luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông hà nội

1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
-------------------------

TRẦN VĂN KÍNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ
NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

1


2

HÀ NỘI, NĂM 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
-------------------------

TRẦN VĂN KÍNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ

NỘI

CHUYÊN NGÀNH

: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

MÃ SỐ

: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

2


3

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS,TS. ĐÀO MINH PHÚC

HÀ NỘI, NĂM 2018

3


4

Hà Nội, ngày 22 tháng 10 năm 2018

LỜI CAM ĐOAN

Kính gửi:

BAN GIÁM HIỆU TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA SAU ĐẠI HỌC

Tên tôi là:Trần Văn Kính

Mã học viên: 16AM0201036

Sinh ngày:05/02/1990

Nơi sinh: Hà Nội

Lớp: CH22A – Ngày

Niên khóa: 2016-2018

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của cá nhân, được thực
hiện dưới sự hướng dẫn của PGS,TS. Đào Minh Phúc. Các số liệu, kiến thức sử dụng
là trung thực và công khai minh bạch. Nếu có gì sai sót tôi xin chịu hoàn toàn trách
nhiệm về luận văn của mình.

NGƯỜI CAM ĐOAN

Trần Văn Kính

4

5

LỜI CẢM ƠN
Luận văn thạc sĩ kinh tế chuyên ngành Tài chính – Ngân Hàng với đề tài “Phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội” là kết quả của quá trình cố gắng không
ngừng của bản thân và được sự giúp đỡ, động viên khích lệ của các thầy, bạn bè đồng
nghiệp và người thân. Qua trang viết này tác giả xin gửi lời cảm ơn tới những người đã
giúp đỡ tôi trong thời gian học tập - nghiên cứu khoa học vừa qua.
Tôi xin tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đối với thầy giáo PGS,TS.Đào Minh
Phúc người trực tiếp hướng dẫn luận văn, đã tận tình chỉ bảo và hướng dẫn tôi tìm ra
hướng nghiên cứu, tiếp cận thực tế, tìm kiếm tài liệu, xử lý và phân tích số liệu, giải
quyết vấn đề… nhờ đó tôi mới có thể hoàn thành luận văn cao học của mình. Ngoài ra,
trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài tôi còn nhận được nhiều sự
quan tâm, góp ý, hỗ trợ quý báu của quý thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè và người thân.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến: Cha mẹ và những người thân trong gia
đình đã hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian qua và đặc biệt trong
thời gian tôi theo học khóa thạc sỹ tại trường Đại học Thương Mại. Quý thầy cô Khoa
Tài Chính – Ngân Hàng và quý thầy cô Khoa Sau đại học – trường Đại học Thương
Mại đã truyền đạt cho tôi những kiến thức bổ ích trong suốt hai năm học vừa qua.
Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp, đơn vị công tác đã giúp đỡ tôi
trong quá trình học tập và thực hiện Luận văn.
TÁC GIẢ

Trần Văn Kính

5


6

MỤC LỤC

6


7

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
NHTM
DVNHB
L
TMCP
CN
DV
DNNVV
CNTT
HĐQT
QĐ
BIDV

7

: Ngân hàng thương mại
: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
: Thương mại cổ phần

: Chi nhánh
: Dịch vụ
: Doanh nghiệp nhỏ và vửa
: Công nghệ thông tin
: Hội đồng quản trị
: Quyết định
: Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam


8

8


9

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán
lẻ là một trong những hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống ngân hàng
thương mại thế giới. Từ khi hình thành đến nay, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã đóng
vai trò quan trọng tạo nền tảng phát triển bền vững cho các NHTM. Dịch vụ NHBL
là lĩnh vực phân tán rủi ro, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế hơn so với các lĩnh
vực khác, do đó nó góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân
hàng. Bên cạnh đó, dịch vụ HĐBL góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị
trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng.
Hiện nay, hầu hết các NHTM ở Việt Nam chỉ đều tập trung vào các hoạt động
tín dụng, việc tập trung quá nhiều vào tín dụng khiến cho việc phát triển của Ngân
hàng gắn chặt với sự phát triển của tín dụng. Điều này gây ra rủi ro rất lớn khi
những năm gần đây, dư nợ tín dụng tăng trưởng chậm lại, nợ xấu hiện đang là vấn

