luận văn marketing phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty TNHH toyota thanh xuân trên địa bàn hà nội

TÓM LƯỢC
Đề tài “Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại Công ty
TNHH Toyota Thanh Xuân trên địa bàn Hà Nội” với mục tiêu hệ thống lại các
cơ sở lý luận đã học về dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ và các sản phẩm
dịch vụ; phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân của công ty
TNHH Toyota Thanh Xuân trên địa bàn Hà Nội; từ đó đánh giá các thành công và
hạn chế, phân tích nguyên nhân và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức
chất lượng dịch vụ khách hàng tiến tới phát triển toàn diện hoạt động chăm sóc
khách hàng của công ty trên địa bàn Hà Nội. Kết cấu đề tài gồm 3 chương với các
nội dung chính như sau:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài. Một số lý luận cơ bản về chăm sóc
khách hàng
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng về hoạt động chăm sóc khách
hàng cá nhân tại công ty TNHH Toyota Thanh Xuân trên địa bàn Hà Nội
Chương 3: Đề xuất giải pháp phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng cá
nhân tại công ty TNHH Toyota Thanh Xuân trên địa bàn Hà Nội
Kết quả thu được đó là đề tài đã hệ thống hóa lại được các lý luận cơ bản liên
quan đến chăm sóc khách hàng; tìm hiểu và phân tích làm rõ thực trạng chăm sóc
khách hàng cá nhân của công ty TNHH Toyota Thanh Xuân trên địa bàn Hà Nội;
đưa ra các đánh giá về thành công và hạn chế cũng như đề xuất, kiến nghị giải pháp
phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân cho công ty tại Hà Nội trong
ngắn hạn.

i


LỜI CẢM ƠN
Được sự phân công của Khoa Marketing – trường Đại học Thương Mại, dưới
sự hướng dẫn tận tình của cô giáo - Th.s Đặng Thị Hồng Vân, và sự giúp đỡ của
Ban lãnh đạo công ty TNHH Toyota Thanh Xuân tôi đã hoàn thành luận văn tốt
nghiệp với đề tài “Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại Công

ty TNHH Toyota Thanh Xuân trên địa bàn Hà Nội”
Tôi xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo – Th.s Đặng Thị Hồng Vân, là
người đã trực tiếp hướng dẫn và chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Tôi
xin được cảm ơn các thầy cô trong bộ môn Nguyên lý Marketing, khoa Marketing
trường Đại học Thương Mại đã tạo điều kiện để tôi có thể hoàn thành luận văn của
mình.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cùng tập thể cán bộ nhân viên của
Công ty TNHH Toyota Thanh Xuân, đặc biệt là các anh chị phòng Hành chính –
khách hàng đã giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực tập, tìm hiểu hoạt động thực tế
tại công ty. Tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để tôi tập trung nghiên cứu và hoàn
thành luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn bên cạnh động viên, kích
lệ và nhắc nhở kịp thời giúp tôi vượt qua những khó khăn trong suốt thời gian thực
tập và nghiên cứu đề tài.
Mặc dù đã cố gắng hết sức mình để học tập, nghiên cứu nhưng do hạn chế
về thời gian, kinh nghiệm, và kiến thức thực tế nên luận văn của tôi còn nhiều
thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô và tất cả
mọi người.
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn.
Hà Nội ngày 20 tháng 04 năm 2017
Sinh viên thực hiện
Vũ Thị Hải Yến

ii


MỤC LỤC
TÓM LƯỢC............................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU......................................................................................vi

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH VẼ......................................................................vii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................viii
LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài.......................................................................................1
2. Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước. 3
3. Xác lập các vấn đề nghiên cứu trong đề tài.........................................................4
4. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................4
5. Phạm vi nghiên cứu..............................................................................................5
6. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................5
6.1 Phương pháp luận..............................................................................................5
6.2 Phương pháp nghiên cứu cụ thể........................................................................6
6.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp...........................................................6
6.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp.............................................................6
7. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp................................................................................8
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG................................................................................................9
1.1 Khái quát về vấn đề chăm sóc khách hàng........................................................9
1.1.1 Một số khái niệm.............................................................................................9
1.1.2 Bản chất và tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng...............................10
1.2 Phân tích nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng......................................13
1.2.1Mục tiêu của hoạt động chăm sóc khách hàng..............................................13
1.2.2 Nhận dạng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp....................................13
1.2.3 Tiến trình thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng.................................14
1.2.4 Tổ chức thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng....................................15
1.2.5 Tổ chức đánh giá hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng...............16
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động chăm sóc khách hàng...........................17
1.3.1 Các yếu tố bên trong......................................................................................17
1.3.2 Các yếu tố bên ngoài......................................................................................19

