luận văn khách sạn du lich nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn intercontinental hanoi westlake

1

1

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện khóa luận, em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của
các thầy, cô trong khoa Khách sạn - Du lịch trường Đại học Thương mại cũng như cán
bộ nhân viên trong khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, đã hướng dẫn và tạo
điều kiện thuận lợi giúp đỡ em hoàn thành bài khóa luận này.
Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới các thầy, cô trong khoa Khách sạn – Du lịch,
trường Đại học Thương mại đã tận tình truyền đạt kiến thức cho em trong những năm
học qua. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô ThS. Vũ Lan Hương đã trực
tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành bài khóa luận này.
Vì khả năng và điều kiện còn hạn chế, cho nên dù đã cố gắng hết sức song đề tài
khóa luận của em không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự góp ý
các thầy cô để đề tài của em được hoàn thiện hơn
Qua đây, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giám đốc và các nhân viên trong
khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake đã giúp đỡ, cung cấp tài liệu và tạo điều
kiện thuận lợi cho em trong quá trình thực tập để em có thể hoàn thành tốt bài khóa
luận này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 27 tháng 04 năm 2016
SINH VIÊN THỰC HIỆN
Hoàng Thị Phượng

1


2

2

MỤC LỤC

2


3

3

DANH MỤC BẢNG BIỂU

3

ST
T

Tên bảng

Trang

1

Bảng 2.1. Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn
Intercontinental Hanoi Westlake

22


4

4

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

4

Từ viết tắt

Nguyên nghĩa

CLDV

Chất lượng dịch vụ

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam


5
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Những năm gần đây, cùng với xu thế của thời đại, Việt Nam đang từng bước hội
nhập với các nước trên thế giới ở rất nhiều lĩnh vực của đời sống xã hội. Nền kinh tế
phát triển kéo theo sự thay đổi rõ rệt trong đời sống con người, nhu cầu của họ cũng
thay đổi ngày cang phong phú và phức tạp hơn. Để đáp ứng nhu cầu đó thì sự phát
triển mạnh mẽ của dịch vụ là một tất yếu khách quan.
Ngành kinh doanh khách sạn đang dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quan

trọng, có đóng góp rất lớn vào nền kinh tế chung của đất nước. Hệ thống khách sạn
của nước ta đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều khách sạn được xây dựng
mới và đi vào hoạt động khiến cạnh tranh trên thị trường diễn ra gay gắt, đặc biệt là ở
các thành phố lớn như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh …. Để tồn tại, phát triển và đi vào
hoạt động hiệu quả, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn không những tạo cho
mình lợi thế về cơ sở vật chất, kỹ thuật mà còn phải tạo ra một nét độc đáo riêng trong
chất lượng dịch vụ cung cấp.
Kinh tế phát triển, đời sống con người được nâng cao, họ quan tâm đến và yêu
cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ (CLDV). Kinh doanh dịch vụ phòng là hoạt
động chủ yếu ở hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ở nước ta, chiếm phần
lớn trong tổng doanh thu hoạt động của khách sạn. Có thể nói hoạt động kinh doanh
dịch vụ phòng là trục chính để các hoạt động kinh doanh khác của khách sạn xoay
quanh. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng là vô cùng quan trọng nếu
doanh nghiệp muốn tạo ra thương hiệu riêng, nâng cao vị thế canh tranh và hiệu quả
hoạt động.
Mang thương hiệu cao cấp của tập đoàn Intercontinental Hotel Group, khách sạn
Intercontinental Hanoi Westlake là một khách sạn 5 sao ở Hà Nội nằm trên mặt Hồ
Tây cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Khách sạn có
nhiều lợi thế về kinh doanh dịch vụ phòng, doanh thu dịch vụ phòng chiếm tỷ trọng
lớn nhất trong tổng doanh thu hoạt động của khách sạn, đây là một dịch vụ cơ bản và
quan trọng của khách sạn. Tuy nhiên, trong thời gian thực tập tổng hợp vừa qua, em
nhận thấy chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn còn nhiều hạn chế và chưa đáp ứng
được yêu cầu của khách hàng, nó thể hiện qua những phàn nàn của khách hàng về
khách, vì thế cần thiết phải có những nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ của
khách sạn.
Trong những năm trước vẫn chưa có công trình nghiên cứu về vấn đề chất lượng
dịch vụ phòng của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake.
5

6
Từ những lý do nêu trên, em nhận thấy việc nghiên cứu thực hiện đề tài “Nâng
cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake” là hết
sức cần thiết.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Một số đề tài khóa luận về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng như:
Phạm Thị Xuyến (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách
sạn Lakeside, khóa luận tốt nghiệp trường Đại học Thương mại. Đề tài đã hệ thống
một số lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn, đánh giá thực
trạng chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Lakeside từ đó đề xuất giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn này.
Trần Thị Lâm Oanh (2014), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại
khách sạn Phương Đông, khóa luận tốt nghiệp trường Đại học Thương mại. Đề tài đã
hệ thống một số lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn, đánh
giá thực trạng chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Phương Đông từ đó đề xuất giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn này.
Đỗ Thị Ngọc Uyên (2015), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại
khách sạn JW Marriott Hà Nội, khóa luận tốt nghiệp trường Đại học Thương mại. Đề
tài đã hệ thống một số lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn,
đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phòng khách sạn JW Marriott Hà Nội từ đó đề
xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn này.
Những nghiên cứu này đã giúp bổ sung về mặt lý luận và giải pháp nhằm nâng cao
(CLDV) phòng, tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào đề cập đến nâng cao chất lượng dịch
vụ phòng của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake. Vì thế, có thể khẳng định đề tài:
“Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake” là
công trình nghiên cứu khoa học hoàn toàn độc lập và không trùng lặp.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
- Mục tiêu: Đề tài được thực hiện nhằm nghiên cứu đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, nhờ
đó giúp khách sạn nâng cao năng lực cạnh tranh và nâng cao hiệu quả kinh doanh của

khách sạn.
- Nhiệm vụ nghiên cứu:
+ Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ
phòng khách sạn.
+ Tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phòng của khách
sạn Intercontinental Hanoi Westlake, để tìm ra những hạn chế và đồng thời xác định
nguyên nhân của nó.
+ Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại
khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake.
4. Phạm vi nghiên cứu đề tài
6


7
 Đối tượng nghiên cứu: Khóa luận tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ phòng

-

-

5.
5.1.

5.2.
5.2.1.

