luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh khu công nghiệp tiên sơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
-------------------------

NGUYỄN THỊ LAN ANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHU CÔNG
NGHIỆP TIÊN SƠN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI, NĂM 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
-------------------------

NGUYỄN THỊ LAN ANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHU CÔNG
NGHIỆP TIÊN SƠN
Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng
Mã số: 15BM0201006
Luận văn thạc sĩ kinh tế
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS, TS. LÊ THỊ KIM NHUNG

HÀ NỘI, NĂM 2017


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các nội dung
nghiên cứu, kết quả trong đề tài này là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.
Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh
giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài
liệu tham khảo. Nếu có bất kỳ một sự vi phạm nào, tôi xin chịu hoàn toàn trách
nhiệm.
Học viên

Nguyễn Thị Lan Anh


ii

LỜI CẢM ƠN
Được sự phân công của khoa Sau đại học trường đại học Thương mại và
sự đồng ý của GVHD PGS. TS. Lê Thị Kim Nhung, tôi đã thực hiện đề tài “Phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương
Việt Nam – chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn”.
Luận văn là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu, kết hợp với kinh
nghiệm trong quá trình công tác và sự nỗ lực cố gắng của bản thân. Để đạt được
kết quả này, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo đã tận tình hướng dẫn,
giảng dạy trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và rèn luyện tại trường đại
học Thương mại. Đặc biệt là PGS. TS. Lê Thị Kim Nhung là người trực tiếp

hướng dẫn khoa học và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh nhất.
Song do buổi đầu mới làm quen với công tác nghiên cứu khoa học, tiếp cận với
thực tế cũng như hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên không thể tránh khỏi
những thiếu sót nhất định mà bản thân chưa nhìn thấy được. Do đó, tôi rất mong
nhận được sự góp ý của Quý thầy, cô giáo và các bạn để luận văn được hoàn
chỉnh hơn.

Tôi xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, tháng 04 năm 2017
Học viên
Nguyễn Thị Lan Anh


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN..........................................................................................................i
MỤC LỤC.................................................................................................................... iii
...................................................................................................................................... iv
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ CỦA CÁC NHTM..................................................................................................6
CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KCN TIÊN SƠN.......................................36
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -CHI NHÁNH KCN
TIÊN SƠN...................................................................................................................73
KẾT LUẬN.................................................................................................................96

iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
VIETINBANK

: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

NHBL

: Ngân hàng Bán lẻ

NHBB

: Ngân hàng Bán buôn

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

TMCP

: Thương mại cổ phần

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TDND

: Tín dụng Nhân dân

HĐV

: Huy động vốn

DVBL

: Dịch vụ bán lẻ

DVBB

: Dịch vụ bán buôn

KH

: Kì hạn

KKK

: Không kì hạn

VNĐ

: Việt Nam đồng

CN

: Chi nhánh

KCN

: Khu công nghiệp


v
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1:Quy mô nguồn vốn từ 2013 đến 2016........................................................39
Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động của chi nhánh............................................40
Bảng 2.3: Tình hình dư nợ cho vay của Vietinbank CN KCN Tiên Sơn giai đoạn
2013 - 2016...................................................................................................................42
Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh Vietinbank KCN Tiên Sơn......................................44
Bảng 2.5: Kết quả hoạt động huy động vốn TGTK.................................................48
Bảng 2.6: Tình hình Huy động vốn TGTK dân cư của một số ngân hàng.............51
Bảng 2.7: So sánh một số tiêu chí về sản phẩm HĐV..............................................52
Bảng 2.8: Kết quả hoạt động cho vay........................................................................54
Bảng 2.9: Dư nợ tín dụng theo các loại sản phẩm cho vay cá nhân của Vietinbank
KCN Tiên Sơn giai đoạn 2013 - 2016........................................................................56
Bảng 2.10: Tình hình cho vay KHCN của một số ngân hàng..................................57
Bảng 2.11: So sánh một số tiêu chí sản phẩm cho vay giữa các ngân hàng............58
Bảng 2.12: Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2013-2016.......................62
Bảng 2.13: So sánh một số tiêu chí sản phẩm thẻ với các ngân hàng.....................64
Bảng 2.14: Đánh giá chất lượng phục vụ dịch vụ của khách hàng.........................67
Bảng 3.15: Phân đoạn khách hàng mục tiêu............................................................90
Bảng 3.16: Chăm sóc khách hàng..............................................................................92
DANH MỤC BIỂU ĐỒ

