luận văn khách sạn du lịch hoàn thiện công tác bố trí và sử dụng nhân lực tại nhà hàng aquaria, hà nội

LỜI CẢM ƠN
Sau 4 năm học tập tại trường Đại học Thương Mại, em đã đi được một chặng
đường vô cùng quan trọng để rèn luyện và ngày càng hoàn thiện bản thân góp phần xây
dựng quê hương đất nước, tiến gần hơn đến ước mơ tương lai của mình. Để đánh dấu
mốc quan trọng chặng đường mới đó chính là luận văn tốt nghiệp.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Châu Long, em đã có cơ hội vận dụng những
kiến thức mình đã được học trong trường vào công việc thực tế, được các anh chị tại
khách sạn tạo điều kiện làm việc, tham gia trải nghiệm thực tế, học cách làm, cách sáng
tạo trong công việc cũng như tích lũy thêm những kinh nghiệm đó cho bản thân sau này.
Không chỉ vậy trong thời gian hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp, em đã nhận
được sự giúp đỡ tận tình của thầy cô giáo trong trường Đại học Thương Mại và cán bộ
nhân viên tại khách sạn Châu Long đã tạo điều kiện thuận lợi giúp em hoàn thành bài
khóa luận.
Em xin chân thành cám ơn quý thầy, cô trong khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại
học Thương Mại đã tận tình truyền đạt kiến thức cho em sau 4 năm học tập và toàn thể
ban lãnh đạo, nhân viên tại khách sạn Châu Long đã tạo điều kiện thuận lợi để em thực
tập. Đặc biệt là Cô ThS. DƯƠNG HỒNG HẠNH đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em
hoàn thành bài khóa luận này.
Do còn hạn chế về trình độ, thời gian thực hiện cũng như hiểu biết của bản thân
nên đề tài không t h ể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự giúp
đỡ, chỉ bảo của các thầy cô để bài khoá luận của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 28 tháng 04 năm 2016
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Phan Thành


MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Bảng biểu, sơ đồ
Sơ đồ 1.1
Bảng 2.1
Biểu đồ 2.1

Tên bảng, sơ đồ
Quá trình quyết định mua của khách hàng
Thị trường khách của khách sạn Châu Long
Mục đích chuyến đi của du khách

Bảng 2.2

Tổng hợp thang điểm đánh giá của khách về dịch
vụ của khách sạn

Biểu đồ 2.2

Yếu tố quyết định khách lựa chọn sử dụng dịch vụ
của khách sạn

Bảng 2.3

Bảng giá phòng khách sạn Châu Long

Biểu đồ 2.3

Các phương tiện quảng cáo của khách sạn

Biểu đồ 2.4

Đánh giá của khách về chất lượng phục vụ của
nhân viên

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Th.s: Thạc sỹ
CP: Cổ phần

Trang


WTO: World Trade Organization
TNHH: Trách nhiệm hữu hạn
VHTT&DL: Văn hóa thể thao và du lịch
ĐVT: Đơn vị tính
STT: Số thứ tự
ĐH: Đại học
CĐ: Cao đẳng
TC: Tại chức


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, với sự gia tăng nhanh chóng trong thu nhập của người dân, khi đời sống
về cơ bản được đáp ứng đầy đủ thì du lịch trở thành một nhu cầu thiết thực đối với mọi
người trong xã hội. Xã hội càng phát triển thì nhu cầu du lịch càng trở nên đa dạng và
phong phú. Một loại hình kinh doanh gắn liền với sự phát triển của du lịch đó chính là
hoạt động kinh doanh khách sạn. Trải qua quá trình phát triển lâu dài, ngành kinh doanh
khách sạn đã đạt được một số thành tựu đáng kể và trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của
nhiều quốc gia trên thế giới.

Tuy nhiên để phát triển được hoạt động kinh doanh khách sạn và thu hút được nhiều
du khách đòi hỏi một đất nước phải đầu tư rất nhiều từ cơ sở hạ tầng, dịch vụ giải trí cho
tới các lĩnh vực bổ trợ khác... bên cạnh đó là một chiến lược marketing toàn diện và đúng
đắn trong cả ngành kinh doanh khách sạn, đây chính là chìa khóa đưa kinh doanh khách
sạn đi đến thành công.
Thông qua quá trình nghiên cứu và qua các mẫu phiếu điều tra, khảo sát trực tiếp tại
khách sạn Châu Long cho thấy, những năm qua khách sạn đã đạt được nhiều thành tựu
nhưng bên cạnh đó vẫn tồn tại những khó khăn đặc biệt là công tác marketing thu hút
khách vẫn chưa thực sự đạt được hiệu quả. Bên cạnh đó, trong tình hình kinh tế đang có
nhiều biến động khủng, cùng với đó cũng là sự cạnh tranh gay gắt của những khách sạn
càng làm cho tính cạnh tranh trong cùng ngành tăng lên.
Do đó, việc thu hút khách du lịch đặc biệt là khách du lịch nội địa là một vấn đề rất
quan trọng đối với khách sạn Châu Long. Bởi vậy hoạt động marketing nhằm thu hút
khách là vấn đề được quan tâm hàng đầu của khách sạn, nó vừa nhằm kích thích người
tiêu dùng đồng thời nâng cao hình ảnh cũng như sức cạnh tranh của khách sạn.
Qua quá trình thực tập, nghiên cứu và những phân tích trên đây em quyết định lựa
chọn nghiên cứu đề tài “Giải pháp marketing – mix thu hút khách du lịch nội địa của
khách sạn Châu Long, Lào Cai”.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài


Trong những năm gần đây việc nghiên cứu vấn đề giải pháp marketing thu hút
khách du lịch nội địa rất được chú trọng. Đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về vấn đề
này. Dưới đây là một số công trình:
Nguyễn Thị Hà (2013), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách
sạn Thanh Lịch, công ty CP Hạ Long, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch,
Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội. Đề tài nêu ra lý luận chung về marketing, các giải
pháp marketing thu hút khách. Đồng thời đưa ra thực trạng thực hiện và các giải pháp thu hút
khách nội địa đến khách sạn Thanh Lịch.
Nguyễn Thu Hà (2014), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của

khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch,
Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội. Đề tài đã đưa ra được những lý luận chung về
marketing thu hút khách, thực trạng mà khách sạn đã thực hiện nhằm thu hút khách du
lịch và giải pháp marketing giúp thu hút khách đối với khách sạn Công Đoàn.
Lê Thị Trang Nhung (2014), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của
khách sạn Lam Quân, doanh nghiệp tư nhân xây dựng Mai Quân, Thanh Hóa, Khóa luận
tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội. Đề tài chỉ
ra những lý luận cơ bản về giải pháp marketing thu hút khách đối với khách sạn, nêu ra
được thực trạng và đề xuất những giải pháp marketing nhằm thu hút khách tới khách sạn
Lam Quân.
Như vậy, các công trình nghiên cứu nêu trên đã có những đóng góp tích cực trong
việc tham khảo và giải quyết các vấn đề nói chung về giải pháp marketing thu hút khách
du lịch nội địa. Trong những năm gần đây, các công trình nghiên cứu về giải pháp
marketing thu hút khách du lịch nội địa khá nhiều nhưng vẫn chưa đi sâu nên việc tiếp
tục nghiên cứu vấn đề này là rất cần thiết. Có thể nói, đề tài “ Giải pháp marketing - mix
thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Châu Long” là độc lập và không trùng với
các công trình nghiên cứu trước đó.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nhằm nhận định chung nhất về các giải pháp
marketing - mix thu hút khách du lịch. Đồng thời, đưa ra các giải pháp, kiến nghị hoàn
thiện công tác marketing - mix nhằm thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Châu
Long. Từ mục tiêu trên, đề tài có 3 nhiệm vụ như sau:


Thứ nhất, hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về giải pháp marketing - mix thu hút
khách du lịch nội địa trong kinh doanh khách sạn.
Thứ hai, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động thu hút khách du lịch nội địa
của khách sạn Châu Long. Từ đó, chỉ ra những thành công, hạn chế cùng với các nguyên
nhân làm căn cứ cho việc đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế đó.
Thứ ba, đề xuất các giải pháp marketing - mix nhằm thu hút khách du lịch nội địa

của khách sạn Châu Long trong thời gian tới trên cơ sở phân tích các quan điểm định
hướng phát triển của khách sạn. Đồng thời đưa ra những kiến nghị vĩ mô đối với Nhà
nước, Tổng cục du lịch, Sở văn hóa thể thao và Du lịch.
4. Phạm vi nghiên cứu đề tài
Về nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tế liên quan đến hoạt
động kinh doanh khách sạn, marketing - mix trong doanh nghiệp khách sạn và các giải
pháp marketing - mix thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Châu Long, Lào Cai.
Về không gian: Đề tài nghiên cứu thực tế khách quan tại khách sạn Châu Long, Lào
Cai, trực thuộc quản lý của công ty TNHH Du lịch và Thương mại Hùng Vỹ.
Về thời gian: Việc khảo sát, điều tra, nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing mix thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Châu Long được tiến hành trong thời
gian từ 04/01/2016 đến 28/04/2016. Số liệu minh họa trong đề tài được lấy tại khách sạn
Châu Long trong hai năm 2014 và 2015; đề xuất các giải pháp cho năm 2016 và những
năm tiếp theo.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là các thông tin, các thống kê về chỉ tiêu liên quan đến vấn đề
nghiên cứu đã được doanh nghiệp điều tra thu thập từ trước đó.
Nguồn số liệu : Số liệu được khai thác tài chính khách sạn bao gồm các bộ phận ,
phòng ban có liên quan, số liệu từ các báo cáo tổng hợp ở đơn vị sản xuất kinh doanh,
ban ngành liên quan như tổng cục du lịch, tổng cục thống kê…
Căn cứ để thu thập dữ liệu : Dựa vào phạm vi nghiên cứu đã nêu và biện pháp
marketing - mix làm cơ sở thu thập dữ liệu thứ cấp có liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
Có 3 bước tiến hành như sau:


Bước 1: Xác định dữ liệu cần thu thập.
Bước 2: Thu thập dữ liệu.
Bước 3: Xử lý dữ liệu.
5.2. Phương pháp thu thập và xử lí dữ liệu sơ cấp
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài , tác giả sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu

sơ cấp thông qua việc điều tra căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng. Có 6 bước
tiến hành như sau:
Bước 1 : Chọn mẫu điều tra
Trong phạm vi nghiên cứu đề tài , mẫu phiếu điều tra xác định là 50 khách du lịch
nội địa.
Bước 2 : Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế cho khách hàng gồm các câu hỏi liên quan đến nội
dung marketing - mix thu hút khách du lịch nội địa. Tiêu đề phiếu điều tra là “Phiếu điều
tra khách hàng”.
Bước 3 : Phát phiếu điều tra
- Thời gian phát phiếu điều tra từ ngày 10/02/2016 đến ngày 20/02/2016
- Số phiếu phát ra: 50 phiếu.
Bước 4: Thu phiếu điều tra.
Phiếu điều tra được thu ngay khi khách hàng điền đẩy đủ thông tin.
Bước 5 : Xử lí phân tích số liệu.
Bước 6: Kết luận.
6. Kết cấu khóa luận
Ngoài lời cảm ơn, lời mở đầu, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục từ viết tắt, danh
mục sơ đồ, hình vẽ, kết luận…thì nội dung chính khóa luận có kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động marketing - mix thu hút
khách du lịch nội địa của khách sạn.
Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing - mix thu hút khách du lịch nội địa đến
khách sạn Châu Long.


Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị về hoạt động marketing - mix thu
hút khách du lịch nội địa của khách sạn Châu Long.
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG
MARKETING – MIX THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA KHÁCH SẠN
1.1. Khái luận về hoạt động marketing - mix thu hút khách du lịch của khách sạn

1.1.1. Khái niệm
1.1.1.1. Khách sạn
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú,các dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh
lợi bằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các khách hàng
ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ ( có thể kéo dài vài tháng nhưng ngoại trừ
việc cho lưu trú thường xuyên ). Cơ sở đó có thể bao gồm các dịch vụ phục vụ ăn uống,
vui chơi, giải trí, các dịch vụ cần thiết khác.[1,25]
1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn
Là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định
của pháp luật, hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và
các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại
các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi.
1.1.1.3. Khách du lịch
Theo WTO, khách du lịch là người đang rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình
trong thời gian ít nhất là 24h và không quá một năm với các mục đích khác nhau có thể
là giải trí, công vụ, hội họp, thăm gia đình ngoài hoạt động trả lương tại nơi đến.
Theo Luật Du lịch Việt Nam 2005, khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi
du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập tại nơi đến.
1.1.1.4. Khách du lịch nội địa
Theo Luật Du lịch Việt Nam 2005, khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam,
người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
1.1.1.5. Khái niệm marketing
Có nhiều cách định nghĩa marketing.
Theo Philip Kotler, Marketing là làm viêc với thị trường để thực hiện nghĩa vụ trao
đổi với mục đích thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của con người hay “Marketing là một


quá trình quản lý mang tính xã hội,nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì
mà họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào hàng và trao đổi những sản phẩm
có gía trị với người khác”

