luận văn khách sạn du lich nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn crowne plaza west hanoi

1
MỤC LỤC
MỤC LỤC..............................................................................................................i
DANH MỤC BẢNG BIỂU..................................................................................iii
DANH MỤC SƠ ĐỒ............................................................................................iv
MỞ ĐẦU...............................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài.....................................................................................1
2. Tình hình nghiên cứu đề tài................................................................................1
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài......................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài............................................................4
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài..........................................................................4
6. Kết cấu khóa luận...............................................................................................6
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN..................................................7
1.1. Khái luận về chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn.......................................7
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản...............................................................................7
1.1.2. Một số vấn đề lý thuyết liên quan.................................................................8
1.2. Nội dung nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn..........13
1.2.1. Các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn................13
1.2.2. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn...................15
1.2.3. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn........................16
1.2.4. Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách
sạn
............................................................................................................. 18
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn.....................18
1.3.1. Các yếu tố bên ngoài...................................................................................18
1.3.2. Các yếu tố bên trong...................................................................................19
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN KHÁCH
SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI.............................................................21
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến chất lượng
dịch vụ lễ tân tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi........................................21

2.1.1.Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza
West Hanoi...........................................................................................................21
2.1.2. Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường tác động đến chất lượng dịch vụ lễ
tân tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.........................................................24
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng về chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn
Crowne Plaza West Hanoi....................................................................................30
2.2.1. Kết quả dữ liệu thứ cấp...............................................................................30


2
2.2.2. Kết quả dữ liệu sơ cấp................................................................................31
2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Crowne Plaza West
Hanoi.................................................................................................................... 35
2.3.1. Những ưu điểm và nguyên nhân.................................................................35
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân..................................................................36
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN...........................38
CROWNE PLAZA WEST HANOI......................................................................38
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách
sạn Crowne Plaza West Hanoi..............................................................................38
3.1.1. Dự báo xu hướng phát triển chất lượng dịch vụ lưu trú trên địa bàn Hà Nội..
............................................................................................................. 38
3.1.2. Phương hướng hoạt động của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi..........39
3.1.3. Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Crowne Plaza
West Hanoi...........................................................................................................40
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Crowne
Plaza West Hanoi..................................................................................................40
3.2.1. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật.....................................................41
3.2.2. Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, không ngừng nâng cao tay nghề
cho các nhân viên tại bộ phận lễ tân.....................................................................42

3.2.3. Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận nghiệp vụ khác trong khách sạn..........43
3.2.4. Đảm bảo yêu cầu về vệ sinh trong toàn khách sạn cũng như tại bộ phận lễ
tân
............................................................................................................. 44
3.2.5. Tăng cường công tác quản lý, quản lý chất lượng tại bộ phận lễ tân trong
khách sạn ............................................................................................................. 45
3.2.6. Có chính sách đãi ngộ hợp lý đối với các nhân viên tại bộ phận lễ tân.......46
3.3. Một số kiến nghị............................................................................................47
3.3.1 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Việt Nam..................................................47
3.3.2. Kiến nghị với Sở Du lịch Thành phố Hà Nội.............................................48
KẾT LUẬN..........................................................................................................49
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................50
PHỤ LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
TÊN BẢNG

TRANG


3

Bảng 2.1. Tình hình nhân lực tại khách sạn Crowne
Plaza West Hanoi 2015

Phụ lục 5

Bảng 2.2. Thị trường khách của khách sạn Crowne Plaza
Hà Nội
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn
Crowne Plaza West Hà Nội 2014 – 2015

Phụ lục 6

Bảng 2.4. Đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Crowne

34

Plaza West Hanoi
Bảng 2.5. Kết quả điều tra chất lượng phục vụ tại bộ
phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

38

Phụ lục 7

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Hình 1.1. Quy trình cung ứng dịch vụ lễ tân
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức khách sạn Crowne Plaza West Hanoi


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các doanh nghiệp muốn tồn
tại và phát triển bền vững cần phải có điểm nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh. Một
trong những điểm nhấn được chú ý đó là nâng cao chất lượng dịch vụ trong đó được
chú trọng hơn cả là dịch vụ lễ tân. Tình hình hiện tại cho thấy khách sạn Crowne Plaza
West Hanoi là một trong những khách sạn sang hàng đầu Việt Nam, cũng là khách sạn
đạt chỉ số hài lòng của khách hàng cao nhất trong các khách sạn mang thương hiệu
Crowne Plaza thuộc khu vực Đông Nam Á. Tuy nhiên, để chiếm được ưu thế trên thị

trường khách sạn cao cấp và nâng cao năng lực cạnh tranh với các khách sạn cùng
hạng thì việc quan tâm đến chất lượng dịch vụ là điều vô cùng cần thiết.
Bộ phận lễ tân được ví như “Trung tâm thần kinh” của khách sạn, là bộ phận đầu
tiên tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu về chất lượng dịch vụ của
khách sạn. Đối với khách hàng,những ấn tượng này ảnh hưởng rất lớn đến quyết định
có sử dụng dịch vụ ở khách sạn hay không.
Từ đó ta thấy được vai trò quan trọng của dịch vụ lễ tân, tuy nhiên tại khách sạn
Crowne Plaza West Hanoi, mặc dù là khách sạn 5 sao nhưng đội ngũ nhân viên lễ tân
vẫn chưa hoàn toàn thực hiện đúng theo quy chuẩn mà khách sạn đề ra. Bên cạnh đó,
sự phối hợp giữa các cá nhân, bộ phận thuộc bộ phận lễ tân và với các bộ phận khác
trong khách sạn cũng còn nhiều bất cập, gây ảnh hưởng không nhỏ đến mức độ hài
lòng của khác hàng.
Để duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Crowne
Plaza West Hanoi thì việc đi sau nghiên cứu tình hình thực tế của bộ phận Lễ tân trong
khách sạn và chất lượng dịch vụ của bộ phận này để có thể tìm ra những giải pháp hữu
ích góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân, gia tăng lợi thế cạnh tranh của khách
sạn trên thị trường là hết sức quan trọng. Hơn nữa, vấn đề này trước đó chưa được
quan tâm nghiên cứu tìm hiểu.
Do tính cấp thiết nói trên, tôi quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch
vụ lễ tân tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
 Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài
Một số tài liệu, sách và luận văn nước ngoài về vấn đề chất lượng dịch vụ như:
Chuck Y.Gee (2008), Resort Development and Management. Cuốn sách chủ yếu
đề cập đến cách phát triển và quản lí khách sạn, tuy chưa đề cập tới chất lượng dich vụ
nhưng có thể thể tham khảo về vấn đề kinh doanh khách sạn.


2
Robert Christic Mill, Conarad Lashley (2007), Timeshare resort operations: a

guide to management practice. Cuốn sách này là những chia sẻ của tác giả về cách
quản lý khách sạn trong đó có các nghiên cứu về bộ phận lễ tân, có thể tham khảo
những lý thuyết về bộ phận lễ tân khách sạn.
Metter, K. King – Metters, M. Pullman and S. Walton (2006), Successful Service
quality Management. Trong cuốn sách này, tác giả đề cập đến những thành công trong
công tác quản lý chất lượng dịch vụ, tuy chưa nghiên cứu sâu về chất lượng dịch vụ lễ
tân nhưng tham khảo được về việc hệ thống hóa các kiên thức liên quan đến chất
lượng dịch vụ.