1
MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Xu thế hội nhập quốc tế đòi hỏi các NHTM trong nước phải chủ động, sáng
tạo xây dựng chiến lược phát triển, hoạt động kinh doanh của riêng mình, trong
đó phải đặc biệt quan tâm đến việc nâng cao chất lượng cung cấp các sản phẩm
dịch vụ cũng như phát triển các dịch vụ đó, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của
khách hàng, thu hút khách hàng, từ đó góp phần nâng cao lợi nhuận kinh doanh,
cạnh tranh đứng vững trong tiến trình hội nhập.
Để có thể tồn tại và phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh ngày
càng gay gắt này, các NTHM Việt Nam đã và đang hiện đại hóa công nghệ, áp
dụng các chuẩn mực quốc tế vào hoạt động ngân hàng, chuyển từ mô hình ngân
hàng chuyên doanh sang mô hình ngân hàng đa năng, đa dạng hóa và nâng cao
chất lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp. Bên cạnh đó, các NHTM Việt Nam
cũng cần phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm những cơ hội
đầu tư mới, mở rộng và đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam (VIETINBANK) cũng không nằm ngoài xu
hướng đó.
Hiện nay, phát triển hoạt động NHBL đang là xu hướng chung của các
NHTM trên thế giới. Trong khi các ngân hàng trong nước mới chỉ đang bước đầu
chú trọng đến phát triển mạng ngân hàng bán lẻ thì các ngân hàng nước ngoài đã
tập trung hoạt động vào mảng thị trường giàu tiềm năng này. Với kinh nghiệm
trong hoạt động bán lẻ và những tiện ích hiện đại của sản phẩm thì việc cạnh
tranh gay gắt giữa các ngân hàng là điều không thể tránh khỏi. Để tồn tại và phát
triển một cách bền vững, các NHTM ngày nay đều hướng tới việc củng cố và
phát triển một nền khách hàng vững chắc, đặc biệt là các khách hàng cá nhân, hộ
gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là hoạt động đem lại doanh thu ổn
định, hạn chế và phân tán rủi ro. Do đó, hoạt động NHBL luôn được coi là hoạt
động cốt lõi, nền tảng để từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của các

NHTM quốc tế.


2

Nhận thức được vấn đề này, trong bối cảnh sự cạnh tranh ngày càng khốc
liệt, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã chuyển hướng sang tập trung
phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ thay vì chủ yếu tập trung vào dịch vụ bán
buôn. Nằm trong định hướng chung đó Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam Chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Sơn cũng chuyển dịch dần từ bán buôn
sang cung cấp dịch vụ bán lẻ.
Xuất phát từ thực tế đó tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Khu công
nghiệp Tiên Sơn” làm đề tài nghiên cứu Luận văn với hy vọng góp một phần
nhỏ trong công tác hoạch định chiến lược tại đơn vị.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài
Trong quá trình thực hiện, tôi đã tham khảo một số công trình nghiên cứu có
đề tài liên quan đến dịch vụ bán lẻ như sau:
• Vũ Thị Hồng Anh ( 2011), Trường Đại học Ngoại thương, “ Đẩy
mạnh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Bài học kinh nghiệm từ một số Ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam”.
Luận văn đã trình bày khái quát hóa vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động
Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại, phân tích và đánh giá thực trạng
hoạt động Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam,
nghiên cứu kinh nghiệm phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ của một số Ngân
hàng nước ngoài tại Việt Nam. Đề xuất một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động
Ngân hàng bán lẻ.
• Khổng Vân Anh (2013), Trường đại học kinh tế quốc dân, “Phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt
Nam (BIDV) – Chi nhánh Yên Bái”.
Luận văn đã nghiên cứu những vấn đề cơ bản về lý thuyết chất lượng dich

vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại, Phân tích, đánh giá thực trạng
hoạt động Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam


3

– chi nhánh Yên Bái. Nhận định môi trường kinh doanh, định hướng phát triển
dịch vụ bán lẻ, trên cơ sở đó đưa ra định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – chi
nhánh Yên Bái.
• Đàm Thị Thúy (2016), Trường đại học Thương mại, “Nâng cao
chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam – Chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Sơn”
Tác giả đã trình bày những cơ sở lý luận cơ bản về chất lượng cho vay
khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại. Phân tích, đánh giá chất lượng
cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi
nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn. Từ đó đưa ra định hướng và giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng cho vay tại đây.
Ở các công trình khoa học trên, vấn đề nâng cao chất lượng tín dụng đã được
nhiều tác giả đề cập, tuy nhiên, mỗi đề tài có một cách tiếp cận và nội dung nghiên
cứu khác nhau tùy vào tình hình thực tế và đặc điểm của từng ngân hàng, địa
phương. Do đó, đứng trước bối cảnh hiện nay và với một ngân hàng cụ thể khác
thì các giải pháp không còn phù hợp nữa; mặt khác, cho đến nay, vấn đề phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi
nhánh KCN Tiên Sơn chưa được nghiên cứu. Vì vậy, với mong muốn góp phần
nhỏ vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Chi nhánh KCN
Tiên Sơn, tôi hy vọng đề tài nhận được sự ủng hộ và nhiều ý kiến đóng góp của tất
cả những người quan tâm đến vấn đề này.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu hướng tới việc giải quyết 3 vấn đề cơ bản sau:

- Hệ thống hóa có chọn lọc những vấn đề lý luận về hoạt động dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh KCN Tiên Sơn để thấy


4

được những thành công đồng thời phát hiện những điểm còn hạn chế và nguyên
nhân của nó.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Vietinbank – Chi nhánh KCN Tiên Sơn.
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là phát triển dịch
vụ ngân hàng của NHTM nói chung và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) - Chi nhánh Khu công
nghiệp Tiên Sơn nói riêng.
- Giới hạn phạm vi nghiên cứu:
+ Giới hạn về nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu 3 dịch vụ

bán lẻ chính là dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm của cá nhân; dịch vụ cho vay
khách hàng cá nhân và dịch vụ thẻ.
+ Giới hạn không gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Tiên Sơn.
+ Giới hạn về thời gian nghiên cứu: Đề tài thực hiện việc khảo sát về thực
trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank – chi nhánh KCN Tiên
Sơn từ năm 2013-2016; các giải pháp đề xuất có giá trị ứng dụng đến 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu
Trong luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu trên cơ sở số
liệu thứ cấp và các tài liệu để tổng hợp phân tích. Cụ thể là các phương pháp

sau :
- Phương pháp thống kê: Thu thập các số liệu về tình hình huy động
vốn, cho vay và dịch vụ thẻ từ các báo cáo tài chính của Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam chi nhánh KCN Tiên Sơn giai đoạn 2013-2016.
- Phương pháp mô tả: Từ số liệu thu thập được để đưa ra cái nhìn
tổng quan về thực trạng.


5

- Phương pháp so sánh: so sánh, đối chiếu các chỉ số để đánh giá thực
trạng để tìm hiểu nguyên nhân và đề xuất giải pháp.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương, cụ thể như sau:
- Chương 1: Một số vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các
ngân hàng thương mại.
- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM Cổ
phần Công thương Việt Nam – chi nhánh KCN Tiên Sơn.
- Chương 3: Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh KCN Tiên Sơn.


6

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ CỦA CÁC NHTM
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Theo Kotler (2000), bán lẻ bao gồm tất cả những hoạt động liên quan đến
việc bán hàng hóa hay dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử

dụng vào mục đích cá nhân, không kinh doanh. Đối với hoạt động sản xuất kinh
doanh thông thường, bán lẻ được hiểu là việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ
trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng, khác với bán buôn là bán trung gian,
phân phối với số lượng lớn. Trong lĩnh vực Ngân hàng, khái niêm dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau:
Theo các chuyên gia kinh tế của học viện công nghệ Châu Á-AIT: Dịch vụ
ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá
nhân riêng lẻ (individual customers), các doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs) thông
qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận qua các hệ thống công
nghệ thông tin và điện tử viễn thông của Ngân hàng.
Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010 không định nghĩa dịch vụ
ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, tại Khoản 12, Điều 4 về hoạt động ngân hàng thì có
thể hiểu dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên
đến khách hàng cá nhân một hoặc một số nghiệp vụ về nhận tiền gửi, cấp tín
dụng, và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Ở nước ta còn có một số quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân
hàng. Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại
ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân
định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời
gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới
bắt đầu phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở
cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược
tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín


7

dụng. Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của
một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một
loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các
phân ngành dịch vụ trong Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán
trong quá trình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ.
Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là
ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ.
Từ những định nghĩa trên ta có thể đưa ra khái niệm chung về dịch vụ
NHBL như sau: Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm
dịch vụ t ài chính tới từng cá nhân riêng lẻ và các doanh nghiệp vừa và nhỏ
thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc cá phương tiện thông tin, điện tử viễn
thông.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ NHBL
Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các khách hàng cá nhân,
các hộ gia đình và các doanh nhiệp nhỏ hoặc siêu nhỏ.
Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến
tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do
đó, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các doanh
nghiệp nhỏ và đa dạng về hình thức phục vụ. Trong đó, nhóm khách hàng cá
nhân bao gồm nhiều độ tuổi, nhiều ngành nghề, từ nhiều vị trí, tầng lớp trong xã
hội và yêu cầu với dịch vụ ngân hàng rất khác nhau. Do đó, để đáp ứng được nhu
cầu của nhóm khách hàng này, các ngân hàng phải không ngừng tìm hiểu, phát
triển các sản phẩm dịch vụ có sẵn đồng thời đưa ra các sản phẩm mới phù hợp
với từng đối tượng khách hàng. Đối với hộ gia đình, và các doanh nghiệp siêu vi
mô thì ngân hàng thường là nguồn tài trợ chính cho họ. Vì vậy, để tài trợ vốn cho
khách hàng, ngân hàng cần phải biết tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh,
đánh giá được mức độ rủi ro cũng như lợi nhuận ngân hàng nhận được khi cấp
tín dụng cho những đối tượng khách hàng này.


8

Số lượng khách hàng lớn, bao gồm nhiều món giao dịch nhưng giá trị
từng giá trị từng món giao dịch không lớn do đó phi phí bình quân trên mỗi giao
dịch tương đối cao.
Do đối tượng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình nên hầu
hết các giao dịch là nhỏ lẻ như cho vay tiêu dùng, chuyển khoản, chuyển vốn…
với mỗi giao dịch này, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ
một khách hàng của NHBB nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL
thường lớn. Nếu so sánh về số dư huy động vốn, dư nợ tín dụng hay phí dịch vụ
thì kết quả của NHBL ít hơn so với NHBB. Tuy nhiên, với số lượng khách hàng
lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch tuy nhỏ nhưng nếu tính tổng tất cả các
món huy động cũng tạo cho ngân hàng một nguồn vốn đáng kể, đồng thời lại có
tính ổn định và tăng trưởng bền vững nếu ngân hàng đó duy trì một lãi suất hấp
dẫn và hoạt động kinh doanh ổn định.
Sự phát triển của dịch vụ NHBL phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công
nghệ thông tin và marketing đóng vai trò ngày càng quan trọng.
Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách
marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung
cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Lúc này, việc quản trị ngân
hàng không chỉ đơn giản là việc quản lý tín dụng, tiền gửi mà quan trọng hơn là
phải thu hút được khách hàng, mở rộng, nâng cấp chất lượng cũng như lĩnh vực
dịch vụ, chiếm lĩnh thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh. Có thể thấy, công
tác marketing ngân hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc điều hành hoạt
động ngân hàng.
Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông
tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng hàm lượng
công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức
cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời,
CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện
thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển

9

tiền, giao dịch thẻ, tiết kiệm tối đa chi phí giao dịch; CNTT có tác dụng tăng
cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho
phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác.
Các sản phẩm của dịch vụ NHBL rất đa dạng, phong phú và không
ngừng phát triển.
Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác
nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề
nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ bán lẻ cũng đa
dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
- Nhu cầu của khách hàng luôn mang tính thời điểm
Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho
mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các
điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu
ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng
để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này
- Dịch vụ NHBL là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và phạm vi
Với dịch vụ bán lẻ, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì
chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí.
- Dịch vụ đơn giản và dễ thực hiện, mức độ rủi ro thấp
Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ
thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín
dụng…Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch
vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức
kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ bán
lẻ với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong
những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.
Trên đây là một số đặc điểm nổi bật về dịch vụ NHBL. Rõ ràng hoạt động

NHBL không chỉ mang những đặc trưng chung của hoạt động Ngân hàng mà còn
chứa đựng những đặc điểm riêng tương đối phong phú. Những đặc điểm này