Theo hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Association, AMA), “Marketing
là một nhiệm vụ trong cơ cấu tổ chức và một tập hợp các tiến trình để nhằm tạo ra, trao
đổi, truyền tải các giá trị đến các khách hàng, nhằm quản lý quan hệ khách hàng bằng các
cách khác nhau để mang về lợi ích cho tổ chức và các thành viên hội đồng quản trị”.
Theo quan điểm hiện đại, marketing là chức năng quản lý của công ty về tổ chức và
quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra nhu cầu và biến sức mua của
người tiêu dùng thành nhu cầu về một mặt hàng cụ thể đến việc đưa hàng hóa đến tay
người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo lợi nhuận cao nhất cho công ty.
1.1.1.6. Khái niệm marketing – mix
Marketing – mix là một trong những khái niệm cơ bản của marketing hiện đại.
Theo Philip Kotler, Marketing – mix là tập hợp những yếu tố biến động kiểm soát
được của marketing mà doanh nghiệp sử dụng để cố gắng gây được phản ứng mong
muốn từ thị trường mục tiêu.
1.1.1.7. Những nét đặc thù riêng biệt của hoạt động marketing trong kinh doanh khách
sạn
Thời gian tiếp cận của khách với dịch vụ thường ngắn, ít thời gian để tạo ấn tượng
tốt với khách. Các sản phẩm không thể bảo hành được, khách không thể đổi dịch vụ
được.
Do các sản phẩm khách sạn được tiêu dùng và sản xuất diễn ra đồng thời, luôn có sự
tiếp xúc trực tiếp giữa người với người dẫn tới những cảm xúc tình cảm cá nhân có thể
nảy sinh và tác động đến hành vi mua sau này của khách.
Nhấn mạnh hơn về hình tượng và tầm cỡ khách sạn, của đến du lịch do khách
thường mua dựa trên yếu tố tình cảm nhiều hơn.
Đa dạng và nhiều kênh phân phối hơn. Hơn nữa các trung gian trong ngành tác động
rất nhiều đến quyết định mua của khách.
Do đặc điểm đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm khách sạn nên các
dịch vụ trong ngành dễ bị sao chép.


Sản phẩm khách sạn có tính thời vụ rõ nét.

1.1.2. Lý thuyết về hành vi mua và đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch
1.1.2.1. Đặc điểm hành vi mua của khách du lịch nội địa
Hành vi mua của khách hàng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong
quá trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá cho hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn
nhu cầu của họ. Mỗi một khách hàng đều có những đặc điểm tiêu dùng khác nhau. Đối với
khách du lịch nội địa hành vi mua của họ có các những đặc điểm sau đây:
Khách du lịch nội địa thường mua trực tiếp các phần chính của một chương trình du
lịch như: đặt phòng trực tiếp, tự thuê phương tiện vận chuyển... mà ít khi sử dụng toàn bộ
chương trình trọn gói của doanh nghiệp.
Thời gian lưu trú của khách nội địa thường ngắn, trung bình khoảng chỉ từ 2 đến 4
ngày tùy thuộc vào thời gian chuyến đi của khách với các mục đích khác nhau.
Mục đích chuyến đi của khách du lịch nội địa đa phần là nghỉ dưỡng, vui chơi giải
trí vào thời điểm được nghỉ lễ, tết. Bởi vậy, khách du lịch nội địa thường đi du lịch vào 2
thời điểm chủ yếu trong năm là du lịch xuân và du lịch hè.
Khách du lịch nội địa thường đi du lịch theo gia đình, người thân hoặc bạn bè.
Khách nội địa đi du lịch riêng lẻ rất hạn chế, chủ yếu là do mục đích nghỉ dưỡng hoặc
nghiên cứu...
Khách du lịch nội địa thì cầu về dịch vụ lưu trú là chủ yếu và cầu của khách nội địa
thường được định mức giới hạn về tài chính của mình bởi vậy họ cũng ít quan tâm và sử
dụng các dịch vụ bổ sung khác mà doanh nghiệp cung cấp.
1.1.2.2. Qúa trình ra quyết định mua của khách du lịch nội địa
Quá trình quyết định mua gồm 5 giai đoạn được thể hiện trong sơ đồ:
Nhận biết nhu
cầu

Tìm kiếm
thông tin

Đánh giá các
phương án

Quyết định
mua

Đánh giá sau
mua

Sơ đồ 1.1: Quá trình quyết định mua của khách hàng
- Giai đoạn nhận biết nhu cầu
Mục đích chuyến đi của khách du lịch nội địa thường là thăm quan, nghỉ ngơi.. đây
chính là động lực thúc đẩy nhu cầu nghỉ ngơi tại các khách sạn mà khách đến thăm quan.
- Giai đoạn tìm kiếm thông tin


Khi có nhu cầu khách du lịch nội địa sẽ tìm kiếm các thông tin liên quan để thỏa
mãn nhu cầu của mình thông qua các nguồn tin mang tính chất sơ bộ về các dịch vụ mà
khách sạn cung cấp để từ đó lựa chọn các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình.
- Giai đoạn đánh giá các phương án
Mỗi khách du lịch nội địa có các tiêu chí, lượng hóa, sắp xếp các tiêu chí đánh giá
theo thứ tự khác nhau tùy thuộc vào loại dịch vụ, kinh nghiệm của bản thân hoặc sử dụng
các tiêu chuẩn mang tính chất quốc tế quy định để lựa chọn ra sản phẩm tối ưu như: chất
lượng dịch vụ phòng, sự tiện nghi của khách sạn, thái độ phục vụ của nhân viên... bởi vậy
doanh nghiệp cần phải thực hiện marketing nhằm nâng cao cũng như tạo lợi thế về sự
khác biệt để gia tăng sức cạnh tranh cũng như hình ảnh của doanh ngiệp.
- Giai đoạn quyết định mua
Sau khi khách hàng đã biết được những dịch vụ nào của khách sạn có thể đáp ứng
tốt nhu cầu của mình sẽ có ý định mua, tuy nhiên quyết định mua của khách nội địa chịu
chi phối của nhiều yếu tố như: khả năng tài chính, thái độ của người khác,....
- Giai đoạn đánh giá sau mua
Sau khi khách hàng đã sử dụng các dịch vụ mà khách sạn cung cấp, họ có thể đánh

giá các dịch vụ đó bằng cách so sánh với mong muốn của mình thông qua các thông tin
mà khách nhận được từ tất cả các nguồn thông tin khác nhau.
1.2. Nội dung về hoạt động marketing - mix thu hút khách du lịch nội địa của
khách sạn
1.2.1. Nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trường là sự tập hợp các hệ thống, ghi nhận và phân tích dữ liệu về
các vấn đề có liên quan đến marketing cho một sản phẩm dịch vụ, giúp doanh nghiệp mở
rộng hiểu biết chi tiết về khách hàng tiềm năng, giúp phát hiện đối thủ cạnh tranh cơ bản.
Nghiên cứu thị trường là công việc vô cùng quan trọng. Khi công tác nghiên cứu thị
trường được thực hiện tốt sẽ giúp cung cấp thông tin một cách đầy đủ, chính xác cho người
làm marketing có thể đưa ra một chiến lược phù hợp và có hiệu quả cao. Ngược lại, nếu
công tác nghiên cứu thị trường không thực hiện tốt sẽ thu được những thông tin không
chính xác, không phản ánh đúng tình hình thị trường cũng những thông tin về thị trường
mục tiêu. Từ đó, những quyết định đưa ra không phù hợp với thực tế cũng như các kế
hoạch marketing không hiệu quả, gia tăng chi phí và lãng phí nhân vật lực.


