Nâng cao chất lƣợng dịch vụ phân ph i bán buôn các sản phẩm unilever nhằm phát triển thƣơng hiệu của chi nhánh công ty TNHH thƣơng mại t

LỜI CẢM ƠN
Có thể thấy rằng yếu tố chất lượng sản phẩm và dịch vụ là yếu tố quan trọng
nhất quyết định sự tồn tại và thành công hay không ở một doanh nghiệp bất kì nào đó.
Với nền kinh tế hội nhập như hiện nay thì chất lượng chính là công cụ cạnh tranh hiệu
quả của doanh nghiệp. Để khách hàng có thể biết và tiêu dùng sản phẩm của công ty
thì đầu tiên công ty cần xây dựng cho mình một thương hiệu uy tín. Xuất phát từ vai
trò là một sinh viên chuyên nghành Quản trị thương hiệu, kết hợp với những kết quả
có được từ quá trình thực tập tại Chi nhánh công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại
tổng hợp Thủ Đô, nên em đã chọn đề tài khóa luận của mình là: “Đề tài: Nâng cao
chất lượng dịch vụ phân phối bán buôn các sản phẩm Unilever nhằm phát triển
thương hiệu của Chi nhánh công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đô”.
Để hoàn thành khóa luận này đầu tiên em xin chân thành cảm ơn giáo viên
hướng dẫn Ths Trần Phương Mai, bộ môn Quản trị Chất Lượng, trường đại học
Thương Mại đã nhiệt tình giúp đỡ và hướng dẫn em hoàn thiện bài.
Em xin cảm ơn ban Giám đốc, phòng Kinh doanh, phòng Marketing, phòng Kế
toán, bộ phận nhà kho và các đại lý mà chi nhánh công ty trách nhiệm hữu hạn thương
mại tổng hợp Thủ Đô đang phân phối hàng hóa đã giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình
thu thập thông tin để xây dựng bài.
Tuy nhiên, vì khả năng còn hạn chế nên trong quá trình hoàn thiện khóa luận sẽ
không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót, em rất mong nhận được sự thông cảm và
chỉ bảo của thầy cô để nội dung khóa luận được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

1


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...............................................................................................................i
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ...........................................................................iv
PHẦN MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài......................................................................1

2. Các mục tiêu nghiên cứu.........................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..........................................................................2
4. Phương pháp thu thập dữ liệu................................................................................3
5. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp..................................................................................4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI BÁN BUÔN......................................5
1.1 Một số vấn đề cơ bản về chất lượng và hoạt động nâng cao chất lượng............5
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản......................................................................................5
1.1.2 Quy trình nâng cao chất lượng...........................................................................8
1.2 Chất lượng dịch vụ phân phối bán buôn..............................................................8
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ phân phối bán buôn.......................................8
1.2.2 Vai trò và đặc điểm chất lượng dịch vụ phân phối bán buôn...........................10
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ phân phối bán buôn................................12
1.3.1 Các nhân tố bên ngoài.......................................................................................13
1.3.2 Các nhân tố bên trong.......................................................................................16
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ PHÂN PHỐI BÁN BUÔN SẢN PHẨM UNILEVER NHẰM PHÁT
TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI
TỔNG HỢP THỦ ĐÔ................................................................................................19
2.1 Tổng quan và thực trạng tình hình kinh doanh của công ty............................19
2.1.1 Sự hình thành và phát triển của công ty..........................................................19
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của công ty.........................................................19
2.2 Các yếu tố tác động đến hoạt động phân phối bán buôn các sản phẩm
Unilever của Chi nhánh công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đô.................21
2.2.1 Các yếu tố bên ngoài công ty.............................................................................21

2


2.2.2 Các yếu tố bên trong.........................................................................................23

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối bán buôn các sản phẩm Unilever
nhằm phát triển thương hiệu của Chi nhánh công ty TNHH thương mại tổng hợp
Thủ Đô........................................................................................................................ 24
2.3.1 Giới thiệu về các sản phẩm của Unilever mà công ty đang phân phối...........24
2.3.2 Thực trạng dịch vụ phân phối bán buôn sản phẩm Unilever của Chi nhánh
công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đô............................................................25
2.3.3 Điều tra sơ cấp về chất lượng dịch vụ phân phối bán buôn tại chi nhánh công
ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đô.....................................................................27
2.4 Đánh giá dịch vụ phân phối bán buôn các sản phẩm Unilever nhằm phát
triển thương hiệu của Chi nhánh công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đô..31
2.4.1 Ưu điểm của dịch vụ phân phối bán buôn các sản phẩm Unilever tại Chi
nhánh công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đô................................................31
2.4.2 Hạn chế của dịch vụ phân phối bán buôn các sản phẩm Unilever tại Chi
nhánh công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đô................................................32
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN
PHỐI BÁN BUÔN CÁC SẢN PHẨM UNILEVER NHẰM PHÁT TRIỂN
THƯƠNG HIỆU CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TỔNG
HỢP THỦ ĐÔ............................................................................................................33
3.1 Dự báo biến động của một số yếu tố và mục tiêu, định hướng phát triển của
Chi nhánh công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đô.......................................33
3.1.1 Dự báo biến động môi trường và thị trường.....................................................33
3.1.2 Mục tiêu và định hướng phát triển của công ty..............................................34
3.1.3 Phương châm hoạt động của công ty................................................................35
3.2 Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối bán buôn
sản phẩm Unilever của Chi nhánh công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đô
để xây dựng và phát triển thương hiệu....................................................................35
3.3 Một số kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối bán buôn để xây
dựng và phát triển thương hiệu của chi nhánh công ty TNHH thương mại tổng
hợp Thủ Đô................................................................................................................. 37
KẾT LUẬN................................................................................................................39

3


DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Cấu trúc bộ máy quản lý của công ty (Nguồn: phòng nhân sự)..................19
Bảng 2.1: kết quả kinh doanh của công ty qua 3 năm gần đây.....................................21
Biểu đồ 2.1: Kết quả điều tra câu hỏi số 1...................................................................29
Biểu đồ 2.2: Kết quả điều tra câu hỏi số 4..................................................................30
Bảng 2.2: Mức độ đánh giá các tiêu chí câu hỏi số 3...................................................30

4


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Hiện nay xu thế mở cửa và hội nhập kinh tế trên toàn cầu đang diễn ra ngày
một mạnh mẽ. Việt Nam dĩ nhiên không thể đứng ngoài xu thế này, chúng ta tham gia
ASEAN và năm trở thành thành viên chính thức của WTO. Điều này đồng nghĩa với
việc Việt Nam sẽ có nhiều cơ hội và thách thức mới. Trong nền kinh tế hiện nay, thì
việc xây dựng và phát triển thương hiệu là vấn đề sống còn của mỗi doanh nghiệp. Để
tồn tại và phát triển được doanh nghiệp phải tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt
nhất đáp ứng yêu cầu khách hàng. Còn phải làm cho khách hàng nhận biết được
thương hiệu của mình. Người tiêu dùng ngày nay thường coi thương hiệu là yếu tố
quan trọng để ra quyết định cuối cùng trong hành vi mua sắm. Bởi thực tế ngày nay
công nghệ phát triển các sản phẩm, dịch vụ cạnh tranh gay gắt trở nên giống nhau cả
về giá, kiểu dáng và tính năng công dụng. Điểm khác biệt giữa các sản phẩm, dịch vụ
trở nên khác biệt nhiều lại phục thuộc vào uy tín và hình ảnh thương hiệu của doanh
nghiệp. Thương hiệu là một trong các nhân tố quan trọng giúp doanh nghiệp duy trì,
mở rộng, phát triển thị trường trong nước và ngoài nước. Thương hiệu là linh hồn của

