luận văn khách sạn du lịch nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại nhà hàng lackah của khách sạn crowne plaza west hanoi, hà nội

i
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp, em đã nhận được sự giúp đỡ tận
tình của thầy cô giáo và các bạn sinh viên trong trường Đại học Thương Mại. Trước
hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến thầy cô trong Khoa Khách sạn- Du lịch
đã giúp đỡ em trong thời gian làm khóa luận tốt nghiệp của mình. Đặc biệt, em xin gửi
lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến giảng viên- thạc sỹ Dương Thị Hồng
Nhung, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành bài khóa luận này. Qua
đây em cũng xin gửi lời cảm ơn tới tập thể ban lãnh đạo, nhân viên Khách sạn Crowne
Plaza West Hanoi đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá trình thực tập để phục vụ
hoàn thành bài khóa luận này. Tuy đã có nhiều cố gắng xong bài khóa luận này chắc
chắn không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự đóng góp của quý thầy
cô để bài khóa luận của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Trần Thanh Thúy


ii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................. i
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ........................................................................iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.........................................................................................v
PHẦN MỞ ĐẦU...........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài.................................................................................1
2. Tình hình nghiên cứu đề tài.......................................................................................2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài..............................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài..................................................................................3
6. Kết cấu khóa luận......................................................................................................4
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG

LAO ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN...............................................5
1.1. Khái luận về hiệu quả sử dụng lao động tại nhà hàng trong kinh doanh khách sạn5
1.1.1. Khách sạn và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn...........................................5
1.1.2. Lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn....................................................7
1.1.3. Hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh nhà hàng của khách sạn.............10
1.2. Nội dung về nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh nhà hàng của
khách sạn..................................................................................................................... 12
1.2.1. Sự cần thiết của việc nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh nhà
hàng của khách sạn.....................................................................................................12
1.2.2. Các chỉ tiêu đo lường, đánh giá về hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh
nhà hàng của khách sạn...............................................................................................12
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà
hàng của khách sạn......................................................................................................14
1.3.1. Các nhân tố chủ quan........................................................................................14
1.3.2. Các nhân tố khách quan.....................................................................................15
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TẠI
NHÀ HÀNG LACKAH CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI....17
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến nâng cao hiệu quả
sử dụng lao động tại Nhà hàng Lackah của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi............17
2.1.1. Tổng quan tình hình về Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi và Nhà hàng
Lackah......................................................................................................................... 17
2.1.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến nâng cao hiệu quả sử dụng lao
động tại Nhà hàng Lackah của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi........................22


iii
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại Nhà hàng
Lackah của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.......................................................24
2.2.1. Cơ cấu lao động tại Nhà hàng Lackah của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
..................................................................................................................................... 24

2.2.2. Tình hình bố trí và sử dụng lao động tại Nhà hàng Lackah của Khách sạn
Crowne Plaza West Hanoi...........................................................................................26
2.2.3. Các chỉ tiêu đo lường, đánh giá về hiệu quả sử dụng lao động tại Nhà hàng
Lackah của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi......................................................28
2.2.4. Các biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động mà Nhà hàng Lackah của
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đã áp dụng.......................................................29
2.3. Đánh giá chung về hiệu quả sử dụng lao động tại Nhà hàng Lackah của Khách sạn
Crowne Plaza West Hanoi............................................................................................29
2.3.1. Ưu điểm và nguyên nhân....................................................................................29
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân....................................................................................30
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG
CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG LACKAH CỦA
KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI.....................................................32
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động Nhà hàng
Lackah của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.......................................................32
3.1.1. Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của Nhà hàng Lackah..........................32
3.1.2. Quan điểm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại Nhà hàng Lackah của
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi..........................................................................33
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại Nhà hàng Lackah
của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi....................................................................34
3.2.1. Đào tạo và nâng cao trình độ cho người lao động.............................................34
3.2.2. Xây dựng quy chế chặt chẽ để quản lý lao động................................................34
3.2.3. Tổ chức chỗ làm việc phù hợp để người lao động phát huy được năng lực và sở
trường của mình........................................................................................................... 35
3.2.4. Tiết kiệm chi phí lương và chi phí sử dụng lao động..........................................35
3.2.5 Hoàn thiện công tác tuyển dụng tại nhà hàng.....................................................36
3.2.6. Các giải pháp khác............................................................................................37
3.3. Một số kiến nghị...................................................................................................38
3.3.1. Kiến nghị với Tổng cục Du lịch.........................................................................38
3.3.2. Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội.......................................................................38

KẾT LUẬN.................................................................................................................39
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................vi


iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Lackah...........................................................19
Bảng 2.1. Kết quả kinh doanh của Nhà hàng Lackah năm 2015- 2016........................21
Bảng 2.2. Cơ cấu lao động tại Nhà hàng Lackah năm 2016.........................................25
Bảng 2.3. Phân công lao động tại Nhà hàng Lackah trong 1 ca làm việc.....................26
Bảng 2.4. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động tại Nhà hàng Lackah của Khách
sạn Crowne Plaza West Hanoi năm 2015- 2016...........................................................28
Bảng 3.1. Kế hoạch kinh doanh của Nhà hàng Lackah năm 2017...............................32

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
NXB
LĐ
LNTT
TNHH
LNST

Nội dung
Nhà xuất bản
Lao động
Lợi nhuận trước thuế
Trách nhiệm hữu hạn
Lợi nhuận sau thuế

v
GTGT
NSLĐ
NSLĐTT
LĐTT
LN
LNBQ
HQSD
ĐVT
TCDL

Giá trị gia tăng
Năng suất lao động
Năng suất lao động trực tiếp
Lao động trực tiếp
Lợi nhuận
Lợi nhuận bình quân
Hiệu quả sử dụng
Đơn vị tính
Tổng cục Du lịch


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Hội nhập kinh tế với xu thế phát triển, đời sống của con người ngày càng được
nâng cao. Vì thế, trong những năm gần đây, nhu cầu ăn uống của con người ngày càng
phong phú, đa dạng. Chính vì vậy, kinh doanh nhà hàng trong khách sạn ngày càng trở
nên phổ biến và khẳng định được vai trò của nó trong việc thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng. Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm vị trí

không thể thiếu và không chỉ đáp ứng cho khách lưu trú mà còn đáp ứng cho các dịch
vụ khác như ăn uống cho hội nghị, tiệc cưới. Thực tế cho thấy, để đáp ứng được nhu
cầu ăn uống của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn thì khách
sạn phải luôn luôn nâng cao hiệu quả sử dụng của các yếu tố nguồn lực như vốn, cơ
sở vật chất kỹ thuật, trong đó đặc biệt phải kể đến yếu tố nhân lực. Bởi trong tất cả
nguồn lực thì lao động giữ một vai trò hết sức quan trọng, là yếu tố giữ vị trí trung
tâm, năng động, nhạy bén nhất, giữ vai trò quyết định hiệu quả sử dụng các nguồn
lực còn lại. Chính vì vậy, nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn có
vai trò vô cùng to lớn và cần thiết góp phần quyết định đến sự thành công hay thất
bại của doanh nghiệp.
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi là một khách sạn 5 sao, kinh doanh trên 3
lĩnh vực dịch vụ: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung. Trong những
năm qua, Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đã đạt được những thành công nhất
định nhưng bên cạnh đó vẫn còn tồn đọng một số vấn đề hạn chế, đặc biệt là tại Nhà
hàng Lackah, với số lượng khách cần phục vụ tương đối lớn nhưng hiệu quả sử dụng
lao động chưa cao do định mức lao động, phân công lao động chưa hợp lý. Định mức
lao động cho nhân viên bộ phận bàn là thấp nên lượng nhân viên dư thừa, thời gian
rảnh rỗi nhiều làm năng suất lao động không cao. Phân công lao động chưa hợp lý,
chưa đúng với khả năng, năng lực, sở trường của từng nhân viên.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao hiệu quả sử dụng lao động,
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đã chú trọng nâng cao hiệu quả sử dụng lao động
nói chung và hiệu quả sử dụng lao động tại Nhà hàng Lackah nói riêng. Tuy nhiên,
hiệu quả sử dụng lao động tại Nhà hàng Lackah của Khách sạn Crowne Plaza West
Hanoi trong năm qua chưa cao, dẫn đến chất lượng phục vụ chưa cao, khả năng thu
hút khách còn chưa tốt.
Xuất phát từ lý luận và thực tiễn trên, em quyết định chọn đề tài: “ Nâng cao
hiệu quả sử dụng lao động tại Nhà hàng Lackah của Khách sạn Crowne Plaza West
Hanoi, Hà Nội ” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài

2
Qua nghiên cứu, em được biết có một số công trình nghiên cứu liên quan đến đề
tài khóa luận tốt nghiệp của em là:
a, Sách và giáo trình:
Nguyễn Doãn Thị Liễu (chủ biên, 2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh
nghiệp du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội. Nội dung đề cập chủ yếu của cuốn giáo trình
là nghiên cứu sâu những nội dung, phương pháp, kỹ năng quản trị tác nghiệp hoạt
động kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch.
Vũ Thùy Dương, Hoàng Văn Hải (2010), Giáo trình Quản trị nhân lực, NXB
Thống kê, Hà Nội. Nội dung của cuốn sách giáo trình đề cập tới việc hoạch định, tổ
chức, tạo động lực cho người lao động, kiểm soát hoạt động quản trị nhân lực.
Vũ Đức Minh (2009), Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội. Nội
dung đề cập chủ yếu bao gồm các vấn đề về sự phát triển của ngành du lịch và nhiệm
vụ của kinh tế du lịch, thị trường du lịch, cán cân thanh toán trong du lịch, công ty đa
quốc gia trong du lịch và đầu tư trong du lịch.
Sách và giáo trình nói trên đã cung cấp, bổ sung cho em những kiến thức về một
số vấn đề lý luận; giúp em nâng cao hiểu biết, góp phần làm cho việc nghiên cứu đề tài
khóa luận tốt nghiệp của em được hoàn thiện hơn.
b, Luận văn tốt nghiệp:
Đoàn Vi Phong Vũ (2015), Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận
F&B tại Khách sạn Melia, Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại.
Với đề tài này tác giả đã nêu được rõ ràng cơ sở lý luận, đánh giá và đưa ra được giải
pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận F&B tại Khách sạn Melia.
Nguyễn Thi Thanh Minh (2015), Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ
phận nhà hàng của khách sạn Aranya, công ty TNHH Thương mại- Dịch vụ- Du lịch
Haco, Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại. Với đề tài này tác
giả đã hệ thống được cơ sở lý luận về nâng cao hiệu quả sử dụng lao động, tìm hiểu
được thực trạng của khách sạn từ đó nêu lên những điểm cần phát huy, hạn chế trong
nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Aranya, đề

xuất các giải pháp nhằm khắc phục những khó khăn, hạn chế.
Nhìn chung, các công trình nghiên cứu nói trên đã nêu được một số vấn đề lý
luận về hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh ăn uống và đã đề xuất giải pháp
cho một số doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cụ thể. Tuy nhiên, cho đến thời điểm
hiện nay chưa có tài liệu nào nghiên cứu chuyên sâu về hiệu quả sử dụng lao động tại
Nhà hàng Lackah của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi. Vì vậy, đề tài của em có
tính mới, không trùng lặp với các công trình nghiên cứu trước đây. Đề tài sẽ kế thừa
các vấn đề lý luận có liên quan và vận dụng nghiên cứu toàn diện về hiệu quả sử dụng
lao động tại Nhà hàng Lackah của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi


3
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu: Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao
hiệu quả sử dụng lao động tại Nhà hàng Lackah của Khách sạn Crowne Plaza West
Hanoi, từ đó giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài : Để đạt được mục tiêu nói trên cần phải đạt được
các nhiệm vụ sau:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về hiệu quả sử dụng lao động tại bộ
phận nhà hàng của khách sạn.
- Phân tích thực trạng nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại Nhà hàng Lackah
của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi; đánh giá ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân
của các ưu điểm, hạn chế về hiệu quả sử dụng lao động tại Nhà hàng Lackah của
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao
động tại Nhà hàng Lackah của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về hiệu quả sử
dụng lao động, từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại nhà
hàng của khách sạn

Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: Giới hạn nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về nâng
cao hiệu quả sử dụng lao động tại Nhà hàng Lackah của Khách sạn Crowne Plaza
West Hanoi.
- Về thời gian: Giới hạn dữ liệu thực trạng của đề tài trong 2 năm 2015 và 2016
và định hướng đề xuất giải pháp cho những năm tiếp theo.
- Về không gian: Giới hạn nghiên cứu tại Nhà hàng Lackah của Khách sạn
Crowne Plaza West Hanoi.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu thu thập là dữ liệu thứ cấp- những dữ liệu có sẵn đã được xử lý hoặc
chưa xử lý, được thu thập nhằm các mục đích khác nhau.
Dữ liệu thứ cấp trong đề tài sử dụng bao gồm:
- Nguồn bên trong khách sạn: Để đánh giá được hiệu quả sử dụng lao động tại
Nhà hàng Lackah, trong thời gian thực tập làm khóa luận em đã tiến hành thu thập các
dữ liệu về tình hình kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2015- 2016, cơ cấu tổ chức,
cơ cấu lao động tại khách sạn, số liệu lao động của các bộ phận trong khách sạn… Các
dữ liệu thứ cấp được thu thập tại bộ phận tài chính - kế toán, bộ phận nhà hàng, bộ
phận nhân sự... của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.


4
- Nguồn bên ngoài khách sạn được thu thập từ sách, báo, tạp chí, các trang web
chuyên ngành và luận văn của khóa trước liên quan đến vấn đề lý luận về hiệu quả sử
dụng lao động tại nhà hàng, khách sạn.
5.2. Phương pháp phân tích xử lí dữ liệu
Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các dữ liệu thông tin thu thập được từ các
phòng ban, bộ phận; kế thừa thành tựu của những người đi trước đã làm qua các
năm liên quan đến vấn đề nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong nhà hàng,
trong khách sạn nói chung và đặc biệt là tại Nhà hàng Lackah của Khách sạn

Crowne Plaza West Hanoi.
Phương pháp so sánh: Được sử dụng để so sánh kết quả hoạt động kinh doanh,
các chỉ tiêu hiệu quả sử dụng lao động trong 2 năm 2015 và 2016 của Khách sạn
Crowne Plaza West Hanoi.
Phương pháp phân tích: Phân tích các số liệu về tài chính, đánh giá doanh thu, số
lao động trong những năm gần đây, cơ cấu lao động trong từng thời kỳ và rút ra năng
suất lao động, từ đó có kết luận về tình hình hiệu quả sử dụng lao động tại Nhà hàng
Lackah của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi. Từ những kết quả thu thập được,
đưa ra những nhận xét đánh giá về vấn đề hiệu quả sử dụng lao động tại Nhà hàng
Lackah của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.
Ngoài những phương pháp trên, khóa luận còn sử dụng những phương pháp phân
tích xử lí dữ liệu khác: quy nạp, thống kê...
6. Kết cấu khóa luận
Khóa luận có kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về hiệu quả sử dụng lao động tại nhà
hàng trong khách sạn.
Chương 2. Thực trạng nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại Nhà hàng Lackah
của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.
Chương 3. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao cao hiệu quả sử
dụng lao động tại Nhà hàng Lackah của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.


