luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sơn tây

1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
----------------------------

PHAN THỊ THANH HUYỀN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI, NĂM 2017


2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
----------------------------

PHAN THỊ THANH HUYỀN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số

: 60 34 02 01
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hạnh

HÀ NỘI, NĂM 2017


3

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sỹ tài chính ngân hàng: “Phát triển dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa
học độc lập và nghiêm túc.
Các số liệu trình bày trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng,
được trích dẫn có tính kế thừa và có trích dẫn nguồn tài liệu tham khảo.
Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận và quá
trình nghiên cứu thực tiễn.

Tác giả Luận văn

Phan Thị Thanh Huyền


4

MỤC LỤC

5

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ATM

: Máy rút tiền tự động

CNTT

: Công nghệ thông tin

DNNVV

: Doanh nghiệp nhỏvà vừa

HĐV

: Huy động vốn

HĐVBQ

: Huy động vốn bình quân

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ

PGD

: Phòng giao dịch

POS

: Máy chấp nhận thanh toán thẻ

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TDBL

: Tín dụng bán lẻ

TDBQ

: Tín dụng bình quân

TMCP

: Thương mại cổ phần

WTO

: Tổ chức thương mại thế giới

WU

: Western Union


6

DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU
STT

TT BẢNG

TÊN BẢNG
Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Sơn Tây giai

1

Bảng 2.1

2

Bảng 2.2

3

Bảng 2.3

4

Bảng 2.4

5

Bảng 2.5

6

Bảng 2.6

7
8
9
10
11
12
13

Bảng 2.7
Bảng 2.8
Bảng 2.9
Bảng 2.10
Bảng 2.11
Bảng 2.12
Bảng 2.13
Bảng 2.14

2016
Dư nợ cho vay cá nhân và cơ cấu dư nợ
Nợ quá hạn và nợ xấu của hoạt động tín dụng bán lẻ
Doanh thu từ dịch vụ thanh toán
Đánh giá chung về hoạt động thẻ của BIDV
Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ giai đoạn 2014 – 2016
Thu nhập ròng từ dịch vụ bán lẻ năm 2016
Kết quả thực hiện dịch vụ BSMS giai đoạn 2014-2016
Kết quả thực hiện dịch vụ IBMB và Smartbanking giai

Bảng 2.15

đoạn 2014-2016
Kết quả thực hiện dịch vụ thanh toán hoá đơn giai đoạn

Bảng 2.16

2014-2016
Kết quả hoạt động kinh doanh bán lẻ 2016

14
15
16

đoạn 2014 – 2016.
Các sản phẩm dịch vụ NHBL của BIDV - Chi nhánh Sơn
Tây
Số liệu kháo sát thực tế địa bàn kinh doanh đến hết năm 2016
Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng khách hàng tại BIDV Sơn Tây
giai đoạn 2014-2016

Cơ cấu HDV theo kỳ hạn và loại tiền huy động tại BIDV
Sơn Tây giai đoạn 2014-2016
Cơ cấu dư nợ tín dụng tại BIDV Sơn tây giai đoạn 2014-

TRANG
42
49
52
56
57
59
60
62
63
65
67
68
69
70
71
77


7

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Tiến trình hội nhập của nền kinh tế Việt Nam đang diễn ra mạnh mẽ, sâu
rộng, đòi hỏi các doanh nghiệp Việt Nam phải nâng cao sức cạnh tranh để tồn tại và
phát triển. Là ngành kinh tế giữ vai trò quan trọng trong nền kinh tế, trước nguy cơ

cạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân hàng nước ngoài, các ngân hàng trong nước phải
đối mặt với những thách thức và sức ép từ nhiều phía, nên đòi hỏi hệ thống ngân
hàng trong nước phải đổi mới mạnh mẽ, toàn diện, đưa cơ cấu tổ chức và mô thức
quản lý tiến kịp theo thông lệ quốc tế; đồng thời các ngân hàng cũng phải tìm ra
những hướng kinh doanh mới, phù hợp, mà trong đó hoạt động ngân hàng bán lẻ là
lĩnh vực đầy tiềm năng, là lĩnh vực hoạt động chủ chốt của các ngân hàng, phù hợp
với xu hướng chung của các ngân hàng hiện đại trong khu vực và trên thế giới.
Với gần 60 năm xây dựng và trưởng thành, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam (BIDV) hiện đang trong giai đoạn tiếp tục thực hiện cuộc cách mạng
toàn diện về mô hình tổ chức, phương thức hoạt động để đưa toàn hệ thống nhanh
chóng hội đủ các điều kiện cần thiết trở thành một ngân hàng thương mại hiện đại,
hoạt động đa năng, góp phần phục vụ và thúc đẩy nền kinh tế nước ta hội nhập vào
nền kinh tế thế giới. BIDV đã và đang triển khai kế hoạch chiến lược giai đoạn 2015
- 2020 và tầm nhìn đến năm 2030. Theo đó, BIDV sẽ trở thành một tập đoàn Tài
chính - Ngân hàng, trong đó hoạt động ngân hàng thương mại bán lẻ là một trong
những hoạt động chủ đạo.
Để nâng cao sức cạnh tranh, phù hợp với tình hình hoạt động trong thời kỳ
mới, BIDV đã triển khai mạnh mẽ các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, được xác định là
bước đi hợp lý và kết quả ban đầu khả quan. Tuy nhiên, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
trong toàn hệ thống BIDV nói chung cũng như tại Chi nhánh Sơn Tây nói riêng vẫn
chưa tương xứng với tiềm năng, đồng thời vẫn còn nhiều khó khăn, bất cập trên
nhiều mặt. Vì vậy việc tìm ra những giải pháp đồng bộ và có tính khả thi để thúc
đẩy và phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Sơn Tây là trở nên
cấp thiết theo xu hướng phát triển chung của các ngân hàng thương mại trong và
ngoài nước.