doanh nghiệp, nó đi sâu vào tâm trí của khách hàng, là tài sản vô hình quý giá của mỗi
doanh nghiệp.
Nhu cầu tiêu dùng của người dân ngày càng phát triển mạnh mẽ, đồng nghĩa
với việc đó thì sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt. Để người dân
biết đến và tiêu dùng sản phẩm của mình thì các doanh nghiệp cần xây dựng chất
lượng, đầu tư vào quảng cáo, xúc tiến bán.. Và việc xây dựng thương hiệu là một phần
không thể thiếu để các doanh nghiệp có được chỗ đứng trên thị trường.
Chi nhánh công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đô là công ty chuyên về
phân phối các mặt hàng thiết yếu cho cuộc sống hàng ngày của con người cho các đại
lý bán lẻ. Để xây dựng được thương hiệu của mình công ty cần có sự quan tâm và đầu
tư cho chất lượng các dịch vụ. Nhận thấy được sự cần thiết này của công ty, cá nhân
em xin phép nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối bán buôn các
sản phẩm Unilever nhằm phát triển thương hiệu của Chi nhánh công ty TNHH thương
mại tổng hợp Thủ Đô” nhằm nghiên cứu và phân tích chất lượng dịch vụ phân phối

1


bán buôn của doanh nghiệp. Từ đó vận dụng những kiến thức về thương hiệu mà em
đã được học để rút ra được thành công và hạn chế của doanh nghiệp. Đề xuất một vài
kiến nghị để có thể phần nào giúp công ty phát triển mạnh mẽ trong hoạt động truyền
thông thương hiệu của mình.
2. Các mục tiêu nghiên cứu
Thực hiện nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối bán buôn
các sản phẩm Unilever nhằm phát triển thương hiệu của Chi nhánh công ty TNHH
thương mại tổng hợp Thủ Đô.” nhằm mục đích:
-Hệ thống hóa tập hợp vấn đề cơ sở lý luận về quản trị chất lượng và dịch vụ
phân phối.
-Nghiên cứu về dịch vụ phân phối bán buôn.
-Tìm hiểu về dịch vụ phân phối bán buôn các sản phẩm Unilever của công ty tại

1 số cửa hàng.
-Nhận xét về thực trạng và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ phân phối bán buôn các sản phẩm Unilever nhằm phát triển thương hiệu
của Chi nhánh công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đô.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu
+ Chủ thể
Chi nhánh công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đô
+ Khách thể
Khách hàng: là các đại lý mà công ty phân phối sản phẩm Unilever.
Nhân viên và lãnh đạo công ty.
Đối thủ cạnh tranh: các xưởng sản xuất, cửa hàng,.. cùng với thị trường của NK
Việt Nam.
- Phạm vi nghiên cứu
+ Không gian: Nghiên cứu tại khu vực thành phố Hà Nội
+ Thời gian: Phân tích thực trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ phân phối bán
buôn của chi nhánh công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đô từ 2015 đến nay. Và
đề xuất các giải pháp để định hướng cho các năm tiếp theo.
+ Nội dung phạm vi nghiên cứu:
2


Gồm hệ thống lý luận, phân tích thực trạng, nghiên cứu các vấn đề liên quan đến
chất lượng dịch vụ phân phối bán buôn của chi nhánh công ty TNHH thương mại tổng
hợp Thủ Đô.
+ Do hạn chế về thời gian cũng như kiến thức nên em tiến hành nghiên cứu dựa
trên:
Bảng thống kê số liệu kinh doanh của công ty qua các quý, các năm.
Tìm hiểu từ ban lãnh đạo và nhân viên của công ty.
Một số hoạt động trực tiếp tại các đại lý.

4. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp trong đề tài được thu thập từ 2 nguồn:
Nguồn bên trong công ty: Để quá trình nghiên cứu một cách cụ thể truyền thông
thương hiệu tại công ty. Các dữ liệu thứ cấp được thu thập bao gồm: bảng kết quả hoạt
động kinh doanh, cơ cấu nguồn lao động, báo cáo kết quả hoạt động truyền thông các
năm gần đây, các kế hoạch truyền thông và kinh doanh công ty và các dữ liệu ấn phẩm
của công ty…
Nguồn bên ngoài công ty: Dữ liệu được thu thập từ các số liệu thống kê trên
những giáo trình , tài liệu, ấn phẩm, báo chí có liên quan đến lý luận về hoạt động
truyền thông thương hiệu của các doanh nghiệp trên thị trường. Các dữ liệu được thu
thập chủ yếu qua các nguồn trên Internet, website của công ty và các tổ chức có liên
quan,…
- Thu thập dữ liệu sơ cấp
Phương pháp phỏng vấn chuyên sâu: Phỏng vấn các lãnh đạo trong công ty như
giám đốc, trưởng phòng nhằm thu thập các thông tin có liên quan đến dịch vụ phân
phối bán buôn ở công ty.
Phương pháp điều tra bằng bảng câu hỏi: đối tượng với các nhân viên bộ phận
bán hàng. Các sinh viên thuộc nghành liên quan và những nhóm người có liên quan
làm trong lĩnh vực kinh doanh trên khu vực Hà Nội. Giúp xác định được các vấn đề
liên quan đến dịch vụ phân phối bán buôn của công ty.
Phương pháp quan sát: là quan các hoạt động diễn ra hằng ngày thường nhật của
phòng kinh doanh và trong các chương trình, các buổi sự kiện truyền thông, nhằm nắm

3


rõ các công tác triển khai chương trình truyền thông và hiệu quả mà hoạt động truyền
thông mang lại.
- Phương pháp phân tích dữ liệu

+ Phân tích dữ liệu thứ cấp: Là phương pháp phân loại và mô tả nó được sử dụng
khi nghiên cứu tài liệu về cơ sở lý luận. Nhận định những thực trạng về hoạt động kinh
doanh và hoạt động truyền thông của doanh nghiệp.
+ Phân tích dữ liệu sơ cấp: Là phương pháp thống kê và mô tả, tổng hợp lại và
được sử dụng trong việc tổng hợp các dữ liệu thông qua quá trình điều tra và phỏng
vấn. Từ đó đưa ra những nhận xét, đánh giá và cuối cùng là kết luận về hoạt động
truyền thông của công ty cổ phần xuất nhập khẩu NK Việt Nam.
5. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Nội dung của bài bao gồm 3 chương và một số tài liệu liên quan:
-

Danh mục bảng biểu

- Danh mục sơ đồ, hình vẽ
- Phần mở đầu
- Chương 1: Cơ sở lý thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch
vụ phân phối bán buôn
- Chương 2: Thực trạng tình hình kinh doanh và chất lượng dịch vụ phân phối
bán buôn sản phẩm Unilever nhằm phát triển thương hiệu của Chi nhánh công ty
TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đô
- Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối bán buôn các
sản phẩm Unilever nhằm phát triển thương hiệu của Chi nhánh công ty TNHH thương
mại tổng hợp Thủ Đô