5
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG
LAO ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Khái luận về hiệu quả sử dụng lao động tại nhà hàng trong kinh doanh
khách sạn
1.1.1. Khách sạn và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
1.1.1.1. Khách sạn
Cùng với sự phát triển của văn minh xã hội, nhu cầu du lịch ngày một tăng lên, vì

thế hoạt động kinh doanh khách sạn càng phát triển phong phú, đa dạng. Các khái
niệm về khách sạn cũng ngày càng được hoàn thiện hơn, phản ánh trình độ và mức độ
phát triển ngày càng cao của nó.
Theo thông tư số 01/202/TT- TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về
hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du
lịch ghi rõ: Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10
buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần
thiết phục vụ khách du lịch.
Theo điều 64 (điều kiện kinh doanh lưu trú du lịch) luật Du lịch năm 2005:
Khách sạn phải đảm bảo yêu cầu tối thiểu về xây dựng, trang thiết bị, dịch vụ, trình độ
chuyên môn, ngoại ngữ của người quản lý và nhân viên phục vụ theo tiêu chuẩn xếp
hạng tương ứng đối với mỗi loại, hạng.
Như vậy, có thể hiểu: Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng
trở lên đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, các trang thiết bị và dịch vụ cần thiết
phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ.
1.1.1.2. Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là việc thực hiện một, một số hoặc là tất cả
các công đoạn của quá trình từ sản xuất, cung ứng đến tiêu thụ dịch vụ ăn uống và dịch
vụ bổ sung khác đáp ứng nhu cầu của khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn và
khách vãng lai nhằm mục đích sinh lợi.
Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn bao gồm các hoạt động chủ yếu là chế
biến, lưu thông và tổ chức phục vụ ngay tại khách sạn các sản phẩm ăn uống. Ngoài ra,
còn có thể cung ứng dịch vụ bổ sung tại nhà hàng như: tiệc, buffet cho hội thảo, tiệc
theo nhu cầu của khách hàng.
Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn có những đặc điểm sau:
- Đặc điểm về khách hàng: Khách hàng của nhà hàng rất đa dạng, có thể là dân
địa phương, khách du lịch hay khách vãng lai. Khách hàng là yếu tố cấu thành không
thiếu trong hệ thống cung ứng dịch vụ của nhà hàng. Nhu cầu của các đối tượng khách
hàng đến nhà hàng có sự khác nhau về tuổi tác, khẩu vị, phong tục và tập quán tiêu

6
dùng, về sở thích và thói quen ăn uống… Để phục vụ khách hàng tốt nhất thì cần phải
nghiên cứu và làm rõ những điểm khác biệt trên. Bên cạnh đó, khách đến với nhà hàng
không chỉ có nhu cầu về vật chất mà còn có nhu cầu về tinh thần. Khách hàng luôn
mong muốn được thưởng thức các món ăn ngon với chất lượng phục vụ tốt nhất.
Chính vì vậy, cùng với nhu cầu ăn uống, khách hàng còn có nhu cầu giải trí, thưởng
thức nghệ thuật, thư giãn… ngay trong bữa ăn. Muốn vậy, nhà quản trị cần phải đào
tạo, bồi dưỡng cho đội ngũ nhân viên của mình không chỉ về trình độ chuyên môn mà
còn phải trang bị kiến thức hiểu biết về văn hóa, xã hội, nghệ thuật, tâm lý khách hàng.
- Đặc điểm về cơ sở vật chất kĩ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng rất đa
dạng. Tùy theo mục đích kinh doanh và đặc điểm của khách hàng chủ yếu để tạo lập cơ
sở vật chất của nhà hàng. Tuy nhiên điểm chung nhất của nhà hàng là phải tạo ra sự tiện
lợi trong quá trình sản xuất và phục vụ nhằm đảm bảo điều kiện vệ sinh, an toàn, thuận
tiện cho quá trình chế biến sản phẩm và phục vụ khách hàng. Do tính chất phục vụ
khách hàng một cách trực tiếp nên các nhà quản trị cần chú trọng đến vị trí nhà hàng để
đảm bảo khách dễ nhận biết, có diện tích mặt bằng kinh doanh và thiết kế không gian
một cách hợp lý với quy mô khách, cách bố trí bàn ghế và trang trí phòng ăn, ánh sang
các phòng để đảm bảo hợp lý và hấp dẫn khách, trang bị các đồ dùng trong bữa ăn phải
đảm bảo phù hợp với khách hàng mục tiêu.
- Đặc điểm sản phẩm: Sản phẩm của nhà hàng bao gồm các sản phẩm ăn uống và
sản phẩm dịch vụ khác. Các sản phẩm đến từ hai nguồn là sản phẩm do nhà hàng tự chế
biến, cung cấp cho khách hàng và sản phẩm chuyển bán- sản phẩm nhà hàng mua của
các doanh nghiệp khác để phục vụ nhu cầu khách hàng. Trong đó các sản phẩm tự chế
biến chiếm tỷ trọng lớn hơn trong toàn bộ sản phẩm của nhà hàng.
- Đặc điểm về lao động: Hoạt động chế biến sản phẩm và phục vụ trong nhà hàng
đòi hỏi phải có nhân viên phục vụ trực tiếp, các hoạt động phục vụ thường không áp
dụng tự động hóa nên các nhà hàng thường sử dụng chủ yếu lao động sống để thực
hiện các hoạt động kinh doanh. Lao động trong các nhà hàng yêu cầu phải có sức khỏe
tốt, có trình độ chuyên môn phù hợp với vị trí công việc. Là lao động phục vụ tiếp

khách nên người lao động phải luôn làm việc trong môi trường phức tạp và chịu đựng
căng thẳng về tâm lý. Do vậy, nhân viên phục vụ trong các nhà hàng không chỉ yêu
cầu trình độ chuyên môn ngày càng cao hơn để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng
phong phú của khách hàng mà còn phải thường xuyên nâng cao kiến thức và sự hiểu
biết, nâng cao kỹ năng giao tiếp và nắm bắt nhanh, nhạy cảm đối với mỗi khách hàng.
Nhà quản trị cần có nghệ thuật trong sử dụng nhân lực để điều hành hợp lý quá trình
phục vụ hàng ngày nhằm đảm bảo chuyên môn hóa cao trong chế biến và phục vụ,
đồng thời có sự phối hợp và hỗ trợ giữa các bộ phận khi cần thiết vào những giờ cao
điểm trong ngày hoặc trong các thời vụ của năm.


7
1.1.2. Lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn.
1.1.2.1. Khái niệm lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn
Lao động dịch vụ là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để
thực hiện việc sáng tạo và cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho xã hội.
Từ khái niệm lao động dịch vụ, có thể hiểu: Lao động tại bộ phận nhà hàng của
khách sạn là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để thực hiện việc
sản xuất và cung ứng các sản phẩm dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng
nhu cầu của khách hàng.
1.1.2.2. Đặc điểm lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn
Trong một doanh nghiệp thì lao động là một yếu tố quan trọng quyết định hiệu
quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác. Đối với kinh doanh nhà hàng của khách sạn
thì lao động chủ yếu là lao động sống tham gia vào toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ
từ khi khách hàng bắt đầu tham gia quá trình tiêu dùng dịch vụ cho đến khi kết thúc
quá trình tiêu dùng dịch vụ. Vì thế cần phải nắm rõ và hiểu về các đặc điểm của lao
động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn:
- Lao động mang tính đa dạng và chuyên môn hóa cao: Trong bộ phận nhà hàng
của khách sạn có những nhóm lao động đảm nhiệm các công việc cụ thể và mang tính
chuyên môn cao, khó có thể thay thế, tuy nhiên các nhóm vẫn có mối quan hệ với

nhau, hỗ trợ cho nhau trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Sự chuyên
môn hóa tạo ra sự chuyên nghiệp, thành thục trong công việc của người lao động mang
lại năng suất và hiệu quả làm việc cao nhưng lại tạo ra sự cứng nhắc trong việc sử dụng
lao động và lao động khó có thể thay thế cho nhau.
- Lao động mang tính chất phi sản xuất vật chất: Lao động trong kinh doanh nhà
hàng của khách sạn tạo ra và phục vụ khách các sản phẩm vô hình, không tồn tại dưới
hình thái vật thể do đặc điểm sản phẩm mà bộ phận ăn uống cung cấp mang tính chất
vô hình, không hiện hữu, đó là cung cấp các sản phẩm ăn uống bằng cách tạo ra các
món ăn đồ, uống nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Lao động trong bộ phận nhà
hàng của khách sạn không chỉ tạo ra các sản phẩm ăn uống mà còn đóng vai trò quyết
định đến chất lượng dịch vụ cũng như cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu
dùng dịch vụ ăn uống của khách sạn qua thái độ, trình độ của nhân viên bàn khi phục
vụ khách hàng.
- Lao động mang tính chất phức tạp: Trong kinh doanh nhà hàng của khách sạn,
quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, lúc nào cũng có sự có mặt của khách
hàng nên lao động trong bộ phân này phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng
khác nhau có những đặc điểm khác nhau về nhân khẩu học, sở thích, tâm lý và thị
hiếu, chịu môi trường làm việc căng thẳng, phải trực tiếp cung ứng dịch vụ cho khách
hàng đòi hỏi lao động phải có kiến thức chuyên môn, xã hội, và kỹ năng giao tiếp khéo