1.2.2. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
1.2.2.1. Phân đoạn thị trường
Phân đoạn thị trường là chia toàn bộ thị trường của dịch vụ khách sạn ra thành các
nhóm. Trong mỗi nhóm có các đặc trưng chung. Một đoạn thị trường là một nhóm hợp
thành có thể xác định được trong một thị trường chung mà một sản phẩm nhất định của
doanh nghiệp có sức hấp dẫn đối với họ.

 Cơ sở phân đoạn thị trường:
Theo địa lý: Đây được coi là cơ sở phân đoạn phổ biến sử dụng trong ngành khách
sạn, chia thị trường thành các nhóm khách hàng có cùng vị trí địa lý như vùng, quốc gia,
miền, tỉnh, thành phố,…. Đối với mỗi vùng địa lý, khách sạn cần có chiến lược marketing
phù hợp để thỏa mãn nhu cầu, sở thích của du khách tại từng vùng địa lý nhằm tạo ra sản
phẩm phù hợp.

Theo dân số học: Là chia thị trường theo những thống kê được rút ra chủ yếu từ
thông tin điều tra dân số như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập bình quân đầu
người, kích thước và cấu trúc gia đình…
Theo mục đích chuyến đi: Thị trường du lịch được chia thành hai mảng lớn theo
mục đích chuyến đi đó là thị trường du lịch tìm hiểu văn hóa phong tục tập quán và thị
trường nghỉ ngơi, vui chơi và giải trí.
Theo đồ thị tâm lý: Chia thị trường dựa trên các hình thái tâm lý của khách và trên
cơ sở tâm lý học về những lối sống nhất định. Các yếu tố tâm lý để khách sạn sử dụng để
phân đoạn bao gồm: lối sống, tính cách và tầng lớp xã hội như thượng lưu lớp trên,
thượng lưu lớp dưới, trung lưu lớp trên, trung lưu lớp dưới, hạ lưu lớp trên, hạ lưu lớp
dưới.
Phân đoạn theo hành vi: Chia các khách hàng theo cơ hội sử dụng của họ đối với các
sản phẩm mà khách sạn cung cấp, từ những lợi ích được tìm kiếm, mức giá, sự trung
thành với nhãn hiệu…Tiêu thức này có thể phân theo các yếu tố như: tần suất sử dụng,
tình trạng sử dụng và tiềm năng sử dụng, sự trung thành với nhãn hiệu, những cơ hội sử
dụng. Việc nghiên cứu hành vi của khách hàng là rất yếu tố quan trọng để khách sạn có
chính sách marketing phù hợp.

 Phương pháp phân đoạn thị trường


Phân đoạn một lần: Chọn một trong các tiêu thức phân đoạn căn bản để phân đoạn
thị trường.
Phân đoạn hai lần: Sau khi phân đoạn theo một tiêu thức căn bản, tiếp tục chia nhỏ
thị trường theo các tiêu thức phân đoạn thứ hai.
Phân đoạn nhiều lần: Chọn một tiêu thức phân đoạn căn bản, sau đó dùng hai hay
nhiều hơn các tiêu thức khác để tiếp tục phân đoạn thị trường.
1.2.2.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu
Thị trường mục tiêu là một phân đoạn thị trường được doanh nghiệp kinh doanh
khách sạn chọn để tập trung nỗ lực marketing kinh doanh có hiệu quả. Mỗi doanh nghiệp

chỉ có một hoặc một vài thế mạnh nhất định có thể làm hài lòng khách hàng. Vì vậy, để
việc hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả, duy trì được thế mạnh của mình cũng như chiếm
lĩnh thị phần thì các doanh nghiệp cần phải lựa chọn cho mình những thị trường mà mình
có khả năng làm hài lòng khách hàng tốt nhất và tốt hơn những đối thủ cạnh tranh.
Để lựa chọn đoạn thị trường cụ thể phù hợp nhất, doanh nghiệp khách sạn cần phải
đánh giá các yếu tố của thị trường đó như:
-

Quy mô thị trường
Đối thủ cạnh tranh
Tốc độ tăng trưởng
Lợi nhuận có thể có từ đoạn thị trường đó

Sau khi có những đánh giá phân đoạn thị trường khác nhua, doanh nghiệp khách sạn
phải quyết định nên chọn bao nhiêu đoạn thị trường. Tùy thuộc vào từng thời kỳ mà
doanh nghiệp phải lựa chọn các phương án phân đoạn thị trường khác nhau như:
- Tập trung vào một đoạn thị trường: Nhờ hiểu biết rõ hơn về một đoạn thị trường,
doanh nghiệp lữ hành có khả năng có vị trí vững chắc trong đoạn thị trường này nhờ tiết
kiệm được chi phí do chuyên môn hóa sản xuất, phân phối, khuyến mại.
- Chuyên môn hóa có chọn lọc: Doanh nghiệp chọn một số đoạn thị trường phù hợp
với mục tiêu và tiềm lực của doanh nghiệp, mỗi đoạn đều có khả năng sinh lợi, giúp hạn
chế được rủi ro.
- Chuyên môn hóa sản phẩm: Doanh nghiệp cung cấp một dịch vụ cho một số đoạn
thị trường. Doanh nghiệp có thể gây dựng được uy tín cho sản phẩm song cũng sẽ trở nên
rủi ro nếu xuất hiện sản phẩm thay thế.


- Chuyên môn hóa thị trường: Doanh nghiệp tập trung vào phục vụ nhiều nhu cầu của
một nhóm khách hàng cụ thể. Doanh nghiệp cũng có thể tạo dựng được uy tín cho các dịch
vụ của mình cung ứng.

- Phục vụ toàn bộ thị trường: Doanh nghiệp có ý định phục vụ tất cả các nhóm khách
hàng tất cả các dịch vụ mà họ cung ứng.
1.2.3. Định vị trên thị trường mục tiêu
Theo Philip Kotler: “Định vị là thiết kế cho sản phẩm và doanh nghiệp hình ảnh làm
thế nào để nó chiếm được một vị trí đặc biệt và có giá trị trong tâm trí của khách hàng
mục tiêu. Việc định vị còn đòi hỏi doanh nghiệp phải khuếch trương những điểm khác
biệt đó cho khách hàng mục tiêu”
Tuy nhiên trong marketing Du lịch thì: “Xác định vị thế là việc phát triển một dịch
vụ và marketing – mix để chiếm được một vị trí cụ thể trong tâm trí của khách hàng tại
các thị trường mục tiêu”.
Ngày càng có quá nhiều thông điệp thương mại, dung lượng quá lớn của các thông
điệp thương mại làm cho mọi người không thể hấp thụ được hết những gì họ nghe, xem,
đọc được. Cùng với đó, tình hình cạnh tranh trên thị trường kinh doanh du lịch ngày
càng gia tăng. Vì vậy, các doanh nghiệp cần phải nỗ lực đưa ra được những thông điệp
ngắn gọn, xúc tích mà vẫn có sự độc đáo, khác biệt so với đối thủ cạnh tranh nhằm xác
định một cách rõ ràng vị thế của mình trong tâm trí khách hàng mục tiêu.
 Khi tiến hành xác định vị thế cần dựa trên các thông tin sau:
- Thông tin về nhu cầu của khách hàng tại thị trường mục tiêu và những lợi ích mà họ
mong muốn.
- Biết được những thế mạnh điểm yếu của đối thủ cạnh tranh
- Sự hiểu biết về thế mạnh, điểm yếu trong cạnh tranh doanh nghiệp.
- Thông tin về sự nhận thức của khách hàng đối với doanh nghiệp so với đối thủ cạnh
tranh.
 Các bước xác định vị thế bao gồm:
Bước 1: Chuẩn bị tài liệu, cụ thể là xác định những lợi ích quan trọng nhất đem lại
cho khách hàng khi mua dịch vụ.
Bước 2: Quyết định về hình ảnh mà bạn mong muốn tạo ra trong tâm trí của khách
hàng tại thị trường mục tiêu đã chọn.