5.2.2.

tại Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake
Phạm vi nghiên cứu:

Về nội dung: Qua thời gian thực tập tổng hợp, em nhận thấy khách sạn có một số vấn
đề nổi cộm, trong đó nổi bật lên là một số vấn đề còn tồn tại về chất lượng dịch vụ
phòng. Trong khuôn khổ khóa luận này, em tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận
và thực tiến về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng.
Về không gian: nghiên cứu tại bộ phận phòng của khách sạn Intercontinental Hanoi
Westlake.
Về thời gian: Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian em thực tập thực tế tại
Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake từ ngày 4/1/2016 đến ngày 29/4/2016.
Những số liệu được sử dụng trong bài được lấy tại khách sạn Intercontinental Hanoi
Westlake trong 2 năm 2014 và 2015.
Phương pháp nghiên cứu đề tài
Phương pháp chung:
Phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và chủ nghĩa duy vật lịch
sử, logic để phân tích, suy luận, đánh giá thực trạng, từ đó, đưa ra những kiến nghị và
giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn
Intercontinental Hanoi Westlake
Phương pháp nghiên cứu cụ thể:
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
Bước 1: Xác định mục đích thu thập dữ liệu: mức độ hiệu quả của lao động trong
quá trình sản xuất sản phẩm của khách sạn, mức độ hiệu quả kinh doanh của khách sạn
trong 2 năm 2014, 2015. Tìm ra được và nhược điểm của quá trình cung cấp dịch vụ
buồng của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake. Từ đó đưa ra được những giải
pháp nhằm nâng cao dịch vụ phòng của khách sạn
Bước 2: Xác định những loại dữ liệu cần thu thập : số liệu về số lượng trang thiết
bị trong quá trình set up phòng cho khách, đồ dùng, nội thất trong mỗi phòng, số lượng
khách lưu trú trung bình mỗi ngày, mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm
mà khách sạn cung cấp
Bước 3: Xác định nguồn thu thập dữ liệu: bộ phận buồng, bộ phận lễ tân, bộ phận
kinh doanh, bộ phận nhân sự của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake
Bước 4: Tiến hành thu thập dữ liệu: trong quá trình thực tập thu thập số liệu từ bộ

phận lễ tân là các số liệu về lượt ra vào của khách, thu thập số liệu từ bộ phận buồng
phòng là số lượng đồ set up trong mỗi phòng, đồ bài trí trong phòng…các số liệu như
doanh thu và chi tiêu của khách sạn trong một năm, số nhân lực và tiền lương của nhân
viên. Để từ đó đưa ra được hiệu suất lao động.
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
7


8

-

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp là phương pháp đo lường căn cứ vào sự
thỏa mãn chung của khách hàng gồm các bước:
Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu
Thông qua điều tra khách hàng có thể nắm bắt tình hình thực trạng chất lượng
dịch vụ phòng, đánh giá, nhận xét tất cả các khâu của quá trình cung ứng dịch vụ
phòng. Từ đó đánh giá công tác nâng cao chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn
Intercontinental Hanoi Westlake. Đồng thời thông qua thời gian đó có thể phát hiện ra
những thiếu sót, những vấn đề còn tồn tại trong quá trình cung ứng dịch vụ phòng.
Tìm ra những giải pháp khắc phục những thiếu sót để chất lượng dịch vụ phòng được
đảm bảo làm hài lòng khách hàng một cách tốt hơn và hiệu quả hơn.
Bước 2: Xác định mẫu điều tra
Mẫu điều tra được lựa chọn là khách hàng sử dụng dịch vụ phòng tại khách sạn
Intercontinental Hanoi Westlake. Để dễ dàng tổng hợp và phân tích số liệu nên phiếu
điều tra được gửi tới 45 khách sử dụng dịch vụ phòng. Tổng cộng số phiếu là 45 phiếu.
Bước 3: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và cho điểm
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng tiếng Việt, trong đó có 8 chỉ tiêu đánh giá
như sau:
Kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ, tốc độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp, trang thiết

bị phòng ở, bài trí không gian, đồ đặt phòng và vệ sinh phòng ở.
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng theo 5 mức chất lượng, với thang
điểm cho mỗi mức lần lượt là:
Rất tốt: 5 điểm
Tốt: 4 điểm
Trung bình: 3 điểm
Kém: 2 điểm
Rất kém: 1 điểm
Bước 4: Phát và thu phiếu điều tra
Để thuận tiện cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ phòng thì người thực hiện
phát phiếu là người đặt phòng cho khách sẽ phát cho khách khách hàng vào ngày cuối
cùng khách ở lại khách sạn. Thông báo khoảng thời gian nhất định để khách đánh giá
ngay tránh mất nhiều thời gian, sẽ gây ra thất lạc phiếu, để ý, quan sát và sau đó thu lại
phiếu.
Số phiếu phát ra và thu về đạt 45/45 phiếu tức 100% và 100% số phiếu hợp lệ.
Bước 5: Tổng hợp kết quả điều tra
Kết quả điều tra khách hàng bằng phiếu thăm dò được tổng hợp bằng phần mềm
Excel. Các thang điểm được lựa chọn phù hợp với các mức chất lượng tương ứng đưa
ra để tổng hợp và phân tích chính xác các dữ liệu sơ cấp từ kết quả phiếu điều tra.
8


9

-

Gọi n là số khách hàng được điều tra, m là số chỉ tiêu được điều tra, i là số khách
thứ i (i=1,n). Ta có:
Nếu Xj là giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ phòng
thông qua chỉ tiêu thứ j thì:

n

Xj=
-

∑X
i =1

ij

n

Nếu X là giá trị trung bình đánh giá về chất lượng phục vụ thông qua m chỉ tiêu thì:
m

X =

∑X

j

j =1

m

Bước 6: Kết luận: đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về CLDV phòng tại
khách sạn theo các mức sau:
=5
: Chất lượng dịch vụ phòng vượt xa mức trông đợi của khách hàng
4 < 5: Chất lượng dịch vụ phòng vượt mức trông đợi của khách hàng

3 < 4: Chất lượng dịch vụ phòng đáp ứng trông đợi của khách hàng
2 < 3: Chất lượng dịch vụ phòng dưới mức trông đợi của khách hàng
1 < 2: Chất lượng dịch vụ phòng dưới xa mức trông đợi của khách hàng
Từ đó, góp phần kết luận nguyên nhân dẫn đến các ưu điểm và hạn chế về chất
lượng dịch vụ phòng, làm cơ sở cho các giải pháp phù hợp.
5.2.3.
-

Phương pháp xử lý dữ liệu: Tổng hợp thống kê, phân tích, so sánh
Phương pháp tổng hợp thống kê dữ liệu là việc thống kê lại những dữ liệu thu được

-

theo những chỉ tiêu, chủ đề nào để đưa vào bài cho hợp lý.
Phương pháp phân tích dữ liệu là việc làm cho các dữ liệu thu thập được rõ ràng hơn,
làm cho mọi người có thể hiểu được dữ liệu ban đầu thu thập được là gì, có mục đích

-

gì…
Phương pháp so sánh dữ liệu là việc so sánh giữa những giữ liệu thu thập được với
nhau hoặc với những dữ liệu đã thu thập được từ trước đó, hoặc với những dữ liệu

6.