4


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI BÁN BUÔN
1.1 Một số vấn đề cơ bản về chất lượng và hoạt động nâng cao chất lượng

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản
- Chất lượng
Có rất nhiều cách khác nhau để định nghĩa chất lượng, một cách đơn giản nhất
có thể hiểu chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có để đáp ứng các
yêu cầu của người tiêu dùng.
- Quản trị chất lượng
Quản trị chất lượng là tập hợp các hoạt động quản trị xác định các chỉ tiêu, các
tiêu chuẩn chất lượng, nội dung, phương pháp và trách nhiệm thực hiện các chỉ tiêu và
tiêu chuẩn đã xác định bằng các phương tiện thích hợp như lập kế hoạch, điều khiển
chất lượng nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất
lượng với hiệu quả cao nhất.
- Hoạch định chất lượng
Hoạch định chất lượng là hoạt động nhằm để xác định các chính sách, các
phương tiện, mục tiêu, nguồn lực và biện pháp để thực hiện các mục tiêu về chất lượng
của sản phẩm.
Chức năng của hoạt động hoạch định chất lượng: được xác định là yếu tố có vai
trò quan trọng hàng đầu, ảnh hưởng tới tất cả các hoạt động liên quan đến quản trị chất
lượng sau này, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng.
Hoạch định chất lượng có nhiệm vụ chính:
+ Nghiên cứu thị trường để có đưa ra những quyết định phù hợp.
+ Xác định mục tiêu chất lượng sản phẩm và chính sách chất lượng doanh
nghiệp.
+Chuyển giao các kết quả điều tra được cho bộ phận tác nghiệp.
- Kiểm soát chất lượng
Kiểm soát chất lượng là một hệ thống các hoạt động nhằm đến chất lượng sản
phẩm thông qua việc kiểm soát các yếu tố như: máy móc, nguyên liệu đầu vào, con
người, môi trường sản xuất..

5

Chức năng của hoạt động kiểm soát:
+ Tổ chức các chương trình, hoạt động để đánh giá các sản phẩm có đạt yêu cầu
hay không.
+ So sánh chất lượng kế hoạch đề ra và chất lượng thực tế để tìm ra sai lệch.
+ Thực hiện các hoạt động cần thiết để sửa chữa sai lệch đảm bảo thực hiện đúng
yêu cầu.
Khi kiểm soát chất lượng cần đánh giá một cách độc lập những vấn đề sau:
+ Kế hoạch có diễn ra một cách trung thực không?
+ Nội dung của kế hoạch đã đủ chưa?
- Đảm bảo chất lượng
Đảm bảo chất lượng được coi là trung tâm của quản trị chất lượng , đảm bảo
chất lượng là sao cho khách hàng có thể mua một hàng hóa sản phẩm, dịch vụ với sự
tin tưởng và sự thoải mái là có thể sử dụng một thời gian dài. Đảm bảo chất lượng gần
như một lời hứa hay là một hợp đồng với người mua về chất lượng.
Bất cứ một doanh nghiệp nào cũng cần sử dụng các chính sách đảm bảo chất
lượng để tạo niềm tin với khách hàng rằng trước khi mua, trong khi mua và giai đoạn
nào đó sau khi mua, sản phẩm, dịch vụ phải có đủ độ tin cậy làm thỏa mãn khách hàng
và chiếm được lòng tin của họ. Các công ty nên gây dựng cho mình những chính sách
đảm bảo chất lượng để người mua có sự tin tưởng vào hàng hóa của mình hoặc tiến xa
hơn nữa là tin tưởng vào chất lượng của chính bản thân công ty, như vậy người mua sẽ
yên tâm khi sử dụng hàng hóa sản phẩm, dịch vụ mới.
Theo quan điểm ISO 9000, "Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế
hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng được chứng minh là đủ
mức cần thiết để tạo tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể (đối tượng) sẽ thỏa mãn đầy đủ
các yêu cầu chất lượng. Đảm bảo chất lượng bao gồm cả đảm bảo chất lượng trong nội
bộ lẫn đảm bảo chất lượng với bên ngoài".
Đảm bảo chất lượng bao gồm tất cả mọi việc từ khi lập kế hoạch sản phẩm cho
đến khi làm ra nó, bảo dưỡng, sửa chữa và tiêu dùng. Vì thế các hoạt động đảm bảo
chất lượng cần được xác định rõ ràng, điều gì cần làm ở mỗi giai đoạn để đảm bảo

được chất lượng trong suốt đời sống của sản phẩm.

6


Đảm bảo chất lượng không những bao gồm mọi hoạt động về kiểm tra chất
lượng bên trong các phòng ban, mà còn giữa các phòng ban với nhau. Điều này đòi hỏi
các doanh nghiệp phải đổi mới cơ cấu tổ chức từ quản trị theo chức năng sang quản trị
theo chức năng chéo nhằm hướng mọi nỗ lực của các thành viên vào việc thực hiện
mục tiêu chung của doanh nghiệp là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng và
thu được lợi nhuận.
+Hệ thống đảm bảo chất lượng
Để có những đánh giá và thang đo đúng đắn về quá trình đảm bảo chất lượng,
các tổ chức trong nước và trên thế giới đã xây dựng một số hệ thống đảm bảo chất
lượng. Như:
Hệ thống ISO 9000
Hệ thống TQM
Hệ thống chất lượng Q.Base
Giải thưởng chất lượng của VN
Hệ thống HACCP
Hệ thống GMP
Hệ thống ISO 14000
- Cải tiến chất lượng
Theo ISO 9000, “ Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong
toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi
ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.”
Cải tiến chất lượng có tính chất dài hạn và lâu dài, tác động từ từ không đột
ngột để nâng cao chất lượng của quá trình hay sản phẩm. Cải tiến chất lượng là những
bước đi nhỏ và chắc chắn, không làm thay đổi quá nhiều như đổi mới chất lượng.
Cải tiến chất lượng được tiến hành thực hiện theo các bước:

+ Cam kết của ban lãnh đạo công ty
+ Xác định nhóm cải tiến chất lượng
+ Tiến hành đo lường chất lượng
+ Đưa ra phương pháp cải tiến chất lượng
+ Phát động phong trào cải tiến chất lượng
+ Tổ chức đào tạo huấn luyện để cải tiến chất lượng

7


1.1.2 Quy trình nâng cao chất lượng
Để nâng cao chất lượng trước hết doanh nghiệp cần phải coi chất lượng là yếu
tố hàng đầu và có vị trí là trung tâm trong các hoạt động khác của công ty. Để hoạt
đông nâng cao chất lượng có được kết quả tốt nhất, doanh nghiệp cần tiến hành theo
thứ tự sau:
+ Đầu tiên cần có sự nhận thức đúng đắn của ban lãnh đạo để đưa ra những cam
kết, quyết tâm thực hiện của các thành viên trong công ty.
+ Tiếp theo ban lãnh đạo và nhân viên trong công ty cần coi chất lượng là nhận
thức của khách hàng. Thang đo mức độ hài lòng về nhu cầu của khách hàng chính là
mức độ chất lượng có được. Người sản xuất hay quản lý không phải là người đo lường
được chất lượng, ở đây khách hàng và người tiêu dùng mới chính là người đánh giá,
xác định mức độ của chất lượng.
+ Doanh nghiệp cần phải tập trung vào yếu tố con người, xác định con người là
yếu tố cơ bản đến hoạt động tạo ra chất lượng và quá trình nâng cao chất lượng sản
phẩm, hàng hóa và dịch vụ.
+ Nâng cao chất lượng cần đảm bảo tính đồng bộ và toàn diện, điều này được
hiểu là cần có sự điều phối nhịp nhàng trong các bước, các hoạt động vì mục tiêu chất
lượng.
+ Nâng cao chất lượng là hoạt động cần thực hiện bằng hành động nên cần phải
có những văn bản cụ thể để dễ dàng thực hiện.

