Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP với sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn 5 huyện Thành phố Hồ Chí Minh

TẠP CHÍ Y - DƯỢC HỌC QUÂN SỰ SỐ 6-2014

NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
NHÀ THUỐC GPP VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
TRÊN ĐỊA BÀN 5 HUYỆN CỦA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Đặng Thị Kiều Nga*; Nguyễn Thị Quỳnh Nga*; Nguyễn Thị Hải Yến*
TÓM TẮT
Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch nhà thuốc GPP với sự hài lòng của khách hàng
(KH) trên địa bàn 5 huyện (Bình Chánh, Cần Giờ, Củ Chi, Hóc Môn, Nhà Bè) của TP. Hồ Chí Minh,
kết quả cho thấy:
- Thang đo chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP, thang đo giá cả và thang đo sự hài lòng của
KH đạt độ tin cậy cao với hệ số Cronbatch’s Alpha đều > 0,7 trong đó:
+ Thang đo chất lượng dịch vụ gồm 6 thành phần với 28 biến quan sát;
+ Thang đo giá cả gồm 1 thành phần với 3 biến quan sát;
+ Thang đo sự hài lòng gồm 1 thành phần với 3 biến quan sát.
- Kiểm định các giả thuyết đặt ra mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với
sự hài lòng của KH:
+ 6 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ và thành phần giá cả đều tỷ lệ thuận đến
sự hài lòng KH.
- Đo lường tác động của chất lượng dịch vụ của nhà thuốc GPP đến sự hài lòng KH thông
qua phương trình hồi quy, trong đó:
+ Thành phần phương tiện hữu hình có hệ số beta lớn nhất 0,315; kế tiếp là đồng cảm; tin cậy;
năng lực phục vụ; đáp ứng; giá cả và cuối cùng là hỗ trợ với hệ số beta lần lượt là 0,295;
0,251; 0,240; 0,229; 0,199 và 0,181.
+ Phương tiện hữu hình là thành phần quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng
đến sự hài lòng của KH tại 5 huyện của TP. Hồ Chí Minh.
* Từ khóa: Nhà thuốc GPP; Chất lượng dịch vụ; Sự hài lòng.

THE RELATIONSHIP BETWEEN SERVICE QUALITY OF GPP
STANDARD PHARMACIES AND CUSTOMER SATISFACTION
IN FIVE DISTRICTS OF HOCHIMINH CITY

SUMMARY
The findings of the study of the relationship between service quality of GPP standard pharmacies
and customer satisfaction in five districts (Binh Chanh, Can Gio, Cu Chi, Hoc Mon, Nha Be )
of HoChiMinh City indicated that:
* Đại học Y - Dược TP. Hồ Chí Minh
Người phản hồi (Corresponding): Đặng Thị Kiều Nga ()
Ngày nhận bài: 04/05/2014; Ngày phản biện đánh giá bài báo: 14/05/2014
Ngày bài báo được đăng: 28/07/2014

33


TẠP CHÍ Y - DƯỢC HỌC QUÂN SỰ SỐ 6-2014
- The service quality scale of GPP standard pharmacies, the price scale and the customer satisfaction
scale achieved high reliability with Cronbatch's Alpha coefficients greater than 0.7; in which:
+ The service quality scale consisted of 6 components with 28 observed variables;
+ The price scale consists of 1 component with 3 observed variables;
+ The customer satisfaction scale consists of 1 component with 3 observed variables.
- The proposed hypotheses about the relationship between the components of service quality
and the customer satisfaction were tested and the results showed that: Six components of
the service quality scale and one component of the price scale are proportional to the customer
satisfaction.
- Measuring the impact of service quality of GPP-standard pharmacies on the customer
satisfaction through the regression equation; in which: The beta coefficient of “tangibles” component
was the highest (0.315); followed by those of “empathy”; “reliability”; “competence”; “responsiveness”;
“price”; and “support”; components, respectively 0.295; 0.251; 0.240; 0.229; 0.199 and 0.181.
* Key words: GPP-standard pharmacies; Customer satisfaction; Service quality.