8
léo đối với từng đối tượng khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ tại nhà hàng của khách
sạn. Nhân viên trong bộ phận có thể tác động đến khách hàng nhưng cũng có thể bị tác
động từ khách hàng trong quá trình tác nghiệp. Vì vậy, lao động trong bộ phận nhà
hàng của khách sạn có tính chất phức tạp do môi trường làm việc tạo nên.
- Lao động mang tính thời vụ, thời điểm: Do kinh doanh ăn uống mang tính thời
vụ nên khi vào chính vụ nhu cầu sử dụng lao động rất cao còn vào trái vụ thì ngược lại
phụ thuộc vào đặc điểm kinh doanh của nhà hàng, vị trí kinh doanh, thời gian khách
đến và đi. Khi nào có khách hàng thì nhân viên mới làm việc, nhà hàng mới cung ứng

dịch vụ, vì thế bộ phận này cần sử dụng nhiều lao động theo mùa, bán thời gian dẫn
đến sự khó khăn cho người lao động trong công việc và thu nhập.
- Lao động mang tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách: Thực tế cho thấy khi
nhà hàng của khách sạn có khách là bắt buộc nhân viên bộ phận nhà hàng của khách
sạn phải phục vụ, bất kể mọi thời gian làm cho người lao động luôn bị động trong
công việc. Do đó bộ phận nhà hàng của khách sạn cần phải tổ chức lao động một cách
hợp lý, bố trí lao động chia ca hay giờ hành chính tùy vào đặc điểm công việc của từng
tổ mà bố trí cho phù hợp để luôn có thể phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng vào
những thời điểm thích hợp.
- Lao động nữ chiếm tỷ trọng cao: Do đặc điểm công việc trong nhà hàng của
khách sạn đòi hỏi phải cần mẫn, nhẫn nại, có sức chịu đựng và nhẹ nhàng, các đặc
điểm này phù hợp với lao động nữ giới. Tiền lương được coi là thấp, khả năng thăng
tiến thấp nên không thu hút được lao động nam giới. Lao động chủ yếu là bán thời
gian nên có thời gian trong ngày để lo cho các công việc khác nên phù hợp với nữ vì
họ có nhiều thời gian để chăm sóc gia đình.
- Ngoài ra, lao động trong bộ phận nhà hàng của khách sạn còn có một số đặc điểm
khác: Cường độ làm việc cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch
vụ của khách hàng. Kinh doanh ăn uống sử dụng nhiều lao động sống nên chi phí lao
động cao, lao động tham gia nhiều vào quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ.
1.1.2.3. Bố trí và sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn
Bố trí và sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn là việc sắp xếp,
điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của từng nhân viên vào hoạt động chung của bộ phận
này nhằm tạo ra hiệu quả sử dụng lao động cao nhất.
Mục tiêu của bố trí và sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn:
Mục tiêu chung nhất của bố trí và sử dụng lao động trong kinh doanh nhà hàng của
khách sạn là phải tạo được sự thống nhất, phối hợp ăn ý giữa các bộ phận, phát huy
được sở trường của mỗi cá nhân, từ đó thúc đẩy, nâng cao hiệu suất làm việc và qua đó
hoàn thành mục tiêu của nhà hàng cũng như mục tiêu chung của khách sạn.

9
Nguyên tắc của bố trí và sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn:
- Bố trí và sử dụng lao động phải theo quy hoạch: Trong bố trí và sử dụng nhân
lực, cần phải có quy hoạch cụ thể để đảm bảo bố trí đúng người đúng việc.
- Bố trí và sử dụng lao động theo logic hiệu suất: Việc bố trí và sử dụng nhân lực
phải hướng vào nâng cao hiệu suất công việc, cần phải đảm bảo quy tắc: Làm đúng
việc trước khi làm việc đúng.
- Bố trí và sử dụng lao động theo logic tâm lý xã hội: Con người là một chủ thể
phức tạp, là tổng hòa các mối quan hệ xã hội dựa trên nền tảng sinh học. Do vậy cần
chú ý đến các mối liên hệ tình cảm của họ trong khi bố trí và sử dụng.
- Bố trí và sử dụng lao động phải lấy sở trường làm chính: Khi bố trí và sử dụng
nhân lực, một mặt, cần có sự lựa chọn kỹ lưỡng nhưng cũng phải quán triệt nguyên tắc
dùng người không quá cầu toàn.
- Dân chủ tập trung trong bố trí và sử dụng lao động: Bố trí và sử dụng nhân lực
phải được thực hiện theo nguyên tắc dân chủ tập trung: Thống nhất từ cấp cao nhất
nhưng phải phân quyền rộng rãi cho các cấp trong hệ thống tổ chức khách sạn.
Nội dung của bố trí và sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn:
- Xác định định mức lao động:
+ Định mức lao động là lượng lao động sống hợp lý để tạo ra một đơn vị sản
phẩm hay để hoàn thành một nhiệm vụ công tác nào đó hoặc để phục vụ một lượng
khách hàng trong những điều kiện nhất định. Định mức lao động trong bộ nhà hàng
của khách sạn có thể được biểu hiện bởi mức doanh thu hoặc số lượng khách đối với
một nhân viên hay một tổ bộ phận làm việc trong một thời gian nhất định. Vì vậy khi
các điều kiện môi trường biến động thì định mức lao động phải thường xuyên được
xem xét và điều chỉnh để phù hợp với điều kiện mới.
+ Trong bộ phận nhà hàng của khách sạn có nhiều cách phân loại định mức lao động
khác nhau như: theo đặc điểm nghề nghiệp, trình độ chuyên mô, theo cấp quản lý.
+ Phương pháp xác định định mức lao động được sử dụng trong bộ phận nhà hàng
của khách sạn bao gồm: phương pháp thống kê kinh nghiệm, phương pháp xác định
định mức lao động có căn cứ khoa học.

- Tổ chức lao động và công việc:
+ Tổ chức lao động là việc sắp xếp và phân loại đội ngũ lao động trong bộ phận
nhà hàng của khách sạn sao cho phù hợp với từng loại công việc và đúng với chuyên
môn cũng như khả năng của họ nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động và tạo động
lực kích thích người lao động làm việc.
+ Tổ chức lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn có những nội dung sau :
Phân công lao động: Là hình thức giao việc cho cá nhân hay một nhóm nhân viên
nào đó trong bộ phận, có thể thực hiện theo hình thức khoán đối với từng cá nhân, từng
nhóm người từng tùy theo quy mô và khối lượng công việc; phải có sự hợp tác giữa phân
công lao động và hợp tác lao động giữa các tổ bàn, bar, bếp trong giờ cao điểm.


