luận văn khách sạn du lịch quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn brandi hanoi, công ty cổ phần thương mại quốc tế thành hưng, hà nội

LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến nhà trường và các thầy cô giảng viên, đặc
biệt là thầy cô thuộc khoa Khách sạn - Du lịch đã trang bị những kiến thức cơ bản làm
tiền đề em có thể thực hiện được khóa luận này.
Tiếp theo, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thị Tú đã luôn
tâm huyết, nhiệt tình theo sát hướng dẫn trong suốt quá trình học tập làm khóa luận tốt
nghiệp để em có thể hoàn thành một cách tốt nhất.
Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc và các anh chị trong khách
sạn Brandi Hà Nội đã tạo điều kiện cho em học hỏi thực tế và giúp đỡ em trong quá
trình thực tập tại bộ phận lễ tân của khách sạn.
Tuy nhiên, do thời gian thực tập còn ngắn cùng với kinh nghiệm, hiểu biết còn
hạn chế nên khóa luận của em không tránh khỏi có những sai sót trong quán trình thực
hiện. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô để bài khóa luận
của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Bích Phương


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................. i
MỤC LỤC..................................................................................................................... ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT........................................................................................iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU...........................................................................................v
PHẦN MỞ ĐẦU...........................................................................................................v
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài.................................................................................6
2. Tình hình nghiên cứu đề tài.......................................................................................7
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài....................................................................8
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..............................................................................8
5. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................................8
6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp......................................................................................9

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ
PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN.....................................................................................9
1.1. Khái luận về quản trị hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Brandi
Hanoi........................................................................................................................... 10
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản....................................................................................10
1.1.2. Một số vấn đề lý thuyết liên quan đến quản trị hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân 11
1.2. Nội dung quản trị hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Brandi
Hanoi........................................................................................................................... 13
1.2.1. Lập kế hoạch phục vụ........................................................................................13
1.2.2. Tổ chức hoạt động phục vụ................................................................................15
1.2.3. Kiểm soát hoạt động phục vụ.............................................................................20
1.2.4. Các hoạt động điều chỉnh...................................................................................21
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân..........................21
1.3.1. Nhân tố bên ngoài..............................................................................................21
1.3.2. Nhân tố bên trong..............................................................................................22
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN
KHÁCH SẠN BRANDI HANOI................................................................................24
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến quản trị tác
nghiệp tại bộ phận lễ tân tại khách sạn Brandi Hanoi..................................................24
2.1.1. Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Brandi Hanoi..........24
2.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân tại khách sạn
Brandi Hanoi................................................................................................................ 29
2.2. Thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân tại khách sạn Brandi Hanoi......30
2.2.1. Thực trạng lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi....30


2.2.2. Thực trạng tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi. . .33
2.2.3. Thực trạng kiểm soát hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Brandi
Hanoi........................................................................................................................... 41
2.2.4. Thực trạng về thực hiện các hoạt động điều chỉnh tại bộ phận lễ tân khách sạn

Brandi Hanoi................................................................................................................ 43
2.3. Đánh giá chung.....................................................................................................45
2.3.1. Những ưu điểm và nguyên nhân........................................................................45
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân.........................................................................46
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN
THIỆN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH
SẠN BRANDI HANOI...............................................................................................48
3.1. Dự báo xu hướng và quan điểm giải quyết vấn đề quản trị tác nghiệp tại bộ phận
lễ tân tại khách sạn Brandi Hanoi................................................................................48
3.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn ở Việt Nam và trên địa bàn Hà Nội
trong những năm tới.....................................................................................................48
3.1.2. Phương hướng phát triển của khách sạn Brandi Hanoi......................................49
3.1.3. Quan điểm hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân tại khách sạn Brandi
Hanoi........................................................................................................................... 50
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân tại khách sạn
Brandi Hanoi................................................................................................................ 51
3.2.1. Xây dựng quy trình phục vụ tinh gọn, nâng cao nhận thức về áp dụng quy trình
cho nhân viên............................................................................................................... 51
3.2.2. Nâng cấp và đồng bộ hóa sử dụng phần mềm quản lý trong khách sạn.............52
3.2.3. Xây dựng quy định rõ ràng về trách nhiệm của nhân viên trong bộ phận về việc
phân ca làm việc, đăng ký ca làm việc.........................................................................53
3.2.4. Tuyển dụng, đào tạo nhân viên đáp ứng nhu cầu công công việc.......................54
3.2.5. Tăng cường sự liên kết giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác.......................55
3.2.6. Nâng cao sự nhận thức cho quản lý tiền sảnh về công tác quản trị tác nghiệp tại
bộ phận lễ tân............................................................................................................... 55
3.3. Kiến nghị..............................................................................................................56
3.3.1. Kiến nghị với cơ quan quản lí nhà nước............................................................56
3.3.2. Kiến nghị với Tổng cục Du lịch.........................................................................57
KẾT LUẬN.................................................................................................................58
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................59

PHỤ LỤC.................................................................................................................... 60


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
1
2
3
4
5
6

Viết tắt
CP
DT
DV
LNTT
LNST
Trđ

Ngữ nghĩa
Chi phí
Doanh thu
Dịch vụ
Lợi nhuận trước thuế
Lợi nhuận sau thuế
Triệu đồng


DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1. Bảng giá phòng của Brandi Hanoi hotel.....................................................25
Bảng 2.2. Cơ cấu thị trường khách tại khách sạn Brandi Hanoi (2017– 2018)...........28
Bảng 2.3: Điều chỉnh nguồn lực tại khách sạn Brandi Hanoi.....................................44
Bảng 2.4: Điều chỉnh quy trình tại khách sạn Brandi Hanoi.......................................44
Bảng 2.5: Điều chỉnh quy trình tại khách sạn Brandi Hanoi.......................................45


6

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Về mặt lý luận, xuất phát từ sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam đang trên đà
hội nhập và phát triển không ngừng, nền kinh tế phát triển kéo theo đó là sự phát triển
mạnh mẽ của ngành du lịch. Với những chính sách phát triển du lịch bền vững, ngành
du lịch đã có những đóng góp đáng kể cho nền kinh tế của nước nhà.Không chỉ dừng
lại ở đó, du lịch Việt Nam còn vươn xa hơn, tiếp tục phất đấu trở thành một trong
những nước có nền du lịch phát trển nhất Đông Nam Á.
Ngành dịch vụ là một trong những ngành được nước ta quan tâm, chú trọng
phát triển hơn cả. Trong đó, du lịch đang là một trong những ngành mũi nhọn hiện nay,
phát triển du lịch là phát triển trọn gói đồng bộ các dịch vụ du lịch. Để đáp ứng được các
nhu cầu của du khách du lịch, chúng ta cần không ngừng nỗ lực, hoàn thiện và nâng cao
hơn nữa các hệ thống dịch vụ du lịch. Mở rộng các điểm đến du lịch trên cả nước và chú
trọng khai thác, đầu tư quảng bá hình ảnh thu hút khách du lịch.Nâng cao các dịch vụ từ
việc nâng cao dịch vụ lưu trú tại các khách sạn nói chung và các dịch vụ bổ sung khác
nói riêng. Khi chúng ta đáp ứng được nhu cầu của du khách đồng nghĩa với việc chúng
ta đã đat được hiệu quả trong kinh doanh và mang lại lợi nhuận cho khách sạn.
Để kinh doanh dịch vụ lưu trú tại khách sạn đạt hiệu quả đòi hỏi khách sạn phải
quan tâm đến việc quản trị tác nghiệp tại những bộ phận trực tiếp tạo ra lợi nhuận cho
khách sạn. Trong đó vấn đề quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân cần được chú trọng
hơn cả, bởi lễ tân là bộ phận trung gian liên kết khách hàng với mọi dịch vụ khác trong

khách sạn, đồng thời hầu như lễ tân tập hợp toàn bộ chi phí phát sinh của khách tại
khách sạn. Vì vậy việc quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân hiệu quả sẽ giúp mọi hoạt
động diễn ra đảm bảo như dự tính, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút các đối
tượng khách hàng đến sử dụng dịch vụ.
Tại khách sạn Brandi Hanoi vấn đề quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân luôn
được chú trọng hàng đầu bởi đây là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng và quyết
định các hoạt động tiếp theo của khách hàng trong thời gian lưu trú. Việc quản trị tác
nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn có tốt thì mới có thể vận hành tốt các hoạt động,
xử lý tốt các tình huống phát sinh và kịp thời liên kết với các bộ phận liên quan nhằm
đảm bảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Tuy nhiên trong thực tế hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân vẫn còn nhiều hạn
chế, việc quản lý gặp một số vấn đề gây ảnh hưởng tới việc vận hành các hoạt động tại
bộ phận khiến khách hàng không hài lòng và làm ảnh hưởng tới việc kinh doanh của
khách sạn.
Xuất phát từ những nguyên nhân khách quan trên em xin chọn đề tài “Quản trị
tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn Brandi Hanoi, công ty cổ phần Thương mại