ĐẶT VẤN ĐỀ
Thời gian gần đây, thang đo SERVQUAL

của Parasuraman và CS được xem là một
trong những thang đo khá hoàn ch��� dụng phân tích Cronbach’s
Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA,
tương quan hồi quy bằng phầm mềm
SPSS 16.0.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ
BÀN LUẬN
1. Một số đặc điểm của đối tƣợng
nghiên cứu.
296 phiếu khảo sát được phát ra, thu về
282 phiếu hợp lệ, với các đặc điểm sau:
- Về giới tính: đa phần là nữ với 171
người (60,6%); nam: 111 người (39,4%).
- Về tuổi: < 20 tuổi có 17 người (6,0%);
từ 20 - < 30 tuổi: 93 người (33,0%); 30 < 45 tuổi: 136 người (48,2%); ≥ 45 tuổi:
36 người (12,8%). Như vậy, nhóm có độ
tuổi từ 30 - < 45 chiếm tỷ lệ cao nhất.
- Về trình độ học vấn: 96 người (34,0%)
có trình độ phổ thông; 99 người (35,1%)
có trình độ trung cấp, cao đẳng; 81 người
(28,7%) có trình độ đại học và chỉ có 6
người (2,1%) có trình độ sau đại học. Số
KH khảo sát có học vấn ở trình độ phổ
thông chiếm tỷ lệ cao.
- Về thu nhập hàng tháng: cao nhất từ
3 - < 7 triệu với 170 người (60,3%); thu
nhập từ 7 - < 15 triệu; dưới 3 triệu và trên

TẠP CHÍ Y - DƯỢC HỌC QUÂN SỰ SỐ 6-2014

15 triệu lần lượt 59 người (20,9%); 45 người (16%) và 8 người (2,8%).
2. Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng KH.
Thang đo chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng được kiểm định độ tin cậy với
Cronbach’s Alpha (CRα) và phân tích EFA.
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha, các thang đo đều đạt độ tin cậy với hệ số

CRα

> 0,7 (yêu cầu đặt ra với hệ số CRα ≥ 0,6 trở lên có thể sử dụng).
Bảng 2: Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo.

Thang đo
chất lượng
dịch vụ

Tin cậy

TC (7 biến): TC01  TC07

0, 825

Đáp ứng

DU (6 biến): DU08  DU13

0,754

Năng lực phục vụ

NL (6 biến): NL14  NL19

0,866

Đồng cảm

DC (7 biến): DC20  DC26

0,843

Phương tiện hữu hình

PT (4 biến): PT27  PT30

0,816 (loại PT30)

GC (4 biến): GC31  GC34

0,789 (loại GC34)

HL (3 biến): HL35  HL37

0,876

Thang đo giá cả
Thang đo sự hài lòng

Kết quả phân tích EFA: thang đo chất lượng dịch vụ sau 2 lần chạy, loại 2 biến là PT30
và DU12, các biến được phân tán và nhóm lại thành thang đo hoàn chỉnh với 6 thành phần,

với tổng phương sai trích thu được 65,324% (yêu cầu > 50%). Thang đo giá cả sau 1 lần
chạy, loại 1 biến là GC34; thang đo hài lòng sau 1 lần chạy không loại biến nào vẫn giữ
nguyên số nhân tố như ban đầu, với tổng phương sai trích lần lượt là 70,901% và 80,946%.
Các giá trị KMO (0,5 - 1), kiểm định Barlett’s (sig < 0,05) và Eigenvalue (> 0,5) trong phân
tích EFA đều đạt mức yêu cầu. Sau đó, kiểm định lại bằng Cronbach’s Alpha đều đạt yêu
cầu (> 0,7).
Bảng 3: Phân tích EFA và kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo.

Nhà thuốc (NT) thiết kế đẹp mắt, quầy tủ sang trọng, sạch sẽ
NT có trang thiết bị hiện đại (máy lạnh; phần mềm tra cứu
thuốc; có máy thanh toán tiền bằng mã vạch…)
Nhân viên ăn mặc lịch sự, gọn gàng (áo blouse, bảng tên…)
Thang đo Phương tiện
hữu hình (PT):
chất lượng
Nhân viên NT luôn chào hỏi và không phân biệt KH
7 biến
dịch vụ
(28 biến)
Nhân viên NT thao tác nhanh nhẹn, chuyên nghiệp

0,866

Nhân viên bán hàng tươi cười, lịch sự, nhã nhặn
Khi anh/chị đến mua thuốc không phải đợi quá lâu
Tin cậy

36

NT có mở cửa hoạt động theo đúng thời gian đã thông báo

0,821


TẠP CHÍ Y - DƯỢC HỌC QUÂN SỰ SỐ 6-2014
(TC): 6 biến

NT thông báo cho anh/chị biết thời gian hoạt động rõ ràng
Khi anh/chị có khiếu nại hay phản hồi, NT luôn thể hiện sự
quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề
NT luôn kiểm tra kỹ trước khi giao thuốc cho anh/chị
Khi anh/chị có khiếu nại phàn nàn gì về sức khỏe và thuốc đã
mua, NT luôn giải quyết thỏa đáng vào thời điểm đã hứa
Nhân viên trong NT không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không
đáp ứng yêu cầu của anh/chị
NT bán thuốc có tư vấn rõ ràng ngay từ lần mua đầu tiên