+ Các công ty nên sử dụng vòng tròn chất lượng và các công cụ thống kê trong
quản trị chất lượng.
1.2 Chất lượng dịch vụ phân phối bán buôn
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ phân phối bán buôn
- Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ
Dịch vụ phân phối bán buôn là một trong rất nhiều loại hình khác nhau của
dịch vụ, vì thế nó cũng có đầy đủ các tố chất đặc điểm của dịch vụ. Vì vậy để hiểu rõ
về dịch vụ phân phối bán buôn cần phải đi tìm hiểu khái niệm và đặc điểm của dịch
vụ.
+ Khái niệm của dịch vụ

8


Dịch vụ mang trong mình những đặc điểm như: có tính vô hình, sự phức tạp và
đa dạng về các loại hình, đôi khi rất khó để nhận biết và nắm bắt.. Vì vậy để đưa ra
một khái niệm chính xác về dịch vụ cũng khá khó khăn.
Trong xu hướng kinh tế hiện nay, dịch vụ có thể tạm coi là những thứ hàng hóa
nhưng mang tính chất là hàng hóa phi vật chất. Vì vậy định nghĩa dịch vụ tạm hiểu là
những hoạt động của con người, gắn kết lại với nhau để tạo ra các loại sản phẩm vô
hình để phục vụ nhu cầu thỏa mãn đời sống của con người.
+ Đặc điểm của dịch vụ
Đặc điểm nổi trội và cơ bản nhất của dịch vụ đó là tính vô hình. Dịch vụ
thường là sản phẩm mang tính vô hình, khó xác định và lượng hóa được chất lượng
của dịch vụ, và sản phẩm dịch vụ thường không dự trữ được. Đặc điểm tiếp theo của
dịch vụ đó là quá trình tiêu dùng và sản xuất diễn ra cùng một lúc, đây chính là nguyên
nhân khiến dịch vụ là một loại sản phẩm khó dự trữ. Quá trình sử dụng dịch vụ của
khách hàng chính là quá trình sản suất dịch vụ của bên cung ứng dịch vụ.
Căn cứ vào những quan điểm khác nhau về dịch vụ có thể phân loại dịch vụ
thành:

Căn cứ vào lợi ích kinh doanh ta chia thành dịch vụ mang tính thương mại và
phi thương mại.
Dựa vào mục tiêu của sản phẩm dịch vụ phân loại dịch vụ thành dịch vụ về sản
phẩm và dịch vụ về tiêu dùng.
Trong thương mại quốc tế, dịch vụ được phân ra thành 12 ngành dịch vụ và 155
ngành.
- Tổng quan về dịch vụ phân phối
Dịch vụ phân phối là một lĩnh vực đang ngày càng phát triển và đã có được vị
trí quan trọng trong nền kinh tế hiện nay. Phân phối là hoạt động xây dựng cầu nối
giữa các doanh nghiệp sản xuất tới người tiêu dùng, bên cạnh đó còn có ảnh hưởng
quan trọng trong việc hình thành giá cả. Dịch vụ phân phối mang đến cho doanh
nghiệp sản xuất những thông tin phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ, sản
phẩm. Nó có những tác động tích cực tới lợi ích của người mua hàng. Một kênh phân
phối nếu có hiệu quả tốt sẽ làm giảm thiểu được rất nhiều các chi phí và mang lại cho
người mua nhiều cơ hội lựa chọn với mức giá cạnh tranh. Một hoạt động phân phối

9


không hiệu quả sẽ mang đến những thông tin sai lệch làm nhà sản xuất sẽ có những
đầu tư không đúng đắn và mang lại nhiều bất lợi cho người tiêu dùng.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ phân phối bán buôn
Khi các doanh nghiệp sản xuất ra hàng hóa sản phẩm để phục vụ nhu cầu của
con người đến được tay người tiêu dùng thì phải trải qua hàng loạt các hoạt động trao
đổi mua và bán. Quá trình vận chuyển, lưu thông hàng hóa trên thị trường được mô tả
bởi thuật ngữ dịch vụ phân phối. Khái niệm dịch vụ phân phối có thể được xem xét
dưới nhiều góc nhìn khác nhau.
Đối với các doanh nghiệp sản xuất thì dịch vụ phân phối là những phương thức
và sự cấu tạo hệ thống ở bên ngoài doanh nghiệp nhằm điều chỉnh và quản lý các hoạt
động phân phối để doanh nghiệp thực hiện những mục tiêu kinh doanh đã đề ra. Doanh

nghiệp sản xuất cần tìm các trung gian thương mại để đưa hàng hóa sản phẩm của
mình tới tay người tiêu dùng.
Đối với các trung gian phân phối thì dịch vụ phân phối được hiểu là quá trình
nhập hàng tại các doanh nghiệp sản xuất rồi đưa tới các đại lý phân phối bán lẻ trước
khi tới tay người tiêu dùng. Dịch vụ phân phối bán buôn có nhiệm vụ trung gian giữa
bên sản xuất và người tiêu dùng.
Cuối cùng, với người tiêu dùng thì dịch vụ phân phối là các hoạt động được
thực hiện tại các đại lý, các cửa hàng bán lẻ cung cấp hàng hóa sản phẩm.
Từ những khái niệm về dịch vụ phân phối ở trên ta có thể đưa ra khái niệm về
dịch vụ phân phối bán buôn, dịch vụ phân phối bán buôn được thực hiện bởi các trung
gian phân phối để đưa hàng hóa sản phẩm từ các doanh nghiệp sản xuất tới các nhà
phân phối nhỏ lẻ hơn. Chất lượng dịch vụ phân phối bán buôn được doanh nghiệp sản
xuất đánh giá qua khả năng phân phối và việc cung cấp thông tin về nhu cầu tiêu thụ
sản phẩm của các đại lý nhỏ lẻ hơn. Đối với các đại lý được phân phối hàng hóa sản
phẩm từ các trung gian phân phối thì chất lượng dịch vụ phân phối bán buôn thể hiện
qua khả năng cung ứng đơn hàng và mức giá cạnh tranh.
1.2.2 Vai trò và đặc điểm chất lượng dịch vụ phân phối bán buôn
- Vai trò của dịch vụ phân phối bán buôn
Dịch vụ phân phối bán buôn là một trông những loại hình của dịch vụ phân
phối, dịch vụ phân phối bán buôn làm trung gian liên kết giữa các doanh nghiệp sản

