Hoàn thiện tổ chức đào tạo nhận lực tại CTCP đầu tƣ du lịch hà nội, hà nội

1
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài khóa luận này, em xin gửi lời cảm ơn đến cô TS. Trần Thị
Bích Hằng , Ban lãnh đạo và các anh chị nhân viên của CTCP Đầu tư Du lịch Hà Nội,
Hà Nội. Trong suốt thời gian thực tập và làm khóa luận vừa qua em đã nhận được rất
nhiều sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị nhân viên và sự hướng dẫn, chỉ bảo tận
tình của cô giáo TS. Trần Thị Bích Hằng - giảng viên trường Đại học Thương Mại. Sự
giúp đỡ và chỉ bảo tận tình của cô giáo và anh chị trong công ty đã giúp em có điều
kiện thu thập, xử lý những thông tin và số liệu cần thiết để hoàn thành tốt bài khóa
luận này.
Qua nhiều lần xem xét và chỉnh sửa tuy nhiên vẫn không thể tránh khỏi những
sai sót, vì vậy em rất mong nhận được sự góp ý từ phía quý Thầy cô, bạn bè để giúp
em hoàn thiện tốt bài luận văn tốt nghiệp của mình.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày tháng năm 2018
Sinh viên thực hiện
Lê Thị Hải Linh

MỤC LỤC


2

LỜI CẢM ƠN...............................................................................................................i
DANH MỤC BẢNG BIỂU.........................................................................................iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ................................................................................iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.......................................................................................v
PHẦN MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài..........................................................................1
2. Tình hình nghiên cứu đề tài.......................................................................................2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài....................................................................3

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài....................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài..................................................................................4
6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp.....................................................................................4
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ TỔ CHỨC ĐÀO TẠO
NHÂN LỰC TẠI DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH......................................................5
1.1. Khái luận về quản trị nhân lực tại doanh nghiệp lữ hành.................................5
1.1.1. Doanh nghiệp lữ hành..........................................................................................5
1.1.2. Nhân lực tại doanh nghiệp lữ hành......................................................................6
1.1.3. Quản trị nhân lực tại doanh nghiệp lữ hành.........................................................7
1.2. Tổ chức đào tạo nhân lực tại doanh nghiệp lữ hành..........................................9
1.2.1. Khái niệm tổ chức đào tạo nhân lực tại doanh nghiệp lữ hành.............................9
1.2.2. Nội dung tổ chức đào tạo nhân lực tại doanh nghiệp lữ hành..............................9
1.3. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến tổ chức đào tạo nhân lực tại doanh
nghiệp lữ hành...........................................................................................................13
1.3.1. Các yếu tố môi trường bên trong........................................................................13
1.3.2. Các yếu tố môi trường bên ngoài.......................................................................14
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TỔ CHỨC ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI CTCP
ĐẦU TƯ DU LỊCH HÀ NỘI.....................................................................................17
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố đến tổ chức đào nhân lực tại
CTCP Đầu tư Du lịch Hà Nội......................................................................................17
2.1.1. Tổng quan về CTCP Đầu tư Du lịch Hà Nội......................................................17
2.1.2. Ảnh hưởng của các yếu tố đến tổ chức đào tạo nhân lực tại CTCP Đầu tư Du
lịch Hà Nội..................................................................................................................20
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng tổ chức đào tạo nhân lực tại CTCP Đầu tư Du
lịch Hà Nội.................................................................................................................. 23
2.2.1. Đặc điểm tình hình nhân lực tại CTCP Đầu tư Du lịch Hà Nội..........................23
2.2.2. Thực trạng tổ chức đào tạo nhân lực tại CTCP Đầu tư Du lịch Hà Nội..............24


3

2.3. Đánh giá chung về tổ chức đào tạo nhân lực tại CTCP Đầu tư Du lịch Hà Nội
..................................................................................................................................... 29
2.3.1. Thành công và nguyên nhân..............................................................................29
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân....................................................................................30
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN
TỔ CHỨC ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI CTCP ĐẦU TƯ DU LỊCH HÀ NỘI....32
3.1. Phương hướng và mục tiêu hoạt động kinh doanh của CTCP Đầu tư Du lịch
Hà Nội trong thời gian tới.........................................................................................32
3.1.1. Phương hướng hoạt động kinh doanh của CTCP Đầu tư Du lịch Hà Nội..........32
3.1.2. Mục tiêu hoạt động kinh doanh của CTCP Đầu tư Du lịch Hà Nội....................33
3.2. Phương hướng và quan điểm hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực của CTCP
Đầu tư Du lịch Hà Nội...............................................................................................34
3.2.1. Phương hướng đào tạo nhân lực của CTCP Đầu tư Du lịch Hà Nội, Hà Nội.....34
3.2.2. Quan điểm hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực của CTCP Đầu tư Du lịch Hà
Nội, Hà Nội.................................................................................................................34
3.3. Một số giải pháp và kiến nghị hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực tại CTCP
Đầu tư Du lịch Hà Nội...............................................................................................35
3.3.1. Giải pháp hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực tại CTCP Đầu tư Du lịch Hà Nội
..................................................................................................................................... 35
3.3.2. Kiến nghị hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực tại CTCP Đầu tư Du lịch Hà Nội
..................................................................................................................................... 40
3.3.2.1. Kiến nghị với Tổng cục Du lịch......................................................................40
KẾT LUẬN................................................................................................................41
TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................................iv
PHỤ LỤC..................................................................................................................... v


4
DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT

1
2
3
4
5
6
7
8

Tên bảng
Trang
Bảng 2.1. Tình hình khách du lịch của CTCP Đầu tư Du lịch Hà
Nội trong 2 năm 2016 - 2017
Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của CTCP Đầu tư Du
lịch Hà Nội trong 2 năm 2016 - 2017
Bảng 2.3. Cơ cấu lao động của CTCP Đầu tư Du lịch Hà Nội năm
2016 - 2017
Bảng 2.4. Nhu cầu đào tạo nhân lực tại CTCP Đầu tư Du lịch Hà
25
Nội trong 2 năm 2016 - 2017
Bảng 2.5. Dự kiến chi phí đào tạo nhân lực tại CTCP Đầu tư Du
27
lịch Hà Nội trong 2 năm 2016 - 2017
Bảng 2.6. Tình hình triển khai đào tạo nhân lực tại
27
CTCP Đầu tư Du lịch Hà Nội
Bảng 2.7. Đánh giá kết quả đào tạo của nhân viên CTCP Đầu tư
29
Du lịch Hà Nội
Bảng 3.1. Kế hoạc hoạt động kinh doanh của CTCP Đầu tư Du

33
lịch Hà Nội năm 2018
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

STT
1

Tên sơ đồ, hình vẽ
Trang
Hình 2.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của CTCP Đầu tư Du lịch
Hà Nội


5
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
CTCP
ĐVT
LNST
NĐ-CP
NXB
STT
TS
Ths
VHTTDL

Nghĩa của từ viết tắt
Công ty cổ phần
Đơn vị tính
Lợi nhuận sau thuế

Nghị Định – Chính Phủ
Nhà xuất bản
Số thứ tự
Tiến sĩ
Thạc sĩ
Văn hóa, Thể Thao và Du Lịch


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Con người là chủ thể của mọi hoạt động, tài nguyên quý giá nhất so với tất cả
các tài nguyên của doanh nghiệp, là nhân tố cơ bản quyết định đến sự phát triển và
thành bài của doanh nghiệp. Chính chất lượng đội ngũ của doanh nghiệp sẽ quyết định
năng lực cạnh tranh bền vững, không phải là các yếu tố khác như nguồn vốn, cơ sở vật
chất – kỹ thuật…
Ngày nay, kinh tế ngày càng phát triển, đời sống con người được nâng cao, và
nhu cầu đi du lịch của con người theo đó ngày càng tăng lên, ngành du lịch trở thành
ngày kinh tế mũi nhọn thứ ba trong nên kinh tế quốc dân. Nhiều công ty du lịch cũng
theo đó mà càng nhiều, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Vì vậy, để phát triển bền
vững, xây dựng được một vị thế vững chắc trên thị trường, việc chú trọng hàng đầu
của các doanh nghiệp là quan tâm tới yếu tố con người và đào tạo nguồn nhân lực
được xem là yếu tố cơ bản nhằm đáp ứng các mục tiêu, chiến lược của doanh nghiệp.
Đào tạo và tổ chức đào tạo có vai trò vô cùng lớn đối với doanh nghiệp, với người lao
động và nền kinh tế xã hội. Chất lượng nguồn nhân lực giúp doanh nghiệp giải quyết
được các vấn đề về tổ chức, chuẩn bị đội ngũ cán bộ quản lý, chuyên môn kế cận, giúp
doanh nghiệp thích ứng kịp thời với sự thay đổi của môi trường kinh doanh, đảm bảo
hiệu quả kinh doanh và là yếu tố tích cực thúc đẩy nền kinh tế, xã hội phát triển.
Không chỉ vậy, công tác đào tạo còn giúp cho người lao động cập nhật các kiến thức,