10
Xác định quy chế làm việc: Là thời gian quy định làm việc và nghỉ ngơi hợp lý
đối với người lao động trong bộ phận. Việc xác định quy chế làm việc trong bộ phận
nhà hàng của khách sạn phải dựa trên đặc điểm kinh doanh của khách sạn, đó là phải
có sự mềm dẻo, linh hoạt phân ca kíp hợp lý đảm bảo đủ số lao động cần thiết trong
những thời gian nhất định tránh tình trạng lãng phí lao động.
Tổ chức chỗ làm việc: Chỗ làm việc là phần không gian và diện tích đủ cho một
nhóm người lao động làm việc. Chỗ làm việc được cho là hợp lý khi nó đảm bảo đủ
diện tích để sắp xếp, bố trí trang thiết bị, dụng cụ, nguyên liệu, thành phẩm… Đồng
thời phải đảm bảo không gian để người lao động thao tác đáp ứng yêu cầu về an toàn
lao động như thông hơi, thông gió, chiếu sáng,… Trong bộ nhà hàng của khách sạn,
không gian làm việc của người lao động thường phụ thuộc vào lượng khách vì vậy mà
khi lượng khách đông, diện tích làm việc bị thu hẹp, gây căng thẳng và khó khăn cho
người lao động trong quá trình tác nghiệp.
1.1.3. Hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh nhà hàng của khách sạn
Hiệu quả sử dụng lao động chính là một nội dung của hiệu quả kinh doanh trong
doanh nghiệp dịch vụ.
Có rất nhiều quan điểm về hiệu quả kinh doanh:

Quan điểm thứ nhất: Hiệu quả kinh doanh chính là kết quả đạt được trong hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp dịch vụ, là doanh thu đạt được của doanh nghiệp.
+ Công thức xác định:
H = Kết quả kinh doanh
+ Ưu điểm: Quan điểm đã nêu được mối quan hệ giữa hiệu quả kinh doanh với
kết quả, doanh thu đạt được.
+ Hạn chế: Quan điểm chưa đề cập đến chi phí bỏ ra, chưa nêu lên được mối
quan hệ giữa kết quả thu được và chi phí bỏ ra. Chính vì vậy nó chưa phản ánh chính
xác được hiệu quả sử dụng các nguồn lực.
Quan điểm thứ hai: Hiệu quả kinh doanh là phần chênh lệch tuyệt đối giữa kết
quả thu được và chi phí bỏ ra để có được kết quả đó.
+ Công thức xác định:
H = Kết quả - chi phí
+ Ưu điểm: Quan điểm này đã gắn kết được kết quả thu được với chi phí bỏ
ra, coi hiệu quả kinh doanh là sự phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực (các chi
phí).
+ Hạn chế: Kết quả và chi phí là những đại lượng luôn vận động cho nên quan
điểm này còn bộc lộ nhiều hạn chế do chưa biểu hiện được mối tương quan về lượng
và chất giữa kết quả và chi phí.


11
Quan điểm thứ ba: Hiệu quả kinh doanh là mối tương quan tương đối giữa kết
quả đạt được với chi phí bỏ ra để đạt được kết quả đó.
+ Công thức xác định:
H = Kết quả/ Chi phí
+ Ưu điểm: Theo quan điểm này, hiệu quả kinh doanh được xem xét thông qua
các chỉ tiêu tương đối. Khắc phục được hạn chế của các quan điểm trước đó, quan
điểm này đã phản ánh mối tương quan giữa kết quả thu được với chi phí bỏ ra, phản
ánh sự vận động của kết quả kinh doanh và chi phí kinh doanh, đặc biệt phản ánh được

sự tiến bộ của hoạt động kinh doanh trong kỳ thực hiện so với các kỳ trước đó.
+ Hạn chế: Doanh nghiệp không đánh giá được hiệu quả kinh doanh trong kỳ
thực hiện do không xét đến mức độ tuyệt đối của kết quả kinh doanh và chi phí kinh
doanh. Theo đó, phần tăng của doanh thu có thể lớn hơn rất nhiều so với phần tăng của
chi phí nhưng chưa thể kết luận rằng doanh nghiệp thu được lợi nhuận.
Mỗi quan điểm về hiệu quả kinh doanh đều chứa đựng những ưu nhược điểm
riêng. Tuy nhiên, trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, chủ yếu sử dụng quan điểm thứ
ba. Từ đó, có thể hiểu: Hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp là một phạm trù kinh tế
phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực trong hoạt động kinh doanh, trình độ tổ chức,
quản lý của doanh nghiệp để thực hiện ở mức độ cao nhất các mục tiêu kinh tế- xã hội
với mức chi phí thấp nhất.
Bởi hiệu quả sử dụng lao động chính là một trong những nội dung của hiệu quả
kinh doanh trong doanh nghiệp, do đó, hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà
hàng của khách sạn được hiểu là chỉ tiêu biểu hiện trình độ sử dụng lao động thông
qua quan hệ so sánh giữa kết quả hoạt động kinh doanh với chi phí lao động để đạt
được kết quả cao nhất. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh biểu hiện ở các chỉ tiêu
về số lượng sản phẩm, mức doanh thu, lợi nhuận. Chi phí lao động biểu hiện ở thời
gian lao động, tiền lương…
Ta có thể thấy: Nâng cao hiệu quả kinh doanh là nâng cao năng lực sản xuất của
người lao động xã hội và tiết kiệm chi phí lao động trong doanh nghiệp. Nếu xét ở góc
độ kinh tế, việc nâng cao hiệu quả kinh tế chính là việc làm tăng hiệu quả sử dụng các
yếu tố nguồn lực trong sản xuất để mang lại kết quả tốt nhất cho nhà hàng.
Do đó, nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh nhà hàng chính là
việc không ngừng tiết kiệm chi phí sử dụng lao động nhưng năng lực sản xuất của lực
lượng lao động lại tăng cao, việc sử dụng lao động hợp lý và mang lại doanh thu, lợi
nhuận ngày càng nhiều cho nhà hàng.
Bản chất của việc nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh nhà hàng
chính là cùng với một chi phí lao động bỏ ra làm sao tạo ra được nhiều lợi nhuận, tăng
doanh thu và đảm bảo được chất lượng phục vụ.

12
1.2. Nội dung về nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh nhà hàng
của khách sạn
1.2.1. Sự cần thiết của việc nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh
nhà hàng của khách sạn
Đối với lao động: Hiệu quả sử dụng lao động phản ánh trình độ sử dụng lao
động trong quá trình kinh doanh nhà hàng của khách sạn. Nâng cao hiệu quả sử dụng
lao động chính là việc nâng cao trình độ sử dụng lao động sao cho phát huy tối đa
được những mặt mạnh, những lợi thế của người lao động, đồng thời hạn chế các mặt
yếu kém của nguồn lao động trong bộ phận nhà hàng trong khách sạn sao cho có thể
đem lại kết quả tối ưu trong quá trình kinh doanh của khách sạn. Nâng cao hiệu quả sử
dụng lao động còn góp phần tạo điều kiện cho chính sách đãi ngộ đối với người lao
động trong khách sạn thỏa đáng hơn, do hiệu quả công việc được nâng cao, tăng doanh
thu, giảm chi phí từ đó đem về lợi nhuận nhiều hơn cho khách sạn, kéo theo các chính
sách đãi ngộ tiền lương, tiền thưởng cho người lao động cũng được cải thiện.
Đối với khách hàng: Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động giúp cho khách sạn
giảm bớt được thời gian khách hàng chờ để được tiêu dùng dịch vụ, làm cho khách
hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
Đối với doanh nghiệp: Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà
hàng trong khách sạn sẽ giúp khách sạn tiết kiệm được chi phí do chất lượng lao động
được nâng cao, và số lượng lao động có thể cắt giảm đi mà vẫn đáp ứng được nhu cầu
lao động trong quá trình kinh doanh nhà hàng của khách sạn; phát huy tối đa nguồn
lực lao động, đồng thời tạo nên uy tín, nâng cao chất lượng sản phẩm của nhà hàng
trong khách sạn trong suy nghĩ của khách hàng, từ đó tăng doanh thu, giảm bớt chi phí
của khách sạn, tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường.
1.2.2. Các chỉ tiêu đo lường, đánh giá về hiệu quả sử dụng lao động trong kinh
doanh nhà hàng của khách sạn
1.2.2.1. Chỉ tiêu năng suất lao động bình quân
Năng suất lao động là phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng lao động sống

trong quá trình sản xuất kinh doanh. Năng suất lao động cũng là một chỉ tiêu hiệu quả
kinh tế phản ánh mối tương quan giữa kết quả đạt được với chi phí bỏ ra để đạt được
hiệu quả kinh doanh đó.
Công thức xác định:
W

