Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của khách hàng tại nhà thuốc GPP trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 20 * Số 2 * 2016

Nghiên cứu Y học

NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, GIÁ CẢ
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ THUỐC GPP
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Đặng Thị Kiều Nga*, Nguyễn Thị Hải Yến*, Nguyễn Thị Quỳnh Nga*, Trương Văn Tuấn*,
Phạm Đình Luyến*

TÓM TẮT
Mở đầu: Sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ mật thiết với chất lượng dịch vụ (CLDV) nhà thuốc
GPP.
Mục tiêu: Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch nhà thuốc GPP với sự hài lòng của khách hàng trên
địa bàn 24 quận huyện của TP.Hồ Chí Minh
Đối tượng và phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu định lượng dựa trên cơ sở thang đo SERVQUAL của
Parasuraman (1988) kết hợp với các mô hình của Varki – Colgate và Brown (2001) và thang đo Miller (1977).
Phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên xác suất tiến hành với cỡ mẫu được tính toán theo Bollen. Phần mềm IBM
SPSS 16.0 được ứng dụng để xử lý dữ liệu từ 1440 khách hàng mua thuốc tại nhà thuốc GPP. 6 giả thuyết
nghiên cứu được đặt ra và kiểm định mô hình với phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính
bội, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai và các chỉ số khác của mô hình.
Kết quả: Năm thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ và thành phần giá cả đều có mối quan hệ cùng
chiều đến sự hài lòng khách hàng, trong đó thành phần đồng cảm có hệ số beta lớn nhất 0,347; kế tiếp năng lực
phục vụ, tin cậy, đáp ứng, giá cả và cuối cùng phương tiện hữu hình có hệ số beta lần lượt là 0,254; 0,244; 0,237;
0,217 và 0,209 (P = 0,000).
Kết luận: Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng thuận đến sự hài lòng của khách hàng tại TP.Hồ Chí Minh,
trong đó sự đồng cảm là thành phần quan trọng nhất.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ; Nhà thuốc GPP; Sự hài lòng

ABSTRACT
STUDY OF THE RELATIONSHIP AMONG SERVICE QUALITY, PRICE

AND CUSTOMER SATISFACTION OF GPP STANDARD PHARMACIES
IN OF HO CHI MINH CITY
Dang Thi Kieu Nga, Nguyen Thi Hai Yen, Nguyen Thi Quynh Nga, Truong Van Tuan,
Pham Dinh Luyen
* Y Hoc TP. Ho Chi Minh * Supplement of Vol. 20 - No 2 - 2016: 93 - 98
Background – Objectives: Service quality has been proved to significantly affect customer satisfaction in
GPP pharmacy. This research aimed at studying the relationship between service quality of GPP pharmacy and
the customer satisfaction in Ho Chi Minh City.
Methods: The quantitative studies were implemented with the research model based on the SERVQUAL
scale of Parasuraman (1988) combined with the model of Varki - Colgate and Brown (2001) and the scale of Miller
(1977). Probabilistic sampling method was applied according to Bollen formula. Data were collected from 1440
customers and analyzed by IBM SPSS 16.0. 6 hypotheses were established and tested by regression equation and
*Khoa Dược, Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh
Tác giả liên lạc: ThS. Đặng Thị Kiều Nga ĐT: 0903882828

Chuyên Đề Dược

Email:

93


Nghiên cứu Y học

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 20 * Số 2 * 2016

correlation coefficient Pearson.
Results: Five components of the service quality scale and one component of the price scale are proportional to
the customer satisfaction, in which the beta coefficient of “empathy” component was highest (0.347); following by
those of the components of “competence”; “reliability”; “responsiveness”; “price”; and “tangibles”, which were

0.254; 0.244; 0.237; 0.217; 0.209 (P=0,000), respectively.
Conclusion: Service quality had significant impact on customer satisfaction in GPP pharmacy in Ho Chi
Minh City, especially empathy is the most important component.
Key words: Customer satisfaction, GPP-standard Pharmacies, Service quality.

ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong bối cảnh các quy định về thực hành
tốt đã được ban hành và trở thành một yêu cầu
bắt buộc không thể không thực thi, rất cần có
những nghiên cứu được tiến hành chặt chẽ, có
quan tâm đến góc độ kinh tế của nhà đầu tư cân
bằng với các lợi ích sức khỏe bắt buộc của người
tiêu dùng. Tuy nhiên, cho đến thời điểm hiện
nay, ở nước ta có rất ít các nghiên cứu định
lượng nhằm làm rõ ảnh hưởng của chất lượng
dịch vụ nhà thuốc GPP có tác động đến sự hài
lòng của khách hàng, tác động theo quy luật nào
và mức độ tác động mạnh hay yếu(5).
Nghiên cứu tiến hành trên đối tượng là
khách hàng của nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP.
Đây là một sự lựa chọn có tính mới và phù hợp
trong bối cảnh áp dụng hệ thống nguyên tắc này
ở toàn bộ các nhà thuốc tư nhân trên địa bàn
TP.Hồ Chí Minh, hướng đến việc phát hiện ra
những mối quan hệ, chiều hướng cũng như mức
độ của mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ nhà
thuốc GPP với sự hài lòng của khách hàng, từ đó
góp phần giúp các nhà đầu tư xây dựng hiệu
quả chiến lược kinh doanh của mình mà vẫn
đảm bảo lợi ích sức khỏe của người tiêu dùng.

Trong quá trình thực hiện đề tài, Đặng Thị Kiều
Nga và cs (2014) đã xây dựng và kiểm định
thang đo chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP, giá
cả và sự hài lòng của khách hàng dựa trên cơ sở
thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988),
lý thuyết về giá cả cảm nhận được phát triển bởi
Varki và Colgate (2001), Zeithamal (2000) và
thang đo sự hài lòng của Brown (1994) (1,5,6).
Thang đo đã xây dựng bao gồm 29 biến:

94



Thang đo chất lượng dịch vụ nhà thuốc gồm
có 5 thành phần và 24 biến; trong đó năng
lực phục vụ (NL) với 05 biến; đồng cảm
(DC) với 07 biến; phương tiện hữu hình (PT)
với 05 biến; tin cậy (TC) với 03 biến; và đáp
ứng (DU) với 04 biến.



Thang đo giá cả (GC): 1 thành phần với 02
biến.



Thang đo sự hài lòng (HL) của khách hàng:
gồm 1 thành phần với 03 biến.

Nghiên cứu này tiếp tục xây dựng phương
trình hồi quy và kiểm định các giả thuyết thống
kê để đánh giá mối quan hệ giữa các thành phần
chất lượng dịch vụ nghiên cứu và mức độ ảnh
hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của
khách hàng.

ĐỐITƯỢNG-PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là thang đo chất lượng
dịch vụ của nhà thuốc GPP, thang đo giá cả và
thang đo sự hài lòng.
Đối tượng phát phiếu khảo sát là khách hàng
đang mua thuốc tại thời điểm khảo sát ở nhà
thuốc GPP trên địa bàn 24 quận huyện của TP.
Hồ Chí Minh.

Phương pháp nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu:
Thiết kế nghiên cứu:
Phương pháp mô tả cắt ngang kết hợp
nghiên cứu định lượng.
Phương pháp định lượng với phân tích
tương quan và hồi quy tuyến tính bội, thông qua

Chuyên Đề Dược


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 20 * Số 2 * 2016

mô hình nghiên cứu như sơ đồ 1.

Nghiên cứu Y học

thuốc lựa chọn tiến hành phát phiếu cho 4 đối
tượng theo phương pháp ngẫu nhiên đơn, số
phiếu phát ra là 1440 khách hàng.
Tiêu chí chọn mẫu:
Nhà thuốc: nhà thuốc tư nhân đạt tiêu chuẩn
GPP đang hoạt động kinh doanh trên địa bàn 24
quận, huyện.

Sơ đồ 1: Mô hình nghiên cứu dự kiến của nghiên cứu
Nghiên cứu đặt ra các giả thuyết về quan hệ
giữa các thành phần:

Khách hàng: các khách hàng đang thực hiện
giao dịch mua thuốc tại các nhà thuốc GPP.
Phỏng vấn viên sẽ tiến hành hỏi 3 câu gạn lọc
trực tiếp trước khi mời khách hàng tham gia
phiếu khảo sát.


Khách hàng được phỏng vấn là người quyết
định việc mua thuốc cho bản thân và quyết
định một phần việc mua thuốc cho gia đình.



H1: Tin cậy quan hệ cùng chiều với sự hài

lòng của khách hàng.



Khách hàng nằm trong độ tuổi từ 15 đến 60
tuổi.



H2: Đáp ứng quan hệ cùng chiều với sự hài
lòng của khách hàng.



Khách hàng là người quan tâm đến việc lựa
chọn nhà thuốc.



H3: Năng lực phục vụ quan hệ cùng chiều
với sự hài lòng của khách hàng.



H4: Đồng cảm quan hệ cùng chiều với sự
hài lòng của khách hàng.



H5: Phương tiện hữu hình quan hệ cùng

chiều với sự hài lòng của khách hàng.