kỹ năng mới, áp dụng thành công các thay đổi về công nghệ, kỹ thuật. Nhờ có lao
động mà người lao động tránh được sự đào thải trong quá trình phát triển của tổ chức,
xã hội và còn góp phần làm thỏa mãn nhu cầu phát triển của người lao động. Như vậy,
nếu một doanh nghiệp có nguồn nhân lực trình độ cao, ý thức trách nhiệm, kỷ luật
tốt… thì doanh nghiệp đó sẽ làm chủ được mình trước mọi biến động khó lường của
của nền kinh tế, xã hội và ngược lại. Do đó, để đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực cả về
số lượng và chất lượng thì công tác tổ chức đào tạo cần phải đặt lên hàng đầu.
Sau một thời gian thực tập tại CTCP Đầu tư Du lịch Hà Nội, có thể thấy công ty
có rất nhiều ưu điểm, công ty đã thấy được tầm quan trọng của công tác đào tạo, phát
triển nguồn nhân lực, công ty đã chú trọng đầu tư cho người lao động được tham gia
các khóa đào tạo để nâng cao năng lực cũng như chính sách phát triển nhân lực. Nhận
thấy được công tác tổ chức đào tạo nhân lực của công ty đã được xây dựng và triển
khai một cách cụ thể, rõ rang, có bài bản. Tuy nhiên vấn đề tổ chức đào tạo của công
ty chưa được quan tâm đúng mức, rất nhiều vấn đề còn tồn tại như: xác định chưa
đúng nhu cầu đào tạo khiến lao động bị dư thừa, một số nhân viên tới văn phòng


2

nhưng không biết phải làm gì, phương pháp đào tạo còn nghèo nàn, chưa phong phú,
thiếu sự cải tiến, chủ yếu là đào tạo tại chỗ, ngân sách dành cho đào tạo rất ít…
Dựa trên tính cấp thiết về tổ chức đào tạo nhân lực và thực trạng tại công ty
trong quá trình tham gia thực tập, em đã quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện tổ chức
đào tạo nhận lực tại CTCP Đầu tư Du lịch Hà Nội, Hà Nội” làm đề tài tốt nghiệp
khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Có rất nhiều tài liệu, giáo trình hay bài giảng nói về đề tài nhân lực, đào tạo và
tổ chức đào tạo nhân lực. Trong đó có một số sách và giáo trình nổi bật như:
Nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành
- Nguyễn Doãn Thị Liễu (Chủ biên) (2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp

doanh nghiệp du lịch, NXB Thống Kê. Giáo trình này giúp người đọc có thể trang bị
được những kiến thức cơ bản, chuyên sâu về quản trị tác nghiệp hoạt động kinh doanh
của các doanh nghiệp du lịch.
Quản trị nhân lực
- Hoàng Văn Hải, Vũ Thùy Dương (2011), Giáo trình Quản trị nhân lực, NXB
Thống kê, Hà Nội. Giáo trình này đã hệ thống hóa được những lý luận về khái niệm,
vai trò, nội dung, các phương thức... về quản trị nhân lực.
- Mai Thanh Loan (Chủ biên) (2016), Giáo trình Quản trị nhân lực căn bản,
Trường Đại học Thương Mại. Giáo trình cung cấp các kiến thức căn bản về nhân lực,
phân loại nhân lực, vai trò, vị trí, các nội dung cơ bản, học thuyết tư tưởng quản trị
nhân lực, hoạch định nhân lực, phân tích công việc, tổ chức bộ máy nhân lực, tổ chức
hoạt động quản trị nhân lực.
Tổ chức đào tạo nhân lực
- Đặng Đức Thành (Chủ biên) (2010), Đào tạo và phát triển nhân lực trong thời
kỳ hội nhập, NXB Thanh niên.
- Nguyễn Thị Nguyên Hồng, Hà Văn Sự (2007), Bài giảng kinh tế doanh nghiệp
Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương Mại.
- Nguyễn Thị Nguyên Hồng (Chủ biên) (2014), Giáo trình Quản trị dịch vụ,
NXB Thống kê.
Đào tạo nhân lực là một trong những công tác quan trọng trong quản trị nhân
lực. Tổ chức đào tạo có vai trò quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của mọi tổ
chức, doanh nghiệp, các doanh nghiệp lữ hành cũng nằm trong số đó.
Một số công trình nghiên cứu nước ngoài điển hình như:
- Luis R. Gomez – Mejia – David. Balkin-Robert L. Cardy (2007), Managing
human resource, NXB Vangonotes. Cuốn sách nêu rõ những lý luận về quản trị nhân
lực, vai trò của quản trị nhân lực trong các doanh nghiệp.


3

Ngoài ra cũng có nhiều công trình nghiên cứu khoa học, các luận văn, đồ án tốt
nghiệp cũng nghiên cứu về vấn đề này, như:
- Nguyễn Thị Thu Thủy (2012), Hoàn thiện chương trình đào tạo và bồi dưỡng
nhân lực tại khách sạn Dream Hotel, Vĩnh Phúc, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học
Thương Mại.
- Nguyễn Thị Hoa (2014), Hoàn thiện tổ chức công tác đào tạo nhân viên tại
Khách sạn Hà Nội Imperial của Công ty du lịch dịch vụ thương mại Thiên Phú Hà
Nội, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Thương Mại.
- Đặng Thị Thu Trang (2015), Hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực tại Nhà hàng
Thế giới Nghiêng 23 độ 5, Mễ Trì, Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Thương Mại.
Các tài liệu trên chủ yếu tập trung nghiên cứu các vẫn đề của khách sạn như
nghiên cứu những vấn đề cơ bản của khách sạn, kinh doanh khách sạn, về quản trị
nhân lực tại khách sạn, đưa ra những lý luận chung và nghiên cứu về công tác tuyển
dụng, bố trí và sử dụng lao động, công tác đánh giá và đãi ngộ của khách sạn.
Như vậy, cho đến thời điểm hiện nay chưa có công trình nghiên cứu nào đi sâu
nghiên cứu toàn diện tổ chức đào tạo nhân lực tại CTCP Đầu tư Du lịch Hà Nội. Vì
vậy, đề tài khóa luận tốt nghiệp này có kế thừa các công trình nghiên cứu đã nêu trên
nhưng không trùng lặp với các công trình nghiên cứu đó.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
a. Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài khóa luận nghiên cứu nhằm đưa ra được các giải pháp
hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực tại CTCP Đầu tư Du lịch Hà Nội.
b. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về tổ chức đào tạo nhân lực trong
doanh nghiệp lữ hành.
- Phân tích và đánh giá thực trạng tổ chức đào tạo nhân lực tại CTCP Đầu tư Du
lịch Hà Nội.
- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực tại
CTCP Đầu tư Du lịch Hà Nội.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
a. Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề lý luận và thực

tiễn liên quan đến tổ chức đào tạo nhân lực tại doanh nghiệp lữ hành.
b. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Nghiên cứu các nội dung tổ chức đào tạo nhân lực tại doanh
nghiệp lữ hành, các yếu tố ảnh hưởng đến tổ chức đào tạo của doanh nghiệp lữ hành.
- Về không gian: Nghiên cứu tại CTCP Đầu tư Du lịch Hà Nội, Hà Nội. Số nhà
30, Hồng Phúc, Ba Đình, Hà Nội.