10

không những khẳng định tính ưu việt của dịch vụ NHBL mà còn đặt ra cho các
Ngân hàng phải định ra những chính sách quản lý và vận hành mảng dịch vụ
NHBL của mình sao cho hiệu quả nhằm đem lại bước tiến vững chắc và tăng
trưởng ổn định.
1.1.3 Vai trò của NHBL
Việc phát triển các dịch vụ NHBL là một xu hướng tát yếu khi mà nó
càng ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng
thương mại. Nhìn chung, dịch vụ NHBL mang lại rất nhiều lợi ích cho tất cả các
bên, cả nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Hay nói cách khác, dịch vụ NHBL
mang lại lợi ích cho toàn xã hội và nền kinh tế.
1.1.3.1 Vai trò đối với nền kinh tế xã hội
- Nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành
vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng do dịch vụ ngân hàng trực tiếp
làm biến đổi từ nên kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt. Vì
luồng tiền khi thanh toán qua tài khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổ
sách, chứng từ kế toán, thể hiện đầy đủ các khoản thu của doanh nghiệp nhất là
những doanh nghiệp nhỏ, các doanh nghiệp bắt buộc phải hạch toán đầy đủ
doanh thu phát sinh và thuế giá trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp
phải nộp.
Dịch vụ NHBH còn có vai trò đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ
trong không gian và thời gian, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội.
Tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh
doanh và tiêu dùng, tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế góp phần
vào quá trình công nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước.

Góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách
hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chuyên môn
hóa cúa từng loại dịch vụ: in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, cũng như
tiết kiệm nguồn nhân lực đẻ thực hiện giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng có
nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ.


11

Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước
ngoài chuyển về.
1.1.3.2 Vai trò đối với NHTM
Cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, đạt hiệu quả kinh
doanh tối ưu, mang lại nguồn thu ổn định, hạn chế rủi ro, mở rộng thị trường,
nâng cao năng lực cạnh tranh.
NHBL giúp NHTM đa dạng hóa sản phẩm, đem lại nguồn thu lớn cho
ngân hàng. Đồng thời giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng vì
đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng bởi chu kỳ kinh tế so với các lĩnh vực khác.
- Ngân hàng sẽ tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng
đang lưu ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ. Những tài khoản này ngân hàng
không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy
động giảm xuống tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi
suất bình quân tiền gửi.
NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao
khả năng cạnh tranh trên thị trường tài chính tiền tệ, góp phần đa dạng hóa hoạt
động ngân hàng. Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của
các NHTM, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các NHTM, góp
phần làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà.
Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp bằng việc
mở rộng khả năng mua bán chéo giữa các cá nhân và doanh nghiệp với ngân

hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng
của ngân hàng, làn nền tảng để phát triển các dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTM
trong nền kinh tế thị trường.
1.1.3.3 Vai trò đối với khách hàng
- Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến góp phần
tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho
khách hàng. Ngoài ra còn mang lại cho người dân sự thuận tiện, an toàn trong


12

các giao dịch.
Đối với các khác hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: tạo điều kiện
cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy
đồng vống luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển
hàng hóa.
Dịch vụ NHBL đáp ứng được nhu cầu tiện lợi, thay đổi nhanh và
thường xuyên của xã hội.
Phát triển DVNHBL là xu hướng phát triển của các ngân hàng thương mại
trên thế giới hiện nay. Cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay hoạt động
ngân hàng bán lẻ là một trong những hoạt động truyền thống hình thành nên hệ
thống ngân hàng thương mại thế giới. Từ khi hình thành đến nay, hoạt động ngân
hàng bán lẻ đã đóng vai trò quan trọng tạo nền tảng phát triển bền vững cho các
ngân hàng thương mại. Hoạt động ngân hàng bán lẻ góp phần tạo lập nguồn vốn
và thu nhập ổn định cho các ngân hàng, phân tán rủi ro và là lĩnh vực ít chịu ảnh
hưởng của chu kỳ kinh tế. Bên cạnh đó, hoạt động ngân hàng bán lẻ góp phần
quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, và tính
ổn định hoạt động cho ngân hàng.
1.1.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn
Đối với ngân hàng thương mại, thì hoạt động huy động vốn luôn được
quan tâm hàng đầu, bởi vì nếu huy động được nhiều vốn thì ngân hàng mới có
khả năng mở rộng được hoạt động, cũng như quy mô của ngân hàng. Ngân hàng
huy động vốn từ đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp qua các loại
hình như: Tiền gửi không kì hạn, tiền gửi có kì hạn, phát hành trái phiếu, kỳ
phiếu...