iii

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY TNHH TOYOTA
THANH XUÂN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI............................................................21
2.1 Tổng quan tình hình kinh doanh của công ty TNHH Toyota Thanh Xuân và
tình hình các yếu tố nội bộ của công ty liên quan đến hoạt động chăm sóc khách
hàng cá nhân trên địa bàn Hà Nội.........................................................................21
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển, chức năng nhiệm vụ, loại hình tổ chức
kinh doanh của công ty..........................................................................................21
2.2.2 Cơ cấu tổ chức và quản lý của công ty..........................................................22
2.2.3 Ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty...........................22
2.2.4 Một số kết quả sản xuất kinh doanh chủ yếu của công ty từ năm 2014-2016
................................................................................................................................. 23
2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường vĩ mô, môi trường ngành đến hoạt
động chăm sóc khách hàng cá nhân của công ty TNHH Toyota Thanh Xuân trên
địa bàn Hà Nội........................................................................................................23
2.2.1 Môi trường vĩ mô...........................................................................................23
2.2.2 Môi trường vi mô...........................................................................................27
2.3 Kết quả phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại
công ty TNHH Toyota Thanh Xuân trên địa bàn Hà Nội.....................................33
2.3.1 Mục tiêu của hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty TNHH
Toyota Thanh Xuân trên địa bàn Hà Nội..............................................................33
2.3.2 Nhận dạng khách hàng mục tiêu của công ty TNHH Toyota Thanh Xuân
trên địa bàn Hà Nội................................................................................................35
2.3.3 Tiến trình thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty
TNHH Toyota Thanh Xuân trên địa bàn Hà Nội..................................................35
2.3.4 Tổ chức thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty
TNHH Toyota Thanh Xuân trên địa bàn Hà Nội..................................................43
2.4 Kết luận và phân tích qua nghiên cứu đánh giá thực trạng hoạt động chăm

sóc khách hàng cá nhân tại công ty TNHH Toyota Thanh Xuân trên địa bàn Hà
Nội........................................................................................................................... 48
2.4.1 Những thành tựu đạt được............................................................................48
2.4.2 Những hạn chế còn tồn tại............................................................................49

iv


2.4.3 Phân tích nguyên nhân của hạn chế.............................................................50

v


CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY TNHH TOYOTA THANH XUÂN
TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI......................................................................................52
3.1 Dự báo các thay đổi hoặc triển vọng của các yếu tố môi trường, thị trường và
phương hướng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty
TNHH Toyota Thanh Xuân trên địa bàn Hà Nội..................................................52
3.1.1 Dự báo các thay đổi hoặc triển vọng về môi trường kinh tế và ngành công
nghiệp ô tô ở Việt Nam...........................................................................................52
3.1.2 Dự báo các thay đổi hoặc triển vọng khi áp dụng các giải pháp phát triển
hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty TNHH Toyota Thanh Xuân
trên địa bàn Hà Nội................................................................................................53
3.2 Đề xuất giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty
TNHH Toyota Thanh Xuân trên địa bàn Hà Nội..................................................54
3.2.1 Giải pháp về mục tiêu....................................................................................54
3.2.2 Giải pháp về nhận dạng khách hàng mục tiêu.............................................55
3.2.3 Giải pháp về tiến trình thực hiện...................................................................56
3.2.4 Giải pháp về tổ chức thực hiện......................................................................57

3.2.5 Giải pháp về tổ chức đánh giá hiệu quả hoạt động......................................58
3.3 Các kiến nghị cho hoạt động chăm sóc khách hàng.......................................58
3.3.1 Các kiến nghị khác với công ty......................................................................58
3.3.2 Các kiến nghị khác với các cơ quan chức năng, các Bộ, Ngành liên quan.60
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................61
PHỤ LỤC

vi


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Số hiệu
Bảng 2.1

Bảng 2.2

Tên bảng biểu
Một số kết quả kinh doanh chủ yếu của Công ty
TNHH Toyota Thanh Xuân từ năm 2014-2016
Diện tích cơ sở hạ tầng của công ty TNHH Toyota
Thanh Xuân

