luận văn marketing nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế website nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH công nghệ và truyền thông IIT trên thị trường miền bắc

TÓM LƯỢC
Trong thời kì đất nước đang từng ngày đổi mới, hội nhập kinh tế thế giới,
Internet đang trở nên thông dụng và phổ cập trong đời sống con người. Để phát triển
thương hiệu bắt buộc mỗi doanh nghiệp cần đẩy mạnh thương mại điện tử và tăng
niềm tin cho khách hàng, thì website là một điều không thể thiếu. Chính vì vậy mà
có rất nhiều công ty về thương mại điện tử nói chung và thiết kế website nói riêng
được thành lập ngày một nhiều hơn. Từ đó, đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải không
ngừng được nâng cao để đáp ứng nhu cầu ngày một khắt khe của khách hàng , cũng
như sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế
website hiện nay đang được khách hàng quan tâm và chú ý, vì vậy tác giả đã tập
trung nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế website nhằm phát
triển thương hiệu của công ty TNHH công nghệ và truyền thông IIT trên thị trường
miền Bắc”.
Đề tài trình bày một số nội dung cơ bản về chất lượng dịch vụ thiết kế website,
sử dụng và phân tích các dữ liệu thứ cấp của công ty. Đưa ra cái nhìn tổng quan về
thực trạng chất lượng dịch vụ thiết kế website, đi sâu tìm hiểu rõ hơn, điều tra khảo
sát khách hàng để có cái nhìn đúng nhất về chất lượng dịch vụ thiết kế website của
công ty TNHH công nghệ và truyền thông IIT. Từ các dữ liệu thứ cấp thu được trong
quá trình nghiên cứu tác giả đã đánh giá được các thành tựu và hạn chế cũng như
những nguyên nhân gây trở ngại cho quá trình cung cấp dịch vụ của công ty. Đề tài
cũng đã đưa ra được một số giải pháp và đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ thiết kế website nhằm phát triển thương hiệu Webtravel của công ty
TNHH công nghệ và truyền thông IIT tại thị trường miền Bắc trong thời gian tới.

1


LỜI CÁM ƠN
Để có thể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp, trước hết, em xin được gửi lời
cám ơn chân thành tới Trường Đại Thương Mại, Khoa Marketing, cảm ơn các Quý
Thầy - Cô giáo đã truyền đạt cho em những kiến thức cần thiết trong suốt quá trình

học tập và rèn luyện tại Trường Đại học Thương Mại.
Em xin gửi lời cám ơn chân thành tới PGS.TS Đỗ Thị Ngọc, người đã dành rất
nhiều thời gian, công sức chỉ bảo và tạo điều kiện giúp đỡ để em hoàn thành tốt khóa
luận tốt nghiệp.
Em xin được chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty TNHH Công nghệ và
Truyền thông IIT và toàn bộ nhân viên công ty đã nhiệt tình giúp đỡ, chỉ bảo và
cung cấp các số liệu, thông tin cần thiết để giúp cho quá trình nghiên cứu hoàn thiện
đề tài này.
Cuối cùng là lời cám ơn sâu sắc của em tới thầy cô giáo, bạn bè trong Khoa
Marketing đã động viên, khích lệ, giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập, nghiên
cứu và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình.
Trong quá trình nghiên cứu đề tài, mặc dù đã có nhiều nỗ lực, cố gắng tuy
nhiên do còn nhiều hạn chế về hiểu biết, kinh nghiệm cũng như hạn chế về thời gian
và trình độ nghiên cứu nên bài khóa luận khó tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế.
Do vậy, em mong nhận được sự quan tâm đóng góp ý kiến của quý thầy, cô giáo và
các bạn để khóa luận được hoàn thiện tốt hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên

Nguyễn Thị Hoan

2


MỤC LỤC
TÓM LƯỢC..............................................................................................................i
LỜI CÁM ƠN...........................................................................................................ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU......................................................................................v
DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ..............................................................................v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..................................................................................vi

PHẦN MỞ ĐẦU.......................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài.........................................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu............................................................................1
3. Các vấn đề cần nghiên cứu trong đề tài..................................................................3
4. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................3
5. Phạm vi nghiên cứu................................................................................................4
6. Các phương pháp nghiên cứu.................................................................................4
7. Kết cấu đề tài khóa luận.........................................................................................5
CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU.....................................................6
1.1. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phát triển thương hiệu.....6
1.1.1. Một số khái niệm, định nghĩa cơ bản về chất lượng dịch vụ và thương hiệu...6
1.1.2. Vai trò của nâng cao chất lượng dịch vụ đối với việc phát triển thương hiệu
của công ty kinh doanh...............................................................................................8
1.1.3. Sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch vụ để phát triển
thương hiệu của công ty kinh doanh.........................................................................10
1.2. Đặc điểm của dịch vụ và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thiết kế website...10
1.2.1. Đặc điểm dịch vụ thiết kế website..................................................................10
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ......................................................13
1.3. Các yêu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thiết kế website.........................15
1.3.1. Nhóm yếu tố môi trường bên ngoài...............................................................15
1.3.2. Nhóm yếu tố nội bộ........................................................................................17
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ
WEBSITE DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VÀ TRUYỀN
THÔNG IIT TRÊN THỊ TRƯỜNG MIỀN BẮC................................................18
2.1. Khái quát tình hình kinh doanh của công ty TNHH Công nghệ và Truyền thông
IIT trên thị trường miền Bắc.....................................................................................18
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty TNHH Công nghệ và Truyền
thông IIT...................................................................................................................18

3


2.1.2. Một số yếu tố môi trường ảnh hưởng tới tình hình kinh doanh của công ty
trên thị trường miền Bắc..........................................................................................19
2.1.3. Cơ cấu tổ chưc, chức năng nhiệm vụ các phòng ban và đặc điểm dịch vụ
công ty IIT cung câp nói chung và Webtravel nói riêng...........................................21
2.1.4. Một số kết quả hoạt động kinh doanh của công ty IIT..................................23
2.2. Kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thiết kế website du lịch nhằm
phát triển thương hiệu Webtravel của Công ty TNHH Công nghệ và Truyền thông
IIT ....................................................................................................................... 24
2.2.1. Quy trình thiết kế website du lịch tại Webtravel của công ty TNHH Công
nghệ và Truyền thông IIT.........................................................................................24
2.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thiết kế website du lịch theo tiêu chí đánh giá
chất lượng tại Công ty TNHH Công nghệ và Truyền thông IIT................................25
2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thiết kế website du lịch của Công ty
TNHH Công nghệ và Truyền thông IIT tại thị trường miền Bắc..............................29
2.3.1. Một số kết quả đạt được................................................................................29
2.3.2. Một số hạn chế, tồn tại chủ yếu.....................................................................29
2.3.3. Một số nguyên nhân cơ bản...........................................................................30
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THƯƠNG HIỆU
WEBTRAVEL CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VÀ TRUYỀN THÔNG
IIT TRÊN THỊ TRƯỜNG MIỀN BẮC...............................................................31
3.1. Định hướng phát triển công ty, phương hướng và nhiệm vụ nâng cao chất
lượng thiết kế website du lịch nhằm phát triển thương hiệu Webtravel....................31
3.1.1. Định hướng phát triển công ty.......................................................................31
3.1.2. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty IIT........................31
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng thiết kế website du lịch và phát
triển thương hiệu Webtravel của công ty IIT tại thị trường miền Bắc.......................33
3.2.1. Giải pháp từ phía công ty..............................................................................33

3.2.2. Một số kiến nghị............................................................................................34
KẾT LUẬN.............................................................................................................35
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

4


DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1. Bảng thống kê nhân sự Công ty IIT.........................................................22
Bảng 2.2. Bảng báo cáo kết quả kinh doanh của Công ty TNHH Công nghệ và
Truyền thông IIT giai đoạn năm 2015- 2017............................................................23
Bảng 2.3. Bảng báo cáo chất lượng làm việc của công ty IIT..................................25
Bảng 2.4. Bảng thống kê về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thiết kế webiste
du lịch....................................................................................................................... 27
DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ
Biểu đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Công nghệ và Truyền thông IIT..........21