 Huy động vốn từ cá nhân


13

Nguồn vốn huy động từ cá nhân có tính ổn định cao, thời hạn là trung và
dài hạn, các khoản chi phi cho giao dịch đối với nguồn này thường thấp, khách
hàng mang tính ổn định cao, ít biến động, rất thuận lợi cho việc hoạch định chính
sách hoạt động của ngân hàng nói chung và chính sách huy động vốn nói riêng.
Trên cơ sở hoạt động của mình, NHTM tiến hành huy động các nguồn tiền nhàn
rỗi trong dân cư thông qua các hình thức tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, giấy tờ có
giá:
Tiền gửi tiết kiệm: là hình thức huy động vốn truyền thống của ngân
hàng, có vai trò là một trong những nguồn vốn quan trọng nhất của ngân hàng.
Đây là nguồn vốn tương đối ổn định vì ngân hàng nắm được những kì luân
chuyển của vốn và vì vậy ngân hàng có thể dùng cho vay ngắn hạn, trung hạn,
dài hạn mà vẫn đảm bảo an toàn. Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại với những
kì hạn khác nhau với lãi suất khác nhau và được phân thành 2 loại chủ yếu là:
+ Tiết kiệm không kì hạn: đây là loại tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền
có thể gửi vào và rút ra theo nhu vầu sử dụng bất cứ lúc nào. Lãi suất của loại
tiền gửi này thường rất thấp.
+ Tiết kiệm có kì hạn: là loại tiền gửi tiết kiệm có thời hạn gửi cố định

trước. Loại tiền gửi này không được phép rút trước hạn, được hưởng lãi cao hơn
tiền gửi không kì hạn và không được hưởng các dịch vụ thanh toán qua ngân
hàng. Với dạng tiền gửi này, người gửi chỉ được gửi tiền vào một lần và rút ra
một lần cả vốn lẫn lãi khi đến hạn, không được phép bổ sung thêm vào số tiền
gửi khi chưa đến hạn, mức gửi tối thiểu của mỗi lần gửi tiền do từng ngân hàng
quy định.
Tiền gửi thanh toán: Tiền gửi thanh toán là loại hình tiền gửi không
kỳ hạn được sử dụng với mục đích chủ yếu là thực hiện các giao dịch thanh toán
qua Ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán như: séc lĩnh tiền mặt, ủy nhiệm
chi, ủy nhiệm thu, chuyển tiền điện tử...nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán nhanh
nhất của quý khách. Ngoài ra, đối với khách hàng là các tổ chức có thể sử dụng


14

kèm dịch vụ thấu chi trên tài khoản tiền gửi thanh toán. Lãi suất của loại tiền gửi
này thường rất thấp nhưng lại chiếm tỷ trọng tương đối lớn trong tiền gửi tại
ngân hàng. Chính vì vậy, để tăng tính cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ
này, một số ngân hàng còn trả lãi cao hơn và có nhiều ưu đãi kèm theo.
Giấy tờ có giá: là “bằng chứng xác nhận nghĩa vụ trả nợ giữa tổ
chức phát hành giấy tờ có giá với người sở hữu giấy tờ có giá trong một thời hạn
nhất định, điều kiện trả lãi và các điều kiện khác”.Căn cứ vào các quy định của
pháp luật hiện hành thì giấy tờ có giá bao gồm: Hối phiếu đòi nợ, hối phiếu nhận
nợ, séc, công cụ chuyển nhượng khác; Trái phiếu Chính phủ, trái phiếu công ty,
kỳ phiếu, cổ phiếu; tín phiếu, các loại chứng khoán… Để các giấy tờ có giá ngày
càng hấp dẫn hơn, các ngân hàng thường huy động phát hành giấy tờ có giá theo
đợt với lãi suất hấp dẫn cũng như cung cấp các tiện ích cho khách hàng có thể
được chuyển nhượng, được rút trước hạn, được vay cầm cố…
 Huy động vốn từ khách hàng là doanh nghiệp nhỏ
Nguồn vốn huy động của nhóm khách hàng này chủ yếu thông qua tài

khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán của doanh
nghiệp tại ngân hàng.
1.1.4.2 Dịch vụ cho vay
Hiện nay, dịch vụ cho vay bán lẻ tại các NHTM chủ yếu gồm: cho vay tiêu
dùng; cho vay cá nhân (như cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà
trả góp, tài trợ cho các dự án chuyên biệt…); cho vay cầm cố, thế chấp; cho vay
hộ gia đình và cho vay kinh doanh.
 Dịch vụ cho vay cá nhân và cho vay tiêu dùng
Quy mô của từng khoản vay thường nhỏ nhưng số lượng các khoản vay
nhiều, do đó số hồ sơ giao dịch thường lớn nhưng doanh số lại thấp. Với lượng
khách hàng đông và phân tán rộng khắp nên để giao dịch thuận tiện và đẩy
nhanh giải quyết hồ sơ ngân hàng cần thiết phải mở nhiều chi nhánh, văn phòng
giao dịch và đầu tư công nghệ online.


