Bài giảng Marketing thương mại: Chương 7 - ĐH Thương mại

H

D

Chương 7

TM

U

M

_T

Công nghệ marketing bán hàng
trong thương mại bán lẻ

Commercial Marketing

140


Nội dung cơ bản

D

7.2

Công nghệ bán hàng trong đơn vị DNTMBL

7.3

Công nghệ dịch vụ của các DNTM bán lẻ

H

7.1

Khái niệm và đặc điểm marketing-mix của
DNTMBL

U

M

_T

TM

Commercial Marketing

141


7.1 Khái niệm và đặc điểm marketing-mix
của DNTMBL

D

H

Khái niệm, các yếu tố cấu thành và
đặc trưng quá trình bán lẻ hàng hóa

TM

Đặc điểm marketing-mix của DNTMBL

_T

U

M

Sơ đồ hệ công nghệ marketing tổng thể
của DNTMBL

Commercial Marketing

142


7.1.1 Khái niệm, các yếu tố cấu thành và đặc trưng
quá trình bán lẻ hàng hóa

H

D
U

M

_T

TM

Bao hàm tất cả các hoạt động liên
quan đến bán các hàng hóa và dịch
vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối
cùng để họ sử dụng vào mục đích cá
nhân, không kinh doanh

Commercial Marketing

143


7.1.1 Khái niệm, các yếu tố cấu thành và đặc trưng
quá trình bán lẻ hàng hóa

Người bán hàng

Quan hệ giữa
người bán và người
mua qua bán hàng

M

_T

TM

Hàng hóa

Điều kiện vật
chất, kỹ thuật
và tổ chức

H

D

Phục vụ

Khách hàng

U

Tổ chức lao động

Commercial Marketing

144


7.1.1 Khái niệm, các yếu tố cấu thành và đặc trưng
quá trình bán lẻ hàng hóa

H

D

Đặc trưng của quá trình bán lẻ hàng hóa

TM

ƒ Sự tham gia của NTD vào quá trình công nghệ
Tính đa dạng của đối tượng lao động

ƒ

Tính cá biệt của lao động bán hàng

ƒ

Tỷ trọng lao động sống là chủ yếu

ƒ

Chịu tác động của hình thái thị trường

U

M

_T

ƒ

Commercial Marketing

145


7.1.2 Đặc điểm marketing-mix của DNTM bán lẻ

H

D

Danh mục mặt hàng và dịch vụ

TM

ƒ Danh mục mặt hàng. Phù hợp và thích ứng với những
kỳ vọng mua bán của thị trường mục tiêu

_T

ƒ Dịch vụ hỗn hợp dành cho KH
ƒ Bầu không khí cửa hàng

U

M
Commercial Marketing

146


7.1.2 Đặc điểm marketing-mix của DNTM bán lẻ

H

D

TM

ƒ Căn cứ

Giá bán lẻ

o Thị trường mục tiêu
o Dịch vụ
o Tình thế cạnh tranh

U

M

_T

o Danh mục mặt hàng

Commercial Marketing

147


7.1.2 Đặc điểm marketing-mix của DNTM bán lẻ
Xúc tiến thương mại bán lẻ

H

D
Quảng cáo

TM

Quan hệ công chúng

_T

Bán hàng cá nhân

Commercial Marketing

U

M

Là công cụ mà
nhà BL sử dụng
giành giật NTD
đến với họ và
tăng cường định vị
hình ảnh