được coi là chuẩn mực để chọn ra những dữ liệu chính xác nhất.
Kết cấu khóa luận
Ngoài phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình vẽ,
danh mục từ viết tắt, lời mở đầu và kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung khóa
luận được kết cấu với 3 chương chính:

Chương 1. Một số lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn
Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Intercontinental
Hanoi Westlake
9


10
Chương 3. Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
phòng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake

10


11
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ PHÒNG KHÁCH SẠN
1.1.
Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản

Theo ISO 9004-2: 1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác
giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp
để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật
chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế.
Phòng khách sạn có thể được hiểu là nơi mà khách sạn lưu trú trong thời gian
nhất định để nghỉ ngơi thư giãn hoặc làm việc.
Trên cơ sở những khái niệm chung về dịch vụ, phòng khách sạn dịch vụ phòng
khách sạn được hiểu như sau: “Dịch vụ phòng khách sạn là kết quả mang lại nhờ các
hoạt động tương tác giữa doanh nghiệp khách sạn và khách hàng, cũng như nhờ các

hoạt động của doanh nghiệp khách sạn để đáp ứng nhu cầu về phòng và các dịch vụ
tại phòng.”
Theo TCVN ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch
vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ phòng là sự thỏa mãn khách hàng giữa việc so sánh cảm nhận
với trông đợi.
Theo TCVN ISO 9001-1996: “Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động
được cải tiến trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt
động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó”
Nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn là toàn bộ những hoạt động nhằm
đưa ra chất lượng phục vụ lên mức cao hơn trước, nhằm giảm dần khoảng cách giữa sự
trông đợi của khách hàng so với chất lượng đạt được thực tế, thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng ở mức cao hơn, nâng cao uy tín và thu hút được nhiều khách hàng đến với
khách sạn hơn.
1.1.2. Một số vấn đề lý thuyết có liên quan
1.1.2.1.
Đặc điểm dịch vụ phòng khách sạn
Đặc điểm chung của ngành khách dịch vụ là tính vô hình , tính không đồng nhất,
tính đồng thời, tính không lưu trữ do đó dịch vụ phòng cũng mang những đặc điểm của
ngành dịch vụ nói chung và những đặc điểm riêng như sự tham gia củakhách hàng
trong quá trình tạo dịch vụ phòng, quyền sở hữu, sản phẩm dịch vụ phòng thường
không có bản quyền, dễ sao chép.
- Tính vô hình một cách tương đối:
11


12

-

-

-

Đây là đặc trưng khác biệt cảu sản phẩm dịch vụ so với hàng hóa thông thường.
Khách hàng không thể cảm nhận, nhìn thấy trước khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ.
Dịch vụ phòng không thể hiện tính vô hình mà khách hàng không thể nhìn thấy hoặc
cảm nhận được trước khi tiêu dùng dịch vụ được như: thái độ phục vụ, kỹ năng phục
vụ của nhân viên ... chỉ khi nào khách hàng tiêu dùng dịch vụ họ mới cảm nhận được.
Dịch vụ phòng có sự khác biệt lớn nhất là không nhìn thấy được, nếm, ngửi, cảm giác,
nghe thấy trước khi sử dụng. Tuy nhiên, dịch vụ hay dịch vụ phòng vẫn tồn tại những
yếu tố hữu hình đó là cơ sở vật chất trong khách sạn, trang thiết bị, tiện nghi trong
phòng. Đây là những cái khách hàng có thể nhìn thấy và đánh giá chất lượng của
chúng, từ đây họ sẽ đưa ra các kết luận về chất lượng dịch vụ phòng hay chất lượng
dịch vụ trong khách sạn nói chung. Do đó, cách tốt nhất để khắc phục tính vô hình của
dịch vụ phòng là phải làm tăng các yếu tố hữu hình nhằm làm tăng tính thuyết phục
đối với khách hàng. Cụ thể là khách sạn cần đầu tư vào hệ thống cơ sở vật chất, các
thiết bị sang trọng có tính thẩm mỹ cao, làm kích thích cảm giác của khách hàng đồng
thời tạo niềm tin và sự an toàn nơi họ.
Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng
Với dịch vụ phòng, sản xuất và tiêu dùng lại diễn ra đồng thời trong khi bán.
Khoảng cách giữa sản xuất và tiêu dùng gần như không có, do vậy ta không thể kiểm
tra được sản phẩm hỏng trước khi bán. Cung cầu phải được tiến hành cùng một lúc.
Do vậy, để làm được điều này, khách sạn phải đảm bảo chất lượng dịch vụ phòng cao,
đồng đều và thiết kế quy trình phục vụ phòng thích hợp, lịch hoạt để có thể thực hiện
tốt trong mọi trường hợp. Nhân viên phục vụ cần phải được đào tạo nắm vững quy
trình phục vụ, đồng thời hướng khách hàng cùng thực hiện, tăng khả năng tiếp cận của
dịch vụ phòng.
Tính không đồng nhất của dịch vụ phòng
Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra tiêu chuẩn dịch vụ.

Cùng một loại sản phẩm dịch vụ của cùng một nhà cung ứng tại một thời điểm nhưng
khách hàng lại có những ý kiến, cảm nhận khác nhau về dịch vụ đó. Mỗi khách hàng
có mỗi thói quen, sở thích khác nhau do sự khác nhau về khu vực địa lý, nền văn hóa,
lối sống, tâm sinh lý, trình độ hiểu biết, kinh nghiệm... nên họ có những yêu cầu, mức
độ hài lòng, thái độ, cách ứng xử ... khác nhau. Với mỗi nhân viên, cùng được đào tạo
một chuyên ngành, mỗi nhân viên phục vụ khi vận dụng vào thực tế khác nhau, do vậy
ảnh hưởng đến chất lượng nhân viên và chất lượng dịch vụ.
Tính không tồn kho
Không giống như sản phẩm hàng hóa, sản phẩm dịch vụ không thể lưu trữ bảo
quản trong kho. Mỗi ngày trôi qua, một phòng khách sạn không có khách thì cũng coi
như dịch vụ phòng đó đã mất đi. Số phòng mất đi đó, khách sạn không thể lưu trữ để
12


13

-

-

-

bán cho những ngày tiếp theo được trong khi khách sạn vẫn phải chịu chi phí về dịch
vụ phòng đó mà không có doanh thu bù đắp. Tương tự, thời gian rảnh rỗi của các nhân
viên lúc vắng khách lại không thể bổ sung cho những lúc đông khách. Các yếu tố cấu
thành dịch vụ phòng khách sạn. Do vậy, khách sạn cần sử dụng chính sách giá cả và
các chính sách khác một cách hợp lý nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm
nhất định, điều chỉnh hợp lý nhu cầu thị trường. Bên cạnh đó, khách sạn cần chú ý
trong bố trí sử dụng lao động và tổ chức hoạt động phục vụ một cách hợp lý.
Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ phòng