5


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
1
2
3
4

Từ viết tắt
BGĐ

TNHH
GĐ
PGĐ

Nghĩa của từ
Ban giám đốc
Trách nhiệm hữu hạn
Giám đốc
Phó giám đốc

6


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển của thương mại điện tử, nền kinh tế cũng phát triển
ngày càng lớn mạnh và song song là sự cạnh tranh ngày một gay gắt. Trong điều
kiện kinh tế phẳng cùng các hiệp định kinh tế đa phương như: WTO, AEC, TPP,...
khiến các doanh nghiệp buộc phải tạo cho mình lợi thế cạnh tranh mới đứng vững
trên thị trường và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Công ty TNHH Công nghệ và Truyền thông IIT là công ty chuyên về công
nghệ và truyền thông mang tới cho khách hàng dịch vụ thiết kế website chuyên
nghiệp và đẳng cấp nhất. Thành lập từ năm 2015 đến nay công ty là đơn vị thiết kế
website uy tín và nhận được sự tin tưởng của nhiều bên. Đến nay IIT đã trở thành
thương hiệu uy tín chuyên thiết kế website khách sạn, du lịch, nhà hàng.
Đối với từng mảnh công ty IIT lại phân thành các nhóm để triển khai thiết kế
và truyền thông cho từng chiến dịch và dự án khác nhau theo từng mảnh: Khách sạnresort, nhà hàng, du lịch- lữ hành. Đặc biệt đối với mảnh du lịch- lữ hành là ngành
dịch vụ đặc thù và có sự phát triển nhanh chóng. Cùng với sự phát triển của cuộc
sống, nhu cầu du lịch của con người ngày càng tăng, các công ty du lịch cũng “mọc”
nên ngày càng nhiều. Và điều cần thiết của bất cứ đơn vị cung cấp dịch vụ tour du

lịch nào là một website du lịch chuyên nghiệp.
Thế nhưng, hiện tại trên thị trường có rất nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ thiết
kế website du lịch cả trong lẫn ngoài nước. Do đó để các dịch vụ của đơn vị mình
đến được với khách hàng thay vì đối thủ thì công việc cốt lõi là nâng cao chất lượng
dịch vụ thiết kế website du lịch. Có thể nói đây là công cụ cốt lõi và duy nhất giúp
doanh nghiệp ngày nay phát triển và nâng cao giá trị thương hiệu cho doanh nghiệp.
Dịch vụ thiết kế website du lịch ngày càng trở nên quan trọng, chính nhờ có
website mà quá trình bán tour, truyền thông thương hiệu của doanh nghiệp diễn ra
hiệu quả hơn và góp phần phát triển bền vững trên thị trường khốc liệt này, ngày
càng chiếm được lòng tin của khách hàng đi song song với nó là chất lượng thật, giá
trị thật. Tuy nhiên, không phải đơn vị nào thực hiện việc thiết kế website du lịch
cũng hiệu quả, chuyên nghiệp và giữ được lòng tin cùng sự trung thành của khách
hàng. Xuất phát từ thực tế đó em quyết định chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch
vụ thiết kế website du lịch nhằm phát triển thương hiệu Webtravel của công ty IIT
trên thị trường miền Bắc”.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Thiết kế website là công cụ đang ngày càng được chú trọng đầu tư và phát
triển, vì chất lượng của thết kế website sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới thương hiệu của
1


doanh nghiệp sở hữu website đó. Đặc biệt đối với chất lượng thiết kế website của
các doanh nghiệp kinh doanh các dịch vụ phòng, tour lại càng phức tạp và phát triển đa
dạng. Vì vậy, có nhiều sách báo về đề tài , công trình nghiên cứu về vấn đề này như:
Khóa luận tốt nghiệp đại học của sinh viên Trần Thị Mận, khoa Marketing, đại
học Thương Mại, năm 2015: “Kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ khách hàng
trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần Vietuni”.
Khóa luận đã nêu ra được một số lý luận cơ bản về quản lý quá trình cung cấp dịch
vụ của doanh nghiệp, đồng thời cũng phân tích được thực trạng kiểm soát của các
nhà quản trị Công ty CP Vietuni.

Luận văn tốt nghiệp đại học của sinh viên Trần Thị Vân, khoa Kinh doanh
thương mại, đại học Thương Mại, năm 2014: “Kiểm soát chất lượng quy trình cung
cấp các sản phẩm đồ lưu niệm, quà tặng nhằm xây dựng và phát triển thương hiệu
tại công ty TNHH đầu tư và thương hiệu Tín Nghĩa”. Luận văn đã đưa ra các khái
niệm và các lý luận liên quan đến quá trình quản lý chất lượng quy trình cung cấp
sản phẩm, đồng thời chỉ ra ưu, nhược điểm của công ty. Luận văn đã trình bày khá
tốt về thực trạng quá trình quản lý của công ty tuy nhiên một số giải pháp mà luận
văn đưa ra vẫn chưa phù hợp với tình hình phát triển của công ty.
Đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khu
vui chơi giải trí Vinpearl Land” được nghiên cứu bởi sinh viên Lê Xuân Lợi năm
2013.
Những đề tài nghiên cứu trên đều đưa ra những vấn đề lý luận cơ bản, thực
trạng chất lượng và quản trị chất lượng dịch vụ truyền thông onlines và từ đó đã đưa
ra được các giải pháp, đề xuất và kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn nữa hoạt động
nâng cao chất lượng truyền thông onlines.
Đề tài khóa luận của sinh viên năm trước như Nguyễn Thị Lệ, khoa Marketing,
đại học Thương Mại năm 2014: “Nâng cao chất lượng sản phẩm may mặc để xây
dựng và phát triển thương hiệu của công ty Việt Tiến”. Nội dung của bài khóa luận
nêu ra được những lí luận cơ bản về nâng cao chất lượng sản phẩm may mặc, những
vai trò của kiểm soát chất lượng, thực trạng quản lí chất lượng tại công ty và đề ra
giải pháp khắc phục.
Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Mai Thị Nhân sinh viên K32T2 – Khoa
Marketing, đại học Thương Mại: “Đảm bảo chất lượng sản phẩm sữa để đẩy mạnh
phát triển thương hiệu tại công ty Vinamilk”. Khóa luận cũng nêu ra được những lí
luận cơ bản về đảm bảo chất lượng, thực trạng quản lí chất lượng và các biện pháp
để đảm bảo chất lượng sản phẩm sữa tại công ty.

2

Từ khi thành lập đến nay, cùng với quá trình phát triển của mình, công ty
TNHH Công nghệ và Truyền thông IIT cũng đã có những dự án thực tập hàng năm
dành cho những sinh viên chuyên ngành kinh tế, Marketing tới thực tập.
Với đặc thù là ngành cung cấp dịch vụ thiết kế website, đặc biệt đối với bộ
phận Webtravel là thiết kế webiste du lịch, bên cạnh các hoạt động thiêt kế web công
ty đặc biệt chú trọng đến vấn đề chất lượng marketing và truyền thông. Tuy nhiên,
chưa có đề tài nghiên cứu nào nghiên cứu: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế
website du lịch nhằm phát triển thương hiệu Webtravel của công ty TNHH Công
nghệ và Truyền thông IIT tại thị trường miền Bắc”.
3. Các vấn đề cần nghiên cứu trong đề tài
Trong quá trình thực tập tại vị trí nhân viên Marketing thuộc nhóm Webtravel
của công ty TNHH Công nghệ và Truyền thông IIT, tôi đã nhận ra và lựa chọn đề tài
nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế website du lịch nhằm phát triển
thương hiệu Webtravel của công ty IIT trên thị trường miền Bắc”.
Các vấn đề đặt ra trong đề tài nghiên cứu là:
Khái niệm phát triển thương hiệu? Vai trò của thương hiệu đối với doanh
nghiệp? Các nội dung phát triển thương hiệu?
Chất lượng dịch vụ là gì? Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ? Vai
trò của đảm bảo chất lượng dịch vụ? Các biện pháp đảm bảo chất lượng dịch vụ? Ý
nghĩa của việc đảm bảo chất lượng dịch vụ?
Dịch vụ thiết kế website là gì? Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chất
lượng dịch vụ thiết kế website? Vai trò của chất lượng dịch vụ thiết kế website tới
phát triển thương hiệu?
Thực trạng việc nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế website du lịch nhằm
phát triển thương hiệu Webtravel của Công ty TNHH Công nghệ và Truyền thông
IIT trên thị trường miền Bắc?
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế website du lịch nhằm phát triển
thương hiệu Webtravel của Công ty TNHH Công nghệ và Truyền thông IIT trên thị
trường miền Bắc?
4. Mục tiêu nghiên cứu