10


xuất tới các đại lý bán lẻ, hơn nữa nó còn thúc đẩy việc lưu thông hàng hóa trên thị
trường diễn ra một cách hiệu quả. Vì thế dịch vụ phân phối bán buôn có một vai trò
quan trọng trong nền kinh tế hiện nay.
+Dịch vụ phân phối bán buôn có tỉ trọng đáng kể trong thu nhập GDP của nền
kinh tế
Dịch vụ phân phối bán buôn có trách nhiệm lưu thông hàng hóa sản phẩm trên

thị trường từ doanh nghiệp sản xuất tới các đại lý phân phối nhỏ lẻ hơn, đồng thời có
tác dụng cung cấp thông tin để định hướng sự phát triển của sản xuất, thúc đẩy quá
trình tiêu dùng và sản xuất phát triển. Sự phát triển của dịch vụ phân phối bán buôn là
động cơ để nền kinh tế phát triển mạnh mẽ. Năm 2000, tỷ trọng của dịch vụ phân phối
trong tổng thu nhập của nền kinh tế chiếm từ 12-15%, đứng thứ 3 chỉ sau ngành chế
biến và nghành nông nghiệp.
+Dịch vụ phân phối bán buôn cung cấp việc làm cho nhiều lao động, giảm tỷ lệ
thất nghiệp
Luôn đồng hành cùng với dịch vụ phân phối bán buôn là các hoạt động đi kèm
khác như hoạt động về dịch vụ tài chính, hoạt động marketing, dịch vụ kho bãi, dịch
vụ chăm sóc khách hàng...vì thế mà nhân lực hoạt động trong lĩnh vực này cũng chiếm
một phần khá lớn. Dịch vụ phân phối ngày càng phát triển kéo theo số lao động hoạt
động trong dịch vụ phân phối bán buôn cũng ngày càng gia tăng. Đây cũng là đóng
góp tích cực cho sự phát triển của đất nước.
+Dịch vụ phân phối bán buôn trong hội nhập nền kinh tế quốc tế
Khi một số doanh nghiệp phân phối có nền tảng và tiềm lực sẽ phát triển hệ
thống của mình ra thị trường nước ngoài bằng cách tạo liên hệ liên kết với các doanh
nghiệp hoặc cái hội chợ giới thiệu hàng hóa sản phẩm ở nước ngoài để đưa sản phẩm
mà doanh nghiệp đang phân phối ra thị trường quốc tế. Đây là những hoạt động có tác
động tích cực tới các nước đang phát triển vì họ đang cần những cơ hội để tham gia
vào thị trường phân phối toàn cầu, tạo điều kiện để nền kinh tế ngày càng phát triển.
+ Dịch vụ phân phối bán buôn trong chuỗi giá trị
Chuỗi giá trị được hiểu là hệ thống những hoạt động được xây dựng một cách
chặt chẽ từ sản xuất, thiết kế đến việc giao hàng bán hàng và dịch vụ chăm sóc khách
hàng của doanh nghiệp với mục đích tạo ra giá trị và tính cạnh tranh cao hơn. Dịch vụ

11


phân phối chiếm từ 10% đến 50% giá của của một hàng hóa sản phẩm. Ở nước ta, theo

khảo sát và điều tra của trung tâm xúc tiến thương mại và đầu tư TP HCM thì dịch vụ
phân phối chiếm 40% trong chuỗi giá trị, trong khi đó nghiên cứu sản xuất và sản xuất
đều chiếm ở mức 30%. Khi hoạt động của dịch vụ phân phối bán buôn diễn ra hiệu
quả sẽ góp phần giảm giá thành hàng hóa sản phẩm, mang lại lợi ích cho người tiêu
dùng và doanh nghiệp sản xuất.
- Đặc điểm của dịch vụ phân phối bán buôn
Dịch vụ phân phối bán buôn cũng là một loại hình của dịch vụ nên nó cũng
mang trong mình đầy đủ các đặc điểm mà dịch vụ phân phối có. Dịch vu phân phối
bán buôn có tính vô hình, khó xác định lượng hóa và sản phẩm của dịch vụ phân phối
bán buôn không dự trữ được. Tuy nhiên với vai trò của mình thì dịch vụ phân phối bán
buôn cũng có những đặc điểm mang tính chất là dịch vụ chuyên biệt. Đó là:
+ Dịch vụ phân phối bán buôn có tính chất phân chia lao động và mang tính
chuyên môn hóa cao
Để đảm bảo cho hàng hóa đến được các đại lý bán lẻ thì trong chu trình hàng
hóa sản phẩm lưu thông phải đảm bảo để diễn ra những hoạt động như: tổ chức các
buổi đàm phán, quá trình xúc tiến đặt sản phẩm hàng hóa, thanh toán nhận hàng, bố trí
kho bãi, vận chuyển.. những hoạt động trên diễn ra liên tục và không ngừng. Các cá
nhân tổ chức trong hệ thống các hoạt động kể trên có mối quan hệ liên kết chặt chẽ với
nhau. Với điều kiện nền kinh tế hội nhập như hiện nay thì yêu cầu về trình độ lao động
trong dịch vụ phân phối bán buôn ngày càng cao.
+ Dịch vụ phân phối bán buôn chịu tác động của thương mại điện tử
Sự phát triển của thương mại điện tử kéo theo nhiều thay đổi trong dịch vụ
phân phối nói chung và dịch vụ phân phối bán buôn nói riêng. Thương mại điện tử
phát triển giúp các doanh nghiệp có những dự báo đúng đắn về nhu cầu tiêu dùng sản
phẩm hàng hóa của người tiêu dùng, từ dóđưa ra các quyết định đúng đắn để mở rộng
hoạt động kinh doanh.
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ phân phối bán buôn
Bất kì một loại hình dịch vụ nào cũng sẽ phải chịu các tác động của nhiều nhân
tố, và dịch vụ phân phối bán buôn cũng không ngoại lệ. Các nhân tố tác động đó tạo
thành môi trường kinh doanh của một doanh nghiệp. Môi trường luôn biến động

12


không ngừng vì vậy luôn có những dự báo nhưng vẫn không tránh khỏi những biến
động không lường trước được thậm chí là những cú sốc lớn. Bởi vậy việc nắm bắt và
làm chủ là điều rất quan trọng trong môi trường kinh doanh để có thể đạt hiệu quả cao
nhất trong mọi hoạt động. Môi trường kinh doanh là sự tập hợp các nhân tố nội tại bên
trong doanh nghiệp và các nhân tố bên ngoài mà doanh nghiệp không thể kiểm soát chi
phối được.
1.3.1 Các nhân tố bên ngoài
- Nhân tố nhân khẩu
Dân số là yếu tố quan trọng tác động tới nhu cầu mua hàng. Ta có thể thấy
thông thường quy mô của một khu vực có dân số lớn thì thị trường ở đó càng rộng lớn
và bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng muốn đầu tư vào một thị trường có mật độ dân
số động. Cơ cấu dân số về độ tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân,… tất cả đều ảnh
hưởng đến mức độ mua sắm sản phẩm dịch vụ. Những nhân tố này trực tiếp tạo nên
mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, gây ra sức ép cho người làm nhà phân phối
phải làm sao để có thể thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ và sản phẩm của công
ty mình. Nhân khẩu thay đổi kéo theo đó là sự thay đổi về thói quen tiêu dùng của
khách hàng đồng thời cũng thay đổi luôn cả cách tiếp cận với các kênh truyền thông
của tập khách hàng đó. Vì vậy các công ty phân phối phải luôn bắt kịp sự nhạy bén để
nắm bắt được đặc điểm tập khách hàng – đối tượng phân phối của mình.
- Nhân tố kinh tế
Các yếu tố kinh tế có ảnh hưởng vô cùng lớn đến dịch vụ phân phối bán buôn.
Về kinh tế có những ảnh hưởng chủ yếu gồm có như lãi suất của ngân hàng, cán cân
thanh toán, chính sách về tài chính – tiền tệ, giai đoạn chu kỳ kinh tế, thu nhập của
người dân,tỷ lệ lạm phát, tỷ lệ thất nghiệp, các chiến lược phát triển kinh tế của chính
phủ,… Các chỉ số kinh tế trong thời gian tới như xu hướng của GNP, tỷ suất GDP đều
có những tác động trực tiếp và gián tiếp đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Vì các yếu tố này tương đối rộng doanh nghiệp nên chọn lọc để xem xét các tác động
cụ thể sẽ ảnh hưởng trực tiếp nhất tới hoạt động phân phối đối với doanh nghiệp.
Người tiêu dùng khi mua sắm phụ thuộc nhiều vào túi tiền của họ vì vậy nên tốc độ
của nền kinh tế có hưởng lớn đến nhận thức khi mua sắm của họ. Nếu GDP đang cố xu
hướng tăn lên người tiêu dùng cũng sẽ nghĩ rằng nền kinh tế đang tiến triển nên họ sẽ