vii

Trang
23

28

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH VẼ
Số hiệu

Tên sơ đồ, hình vẽ

Trang

Hình 1.1

Quy trình chung thực hiện chăm sóc khách hàng theo từng
giai đoạn

16

Hình 2.1

Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Toyota Thanh Xuân

22

Hình 2.3

Quy trình 7 bước giải quyết khiếu nại

47

viii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT

Cụm từ viết tắt

Cụm từ đầy đủ

1

CBNV

Cán bộ nhân viên

2

CTCP

Công ty cổ phần

3

CSKH

Chăm sóc khách hàng

4

CVDV

Cố vấn dịch vụ

5

ĐTCT

Đối thủ cạnh tranh

6

KHCN

Khách hàng cá nhân

7

KHMT

Khách hàng mục tiêu

8

KHTC

Khách hàng tổ chức

9

NTD

Người tiêu dùng

10

NVCS

Nhân viên chăm sóc

11

NVKD

Nhân viên kinh doanh

12

TMV

Công ty Ô tô Toyota Việt Nam

13

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

14

TTX

Toyota Thanh Xuân

ix


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngành công nghiệp ô tô Việt Nam ra đời vào khoảng những năm 1992, được
đánh giá là sinh sau đẻ muộn so với nhiều ngành công nghiệp khác ở nước ta và đi
sau ngành công nghiệp ô tô của các nước trong khu vực từ 40- 50 năm. Tuy nhiên,
Chính phủ nước ta với mục đích thu hút đầu tư và xây dựng một ngành công
nghiệp ô tô để theo kịp sự tiến bộ của khu vực, nên ba thập kỷ qua, ngành công
nghiệp ô tô của Việt Nam được coi là ngành trọng điểm và là ngành luôn nhận
được ưu đãi nhất trong số các ngành công nghiệp. Sự ưu ái rất đặc biệt này thể
hiện qua những chính sách thuế quan của Bộ Tài chính, với chính sách thuế ưu đãi
về tỷ lệ nội địa hóa, thuế nhập khẩu cho linh kiện lắp ráp và thuế thu nhập doanh
nghiệp. Thị trường ô tô Việt Nam những năm qua cũng chứng kiến sự cạnh tranh
khốc liệt giữa những nhà sản xuất trong nước và nước ngoài, giữa những tên tuổi
châu Âu nổi tiếng như Ford, Audi, BMW,… với nhiều đại gia châu Á mới nổi như
Toyota, Huyndai, Honda, Nissan,… Bên cạnh các dòng xe con thông dụng ở phân
khúc bình dân hoặc trung đến trung cao thì các dòng xe sang liên tục đổ bộ về Việt
Nam tạo ra sự đa dạng và thế cân bằng hơn trong cạnh tranh. Mô hình chung, có
thể thấy ngành công nghiệp ô tô nước ta hiện nay đang trên đà phát triển mạnh mẽ,
mức tiêu thụ ấn tượng và tăng đều qua từng năm, có sự đa dạng trong dòng xe và
nhãn hiệu, sự ganh đua giữa các nhà sản xuất khiến thị trường ô tô luôn sôi động,
nhộn nhịp. Tương lai, ngành này còn rất nhiều tiềm năng cần được khai thác.
Công ty TNHH Toyota Thanh Xuân là đại lý chính thức của công ty Ô tô
Toyota Việt Nam từ năm 2011, chịu trách nhiệm phân phối các dòng xe từ bình
dân đến cao cấp thuộc nhãn hiệu Toyota Nhật Bản. Toyota là thương hiệu xe hơi
lâu đời và nổi danh trên toàn thế giới, các sản phẩm của Toyota luôn đề cao giá trị
sử dụng trước tiên, đó là độ bền, tính đại chúng, tính tiết kiệm nhiên liệu với mức
giá cả hết sức phải chăng. Với những tính năng và thiết kế phù hợp với đa phần thị

hiếu khách hàng Việt Nam, Toyota tự hào là thương hiệu ô tô Nhật Bản được tin
dùng số một tại Việt Nam. Là thành viên non trẻ của đại gia đình TMV nên công
ty luôn ý thức được những thách thức to lớn trong những năm đầu đi vào hoạt
động, mỗi nhân viên công ty đều tâm niệm phải cố gắng hết mình để đưa công ty

1


phát triển trở thành một trong những đại lý suất xắc nhất, giữ vững uy tín thương
hiệu Toyota. Nhờ sự hậu thuẫn và hỗ trợ tối đa về nguồn lực tài chính, nguồn nhân
lực, cũng như kinh nghiệm lãnh đạo từ phía TMV mà công ty đã đạt được nhiều
thành tựu quan trọng dù những năm đầu thành lập còn gặp nhiều khó khăn. Gia
nhập ngành giữa lúc thị trường ô tô Việt Nam đang diễn ra những cuộc cạnh tranh
gay gắt và nhiều diễn biến phức tạp, TTX cũng như TMV đã xác định cho mình
con đường đi lâu dài, ngoài việc cung cấp các sản phẩm ô tô Toyota ưu việt nhất
với mức giá tốt nhất thì công ty muốn xây dựng một chiến dịch chăm sóc khách
hàng hùng mạnh từ lâu cũng đã trở thành thương hiệu của Toyota trên toàn thế
giới. Phải nói thêm rằng, thuật ngữ “Chăm sóc khách hàng” hay “Dịch vụ khách
hàng” ngày càng phổ biến và được nhiều tổ chức kinh doanh đề cập đến, dù là
kinh doanh bất kỳ mặt hàng hay dịch vụ gì đi chăng nữa. Điều này phản ánh một
xu thế tất yếu trong kinh tế học thời đại mới, không chỉ sản phẩm hay giá cả mà
tạo ra sự thỏa mãn khách hàng cũng là một công cụ cạnh tranh hết sức đáng gờm.
Sự thỏa mãn khách hàng không đơn giản chỉ là giúp người bán bán được hàng và
có doanh thu mà nó còn quyết định đến việc người bán có thêm những khách hàng
tiếp theo và những khách hàng trung thành nữa hay không? Tìm được khách hàng
đã khó mà giữ chân khách hàng lại còn khó hơn, chi phí cho việc tìm kiếm một
khách hàng mới lớn gấp nhiều lần so với chi phí duy trì một khách hàng hiện tại.
Cùng với việc nắm bắt được tư duy trân trọng khách hàng như một thượng đế thực
thụ, TTX liên tục kế thừa kinh nghiệm từ TMV và sáng tạo thêm giá trị gia tăng
nhằm xây dựng hoạt động chăm sóc khách hàng của mình thật chuyên nghiệp,

thỏa mãn khách hàng một cách hiệu quả nhất. Theo thời gian, công ty luôn chủ
động làm mới hoặc thay đổi các dịch vụ theo hướng toàn diện nhất, phù hợp với
sự phát triển của xã hội và nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, giữa bối cảnh môi
trường vĩ mô cũng như môi trường ngành luôn vận động và biến đổi khôn lường,
TTX cũng đứng trước nhiều thách thức trong hoạt động CSKH cũng như vấp phải
những hạn chế, những bất cập. Xuất phát từ những lý luận và thực tiễn trên, cộng
với quá trình thực tập tại bộ phận marketing của công ty, em nhận thấy tính cấp
thiết và lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng
cá nhân tại công ty TNHH Toyota Thanh Xuân trên địa bàn Hà Nội”.