H6: Giá cả quan hệ cùng chiều với sự hài
lòng của khách hàng.

Cỡ mẫu nghiên cứu:
Nhà thuốc: từ bảng cỡ mẫu nghiên cứu của
Glenn D. Israel, số nhà thuốc tiến hành khảo sát
có thể chấp nhận là 357 nhà thuốc với khoảng tin
cậy 95%, sai số được ấn định bằng 5%(2).
Khách hàng: được ấn định theo tiêu chuẩn
5:1 (Bollen, 1989). Với số biến cần ước lượng,
kích thước mẫu tối thiểu phải là 235.
Chọn mẫu:
Từ cỡ mẫu trên dân số nhà thuốc tại thời
điểm nghiên cứu, xác định số nhà thuốc tiến
hành là 360 nhà thuốc. 360 nhà thuốc sẽ được
chọn bằng phương pháp lấy mẫu xác suất với kỹ
thuật ngẫu nhiên đơn giản. Sau đó, mỗi nhà

Chuyên Đề Dược

Bảng 1: Chọn mẫu nhà thuốc, đối tượng phát
phiếu
Quận/Huyện
1
2
3

4
5
6
7
8
9
10
11
12
Bình Tân
Bình Thạnh
Gò Vấp
Phú Nhuận
Tân Bình
Tân Phú
Thủ Đức
Củ Chi
Hoocmôn
Nhà Bè
Bình Chánh
Cần Giờ
Tổng cộng

Nhà thuốc
Khách hàng
Khung mẫu Mẫu (N1)
Mẫu (N2)
116
11
44

84
8
32
129
12
48
83
8
32
185
17
68
161
15
60
163
15
60
214
20
80
131
12
48
202
19
76
148
13
52

232
22
88
317
29
116
258
24
96
281
26
104
101
10
40
242
23
92
257
24
96
177
17
68
65
6
24
92
9
36

87
8
32
99
10
40
13
2
8
3837
360
1440

95


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 20 * Số 2 * 2016

Nghiên cứu Y học

(73,1%) có trình độ đại học; và chỉ có 57
người (4,9%) có trình độ sau đại học. Số
khách hàng khảo sát có học vấn ở trình độ
đại học chiếm tỷ lệ cao.

Kỹ thuật nghiên cứu:
Phương pháp và kỹ thuật thu thập thông tin:
phỏng vấn trực tiếp bằng phiếu khảo sát.






Phiếu khảo sát được lập trước, có 3 phần cơ
bản là Phần thông tin (họ tên, địa chỉ, giới
tính, tuổi, trình độ học vấn và thu nhập
hàng tháng); Phần nội dung gổm 37 câu hỏi
thuộc thang đo chất lượng dịch vụ, giá cả và
hài lòng.
Đối tượng khảo sát sẽ được nhận phiếu
khảo sát, ghi thông tin chung và được
hướng dẫn trả lời câu hỏi.
Thu thập phiếu, đánh giá, loại bỏ những
phiếu không hợp lệ.

Xử lý số liệu: theo phương pháp thống kê y
học, sử dụng phân tích Cronbach’s Alpha, phân
tích nhân tố khám phá EFA, tương quan hồi quy
bằng phần mềm SPSS 16.0(4).

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN
Một số đặc điểm của đối tượng nghiên cứu
1440 phiếu khảo sát được phát ra, thu về
1156 phiếu hợp lệ, với các đặc điểm như sau:


Về giới tính đa phần là nữ với 729 người
(63,1%); nam 427 người (36,9%).



Về tuổi: Dưới 20 tuổi có 107 người (9,3%); từ
20 đến dưới 30 tuổi có 713 người (61,7%); từ
30 đến dưới 45 tuổi có 271 người (23,4%); từ
45 tuổi trở lên có 65 người (5,6%). Nhóm có
độ tuổi từ 20 đến dưới 30 chiếm tỷ lệ cao
nhất.



Về trình độ học vấn: 138 người (11,9%) có
trình độ phổ thông; 115 người (9,9%) có
trình độ trung cấp, cao đẳng; 845 người



Về thu nhập hàng tháng cao nhất là từ 3
triệu đến dưới 7 triệu với 552 người (47,8%);
các nhóm có thu nhập từ 7 đến dưới 15
triệu; dưới 3 triệu và trên 15 triệu lần lượt là
383 người (33,1%); 174 người (15,1%); và 45
người (3,9%).

