Quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng của công ty liên doanh hà nội lake view sport

1

1
1

LỜI CẢM ƠN
Du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của nước ta hiện nay.Nghành
công nghiệp không khói này là một trong lĩnh vực chủ chốt giúp nền kinh tế nước ta
phát triển đồng thời tạo ra sự hội nhập liên kết hợp tác với các nước khác trên thế giới
trong lương lai.Trong quá trình đẩy mạnh phát triển du lịch về mọi mặt thì kinh doanh
khách sạn và các dịch vụ lưu trú khác đang được chú trọng đầu tư và quan tâm.
Với niềm đam mê và sự nhận thức về tiềm năng phát triển du lịch trong tương
lai, em đã quyết định theo học chuyên ngành quản trị kinh doanh khách sạn du lịch tại
trường Đại học Thương Mại.Tại đây, em được trang bị các kiến thức cơ bản,hữu ích về
chun ngành mà mình đang theo học.Tuy nhiên bên cạnh kiến thức nhận được từ ghế
nhà trường, sinh viên cần được trải nghiệm thực tế để có thể vận dụng giữa học đi đơi
với hành. Chính vì vậy trong kì học cuối cùng này nhà trường đã tạo điều kiện cho
sinh viên được trải ngiệm thực tế, tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất, chế biến
và các hoạt động kinh doanh khác của doanh nghiệp.
Thật là niềm may mắn, em được Công ty liên doanh Hà Nội Lake View Sport
tiếp nhận làm nhân viên thực tập tại hai bộ phận là buồng phòng và lễ tân.Đây thực sự
là một trải nghiệm thực tế tuyệt vời khơng thiếu phần thử thách khó khăn đối với bản
thân.Tuy nhiên, em đã cố gắng vượt qua và hồn thành tốt cơng việc được giao trong
giai đoạn đầu tiên làm việc tại quý công ty.
Qua đây em xin gửi lời cảm ơn tới nhà trường, thầy cô giáo đã cung cấp kiến
thức hữu ích về chuyên ngành cũng như mọi mặt về đời sống, tạo điều kiện cho sinh
viên có được thời gian thực tập hợp lý.Lời cảm ơn chân thành nồng nhiệt tiếp theo em
xin gửi tới cô giáo Nguyễn Thị Tú - người hướng dẫn em hồn thành bài khóa luận tốt
nghiệp này từ lúc viết đề cương đến từng nội dung chi tiết.Công ty liên doanh Hà Nội
Lake View Sport - em xin cảm ơn q cơng ty, ban quản lý tịa nhà Hà Nội Lake View,
các anh chị nhân viên đã tạo điều kiện tốt nhất để em có thể hồn thành cơng việc thực

tập của mình.Em sẽ dùng hành động thiết thực-hồn thành tốt hơn nữa cơng việc được
giao để đáp lại lịng nhiệt thành từ quý công ty.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 25 tháng 4 năm2016
Sinh viên
Nguyễn Thị Phượng
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN


2

2
2


3
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Du lịch đang trở thành thế mạnh vượt trội giúp nền kinh tế nước nào biết nắm bắt
và khai thác.Cùng với sự phát triển của du lịch thế giới ngành du lịch Việt Nam đã có
những bước chuyển biến mạnh mẽ cả về số lượng và chất lượng, thể hiện vai trò của
một trong những ngành kinh tế tổng hợp quan trọng, mang nội dung văn hóa sâu sắc,
có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hóa cao.Cùng với sự lớn mạnh của ngành Du
lịch, các cơ sở lưu trú du lịch đã được đầu tư và nâng cao chất lượng, phát triển nhanh
về số lượng, đa dạng về loại hình, góp phần tạo nên sức hấp dẫn chung của sản phẩm
du lịch thế giới nói chung và của du lịch Việt Nam nói riêng.Tính đến cuối năm 2015,
cả nước hiện có 18.800 cơ sở lưu trú du lịch, với trên 355.000 buồng, tăng 2.800 cơ sở
lưu trú so với năm 2014. Trong đó có 91 khách sạn 5 sao với 24.212 buồng; 215 khách

sạn 4 sao với 27.379 buồng; 441 khách sạn 3 sao với 30.337 buồng.
Để kinh doanh lĩnh vực lưu trú có hiệu quả địi hỏi người kinh doanh phải có
kiến thức trong lĩnh vực này cụ thể là quản trị kinh doanh du lịch.Trong thời đại cạnh
tranh như hiện nay thì cơng tác quản trị là chìa khóa vạn năng đem lại thành cơng cho
các doanh nghiệp.Một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú có đầy đủ mọi tiềm
năng và tiềm lực để phát triển nhưng khơng có kiến thức về quản trị tác nghiệp thì đó
sẽ là một sự phát triển khơng bền vững.Dưới sự thôi thúc, áp lực của thị trường,các
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ phải thay đổi cách quản trị, quản lý khâu tác nghiệp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ,từ đó đem lại hiệu quả kinh doanh.
Hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực lưu trú ở nước ta hiện nay
chưa thực sự chú trọng đến phát triển cơng tác quản trị tác nghiệp. một trong số đó là
công ty liên doanh Hà Nội Lake View Sport(HLV).Đây là cơng ty có nhiều năm kinh
doanh lĩnh vực dịch vụ lưu trú,thị trường khách chủ yếu là những người có thu nhập
cao trong xã hội.HLV là doanh nghiệp có uy tín,có thương hiệu và kinh doanh khá
thành cơng tại Hà Nội.Tuy nhiên công ty chưa phát huy được hết tiềm lực vốn có bởi
chưa chú trọng vào cơng tác quản trị tác nghiệp cụ thể là các hoạt động tác nghiệp tại
bộ phận buồng.
Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của HLV là dịch vụ lưu trú,doanh thu bộ phận
buồng chiếm tới 80% doanh thu tồn cơng ty. Hoạt động tác nghiệp tại bộ phận buồng
giúp định hướng chiến lược dài hạn,lập kế hoạch ngắn hạn và các mục tiêu hoạt động
trước mắt tạo ra sự phát triển đồng bộ và tồn diện đồng thời rút ngắn khoảng cách để
đến đích cuối cùng.Thế nhưng lại chưa có bất kì cuộc nghiên cứu bên ngồi thậm chí
bên trong nội bộ cơng ty về vấn đề quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng .Đây chính là


4
nguyên nhân chính dẫn đến mức chất lượng dịch vụ buồng của cơng ty chỉ ở mức
trung bình khá do đó cần phải có cuộc nghiên cứu tồn diện về vấn đề này.
Xuất phát từ những vấn đề nêu trên tôi đã quyết định chọn đề tài ‘Quản trị tác
nghiệp tại bộ phận buồng của công ty liên doanh Hà Nội Lake View Sport’ trong thời

gian thực tập của mình tại quý công ty.Đây thực sự là vấn đề cần thiết và quan trọng
cho sự phát triển của chính bộ phận buồng và đối với cơng ty.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Từ trước đến nay có rất nhiều đề tài nghiên cứu khoa học,luận văn,sách báo,tạp
chí…đề cập đến quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng phòng trong khách sạn cũng
như daonh nghiệp kinh doanh lĩnh vực lưu trú.Trong đó có thể kể đến như:
• Những nghiên cứu trong nước:
- Giáo trình quản trị buồng, Nguyễn Quyết Thắng (2015)NXB Tài chính.
Tổng quan về kinh doanh lưu trú và các loại hình cơ sở lưu trú, giới thiệu bộ
phận buồng trong cơ sở lưu trú, kế hoạch kinh doanh buồng và tổ chức lao động trong
bộ phận buồng, quản lý công tác phục vụ buồng, quản lý dụng cụ, trang thiết bị, an
ninh an toàn, quản lý chất lượng dịch vụ buồng.
Nội dung sách có đề cập đến các vấn đề quản lý trong bộ phận buồng tuy nhiên
chưa đề cập cụ thể công tác quản trị tác nghiệp tại đây.
- Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nguyễn Văn Mạnh (2008) NXB Đại học
Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
Sách giới thiệu tổng quan về kinh doanh khách sạn, tổng quan về quản trị khách
sạn như tổ chức bộ máy và quản trị nguồn nhân lực khách sạn,yếu tố ảnh hưởng đến
nội dung quản trị và đề cập đến nội dung quản buồng tại khách sạn.
Sách có tính kế thừa của các tài liệu trước và đề đề cập chủ yếu đến quản trị tác
nghiệp tại khách sạn nhưng chung chung chưa cụ thể đối với bộ phận buồng.
- Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng, Phan Mai Thu Thảo và Vũ Thị Bích Phượng
(2005) NXB Hà Nội.
Sách cung cấp thơng tin về cái nhìn tổng quan về bộ phận buồng, trình bày các
kỹ năng cơ bản trong cơng việc phục vụ buồng.Nội dung sách đề cập đến bộ phận
buồng tuy nhiên lại không hề chú trọng khai thác vấn đề tác nghiệp tại bộ phận buồng.
- Quản trị nghiệp vụ phòng tại khách sạn Fortuna Hà Nội, Thái Thị Tươi (2008) Trường
đại học Thương mại.
Luận văn đưa ra những vấn đề cơ bản về quản trị nghiệp vụ phòng tại khách
sạn,các hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân từ đó đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm

hồn thiện cơng tác quản trị nghiệp vụ phịng tại khách sạn Fortuna.
- Hồn thiện quy trình tuyển dụng nhân viên tại khu căn hộ Rose – garden của công ty
TNHH phát triển Giảng Võ, Hà Nội, Lê Việt Khánh (2014) Khóa luận tốt nghiệp, khoa
Khách sạn-Du lịch trường Đại học Thương Mại.