4

- Về thời gian: Đề tài giới hạn sử dụng dữ liệu nghiên cứu thực trạng trong năm
2016 - 2017 và đề xuất giải pháp định hướng nghiên cứu cho các năm 2018.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
a. Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp được sử dụng trong các đề tài chủ yếu dựa trên thủ công.
- Dữ liệu bên trong doanh nghiệp bao gồm: bảng kết quả hoạt động kinh doanh
của công ty năm 2016-2017, cơ cấu lao động, các thông tin trên website của công ty…
Các thông tin được thu thập từ báo cáo tài chính, phòng hành chính nhân sự, phòng kế
toán của CTCP Đầu tư Du lịch Hà Nội.
- Dữ liệu bên ngoài doanh nghiệp: Ngoài ra trong quá trình nghiên cứu còn sử
dụng các dữ liệu được thu thập từ những giáo trình, tài liệu có liên quan đến lý luận về
tổ chức đào tạo nhân lực, từ những website của công Tổng cục Thống kế, Tổng cục Du
lịch, Bộ Văn hóa, Thể thao, Du lịch, các luận văn, khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu
cùng đề tài.
b. Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các dữ liệu và thu nhập được như dữ liệu
doanh thu, cơ cấu lao động, chi phí đào tạo nhân lực… để phục vụ cho quá trình phân
tích. Bằng phương pháp tổng hợp sẽ có cái nhìn tổng quát và chính xác hơn về vấn đề
tổ chức đào tạo nhân lực của CTCP Đầu tư Du lịch Hà Nội.
- Phương pháp so sánh: Sau khi tính toán thông qua các phương pháp xử lý số

liệu có thẻ so sánh được sự tăng lên hay giảm đi của các tiêu chí nghiên cứu, so sánh
dữ liệu định tính và định lượng về kết quả kinh doanh của năm 2017 so với năm 2016,
thấy được tình hình chung của hoạt động kinh doanh qua các năm từ đó đưa ra những
nhận xét, đánh giá chính xác về vấn đề nghiên cứu.
- Phương pháp phân tích, đánh giá: Từ cơ sở dữ liệu so sánh tiến hành phân tích
kết quả hoạt động kinh doanh, hiệu quả sử dụng chi phí cho đào tạo… qua đó đánh giá
được thực trạng tổ chức đào tạo nhân lực của CTCP Đầu tư Du lịch Hà Nội.
6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Nội dung chính của khóa luận được kết cấu bao gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về tổ chức đào tạo nhân lực tại doanh
nghiệp lữ hành
Chương 2: Thực trạng tổ chức đào tạo nhân lực tại CTCP Đầu tư Du lịch Hà
Nội Chương 3: Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện tổ chức đào tạo
nhân lực tại CTCP Đầu tư Du lịch Hà Nội
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ TỔ CHỨC
ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH


5

1.1. Khái luận về quản trị nhân lực tại doanh nghiệp lữ hành
1.1.1. Doanh nghiệp lữ hành
1.1.1.1. Khái niệm doanh nghiệp lữ hành
- Theo thông tư số 715/TCDL ngày 9/7/1994: “Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị
có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập được thành lập nhằm mục đích sinh lời bằng
việc giao dịch ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du
lịch đã bán cho khách du lịch”. [4]
- Theo giáo trình quản trị tác nghiệp du lịch: Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức
có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của
pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và tổ chức

thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch. [9]
Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian
bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh
tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến
khâu cuối cùng.
1.1.1.2. Chức năng của doanh nghiệp lữ hành
- Chức năng cung cấp thông tin: Doanh nghiệp lữ hành cung cấp các thông tin
về tình hình kinh tế, văn hóa, chính trị, xã hội… của điểm đến du lịch; loại hình, chất
lượng, giá cả… về dịch vụ du lịch cho khách du lịch, nhà cung cấp du lịch.
- Chức năng sản xuất: Doanh nghiệp lữ hành tiến hành tổ chức nghiên cứu thị
trường về khả năng cung, nhu cầu du lịch, nhu cầu thị trường, đối thủ cạnh tranh…
cũng như thực hiện xây dựng các chương trình du lịch trọn gói phục vụ nhu cầu của
khách. Các chương trình du lịch trọn gói liên kết các sản phẩm du lịch như vận
chuyển, lưu trú, vui chơi giải trí, nghỉ dưỡng… thành một sản phẩm thống nhất, hoàn
hảo, đáp ứng mọi nhu cầu của du khách.
- Chức năng thực hiện: Doanh nghiệp lữ hành thực hiện các công việc như vận
chuyển khách; các hoạt động hướng dẫn tham quan; kiểm tra, giám sát các dịch vụ của
nhà cung cấp; làm gia tăng giá trị sử dụng và giá trị của chương trình du lịch thông qua
hoạt động của hướng dẫn viên; tổ chức cho khách đi lẻ thành từng nhóm, định hướng
và giúp đỡ khách trong quá trình tiêu dùng du lịch.

1.1.1.3. Phân loại doanh nghiệp lữ hành
Theo Luật Du lịch 2017, doanh nghiệp lữ hành được chia thành:
- Doanh nghiệp lữ hành nội địa: Là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng bán
và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dịch


6

vụ, chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc

tế đưa vào Việt Nam.
- Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Là doanh nghiệp lữ hành có trách nhiệm xây
dựng bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để
trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư
trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc
ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho các doanh nghiệp lữ hành nội địa.
+ Doanh nghiệp lữ hành quốc tế Inbound
+ Doanh nghiệp lữ hành quốc tế Outbound
1.1.2. Nhân lực tại doanh nghiệp lữ hành
1.1.2.1. Khái niệm nhân lực tại doanh nghiệp lữ hành
Nhân lực tại doanh nghiệp lữ hành là bộ phận lao động xã hội cần thiết được
phân công để thực hiện sản xuất và cung ứng các chương trình du lịch, các dịch vụ du
lịch cho khách hàng. [1]
Nhân lực trong ngành du lịch là hoạt động có mục đích của con người. Con
người vận động với sức lực tiềm tang của bản thân, sử dụng công cụ lao động để tác
động vào giới tự nhiên, làm biến đổi vật chất đó và làm cho chúng thích ứng để thỏa
mãn nhu cầu vui chơi, giải trí, khám phá… của con người – khách du lịch.
1.1.2.2. Đặc điểm nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành
- Lao động trong doanh nghiệp lữ hành mang tính chất của lao động dịch vụ.
Kinh doanh lữ hành chủ yếu là cung cấp các dịch vụ cho khách du lịch, vì vậy lao
động trong doanh nghiệp lữ hành mang tính chất của lao động dịch vụ, trực tiếp tạo ra
các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Lao động trong doanh nghiệp lữ hành mang tính chất phức tạp. Do nhân viên
phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, đối tác, nhà cung ứng đến từ các quốc giakhác
nhau, với ngôn ngữ, nền văn hóa, phong tục tập quán, … khác nhau nhưng đều mong
muốn được đón tiếp nhiệt tình, cung cấp các dịch vụ chất lượng. Môi trường làm việc
phức tạp với các mối quan hệ giữa nhân viên với nhà quản trị, giữa nhân viên với nhân
viên, nhân viên với khách hàng. Vì vậy đòi hỏi người lao động trong doanh nghiệp lữ
hành phải thật nhạy bén, nhanh nhẹn, xử lý tình huống linh hoạt và có khả năng thích
ứng cao.

- Lao động trong doanh nghiệp lữ hành có tính đa dạng và chuyên môn hóa cao.
Do các doanh nghiệp lữ hành kinh doanh trên nhiều lĩnh vực khác nhau và tương ứng
là mỗi bộ phận lao động khác nhau, được cụ thể bằng các chức danh như hướng dẫn
viên, nhân viên điều hành, nhân viên thị trường…đòi hỏi tính chuyên môn hóa cao để
có thể điều chỉnh được công việc với kỹ năng, kiến thức khác nhau.


7

- Lao động trong doanh nghiệp lữ hành mang tính chất thời điểm, thời vụ. Sản
phẩm của doanh nghiệp lữ hành mang tính thời điểm, thời vụ nên thời gian làm việc
của người lao động phụ thuộc vào các đặc điểm của yếu tố tự nhiên, tài nguyên du
lịch, kinh tế xã hội, đặc điểm tiêu dùng của du khách… Vào chính vụ, khách đến với
doanh nghiệp tăng đột ngột, đội ngũ lao động làm việc liên tục, thậm chí không đủ để
đáp ứng nhu cầu của du khách. Ngược lại, vào trái vụ, thời điểm vắng khách, lao động
trong doanh nghiệp lữ hành được nghỉ ngơi hoặc đưa đi đào tạo nâng cao nghiệp vụ.
- Lao động trong doanh nghiệp lữ hành có tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ
khách hàng. Điều này xuất phát từ nhu cầu của khách du lịch có thể nảy sinh bất cứ lúc
nào và ở mọi nơi. Vì vậy mà nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành phải luôn sẵn sàng
cung cấp các sản phẩm dịch vụ phục vụ khách du lịch.
- Lao động trong doanh nghiệp lữ hành có tỷ trọng lao động nữ cao. Bởi tính
chất công việc trong ngành du lịch phải có sự cẩn thận, chu đáo, khéo léo, giao tiếp,
ứng xử tinh tế, nhẹ nhàng nên lao động nữ chiếm tỷ trọng cao trong doanh nghiệp lữ
hành.
Ngoài ra, lao động trong doanh nghiệp lữ hành còn có một số đặc điểm khác
như: khả năng giao tiếp, thuyết phục tốt, trình độ ngoại ngữ tốt…
1.1.3. Quản trị nhân lực tại doanh nghiệp lữ hành
1.1.3.1. Khái niệm quản trị nhân lực tại doanh nghiệp lữ hành
Quản trị nhân lực trong doanh nghiệp nói chung và trong doanh nghiệp du lịch
nói riêng là tổng hợp các hoạt động quản trị liên quan đến việc hoạch định nhân lực,