7

Quốc tế Thành Hưng, Hà Nội” để nghiên cứu nhằm hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ
phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Để hoàn thành được đề tài, em đã sử dụng các nghiên cứu về hoạt động tác
nghiệp tại bộ phận lễ tân của các tác giả về nội dung lý luận liên quan đến quản trị tác
nghiệp tại bộ phận lễ tân, các quy trình, tiêu chuẩn nghiệp vụ lễ tân và cách tiếp cận đề
tài. Những nghiên cứu về nghiệp vụ lễ tân được kể đến như:
* Sách và giáo trình:
Giáo trình Quản trị lễ tân trong khách sạn quốc tế hiện đại (2006), của tác giả
Sơn Hồng Đức đã đề cập các nội dung công việc phải làm tại bộ phận lễ tân và đề cấp

tới vấn đề đưa ISO 9000 và xây dựng bản mô tả công việc, quy t rinhg thực hiện tại bộ
phận lễ tân.
Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn (2005) của tác giả Nguyễn Thị Tú đã
hệ thống khái quát các vấn đề tổ chức hoạt động phục vụ ở các bộ phận trong doanh
nghiệp dịch vụ, trong đó có đề cập đến yêu cầu về nghiệp vụ giúp cho nhà quả trị tác
nghiệp biết cách lập kế hoạch, tổ chức phục vụ và xử lý tốt các vấn đề, tình huống tại
bộ phận lễ tân.
* Khóa luận về quản trị nghiệp vụ lễ tân như:
Khóa luận đề tài Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân khách sạn Conifer
thuộc công ty TNHH Dịch vụ Du lịch và Thương mại Hoàng Tùng (2017) của tác giả
Nguyễn Phương Anh, đã đề cập tới nội dung các hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân,
tuy nhiên vẫn chưa đi sâu vào cách kiểm soát cho từng hoạt động phục vụ.
Khóa luận đề tài Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân khách sạn Sheraton Hà
Nội (2017) của tác giả Nguyễn Linh Anh đã đưa ra những lý luận chặt chẽ về các vấn
đề liên quan tới quản trị lễ tân tại khach sạn, đề cập đến quy trình phục vụ cho từng
hoạt động của quá trình tác nghiệp tại bộ phận lễ tân. Tuy nhiên cách tiếp cận đã
không còn mới.
Luận văn Quản trị nghiệp vụ lễ tân khách sạn Nikko Hà Nội (2016) của tác giả
Trần Hồng Trang đã nghiên cứu về hoạt động quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn
Nikko Hà Nội trong năm 2014 – 2015, chỉ ra được một số giải pháp hạn chế thường
gặp và giải pháp kiến nghị khắc phục chúng.
* Nghiên cứu về khách sạn Bradi Hanoi:
Cho tới nay vẫn chưa có nghiên cứu nào về khách sạn và về quản trị tác nghiệp
tại bộ phận lễ tân khách sạn.
Có thể thấy đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về quản trị tác nghiệp tại bộ
phận lễ tân khách sạn nhưng trong 3 năm trở lại đây không có nghiên cứu nào về quản
trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn Brandi Hanoi.Vì vậy, đề tài nghiên


8

cứu“Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn Brandi Hanoi, công ty cổ
phần Thương mại Quốc tế Thành Hưng, Hà Nội” có tính mới và không trùng lặp với
các đề tài khác đã nghiên cứu trước đó.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
* Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Hoàn thiện công tác quản trị tác nghiệp tại bộ
phận lễ tân của khách sạn Brandi Hanoi, công ty cổ phần Thương mại Quốc tế Thành
Hưng, Hà Nội, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sức cạnh tranh, thu hút
khách và tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh, doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn.
* Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài:
- Hệ thống hóa một số lí luận cơ bản về quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân
của khách sạn.
- Phân tích và đánh giá thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân khách
sạn Brandi Hanoi, từ đó đưa ra thành công và hạn chế, đồng thời xác định nguyên
nhân dẫn tới thành công và hạn chế tại bộ phận.
- Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ phận
lễ tân khách sạn Brandi Hanoi.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng: Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi.
* Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: Nghiên cứu những vấn đềvề quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ
tân khách sạn, trong đó tập trung vào nội dung quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân
như: lập kế hoạch phục vụ, tổ chức hoạt động phục vụ, kiểm soát hoạt động phục vụ,
các hoạt động điều chỉnh.
- Về không gian: Bộ phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi thuộc công ty Cổ phần
Thương mại Quốc tế Thành Hưng, Hà Nội.
- Về thời gian: Đề tài giới hạn sử dụng dữ liệu nghiên cứu kết quả kinh doanh
trong năm 2017 - 2018 và đề xuất giải pháp cho đến năm 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu
* Phương pháp thu thập dữ liệu:

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
- Nguồn bên trong: Nghiên cứu có sử dụng một số tài liệu, dữ liệu, kết quả khảo
sát nội bộ công ty như là: thông tin về hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn
Brandi Hanoi, cơ cấu khách, cơ cấu lao động, báo cáo về kết quả kinh doanh lưu trú
của khách sạn, các báo cáo, bảng biểu của bộ phận nhân sự, kế toán, lễ tânliên quan
đếnquản trị tác nghiêp tại bộ phận lễ tân.
- Nguồn bên ngoài: Nguồn dữ liệu thứ cấp thu thập từ bên ngoài khách sạn
bao gồm các sách, giáo trình, các bài báo nghiên cứu về quản trị tác nghiệp tại bộ


9

phận lễ tân của khách sạn, chương trình đào tạo nhân lực. Giáo trình về các kiến
thức kĩ năng chuyên môn nghiệp vụ từ website của Tổng cục Thống kê, Tổng cục
Du lịch, Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch…
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
Phương pháp: Phát phiếu điều tra
- Đối tượng: Tổng quản lý, thư ký các trưởng bộ phận, nhân viên bộ phận lễ tân.
- Số lượng: 12 phiếu
- Nội dung phiếu đề cập các vấn đề: lập kế hoạch, tổ chức, kiểm soát, điều
chỉnh hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi.
(Phiếu xin ý kiến khách sạn: Phụ lục 1)
- Quá trình thực hiện: Phát phiếu, thu phiếu, kết quả.
Phương pháp phỏng vấn: Phỏng vấn chị Lê Hồng Hạnh - quản lý tiền sảnh tại
Khách sạn Brandi Hanoi về nội dung, hình thức kiểm soát, đánh giá theo quá trình
quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân.
* Phương pháp phân tích dữ liệu:
- Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các thông tin về cơ cấu lao động, cơ cấu
khách và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn để phục vụ cho quá trình nghiên
cứu.