5

•
-

-

-

3.
•

•

Nội dung khóa luận khai thác đến quản lý nguồn nhân lực tại khu căn hộ Rose
Garden có liên quan đến đề tài đang nghiên cứu tuy nhiên đây mới chỉ là một mảng
nhỏ trong công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng.
Những nghiên cứu nước ngoài:
Hotel front office management, Bardi, J A, (2003), New Jersey, USA
Sách đề cập đến vấn đề chung của quản trị tác nghiệp tại khách sạn đặc biệt chú
trọng đến bộ phận lễ tân mà không hề đề cập đến bộ phận buồng.
Hotel/Motel Operations: An overview , Weissinger, S.(2000) USA
Nội dung sách cho ta cái nhìn tổng quan về khách sạn, quản trị tác nghiệp tại cơ
sở lưu trú.Tuy nhiên vẫn chưa đề cập đến quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng và tầm

quan trọng mà hoạt động này mang lại trong kinh doanh dịch vụ lưu trú.
Housekeeping operations, NXB Thế giới (2004)
Sách là tài liệu nước ngoài được nhà xuất bản thế giới dịch và chỉnh sửa.Nội
dung sách đề cập đến hoạt động tác nghiệp tại bộ phận buồng trong cơ sở lưu trú,
khách sạn, nhà nghỉ.Tuy nhiên tính thời sự khơng cao và ít nhiều khơng cịn phù hợp
với thời đại ngày nay.
Nhìn chung các nghiên cứu kể trên đã đề cập đến những vấn đề cơ bản về tổng
quan khách sạn, về bộ phận buồng, nội dung quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng.Tuy
nhiên chưa thực sự có nghiên cứu nào cụ thể và chi tiết về nội dung này.Và nhấn mạnh
thêm rằng từ trước tới nay chưa có nghiên cứu nào về cơng ty liên doanh Hà Nội Lake
View Sport về hoạt động quản trị lẫn chất lượng dịch vụ.Chính vì vậy đây sẽ là nghiên
cứu có kế thừa các nghiên cứu trướcnhưng chưa được đề cập một cách kỹ lưỡng nên
thực sự cần thiết và mang tính thời sự cao.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài.
Mục tiêu nghiên cứu:
Đưa ra giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị tác nghiệp buồng tại cơng
ty liên doanh Hanoi Lake View Sport, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lưu
trú,đem lại hiệu quả kinh doanh và xây dựng hình ảnh thương hiệu,vị thế của cơng ty
trong tâm trí khách hàng.
Nhiệm vụ nghiên cứu: để đạt được những mục tiêu nên trên thì cần thực hiện các

nhiệm vụ sau:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ lưu trú,nội dung quản trị tác
nghiệp tại bộ phận buồng của doanh nghiệp.
- Phân tích và đánh giá thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng của khu căn hộ
Hà Nội Lake View để tìm ra nguyên nhân của thực trạng đó.
- Đề xuất giải pháp và đưa ra kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị tác nghiệp tại
bộ phận buồng của công ty liên doanh Ha Noi Lake View Sport.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
• Đối tượng nghiên cứu:

6
Quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng của công ty liên doanh Ha Noi Lake View
Sport
• Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung : những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động quản trị tác
nghiệp tại bộ phận buồng của công ty
- Về không gian: việc thực hiện nghiên cứu công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận
buồng của công ty liên doanh Hanoi Lake View Sport
- Về thời gian: Khảo sát nghiên cứu số liệu và thông tin về Công ty năm 2014 và
2015.Thời gian tiến hành kì thực tập là 4 tháng bắt đầu từ ngày 4/1 đến hết ngày
30/4/2016.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
• Phương pháp luận: kết hợp các phương pháp duy vật biện chứng,duy vật lịch sử và
phương pháp logic.
• Phương pháp cụ thể :
- Phương pháp thu thập dữ liệu bao gồm:
Thu thập dữ liệu thứ cấp :Nguồn thông tin nội bộ của công ty từ cơ cấu lao động,
thị trường khách, kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 năm 2014 và 2015,kết quả
đánh giá lao động,bảng phân công công việc,bảng chỉ tiêu đánh giá cơng việc của nhân
viên.Nguồn thơng tin bên ngồi từ phía khách hàng,trang thông tin trên mạng,cơ quan
pháp lý liên quan đến pháp lý,cục thuế ngoài ra từ đối thủ cạnh tranh trực tiếp của
công ty như các khu căn hộ cao cấp trên địa bàn Hà Nội
Thu thập dữ liệu sơ cấp: thu thập điều tra thông tin từ trưởng bộ phận,trưởng ca
và nhân viên trong tồn bộ cơng ty,đồng thời lấy ý kiến từ phía khách hàng.Các bước
được thực hiện cụ thể như sau :
+Bước 1: Xác định mẫu điều tra : Đối tượng đó chính là các nhà quản trị,trưởng
bộ phận buồng,giám sát và trưởng ca tại bộ phận buồng.Đồng thời điều tra ý kiến của
các trưởng bộ phận khác như lế tân,an ninh…Đối tượng thứ hai đó chính là nhân viên

trong bộ phận buồng và tồn thể nhân viên trong công ty.Đối tượng thứ ba cần nghiên
cứu đó chính là khách hàng.Tìm hiểu sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ lưu trú của
khách hàng, độ thỏa mãn hài lòng của họ ở mức nào?Tiếp theo là số lượng cần thu
thập ý kiến gồm có 40 nhân viên 3 trưởng bộ phận và 20 khách hàng.
+Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng tương ứng.Mẫu phiếu
điều tra (phụ lục) còn về mức chất lượng tương ứng được chia như sau :Tính điểm
trung bình x cho mỗi chỉ tiêu điều tra có 5 mức rất tốt, tốt, trung bình, kém, rất kém.
+Bước 3: Phát phiếu điều tra :thứ nhất là việc lựa chọn thời gian phát phiếu điều
tra chính là giờ giải lao ăn cơm giữa ca của công ty,thời gian kết thúc ca làm việc.Tùy
từng bộ phận để sắp xếp thời gian phù hợp ví như đối với nhân viên bộ phận buồng sẽ
là 12h30 còn nhân viên lễ tân là 11h30.Thứ hai đó chính là địa điểm chính là phịng


7
ăn,canteen của nhân viên.Còn đối với khách hàng vào thứ bảy chủ nhật lúc họ có thời
gian rỗi trực tiếp tại phòng hoặc bàn lễ tân.
+Bước 4: Từ kết quả điều tra được phân loại ra các nhóm đối tượng đó là nhà
quản trị,nhân viên,khách hàng.Trong nhóm nhân viên phân ra nhân viên của bộ phận
buồng và nhân viên bộ phận khác.Lấy kết quả tính được ở trên theo phương pháp
trung bình.Đưa ra kết luận và đánh giá về cơng tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận
buồng của công ty HLV
- Phương pháp phân tích dữ liệu :
Đối với dữ liệu thứ cấp:Tiến hành chọn lọc, phân loại các dữ liệu thu thập được
là dữ liệu bên trong nội bộ cơng ty,bên ngồi cơng ty từ phía khách hàng,đối thủ cạnh
tranh,trang thông tin truyền thông về công ty HLV.Những dữ liệu này được xử lý bằng
phương pháp tổng hợp, đối chiếu, so sánh, phân tích, diễn giải để đưa ra kết luận.
Đối với dữ liệu sơ cấp:Được xử lý bằng phương pháp tổng hợp, quy nạp, phân
tích diễn giải đồng thời so sánh đối chiếu với các bộ phận buồng của khách sạn khác
cụ thể như sofitel plaza.Sau đó sử dụng thang điểm ở bước 2 và kết luận mức chất
lượng độ hoàn thiện, mức độ hiệu quả của công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận

buồng của công ty HLV.
Mức rất tốt : 5≤x<4 đây là mức điểm cao nhất điều đó có nghĩa là cơng tác quản
trị tác nghiệp tại bộ phận buồng của công ty là hoàn hảo thực hiện tốt toàn diện mọi
mặt và đem lại hiệu quả kinh tế rất cao.
Mức tốt : 4hiệu quả kinh doanh.
Mức trung bình : 3và chú trọng đến cơng tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng nhưng chưa thực sự
chuyện sâu và đem lại hiệu quả chưa cao.
Mức kém : 2cứu đổi mới phương pháp quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng.Việc thực hiện chỉ
mang tính chất tượng trưng và đối phó.
Mức rất kém : 1quan tâm hay đầu tư cho các công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng.Điều đó
chứng tỏ sự yếu kém và tụt hậu cũng như khả năng cạnh tranh kém của công ty trên thị
trường và hoạt động kinh doanh ở mức tồi tệ nhất.
6. Kết cấu khóa luận
Ngồi phần phụ lục, mở đầu, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo…nội dung
khóa luận bao gồm 3 chương:
• Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng của
doanh nghiệp


8
•

Chương 2: Thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng của cơng ty liên doanh

Hanoi Lake View Sport
• Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị

tác nghiệp tại bộ phận buồng của công ty liên doanh Hanoi Lake View Sport.

CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN
TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG
1.1 .Khái luận về tác nghiệp buồngtại khách sạn
1.1.1.Khái niệm cơ bản về khách sạn và bộ phận buồng
• Về khách sạn:
Hiện nay trên thế giới có rất nhiều nhà nghiên cứu có những cách tiếp cận khác
nhau về khách sạn chính vì vậy mà hình thành rất nhiều khái niệm khác nhau về khách
sạn.Một số quan điểm như sau:
Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và các căn hộ với
các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong khoảng
thời gian dài(có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng khơng lấy đó làm nơi cư trú
thường xuyên) có thể có nhà hàng. Đây là khái niệm về khách sạn tại Cộng hòa Pháp.
Khách sạn (hotel) là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mơ từ
mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ
cần thiết phục vụ khách du lịch.Trích từ “thơng tư số 01/2002/TT-TCDL ngày
27/4/2001 của Tổng cục Du lịch”
• Khái niệm buồng:
Buồng(phịng) trong khách sạn là một khoảng khơng gian có diện tích cố định
được ngăn thành các gian phịng nhỏ hơn, có trang bị các thiết bị, đồ dùng cần thiết để
khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích để nghỉ ngơi hoặc làm việc.
• Khái niệm bộ phận buồng:
Bộ phận buồng là một bộ phận chủ yếu đem lại doanh thu và lãi suất cao nhất
khách sạn. Số lượng phịng nghỉ có tác dụng trực tiếp đến việc xây dựng phịng đón
tiếp, quầy bar, quy mô khách sạn. Thông qua việc phục vụ khách tại khách sạn khách
sẽ biết được phong cách lịch sự, trình độ văn minh và lòng mến khách của người phục
vụ. Do vậy, bộ phận buồng là bộ phận quan trọng không thể thiếu được trong hoạt
động kinh doanh của khách sạn.
• Về phục vụ buồng:

Phục vụ Buồng là những cơng việc chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc
làm vệ sinh, làm đẹp diện mạo của khách sạn, đồng thời phục vụ các dịch vụ bổ sung
mà khách yêu cầu.


9
•

Về khu căn hộ khách sạn:

Khu căn hộ khách sạn là một kiến trúc nhiều tầng vững chắc bao gồm nhiều
phòng với đầy đủ các thiết bị,tiện nghi cần thiết đảm bảo đúng tiêu chuẩn chất lượng
phục vụ khách lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng các yêu cầu của
khách một cách tốt nhất.Điểm khác biệt giữa khu căn hộ với khách sạn là được thiết
kếbao gồm nhà bếp, phòng khách, phòng ngủ,…với đầy đủ dụng cụ nấu nướng,thiết bị
và nội thất cho du khách có thể đi chợ và trải nghiệm phong cách sống như chính ngơi
nhà của mình
Căn hộ khách sạn hay khách sạn căn hộ là khái niệm khá phổ biến trên thị trường
thế giới nhưng còn khá mới mẻ tại Việt Nam.Với việc mang lại giá trị ‘kép’ căn hộ
khách sạn đang trở thành hướng đầu tư mới của bất động sản nghỉ dưỡng.
Giống với khách sạn thì khu căn hộ cũng đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5
sao:là các căn hộ có cơ sở vật chất,trang thiết bị,chất lượng phục vụ cao,đáp ứng được
nhu cầu đa dạng của khách về lưu trú,nghỉ dưỡng,sinh hoạt,giải trí theo tiêu chuẩn
từng hạng,phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế,được đánh giá thông qua các tiêu chí:vị
trí,kiến trúc,trang thiết bị,tiện nghi phục vụ,dịch vụ và mức độ phục vụ,nhân viên phục
vụ,vệ sinh.
• Dịch vụ lưu trú:
Kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú,nghỉ dưỡng,ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách hàng trong thời gian lưu trú với mục đích lợi nhuận.

Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động cơ bản của khu căn hộ khách
sạn,cung cấp các dịch vụ cho thuê các căn hộ với thời hạn theo nhu cầu của
khách,giống như một ngôi nhà nhưng khách hàng không phải chịu vấn đề pháp lý thủ
tục đất đai.
1.1.2. Khái niệm về quản trị buồng
• Khái niệm về quản trị buồng:
Quản trị buồng là tiến trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra tất cả các
họat động tác nghiệp tại bộ phận buồng một cách liên tục và thường xuyên.Đồng thời
quản lý tốt các nguồn lực của bộ phận để đạt được mục tiêu cuối cùng của bộ phận
buồng và khách sạn.
• Đặc điểm hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng:
- Là những hoạt động mang tính phức tạp:Tính phức tạp trong hoạt động phục vụ của bộ
phận buồng thể hiện ở sự phong phú của đối tượng khách.Với mỗi tập khách hàng
khác nhau lại có nhu cầu,sở thích,thị yếu mong muốn khác nhau chính vì vậy địi hỏi
các doanh nghiệp cung cấp nhiều dịch vụ khác nhau,mỗi loại dịch vụ lại đa dạng về cơ


10
sở vật chất kỹ thuật,trang thiết bị,cách thức phục vụ…do vậy hoạt động tác nghiệp
buồng rất phức tạp,đòi hỏi sự linh động và nhạy bén cao.
- Là những hoạt động có nội dung kỹ thuật:cơng việc phục vụ phịng ln phải tuân theo
một số tiêu chuẩn nhất định, sử dụng một số trang thiết bị hiện đại, đòi hỏi nhân viên
phải có tay nghề, trình độ kỹ thuật thì mới đáp ứng được u cầu của cơng việc.
- Ít giao tiếp với khách, thường xuyên giao tiếp với tài sản của khách: vì thời điểm dọn
buồng thường trước khi khách tới, lúc khách ra ngồi.Nhưng cũng có trường hợp nhân
viên tiếp xúc với khách nên đòi hỏi nhân viên phải có ít kỹ năng giao tiếp với
khách. Do phải thường xuyên dọn dẹp vệ sinh buồng khách nên nhân viên thường
xuyên tiếp xúc với tài sản của khách vì vậy nhân viên phải có tính trung thực cao để
tránh những tình huống khơng đáng có.
- Là những hoạt động nghiệp vụ đơn điệu,rất vất vả và sử dụng nhiều lao động:do tính

chất cơng việc lặp lại từ ngày này qua ngày khác những công việc giống hệt nhau, và
phải làm việc liên tục nên mất nhiều sức lực. Những công việc này lại địi hỏi có lao
động sống làm việc, công việc lại nhiều nên số lượng nhân viên cũng được sử dụng
nhiều. Ngoài ra hoạt động của nhân viên đa phần là hoạt động tay chân, thường xuyên
phải tiếp xúc với chất tẩy rửa ảnh hưởng không tốt đối với sức khỏe. Vì vậy nhân viên
phục vụ buồng phải là người có sức khỏe, nhanh nhẹn có khả năng chịu được áp lực
công việc để thực hiện tốt các hoạt động nghiệp vụ.
- Là những hoạt động có sự phối hợp lao động: Để phục vụ tốt cho khác trong thời gian
lưu trú đòi hỏi bộ phận buồng phải phối hợp hành động với các bộ phận khác như
bộ phận lễ tân, bộ phận bàn….. hoặc phối hợp giữa các nhân viên trong cùng một bộ
phận với nhau.
• Quy trình phục vụ buồng:
- Quy trình phục vụ tại bộ phận buồng:
Bước 1: chuẩn bị buồng trước khi đón khách
Bước 2: đón dẫn khách và bàn giao buồng
Bước 3: phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Bước 4: nhận bàn giao buồng và tiễn khách
- Quy trình làm vệ sinh buồng khách:
Bước1:Nhận công việc.
Bước2:Chuẩn bị và xác định ưu tiên.
Bước 3: Vào buồng khách.
Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ.
Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh.
Bước 6: Kiểm tra.
Bước 7: Ghi sổ.
Bước 8: Ra khỏi buồng
- Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ:


11

Làm thống phịng kéo rèm kiểm tra móc treo tất hoặc điều chỉnh các thiết bị
trong buồng Nhặt và loại bỏ các đồ vật trước khi dọn◊thiết bị trong buồng đổ gạt
tàn thu nhặt rác và thay túi đựng rác  Kiểm tra đồ thất lạc và các đồ cần bảo dưỡng
kiểm tra xem khách có đồ giặt là khơng  thay nước bình hoa tưới cây làm dường
theo mùa làm sạch tất cả các bề mặt  lau cốc tách sắp bàn trà bổ sung các vặt dụng
đặt buồng sắp xếp nội thất và đồ đạc hút bụi hoặc lau sàn nhà kiểm tra tồn phịng
-

trước khi ra khỏi phịng.
Quy trình làm vệ sinh phịng vệ sinh:
Làm thống phịng  thu gom khăn đã sử dụng mở nắp và xả nước bồn cầu 
thu gom và thay túi rác vệ sinh bồn rửa tay và các vật dụng xung quanh vệ sinh bồn
cầu  bổ sung các vật dụng lau sàn phong tắm đặt thùng rác,trải thảm và xịt nước
thơm kiểm tra toàn bộ trước khi ra ngoài.