 Tình hình nghiên cứu ở trong nước
Một số sách và giáo trình nghiên cứu về bộ phận lễ tân và chất lượng dịch vụ lễ
tân tại khách sạn như:
Phạm Xuân Hậu (2004), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch, NXB
Quốc gia. Giáo trình đã trình bày về quản trị chất lượng dịch vụ, thiết kế, đánh giá và
quản trị lỗ hổng dịch vụ du lịch, giới thiệu hệ thống phân phát dịch vụ du lịch, nhân tố
con người và sự đảm bảo, cải thiện chất lượng dịch vụ này. Tuy nhiên tác giả Phạm
Xuân Hậu chưa đi sâu vào vấn đề chất lượng dịch vụ lễ tân.
Nguyễn Doãn Thị Liễu, Trần Thị Phùng, Nguyễn Thị Nguyên Hồng, Vũ Đức
Minh, Trần Thị Bích Hằng (2011), Giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch,
NXB Thống kê. Giáo trình này, các tác giả đi sâu vào những nội dung, phương pháp,
kỹ năng quản trị tác nghiệp hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp du lịch như khách
sạn, nhà hàng, công ty du lịch lữ hành tuy nhiên cũng chưa đề cập nhiều đến dịch vụ lễ
tân tại khách sạn.
Phạm Thị Cúc (2005), Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân, NXB Hà Nội. Giáo
trình Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân giới thiệu những vấn đề cơ bản về tổ chức hoạt động
và các nghiệp vụ chủ yếu của nhân viên lễ tân cho các sinh viên chuyên ngành Lễ tân
khách sạn văn phòng, Kinh doanh du lịch khách sạn. Cũng như hai tác phẩm trên, giáo
trình này chưa đi sâu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lễ tân, tuy nhiên qua giáo trình
có thể hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ lễ tân và nghiệp vụ lễ tân.
Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách

sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân. Giáo trình chủ yếu hệ thống hóa các kiến thức
liên quan tớ quản trị doanh nghiệp khách sạn, tuy chưa đi sâu vào nghiên cứu đề tài
nhưng có thể bổ sung thêm kiến thức về lễ tân khách sạn.


3
Bên cạnh đó, cũng có không ít các đề tài nghiên cứu khoa học, luận văn tốt
nghiệp đã nghiên cứu về hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của các khách sạn ở Việt
Nam như:
Phạm Thị Hồng Hà (2014), Quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận lễ tân của
khách sạn Silk Path, công ty cổ phần khách sạn Silk Path, Hà Nội, Khóa luận tốt
nghiệp trường đại học Thương mại. Khóa luận nghiên cứu về quy trình phục vụ lễ tân
của khách sạn Silk Path, tuy không cùng hướng đề tài nhưng có thể khóa luận này về
vấn đề hệ thống hóa kiến thức lý luận về bộ phận lễ tân khách sạn.
Dương Thị Thu Hằng (2014), Quản trị tác nghiệp bộ phận lễ tân của khách sạn
Crowne Plaza West Hà Nội - Công ty TNHH thương mại Trần Hồng Quân Hà Nội,
Khóa luận tốt nghiệp trường đại học Thương mại. Khóa luận nghiên cứu về quản trị
tác nghiệp bộ phận lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, chưa đề cập đến
vấn đề chất lượng dịch vụ lễ tân nhưng tham khảo được về thực trạng chất lượng dịch
vụ lễ tân tại khách sạn này.
Nguyễn Thị Mơ (2013), Hoàn thiện và bố trí nhân viên lễ tân tại khách sạn
Crowne Plaza West Hanoi, Khóa luận tốt nghiệp trường đại học Thương mại. Khóa
luận này đề cập tới vấn đề nhân lực tại bộ phận lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza
West Hanoi tuy chưa nghiên cứu sâu đến đề tài nhưng cũng giống khóa luận trên có
thể tham khảo về bộ phận lễ tận tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.
Các sách, giáo trình đã hệ thống hóa các kiến thực liên quan đến công tác quản trị
cũng như nghiệp vụ khách sạn, chất lượng dịch vụ, các khóa luận đã có những giải
pháp phù hợp với thực tế của các khách sạn cụ thể trong thời kỳ nghiên cứu. Tuy
nhiên, đến nay chưa có đề tài nào nghiên cứu cụ thể về chất lượng dịch vụ lễ tân tại
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.Vì vậy nên, việc lựa chọn đề tài nghiên cứu :

“Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi” không
trùng với các công trình đã nghiên cứu và phù hợp với thực tế tại Khách sạn Crowne
Plaza West Hanoi. Việc nghiên cứu đề tài có kế thừa các tài liệu trên song không trùng
lặp.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
- Mục tiêu: Đề tài nghiên cứu nhằm mục tiêu đề xuất giải pháp và kiến nghị
nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Crowne Plaza Hanoi, góp phần thu
hút khách hàng, tăng doanh thu lợi nhuận cho khách sạn.
- Nhiệm vụ: Để thực hiện mục tiêu trên, đề tài cụ thể hóa theo các nhiệm vụ
sau:


4
+ Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ lễ
tân khách sạn.
+ Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân tại Khách sạn Crowne
Plaza West Hanoi để tìm ra những ưa điểm, hạn chế đồng thời xác định nguyên nhân
của thực trạng đó.
+ Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân
tại Khách sạn Crowne Plaza Hanoi.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza
West Hanoi.
 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung: Nội dung nghiên cứu đề tài là những vấn đề lý luận và
thực tiễn liên quan tới nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn.
- Phạm vi về không gian: Khảo sát, đánh giá chất lượng lễ tân tại Khách sạn
Crowne Plaza West Hanoi.
- Phạm vi về thời gian: Việc khảo sát, đánh giá được tiến hành trong thời gian từ

4/1/2016 đến 25/4/2016. Số liệu minh họa trong đề tài được lấy tại khách sạn Crowne
Plaza West Hanoi trong 2 năm 2014 – 2015.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
 Phương pháp thu thập dữ liệu
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Để phục vụ cho quá trình nghiên cứu, đề tài tiến hành thu nhập dữ liệu ở các
nguồn bên trong nội bộ khách sạn Crowne Plaza West Hanoi cũng như bên ngoài
khách sạn.
Các dữ liệu thứ cấp về kết quả kinh doanh của khách sạn, thị trường khách, cơ
cấu tổ chức, cơ cấu lao động…cũng như kế hoạch hoạt động kinh doanh của khách sạn
được thu thập từ phòng tài chính – kế toán và phòng nhân sự của khách sạn Crowne
Plaza West Hanoi.
Các dữ liệu bên ngoài như internet, báo, tạp chí du lịch,…giúp cung cấp những
thông tin cần thiết để nghiên cứu đề tài.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp thường được sử dụng là phương pháp điều
tra, phát phiếu điều tra, phương pháp này được thực hiện qua các bước sau:
Bước 1: Chọn mẫu điều tra
Mẫu điều tra phải đại diện cho đối tượng nghiên cứu, khi chọn mẫu cần phân tích
đề ra các quyết định đối tượng được khảo sát, quy mô và cơ cấu.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng


5
Tùy mẫu phiếu điều tra để thiết kế cho phù hợp. Các câu hỏi có thể là câu hỏi mở
hoặc câu hỏi đóng. Câu hỏi đóng là những câu hỏi đã có sẵn phương án trả lời khách
hàng chỉ việc đánh dấu những câu trả lời phù hợp. Câu hỏi mở là loại câu hỏi không
đưa ra phương án trả lời khách hàng phải tự biểu đạt ý kiến của mình
Phiếu điều tra phải có hình thức, trình bày đẹp, văn phong rõ ràng, dễ hiểu, bảo
đảm trang trọng và tôn trọng khách hàng.

