luận văn khách sạn du lịch hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trƣờng tại khách sạn ph hƣng thuộc công ty TNHH cơ nhiệt nam cƣờng, thanh hoá

1

1
LỜI CẢM ƠN
Dựa vào những kiến thức đã học, quá trình thực tập và tự nghiên cứu, em mong

muốn đóng góp một phần ý kiến của mình trong việc đưa ra các giải pháp nhằm giúp
khách sạn Phú Hưng thuộc công ty TNHH Cơ nhiệt Nam Cường, Thanh Hoá hoàn
thiện hơn hoạt động nghiên cứu thị trường của mình, từ đó từng bước nâng cao lợi
nhuận cũng như thị phần của khách sạn trong thì trường dịch vụ khách sạn. Do thời
gian nghiên cứu bị hạn chế với vốn kiến thức hạn hẹp của bản thân nên bài khoá luận
này còn nhiều thiếu sót. Em rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các
thầy cô để giúp em hoàn thiện bài khoá luận này hơn nữa.
Em xin chân thành cảm ơn tới các thầy cô trong khoa Khách sạn – Du lịch, bộ
môn Marketing Du lịch của trường Đại học Thương mại. Đặc biệt em xin bày tỏ lòng
biết ơn tới cô giáo hướng dẫn em TS. Hoàng Thị Lan – người trực tiếp chỉ dạy, giúp
đỡ, hướng dẫn em tận tình trong suốt quá trình hoàn thiện bài khoá luận này.
Cùng với đó em xin cảm ơn Ban lãnh đạo khách sạn Phú Hưng thuộc công ty
TNHH Cơ nhiệt Nam Cường, Thanh Hoá. Đã tạo điều kiện cho em mọi mặt để em
hoàn thiện bài khoá luận này.
Em xin chân thành cảm ơn!


2

2
MỤC LỤC


3

3
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

CHỮ VIẾT TẮT

Ý NGHĨA

1

TT

Thông Tư

2

TCDL

Tổng Cục Du Lịch

3

UBND

Uỷ Ban Nhân Dân

4

TNHH

Trách Nhiệm Hữu Hạn


4
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong nền kinh tế thị trường các nhà sản xuất kinh doanh phải tập trung mọi nỗ
lực của mình vào kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và tồn tại trong sự
cạnh tranh khốc liệt của thị trường. Luôn luôn xem xét đánh giá thị trường với những
biến động không ngừng của nó. Sự hiểu biết sâu sắc về thị trường sẽ tạo điều kiện cho
các nhà sản xuất kinh doanh phản ứng với những biến động của thị trường một cách
nhanh nhạy và có hiệu quả. Nghiên cứu thị trường là xuất phát điểm để hoạch định
chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, từ đó tiến hành lập ra các chiến lược kinh
doanh và chính sách thị trường.
Có thể nói nghiên cứu thị trường là chìa khoá của sự thành công, nó có vai trò vô
cùng quan trọng đối với sự thành công của các doanh nghiệp trong nền kinh tế hiện
nay. Đặc biệt là trong các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, khi mà Việt Nam đang
được đánh giá là một trong nhưng quốc gia rất có tiềm năng về du lịch và lượng khách
quốc tế đang đến với Việt Nam đang ngày một tăng nhanh; thị trường ngành càng có
tiềm năng thì sự gia nhập của các đối thủ cạnh tranh mới càng nhiều, thị trường càng
cạnh tranh gay gắt. Mỗi doanh nghiệp nếu không làm tốt được công tác nghiên cứu thị
trường thì sẽ rất khó khăn trong việc thu hút khách hàng. Sau một thời gian thực tập tại
khách sạn Phú Hưng - là khách sạn mới được đi vào hoạt động thuộc công ty TNHH
cơ nhiệt Nam Cường do thời gian hoạt động chưa được lâu nên khách sạn đang trong
quá trình kiện toàn các hoạt động bộ máy của mình. Đặc biệt trong thời gian thực tập
tại khách sạn, qua tìm hiểu thực tế em thấy các hoạt động của phòng marketing khách
sạn còn nhiều hạn chế, cụ thể là hoạt động nghiên cứu thị trường để thu hút khách du
lịch, chủ yếu còn đơn giản qua phiếu điều tra khách đang lưu trú tại khách sạn hay tờ
rơi. Trong khi môi trường hoạt động kinh doanh khách sạn có rất nhiều cạnh trang
khóc liệt vì thế cần có những đầu tư cần thiết cho phòng marketing của khách sạn

trong việc nghiên cứu thị trường để thu hút khách hàng. Từ thực trạng này của khách
sạn, em đã chọn “Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường tại khách sạn Phú
Hưng thuộc công ty TNHH Cơ nhiệt Nam Cường, Thanh Hoá” làm đề tài khoá luận
của mình.


5
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đưa ra một số giải pháp hoàn thiện công tác
nghiên cứu thị trường trong việc thu hút khách hàng của khách sạn Phú Hưng, Thanh
Hoá. Để đạt được mục tiêu đề ra, đề tài cần thực hiện được các nhiệm vụ cụ thể sau:
Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về nghiên cứu thị trường nhằm thu
hút khách du lịch trong kinh doanh khách sạn.
Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn
Phú Hưng, Thanh Hoá thông qua kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng
như kết quả điều tra từ khách hàng và nhân viên của khách sạn để làm rõ những thành
công cũng như hạn chế về hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn.
Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường
để thu hút khách hàng của khách sạn Phú Hưng, Thanh Hoá.
3. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
Về nội dung: Giới hạn nghiên cứu vấn đề hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị
trường để thu hút khách hàng tại khách sạn Phú Hưng thuộc công ty TNHH Cơ nhiệt
Nam Cường, Thanh Hoá.
Về không gian: Khách sạn Phú Hưng thuộc công ty TNHH Cơ nhiệt Nam Cường,
Thanh Hoá.
Về thời gian: Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn Phú
Hưng thuộc công ty TNHH Cơ nhiệt Nam Cường, Thanh Hoá trong giai đoạn từ 2016
- 2017 và đề xuất các giải pháp đến năm 2020.
4. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
Trong thời gian qua, đã có một số đề tài tiêu biểu về nghiên cứu thị trường như:

Nguyễn Đức Trí (2008), Các giải pháp hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường
nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng nội địa tại Công ty da giầy Hà Nội, Luận
văn tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại. Trong đề tài, tác giả đã đưa ra cơ sở lý
thuyết về nghiên cứu thị trường bao gồm bản chất của nghiên cứu thị trường, chi tiết
về quá trình của một kế hoạch nghiên cứu thị trường, các yếu tố ảnh hưởng đến nghiên
cứu thị trường. Bên cạnh đó tác giả đi nghiên cứu và đánh giá thực trạng công tác
nghiên cứu thị trường của Công ty Da giầy Hà Nội bao gồm quá trình phát triển của
doanh nghiệp, thực trạng hoạt động marketing và nghiên cứu thị trường cảu doanh