-

1.2.Khái niệm,chức năng,đặc điểm về quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng
1.2.1.Khái niệm về quản trị tác nghiệp buồng
Quản trị là sự tác động liên tục có tổ chức, có hướng đích của các chủ thể quản trị
doanh nghiệp lên tập thể người lao động trong doanh nghiệp, sử dụng một cách tốt
nhất mọi tiềm năng và cơ hội nhằm đạt được mục tiêu đề ra theo pháp luật và quy định
hiện hành.
Quản trị tác nghiệp buồng: Là sự tác động liên tục, có tổ chức, có hướng đích

của người quản lý điều hành lên những nhân viên phục vụ trong bộ phận, sử
dụng một cách tốt nhất cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận nhằm đảm bảo phục vụ
có chất lượng cho các đối tượng khách và mang lại hiệu quả kinh doanh cho bộ
phận buồng.
• Chủ thể thực hiện :

Giám đốc bộ phận buồng hoặc trưởng bộ phận buồng và các giám sát trong bộ
phận buồng là chủ thể của hoạt động quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng.Đó là
những người trực tiếp quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh trong bộ phận đáp ứng
tốt nhất mọi yêu cầu của khách hàng và từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.Họ là
những người có vai trị xử lý thơng tin, liên kết con người và đưa ra quyết định quản trị
ở bộ phận.
• Đối tượng chịu tác động của hoạt động quản trị:
Đó chính là các nhân viên phục vụ tại bộ phận buồng và hệ thống cơ sở vật chất
kỹ thuật, ngồi ra cịn các vấn đề liên quan đến chính sách quy định, quy trình làm việc
tại bộ phận buồng.

•

Chức năng của quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng.


12
Lập kế hoạch: Là quá trình xác định các mục tiêu và phương thức hoạt động phù hợp
nhằm đạt được những mục tiêu của bộ phận buồng.
- Tổ chức hoạt động: là quá trình xây dựng các quy trình phục vụ tại bộ phận buồng,
đồng thời bố trí sắp xếp lao động và các điều kiện khác nhằm đáp ứng yêu cầu phục vụ
khách, giảm thời gian và chi phí phục vụ tại bộ phận buồng.
- Điều hành hoạt động tác nghiệp tại bộ phận buồng:là sự thuyết phục,hướng dẫn,điều
khiển các hoạt động của nhân viên vào việc hoàn thành mục tiêu của bộ phận buồng
nhằm định hướng các nghiệp vụ buồng theo đúng quy trình,đảm bảo chuẩn mực và
hiệu quả kinh doanh.
- Hoạt động kiểm soát: Là hành vi đảm bảo cho kết quả các hoạt động phục vụ buồng
phù hợp với mục tiêu, kế hoạch cũng như chuẩn mực phục vụ thông qua việc giám sát
công việc của các nhân viên một cách chặt chẽ và kịp thời khắc phục những hiện
tượng sai sót.

• Đặc điểm quản trị tác nghiệp buồng:
- Nhà quản trị phải có khả năng tổ chức quản lý, kiến thức rộng về nhiều lĩnh vực,
chuyên môn vững vàng. Nắm bắt được tâm lý,nhu cầu của khách hàng, có khả năng
phân tích nhận định và phán đoán về xu hướng thị trường trong tương lai.
- Nhà quản trị phải ln kiểm sốt, theo dõi q trình cung ứng dịch vụ lưu trú của
khách hàng. Đồng thời giải quyết kịp thời những phàn nàn về dịch vụ để cải tiến đổi
mới sửa chữa đưa mức chất lượng dịch vụ cao hơn, hài lịng khách duy trì sự trung
thành, tín nhiệm đối với doanh nghiệp.
- Nhà quản trị phải năng động, linh hoạt nắm bắt mọi nhu cầu của khách để xây dựng
các chương trình thu hút khách cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, hoàn thiện các chính
sách quản lý nguồn nhân lực và hiệu quả hoạt động.
- Nội dung quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng bao gồm 4 nội dung: quản trị lao động,
quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật, quản trị quy trình nghiệp vụ, quản lý hiệu quả hoạt
động.
1.2.2. Lập kế hoạch tác nghiệp tại bộ phận buồng
• Khái niệm:
-

Kế hoạch tác nghiệp tại bộ phận buồng là bản tóm lược chỉ ra những mục tiêu,
nhiệm vụ cần đạt được của bộ phận buồng dựa trên nguồn lực sẵn có của bộ phận để
đạt được hiệu quả kinh doanh bộ phận và mục tiêu cuối cùng của cơng ty.

•

Căn cứ lập kế hoạch:


13

•

-

-

•
-

-

-

•
-

-

-

•

Trên cơ sở các mục tiêu trung và dài hạn của công ty đã được xây dựng,nhà quản
trị bộ phận buồng xây dựng kế hoạch hằng năm, kế hoạch trung và ngắn hạn và việc
cụ thể hóa các mục tiêu chiến lược đó.
Một số chỉ tiêu kế hoạch của bộ phận buồng trong khu căn hộ:
Chỉ tiêu doanh thu:
Doanh thu= (số lượt khách năm kế hoạch)×(mức tiêu dùng bình qn của 1
khách năm kế hoạch)
Trong đó số lượt khách và mức chi tiêu bình qn của khách lưu trú khơng đồng
đều giữa các tháng trong năm nên để đảm bảo tính chính xác cao cần được dự tính
theo các tháng trong năm.

Chỉ tiêu lãi gộp:
Tỷ lệ lãi gộp= (tổng mức lãi gộp/doanh thu thuần )×100
1.2.3.Quản lý lao động
Hệ thống tiêu chuẩn các chức danh một số vị trí tại bộ phận buồng của khu căn hộ.
Giám đốc bộ phận buồng: là người quản lý và chịu trách nhiệm toàn bộ về tình hình
hoạt động của bộ phận.Lập kế hoạch, chiến lược kinh doanh của bộ phận để đem lại
hiệu quả kinh doanh cao nhất.
Trưởng bộ phận vệ sinh buồng: là người quản lý và chịu trách nhiệm toàn bộ về mọi
hoạt động của bộ phận vệ sinh buồng.Phân công, bố trí sắp xếp cơng việc hợp lý, khoa
khọc đảm bảo công việc diễn ra ổn định, phục vụ khách với chất lượng cao nhất.
Trưởng bộ phận vệ sinh khu vực công cộng: là người chịu trách nhiệm và điều hành
mọi hoạt động về vệ sinh cơng cộng trong tịa nhà.
Trưởng bộ phận giặt là: là người chịu trách nhiệm về cơng tác giặt là,cung cấp đầy đủ
đồng phục cho tồn bộ nhân viên.
Nhân viên phục vụ phòng: là người trực tiếp tác nghiệp vệ sinh trong phịng khác, khu
vực cơng cộng, công việc giặt là…các công việc thuộc bộ phận buồng.Tn thủ đúng
quy trình thực hiện, nội quy cơng ty, hồn thành tốt cơng việc được giao.
Lập kế hoạch nhân sự.
Là xác định nhu cầu số lượng, chất lượng,cơ cấu của nguồn nhân lực; lập các bản mô
tả công việc cho từng vị trí nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt động bình thường của bộ phận
trong từng thời kỳ cụ thể.
Mục đích lập kế hoạch sử dụng lao động nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế,là căn cứ để
tuyển dụng, bố trí, sử dụng lao động và cũng là căn cứ để trả công lao động và phát
triển nguồn nhân lực.
Kế hoạch lao động của bộ phận buồng chịu sự chi phối của các yếu tố như:số lượng
phịng khách(cơng suất,quy mơ) đảm bảo chế độ làm việc đúng quy định,tính chất
cơng việc,kỹ thuật và cơng nghệ,mức độ chun mơn hóa cũng như thời vụ,định mức
lao động ở bộ phận buồng.
Định mức lao động cụ thể ở bộ phận buồng

14
Định mức lao động là việc xác định số lượng công việc hay số lượng sản phẩm
làm ra trong một đơn vị thời gian nhất định hoặc lượng thời gian hao phí đề hồn
thành một đơn vị cơng việc hay sản phẩm.Đối với bộ phận buồng thì định mức cơng
việc được tính bằng số phịng nhân viên cần phải dọn trong một ca làm việc (1 ca là 8
tiếng).
Một số bảng định mức lao động của nhân viên phục vụ buồng
Công việc
A: thời gian 1 ca làm việc
B:thời gian dọn một phịng khách
C: thời gian khơng dùng cho dọn phịng
C1:chuẩn bị đầu ca
C2:nghỉ ăn trưa
C3: bàn giao cuối ca
D: thời gian dùng để dọn phịng
E: số phịng có thể dọn được

Định mức nhân viên dọn phòng
=480 phút
=27 phút

=30 phút
=30 phút
=15 phút
=A-C=480-75=405 phút
=D/B=405/27
=15 phịng/người/ca
Năng suất bình qn trong nghành: 14-16 phịng/người/ca
Với buồng hạng sang:7-8 phòng/người/ca

Với buồng vip: <12 buồng/người/ca
Với buồng check-out: <12 buồng/người/ca
•
-

Nhu cầu số lượng lao động cần thiết của bộ phận buồng:
Khái niệm: xác định nhu cầu lao động tại bộ phận buồng là xác định số lượng, cơ cấu,
chất lượng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng nhu cầu hoạt động bình
thường của BP buồng trong từng thời kì.
- Căn cứ xác định: trưởng bộ phận căn cứ vào định mức công việc, số lượng buồng
khách đặt kì tới(quy mơ,cơng suất), đối tượng khách, tính chất cơng việc, cơng nghệ,
mức độ chun mơn hóa, mơ hình quản trị, thời vụ, thời điểm phục vụ sự kiện, đảm
bảo chế độ làm việc theo quy định
- Nhu cầu lao động cần thiết ở BP buồng: trưởng bộ phận đưa ra được nhu cầu lao động
bằng cách:
Tổng số lao động tại BP buồng= tổng lao động các chức danh
Số lao động dọn buồng cần thiết/ca=(tổng số phòng cần dọn)/(định mức lao
động)
• Đề xuất tuyển dụng: Phịng nhân sự có trách nhiệm chính triển khai việc tuyển dụng và
trưởng bộ phận buồng tham gia chủ yếu vào khâu tuyển chọn và quyết định sử dụng
lao động hay không.
Tiêu chuẩn đối với nhân viên buồng đòi hỏi nhân viên buồng phải có nghiệp vụ
chun mơn vững vàng, hình thức nhân dạng và sức khỏe tốt, hiểu biết nhiều lĩnh vực
đời sống, đạo đức tư cách tốt, ngoại ngữ giao tiếp cơ bản và một số yêu cầu đặc biệt
khác.