8

Là một cán bộ đang công tác tại BIDV Chi nhánh Sơn Tây, với mong muốn

góp phần vào sự phát triển hiệu quả hoạt động bền vững của ngân hàng, em lựa
chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây” để làm luận văn thạc sỹ.
2.Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Liên quan đến vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM Việt
Nam đã có nhiều tác giả, các nhà khoa học đã tiếp cận ở các mảng nghiệp vụ và góc
độ phạm vi, đối tượng khác nhau. Dưới đây là một số công trình nghiên cứu tiêu
biểu liên quan đến nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian qua:
Đề tài: “Giải pháp huy động và sử dụng vốn ngoại tệ của Ngân hàng Nông
nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam”, tác giả Nguyễn Mạnh Tiến (2012), đi sâu
nghiên cứu vềvấn đề huy động và sử dụng vốn ngoại tệ nói riêng tại Ngân hàng
Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam, phân tích thực trạng của hoạt động
này từ đó đưa ra các giải pháp.
Đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ. Thực
trạng - định hướng và những vấn đề cấp thiết cần quan tâm”, tác giả Nguyễn Văn
Dũng (2011), đề cập đến những vấn đề liên quan đến công nghệ phục vụ cho phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bàn về một số giải pháp nhằm ứng dụng mạnh mẽ
hơn nữa nền tảng công nghệ vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân
hàng thương mại.
Đề tài: “Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Sài Gòn”, tác giả Nguyễn Thị Ngọc Hà (2012), đi sâu
nghiên cứu thực trạng việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn.
Đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu
tư & Phát triển Việt Nam”, tác giả Đào Lê Kiều Oanh (2012), nghiên cứu thực trạng
phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn, bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư & Phát triển
Việt Nam từ đó đưa ra những giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển hoạt động này tại
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.

9

Ngoài ra còn một số đề tài và công trình khác như : Luận văn: ‘‘Một số giải
pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với cácngân hàng
thương mại trên địa bàn tỉnh Gia Lai’’, tác giả Mai Văn Sắc (2013); Luận văn: “Giải
pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công
thương tỉnh Trà Vinh ”, tác giả Trần Thị Tuyết Linh (2014); “Tác động đối với lĩnh
vực tài chính ngân hàng khi Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO)
(Tạp chí Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam “50 năm xây dựng và phát triển ”, số
6/2013), tác giả Trần Thanh Hải, phân tích những tác động của việc Việt Nam gia
nhập Tổ chức thương mại thế giới WTO tới lĩnh vực tài chính ngân hàng Việt Nam.
Qua các công trình nghiên cứu trên chúng ta có thể thấy, trong thời gian qua
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được các nhà khoa học, các nhà tài chính
ngân hàng và cụ thể là các NHTM đi sâu nghiên cứu. Các NHTM đã có nhiều
chuyển biến trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, trong bối cảnh
cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, việc tìm ra những giải pháp mang tính
hệ thống, triệt để, có hiệu quả là vô cùng quan trọng. Trong khi đó, bên cạnh những
công trình nghiên cứu như đã nêu trên, chúng ta thấy rằng những nghiên cứu mang
tính hệ thống, đề cập một cách đầy đủ về các nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ và về phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn còn ít, đặc biệt là những nghiên cứu cụ thể về
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây. Do vậy, em
mong muốn nghiên cứu đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Sơn Tây giai đoạn 2014-2016
nhằm tìm ra một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh mà
em đang công tác.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Nghiên cứu vấn đề về phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây trên cơ sở đó tìm ra các giải pháp nhằm phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Sơn Tây (gọi tắt là BIDV Sơn Tây).

Nhiệm vụ nghiên cứu :


10

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM để xác lập khung lý thuyết phục vụ cho
việc khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
chi nhánh;
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Sơn Tây,
tìm ra nguyên nhân của các hạn chế;
- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
BIDV Sơn Tây.
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận và
thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: Nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tập trung vào các dịch vụ truyền
thống như: Huy động vốn, cho vay, thanh toán…và các dịch vụ ngân hàng hiện đại
như: Thẻ, các dịch vụ ngân hàng điện tử…trong đó đối tượng khách hàng được
cung cấp và sử dụng dịch vụ là khách hàng cá nhân và hộ gia đình.
- Về không gian: Nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây.
- Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
BIDV Sơn Tây, giai đoạn từ năm 2014 đến hết năm 2016.
5. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện mục đích nghiên cứu, luận văn đã sử dụng phương pháp luận duy
vật biện chứng và duy vật lịch sử. Đồng thời, tác giả kết hợp nhiều phương pháp
bao gồm: Thống kê, điều tra khảo sát cùng với phương pháp phân tích tổng hợp…

Cụ thể như sau:
Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động
kinh doanh của BIDV - Chi nhánh Sơn Tây và xử lý thông tin về thực trạng phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV - Chi nhánh Sơn Tây.