2


2. Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của
những công trình năm trước
 Tại trường Đại học Thương mại
- Công trình “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của chi nhánh
công ty TNHH Thiên An- Khách sạn BMC Hà Tĩnh” năm 2015 do sinh viên
Nguyễn Thị Phượng khoa Marketing thực hiện. Công trình trên đã nghiên cứu và
làm rõ lý thuyết, các khái niệm và nội dung nêu ra đúng với nội dung nghiên cứu đề
tài, thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đơn vị được phân tích chi tiết, rõ
ràng, dễ hiểu. Những tác động của môi trường vi mô, vĩ mô đến hoạt động này được
nêu rất cụ thể. Các vấn đề đã làm được hay những vấn đề còn tồn tại đều được nêu
triệt để trong nghiên cứu. Tuy nhiên nghiên cứu trên tập trung vào chăm sóc cho
công ty cung cấp sản phẩm dịch vụ chứ không phải là sản phẩm cụ thể.
- Công trình “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối
với sản phẩm JAC của chi nhánh công ty Cổ phần ô tô Giang Hoài trên thị trường
Hà Nội” năm 2011 do sinh viên Nguyễn Văn Hoàng khoa Marketing thực hiện.
Công trình đã nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối
với sản phẩm JAC của đơn vị trên địa bàn Hà Nội thông qua khảo sát khách hàng

trực tiếp. Từ những kết quả khảo sát tổng hợp được, công trình cũng đã đưa ra
những nguyên nhân gây hạn chế và đề xuất giải pháp. Tuy nhiên, nghiên cứu vẫn
chưa làm rõ các yếu tố của marketing – mix ảnh hưởng như thế nào đến hoạt động
này của đơn vị.
- Công trình “Phát triển dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần dầu khí Sông
Hồng trên địa bàn miền Bắc” năm 2011 do sinh viên Phùng Hải Long khoa
Marketing thực hiện. Công trình tiếp cận thuật ngữ “Dịch vụ khách hàng” cũng như
nghiên cứu toàn diện về dịch vụ khách hàng đối với sản phẩm khí gas của CTCP
dầu khí Sông Hồng trên địa bàn miền Bắc.
 Tại đơn vị thực tập
Công ty TNHH Toyota Thanh Xuân trong vòng 3 năm vừa qua mới chỉ có các
công trình nghiên cứu về nâng cao chất lượng bảo dưỡng và sửa chữa ô tô, chưa có
bất kỳ công trình nào nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng.
Từ tình hình khách thể nghiên cứu những năm trước có thể khẳng định đề tài
3


nghiên cứu “Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty TNHH
Toyota Thanh Xuân trên địa bàn Hà Nội” là độc lập và không trùng lặp với các đề
tài đã có.
3. Xác lập các vấn đề nghiên cứu trong đề tài
Các vấn đề nghiên cứu trong đề tài này cũng chính là câu trả lời cho các câu
hỏi sau: Công ty đã có hoạt động chăm sóc khách hàng hay chưa? Hoạt động này
được thực hiện ở bộ phận nào trong công ty, tiến hành như thế nào? Công ty đã
nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng chưa?
Môi trường bên ngoài và bên trong công ty có những tác động gì lên hoạt động này
của công ty? Công ty đã phân bổ ngân sách như thế nào cho hoạt động này, các
chiến lược cũng như phối thức công ty vận dụng? Thông điệp công ty muốn gửi đến
khách hàng của mình là gì, nó có phù hợp không? Công ty đã sử dụng những công
cụ nào để đo lường, kiểm soát và đánh giá hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách

hàng? Những thành công đạt được và những hạn chế còn tồn tại? Từ những nghiên
cứu thực trạng tiến tới các nghiên cứu đề xuất giải pháp và kiến nghị để phát triển
toàn diện hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân trên địa bàn Hà Nội của công ty
trong tương lai.
4. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu lý luận: Phát hiện, tổng hợp và hệ thống lại các lý thuyết liên quan
tới hoạt động chăm sóc khách hàng tại tổ chức kinh doanh để từ đó xây dựng cơ sở
lý luận nhằm áp dụng vào các vấn đề thực tiễn của công ty để phân tích, đo lường,
đánh giá.
Mục tiêu thực tiễn: Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá
nhân tại công ty dựa trên các dữ liệu thu thập được về: Mục tiêu, ngân sách, chiến
lược, thông điệp, phối thức, phương tiện, nguồn nhân lực,… Đánh giá những điểm
thành công và hạn chế để có kế hoạch phát triển hoạt động này trong tương lai hiệu
quả hơn.
Mục tiêu giải pháp: Từ các phân tích và đánh giá về thực trạng, nghiên cứu
để đưa ra các đề xuất giải pháp cũng như kiến nghị nhằm phát triển hoạt động chăm
sóc khách hàng cá nhân tại công ty trên địa bàn Hà Nội.

4


5. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu về phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân của
công ty TNHH Toyota Thanh Xuân trên địa bàn Hà Nội, có phạm vi nghiên cứu như
sau:
Phạm vi vấn đề nghiên cứu: Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng
Phạm vi đối tượng nghiên cứu:
- Sản phẩm: Tất cả các dòng xe và nhãn hiệu ô tô Toyota hiện công ty đang
phân phối.
- Khách hàng: Khách hàng cá nhân có nhu cầu và mua các sản phẩm ô tô cũng