tuyển dụng nhân lực, bố trí và sử dụng nhân lực, đánh giá nhân lực, đào tạo và phát
triển nhân lực, đãi ngộ nhân lực.
Quản trị nhân lực tại doanh nghiệp lữ hành là hoạt động cần thiết trong các tổ
chức, doanh nghiệp lữ hành nhằm tạo ra và duy trì cho doanh nghiệp một đội ngũ lao
động đủ về số lượng, hợp lý về cơ cấu, đảm bảo về chất lượng nhằm đạt được mục tiêu
và chiến lược kinh doanh đã đề ra. [2]
1.1.3.2. Nội dung quản trị nhân lực tại doanh nghiệp lữ hành
a. Hoạch định nhân lực
Hoạch định nhân lực là việc phác thảo kế hoạch tổng thể về nhân lực cho doanh
nghiệp trong tương lai, không chỉ đáp ứng về mặt số lượng mà còn về mặt chất lượng
và các yếu tố khác. Cơ sở hoạch định nhân lực là căn cứ vào mục tiêu kinh doanh của
doanh nghiệp du lịch. Từ đó hình thành nhu cầu nhân lực cho các bộ phận khác nhau ở
những thời điểm kế hoạch nào đó. Công tác hoạch định bao gồm: xác định nhu cầu
nhân lực trong từng thời kỳ, đề ra chính sách và kế hoạch nhằm đáp ứng nhu cầu về
nhân lực đã dự kiến, xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa hoặc
thiếu nhân lực xảy ra.


8

b. Tuyển dụng nhân lực
Tuyển dụng nhân lực là quá trình tìm kiếm, thu hút và lựa chọn nhân lực để
thoả mãn nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp bổ sung lực lượng lao động cần thiết với
các chức danh và vị trí công việc theo yêu cầu của doanh nghiệp. Để tuyển dụng nhân
lực có kết quả cao, cần thực hiện đầy đủ quy trình tuyển dụng bao gồm: chuẩn bị và
thông báo tuyển dụng, thu nhận hồ sơ và sơ tuyển, phỏng vấn trực tiếp và kiểm tra tay
nghề, kiểm tra sức khoẻ, ra quyết định tuyển dụng.
c. Bố trí và sử dụng nhân lực
Là quá trình sắp đặt nhân sự vào các vụ trí và phát huy tối đa năng lực làm việc
của nhân lực nhằm đạt hiệu quả cao trong công việc. Bố trí và sử dụng nhân lực phải

thực hiện xây dựng định mức cho từng nhân viên hoặc bộ phận, trên cơ sở đó tiến
hành phân công lao động, xác định quy chế làm việc và tổ chức chỗ làm cho người lao
động.
d. Đánh giá nhân lực
Đánh giá nhân lực là thực hiện một hệ thống các xét duyệt mức độ hoàn thành
công việc của từng nhân viên trong một thời gian nhất định. Đây là tiến trình sử dụng
nhiều phương pháp đánh giá khác nhau để đưa ra kết luận. Mục đích nhằm xác định sự
nỗ lực của người lao động với công việc được giao, bớt kết quả đánh giá nhân viên là
cơ sở để đưa ra các quyết định khen thưởng, kỷ luật, đề bạt… Do đó, yêu cầu của việc
đánh giá tình hình thực hiện công việc của nhân viên là cần phải khách quan, công
bằng, chính xác.
e. Đào tạo và phát triển nhân lực
Đào tạo và phát triển nhân lực là quá trình trang bị kiến thức, hoàn thiện kỹ
năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động để có thể hoàn thành
tốt nhiệm vụ được giao góp phần hoàn thành mục tiêu chung của doanh nghiệp. Đào
tạo liên quan tới bồi dưỡng kiến thức, kỹ năng bao gồm đào tạo chuyên môn, nghiệp
vụ, đào tạo chính trị, lý luận, phương pháp công tác. Phát triển nhân lực là những hoạt
động tạo điều kiện cho nhân lực trong việc hoàn thành các kỹ năng, rèn luyện các
phẩm chất nghề nghiệp để thành đạt và vươn lên các đỉnh cao của sự nghiệp.
f. Đãi ngộ nhân lực
Đãi ngộ nhân lực là quá trình chăm lo đời sống vật chất, tinh thần của người lao
động để người lao động hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, góp phần hoàn thành mục
tiêu chung của doanh nghiệp.
1.2. Tổ chức đào tạo nhân lực tại doanh nghiệp lữ hành
1.2.1. Khái niệm tổ chức đào tạo nhân lực tại doanh nghiệp lữ hành


9

Đào tạo nhân lực là những hoạt động cung cấp các kiến thức, kỹ năng cho

người lao động nhằm hoàn thành tốt công việc được giao ở cả hai hiện tại và tương lai.
Tổ chức đào tạo nhân lực là quá trình triển khai các hoạt động liên quan đến bồi
dưỡng kiến thức, nâng cao kỹ năng, phẩm chất cho người lao động.
1.2.2. Nội dung tổ chức đào tạo nhân lực tại doanh nghiệp lữ hành
1.2.2.1. Xác định nhu cầu đào tạo nhân lực
a. Đánh giá nhu cầu đào tạo
Đánh giá nhu cầu đào tạo là quá trình thu thập và phát triển thông tin để làm rõ
nhu cầu cải thiện khả năng thực hiện công việc và xác định liệu đào tạo có thực sự là
giải pháp thiết thực.
Đánh giá nhu cầu đào tạo để nhận biết những nhu cầu đào tạo thích hợp còn
chưa được đáp ứng và để xác định mục tiêu đào tạo cho các chương trình được vạch
ra, ngoài ra còn đánh giá rút kinh nghiệm, góp ý cho những chương trình lỗi thời,
không còn phù hợp với tình hình mới.
b. Xác định nhu cầu đào tạo
Xác định nhu cầu đào tạo là giai đoạn đầu tiên và có ý nghĩa quan trọng trong
tiến trình đào tạo nhân lực. Nếu việc xác định nhu cầu đào tạo không chính xác, đầy đủ
có thể gây ra nhiều lãng phí trong việc sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp du
lịch. Nhu cầu đào tạo thay đổi không chỉ đối với từng vị trí công tác trong cơ cấu tổ
chức mà còn đối với từng người trong doanh nghiệp, do kiên thức cơ bản, nhu cầu hoài
bão nguyện vọng, sở thích và tiềm năng của họ không giống nhau. Do vậy các nội
dung, hình thức, phương pháp, thời gian đào tạo cần được thiết kế phù hợp với nhu cầu
của từng đối tượng. Để xác định nhu cầu đào tạo nhân lực của doanh nghiệp càn căn
cứ các yếu tố sau:
- Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp du lịch: chiến lược kinh doanh của
doanh nghiệp là các mục tiêu của doanh nghiệp trong từng giai đoạn phát triển. Những
mục tiêu này đặt ra các yêu cầu khác nhau về trình độ, năng lực… đối với tất cả các
nhân viên trong công ty để thích ứng với sự thay đổi của tổ chức nhằm thực hiện tốt
mục tiêu đã đề ra. Mục tiêu của đào tạo là để nhằm thực hiện mục tiêu của doanh
nghiệp du lịch.
- Kế hoạch nhân sự của doanh nghiệp: đó là sự thay đổi trong cơ cấu tổ chức

như: số lao động cần tuyển dụng mới, tỷ lệ thuyên chuyển công tác, các chức danh cần
tuyển… Kế hoạch nhân lực giúp nhà quản trị nhân lực nắm được tình hình lao động
một cách chi tiết về số lượng, chất lượng lao động hiện tại, từ đó lượng hóa nhu cầu về
số lượng cũng như chất lượng trong tương lai giúp cho việc xác định nhu cầu đào tạo
sát với yêu cầu thực tế.