15
• Phân cơng phối hợp lao động trong bộ phận:
-

-

-

-

Khái niệm: phân cơng cơng việc tại bộ phận phịng là bố trí, sắp xếp lao động và các
điều kiện khác nhằm đáp ứng yêu cầu phục vụ khách, đồng thời giảm thời gian và chi
phí phục vụ tại bộ phận buồng.
Về yêu cầu: đúng người, đúng việc, xác định trách nhiệm rõ ràng, đảm bảo sự hợp tác
và hiệu quả.Nhà quản trị cần căn cứ vào quy mô, công suất, đặc điểm tính chất của lao
động định mức cơng việc để từ đó có chế độ làm việc phù hợp.
Về hình thức: trong phân cơng cơng việc tại bộ phận buồng thường có hai hình thức đó
là kiêm nhiệm và chun mơn hóa.
Hình thức kiêm nhiệm là hình thức phân cơng cơng việc trong đó mỗi chức danh
đồng thời đảm trách nhiều cơng việc có tính chất đơn giản, có liên quan tới nhau trong
thời gian nhất định, áp dụng cho cơng ty nhỏ lượng khách ít.
Hình thức chun mơn hóa là hình thức phân ra theo mức độ chun mơn hóa
theo từng cơng việc, từng cơng đoạn phục vụ(nhân viên dọn phịng,nhân viên vệ sinh
khu vực cơng cộng, nhân viên giặt là….)Đây là hình thức áp dụng cho cơng ty có quy
mơ lớn, khối lượng cơng việc nhiều, đối tượng khách đa dạng.
Trách nhiệm phân ca làm việc:
Khu vực
Tầng phòng ngủ và mini bar
Giặt là
Quản lý đồng phục và đồ vải
Vệ sinh khu vực cc
Khu vực hoa

Người phụ trách xếp lịch
Trợ lý BP buồng
Giám sát QL khu vực giặt là
Giám sát/quản lý khu vực đồng phục và đồ vải
Giám sát/quản lý khu vực công cộng
Giám sát nhân viên cắm hoa

- Phân ca làm việc nhóm nhân viên vệ sinh phịng tại bộ phận buồng

Ca làm Thời
việc
gian
làm
việc
sáng
7-14h

Nhân viên

6 nhân viên

Nơi dung công việc

1. Nhân viên bàn giao ca,tiếp nhận công
2.
3.
4.
5.

trưa

11-14h

2 nhân viên

Chiều

14-19h 2 nhân viên

việc chuẩn bị
Làm vệ sinh phòng ngủ, phịng vệ sinh,
nơi cơng cộng
Nhận đồ giặt là, đánh dấu, chuyển Bp giặt
là
PV những DV bổ sung khách yêu cầu
Tiễn khách đi và đón khách đến
Làm vệ sinh buồng khách vừa trả,buồng
khơng có khách
Kiểm tra tình trang thiết bị trong buồng
Trả đồ giặt là của khách


16

Tối
đêm

-

và 19-7h

1 nhân viên

Kiểm, ghi sổ và hóa đơn
Làm vệ sinh những buồng khách vừa đi
Làm tiếp những cv ca chiều bàn giao
Phục vụ nước uống, ăn, các nhu cầu đột
xuất
Chỉnh trang buồng(nếu cần)
Vệ sinh hành lang và cầu thang
Bât/tắt đền trong khu vực buồng

Phân ca làm việc nhóm giám sát tại BP buồng
Giám sát 2 ca
tầng

Thư kí
Chiều

•
-

Sáng7h-chiều1. Nhân viên bàn giao ca,tiếp nhận công việc chuẩn
14h
bị
2. Làm vệ sinh phịng ngủ, phịng vệ sinh, nơi cơng
cộng
3. Nhận đồ giặt là, đánh dấu, chuyển Bp giặt là
4. PV những DV bổ sung khách yêu cầu
5. Tiễn khách đi và đón khách đến

2 ca
2nhân viên
Làm vệ sinh buồng khách vừa trả,buồng khơng
có khách
Kiểm tra tình trang thiết bị trong buồng
14-19h 2 nhân viên
Trả đồ giặt là của khách
Kiểm, ghi sổ và hóa đơn
Làm vệ sinh những buồng khách vừa đi

Việc phối hợp hoạt động tác nghiệp buồng:
Khái niệm: là quá trình liên kết những hoạt động của nhân viên, nhóm chuyên trách
hoặc giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác nhằm tạo ra sự đồng bộ, nhịp nhàng
trong hoạt động phục vụ và đạt mục tiêu của bộ phận buồng cũng như của khách sạn.
- Mục đích: giúp nắm được thơng tin khách hàng lưu trú và tình hình buồng, phối hợp
cùng triển khai công việc, nhận và xử lý ý kiến phản hồi từ khách hàng, trưởng bộ
phận sẽ giám sát hoạt động phục vụ tại BP buồng, đào tạo, kiểm sốt an ninh
- Phương cách phối hợp: thơng qua phối hợp thơng tin (quy trình thơng tin giữa các
nhóm, bộ phận trong khách sạn) cơ chế, chính sách cho việc phối hợp phục vụ
• Đào tạo huấn luyện và phát triển nhân lực
Là quá trình cung cấp trang bị kiến thức chuyên môn tới nhân viên để đáp ứng
yêu cầu về công việc.Đồng thời tạo điều kiện tốt nhất để nhân viên được thể hiện bản
than, phát huy tính sang tạo, dám nghĩ dám làm, dám chịu trách nhiệm trong công
việc.Nhà quản trị giống như một nhà giáo truyền đạt kiến thức và đạo đức nghề nghiệp
tới nhân viên trong bộ phận.
Một số công việc được thực hiện như: Hướng dẫn sơ bộ, hướng dẫn về cách thức
giao tiếp, hướng dẫn về kỹ năng làm việc, giao quyền chủ động cho nhân viên…
Nhà quản lý nên hướng dẫn nhân viên làm thế nào để hồn thành cơng việc hay
để làm tốt công việc đem lại hiệu quả kinh doanh thay vì chỉ kiểm tra và sửa những sai

17
sót sau khi đã hồn thành.Điều đó dẫn đến sự lãng phí nguồn lực, tài chính nghiêm
trọng hơn ảnh hưởng đến kết quả và mục tiêu kinh doanh đã đề ra.
• Đánh giá lao động:
- Khái niệm: là hoạt động thu thập thông tin từ các đối tượng ( cấp quản lý, nhân viên,
khách hàng, đối tác cung ứng dịch vụ) về hàng động và ứng xử trong chuyên môn
nghiệp vụ của lao động tại bộ phận buồng.
- Mục đích: Đưa ra những nhận định về mức độ hoàn thiện cơng việc của nhân viên
trong từng thời kì, đồng thời so sánh việc thực hiện với tiêu chuẩn và với nhân viên
khác. Giúp nhân viên điều chỉnh và sửa sai sót trong q trình thực hiện, động viên
khuyến khích nhân viên thông qua việc đánh giá hỗ trợ và ghi nhận thành tích.
- Phương pháp: có rất nhiều phương pháp để thực hiện việc đánh giá nhân viên như
phương pháp cho điểm, dựa vào ý kiến nhận xét của khách hàng, đánh giá theo mục
tiêu, bình bầu và quan sát.
• Khen thưởng kỷ luật:
Nhà quản trị phải luôn công tâm, thưởng phạt phân minh tránh tình trạng đối xử
thiên vị với một cá nhân nào đó.
1.2.4. Quản trị về cơ sở vật chất kỹ thuật
• Kế hoạch cơ sở vật chất kỹ thuật:
Các chi phí cho thiết bị dụng cụ đều được tính vào giá các dịch vụ có sử dụng
đến trang thiết bị đó.vì vậy nội dung quản trị về cơ sở vật chất kỹ thuật là một nội
dung quan trọng.Nhà quản trị cần có kế hoạch duy trì,kiểm tra,bảo dưỡng,hạn chế duy
trì những hỏng hóc,hư hại mất an tồn cho thiết bị,giúp cho việc ổn định chi phí là
thấp nhất.
- Định mức sử dụng đồ vải:
Số ga trải dường 1 phịng=số ga cần cho một dường×số giường trong một phòng
Tổng số ga trải dường phòng=số ga trải dường 1 phịng×tổng số phịng
Số gối 1 phịng=số gối cần cho một giường×số giường 1 phịng
Tổng số gối=số gối 1 phịng×số phòng

- Định mức sử dụng đồ điện: đồ điện trong phòng được lắp đặt theo thiết kế từng loại
phòng khác nhau.
- Định mức sử dụng thiết bị trong phòng vệ sinh:đồ điện được thiết kế theo từng loại
phòng khác nhau.số lượng bồn tăm:gồm một bồn tắm đứng và bồn tắm nằm.
- Định mức sử dụng hóa chất tẩy rửa:
Tổng lượng hóa chất sử dụng ở bộ phận buồng=lượng hóa chất trung bỡnh 1
phũngìsú phũng.
ã
-

Xut nhp c s vt cht k thuật:
Đối với đồ vải:
+ Ga trải giường, gối, vỏ chăn bong mỗi phòng được thay hàng ngày hoặc theo
yêu cầu của khách.