Các mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài bao gồm:
Hệ thống hóa một số cơ sở lý luận cơ bản về chất lượng hoạt động và phát triển
thương hiệu của công ty kinh doanh
Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thiết kế website du lịch của
Công ty TNHH Công nghệ và Truyền thông IIT trên thị trường miền Bắc

3


Đề xuất một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế
website nhằm phát triển thương hiệu Webtravel của Công ty TNHH Công nghệ và
Truyền thông IIT trên thị trường miền Bắc.
5. Phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Công ty TNHH Công nghệ và Truyền thông IIT
Website: Webtravel.vn
Đối tượng khách hàng của công ty
Các đơn vị kinh doanh bán tour du lịch chưa có website hoặc website du lịch
chưa tối đa, những cá nhân, đơn vị hay ghé thăm webtravel.vn hoặc truy cập fanpage
của webtravel là : thiết kế website tour du lịch- lữ hành.
Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề thực trạng quá trình quản
lý chất lượng dịch vụ thiết kế website tại thị trường miền Bắc, nghiên cứu nâng cao
chất lượng dịch vụ thiết kế website nhằm phát triển thương hiệu Webtravel của Công
ty TNHH Công nghệ và Truyền thông IIT.
- Về thời gian: Các số liệu thứ cấp được khảo sát từ năm 2015 đến năm 2017,
đồng thời trình bày các nhóm giải pháp định hướng phát triển công ty IIT trong 3
năm tới.
6. Các phương pháp nghiên cứu
6.1. Phương pháp thu thập dữ liệu:

Thu thập dữ liệu thứ cấp
Nguồn bên trong doanh nghiệp: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty và
các yếu tố nội bộ công ty trong 3 năm 2015 – 2017 và tình hình nâng cao chất lượng
truyền thông cho Webtravel tại công ty.
Nguồn bên ngoài doanh nghiệp: Các giáo trình, các tài liệu tham khảo bên
ngoài về quản trị chất lượng, thương hiệu, các đề tài nghiên cứu, báo, tạp chí, mạng
Internet,…
Thu thập dữ liệu sơ cấp
Thu thập qua việc quan sát thực tế khi thực tập tại công ty, phỏng vấn nhân
viên, trưởng phòng, khách hàng qua các phiếu điều tra trắc nghiệm.
Phương pháp quan sát
Trong quá trình thực tập quan sát tổng thể tình hình thực tế của công ty, rồi từ
đó đưa ra những nhận định riêng, rút ra biện pháp và đề xuất hợp lí cho công ty.
Phương pháp phỏng vấn
Phỏng vấn trực tiếp các khách hàng, nhân viên, trưởng phòng hoặc ban lãnh
đạo về chất lượng dịch vụ thiết kế website du lịch làm sao cho thu được kết quả một
4


cách chính xác về tình hình phát triển dự án của công ty, những phương hướng và
biện pháp quản lí đảm bảo chất lượng dịch vụ tại công ty.
Phương pháp điều tra
Phỏng vấn điều tra dựa trên các phiếu điều tra khách hàng, sử dụng 55 phiếu
điều tra phỏng vấn khách hàng để đạt được kích thước mẫu n=50.
Xây dựng bảng câu hỏi khoảng 7-12 câu hỏi trắc nghiệm, sau đó tổng hợp và
thu thập lại.
6.2. Phương pháp xử lí và phân tích dữ liệu:
Phương pháp so sánh:
Tổng hợp, thống kê các số liệu, phân tích đối chiếu, so sánh kết quả hoạt động
kinh doanh của công ty qua các năm và từ đó đưa ra nhận định về thực trạng, các

nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, đề xuất hướng giải quyết .
Phương pháp phân tích tổng hợp:
Từ nghiên cứu, phân tích tổng hợp, rút ra được những nhận định và đề ra định
hướng giải quyết.
7. Kết cấu đề tài khóa luận
Nội dung đề tài nghiên cứu gồm các phần chính như sau:
Chương 1: Một số vấn đề vấn đề lý luận cơ bản chất lượng phát triển thương
hiệu.
Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ thiết kế website du lịch của Công
ty TNHH Công nghệ và Truyền thông IIT trên thị trường miền Bắc.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng thương hiệu Webtravel của Công ty
TNHH Công nghệ và Truyền thông IIT trên thị trường miền Bắc

5


CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ
PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU
1.1. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phát triển
thương hiệu
1.1.1. Một số khái niệm, định nghĩa cơ bản về chất lượng dịch vụ và thương
hiệu
Chất lượng
Theo tiêu chuẩn của ISO 9000:2005 (TCVN ISO9000:2007): “Chất lượng là
mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”[3]
Quản trị chất lượng
Cũng giống như chất lượng, quản trị chất lượng cũng được tiếp cận theo nhiều
cách khác nhau, do đó cũng có nhiều khái niệm khác nhau.
Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô- GOST 15467-70: “Quản trị chất lượng là

việc xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế,
chế tạo, lưu thông và tiêu dùng”.
Khái niệm quản trị chất lượng theo Tiêu chuẩn công nghiêp Nhật Bản (JIS –
Japanese Industrial Standards), đó là: “ Quản trị chất lượng là hệ thống các phương
pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hóa có chất lượng hoặc đưa ra
những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng”
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn ISO (International Organization for
Standadization), đã đưa ra một khái niệm khá cụ thể và toàn diện về quản trị chất
lượng. Khái niệm đó được đề cập trong Tiêu Chuẩn ISO 8402-1994 là: “ Quản trị
chất lượng là tập hợp các chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất
lượng, mục đích, trách nhiệm, và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập
kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất
lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng”.[ 8]
Qua nhiều lần chỉnh sửa, cập nhật tiêu chuẩn cho phù hợp với nhu cầu sử dụng.
Trong tiêu chuẩn ISO 9000:2005, khái niệm quản trị chất lượng được phát biểu như
sau: “Quản trị chất lượng là việc định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất
lượng”.
Chất lượng dịch vụ
“Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác nhau giữa sự kỳ vọng của
khách hàng về việc thực hiện của những người cung cấp dịch vụ với sự đánh giá
của họ về dịch vụ mà họ được nhận” [Parasuraman và cộng sự 1985, 1988].