15

Cho vay tiêu dùng thường có rủi ro cao hơn so với các loại cho vay trong
lĩnh vực thương mại và công nghiệp, vì vậy lãi suất cho vay tiêu dùng cũng
thường cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay trong lĩnh vực này.
Nhu cầu vay cá nhân và vay tiêu dùng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh
tế. Khi nền kinh tế tăng trưởng ổn định thì nhu cầu tiêu dùng trước sẽ tăng
nhanh, khi kinh tế có dấu hiệu suy thoái hay khủng hoảng thì hoạt động này sẽ
giảm.
Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng hầu như ít co dãn với lãi suất.
Thông thường người đi vay chỉ quan tâm đến số tiền phải thanh toán hơn là lãi
suất mà họ phải chịu
Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có quan hệ rất mật thiết
tới nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng.
Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao

do hệ thống quản lý hành chính của nước ta chưa tốt.
Nguồn trả nợ chủ yếu của người đi vay thường trích từ thu nhập nên có thể
biến động lớn phụ thuộc vào quá trình làm việc, kỹ năng, kinh nghiệm đối với
công việc của họ. Do đó, khách hàng mà được ngân hàng nhắm đến là khách
hàng có việc làm, có thu nhập ổn định và có trình độ học vấn.
Tư cách của khách hàng vay là yếu tố khó xác định song lại rất quan trọng,
quyết định sự hoàn trả của khoản vay.
 Dịch vụ cho vay kinh doanh
Đây là hình thức tài trợ cho khách hàng là hộ gia đình và doanh nghiệp
nhỏ khi họ thiếu vốn lưu động và có phương án kinh doanh khả thi, hiệu quả.
Tương tự như cho vay khách hàng cá nhân, quy mô của món vay tương đối nhỏ
làm chi phí cho vay của ngân hàng khá cao so với lạo hình cho vay khác.
Nhu cầu vay vốn kinh doanh của khách hàng rất đa dạng. Trong đó, các
NHTM thường cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ vay ngắn hạn nhằm đáp ứng
nhu cầu vốn lưu động cho sản xuất – kinh doanh; cho vay trung và dài hạn để
đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh hay đổi mới dây chuyền thiết bị và thực hiện


16

các dự án đầu tư sản xuất kinh doanh. Hiện nay, các hình thức cho vay doanh
nghiệp vừa và nhỏ phổ biến là: Cho vay từng lần, cho vay thấu chi và cho vay
theo hạn mức.
Thông thường, tài sản đảm bảo là điều kiện tiên quyết để ngân hàng cấp
tín dụng cho khách hàng. Tuy nhiên, với hình thức cho vay không có tài sản bảo
đảm thì uy tín của người vay mới là yếu tố quan trọng nhất để ngân hàng quyết
định có cho vay hay không. Khi đó, số tiền cho vay căn cứ trên thu nhập của
khách hàng. Một số loại cho vay như: cho vay lượng, cho vay thấu chi, thẻ tín
dụng.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá

nhân và hộ gia đình trong dư nợ cho vay của các NHTM ngày càng cao. Do đặc
điểm là khách hàng thường quan tâm đến số tiền trả nợ hơn là lãi suất nên ngân
hàng có thể cho vay với lãi suất cao hơn so với khách hàng doanh nghiệp. Tốc độ
tăng trưởng tín dụng nhanh, góp phần tăng dư nợ đồng nghĩa với việc tăng thu
nhập cho ngân hàng. Song song với những lợi ích luôn tồn tại những hạn chế
như khách hàng chây ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi cán bộ thẩm định phải có kinh
nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
Bên cạnh tín dụng doanh nghiệp, tín dụng bán lẻ sẽ góp phần quan
trọng vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng. Hiện nay, cho vay cá
nhân đang chiếm một tỷ trọng lớn trong danh mục đầu tư của các ngân hàng
thương mại Việt Nam cũng như trên thế giới.
1.1.4.3 Các dịch vụ khác
Ngoài những nghiệp vụ chính ở trên thì NHBL còn một số các dịch vụ
khác như:
 Dịch vụ thanh toán
Đây là một dịch vụ đóng góp một phần phí không nhỏ vào doanh thu của
ngân hàng. Các hình thức thanh toán gồm:
+ Séc: Là một văn kiện mệnh lệnh vô điều kiện thể hiện dưới dạng chứng từ
của người chủ tài khoản, ra lệnh cho ngân hàng trích từ tài khoản của mình để trả