đề nan giải của các NHTM Việt Nam hiện nay.
Vai trò của các dịch vụ NHBL càng được thể hiện rõ thông qua khủng hoảng
kinh tế thế giới vừa qua, trong khi hầu hết các NHTM có chiến lược tập trung vào
hoạt động bán lẻ đã trụ vững thì nhiều ngân hàng đầu tư lớn phá sản (Merrill Lynch,
Lemon Brothers,…) hoặc lâm vào khó khăn cũng phải chuyển hướng sang phát
triển HĐBL. Có thể thấy đẩy mạnh hoạt động dịch vụ NHBL đã và đang trở thành
xu hướng phát triển của hầu hết các NHTM trên thế giới ngày nay.
Thị trường bán lẻ Việt Nam hiện nay được đánh giá là rất tiềm năng bởi môi
trường an ninh, chính trị ổn định; quy mô dân số đông, cơ cấu trẻ; trình độ dân trí
ngày càng được cải thiện; nền kinh tế liên tục tăng trưởng trong nhiều năm với tốc độ
cao khiến mức sống của người dân không ngừng nâng cao. Đến nay, hầu hết các
NHTM trong nước cũng như các định chế tài chính ngoài nước đang hoạt động tại
Việt Nam đều có chiến lược tập trung phát triển dịch vụ NHBL. Thị trường kinh
doanh nhiều tiềm năng cùng với nguy cơ cạnh tranh gay gắt đã đặt các NHTM Việt
Nam vào thế phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm cơ hội đầu tư
mới, mở rộng và đa dạng nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Và Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội cũng không nằm ngoài xu
9


10

hướng chung đó. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông
Hà Nội, với truyền thống là một trong những ngân hàng thương mại quốc doanh có
lịch sử xây dựng và phát triển lâu đời nhất tại Việt Nam, hoạt động được coi là thế
mạnh của BIDV là kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán buôn với đối tượng khách hàng
là các công ty, tổ chức trong và ngoài nước. Trong nhiều năm, đối tượng khách hàng
cá nhân hầu như không được tập trung phát triển tại BIDV. Tuy nhiên, nhận thức
được tầm quan trọng và tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam,
BIDV đã tổ chức cơ cấu lại bộ máy và định hướng kinh doanh tập trung phát triển

dịch vụ ngân hàng bán lẻ song hành với những thế mạnh vốn có, đưa hoạt động này
trở thành một hoạt động cốt lõi của ngân hàng. Mục tiêu tương lai của BIDV đến năm
2025 là trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực”cung cấp
các dịch vụ NHBL đặc biệt là quy mô, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng
bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu.
Xuất phát từ thực tế nêu trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam,
Chi nhánh Đông Hà Nội” làm đề tài luận văn tốt nghiệp.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng
bán lẻ nói riêng đã có nhiều tác giả trong và ngoài nước thực hiện, dưới đây tác giả
liệt kê một vài nghiên cứu điển hình như sau:
Nghiên cứu của tác giả Cassy Gleason và Akua Soadwa (2014) về “Survey of
retail bank services in New york”. Trong nghiên cứu, hai tác giả đã tiến hành khảo
sát tất cả 207 ngân hàng bán lẻ trên toàn bang để hiểu rõ thêm về các hàng hóa và
sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng này cung cấp đến khách hàng cá nhân và khách
hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nghiên cứu làm nổi bật hơn 10 sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng bán lẻ mà các ngân hàng này cung cấp, chi phí cũng như lợi nhuận mà
hoạt động ngân hàng bán lẻ mang lại (dịch vụ chuyển tiền, cho vay đảm bảo tài
chính, hỗ trợ thanh toán thuế thuế thu nhập cá nhân…).
Nghiên cứu của tác giả Tiwan, Rajnish và Buse, Stephan (2015) về “ The
German banking sector: Competition, consolidation anh contenment” đi sâu vào
nghiên cứu khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đưa ra những nghiên cứu định
10


11

lượng về đóng góp của dịch vụ NHBL trong sự tăng trưởng của các ngân hàng
thương mại. Theo đó, ngân hàng bán lẻ là loại ngân hàng mà ở đó khách hàng cá

nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ tại các chi nhánh địa phương của các NHTM lớn.
Dịch vụ cung cấp gồm: cầm cố, tiết kiệm, cho vay cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín
dụng… Ngân hàng bán lẻ đề cập đến các ngân hàng mà trong đó giao dịch trực tiếp
với khách hàng cá nhân nhiều hơn với các tổ chức kinh tế. Nghiên cứu của nhóm
tác giả cũng đề cập dịch vụ ngân hàng bán lẻ là tổ hợp của các dịch vụ tài chính.
Nghiên cứu của Reynold và Philip (2015) về “Retail banking services
strategy: a Model of tradional, electronic anh Mixed Distribution choices” không đi
vào khái niệm, tìm hiểu các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà đi vào nghiên
cứu chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Mô hình truyền thống, điển tử và những
sự lựa chọn phân phối hỗn hợp. Theo nghiên cứu này, việc xây dựng chiến lược
phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một vấn đề quan trọng trong ngành công
nghiệp ngân hàng. Nghiên cứu này chỉ ra ảnh hưởng của công nghệ phân phối điện
tử như PC bank là sự lựa chọn chiến lược cho cung cấp dịch vụ bán lẻ. Những phân
tích trong nghiên cứu cho thấy: sự thay đổi trong thái độ và ứng xử của khách hàng
cá nhân có vai trò to lớn trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng do dịch vụ
ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân chiếm đến hơn 40% tổng số giao dịch.
Nghiên cứu của tác giả Đào Lê Kiều Anh (2013) vềPhát triển dịch vụ ngân
hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ tịa ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam.
Nghiên cứu tiến hành phân tích, đánh giá hoạt động của ngân hàng bán buôn và
ngân hàng bán lẻ, phân biệt sự khác nhau của hai loại hình dịch vụ này, từ đó có
những giải pháp pháp triển cụ thể trong hoạt động kinh doanh tại ngân hàng Đầu tư
và phát triển Việt Nam định hướng đến năm 2020.
Nhiều công trình nghiên cứu khác đề cập đến lý luận phát triển dịch vụ ngân
hàng nói chung như: Trịnh Bá Tửu (2014) về đổi mới nhận thức đối với dịch vụ
ngân hàng hiện đại; Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo (2013) nghiên cứu phương
pháp định vụ dịch vụ thẻ ngân hàng biều đồ nhận thức và lược đồ Radar về giá trị
thỏa mãn khách hàng, tìm kiếm các phương pháp đo lường dịch vụ ngân hàng.;
Nguyễn Văn Giàu (2015) về cải cách, mở cửa dịch vụ ngân hàng và ứng dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam. Tuy nhiên, các
11

12

công trình, bài báo, nghiên cứu khoa học này mới chỉ đề cập đến quan niệm, dịch vụ
ngân hàng nói chung, phân tích, tìm kiếm các mô hình, phương pháp thuần túy về
mặt lý luận hiệu quả của dịch vụ ngân hàng mà chưa phân tích cụ thể đối với dịch
vụ ngân hàng bán lẻ.
Như vậy, phần lớn các nghiên cứu đã công bố chủ yếu tập trung đánh giá dịch
vụ ngân hàng thương mại nói chung, hoặc tiếp cận rời rạc từng khía cạnh của dịch
vụ ngân hàng bán lẻ. Rất ít các công trình nghiên cứu tổng thể, toàn diện về dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. Đặc biệt, chưa có nghiên cứu nào thực
hiện về hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát
triển Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội. Trước thực tiễn như trên, tác giả tiến hành
thực hiện đề tài và đảm bảo đề tài nghiên cứu hoàn toàn không bị trùng lặp với các
nghiên cứu đã công bố.
3.Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu những lý luận cơ bản của hoạt động bán lẻ, lợi ích của nó đối với
chủ thể trong nền kinh tế là NHTM, các khách hàng cá nhân, các sản phẩm của hoạt
động bán lẻ, ưu và nhược điểm của các dịch vụ sản phẩm bán lẻ. Cụ thể là:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân
hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội.
- Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
+ Đối tượng nghiên cứu: các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội.
+ Phạm vi nghiên cứu: tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam,

Chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn từ năm 2015-2017.
5. Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu
+ Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu lý thuyết:

12


13

Cụ thể là sử dụng phương pháp phân loại và hệ thống hóa lý thuyết để có
thể xây dựng được khung lý thuyết về DVNHBL.
- Thu thập và sử dụng dữ liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp:
 Tài liệu giới thiệu Ngân hàng
 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh
 Cácbáo cáo nội bộ CN liên quan đến việc DVNHBL,…
Số liệu sau khi thu thập sẽ được sử dụng để phân tích, đánh giá thực
trạng DVNHBL.
- Các phương pháp truyền thống: phân tích, tổng hợp, so sánh. Các
phương pháp này được sử dụng chủ yếu cho phần nội dung. Cụ thể, sử dụng
các phương pháp trên để tổng hợp các số liệu, phân tích các số liệu về các chỉ
tiêu phản ánh, các nhân tố ảnh hưởng đến DVNHBL, cũng như đánh giá thực
trạng DVNHBL ở CN. Từ đó có thể thấy được những thành tựu cũng như hạn
chế của DVNHBL ở CN.
+ Cách tiếp cận:
Phát triển dịch vụ

Phát triển dịch vụ

Phát triển dịch vụ

Phát triển dịch vụ

Phát triển dịch vụ

Phát triển dịch vụ

Phát triển dịch vụ

Phát triển dịch vụ

13

Phát triển dịch vụ


14

6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
+ Hệ thống hóa và phát triển các vấn đề lý luận, thực tiễnvề các dịch vụ ngân
hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ NHBL trên các mặt.
+ Phân tích thực trạng của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội từ đó xây dựng các giải
pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
7. Kết cấu của luận văn:
+ Chương 1: Lý luận chung về dich vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tạiNgân hàng Thương mại
+ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội.

+ Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội.