6


Chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa như là “sự khác biệt giữa sự mong
đợi của khách hàng về việc thực hiện dịch vụ trước khi tiếp xúc với dịch vụ và sự
cảm nhận của họ về dịch vụ mà họ nhận được” [Asubonteng và cộng sự, 1996].
“Chất lượng dịch vụ như một sự so sánh chủ quan của khách hàng về chất
lượng của loại dịch vụ họ muốn nhận được và cái thực sự họ được nhận” [Gefan,

2002].
Thương hiệu
Ngày nay thuật ngữ thương hiệu được sử dụng rất rộng rãi ở Việt Nam, từ các
mối quan hệ kinh tế đến các diễn đàn hay các phương tiện thông tin đại chúng đều
nhắc đến thương hiệu. Tuy nhiên vẫn còn tồn tại nhiều nhận thức và cách tiếp cận
khác nhau xoay quanh thuật ngữ này. Để hiểu rõ hơn về thương hiệu chúng ta cần
tìm hiểu một số quan niệm khác nhau về thương hiệu:
Theo hiệp hội Marketing Hoa Kỳ: “Thương hiệu là một cái tên, từ nghĩ, ký
hiệu, biểu tượng hoặc hình vẽ, kiểu thiết kế, hoặc tập hợp các yếu tố nhằm xác định
và phân biệt hàng hóa hay dịch vụ của một người bán hoặc nhóm người bán với
hàng hóa dịch vụ của đối thủ cạnh tranh”.
Một cách tiếp cận khác cho rằng: “Thương hiệu trước hết là một thuật ngữ
dùng nhiều trong marketing; là tập hợp các dấu hiệu để phân biệt hàng hóa, dịch vụ
của cơ sở sản xuất, kinh doanh (gọi chung là doanh nghiệp) này với hàng hóa, dịch
vụ cùng loại của doanh nghiệp khác; là hình tượng về một loại, một nhóm hàng hóa,
dịch vụ hoặc về doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng”. [4]
Theo Philip Kotler – ông tổ của ngành Marketing hiện đại: “Thương hiệu có
thể như tên gọi, thuật ngữ, biểu tượng, hình vẽ hay sự phối hợp giữa chúng để xác
định sản phẩm, dịch vụ của người bán hay một nhóm người bán nhằm phân biệt với
đối thủ cạnh tranh”.
Al Ries – tác giả thuyết “Định vị thương hiệu” cho rằng: “Thương hiệu là khái
niệm duy nhất trong đầu khách hàng khi họ nghe nói đến Công ty bạn”.
Trên cơ sở tổng hợp và phân tích nhiều cách tiếp cận khác nhau, có thể đưa ra
cách tiếp cận của đề tài về khái niệm thương hiệu như sau: “ Thương hiệu là tập
hợp các dấu hiệu để phân biệt hàng hóa, dịch vụ của cơ sở sản xuất kinh doanh (gọi
chung là doanh nghiệp) này với hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp khác; là hình
tượng về một loại, một nhóm hàng hóa, dịch vụ hoặc về doanh nghiệp trong tâm trí
khách hàng”[4]
Cùng với sự phát triển, khái niệm của thương hiệu còn mở rộng tới thương
hiệu của cá nhân, thương hiệu vùng miền, thương hiệu quốc gia.

7


Phát triển thương hiệu
Phát triển thương hiệu cũng có nhiều quan điểm tiếp cận khác nhau. Có người
cho rằng, phát triển thương hiệu là việc mở rộng thêm những thương hiệu khác trên
nền tảng những thương hiệu cũ. Quan điểm này mới chỉ đề cập đến việc mở rộng ra
những thương hiệu mới, những thương hiệu con; chứ chưa nói đến khía cạnh củng
cố và làm gia tăng giá trị của thương hiệu. Đó cũng chính là nội dung chính của
quan điểm thứ hai, phát triển thương hiệu là việc làm gia tăng giá trị vốn có của
thương hiệu.
Ý kiến khác cho rằng, phát triển thương hiệu là việc làm kế tiếp sau khi xây
dựng thương hiệu. Quan điểm này lại quá chung chung và mới chỉ đề cập đến phát
triển thương hiệu như là một quá trình tất yếu.
Từ những quan điểm trên có thể hiểu một cách tổng quát: “Phát triển thương
hiệu là tổng hợp các hoạt động nhằm tăng cường sức mạnh của thương hiệu thông
qua gia tăng giá trị cảm nhận và mở rộng thương hiệu để nâng cao giá trị tài sản
thương hiệu”–[5].
1.1.2. Vai trò của nâng cao chất lượng dịch vụ đối với việc phát triển thương
hiệu của công ty kinh doanh
Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố tạo nên thành công cho các
doanh nghiệp hiện nay. Trong những năm trở lại đây chất lượng đã trở thành yếu tố
cốt lõi đối với các doanh nghiệp trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh, thâm nhập
và đứng vững trên thị trường. Theo kinh nghiệm của các doanh nghiệp ở nhiều nước
trên thế giới đã cho thấy rằng: muốn tồn tại được và có khả năng cạnh tranh cao cần
coi trọng chất lượng, quan tâm tới thị trường, tới khách hàng trong đó đặc biệt là
chất lượng, giảm chi phí, tăng lợi thế cạnh tranh.
Không chỉ đối với sản phẩm mà đối với dịch vụ cũng rất quan trọng vấn đề
chất lượng. Chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng không chỉ đối với các

doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, mà còn cả các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh
khác. Với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trong các lĩnh vực: ngân hàng, bảo
hiểm, tư vấn, giao thông vận tải, du lịch, khách sạn,… thì chất lượng dịch vụ là mức
độ thoả mãn nhu cầu khách hàng ứng với mỗi dịch vụ được đưa ra. Khách hàng sẽ
hài lòng khi nhu cầu của họ được thoả mãn một cách tốt nhất. Trong đời sống hàng
ngày có nhiều nhu cầu phát sinh thuộc lĩnh vực hoạt động của dịch vụ. Việc đáp ứng
một cách tốt nhất các nhu cầu của khách hàng sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp
kinh doanh dịch vụ thu hút được ngày càng nhiều khách hàng về phía mình, làm
tăng hiệu quả trong kinh doanh. Cũng giống như các doanh nghiệp sản xuất vật chất,
các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cung cấp sản phẩm là quá trình đưa ra dịch vụ
đáp ứng yêu cầu khách hàng; vì vậy sản phẩm của các doanh nghiệp kinh doanh
8


dịch vụ cũng có những nét chung( đặc điểm, vai trò) giống sản phẩm của các doanh
nghiệp sản xuất vật chất về mặt chất lượng.
- Chất lượng dịch vụ làm tăng khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ và thể hiện sức mạnh cạnh tranh của các doanh nghiệp đó.
- Với sự phân công lao động xã hội và trình độ phát triển của lực lượng sản
xuất xã hội thì nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng lên, và các nhu cầu đòi hỏi
được đáp ứng ở mức ngày càng cao hơn. Vì vậy, chỉ có những dịch vụ đạt chất
lượng tốt mới đáp ứng được các nhu cầu này, và làm thoả mãn khách hàng, tạo cho
khách hàng cảm thấy an toàn, tin tưởng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, cũng
như làm cho khách hàng luôn vui vẻ và mong muốn quay trở lại doanh nghiệp khi
có nhu cầu. Điều này cho thấy tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, nó có ảnh
hưởng lớn tới sự thành bại của doanh nghiệp. Ngày nay, mỗi khi xuất hiện một nhu
cầu mới thì có nhiều dịch vụ có thể đáp ứng; khách hàng sẽ lựa chọn dịch vụ nào khi
mà họ cảm thấy chất lượng dịch vụ đó có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ. Một
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ muốn dịch vụ của mình được mọi người ưa thích
sử dụng thì trước hết dịch vụ đó phải có chất lượng, dịch vụ phải có những ưu điểm

mà dịch vụ khác không có, và cái quan trọng là dịch vụ của doanh nghiệp phải phù
hợp vứi nhu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ có thực hiện tốt
việc nâng cao chất lượng dịch vụ thì mới tăng được khả năng cạnh tranh và thể hiện sức
mạnh của doanh nghiệp song song là củng cố thương hiệu của mình trên thị trường.
Chất lượng nâng cao vị thế của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trên
thương trường, nhờ đó thương hiệu của các doanh nghiệp được bảo đảm; đó là cơ
sở quan trọng để các doanh nghiệp có thể phát triển bền vững và lâu dài:
- Khách hàng khi có nhu cầu được thoả mãn, họ sẽ tìm đến những doanh
nghiệp có tên tuổi, thương hiệu uy tín trên thị trường; vì những doanh nghiệp này có
khả năng thoả mãn các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Nhưng để có
được thương hiệu, tên tuổi, vị thế, và uy tín thì những dịch vụ mà doanh nghiệp đưa
ra phải phù hợp với khách hàng và được khách hàng ưa thích, điều này chỉ có thể có
được khi mà dịch vụ của doanh nghiệp luôn đạt chất lượng tốt nhất.
Nâng cao chất lượng dịch vụ có thể giúp người tiêu dùng tiết kiệm thời gian
trong điều kiện vận hành, sử dụng dịch vụ; đây là giải pháp tạo ra sự phù hợp lợi
ích giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp, từ đó thúc đẩy quá trình khách hàng tìm
tới doanh nghiệp:
- Người tiêu dùng sẽ luôn tìm đến những dịch vụ nào mà ở đó lợi ích của họ
đạt được lớn nhất, điều này được quyết định bởi chất lượng dịch vụ mà doanh
nghiệp cung cấp. Vì vậy, mà chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tới số lượng khách