17

cho người có tên trong séc, hoặc trả theo lệnh của người ấy hoặc trả cho người
cầm séc một số tiền nhất định, bằng tiền mặt hay bằng chuyển khoản.
+ Ủy nhiệm thu: là giấy ủy nhiệm đòi tiền do người thụ hưởng phát hành
gửi vào ngân hàng phục vụ mình nhờ thu hộ tiền từ người mua hàng hóa, dịch
vụ. Ủy nhiệm thu thường được dùng để thanh toán các khỏan cung cấp dịch vụ,
hàng hóa định kỳ có dụng cụ đo lường hoặc hợp đồng sử dụng đã ký giữa người
cung cấp và người sử dụng như hóa đơn tiền điện, các khoản vay tư nhận…

+ Ủy nhiệm chi: là phương tiện thanh toán mà người trả tiền lập lệnh thanh
toán theo mẫu do Ngân hàng quy định, gửi cho ngân hàng nơi mình mở tài
khoản yêu cầu trích một số tiền nhất định trên tài khoản của mình để trả cho
người thụ hưởng. Ủy nhiệm chi phải do Khách hàng lập, ký và chỉ căn cứ vào
lệnh đó để trích tiền từ tài khoản khách hàng chuyển trả cho đơn vị thụ hưởng.
Việc Ngân hàng tự động trích tài khoản của khách hàng là không được phép trừ
trường hợp đã có thỏa thuận trước bằng văn bản.
 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ mà giao dịch giữa ngân hàng và
khách hàng chỉ dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa. Khi sử
dụng dịch vụ này khách hàng không nhất thiết phải đến ngân hàng mà vẫn sử
dụng được các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Căn cứ vào các hình thức thực
hiện giao dịch, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những dịch vụ sau:
+ Mobilebanking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch
vụ của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại (cố định, di động).
+ Internetbanking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch
vụ của ngân hàng thông qua thiết bị đường truyền mạng của bưu điện và internet.
Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng
chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng. Dịch vụ cho phép các khách hàng có tài
khoản tại ngân hàng có thể dùng tài khoản của mình để thanh toán các dóa đơn
dịch vụ hàng ngày như: tiền điện, nước, điện thoại, mua sắm, ăn uống... Khách


18

hàng có thể nhanh chóng có được thông tin về số dư tài khoản, liệt kê giao dịch,
được cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất... Các giao dịch ngân hàng được tự
động hoá không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn mang lại lợi ích
thiết thực cho ngân hàng. Thông qua những dịch vụ mới, những kênh phân phối
mới, ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần, giảm

chi phí, thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gửi thanh toán của khách hàng, tăng
thêm lợi nhuận … bên cạnh đó, ứng dụng và phát triển những công nghệ ngân
hàng hiện đại cũng giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hoà nhập và phát
triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài.
 Dịch vụ thẻ
Là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ
theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận. Hoạt động phát hành
và thanh toán thẻ tại các NHTM bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn,
thanh toán trong và ngoài nước. Trong đó, có hai loại thẻ chính là thẻ nội địa và
thẻ quốc tế.
+ Thẻ nội địa là thẻ do các ngân hàng trong nước phát hành và được sử
dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy rút tiền
tự động (ATM). Để tăng thêm tính thuận tiện và hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng,
một số NHTM phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho
khách hàng sử dụng thẻ.
+ Thẻ quốc tế được sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hoá,
dịch vụ và sử dụng các dịch vụ ở cả trong nước và ở nước ngoài. Các thương
hiệu thẻ quốc tế đã được các ngân hàng tại Việt Nam phát hành là Visa,
MasterCard, JCB, American Express, UP. Khi có nhu cầu thanh toán trong các
chuyến công tác, du lịch hoặc phục vụ cho học tập, mua sắm ở nước ngoài thì thẻ
quốc tế là một lựa chọn tiện dụng và hiệu quả cho khách hàng.
Ngoài các dịch vụ kể trên, NHBL còn cung cấp một số dịch vụ khác như:
kiều hối, tư vấn đầu tư chứng khoán, tư vấn tài chính, quản lý tài sản và uỷ thác
đầu tư, dịch vụ bảo hiểm,...