6
nghiệp. Tác giả cũng đã đưa ra được các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác nghiên
cứu thị trường nội địa của Công ty Da giầy Hà Nội bao gồm định hướng phát triển của
doanh nghiệp trong thời gian tới, các giải pháp hoàn thiện nghiên cứu thị trường để thu
hút khách nội địa của doanh nghiệp.
Dương Văn Sỹ (2012), Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu
hút khách nội địa đến với khách sạn Sông Nhuệ, Khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học
Thương mại. Trong đề tài, tác giả đã đưa ra cơ sở lý luận về hoạt động nghiên cứu thị
trường tại khách sạn Sông Nhuệ, gồm các khái luận về hoạt động nghiên cứu thị
trường tại khách sạn, vai trò cũng như các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động nghiên cứu
thị trường của khách sạn. Bên cạnh đó, tác giả đã giới thiệu chung về khách sạn Sông
Nhuệ, sau đó đưa ra các phương pháp nghiên cứu thị trường mà khách sạn Sông Nhuệ
đã sử dụng trong hoạt động nghiên cứu thị trường để thu hút khách nội địa của mình,
đồng thời đưa ra kết quả đạt được từ những cuộc nghiên cứu này và những thành công
cũng như hạn chế và nguyên nhân còn tồn tại. Tác giả đã đưa ra dự báo triển vọng và
quan điểm của khách sạn trong việc nghiên cứu thị trường để thu hút khách nội địa của
khách sạn Sông Nhuệ, sau đó đưa ra các giải pháp cho khách sạn cũng như kiến nghị
cho các cơ quan chức năng nhằm hoàn thiện hơn hoạt động nghiên cứu thị trường của
khách sạn.
Vì các đề tài trên của sinh viên nghiên cứu, còn nhiều hạn chế về kiến thức cũng

như thời gian, phương pháp và kinh nghiệm nghiên cứu nên các đề tài trên vẫn còn tồn
tại một số hạn chế cần bổ sung nhưng nhìn chung các đề tài đều đã có giá trị về cả lý
luận và thực tiễn với các doanh nghiệp nghiên cứu. Như vậy, đã có một số công trình
nghiên cứu về hoạt động nghiên cứu thị trường của các doanh nghiệp nhưng chưa có
công trình nghiên cứu nào đề cập đến vấn đề: Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị
trường tại khách sạn Phú Hưng thuộc công ty TNHH Cơ nhiệt Nam Cường, Thanh Hoá.
5. Phương pháp nghiên cứu các vấn đề
5.1 Phương pháp thu thâp dữ liệu
5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Việc tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp được tiến hành các bước sau đây:
Bước 1: Xác định vấn đề nội dung thông tin cần thu thập. Các thông tin cần thu
thập gồm: Thông tin về khách sạn Phú Hưng Thanh Hoá, báo cáo kết quả hoạt động


7
kinh doanh cảu khách sạn trong các năm gần đây, các vấn đền liên quan đến marketing
thu hút khách, cơ cấu của khách sạn.
Bước 2: Xác định nguồn thu thập dữ liệu thứ cấp.
Nguồn dữ liệu thứ cấp bên trong doanh nghiệp: Khoá luận sử dụng các báo cáo
từ bộ phận nhân sự, kế toán của khách sạn: các mẫu bảng biểu, các số liệu kinh doanh
của khách sạn trong 2 năm là năm 2015 và năm 2016; các thông tin cần thiết khác thu
thập được từ trang web của khách sạn và công ty chủ quản.
Nguồn dữ liệu thứ cấp bên ngoài doanh nghiệp: sách Marketing căn bản,
Marketing du lịch; trang web của tổng cục du lịch Việt Nam; luận văn các năm trước
tại thư viện trường Đại học Thương Mại.
Bước 3: Tiến hành thu thập dữ liệu
Thời gian tiến hành: Trong suốt quá trình làm khoá luận tốt nghiệp.
Cách thức tiến hành:
Nguồn dữ liệu bên trong: Liên hệ và thu thập dữ liệu từ phong kế toán và phòng
nhân sự của khách sạn.

Nguồn dữ liệu bên ngoài: Tìm kiếm thông tin cần thiết trong sách, giáo trình
liên quan đến đề tài nghiên cứu và tra cứu, tìm kiếm thông tin qua Internet.
Bước 4: Tổng hợp dữ liệu: Sau khi thu thập được nguồn thông tin cần đánh giá,
phận loại, chọn lọc trước khi đưa vào làm dữ liệu phục vụ cho bài khoá luận.
5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Phương pháp điều tra khách hàng
Mực đích: Nhằm điều tra ý kiến khách hàng mục tiêu của khách sạn để từ đó
đánh giá hiệu quả các giải pháp marketing mà khách sạn Phú Hưng đã áp dụng để thu
hút khách hàng
Phương pháp phát phiếu điều tra khách hàng được tiến hành như sau:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra: Khách hàng nội địa lưu trú tại khách sạn. Số
lượng mẫu là 100 khách để đảm bảo độ tin cậy và thuận tiện trong công tác điều tra.
Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra: Nội dung phiếu điều tra là các câu hỏi trắc
nghiệp đơn giản, dễ hiểu phù hợp với tập khách hàng mục tiên của khách sạn. Tạo điều
kiện thuận lợi cho việc trả lời câu hỏi của khách hàng.


8
Bước 3: Xây dựng thang điểm: để lượng hoá các yếu tố marketing – mix đã đưa
ra trong phiếu điều tra ta đưa ra than điểm tương ứng để đánh giá: tốt (5 điểm), khá (4
điểm), trùng bình (3 điểm), yếu (2 điểm), kém (1 điểm).
Bước 4: Phát phiếu điều tra:
Trong khoảng thời gian từ ngày 09/02/2017 đến 23/02/2017.
Cách thức pháp phiếu điều tra: Xin ý kiến khách khi tiến hành thủ tục check out
và đợi kiểm tra phòng
Bước 5: Thu thập và phân tích phiếu điều tra. Lượng phiếu thu về là 100 phiếu,
lượng phiếu hợp lệ là 82/100.
5.2 Phương pháp xử lý số liệu
5.2.1 Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp
Sau khi đã thu thập được dữ liệu phục vụ cho bài khoá luận, tiến hành phân tích

các dữ liệu bằng một số các phương pháp:
Phương pháp thống kê: Dùng thống kê hoá một số vấn đề lý luận cơ bản về
marketing thu hút khách đến với khách sạn.
Phương pháp so sánh: Đề tài tiến hành so sánh các chỉ tiêu, kết quả hoạt động
kinh doanh của khách sạn Phú Hưng trong 2 năm là 2015 và năm 2016 để đưa ra các
nhận định về hoạt động marketing thu hút khách của khách sạn.
Phương pháp phân tích: Kể từ kết quả so sánh nói trên tiến hành phân tích thực
trạng của hoạt động marketing thu hút khách của khách sạn Phú Hưng trong giai đoạn
năm 2015 và năm 2016, để đánh giá được thực trạng thu hút khách của khách sạn, dự
báo các xu hướng pháp triển của khách sạn trong tương lai, ảnh hưởng của các nhân tố
môi trường kinh doanh đến hoạt động thu hút khách của khách sạn. Từ đó, đưa ra các
giải pháp marketing phù hợp với điều kiện thực tế của khách sạn Phư Hưng Thanh
Hoá trong năm 2017 và các năm tiếp theo.
5.2.2 Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp
Từ những số liệu thu tập được cần xử lý, tính toán các câu trả lời dưới dạng
bảng biểu, sử dụng các mô hình, phương pháp thống kê để pháp hiện các quy luật cần
thiết, phân tích các cụm nhân tố có mối quan hệ. Trong bài khoá luận, em sử dụng
phương pháp tổng hợp so sánh và phương pháp thống kê, phân tích.