Năng lực
phục vụ
(NL): 5 biến

Nhân viên NT tư vấn cho anh/chị cách sử dụng thuốc cụ thể,
rõ ràng, ghi hướng dẫn trên bao bì ra lẻ
Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời những câu hỏi
hay thắc mắc của anh/chị

0,850

Anh/chị cảm thấy an tâm khi đến mua tại NT
Nhân viên hỏi thăm kỹ tình hình bệnh trước khi bán thuốc

Thuốc bán tại NT luôn đảm bảo chất lượng (đúng hàng của
công ty, chống hàng giả)
Đồng cảm
(DC): 4 biến

Nhân viên hiểu được những nhu cầu mang tính tế nhị của
anh/chị

0,835

Nhân viên NT luôn lắng nghe kĩ các yêu cầu của anh/chị
NT bố trí thời gian hoạt động thuận tiện với nơi bán
NT có giao thuốc như thời gian đã hứa
Đáp ứng
(DU): 3 biến

Trong trường hợp thuốc không có sẵn, NT sẽ đặt hàng và có
thuốc cho anh/chị vào đúng thời điểm đã hứa

0,783

Nhân viên NT luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị (giải đáp thắc mắc
trực tiếp hoặc tư vấn qua điện thoại...)
NT luôn thông báo trước cho anh/chị những dịch vụ hỗ trợ
(chương trình sức khỏe: loãng xương, chăm sóc mắt…)
Hỗ trợ

NT không tư vấn, bán những thuốc không cần thiết cho anh/chị

(HT): 3 biến

0,705

Nhân viên NT sử dụng các công cụ hỗ trợ (phần mềm tra cứu
thuốc) tư vấn một cách chính xác làm anh/chị tin tưởng

Thang đo giá cả GC
(3 biến):

Yếu tố giá cả có ảnh hưởng đến quyết định của anh/Chị khi đến
mua ở một NT
Anh/chị cảm thấy giá thuốc hợp lý hơn các NT khác

0,789

Giá thuốc bình ổn tại NT làm anh/chị an tâm
Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ ở NT GPP
Thang đo sự hài lòng HL
(3 biến):

Anh/chị sẽ vẫn tiếp tục mua tại NT GPP
Anh/chị sẽ giới thiệu cho người thân đến mua tại NT GPP

37

0,876


TẠP CHÍ Y - DƯỢC HỌC QUÂN SỰ SỐ 6-2014

3. Kiểm định mô hình nghiên cứu với các giả thuyết; đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của
chất lƣợng dịch vụ và giá cả đến sự hài lòng của KH.
Trước khi phân tích hồi quy, thực hiện đánh giá tương quan giữa các biến độc lập và biến
phụ thuộc. Kết quả cho thấy, sự hài lòng của KH có tương quan tuyến tính chặt chẽ với 8
thành phần độc lập (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình,
hỗ trợ và giá cả) với hệ số tương quan tương đối cao (cao nhất 0,412) ở mức ý nghĩa 0,01.
Hơn nữa, có sự tương quan giữa thành phần độc lập giá cả với thành phần độc lập của
thang đo chất lượng dịch vụ (hệ số tương quan cao nhất 0,261; thấp nhất 0,045).
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy mô hình có R 2 = 0,515 và R2 được điều
chỉnh là 0,502. Điều này nói lên độ thích hợp của mô hình là 50% hay nói một cách khác,
50% khác biệt này có thể được giải thích là do khác biệt của 6 thành phần chất lượng dịch
vụ và 1 thành phần giá cả.
Phân tích ANOVA cho thấy: thông số F có sig. = 0,000. Do vậy, mô hình hồi quy xây
dựng phù hợp với bộ dữ liệu thu thập được và các biến đưa vào đều có ý nghĩa về mặt
thống kê với mức ý nghĩa 0,05.
Bảng 4: Kết quả phương sai ANOVA.

Hồi quy

143.337

7

20.477

Phần dư

135.118

270

0.500

Tổng

278.455

277

40.918

0,000

Bảng 5: Các thông số của mô hình hồi quy.