13


tăng tiêu dùng lên, điều này sẽ tạo thuận lợi cho các doanh nghiệp về lĩnh vực phân
phối. Đồng thời ngược lại nếu nền kinh tế đi xuống người tiêu cùng cũng sẽ cắt giảm
đi nhu cầu của mình. Còn yếu tố quan trọng nữa là cơ sở hạ tầng của nền kinh tế là
những hệ thống giao thông, bưu chính và các ngành dịch vụ khác đều có ảnh hưởng
đến sự tồn tại và phát triển của hoạt động phân phối doanh nghiệp.
- Nhân tố chính trị - pháp luật
Chính trị - pháp luật luôn ảnh hưởng tới tất cả các ngành nghề kinh doanh ở bất
kì đâu. Doanh nghiệp phải tuân theo các quy định vật giá, quảng cáo, …. Quy định của
Chính phủ có thể tạo ra cơ hội hoặc nguy cơ cho doanh nghiệp. Hoạt động phân phối
bán buôn trước hết đòi hỏi nhà quản lý doanh nghiệp phải quan tâm nắm vững luật
pháp. Luật pháp tác động trực tiếp đến tình hình và kết quả kinh doanh của doanh
nghiệp. Sự ổn định về mặt chính trị và ngoại giao sẽ tạo điều kiện tốt cho hoạt động
phân phối ngược lại nếu các luật lệ không ổn định sẽ dễ xảy ra xung đột tác động đến
hoạt động kinh doanh và phân phối của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể tạo ra
được lợi nhuận hoặc có thể là những rủi ro tronng chính sách thuế quan, chính sách
phát triển ngành, chính sách điều tiết cạnh tranh, chính sách bảo vệ người tiêu dùng,
chính sách thương mại,…luật doanh nghiệp, luật đầu tư, luật lao động, chống bán phá
giá,..Có thể nói luật pháp là yếu tố kìm hãm hoặc khuyến khích sự duy trì và phát triển
của các doanh nghiệp. Nên nó ảnh hưởng trực tiếp tới các kết quả cũng như là hiệu quả
của các hoạt động phân phối của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nên nghiên cứu và tìm
hiểu rõ luật pháp sao cho hoạt động phân phối mang lại lợi ích cho công ty.

- Nhân tố văn hóa – xã hội
Các doanh nghiệp cần phải phân tích rộng rãi các yếu tố xã hội để nhận biết
được các cơ hội và nguy cơ có thể xảy ra. Ở mỗi quốc gia và vùng lãnh thổ khác nhau
đều có những giá tị văn hóa và đặc điểm riêng. Những giá trị văn làm nên ra một xã
hội, xây dựng vun đắp xã hội đó phát triển, nên các yếu tố văn hóa đó ở mỗi quốc gia
luôn được bảo vệ đặc biệt là về văn hóa tinh thần. Yếu tố văn hóa được cho là điều rất
nhạy cảm bởi khi phạm phải thì sẽ bị sự phản đối rất khốc liệt từ xã hội. Dù những vi
phạm về mặt văn hóa và đạo đứa dù có thể hoặc không phải chịu sựu trách nhiệm về
mặt pháp luật nhưng sự trừng phạt về mặt đạo đức nhiều khi còn nặng nề hơn nhiều.
Ngoài yếu tố văn hóa doanh nghiệp cũng rất quan tâm đến đặc điểm về xã hội khi

14


nghiên cứu về thị trường. Những yếu tố về xã hội sẽ giúp doanh nghiệp phân chia rõ
ràng cộng đồng thành các nhóm khác nhau khi cần nghiên cứu đặc điểm về thói quen,
tâm lý, thu thập, hành vi mua sắm tiêu dùng khác nhau. Những người làm về dịch vụ
phân phối quan tâm cả về việc phát hiện ra những biến đổi về văn hóa để có thể dự báo
trước những thay đổi và những thách thức hay rủi ro có thể xảy ra.
- Nhân tố công nghệ
Rất ít có ngành công nghiệp, doanh nghiệp nào vào ngày nay mà lại không phụ
thuộc vào công nghệ. Ngày càng có nhiều công nghệ hiện đại ra đời nó tạo ra các cơ
hội cũng như nguy cơ đối với tất cả các ngành công, doanh nghiệp. Cuộc cải cách
khoa học công nghệ và kỹ thuật cùng những phát minh khoa học đã tạo ra những điều
kiện sống còn cho tiến trình phát triển của truyền thông và các ngành nghề linh vực
khác trong xã hội. Trong dịch vụ phân phối thì yếu tố công nghệ quan trọng là những
thành tựu như công nghệ thông tin, thương mại điện tử, vật liệu mới, viễn thông, công
nghệ máy tính,.. Đây la những điều kiện cho phép để có thể thỏa mãn các nhu cầu về
trao đổi thông tin, nhu cầu giao lưu, thu hẹp hay là làm mất đi ý niệm về không gian và
thời gian. Sự phát triển của kỹ thuật – công nghệ và sự cạnh tranh ngày càng lớn các

doanh nghiệp ngày càng xuất hiện nhiều, các tập đoàn lớn, tổ chức rộng lớn có khả
năng bao quát chi phối các nguồn thông tin. Sự xuất hiện với mật độ dày đặc của công
nghệ thông tin cũng làm một phần nào đó thay đổi hành vi của con người. Ngày nay để
tiếp cận thông tin thì con người có thể tiếp cận mọi lúc mọi địa điểm, qua rất nhiều các
cộng cụ hiện đại và đa chức năng người dùng như máy tính bảng, điện thoại di động,
máy tính xách tay,...Công nghệ là nhân tố phát triển với tốc độ vượt bậc từng giây
phút. Vì vậy các nhà phân phối cần tận dụng tối đa các lợi ích mà công nghệ có thể
mang lại lợi ích cho doanh nghiệp. Mạng sự hiện đại của công nghệ vòa hoạt động
truyền thông công nghệ góp phần thúc đẩy phát triển hoạt động kinh doanh hiệu quả
nhất.
- Nhân tố đối thủ cạnh tranh
Đối với một doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh là điều tất yếu. Doanh nghiệp cần
phải nghiên cứu kỹ về các đối thủ cạnh tranh hiện tại và các đói thủ tiềm năng sao cho
tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp so với các hiện kinh doanh, đặc
biệt là các chương trình marketing phù hợp nhất với doanh nghiệp và có thể cạnh tranh