9
Phương pháp tổng hợp so sánh: Tổng hợp các dữ liệu thu thập được để phục vụ
cho quá trình phân tích, so sánh để đưa ra các chiến lược cho hoạt động kinh doanh.
Phương pháp thống kê, phân tích: Các dữ liệu thu thập được sẽ được tiến hành
phân tích sau đó đem ra só sánh, đánh giá để sau đó rút ra được kêt sluaanj về giải
pháp marketing của khách sạn hiệu quả hay không, ưu điểm và hạn chế của các giải
pháp đó. Từ đó đưa ra giải pháp khắc phục hạn chế mà khách sạn đang gặp phải.
6. Kết cấu khóa luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, lời cảm ơn, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận
có kết cấu gồm 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động nghiên cứu thị trường
trong kinh doanh khách sạn
Chương 2: Thực trạng về hoạt động nghiên cứu thị trường của Khách sạn Phú
Hưng thuộc Công ty TNHH Cơ nhiệt Nam Cường, Thanh Hoá
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị hoàn thiện hoạt động nghiên
cứu thị trường của Khách sạn Phú Hưng thuộc Công ty TNHH Cơ nhiệt Nam Cường,
Thanh Hoá


10
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG
NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Khái luận chung về hoạt động nghiên cứu thị trường trong kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Tại Việt Nam, theo thông tư số 01/202/TT - TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng
cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ - CP của Chính phủ về
cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng
động lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất,
trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Như vậy, khách sạn là cơ sở lưu trú chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và
tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách
về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. [3, tr105]
1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dich vụ lưu trú, dịch vụ ăn
uống và dịch vụ bổ sung cho khách nhằm mục đích lợi nhuận. [3, tr105]
Như vậy, kinh doanh khách sạn gồm 3 hoạt động là kinh doanh dịch vụ lưu trú,
kinh doanh dịch vụ ăn uống và kinh doanh dịch vụ bổ sung. Đây là ngành dịch vụ mà
sản phẩm gồm 2 loại là dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung và giữa chúng có mối quan
hệ mật thiết với nhau. Bởi vì dịch vụ cơ bản của các khách sạn cơ bản là giống nhau và

dễ bị bắt trước, các khách sạn phải có các dịch vụ bổ sung phong phú và có chất lượng
để nâng cao sức cạnh tranh và khả năng thu hút khách.
1.1.2. Khái niệm về thị trường và nghiên cứu thị trường
1.1.2.1. Khái niệm thị trường
Có nhiều quan niệm khác nhau về thị trường tùy thuộc vào quan điểm của từng
tổ chức. Xét trên nghĩa hẹp, nghĩa rộng, kinh tế học hay lý thuyết marketing.. thị
trường sẽ có các khái niệm khác nhau về thị trường.
Theo nghĩa hẹp: thị trường là nơi mua bán hàng hóa.
Theo kinh tế học: thị trường là tập hợp những thỏa thuận mà qua đó người bán và
người mua tiếp xúc với nhau để trao đổi hàng hóa và dịch vụ hoặc thị trường là một


11
quá trình mà trong đó người mua và người bán tác động qua lại lẫn nhau để xác định
giá cả và số lượng hàng hóa.
Theo lý thuyết marketing: thị trường là những khách hàng tiềm ẩn có cùng một
nhu cầu và sẵn sàng tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu cầu đó.
Theo tiêu chuẩn của IVSC: thị trường là một môi trường trong đó hàng hóa, dịch
vụ được trao đổi giữa người bán và người mua thông qua cơ chế giá.
Thị trường theo nghĩa rộng là tập hợp người mua, người bán sản phẩm hiện tại
và tiềm năng. Người mua với tư cách là là người tạo ra thị trường và người bán với tư
cách là người tạo ra ngành.
Thị trường theo nghĩa hẹp là một nhóm người mua về một sản phẩm cụ thể hay
dãy sản phẩm.
1.1.3.2. Nghiên cứu thị trường
Có nhiều quan điểm khác nhau về nghiên cứu thị trường, nhiều khi người ta còn
đồng nhất nghiên cứu thị trường với nghiên cứu marketing, tuy nhiên có thể hiểu
nghiên cứu thị trường là một phần của nghiên cứu marketing. Cụ thể, nghiên cứu thị
trường là chức năng liên kết người tiêu dùng, khách hàng và công chúng với nhà hoạt
động thị trường thông qua những thông tin mà những thông tin này có thể được dùng

để xác định các vấn đề cũng như cơ hội marketing đồng thời tạo ra và cải tiến đánh giá
các hoạt động marketing tác động lên thị trường, theo dõi việc thực hiện chúng và
hoàn thiện quá trình marketing.
Về thực chất, nghiên cứu thị trường là quá trình tìm kiếm. thu thập thông tin
cần thiết phục vụ cho việc ra quyết định marketing của nhà quản trị. Quá trình thu thập
và tìm kiếm này có những nét đặc thù riêng, cụ thể: nó phải được tiến hành một cách
hệ thống, theo một trật tự logic nhất định và phải đảm bảo tính khách quan, chính xác
cao, phải phản ánh đúng thực tại. Nó không chỉ đơn giản là việc thu thập tìm kiếm
thông tin mà còn bao gồm cả nhiều khâu công việc khác nhau nữa diễn ra trước và sau
hoạt động này. Đó là công tác thiết kế lập kế hoạch cho việc tìm thông tin dữ liệu, việc
phân tích xử lý và thông báo các dữ liệu và kết quả tìm được để cung cấp cho các nhà
quản trị ra quyết định một cách thuận lợi.
Như vậy, nghiên cứu thị trường là quá trình thu thập và phân tích có hệ thống
các dữ liệu về các vấn đề có liên quan đến các hoạt động marketing về hàng hóa và


12
dịch vụ. Nghiên cứu thị trường là một nghiệp vụ vô cùng quan trọng, nếu công tác
nghiên cứu thị trường được làm tốt, nó cung cấp đầy đủ thông tin chính xác để giúp
người làm marketing đưa ra một chiến lược phù hợp và do đó mang lại hiệu quả cao.
Ngược lại, nếu công tác nghiên cứu thị trường thu thập về những thông tin không
chính xác, không phản ánh đúng tình hình thực tế thị trường, và do không dựa trên cơ
sở thông tin vững chắc nên quyết định được đưa ra sẽ không sát với thực tế, dẫn đến
hoạt động marketing sẽ không hiệu quả, gây lãng phí nhân vật lực.
1.1.3 Vai trò của hoạt động nghiên cứu thị trường trong kinh doanh khách sạn
Nghiên cứu thị trường là việc cần thiết đầu tiên đối với doanh nghiệp khi bắt đầu
kinh doanh cũng như đang kinh doanh nếu doanh nghiệp muốn phát triển hoạt động
kinh doanh của mình. Như vậy nghiên cứu thị trường có vai trò cực kỳ quan trọng trong
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, là công cụ giúp cho doanh nghiệp hiểu khách
hàng và có thể chinh phục khách hàng thông qua việc thu thập và xử lý thông tin đáng tin

cậy về thị trường, nguồn hàng, thị trường bán hàng của doanh nghiệp.
Nhìn chung, vai trò của nghiên cứu thị trường được thể hiện cụ thể như sau:
Trong điều kiện hoạt động ít có hiệu quả, nghiên cứu thị trường có thể phát hiện
các nguyên nhân gây ra tình trạng trên, từ đó đưa cách khắc phục bằng cách loại bỏ
hay cải tiến cách làm cũ.
Nghiên cứu thị trường nhằm thu thập các thông tin cần thiết cho việc tìm kiếm
những cơ hội kinh doanh mới bên thị trường và khai thác triệt để thời cơ khi chúng
xuất hiện.
Nghiên cứu thị trường cung cấp cho khách sạn những thông tin nhằm tránh và
giảm bớt những rủi ro do sự biến động không ngừng của thị trường đến hoạt động kinh
doanh đồng thời đề ra những biện pháp ứng phó kịp thời đối với những biến động đó.
Thông qua nghiên cứu thị trường để thu thập thông tin cần thiết phục vụ cho
hoạch định chiến lược và kế hoạch marketing, tổ chức và thực hiện.
Nghiên cứu thị trường hỗ trợ cho mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn thông
qua việc nghiên cứu thái độ của người tiêu thu đối với sản phẩm và dịch vụ của khách sạn.
Như vậy, nghiên cứu thị trường có vai trò đặc biệt quan trọng đối với bất kỳ một
doanh nghiệp nào trong đó có khách sạn; sự thành bại của doanh nghiệp một phần có
sự đóng góp của hoạt động nghiên cứu thị trường.