11

Phương pháp điều tra khảo sát: Tác giả tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến
khách hàng là cá nhân, chủ hộ gia đình hay chủ doanh nghiệp thông qua Phiếu điều
tra khảo sát để rút ra những tồn tại, điểm mạnh, điểm yếu của chất lượng dịch vụ
ngân hàng mà BIDV - Chi nhánh Sơn Tây đang cung cấp.
Đối tượng khảo sát chủ yếu là những khách hàng thường xuyên đến giao dịch
tại BIDV Sơn Tây ở Hội sở chính và 6 PGD với độ tuổi từ 28-50.
Số phiếu phát ra: 100 phiếu tương ứng với 100 khách hàng, thu về: 96 phiếu
tương ứng với 96 khách hàng.
Phương pháp phân tích- tổng hợp: phân tích, sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn
và lý luận để đề ra giải pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu.
Số liệu sử dụng trong nghiên cứu chủ yếu là số liệu thứ cấp, trích dẫn các văn
bản chế độ ngành ngân hàng, tài liệu hội thảo, báo cáo của các ngân hàng và BIDV
Sơn Tây giai đoạn từ năm 2014 đến hết 2016.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
NHTM.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây.
Chương 3: Định hướng và một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây.

12

CHƯƠNG 1
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua
đó phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động.
Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) theo
nhiều cách tiếp cận khác nhau. Theo nghĩa đen, bán lẻ là bán trực tiếp cho người
tiêu dùng cuối cùng từng cái, từng ít một. Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt
động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên
cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là
kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các
kênh phân phối dịch vụ và đáp ứng dịch vụ.
Theo cách hiểu phổ thông nhất, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động cung
cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là cá nhân, hộ gia
đìnhvà doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân
hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân
hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản,
dịch vụ thẻ...
Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á - AIT thì dịch
vụ NHBL có thể hiểu là: "Việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân
riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới các chi nhánh hoặc là
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện

công nghệ thông tin, điện tử viễn thông".


13

Từ điển giải nghĩa Tài chính Đầu tư Ngân hàng Kế toán Anh Việt, Nhà xuất
bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các
dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô
nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là
dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng
được cung cấp với số lượng lớn”.
Mặc dù còn nhiều quan điểm về dịch vụ NHBL nhưng có thể đi đến một định
nghĩa thống nhất và khái quát: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản
phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình, các doanh nghiệp
nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận
trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử
viễn thông”.
1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có các đặc điểm sau:
- Đối tượng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh
nghiệp nhỏ và vừa.
Nhóm khách hàng này có độ tuổi, vị trí, nghề nghiệp khác nhau nên nhu cầu
tiêu dùng là rất phong phú và đa dạng. Vì thế, việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân
hàng bán lẻ không những phải tuân theo yêu cầu của sản xuất hàng hoá nói chung
(tính thời vụ) mà còn phải tuân theo yêu cầu của chính người tiêu dùng đặt ra. Các
sản phẩm dịch vụ NHBL phải được nghiên cứu, phát triển sao cho đáp ứng đầy đủ
nhu cầu của từng đối tượng khách hàng, đồng thời phải đưa ra các kênh phân phối
phù hợp để đưa sản phẩm tới khách hàng.
- Số lượng giao dịch của dịch vụ NHBL lớn nhưng giá trị mỗi giao dịch nhỏ.
Do đối tượng của dịch vụ NHBL là cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp

nhỏ và vừa nên số lượng khách hàng của NHBL lớn hơn rất nhiều ngân hàng bán
buôn. Các khách hàng này thường có mức thu nhập trung bình hoặc có thu nhập khá
trong xã hội nên giá trị của mỗi giao dịch gửi tiền, chuyển tiền, tín dụng cá nhân
thường nhỏ so với khách hàng của ngân hàng bán buôn. Tuy nhiên với số lượng


14

khách hàng đông làm cho tổng số lượng giao dịch cũng như tổng giá trị các giao
dịch là lớn, điều này thể hiện ở số dư huy động dân cư chiếm đại đa số trong tổng
nguồn vốn huy động; việc triển khai các sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng cá
nhân là đa dạng và phong phú hơn khách hàng doanh nghiệp.
- Dịch vụ NHBL phát triển trên nền tảng công nghệ cao và hoạt động
marketting đóng vai trò quan trọng.
Việc ứng dụng những tiến bộ khoa học công nghệ hiện đại trong công tác
quản trị cũng như phát triển các sản phẩm dịch vụ, phát triển các kênh phân phối là
điều kiện cần thiết không thể thiếu của các NHTM. Đặc biệt, trong điều kiện cạnh
tranh ngày càng gay gắt hiện nay, khi các sản phẩm, dịch vụ NHBL là tương đồng
thì việc ứng dụng các tiến bộ khoa học công nghệ cho phép các ngân hàng tạo ra sự
khác biệt trong các sản phẩm dịch vụ từ đó chiếm lĩnh thị phần.
Nhờ có có công nghệ hiện đại mà ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng
nhiều sản phẩm tiện ích như rút tiền qua ATM, thanh toán hóa đơn online, thấu chi
tài khoản, dịch vụ Homebanking, Internet banking...giúp khách hàng tiết kiệm thời
gian, không gian cũng như chi phí giao dịch. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch
ngân hàng tức thì,mọi lúc, mọi nơi .
Bên cạnh việc ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại hiện nay, các ngân
hàng cũng đặc biệt coi trọng hoạt động marketting ngân hàng. Các ngân hàng đã
đẩy mạnh việc giới thiệu hình ảnh, các sản phẩm, dịch vụ của mình để thu hút
khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường và cuối cùng là tối
đa hóa lợi nhuận.