như phụ tùng ô tô Toyota chính hãng tại công ty. Khách hàng cá nhân đa số là công
nhân viên chức hoặc những người mua làm phương tiện kinh doanh, chạy dịch vụ. Độ
tuổi từ 30 đến 65 tuổi, có mức thu nhập cao, trung bình từ 2000 USD/tháng trở lên.
Nhóm khách hàng cá nhân nữa là các bạn trẻ thành đạt độ tuổi từ 20 đến 40 tuổi.
Phạm vi không gian: Hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân của công ty
TNHH Toyota Thanh Xuân trên địa bàn Hà Nội.
Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được thực hiện dựa theo các dữ liệu, kết quả
kinh doanh, số liệu chi phí của hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty
trong 3 năm từ năm 2014-2016, đề xuất giải pháp cho năm 2017.
6. Phương pháp nghiên cứu
6.1 Phương pháp luận
Phương pháp duy vật biện chứng: Giúp nghiên cứu có được những nhìn nhận
và hướng phân tích đúng đắn về các sự việc hiện tượng trong quá trình vận động tất
yếu của nó. Việc sử dụng biện pháp luận biện chứng duy vật giúp xác định rõ và
phân biệt các mối quan hệ trên một cách có hệ thống và chi tiết, nó giúp giải quyết
một số vấn đề cơ bản mà đề tài nghiên cứu thực hiện
Phương pháp thống kê, hệ thống, tổng hợp, phân tích so sánh và đánh giá:
Giúp quá trình nghiên cứu đáp ứng được tính sâu sát với thực tiễn hoạt động tại
công ty cũng như đạt được hiệu quả sử dụng nguồn dữ liệu đã thu thập. Đồng thời,
đưa đến kết quả nghiên cứu chính xác, thuyết phục và sắc xảo.

5


6.2 Phương pháp nghiên cứu cụ thể
6.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
 Dữ liệu cần thu thập
- Các số liệu về doanh số, doanh thu, chi phí của công ty từ năm 2014 – 2016
- Các dữ liệu về các chương trình marketing – mix của công ty từ năm
2014 – 2016

- Các dữ liệu về tất cả các loại hình dịch vụ cho khách hàng của công ty
- Các số liệu về tình hình hoạt động của các đối thủ cạnh tranh chính
- Các thông tin về ngành hàng ở trong nước và nước ngoài
- Các dữ liệu về các yếu tố môi trường vĩ mô và môi trường ngành có ảnh
hưởng lên hoạt động kinh doanh của công ty.
 Nguồn thu thập
- Kho dữ liệu của phòng kế toán, phòng kinh doanh, phòng hành chính –
khách hàng tại công ty. Website của công ty: Www.toyotathanhxuan.com.vn
- Kho dữ liệu trên các trang báo điện tử chính thống như: Zingnew, Vnexpress,
Dân trí,.., Các website, diễn đàn có chuyên môn liên quan như: OTOFUN,
Autopro.com.vn,…
 Cách thức thu thập
- Tại các phòng ban của công ty, xin phép sao chép bản mềm hoặc bản cứng
các dữ liệu: Báo cáo tài chính, báo cáo kết quả kinh doanh của công ty trong 3 năm
từ 2014-2016; báo cáo về các chương trình marketing – trình, kế hoạch thực hiện
marketing – mix trong 3 năm từ 2014- 2016
- Tìm kiếm các bài viết đưa tin, bài viết đánh giá của chuyên gia, báo cáo từ
các tổ chức uy tín có nội dung liên quan trực tiếp đến ngành hàng công ty đang kinh
doanh thông qua báo điện tử, website.
6.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
 Dữ liệu cần thu thập
- Các số liệu và kết quả của những cuộc khảo sát, lấy ý kiến khách hàng về
dịch vụ do công ty cung cấp từ năm 2014-2016.
- Các số liệu về lượt tương tác, thông tin phản hồi của khách hàng thông qua
các kênh liên hệ của công ty, gồm: đường dây nóng, website, email, fanpage,
youtube… từ năm 2014-2016.
6


- Thu thập những đánh giá của nhân viên của công ty về hoạt động chăm sóc

khách hàng của công ty.
 Nguồn thu thập
- Kho dữ liệu của phòng hàng chính – khách hàng
- Website, fanpage, tài khoản youtube chính thức của công ty
- Nhân viên của công ty
- Khách hàng của công ty trên địa bàn Hà Nội
 Cách thức thu thập
- Tại bộ phận chăm sóc khách hàng và bộ phận marketing của phỏng hành
chính – khách hàng, xin phép sao chép các kết quả khảo sát sau đó sử dụng phương
pháp tổng hợp và phân tích dữ liệu để xử lý. Đối với dữ liệu lấy qua các kênh công
khai của công ty thì thu thập tương tự.
- Phương pháp điều tra phỏng vấn: Để thu thập các đánh giá của nhân viên
công ty thì thực hiện phỏng vấn bằng hỏi - đáp trực tiếp tại các phòng ban như sau:
1 nhân viên bộ phận marketing, 1 nhân viên chăm sóc khách hàng, 1 nhân viên
phòng kinh doanh, 1 nhân viên cố vấn dịch vụ và 1 nhân viên lễ tân. Bảng câu hỏi
phỏng vấn được xây dựng trước với các câu hỏi chung cho tất cả đối tượng được
hỏi và câu hỏi riêng phù hợp với lĩnh vực từng đối tượng được hỏi đang phụ trách.
- Phương pháp khảo sát: Để thu thập các đánh giá từ phía khách hàng của công
ty trên địa bàn Hà Nội thì thực hiện khảo sát bằng bảng câu hỏi. Nội dung bảng câu
hỏi được xây dựng với nhiều dạng câu hỏi khác nhau, khai thác ý kiến đánh giá của
khách hàng về các dịch vụ khách hàng hiện tại công ty đang cung cấp theo tiến trình
trước – trong – sau bán. Mẫu khảo sát là các khách hàng của công ty trên địa bàn Hà
Nội, tổng số mẫu là 50, cách khảo sát là phát bảng câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn cho
các khách hàng đến showroom.
- Phương pháp quan sát: Với vai trò là một nhân viên thực tập trực thuộc bộ
phận marketing của công ty, quan sát và ghi chép lại các đặc điểm trong văn hóa
công ty, cách thức bán hàng, thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên.