10

- Trình độ cơ sở vật chất, kỹ thuật của doanh nghiệp đặt ra yêu cầu khách quan
là phải nâng cao trình độ người lao động để ứng dụng có hiệu quả thành tự mới trong
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
- Tiêu chuẩn thực hiện công việc: Mỗi công việc đòi hỏi kỹ năng và các hành vi
cần thiết để thực hiện tốt công việc, đòi hỏi các năng lực, phẩm chất cần có của người
lao động trong quá trình thực hiện công việc. Vì vậy, tiêu chuân công việc đặt ra
những nội dung cần phải đào tạo đối với người lao động.
- Trình độ năng lực chuyên môn của người lao động là căn cứ quan trọng đe xác
định nhu cầu đào tạo về đối tượng, hình thức và phương pháp đào tạo.
- Nguyên vọng của người lao động: vì nhu câu đào tạo và bồi dưỡng của mỗi
người khác nhau tùy thuộc vào hoàn cảnh, năng lực, ý chí phấn đấu của cá nhân họ.
Do đó để xác định chính xác nhu cầu, từ đó triển khai thực hiện quá trình đào tạo có
hiệu quả cần phải nghiên cứu nhu cầu đào tạo, nguyện vọng của người lao động.
Căn cứ vào các yếu tố nêu trên, có thể thấy được, nội dung của việc xác định
nhu cầu đào tạo là xác định khi nào cần phải đào tạo? Ở bộ phận nào? Cần phải đào
tạo kỹ năng gỉ? Cho loại lao động nào và với số lượng là bao nhiêu để từ đó doanh
nghiệp sẽ lên kế hoạch đào tạo tổng thể và chi tiết cho từng đối tượng.
1.2.2.2. Lập kế hoạch đào tạo nhân lực
Một kế hoạch đào tạo nhân lực tổng thể cần phải xây dựng trong doanh nghiệp
thường gồm những nội dung sau:
a. Xây dựng các chính sách đào tạo nhân lực

Các chính sách này quy định các loại hình đào tạo, huấn luyện, các điều kiện
cho người lao động khi tham gia vào quá trinh đào tạo, chi phí cho các khóa đào tạo,
các chế độ ưu đãi, khuyến khích đối với người lao động tham gia đào tạo và có kết
quả...
b. Xây dựng chương trình đào tạo
- Mục tiêu đào tạo: Trong doanh nghiệp du lịch, ở các thời điểm kinh doanh
khác nhau sẽ có các mục tiêu khác nhau. Mục tiêu đào tạo là các kỹ năng, trình độ
nghiệp vụ đạt được sau khi đào tạo, số lượng người tham gia, thời gian khóa đào tạo.
- Đối tượng đào tạo: Doanh nghiệp cần lựa chọn đối tượng đào tạo phù hợp với
nhu cầu và mục tiêu đã đặt ra. Việc lựa chọn đối tượng đào tạo này sẽ phụ thuộc vào
tình hình kinh doanh của doanh nghiệp hiện tại, trình độ, năng lực người lao động, yêu
cầu công việc trong tương lai.
- Nội dung đào tạo
Đào tạo và bồi dưỡng chuyên môn – kỹ thuật: Tập trung vào tri thức nghề
nghiệp là những kiến thức căn bản và chuyên sâu giúp nhân viên vận dụng kiến thức


11

vào thực tế một cách thuận tiện và dễ dàng hơn, bồi dưỡng phẩm chất. kinh nghiệm để
nhân viên thực hiện công việc một cách có hiệu quả.
Đào tạo và bồi dưỡng chính trị, lý luận: Về chính trị, bao gồm các nghị quyết,
chính sách, pháp luật của Nhà nước, các nội dung về đạo đức kinh doanh, trách nhiệm
xã hội của doanh nghiệp giúp người lao động có quan điểm và hành động đúng đắn tại
các điểm đến du lịch.
Đào tạo và bồi dưỡng đạo đức, văn hóa doanh nghiệp: Tập trung vào các nội
dung giá trị quan điêm, lối ứng xử và phong tục, các quy định, quy tắc nội bộ… để
nhân viên làm quen và thích nghi với môi trường làm việc.
Đào tạo và bồi dưỡng phương pháp công tác: Bao gồm các phương pháp tiến
hành công việc, phương pháp bố trí và sắp xếp thời gian, phương pháp phối hợp công

việc với các bộ phận, các cá nhân khác nhau nhằm nâng cao hiệu quả hoàn thành công
việc của người lao động.
c. Ngân quỹ cho đào tạo
Đào tạo là hoạt động đòi hỏi các khoản chi phí nhất định như chi phí tiền lương
giáo viên và những người cộng tác trong đào tạo, chi phí cho trang thiết bị học tập, trợ
cấp người học. Do đó cần phải có ngân quỹ riêng cho công tác đào tạo nhân lực và
được thiết lập dựa trên khả năng tài chính của công ty.
d. Xây dựng kế hoạch đào tạo chi tiết
Kế hoạch chi tiết cho biết cách thức đào tạo cụ thể, các chính sách đào tạo... Kế
hoạch này sẽ xác định cụ thể đối tượng tham gia, nội dung đào tạo cho từng học viên,
địa điểm đào tạo, thời gian đào tạo, cách thức tổ chức theo dõi lớp học và tình hình học
tập của học viên
e. Lựa chọn phương pháp kiểm tra, đánh giá
Nhà quản trị sẽ trực tiếp kiểm tra đánh giá người học bằng cách hỏi đáp trực
tiếp hoặc sử dụng bảng câu hỏi kiểm tra có sẵn
f. Xây dựng chính sách đãi ngộ
Doanh nghiệp sẽ có những chính sách đãi ngộ cả về vật chất và tinh thần cho
cả người học và người dạy.
1.2.2.3. Triển khai thực hiện đào tạo nhân lực
Sau khi xây dựng được nội dung đào tạo và lựa chọn được hình thức đào tạo thì
doanh nghiệp sẽ tiến hành triển khai thực hiện đào tạo nhân lực, cụ thể:
Đối với đào tạo trong doanh nghiệp: cần mời giảng viên, thông báo chính sách
học viên và địa điểm đào tạo cho học viên theo nhu cầu và kế hoạch đã đề ra, chuẩn bị
đầy đủ các tài liệu, các thiết bị, dụng cụ theo nội dung chương trình đào tạo đồng thời
triển khai các chính sách đãi ngộ với cả học viên và giảng viên.


12

Đối với đào tạo ngoài doanh nghiệp: Cần lựa chọn đơn vị đào tạo dựa trên các

tiêu chí: uy tín của đối tác, cơ sở vật chất, chi phí đào tạo… Sau đó tiến hành liên hệ,
ký kết hợp đồng với các tổ chức đào tạo bên ngoài để đưa người lao động tham gia vào
các khóa học. Thông báo thời gian, địa điểm đào tạo cho người lao động.
1.2.2.4. Đánh giá kết quả đào tạo nhân lực
Đánh giá kết quả đào tạo rất cần thiết và quan trọng không chỉ bởi nó giúp
doanh nghiệp đánh giá được năng lực chuyên môn, kỹ năng, nghiệp vụ của nhân viên
trước va sau quá trình đào tạo mà còn chỉ ra những mặt còn tồn tại, hạn chế, từ đó có
những biện pháp khắc phục, cải tiến hoàn thiện trong các khóa đào tao sau này. Tuy
nhiên, đánh giá kết quả đào tạo là một công việc khó khăn và phức tạp, có kết quả định
lượng được, có kết quả không lượng hóa được. Đánh giá kết quả đào tạo có thể thông
qua:
- Đánh giá kết quả học tập và tình hình thực hiện công việc của học viên
Việc đánh giá thông qua kết quả học tập sẽ xác định được sau chương trình đào
tạo, học viên đã tiếp thu được những kiến thức gì? Ở mức độ nào? Việc đánh giá có thể
thông qua các cuộc kiểm tra như: phỏng vấn, bài kiểm tra trắc nghiệm, bài báo cáo
dưới dạng một chuyên đề, dự án hay tham gia trực tiếp xử lý tình huống...
Mục đích đào tạo là nhằm giúp người lao động thực hiện công việc của họ một
cách tốt nhất ở hiện tại và đáp ứng được nhu cầu tương lai. Vì vậy việc thực hiện công
việc của người lao động sau đào tạo phản ánh chính xác kết quả đào tạo. Có thể đánh
giá qua: năng suất lao động, chất lượng công việc, tinh thần trách nhiệm, hiệu suất sử
dụng máy móc, thiết bị, tác phong làm việc, tinh thần hợp tác, hành vi ứng xử...
- Đánh giá mục tiêu, chương trình đào tạo: việc đánh giá này tập trung vào các
vấn đề như các mục tiêu đào tạo có đạt được như mong muốn của doanh nghiệp hay
không? Học viên có đạt được các mục tiêu đào tạo không? Nội dung đào tạo có phù
hợp với công việc thực tế của học viên không? Phương pháp dạy đã tối ưu chưa, cố
phát huy khả năng, chủ động sang tạo của học viên không? Kết quả đào tạo có xứng
đáng với những chi phí về tiền bac, thời gian của doanh nghiệp và của học viên hay
không?...
- Đánh giá hành vi sau đào tạo: Nhiều doanh nghiệp đánh giá hiệu quả đào tạo
thông qua việc so sánh, phân tích tổng hợp chi phí và lợi nhuận của công ty thu được

sau đao tạo từ đó mới có thể đánh giá được công tác đào tạo là tốt hay không tốt.
1.3. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến tổ chức đào tạo nhân lực tại doanh
nghiệp lữ hành
1.3.1. Các yếu tố môi trường bên trong
- Những chiến lược về nguồn lực và kế hoạch phát triển kinh doanh của doanh
nghiệp