- Phương pháp so sánh: Các dữ liệu thu thập được sẽ tiến hành phân tích, sau đó
đem ra so sánh, đánh giá để đưa ra đánh giá, kết luận các giải pháp trong quá trình
quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân. So sánh kết quả kinh doanh, chi phí… từ đó đưa
ra các kết luận và đánh giá khách quan.
- Phương pháp phân tích: Dữ liệu sẽ được phân tích để chọn ra các thông tin
cần thiết phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài.
6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Kết cấu khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về tác nghiệp tại bộ phận lễ tân khách
sạn.
Chương 2: Thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân khách sạn Brandi
Hanoi.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác
quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi.
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI
BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN
1.1. Khái luận về quản trị hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn
Brandi Hanoi
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản


10

1.1.1.1. Khái niệm khách sạn
Tùy vào cách tiếp cận nên cũng có rất nhiều khái niệm về khách sạn:
Theo Luật du lịch 2017, Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ
mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch
vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ, bao gồm khách sạn thành phố
(city hotel), khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort), khách sạn nổi (floating hotel), khách
sạn bên đường (motel).

Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp, có đăng ký kinh doanh theo quy định
của pháp luật nhằm mục đích kinh doanh thu lợi nhuận.
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, đầy đủ tiện nghi, đáp ứng các yêu cầu về
nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và nhiều dịch vụ khác trong quá trình khách lưu
trú tại khách sạn.
Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều phòng ngủ, nhiều tầng,
được trang bị các thiết bị, đồ đạc chuyên dụng phục vụ cho mục đích kinh doanh dịch
vụ lưu trú cùng với nhiều dịch vụ bổ sung khác.
1.1.1.2. Khái niệm bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân (hay còn gọi là bộ phận tiếp tân/ bộ phận tiền sảnh) là trung tâm vận
hành hệ thống dịch vụ của khách sạn. Bộ phận lễ tân chính là cầu nối giữa khách với các
bộ phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng.
Thông qua các nghiệp vụ của mình như nhận đặt buồng, làm thủ tục nhận phòng khách
sạn, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, thanh toán tiễn khách, trao đổi thông tin… bộ
phận lễ tân đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp thông tin về các dịnh vụ lưu trú,
dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác cho khách.
1.1.1.3. Khái niệm hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân
Hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân là các hoạt động về giao tiếp với các đối
tượng xung quanh và các thao tác kĩ thuật tác nghiệp. Thực hiện các nghiệp vụ lễ tân
như như nhận đặt phòng, làm thủ tục nhận phòng khách sạn, phục vụ khách trong thời
gian lưu trú, thanh toán tiễn khách, trao đổi thông tin… để cung cấp cho khách hàng
dịch vụ chất lượng, đáp ứng nhu cầu khách hàng.
1.1.1.4. Khái niệm quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân
Khái niệm quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân được hiểu là sự tác động liên
tục, có tổ chức, có định hướng của người quản lý điều hành đối với nguồn lực thuộc bộ
phận lễ tân, sử dụng một cách tốt nhất các nguồn lực và điều kiện khác nhằm đạt được
mục tiêu phục vụ chất lượng và mang lại hiệu quả kinh doanh trong điều kiện mội
trường luôn biến động.
Với đề tài nghiên cứu này em xin chon hướng tiếp cận theo chức năng quản trị,
khái niệm quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân là một chuỗi các hoạt động tác nghiệp

11

tại bộ phận lễ tân gầm lập kế hoạch phục vụ, tổ chức điều hành hoạt động phục vụ và
đánh giá hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân.
1.1.2. Một số vấn đề lý thuyết liên quan đến quản trị hoạt động phục vụ tại bộ phận
lễ tân
1.1.2.1. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
* Chức năng:
Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức phân chia chức năng nhiệm vụ của các
nhân viên bộ phận khác nhau tùy thuộc vào quy mô, số lượng khách. Tuy nhiên hầu
hết bộ phận lễ tân vẫn thực hiện những chức năng sau:
- Nhận đặt phòng khách sạn: là hoạt động nhận yêu cầu từ khách hàng sau đó
xem xét khả năng đáp ứng cuaur khách sạn., giúp cho khách sạn chủ động trong hoạt
động cung ứng dịch vụ cũng như có kế hoạch tiếp đón khách chu đáo.
- Làm thủ tục nhận và trả phòng cho khách: là hoạt động giữa khách sạn và
khách hàng về phòng ở và là chức năng chính của bộ phận lễ tân.
- Giao tiếp, bán hàng: là giới thiệu các sản phẩm dịch vụ và thuyết phục khách
sử dụng dịch vụ; góp phần tăng doanh thu cho khách sạn cũng như giúp khách hàng có
cảm giác được quan tâm, chăm sóc.
- Thông tin: tiếp nhận thông tin, yêu cầu từ khách hàng; truyền đạt thông tin đến
các bộ phận liên quan trong và ngoài khách sạn; cung cấp thông tin cho ban lãnh đạo
đưa ra quyết định kinh doanh đúng đắn.
- Thanh toán – thu ngân: Theo dõi tình trạng sử dụng dịch vụ của khách, lập hóa
đơn khi khách trả phòng, tiếp nhận tiền thanh toán của khách.
* Nhiệm vụ:
- Giới thiệu, bán dịch vụ buồng và các dịch vụ khác
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng
- Phối hợp để cung ứng dịch vụ

- Tiếp nhận và xử lý các ý kiến
- Quan hệ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ
- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách
- Đảm bảo an toàn tài sản, tính mạng cho khách và khách sạn
- Làm thủ tục thanh toán trả buồng và tiễn khách
- Cân đối sổ sách, thống kê tổng hợp tình hình kinh doanh
- Lập và lưu trữ hồ sơ khách hàng cũng như quá trình kinh doanh của khách sạn
- Đoàn kết, phối hợp, nâng cao trình độ, cải tiến phương pháp làm việc.
1.1.2.2. Đặc điểm hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân
- Phức tạp
Tính phức tạp của hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân được thể hiện ở nhiều


12

khía cạnh như đa dạng về khách hàng, đa dạng về chủng loại dịch vụ, quy trình phục
vụ phức tạp…Sự đang dạng này xuất phát từ đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng
như độ tuổi, sở thích, thị hiếu, phong tục tập quán… dẫn đến sự đa dạng về các loại
hình dịch vụ và các quy trình cũng trở nên phức tạp hơn để sao cho đáp ứng tốt nhất
nhu cầu của khách hàng.
- Nội dung kỹ thuật
Hoạt động tác nghiệp tại bộ phận lễ tân phải được tuân thủ theo quy trình gồm
các bước tiến hành cụ thể, chi tiết, thống nhất theo đúng quy chuẩn chung của khách
sạn. Tính kĩ thuật thể hiện trong các quy trình vận hành và những hoạt động đòi hỏi
tính chính xác cao.
- Tính nghệ thuật cao
Bên cạnh việc thực hiện các chức năng của bộ phận lễ tân thì nhân viên lễ tân
còn phải có sự khéo léo trong giao tiếp, giới thiệu về các sản phẩm của khách sạn hay
giải quyết các tình huống. Bên cạnh đó nhân viên lễ tân cũng cũng cần sự nhanh nhẹn,
khéo léo trong việc năm bắt tâm lý khách hàng, nhằm chủ động trong quá trình phục

vụ khách.
- Sử dụng nhiều phương tiện công nghệ thông tin
Hoạt động tác nghiệp tại bộ phận lễ tân cần sự hỗ trợ của các phương tiện thông
tin hiện đại như máy tính, máy in, bộ đàm… đảm bảo việc liên lạc, trao đổi thông tin
giữa bộ phận lễ tân với bộ phận khách được chính xác. Hệ thống phần mềm giúp nhân
viên lễ tân quản lý, sắp xếp các giấy tờ, thông tin liên quan đến công việc một cách
khoa học, giúp quá trình phục vụ, quản lý khách thuận tiện và nhanh chóng hơn.
- Vất vả
Đặc thù hoạt động của bộ phận lễ tân là sẵn sàng đón tiếp 24/24, đòi hỏi bộ
phận lễ tân phải luôn túc trực và sẵn sàng phục vụ khách hàng khi có yêu cầu. Công
việc ở khách sạn nói chung và tại bộ phận lễ tân nói riêng đều có tính vất vả nên đòi
hỏi đội ngũ nhân viên lễ tân phải có sức khỏe tốt.
- Phối hợp chặt chẽ
Bộ phận lễ tân là bộ phận trung tâm vận hành dịch vụ của cả khách sạn, là nơi
tiếp nhận yêu cầu khách hàng từ đó chuyển tới các bộ phận khác cũng như các kênh
cung cấp thông tin của khách sạn tới khách hàng. Để quá trình phục vụ được thông suốt
đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác là rất quan trọng.
1.1.2.3. Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân
Các giai đoạn phục vụ:
- Trước khi khách đến: Khách hàng lực chọn khách sạn và tiến hành đặt buồng
trước. Nhân viên lễ tân thực hiện giới thiệu dịch vụ cho khách và nhận đặt buồng, mở
tài khoản.