13
Tuy nhiên cũng không nên quá đề cao vai trò của nghiên cứu thị trường vì nó
không thể tự giải quyết được tất thảy mọi vấn đề kinh doanh. Mọi kết quả nghiên cứu
đều phải qua thử nghiệm trước khi áp dụng.
1.1.4 Nguyên tắc đối với tổ chức công tác nghiên cứu thị trường
Đảm bảo tính hệ thống: Mọi thông tin thu thập từ nghiên cứu thị trường đều gắn
với khoảng thời gian nhất định. Với quá trình điều tra cần có sự sắp xếp các thông tin
theo trật tự tổ chức phân công nhiệm vụ với các chức năng khác nhau và phải đảm bảo
thực hiện nghiêm túc.
Đảm bảo tính kịp thời: Nguyên tắc này đòi hỏi mỗi bậc nghiên cứu, bậc quản trị

cần phải có cơ sở nghiên cứu chọn mẫu, không thể dựa trên một thông tin không đầy
đủ cho dự án phát triển cho tương lai. Bởi vậy, nhu cầu thị trường chỉ có thể có tính
đặc trưng xác suất và chỉ thích hợp với những hoàn cảnh xác định, một phần nhu cầu
phụ thuộc vào thời gian và hàng tiêu dùng, một phần dựa vào số lượng hàng hóa.
Đảm bảo tính đồng bộ: Đây chính là thuộc tính khách quan của nghiên cứu
marketing, trước hết là việc nghiên cứu phải được hoạch định và phân công lao động
phù hợp nhất giữa các bộ phận nghiên cứu và các bậc quản trị. Một sự phối thức có
chủ đích các nhà nghiên cứu thị trường cho phép loại những trùng lặp, hiện thực hóa
các chi tiết thành một cái nhìn toàn bộ phận dữ liệu và nghiên cứu với tác nghiệp
thương mại cơ bản.
Đảm bảo tính có thể so sánh được: Cơ sở của nguyên tắc này xuất phát từ bản
chất và tính đa dạng của các hành vi ứng xử của phép lựa chọn thế vị của các hoạt
động nghiên cứu thị trường.
Đảm bảo tính chủ đích mục tiêu: Đây là khâu mở đầu của bất cứ một nghiên cứu thị
trường và chính nó sẽ chi phối toàn bộ các khâu khác của quá trình nghiên cứu và nhiều
trường hợp nó còn quyết định đến cả sự thành bại và khả thi của nghiên cứu thị trường.
Mặt khác, cần nhận thức rằng nghiên cứu thị trường là một loại hoạt động sáng
tạo, đòi hỏi tính chủ đích, mức độ tin cậy, tính kiên trì và khả năng chuyên môn của
nhà nghiên cứu nhằm tạo ra cơ sở tốt nhất cho các tác nghiệp của hệ thống là biểu hiện
của nguyên tắc này.


14
Đảm bảo tính phân hóa đa dạng: Nguyên tắc này có nội dung trong sự tương
thích linh hoạt giữa các phương pháp nghiên cứu khác nhau cho các mặt hàng, thời
gian, không gian và điều kiện nghiên cứu thị trường khác nhau.
Đảm bảo tính tiết kiệm: Nghiên cứu thị trường không chỉ là những hoạt động tại
bàn với các dữ liệu hiện có mà còn bao hàm những hoạt động quan trắc và thẩm định
thị trường, không chỉ huy động các nhà nghiên cứu của công ty mà còn có sự tham gia
của các chuyên gia khác và đòi hỏi phải có kinh phí đầu tư cho nghiên cứu, phải dựa

trên cơ sở một hoạch định nghiên cứu tối ưu, một phương pháp và một quy trình
nghiên cứu hợp lý để tối ưu hóa chi phí mục tiêu nghiên cứu, đó chính là bản chất của
tiết kiệm.
1.2. Nội dung hoạt động nghiên cứu thị trường trong kinh doanh khách sạn
1.2.1. Nghiên cứu môi trường của thị trường du lịch
Môi trường du lịch chịu tác động của nhiều yếu tố và thay đổi từng ngày. Việc
nghiên cứu môi trường của thị trường du lịch giúp khách sạn đánh giá và giải đáp một
số vấn đề liên quan đến thị trường của mình như:
Sự phát triển của nền kinh tế quốc dân và các ngành kinh tế trong nước cũng
như xu hướng phát triển kinh tế trên thế giới.
Sự phát triển của khoa học kỹ thuật.
Sự phân bố dân cư, đặc điểm văn hóa và tiêu dùng của các tập khách hàng.
Tìm hiểu các chủ chương, chính sách của Nhà nước về các ngành kinh tế nói
chung và ngành du lịch nói riêng.
Mức độ thu nhập bình quân trong từng thời kỳ của các tập khách hàng mục tiêu.
Xác định thị trường trọng điểm của khách sạn.
Dự báo khả năng về doanh thu và các dịch vụ của khách sạn trên thị trường.
1.2.2 Nghiên cứu khách
1.2.2.1 Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng
Nghiên cứu nhu cầu khách hàng giúp khách sạn xác định các vấn đề: Sản phẩm
nào sẽ được mua và mua ở đâu? Ai sẽ mua gì và mua từ ai?
Nghiên cứu nhu cầu khách hàng thành công sẽ giúp khách sạn xác định chính xác
được tập khách hàng mục tiêu của khách sạn mình, đồng thời khách sạn cũng xây dựng


15
được các sản phẩm phù hợp với tập khách hàng mục tiêu, từ đó làm gia tăng hiệu quả của
hoạt động marketing nói riêng và hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung.
1.2.2.2. Nghiên cứu hành vi của khách hàng
Nghiên cứu hành vi khách hàng nhằm xác định thói quen của người tiêu dùng, từ