14


15

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm
Các nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, theo cách hiểu
truyền thống, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân
hàng một cách trực tiếp đến khách hàng sử dụng (Đào Thị Kiều Anh, 2013).
Tại nhiều nước, dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là việc cung ứng sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng đến đối tượng khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp vừa
và nhỏ (Mạc Quang Hưng, 2010).
Theo các chuyên gia của học viện Công nghệ Châu Á: Dịch vụ ngân hàng bán
lẻ là việc ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng cá nhân hoặc doanh
nghiệp quy mô vừa và nhỏ thông qua hệ thống kênh phân phối. Sử dụng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ, khách hàng có thể chủ động tiếp cận với dịch vụ qua các phương
tiện điện tử hiện đại.
Theonghiệp vụ ngân hàng hiện đại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch
vụ chủ yếu cung cấp sản phẩm trực tiếp đến cá nhân, hộ gia định, doanh nghiệp vừa
và nhỏ (Phan Thị Thu Hà, 2004).
Như vậy, từ các cách hiểu trên tác giả đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng
bán lẻ như sau: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ ngân hàng phục vụ
nhóm đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ

thông qua hệ thống kênh phân phối truyền thống (mạng lưới chi nhánh, phòng giao
dịch) và hiện đại (các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông).
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Một là: Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân, hộ gia
đình, DDNVV.
Đối tượng khách hàng mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các cá nhân,
hộ gia đình, doanh nghiệp quy mô vừa và nhỏ. Nhóm đối tượng khách hàng này
khác nhau về trình độ, độ tuổi, nghề nghiệp, hành vi tiêu dùng… nên nhu cầu về các
sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường rất đa dạng và phong phú. Khách hàng
15


16

có trình độ dân trí cao thường quan tâm nhiều hơn về giá trị, tiện ích mà sản phẩm
ngân hàng bán lẻ mang lại. Ngược lại, những khách hàng ít phát sinh giao dịch với
ngân hàng lại quan tâm đến mức lãi suất, uy tín, thương hiệu của ngân hàng cung
cấp dịch vụ.
Hai là: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ lớn
Việc gia tăng liên tục của dân số trong nước và thế giới là một trong những
yếu tố khiến quy mô khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn. Do đối tượng sử
dụng dịch vụ là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên tiềm năng thị
trường rất lớn vì đây là những đối tượng chiếm tỷ lệ phổ biến trong cơ cấu dân số.
Ba là: Giá trị các khoản giao dịch thường nhỏ
Giá trị các khoản giao dịch ngân hàng bán lẻ thường nhỏ hơn rất nhiều so với
các khoản giao dịch của ngân hàng bán buôn do nhu cầu và tính chất của đối tượng
khách hàng bán lẻ.
Bốn là: Hệ thống kênh phân phối rộng khắp
Do số lượng khách hàng bán lẻ rất lớn và phân tán nên để cung cấp các sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng đến các khách hàng này đòi hỏi ngân hàng phải xây dựng

hệ thống các kênh phân phối rộng khắp nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách
hàng và giảm các chi phí phát sinh không cần thiết (chi phí đi lại, chờ đợi…)
Năm là: Sản phẩm NHBL phong phú và đa dạng
Do đối tượng khách hàng bán lẻ khách nhau về trình độ, thu nhập, giới tính,
địa vị xã hội… nên nhu cầu về các sản phẩm cũng khác nhau. Vì vậy, để đáp ứng tối
đa nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng thường đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng bán lẻ để thỏa mãn các phân khúc khách hàng khác nhau, giúp khách
hàng có nhiều lựa chọn khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ.
Sáu là: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên nền tảng CNTT
Ngoài kênh phân phối truyền thống, dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu được
cung cấp đến khách hàng thông qua kênh phân phối, giao dịch hiện đại: Internet;
ATM; POS… để triển khai các kênh phân phối này, ngân hàng thương mại cần đầu
tư ứng dụng công nghệ thông tin một cách đồng bộ. Đây là nền tảng để ngân hàng
tăng tiện ích, tính năng của sản phẩm ngân hàng bán lẻ. giúp các giao dịch bán lẻ

16


17

được cung cấp một cách nhanh chóng, chính xác, kịp thời, tiết kiệm thời gian cho cả
ngân hàng và khách hàng.
Bảy là: DVBL phụ thuộc vào hoạt động Mareting ngân hàng
Đối tượng khách hàng mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các cá nhân,
hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Những khách hàng này có khả năng tiếp cận
dịch vụ ngân hàng thấp hơn đối tượng khách hàng lớn. Vì vậy, hoạt động marketing
ngân hàng có vai trò quan trọng giúp quảng bá, giới thiệu hình ảnh, sản phẩm dịch
vụ đến đối tương khách hàng này.
1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
1.1.3.1 Huy động vốn đối với khách hàng cá nhân