9


hàng tới doanh nghiệp, ảnh hưởng tới thương hiệu mà doanh nghiệp gầy dựng và
trực tiếp ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ là cơ sở quan trọng để tăng khả năng thâm nhập thị
trường nước ngoài và khẳng định vị thế, thương hiệu của các doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ Việt Nam trên thị trường quốc tế, do đó làm tăng khả năng trúng thầu
của các doanh nghiệp Việt Nam:

- Trong tiến trình hội nhập, khi giá không còn là nhân tố chủ chốt được sử
dụng để phát huy lợi thế cạnh tranh, thì chất lượng dịch vụ chính là cơ sở để nâng
cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trên thị trường
trong và ngoài nước. Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ muốn tạo được vị thế và gây
tiếng vang cho mình trên thị trường quốc tế thì trước hết sản phẩm mà doanh nghiệp
đưa ra phải được tất cả mọi người ưa chuộng; và sản phẩm phải chiếm lĩnh được thị
trường, do đó đòi hỏi mỗi một sản phẩm khi đưa ra thị trường đều phải đạt chất lượng.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tạo thành nên thương hiệu cho doanh
nghiệp, giúp doanh nghiệp tạo nên lợi thế cạnh tranh và đứng vững trên thị trường.
1.1.3. Sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch vụ để phát
triển thương hiệu của công ty kinh doanh
Chất lượng hoàn toàn tiên quan đến cảm nhận chủ quan của khách hàng. Đó
mới là cốt lõi của vẫn đề. Trên thực tế, nó có thể liên quan rất ít hoặc thậm chí không
liên quan gì tới tính năng sản phẩm thực tế. Thay vào đó, chất lượng theo cảm nhận
được quyết định bằng trực giác, dựa trên hình ảnh thương hiệu hình thành trong tâm
trí khách hàng.
Các sản phẩm gắn nhãn “Sản xuất tại Nhật Bản” vốn nổi tiếng về chất lượng
vượt trội trên khắp thế giới. Đó là lý do tại sao chúng ta sẵn sàng bỏ nhiều tiền hơn
để sở hữu các sản phẩm của Nhật, đơn giản bởi chúng ta biết rằng “Made in Japan”
là một lời bảo chứng cho uy tín thương hiệu.
Nhưng trước khi có được một thương hiệu mạnh và nổi tiếng thì chắc chắn
phải có được sự tin tưởng và lòng trung thành cực kỳ lớn từ khách hàng. Sau khi đã
định vị được thương hiệu của mình trong tâm trí khách hàng lúc đó, quá trình phát
triển dịch vụ song song cũng là quá trình phát triển thương hiệu và ngược lại.Chất
lượng sản phẩm/dịch vụ tốt có thể góp phần tạo nên một thương hiệu mạnh.
1.2. Đặc điểm của dịch vụ và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thiết kế
website
1.2.1. Đặc điểm dịch vụ thiết kế website
Thiết kế website là một loại hình dịch vụ vừa có những đặc điểm chung của
sản phẩm dịch vụ, vừa có những đặc điểm riêng của sản phẩm thiết kế. Trước hết,

thiết kế website mang những đặc điểm đặc thù của sản phẩm dịch vụ, đó là:
10


Đặc trưng hỗn hợp (tính không tách rời): “Sản phẩm dịch vụ mang đặc trưng
hỗn hợp. Có nghĩa là, sản phẩm dịch vụ có đặc tính không thể tách rời giữa quá
trình cung ứng và quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Quá trình sản xuất (cung
ứng) và tiêu dùng dịch vụ luôn diễn ra đồng thời. Ở đó luôn có sự gắn kết một cách
hữu cơ giữa người cung ứng và người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Đặc trưng này
tạo ra không ít khó khăn cho các tổ chức trong quá trình thiết kế, cung ứng và giám
sát chất lượng sản phẩm dịch vụ. Các tổ chức cung ứng cũng như những nhân viên
của mình đôi khi bị động với những tình huống tiêu dùng phát sinh ngoài dự kiến.
Nhất là quá trình giao tiếp giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ có thể có
những xung đột hoặc những điều bất thường khác xảy ra”. [3]
Tính cá biệt của sản phẩm dịch vụ: “Sản phẩm dịch vụ mang tính cá biệt vì
chúng phụ thuộc lớn vào cảm nhận chủ quan của người tiêu dùng. Chính vì vậy,
không thể sản xuất một cách đồng loạt các sản phẩm dịch vụ giống như sản xuất
hàng hóa. Ngược lại, điều này đòi hỏi người kinh doanh dịch vụ cần phải có khả
năng đa dạng hóa sản phẩm, biết tạo ra những sản phẩm dịch vụ đáp ứng các nhu
cầu cá biệt, đa dạng của tập khách hàng. Đặc tính này thường thể hiện rõ nhất với
các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Người ta không thể đòi hỏi chất lượng phục
vụ đồng nhất từ đội ngũ nhân viên - những người trực tiếp cung ứng sản phẩm dịch
vụ cho khách hàng. Do mỗi sản phẩm dịch vụ được tạo ra trong một môi trường với
không gian và thời gian cụ thể, nên chất lượng dịch vụ thường dao động phụ thuộc
vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng như phụ thuộc vào người
cung ứng dịch vụ, vào cơ sở vật chất, hoàn cảnh tạo nên dịch vụ”.[3]
Đặc tính vô hình (phi vật thể): “Không giống như những sản phẩm vật chất
hay hàng hóa thông thường, sản phẩm dịch vụ không thể cảm nhận bằng các giác
quan, không thể cân đong, đo đếm và lưu mẫu khi cung ứng và tiêu dùng sản phẩm
dịch vụ. Tức là, sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể. Vì vậy, để giảm

bớt dấu hiệu không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng
về chất lượng dịch vụ. Họ liên tưởng về chất lượng dịch vụ qua những yếu tố hữu
hình như địa điểm, nhân viên phục vụ, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng
và giá cả mà họ thấy. Với đặc tính vô hình, tổ chức cũng gặp khó khăn trong việc
nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ. Việc đánh giá
chất lượng dịch vụ phụ thuộc một cách quyết định vào cảm nhận của khách hàng,
do đó mang tính chủ quan. Tuy nhiên tính vô hình này thể hiện ở những mức độ
khác nhau tùy từng sản phẩm dịch vụ”. [3]
Tính không lưu trữ được: “Sản phẩm dịch vụ không thể cất trữ và lưu kho như
sản phẩm hàng hóa khác. Chính bởi quá trình sản xuất (cung ứng) và tiêu thụ sản
phẩm dịch vụ luôn diễn ra đồng thời nên sản phẩm dịch vụ không thể lưu giữ hay
11