Bước 3: Khác biệt hoá nhằm cụ thể vào các đối thủ cạnh tranh mà bạn muốn tạo ra
sự khác biệt và những thứ mà làm cho bạn khác biệt.
Bước 4: Thiết kế đưa ra những khác biệt của sản phẩm hoặc của dịch vụ và truyền
tải những khác biệt vào những tuyên bố về định vị và các yếu tố khác của marketing –
mix.
Bước 5: Thực hiện tốt những gì mà doanh nghiệp khách sạn đã hứa với khách hàng
tiềm năng của mình.
 Các phương pháp xác định vị thế:
- Xác định vị thế dựa trên những nét đặc trưng của sản phẩm
- Xác định vị thế dựa trên lợi ích, giải pháp và nhu cầu mà khách hàng có thể lựa chọn
- Xác định vị thế theo trường hợp sử dụng cụ thể của khách hàng
- Xác định vị thế đối với các nhóm khách hàng khác nhau
- Xác định vị thế đối trọng với các sản phẩm khác
- Xác định vị thế bằng sự tạo khác biệt cho sản phẩm
1.2.4. Các chính sách marketing – mix nhằm thu hút khách nội địa đến kinh doanh
khách sạn
1.2.4.1. Chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm được hiểu là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tạo ra và
tung sản phẩm vào thị trường để thỏa mãn nhu cầu thị trường và thị hiếu khách hàng
trong từng thời kỳ kinh doanh của doanh nghiệp đảm bảo việc kinh doanh có hiệu quả.
Đối với ngành kinh doanh khách sạn, du lịch có tính đặc thù của ngành mà một khách du
lịch vào khách sạn có thể sử dụng các dịch vụ như ăn uống, vui chơi giải trí, giặt là, thông
tin cùng với dịch vụ chính là mua sự nghỉ ngơi và giấc ngủ trong các phòng của khách
sạn. Việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ khác nhau để thỏa mãn các nhu cầu khác nhau
của khách trong khách sạn như vậy đòi hỏi trong khách sạn phải có nhiều loại và chủng
loại sản phẩm khác nhau tạo thành hỗn hợp sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Các chính sách sản phẩm bao gồm những quyết định về sản phẩm như:
- Quyết định về nhãn hiệu
- Quyết định về chủng loại
- Quyết định về danh mục sản phẩm

- Phát triển sản phẩm mới
1.2.4.2. Chính sách giá
Chính sách giá bao gồm toàn bộ các quyết định về giá mà người quản trị giá phải
soạn thảo và tổ chức thực hiện để đạt được mục tiêu mà doanh nghiệp theo đuổi.
Trong điều kiện nước ta hiện nay, giá là yếu tố đầu tiên và lớn nhất đến quyết định
mua của khách và là yếu tố quyết định tới thị phần và khả năng sinh lời của doanh nghiệp


khách sạn, tạo ra sức cạnh tranh trong việc thu hút khách của doanh nghiệp. Các doanh
nghiệp khách sạn thường định giá theo mục tiêu marketing như: tối đa hóa lợi nhuận,
chiếm lĩnh thị phần, dẫn đầu về chất lượng …
Để xây dựng chính sách giá phù hợp, doanh nghiệp khách sạn cần căn cứ vào đặc
điểm của từng đối tượng khách hàng như khách đoàn, khách gia đình, sinh viên, người
cao tuổi...để xây dựng mức giá và tỷ lệ giảm giá khác nhau nhằm thu hút khách du lịch.
Đặc biệt, doanh nghiệp cần xây dựng chính sách giá khác nhau tùy theo thời điểm chính
vụ và trái vụ nhằm thu hút khách đến khách sạn vào tất cả các thời điểm trong năm, đảm
bảo hoạt động kinh doanh và mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp.
Các phương pháp định giá phổ biến trong kinh doanh khác sạn gồm:
- Định giá cộng lời vào chi phí
- Định giá theo lợi nhuận mục tiêu
- Định giá theo giá trị cảm nhận của khách hàng
- Định giá theo giá hiện hành
1.2.4.3. Chính sách phân phối
Chính sách phân phối sản phẩm và dịch vụ là phương hướng thể hiện cách mà các
doanh nghiệp khách sạn, du lịch cung ứng các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng của
mình. Nó là hệ thống tổng hợp các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm và dịch vụ
tới tay khách hàng cuối cùng với số lượng hàng hoá hợp lý, mặt hàng phù hợp và đảm
bảo yếu tố văn minh phục vụ.
Trong kinh doanh khách sạn du lịch, khách hàng không tập trung mà thường phân
tán ở các khu vực khác nhau trong khi đó các nhà cung ứng chỉ tập trung ở các vùng nhất

định do đó các công ty khách sạn, du lịch không thể bán hàng trực tiếp cho toàn bộ khách
hàng của mình mà thường dùng các nhà trung gian như:
- Các doanh nghiệp qua một đại lý bán lẻ đến người tiêu dùng: đại lý du lịch làm
trung gian cho khách sạn, các hãng hàng không, các hãng du lịch.
- Các công ty quảng cáo làm môi giới cho lượng sản phẩm khách sạn du lịch qua
lượng thông tin cung cấp.
- Doanh nghiệp bán sản phẩm cho người bán buôn (nhà điều hành du lịch) sau đó
người bán buôn thông qua các nhà bán lẻ (đại lý du lịch) để bán cho khách hàng.
1.2.4.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp
Xúc tiến hỗn hợp trong kinh doanh du lịch là sự kết hợp các công cụ xúc tiến khác
nhau nhằm thông tin tới khách hàng mục tiêu về sản phẩm, hình ảnh doanh nghiệp và đẩy