Đây là sản phẩm, dịch vụ chủ yếu tại ngân hàng thương mại, góp phần hình
thành nên nguồn vốn phục vụ nhu cầu tín dụng của khách hàng. Đặc điểm của hoạt
động huy động vốn với khách hàng cá nhân như sau:
- Hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân được thực hiện thông qua tài
khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá. Khách hàng tập trung
tại khu vực thành thị, đia bàn có tình hình kinh tế, xã hội, công nghiệp, dịch vụ phát
triển.
- Lãi suất huy động vốn từ khách hàng cá nhân không thống nhất giữa các địa
bàn, thời điểm: Việc xác định mức lãi suất huy động được ngân hàng căn cứ vào
điều kiện kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất và nhu cầu nguồn vốn của ngân hàng tại
địa bàn huy động.
-Chi phí vốn huy động từ khách hàng cá nhân cao hơn so với vốn huy động từ
các tổ chức kinh tế, tổ chức tín dụng.
Nguyên nhân của các đặc điểm trên là do cơ cấu nguồn vốn huy động khác
nhau và mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn cũng khác nhau.
1.1.3.2 Cho vay cá nhân
Cho vay khách hàng cá nhân cũng là nghiệp vụchínhcủa ngân hàng thương
mại, là nguồn thu chủ yếu của ngân hàng thông qua thu lãi cho vay. Nền kinh tế
ngày càng phát triển, nhu cầu của khách hàng cá nhân ngày càng cao tạo ra cơ hội
17


18

để ngân hàng mở rộng cho vay, tăng tỷ trọng cho vay khách hàng cá nhân trong
tổng dư nợ cho vay. Đặc điểm của sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân tại ngân
hàng thương mại gồm:
- Tiềm năng thị trường lớn và không ngừng tăng trưởng: Quy mô dân số ngày
càng tăng, kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu mua sắm, tiêu dùng nhằm nâng cao
chất lượng cuộc sống của khách hàng cá nhân, hộ gia đình gia tăng là những tiền đề

mở rộng thị trường cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.
- Khách hàng bán lẻsử dụng các sản phẩm cho vay của ngân hàng thường quan
tâm đến lợi ích, giá trị khoản vay mang lại hơn là lãi suất của khoản vay.
- Do việc trả nợ (gốc và lãi) được trích từ thu nhập định kỳ của khách hàng
nên khả năng trả nợ phụ thuộc vào nhiều yếu tố: sức khỏe, công việc, tiền lương…
Vì vậy, tiêu chuẩn về sức khỏe và công việc ổn định luôn là điều kiện quyết định tín
dụng của ngân hàng.
- Lãi suất cho vay cao: Giá trị món vay của khách hàng bán lẻ thường nhỏ và
phân tán nên để bù đắp các loại chi phí vận hành (chi phí thẩm định, chi phí quản lý
khoản vay, chi phí huy động vốn cho vay, rủi ro…) ngân hàng thường áp dụng mức
lãi suất cho vay cao hơn so với đối tượng khách hàng doanh nghiệp lớn.
- Kỹ thuật cho vay khá đơn giản, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao.
- Các thông tin khách hàng cung cấp thường có chất lượng không cao do mang
nhiều ý kiến chủ quan của khách hàng và không được kiểm chứng.
1.1.3.3Dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân hiện đại, mang lại
nhiều tiện tích cho đối tượng sử dụng: chuyển tiền, rút tiền, truy vấn tài khoản,
thanh toán hóa đơn… Vai trò của việc cung cấp dịch vụ thẻ đối với ngân hàng là:
- Kinh doanh dịch vụ thẻ góp phần gia tăng thu nhập của ngân hàng thương
mại, giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, gia tăng tính năng và tiện ích
đối với khách hàng sử dụng.
- Triển khai, cung cấp dịch vụ thẻ giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro trong hoạt
động kinh doanh do mỗi giao dịch dịch vụ thẻ có giá trị rất nhỏ song số lượng giao