đó khách sạn tìm cách thích ứng hoặc gây ảnh hưởng đến khách hàng nhằm đạt dược
mục tiêu kinh doanh của khách sạn. Nghiên cứu hành vi của khách hàng nhằm giải đáp
các vấn đề: Tại sao khách hàng mua theo cách như vậy? Những yếu tố này dự đoán
hành vi mua trong tương lai như thế nào? Điều gì tác động tới hành vi mua của khách
hàng - marketing/xúc tiến bán hàng/hay quảng cáo? Điều gì khiến khách hàng hài lòng?
Khách hàng hiện tại và triển vọng biết những nhãn hiệu nào? Phương tiện truyền
thông hay tiết mục quảng cáo nào sẽ tiếp cận khách hàng hiệu quả nhất? Khách hàng sẵn
sàng trả với mức giá nào? Những xu hướng marketing theo dự đoán là gì?
Ngoài ra, khách sạn cũng cần nghiên cứu tập tính tinh thần và tâm lý của người
tiêu dùng, khách sạn phải bắt đầu bằng việc gây ảnh hưởng tới suy nghĩ của họ. Muốn
vậy đòi hỏi nhà quản trị và các nhà nghiên cứu thị trường phải nghiên cứu động cơ và
nhu cầu của người tiêu dùng, nghiên cứu các phương tiện nhận thức hình ảnh và
phương diện cảm xúc cũng như thái độ của người tiêu dùng đối với các sản phẩm, dịch
vụ của khách sạn.
1.2.3. Nghiên cứu sản phẩm, hàng hóa trên thị trường
Nghiên cứu sản phẩm bao gồm nghiên cứu những cách sử dụng, tập quán và sự
ưa chuộng của người tiêu thụ để giúp cho việc thiết kế, cải tiến sản phẩm. Đối với kinh
doanh khách sạn, nhà quản trị cần phát hiện được đặc điểm về văn hóa, thói quen, sở
thích… của khách hàng từng khu vực và quốc gia để có những thay đổi về các sản
phẩm và dịch vụ cho phù hợp với tập khách hàng của mình. Nghiên cứu sản phẩm còn
bao gồm việc tìm hiểu những khác biệt hoặc những lợi thế so với đối thủ cạnh tranh,
các chiều hướng phát triển các sản phẩm trong tương lai để thu hút khách hàng.
1.2.4. Nghiên cứu quy mô, dung lượng và đặc điểm của thị trường
Khách sạn phải xác định được quy mô và dung lượng của thị trường du lịch
Việt Nam nói chung và thị trường của khách sạn mình nói riêng bao gồm số lượng
khách sạn, số lượng khách dự tính… Ngoài ra, đặc điểm của thị trường cũng là yếu tố
mà nhà làm nghiên cứu thị trường không thể bỏ qua. Kết quả nghiên cứu về quy mô,


16

dung lượng và đặc điểm thị trường nếu chính xác sẽ giúp ích rất nhiều cho việc ra
quyết định marketing của khách sạn.
1.2.5. Nghiên cứu tình thế cạnh tranh trên thị trường (mối quan hệ cung - cầu)
Nghiên cứu cạnh tranh được tiến hành nhằm tìm hiểu mục tiêu, chiến lược, hoạt
động của đối thủ cạnh tranh, qua đó thiết lập cơ sở cho các quyết định marketing của
khách sạn liên quan đến việc tạo lập lợi thế cạnh tranh có thể có trong những điều kiện
có thể về các nguồn lực của khách sạn cũng như các điều kiện của môi trường cạnh
tranh luôn biến động.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động nghiên cứu thị trường
trong kinh doanh khách sạn
1.3.1. Môi trường vĩ mô
Môi trường nhân khẩu học: Lực lượng đầu tiên mà một cuộc nghiên cứu thị
trường cần theo dõi đó là môi trường nhân khẩu học, bởi vì con người là yếu tố cơ bản
của thị trường. Những người làm công tác nghiên cứu thị trường luôn quan tâm sâu sắc
đến quy mô và tỷ lệ tăng dân số ở các thành phố, khu vực và quốc gia khác. Sự phân
bố tuổi tác, cơ cấu dân tộc, trình độ học vấn, mô hình hộ gia đình, cũng như các đặc
điểm và phong trào của khu vực có ảnh hưởng trực tiếp đến một cuộc nghiên cứu thị
trường. Một trong những công việc của nghiên cứu thị trường đó là xác định những
đặc điểm và xu hướng chủ yếu về nhân khẩu và minh họa những hàm ý của chúng đối
với việc lập kế hoạch nghiên cứu thị trường. Vấn đề là người nghiên cứu sẽ lựa chọn
người tiêu dùng của mình như thế nào để vừa đảm bảo được về số lượng và quy mô
của thị trường đồng thời vừa đảm bảo khả năng sinh lời khách hàng. Mỗi một trình độ
học vấn, độ tuổi hay một kiểu gia đình có quan điểm tiêu dùng khác nhau về một loại
sản phẩm, có mức độ trung thành và hành vi mua sắm khác nhau. Khi tiến hành hoạt
động nghiên cứu thị trường nên có những tham khảo nhất định về các tài liệu của các
ngành thống kê về nhân khẩu học.
Môi trường kinh tế: Nghiên cứu thị trường cần nghiên cứu sức mua hiện có của
một nền kinh tế phụ thuộc vào thu nhập hiện có, giá cả, tiền tiết kiệm, các khoản nợ và
khả năng có thể vay tiền. Những người làm công tác nghiên cứu thị trường phải theo
dõi chặt chẽ những xu hướng chủ yếu trong thu nhập và các kiểu chi tiêu của người

tiêu dùng. Chi tiêu cho du lịch là một khoản tiền tốn kém trong ngân quỹ của bất cứ


17
gia đình nào. Đồng thời, nó không phải là một khoản được ưu tiên so với các chi tiêu
nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản của một cá nhân hoặc gia đình. Khi rời khỏi nơi cư trú
thường xuyên của mình, du khách phải chi tiêu nhiều tiền bạc. Do vậy, mức thu nhập
của dân cư là điều kiện vật chất để họ có thể đi du lịch.
Môi trường chính trị - pháp luật: Những diễn biến trong môi trường chính trị có
ảnh hưởng lớn đến những quyết định marketing nói chung và hoạt động nghiên cứu thị
trường nói riêng. Môi trường này bao gồm luật pháp, các cơ quan Nhà nước và các
những nhóm gây sức ép có ảnh hưởng và hạn chế đến các tổ chức và các nhân khác
trong xã hội.
Môi trường văn hóa xã hội: Xã hội mà con người tồn tại và phát triển định hình
lên những niềm tin cơ bản, giá trị và các chuẩn mực cho từng cá nhân. Mỗi nền văn
hóa đều có những giá trị văn hóa cốt lõi rất bền vững, những giá trị văn hóa thứ yếu
biến đổi theo thời gian và bao gồm nhiều nhánh văn hóa. Nghiên cứu thị trường là hoạt
động nhằm vào người tiêu dùng nhằm phát hiện ra những tác động của nền văn hóa lên
hành vi của người tiêu dùng. Việc tìm hiểu văn hóa của một quốc gia, của một địa
phương là công việc không những của các nhà nghiên cứu thị trường mà còn là công
việc của các nhà làm marketing.
Môi trường công nghệ: Khoa học công nghệ có tác động rất nhanh và mạnh tới
sự phát triển của các ngành và lĩnh vực kinh tế trong đó có cả phát triển du lịch và kinh
doanh khách sạn. Với ngành kinh doanh khách sạn càng chịu ảnh hưởng nhiều của sự
phát triển của khoa học công nghệ. Khoa học công nghệ phát triển giúp thông tin của
khách sạn đến với khách hàng dễ hơn, nhiều hơn, đầy đủ hơn, đặc biệt giúp khách
hàng dễ dàng hơn trong công tác đặt phòng, sử dụng các dịch vụ của khách sạn…
Ngoài ra, công tác nghiên cứu thị trường cũng sẽ chính xác và nhanh chóng hơn khi có
sự trợ giúp của các phương tiện công nghệ hiện đại, giúp các nhà làm nghiên cứu thị
trường đưa ra quyết định nhanh chóng và chính xác hơn.