Bước 3: Phát phiếu điều tra
Có thể trực tiếp hặc qua điện thoại, thu hoặc internet. mỗi cách phát phiếu điều
tra đều có điểm mạnh yếu khác nhau.
Bước 4: Thu phiếu điều tra
Số lượng phiếu điều tra thu được phải đủ lớn theo yêu cầu của mẫu điều tra, thời
gian phải đảm bảo tiến độ.
Bước 5: Xử lý phân tích số liệu
Sử dụng các phận mềm tính toán và phân tích số liệu như SPSS, Excel,...
Bước 6: Kết luận
Viết báo cáo kêt luận về thực trạng chất lượng dịch vụ và đưa ra đề xuất, kiến
nghị.
 Phương pháp xử lý dữ liệu
- Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp
Phương pháp phân tích: Nghiên cứu các báo cáo về tổng quan tình hình khinh
doanh trong khách sạn, phân tích tình hình thị trường nhu cầu để đưa ra các hướng đề
xuất.
Phương pháp so sánh: So sánh các số liệu thu thập được của năm 2014 so với
năm 2015 để đánh giá các mặt được và hạn chế còn gặp phải để từ đó rút kinh nghiệm
và đưa ra giải pháp cho các năm sau.
- Phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu thu thập sẽ được tiến hành xử lý
bằng EXCEL dựa trên những kết quả thu thập được tính điểm cho từng tiêu chí của
phiếu điều tra. Cách tính điểm được xác định theo các công thức sau:
+ Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về dịch vụ thứ j của công ty thứ k
là:

+ Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đối với m chỉ tiêu
của công ty thứ k là:


6

+ Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đánh giá về m chỉ
của l công ty là:

Trong đó: n: là số khách hàng được điều tra.
m: số chỉ tiêu điều tra.
l: số công ty điều tra.
ijk: là chất lượng phục vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về dịch
vụ thứ j của công ty thứ k.
Dựa trên giá trị trung bình để đánh giá chất lượng dịch vụ tại công ty doanh
nghiệp đó.
Ngoài phương pháp trên, đề tài còn áp dụng thêm phương pháp thống kê, phương
pháp quy nạp để làm tăng tính chính xác và thuyết phục cho đề tài.
6. Kết cấu khóa luận
Ngoài lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ, danh mục tài
liệu tham khảo, khóa luận được kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại
khách sạn
Chương 2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Crowne Plaza
West Hanoi
Chương 3. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ lễ tân tại khách sạn Cronwne Plaza West Hanoi.


7

CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
1.1. Khái luận về chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
 Khách sạn

Ở Việt Nam, khái niệm khách sạn được đưa ra tùy theo góc độ nghiên cứu. Hiện
nay, một số khái niệm khách sạn được sử dụng rộng rãi nhất là:
Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn
uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác. Khách lưu lại qua đêm và
thường được xây dựng tại các điểm du lịch
Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm
bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu
trú và sử dụng dịch vụ.
Nhìn chung, có nhiều quan niệm về khách sạn, nhưng quan niệm phổ biến nhất
là: Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện
nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về
nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác.
 Lễ tân khách sạn
Lễ tân là cuộc đón khách theo những nghi thức, thu tục phù hợp.
Lễ tân khách sạn là nghi thức, thủ tục được thực hiện trong quá trình đón tiếp và
phục vụ khách.
Phục vụ lễ tân là hoạt động giao tiếp và các thao tác kỹ thuật tác nghiệp thực hiện
trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách.
Bộ phận lễ tân là trung tâm vận hành hệ thống dịch vụ của khách sạn là bộ phận
kiểm soát và điều phối chu trình khách. Chu trình khách là khoảng thời gian từ khi
khách hàng tiềm năng bắt đầu liên hệ với khách sạn cho đến khi làm thủ tục quyết toán
chi phí.


8
Có thể nói bộ phận lễ tân được coi là bộ phận trung tâm của một khách sạn. Bởi
sự tiếp xúc của khách hàng trước hết và chủ yếu là qua bộ phận lễ tân thông qua nhân
viên của bộ phận này, từ đó khách hàng sẽ có những cảm nhận cũng như ý kiến về
dịch vụ tại khách sạn.
 Dịch vụ lễ tân

Khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản trị chất lượng
là khái niệm ISO 9004-2:1991E: “ Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người
cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Do đó, dịch vụ lễ tân là kết quả mag lại nhờ hoạt động tương tác giữa khách hàng
và khách sạn, cụ thể là sự tương tác giữa nhân viên thuộc bộ phận lễ tân của khách sạn
với các khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ.
 Chất lượng dịch vụ lễ tân
Theo TCVN 5200 - ISO 2000 thì : “Chất lượng là mức độ phù hợp của sản phẩm
hoặc dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua
Theo quan điểm khách hàng chất lượng dịch vụ là mức phục vụ tối thiểu mà các
công ty cung ứng lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình, đó là trình
độ nhất quán trong quá trình phục vụ và chất lượng phục vụ được đánh giá chính xác
qua cảm nhận của người tiêu dùng vì các sản phẩm, dịch vụ được cung ứng ở đây
mang tính vô hình của hàng hoá dịch vụ.
Như vậy chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân làmức độ phù hợp của dịch vụ lễ
tân nhằm thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng.
 Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân
Nâng cao chất lượng dịch vụ ở bộ phận lễ tân là những giải pháp nhằm thoả mãn
tối đa các yêu cầu của khách hàng trong quá trình phục vụ khách. Các khách hàng sẽ
cảm thấy hài lòng hơn về chất lượng phục vụ cũng như các nhu cầu được đáp ứng.
Việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân được thực hiện có kế hoạch, có
tính chiến lược mà mục đích cuối cùng chính là phục vụ khách hàng.
1.1.2. Một số vấn đề lý thuyết liên quan
1.1.2.1. Đặc điểm dịch vụ lễ tân


9
Dịch vụ lễ tân là một loại dịch vụ nên mang đâỳ đủ đặc điểm của một sản phẩm
dịch vụ nói chung.

- Dịch vụ lễ tân mang tính vô hình một cách tương đối
Tính vô hình phản ánh một thực tế và hiếm khi người tiêu dùng nhận được sản
phẩm thực từ kết quả hoạt động của dịch vụ nói chung và dịch vụ lễ tân nói riêng. Kết
quả thu được với họ thường là sự trải qua dễ chịu hay không mà thôi.
Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc
đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp mức độ rủi ro
lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở
để đánh giá chất lượng.
Dịch vụ lễ tân là sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên lễ tân với khách hàng. Sản
phẩm dịch vụ lễ tân không tồn tại dưới dạng vật chất.
Dịch vụ lễ tân là dịch vụ trừu tượng nên con người khó có thể đánh giá được
trước khi tiêu dùng mà cần dựa vào thông tin thu thập để đánh giá.

- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra không đồng thời, sản xuất dịch vụ
không thể sản xuất sẵn để vào kho, sau đó mới tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời
khỏi ngồn gốc của nó, trong khi hàng hoá vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có
mặt của nguồn gốc.
Cũng giống như một sản phẩm dịch vụ thông thường khác, dịch vụ lễ tân cũng có
sự diễn ra đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, bên cung ứng và bên có nhu cầu dịch
vụ không tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, diễn ra trong cùng thời gian,
cùng địa điểm hay nói cách khác dịch vụ cung và cầu diễn ra đòng thời và không thể
tách rời.
- Tính quyết định của yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ
Dịch vụ lễ tân tại khách sạn đều là do con người trực tiếp đứng ra cung cấp cho
khách hàng. Do đó hành vi, thái độ của đội ngũ nhân viên lễ tân đóng vai trò hết sức
quan trọng đối với sự cảm nhận của khách hàng, là những đặc trưng về nhân khẩu học
của khách hàng. Bên cạnh đó sự sẵn sàng tham gia và đáp ứng nhu cầu của mỗi bên,
động cơ và các đặc thù cá nhân rất quan trọng cho việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ.
- Tính khó kiểm soát về chất lượng

10
Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh
tạo ra dịch vụ như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng. Ngoài ra còn do tính
đồng thời của dịch vụ. Dịch vụ được cung cấp chỉ khi khách hàng cần đến và yêu cầu
nên khi phục vụ sẽ có những vấn đề xảy ra khiến cho chất lượng dịch vụ khó kiểm soát
và bị ảnh hưởng. Hơn nữa, dịch vụ là vô hình, từ đó dẫn đến khách hàng khó có thể
đánh giá một cách chính xác về dịch vụ.
- Tính không đồng nhất
Do bên cung ứng là cá nhân nhân viên lễ tân chứ không phải sử dụng hệ thống
trang thiết bị, máy móc vì vậy chất lượng cung ứng giữa những khách hàng là không
giống nhau, không đồng đều về chất lượng, thời gian, địa điểm cung ứng, vì vậy thông
tin cung ứng cũng như chất lượng dịch vụ là không đồng đều.
Do khách hàng rất muốn được phục vụ như những con người riêng biệt nên dịch
vụ lễ tân thường bị cá nhân hóa và không đồng nhất. Các doanh nghiệp khách sạn khó
kiểm soát và khó có thể đưa ra tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nhằm làm thỏa mãn tất
cả người tiêu dùng trong mọi hoàn cảnh vì sự thỏa mãn đó phụ thuộc vào độ cảm nhận
và trông đợi của mỗi cá nhân khách hàng.
Mỗi người tiêu dùng đều khác nhau về tâm sinh lý, có sở thích, nhu cầu, .. vì vậy họ
có những yêu cầu, đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau.
1.1.2.2. Yếu tố cấu thành dịch vụ lễ tân
Khách hàng
Khách hàng là yếu tố mà khách sạn hướng tới. Là người trực tiếp sử dụng dịch
vụ mà bộ phận lễ tân cung cấp. Là yếu tố rất phức tạp do họ có sự khác nhau về tính
cách, tâm lý, địa vị xã hội,… họ luôn có những yêu cầu khác nhau về dịch vụ lễ tân.
Do vậy tất cả các nhân viên lễ tân cần phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và
nắm vững sự trông đợi của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng, có thể
áp dụng lý thuyết về nhu cầu và lý thuyết về sự trông đợi.
- Lý thuyết nhu cầu: Theo Abraham Maslow con người có 5 loại nhu cầu cơ bản

phân cấp bậc từ thấp đến cao được thể hiện như sau:
Nhu cầu sinh lý: Đây là nhu cầu cơ bản nhất của con người, nó bao gồm nhu cầu
ăn, ở, đi lại. Đối với dịch vụ lễ tân khách sạn thì đó là nhu cầu được ăn ở, nghỉ ngơi


11
của khách. Nắm bắt nhu cầu này, nhân viên lễ tân cũng như các nhân viên khác sạn
cần đảm bảo cung ứng dịch vụ tốt nhất cho khách.
Nhu cầu an toàn: Được hiểu là nhu cầu an toàn về tài sản, tính mạng. Khách hàng
sẽ không sử dụng dịch vụ nếu cảm thấy không an toàn. Do đó khách sạn cần mang lại
cảm giác an toàn cho khách như: đảm bảo giữ buồng cho khách khi khách đã đặt
trước, trong buồng có két an toàn kèm theo dịch vụ gửi đồ dưới quầy lễ tân đồng thời
bố trí bảo vệ tại các vị trí cần thiết để đảm bảo an toàn về tài sản cũng như tính mạng
khách lưu trú tại khách sạn. Việc đảm bảo cho nhu cầu an toàn của khách không chỉ là
trách nhiệm của riêng bộ phận an ninh trong khách sạn mà còn là nhiệm vụ của bất kỳ
nhân viên tại bất kỳ bộ phận nào trong khách sạn.
Nhu cầu xã hội: Đây là nhu cầu về tình yêu, tình bạn, thành viên của một xã
hội.... Song hành cùng với sự tồn tại của con người bao gồm rất nhiều các mối quan hệ
từ đơn giản đến phức tạp, từ trong gia đình đến bên ngoài xã hội. Các mối quan hệ này
giúp con người nâng cao hiểu biết về mọi mặt của đời sống, từ đó giúp hoàn thiện bản
thân mình hơn. Chính vì thế mọi lúc, mọi nơi, trong mọi hoàn cảnh ai ai cũng luôn cần
và muốn được giao tiếp với cộng đồng. Điều này muốn nói lên rằng, các nhân viên
trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói riêng và nhân viên trong lĩnh vực kinh doanh
dịch vụ nói chung ngoài việc không ngừng hoàn thiện, nâng cao trình độ chuyên môn
nghiệp vụ của mình mà còn phải học các kỹ năng giao tiếp với khách nhằm tạo ấn
tượng tốt ngay từ giây phút đầu tiên.
Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế, sự thừa
nhận, tự do. Trong khách sạn, đó là sự bình đẳng trong cách đối xử, khách hàng cần
được chú ý và có quyền được quan tâm như nhau. Do đó, các nhân viên lễ tân không
chỉ tiếp nhận các yêu cầu từ khách mà còn phải tìm hiểu sở thích của từng người, từng

nhóm người, tôn trọng những sở thích riêng đó nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu
cầu của khách hàng giúp họ cảm nhận được sự quan tâm của khách sạn, tạo ấn tượng
tốt đẹp.
Nhu cầu tự hoàn thiện: Đây là bậc nhu cầu cao nhất trong tháp nhu cầu của
Maslow. Đó là nhu cầu để nhận ra tiềm năng thực sự của ai đó. Trong mọi hoạt động
con người luôn muốn thể hiện khả năng của bản thân mình và khả năng đó phải được
người khác thừa nhận. Khi có nhu cầu này khách hàng thường dễ tính hơn vì họ hiểu
rằng không có cái gì là hoàn hảo nên tâm lý thường thoải mái, dễ bằng lòng với mọi
thứ. Nhân viên giao tiếp cần nhanh chóng phát hiện ra đặc điểm này để có cách phục
vụ thích hợp thì dễ thu được kết quả cao.
- Lý thuyết sự trông đợi: Khách hàng sẽ có những trông đợi sau về dịch vụ lễ
tân cũng như dịch vụ khách sạn.