Sig

Chất lượng dịch vụ

Giá cả

38

Kiểm định

Hằng số

0,000

0.996

PT

0,315

0,000

H1: Chấp nhận

TC

0,251

0,000

H2: Chấp nhận

NL

0,240

0,000

H3: Chấp nhận

DC

0,295

0,000

H4: Chấp nhận

DU

0,229

0,000

H5: Chấp nhận

HT

0,181

0,000

H6: Chấp nhận

GC

0,199

0,000

H7: Chấp nhận


TẠP CHÍ Y - DƯỢC HỌC QUÂN SỰ SỐ 6-2014

Như vậy, đã xây dựng được phương trình hồi quy HL = 0,315*PT + 0,251*TC +
0,240*NL + 0,295*DC + 0,229*DU + 0,181*HT + 0,199*GC.
Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện yếu tố trong mô hình hồi quy tỷ lệ thuận đến
sự hài lòng của KH. Trong đó, phương tiện hữu hình có hệ số beta lớn nhất 0,315, kế tiếp là
đồng cảm; tin cậy; năng lực phục vụ; đáp ứng; giá cả và cuối cùng hỗ trợ với hệ số beta lần
lượt là 0,295; 0,251; 0,240; 0,229; 0,199 và 0,181. Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng của KH về
chất lượng dịch vụ, các nhà thuốc GPP trên địa bàn 5 huyện phải nỗ lực không ngừng, cải
tiến hơn nữa, ưu tiên các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất, trang thiết bị (thiết kế đẹp mắt,
quầy tủ sang trọng…), nâng cao hình ảnh của nhân viên thông qua trang phục và thái độ
phục vụ. Bên cạnh đó, các nhà thuốc cần chú ý đến việc quan tâm KH để tạo sự tin cậy;
tăng cường khả năng tư vấn, kết hợp các dịch vụ khác để nâng cao năng lực phục vụ, hỗ trợ
KH. Đồng thời, các nhà thuốc cũng nên chú ý đến giá bán hợp lý, tích cực tham gia chương
trình bình ổn giá để thu hút KH.
KẾT LUẬN
Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng
dịch nhà thuốc GPP với sự hài lòng của
KH trên địa bàn 5 huyện (Bình Chánh,

cảm; tin cậy; năng lực phục vụ; đáp ứng;
giá cả và cuối cùng hỗ trợ có hệ số beta
lần lượt là 0,295; 0,251; 0,240; 0,229; 0,199
và 0,181.

Cần Giờ, Củ Chi, Hóc Môn, Nhà Bè) của
TP. Hồ Chí Minh, kết quả cho thấy:
- Thang đo chất lượng dịch vụ nhà thuốc
GPP, thang đo giá cả và thang đo sự hài
lòng của KH đạt độ tin cậy cao với hệ số
Cronbatch’s Alpha đều > 0,7 trong đó:
+ Thang đo chất lượng dịch vụ gồm 6

thành phần với 28 biến quan sát.
+ Thang đo giá cả gồm 1 thành phần
với 3 biến quan sát.
+ Thang đo sự hài lòng gồm 1 thành
phần với 3 biến quan sát.
- Kiểm định các giả thuyết đặt ra về mối
quan hệ giữa các thành phần chất lượng
dịch vụ với sự hài lòng của KH: 6 thành
phần của thang đo chất lượng dịch vụ và
thành phần giá cả đều tỷ lệ thuận với sự

+ Phương tiện hữu hình là thành phần
quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ có
ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH tại 5
huyện của TP. Hồ Chí Minh.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Đình Dương, Nguyễn Văn Ngọc.
Nghiên cứu sự hài lòng của KH đối với nhà
thuốc GPP của công ty Dược Thanh Kiều.
Khoa học Xã hội Nhân văn. 2012, tr.60-67.
2. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc.
Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. NXB
Hồng Đức. TP. Hồ Chí Minh. 2008.
3. Dang Thi Kieu Nga et al. Measuring the

hài lòng KH.

service quality of GPP Pharmacy and Customer

- Đo lường tác động của chất lượng dịch vụ

Satisfaction in HCMC. Pharma Indochina VIII

của nhà thuốc GPP đến sự hài lòng KH

Conference Proceeding. 2013 pp.783-787.

thông qua phương trình hồi quy trong đó:
+ Thành phần phương tiện hữu hình có
hệ số beta lớn nhất (0,315); kế tiếp đồng

39

4. Parasuraman, Zeithaml, Berry. Servqual: A
multiple-item scale for measuring consumer
perception of service quality. Journal of Retailing.
1988, Vol 64, No 1, pp.16-17.


TẠP CHÍ Y - DƯỢC HỌC QUÂN SỰ SỐ 6-2014
5. R. L. Oliver. Satisfaction: A Behavioral
Perspective on the Customer. M.E. Sharpe,
New York. 2010, pp.3-21.
6. Varki, Colgate. The role of price perceptions
in an integrated model of behavioral intentions.
Journal of Service Research. 2001, Vol 3, No 3,
pp.232-240.

40