- Hệ thống NHBL phát triển trên nền tảng đội ngũ cán bộ có trình độ, năng
lực cao với mạng lưới kênh phân phối rộng, sản phẩm dịch vụ đa dạng.
Hoạt động NHBL dựa trên ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại đã tạo ra
nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích với nhiều tính năng. Để đưa các sản phẩm này tới
khách hàng, mỗi cán bộ ngân hàng phải là người bán hàng trực tiếp đồng thời phải
tư vấn hướng dẫn sử dụng dịch vụ tới từng khách hàng. Hiện nay các NHBL thường
tuyển dụng các cán bộ có trình độ, năng lực cao để đáp ứng các yêu cầu trong hoạt
động bán lẻ của mình.


15

Hơn thế, phát triển dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân
phối đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi
rộng. Ngoài các kênh phân phối truyền thống qua mạng lưới chi nhánh, phòng giao
dịch, các ngân hàng đã mở rộng các kênh phân phối hiện đại qua internet, telephone
đồng thời đẩy mạnh hoạt động bán chéo sản phẩm để mỗi khách hàng có thể sử
dụng cùng lúc nhiều sản phẩm của ngân hàng.
Mặt khác, phát triển dịch vụ NHBL còn cần có một danh mục các sản phẩm
đa dạng, đáp ứng được mọi nhu cầu khác nhau của mọi đối tượng khách hàng. Đặc
trưng của dịch vụ NHBL là các sản phẩm, dịch vụ đa dạng, số lượng nhiều, giá trị
của từng giao dịch không lớn nhưng số lượng khách hàng rất lớn. Do vậy, không thể
thành công trong phát triển dịch vụ NHBL nếu không có sự phối hợp của công nghệ
thông tin, kênh phân phối sản phẩm và nguồn lực con người.
1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hệ thống các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bán lẻ rất đa dạng và phong
phú bao gồm: dịch vụ tiền gửi, dịch vụ tín dụng bán lẻ, dịch vụ thẻ và các dịch vụ
ngân hàng bán lẻ khác.
1.1.2.1.Dịch vụ tiền gửi
Dịch vụ tiền gửi là một trong những hoạt động chủ yếu của Ngân hàng

thương mại với chức năng quan trọng là huy động vốn để cho vay và đầu tư. Thông
qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy động nguồn vốn từ
khách hàng cá nhân và DNNVV dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ
hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…)
và các hình thức tiền gửi khác. Các khách hàng cá nhân và DNNVV có nguồn vốn
nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn
huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NHTM. Hiện nay, ngoài các sản phẩm
tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt
về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của
khách hàng. Có thể nói dân cư chính là nguồn huy động vốn phục vụ cho vay quan
trọng nhất của ngân hàng.


16

1.1.2.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ
TDBL có ý nghĩa vô cùng quan trọng, nó đóng góp vào việc tăng trưởng tín
dụng cho ngân hàng. Tốc độ tăng trưởng nhanh góp phần tăng dư nợ và đồng nghĩa
với việc tăng thu nhập cho ngân hàng, tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh
doanh, nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro.
Sự phát triển của xã hội và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao
chất lượng cuộc sống của dân cư đã thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu sản phẩm TDBL,
thị trường của TDBL là không ngừng mở rộng và phát triển. Khách hàng của loại
sản phẩm này thường vay với món vay giá trị nhỏ và họ thường quan tâm tới số tiền
trả nợ hơn là lãi suất vay, do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất hợp lý.
Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và DNNVV các
khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: Cho vay tiêu dùng, cho vay phục
vụ sản xuất kinh doanh.
- Cho vay tiêu dùng: Là hình thức cấp tín dụng của ngân hàng cho khách hàng
cánhân nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng, góp phần nâng cao, cải thiện đời sống

củangười dân. Đây là nguồn tài chính quan trọng giúp trang trải nhu cầu nhà ở, đồ
dùng gia đình, xe cộ và những chi tiêu cho giáo dục. Cho vay tiêu dùng gồm có những
nhóm sản phẩm: cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, thấu chi, cho vay du học...
- Cho vay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh: Là các khoản cho vay
phục vụ mục đích bổ sung nguồn vốn sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình,
các doanh nghiệp nhỏ và vừa khi họ thiếu vốn lưu động và có phương án kinh
doanh khả thi, hiệu quả. Hoạt động cho vay này giúp khách hàng có nguồn vốn để
mua sắm trang thiết bị, máy móc, mua nguyên liệu… phục vụ cho hoạt động sản
xuất, kinh doanh.
1.1.2.3 Dịch vụ thẻ
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có
thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền tự
động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ.
Có hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế.