1.3.2. Môi trường ngành kinh doanh
Khách hàng: Đối tượng và mục đích nghiên cứu của một cuộc nghiên cứu thị
trường chính là khách hàng, việc nghiên cứu thị trường cũng nhằm đạt được kết quả
cuối cùng là sự thỏa mãn khách hàng. Bởi vì, khách hàng tạo nên thị trường, quy mô
khách hàng tạo nên quy mô thị trường. Vì vậy, khách sạn phải thường xuyên theo dõi


18
khách hàng và dự đoán những biến đổi về nhu cầu của họ. Khách hàng cũng chính là
đối tượng nghiên cứu chính của các hoạt động nghiên cứu thị trường. Thị trường các
trung gian marketing hay chính là các nhà bán buôn, bán lẻ. Khách hàng này là một
trong những thành viên cấu tạo nên kinh phân phối. Thường thì các khách sạn khi tổ
chức hoạt động nghiên cứu thị trường phải thông qua các trung gian là các công ty lữ
hành hay các đại lý du lịch để tổ chức, bố trí địa điểm thực hiện nghiên cứu hay thu
thập thông tin của thị trường.
Đối thủ cạnh tranh: Có nhiều cấp độ và cách thức phân loại đối thủ cạnh tranh
của một khách sạn. Hoạt động nghiên cứu thị trường khi xem xét một vấn đề cần liên
hệ với nhiều vấn đề khác có liên quan, trong đó đối thủ cạnh tranh là một mục tiêu lớn
của vấn đề nghiên cứu. Khi nghiên cứu thị trường mục đích là nhằm nhận biết được
nhu cầu và thỏa mãn nhu cầu đó tốt hơn, song việc thỏa mãn nhu cầu đó lại có nhiều
cấp độ khác nhau, cơ sở của mức độ này chính là việc dựa vào khả năng thỏa mãn nhu
cầu của đối thủ cạnh tranh. Một cuộc nghiên cứu thị trường thành công là một cuộc
nghiên cứu thị trường mà sau đó những chiến lược marketing của khách sạn làm thỏa
mãn khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra, nghiên cứu thị trường cũng
nghiên cứu về những điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh thông qua những
thông tin đánh giá, nhận xét của thị trường. Việc nhận biết được điểm mạnh, điểm yếu
của đối thủ cạnh tranh sẽ góp phần vào chiến thắng cho khách sạn trên thương trường.
Công chúng trực tiếp: Công chúng trực tiếp là bất kỳ một nhóm, một tổ chức nào
đó có mối quan tâm thực sự hoặc sẽ quan tâm hay ảnh hưởng đến khả năng đạt được
các mục tiêu của khách sạn. Mọi khách sạn đều hoạt động trong một môi trường bị vây

bọc hay chịu tác động của hàng loạt công chúng. Hoạt động nghiên cứu thị trường sẽ
do công chúng quyết định, họ có thể ủng hộ hoặc chống lại các quyết định marketing
của khách sạn, từ đó có thể gây thuận lợi hay khó khăn cho hoạt động kinh doanh của
khách sạn. Để thành công, khách sạn phải phân loại và thiết lập mối quan hệ với công
chúng đúng mức với từng tổ chức và từng nhóm. Hoạt động nghiên cứu thị trường
phải có sự lựa chọn công chúng chính xác và xem xét những đánh giá, nhận xét của họ
về hình ảnh của khách sạn.


19
1.3.3. Môi trường vi mô
Khả năng tài chính của khách sạn: Hoạt động kinh doanh được coi là thành công
khi nó mang lại cho khách sạn những thành quả to lớn, trong đó đặc biệt là lợi nhuận.
Một cuộc nghiên cứu thị trường sẽ được xem là hiệu quả khi những lợi ích mà nó
mang lại phải bù đắp được chi phí cho hoạt động nghiên cứu và tạo ra lợi nhuận cho
khách sạn. Chi phí cho hoạt động nghiên cứu thị trường là một vấn đề lớn đặt ra cho
ban quản trị, trong quy trình nghiên cứu thị trường việc xác định chi phí được đặt ra
trong giai đoạn thiết kế dự án nghiên cứu chính thức.
Nguồn nhân lực: Trình độ chuyên môn của đội ngũ nghiên cứu thị trường của
khách sạn có ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn.
Các công việc cần phải được tiến hành theo đúng trình tự và thủ tục, cần đến sự
chuyên nghiệp, khả năng sáng tạo, sự nhạy bén và khả năng phán đoán của cả nhân
viên và nhà quản trị của phòng marketing.
Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là một nhân tố không thể
không nhắc đến trong số các nhân tố có tác động đến kết quả của một cuộc nghiên cứu
thị trường. Cơ sở vật chất sẽ tác động trực tiếp tới tốc độ và khả năng chính xác của
một cuộc nghiên cứu thị trường, nhất là trong điều kiện thị trường biến đổi nhanh
chóng như hiện nay thì sự trợ giúp của các trang thiết bị hiện đại và cơ sở vật chất của
môi trường làm việc càng quan trọng hơn.

20
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG
CỦA KHÁCH SẠN PHÚ HƯNG THUỘC CÔNG TY TNHH CƠ NHIỆT NAM
CƯỜNG, THANH HOÁ
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến hoạt động
nghiên cứu thị trường của khách sạn Phú Hưng, Thanh Hoá
2.1.1. Tổng quan về khách sạn Phú Hưng, Thanh Hoá
2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Phú Hưng, Thanh Hoá
Khách sạn được hình thành vào 9/2005 với tiêu chuẩn 3 sao. Tọa lạc trên một vị
trí lý tưởng, Phú Hưng Hotel được hoàn thành và đưa vào sử dụng từ đầu năm 2012.
Khách sạn được đưa và hoạt động năm 2012 với giám đốc điều hành là ông Hắc
Long Hải ông giữ cương vị giám đốc từ năm 2012 đến năm 2014, hết 2014 thì bà
Nguyễn Thị Dung là giám đốc cho đến nay.Với chủ trương lấy con người làm trọng
nên dịch vụ của khách sạn ngày một được hoàn thiện từ đó nâng cao được vị thế nắm
bắt được nhu cầu người tiêu dùng và có vị trí trong lòng du khách thập phương khi đến
với Thanh Hoá.
Khách sạn thiết kế theo tiêu chuẩn 3 sao gồm 9 tầng - 71 phòng cùng những
trang thiết bị hiện đại, sang trọng và ấm cúng. Với đội ngũ nhân viên trẻ trung , năng
động và nhiệt tình, Khách sạn Phú Hưng tự tin sẽ mang lại cho khách hàng sự hài lòng
cao nhất.
Khách sạn Phú Hưng từ lâu đã trở thành điểm dừng chân lý tưởng cho các du
khách đặt chân tới thành phố biển Thanh Hóa. Từ đây, du khách có thể tiếp nối những
chặng hành trình thăm nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng chỉ cách Khách sạn chưa
đầy 20km như: bãi biển Sầm Sơn, Hải Hòa, khu du lịch Bến En, thành nhà Hồ, suối cá
thần Cẩm Thủy… Tận dụng ưu thế này, khách sạn luôn sẵn sàng phục vụ du khách có
nhu cầu di chuyển trên những chuyến xe buýt chất lượng cao tới các danh thắng. Thậm
chí ngay tại các điểm du lịch, du khách vẫn có thể tận hưởng dịch vụ cao cấp và chu
đáo của Khách sạn với dịch vụ ăn uống và các món ăn hấp dẫn do chính các đầu bếp
hàng đầu của Khách sạn chuẩn bị. Hệ thống nhà hàng, quầy bar sang trọng, ấm cúng sẽ

trở thành một không gian lý tưởng cho những cuộc họp mặt cùng gia đình, bạn bè hay
một không gian không kém phần lãng mạn dành cho đôi lứa. Ngoài ra, Khách sạn còn
có có cơ sở vật chất phục vụ một số dịch vụ bổ sung khác như: phòng hội thảo lớn