13

- Khách đến và làm thủ tục nhận phòng khách sạn: Đón tiếp, làm thủ tục nhận
phòng khách sạn và cung cấp các thông tin cần thiết cho khách hàng. Làm thủ tục đăng
ký lưu trú cho khách, mở tài khoản nếu khách có nhu cầu.
- Khách lưu trú và sử dụng dịch vụ khách sạn: Cung ứng các dịch vụ làm hài

lòng khách. Cập nhật chi phí và các khoản ứng thêm của khách. Kiểm tra chi tiêu quá
giới hạn của khách.
- Thanh toán, trả buồng và rời khách sạn: Làm thủ tục trả buồng cho khách.
Thanh toán dịch vụ lưu hồ sơ khách hàng.
1.2. Nội dung quản trị hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Brandi
Hanoi
1.2.1. Lập kế hoạch phục vụ
1.2.1.1. Cập nhật yêu cầu phục vụ và lập kế hoạch làm việc theo từng mốc thời gian
Đây là quá trình bộ phận lễ tân phải cập nhật các yêu cầu của khách theo các
nội dung, dự báo và sẵng sàng phục vụ. Lập các yêu cầu của khách hàng, chuyển tới các
bộ phận liên quan, và phân bố thời gian để thực hiện các nghiệp vụ của bộ phận lễ tân,
đảm bảo sự túc trực 24/24 và sẵn sàng đáp ứng dịch vụ. Các nội dung cần cập nhật như:
Cập nhật thông tin thị trường: Thông tin thị trường rất quan trọng với khách
sạn, qua quá trình cập nhật thông tin thị trường khách hàng sẽ đến lưu trú tại khách
sạn, thị trường khách mục tiêu của khách sạn, dự báo thị trường khách có số lượng lớn
đến du lịch trong thời điểm, cập nhật thông tin về đối thủ cạnh tranh và các thông tin
về môi trường kinh doanh khách sạn... Từ đó giúp đưa ra những kế hoạch phù hợp cho
việc phục vụ đẩm bảo diễn ra thuận lợi.
Dự báo buồng: Xây dựng kế hoạch phục vụ lưu trú khách lẻ và đoàn khách. Dự
báo các thông tin liên quan đến phòng khách lưu trú, phòng trống, hạng phòng, phòng
phát sinh thêm... Để thuận tiện cho việc thực hiện nhận đặt phòng trực tiếp, phục vụ
khách cũng như phối hợp với các bộ phận trong việc cung ứng dịch vụ lưu trú.
Lịch trình đón tiễn: Xây dựng kế hoạch đón, tiễn khách lẻ và đoàn khách. Xác
định số lượng khách cần phục vụ để chuẩn bị và bàn giao. Căn cứ để xác định nội
dung các bước chuẩn bị để phục vụ: đón khách, tiễn khách, bàn giao cho bộ phận lễ
tân cũng như bàn giao cho các bộ phận liên quan.
Thông tin khác: Thông tin có thể được gửi đến từ khách hàng yêu cầu thay đổi
một số yêu cầu như đã đặt trước đó, hay muốn yêu cầu thêm một số thông tin hay dịch
vụ bổ sung…
1.2.1.2. Lên lịch và kế hoạch công việc

Kế hoạch nhận đặt chỗ theo thị trường: Thị trường khách luôn biên đổi xuất
phát từ khách hàng, do đó nếu bộ phận lễ tân nắm được thông tin về thị trường khách
sẽ thuận tiện cho việc nhận đặt phòng, ưu tiên cho thị trường khách nào, đưa ra kế


14

hoạch phục vụ hợp lý cho các đối tượng khách.
Kế hoạch đón, tiễn khách lẻ: Khách lẻ có thể là khách đã đặt trước phòng khách
sạn, hoặc khách đến đặt và lưu trú luôn, tuy nhiên khách lẻ thường có những yêu cầu
nhiều hơn cũng như rõ ràng hơn do đó lễ tân cần cập nhật kỹ yêu cầu của khách lẻ, chú
ý thời gian họ đến và rời khách sạn hay phát sinh người đi cùng khách để có thể cung
ứng chất lượng dịch vụ chất lượng.
Kế hoạch đón, tiễn khách đoàn: Thời gian đón, tiễn khách đoàn thường sẽ mất
nhiều thời gian hơn do số lượng khách lớn và cùng lúc. Do đó kế hoạch phục vụ khách
đoàn cần phải lên cụ thể về thời gian đoàn đến, rời đi, số lượng khách, hạng phòng
khách, phương thức thanh toán, cũng như một số yêu cầu bổ sung… Bên cạnh đó để
phục vụ đối tượng khách đoàn hiệu quả cần phải đi liền với kế hoạch về nhân sự để kịp
thời phục vụ.
Kế hoạch phục vụ khách lưu trú: Trong thời gian khách lưu trú, bộ phận lễ tân
nhận các thông tin yêu cầu, phản hồi về khách. Từ đó có kế hoạch xử lý, đặt dịch vụ
cho khách theo từng ngày.
1.2.1.3. Lập kế hoạch lao động
Quản lý bộ phận cần nắm vững danh sách nhân viên buồng, mô tả công việc
của từng chức danh, nhiệm vụ cần thực hiện trong từng ca làm việc, đánh giá mức độ
đáp ứng yêu cầu công việc của nhân viên để nhận biết tình hình đáp ứng yêu cầu công
việc của đội ngũ nhân lực trong bộ phận
Phân công: Phân chia nhiệm vụ cho nhân viên lễ tân trong từng ca làm việc,
đảm bảo mức độ hoàn thành công việc của nhân viên lễ tân trong bộ phận cũng như kỹ
năng xử lý các tình huống phát sinh.

Phân ca: Thực hiện phân chia ca làm việc cho đội ngũ nhân viên trong bộ phận,
đảm bảo số lượng lao động cần thiết trong mỗi ca làm việc, tăng cường nhân viên với
những ngày lượng khách tăng cao, đảm bảo quyền lợi, ngày nghỉ cho nhân viên bộ phận.
Phối hợp: Bộ phận lễ tân cần đảm bảo sự phối hợp trong nội bộ các nhân viên lễ
tân, để thống nhất xử lý các tình huống, tạo sự thống nhất về mặt thông tin. Ngoài ra bộ
phận lễ tân cũng cần phối hợp với các bộ phận liên quan như: bộ phận buồng, bộ phận
nhà hàng, bộ phận kinh doanh để kịp thời cập nhật thông tin, phục vụ khách hàng.
1.2.1.4. Lập kế hoạch cơ sở vật chất
Để các hoạt động phục vụ tại quầy lễ tân diễn ra nhanh và chính xác nhất đòi
hỏi phải có sự kết hợp giữa các cơ sở vật chất trong các hoạt động của con người. Cụ
thể là những cơ sở vật chất tại khu vực quầy lễ tân và khu vực sảnh hỗ trợ trong các
công việc.
- Cơ sở vật chất phục vụ tại quầy lễ tân
Với vị trí khu vực hoạt động tại quầy lễ tân được trang bị máy móc, cơ sở vật