17

- Thẻ nội địa
Thẻ nội địa là loại thẻ ngân hàng phát hành và được khách hàng sử dụng để
trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM trong nước. Nhằm
tăng tiện ích của chủ thẻ, các ngân hàng đều cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng đi
kèm như dịch vụ vấn tin tài khoản qua điện thoại, thanh toán tiền vé máy bay, dịch
vụ mua bảo hiểm... Ngoài ra, để thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát
hành thẻ đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ.
- Thẻ thanh toán quốc tế
Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt,
khách hàng sử dụng thẻ quốc tế có thể giao dịch trong nước và các nước khác trên
thế giới tham gia liên minh thẻ. Thẻ thanh toán quốc tế gồm 2 loại là thẻ Tín dụng
quốc tế và Thẻ ghi nợ quốc tế. Với thẻ tín dụng quốc tế khách hàng có thể chi tiêu

trong hạn mức tín dụng mà ngân hàng cung cấp, hạn mức tín dụng được ngân hàng
xác định. Thẻ ghi nợ quốc tế là thẻ mà khách hàng chỉ có thể thanh toán chi tiêu với
số tiền khả dụng trong tài khoản của mình. Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu
là: Thẻ Visa; Thẻ Master Card; Thẻ JCB; Thẻ American Express...
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí
dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng bán lẻ đối với công chúng. Sản phẩm
dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM, khả năng liên kết giữa các
NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.
1.1.2.4. Dịch vụ thanh toán
Căn cứ vào phạm vi thanh toán, dịch vụ thanh toán bao gồm 02 hình thức
thanh toán là thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế.
- Dịch vụ thanh toán trong nước
+ Séc
Séc là một lệnh vô điều kiện thể hiện dưới dạng chứng từ của người chủ tài
khoản, ra lệnh cho ngân hàng trích từ tài khoản của mình để trả cho người có tên
trong séc, hoặc trả theo lệnh của người ấy hoặc trả cho người cầm séc một số tiền
nhất định, bằng tiền mặt hay bằng chuyển khoản.


18

+ Uỷ nhiệm thu
Là lệnh của người chuyển tiền để ghi có tài khoản của người thụ hưởng tại
ngân hàng hưởng và trích nợ tài khoản của người chuyển tiền tại ngân hàng phát
lệnh. Hình thức thanh toán uỷ nhiệm thu phải có thoả thuận thanh toán giữa người
thụ hưởng và người chuyển tiền, thoả thuận này phải được thông báo bởi người thụ
hưởng tới ngân hàng hưởng.
+ Uỷ nhiệm chi
Là lệnh của người chuyển tiền yêu cầu ngân hàng trích nợ tài khoản của
người chuyển tiền tại ngân hàng phát lệnh và ghi có tài khoản của người thụ hưởng

tại ngân hàng hưởng.
- Thanh toán quốc tế
+ Chuyển tiền ra nước ngoài
Chuyển tiền bằng điện SWIFTlà hình thức thanh toán trong đó người chuyển
tiền yêu cầu ngân hàng phục vụ mình thông qua ngân hàng đại lý hoặc chi nhánh ở
nước ngoài chuyển trả một số tiền nhất định cho người thụ hưởng.
Chuyển tiền bằng phát hành hối phiếu ngân hàng: ngân hàng phục vụ người
chuyển tiền ký phát theo yêu cầu của khách hàng để chỉ định ngân hàng ở nước
ngoài chi trả cho người hưởng một khoản thanh toán được bảo đảm, người thụ
hưởng được bảo đảm chắc chắn hối phiếu sẽ được thanh toán khi xuất trình.
+ Chuyển tiền đến từ nước ngoài
Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: Đây là một dịch vụ chuyển tiền khá an toàn và
thuận tiện, khách hàng có thể mở tài khoản để nhận tiền hoặc nhận tiền theo chứng
minh thư hoặc thông qua các công ty chuyên cung cấp dịch vụ chuyển tiền như
Western Uninon… Với dịch vụ này, ngân hàng đã thu hút được một lượng lớn khách
hàng mở tài khoản tiền gửi ngoại tệ tại ngân hàng. Từ đó mang lại thu nhập cho ngân
hàng qua việc sử dụng nguồn vốn nhàn rỗi, thu phí chuyển tiền, cung cấp các dịch vụ
đi kèm và sản phẩm trọn gói như: phát hành thẻ, gửi tiết kiệm ngoại tệ…
Dịch vụ nhận séc nhờ thu do ngân hàng nước ngoài phát hành: NHTM triển
khai dịch vụ nhờ thu séc do một cá nhân, tổ chức hay ngân hàng nước ngoài phát