D
R

WTT 

D
RTT

Trong đó:
W là năng suất lao động bình quân kinh doanh ăn uống đạt được trong kỳ
WTT là năng suất lao động bình quân trực tiếp kinh doanh ăn uống trong kỳ

D là doanh thu kinh doanh ăn uống đạt được trong kỳ


13
R là tổng số lao động bình quân kinh doanh ăn uống trong kỳ
RTT là tổng số lao động bình quân trực tiếp kinh doanh ăn uống trong kỳ
Ý nghĩa: Năng suất lao động là một chỉ tiêu tổng hợp cho phép đánh giá chung
nhất hiệu quả lao động kinh doanh của khách sạn. Chỉ tiêu năng suất lao động bình
quân và năng suất lao động bình quân trực tiếp cho ta thấy trong một thời gian nhất
định thì một lao động bình quân và một lao động trực tiếp bình quân tạo ra doanh thu
là bao nhiêu. Chỉ tiêu này càng cao cho thấy hiệu quả sử dụng lao động của doanh
nghiệp càng tốt.

1.2.2.2. Chỉ tiêu mức lợi nhuận bình quân của lao động
Công thức xác định:
L

L
R

LTT 

L
RTT

Trong đó:
là lợi nhuận bình quân 1 lao động
LTT là lợi nhuận bình quân trực tiếp của 1 lao động
L là lợi nhuận đạt được trong kỳ
R là tổng số lao động bình quân kinh doanh ăn uống trong kỳ
RTT là tổng số lao động bình quân trực tiếp kinh doanh ăn uống trong kỳ
Ý nghĩa: Đây là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả sử dụng lao động
trong kinh doanh nhà hàng của khách sạn, nó cho ta thấy một lao động bình quân và
một lao động trực tiếp bình quân của doanh nghiệp tạo được bao nhiêu đồng lợi nhuận.
Chỉ tiêu này phản ánh mức độ cống hiến của mỗi người lao động trong doanh nghiệp
trong việc tạo ra lợi nhuận để tích lũy tái sản xuất mở rộng trong đơn vị. So với chỉ
tiêu năng suất lao động thì chỉ tiêu lợi nhuận bình quân phản ánh xác thực hơn vì lợi
nhuận là tiêu thức đánh giá hiệu quả kinh doanh chính xác hơn doanh thu. Chỉ tiêu này
càng cao cho thấy hiệu quả sử dụng lao động của doanh nghiệp càng tốt.
1.2.2.3. Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương
Công thức xác định:
HP =

HP =

Trong đó:
HP là hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương trong kỳ
P là tổng quỹ tiền lương trong kỳ
Ý nghĩa: Chỉ tiêu này cho biết cứ một đồng chi phí lương bỏ ra đem lại bao nhiêu
đồng doanh thu hoặc lợi nhuận. Chỉ tiêu này càng lớn nó phản ánh doanh nghiệp sử
dụng quỹ tiền lương càng hiệu quả. Hơn nữa, tiền lương chính là giá trị của sức lao
động nên tổng quỹ tiền lương càng lớn thì giá trị sức lao động càng cao. Chỉ tiêu này
càng cao thì hiệu quả sử dụng lao động của doanh nghiệp càng tốt.
1.2.2.4. Chỉ tiêu hệ số thời gian làm việc
Công thức xác định:


14
Hiệu quả sử dụng thời gian làm việc:
HLĐ = D / Thời gian làm việc
HLĐ = L / Thời gian làm việc
Trong đó:
HLĐ: Hiệu quả sử dụng thời gian làm việc
D: Doanh thu kinh doanh của khách sạn đạt được trong kỳ
L: Lợi nhuận kinh doanh của khách sạn đạt được trong kỳ
Ý nghĩa: Hai chỉ tiêu này phản ánh mức doanh thu và lợi nhuận đạt được trong
một khoảng thời gian làm việc nhất định. Hai chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ hiệu quả
sử dụng thời gian làm việc của người lao động trong nhà hàng cuả khách sạn là tốt.
Hệ số thời gian làm việc:
K = ( ) * 100
Trong đó:
K: Hệ số thời gian làm việc
t: Thời gian làm việc thực tế

T: Thời gian làm việc theo quy định
Hệ số thời gian làm việc nói lên mức sử dụng, mức độ khai thác của người lao
động trong thời gian nhất định.
Ý nghĩa: Chỉ số này phản ánh thời gian làm việc thực tế so với thời gian làm việc
theo quy định của nhân viên. Hệ số này càng lớn thì chứng tỏ thời gian làm việc thực
tế của người lao động vượt mức so với thời gian quy định càng nhiều
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng lao động tại bộ
phận nhà hàng của khách sạn
1.3.1. Các nhân tố chủ quan
Quy mô, thứ hạng: Khách sạn có quy mô càng lớn, thứ hạng sao càng cao thì yêu
cầu về chất lượng lao động càng cao. Khách sạn có quy mô lớn đồng nghĩa với việc
môi trường làm việc sẽ tốt, ổn định, tạo điều kiện cho người lao động phát huy hết
năng lực của bản thân. Từ đó hiệu quả công việc mà người lao động mang lại cũng sẽ
là rất cao.
Khả năng tài chính: Đây cũng là một trong những nhân tố ảnh hưởng tới hiệu
quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn. Khi khả năng tài chính của
khách sạn tốt có nghĩa là khách sạn có đầy đủ năng lực để tạo điều kiện cho người lao
động phát huy khả năng của bản thân. Tài chính là nguồn động lực chủ yếu giúp người
lao động làm việc năng suất và hiệu quả hơn, giúp giữ chân người lao động gắn bó lâu
dài với khách sạn.
Đội ngũ lao động: Đây là nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả sử dụng
lao động tại bộ phận. Số lượng lao động phải vừa đủ với định mức lao động đặt ra thì
vấn đề sử dụng lao động mới đạt được hiệu quả cao. Chất lượng lao động thể hiện khả
năng của người lao động về trình độ học vấn, trình độ chuyên môn tay nghề, trình độ


15
ngoại ngữ, ngoại hình, khả năng giao tiếp và còn phụ thuộc vào tính chất của công việc để
họ có thể phát huy tối đa khả năng làm việc của mình.
Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ sẽ giúp người lao