15

chất kĩ thuậtđể giúp đỡ nhân viên lễ tân thực hiện các nghiệp vụđược trang bị và lập kế
hoạch sử dụng những dụng cụ, lập kế hoạch về chi phí và ngân sách tại bộ phận.
- Cơ sở vật chất phục vụ tại sảnh
Khu vực sảnh là khu vực có rất nhiều khách hàng qua lại, thực hiện các hoạt
động giao tiếp với nhau hay thực hiện giao tiếp, nghỉ ngơi, trao đổi, phàn nàn với lễ tân
khách sạn. Vì vậy, trên sảnh cần được bố trí những cơ sở vật chất cần thiết để hỗ trợ
khách hàng như: bàn, ghế, nước uống,…Những cơ sở vật chất này là vô cùng cần thiết
nên cũng cần được lập kế hoạch sử dụng, lập kế hoạch chi phí và ngân sách tại bộ phận.
1.2.2. Tổ chức hoạt động phục vụ
1.2.2.1. Tổ chức hoạt động chuẩn bị phục vụ
Hoạt động chuẩn bị phục vụ được thực hiện theo quy trình từ: tổ chức đặt
buồng, tổ chức làm thủ tục nhận phòng, tổ chức phục vụ trong quá trình khách lưu trú,

tổ chức làm thủ tục trả phòng – thanh toán cho khách, việc chuẩn bị giúp khách sạn
chuẩn bị sẵn sàng cung ứng các dịch vụ cho khách hàng, đảm bảo các dịch vụ đến với
khách hàng đạt chất lượng tốt nhất. Hoạt động chuẩn bị phục vụ được chú trọng sẽ
giúp giảm những sai hỏng, kịp thời phát hiện lỗi sai để khắc phục và hạn chế sự không
hài lòng từ phía khách hàng.
* Tổ chức nhận đặt buồng
Việc đặt buồng trước giúp khách sạn chủ động nắm rõ được số lượng buồng còn
trống, đồng thời có những chính sách về giá hợp lý nhằm nâng cao công suất sử dụng
buồng, đưa ra các chính sách tiếp thị hợp lý tại thời điểm. Ngoài ra việc đặt buồng
trước giúp cho việc lên kế hoạch đoán tiếp chu đáo, đảm bảo bố trí các công việc trong
khách sạn, tạo yếu tố tâm lý thoải mái cho khách sạn.
- Chuẩn bị
Để khâu nhận đặt buồng diễn ra thuận lợi, nhanh chóng cần chuẩn bị kỹ càng
các thông tin về tình trạng buồng: Thủ tục, xác nhận đặt phòng, mẫu phiếu đăng kí
nhận phòng, chuẩn bị các phương tiện phục vụ quá trình nhận đặt buồng như máy tính,
điện thoại, hòm thư điện tử của khách sạn và bộ phận lễ tân.
- Thực hiện quy trình
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng từ khách gồm: ngày đến, ngày đi; số
lượng phòng; số lượng khách; hạng phòng; công ty (nếu có)
Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng và thông báo với khách, báo giá phòng với
khách và các dịch vụ đi kèm theo phòng khách đặt
Nếu khách đồng ý
Bước 3: Nhập thông tin đặt buồng vào hệ thống, bố trí buồng khách
Bước 4: Gửi xác nhận đặt buồng cho khách và xác định phương thức thanh toán
Bước 5: Kết thúc và báo phát sinh khách đến với các bộ phận liên quan


16

Quy trình rõ ràng 5 bước như trên việc nhận dặt phòng trước cho khách sẽ đảm

bảo diễn ra thuận lợi, đạt được chất lượng như cam kết và có sự phối hợp cung cứng
giữa các bộ phận một chặt chẽ trong cung ứng dịch vụ.
* Tổ chức làm thủ tục nhận phòng
- Chuẩn bị
Kiểm tra lại thông tin khách hàng, số phòng khách đặt, số khách, giá phòng và
các yêu cầu của khách, mục đích lưu trú để tổ chức đón tiếp.
Kiểm tra lại hệ thống phòng khách, chìa khóa phòng và các trang thiết bị phòng
khách.
Chuẩn bị thủ tục nhận phòng: xác nhận đặt phòng, phiếu đăng ký nhận phòng
khách sạn, bút, file phòng khách.
- Thực hiện quy trình
Bước 1: In xác nhận đặt phòng, phiếu đăng ký nhận phòng, tạo khóa phòng xếp
vào hồ sơ phòng sẵn
Bước 2: Kiểm tra lại thông tin của khách, yêu cầu đặc biệt, kiểm tra lại tình
trạng buồng
Bước 3: Chuẩn bị các trang thiết bị hỗ trợ đón khách
* Tổ chức phục vụ trong quá trình khách lưu trú
Trong thời gian khách hàng lưu trú tại khách sạn sẽ phát sinh những như cầu sử
dụng dịch vụ vì vậy bộ phận lễ tân cần khéo léo trong việc liên kết giữa các bộ phận
liên quan để cùng ứng dịch vụ.
- Chuẩn bị
Các trang thiết bị, đồ dùng cần được đảm bảo hoạt động bình thường để sẵn
sàng cung ứng dịch vụ.
Chuẩn bị những tờ rơi, catalog giới thiệu về các dịch vụ bổ sung hay các dịch
vụ bên ngoài, bản đồ… tại phòng khách sạn và tại quầy lễ tân.
- Thực hiện quy trình
Bước 1: Bố trí các tờ rơi giới thiệu ở phòng khách, ở quầy lễ tân, những vị trí dễ
quan sát
Bước 2: Kiểm tra mức độ đáp ứng của các trang thiết bị, đồ dùng phục vụ cho
các dịch vụ tại khách sạn một cách thường xuyên, để kịp thời có phương án khắc phục,

sửa chữa.
* Tổ chức làm thủ tục trả phòng - thanh toán cho khách
Đây là một trong những quy trình rất quan trọng đồi hỏi sự cẩn trọng từ phía
nhân viên lễ tân để tránh sự bất mãn từ khách hàng và không làm ảnh hưởng đến
doanh thu của công ty
- Chuẩn bị


17

Kiểm tra lại thông tin khách chuẩn bị đến ngày check out: các chi phí phát sinh,
tiền phòng, hình thức thanh toán, một số yêu cầu… và chuẩn bị file phòng check out.
Chuẩn bị các thiết bị hỗ trợ để thanh toán nhanh chóng, liên lạc kiểm phòng với
bộ phận buồng phòng, liên lạc nhân viên hành lý
Chuẩn bị tiền mặt nội tệ và ngoại tệ để thuận tiện thanh toán và các cơ sở vật
chất hỗ trợ khác
- Thực hiện quy trình
Bước 1: Chuẩn bị file phòng khách check out
Bước 2: Kiểm tra chi phí phát sinh, hình thức thanh toán
Bước 3: Chuẩn bị các công cụ, kiểm tra trang thiết bị phục vụ thanh toán cho
khách.
1.2.2.2. Tổ chức thực hiện quy trình phục vụ
* Trước khi khách đến
Trước khi khách đến là thời gian bộ phận lễ tân khách sạn sẽ kiểm tra lại mọi
vấn đề liên quan đến phục vụ khách trong quá trình lưu trú từ buồng nghỉ, trang thiết
bị, thông tin khách…
- Tổ chức thực hiện quy trình
Bước 1: Kiểm tra thông tin khách, file phòng khách gồm (xác nhận đặt phòng,
phiếu đăng ký nhận phòng, khóa phòng)
Bước 2: Kiểm tra tình trạng buồng khách sắp tới