7

7. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Đề tài nghiên cứu được chia làm 3 chương chính:
Chương I: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động chăm sóc khách
hàng
Chương II: Phân tích và đánh giá thực trạng về hoạt động chăm sóc
khách hàng cá nhân tại công ty TNHH Toyota Thanh Xuân trên địa bàn Hà
Nội
Chương III: Đề xuất giải pháp phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng
cá nhân tại công ty TNHH Toyota Thanh Xuân trên địa bàn Hà Nội
Ngoài ra, kết cấu khóa luận còn bao gồm các mục sau: Lời cảm ơn; Mục lục;
Danh mục bảng biểu; Danh mục sơ đồ, hình vẽ; Danh mục từ viết tắt; Danh mục tài
liệu tham khảo; Phụ lục

8


CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1 Khái quát về vấn đề chăm sóc khách hàng
1.1.1 Một số khái niệm
 Sản phẩm
Sản phẩm theo quan điểm marketing được hiểu là bất cứ thứ gì có thể thỏa
mãn một nhu cầu hay mong muốn và được chào bán trên thị trường với mục đích
thu hút sự chú ý, mua sử dụng hay tiêu dùng. Sản phẩm ở đây bao gồm cả hàng hóa
vật chất, dịch vụ, địa điểm, tổ chức và ý tưởng hay nói cách khác sản phẩm có thể là
vật thể hữu hình cũng có thể là vật thể vô hình. Đối với sản phẩm là dịch vụ, có bốn
đặc trưng nổi bật cần lưu ý đó là: Tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và
tiêu dùng dịch vụ, tính không dự trữ được và tính khó đánh giá chất lượng.
Một sản phẩm được chia thành 5 cấp độ, lần lượt từ 1 đến 5 như sau: Sản

phẩm cốt lõi (Lợi ích cốt lõi), sản phẩm hiện hữu, sản phẩm mong đợi, sản phẩm
hoàn thiện, sản phẩm tiềm ẩn. Ngày nay, người mua ngoài mong muốn sở hữu sản
phẩm họ còn muốn có được những dịch vụ mà nó mang lại.
 Khách hàng
Theo Wikipedia, Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh
nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết
định mua sắm. Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng
của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo Philip Kotler, khách hàng là người đã, đang và sẽ sử dụng một loại hàng
hóa hoặc dịch vụ nào đó.
Các cách phân loại khách hàng, gồm có:
Theo mục đích mua thì có: khách hàng là người tiêu dùng (khách hàng cá
nhân) và khách hàng tổ chức. Trong đó, khách hàng là NTD là khách hàng đi mua
sản phẩm về với mục đích sử dụng cá nhân. Khách hàng tổ chức là khách hàng đi
mua sản phẩm để sử dụng trong tổ chức.
Theo vai trò của khách hàng thì khách hàng có thể đóng những vai trò như:
Người khởi xướng, người ảnh hưởng, người quyết định, người phê duyệt, người
mua, người sử dụng.
9


 Giá trị khách hàng
Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị của khách hàng và
tổng chi phí của khách hàng. Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những ích lợi
mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định, bao gồm giá trị sản
phẩm, giá trị dịch vụ, giá trị về nhân sự và giá trị về hình ảnh. Tổng chi phí của
khách hàng phải bỏ ra bao gồm: Giá tiền, phí tổn thời gian, phí tổn công sức và phí
tổn tinh thần.
 Sự thỏa mãn khách hàng
Là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh

kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó. Khách hàng có thể
cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn đó là: Không hài lòng, hài lòng và rất hài
lòng.
1.1.2 Bản chất và tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng
1.1.2.1 Bản chất
Ngày nay, đi đến bất kỳ tổ chức nào hay bất kỳ ngành nghề lĩnh vực kinh
doanh nào chúng ta cũng dễ dàng bắt gặp cụm từ “chăm sóc khách hàng”. Các tổ
chức kinh tế ngày càng thấu hiểu tầm quan trọng cũng như muốn sử dụng “chăm
sóc khách hàng” như một công cụ cạnh tranh then chốt bên cạnh các yếu tố sản
phẩm hay giá cả. Chiến lược là vậy nhưng thực tế lại cho thấy rằng có rất ít doanh
nghiệp thành công trong việc xây dựng hoạt động CSKH bài bản và khai thác tiềm
năng mà hoạt động này đem lại một cách hiệu quả. Nguyên nhân chủ yếu dẫn đến
tình trạng này mà đa phần các doanh nghiệp đều vấp phải đó là sự thấu hiểu chưa
toàn diện, chưa đến nơi đến chốn về “chăm sóc khách hàng”. Thuật ngữ "chăm sóc
khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối
với khách hàng của các nhân viên bán hàng hoặc đó là phần công việc sau khi đã
bán được hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần nhỏ trong tiến
trình CSKH của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH là tất cả những gì
cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng một cách tối ưu, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được
phục vụ, biến khách hàng hiện tại thành các khách hàng trung thành và biến các
khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng hiện hữu. Như vậy CSKH là một bộ
10