18


19

dịch lớn. Vì vậy, rủi ro được san sẻ cho nhiều khách hàng nhỏ, ngân hàng có khả

năng giải quyết kịp thời các thay đổi khi rủi ro phát sinh.
- Kinh doanh dịch vụ thẻ giúp các ngân hàng thương mại tăng vị thế, uy tín
trên thị trường,khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của ngân hàng.
1.1.3.4 Hoạt động kiều hối
Hoạt động kiều hối là một trong những hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng
thương mại phục vụ việc chuyển tiền của cá nhân ở nước ngoài về cho cá nhân
trong nước. Hiện tại, chính sách khuyến khích kiều hồi của nhà nước đã tạo nhiều
cơ hội cho ngân hàng thương mại mở rộng thị trường kiều hối, nâng cao hiệu quả
hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Lượng kiều hối hợp pháp được chuyển về nước theo 4 kênh:
- Tổ chức tín dụng hoạt động ngoại hối;
- Công ty dịch vụ kiều hối;
- Doanh nghiệp bưu chính viễn thông;
- Người nhập cảnh vào Việt Nam mang theo kiều hồi.
Các nguồn kiều hối trong hoạt động kiều hối của ngân hàng gồm:
- Việt kiều gửi kiều hối về cho thân nhân ở Việt Nam;
- Người lao động làm việc theo hợp đồng có kỳ hạn ở nước ngoài chuyển thu
nhập về Việt Nam.
- Kiều hối chuyển về từ tiền hàng xuất khẩu: cá nhân hoặc hộ gia đình, doanh
nghiệp vừa và nhỏ xuất khẩu hàng ra nước ngoài mở tài khoản ở ngân hàng để nhận
ngoại tệ.
1.1.3.5Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng các loại hình dịch vụ cho phép khách
hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng dịch vụ ngân hàng
thông qua các kênh phân phối hiện đại: điện thoại, internet; thiết bị đường truyền
mạng…
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng đã góp phần đáng kể giúp các ngân hàng
thương mại mở rộng quy mô thị trường bán lẻ, phát huy hiệu quả của các kênh phân
19

20

phối, tiết kiệm thời gian và chi phí, tạo sự thuận tiện cho cả khách hàng và ngân
hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng có vai trò và tiện ích như sau:
- Sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng, khách hàng có thể chủ động
thanh toán các hóa đơn dịch vụ sinh hoạt (tiền điện, nước, thuê nhà), chuyển tiền,
mua sắm mà không cần đến trực tiếp ngân hàng.
- Khách hàng có thể dễ dàng quản lý các thông tin về tài khoản: truy vấn tài
khoản, xem số dư, in sao kê…
- Khách hàng có thể đặt mua, bán chứng khoán từ xa trên thị trường đầu tư
chứng khoán, dễ dàng theo dõi tình hình biến động giá chứng khoán để đưa ra quyết
định nhanh chóng, phù hợp.
- Khách hàng có thể tra cứu các thông tin về tỷ giá, lãi suất, biến động giá
chứng khoán…
- Sử dụngdịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng góp phầntăng tính năng và tiện
ích cho khách hàng, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại, giảm thiểu thời gian chờ
đợi thực hiện giao dịch của khách hàng.
1.2Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1 Quan niệm vềphát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo Nguyễn Đức Thảo (2003) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự tăng
lên về chất và lượng của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phục vụ nhóm đối tượng
khách hàng là cá nhân, hộ giao đình, doanh nghiệp quy mô vừa và nhỏ.
Theo Lê Công (2013), phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc mở rộng quy
mô, gia tăng tiện ích, tính năng, nâng cao hiệu quả và chất lượng của sản phẩm,
dịch vụ đã có. Đồng thời, phát triển cung cấp thêm các sản phẩm mới phù hợp với
nhu cầu thị trường cũng như định hướng, chiến lược của ngân hàng phục vụ nhóm
đối tượng khách hàng bán lẻ (cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ).
Theo Tô Khánh Toàn (2015), phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự gia

tăng số lượng, đa dạng hóa sản phẩm cung cấp, mở rộng kênh phân phối sản phẩm,
tăng tính năng và tiện ích cho khách hàng bán lẻ. Đồng thời, nâng cao chất lượng
sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của đối tượng khách hàng cá nhân,
hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
20


21

Như vậy, từ các khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã đề cập ở
trên, có thể thấy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được tiếp cận trên hai khía
cạnh gồm:
+ Phát triển về lượng: Là sự gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ, nghiên cứu
phát triển các sản phẩm mới, mở rộng các kênh phân phối sản phẩm, tăng trưởng
quy mô khách hàng và doanh số cung cấp sản phẩm, dịch vụ.
+ Phát triển về chất: Là việc nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ ngày một tốt
hơn, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ giảm thiểu rủi ro, đáp ứng nhanh
chóng, kịp thời, chính xác nhu cầu của khách hàng, thỏa mãn tốt hơn sự hài lòng
của khách hàng sử dụng dịch vụ.
1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1 Xây dựng chiến lượcphát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xây dựng căn cứ trên
mục tiêu chung của ngân hàng, các nguồn lực hiện có và môi trường kinh doanh
hiện tại của ngân hàng. Để đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đòi hỏi
các ngân hàng phải có các chiến lược cụ thể, rõ ràng phù hợp với từng giai đoạn
kinh doanh nhất định. Nhiệm vụ cơ bản của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ bao gồm:
+ Xây dựng hệ thống quy định, chính sách, phân công nhiệm vụ rõ ràng đảm
bảo cụ thể hóa từng mục tiêu trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ;
+ Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu, đầu tư công nghệ thông tin đáp ứng nhu

cầu nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, gia tăng tính năng, tiện ích, mức độ an
toàn và chất lượng của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ;
+ Phát triển hệ thống sản phẩm đáp ứng nhu cầu thị trường và phù hợp với
tiềm lực của ngân hàng tại từng thời kỳ, phát huy vị thế của ngân hàng và thỏa mãn
tối đa nhu cầu khách hàng;
+ Đào tạo đội ngũ cán bộ triển khai dịch vụ, đặc biệt là đội ngũ cán bộ kỹ
thuật, công nghệ thông tin, giảm thiểu các sự cố gián đoạn đường truyền, khắc phục
kịp thời sự cố kỹ thuật trong quá trình thực hiện giao dịch.