13

Những chiến lược về nguồn lực của doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng tới tổ chức đào
tạo thông qua việc xác định nhu cầu nguồn nhân lực trong tương lai, những yêu cầu
đặt ra khi tuyển dụng nhân viên mới… Những kế hoạch này đòi hỏi công tác tổ chức
đào tạo nhân lực phải đảm bảo cung cấp nguồn lực cả về số lượng cũng như chất
lượng để đáp ứng yêu cầu công việc.
Kế hoạch phát triển kinh doanh của doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn tới công tác
tổ chức đào tạo nhân lực. Các doanh nghiệp muốn đạt được kết quả kinh doanh của
mình theo kế hoạch đã đề ra thì cần phải quan tâm, chú trọng đến yếu tố con người.
- Quy mô, cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp
Quy mô của doanh nghiệp du lịch càng lớn thì công tác đào tạo của doanh
nghiệp càng phức tạp và ngược lại quy mô của doanh nghiệp càng nhỏ thì công tác đào
tạo sẽ bớt phức tạp hơn. Cơ cấu tổ chức càng đơn giản thì việc ra quyết định đào tạo
nhân lực càng nhanh chóng, dễ dàng và gọn lẹ. Lực lượng lao động hiện tại của doanh
nghiệp sẽ quyết định đến việc lựa chọn quy mô và hình thức đào tạo.
- Các quyết định của nhà quản trị
Nhà quản trị sẽ đóng vai trò quan trong trong việc xác định có hay không tổ
chức đào tạo nhân lực. Nhà quản trị đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao, có tầm
nhìn xa dê có thể nhận biết, đánh giá và nhận định được tình hình nhân lực thực tế
trong doanh nghiệp ở hiện tại và tương lai. Từ đó họ sẽ đưa ra các quyết định, kế
hoạch đào tạo và phát triển nhân lực sao cho phù hợp với yêu cầu công việc, tạo hứng

thú cho nhân viên tích cực tham gia học hỏi, nâng cao chất lượng công tác đào tạo và
nhằm mục đích cuối cùng là mang lại hiệu quả kinh doanh cao cho doanh nghiệp
- Trình độ của nguồn lao động trong doanh nghiệp
Khả năng nhận thức, trình độ chuyên môn, yêu cầu, mong muốn của người lao
động sẽ quyết định đến nội dung và phương pháp đào tạo của doanh nghiệp. Hơn nữa,
việc đầu tư, ứng dụng ngày càng cao của khoa học kỹ thuật và công nghệ vào môi
trường làm việc đòi hỏi người lao động cần có những kỹ năng, kiến thức hiểu biết và
nghiệp vụ cần thiết. Hiểu được các vấn đề này, nhà quản trị sẽ đưa ra được các quyết
định đúng đắn và có tầm ảnh hưởng tới sự phát triển của doanh nghiệp. Chỉ khi nội
dung và phương pháp đào tạo phù hợp với yêu cầu và trình độ hiện tại của người iao
động thì mới phát huy được tối đa khả năng tiếp thu và ứng dụng thực tiễn trong công
việc của người học. Đó cũng là cơ hội để người lao động hoàn thiện bản thân, nâng
cao năng lực và trình độ chuyên môn của mình.
- Nguồn chi phí dành cho đào tạo nhân lực
Chi phí đào tạo là một trong những vấn đề quan trọng trong việc ra quyết định
đào tạo. Những doanh nghiệp có kinh phí giành cho đào tạo nhân lực hạn hẹp thì lựa
chọn phương pháp đào tạo ít tốn kém những vẫn hiệu quả (đào tạo nội bộ) và ngược


14

lại. Những doanh nghiệp giành khoản chi phí cho đào tạo lớn thì các công tác tổ chức
Sẽ phong phú, đa dạng hơn, hoạt động đào tạo sẽ được tiến hành một cách thuận lợi
hơn, khi đó hiệu quả mang lại sẽ cao hơn.
- Các yếu tố khác
Bên cạnh các yếu tố nêu trên còn có các nhân tố khác như: Chính sách đãi ngộ
người lao động, môi trường văn hóa doanh nghiệp, các chính sách hỗ trợ đào tạo…
cũng ảnh hưởng đến hiệu quả tổ chức đào tạo nhân lực của doanh nghiệp du lịch…
Các chính sách đưa ra càng cụ thể, rõ ràng và quan tâm đến người lao động bao nhiêu
thì càng tác động mạnh mẽ đến công tác đào tạo nhân lực cũng như đáp ứng được nhu

cầu học tập, đào tạo của người lao động bấy nhiêu. Do đó khi lập kế hoạch tổ chức đào
tạo nhân lực, doanh nghiệp cần chú trọng tới các chính sách khuyến khích cả về vật
chất lẫn tinh thần sao cho người học cảm thấy hứng thú, cuốn hút góp phần nâng cao
hiệu quả đào tạo, tăng năng suất lao động.
1.3.2. Các yếu tố môi trường bên ngoài
- Kinh tế - chính trị
Các nhân tố trong môi trường kinh tế - chính trị sẽ có tính quyết định đến các
hoạt động của doanh nghiệp. Tùy vào trạng thái của nền kinh tế, sự ổn định của chính
trị mà doanh nghiệp lựa chọn chiến lược đào tạo nguồn nhân lực phù hợp.
Trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam có những bước phát triển đáng
kể. Kinh tế ngày càng phát triển, đời sống nhân dân ngày càng cao. Nhu cầu đi du lịch
từ đó tăng không ngừng cùng với sự tăng lên của trình độ nhận thức. Đòi hỏi chất
lượng dịch vụ ngày càng cao. Vì thế phải đào tạo nhân lực để đảm bảo cung ứng dịch
vụ một cách tốt nhất.
Việt Nam là đất nước được thế giới công nhận về sự ổn định chính trị. Đây là
điều kiện thuận lợi thu hút đông đảo khách du lịch quốc tế mà còn là cơ hội tốt thu hút
vốn đầu tư nước ngoài, xây dựng các mối liên kết, hợp tác quốc tế góp phần làm tăng
trưởng nền kinh tế đất nước. Như vậy các doangh nghiệp du lịch sẽ cần đầu tư nhiều
hơn về đào tạo nhân lực. Và trong điều kiện nền kinh tế phát triển, tinh hình chính trị
ổn định, người lao động sẽ yên tâm hơn để tập trung vào học tập, tăng hiệu quả công
tác đào tạo.
- Văn hóa - xã hội
Các yếu tố văn hóa, xã hội, phong tục tập quán, tôn giáo, trình độ dân trí, tín
ngưỡng, xu hướng tiêu dùng của con người… có ảnh hưởng sâu sắc đến cơ cấu thị
trường khách cũng như môi trường kinh doanh của doanh nghiệp. Nó có ảnh hưởng
trực tiếp đến việc hình thành môi trường văn hóa doanh nghiệp, thái độ cư xử, ứng xử
của các nhà quản trị, nhân viên với khách hàng, với các đối tác kinh doanh… Chính vì
vậy trong chiến lược đào tạo nhân lực cần phải quan tâm và chú trọng đến yếu tố này.

