Lecture Medical assisting: Administrative and clinical competencies (2/e) - Chapter 12

PowerPoint® to accompany
Chapter 12

Medical Assisting
Chapter 12

Second Edition

Ramutkowski • Booth • Pugh • Thompson • Whicker

Copyright © The McGraw-Hill Companies, Inc. Permission required for reproduction or display.

1


Scheduling Appointments and 
Maintaining the Physician’s Schedule

Objectives
12­1 Explain the importance of the appointment book in 
maintaining the schedule in the medical office.
12­2 Identify common scheduling abbreviations.
12­3 Identify and describe different types of 
appointment scheduling systems.
12­4 Discuss ways to arrange appointments for patients.
12­5 Explain how to handle special scheduling 
situations.
2


Scheduling Appointments and 

Maintaining the Physician’s Schedule

Objectives (cont.)
12­6 Explain how to handle no­show and late patients 
with proper documentation.
12­7 Describe how to schedule appointments that are 
outside the medical office.
12­8 Discuss ways to keep an accurate and efficient 
physician schedule.

3


The Appointment Book
A well managed 
appointment book:

Unexpected events 
that occur:

• Creates an efficient 
patient flow
• Shows respect for 
everyone’s time by 
preventing excessive 
wait time

• Early & late arrivals
• No­show patients
• Emergencies

• Physicians spend 
extra time with 
patients

4


The Appointment Book
Preparing the Appointment Book
 First a matrix must be created by blocking off 
times the doctor is unavailable.
 Examples of when time should be blocked off:





Hospital Rounds
Surgery
Vacation & Holidays
Scheduled Meetings
5


The Appointment Book


 Patient’s full name
 Home and work telephone numbers
 Purpose of the visit

 Estimated length of visit
6


The Appointment Book (cont.)
Abbreviation

Meaning

BP

blood pressure check

can
cons
CPE
ECG
FU
I&D

cancellation
consultation
complete physical examination
electrocardiogram
follow­up appointment
incision and drainage
7


The Appointment Book (cont.)

Abbreviation

Meaning

inj

injection

N&V

nausea and vomiting

NP

new patient

P&P
Pap

Pap smear (Papanicolaou smear) and pelvic 
examination
Pap smear

PT

physical therapy

re

recheck

8


The Appointment Book (cont.)
Abbreviation

Meaning

ref

referral

RS

reschedule

sig

sigmoidoscopy

S/R

suture removal

surg

surgery

US

ultrasound

CP

chest pain

C&C

called and canceled

9


The Appointment Book (cont.)
Abbreviation

Meaning

C

canceled

Lab

Laboratory studies

Rx

Prescription 

SOB

Shortness of Breath

c/o

Complains of

pt

Patient

GI

Gastrointestinal

PMS

Premenstrual Syndrome

STD

Sexually Transmitted Disease

10


Determining Standard 
Procedure Times


5­10 min

30­60 min

10­20 min

30 min

15 min

15­20 min
30 min or >

15­20 min

10­20 min

15­30 min

15 min
5­10 min
15­30 min

30 min
30 min or >
11 30­60 min

A Legal Record




The appointment book is considered to be a 
legal record.
Some offices keep appointment books on­
hand for at least 3 years.

Use ink and never pencil.
Never erase a name or use liquid paper to blot names out.
Write the date, time, and reason for cancellations.
It can be used as evidence, so entries must be easy to read.
12


Apply Your Knowledge
Use your knowledge of abbreviations and scheduling to 
order these patients from least time required to most 
time required.

S/R
CPE
FU
can
P&P

13

Apply Your Knowledge­Answer
Use your knowledge of abbreviations and scheduling to 
order these patients from least time required to most 
time required.( 1= least time & 5= most time required)
1 can  cancellation  0 min.
2 FU follow­up appointment  5­10 min.
3 S/R suture removal 10­20 min.  
4 P&P Pap smear (Papanicolaou smear) and pelvic examination  
15­30 min.

5 CPE complete physical examination  30­60 min.
14


Appointment Scheduling Systems


Open­Hours Scheduling





Patients arrive at their own convenience
Patients are seen on a first­come, first­served 
basis

Time Specified Scheduling




Patients are scheduled for specific times
Longer appointment times are given as needed
15


Appointment Scheduling Systems 
(cont.)


Wave Scheduling





Uses an hourly target by determining the 
number of patients to be seen hourly and 
dividing by the average estimated length of 
the visits
Works well in large offices that can see 
several patients at the same time
Several patients are scheduled for the same 
appointment time, and they are seen in the 
16
order of their actual arrival


Appointment Scheduling Systems 

(cont.)


Modified­Wave Scheduling






One modification is to schedule patients in 15­
minute increments
Another option is to schedule four patients during 
the first half hour and leave the second half hour 
free for catch up

Double Booking


Scheduling two or more patients for the same 
time with the plan that both will see the doctor 
17
within the scheduled period


Appointment Scheduling Systems 
(cont.)


Cluster Scheduling







Groups similar appointments together during the 
day or week
Useful if specialized equipment has limited 
availability

Advance Scheduling


Scheduling patients weeks or months in advance 
such as with annual gynecologic examinations
18


Appointment Scheduling Systems 
(cont.)


Combination Scheduling




Using two scheduling methods

Computerized Scheduling


Affords the following advantages: 





Can “lock out” selected appointment times
Information can be accessed from all terminals in the 
office
Help identify patients who are late, canceled, or those 
requiring more time with the physician
19


Apply Your Knowledge ­Answer
A large pediatrician office commonly must “squeeze” 
patients in that have become ill, so this new office plans 
to offer immunizations only twice per week.  
Which scheduling system(s) would you recommend for 
this medical practice?
Combination scheduling consisting of cluster and a form 
of wave scheduling would be recommended to allow for 
the needed flexibility.
20


Arranging Appointments



New Patients






Patients who have not 
been established at the 
medical office
Get correct information 
such as spelling and 
pronunciation of their 
name, address, telephone 
number, etc.
Requested to arrive 15­
30 minutes early to 
complete forms



Return 
Appointments


It is a good practice to 
ask patients that come to 
the office for visits if 

they need another 
appointment before they 
leave.

21


Arranging Appointments (cont.)
Appointment cards
•After appointment 
time is entered in the 
book, it is recorded 
and given to the 
patient

Reminder mailings

Appointment
Reminders

•Patient addresses 
a postcard to 
themselves that 
the office mails 
one week before 
the appointment

Reminder calls

Recall notices

•1­2 days before the 
scheduled 
appointment a follow­
up call is made

•Form letter sent to 
remind patients 
that they need to be 
seen22


Apply Your Knowledge ­Answer
A new patient is scheduling an appointment over the 
telephone with the medical assistant. This medical office 
uses Time Specified Scheduling. The next available 
appointment is  0930. What time will the medical 
assistant request that this patient arrive based on this 
information?
This patient should be scheduled to arrive no later than 
0915, so the necessary forms can be completed prior to 
the scheduled time to see the physician.
23


Special Scheduling Situations
Medical office schedules can be interrupted by: 

a) Patients
b) Physicians

c) Both
d) Neither

24


Patient Scheduling Situations


Emergencies




Patients told to come to the office for emergency 
appointments are seen before patients already 
scheduled, once they arrive.

Referrals


Patients referred by other physicians should be 
seen as quickly as possible as a matter of 
professional courtesy and good business practice.
25