Bước 3: Kiểm tra bố trí nhân sự của bộ phận
Bước 3: Kiểm tra cơ sở vật chất, công cụ hỗ trợ đón khách.
- Tổ chức xử lý các tình huống phát sinh
Trước khi khách đến có thể xuất hiện một số vấn đề phát sinh như về phòng
khách, thông tin của khách chưa được cập nhật thêm, vấn đề về nhân sự… vì vậy trong
thời gian tổ chức phục vụ trước khi khách đến là thời gian khách sạn kiểm tra lại kỹ
càng để kịp thời khắc phục, làm tốt được bước này sẽ giúp khách sạn tổ chức các hoạt
động phục vụ tiếp theo tại bộ phận lễ tân dễ dàng hơn.
* Khách đến và làm thủ tục nhận phòng khách sạn
Làm thủ tục nhận phòng cho khách là hoạt động đầu tiên khi khách tới khách sạn,
cần thể hiện thái đội thân thiện, chu đáo với khách để tạo cho khách hàng sự quan tâm.
- Tổ chức nhân sự
Thời gian check in của khách thường sẽ là 14h vì vậy mà ca chiều của khách
sạn luôn phải đảm bảo số lượng nhân sự phục vụ khách, tối thiểu là 2 nhân viên lễ tân
và 1-2 nhân viên hành lý. Ngoài ra nhân viên lễ tân phải luôn giữ thái độ thân thiện,
hòa nhã với khách trong giai đoạn này.
- Tổ chức thực hiện quy trình


18

Bước 1: Sắp xếp các hồ sơ phòng khách đầy đủ gồm: phiếu đăng ký nhận
phòng, xác nhận đặt phòng, khóa phòng khách và kiểm tra lại thông tin của khách, yêu
cầu đặc biệt của khách
Bước 2: Khách đến, tiếp nhận thông tin tên khách và các giấy tờ tùy thân
Bước 3: Lấy hồ sơ phòng khách, xác nhận lại các thông tin về phòng với khách,
kiểm tra tình trạng phòng với bộ phận buồng
Bước 4: Khách cung cấp thông tin liên hệ và ký phiếu đăng ký nhận phòng
Bước 5: Trao khóa phòng, giới thiệu các nội dung, thông tin cần thiết cho khách
Bước 6: Bố trí nhân viên hành lý đưa khách lên phòng

- Tổ chức xử lý các tình huống phát sinh
Trong quá trình làm thủ tục nhận phòng cho khách thường phát sinh một số tình
huống bất ngờ như: phòng khách chưa sẵn sàng, số lượng khách nhiều hơn so với xác
nhận đặt phòng, giao nhầm phòng cho khách…Trong những tình huống này đồi hỏi
nhân viên lễ tân phải rất khéo léo trong việc giao tiếp với khách để khách hàng thông
cảm, tránh việc khách hàng có cái nhìn xấu về khách sạn, nhanh nhẹn phối hợp với các
bộ phận liên quan để giải quyết vấn đề cho khách hàng.
* Khách lưu trú và sử dụng dịch vụ khách sạn
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, khách hàng sẽ phát sinh những nhu
cầu tiếp theo để giải trí, thư giãn hay các dịch vụ bổ sung như dịch vụ ăn uống, giặt là,
vận chuyển… nên việc tổ chức phục vụ phải luôn được đảm bảo, đặc biệt là đội ngũ
nhân viên lễ tân.
- Tổ chức nhân sự
Số lượng nhân viên lễ tân phải luôn được đảm bảo như định mức, vì trong từng
thời điểm công việc của lễ tân có thể phát sinh nhiều nhiệm vụ như cùng lúc có khách
checkin và có khách phàn nàn hay cần tìm hiểu thông tin nên số lượng nhân viên phải
đảm bảo cho từng ca làm. Ngoài ra nhân viên lễ tân cần hiểu việc, có hiểu biết, kỹ
năng xử lý các vẫn đề và nhanh nhẹn…
- Tổ chức việc tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng
Trong khách sạn có rất nhiều phương tiện để khách hàng có thể liên lạc với bộ
phận lễ tân như: gọi điện thoại, gặp trực tiếp… Do đó nhân viên lễ tân có thể nhận
được những yêu cầu cần xử lý của khách hàng qua rất nhiều hình thức như nhận điện
thoại, trao đổi trực tiếp với khách, nhận thông tin từ một nhân viên khách sạn…
Sau khi nhận thông tin cần xử lý về dịch vụ nhân viên lễ tân cần nhanh chóng
giải đáp hay chuyển yêu cầu tới bộ phận liên quan để giải quyết và xác nhận lại với
khách. Tuy nhiên trong một số trường hợp chờ giải quyết lễ tân phải hẹn khách thời
gian giải quyết sớm nhất để hạn chế tối đa sự bất mãn trong chất lượng phục vụ tại
khách sạn.

19

- Tổ chức thực hiện quy trình
Bước 1: Nhận thông tin yêu cầu từ khách hàng
Bước 2: Kiểm tra mức độ đáp ứng của các trang thiết bị, đồ dùng phục vụ cho
các dịch vụ tại khách sạn.
Bước 3: Phản hồi lại khách hàng về yêu cầu: thông tin, tờ rơi có thể giúp đỡ
khách hàng, chỉ dẫn về dịch vụ, đặt dịch vụ hay giải đáp thắc mắc cho khách hàng.
Bước 4: Chuyển thông tin khách yêu cầu dịch vụ đến bộ phận liên quan và nhà
cung cấp dịch vụ.
Bước 5: Xác nhận lại đặt dịch vụ thành công với khách hàng.
- Tổ chức xử lý, giải quyết các tình huống phát sinh
Trong quá trình khách lưu trú và sử dụng các dịch vụ ở khách sạn, hay yêu cầu
các thông tin ngoài có thể xuất hiện một số tình huống như việc khách phàn nàn về
chất lượng dịch vụ, xảy ra mất mát trong quá trình khách sử dụng dịch vụ hay thông
tin khách hàng nhận được từ lễ tân không được như thực tế… Các trường hợp có thể
do sự thiếu thông tin liên kết giữa các bộ phận, giữa các cơ sở cung ứng dịch vụ với
khách sạn hay nguồn thông tin lễ tân tìm kiếm giúp khách hàng không đáng tin cậy.
* Thanh toán, trả buồng và rời khách sạn
Phục vụ thanh toán, trả buồng cho khách là giúp khách làm thủ tục trả buồng,
hoàn thành các thủ tục trước khi rời khách sạn như tính toán các khoản chi phí, giao
nhận tiền, chìa khóa và các vật dụng khác.
- Tổ chức nhân sự
Đảm bảo số lượng nhân viên lễ tân tại quầy để thực hiện hoạt động thanh toán,
trả phòng cho khách. Điều động thêm nhân viên hỗ trợ vào những ngày số lượng
khách trả phòng nhiều.
Yêu cầu nhân viên lễ tân thực hiện sử dụng hệ thống phần mềm, máy tính thành
thảo và có tính cẩn thận trong lúc thanh toán, tránh nhầm lẫn đặc biệt về giá cả.
- Tổ chức thực hiện quy trình
Bước 1: Xác nhận trả buồng từ khách

Bước 2: Thông báo bộ phận buồng phòng kiểm tra phòng khách và tình trạng
sử dụng minibar
Bước 3: Nhận chìa khóa phòng từ khách và thực hiện trả hành lý nếu khách gửi
đồ ở quầy lễ tân
Bước 4: Cập nhật hồ sơ thanh toán và đưa khách tổng hợp các hóa đơn dịch vụ
khách sử dụng trong thời gian lưu trú
Bước 5: Xác nhận lại phương thức thanh toán và hình thức thanh toán và thực
hiện thanh toán
Bước 6: Giúp khách gọi xe, vận chuyển hành lý, tiễn khách