15

- Kỹ thuật - công nghệ
Sự phát triển của kinh tế kéo theo sự phát triển của khoa học công nghệ góp
phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp theo hướng tăng nhanh tốc độ,
năng cao năng suất và kéo dài chu kì sống của sản phẩm. Việc ứng dụng tốt và hiệu
quả công nghệ thông tin sẽ nâng cao được khả năng tiếp cận điểm đến du lịch, tìm
kiếm thông tin khách hàng, nắm bắt kịp thời như cầu thị trường, liên kết nhanh chóng
với các đối tác kinh doanh du lịch tăng năng suất lao động của đội ngũ quản trị, nhân
viên cũng như nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Khi đó, trình độ sử dụng các
trang thiết bị của người lao động phải được nâng cao, do đó nhu cầu về đào tạo nhân
lực cũng được tăng lên.
- Giáo dục - đào tạo
Một nền kinh tế được coi là phát triển thì phải chủ trọng vào công tác đào tạo và
phát triển giáo dục. Chất lượng dịch vụ được nâng cao hay không, khả năng đáp ứng
nhu cầu khách hàng có nhanh chóng hay không còn phụ thuộc vào trình độ của đội
ngũ lao động. Điều này phụ thuộc vào công tác đào tạo nhân lực của mỗi doanh nghiệp
du lich.
- Đối thủ cạnh tranh
Trong thời kì hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, các đối thủ cạnh tranh lớn xuất
hiện ngày càng nhiều và nó có tác động vô cùng mạnh đến hoạt động của doanh
nghiệp du lịch. Một trong những lợi thể giúp cho doanh nghiệp cạnh tranh và đứng
vững được đó chính là phát huy nguồn lực con người. Vì vậy nó ảnh hưởng rất lớn đến
chiến lược, chính sách đào tạo trước mắt cũng như lâu dài của công ty.
- Khách hàng
Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, tăng theo sự phát triển của xã hội kèm
theo đó là yêu cầu cao hơn về chất lượng dich vụ. Do đó kéo theo các công ty phải
nâng cao chất lượng dịch vụ, dẫn đến việc phải tăng cường đào tạo đội ngũ nhân lực
để chất lượng dịch vụ đạt như kỳ vọng, thúc đẩy phát triển kinh doanh.
- Tính thời vụ du lịch

Tính thời vụ ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng lao động của doanh nghiệp. Trong
thời điểm chính vụ nhu cầu lao động cao, trái vụ thì nhu cầu lao động lại giảm đi
nhiều, do vậy cần thiết phải có sự luân chuyển lao động giữa các bộ phận để tránh lãng
phí nguồn lực con người cũng như nguồn lực tài chính. Đào tạo nhân lực, đặc biệt là
việc đào tạo chéo giữa các bộ phận có thể giúp giải quyết vấn đề này.


16

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TỔ CHỨC ĐÀO TẠO NHÂN LỰC
TẠI CTCP ĐẦU TƯ DU LỊCH HÀ NỘI
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố đến tổ chức đào nhân lực
tại CTCP Đầu tư Du lịch Hà Nội
2.1.1. Tổng quan về CTCP Đầu tư Du lịch Hà Nội
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của CTCP Đầu tư Du lịch Hà Nội
CTCP Đầu tư Du lịch Hà Nội được thành lập vào tháng 4/2006 đến nay đã được
hơn 10 năm xây dựng và trưởng thành.
Tháng 4 năm 2006, Công ty được thành lập.
Năm 2010, Hoàn thành hồ sơ chuyển giao Công ty cho Hội Đồng Quản Trị và
Ban lãnh đạo mới.
Năm 2011, Công ty mở chi nhánh Hải Phòng.


17

Năm 2012, Công ty mở chi nhánh Hồ Chí Minh, văn phòng Bình Dương, văn
phòng Phú Quốc.
Năm 2014, Công ty mở văn phòng Hải Dương và Bangkok.
Năm 2015, chuyển văn phòng giao dịch chính tại Hà Nội về số 39 Hồng Phúc,
Ba Đình, Hà Nội.

CTCP Đầu tư Du lịch Hà Nội là đơn vị hoạt động chuyên ngành du lịch lữ hành
trong nước và quốc tế được Tổng cục du lịch Việt Nam cấp giấy phép kinh doanh lữ
hành quốc tế số 01-216/2010/TCDL-GPLHQT. Với sự nỗ lực của Ban lãnh đạo Công
ty đến nay Công ty cổ phần đầu tư du lịch Hà Nội- Hanoi Tourism đã trở thành một
thương hiệu có chỗ đứng trên thị trường, từng bước phát triển và khẳng định được uy
tín đối với khách hàng, đối tác và các nhà đầu tư.
Logo của Hanoi Tourism được dựa trên hình ảnh đại diện là Khuê Văn Các,
biểu tượng của Hà Nội. Khuê Văn Các còn là nơi hội tụ tinh hoa của đất trời, chính vì
vậy mà biểu tượng này cũng thể hiện sự hòa hợp âm dương, hi vọng mang lại sự phát
triển bền vững và thịnh vượng cho Hanoi Tourism. Hình ảnh Logo của Hanoi Tourism
giống như hình ảnh của một ngôi nhà, ban lãnh đạo và nhân viên của Hanoi Tourism
cũng muốn gửi gắm vào đó mong muốn là tất cả nhân viên của Hanoi Tourism luôn
gắn bó, đoàn kết, yêu thương, chia sẻ, giúp đỡ nhau như anh chị em trong gia đình.
Khẩu hiệu của Hanoi Tourism: “Hanoi Tourism – Tốt hơn những gì bạn mong
đợi”. Hanoi Tourism cam kết không chỉ thực hiện đúng và đủ những gì đã hứa, đã cam
kết với khách hàng, mà còn luôn nỗ lực mang lại cho du khách những lợi ích gia tăng
cao hơn sự mong đợi ban đầu.
Văn hóa doanh nghiệp của Hanoi Tourism.
Phương châm đối với nội bộ: “Chung sức thành công”.
Phương châm đối ngoại (khách hàng, đối tác, đồng nghiệp): “Gửi một sẻ chia,
nhận ngàn lợi ích”.
Triết lý kinh doanh của Hanoi Tourism luôn coi trọng ý thức trách nhiệm của
doanh nghiệp đối với cộng đồng và môi trường, phát triển các sản phẩm dịch vụ và
hoạt động kinh doanh trên tiêu chí hài hòa lợi ích doanh nghiệp với cộng đồng xã hội,
thân thiện môi trường thiên nhiên.
2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức của CTCP Đầu tư Du lịch Hà Nội
CTCP đầu tư du lịch Hà Nội được tổ chức và điều hành theo mô hình Công ty
cổ phần, tuân thủ theo luật doanh nghiệp Việt Nam và các văn bản hiện hành.
Hiện nay, cơ cấu tổ chức của CTCP đầu tư du lịch Hà Nội là cơ cấu tổ chức
theo kiểu trực tuyến- chức năng (Hình 2.1 phụ lục 1). Các trưởng phòng, chi nhánh,

văn phòng chịu trách nhiệm quản lý bộ phận mình dưới sự ủy quyền của Ban Giám
Đốc. Hoạt động của bộ máy tổ chức Công ty đạt hiệu quả, phù hợp với quy mô của


18

Công ty, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để nâng cao hiệu lực quản lý trong
toàn Công ty.
Về ưu điểm:
Ban Giám Đốc Công ty có quyền và chịu trách nhiệm quản lý tất cả các nhân
viên dưới quyền trong Công ty nên việc chỉ đạo, ra quyết định có tính thống nhất cao
từ trên xuống dưới. Các mệnh lệnh được truyền đi, chỉ huy theo tuyến quy định; Công
ty có cơ cấu tổ chức rõ ràng, phân công nhiệm vụ hợp lý, chuyên môn hóa trong từng
vị trí, từng phòng cũng như từng lĩnh vực hoạt động.
Về nhược điểm:
Trách nhiệm giám sát và quản lý đặt nặng lên vai Ban Giám Đốc và các trưởng
phòng ban. Ban Giám Đốc thường xuyên phải có mối quan hệ chặt chẽ với các phòng
ban chức năng và bộ phận trực tuyến, điều này có thể gây lãng phí không cần thiết.
Các bộ phận chức năng không thể truyền tin đến các bộ phận tác nghiệp mà
phải thông qua Ban Giám Đốc nên gây ra việc thông tin không nhanh nhạy, kịp thời,
có thể gây ra sai lệch trong quá trình truyền tin.
Một số nhân viên chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu công việc dẫn đến việc
phối hợp giữa các phòng ban chưa được nhịp nhàng.
2.1.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của CTCP Đầu tư Du lịch Hà Nội
a. Đặc điểm hoạt động kinh doanh
* Đặc điểm sản phẩm dịch vụ của CTCP Đầu tư Du lịch Hà Nội khá đa dạng
với nhiều lĩnh vực khác nhau. Trong đó, lĩnh vực hoạt động chủ yếu của Công ty bao
gồm 3 lĩnh vực:
- Dịch vụ lữ hành nội địa và quốc tế
+ Tổ chức chương trình du lịch trong nước cho khách Việt Nam.