21
(450 chỗ ngồi), phòng hội thảo trung (50-60 chỗ ngồi, phòng hội thảo nhỏ (10-15 chỗ
ngồi) được trang bị hiện đại, lịch sự, chuyên nghiệp, thích hợp tổ chức hội thảo, hội
nghị và các sự kiện lớn.
2.1.1.2 Bộ máy tổ chức của khách sạn Phú Hưng, Thanh Hoá
Khách sạn Phú Hưng là một trong những khách sạn 3 sao của công ty TNHH Cơ
nhiệt Nam Cường. Khách sạn có cơ cấu tổ chức theo kiểu chức năng trực tuyến. Hoạt
động của bộ máy tổ chức rất hiệu quả, phù hợp với quy mô của khách sạn, có sự phối
hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để nâng cao hiệu lực quản lý trong toàn khách sạn.
Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong Khách sạn Phú Hưng:
Giám đốc: Người có trách nhiệm cao nhất trong công ty, có nhiệm vụ quyết định
và chỉ đạo tất cả các hoạt động sản xuất, cung ứng dịch vụ của Khách sạn, c hịu trách
nhiệm tổ chức và điều hành Khách sạn.
Phó giám đốc: Là người giúp Giám đốc thực hiện tốt hoạt động kinh doanh của
Khách sạn. Có trách nhiệm xử lý các hoạt động hằng ngày của Khách sạn, xử lý tình
huống khẩn cấp, những lời phàn nàn của khách, các sự kiện đặc biệt và chịu trách
nhiệm các vấn đề phúc lợi và an toàn nhân viên của Khách sạn và khách, chịu trách
nhiệm trước Giám đốc về nhiệm vụ của mình.
Bộ phận Nhân sự:Thực hiện nhiệm vụ về công tác tuyể dụng, đào tạo, bố trí và
sử dụng cán bộ, nhân viên sao cho hiệu quả. Đồng thời, bộ phận có trách nhiệm ban
hành các thể chế quản lý; điều hành quy chế làm việc, kỷ luật.
Bộ phận Marketing: Thực hiện phụ trách mảng công tác của phòng kinh doanh,
tiếp thị, nghiên cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh; làm công tác thống kê, phân
tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh.
Bộ phận Kế Toán: Bộ phận này chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài

chính của Khách sạn,thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát, thu ngân và mua bán,
lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt…
Quyết định các chiến lược về tài chính, tìm kiếm vốn và nguồn vốn cho khách
sạn. Có các chức năng lập chứng từ để chứng minh tính hợp lý của việc hình thành và
sử dụng vốn kinh doanh trên cơ sở chứng từ, tổng hợp các loại chi phí phục vụ kinh
doanh và tính toán riêng cho từng loại dịch vụ nhằm xác định kết quả kinh doanh của


22
từng bộ phận và toàn Khách sạn. Lập báo cáo tài chính, cân đối tài sản theo từng
tháng, quý, năm. Phân tích sự biến động của tài sản để báo cáo lên Ban Giám đốc.
Bộ phận lễ tân: Là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính giữa khách và Khách sạn, lễ
tân đóng vai trò đại diện tổ chức trong khâu tiếp đón tiếp khách, làm thủ tục đăng ký
và trả phòng của khách. Ngoài ra, lễ tân có trách nhiệm quảng bá giới thiệu các dịch
vụ và giải đáp những yêu cầu thắc mắc hay phàn nàn của khách khi cần thiết.
Bộ phận buồng: Phụ trách về các phòng của khách luôn sạch sẽ thoáng mát đảm
bảo chất lượng tiêu chuẩn của Khách sạn tổ trưởng buồng chịu trách nhiệm chỉ đạo các
nhân viên vệ sinh buồng phục vụ buồng trật tự an toàn cho việc kinh doanh hàng hoá
và phục vụ tại phòng theo quy trình phục vụ.
Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của bộ phận bếp, quản
lý cơ sở vật chất hàng hoá của nhà bếp, tổ trưởng cùng nhân viên chế biến thực hiện
mọi yêu cầu của khách về các món ăn. Thực đơn hàng ngày của khách thông qua bộ
phận bàn và bộ phận lễ tân. Ngoài việc chế biến thức ăn cho khách bộ phận còn có
trách nhiệm chế biến thức ăn cho nhân viên trong Khách sạn.
Bộ phận kỹ thuật (sửa chữa, bảo dưỡng): Sửa chữa, bảo dưỡng toàn bộ trang thiết
bị trong khách sạn như; điện nước, máy móc vật dụng, thường xuyên kiểm tra bảo
dưỡng các trang thiết bị đó để tránh hỏng hóc
Bộ phận bảo vệ: Đảm bảo an ninh cho Khách sạn, hướng dẫn khách chỗ để xe,
kiểm soát ánh sáng, âm thanh trong khách sạn, bảo vệ cơ sở vật chất của khách sạn.
2.1.1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Phú Hưng, Thanh Hoá

Phú Hưng Hotel ngay từ thời điểm khai trương đã trở thành sự lựa chọn của du
khách trong nước và quốc tế với mức giá hợp lý. Với 71 phòng nghỉ và nhà hàng tiêu
chuẩn 3 sao, hệ thống tiện nghi, phong cách phục vụ chu đáo, chuyên nghiệp, khách
sạn đã mang đến cho du khách cảm giác dễ chịu, thoải mái và thân thiện.
Hiện nay,Phú Hưng Hotel đã có tương đối đầy đủ hệ thống dịch vụ để tiến hành
hoạt động kinh doanh trên 2 lĩnh vực sau: Kinh doanh dịch vụ lưu trú và kinh doanh
dịch vụ ăn uống.
2.1.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Phứ Hưng, Thanh Hoá
Kết quả hoạt động kinh doanh của Phú Hưng Hotel được thể hiện qua bảng 2.6
(Xem phụ lục).


23
Nguồn vốn của Khách sạn Phú Hưng kỳ thực hiện giảm 1165 triệu đồng so với
kỳ kế hoạch, tương đương với tỷ lệ giảm 2,77%
Tổng số lao động của Khách sạn Phú Hưng kỳ thực hiện tăng 2 người so với kì
kế hoạch, tương ứng với tỷ lệ tăng 3,3%. Thực tế, số lao động bình quân trực tiếp kì
thực hiện tăng 2 người, tương đương với tăng 4,35%
Tổng doanh thu kì thực hiện của Khách sạn Phú Hưng năm 2016 tăng 1793 triệu
đồng so với kỳ kế hoạch, tương ứng với tỷ lệ tăng 11,58%
Tổng mức lợi nhuận trước thuế của Khách sạn Phú Hưng kì thực hiện tăng 749
triệu đồng so với kỳ kế hoạch, tương đương tăng 18,38%
Tuy tổng mức chi phí cũng tăng 967 triệu đồng so với kỳ thực hiện,tương đương
tăng 8,9% nhưng mức chi phí tăng chiếm tỷ trọng nhỏ hơn mức doanh thu tăng chính
vì thế khách sạn hoạt động tương đối tốt.
Hoạt động kinh doanh của khách sạn đã có những thành công nhất định, tuy
nhiên hiệu quả hoạt động vẫn chưa đạt được như kế hoạch. Nguyên nhân chủ yếu là do
khách sạn mới đi vào hoạt động trong một thời gian, các hoạt động và các bộ phận
chức năng chưa được hoàn thiện, marketing chưa được chú trọng đúng mức khiến cho
việc kinh doanh của khách sạn chưa đạt được hiệu quả cao nhất như mong đợi. Do vậy các