12
Sự sẵn sàng: Khách hàng luôn mong muốn khách hàng sẵn sàng cung ứng dịch
vụ cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu. Khi khách đến khách sạn, các dịch vụ
đã sẵn sàng, bellman nhanh chóng hỗ trợ khách mang xách hàng lý, nhân viên lễ tân
nhanh chóng làm thủ tục nhập buồng cho khách một cách chính xác, để khách có thể
sớm lên buồng nghỉ ngơi sau những chuyến đi dài. Muốn làm được điều này, nhân
viên lễ tân cần làm tốt khâu chuẩn bị hồ sơ khách hàng để khi khách đến công việc
được diễn ra dễ dàng và nhanh chóng tránh những sai sót.
Kỹ năng phục vụ: Khách hàng luôn mong muốn được phục vụ bởi những dịch vụ
tốt nhất bởi những nhân viên chuyên nghiệp. Do đó nhân viên lễ tân cần được đào tạo
chuyên môn nghiệp vụ, rèn luyện kỹ năng nhằm đáp ứng cung ứng những dịch vụ tốt
nhất cho khách hàng, đáp ứng những mong đợi của khách.
Thái độ phục vụ: Ngoài kỹ năng phục vụ thì khách hàng cũng mong muốn được
phục vụ bởi nhân viên luôn lịch sự, tế nhị, vui vẻ. Nhân viên lễ tân cần tạo cho khách
hàng cảm giác gần gũi, luôn đồng cảm với những nhu cầu của khách, luôn chú ý quan
tâm đến khách. Từ đó, nhân viên lễ tân có thể đáp ứng nhu cầu của khách mà đôi khi

khách không cần phải nói ra. Điều này sẽ được khách hàng đánh giá rất cao.
Việc tìm hiểu, nghiên cứu những nhu cầu cũng như những mong đợi của khách
hàng giúp cho quá trình cung ứng dịch vụ lễ tân được diễn ra dễ dàng hơn, mang lại sự
thỏa mãn cho khách hàng.
 Lao động
Bộ phận lễ tân là nhân tố chính trong việc cung cấp dịch vụ lễ tân. Bộ phận lễ tân
là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, quyết định tới việc tiêu dùng dịch vụ
trong khách sạn của khách hàng, đồng thời cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với
khách.
- Lao động trực tiếp bao gồm các nhân viên tại bộ phận lễ tân. Trong đó nhân
viên lễ tân là nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhằm xác định được yêu cầu
của họ và tìm cách đáp ứng bằng cách đáp ứng trực tiếp hoặc chuyển đến bộ phận
khác. Một nhân viên lễ tân có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, có kỹ năng phục vụ,
khả năng giao tiếp tốt có thể cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng
tốt, đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng, từ đó giữ chân và thu hút khách
hàng cho khách sạn.
- Lao động gián tiếp là lao động của các bộ phận khác trong khách sạn. Bên
cạnh bộ phận lễ tân là yếu tố trực tiếp cung cấp cho khách hàng còn có sự tham gia của
các yếu tố khác tham gia gián tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ lễ tân trong khách


13
sạn như bộ phận buồng, bar, bàn,….Các bộ phận này làm phong phú thêm các sản
phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, thu hút khách hàng tiêu dùng dịch vụ của
khách sạn. Các bộ phận này cũng là yếu tố không thể thiếu trong quá trình cung cấp
dịch vụ cho khách hàng tại bộ phận lễ tân, đưa ra các sản phẩm để bộ phận lễ tân giới
thiệu và chào bán sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Vì vậy quá trình cung cấp dịch vụ
lễ tân cho khách hàng là quá trình đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ của bộ phận lễ tân, các
bộ phận khác trong khách sạn và các doanh nghiệp bên ngoài khách sạn nhằm tạo ra
các dịch vụ có chất lượng đảm bảo.

 Dịch vụ
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và
khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của
người tiêu dùng. Ở đây là tương tác giữa bộ phận lễ tân và khách hàng đến để sử dụng
dịch vụ của khách sạn nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
 Nhà cung ứng
Là bộ máy tổ chức của khách sạn. Là nơi đưa ra các định hướng phát triển, kế
hoạch thực hiện, quy trình làm việc. Đồng thời tham gia vào quá trình cung cấp dịch
vụ thông qua các bộ phận của mình.
 Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất là các thiết bị để bộ phận lễ tân có thể dùng nó để tạo ra dịch vụ
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Cở sở vật chất ở bộ phận lễ tân thường có nội
ngoại thất, máy tính, máy đếm tiền, máy in,…
1.1.2.3 . Quy trình cung ứng dịch vụ lễ tân
Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau như:
- Đối tượng khách của khách sạn: Khách đi theo đoàn hay đi riêng lẻ, thông qua
tổ chức hay không, khách đăng ký trứớc hay khách vãng lai....
- Mức yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của từng khách sạn. Thông
thường các khách sạn ở các thứ hạng, quy mô khác nhau đòi hỏi các mức tiêu chuẩn
khác nhau trong việc phục vụ của nhân viên lễ tân. Đối với khách lưu trú, hoạt động
khách được chia làm 4 giai đoạn:
+Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn.
+Giai đoạn đón tiếp khách và làm thủ tục nhập khách sạn.
+Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú.
+Giai đoạn thanh toán và tiễn khách.
Các giai đoạn cụ thể được trình bày tại hình 1: Quy trình cung ứng dịch vụ lễ tân
(phụ lục 1).


14

1.2. Nội dung nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn
1.2.1. Các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn
Căn cứ vào việc nghiên cứu hệ thống chỉ tiêu của A.Parasuraman và Leonar
L.Berry đánh giá chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự
đồng cảm và tính hữu hình; vận dụng cho dịch vụ lễ tân khách sạn có thể sử dụng các
chỉ tiêu đánh giá chất lượng tiếp cận theo tiến trình cung cấp dịch vụ này, đó là: Đón
tiếp, tư vấn/Trả lời câu hỏi, cung cấp thông tin, thủ tục nhận buồng, thanh toán, kỹ
năng phục vụ, thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách hàng, tiện nghi
phục vụ, chất lượng vệ sinh, cảm nhận chung. Các tiêu chí này đơn giản, dễ dàng trong
quá trình khảo sát, đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn.
1. 1.2.1. Đón tiếp
Lễ tân là bộ phận đầu tiên tạo ra ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng, là cầu nối
trung gian bên trong và bên ngoài của khách sạn, đây là bộ phận tiếp xúc đầu tiên với
khách hàng, mọi hoạt động ban đầu đều hướng về bộ phận lễ tân như các hoạt động
trao đổi thông tin, đăng ký buồng, làm các thủ tục khách sạn, nhận buồng, thanh toán,
…Do đó hoạt động tiếp đón ban đầu là vô cùng quan trọng, nhân viên lễ tân không
những phải đáp ứng yêu cầu về kỹ năng chuyên môn mà còn cần có thái độ tiếp đón
chu đáo. Luôn tạo cho cảm giác thoải mái và đáp ứng mọi yêu cẩu của khách hàng một
cách hoàn hảo nhất.
1.1.2.2. Tư vấn/Trả lời câu hỏi và cung cấp thông tin cho khách
Nhân viên lễ tân cần tư vấn, trả lời câu hỏi của khách một cách nhanh chóng, kịp
thời, hiệu quả với thái độ nhã nhặn, nhiệt tình. Để làm được điều ấy cần phải nắm rõ
được tất cả các thông tin về cơ sở vật chất, thông tin về buồng, các dịch vụ mà khách
sạn cung cấp… .Luôn luôn cập nhật, bổ sung và nắm vững thông tin là yêu cầu bắt
buộc đối với nhân viên lễ tân tại khách sạn.
Việc sẵn sàng cung cấp thông tin khiến khách hàng cảm thấy sự đầu tư và chuyên
nghiệp của khách sạn ngay trong bước đón tiếp ban đầu đồng thời cũng thể hiện sự tôn
trọng đối với các nhu cầu của khách hàng từ đó tạo ra tâm lý bước đầu tin tưởng vào
dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
1.1.2.3. Làm thủ tục nhập khách sạn

- Sau khi đón tiếp, chào hỏi nhân viên lễ tân tự giới thiệu mình với khách hàng,
sau đó gọi tên khách hàng một cách thích hợp theo tập quán. Đối với đối tượng khách
hàng là người cao tuổi nên không được gọi tên không mà phải gọi cả tên và thứ bậc