19

hành cho các cá nhân là người hưởng trên séc. Người thụ hưởng séc nhận được séc
có thể là quà biếu, quà tặng hoặc sau khi cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho đối tác
nước ngoài.
1.1.2.5. Chiết khấu chứng từ có giá
Chiết khấu chứng từ có giá là hoạt động mà qua đó ngân hàng mua các giấy
tờ có giá ngắn hạn của người thụ hưởng trước khi các giấy tờ có giá đến hạn thanh

toán. Đối tượng chiết khấu bao gồm tín phiếu, kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi, sổ tiết
kiệm…Các giấy tờ có giá thuộc quyền sở hữu hợp pháp của khách hàng và chưa
đến hạn thanh toán, được phép giao dịch (mua, bán, tặng cho, chuyển đổi, chuyển
nhượng, cầm cố, bảo lãnh và các giao dịch hợp pháp khác), được thanh toán theo
quy định của tổ chức phát hành.
1.1.2.6. Dịch vụ ngân quỹ
+ Thu, chi tại quầy: Ngân hàng nhận tiền mặt từ khách hàng có nhu cầu nộp
tiền để gửi tiết kiệm, gửi vào tài khoản thanh toán, trả nợ vay, chuyển trả tiền hàng,
thu đổi ngoại tệ... Đồng thời ngân hàng chi tiền mặt cho khách hàng có nhu cầu rút
từ tài khoản của mình, tài khoản tiền vay...tại quầy giao dịch của ngân hàng.
+ Thu, chi hộ: Ngân hàng thay mặt cho khách hàng để thực hiện nghiệp vụ
thu chi hộ từ người mua hàng hóa, dịch vụ...hoặc chi trả hộ lương, chi trả tiền cho
đối tác của khách hàng. Dịch vụ thu, chi hộ có thể thực hiện bằng tiền mặt hoặc
bằng phương thức chuyển khoản (qua tài khoản cá nhân hoặc qua thẻ ATM).
1.1.2.7. Các dịch vụ ngân hàng điện tử
Internet banking: Là việc cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm dịch
vụ ngân hàng thông qua đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng
internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất
cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch.
Mobile banking: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động. Khách hàng
chỉ cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến
số dịch vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu, chẳng hạn:
thông tin về tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản từ tài khoản này
sang tài khoản khác.


20

Home banking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhưng
vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản

tại ngân hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã
cài đặt cho khách hàng.
Smart banking: Là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động thông minh
giúp giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi. Ứng dụng do BIDV và Công ty CP
giải pháp thanh toán Việt Nam VNPAY hợp tác phát triển thích hợp với tất cả các hệ
điều hành, chạy trên mọi thiết bị smartphone, máy tính bảng …có kết nối 3G/ wifi/
GPRS. Với dịch vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơn trong
giao dịch với ngân hàng, có thể nắm bắt được thông tin kịp thời về tài khoản, lãi
suất, có thể chuyển tiền 24/7, đặt vé máy bay, tìm kiếm cây ATM....
Call center: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất
kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được
cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân. Khác với phone banking chỉ cung cấp các
loại thông tin được lập trình sẵn, call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc
trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của call center là phải có người
trực 24/24 giờ.
Ngoài các dịch vụ bán lẻ trên, các NHTM trên thế giới đã mở rộng hoạt động
bán lẻ qua việc cung cấp các dịch vụ như mua bán séc du lịch và ngoại tệ, tư vấn đầu
tư, uỷ thác đầu tư, bảo lãnh…Khách hàng cá nhân ngày càng có nhu cầu cao về các
dịch vụ này, đặc biệt ở các nước phát triển.
1.1.3. Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1. Kênh phân phối trực tiếp
Đây là hệ thống kênh phân phối truyền thống trong ngành ngân hàng và nó
vẫn phát huy tác dụng cho đến ngày nay. Kênh phân phối trực tiếp là loại kênh mà
dịch vụ ngân hàng được cung ứng trực tiếp cho khách hàng thông qua đội ngũ nhân
viên cung ứng. Thông thường việc cung ứng diễn ra tại trụ sở của ngân hàng hoặc
các phòng giao dịch. Vì vậy hệ thống kênh phân phối sẽ đạt hiệu quả tác động đến
khách hàng nếu môi trường thiết kế cũng như đội ngũ nhân viên trực tiếp bán


21

hàngtác động tốt tới khách hàng. Quá trình tương tác này tạo nên sự phát triển của
ngân hàng bán lẻ.
1.1.3.2. Kênh phân phối gián tiếp
Thông qua việc sử dụng các trung gian như các kênh phân phối điện tử
(ATM, POS, Internet, telephone…), đại lý của các ngân hàng cung cấp các dịch vụ
của mình cho khách hàng và tạo nên hệ thống kênh phân phối gián tiếp.
Ngày nay cùng với sự tiến bộ của công nghệ, các kênh phân phối gián tiếp
tại các tổ chức ngân hàng càng được đa dạng hóa, đem lại nhiều tiện ích cho khách
hàng. Với kênh phân phối gián tiếp việc giao dịch của khách hàng không bắt buộc
phải thực hiện tại quầy giao dịch, khách hàng có thể thực hiện chuyển tiền, gửi tiền
thông qua điện thoại, máy tính kết nối internet. Sự phát triển của dịch vụ này không
những giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại mà còn góp phần
giảm tải khối lượng công việc của nhân viên ngân hàng.
Việc sử dụng hệ thống kênh phân phối gián tiếp không đòi hỏi ngân hàng có
sự đầu tư môi trường vật chất, nhưng các ngân hàng phải sử dụng nhiều các chính
sách đại lý hợp lý để duy trì có hiệu quả hệ thống kênh phân phối này.
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là mở rộng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ về quy mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ nhằm mục tiêu cuối cùng là
tăng lợi nhuận một cách bền vững cho ngân hàng. Sự phát triển được phân tích trên
hai khía cạnh: Phát triển về lượng và phát triển về chất.
Phát triển về lượng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ và
mở rộng thị phần. Không chỉ duy trì các hoạt động truyền thống mà phải tiếp cận và
phát triển các dịch vụ hiện đại. Xét từ góc độ vi mô, đa dạng hóa các dịch vụ giúp
cho ngân hàng đa dạng hóa cơ cấu thu nhập, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh, mở
rộng thị phần, củng cố thương hiệu và uy tín trên thị trường. Xét ở góc độ vĩ mô, đa
dạng hóa các dịch vụ sẽ cung ứng dịch vụ NHBL cho nền kinh tế và dân cư, góp
phần phát triển kinh tế cho đất nước.