21


22

Để đảm bảo sự phát triển bền vững của dịch vụ ngân hàng điện tử, đòi hỏi các
chiến lược phát triển phải được cụ thể hóa trong từng kế hoạch kinh doanh ở mỗi
giai đoạn. Đồng thời, các ngân hàng phải có lộ trình thực hiện chiến lược cụ thể, rõ
ràng. Thông thường, lộ trình thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ được chia thành các giai đoạn như sau:
- Đầu tư xây dựng, hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất, phát triển mạng lưới
hoạt động như: máy ATM; máy thanh toán không dùng tiền mặt POS; Kios
Banking; chi nhánh, phòng giao dịch…
- Xây dựng hệ thống chính sách, cơ chế quản lý rủi ro, hệ thống thanh toán
hiện đại đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ nhanh chóng, chính xác, đảm bảo an toàn
cho các giao dịch.
- Phát triển sản phẩm bán lẻ theo nhu cầu thị trường, hoàn thiện, nâng cấp, gia
tăng tính năng, tiện ích cho sản phẩm. Đầu tư ứng dụng hệ thống công nghệ hiện đại
vào kinh doanh ngân hàng, nghiên cứu các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao.
1.2.2.2Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ
Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ bán lẻ là việc ngân hàng gia tăng số lượng sản

phẩm cung cấp đến khách hàng, tạo ra sự phong phú trong các dịch vụ tài chính của
ngân hàng giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn khi có nhu cầu sử dụng dịch
vụ.
Yêu cầu quan trọng củađa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là
việc phát triển sản phẩm mới: sản phẩm mới hoàn toàn đối với cả thị trường và ngân
hàng hàng; sản phẩm mới vềchủng loại (sao chép từ các ngân hàng khác) mới với
ngân hàng nhưng đã tồn tại trên thị trường. Phát triển sản phẩm mới sẽ làm đa dạng
hóa danh mục sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, giúp ngân hàng nâng cao vị thế
cạnh tranh và giảm thiểu tổn thất khi rủi ro phát sinh do rủi ro đã được san sẻ ra
nhiều loại sản phẩm.
Phát triển, đa dạng hóa sản phẩm phải xuất phát từ nhu cầu thị trường, từ môi
trường cạnh tranh và từ yêu cầu mở rộng kinh doanh của ngân hàng. Đa dạng hóa
sản phẩm, dịch vụ sẽ mạng lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, giúp ngân hàng mở

22


23

rộng, phát triển thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Điều này được thể hiện trên các
khía cạnh sau:
- Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp ngân hàng phântán rủi ro và nâng
cao lợi nhuận, thu nhập của ngân hàng từ đó dịch vụ NHBL được phát triển.
- Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu
cầu của khách hàng, tạo tiền đề để ngân hàng mở rộng thị trường và tăng quy mô
khách hàng, là cơ sở để ngân hàng gia tăng doanh thu và lợi nhuận từ kinh doanh
dịch vụ NHBL.
- Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ thúc đẩy các dịch vụ ngân hàng cùng
phát triển, các dịch vụ ngân hàng luôn có mối quan hệ chặt chẽ, tác động qua lại với
nhau. Do vậy, khi phát triển một sản phẩm sẽ tạo ra động lực để các sản phẩm khác

cùng phát triển.
- Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp tăng khả năng, lợi thế
cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt,
các ngân hàng thương mại đều tập trung mọi nguồn lực để khai thác những tiềm
năng của thị trường bán lẻ. Để tồn tại và phát triển, các ngân hàng phải tạo sự khác
biệt so với các đối thủ khác để hấp dẫn, thu hút khách hàng. Và đa dạng hóa sản
phẩm, phát triển các sản phẩm mới, cung cấp thêm nhiều tính năng và tiện ích cho
khách hàng sử dụng dịch vụ là biện pháp hiệu quả nhất để ngân hàng nâng cao khả
năng cạnh trạnh, phát triển quy mô, mở rộng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2.2.3 Phát triển kênh phân phối sản phẩm
Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ là phương tiện cung cấp các sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến khách hàng có nhu cầu. Kênh phân phối là cầu
nối giữa ngân hàng với người tiêu dùng, là cách thức ngân hàng thương mại tiếp cận
thị trường và cung cấp sản phẩm. Do vậy, phát triển kênh phân phối sản phẩm là
cách thức, là biện pháp và nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân
hàng thương mại.
Kênh phân phối là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của hoạt
động kinh doanh ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng. Trong
bối cảnh kinh tế phát triển mạnh mẽ, cách mạng công nghệ thông tin bùng nổ, các
23