Trong quy trình cung ứng dịch vụ, khách hàng tham gia không chỉ là một người
tiêu dùng mà còn là người tạo ra dịch vụ đó. Do vậy khách hàng có tính chất quyết
định việc tạo ra sản phẩm dịch vụ. Khách hàng là một yếu tố đầu vào quan trọng và
không thể thiếu để tạo ra sản phẩm dịch vụ. Các khách sạn không thể tạo ra dịch vụ
nếu không có sự đầu tư vững chắc là khách hàng. Với dịch vụ phòng khi khách hàng
đến khách sạn, họ đưa ra yêu cầu muốn đặt phòng để nghỉ thì khi đó các dịch vụ phòng
như dọn dẹp phòng, thay chăn ga, giặt là... mới bắt đầu được thực hiện thường xuyên
hơn. Khách hàng không chỉ tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ với vai trò là người
tiêu dùng dịch vụ mà còn đóng vai trò như một yếu tố đầu vào không thể thiếu. Như
vậy, sự có mặt của khách hàng là rất quan trọng và sự tham gia của khách hàng có ý
nghĩa quyết định trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ.
Quyền sở hữu
Dịch vụ phòng không có quyền sở hữu. Khi dịch vụ được cung cấp thì không có
quyền sở hữu nào được chuyển giao từ người bán sang người mua mà chỉ có quyền sử
dụng được chuyển sang cho người mua trong một khoảng thời gian nhất định mà
người mua đã đăng ký để mua dịch vụ đó. Người mua chỉ là đang mua quyền đối với
tiến trình dịch vụ. Khi khách hàng bỏ tiền ra để mua dịch vụ tại phòng khách sạn thì họ
chỉ có đưuọc quyền sử dụng tạm thời trong thời gian lưu trú mà không có quyền định
đoạt. Hết thời gian lưu trú, khách hàng phải hoàn trả nguyên vẹn đầy đủ phòng cho
khách sạn; nếu có sự mất mát, hư hỏng khách hàng sẽ phải bối thường lại đúng như giá
trị của đồ vật đã hư hỏng.
Sản phẩm dịch vụ phòng thường không có bản quyền, dễ sao chép
Do sự phát triển của ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn - du lịch nên một loạt
các hệ thống khách sạn cũng từ đó mà mọc lên. Muốn thu hút được khách hàng các
khách sạn phải cung cấp các dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng tương tự nhau như
lưu trú, ăn uống, giải trí … Do đó vô hình của những dịch vụ này nên các khách sạn
này có thể dễ dàng sao chép để trở thành dịch vụ của khách sạn mình. Điều này gây
nên khó khăn cho việc tạo sự khác biệt dịch vụ của khách sạn đối với khách hàng.
13

14
1.1.2.2.

Quy trình phục vụ phòng khách sạn
• Quy trình phục vụ phòng có khách
- Nhìn chung, quy trình dọn phòng khách trong khách sạn được cụ thể hóa thành
8 bước.
Các bước trong mỗi quy trình phải được thực hiện tuần tự và chính xác ngay từ
đầu để tránh xảy ra sai sót, vì đây là lĩnh vực hoạt động liên quan đến cảm nhận con
người, ảnh hưởng rất lớn đến đời sống của khách hàng và uy tín của khách
Bước 1: Nhận công việc
Đầu ca, các nhân viên buồng đọc và hiểu rõ các thông tin ghi trên bảng theo dõi
buồng khách: số lượng buồng, tình trạng buồng và nhận các vật dụng cần thiết như
máy bộ đàm, chìa khóa buồng.
Cuối ca, nhân viên nộp phiếu có ghi các thông tin trong quá trình làm việc (đồ
vật mất, hỏng, yêu cầu của khách, đánh dấu buồng đã dọn ) có chữ ký nhân viên cho
trưởng buồng
Bước 2: Chuẩn bị và xác nhận ưu tiên
Nhân viên nhận các loại đồ vải, khăn tắm, các đồ dùng, vật dụng cung cấp cho
buồng sau khi đã tính toán dựa theo báo cáo tình trạng buồng từ khi nhận công việc.
Kiểm tra số lượng, chất lượng các loại đồ vải, khăn tắm, các đồ dùng, vật dụng cung
cấp cho buồng. Sau đó, sắp xếp lên xe đẩy sao cho gọn gàng
Xác định ưu tiên dọn buồng theo thứ tự: Nhân viên buồng sẽ dọn buồng có khách
yêu cầu trước, còn nếu không họ sẽ dọn buồng theo thứ tự phòng VIP trước rồi mới
chuyển sang các buồng tiếp theo.
Bước 3: Vào buồng khách
Nhân viên đẩy xe dọc hành lang đến các buồng khách có yêu cầu dọn buồng rồi
gõ cửa hai lần. Nếu khách không trả lời thì gõ cửa lần nữa, mở cửa vào buồng và quan
sát. Nếu khách trả lời thì chào khách và hỏi lại về yêu cầu dọn buồng, nếu đúng thì vào

dọn buồng.
Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ

14


15
Trước tiên, nhân viên dọn đồ bẩn: cốc, tách, ấm, gạt tàn mà khách đã sử dụng vào
phòng vệ sinh; lau bàn làm việc, bàn uống nước. Kiểm tra đồ giặt là, nếu có thì chuyển
xuống bộ phận giặt là, sau đó lau sàn nhà và bổ sung các vật dụng còn thiếu như: trà,
nước lọc, cà phê

Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh
Trước hết, nhân viên thu gom khăn và các loại vật dụng khách đã sử dụng ra
ngoài. Sau đó, rửa đồ bẩn từ phòng khách đem vào. Rửa tất cả các bề mặt như: kính,
gương, bồn rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu và xả thật sạch. Kiểm tra và bổ sung các vật
dụng còn thiếu.
Bước 6: Kiểm tra
Mục đích: đảm bảo đủ, an toàn, sạch sẽ, bài trí hợp lý
Nội dung: Sau khi đã dọn buồng, nhân viên buồng nhìn tổng quan buồng lần cuối
xem các loại đồ dùng, vật dụng đã đầy đủ, sạch sẽ, ngăn nắp và đúng vị trí không,
buồng có mùi lạ không. Sau khi kiểm tra, nhân viên chào khách và ra khỏi buồng.
Bước 7: Ghi sổ
Nhân viên ghi lại tình trạng buồng, lượng đồ vải sử dụng, những điều cần chú ý
như: đồ vật mất, hỏng
Bước 8: Ra khỏi phòng
Nhân viên xếp máy móc dụng cụ lên xe đẩy chuyển sang dọn buồng tiếp theo.
Cuối ca, xe đẩy được đem về kho của bộ phận buồng, tháo dỡ túi đồ vải bẩn và túi rác.
•

Turndown service
Bước 1: Dịch vụ làm phòng buổi tối bao gồm:
– Đổ gạt tàn thuốc lá trong phòng và trong nhà tắm
15


16
– Dọn rác trong phòng và trong nhà tắm
– Bỏ khay phục vụ ra khỏi phòng, đẩy xe làm phòng ra khu vực phục vụ
– Gập gọn các tờ báo và đặt chúng lên bàn làm việc
– Rửa sạch các cốc thủy tinh đã sử dụng
– Kiểm tra đồ trong tủ lạnh, nếu khách dùng đồ phải báo ngay cho thư ký buồng
– Kiểm tra và thay đồ văn phòng phẩm và các đồ đặt miễn phí khác cho khách
– Lau nhà tắm nếu cần thiết
– Thay khăn mặt khách đã sử dụng
– Kiểm tra và thay các đồ đặt trong nhà tắm
– Kéo rèm chắn sáng
– Cất gối trang trí vào tủ
– Dọn giường cho khách chuẩn bị ngủ
Nếu có giường phụ trong phòng, nhân viên buồng phải đảm bảo sắp đặt thêm đồ
vải và xà phòng trong phòng tắm
Bước 2: Dọn giường:
– Cất gối trang trí vào tủ
– Gập vỏ chăn theo hướng dẫn
– Đặt menu lên chiếc gối gần điện thoại nhất
– Đối với phòng check out ngày hôm sau, bản câu hỏi khảo sát ý kiến của khách
phải được đặt dưới tờ menu trên gối của khách
1.2.

Nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn

1.2.1. Chất lượng dịch vụ phòng khách sạn
a. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng khách sạn
16


17
Việc đưa ra các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ là rất khó do đặc tính của
dịch vụ là vô hình. Theo Bery và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất
lượng dịch vụ. Các chỉ tiêu này được sắp xếp thep thứ tự quan trọng giảm dần từ sự tin
cậy đến tính hữu hình.
- Sự tin cậy: là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác
đúng như những gì đã giới thiệu, quảng cáo với khách hàng.
- Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một
cách hăng hái. Nhân viên phòng cần sẵn sàng giúp đỡ khách, thể hiện sự quan tâm,
thân thiện, tinh thần nhiệt tình với khách.
- Sự đảm bảo: là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự, kính trọng khách hàng để
khách hàng thực sự yên tâm trong quá trình tiêu dùng dịch vụ.
- Sự đồng cảm: thể hiện sự chăm sóc ân cần, chu đáo, quan tâm đến cá nhân khách hàng và
giữ bí mật cho họ, tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu mong muốn của khách hàng.
- Tính hữu hình: là sự hiện diện của cơ sở vật chất, trang thiết bị, con người,… giúp
khách hàng có căn cứ để đánh giá chất lượng dịch vụ mà họ sắp tiêu dùng.
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng cũng nằm trong chỉ tiêu đánh giá
chất lượng dịch vụ nói chung. Vận dụng các chỉ tiêu này theo tiến trình sử dụng dịch
vụ phòng ta có thể đánh giá chất lượng dịch vụ phòng qua các chỉ tiêu cơ bản sau:
- Phòng ở: là đánh giá của khách về diện tích phòng có phù hợp, đúng tiêu chuẩn không,
tiện nghi, mức độ thuận tiện của khách trong khi sử dụng các trang thiết bị , đồ dùng,
cách săp xếp, bài trí có phù hợp , hài hòa, cân đối, màu sắc có phù hợp hay không.
- Các dịch vụ tại phòng: các dịch vụ tại phòng cần đa dạng, phong phú, đáp ứng nhu cầu
của khách đồng thời phải đảm bảo cả về chất lượng. Về dịch vụ ăn uống: món ăn

không những phải ngon mà còn phải đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, trình bày,
trang trí hấp dẫn. Mini bar phải phong phú có nhiều sự lựa chọn cho khách. Dịch vụ
giặt là phải nhanh chóng, không có sự nhầm lẫn, mất đồ của khách. Ngoài ra còn có
nhiều dịch vụ khác tại phòng như: internet, điện thoại, truyền hình …
- Thái độ nhân viên: điều này được thể hiện qua thái độ của nhân viên có lịch sự nhiệt
tình, vui vẻ hay không, sự thân thiện với khách, sự sẵn sàng phục vụ khi khách có yêu
cầu. Nhân viên phục vụ phòng chu đáo, thật thà và tôn trọng khách.
- Vệ sinh phòng: phòng khách phải được vệ sinh hàng ngày, đảm bảo sự sạch sẽ thoáng
mát, các vật dụng, đồ dùng phải luôn được vệ sinh sạch sẽ
b. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phòng khách sạn
Có rất nhiều phương pháp đánh giá CLDV. Hiện nay trên thế giới, để đánh giá
CLDV người ta thường sử dụng các phương pháp sau:
- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng
- Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia
- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của người cung cấp (nhà quản trị, nhân
viên phục vụ …)
17


18

1.2.2.
a.

b.
•

-

•

Mỗi phương pháp trên đều có những ưu điểm, nhược điểm khác nhau nhưng để
phù hợp với điều kiện nghiên cứu của đề tài em sử dụng phương pháp đánh giái chất
lượng dịch vụ phòng thông qua phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của
khách hàng, dưới hình thức là phát phiếu điều tra khách hàng về chất lượng dịch vụ
phòng tại khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake.
Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn
Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn
Nâng cao chất lượng hay cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành
trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá
trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng cảu tổ chức đó. (TCVN ISO
9001:1996)
Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ
chức nhằm thỏa mãn khách hàng mục tiêu của mình.
Vậy nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn là những hoạt động được tiến
hành trong toàn bộ khách sạn và đặc biệt là bộ phận phòng nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ phòng để có thể thảo mãn nhu cầu lưu trú của khách từ đó tạo thêm lợi ích cho
cả khách sạn và khách hàng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn.
Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn
Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng gồm có 2 nội dung chính:
Đảm bảo chất lượng dịch vụ phòng:
Đảm bảo chất lượng dịch vụ phòng là đảm bảo một mức chất lượng sản phẩm
cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn
nữa dịch vụ phòng đó phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của người tiêu dùng.
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ phòng khách sạn cần:
Có một hệ thống điều khiển chất lượng trong suốt quá trình phân phát dịch vụ thông qua
các công cụ kiểm soát chất lượng như: biểu đồ nhân quả, biểu đồ tiến trình…
Thực hiện các chương trình đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên định kỳ. Vì
đội ngũ nhân viên là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là gương mặt cho khách
sạn. vì vậy phải không ngừng đào tạo và phát triển kỹ năng nghiệp vụ cho họ.

Cải tiến chất lượng dịch vụ phòng:
Cải tiến chất lượng dịch vụ phòng là những hoạt động được tiến hành trong toàn
khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình cung
ứng dịch vụ phòng để tạo thêm lợi ích cho khách sạn và khách hàng.
Muốn đảm bảo xuyên suốt những nội dung của công tác nâng cao chất lượng
dịch vụ phòng, các nhà lãnh đạo khách sạn phải đảm bảo thực hiện được 14 điểm trong
chương trình cải tiến chất lượng: cam kết của ban quản lý, nhóm quản lý chất lượng,
đo lường chất lượng, chi phí của chất lượng, sự nhận thức về chất lượng, hành động
chính xác, thiết lập một chương trình không sai hỏng, đào tạo huấn luyện về chất
lượng, ngày không sai hỏng, xác lập mục tiêu, loại bỏ nguyên nhân sai hỏng, sự công
nhận, hội đồng chất lượng, sự lặp lại.
18