mạnh tiêu thụ sản phẩm du lịch. Các công cụ xúc tiến trong marketing – mix bao gồm:
Quảng cáo, khuyến mại, bán hàng trực tiếp, marketing trực tiếp, kích thích tiêu thụ, quan hệ
công chúng.
Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì có lẽ thông thường sử dụng ba công
cụ: bán trực tiếp, quan hệ công chúng và tuyên truyền. Sau đó mới quảng cáo và xúc tiến.
Tuy nhiên việc lựa chon công cụ xúc tiến còn tuỳ thuộc vào: chu kỳ sống sản phẩm, thái
độ khách hàng, đối thủ cạnh tranh, ngân sách, vị trí địa lý của khách hàng,…
1.2.4.5. Yếu tố con người
Con người trong kinh doanh du lịch, khách sạn có vị trí rất quan trọng. Vì vậy chính
sách con người phải trở thành một yếu tố không thể thiếu trong marketing- mix. Có thể
nói rằng thành công của một doanh nghiệp kinh doanh du lịch phụ thuộc rất nhiều
vào việc tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện, tạo động lực và quản lý con người trong
doanh nghiệp. Đội ngũ nhân viên tiếp xúc phải có trình độ chuyên môn cao, am hiểu tâm
lí khách hàng, có bản lĩnh nghề nghiệp và trung thành với doanh nghiệp. Muốn hoạt động
marketing nội bộ hiệu quả cần chú ý tới hai vấn đề :
- Mỗi nhân viên và mỗi bộ phận trong doanh nghiệp đều có vai trò như những khách
hàng, những nhà cung cấp nội bộ. Muốn có marketing đối ngoại tốt thì trước hết toàn

bộ nhân viên và các bộ phận trong doanh nghiệp phải được cung cấp và nhận được dịch
vụ hoàn hảo.
- Cần có sự phối hợp giữa các cá nhân và các bộ phận thống nhất hành vì mục tiêu
chung của doanh nghiệp.
1.2.4.6. Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình
Tạo sản phẩm trọn gói: Là sự kết hợp các dịch vụ cơ bản và các dịch vụ ngoại vi có
liên quan thành một chào hàng dịch vụ cụ thể với mức giá trọn gói.
Lập chương trình: Là một kỹ thuật liên quan chặt chẽ tới việc tạo sản phẩm trọn gói.
Lập chương trình đòi hỏi sự triển khai các hoạt động, các sự kiện đặc biệt để gia tăng sự
tiêu dùng của khách hoặc làm tăng thêm sự hấp dẫn cho các sản phẩm trọn gói hoặc dịch
vụ của khách sạn đồng thời giúp khách sạn đối phó được với vấn đề cân đối cung cầu.
Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình phải phù hợp với sự hỗ trợ của chiến
lược marketing đã chọn, với các thị trường mục tiêu, với các giải pháp định vị và
các mục đích marketing. Tất nhiên chúng phải gặp gỡ các mục tiêu cơ bản của


marketing, thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, có lợi nhuận.
1.2.4.7. Quan hệ đối tác
Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, du lịch sẽ có rất nhiều cơ hội để thiết lập các
mối quan hệ giữa các doanh nghiệp với nhau. Nó giữ một ý nghĩa rất quan trọng và cần
thiết bởi sản phẩm du lịch của doanh nghiệp thường được cấu thành từ nhiều doanh
nghiệp cung ứng dịch vụ. Sự phối hợp này không những mang lại lợi ích cho các doanh
nghiệp tham gia đối tác mà còn mang lại lợi ích cho khách hàng. Làm tăng khả năng lựa
chọn của khách hàng và chất lượng dịch vụ. Các quan hệ đối tác bao gồm: chiến lược,
sản phẩm, hợp tác về hậu cần, quảng cáo, khuyến mại.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing - mix thu hút
khách
1.3.1. Môi trường vĩ mô
 Môi trường chính trị , văn hóa, xã hội
Các quyết định marketing chịu tác động mạnh mẽ của những diễn biến trong môi

trường chính trị, đây là nhân tố ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động quản trị và kinh doanh
của doanh nghiệp khách sạn, Việt Nam được đánh giá là một quốc gia có nền chính trị ổn
định, không có bạo động do vậy đã tạo cảm giác yên tâm cho khách du lịch và điều này là
lợi thế cho các hoạt động kinh doanh du lịch, khách sạn và ăn uống phát triển.
Những người làm marketing cần quan tâm đến việc phát hiện những biến đổi về văn
hóa, từ đó có thể dự báo trước những cơ hội marketing và những đe dọa mới. Văn hóa
mỗi dân tộc cũng là một nhân tố tạo nên động cơ đi du lịch của khách hàng du lịch nội
địa, người làm marketing cần phải tìm hiểu, vận dụng để tạo ra các sản phẩm dịch vụ qua
đó thu hút nhiều hơn khách du lịch.
Trong kinh doanh khách sạn có hai nguồn thông tin chính đó là nguồn thông tin
thương mại là các tài liệu quảng cáo khuyến mại do các doanh nghiệp chủ động tạo ra và
nguồn thông tin xã hội là các kênh thông tin giao tiếp trong đó có người định hướng dư
luận. Nguồn thông tin thương mại định hướng khách hàng bằng nhiều cách khác nhau và
thông thường là trực tiếp, còn nguồn thông tin xã hội đến với khách hàng có thể qua
nhiều bước, ngươi nọ truyền cho người kia. Người làm marketing cần cố gắng phát hiện
những người định hướng dư luận bởi họ thường đi tiên phong trong sử dụng dịch vụ, họ
có ảnh hưởng quan trọng trong lôi kéo người khác sử dụng dịch vụ qua đó cần đưa ra các


chính sách marketing phù hợp cùng với đó là các dịch vụ hoàn hảo không có sai xót
nhằm tạo nên uy tín cũng như thương hiệu cho doanh nghiệp.
 Môi trường kinh tế
Kinh tế luôn có tác động rất lớn tới hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung
cũng như đến lượng khách, nó được biểu hiện thông qua các chỉ số kinh tế, quan trọng
nhất là các nhân tố ảnh hưởng đến sức mua của người tiêu dùng như: thu nhập, giá cả,
tiền tiết kiệm, chỉ số giá tiêu dùng, chỉ số lạm phát... người làm marketing phải theo dõi
chặt chẽ những xu hướng chủ yếu trọng thu nhập, các kiểu chi tiêu của người tiêu dùng
để có được những dự đoán phù hợp.

 Các chính sách pháp luật của nhà nước

Hệ thống pháp luật Việt Nam, pháp luật quốc tế và những ảnh hưởng, ràng buộc tới
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp khách sạn. Các doanh nghiệp khách sạn cần chú
ý đặc biết tới các chính sách pháp luật của nhà nước để đảm bảo hoạt động hiệu quả, hợp
pháp. Cần tận dụng những điều khoản nhà nước tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát
triển và tránh vi phạm những điều nghiêm cấm.
 Môi trường công nghệ
Đây là nhân tố ảnh hưởng mạnh, trực tiếp đến doanh nghiệp khách sạn. Khi khoa
học công nghệ phát triển thì các giải pháp marketing cũng đa dạng, phong phú hơn, sự
cạnh tranh cũng tăng lên. Nếu doanh nghiệp biết áp dụng khoa học công nghệ tiên tiến sẽ
tạo hiệu quả cao trong việc thực hiện các giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội
địa, giúp doanh nghiệp phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh
doanh, giúp nhà quản trị nghiên cứu thị trường và đưa ra hướng đi đúng đắn.
1.3.2. Nhân tố môi trường ngành
 Khách hàng
Bao gồm khách hàng quá khứ và khách hàng tiềm năng của khách sạn. Những thông
tin về khách du lịch nội địa chính là yếu tố đầu vào quan trọng giúp công ty có được
những giải pháp marketing phù hợp nhằm thỏa mãn như cầu của khách hàng. Nghiên cứu
đặc điểm hành vi mua của khách nội địa để đưa ra những sản phẩm, chính sách quảng
cáo, dịch vụ,...đánh vào tâm lý khách hàng, thúc đẩy họ sử dụng sản phẩm của khách sạn.