22

Phát triển về chất đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Khi giữa
các ngân hàng không còn phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ thì chất lượng
dịch vụ là yếu tố sống còn của mọi ngân hàng. Vì vậy, ngay từ đầu các ngân hàng
phải có kế hoạch và chiến lược không ngừng củng cố và hoàn thiện các hoạt động
dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích nhanh chóng,
thuận tiện, chi phí hợp lý.
1.2.2. Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1. Đối với ngân hàng thương mại
- Phát triển dịch vụ NHBL là tiền đề để thu hút khách hàng và tăng lợi nhuận.
Đối với bản thân ngân hàng thì phát triển dịch vụ NHBL sẽ tạo điều kiện cho
các ngân hàng thu hút khách hàng ngày càng nhiều hơn, nâng cao uy tín và mở rộng
thị phần thông qua đa dạng hóa dịch vụ, cải tiến chất lượng dịch vụ, tăng hàm lượng
công nghệ trong dịch vụ mà ngân hàng cung cấp từ đó đem lại cho ngân hàng
những khoản thu đáng kể từ phí dịch vụ, qua đó nâng cao tỷ trọng phí dịch vụ trong
tổng thu nhập của ngân hàng và giảm bớt gánh nặng về rủi ro tín dụng.
- Phát triển dịch vụ NHBL là tiền đề để hệ thống ngân hàng nâng cao năng
lực cạnh tranh khi hội nhập quốc tế.
Các dịch vụ ngân hàng nói chung có tính cạnh tranh rất cao do sản phẩm đa
dạng, dễ bắt chước, khó giữ bản quyền…Bởi vậy, cạnh tranh luôn là vấn đề sống
còn của các ngân hàng. Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng
phát triển đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ. Để mở rộng dịch vụ ngân
hàng theo hướng hiện đại, các ngân hàng buộc phải có sự liên kết, hợp tác với nhau,
liên kết để cùng phát triển và có thể hoạt động cung cấp dịch vụ đến khắp nơi trên
thế giới thông qua sự liên kết với các ngân hàng quốc tế.
1.2.2.2. Đối với nền kinh tế - xã hội
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo điều kiện thúc đẩy sự phát triển của

nền kinh tế-xã hội. Ngân hàng thương mại có mối liên hệ và tác động đến phần lớn
các chủ thể trong nền kinh tế. Sự phát triển dịch vụ ngân hàng có tác dụng thúc đẩy
sản xuất phát triển và hỗ trợ tăng trưởng kinh tế thông qua việc đưa nguồn vốn đầu


23

tư tới nơi sử dụng có hiệu quả nhất, từ đó thúc đẩy tăng trưởng và tạo thu nhập; tăng
cường sự lưu chuyển các dòng vốn và tính ổn định của hệ thống tài chính.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần cung cấp các sản phẩm tiện ích,
sản phẩm hiện đại và an toàn cho xã hội, những sản phẩm như thẻ thanh toán, các
phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán tiền điện, điện thoại, tiền
nước, tiền lương... Những dịch vụ tiện ích này sẽ mang lại lợi nhuận to lớn cho xã
hội, nâng cao trình độ nhận thức của người dân và cung cấp cho họ những sản phẩm
dịch vụ hiện đại phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế đồng thời hội nhập với
nền kinh tế thế giới.
1.2.2.3. Đối với khách hàng
Phát triển dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho từng cá nhân tiếp cận được với
dịch vụ ngân hàng. Hiện nay, từng sản phẩm dịch vụ của NHTM chưa tạo dựng
được thương hiệu riêng, quy mô của từng dịch vụ còn nhỏ, chất lượng dịch vụ thấp,
sức cạnh tranh yếu, đặc biệt tính tiện ích của một số dịch vụ đối với khách hàng
chưa cao, trong khi đó hoạt động marketing ngân hàng còn hạn chế, nên tỷ lệ khách
hàng là cá nhân tiếp cận và sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL còn ít. Phát triển dịch
vụ NHBL sẽ tạo điều kiện cho mọi tầng lớp dân cư được tiếp cận sử dụng tiện ích
dịch vụ ngân hàng, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Các ngân hàng đã và đang nỗ lực mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
mình bằngnhững phương thức khác nhau. Dưới đây là một số chỉ tiêu thường được
dùng để đánh giá việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2.3.1.Nhóm chỉ tiêu phản ánh sự phát triển về quy mô và tốc độ tăng

trưởng quy mô DVNHBL
* Doanh số và tốc độ gia tăng doanh số
Doanh số là chỉ tiêu rất quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ
NHBL. Doanh số hoạt động của ngân hàng càng lớn có nghĩa là lượng khách sử
dụng dịch vụ NHBL ngày càng nhiều, thị phần bán lẻ của ngân hàng càng tăng.
Điều này đồng nghĩa với dịch vụ bán lẻ càng đa dạng và hoàn thiện hơn, được đông