lưu kho được. Điều này sẽ gây khó khăn cho các tổ chức khi nhu cầu về sản phẩm
dịch vụ thay đổi mà khả năng cung ứng của tổ chức thì gần như cố định. Vì vậy, để
phát triển kinh doanh, các nhà cung ứng dịch vụ phải có khả năng tạo ra và duy trì
sự liên tục của dòng khách hàng, điều hòa một cách tốt nhất về cung cầu như: đa
dạng hóa loại hình dịch vụ, nhất là những sản phẩm dịch vụ có tính thời vụ; hoặc
áp dụng hệ thống đặt hàng trước, hệ thống hẹn giờ; tăng năng lực hiện có”.[3]
Bên cạnh những đặc trưng khác biệt của sản phẩm dịch vụ, thiết kế website
còn có một số đặc điểm rất riêng sau đây:
- Dịch vụ thiết kế website vừa là sản phẩm vô hình vừa hữu hình. Đây là dịch
vụ nhằm mang tớitạo ra cho một cá nhân hay tổ chức một sản phẩm mà sản phẩm
này vừa mang những đặc điểm vô hình (không sờ mó, đo điếm được) vừa thể hiện
tính hữu hình vì là giao diện có cấu trúc, hình ảnh và các giao diện với người dùng
một website theo đúng yêu cầu của họ. Để hoàn thiện một website đòi hỏi người
thiết kế web phải có kiến thức về lập trình cộng với kinh nghiệm mới có thể tạo nên
một website đẹp và chuyên nghiệp. Có thể ví website như một gian hàng trên mạng
của các công ty kinh doanh, còn dịch vụ thiế kế website chính là dịch vụ xây dựng,

trang trí gian hàng đó. Các doanh nghiệp để có được một “gian hàng” trên mạng cần
tự thiết kế website cho mình hoặc tìm đến những đơn vị thiết kế website uy tín và
chuyên nghiệp. Sau đó có thể chọn cho mình những mẫu website có sẵn mà mình
thích, nhưng cũng có thể đưa ra những yêu cầu và mô tả những tính năng hay bố trí
giao diện để người thiết kế làm theo đúng yêu cầu đó.
- Website của Công ty có vai trò hết sức quan trọng trong quá trình kinh
doanh của doanh nghiệp. Website chính là cầu nối giúp doanh nghiệp tiếp cận được
với khách hàng tiềm năng của mình. Việc thiết kế website chính là thiết lập sự hiện
diện của công ty trong cộng đồng khách hàng interrnet.
- Website cũng chính là gian hàng của công ty trên mạng Internet, hoạt động
liên tục 24/7, tại đây cung cấp và giới thiệu thông tin cũng như các sản phẩm và dich
vụ của công ty, nhằm mang tới thông tin mọi mặt để khách hàng, nhân viên và các
đối tác kinh doanh tiềm năng, thậm chí có thể cả nhà đầu tư tương lai của công ty, có
thể nhanh chóng và dễ dàng tìm hiểu về doanh nghiệp cùng hàng hóa và dịch vụ
cung công ty cung cấp.
- Website chính là một kênh bán hàng hiệu quả dành cho doanh nghiệp biết
tận dụng nó một cách tối ưu. Với một website thiết kế đẹp, doanh nghiệp nhỏ có thể
tạo ra ấn tượng về hình ảnh và mức độ chuyên nghiệp của mình.
Dịch vụ thiết kế website là dịch vụ nhằm mang tới cho người dùng một
website theo đúng yêu cầu của họ. Để hoàn thiện một website đòi hỏi người thiết kế
web phải có kiến thức về lập trình cộng với kinh nghiệm mới có thể tạo nên một
12


website đẹp và chuyên nghiệp. Có thể ví website như một gian hàng trên mạng của
các công ty kinh doanh, còn dịch vụ thiế kế website chính là dịch vụ xây dựng, trang
trí gian hàng đó. Các doanh nghiệp để có được một “gian hàng” trên mạng cần tự
thiết kế website cho mình hoặc tìm đến những đơn vị thiết kế website uy tín và
chuyên nghiệp. Sau đó có thể chọn cho mình những mẫu website có sẵn mà mình
thích, nhưng cũng có thể đưa ra những yêu cầu và mô tả những tính năng hay bố trí

giao diện để người thiết kế làm theo đúng yêu cầu đó.
Website của Công ty có vai trò hết sức quan trọng trong quá trình kinh doanh
của doanh nghiệp. Website chính là cầu nối giúp doanh nghiệp tiếp cận được với
khách hàng tiềm năng của mình. Việc thiết kế website chính là thiết lập sự hiện diện
của công ty trong cộng đồng khách hàng interrnet.
Website cũng chính là gian hàng của công ty trên mạng Internet, hoạt động liên
tục 24/7, tại đây cung cấp và giới thiệu thông tin cũng như các sản phẩm và dich vụ
của công ty, nhằm mang tới thông tin mọi mặt để khách hàng, nhân viên và các đối
tác kinh doanh tiềm năng, thậm chí có thể cả nhà đầu tư tương lai của công ty, có thể
nhanh chóng và dễ dàng tìm hiểu về doanh nghiệp cùng hàng hóa và dịch vụ cung
công ty cung cấp.
Website chính là một kênh bán hàng hiệu quả dành cho doanh nghiệp biết tận
dụng nó một cách tối ưu. Với một website thiết kế đẹp, doanh nghiệp nhỏ có thể tạo
ra ấn tượng về hình ảnh và mức độ chuyên nghiệp của mình.
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
Để đánh giá chất lượng dịch vụ thiết kế website có các tiêu chí khác nhau như:
(1) Về hình thức và các nguyên tắc
Với hình thức đánh giá như
- Đánh giá nội bộ: Theo TCVN ISO 1900:2007 thì, “ Đánh giá nội bộ, đôi
khi gọi là đánh giá của bên thứ nhất, được tổ chức và mang danh tổ chức tự tiến
hành đối với xem xét của lãnh đạo và với mục đích nội bộ khác và có thể làm cơ sở
cho việc tự công bố sự phù hợp của tổ chức. Trong nhiều trường hợp, đặc biệt ở các
tổ chức có quy mô nhỏ, tính độc lập có thể được thể hiện bằng việc không lệ thuộc
vào trách nhiệm đối với hoạt động được đánh giá”[7]
- Đánh giá ngoài: “Đánh giá bên ngoài bao gồm các đánh giá của bên thứ
hai và đánh giá của bên thứ ba. Đánh giá của bên thứ hai được cái bên quan tâm
tiến hành, như khách hàng hoặc đại diện của khách hàng. Đánh giá của bên thứ ba
do các tổ chức đánh giá độc lập bên ngoài tiến hành, như các tổ chức yêu cầu của
TCVN ISO 14001”[3]
Các nguyên tắc đánh giá gồm

- Đạo đức nghề nghiệp
13


- Tính công bằng
- Tính thận trọng nghề nghiệp
- Tính độc lập
- Tiếp cận dựa vào bằng chứng
(2)

Theo 5 tiêu chí về chất lượng dịch vụ

- Độ tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp, thực hiện dịch vụ một cách tin
cậy và chính xác đúng như đã cam kết với khách hàng.
- Sự đảm bảo (Assurance): Khả năng cung cấp lòng tin và tạo sự tín nhiệm
của nhân viên phục vụ đối với khách hàng.
- Tính hữu hình (Tangibles): Phải có các chứng cứ vật chất của dịch vụ, các
điều kiện cơ sở, trang thiết bị tiến hành dịch vụ và hình thức bên ngoài của nhân
viên phục vụ.
- Sự thấu cảm (Empathy): Sự quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách
hàng
- Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Thể hiện sự sẵn sàng, nhiệt tình
trong việc giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau chóng, kịp thời.
(3)

Tiêu chuẩn về một website tốt

Chất lượng thiết kế webiste: Là nhân tố chính để giữ chân và tạo ấn tượng tốt
cho người xem một khi họ đã truy cập vào website của đơn vị thiết kế tạo nên. Chất
lượng dịch vụ thiết kế website được đánh giá thông qua các yếu tố sau:

- Nội dung hấp dẫn, đầy đủ, phù hợp với yêu cầu của khách hàng
- Giao diện đẹp mắt,chyên nghiệp bố cục hợp lý, giúp người dùng dễ dàng sử
dụng
- Điều hướng người dùng tốt
- Tốc độ load trang website nhanh chóng, thao tác đơn giản
- Hosting, tên miền đăng ký hợp pháp, dễ nhớ với người dùng, hoạt động tốt
và phù hợp với nội dung website
- Băng thông sử dụng thoải mái
- Thiết kế chuẩn SEO, dễ dàng trong việc tối ưu web
(4)

Quá trình cung cấp dịch vụ thiết kế website

Xét về góc độ nào đó, chất lượng thiết kế website được quyết định bởi chất
lượng hoạt động thiết kế, được mô tả qua. Quá trình cung cấp dịch vụ thiết kế
website gồm 6 giai đoạn sau đây:
Giai đoạn 1: Thu thập thông tin
Việc đầu tiên trong quy trình thiết kế website là thu thập thông tin. Mọi người
thường nói câu là “garbage in- garbage out”, có nghĩa là đầu vào như thế nào thì đầu
14


ra như thế đấy. Do đó, cần thu thập đầy đủ và chính xác tất cả những thông tin trước
khi bắt đầu thiết kế website thì mới giúp website của bạn không đi chệch hướng với
những mục tiêu, yêu cầu ban đầu.
Giai đoạn 2: Lập kế hoạch
Sau khi tiến hành thu thập thông tin sẽ hệ thống những thông tin có được lại
với nhau và lập một kế hoạch thiết kế website thật chi tiết. Bắt đầu từ việc phác thảo
sơ đồ cho website. Sau đó, liệt kê tất cả những chủ đề chính, chủ đề phụ, những
trang chính, trang phụ sẽ xuất hiện trên website. Tiếp theo, xác định nội dung cụ thể

cho từng trang. Điều này sẽ giúp đi từ tổng quát đến chi tiết mà không bỏ sót bất kỳ
yếu tố nào.
Giai đoạn 3: Thiết kế
Tiếp theo, bắt tay thiết kế giao diện cho website. Ở giai đoạn này, cần lưu ý
một số điều sau. Trước hết, hãy xác định xem đối tượng mục tiêu là ai? Giao diện
website dành cho những đối tượng khác nhau sẽ có sự khác biệt. Sau đó, cần đảm
bảo rằng các thiết kế trên website phải thống nhất với bộ nhận diện thương hiệu của
công ty. Màu sắc, logo hay slogan của công ty như thế nào thì website cũng phải thể
hiện tương ứng như thế đó. Cuối cùng, yêu cầu nhân viên thiết kế website của đưa ra
ít nhất 3 mẫu thiết kế khác nhau dựa trên những ý tưởng đã có.
Giai đoạn 4: Phát triển
Giai đoạn thứ 4 chính là giai đoạn mà website sẽ được hiện thực hóa. Trên thực
tế, thì giai đoạn này có thể diễn ra song song với giai đoạn thứ 3. Ở giai đoạn này,
những nhân viên lập trình web sẽ bắt đầu hiện thực hóa những ý tưởng, chức năng
cần có trên website.
Giai đoạn 5: Kiểm tra và chỉnh sửa
Là một giai đoạn vô cùng quan trọng trong quá trình thiết kế website. Thường
các công ty ở Việt Nam ít quan tâm đến giai đoạn này, vì vậy cũng không có đội ngũ
tester cho riêng.
Giai đoạn 6: Bảo trì
Quá trình thiết kế website chưa kết thúc ngay sau khi website được launch ra
thị trường. Một website chuyên nghiệp là website sẽ phải trải qua thêm bước thứ 6 –
bảo trì. Cho dù website được thiết kế, kiểm tra và chỉnh sửa kỹ càng như thế nào thì
vẫn luôn có những lỗi hỏng. Không những thế, trong suốt quá trình vận hành, chắc
chắn sẽ nhận được nhiều phản hồi của khách hàng và cần chỉnh sửa website theo
những phản hồi đó.
1.3. Các yêu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thiết kế website
1.3.1. Nhóm yếu tố môi trường bên ngoài
Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế là một yếu tố cực kỳ quan trọng ảnh hưởng tới sự phát triển

và thu hút rất nhiều doanh nghiệp. Sự tác động của các yếu tố thuộc môi trường kinh
15


tế sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến những chiến lược và quá trình tư vấn thiế kế website.
Bởi những diễn biến kinh tế đều chứa đựng những cơ hội và thách thức với các
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói chung và đối với các doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ thiêt kế website nói riêng. Những yếu tố đó bao gồm: Tốc độ tăng trưởng
kinh tế, lãi suất và xu hướng của lãi suất trong nền kinh tế, chính sách tiền tệ và tỷ
giá hối đoái, lạm phát, hệ thống thuế và mức thuế,.. tất cả các yếu tố trên đều có ảnh
hưởng cực kỳ quan trọng đối với dịch vụ thiết kế website.
Môi trường văn hóa- xã hội
Các yếu tố như cơ cấu độ tuổi, giới tính, văn hóa, thị hiếu, tập tính tiêu dùng,...
có ảnh hưởng tới hoạt động thiết kế website của doanh nghiệp. Mỗi người dùng lại
có những gu thẩm mỹ cũng như sở thích về màu sắc và hình ảnh khác nhau, chưa
nói đến thói quen sử dụng những tính năng trên website của mỗi người cũng có sự
khác biệt. Chính những thói quen này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quá trình thiết kế
website về mặt màu sắc, bố cục, tính năng,...và điều đó ảnh hưởng trực tiếp đến chất
lượng thiết kế của website.
Môi trường chính trị- pháp luật
Việc nâng cao chất lượng thiết kế website còn bị ảnh hưởng bởi môi trường
chính trị, pháp luật và các quy định của Quốc Gia. Việt Nam có một nền chính trị ổn
định đã tạo lợi thế cho việc phát triển mọi ngành nghề kinh doanh nói chung và đối
với dịc vụ thiết kế website nói riêng.
Việc kinh doanh trong môi trường có lành mạnh hay không phụ thuộc rất lớn
vào cả luật pháp của nước sở tại. Pháp luật sẽ đưa ra những quy định cho phép hoặc
không cho phép buộc các doanh nghiệp kinh doanh phải tuân thủ, vì vậy chỉ cần một
thay đổi nhỏ cũng sẽ có ảnh hưởng rất lớn đối với quá trình kinh doanh của công ty.
Đối với dịch vụ thiết kế website, các quy định về đăng ký website nào, tại đâu đối
với từng lĩnh vực hoạt động lại khác nhau, hay những quy định về tên miền cũng sẽ

ảnh hưởng không nhỏ đến quá trình tư vấn thiết kế web.
Môi trường công nghệ
Đây là yếu tố rất năng động mang nhiều cơ hội và thách thức đến các doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ thiết kế website. Sự ra đời của những công nghệ mới và
tăng cường các sản phẩm thay thế đem đến mỗi đe dọa lớn đối với các sản phẩm
truyền thống. Tuy nhiên những công nghệ mới lại tạo điều kiện giúp sản xuất sản
phẩm với mức chi phí rẻ hơn nhưng chất lượng cao hơn, giúp tăng tính cạnh tranh
cho công ty. Do đó, đây chính là yếu tố hết sức năng động và các doanh nghiệp cần
phải nắm bắt và vận dụng thật tốt.
Môi trường ngành
Việc nhu cầu thiết kế website ngày càng gia tăng, kéo theo những đơn vị kinh
doanh dịch vụ thiết kế web cũng tăng lên chóng mặt. Do đó, mức độ cạnh tranh
ngày càng gay gắt và khốc liệt, các công ty không ngừng nganh đua nhau để thu hút
16