 Đối thủ cạnh tranh


Doanh nghiệp khách sạn phải thường xuyên so sánh các dịch vụ của mình, giá cả,
các kênh phân phối, các hoạt động khuyến mại của mình so với các đối thủ cạnh tranh.
Hiểu rõ điểm mạnh điểm yếu của đối thủ cạnh tranh về từng mặt và tổng thể để từ đó
điều chỉnh và thiết lập kế hoạch marketing có hiệu quả nhằm gia tăng sức cạnh tranh của
khách sạn. Cùng với đó sẽ tạo động lực để khách sạn có những đầu tư nâng cấp cải tiến
chất lượng, luôn tìm tòi, sáng tạp để chiếm ưu thế trong các chiến dịch marketing.

 Nhà cung ứng
Họ là những người cung cấp các nguồn lực phục vụ cho quá trình sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp. Các nguồn lực có thể là nguồn nhân lực,các dịch vụ in ấn,
quảng cáo hay tư vấn hay nguyên vật liệu phục vụ trực tiếp cho hoạt động sản xuất. Việc
thay đổi từ nhà cung ứng ảnh hưởng tới doanh nghiệp khách sạn, do đó cần nắm được
thông tin quan trọng để lường trước được khó khăn và phương án thay thế kịp thời.
1.3.3. Nhân tố môi trường vi mô
 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Yếu tố cơ sở vật chất sẽ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn giải pháp marketing
nào, phương thức thực hiện nào để vừa tận dụng hết nguồn lực cơ sở vật chất kỹ thuật
của khách sạn nhằm tạo ra các dịch vụ chất lượng và gia tăng tối đa hiệu quả trong kinh
doanh.

 Đội ngũ nhân viên
Đây là yếu tố vô cùng quan trọng, không những ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng
dịch vụ mà còn tạo nên sự khác biệt khó bắt chước nhất cho các đối thủ cạnh tranh. Lựa
chọn giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa phải dựa trên chất lượng thực của
khách sạn, được thể hiện phần lớn thông qua lao động sống. Đối với khách du lịch nội địa
họ rất quan trọng đối với vấn đề giao tiếp của nhân viên, sự quan tâm tận tình của đội ngũ
nhân viên đối với khách cũng gia tăng hình ảnh của khách sạn.

 Trình độ tổ chức, quản lý ở các bộ phận
Hoạt động trong khách sạn rất đa dạng song phải được diễn ra chu đáo và nhanh
chóng nên phải đòi hỏi có trình độ tổ chức chuyên môn cao đảm bảo ra được các quyết
định nhanh chóng và chính xác. Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình phục vụ
làm hài lòng khách.
 Khả năng tài chính


Đây là yếu tố quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng như

quyết định ngân sách cho hoạt động marketing.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX THU HÚT
KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐẾN KHÁCH SẠN CHÂU LONG
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến
hoạt động marketing – mix thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Châu Long
2.1.1. Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Châu Long
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn Châu Long
Địa chỉ: Số 24 Đồng Lợi, thị trấn Sa Pa, tỉnh Lào Cai
Điện thoại: (+84) 20 3871 245
Fax: (+84) 20 3871 844
Website: www.chaulonghotel.com
 Email:
Thành lập từ tháng 7/2001, khách sạn Châu Long Sapa được sự quản lý của công ty
TNHH Du lịch và Thương mại Hùng Vỹ đã dần khẳng định là một trong những đơn vị
kinh doanh du lịch & khách sạn hàng đầu tại Sapa.
Khách sạn Châu Long tọa lạc ngay dưới chân núi Hàm Rồng đẹp huyền thoại, cuối
đường “Phố cổ Cầu Mây – Mường Hoa” phía trước khách sạn là thung lũng Mường Hoa
và đỉnh núi Phanxipan nóc nhà của Đông Nam Á. Kết hợp phong cách kiến trúc truyền
thống SaPa và lối kiến trúc biệt thự kiểu Pháp tạo nên một Châu Long Sapa rất riêng biêt.
Với quy mô của những ngày đầu hoat động là một khách sạn 2 sao chỉ với 22 phòng
khách và 11 nhân viên phục vụ và chỉ sau 4 năm sự phát triển vượt bậc đã được khẳng
định là một khách sạn tiêu chuẩn 3 sao với 65 phòng và 120 nhân viên phục vụ đáp ứng
được yêu cầu của thị trường và sự mong đợi của khách hàng. Và hiện nay, khách sạn
Châu Long gồm 95 phòng đạt tiêu chuẩn 4 sao. Tất cả các phòng đều được trang bị đầy
đủ tiện nghi hiện đại và trang trí đẹp mắt gợi lên một vẻ đẹp duyên dáng, quyến rũ của
Sapa. Hầu hết các phòng đều có ban công riêng với tầm nhìn đỉnh Phanxipan và thung
lũng Mường Hoa.







Nhà hàng Mường Hoa ở tầng 5 của khách sạn Châu Long Sapa với sức chứa 80
khách sẽ là nơi để quý khách có thể thưởng thức các món ăn đặc trưng của địa phương
cũng như các món ăn Âu – Á, thực đơn đa dạng để quý khách thỏa sức lựa chọn.
Khách sạn Châu Long là khách sạn tại SaPa có chất lượng phục vụ tốt nhất Sapa.
Phòng họp tại tầng 2 có sức chứa tối đa 120 khách với các trang thiết bị tối tân sẽ đáp
ứng nhu cầu của khách hàng. Với đội ngũ hướng dẫn viên được đào tạo chuyên nghiệp
cùng với sự am hiểu về địa phương và các vùng lân cận chắc chắn rằng những chuyến đi
sẽ mang lại những dấu ấn không thể quên trong lòng du khách.
2.1.1.2. Bộ máy cơ cấu tổ chức của khách sạn
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn được thể hiện qua sơ đồ ( phụ lục III)
Giám đốc khách sạn: Là người lãnh đạo, chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của
khách sạn trước pháp luật, toàn quyền quyết định phương hướng, kế hoạch sản xuất kinh
doanh trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức cơ quan, khách sạn
bên ngoài, giải quyết các công việc hành chính hàng ngày để đảm bảo cho công việc kinh
doanh diễn ra bình thường.
Phó giám đốc khách sạn: Là người giúp giám đốc trong công tác quản lý và điều
hành hoạt động của khách sạn, được giám đốc ủy quyền trực tiếp điều hành một số lĩnh
vực chuyên môn hay công việc cụ thể và phải chịu trách nhiệm trực tiếp với giám đốc về
phần công việc của mình.
Bộ phận quản lý: Chịu trách nhiệm quản lý, điều hành chung các bộ phận trực tiếp
tham gia vào quá trình sản xuất kinh doanh như: lễ tân, nhà hàng, bảo vệ, buồng, kỹ
thuật.
Bộ phận kế toán: Chức năng của bộ phận kế toán ghi chép lại các giao dịch về tài
chính, chuẩn bị và diễn giải các bản báo cáo định kỳ về các kết quả hoạt động đạt được.
Nhiệm vụ thường xuyên bao gồm việc chuẩn bảng lương, kế toán thu và kế toán chi.