24

đảo khách hàng tín nhiệm sử dụng. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng
hóa dịch vụ NHBL nghĩa là phát triển theo chiều rộng và nâng cao chất lượng sản
phẩm nghĩa là phát triển theo chiều sâu.
* Thị phần bán lẻ và tốc độ tăng trưởng thị phần
Thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động
kinh doanh nào. Lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ, một ngân hàng càng hoạt
động tốt thì càng thu hút được nhiều khách hàng, chứng tỏ khi đó sản phẩm dịch vụ
ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu của đông đảo khách hàng. Trong điều kiện cạnh
tranh ngày càng gay gắt giữa các TCTD như hiện nay thì mỗi ngân hàng đều cần
không ngừng nâng cao uy tín, vị thế của mình nhằm tạo ra một hình ảnh tốt để mở
rộng thị phần nói chung và tăng trưởng thị phần bán lẻ nói riêng.
* Số lượng dịch vụ, mức độ đa dạng hóa các dịch vụ
Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của DVNH. Tiêu chí này thể hiện
tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM mang đến cho khách hàng vì
hầu hết khách hàng đều có nhu cầu sử dụng không chỉ một sản phẩm mà thường từ
vài sản phẩm trở lên. Một NHTM có số lượng dịch vụ càng nhiều thì năng lực cạnh
tranh càng cao, có khả năng đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng, có điều kiện
thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ,
nhờ đó phát triển được các dịch vụ ngân hàng. Như vậy ta có thể đánh giá khả năng
phát triển dịch vụ của một NHTM qua số lượng danh mục sản phẩm hoặc chủng

loại trong mỗi danh mục sản phẩm mà NHTM cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu
khách hàng và tăng doanh thu. Tuy nhiên sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện
trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng sao cho hiệu quả, tránh
dàn trải, gây lãng phí nguồn nhân lực.
Mặt khác, do yêu cầu của khách hàng ngày càng cao nên ngân hàng không
ngừng phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, đặc biệt là xu hướng
cung cấp sản phẩm mang tính “trọn gói ”, đa dạng và tiện lợi không chỉ gói gọn ở
các sản phẩm truyền thống như cho vay, nhận tiền gửi mà còn phát triển ngày càng
phong phú các gói giá trị gia tăng như thanh toán tiền điện, nước, ví điện tử,


25

thẻ...cũng như hoạt động phi ngân hàng khác như cung cấp dịch vụ bảo hiểm, môi
giới tư vấn đầu tư...để thoả mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng. Như vậy, các
NHTM cũng tận dụng tối đa hiệu suất của các kênh phân phối để vừa thu được
nhiều lợi nhuận vừa hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh.
* Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL
Đặc điểm của thị trường bán lẻ phục vụ số đông khách hàng, giá trị giao dịch
không lớn nhưng số lượng giao dịch nhiều sẽ đem lại nguồn lợi nhuận ổn định, bền
vững, đồng thời thể hiện sự tín nhiệm của khách hàng với ngân hàng. Bản thân khách
hàng của ngân hàng bán lẻ có tính trung thành kém nên họ sẵn sàng chuyển sang
ngân hàng có lãi suất, có phí hấp dẫn, hay có chất lượng dịch vụ tốt hơn. Vì vậy trong
điều kiện cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng thương mại không ngừng hoàn thiện, giữ
chân khách hàng cũ thu hút khách hàng mới với nhiều chính sách chăm sóc,
marketing hấp dẫn. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được coi là phát triển khi ngày càng có
nhiều khách hàng tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL.
* Mạng lưới giao dịch
Mạng lưới giao dịch của NHTM thể hiện qua số lượng các điểm giao dịch
đang hoạt động. Hệ thống chi nhánh rộng lớn thể hiện tiềm lực của các ngân hàng

và là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của các NHTM. Các
NHTM luôn muốn mở rộng hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch tại các khu vực
dân cư tiềm năng trên toàn quốc nhằm tiếp cận trực tiếp khách hàng. Tuy nhiên xu
hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng
công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh “giành giật” khách hàng
giữa các NHTM khi kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về
mặt thời gian và không gian do nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng ngày
càng cao, đòi hỏi phải được đáp ứng mọi lúc, mọi nơi. Một số kênh phân phối hiện
đại đã và đang được các NHTM chú trọng phát triển như: Internet Banking, Phone
Banking, Home Banking…
1.2.3.2.Nhóm chỉ tiêu phản ánh sự phát triển về chất lượng dịch vụ NHBL
Chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ chính là sự hoàn thiện của sản phẩm