phận quan trọng của lý thuyết marketing và là một dạng hoạt động marketing.
Trước hết, CSKH là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng.
Trong 5 cấp độ của sản phẩm thì chăm sóc khách hàng hiện hữu ở 3 cấp độ cuối,
cùng với 2 cấp độ đầu tiên là lợi ích cốt lõi và sản phẩm hiện hữu giúp phát huy lợi
thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Các dịch vụ CSKH sẽ ngày càng đa dạng và phát

triển cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. CSKH là tất cả những hoạt động
có liên quan trực tiếp hoặc tác động đến khách hàng. CSKH là tiến hành công việc
một cách có trình tự và nhất quán trong việc cung cấp cho khách hàng đúng những
gì họ muốn và họ cần; cho phép khách hàng dễ dàng tiếp cận với sản phẩm, các thắc
mắc được giải đáp một cách lịch sự, mọi lo lắng nhanh chóng được giải tỏa; cho
phép tiến trình mua diễn ra thuận lợi và tiết kiệm chi phí, mọi vướng mắc hay sự cố
phát sinh đều được xử lý hiệu quả. CSKH cần phải triển khai thực hiện đồng bộ ở
mọi bộ phận và mọi khâu giao tiếp với khách hàng, từ khi khách hàng xuất hiện cho
đến sau khi sản phẩm đã bán được, đòi hỏi sự tham gia của tất cả các nhân viên mà
không có sự phân biệt cấp bậc hay công việc mà họ chịu trách nhiệm. Nhiều khi chỉ
một thái độ ứng xử của nhân viên bảo vệ hoặc nhân viên lễ tân khi chào đón khách
hàng cũng phản ánh rất rõ hình ảnh của doanh nghiệp cũng như quyết định ấn tượng
để lại trong tâm trí khách hàng.
1.1.2.2 Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng
Nhà kinh tế tư bản nổi tiếng Adam Smith đã từng nói “Chăm sóc khách hàng
là chiếc cầu nối giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng”, chúng ta đang sống trong
một nền kinh tế tự do cạnh tranh mà ai thỏa mãn khách hàng tốt hơn sẽ là kẻ thắng
chứ không phải kẻ dùng mọi chiêu thức để bán được nhiều hàng nhất. Một điều hiển
nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá,
cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách
hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà họ được tạo mọi điều kiện để tiếp cận và hỗ trợ mua
hàng nhanh chóng hay khi đến mua hàng họ được chào đón niềm nở, phục vụ chu
đáo và cảm thấy mình được trân trọng… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm của
doanh nghiệp có hoạt động CSKH tốt hơn. Có thể nói CSKH cũng là một trong
những yếu tố hết sức quan trọng, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi
doanh nghiệp.

11

Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp phát triển thị phần bằng cách giữ
chân các khách hàng hiện tại và thu hút các khách hàng tiềm năng. Các nguyên lý
marketing chỉ ra rằng chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới lớn hơn gấp nhiều
lần so với việc duy trì một khách hàng hiện tại. Một chiến lược thị trường khôn
ngoan đó là cần giữ vững thị phần trên thị trường mục tiêu trước đã rồi mới tìm
hướng lôi kéo các khách hàng mới. Vậy muốn có được lòng trung thành của khách
hàng hiển nhiên doanh nghiệp phải CSKH tốt hơn các hơn ĐTCT, không chỉ là thỏa
mãn nguyện vọng tức thời của khách hàng mà cần phải quan tâm thường xuyên sau
khi giao dịch đã hoàn tất bởi con người luôn luôn có những nhu cầu phát sinh cần
được đáp ứng. Nhưng nói như vậy không có nghĩa là doanh nghiệp được xem nhẹ
việc tìm kiếm các khách hàng mới. Các doanh nghiệp khôn ngoan ngày nay không
coi mình là người bán sản phẩm, họ coi mình là người tạo ra khách hàng có thế sinh
lời. Với tư duy đó, triển khai thực hiện CSKH không đơn thuần là “chi phí” nữa mà
là một khoản “đầu tư” có khả năng sinh lời cao. Dựa trên nền tảng một chiến dịch
CSKH hoàn hảo, doanh nghiệp sẽ từng bước xây dựng được uy tín với các khách
hàng hiện tại và tập hợp họ thành tập khách hàng trung thành, sau đó doanh nghiệp
sẽ lôi kéo thêm nhiều khách hàng tiềm năng nhờ hiệu ứng truyền miệng. Một khi
khách hàng có được sự hài lòng họ sẽ muốn quay lại mua hàng thêm nhiều lần nữa
và thậm chí là mua thường xuyên hơn, họ cũng muốn giới thiệu những sản phẩm
những thương hiệu đó đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…
Người mua hay khách hàng được xếp là một trong năm lực lượng cạnh tranh
theo mô hình của Michael Porter với quyền lực được lựa chọn và mặc cả. Vậy
CSKH hoàn toàn có thể trở thành một công cụ cạnh tranh đắc lực cho doanh nghiệp
nếu như hoạt động này được phát triển một cách bài bản và chuyên nghiệp. Thực tế
cũng cho thấy rằng, công nghệ khoa học phát triển như vũ bão hiện nay kéo theo sự
phát triển về đời sống con người, không chỉ dừng lại ở những nhu cầu về sinh lý cơ
bản mà còn tiến xa ở những thứ bậc nhu cầu cao hơn hay chính là sự đòi hỏi khắt
khe hơn, đa dạng hơn của khách hàng. Khách hàng ngày này, họ tư duy về thẩm mỹ
rất cao và họ mong muốn sự tận tụy, trân trọng từ phía doanh nghiệp. Nhiều khi,
khách hàng sẵn sang rút thêm hầu bao để nhận được sự phục vụ mà họ hài lòng nhất