khách hàng và chèn ép đối thủ. Bên cạnh những công ty mới xuất hiện rất nhiều
cũng có không ít những đơn vị đã bỏ cuộc. Theo nghiên cứu của TheBusiness thì
hiện tại trên thị trường chỉ còn 1000 đơn vị thiết kế website so với con số 6000 trước
đây, thể hiện mức độ cực kỳ khốc liệt của thị trường.
1.3.2. Nhóm yếu tố nội bộ
Lãnh đạo
Nhận thức của lãnh đạo doanh nghiệp là nhân tố đầu tiên và quan trọng nhất
ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ và việc xây dựng thương hiệu doanh nghiệp. Bởi
nhà lãnh đạo có toàn quyền quyết định về mọi vấn đề trong doanh nghiệp. Vì vậy,
chât lượng dịch vụ và sự phát triển của thương hiệu phụ thuộc vào nhà lãnh đạo có
quan niệm đúng về chất lượng và thương hiệu hay không, có coi trọng chất lượng
dịch vụ thiết kế web, quan tâm về vấn đề phát triển thương hiệu hay không, …. Sự
hiểu biết về thiết kế web và thương hiệu của ban giám đốc không chỉ định hướng đi
đúng, mà còn giúp toàn bộ cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp đoàn kết,

thống nhất trong quá trình phát triển doanh nghiệp
Đối với ngành thiết kế website, có thể thấy rằng có rất nhiều doanh nghiệp
chạy theo hướng chi phí thấp dẫn đến chất lượng thiết kế không đảm bảo.
Nguồn lực
Nguồn lực của doanh nghiệp bao gồm nguồn lực tài chính và nhân sự.
Tài chính là một nguồn lực cực kỳ quan trọng của một doanh nghiệp. Nó giúp
cho doanh nghiệp hoạt động được thường xuyên, phát triển và mở rộng. Đối với
ngành thiết kế website, nguồn lực tài chính lại càng quan trọng. Hệ thống máy móc
CNTT phải hiện đại, đồng bộ, … luôn cần được bảo trì và nâng cấp. Bởi rủi ro trong
quá trình thiết kế web có tác động rất lớn; khi lỗi xảy ra có thể gây mất mát nghiêm
trọng về tài sản trí tuệ cũng như ảnh hưởng lớn tới thương hiệu và uy tín công ty.
Bên cạnh đó, đôi khi doanh nghiệp còn phải tích cực mở rộng phạm vi thị trường
hoạt động, đầu tư cho cơ sở hạ tầng là rất lớn. Chính vì vậy, nguồn lực tài chính là rất
quan trọng cho hoạt động phát triển thương hiệu của các doanh nghiệp thiết kế web
Nguồn nhân lực của ngành luôn đòi hỏi lực lượng lao động phải có kiến thức,
trình độ chuyên môn và những kinh nghiệm nhất định trong nghề. Chất lượng nhân
lực quyết định lớn đến chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp.
Do đó, các công ty thường xuyên tuyển dụng, tổ chức, đào tạo và đãi ngộ nhân
sự thích hợp để đảm bảo yêu cầu phát triển chất lượng dịch vụ của mình.

17


CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ WEBSITE DU LỊCH
TẠI CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VÀ TRUYỀN THÔNG IIT TRÊN
THỊ TRƯỜNG MIỀN BẮC
2.1. Khái quát tình hình kinh doanh của công ty TNHH Công nghệ và
Truyền thông IIT trên thị trường miền Bắc
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty TNHH Công nghệ và

Truyền thông IIT
Tên đầy đủ: Công ty TNHH Công nghệ và Truyền thông IIT
Tên viết tắt: Công ty IIT
Văn phòng đại diện: Tầng 4, 147 Mai Dịch, Cầu Giấy, Hà Nội
Hotline: 0938 620 345
Ngày hoạt động: 24/4/2015
Logo công ty IIT

Slogan: Xây dựng giải pháp kinh doanh cho ngành dịch vụ
Tầm nhìn: Xây dựng giải pháp về công nghệ, kinh doanh và Marketing cho
ngành dịch vụ và y tế.
Sứ mệnh
- Đối với khách hàng: Cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp,chất lượng và thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng. Đặt trách nhiệm và uy tín lên hàng đầu để trở thành cầu nối
tin cậy giữa người mua và người bán trong ngành dịch vụ.
- Đối với nhân viên: Đào tạo và phát triển các kỹ năng cần thiết cho nhân viên,
đồng thời tạo môi trường năng động, sáng tạo
- Đối với xã hội: Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với nhà nước và tích cực đóng
góp tham gia vào các hoạt động xã hội hữu ích góp phần vào sự phát triển và thể
hiện quyền cũng như nghĩa vụ của mình với đất nước.
Mục tiêu
Trong 3 năm tới trở thành công ty top 3 ở mảng công nghệ cho ngành dịch vụ y
tế và đạt Top 10 về mảng kinh doanh và Marketing cho ngành dịch vụ và y tế.

18


Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty
4/2015 công ty được hình thành với các tên là Công ty TNHH Thương mại
dịch vụ và công nghệ CML Việt Nam, dưới sự điều hành của giám đốc Nguyễn Tuấn

Mạnh với lĩnh vực: hoạt động dịch vụ công nghệ thông tin và dịch khác liên quan
đến máy tính.
10/2016 Công ty đã phát triển lớn mạnh và có sự mở rộng cũng như cơ cấu lại
toàn bộ công ty đồng thời đổi tên thành Công ty TNHH Công nghệ và Truyền thông
IIT, dưới sự đồng lãnh đạo của Giám đốc Đỗ Minh Quốc và Nguyễn Tuấn Mạnh, mở
rộng lĩnh vực hoạt động là công nghệ và Marketing cho nghành dịch vụ và y tế
Từ 10/2016 đến nay công ty đã có sự phát triển không ngừng với sự hoạt động
của bốn website chính: Webhotel.vn, Websitenhahang.com, Webtravel.vn,
Asiky.com
2.1.2. Một số yếu tố môi trường ảnh hưởng tới tình hình kinh doanh của
công ty trên thị trường miền Bắc
Môi trường kinh tế- dân cư
Nền kinh tế ảnh hưởng trực tiếp đến các hoạt động dịch vụ, marketing, công
nghệ thông tin của thế giới nói chung và nước ta nói riêng. Để bắt kịp với sự phát
triển của kinh tế toàn cầu, ngành dịch vụ đòi hỏi phải có cầu nối vững chắc với
khách hàng qua các phần mềm phát triển của ngành công nghệ thông tin. Và đây
cũng chính là cơ hội cho các doanh nghiệp chuyên cung cấp các phần mềm website
và marketing nói chung và công ty IIT nói riêng tiềm năng phát triển.
Theo báo cáo của tổng cục thống kê 6 tháng đầu năm về cơ cấu nền kinh tế:
khu vực nông, lâm nghiệp và thủy sản chiếm tỷ trọng 15,06%; khu vực công nghiệp
và xây dựng chiếm 32,76%; khu vực dịch vụ chiếm 41,84. Đây là điều kiện thuận lợi
để các công ty về công nghệ và marketing nổi tiếng và có tiềm lực mạnh ở nước
ngoài như Singapore và Thái Lan sang cạnh tranh ở Việt Nam. Không chỉ vậy sự
phát triển mạnh mẽ của các công ty lớn chuyên cung cấp dịch vụ thiết kế website
trong nước như Tất Thành cũng là đối thủ trực tiếp cạnh tranh với IIT.
Dân số Việt Nam năm 2017 là hơn 95 triệu dân, dân số đang trong giai đoạn
vàng của sự phát triển, tuy vậy, do cơ cấu phân bố ngành nghề chưa đều, dẫn đến
tình trạng thiếu hụt lớn nhân lực ngành công nghệ thông tin. Theo báo cáo của Bộ
Thông tin và Truyền thông năm 2017, Việt Nam cần khoảng 1,2 triệu nhân lực
ngành Công nghệ thông tin. Chính vì vậy, muốn có sự phát triển bền vững, IIT sẽ

phải tìm kiếm và đào tạo nguồn nhân lực. Khi số lượng các công ty và đơn vị tham
gia vào ngành kinh doanh dịch vụ càng tăng dẫn tới thị trường của công ty ngày
càng mở rộng.

19