15


và tạo những nét hấp dẫn riêng của doanh nghiệp so với các đối thủ của mình.Những
điều này sẽ làm cho sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp không bị nhầm lẫn giữa vô
vàn các sản phẩm dịch vụ trên thị trường. Dễ đi vào lòng khách hàng và tăng khả năng
cạnh tranh trên thị trường.
1.3.2 Các nhân tố bên trong
- Mục tiêu kinh doanh của công ty
Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển lâu dài cần có các chiến lược dài
hạn và ngắn hạn. Mục tiêu khi doanh nghiệp đặt ra là những kết quả mà doanh nghiệp
luôn cố gắng mong muốn sẽ đạt được trong khoảng thời gian đặt ra. Các mục tiêu
thường thường của một doanh nghiệp các vấn đề được đề cập là mức lợi nhuận, mức
độ tăng trưởng, vị thế doanh nghiệp, và các mục tiêu cần đạt được quan trọng nhất

cuối cùng vẫn là mục tiêu lợi nhuận (ngoài các tổ chức phi lợi nhuận). Trong từng thời
kỳ thì công ty thường sẽ đưa ra các mục tiêu khác nhau các mục tiêu ưu tiên, mục tiêu
quan trọng từng thời kỳ, trung hoặc ngắn hạn, còn tùy thuộc vào từng điều kiện, hoàn
cảnh từng giai đoạn. Mỗi doanh nghiệp sẽ xác định một mục tiêu khách nhau, đây sẽ là
kim chỉ nam cho các hoạt động, thành viên trong công ty thực hiện và hướng đến một
đích chung của công ty. Khi có mục đích thì sẽ có được sự nhất quáng và thống nhất
trong hành động và hoạt động truyền thông cũng thế. Mọi mục tiêu cần được đưa ra và
phân tích xác định xem chiến lược nào phù hợp với các mục tiêu đó. Trên cơ sở đó các
mục tiêu kinh doanh, mục tiêu marketing, truyền thông,.. các mục tiêu được xác định
phù hợp và các mục tiêu đều có sự phối hợp và giúp đạt được mục tiêu kinh doanh của
doanh nghiệp.
- Nguồn lực của công ty
Nguồn lực của công ty là yếu tố mang tính chủ quan doanh nghiệp có thể kiểm
soát được ở một mức độ nào đó, mà doanh nghiệp có thể khai thác kinh doanh và thu
về lợi nhuận. Nguồn lựa của doanh nghiệp không phải là sự bất biến mà nó có thể phát
triển mạnh mẽ cũng có thể yếu đi và cũng có thể thay đổi toàn bộ hay chỉ một bộ phận.
Dù vậy thì các yếu tố nguồn lực của công ty thường sẽ tiến triển với tốc độ chậm hơn
so với môi trường kinh doanh. Ngoài ra nguồn lực của công ty thường bị hạn chế khi
môi trường kinh doanh có sựu thay đổi.

16


Cần phải phân tích tiềm lực của doanh nghiệp để đánh giá được năng lực hiện
tại để có thể lựa chọn cơ hội phù hợp để tổ chức có thể khia thác và phát triển. Ngoài
ra việc phân tích tiềm lực này còn nhằm đến mục đích xây dựng một tổ chức lớn
mạnh, thực hiện phát triển tiềm lực, tiềm năng giúp công ty có thể nắm bắt cơ hội mới
và thích ứng với sự biến động của môi trường bên ngoài đảm bảo được thế lực vững
chắc và phát triển trong kinh doanh. Dưới đây là các yếu tố tiềm lực mà một doanh
nghiệp thường phân tích:

+ Tài chính của doanh nghiệp
Tài chính của doanh nghiệp có ảnh hưởng trực tiếp tới độ uy tín của doanh
nghiệp. Tới khả năng chủ động trong sản xuất, kinh doanh. Tới tốc độ tiêu thụ, khả
năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Vì vậy tình hình tài chính chịu tác động rất mạnh
tới kết quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
+ Con người doanh nghiệp
Tham gia vào mọi hoạt động, mọi giai đoạn, mọi quá trình hoạt động của doanh
nghiệp. Công tác tổ chức con người của bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng cần phải
tuân thủ theo một nguyên tác chung là sử dụng đúng người đúng việc, quyền lợi và
trách nhiệm. Tất cả nên rõ ràng sao cho có thể thực hiện đúng nhất, nhanh nhất, tốt
nhất các nhiệm vụ được giao. Sao cho đồng thời phát huy được tính sáng tạo, độc lập
của nhân viên. Như vậy mới góp phần vào việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của
doanh nghiệp.
+ Bộ máy quản trị doanh nghiệp
Là sự hoàn hảo trong công tác tổ chức, tính hiệu quả trong công việc quản lý.
Mỗi doanh nghiệp lại là một bộ máy quản lý khác nhau với mối quan hệ chặt chẽ sao
cho phù hợp nhất với doanh nghiệp hướng tới mục tiêu chung
+ Khả năng kiểm soát, độ tin cậy, nguồn cung cấp hàng hóa và dựu trữ của doanh
nghiệp
Đây là yếu tố đầu vào tác động vào chiến lược doanh nghiệp cũng như khâu cuối
cùng là tiêu thụ sản phẩm. Đặc biệt nguyên vật liệu là yếu tố đầu vào không thể thiếu
được đối với các doanh nghiệp sản xuất và công nghiệp. Bên cạnh đó về chất lượng
của công tác quản lý nguyên vật liệu cũng rất ảnh hưởng tới hiệu quả sản xuất kinh
doanh.

17


+ Cơ sở vật chất của doanh nghiệp
Cơ sở vật chất là yếu tố vật chất hữu hình cho quá trình sản xuất kinh doanh của

doanh nghiệp. Đây là nguồn sức mạnh kinh doanh giúp sinh lời của tài sản. Nếu doanh
nghiệp có công nghệ sản xuất tiên tiến sẽ đảm bảo cho doanh nghiệp nâng cao năng
suất, chất lượng sản phẩm. Cơ sở vật chất tạo điều kiện thuận lợi giúp con đường kinh
doanh của doanh nghiệp thuận lượi hơn.
+ Tiềm lực vô hình của doanh nghiệp
Tiềm lực này không thể thương hiệu hóa ngay trực tiếp mà phải lượng hóa thông
qua các tham số trung gian. Tiềm lực này có khả năng tạo sức mạnh vô hình cho doanh
nghiệp trong hoạt động thương mại. Như nó có thể tác động đến quyết định mau hàng
của người tiêu dùng. Các yếu tố này bao gồm: uy tín doanh nghiệp, mức độ nổi tiếng
của hàng hóa, hình ảnh, uy tín và mối quan hệ ban lãnh đạo
Những yếu tố bên trong doanh nghiệp ảnh hưởng nhất định đến dịch phụ phân
phối bán buôn và còn được phản ánh rõ hơn trong quá trình doanh nghiệp thực hiện
các dự án kinh doanh của mình.