20

Bước 7: Hoàn chỉnh các thủ tục, cập nhật thông tin
Thanh toán, trả phòng là giai đoạn cuối cùng kết thúc thời gian lưu trú của
khách hàng ở khách sạn do vậy mọi hoạt động phục vụ cần chính xác để tạo sự thoải
mái cho cả khách hàng và không làm ảnh hưởng tới vấn đề doanh thu khách sạn.
1.2.3. Kiểm soát hoạt động phục vụ
1.2.3.1. Kiểm soát chất lượng phục vụ
Kiểm soát chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân thông qua những nội dung:
- Thời điểm phù hợp: Thời điểm kiểm soát phù hợp sẽ giúp quản lý bộ phận và
ban lãnh đạo có những đánh giá chính xác về chất lượng phục vụ.
- Hình thức kiểm tra: Có rất nhiều hình thức để kiểm tra, đánh giá chất lượng
phục vụ như: quan sát trực tiếp, qua hệ thống camera, bản đánh giá mức độ hoàn thành
công việc của nhân viên bộ phận lễ tân, báo cáo giao ca của bộ phận lễ tân…
1.2.3.2. Kiểm soát kết quả hoạt động phục vụ
Kiểm soát kết quả hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân thông qua các chỉ tiêu:
- Doanh thu, lợi nhuận: Những chỉ tiêu cho thấy hoạt động phục vụ có mang lại
kết quả kinh doanh cho khách sạn…
- Mức độ hài lòng của khách hàng: Khách hàng có cảm thấy các yêu cầu được

đáp ứng, thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân có khiến khách hàng hài lòng… những
điều này đều ảnh hưởng đến kết quả của hoạt động phục vụ.
- Hạn chế sai hỏng: mức độ hạn chế sai hỏng của bộ phận lễ tân càng thấp sẽ
càng cho thấy hoạt động phục vụ có kết quả.
- Chi phí: Chi phí để khắc phục sai hỏng càng thấp tạo ra kết quả phục vụ tốt
đảm bảo kết quả hoạt động kinh doanh cho khách sạn.
1.2.3.3. Kiểm soát các tình huống nghiệp vụ: các tình huống phát sinh
Trong quá trình phục vụ tại bộ phận lễ tân sẽ thường xuyên xuất hiện các tình
huống bất ngờ phát sinh từ khách hàng, hay sự bất cẩn từ chính nhân viên lễ tân, sự bất
cẩn trong truyền thông tin…
Với những tình huống phát sinh đột xuất nhân viên lễ tân cần nhân dạng tình
huống, đề xuất hướng giải quyết hoặc xin ý kiến, báo cáo, rút kinh nghiệm, những tình
huống phát sinh sẽ được thông báo cho bộ phận lễ tân để mọi người dễ dàng xử lý…
1.2.4. Các hoạt động điều chỉnh
1.2.4.1. Điều chỉnh nguồn lực
Khi hoạt động kinh doanh thay đổi thì nhà quản lý điều chỉnh về nguồn lực:
tăng hoặc giảm; nâng cao trình độ nghiệp vụ của nguồn lực để đảm bảo quá trình phục
vụ khách hàng.
1.2.4.2. Điều chỉnh quy trình
Trong quá trình thực hiện nghiệp vụ nhà quản lý sẽ điều chỉnh quy trình phục


21

vụ nhằm đạt được tối đa công việc và đạt hiệu quả cao. Có thể cắt giảm quy trình thực
hiện nhưng vẫn đảm bảo các phục vụ, đáp ứng yêu cầu khách hàng nhanh chóng, đạt
mục tiêu.
1.2.4.3. Điều chỉnh các yếu tố khác
Điều chỉnh các yếu tố khách như: cơ sở vật chất, lương, phúc lợi,… nhằm hoàn
thiện hơn trong quá trình phục vụ khách, giúp nhân viên thoải mái tinh thần, nâng cao

hiệu quả công việc,… Điều chỉnh các yếu tố khách như: cơ sở vật chất, lương, phúc
lợi,… nhằm hoàn thiện hơn trong quá trình phục vụ khách, giúp nhân viên thoải mái
tinh thần, nâng cao hiệu quả công việc,…
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân
1.3.1. Nhân tố bên ngoài
- Công nghệ
Thời đại công nghệ hóa đã mở ra những thuận lợi cho khách sạn sự cải tiến cơ
sở vật chất kĩ thuật, cải tiến phương pháp làm việc, giúp dễ dàng trong việc cập nhật
các thông tin cho việc lập kế hoạch phục vụ, nhận thông tin đặt phòng, ghi nhận các
dịch vụ trong thời gian khách lưu trú, từ đó làm giảm thời gian, cũng như hao phí lao
động của con người và vẫn đem lại hiệu quả công việc góp phần nâng cao chất lượng
sản phẩm dịch vụ.
- Khách hàng
Sản phẩm dịch vụ của khách sạn làm ra với mục đích đáp ứng nhu cầu khách
hàng một cách tốt nhất. Do đó thông qua thị hiếu, tâm tư tình cảm của mình, khách
hàng buộc các nhà quản trị khách sạn phải đầu tư nghiên cứu để đưa ra các chiến lược
sản phẩm cho phù hợp, thu hút. Họ cũng là những người trực tiếp ảnh hưởng tới quyết
định xây dựng các quy trình phục vụ của nhà quản trị. Dựa vào nhu cầu, thị hiếu của
tập khách hàng tiềm năng, nhà quản trị sẽ có những thông tin để lập kế hoạch phục vụ,
tạo kế hoạch phục vụ hợp lý và có những hoạt động điều chỉnh về dịch vụ bao gồm cả
chất lượng, hình thức, sắp xếp cơ sở vật chất; các quy trình phục vụ lẫn các yêu cầu,
chất lượng nhân lực.
- Đối tác
Nếu có những mối quan hệ tốt và bền vững với các đối tác kinh doanh, nhà
quản trị sẽ tạo được sự ổn định trong những chiến lược, chính sách phát triển của
doanh nghiệp. Một khách sạn có các quy trình phục vụ hiệu quả đặc biệt là bộ phận lễ
tân sẽ tạo điều kiện cho việc bắt đầu, duy trì quan hệ hợp tác. Đồng thời khi khách sạn
hợp tác với các đối tác với những yêu cầu riêng biệt, bổ sung cũng sẽ ảnh hưởng tới
các nội dung của quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân như: lập kế hoạch phục vụ, tổ
chức phục vụ, kiểm soát và các hoạt động điều chỉnh…

- Đối thủ cạnh tranh


22

Đối thủ cạnh tranh chính là một trong những yếu tố tạo động lực cho khách sạn
trong việc đẩy mạnh nghiên cứu, phát triển dựa trên cái mới của đối thủ để tạo ra
những sản phẩm mới, cải tiến, đem lại chất lượng tốt cho khách hàng. Mặt khác muốn
cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống
nhau thì chất lượng phục vụ của khách sạn phải tốt hơn, ưu điểm hơn trong các khâu
phục vụ ở tất cả các bộ phận bao gồm cả bộ phận lễ tân để giữ chân khách cũ và thu
hút thêm nhiều khách hàng mới tăng doanh thu cho khách sạn.
- Kinh tế - Văn hóa xã hội
Trong thời kì đất nước đang đẩy mạnh chủ trương hội nhập sâu rộng như ngày
nay, các doanh nghiệp bị đứng trước cả cơ hội và thách thức , buộc các nhà quản trị
phải nhạy bén trong việc đổi mới các chính sách cũng như có sự điều chỉnh. Với bộ
phận lễ tân cập nhật thông tin để điều chỉnh các quy trình tác nghiệp, các thông tin về
khách hàng theo từng nhóm khách để có các kế hoạch phục vụ hợp lý, thay đổi linh
hoạt viêc kiểm soát, đánh giá… Các thông tin văn hóa, xã hội trong ngoài nước sao
cho phù hợp với xu thế cũng giúp nhà quản trị tạo ra cái mới khi đương đầu với các
thách thức và sự cạnh tranh trên thị trường.
1.3.2. Nhân tố bên trong
- Nhà quản trị
Nhà quản trị phải có chiến lược kinh doanh đúng đắn để có thể duy trì được
hoạt động kinh doanh, tận dụng được những cơ hội và hạn chế được các tác động xấu
của môi trường xung quanh. Nhà quản trị phải nhận thức rõ tầm quan trọng của từng
nhân viên để có thể sắp xếp, bố trí một cách hợp lí theo khả năng từng người để đạt
được mục tiêu của bộ phận. Nhận thức của người lãnh đạo bộ phận sẽ tác động trực
tiếp tớ cách thức tổ chức, vận hành hoạt động tác nghiệp, thực hiện các nội dung tác
nghiệp tại bộ phận lễ tân một cách đúng đắn, hợp lý cũng như cách thức đánh giá, đo

lường hiệu quả hoạt động tại bộ phận lễ tân.
- Nhân lực
Đội ngũ nhân viên lễ tân là người thừa hành các công việc cấp trên giao, thực
hiện giao tiếp với khách hàng do đó trình độ chuyên môn, tâm lí, tình cảm, thái độ của
nhân lực sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động tác nghiệp tại bộ phận lễ tân do đặc thù
công việc, họ là những người tiếp xúc với khách hàng… Chất lượng đội ngũ nhân viên
của bộ phận lễ tân đạt mức cao sẽ giúp việc thực hiện dễ dàng và chính xác các nội
dung quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân, đảm bảo thực hiện đúng quy trình.
- Quy trình phục vụ
Quy trình phục vụ có ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động tác nghiệp cũng như
chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân. Quy trình phục vụ hợp lý sẽ giúp cho quá trình cung
ứng dịch vụ diễn ra thuận lợi, nhanh chóng, đảm bảo các nội dung quản trị tác nghiệp tại


