Tóm tắt luận văn Thạc sĩ: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Hệ thống Quản lý thông tin tài chính – FMIS tại Trung tâm công nghệ thông tin EVNIT – Công ty Thông tin Viễn thông điện

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Đề tài:

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Hệ thống Quản lý thông
tin tài chính – FMIS tại Trung tâm công nghệ thông tin EVNIT –
Công ty Thông tin Viễn thông điện lực.

Tác giả luận văn: NGÔ THỊ HƯƠNG TRANG

Khóa: 2009 - 2011

Người hướng dẫn: TS. PHẠM THỊ KIM NGỌC
Nội dung tóm tắt:
1. Lý do chọn đề tài:
Nâng cao chất lượng dịch vụ với mục đích làm cho khách hàng vừa lòng qua đó
thu hút khách hàng tham gia, sử dụng dịch vụ nhằm tăng thêm lợi nhuận- đó là yếu tố
thành công trong kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Dịch vụ khách hàng chất lượng
cao là một cơ hội quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ xây dựng sự trung thành
của khách hàng. Khách hàng thường coi dịch vụ khách hàng là một tiêu chuẩn quan
trọng khi quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ quyết định sự
sống còn đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói chung.
Trung tâm Công nghệ thông tin - EVNIT – chi nhánh Công ty thông tin Viễn
Thông điện lực có nhiệm vụ: nghiên cứu, ứng dụng, triển khai công nghệ thông tin
phục vụ sản xuất kinh doanh toàn Tập đoàn Điện lực Việt Nam. Với sự thay đổi về
mặt tổ chức cũng như nhân sự liên tục, EVNIT đã cố gắng nâng cao chất lượng dịch
vụ CNTT của mình ở mức tốt nhất. Tuy nhiên, do có những phát sinh mới và còn
những tồn tại nhất định của chất lượng dịch vụ khách hàng nên việc nghiên cứu chất
lượng dịch vụ khách hàng trở nên rất cần thiết đối với đơn vị. Từ những vấn đề trên tôi
quyết định chọn đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Hệ thống
Quản lý thông tin tài chính - FMIS tại Trung tâm công nghệ thông tin EVNIT –
Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực".

2. Mục đích nghiên cứu của luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu
-

Mục đích nghiên cứu của đề tài: Nêu bật được: Thực trạng về chất lượng dịch
vụ khách hàng, các chính sách để nâng cao dịch vụ khách hàng, những kết quả
đạt được và những tồn tại cần khắc phục trong công tác chăm sóc các khách
hàng sử dụng các ứng dụng công nghệ thông tin ở Trung tâm CNTT – EVNIT.

1


Đề ra các biện pháp nhằm phát triển Dịch vụ chăm sóc khách hàng, đảm bảo
cho sự phát triển sản xuất kinh doanh của công ty,
-

Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống quản lý thông tin tài chính FMIS tại EVNIT.

-

Phạm vi nghiên cứu: Các vấn đề, các chính sách nâng cao dịch vụ khách hàng,
đảm bảo cho sự phát triển sản xuất kinh doanh của công ty nói chung và sự phát
triển của Hệ thống quản lý thông tin tài chính FMIS cho đến năm 2015.

3. Nội dung chính của luận văn
-

Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng.

-

Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Hệ thống Quản lý
thông tin tài chính - FMIS tại Trung tâm công nghệ thông tin EVNIT.

-

Một số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Hệ
thống Quản lý thông tin tài chính - FMIS tại Trung tâm công nghệ thông tin.

4. Phương pháp nghiên cứu
-

Phương pháp thống kê, phân tích, thống kê, mô hình hóa, dự báo, nghiên cứu
tài liệu, nghiên cứu thực tế.

-

Nguồn dữ liệu được lấy từ Trung tâm CNTT EVNIT; Công ty EVNTELECOM
và một số trang web nội bộ, trang web có thông tin liên quan.

5. Kết luận:
Trên cơ sở lý thuyết về quản trị chất lượng dịch vụ, tôi đã nghiên cứu và phân tích các
vấn đề về chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ phần mềm.
Các vấn đề lý thuyết được đề cập là cơ sở khoa học cho việc phân tích tình hình thực tế về
chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ phần mềm của Hệ thống Quản lý thông tin
tài chính FMIS tại Trung tâm Công nghệ thông tin EVNIT.
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là yêu cầu hết sức cấp bách của Hệ thống quản
lý thông tin tài chính FMIS trong thời gian tới. Để đạt được mục tiêu nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, tăng khả năng cạnh tranh
của EVNIT trên thị trường, EVNIT cần tập trung vào việc nâng cao kỹ năng chăm sóc
khách hàng cho các cán bộ CNV, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm khắc phục

những hạn chế chủ yếu trong hệ thống, trang bị một hệ thống thông tin hoàn hảo hỗ trợ cho
dịch vụ khách hàng; đẩy mạnh công tác marketing trong dịch vụ khách hàng và áp dụng các
tiêu chuẩn quản lý chất lượng vào hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng của
đơn vị để đạt được lợi nhuận kinh doanh cao nhất.

2