18
+ Các loại đồ vải khác được thay thế theo định kì,thường là 1 năm hoặc 1 quý
hoặc khi đồ dùng rách,hỏng khơng đảm bảo thẩm mỹ cho phịng.
- Đối với đồ dùng, thiết bị điện: được kiểm tra ,thay thế theo kì sử dụng theo năm hoặc
khi hỏng hóc.Đồ điện được thay thế được thanh lý theo quy định của tịa nhà.
- Đối với hóa chất tẩy rửa: nhập về theo dự báo lượng sư dụng,hóa chất tẩy rửa được sư
dụng cho đến khi hết lượng nhập về.Thời gian nhập hóa chất phải ln đảm bảo đủ số
lượng để sử dụng,tránh tình trạng thiếu hoặc hết hoa chất mới nhập.
- Đối với trang thiết bị:
+ Kiểm tra trang thiết bị dụng cụ:
Trước ngày kiểm kê phải gửi sổ lưu đến các nơi liên quan để bố trí thời gian,nhân
lực,cơng tác cho phù hợp.
Ưu tiên kiểm tra những dụng cụ đang dùng, trực tiếp kiểm kê là người trong đoàn
kiểm kê, giám sát bộ phận,giám sát kho.Trong quá trình kiểm kê tuyệt đối không xuất

nhập trang thiết bị dụng cụ.
Ngày kiểm kê thì các đồ vải bẩn phải được giặt là trước, phòng thực hiện dọn
như thường lệ.Các loại xe đẩy tay cũng được dọn sạch và không được để trang thiết bị
nào trên xe.
+ Sửa chữa, bảo dưỡng trang thiết bị:
Nhà quản trị phải nắm rõ quy trình bảo quản,bảo dưỡng trang thiết bị.Công việc
này rất quan trọng bởi để phịng tránh những trường hợp hỏng hóc,hư hại mà khơng
được biết trước.Điều đó dẫn đến tổn thất về tài sản,thời gian thực hiện để hồn thành
cơng việc,nghiêm trọng hơn gây tổn thất về tính mạng,sức khỏe người lao động.
Để thực hiện được việc sửa chữa, bảo dưỡng trang thiết bị,nhà quản trị cẩn phải
có kế hoạch kiểm tra thường xuyên cũng như kế hoạch phòng ngừa.Tổ chức đào tạo
huấn luyện nhân viên vận hành theo đúng quy trình hướng dẫn của từng loại thiết bị
khác nhau.Phối hợp thực hiện với các bộ phận kĩ thuật để nắm bắt tình hình về tình
trạng thiết bị nhanh nhất và kịp thời có biện pháp xử lý.
1.2.3. Quản lý quy trình tác nghiệp
• Quy trình phục vụ buồng: Quy trình phục vụ buồng tại căn hộ khách sạn là quá trình

-

gồm các giai đoạn của quá trình tiêu dùng sản phẩm của một lượt khách từ khi khách
bắt đầu lưu trú cho đến khi thời gian kết thúc và rời khỏi căn hộ
1. Quy trình làm sạch buồng
Đối với buồng có khách:
Bước 1: Đẩy xe đến trước cửa phòng
Bước 2: Xác định ưu tiên
Bước 3: Vào phòng khách
Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ
Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh
Bước 6: Kiểm tra
Bước 7: Ghi sổ

Bước 8: Ra khỏi phòng


19
-

-

-

-

-

Đối với buồng khách trả:
Bước 1: Đẩy xe đến trước cửa phòng
Bước 2: Vào phòng khách
Bước 3: Làm vệ sinh phòng ngủ
Bước 4: Làm vệ sinh phòng vệ sinh
Bước 5: Kiểm tra
Bước 6: Ghi sổ
Bước 7: Ra khỏi phòng
Đối với buồng trống:
Bước 1: Vào phòng
Bước 2: Kiểm tra đồ vải và trang trí lại giường
Bước 3: Lau bụi các đồ nội thất
Bước 4: Kiểm tra các đồ dùng và bổ sung nếu cần thiết
Bước 5: Kiểm tra toàn bộ thiết bị điện đảm bảo hoạt độngt tốt và để chế độ
chờ hoặc tắt
Bước 6: Lau rửa sàn phòng tắm

Bước 7: Hút thảm sàn
Bước 8: Kiêm tra lần cuối toàn bộ phịng
Bước 9: Đón và khóa cẩn thận chờ đón khách mời
2. Quy trình làm vệ sinh khu vực cơng cộng
Vệ sinh hành lang:
Bước 1: Lau bụi lỗ thơng gió
Bước 2: Lau sạch mạng nhện góc tường, trần
Bước 3: Lau bóng các vật dụng bằng gỗ, inox, mạ kẽm
Bước 4: Lau các rãnh cửa thang máy
Bước 5: Lau sạch các vêt bẩn trên tường
Bước 6: Lau sạch bề mặt kính
Bước 7: Tưới, nhặt rác và lau lá chậu cây
Bước 8: Đổ rác, thay túi đựng rác
Bướ 9: Lau sàn hoặc hút bụi thảm hàng lang
Bước 10: Kiểm tra lại, gỡ biển báo
Vệ sinh tiền sảnh:
Bước 1: Đổ gạt tàn, rửa sạch, lau khơ, để đúng vị trí
Bước 2: Làm sạch mạng nhện ở góc tường, trần
Bước 3: Làm vệ sinh cửa kính
Bước 4: Làm sạch các vật dụng
Bước 5: Lau sạch các vết bẩn bám trên tường
Bước 6: Chăm sóc cây hoa, chậu cảnh, bình hoa
Bước 7: Hút bụi thảm, ghế sofa
Bước 8: Làm sạch mặt sàn, đổ rác, thay túi dựng rác
Bước 9: Lau khô sàn 1-2 tiếng/lần. Lau ướt sàn tối thiểu 1 lần/ngày.
3. Quy trình phục vụ các dịch vụ (minibar, giặt là, …)
Đối với dịch vụ minibar:
Bước 1: Kiểm tra minibar
Bước 2: Lập hóa đơn
Bước 3: Ghi phiếu hoặc sổ

Bước 4: Nộp hóa đơn


20
Bước 5: Nhận hàng
Bước 6: Đặt minibar
- Đối với dịch vụ giặt là:
Bước 1: Phát hiện đồ giặt là
Bước 2: Nhận quần áo
Bước 3: Lập hóa đơn hoặc đối chiếu
Bước 4: Nộp phòng trực
Bước 5: Kiểm tra, vào sổ
Bước 6: Chuyển đến phòng giặt
Bước 7: Bàn giao
Bước 8: Trả sổ cho thư ký
Hoạt động phục vụ tại các căn hộ là q trình bao gồm các cơng đoạn mang tính
kỹ thuật cao, vì vậy cần phải được thực hiện một cách trình tự,hợp lý và khơng bỏ qua
bước nào.Để làm được điều đó nhà quản trị cần nắm rõ trình tự của quy trình,giám sát
việc thực hiện trước trong và sau, hướng dẫn nhân viên thực hiện đúng và đủ để đạt
chất lượng cơng việc tốt nhất.Một số quy trình phục vụ buồng như sau:
• Kiểm sốt quy trình: Là q trình giám sát,kiểm tra việc thực hiện và hồn thành cơng

-

-

việc trong từng quy trình nghiệp vụ.Đây là cơng việc phải được thực hiện thường
xuyên,liên tục trước trong và sau mỗi giai đoạn của q trình.
Hình thức kiểm sốt:Nhà quản trị trực tiếp đi đôn đốc kiểm tra việc thực hiện bằng
việc quan sát, theo dõi ghi chép các thơng tin và phân tích nhận định đánh giá q

trình làm việc của nhân viên.
Nội dung kiểm soát:
Kiểm tra trước khi phục vụ:giờ làm việc,đồng phục,tinh thần kiến thức hiểu biết
về quy trình dọn phịng, tiêu chuẩn dọn phịng, các đồ dùng dụng cụ đầy đủ, ngăn nắp.
Kiểm tra trong quá trình thực hiện: Thực hiện đúng quy trình, đúng cách giao
tiếp thân thiện cởi mở với khách, sự phối hợp thực hiện giữa các công việc được phân
công.
Kiểm tra sau quy trình: cập nhật thơng tin về tình trạng phịng, tình hình số lượng
khách đầy đủ chính xác.Nhân viên hồn thành cơng việc kịp thời gian đảm bảo chất
lượng.
Trong q trình thực hiện làm vệ sinh căn hộ có rất nhiều quy trình mà mỗi bộ
phận cần nắm được. Nhà quản trị cần phải phối hợp với các trưởng ca, giám sát viên
để kịp thời xử lý tình huống bất thường xảy ra đảm bảo cung cấp chất lượng dịch vụ
tốt nhất tới chủ căn hộ.
1.2.4. Quản lý hiệu quả hoạt động
Quản lý hiệu quả hoạt động kinh doanh là cơng việc thường kì của nhà quản trị
sau mỗi kì kinh doanh có thể là cuối tuần tháng,quỹ hoặc năm.Nhà quản trị thu thập số
liệu,thông tin,các dữ liệu về hoạt động kinh doanh như lượng khách,doanh thu,chi phí