24

ngân hàng thương mại phải đa dạng kênh phân phối, kết hợp linh hoạt giữa đầu tư,
phát triển kênh phân phối hiện đại (ATM; mạng viễn thông; POS…) và kênh phân
phối truyền thống (chi nhánh, phòng giao dịch) để gia tăng cơ hội tiếp cận dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của khách hàng.
+ Đối với kênh phân phối truyền thống: đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư đồng bộ
hệ thống máy móc, trang thiết bị làm việc (máy tính, máy in, bàn ghế…); đào tạo

đội ngũ cán bộ, nhân viên giao dịch, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.
+ Đối với kênh phân phối hiện đại: Đây là hệ thống kênh phân phối mang lại
nhiều tiện ích cho khách hàng và ngân hàng nhờ việc giảm khối lượng công việc
phải xử lý; tiết kiệm thời gian và chi phí; gia tăng độ chính xác của giao dịch. Để
phát triển hệ thống kênh phân phối này, đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư mạnh vào
hệ thống công nghệ, hạn chế tình trạng gián đoạn giao dịch do lỗi hệ thống hay sự
cố đường truyền; tập trung đào tạo chuẩn hóa độ ngũ cán bộ kỹ thuật, công nghệ
thông tin nhằm gia tăng tính an toàn, hiệu quả của các giao dịch bán lẻ qua mạng,
đồng thời nâng cao mức độ bảo mật trong thông tin khách hàng.
1.2.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Việc hoàn thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
nhằm duy trì khách hàng truyền thống và thu hút thêm khách hàng mới nhằm gia
tăng quy mô dịch vụ. Hiện tại, các ngân hàng thương mại thực hiện hoàn thiện,
nâng cao chất lượng sản phẩm theo hướng: đầu tư hiện đại hóa công nghệ; gia tăng
tiện ích, tính năng của sản phẩm; nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên; rút
ngắn thời gian giao dịch; tăng tính bảo mật thông tin khách hàng…
Bên cạnh đó, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng làm cho việc
sử dụng sản phẩm bán lẻ trở nên dễ dàng, đơn giản hơn, gia tăng sự hài lòng của
khách hàng thông qua hoàn thiện quy trình sản phẩm, đổi mới nghiệp vụ ngân hàng
bán lẻ theo hướng giảm thiểu các thủ tục rườm rà; tăng cường tư vấn hướng dẫn,
giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, đặc
biệt với những sản phẩm mới được triển khai.
Với những cách thức trên, ngân hàng thương mại đã hoàn thiện, nâng cao chất
lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tạo tiền đề mở rộng quy mô khách hàng
24


25

(thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ), tăng vị thế của ngân hàng trên

thị trường. Từ đó, giúp ngân hàng gia tăng doanh thu, thị phần và phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ.
1.2.2.5 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông-marketing
Như đã nêu ở trên, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc chủ yếu
vào hoạt động truyền thông – marketing. Đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ, đây là nhóm khách
hàng có khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng thấp hơn nhóm khách hàng bán buôn.
Do vậy, để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng mức độ hiểu biết của khách
hàng về sản phẩm thì đẩy mạnh hoạt động truyền thông, marketing là vô cùng cần
thiết.
Thông qua các hoạt động truyền thông, marketing ngân hàng có thể quảng bá
hình ảnh, giới thiệu các sản phẩm bán lẻ đến nhóm khách hàng mục tiêu. Gia tăng
mức độ hiểu biết của khách hàng về sản phẩm là tiền đề giúp ngân hàng thu hút
khách hàng, mở rộng quy mô khách hàng. Từ đó, nâng cao doanh số cung cấp dịch
vụ và hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng có điều kiện phát triển.
Tuy nhiên, để các hoạt động truyền thông, marketing thực sự đạt hiệu quả thì
các ngân hàng phải đa dạng hình thức truyền thống; xây dựng các chương trình
marketing hấp dẫn và khác biệt về nội dung so với các ngân hàng khác. Hoạt động
truyền thông, marketing càng hấp dẫn sẽ càng thu hút khách hàng và dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của ngân hàng sẽ càng phát triển.
1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.2.3.1. Nhóm các tiêu chí định tính
Tính thuận tiện của dịch vụ
Tính thuận tiện của dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thể hiện ở sự tiếp cận dịch
vụ dễ dàng của khách hàng; ở sự dễ dàng khi sử dụng sản phẩm. Để tăng tính thuận
tiện của dịch vụ đối với khách hàng, các ngân hàng thường đổi mới quy trình,
nghiệp vụ cung cấp dịch vụ; giảm thiểu sự phiền hà, phức tạp của thủ tục, giấy tờ;
tăng cường công tác tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, đặc biệt với
25