Kiểm định mô hình nghiên cứu với các giả
thuyết và đo lường mức độ ảnh hưởng của
chất lượng dịch vụ và giá cả đến sự hài lòng
của khách hàng
Thang đo chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài
lòng của khách hàng được xây dựng qua các

bước nghiên cứu định tính, định lượng sơ bộ và
định lượng chính thức. Thang đo được kiểm
định độ tin cậy với hệ số Cronbach’s alpha và rút
trích nhân tố với phép phân tích nhân tố khám
phá EFA. Kết quả tất cả các hệ số Cronbach’s
alpha đều lớn hơn 0,6 với hệ số tương quan biến
tổng đạt yêu cầu. Phân tích EFA với các giá trị
KMO, Barlett’s test, tổng phương sai trích, hệ số
tải nhân tố đều đạt yêu cầu. Thang đo xây dựng
gồm: thang đo chất lượng dịch vụ 5 thành phần
(24 biến), giá cả 1 thành phần với (2 biến), sự hài
lòng 1 thành phần với (3 biến).
Nghiên cứu tiến hành đánh giá tương quan
giữa các biến độc lập (5 thành phần của thang đo
chất lượng dịch vụ và 1 thành phần giá cả) và
biến phụ thuộc (sự hài lòng của khách hàng). Ma
trận thể hiện mối tương quan được thể hiện qua
bảng 2.

Bảng 2: Kết quả tương quan Pearson
NL
DC
PT
TC
DU
GC
HL

NL
1

0,000
0,000
0,000
0,000
**
0,300
**
0,319

DC

PT

DU

TC

GC

HL

1
0,000
0,000
0,000
**
0,296
**
0,412

1
0,000
0,000
**
0,209
**
0,254

1
0,000
**
0,145
**
0,275

1
**
0,170
**
0,274

1
**
0,516

1

** Tương quan đạt mức ý nghĩa 0,01 (2-tailed).

96

Chuyên Đề Dược


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 20 * Số 2 * 2016
Kết quả cho thấy, sự hài lòng của khách hàng
có tương quan tuyến tính chặt chẽ với 6 thành
phần độc lập (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục
vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình, và giá cả)
với hệ số tương quan tương đối cao (cao nhất là
0,516) ở mức ý nghĩa 0,01. Ngoài ra cũng có sự

Nghiên cứu Y học

tương quan giữa giá cả với mỗi thành phần độc
lập của thang đo chất lượng dịch vụ với hệ số
tương quan cao nhất là 0,300; thấp nhất là 0,145.
Qua kết quả tương quan, mô hình được chọn là
mô hình hồi qui tuyến tính đa biến, được thể
hiện ở phương trình sau:

HL = β0 + β1*NL + β2*DC + β3*PT + β4*TC+ β5*DU + β6*GC
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho
thấy mô hình có R2 bằng 0,521 và R2 được điều
chỉnh là 0,518. Điều này nói lên độ thích hợp của
mô hình là hơn 50% hay nói một cách khác hơn
50% sự khác biệt của các biến sự hài lòng có thể
được giải thích bởi sự khác biệt của 5 thành phần

chất lượng dịch vụ và 1 thành phần giá cả. Phân

tích ANOVA cho thấy thông số F có mức ý nghĩa
nhỏ hơn 0,001; chứng tỏ rằng mô hình hồi quy
xây dựng là phù hợp với bộ dữ liệu thu thập
được và các biến đưa vào đều có ý nghĩa về mặt
thống kê với mức ý nghĩa 0,05.

Bảng 3: Kết quả phương sai ANOVA
Biến thiên
Hồi quy

Tổng bình phương
600,370

Bậc tự do
6

Trung bình bình phương
100,062

Phần dư

552,736

1147

0,482

Tổng

1153,106

1153

Giá trị F
207,641

P
a
0,000

Bảng 4: Các thông số của mô hình hồi quy
Mô hình

Kiểm định giả thuyết nghiên cứu

Biến

HS beta chuẩn hóa

Hằng số

- 0,001

0.996

PT

0,254

0,000

H1: Chấp nhận

Chất lượng dịch vụ

TC

0,347

0,000

H2: Chấp nhận

Giá cả

NL
DC
DU
GC

0,209
0,244
0,237
0,217

0,000
0,000
0,000
0,000

H3: Chấp nhận
H4: Chấp nhận
H5: Chấp nhận
H6: Chấp nhận

Bảng 4 thể hiện kết quả phân tích hồi quy
tuyến tính bội. Từ kết quả về các thông số mô

P

Kiểm định

hình hồi quy nghiên cứu xây dựng được phương
trình hồi quy là:

HL = 0,254*NL + 0,347*DC + 0,209*PT + 0,244*TC + 0,237*DU + 0,217*GC
Theo đó, sự đồng cảm là thành phần ảnh hưởng
Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện
lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất
các yếu tố trong mô hình hồi quy có ảnh hưởng
lượng dịch vụ tại các nhà thuốc GPP. Vì thế việc
tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng.
duy trì và nâng cao các yếu tố trong thành phần
Trong đó, sự đồng cảm có hệ số beta lớn nhất
đồng cảm vô cùng quan trọng, góp phần rất lớn
0,347; kế tiếp là năng lực phục vụ, tin cậy, đáp
mang đến sự hài lòng của khách hàng. Việc nâng
ứng, giá cả và cuối cùng phương tiện hữu hình
cao năng lực phục vụ đồng nghĩa với việc nâng
có hệ số beta lần lượt là 0,254; 0,244; 0,237; 0,217

cao chất lượng nguồn nhân lực của nhân viên
và 0,209 (P = 0,000).
đặc biệt là đội ngũ nhân viên tư vấn và bán
Nói tóm lại, các nhà cung cấp dịch vụ muốn
thuốc trực tiếp cho khách hàng.
nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà thuốc GPP
thì phải cải thiện và nâng cao các thành phần
chính tác động lên sự hài lòng của khách hàng.

Chuyên Đề Dược

Nâng cao sự tin cậy được khách hàng đánh
giá quan trọng, tác động đến sự hài lòng sau

97


Nghiên cứu Y học

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 20 * Số 2 * 2016

thành phần đồng cảm, giá cả. Khách hàng tin cậy
cũng đồng nghĩa với sự hài lòng cao của khách
hàng về chất lượng dịch vụ tại các nhà thuốc
GPP. Vì vậy, để nâng cao sự tin cậy của khách
hàng các nhà thuốc cần thiết lập quy trình giải
quyết khiếu nại, phàn nàn và đổi trả thuốc.
Thành phần đáp ứng không kém phần
quan trọng tác động tới sự hài lòng của khách
hàng nên việc nâng cao thành phần này cũng

có ý nghĩa góp phần nâng cao sự hài lòng của
khách hàng.
Trong giai đoạn kinh tế khó khăn hiện nay,
giá cả ảnh hưởng đến quyết định của khách
hàng trên tất cả mọi lĩnh vực và ngay trong
lĩnh vực chăm sóc y tế cũng vậy, thành phần
giá cả có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của
khách hàng. Phương tiện hữu hình tuy có hệ
số beta nhỏ nhất trong các thành phần trên,
tuy nhiên đó là bộ mặt của nhà thuốc, là yếu tố
đầu tiên thu hút khách hàng đến với nhà
thuốc lần đầu tiên.

KẾT LUẬN
Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng
dịch nhà thuốc GPP với sự hài lòng của khách
hàng trên địa bàn 24 quận huyện của TP. Hồ Chí
Minh, kết quả cho thấy năm thành phần của

98

thang đo chất lượng dịch vụ và thành phần giá
cả đều tỷ lệ thuận đến sự hài lòng khách hàng,
trong đó thành phần sự đồng cảm có hệ số beta
lớn nhất 0,347; kế tiếp năng lực phục vụ, tin cậy,
đáp ứng, giá cả và cuối cùng phương tiện hữu
hình có hệ số beta lần lượt là 0,254; 0,244; 0,237;
0,217 và 0,209 (P = 0,000). Sự đồng cảm là thành
phần quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ có
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại

TP.Hồ Chí Minh.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.

2.
3.
4.

5.

6.

Brown (1994). Consumer satisfaction and perceived quality:
Complementary or divergent constructs. Journal of Applied
Psychology. Vol. 79 (6): pp. 875-885.
Glenn DI. Determining Sample size. Health Statistic Learning
Course, University of Florida. pp. 1-5.
Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ
liệu nghiên cứu với SPSS. NXB Hồng Đức. TP. Hồ Chí Minh.
Nguyễn Đình Dương, Nguyễn Văn Ngọc (2012). Nghiên cứu
sự hài lòng của khách hàng đối với nhà thuốc GPP của công
ty Dược Thanh Kiều. Khoa học xã hội nhân văn. tr.60-67.
Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL (1988). Servqual: A
multiple-item scale for measuring consumer perception of
service quality. Journal of Retailing. Vol. 64 (1): pp.16-17
Varki S, Colgate M (2001). The Role of Price Perceptions in an
Integrated Model of Behavioral Intentions. Journal of Service
Research. Vol. 3 (3): pp 232-240.

Ngày nhận bài báo:
Ngày phản biện nhận xét bài báo:
Ngày bài báo được đăng:

30/10/2015
20/11/2015
20/02/2016

Chuyên Đề Dược