15
theo tuổi tác (bác, ông, bà…). Cách xưng hô và thái độ khi gọi tên cũng sẽ gây ấn
tượng lớn cho khách hàng.
- Tiếp theo nhân viên lễ tân hướng dẫn các thủ tục cần thiết để đặt buồng và
nhận buồng.
- Sắp xếp chỗ ngồi cho khách hàng ở sảng, mời họ vào theo thứ tự
Yêu cầu trong hoạt động này là nhân viên lễ tân cần linh hoạt, chủ động. Tổng
hợp thông tin sau đó nhanh chóng làm thủ tục cho khách nhận buồng.
1.1.2.4. Các dịch vụ khác
Các dịch vụ khác theo yêu cầu của khách như muốn gọi taxi, đặt vé tham quan,
đặt vé máy bay, gửi fax…Nhân viên cần tiếp nhận yêu cầu và nhanh chóng liên hệ cho
các bộ phận liên quan và trả lời khách.
1.1.2.5. Thanh toán
Quy trình thanh toán yêu cầu phải chính xác, nhanh chóng, đúng chính sách, chế
độ. Yêu cầu tính chính xác cao, đồng thời trong những tình huống khách hàng đồng
loạt thanh toán một lúc sẽ dẫn đến tình trạng chờ đợi, mất thời gian sẽ làm ảnh hưởng
tới tâm lý và cảm nhận chung của người tiêu dùng khi tới khách sạn sử dụng dịch vụ,
điều này không những nhân viên lễ tân vẫn phải đảm bảo tính chính xác trong thủ tục
thanh toán mà còn cần sự bình tĩnh, linh hoạt và tốc độ trong các thao tác của mình,
nhằm hạn chế tối thiểu sự không hài lòng của khách. Lễ tân cần phải rất chú trọng
khâu này. Cần phải hiểu sự chờ đợi luôn làm khách hàng bực mình và khó chịu.
1.1.2.5. Tiện nghi phục vụ
Sự tiện nghi thể hiện ở hệ thống cơ sở vật chất được trang bị, tính thẩm mĩ, hiện
đại hoá, sự đồng bộ, cách bài trí…đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Ngoài ra các trang thiết bị này góp phần rất lớn vào việc nâng cao chất lượng

phục vụ, thực hiện công việc một cách nhanh nhất và có tính chính xác, khoa học cao.
Tạo sự yên tâm, thoải mái cho khách. Cần chú ý đến mức độ phù hợp của các trang
thiết bị với quy mô và cơ cấu, thứ hạng của khách sạn.
1.2.1.6. Thái độ phục vụ
Cảm nhận đầu tiên của khách khi đến khách sạn là thái độ của người đón tiếp mà
ở đây chính là các nhân viên lễ tân, họ là người đại diện cho khách sạn tiếp xúc trực
tiếp với khách. Vì thế thái độ phục vụ, trạng thái tâm lí, phong cách phục vụ trong lần
tiếp xúc với khách lần đầu tiên là rất quan trọng. Cần tỏ ra lịch sự, tế nhị, lắng nghe và


16
quan tâm đến khách hàng để cho khách hàng thấy được sự tôn trọng, quan tâm đến
mình.
Do đó đòi hỏi những nhân viên lễ tân cần có trình độ chuyên môn tốt, có khả
năng giao tiếp, thành thạo ngoại ngữ cũng như nghệ thuật ứng xử, thuyết phục khách
hàng. Người nhân viên cần trang bị cho mình những kiến thức về phong tục tập quán,
văn hoá, xã hội…để có cách ứng xử phù hợp với từng đối tượng khách. Chính những
điều đó có tác động rất tích cựu đến khách hàng, góp phần làm tăng hiệu quả kinh
doanh của khách sạn.
1.2.1.8. Kỹ năng nghiệp vụ
Đây là yếu tố rất quan trọng và cần thiết đối với mỗi nhân viên lễ tân. Trong công
việc các nhân viên phải có thao tác nhanh nhưng phải chính xác, tập trung cao độ vào
công việc, lấy tiêu chí: “Khách hàng là thượng đế” để phục vụ, điều này được thể hiện
qua sự thành thạo, làm đúng các khâu trong quá trình phục vụ khách. Vì thế những
nhân viên lễ tân cần thường xuyên học hỏi, trau dồi kiến thức, trình độ chuyên môn để
phục vụ tốt hơn những yêu cầu của khách.
1.2.1.9. Chất lượng vệ sinh
Điều kiện vệ sinh cũng ảnh hưởng trực tiếp đến sức khoẻ khách hàng, từ đó ảnh
hưởng đến chất lượng phục vụ và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Việc vệ
sinh thể hiện qua cách bài trí, sắp xếp các vật dụng, thiết bị gọn gàng, sạch sẽ.

Riêng bộ phận lễ tân là đại diện cho bộ mặt của khách sạn cần được chú trọng,
phải được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp, sạch sẽ tạo cảm giác như mới. Khu vực đại
sảnh, hệ thống cửa kính, cửa ra vào luôn được lau chùi, hút bụi. Vườn hoa cây cảnh
được cắt tỉa gọn gàng…tất cả sẽ tạo ra cảm giác tốt đối với khách, khung cảnh sang
trọng, lịch sự và có tính thẩm mĩ cao.
1.2.2. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn
Chất lượng dịch vụ ở bộ phận lễ tân được đánh giá thông qua sự thoả mãn của
khách hàng, sự đánh giá của các chuyên gia hay sự so sánh giữa các bộ phận lễ tân
trong hệ thống các khách sạn cùng loại với nhau có chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Trong thực tế người ta thường dùng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ
dựa vào sự thoả mãn của khách hàng thông qua các cuộc phỏng vấn, phát phiếu điều
tra và có sổ góp ý cho khách hàng. Phương pháp này được biểu diễn cụ thể ở phụ lục
2, phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn.
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ là một công việc rất quan trọng và cần có độ
chính xác cao. Nó có tác động nhiều đến việc đưa ra các quyết định, định hướng cho
sự phát triển tiếp sau của khách sạn.


17
1.2.3. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn
Chất lượng dịch vụ là yếu tốt hàng đầu để thu hút và chinh phục khách hàng, tạo
nên một hình ảnh tốt đẹp cho khách sạn. Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân,
ngoài việc phải duy trì chất lượng dịch vụ cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ để
theo kịp xu hướng phát triển của thị trường.
 Duy trì chất lượng: Duy trì chất lượng dịch vụ tại khách sạn là đảm bảo duy trì
mức tiêu chuẩn dịch vụ, được khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ trong thời gian
dài, hơn nữa quá trình khách sử dụng dịch vụ phải thỏa mãn hoàn toàn được nhu cầu
của khách. Duy trì chất lượng dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động được tiến hành
trong hệ thống chất lượng để khẳng định một thực thể sẽ thực hiện những yêu cầu về
chất lượng dịch vụ.