Xúc tiến bán

148

7.1.2 Đặc điểm marketing-mix của DNTM bán lẻ
Địa điểm

H

D
TM

ƒ Quyết định tới khả năng thu hút KH
o Đánh giá hiệu quả bán hàng

_T

• Số người đi qua trung bình một ngày
• Số % những người vào cửa hàng

M

• Số % những người vào mua hàng

U

• Số tiền trung bình của mỗi lần mua hàng

Commercial Marketing

149

7.1.3 Sơ đồ hệ công nghệ marketing tổng thể của DNTMBL
Hệ công nghệ
marketing mục tiêu

H

D

Hệ công nghệ
thông tin thị
trường mục tiêu

TM

Công nghệ bán hàng

_T

Khách hàng

U

M

và dịch vụ KH
Hệ công nghệ hậu
cần bán hàng

Hệ phối thức bán

lẻ hỗn hợp

Commercial Marketing

150


7.2 Công nghệ bán hàng trong đơn vị DNTMBL
Công nghệ bán hàng truyền thống

D

H

Công nghệ bán hàng tự phục vụ

TM

Công nghệ bán tự chọn

_T

Công nghệ bán theo mẫu

M

Công nghệ bán qua máy tự động bán hàng

U

Công nghệ bán qua bưu điện (telemarketing)
Công nghệ bán hỗn hợp
Commercial Marketing

151


7.2.1 Công nghệ bán hàng truyền thống

H

D
TM

ƒ Đặc điểm.

o Mọi việc bán và phục vụ KH đều do nhân viên bán
thực hiện

_T

o Nơi công tác được ngăn cách giữa KH và hàng hóa
ƒ Khả năng áp dụng. Tất cả các mặt hàng

U

M
Commercial Marketing

152

Khách hàng

Người bán
Đón tiếp khách

D
H

Thể hiện nhu cầu
với người bán

TM

Giới thiệu hàng hóa, giải thích
trả lời các câu hỏi của khách

Kết thúc lần mua và thông
báo cho người bán biết

_T

Kiểm tra giá trị hàng mua
và trả tiền

Kiểm tra giá hàng, nhận tiền,
viết & trao hóa đơn cho KH

M

U

Bao gói và giao hàng
cho khách

Nhận hàng đã bao gói
Commercial Marketing

Tiễn khách gây ấn tượng
sau bán
153


7.2.2 Công nghệ bán hàng tự phục vụ

H

D

ƒ Đặc điểm.

TM

o Hàng hóa chuẩn bị chu đáo, sẵn sàng, chín tới và
trưng bày để ngỏ ở giá trưng bày

ƒ Yêu cầu áp dụng.

o Về mặt hàng kinh doanh

M

_T

o KH chủ động trực tiếp tiếp cận hàng hóa cần mua
dưới sự định hướng trực tiếp/gián tiếp của người bán

U

o Thiết kế phòng bán tương thích

Commercial Marketing

154


Khách hàng

Người bán

Người thu tiền

Đón tiếp khách

Đem hàng ở giỏ/xe
đẩy ra nơi thanh toán

U

Lấy hàng ra khỏi xe/
giỏ và để giỏ/xe vào
chỗ cũ

Kiểm tra giá hàng
và thanh toán, xếp
hàng lại vào giỏ/xe
cho khách

M

Đem hàng đã thanh
toán ra nơi quy định,
kết thúc quá trình mua

_T

Kiểm tra giá trị hàng
mua và trả tiền

Kiểm tra quan sát
quá trình mua, cố
vấn cho khách hàng

TM

Lựa chọn hàng và lấy
để vào giỏ hoặc xe

H

D

Lấy giỏ đựng hàng
hoặc xe đẩy hàng

Tiến khách gây án
tượng sau bán
Commercial Marketing

155


7.2.3 Công nghệ bán tự chọn

H

D

ƒ Đặc điểm.

TM

o KH tham gia vào việc tìm kiếm hàng hóa, mặc dù có
thể có yêu cầu giúp đỡ

ƒ Quy trình kỹ thuật bán

U

M

_T

o KH hoàn tất việc mua bán khi thanh toán tiền hàng
cho nhân viên bán hàng

Commercial Marketing

156


Khách hàng

Người bán

Người thu tiền

Người thu tiền

Chọn hàng

Kiểm tra hóa đơn
hay tích kê thanh
toán, nhận tiền
và đưa cho khách
phiếu thanh toán

U

M

Nhận hàng
đã bao gói

Chuyển hóa đơn, tích
kê gốc cho người
đóng gói và đưa hóa
đơn, tích kê, giấy bảo
hành cho khách