động hoàn thành tốt các công việc và nâng cao hiệu quả sử dụng lao động, ngược lại
thì sẽ gây ảnh hưởng đến năng suất lao động của nhân viên. Ngoài ra mặc dù trong bộ
phận nhà hàng của khách sạn chủ yếu là lao động trực tiếp nhưng trang thiết bị máy
móc vẫn được áp dụng vào trong quá trình lao động. Như vậy việc áp dụng máy móc
hiện đại vào quá trình phục vụ trong nhà hàng là cần thiết để nâng cao hiệu quả sử
dụng lao động.
Trình độ tổ chức quản lý: Phân công lao động hợp lý cho từng tổ trong bộ phận
đồng thời đi cùng với chất lượng của mỗi lao động phù hợp với khối lượng của mỗi
công việc, mỗi chức danh. Vì vậy để sử dụng lao động có hiệu quả nhà quản lý phải
biết bố trí đúng người đúng việc và đúng thời điểm cần thiết để phát huy tối đa khả
năng của người lao động, kích thích cho người lao động say mê công việc.
1.3.2. Các nhân tố khách quan
Giá cả lao động trên thị trường: Ảnh hưởng đến chi phí mà khách sạn phải bỏ ra
để trả tiền lương, tiền thưởng cho người lao động. Giá cả biến động theo thời điểm của
thị trường vì vậy mà nó ảnh hưởng trực tiếp đến những chi phí của bộ phận kinh doanh
ăn uống, đồng thời do đặc điểm kinh doanh của nhà hàng là sử dụng nhiều lao động
trực tiếp nên chỉ cần một sự biến đổi nhiều về giá cả của lao động sẽ gây ảnh hưởng
lớn đến doanh thu cũng như lợi nhuận mà khách sạn đạt được.
Giá cả hàng hóa dịch vụ: Là một nhân tố khách quan ảnh hưởng đến hiệu quả sử
dụng lao động của doanh nghiệp. Giá cả hàng hóa dịch vụ ảnh hưởng đến doanh thu
do nó tác động đến cả đầu vào và đầu ra của quá trình sản xuất kinh doanh nên sẽ ảnh
hưởng đến thu nhập của người lao động trong bộ phận kinh doanh ăn uống của khách
sạn. Giá cả biến động theo thời vụ du lịch, vì vậy nó có ảnh hưởng đến hiệu quả sử
dụng lao động của bộ phận.
Sự cạnh tranh: Sự phát triển ngày càng nhanh của các nhà hàng, khách sạn khiến
cho sự cạnh tranh trong kinh doanh ăn uống ngày càng cao, vì thế các nhà hàng, khách
sạn không ngừng phải nâng cao hiệu quả sử dụng các yếu tố vốn, cơ sở vật chất đặc
biệt là đội ngũ lao động. Những nhà hàng, khách sạn có đội ngũ lao động có kinh
nghiệm, có trình độ, năng suất lao động cao sẽ có lợi thế trong cạnh tranh kinh doanh
ăn uống với các nhà hàng, khách sạn khác. Lợi thế về lao động là lợi thế mà các doanh

nghiệp kinh doanh nhà hàng, khách sạn khác khó bắt chước lại nhất.
Tính thời vụ: Sự tác động của tính thời vụ lên việc kinh doanh dịch vụ ăn uống
của khách sạn là rất lớn, do đó rất khó khăn trong việc dự trù lao động. Tính thời vụ
gây khó khăn trong công tác bố trí và sử dụng lao động tại những thời điểm khác nhau.
Vào thời điểm chính vụ, hiệu suất sử dụng lao động là tối đa, doanh thu của bộ phận


16
tăng vì vậy mà hiệu quả sử dụng lao động trong nhà hàng cũng tăng lên. Vào thời điểm
trái vụ thì lượng khách giảm sút nhanh chóng, bộ phận thường phải cắt giảm lượng lao
động, đôi khi nhân viên sẽ phải đảm nhiệm thêm một số công việc có liên quan, cắt
bớt một số ca phụ để duy trì ca làm việc chính. Tính thời vụ làm cho cơ cấu tổ chức,
cơ cấu lao động luôn thay đổi cho phù hợp. Số lao động thường xuyên thay đổi theo
mùa vụ khiến cho cơ cấu lao động cũng phải thay đổi, điều này gây khó khăn cho việc
ổn định tổ chức, quản lý nhân viên trong bộ phận.
Đối tượng khách: Mỗi khách hàng tiêu dùng sản phẩm ăn uống trong nhà hàng
của khách sạn lại khác nhau về đặc điểm nhân khẩu học, quốc tịch, tuổi tác, địa vị xã
hội và những đặc điểm về tâm sinh lý. Dựa vào đối tượng khách và khả năng thanh
toán cũng như các đặc điểm khác của khách hàng mà có sự bố trí nhân lực cho phù
hợp. Trong việc bố trí nhân lực trong bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn cũng
cần phải chú ý đến đặc điểm văn hóa, thói quen ăn uống của khách hàng để bố trí nhân
viên am hiểu văn hóa, thông thạo phong tục tránh xảy ra những hiểu nhầm gây xung
đột văn hóa.
Chính sách của Nhà nước đối với người lao động: Chính sách bảo hiểm xã
hội, quỹ phúc lợi xã hội, chế độ bảo hiểm người lao động nhằm đảm bảo lợi ích cho
người lao động cũng như trách nhiệm của người lao động phải đóng góp; giúp cho
lao động hiểu rõ hơn về các quyền lợi và trách nhiệm của mình để làm việc năng
suất hơn, có hiệu quả hơn. Công tác bố trí và sử dụng lao động phải tuân thủ theo
các chính sách, chủ trương về sự phát triển kinh tế xã hội của nhà nước để bảo vệ
quyền lợi người lao động.

17
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG
TẠI NHÀ HÀNG LACKAH CỦA KHÁCH SẠN
CROWNE PLAZA WEST HANOI
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến nâng cao
hiệu quả sử dụng lao động tại Nhà hàng Lackah của Khách sạn Crowne Plaza
West Hanoi
2.1.1. Tổng quan tình hình về Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi và Nhà hàng
Lackah
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
và Nhà hàng Lackah
a, Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
Tên doanh nghiệp: Crowne Plaza West Hanoi
Địa chỉ: số 36 đường Lê Đức Thọ, phường Mỹ Đình, quận Nam Từ Liêm, thành
phố Hà Nội, Việt Nam.
Điện thoại: +84-4-62706688
Fax: +84-4-62706666
Email:
Website: www.crowneplaza.com
Khách sạn được đầu tư xây dựng bởi chủ đầu tư là Công ty chuyên kinh doanh và sản
xuất gas- Công ty TNHH Thương mại Trần Hồng Quân với vốn điều lệ là 120 tỷ đồng.
Trụ sở của công ty: 300 Phố Huế, Hai Bà Trưng, Hà Nội.
Dự án bao gồm khách sạn 5 sao, văn phòng cho thuê, căn hộ cao cấp cho thuê
khánh thành vào năm 2010 với tổng mức đầu tư cho dự án lên đến 65 triệu USD.
Crowne Plaza West Hanoi là một trong ba khách sạn hạng sang mang thương
hiệu Crowne Plaza Hotel & Resort, được vận hành và quản lý bởi Tập đoàn
InterContinental Hotels Group (IHG). Crowne Plaza West Hanoi là khu tổ hợp khách
sạn và căn hộ, nằm ngay sát Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình, gần Trung tâm Hội nghị

Quốc gia, cách sân bay Nội Bài khoảng 30 phút lái xe. Hệ thống 393 phòng của khách
sạn và 135 phòng khu căn hộ với tất cả các tiện nghi trong phòng đều được trang bị
theo tiêu chuẩn năm sao giúp cho khách hàng có những giây phút thư giãn tuyệt đối.
Ngoài ra, khách sạn còn những dịch vụ chăm sóc khách hàng như: có hồ bơi , gym,
massage, quầy bar Barista, Lotus… bên cạnh những thiết kế độc đáo. Không những
thế, khách sạn còn cung cấp những dịch vụ hội họp, tổ chức sự kiện lịch sự, tiện nghi
đảm bảo khách hàng được phục vụ chu đáo. Bằng cách tạo ra không gian để hỗ trợ
khách làm việc, nghỉ ngơi, thư giãn, mục tiêu Crowne Plaza West Hanoi là trở thành
khách sạn hàng đầu thế giới cho khách doanh nhân hiện đại với cam kết hỗ trợ mọi