18


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ PHÂN PHỐI BÁN BUÔN SẢN PHẨM UNILEVER NHẰM PHÁT
TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI
TỔNG HỢP THỦ ĐÔ
2.1 Tổng quan và thực trạng tình hình kinh doanh của công ty
2.1.1 Sự hình thành và phát triển của công ty
Với tình hình kinh tế ngày càng phát triển như hiện nay, nhu cầu về các sản phẩm
hàng tiêu dùng ngày càng nhiều. Nắm bắt được tình hình đó ngày 17/11/2010 ông
Nguyễn Quý Phùng đã thành lập Chi nhánh công ty TNHH thương mại Thủ Đô tại Gia
Lâm, Đông Anh, Hà Nội. Sau khi đi vào hoạt động được 5 năm, công ty chuyển trụ sở
sang thôn Xuân Nộn, xã Xuân Nộn, huyện Đông Anh, Hà Nội. Công ty đăng ký và
được quản lý bởi Chi cục thuế huyện Đông Anh với mã số thuế 5300199466-001.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của công ty

Chi nhánh công ty TNHH thương mại Thủ Đô hoạt động với nhiệm vụ phân
phối các sản phẩm của công ty sữa cô gái Hà Lan và công ty Unilever ở 4 huyện thuộc
khu vực Bắc sông Hồng: Long Biên, Gia Lâm, Đông Anh, Sóc Sơn. Từ khi mới đi vào
hoạt động công ty đã xây dựng mục tiêu của mình là mang những sản phẩm chính
hãng với giá cả cạnh tranh tới tay người tiêu dùng. Đào tạo và xây dựng đội ngũ nhân
viên nhiệt tình và có tâm với công việc. Ban lãnh đạo công ty cũng hiểu rằng khách
hàng là đối tượng phục vụ tạo ra lợi nhuận và đem lại sự thành công và phát triển bền
vững cho công ty.
Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty
Công ty có hệ thống tổ chức quản lý giản đơn, thể hiện qua sơ đồ:

Phòng nhân sự
Phòng kinh doanh

Phòng tài chính

Giám đốc

Bộ phận bán hàng

Bộ phận kho

Sơ đồ 2.1: Cấu trúc bộ máy quản lý của công ty (Nguồn: phòng nhân sự)
- Giám đốc
19


Giám đốc công ty là ông Nguyễn Quý Phùng, người sáng lập điều hành công ty
và chịu trách nhiệm pháp lý với hoạt động của công ty trước pháp luật.
- Phòng nhân sự

Lên các kế hoạch tuyển dụng, sắp xếp nhân sự.
Xây dựng các điều luật, quy định thuộc lĩnh vực của phòng.
Tổ chức bộ máy nhân sự, phân công công việc để hoàn thành kế hoạch ngân
sách năm, kế hoạch công việc của phòng đã được phê duyệt từng thời kỳ.
Thực hiện các nhiệm vụ khác theo chỉ đạo của ban lãnh đạo công ty.
- Phòng tài chính
Lập dự toán thu chi hàng năm.
Thanh quyết toán các nguồn ngân phí.
Kiểm tra, giám sát các hoạt động tài chính.
Báo cáo các hoạt động tài chính.
- Phòng kinh doanh và bộ phận bán hàng
Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng.
Xây dựng quy trình làm việc theo quy trình chung của công ty.
Lập kế hoạch tiếp xúc khách hàng hàng tháng trình giám đốc.
Trả lời giải đáp thắc mắc từ phía khách hàng.
Chăm sóc khách hàng để duy trì và phát triển các hợp đồng dịch vụ đã ký.
- Bộ phận kho
Kiểm tra và nhập hàng vào kho.
Quản lý hàng hóa và giao cho nhân viên giao hàng.
2.1.3 Thực trạng tình hình kinh doanh của công ty
Chi nhánh công ty TNHH thương mại Thủ Đô là công ty chuyên phân phối các
sản phẩm của công ty sữa cô gái Hà Lan và công ty Unilever.
Các sản phẩm mà công ty phân phối:
-Sữa nước, sữa bột, sữa chua, sữa đặc, các sản phẩm dinh dưỡng.
-Dòng thực phẩm dùng cho chế biến và ăn uống, dòng sản phẩm vệ sinh và chăm
sóc cá nhân, dòng sản phẩm giặt tẩy cho quần áo và đồ dùng trong nhà.
Một số kết quả kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây:
Bảng 2.1: kết quả kinh doanh của công ty qua 3 năm gần đây.

20

Đơn vị:VNĐ
Chỉ tiêu
1.Doanh thu bán hàng
2.Giá vốn hàng bán
3. Lợi nhuận gộp về bán hàng
4.Doanh thu khác
5.Tổng chi phí
6.Tổng lợi nhuận trước thuế
7.Chi phí thuế thu nhập
8.Lợi nhuận sau thuế

2015
80,127,952,864
75,747,026,325
4,380,926,539
787,589,528
4,392,307,360
73,063,246
21,111,017
51,952,229

2016
2017
163,931,830,005 146,315,551,839
149,435,438,316 141,331,826,439
14,496,391,689
4,983,725,400
685,144,119

778,204,669
14,498,091,168
4,983,725,400
90,969,711
100,077,429
20,387,336
20,015,486
70,582,375
80,061,943

Nhận xét: Nhìn vào bảng trên ta thấy lợi nhuận sau thuế của công ty tăng theo
từng năm. Điều này chứng tỏ công ty hoạt động ngày càng hiệu quả, các hoạt động
kinh doanh của công ty đang đi vào giai đoạn tăng trưởng.
2.2 Các yếu tố tác động đến hoạt động phân phối bán buôn các sản phẩm
Unilever của Chi nhánh công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đô
2.2.1 Các yếu tố bên ngoài công ty
- Nhân tố kinh tế
Trong bối cảnh nền kinh tế thế giới hồi phục mạnh mẽ. Nhờ các hoạt động tiêu
dùng cá nhân tăng, sự phát triển về đầu tư toàn cầu, giá dầu thế giới hồi phục mạnh…
Sau một thập niên của cuộc khủng hoảng tài chính làm rung động cả thế giới. Thì tốc
độ tăng trưởng tổng sản phẩm quốc nội (GDP) trên toàn cầu đã có đà phục hồi, kinh tế
thế giới đang khởi sắc nhanh chóng và phát triển hơn nữa. Ngành phân phối bán buôn
Việt Nam đang trên con đường phát triển rất mạnh mẽ với tốc độ nhanh chóng những
năm gần đây. Người tiêu dùng có điều kiện và nhu cầu mua sản phẩm để phục vụ nhu
cầu đời sống của mình. Nền kinh tế phát triển tạo điều kiện cho các hoạt động phân
phối phát triển thị trường và thu hút khách hàng mua sản phẩm.
- Nhân tố văn hóa
Văn hóa luôn được coi là một nhân tố đặc biệt trong mọi lĩnh vực dịch vụ. Nó
bao trùm lên tất cả các phương diện của các hoạt động xã hội, ảnh hưởng đặc biêt sâu
sắc đến nền kinh tế. Có thể hiểu đơn giản văn hóa có thể được hiểu là ứng xử, giá trị

và là chuẩn mực trong xã hội. Đối với lĩnh vực dịch vụ phân phối thì yếu tố văn hóa
lại càng trở nên quan trọng hơn. Kết hợp với sự học hỏi đa dạng từ sự phát triển của

21