21
bỏ ra,lợi nhuận đạt được để từ đó phân tích đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị tác
nghiệp của bộ phận buồng.
Tùy theo kế hoạch,mục tiêu đã đặt ra mà nhà quản trị đưa ra kết luận khác
nhau.Ví dụ với mục tiêu trong kì là nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ của bộ phận
thì doanh thu,lợi nhuận giảm đi,chi phí tăng lên nhưng các tiêu chí đánh giá của khách
hàng lại tich cực thì hoạt động quản tị tác nghiệp tại bộ phận đac đạt được thành
công.Nhưng tóm lại với doanh thu lợi nhuận tăng,chi phí giảm,cảm nhận khách hàng
tăng lên thì quá trình quản trị tác nghiệp đã đạt được thành công lớn nhất.
Một số công thức đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận buồng:

Cơng suất phịng trung bình= (số phịng được sử dụng trong kỳ)/(tổng số phịng
có khả năng phục vụ khách)×100
Daonh thu phòng trong kỳ=(doanh thu thực tế nhận được)/(doanh thu theo mức
giá niêm yết trong kỳ)×100
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động quản trị tác nghiệp tại bộ phận
buồng.
1.3.1. Yếu tố bên trong
• Nguồn nhân lực:
Nguồn nhân lực sẽ ảnh hưởng đến bất cứ hoạt động kinh doanh nào của công ty
và dĩ nhiên là bộ phận buồng không phải là ngoại lệ. Số lượng nhân lực phụ thuộc vào
nhu cầu về khối lượng cơng việc và tính chất u cầu khác nhau của từng nhóm cơng
việc.Chất lượng nhân lực chính là năng lực quản lý của nhà quản trị và chuyên môn
nghiệp vụ của nhân viên.Nhà quản trị cần phải nắm rõ số lượng nhân viên,khối lượng
công việc cần thực hiện,năng lực cụ thể của từng nhân viên,tính chất cơng việc để bố
trí vad sắp xếp cơng việc hợp lí và khoa học.
• Nguồn tài chính:
Bất cứ hoạt động kinh doanh nào muốn thực hiện được thì đều cần đến nguồn
vốn,đó là yếu tố cần để thành lập công ty,vận hành và hoạt động để thực hiện sứ mạng
kinh doanh của cơng ty đó.Ngân sách của bộ phận buồng là yếu tố duy trì sự tồn tại và
thực hiện mọi hoạt động tác nghiệp về làm sạch,bảo dưỡng,làm mới…của các phịng
trong khu căn hộ.
Nếu cơng ty nào có sức mạnh về tài chính thì đó là tiền đề vững chắc cho sự phát
triển,cụ thể như thu hút được nhà quản trị tài giỏi,nhân viên trình độ tay nghề
cao.Đồng thời có thể mua sắm được trang thiết bị,dụng cụ hiện đại,đồng bộ phục vụ
cho cơng việc tốt hơn,từ đó nâng cao năng suất làm việc,hiệu qủa kinh doanh tăng lên.
• Nguồn cơ sở vật chất kỹ thuật:
Nguồn lực cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động
kinh doanh dịch vụ lưu trú.Đây là diện mạo ấn tượng ban đầu khi khách hàng tiếp xúc
với sản phẩm dịch vụ của bất cứ khu căn hộ nào. Đối với công tác quản trị tác nghiệp

22
tại bộ phận buồng của khu căn hộ đó chính là kế hoạch cơ sở vật chất,bảo dưỡng sửa
chữa thay thế,kế hoạch mua sắm và sử dụng chúng.Nhà quản trị biết tổ chức khai thác
hiệu quả nguồn lực này thì sẽ đem lại hiệu quả kinh tế đáng kinh ngạc,ví dụ như với
nội thất sang trọng,có tính thẩm mỹ cao thì sẽ thu hút khách hơn là những căn hộ đơn
giản sơ sài về mặt bày trí hay cơ sở vật chất q lỗi thời.
• Mơ hình quản lý: Đây là một yếu tố quan trọng mẫu chốt hay con át chủ bài để có thể
vận hành q trình tác nghiệp hiệu quả nhất.Mơ hình quản lý tập trung hay phân tán
phụ thuộc vào quy mơ doanh nghiệp,mơ hình tổ chức,cách thức mà cơng ty đó hoạt
động.Bộ phận buồng nếu được dẫn dắt bởi quản trị tài ba với năng lực quản lý tốt thì
đảm bảo được sự phát triển và hiệu quả hoạt động của bộ phận đó.
Cụ thể như mơ hình theo kiểu trực tuyến nhà quản trị sẽ trực tiếp thực thi các
chức năng quản lý mà khơng có sự phận cơng, giao trách nheemjc ho mỗi nhân
viên.Vì thế dẫn đến sự quá tải trong khối lượng công việc ảnh hưởng xấu đến năng
suất, hiệu quả công việc.
Ngồi ra nhà quản trị biết quan tâm chăm sóc đến đời sống tinh thần của nhân
viên sẽ tạo mối quan hệ tốt giữa cấp trên và cấp dưới, tạo sự ăn ý phối hợp tốt trong
thực hiện công việc.Nhân viên có thêm động lực,niềm tin cố gắng trong hồn thành
cơng việc và gắn bó lâu dài với bộ phận hơn.
1.3.2. Yếu tố bên ngồi
• Yếu tố kinh tế: Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình hoạt động của quá trình
quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng.Có thể kể đến như sự phát triển của nền kinh tế,
lạm phát,tỷ suất tiền thuế,lãi suất ngân hàng,thu nhập bình quân đầu người….tất cả
đều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú và tác động trực tiếp đến bộ
phận buồng.
Nếu lãi suất ngân hàng tăng lên thì việc mua sắm đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật
cho bộ phận sẽ khó khăn hơn do khơng đủ vốn để quay vịng.Hay nền kinh tế bị lạm
phát trì trệ thì nhu cầu cho dịch vụ giảm xuống trong đó có dịch vụ lưu trú.Khách hàng
sẽ cắt giảm các dịch vụ bổ sung khác dẫn đến bộ phận sẽ mất một phần thu nhập,quỹ

tiền lương thưởng cho nhân viên sẽ ảnh hưởng theo.Do vậy mà nhà quản trị cần theo
dõi nắm bắt mọi biến động của nền kinh tế,đưa ra kế hoạch dự phòng cho trường hợp
xấu nhất.Đồng thời nhạy bén linh hoạt chớp lấy cơ hội để phát triển hoạt động kinh
doanh của bộ phận mình.
• Yếu tố văn hóa-xã hội: Văn hóa xã hội là lối sống phong cách, nét đặc trưng cho từng
khu vực quốc gia, vùng miền khác nhau.Phong cách của mỗi nhà quản trị chịu nhiều
ảnh hưởng bởi yếu tố này.Nhà quản trị tác nghiệp buồng người Nhật thì có kỉ luật khắt
khe nghiêm ngặt về vấn đề thời gian cũng như chất lượng dịch vụ còn nhà quản trị Mỹ
chú ý đến hiệu quả cuối cùng không quan trọng thực hiện như thế nào và bằng cách
nào.