19
c. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn

Trong xã hội ngày càng phát triển thì chất lượng dịch vụ là yếu tố cạnh tranhgay
gắt nhất, vì đây là yếu tố quyết định đến sự thành bại của khách sạn. Một sản phẩm
dịch vụ phòng có chất lượng cao không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn
mang lại lợi iochs cho khách sạn và toàn xã hội.
Đối với khách hàng: Khi chất lượng dịch vụ được nâng cao thì khách hàng sẽ
thỏa mãn nhu cầu cảu mình, sẽ được sử dụng dịch vụ tốt nhất xứng đáng với đồng tiền
mà họ bỏ ra.
Đối với khách sạn: Dịch vụ phòng đem lại nguồn thu lớn nhất cho khách sạn, vì
vậy nâng cao chất lượng dịch vụ phòng là tăng khả năng cạnh tranh, từ đó thu hút
đưuọc nhiều khách hàng hơn, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn. Tăng
doanh thu là một trong những cơ sở để mở rộng quy mô kinh doanh không chỉ bộ phận
cung ứng dịch vụ phòng mà còn các bộ phận khác trong khách sạn. Nâng cao chất
lượng dịch vụ góp phần làm giảm chi phí quảng cáo, chi phí marketing vì với chất

lượng dịch vụ cao hon, thu hút khách hàng qua kênh truyền miệng của khách hàng đã
sử dụng dịch vụ của khách sạn. Đây là kênh thực sự hiệu quả đem lại sự tin cậy cao
nhất đối với những ai chưa sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Nâng cao chất lượng dịch
vụ phòng còn giúp khách sạn tăng giá bán một cash hợp lý vì khách hàng sẽ không
thắc mắc tại sao giá bán của khách sạn lại cao hơn giá bán của khách sạn khác. Bởi vì
vậy, một vấn đề hiển nhiên lad do chất lượng dịch vụ của khách sạn vượt trội hơn của
đối thủ cạnh tranh.
Đối với xã hội: Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng chính là biện pháp hữu hiệu
nhất kết hợp các lợi ích của khách hàng, khách sạn và xã hội. Việc nâng cao chất lượng
dịch vụ phòng còn làm tăng điều kiện nghỉ ngơi tạo môi trường văn hóa lành mạnh tạo
mỗi quan hệ thân thiết giữa con người với con người. Đồng thời làm tăng khả năng thu
hút khách hàng, làm giảm khoảng cách giàu nghèo, nâng cao mức sống của dân cư khu
vực sở tại, nâng cao hiểu biết thông qua giao lưu văn hóa giữa các nước, các nền văn
hóa khác nhau trên thế giới.
1.3.
Yếu tố môi trường ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn
1.3.1. Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài
- Kinh tế: Bao gồm tất cả các yếu tố như tốc độ tăng trưởng, sự ổn định của nền kinh tế,
tiền tệ, làm phát …. Nền kinh tế càng phát triển, đời sống của con người ngày càng
được nâng cao, đòi hỏi tiện nghi phục vụ phải sang trọng, hiện đại hơn. Vấn đề sức
khỏe được đề cao, không chỉ quan tâm đến vấn đề cơ sở vật chất, tiện nghi trong
phòng khách sạn mà yêu cầu của họ về việc chào đón, thái độ phục vụ cũng ngày càng
cao hơn thể hiện đẳng cấp của họ.
19


20
Văn hóa, xã hội: Các yếu tố trong chất lượng dịch vụ phải phù hợp với các chuẩn mực
văn hóa, giá trị đạo đức của từng nhóm khách hàng. Yếu tố văn hóa, xã hội ảnh hưởng
đến thái độ phục vụ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên phục vụ phòng. Xã hội càng

bình đẳng, văn hóa giàu giá trị nhân văn càng ảnh hưởng đến nhân viên phục vụ, làm
họ luôn tận tình, yêu mến, kính trọng khách hàng như chính người thân, bạn bè của
mình, từ đó có cách ứng xử lịc sự, tôn trọng hơn.
- Chính sách, pháp luật: Bao gồm hệ thống pháp luật, các chủ trương, chính sách của
Nhà nước ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn, ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ phòng. Các chính sách, pháp luật hỗ trợ và đầu tư của Nhà nước giúp
khách sạn hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất của mình, đảm bảo quyền lợi cho người
lao động trong khách sạn giúp họ yên tâm công tác và co thái độ, kỹ năng phục vụ phù
hợp với đạo đức, pháp luật.
- Khoa học công nghệ: Môi trường công nghệ có thể đem lại cơ hội hoặc gây ra mối đe
dọa đối với khách sạn. Khoa học công nghệ càng phát triển đòi hỏi khách sạn càng
phải ứng dụng công nghệ cao, quan tâm đến việc nâng cấp, thay thế cơ sở vật chất kỹ
thuật, trang thiết bị của khách sạn giúp việc làm thủ tục nhận phòng cho khách hàng
diễn ra nhanh chóng hơn, tiện nghi phục vụ càng hiện đại và sang trọng hơn. Đồng
thời cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, internet ngày càng trở nên phổ
biến tạo điều kiện để khách sạn phát triển việc đặt phòng qua internet.
- Đối tác cung ứng: Là những tổ chức, cá nhân đảm bảo cung ứng nguyên liệu, trang
thiết bị nhanh, kịp thời, đảm bảo vệ sinh giúp phòng khách sạn đầy đủ tiện nghi, phục
vụ, trang thiết bị luôn sạch sẽ sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng bất cứ lúc nào, từ
đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn.
- Đối thủ cạnh tranh: Việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh về chất lượng dịch vụ, chất
lượng lao động, tiện nghi phục vụ …. Giúp khách sạn có chính sách đầu tư kinh doanh
hiệu quả. Đối thủ cạnh tranh áp dụng công nghệ cao hơn thì đòi hỏi khách sạn phải áp
dụng công nghệ hiện đại hơn, nâng cao hệ thống cơ sở vật chất để đưa chất lượng dịch
vụ phòng của mình lên ngang tầm và hơn chất lượng của đối thủ cạnh tranh, đảm bảo
khả năng cạnh tranh và vị thế của mình trên thị trường.
- Khách hàng: Khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ phòng của khách sạn,
những đánh giá của họ góp phần không nhỏ trong việc giúp khách sạn ngày càng nâng
cao chất lượng dịch vụ phòng. Khách hàng càng đa dạng, ở nhiều nơi khác nhau đòi
hỏi hệ thống đặt phòng của khách sạn cần phải mở rộng hơn, tiện lợi hơn. Khách hàng

có nhu cầu càng cao, khả năng thanh toán càng cao đòi hỏi kỹ năng phục vụ, thái độ
phục vụ của nhân viên càng phải cao hơn, khách sạn phải quan tâm đầu tư cho cơ sở
vật chất, tiện nghi phục vụ nhiều hơn.
1.3.2. Các nhân tố thuộc môi trường bên trong
-

20


21
-

-

-

-

-

Con người: đặc biệt là chất lượng đội ngũ lao động trực tiếp làm vệ sinh phòng khách.
Chất lượng đội ngũ nhân viên càng cao thì chất lượng dịch vụ phòng càng được nâng
cao và ngược lại. Nhân viên bộ phận phòng trực tiếp tiếp xúc với khách do vậy cần
phải niềm nở, ân cần, chu đáo. Nhân viên phục vụ phải đối xử với khách như những
cá nhân đặc biệt, trong mọi tình huống phải ứng xử liinh hoạt, khéo léo để không làm
mất lòng khách. Ngoài ra, trang phục nhân viên nên gọn gàng, thuận tiện cho việc tác
nghiệp. Khách sạn cũng cần chú ý bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên để nhân viên
ngày càng hoàn thiện kỹ năng phục vụ cho nhân viên ngày càng hoàn thiện kỹ năng
phục vụ của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt nhất.
Cơ sở vật chất, kỹ thuật: cơ sở vật chất kỹ thuật là một nhân tố rất quan trọng tạo ấn