+ Tổ chức chương trình hội nghị hội thảo kết hợp du lịch trong và ngoài nước.
+ Tổ chức chương trình Team Building kết hợp du lịch.
+ Tổ chức chương trình du lịch cho khách nước ngoài vào Việt Nam.
+ Tổ chức chương trình du lịch tham quan các nước trên thế giới
- Đại lý bán vé máy bay: Đại lý chỉ định cấp 1 của các hãng hàng không
(Vietnam Airlines, Jetstar Pacific, Air Mekong, Vietjet Air). Bán vé máy bay các hãng
hàng không nước ngoài tại Việt Nam
- Các dịch vụ bổ trợ khác: Dịch vụ làm visa, hộ chiếu nhập cảnh và xuất cảnh.
Cho thuê xe du lịch, xe thương mại. Đặt phòng khách sạn trong nước và quốc tế. Tổ
chức các sự kiện, hội nghị, hội thảo và các hoạt động kèm theo.
* Đặc điểm khách hàng
Qua bảng 2.1, phụ lục 2, có thể nhận thấy tổng lượt khách năm 2017 so với năm
2016 tăng 28.928 lượt tương ứng 165,54%.


19

Về khách du lịch nội địa: Khách du lịch vẫn đang chiếm tỷ trọng khá cao trong
cơ cấu khách của công ty, cụ thể là:
- Năm 2017 so với năm 2016 tăng 2.853 lượt khách tương ứng tăng 10,37%.
Điều này cho thấy thị trường du lịch nội địa có tiềm năng rất lớn do nhu cầu đi du lịch
trong nước của người dân cao.
Về khách du lịch quốc tế Outbound: Lượt khách tăng mạnh trong năm 2017 với
26.075 lượt tương ứng tăng 156,78%. Điều này cho thấy nhu cầu đi du lịch quốc tế của
người dân Việt Nam ngày càng cao, công ty cũng chú trọng nhiều hơn vào thị trường
khách Outbound do mang lại doanh thu nhiều hơn.
b. Kết quả hoạt động kinh doanh
Nhìn chung, tình hình kết quả kinh doanh của Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch
Hà Nội qua 2 năm 2016 – 2017 là khá tốt (xem bảng 2.2, phụ lục 3). Cụ thể như sau:
- Về doanh thu:

Tổng doanh thu của Hanoi Tourism năm 2017 là 177.686 triệu đồng, tăng
49.135 triệu đồng và tương ứng với tăng 38,22% so với năm 2016.
Ta nhận thấy, doanh thu tour nội địa giảm, doanh thu dịch vụ khác tăng nhưng
tỷ trong giảm. Doanh thu tour nội địa chiếm tỷ trọng không cao là 15% trong năm
2017. Tour Outbound và dịch vụ vé máy bay tăng cả về doanh thu lẫn tỷ trọng. Doanh
thu tour Outbound chiếm tỷ trọng 52,73% năm 2017 và tăng 12,43% so với năm 2016.
Ngoài ra, tỷ trọng doanh thu vé máy bay tăng 0,57% qua 2 năm. Điều này cho thấy,
Hanoi Tourism đang chú trọng tập trung khai thác lĩnh vực dịch vụ du lịch quốc tế
Outbound và lĩnh vực dịch vụ vé máy bay.
- Về chi phí:
Tổng chi phí của công ty năm 2017 tăng 37.790 triệu đồng và tương ứng với
tăng 35,38% so với năm 2016.
Ta nhận thấy rằng, tình hình chi phí của Công ty Hanoi Tourism tăng. Tỷ trọng
chi phí dịch vụ du lịch quốc tour Outbound tăng 12,82% so với năm 2016 và tỷ trọng
chi phí dịch vụ vé máy bay tăng 2,10% so với năm 2016. Điều này cho thấy, công ty
đang chú trọng đầu tư lĩnh vực dịch vụ du lịch quốc tế Outboud và dịch vụ vé máy
bay. Tỷ trọng chi phí dịch vụ tour nội địa giảm 15,45% và tỷ trọng chi phí dịch vụ
khác tăng 0,54%.
- Tuy nhiên, mặc dù tình hình chi phí tăng nhưng doanh thu mà Hanoi Tourism
đạt được tăng mạnh hơn so với chi phí. Thuế VAT năm 2017 tăng 724,7 triệu đồng.
Hơn thế nữa, năm 2017 thì lợi nhuận trước thuế tăng 10.620,3 triệu đồng so với năm
2016. Tổng lợi nhuận sau thuế năm 2017 so với năm 2016 tăng 8.496,24 triệu đồng.
Điều này chứng minh rằng, công ty Hanoi Tourism đã bắt đầu từng bước tối thiểu hóa
chi phí để mang lại kết quả hoạt động kinh doanh tốt, không bị vượt chi. Chính vì vậy,


20

công ty cần tối thiểu hóa chi phí của lĩnh vực dịch vụ du lịch quốc tế và lĩnh vực dịch
vụ vé máy bày để hiệu quả kinh doanh đạt cao hơn nữa.

Tóm lại, từ những nhận xét trên, chúng ta thấy được tình hình kinh doanh của
công ty Hanoi Tourism có hiệu quả, mang lại lợi nhuận về cho công ty. Trong đó, công
ty đang tập trung vào thị trường khách outbound, vé máy bay và khách nội địa. Mặc dù
chi phí cao những công ty đã đạt doanh thu lớn hơn và tăng nhanh hơn so với chi phi
phí. Ngoài ra, công ty cũng đã tối thiểu hóa được một số chi phí. Vì vậy, công ty cần
đưa ra biện pháp để tối thiểu hóa thêm các chi phí để đạt hiểu quả cao trong kinh
doanh.
2.1.2. Ảnh hưởng của các yếu tố đến tổ chức đào tạo nhân lực tại CTCP Đầu tư Du
lịch Hà Nội
2.1.2.1. Ảnh hưởng của các yếu tố bên trong
- Những chiến lược về nguồn lực và kế hoạch phát triển kinh doanh của doanh
nghiệp
Hanoi Tourism mong muốn tạo môi trường thuận lợi để mọi người phát huy
được sức sáng tạo, đổi mới công nghệ, sản phẩm, quy trình quản lý và quy trình tổ
chức triển khai làm việc, để đem lại hiệu quả cao nhất, đưa Hanoi Tourism lên vị trí
dẫn đầu lĩnh vực dịch vụ lữ hành và vé máy bay trong nước và trong khu vực. Để thưc
hiện được mục tiêu này, công ty đã đề ra những chiến lược cụ thể, trong đó đề cao
chiến lược về nhân lực, đặc biệt là tổ chức đào tạo nhân lực.
- Quy mô, cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp
Quy mô của công ty Hà Nội Tourism là vừa nên công tác tổ chức đào tạo nhân
lực bớt phức tạp hơn, chủ yếu là giám đốc đào tạo nhân viên, nhân viên học nhau,…
Cơ cấu tổ chức của công ty vẫn còn đơn giản nên việc ra quyết định có tổ chức
đào tạo nhân lực hay không đối với giám đốc công ty tương đối dễ dàng. Có thể đào
tào ngay trong quá trình làm việc, trải nghiệm thực tế.
- Các quyết định của nhà quản trị
Dựa vào kết quả hoạt động kinh doanh của công ty, căn cứ vào tình hình nhân
viên của công ty, ban giám đốc sẽ đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên để từ đó đưa
ra quyết định tổ chức đào tạo nhân lực. Năm 2016 là năm thành công với thị trường
khách outbound nhưng thị trường khách inbound không đạt doanh thu nên Tổng giám
đốc – Chị Nhữ Thị Ngần đã nhiều khóa đào tạo đội ngũ nhân viên, tăng trình độ đội

ngũ lao động.
- Trình độ của nguồn lao động trong doanh nghiệp
Nhân viên trong công ty đa số là các nhân viên trẻ, năng động, nhiệt huyết,
nhiều hoài bão, có những nhân viên mới tốt nghiệp, chưa có kinh nghiệm được nhận
vào học việc. Điều này làm cho công tác tổ chức đào tạo nhân lực diễn ra dễ dàng và