- Kiểm soát chất lượng dịch vụ: Kiểm soát chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết
định của đảm bảo chất lượng dịch vụ. Kiểm soát chất lượng giúp cho việc duy trì các
tiêu chuẩn về dịch vụ cho một doanh nghiệp trên phạm vi toàn cầu. Kiểm soát chất
lượng dịch vụ được nhà quản trị thực hiện thông qua công cụ kiểm soát quá trình bằng
thống kê (SPC).
- Điều khiển chất lượng dịch vụ: Điều khiển chất lượng dịch vụ là một quá trình
rất khó khăn do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ. Hơn nữa, bề mặt tiếp
xúc gần gũi giữa khách hàng với nhà cung ứng cản trở mọi can thiệp trực tiếp trong
quá trình dịch vụ để giám sát việc tuân thủ theo yêu cầu. Vì vậy cần thu thập thông tin
phản hồi từ khách hàng sau khi họ đã tiêu dung dịch vụ bằng các cuộc điều tra thường
kỳ hoặc đột xuất.
- Chương trình nhân sự đảm bảo chất lượng dịch vụ: Để đảm bảo chất lượng dịch
vụ, cần phải thực hiện 8 chương trình nhân sự sau: (1) Phát triển cá nhân,(2) Đào tạo
quản lý, (3) Lập kế hoạch nguồn lực, (4) Các tiêu chuẩn thực hiện, (5) Tiến bộ nghề
nghiệp, (6) Các điều tra ý kiến, (7) Đối xử công bằng, (8) Phân chia lợi nhuận.
- Bảo hành dịch vụ: Bảo hành dịch vụ có thể được xác định bằng việc lập ra các
tiêu chuẩn chất lượng bằng cách:
+ Tập trung vào khách hàng: Bắt buộc công ty phải xác định được các trông đợi
của khách hàng.
+ Xây dựng trung nghĩa khách hàng: Làm giảm rủi ro cho khách hàng và xây
dựng thị phần bằng việc giữ lại các khách hàng không thỏa mãn.
+ Xác lập tiêu chuẩn rõ ràng
+ Sự đảm bảo thông tin phản hồi
+ Cải tiến và thấu hiểu hệ thống phân phát dịch vụ


18
 Nâng cao chất lượng phục vụ: là việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách
sạn dựa trên việc nâng cao các yếu tố như nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên, cải tiến
đổi mới, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, hoàn thiện mô hình quản lý chất lượng và

quy trình phục vụ. Các hoạt động này giúp khách sạn nâng cao được vị thế và gia tăng
lợi ích kinh doanh trong tương lai.
- Chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ:
+Cam kết của ban quản lý
+Nhóm cải tiến chất lượng: Thành lập nhóm cải tiến chất lượng từ mỗi đơn vị để
thực hiện chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ.
+Đo lường chất lượng dịch vụ: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận
+Đánh giá chi phí chất lượng dịch vụ: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất
lượng dịch vụ.
+Sự nhận thức chất lượng dịch vụ: Các thông tin về chất lượng dịch vụ phải
được công khai và cập nhật một cách thường xuyên.
+Hành động chính xác: Khuyến khích thói quen xác định các vấn đề chất lượng
và làm chính xác ở mức cần thiết.
+Thiết lập một chương trình không sai sót: Các thành viên nhóm cải tiến chất
lượng được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không sai sót và thực hiện chương trình
đề ra.
+Đào tạo huấn luyện về chất lượng dịch vụ phục vụ
+Ngày không sai hỏng: Một sự kiên được tạo ra, mà mọi nhân viên có thể coi
như là điểm mấu chốt trong thái độ của tổ chức hướng tới chất lượng dịch vụ.
+Xác lập mục tiêu: Các nhân viên được khuyến khích về việc thiết lập các mục
tiêu cải tiến cho bản thân và đơn vị.
+Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng
+Sự công nhận: Cần thiết lập một cơ chế công nhận cho những người đã đạt
được mục tiêu cải tiến.
+Hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên
gia chất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận những vấn đề mà họ cùng quan
tâm, trao đổi kinh nghiệm và đưa ra hướng giải quyết cho các vấn đề.
+Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo ra chương trình mới là một phần thường trực của tổ
chức.
1.2.4. Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lễ tân tại

khách sạn
 Đối với khách hàng: Mọi khách hàng đến với khách sạn đều được cung cấp
các dịch vụ có chất lượng cao, sự phục vụ nhiệt tình chu đáo của các nhân viên, đều
được thỏa mãn mọi nhu cầu của mình. Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, nâng cao chất
lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân sẽ nâng cao hình ảnh của khách sạn, thay đổi cách nhìn


19
về khách sạn trong con mắt người tiêu dùng, từ đó tăng khả năng thu hút khách đến sử
dụng dịch vụ tại khách sạn.
 Đối với khách sạn: Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân của khách sạn cao sẽ
giúp khách sạn giữ chân khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút
khách hàng mới. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn như giảm
chi phí marketing, tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của
khách sạn. Đó là những yếu tố góp phần làm tăng lơi nhuận cho khách sạn. Ngoài ra
nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân còn giúp tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán
một cách hợp lý trên thị trường và giảm chi phí kinh doanh cho khách sạn.
 Đối với xã hội: Nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ
lễ tân tại khách sạn nói riêng không chỉ đem lại hiệu quả hoạt động cho khách sạn mà
còn tạo cơ hội việc làm cho người lao động, giảm thiểu tình trạng thất nghiệp và
những hệ lụy, tạo điều kiện cải thiện đời sống xã hội, nâng cao chất lượng đời sống.
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn
1.3.1. Các yếu tố bên ngoài
* Yếu tố vĩ mô
- Kinh tế: Kinh tế có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh và tới chất
lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn nói chung và chất lượng dịch vụ lễ tân nói riêng.
Kinh tế bao gồm các yếu tố như tốc độ tăng trưởng và sự ổn định của nền kinh tế, sức
mua, sự ổn định của giá cả, tiền tệ, lạm phát,… Tất cả các yếu tố này đều ảnh hưởng
trực tiếp, gián tiếp tới chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Ngoài ra thì các hoạt động
kinh tế vĩ mô cũng ảnh hưởng gián tiếp tới khả năng cung cấp dịch vụ của khách sạn

và chất lượng dịch vụ tạo ra dịch vụ tốt cũng thúc đẩy cạnh tranh giữa các khách sạn
với nhau góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển.
- Văn hóa - Xã hội: Yếu tố văn hóa xã hội có ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động
dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Mỗi một nền văn hóa đòi hỏi về chất lượng dịch vụ
khác nhau khiến cho việc cung cấp dịch vụ cần phải trở nên rất đa dạng, phong phú.
Chính vì vậy chất lượng dịch vụ dịch vụ luôn cần phải cải thiện và đổi mới để phù hợp
với các đối tượng khách hàng đa dạng khách nhau. Xu hướng hội nhập khiến sự giao
thoa về văn hóa ngày càng tăng. Việc đổi mới, bổ sung giữa các nền văn hóa là điều
bắt buộc phải thực hiện. Chính vì lẽ đó, nhà quản trị cần thường xuyên tìm hiểu và
nắm bắt những tập quán truyền thống và những thay đổi để có sự chuẩn bị trong việc
phục vụ phù hợp.


20
- Khoa học công nghệ: Đối với mọi loại hình dịch vụ thì yếu tố khoa học công
nghệ luôn thể hiện được sự ảnh hưởng đặc biệt tới chất lượng của dịch vụ đó đặc biệt
là chất lượng dịch vụ lễ tân. Khoa học công nghệ là những phát minh sáng trế tạo ra sự
tiện nghi, thoải mái khi sử dụng, đồng thời khoa học công nghệ phát triển giúp khách
sạn giảm được chi phí lao động, thời gian, cải thiện môi trường làm việc, và sự trải
nghiệm của khách hàng. Thêm vào đó, khoa học công nghệ góp phần giúp sự tương
tác giữa nhân viên lễ tân và khách hàng trở nên dễ dàng hơn.
- Tự nhiên: Tự nhiên là một trong những yếu tố có sự ảnh hưởng gián tiếp tới sự
cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lễ tân. Các yếu tố tự nhiên làm
thay đổi cảm giác của khách hàng đối với dịch vụ, do đó cần khéo léo tìm hiểu tâm
trạng, tâm lý khách hàng để có thể đáp ứng nhu cầu, thỏa mãn được khách hàng.
* Yếu tố vi mô
- Khách hàng: Khách hàng là nhân tố ảnh hưởng phức tạp và khó nắm bắt bởi sự
khác nhau về sở thích, tập quán tiêu dùng và các yêu cầu về mức chất lượng. Để đáp
ứng được nhu cầu của khách hàng, phục vụ được khách hàng một cách hiệu quả, nhân
viên lễ tân phải có trình độ và kĩ năng cao. Tâm lý tiêu dùng, trình độ văn hóa, lứa