tượng đầu tiên cho khách hàng khi đến với khách sạn. Ngoài ra, do tính hữu hình lớn,
nó cũng là một nhân tố quan trọng mà qua đó khách hàng có thể đánh giá phần nào
chất lượng dịch vụ nói chung. Ngoài ra, cơ sở vật chất kỹ thuật còn là yếu tố giúp đánh
giá xếp hạng các khách sạn. phòng khách sạn có tiện nghi, hiện đại, an toàn chính là
yếu tố thu hút khách mới và duy trì khách cũ. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
được đánh giá qua các chỉ tiêu mức độ tiện nghi, mức độ thẩm mỹ, mức độ an toàn,
mức độ vệ sinh.
Trang thiết bị - công nghệ: Đây là chỉ tiêu phản ánh khách sạn có thường xuyên cập
nhật sự tiến bộ khoa học công nghệ, thay thế các thiết bị cũ bằng thiết bị mới hiện đại
hơn và tiên tiến hơn nhằm chiếm được lòng tin của khách hàng. Hiện nay, cùng với sự
phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, các khách sạn luôn trang bị cho mình
những
công nghệ mới nhất nhằm tạo ấn tượng với khách hàng, tạo ra sự khác biệt với
khách sạn khác và tăng tính cạnh tranh. Ngoài ra, các trang thiết bị đó phải dễ dàng sử
dụng với khách hàng hoặc được nhân viên hướng dẫn cách sử dụng trước khi dùng
nhằm đạt đưuọc hiệu quả cao nhất.
Văn hóa doanh nghiệp: Đây là yếu tố vô cùng quan trọng vì đây là niềm tin, là triết lý
kinh doanhcuar mỗi doanh nghiệp. Tại mọi bộ phận nói chung và bộ phận phòng nói
riêng, nhân viên có thể tự do phát biểu ý kiến đóng góp cho bộ phận để có thể nâng
cao chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn.
Uy tín và vị thế của doanh nghiệp: được đánh giá qua yếu tố như chất lượng dịch vụ,
sự hài lòng của khách hàng, thị phần của khách sạn. Uy tín và vị thế của doanh nghiệp
tạo nên niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ khách sạn, đưa khách hàng lên
một vị trí và đẳng cấp mới.

21


22
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH

SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE
1
1

Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chất lượng dịch
vụ phòng tại khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake.
Tổng quan tình hình hoạt động của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake
Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake là một trong những khách sạn thuộc
tập đoàn khach sạn lớn nhất thế giới Intercontinental Hotel Group.
Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake chính thức đi vào hoạt động vào
tháng 12/2007 và được đánh giá là khách sạn sang trọng nhất Hà Nội hiện nay. Chỉ
cách trung tâm thành phố 10 phút đi xe, khách sạn là một công trình độc đáo, được xây
dựng hoàn toàn trên mặt nước Hồ Tây với không gian của một khu nghỉ duỗng lãng
mạn, thoáng đạt và yên bình. Kể từ ngày mở cửa, Intercontinental Hanoi Westlake
đãvinh dự được trao danh hiệu “Khách sạn trong thành phố tốt nhất” Hà Nội/Hồ Chí
Minh do tập chí TTG bình chọn năm 2008 và được chính thức công nhận là khách sạn
năm sao mới nhất của thủ đô Hà Nội.
Intercontinental Hanoi Westlake gồm một tòa nhà chính và ba tòa biệt thự nằm
riêng biệt trên mặt hồ với tổng số 359 phòng khách đều được xây theo lối kiến trúc
đương đại của Châu Âu, kết hợp với nét duyên dáng uyển chuyển của văn hóa Việt
Nam. Toàn bộ 359 phòng khách sạn đều có ban công riêng. Nếu muốn tìm một không
gian yên tĩnh và riêng biệt thì khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake chính là hòn
đảo thanh bình, xinh đẹp giữa trung tâm thủ đô nhộn nhịp.
Trang thiết bị đặt trong phòng ở của Intercontinental Hanoi Westlake thuộc hàng
sang trọng tối tân nhất hiện nay, với bồn tắm, buồng tắm đứng riêng biệt, TV màn hình
rộng LCD, DVD, kết nối internet tốc độ cao, hệ thống loa âm thanh cao cấp Bose.
Intercontinental Hanoi Westlake có một hệ thống phòng họp hiện đại, bao gồm
một phòng tiệc lớn và ba phòng tiệc nhỏ. Tất cả đều được trang bị tiện nghi, hỗ trợ kỹ
thuật bao gồm kết nối Internet, trang thiết bị cho các buổi họp truyền hình và truyền
thống máy chiếu. Phòng họp lớn có thể chia thành ba phòng họp nhỏ hơn và có sức

chứa lên tới 400 quan khách. Đặc biệt có phòng tổng thống rộng đến 305m2 với rất
nhiều dịch vụ đặc biệt phục vụ riêng tại phòng mà không làm phiền đến chính khách.
Với diện tích tối thiểu là 43m2, phòng khách tại Intercontinental Hanoi Westlake
được xếp vào loại phòng rộng nhất so với các khách sạn khác trong thành phố. Về hệ
thống nhà hàng và quán bar, khách sạn có rất nhiều lựa chọn : từ nhà hàng Milan với
phong cách ẩm thực Ý và nhà hàng Saigon mang phong cách châu Á, tới Café du Lac
22


23

2
1
-

-

-

-

với phong cách ẩm thực Pháp hay quán Sunset Bar sành điệu nằm trên khu đảo riêng
biệt ngắm nhìn không gian Hồ Tây tuyệt đẹp.
Intercontinental Hanoi Westlake còn mang tới Câu Lạc Bộ Sức Khỏe tốt nhất tại
Hà Nội với trang thiết bị luyện tập tối tân nhất, các lớp học Yoga, aerobic và Thái cực
quyền. Bên cạnh đó Intercontinental Hanoi Westlake có một trung tâm hội nghị hội
thảo riêng biệt với 01 phòng họp lớn và 04 phòng họp được trang bị tối tân
Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến naag cao chất lượng dịch vụ phòng tại
Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake
Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài

Con người: Hiện tại nhân viên trong khách sạn gồm có 415 người, trong đó nhân viên
bộ phận phòng gồm có 174 người. Đa số lao động tại bộ phận housekeeping đều đã
được đào tạo văn hóa và có trình độ chuyên môn. Nhân viên lễ tân đều có trình độ đại
học trở lên và có trình độ ngoại ngữ tốt. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến CLDV nói
chung và CLDV phòng nói riêng. Khách sạn thường xuyên tổ chức đào tạo kiến thức
về khách sạn và chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên trong khách sạn.
Cơ sở vật chất, kỹ thuật: Với tiêu chuẩn 5 sao, khách sạn Intercontinental Hanoi
Westlake có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ phục vụ khách, bao gồm: hệ thống
tiền sảnh đón tiếp khách tiện nghi, sang trọng, hệ thống nhà hàng Milan, Saigon,
sunset … được thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu của khách, khách sạn được thiết kế với
359 phòng nghỉ các loại cùng với hệ thống phòng tiệc, hội nghị, hội thảo với diện tích
trên gần 300 m2; cùng với đó là khu vực đáp ứng các dịch vụ bổ sung, bể bơi, spa,
fitness….. Đặc biệt hệ thống phòng nghỉ của khách sạn có các vị trí vô cùng thuận lợi
nhìn ra hồ hoặc nhìn toàn cảnh thành phố. Trong phòng trang bị đầy đủ các trang thiết
bị của 1 khách sạn 5 sao.
Vốn: Đối với kinh doanh khách sạn, khách sạn nào có nguồn lực tài chính lớn thì
khách sạn đó sẽ giữ được thế mạnh trong kinh doanh: có thể nâng cấp cơ sở hạ tầng,
thay thế trang thiết bị, đổi mới cơ sở vật chất khi cần thiết… Khách sạn
Intercontinental Hanoi Westlake hiện đang có chủ trương nâng cấp và thay thế một số
trang thiết bị trong phòng khách, đào tạo nguồn nhân lực và tăng cường ứng dụng
khoa học công nghệ vào quá trình cung ứng dịch vụ cho khách để nâng cao chất lượng
sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, đặc biệt là chất lượng dịch vụ phòng.
Văn hóa khách sạn: Đây là một vấn đề quan trọng vì đây là niềm tin, triết lý kinh
doanh của mội doanh nghiệp. Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake rất đề cao
các hoạt động năng khiếu, các hoạt động ngoại khóa cho nhân viên. Nhờ vậy làm tăng
tinh thần đoàn kết giữa các nhân viên trong khách sạn và tạo thái độ làm việc tích cực.
Tại bộ phận phòng nhân viên có thể tự do trao đổi ý kiến đóng góp cho bộ phận mà

23

24

2.1.1.1.
-

-

-

không bị quản lý trách phạt, đây là một trong những nét văn hóa đáng noi gương cho
hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn.
Yếu tố bên ngoài
Chính sách, pháp luật: gồm các yếu tố chính phủ, hệ thống pháp luật, chính sách….
Các nhân tố này ngày càng ảnh hưởng lớn đến hoạt động của khách sạn. Sự ổn định,
nhất quán trong chính sách, pháp luật luôn là sự hấp dẫn nhà đầu tư. Hiện nay rất
nhiều các khách sạn cao cấp mọc lên gây nên sự cạnh tranh gay gắt, nó khiến các
khách sạn cần phải cố gắng nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. Khách sạn
Intercontinental Hanoi Westlake đã lựa chọn nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất
lượng dịch vụ phòng để nâng cao sức cạnh tranh của mình nhằm thu hút khách hàng.
Kinh tế: Yếu tố kinh tế ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh của khách sạn
nói chung cũng như chất lượng dịch vụ phòng nói riêng. Kinh tế phát triển, đời sống
con người được nâng cao, do đó, các khách hàng không chỉ yêu cầu về tiện nghi hiện
đại, sang trọng mà còn yêu cầu kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp và thái độ phục vụ
thân thiện, chu đáo. Vì vậy, nhân viên bộ phận phòng khách sạn Intercontinental Hanoi
Westlake phải luôn có thái độ lịch sự, nhiệt tình để khách hàng cảm thấy họ được chào đón
và tôn trọng. Ngoài ra, khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake cũng không ngừng đầu
tư mua sắm trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật, máy móc hiện đại để nâng cao năng suất
lao động góp phần làm tăng khả năng cạnh tranh.
Chính trị, xã hội: Khách hàng đến khách sạn không chỉ sử dụng dịch vụ phòng mà còn

giao lưu văn hóa, tiếp cận với những nền văn hóa mới. Các khách hàng đến từ nhiều
nơi khác nhau do dó tùy thuộc vào đặc điểm của từng đối tượng khách mà nhân viên lễ
tân có cách ứng xử khác nhau và nhân viên buồng có cách phối hợp cung ứng dịch vụ

-

tốt nhất.
Khách hàng: Khách hàng của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake rất đa đạng
nhưng chủ yếu là khách công vụ và chủ yếu đến từ Hàn Quốc, Mỹ, Trung Quốc …
Tùy theo đặc điểm tâm lý khách mà khách sạn xác định xem khách hàng của mình cần
gì ở dịch vụ phòng, buồng loại nào, cần dịch vụ gì trong thời gian lưu trú… Khách sạn
Intercontinental Hanoi Westlake thường xuyên lập danh sách khách hàng quen để có

-

thể nắm rõ được đặc điểm, nhu cầu dịch vụ mà khách hàng mong muốn.
Nhà cung ứng: Nhà cung ứng của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake bao gồm
hai nhóm chính là nhóm lao động thuộc khách sạn và nhóm nhà cung cấp ngoài khách
sạn. Nhóm nhà cung ứng thuộc khách sạn là những nhân viên của khách sạn. Đối với
dịch vụ phòng đó là những nhân viên phòng, lễ tân. Những nhân viên này thường
xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách nên trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách
24


25
hàng luôn phải thao tác nhanh chóng, chuyên nghiệp, thái độ nhã nhặn, niềm nở. Nhà
cung ứng bên ngoài khách sạn là những đối tác của khách sạn, họ cung cấp các yếu tố
đầu vào cho khách sạn như trang thiết bị, nguyên vật liệu, năng lượng điện, nước…
Giá cả và chất lượng của các yếu tố này sẽ quyết định đến chất lượng và giá cả của sản
phẩm đầu ra. Do vậy, khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake đã ký hợp đồng với

một số nhà cung ứng độc quyền cho khách sạn như khăn, đệm, sữa tắm, dầu gội ….
Khách sạn còn ký hợp đồng với các công ty chuyên cung ứng nguyên liệu, thực phẩm
để giảm thiểu chi phí và đảm bảo chất lượng các yếu tố đầu vào, đảm bảo chất lượng
-

phòng cho khách.
Đối thủ cạnh tranh: Hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp tham gia hoạt động kinh
doanh khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội vì lợi nhuận mà nó mang lại. Điều này đem
lại khó khăn rất lớn cho Intercontinental Hanoi Westlake, tuy nhiên, Intercontinental
Hanoi Westlake là khách sạn đã ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào
quá trình cung ứng dịch vụ phòng nên đã thu hút được nhiều khách hàng đến với

2.2.

khách sạn.
Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách

sạn

Intercontinental Hanoi Westlake
2.2.1. Thống kê kết quả điều tra thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn
Intercontinental Hanoi Westlake
Sau khi sử dụng các phương pháp tổng hợp phiếu điều tra, phân tích bằng công
cụ Excel thu được bảng kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn
Intercontinental Hanoi Westlake.
Theo kết quả điều tra khảo sát, với 45 phiếu thu về có kết quả:
Về số lần đến khách sạn của khách: Tỷ lệ khách đến khách sạn lần đầu tiên tương
ứng với 42.5%. Tỷ lệ đến lần thứ 2, 3 tương ứng là 30% và 17.5%. Còn số ít 10% là
đến nhiều hơn 3 lần.
Về dịch vụ sử dụng tại khách sạn: Tỷ lệ khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách

sạn chiếm 90%. Các dịch vụ ăn uống và tiệc tương ứng là 50% và 35%. Chỉ có 20 %
số khách điều tra sử dụng các dịch vụ khác tại khách sạn.

25