23

bộ phận lễ tân được thực hiện hợp lý, đúng mang lại chất lượng, góp phần nâng cao sự hài
lòng của khách hàng cũng như tiết kiệm tối đa chi phí cho bộ phận lễ tân.
- Mô hình quản lý
Mô hình quản lý có tác động trực tiếp tới hoạt động quản trị lao động tại bộ
phận lễ tân, đặc biệt là sự phân quyền và trách nhiệm cho người lao động. Với mỗi
kiều mô hình quản lý khác nhau, tổ chức sẽ có những cách thức truyền thông tin trong
quá trình phục vụ khách hàng khác nhau, từ đó mối quan hệ phối hợp giữa các cá nhân
và các bộ phận cũng sẽ khác nhau. Mô hình quản lý, phù hợp sẽ tạo động lực thúc đẩy
người lao động hoàn thành tốt hơn nhiệm vụ được giao, đảm bảo dòng thông tin luôn
chuyển trong nội bộ tổ chức.


24

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ
TÂN KHÁCH SẠN BRANDI HANOI
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến quản trị
tác nghiệp tại bộ phận lễ tân tại khách sạn Brandi Hanoi
2.1.1. Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Brandi Hanoi
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
- Lịch sử hình thành
Khách sạn Brandi Hà Nội trực thuộc công ty cổ phần thương mại quốc tế Thành
Hưng dưới sự điều hành của giám đốc Nguyễn Văn Đính.
Tên công ty: Công ty cổ phần thương mại quốc tế Thành Hưng
Tên tiếng anh: Thanh Hung Commercial International Join Stock Company
Tên giao dịch: Thanh Hung Commercial International Join Stock Company
Địa chỉ: C36 khu 2.5 ha, tổ 58, phường Dịch Vọng Hậu, quận Cầu Giấy, Hà Nội
Người đại diện pháp luật: Ông Nguyễn Văn Đính
Ngày cấp phép: 07/10/2010
Mã số thuế: 0104947606
Ngày thành lập:07/10/2010
Điện thoại: 0243 7959788
Website: />Facebook: />Khách sạn Brandi Hà Nội thành lập ngày 10 tháng 10 năm 2010. Đến nay
khách sạn đã hoạt động được 9 năm đã phục vụ hàng triệu khách trong nước và quốc
tế, tạo công ăn việc làm cho hàng trăm lao động và góp phần phát triển ngành kinh
doanh khách sạn. Khách sạn Brandi Hà Nội có địa chỉ ở 76 Duy Tân, Dịch Vọng Hậu,
Cầu giấy, Hà Nội với vị trí tiện lợi: nằm ở trung tâm mới của Hà Nội, một nơi hoàn
hảo thuận tiện giao thông với sân bay, các khu vực vui chơi giải trí, địa điểm du lịch
hay cơ quan.
- Lĩnh vực kinh doanh
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống
và các dịch vụ bổ sung nhằm mục đích cuối cùng là thu lợi nhuận. Với phong cách
riêng biệt, khách sạn Brandi Hanoi đã thu hút được một lượng lớn khách quốc tế
đến tham quan và nghỉ chân. Khách sạn cũng tập trung chủ đạo vào 3 hoạt động

kinh doanh chính bao gồm:
* Kinh doanh dịch vụ lưu trú
Khách sạn với tổng số phòng ngủ là 58 phòng, với mức giá phòng hợp lí trên đã
bao gồm một bữa sáng và nước khoáng miễn phí. Với vị trí đẹp, thuận lợi, giá cả phù
hợp với thứ hạng và chất lượng dịch vụ cung cấp giúp khách sạn thu hút được nhiều


25

đối tượng khách du lịch đến lưu trú. Khách sạn Brandi Hanoi có cách bài trí riêng biệt,
tạo nên vẻ rất sang trọng và tạo ấn tượng tốt trong lòng du khách nghỉ chân. Dưới đây
là bảng giá theo hạng phòng của khách sạn Brandi Hanoi:
Bảng 2.1. Bảng giá phòng của Brandi Hanoi hotel
(Đơn vị tính: Đồng)
Sr.
1
2
3
4

Room Type
Superior
Deluxe
Executive
Brandi Hanoi Suite

Size (m2)
18
22
25

35

No. of room Single rate Double rate
27
1.550.000 1.750.000
24
1.750.000 1.950.000
06
1.950.000 2.150.000
01
2.450.000 2.650.000
(Nguồn: Khách sạn Brandi Hanoi)

* Kinh doanh dịch vụ ăn uống
Đây là dịch vụ bổ trợ cho dịch vụ kinh doanh lưu trú và cũng mang lại một
khoản lợi nhuận khá cao cho khách sạn Brandi Hanoi. Nhà hàng của khách sạn được
đặt trên tầng thứ 8 và được bài trí theo phong cách khá độc đáo. Thực đơn các món ăn
của nhà hàng khá đa dạng, với các món ăn nhẹ, món chính và món tráng miệng phù
hợp với cả khách Á và khách Âu. Giá cả của các món ăn tại đây cũng khá hợp lí, phù
hợp với chất lượng của món ăn và không có món ăn nào mang giá quá cao.
* Kinh doanh dịch vụ bổ sung
Brandi Hanoi kinh doanh dịch vụ bổ sung là các dịch vụ nhằm thoả mãn những
nhu cầu đặc trưng của khách hàng lưu trú như: dịch vụ giặt là, dịch vụ massage, đưa
đón sân bay, cho thuê xe máy phục vụ việc đi lại, tham quan của khách hàng, phòng
tập gym… Bên cạnh đó khách sạn còn có dịch vụ gửi giữ đồ của khách khi khách hàng
có nhu cầu gửi đồ tại khách sạn.
- Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Brandi Hanoi được xây dựng theo kiểu trực tuyến
– chức năng với:
Chủ tịch hội đồng quản trị: là người đại diện cho cơ quan cao nhất của khách

sạn -Hội đồng quản trị, nắm giữ quyền hành cao nhất và điều hành trong hội đồng
quản trị.
Tổng giám đốc: Là người đứng đầu trong khách sạn, chịu toàn bộ trách nhiệm
về các vấn đề có liên quan đến khách sạn, là người định hướng các chiến lược đã đề ra,
hướng dẫn lập kế hoạch kinh doanh và các phương án phát triển bao quát.
Tổng quản lý: là quản lý cấp cao của khách sạn, có trách nhiệm chung trong việc
quản lý cả doanh thu và chi phí. Giám sát hầu hết tất cả các chức năng, hoạt động hàng
ngày của khách sạn, chịu trách nhiệm lập kế hoạch, phân công, phối hợp, nhân sự.
Thư ký: Tham mưu về các vấn đề, chính sách của khách sạn, thực hiện các công
việc theo yêu cầu của Tổng quản lý. Tiếp nhận, sắp xếp, xử lý thông tin từ các bộ phận.