_T

Kiểm tra lại giá trị
hàng mua & trả
tiền
Chuyển phiếu
thanh toán cho
người bao gói

Lấy hàng cho
KH,viết hóa
đơn/tích kê và
giấy bảo hành

TM

Mang hóa đơn hay
tích kê đi thanh toán
tại nơi thu tiền

H

Kết thúc lần mua
và thông báo cho
người bán biết

D

Thể hiện nhu cầu
mua hàng với NB

Cố vấn cho KH,
giải thích giá trị
sử dụng của SP,
thử hàng…

Chuyển hàng đến
chỗ giao hàng

So sánh tích kê gốc
với phiếu thanh toán,
kiểm tra hàng và tình
trạng bao gói
Giao hàng cho KH


7.2.4 Công nghệ bán theo mẫu

H

D

ƒ Đặc điểm.

TM

o Thông qua phòng trưng bày mẫu hàng/catalogue
o Khách hàng xem xét, lựa chọn hàng hóa thông qua
nghiên cứu hàng mẫu/catalogue
o Có kho dự trữ hàng hóa

M

_T

ƒ Yêu cầu áp dụng.

o Phương tiện để vận chuyển và giao hàng cho khách

U
Commercial Marketing

158


7.2.5 Công nghệ bán qua máy tự động bán hàng

H

D
ƒ Đặc điểm. Thông qua máy Nhận tiền - Xuất hàng
o Tự phục vụ

TM

o Phục vụ khách hàng ở mọi không gian và thời gian

_T

o Giá bán đắt hơn 15-20%

o Hết hàng, máy hư, hàng hóa không trả lại được

U

M
Commercial Marketing

159


7.2.6 Công nghệ bán qua bưu điện (telemarketing)

D

H

ƒ Đặc điểm
o Thông qua phương tiện viễn thông, chủ yếu là điện

thoại
o Là công nghệ mà người bán dùng điện thoại để mời
khách mua đủ thứ hàng

U

M

_T

TM

Commercial Marketing

160


7.3 Công nghệ dịch vụ của các DNTMBL

H

D
TM

Khái niệm, vai trò của dịch vụ trong TMBL

U

M

_T

Các hình thức dịch vụ của các DNTMBL

Commercial Marketing

161


7.3.1 Khái niệm và vai trò của dịch vụ trong TMBL

H

D

Là bất kỳ hoạt động hay việc thực hiện,
hoặc thông tin nào mà một bên đưa ra, có
đặc điểm là vô hình, mà nó làm tăng giá trị
của sản phẩm, và nó thúc đẩy mối quan hệ
giữa DNBL đưa ra sản phẩm với khách hàng

_T

TM

o Ý định mua hàng trở lại cao
o Quảng bá truyền miệng

Commercial Marketing

U

M

ƒ Sự hài lòng của KH sau khi mua là yếu tố then chốt để
thành công trong kinh doanh của các DNBL trong thời
đại hiện nay.

162


7.3.2 Các hình thức dịch vụ của các DNTM bán lẻ
Bản chất của các yếu tố dịch vụ bổ sung

H

D
Tư vấn

TM

Thông tin

Nhận đơn
đặt hàng
Hiếu khách

Thanh toán

Những

ngoại lệ

Bảo đảm sự
an toàn

Commercial Marketing

U

Làm hóa
đơn

M

_T

Mục đích. Cải thiện
chất lượng dịch vụ

163


7.3.2 Các hình thức dịch vụ của các DNTM bán lẻ

H

D

Thời gian chuyển giao dịch vụ

TM

ƒ Giai đoạn trước khi mua hàng. Là những hành động
giúp KH ra quyết định mua hàng.

_T

U

M

ƒ Giai đoạn sau khi mua hàng. Là những hành động giúp
KH sử dụng SP và giải quyết bất kỳ vấn đề khó
khăn/than phiền nào từ KH

Commercial Marketing

164