23
Văn hóa –xã hội ảnh hưởng đến nhu cầu thị hiếu khách hàng, phong cách làm
việc của nhân viên.Nhà quản trị cần hiểu rõ tâm lý khách hàng,nhu cầu mong muốn
thực sự của nhân viên mình quản lý trong bộ phận để có kế hoạch thu hút khách hàng
và quản lý nhân viên.Từ đó nâng cao năng suất làm việc của nhân viên hiệu quả kinh
doanh bộ phận buồng.
• Yếu tố cạnh tranh:Kinh doanh bất cứ lĩnh vực nào cũng không thể thiếu yếu tố cạnh
tranh,tạo ra thách thức nhưng cũng chính là động lực để phát triển nó.Dịch vụ lưu trú
đang thu hút rất nhiều nhà đầu tư nhảy chân vào với số vốn khổng lồ có thể nói là
miếng mồi béo bở của các ông trùm khách sạn nhà kinh doanh bất động sản.Trong môi
trường canh tranh gay gắt bạn sẽ bị chìm nhưng kinh doanh trong thương trường quá
yên ả thì lại dễ bị lụy tàn.
Nhà quản trị cần nắm bắt hướng kinh doanh của đối thủ cạnh tranh để phịng
ngừa các cuộc cơng kích của đối thủ cũng như tạo cú nhảy vượt bậc đối thủ cạnh
tranh.Nhà quản trị phải khơng ngừng đổi mới tìm tịi phương pháp quản trị tác nghiệp
mới tại bộ phận buồng để nâng cao năng lực cạnh tranh trong môi trường gay gắt hiện
nay.
• Yếu tố khách hàng: Khách hàng là yếu tố phức tạp khó nắm bắt nhất, mỗi tập khách

hàng có sở thích thị hiếu đặc điểm tập qn tiêu dùng khác nhau,yêu cầu về mức chất
lượng khác nhau.Chính vì vậy nhà quản trị cần hiểu sõ nắm bắt tâm lý đặc điểm của
tập khách hàng giúp giám đốc bộ phận buồng có kế hoạch phân cơng cơng việc hợp
lý,đáp ứng đúng yêu cầu khách hàng.
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN
BUỒNG CỦA CÔNG TY LIÊN DOANH HA NOI LAKE VIEW SPORT
2.1.Tổng quan tình hình và yếu tố ảnh hưởng đến quản trị tác nghiệp tại bộ
phận buồng phịng.
2.1.1.Khái qt về tình hình hoạt động kinh doanh của cơng ty
a) Q trình hình thành và phát triển
Công ty liên doanh Hanoi Lake View được thành lập theo giấy phép đầu tư số
766GP ngày 18/1/1994 gồm 2 đối tác đó là : Phía việt nam là công ty cổ phần đầu tư
và phát triển thể thao Hà Nội và phía nước ngồi là cơng ty M Grand Hotel Company
Limited(Thái Lan)
Do tình hình suy thối kinh tế tại Thái Lan nên công ty M Grand Hotel Company
Limited(Thái Lan) đã chuyển nhượng cho công ty UD Holding Limited(UHD) năm
2000.Cơng ty liên doanh Hanoi Lake View Sport chính thức đi vào hoạt động năm
1998.
b) Về cơ cấu tổ chức
• Mơ hình cơ cấu tổ chức của cơng ty (trình bày ở phụ lục)


24
•

Nhận xét về cơ cấu tổ chức của cơng ty:
Vì quy mô công ty thuộc dạng vừa và nhỏ nên cơ cấu tổ chức tương đối đơn giản
và thuộc kiểu trực tuyến-chức năng.
- Ưu điểm: đơn giản và tuân thủ nguyên tắc thống nhất chỉ huy,thuận tiện cho việc
truyền đạt và quản lý được dễ dàng.Tổng quản lý nắm toàn quyền quyết định và chịu

trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty.
- Nhược điểm: tổng quản lý, trợ lý phải chịu trách nhiệm với khối lượng cơng việc lớn
gây áp lực, có thể dẫn đến khơng hồn thành cơng việc được giao dẫn đến ảnh hưởng
đến kết quả kinh doanh của công ty.Nhân viên bị giám sát quá chặt chẽ tạo cảm giác
không thoải mái luôn bị theo dõi.Đồng thời phải giải quyết mối quan hệ giữa phòng
ban chức năng và bên tác nghiệp.
c) Về nguồn nhân lực trong cơng ty
• Bảng cơ cấu nhân lực của cơng ty năm 2015(trình bày ở phụ lục)
• Nhận xét về cơ cấu lao động của công ty:
Tổng số lao động không thay đổi nhiều cụ thể năm 2015 số nhân viên giảm 3
người tương ứng với 6,12%.Số nhân viên nam luôn chiếm phần lớn trong công ty.Tuy
nhiên nhân viên nam năm 2015 giảm 3 người tương ứng với 9,38% so với năm 2014
trong khi đó số nhân viên nữ vẫn giữ ngun.Tồn bộ nhân viên trong cơng ty đều có
trình độ học vấn từ THPT trở lên.Năm 2014 trình cao đẳng và trung cấp chuyên
nghiệp là lớn nhất chiếm 34,69% tổng số nhân viên,hai chỉ tiêu còn lại chiếm tỷ lệ
ngang nhau là 32,65%.Năm 2015 trình độ cao đẳng chiếm tỷ lệ lớn nhất chiếm 50%,tỷ
lệ ít nhất là trình độ THPT VỚI 21,74%.Tuy nhiên ở từng chỉ tiêu lại có sự thay đổi
theo từng năm,cụ thể năm 2015 trình độ đại học giảm 3 người tương ứng 18,75%
;trình độ cao đẳng tăng 6 người tương ứng với 35,29%;trung học phổ thông giảm 6
người tương ứng 37,5% so với năm 2014.Trình độ ngoại ngữ loại A chiếm tỷ trọng lớn
nhất trong cơ cấu nhân viên.Năm 2015 bằn A giảm 4 người tương ứng 13,79%;bằng B
tăng 1 người tương ứng 8,33%;bằng C giữ nguyên so với năm 2014.
Nhìn chung về trình độ chun mơn và ngoại ngữ thì nhân viên tại công ty tương
đối đồng đều và cao so với mặt bằng chung và các công ty kinh doanh trong cũng lĩnh
vực,chủ yếu là độ tuổi đang trẻ chính vì vậy tiềm năng phát triển trong tương lai là rất
lớn.
d) Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
Tòa nhà HLV có tổng cộng 27 phịng rộng, thống mát,thiết kế có tính thẩm mỹ
cao, thuận tiện, hiện đại phù hợp với nhiều kiểu hộ gia đình khác nhau.Với kiến trúc
song song 2 dãy nhà:dãy A bao gồm 10 phòng đánh số thứ tự 11,41,51,61…101 và dãy

B bao gồm 17 phịng đánh số thứ tự 42,43,45,52…102.
Trong phịng có đầy đủ tiện nghi phục vụ tối đa nhu cầu lưu trú và sinh hoạt của
khách cụ thể mỗi phòng gồm một gian bếp rộng thiết kế đẹp mắt,thuận tiện có máy rửa


25
bát,lị vi sóng,lị nướng,tủ lạnh.Phịng khách được bày trí bộ bàn ghế thiết kế tinh tế
sang trọng phù hợp với khơng gian căn phịng,tivi màn hình lớn và bộ loa đài kèm
theo.Nhà vệ sinh sạch sẽ sử dụng 100% chất liệu cao cấp đảm bảo sức khỏe cho người
sử dụng bao gồm một phòng tắm đứng và một bồn tắm nằm,ngồi ra cịn một số vật
dụng lau dọn kèm theo.Đối với phịng ngủ đã được bố trí giường với đầy đủ chăn
ga,gối đệm,bàn và bong đèn ngủ, thêm vào đó là tủ lớn để đựng quần áo và các đồ
dùng khác.Mỗi phịng lại được thiết kế,bày trí theo một phịng cách riêng tạo sự thu
hút bắt mắt và tiện nghi nhất,đây thực sự như ngôi nhà thứ hai của các vị khách đang
lưu trú tại đây.
e) Thị trường khách
Công ty hướng tới thị trường khách có thu nhập cao,khả năng tài chính khủng cụ
thể như chính trị gia,nhà ngoại giao và thương gia lớn.Và khách chủ yếu là người
nước ngoài và có địa vị trong xã hội như các tổng giám đốc,phó giám đốc,đại sứ
qn.Chính vì vậy mà chi phí cho giá phịng của cơng ty nằm trong top cao nhất.Có
thể kể đến một vài vị khách đang lưu trú tại tịa nhà Hà Nội Lake View như gia đình
Mr Ory là đại sứ quán Hungary,Mr Shinichi Konishi là giám đốc điều hành của công
ty Mitsuibisi Việt Nam và nhiều cái tên danh giá khác.
Nhìn chung các sản phẩm,dịch vụ mà công ty cung cấp khá đa dạng,đáp ứng
được nhu cầu,mong muốn của khách hàng.Với thị trường khách mục tiêu như hiện nay
thì cơng ty đang cố gắng hồn thiện các sản phẩm,dịch vụ được cung cấp một cách
chuyên nghiệp hơn làm hài lịng các thượng đế của mình.
f) Kết quả hoạt động kinh doanh của cơng ty
• Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2014-2015(được trình bày ở
•

-

-

phần phụ lục)
Nhận xét về kết quả hoạt động kinh doanh:
Năm 2015 so với năm 2014 thì doanh thu tăng 2012,2 triệu dồng tương ứng với
7,52%;tổng chi phí giảm 509,77 triệu đồng tương ứng với 2,19%;tỷ suất chi phí giảm
7,5 tương ứng với 9,04;thuế giảm 1874,04 triệu đồng tương ứng với 64,87%;tỷ suất
thuế giảm 6,96%.
Lợi nhuận trước thuế tăng 4486,06 triệu đồng tương ứng 240,76%;tỷ suất lợi nhuận
trước thuế tăng 14,45%;lợi nhuận sau thuế tăng 3364,54 triệu đồng tương ứng
240,76%;tỷ suất lợi nhuận sau thuế tăng 10,84 %.Nguyên nhân của việc tăng LNTT và
LNST là do tổng doanh thu tăng lên đồng thời chi phí và thuế giảm xuống.
Tóm lại các số liệu trên nói lên rằng cơng ty đang kinh doanh tốt và có kế hoạch
sử dụng chi phí hợp lý chính vì vậy cần tiếp tục áp dụng phương pháp kinh doanh như
năm 2015 đồng thời cải tiến đổi mới để nâng cao hiệu quả kinh doanh hơn trong
nhưng năm tiếp theo.