Bộ phận nhân sự: Chịu trách nhiệm trong việc tuyển dụng, bố trí lao động, đào tạo
và đãi ngộ của nhân viên. Bộ phận nhân sự không phụ thuộc khách hàng, không liên quan
tới hoạt động kinh doanh nhưng đóng vai trò quan trọng để khách sạn hoạt động có hiệu
quả.
Bộ phận marketing: Tổng hợp tình hình kinh doanh của khách sạn, tổ chức và sắp
xếp nguồn khách, nắm vững các thông tin trên thị trường. Căn cứ vào mục tiêu ngắn hạn
và dài hạn của khách sạn để vạch ra kế hoạch kinh doanh và tìm nguồn khách của khách


sạn. Nghiên cứu tình hình thị trường trong nước và quốc tế, khai thác thị trường mới và
giữ quan hệ tốt với khách hàng…
Bộ phận lễ tân: Là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng khi đến khách sạn.
Nhiệm vụ của bộ phận này là giúp khách là thủ tục nhập buồng và trả buồng, cung cấp
cho khách thông tin về các sản phẩm dịch vụ khác có trong khách sạn. Ngoài ra, bộ phận
này phải thường xuyên liên lạc với bộ phận buồng, bàn để quản lý khách thuê phòng và
thông tin kịp thời yêu cầu của khách.
Bộ phận buồng: Chịu trách nhiệm tổ chức lo liệu đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi
của khách quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến quá trình khách ở. Tình hình
buồng trống, buồng có khác sẽ được cập nhật hàng ngày và báo lại cho bộ phận lễ tân.
Khi khách ở ngoài khách sạn, bộ phận này sẽ chịu trách nhiệm làm vệ sinh khu tiền sảnh
và khu công cộng.
Bộ phận nhà hàng: Bao gồm 3 tổ:
- Tổ bàn: Chức năng chính là đón tiếp và phục vụ quá trình cung cấp đồ ăn, đồ uống
đảm bảo chất lượng cho khách của khách sạn nhằm tạo hiệu quả kinh doanh.
- Tổ bar: Có chức năng kinh doanh phục vụ nhằm thỏa mãn yêu cầu về đồ uống cho
khách trong thời gian ngắn nhất ở mọi lúc, mọi nơi trong khách sạn.
- Tổ bếp: Có nhiệm vụ lựa chọn, mua sắm thực phẩm, chuẩn bị tất các các món ăn
theo yêu cầu của khách thông qua bộ phận bàn và kết hợp với bộ phận bàn để phục vụ
khách với chất lượng tốt nhất, thảo mãn yêu cầu khách hàng.
Bộ phận kỹ thuật: Có chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, cung

cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và bảo đảm chất
lượng dịch vụ khách sạn. Công việc chính của bộ phận này là lập kế hoạch quản lý vận
hành, bảo dưỡng sửa chữa, đổi mới các trang thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp thoát
nước, cơ khí...
Bộ phận an ninh: Chịu trách nhiệm về bảo vệ tài sản và tính mạng của toàn bộ
khách nghỉ tại khách sạn cũng như những tài sản của khách sạn và nhân viên trong khách
sạn. Chỉ dẫn cho khách, giúp đỡ khách trong việc chuyển hành lý. Quản lý việc ra vào
khu vực khách sạn của nhân viên.
2.1.1.3. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn
Kinh doanh lưu trú: Khách sạn Châu Long có 95 phòng trong đó có các loại phòng
tiêu chuẩn và phòng Suite nhằm đáp ứng và phục vụ nhu cầu đa dạng của khách. Với giá
phòng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng, từ 1 triệu đồng đến 3,5 triệu đồng/ngày
đêm, khách hàng được cung cấp các tiện nghi đầy đủ trong phòng như: truy cập internet


tốc độ cao, sử dụng bể bơi nước nóng trong nhà miễn phí, được sử dụng dịch vụ phòng
24/24, có bữa ăn sáng buffet tại nhà hàng Mường Hoa… Đây là lĩnh vực kinh doanh quan
trọng và cơ bản của khách sạn, đem về nguồn doanh thu và lợi nhuận chủ yếu.
Kinh doanh ăn uống: Khách sạn phục vụ khách những bữa ăn buffet tiêu chuẩn
quốc tế, ăn theo thực đơn a-la-các với các món ăn Âu, Việt dựa trên cách nấu của những
món ăn Đông Tây và chút ảnh hưởng của châu Âu; các loại đồ uống cocktail, đồ ăn nhẹ,
tổ chức các sự kiện, hội thảo,… Đây cũng là một trong những loại hình kinh doanh cơ
bản của khách sạn, đóng góp nhiều vào việc tăng doanh thu và lợi nhuận.
Kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác: Ngoài việc kinh doanh những dịch vụ cơ
bản như lưu trú và ăn uống, khách sạn Châu Long còn kinh doanh thêm các dịch vụ bổ
sung khác như: giặt là, gọi điện thoại trong nước và quốc tế, gọi xe taxi cho khách,...
nhằm đa dạng hóa hệ thống các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, giúp khách hàng cảm
thấy thỏa mãn tối đa khi lưu trú tại khách sạn.
2.1.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Châu Long
Dựa vào bảng thể hiện kết quả kinh doanh của công ty qua 2 năm 2014 – 2015 (phụ

lục IV) ta có thể thấy:

 Về doanh thu
Tổng doanh thu của khách sạn năm 2015 tăng 17,61% (tăng 8305,89 triệu đồng) so
với năm 2014. Trong đó: Doanh thu lưu trú năm 2015 tăng 20,17% (tương ứng 5333,18
triệu đồng), doanh thu ăn uống tăng 19,41% (tương ứng 2836,88 triệu đồng) và doanh thu
dịch vụ khác tăng 2,23% (tương ứng 135,83 triệu đồng) so với năm 2014.

 Về chi phí
Tổng chi phí của khách sạn năm 2015 tăng 9,83% (tương ứng 3092,41 triệu đồng)
so với năm 2014. Nguyên nhân là do: Chi phí dịch vụ lưu trú tăng 7,21% (tương ứng
1167,55 triệu đồng, chi phí dịch vụ ăn uống tăng 15,21% (tương ứng 1601,75 triệu đồng)
và chi phí dịch vụ khác tăng 6,83% (tương ứng 324,11 triệu đồng) so với năm 2014.
2.1.2. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing - mix thu hút
khách du lịch nội địa của khách sạn Châu Long
2.1.2.1. Môi trường vĩ mô
- Môi trường chính trị - pháp luật