Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 3 - TS. Nguyễn Thị Mai Anh

CHƯƠNG 3
HỆ THỐNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ SERVUCTION




Hệ thống cung ứng dịch vụ
Các yếu tố của hệ thống cung ứng dịch vụ
Một số hệ thống cung ứng dịch vụ


Hệ thống cung ứng dịch vụ




Mỗi loại dịch vụ gắn với một hệ thống sản xuất
cung ứng khác nhau
 Người cung cấp dịch vụ và người hưởng thụ DV
 Sản phẩm và người hưởng thụ DV
 Kết hợp cả sản phẩm và 2 người (cung cấp và
hưởng thụ DV)
Hệ thống cung ứng dịch vụ: Hệ thống sản xuất cung
ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật chất và con
người, được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối
hợp hướng tới khách hàng, nhằm đảm bảo thực hiện
quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách có
hiệu quả.


Hệ thống cung ứng dịch vụ



Mô hình hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ

Cơ sở vật chất
Tổ chức
nội bộ

Dịch
vụ
Nhân viên cung cấp
dịch vụ (giao tiếp,
cấp dưới)

Không nhìn thấy

Nhìn thấy
Môi trường vật chất

Khách
hàng


Các yếu tố của hệ thống cung ứng
dịch vụ


Khách hàng: Là người sử dụng dịch vụ và những
khách hàng khác. Không có khách hàng thì dịch vụ
không thể tồn tại.



Cơ sở vật chất:


Các trang thiết bị cần thiết cho việc sản xuất DV và nếu
thiếu nó thì việc cung cấp DV sẽ không thể thực hiện được.



Môi trường vật chất: gồm các yếu tố vật chất, địa điểm diễn
ra hoạt động DV, giao dịch với KH – nó giúp tạo nên tâm lý,
cảm nhận của KH

1-4


Các yếu tố của hệ thống cung ứng
dịch vụ


Người cung cấp dịch vụ: Là những người mà DN
thuê để thực hiện những công việc đòi hỏi trực tiếp
giao tiếp với khách hàng trong quá trình chuyển giao
dịch vụ. Một số DV không cần sự có mặt của nhân
viên tiếp xúc (máy bán tự động…)



Dịch vụ: Là mục tiêu và kết quả của hệ thống. Được
quyết định bởi kịch bản có trước. Cấu trúc của DV
chi phối sự hình thành hệ thống cung cấp DV.



Hệ thống tổ chức nội bộ: Sự phối hợp giữa các bộ
phận chức năng và hỗ trợ

1-5


Hệ thống sản xuất DV tại nhà hàng
Khách chờ tại bàn
Xem thực đơn

Nhân viên đón tiếp
Thực phẩm
lựa chọn

Gọi đồ uống
Thức ăn sẵn
Thức ăn nóng
Trái cây
Trả tiền

Nhân
Viên
Phục
vụ

bàn

Nhân
viên
bếp
Tờ kê

Thiết
bị
chế
biến

Chế biến thức ăn


Hệ thống kiểu 1

Người cung cấp
DV

Khách hàng

Dịch vụ


Hệ thống kiểu 2

Cơ sở vật chất

Khách hàng

Dịch vụ


Hệ thống kiểu 3

Cơ sở vật chất

Khách hàng

Người cung cấp
DV

Dịch vụ