tuổi, giới tính,… của khách hàng có ảnh hưởng lớn đến sự mong đợi về chất lượng
dịch vụ.
- Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh là bất kì một tổ chức nào có khả năng cung
ứng ở hiện tại hoặc trong tương lai những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tương tự hoặc
cao hơn. Dịch vụ là ngành kinh tế xanh, là xu hướng tương lai nên luôn được đầu tư quan
tâm và có sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung ứng cùng loại sản phẩm.
1.3.2. Các yếu tố bên trong
- Lao động: Lao động trong khách sạn bao gồm các nhà quản lý và nhân viên.
Nhân viên lễ tân có ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động lễ tân tại khách sạn. Nếu
nhân viên có chuyên môn, kỹ năng, ý thức làm việc tốt sẽ giúp dịch vụ lễ tân diễn ra
đúng với yêu cầu về chất lượng dịch vụ giúp hoạt đông diễn ra hiệu quả và giảm thiểu
đi những sai sót. Đồng thời sự phản hồi từ khách hàng sẽ vô cùng tích cực. Bên cạnh
đó, điều này cũng giúp nhà quản lý yên tâm thực hiện các phương án kế hoạch trong
viêc nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngược lại, nếu nhân viên không có kĩ thuật, kỹ
năng, ý thức thì điều dễ dàng nhân thấy nhất đó là sự phàn nàn từ khách hàng khiến
cho dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của khách và không hoàn thành được mục
tiêu mà nhà quản lý mong muốn.
Nhà quản lý có vai trò vô cùng quan trọng trong bất cứ loại hình doanh nghiệp
nào. Năng lực của nhà quản trị tác động mạnh mẽ và trực tiếp đến chất lượng dịch vụ
tại khách sạn nói chung và tại bộ phận lễ tân nói riêng. Năng lực của nhà quản trị thể
hiên ở tầm nhìn xa, khả năng thu thập, phân tích dữ liệu, xử lí thông tin và đưa ra
những quyết định đúng đắn, phù hợp. Nếu bộ phận lễ tân tại khách sạn có được nhà


21
quản lí có đầu óc chiến lược, tầm nhìn xa, có khả năng đôn đốc, thúc đẩy nhân viên
làm việc thì bộ phận đó sẽ luôn có khả năng chớp được cơ hội giúp doanh nghiệp, có
chỗ đứng vững trên thị trường cạnh tranh và vượt lên trước đối thủ. Ngược lại nếu nhà
quản lý không có khả năng không có kiến thức và nghiệp vụ chuyên môn thì không thể
xây dựng một kế hoạch hợp lý , từ đó không thể kiểm soát, điều hành và tổ chức hoạt

động lễ tân một cách hiệu quả được. Khi đó sẽ gây khó khăn cho nhân viên tác nghiệp,
làm ảnh hưởng xấu đến uy tín và hình ảnh của khách sạn, hoạt động phục vụ sẽ khó
có thể diễn ra suôn sẻ đáp ứng được kì vọng của khách sạn cũng như của khách hàng,
làm cho chất lượng dịch vụ chung của khách sạn bị đánh giá kém đi, mất lòng tin của
khách hàng.
- Cơ sở vật chất kĩ thuật: Cơ sở vật chất kĩ thuật là một trong những yếu tố tạo ra
ấn tượng ban đầu của khách hàng về khách sạn. Ngoài ra nó hỗ trợ nhân viên trong
quá trình cung ứng dịch vụ được diễn ra nhanh chóng và thuận tiện. Cách bố trí hợp lí,
thẩm mĩ và khoa học sẽ làm cho khách hàng cảm thấy tin tưởng và an tâm sử dụng
dịch vụ. Ngược lại nếu cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn không tốt, bừa bãi sẽ
khiến cho khách hàng ái ngại khi sử dụng dịch vụ bởi điều đó mang lại cảm giác
không thoải mái.
- Quan hệ đối tác giữa các bộ phận: Một trong những yếu tố tạo nên thành công
của dịch vụ đó là mối quan hệ chặt chẽ và linh hoạt giữa các bộ phận liên quan. Đối
với dịch vụ lễ tân thì sự hợp tác giữa bộ phận buồng sẽ giúp nhân viên lễ tân biết được
tình trạng buồng để chủ động, linh hoạt tư vấn và sắp xếp phòng cho khách bên cạnh
đó là các bộ phận khác như nhà hàng, bar trong khách sạn, nhân viên lễ tân có thể tư
vấn các dịch vụ của các bộ phận khác cho khách hàng đồng thời các bộ phận khác
cung cấp thông tin để lễ tân cập nhật chi phí để lập hóa đơn thanh toán với khách.

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN
KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến chất
lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
2.1.1.Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza
West Hanoi


22
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Crowne Plaza West

Hanoi
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đặt tại 36 Lê Đức Thọ, Mỹ Đình, Quận Từ
Liêm, Hà Nội; Điện Thoại: + 84 4 6270 6688; Fax: +84 4 6270 6666; Email:
; Website: www.crowneplaza.com Khách sạn
Crowne Plaza West Hanoi được đánh giá là có vị trí khá thuận tiện, gần Trung tâm hội
nghị quốc gia, TTTM The Garden, Big C, cách sân bay nội bay 30 phút đi xe.
Khách sạn được đầu tư xây dựng bởi chủ đầu tư là Công ty chuyên kinh doanh và
sản xuất gas – Công ty TNHH Trần Hồng Quân.Trụ sở của Công ty: 300 Phố Huế, Hai
Bà Trưng, Hà Nội.Vốn điều lệ: 120 tỷ đồng.Vị trí của khu đất là lô X7, đường Lê Đức
Thọ.
Dự án bao gồm Khách sạn 5 sao, văn phòng cho thuê, căn hộ cao cấp cho thuê
khánh thành vào năm 2010.Tổng mức đầu tư cho dự án lên tới 65 triệu USD.
Crowne Plaza West Hanoi là một trong ba khách sạn thuộc tập đoàn
InterContinental Hotels Group (IHG) tại Việt Nam. Hệ thống 393 phòng của khách
sạn thể hiện đẳng cấp sang trọng, hiện đại bằng thiết kế tinh tế, bằng những đồ nội thất
và tiện nghi cao cấp.
2.2.1.2 Nguồn nhân lực của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
 Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi có cơ cấu tổ chức theo mô hình trực tuyến
chức năng được thể hiện tại hình 2.1. Tổ chức khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
(phụ lục 4), nghĩa là khách sạn được chia thành các bộ phận, trong mỗi bộ phận sẽ có
những cá nhân chuyên trách về các lĩnh vực chuyên môn khác nhau. Các bộ phận
thống nhất và có quan hệ chặt chẽ với nhau. Đứng đầu là Tổng giám đốc chịu trách
nhiệm điều hành khách sạn, tiếp sau là các Giám đốc bộ phận, mỗi Giám đốc chịu
trách nhiệm một mảng chuyên môn riêng.
Dựa trên thực tế hoạt động, ta có thể thấy cơ cấu tổ chức của khách sạn Crowne
Plaza West Hanoi có những ưu điểm và hạn chế sau:
- Ưu điểm: Ưu điểm của mô hình này là đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng, tính
thống nhất trong quản lý. Ngoài ra người lãnh đạo có thể san sẻ công việc cho các bộ