18
hoạt động giúp cho sự thành công của khách đã giành được nhiều giải thưởng như: giải
thưởng “The Guide Awards 2012-2013” , giải thưởng “The Travelers’ Choice 2013” –
lọt vào top 25 khách sạn sang trọng bậc nhất Việt Nam do chính những độc giả của
trang web du lịch nổi tiếng TripAdvisor bình chọn. Khách sạn đạt được số điểm hài
lòng của khách hàng cao nhất khu vực Đông Nam Á năm 2012 cho thương hiệu
Crowne Plaza của tập đoàn InterContinental Hotels Groups (IHG). Mới đây, ngày 19
tháng 12 năm 2016, Crowne Plaza West Hanoi Residences hân hạnh khi đoạt giải World
Luxury Hotel Award năm 2016, hạng mục dành cho “Khu căn hộ cao cấp” tốt nhất.
b, Giới thiệu về Nhà hàng Lackah
Nhà hàng Lackah tọa lạc tại tầng một khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, mở
cửa phục vụ bữa sáng, trưa và tối cũng như tiệc ngoài trời. Nhà hàng có không gian
rộng rãi với sức chứa hơn 350 khách, toàn bộ không gian nhà hàng hướng ra phía khu
vườn nhiệt đới của khách sạn, đem đến bầu không khí tươi sáng và thư giãn. “Lackah”
là cách nói lái xuất phát từ “Lacquer”, tiếng Việt nghĩa là “sơn mài” - một chất liệu
truyền thống trong mỹ thuật Việt Nam. Các món ăn được coi là tinh hoa của ẩm thực
Việt Nam luôn chiếm một phần trang trọng trong thực đơn của nhà hàng. Khách hàng
có vô vàn các lựa chọn với các món ăn Âu - Á đặc sắc, hay cả các món ăn đặc biệt do
chính các đầu bếp tại đây sáng tạo. Quầy buffet của Lackah được đặt xung quanh khu

bếp mở để thực khách luôn được thưởng thức những món ăn tươi ngon nóng hổi.
2.1.1.2. Các lĩnh vực kinh doanh tại Nhà hàng Lackah của Khách sạn Crowne Plaza
West Hanoi
Hiện nay, Nhà hàng Lackah đã có đầy đủ hệ thống dịch vụ chất lượng cao và tiến
hành hoạt động kinh doanh trên 2 lĩnh vực sau:
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống
- Kinh doanh dịch vụ khác
a, Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống
Việc lựa chọn ăn uống ở Nhà hàng Lackah cũng rất phong phú, với hàng loạt các
món ăn truyền thống Việt Nam và quốc tế. Nhà hàng Lackah cung cấp dịch vụ ăn uống
cho thực khách chủ yếu dưới hình thức buffet, bên cạnh đó nhà hàng cũng có thể đáp
ứng tùy thuộc theo nhu cầu của thực khách dưới hình thức set menu, gọi món. Quầy
buffet của nhà hàng tương đối đa dạng, được chia ra thành các khu riêng biệt như quầy
bún, phở châu Á; quầy đồ ăn nóng; quầy salad; quầy đồ ăn Ý; quầy bánh mỳ, phomat
và đồ nguội; quầy đồ ăn Nhật như cá hồi, sushi; quầy tráng miệng gồm hoa quả theo
mùa, các loại chè, kem.


19
b, Hoạt động kinh doanh dịch vụ khác
Bên cạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống, Nhà hàng Lackah còn là địa chỉ
lý tưởng khách hàng có thể chọn lựa để tổ chức hội họp và các sự kiện: tiệc cưới, sinh
nhật, liên hoan...
2.1.1.3. Mô hình cơ cấu tổ chức của Nhà hàng Lackah
Giám đốc
nhà hàng
Phó Giám
đốc

Bếp

trưởng

Nhân
viên bếp

Trợ lý Giám đốc

Giám sát

Trưởng
bàn

Trưởng
bar

Nhân
viên bàn

Nhân
viên bar

Lễ tân
(Hostess)

Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Lackah
Bộ máy tổ chức, quản lý của Nhà hàng Lackah có cấu trúc theo mô hình trực
tuyến – chức năng (Hình 2.1.). Với mô hình cấu trúc bộ này thì bên cạnh những cá
nhân quản lý trực tuyến (Giám đốc, phó tổng giám đốc), có quyền lực quản lý bao
trùm lên tất cả các bộ phận và cá nhân trong nhà hàng thì còn có những cá nhân khác
có một phần quyền lực, chịu trách nhiệm quản lý trong chỉ một bộ phận, một phạm vi

nhất định (như bếp trưởng, trưởng bàn, trưởng bar...). Theo đó, việc quản lý hoạt động
sản xuất kinh doanh của Nhà hàng Lackah có những đặc điểm sau:
Ưu điểm:
+ Tính thống nhất chỉ huy: Các nhà quản trị cấp cao có quyền và chịu trách
nhiệm quản lý tất cả các nhân viên dưới quyền trong khách sạn nên việc chỉ đạo, ra
quyết định có tính thống nhất cao từ trên xuống dưới.
+ Tập trung năng lực trong các lĩnh vực chuyên sâu: Các bộ phận riêng biệt như
bộ phận bàn, bộ phận bar, bộ phận bếp được quản lý bởi các cá nhân khác nhau nên
tính chuyên môn hóa cao, đảm bảo hoạt động một cách chuyên nghiệp.


20
Nhược điểm: Có thể gây ra mâu thuẫn trong quyền hạn và trách nhiệm hoặc thiếu
sự phối hợp ăn ý giữa các cá nhân, bộ phận. Việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng
yêu cầu sự phối hợp giữa nhiều bộ phận khác nhau trong nhà hàng. Do tính độc lập
tương đối của các bộ phận chức năng trong nhà hàng nên có nhiều trường hợp xảy ra
mâu thuẫn hoặc thiếu sự phối hợp ăn ý giữa các cá nhân, các bộ phận với nhau.
2.1.1.4. Đặc điểm hoạt động kinh doanh tại Nhà hàng Lackah của Khách sạn Crowne
Plaza West Hanoi
a. Đặc điểm về sản phẩm
Khách hàng có vô vàn các lựa chọn với các món ăn Âu - Á đặc sắc tại Nhà hàng
Lackah của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi. Nhà hàng chủ yếu phục vụ buffet
các bữa trong ngày với các món ăn đa dạng: bún, phở; các món nướng; salad; đồ ăn Ý;
bánh mỳ, phomat và đồ nguội; quầy đồ ăn Nhật như cá hồi, sushi; quầy tráng miệng
gồm hoa quả theo mùa, các loại chè, kem... Ngoài ra, nhà hàng còn phục vụ khách ăn
gọi món và set menu.
Không chỉ tâp trung vào các sản phẩm đồ ăn mà đồ uống của Nhà hàng Lackah
cũng khá đa dạng: Nhà hàng có thiết kế một quầy bar mini để phục vụ thực khách các
loại đồ uống theo yêu cầu: rượu ,bia, nước hoa quả, cà phê. Ngoài ra, nhà hàng còn là
nơi tổ chức các hội họp, sự kiện như tiệc cưới, sinh nhật...

b, Đặc điểm về khách hàng
Đối tượng khách của Nhà hàng Lackah tương đối phong phú: Buổi sáng, Nhà
hàng Lackah chủ yếu là để phục vụ buffet cho khách lưu trú tại khách sạn. Buổi trưa
và buổi tối thì đối tương khách của Nhà hàng đến từ rất nhiều nguồn: khách đoàn tour,
khách họp hội nghị, khách lưu trú tại khách sạn, khách vãng lai...Mỗi đối tượng khách
lại có những nhu cầu riêng mà Nhà hàng có thể đáp ứng được: Khách có thể lựa chọn
ăn buffet, gọi món, hoặc set menu với thực đơn vô cùng hấp dẫn.
c, Đặc điểm về lao động
Nhà hàng Lackah có đội ngũ nhân viên với trình độ chuyên môn tương đối cao,
chủ yếu đã qua đào tạo hệ đại học, cao đẳng, trung cấp. Tuy nhiên trình độ ngoại ngữ
còn khá thấp, chỉ có cấp quản lý là có thể nói tiếng anh thành thạo, còn nhân viên bàn,
bếp là những nhân viên tiếp xúc, tương tác với khách có tần suất cao thì trình độ ngoại
ngữ vẫn còn đạt mức cơ bản, trung bình. Số lượng nhân viên nữ nhiều hơn nhân viên
nam nhưng riêng ở bộ phận bếp số lượng nhân viên nam nhiều hơn nữ.