nhà quản trị cần nỗ lực hơn nữa để giảm chi phí và tăng doanh thu cho các kỳ sắp tới.
2.1.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động nghiên cứu thị trường
nhằm thu hút khách hàng của khách sạn Phú Hưng, Thanh Hoá
2.1.2.1 Môi trường vĩ mô
Môi trường nhân khẩu học: Khách sạn Phú Hưng có tập khách hàng khá đa dạng
bao gồm cả khách quốc tế và nội địa. Khách quốc tế hay khách nội địa đều có các đặc
điểm về nhân khẩu học như quốc tịch, lứa tuổi, trình độ học vấn và thu nhập khác nhau
sẽ tạo thành các thị trường khách khác nhau của khách sạn, giúp đảm bảo về vấn đề số
lượng và quy mô của thị trường đồng thời đảm bảo khả năng sinh lời cho khách sạn. Hơn
nữa với mỗi tập khách hàng khác nhau sẽ có nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ khác nhau,
mức độ trung thành và hành vi tiêu dùng sản phẩm khác nhau vì thế khách sạn cần có các
cuộc nghiên cứu thị trường nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng.
Môi trường kinh tế: Trong những năm vừa qua do ảnh hưởng chung của xu
hướng kinh tế thế giới, nền kinh tế Việt Nam cũng bị ảnh hưởng và có phần giảm sút.


24
Hoạt động kinh doanh của khách sạn Phú Hưng cũng không nằm ngoài vòng quay đó,
do đó ngân sách dành cho đầu tư nghiên cứu thị trường cũng bị cắt giảm khá nhiều.
Môi trường văn hóa xã hội: Việc tham gia vào một cuộc nghiên cứu thị trường
ngẫu nhiên hay có chuẩn bị trước hiện nay đã trở thành quen thuộc và phổ biến với
nhiều người dân Việt Nam và trên thế giới, đặc biệt là ở các thành phố lớn và các quốc
gia phát triển, nơi có nền kinh tế phát triển và có nhiều cuộc nghiên cứu thị trường đã
được tiến hành. Vì vậy, khi thực hiện một cuộc nghiên cứu với một đối tượng nào đó
đã trở nên dễ dàng hơn so với thời gian trước đây, giúp cho các công ty hay khách sạn
như Phú Hưng Hotel dễ dàng hơn trong việc tiến hành các cuộc nghiên cứu thị trường.
Môi trường công nghệ: Hiện nay, khi internet và công nghệ thông tin đã phát
triển và nhận thức của khách hàng cũng tiến bộ hơn rất nhiều thì cách thức để tiến
hành điều tra thu thập thông tin cũng phát triển và có nhiều hình thức mới, giúp khách
sạn tiết kiệm được nhiều thời gian cũng như kinh phí, nguồn nhân lực hơn khi thực hiện

điều tra bằng các phương pháp đơn thuần đồng thời việc khảo sát và nghiên cứu cũng
chính xác hơn, giúp nhà quản trị đưa ra những quyết định chính xác và nhanh chóng.
Môi trường chính trị - pháp luật:Các quyết định nghiên cứu marketing chịu tác
động mạnh mẽ của những diễn biến trong môi trường chính trị. Việt Nam được đánh
giá là quốc gia có nền chính trị ổn định, không có bạo động do vậy tạo cảm giác an
toàn cho những người được nghiên cứu và người nghiên cứu. Chính sách pháp luật ổn
định sẽ tạo điều kiện cho hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn Phú Hưng
diễn ra liên tục, không bị đứt quãng hoặc tạm ngừng do xung đột văn hóa, tín ngưỡng,
dân tộc…
2.1.2.2 Môi trường ngành kinh doanh
Khách hàng: Khách hàng của Phú Hưng chủ yếu là khách nội địa đến từ nhiều
tỉnh thành khác nhau trên cả nước như : Hà Nội, Thái Bình, Bắc Ninh... , có rất nhiều
đặc điểm về văn hóa và nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ khác nhau. Khách sạn cần tiến
hành nghiên cứu cụ thể với từng nhóm khách hàng khác nhau để có kết quả nghiên
cứu chính xác nhất, từ đó giúp khách sạn đưa ra các chính sách marketing cũng như
xây dựng các chính sách sản phẩm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng nhóm khách
hàng khác nhau.


25
Đối thủ cạnh tranh: Trong bối cảnh hiện nay, sự cạnh tranh luôn diễn ra khốc liệt
trên mọi phương diện. Đối với khách sạn Phú Hưng thì đối thủ cạnh tranh tranh trực
tiếp là các khách sạn cùng hạng trong khu vực như: Khách sạn Nghi Sơn, Chữ Thập
Đỏ, Đảo Ngọc và các khách sạn sắp gia nhập thị trường khu vực. Cạnh tranh càng
khốc liệt thì khách sạn càng phải tìm được các yếu tố cạnh tranh mới để thu hút khách
du lịch đến với khách sạn.
Công chúng trực tiếp: Công chúng trực tiếp có vai trò quan trọng đối với hoạt
động kinh doanh của khách sạn nói chung và hoạt động nghiên cứu thị trường nói
riêng làm ảnh hưởng đến khả năng đạt được các mục tiêu của khách sạn. Hoạt động
nghiên cứu thị trường sẽ do công chúng quyết định, họ có thể ủng hộ hoặc chống lại

các quyết định marketing của khách sạn, từ đó có thể gây thuận lợi hay khó khăn cho
hoạt động kinh doanh của khách sạn. Để thành công, khách sạn phải phân loại và thiết
lập mối quan hệ với công
2.1.2.3 Môi trường vi mô
Khả năng tài chính của khách sạn: Mặc dù mới đi vào hoạt động nhưng nhìn
chung hoạt động của khách sạn đã dần đi vào ổn định và đạt được những thành công
nhất định, tình hình kinh doanh của khách sạn vẫn sinh lời tuy mức sinh lợi còn thấp.
Vì vậy, ở khách sạn Phú Hưng công việc nghiên cứu thị trường còn chưa được quan
tâm đúng mức, chi phí dành cho hoạt động này so với kết quả hoạt động kinh doanh và
nguồn vốn của khách sạn còn khá hạn chế. Tuy nhiên, khách sạn cũng cần tránh quan
điểm là chi phí cho cuộc nghiên cứu càng cao thì hiệu quả càng cao. Nguồn kinh phí
quá lớn sẽ gây lên sự lãng phí và những kết quả nghiên cứu không cần thiết, khách sạn
cần định lượng được những mục tiêu của cuộc nghiên cứu để có những dự kiến nguồn
kinh phí phù hợp.
Nguồn nhân lực: Trình độ chuyên môn của đội ngũ nghiên cứu thị trường của
khách sạn có ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn.
Các công việc cần phải được tiến hành theo đúng trình tự và thủ tục, cần đến sự
chuyên nghiệp, khả năng sáng tạo, sự nhạy bén và khả năng phán đoán của cả nhân
viên và nhà quản trị của phòng marketing. Tuy nhiên, phòng marketing của khách sạn
hiện mới chỉ có 2 người lại phải hoàn thành rất nhiều nhiệm vụ bao gồm cả sale và
marketing. Mặc dù tất cả nhân viên của phòng marketing đều có trình độ Đại học