chứ không nhất thiết phải lựa chọn sản phẩm rẻ hơn. Và với quyền lực được lựa

12


chọn, khách hàng sẽ không phân vân trong việc dời bỏ một sản phẩm hay một nhãn
hiệu mà họ so sánh rằng nó không đem lại sự thỏa mãn tối ưu nhất so với những cái
khác. Nếu doanh nghiệp không làm tốt công tác CSKH thì có nghĩa là doanh nghiệp
tự đánh mất khách hàng vào tay đối thủ. Và ngược lại, doanh nghiệp hoàn toàn có
thể giành giật khách hàng từ đối thủ khi doanh nghiệp cung ứng những giá trị cho
khách hàng tốt hơn.
1.2 Phân tích nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng
1.2.1Mục tiêu của hoạt động chăm sóc khách hàng
Mục tiêu của hoạt động CSKH phải gắn liền và nhất quán với mục tiêu chung
cũng như mục tiêu marketing của doanh nghiệp. Bởi bản chất của CSKH là một
dạng hoạt động marketing. Mục tiêu của hoạt động CSKH cần đảm bảo tính toàn
diện, tính cụ thể, tính khả thi, tính nhất quán và tính đo lường được. Trong từng thời
kỳ khác nhau và tùy vào những kết quả đã đạt được mà mục tiêu sẽ được điều chỉnh
sao cho phù hợp nhất với bối cảnh bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Tuy nhiên,
cái đích cuối cùng vẫn phải hướng đến là khách hàng và sự thỏa mãn khách hàng.
Các mục tiêu marketing mà một doanh nghiệp thường hướng đến đó là mục tiêu về:
Doanh thu và lợi nhuận, thị trường và thị phần, thương hiệu và định vị thương hiệu.
Hay nói cách khác, doanh nghiệp thường mong muốn tối đa hóa lợi nhuận, duy trì
và phát triển kinh doanh, tạo ra sự khác biệt cho thương hiệu đồng thời duy trì và
cải thiện quan hệ khách hàng. Vậy mục tiêu của hoạt động CSKH suy cho cùng
cũng phải dẫn đến các mục tiêu marketing trên nhưng doanh nghiệp cần phải xây
dựng nó một cách rõ ràng, cụ thể và khả thi, ít nhất là phù hợp với bối cảnh kinh
doanh hiện tại của doanh nghiệp. Nếu coi mục tiêu marketing là nền móng để phát
triển các mục tiêu CSKH thì nền móng càng vững chắc càng đúng đắn thì công việc
phát triển càng nhiều cơ hội thành công.

1.2.2 Nhận dạng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp
Nhận diện khách hàng mục tiêu (KHMT) hay phác họa chân dung về KHMT
là bước đầu tiên và cũng là bước quyết định đến thành công của các bước sau trong
công tác xây dựng hoạt động CSKH của doanh nghiệp. Khách hàng là đối tượng
nhận tin chính của toàn bộ hoạt động CSKH, phải nhận diện chính xác và đầy đủ
khách hàng là ai thì hoạt động chăm sóc mới có thể diễn ra và đạt được hiệu quả.

13


Việc nhìn nhận khách hàng một cách toàn diện rộng rãi cũng sẽ giúp doanh nghiệp
không bỏ lỡ bất kỳ cơ hội thị trường nào cũng như nhận diện được các lực lượng sẽ
tham gia vào hoạt động kinh doanh của mình.
Muốn nhận diện được KHMT thì trước hết doanh nghiệp cần phân đoạn thị
trường và lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu, KHMT mà doanh nghiệp cần chính là
cá thể thuộc đoạn thị trường mục tiêu đó. Thường có 3 tiêu thức chính để phân đoạn
thị trường đó là: Nhân khẩu học, địa lý và tâm lý – hành vi. Ở tiêu thức nhân khẩu
học, doanh nghiệp cần mô tả chi tiết các biến số: Độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề
nghiệp, học vấn, tôn giáo, gia đình,.. Ở tiêu thức địa lý, doanh nghiệp cần mô tả chi
tiết các biến số: Vùng, mật độ dân số, khí hậu, thành thị hay nông thôn,… Ở tiêu
thức tâm lý – hành vi, doanh nghiệp cần mô tả chi tiết các biến số: tầng lớp xã hội,
nhân cách, lối sống, lý do mua sắm, ích lợi mong muốn, mức độ trung thành,… Khi
doanh nghiệp hoàn tất việc mô tả thì doanh nghiệp cần xem xét xem thị trường mục
tiêu mà mình đang hướng tới gồm những biến số nào, những cá thể mang những
biến số ấy chính là bức phác họa chi tiết về đặc điểm KHMT của mình. Kết quả mô
tả này tạo ra nguồn dữ liệu tin cậy làm cơ sở cho hoạt động nghiên cứu khách hàng
và tiến tới xây dựng hoạt động CSKH có thể thỏa mãn khách hàng tối ưu.
1.2.3 Tiến trình thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng
Hoạt động CSKH phải được triển khai tại tất cả các thời điểm kể từ khi doanh
nghiệp nhận ra sự xuất hiện của khách hàng cho đến sau khi giao dịch kết thúc. Tiến

trình thực hiện có thể chia làm ba giai đoạn như sau: Trước khi bán – trong khi bán
– sau khi bán. Tiến trình này cần đảm bảo thực hiện đúng trình tự, xuyên suốt đầu
cuối, có sự tương tác và liên kết chặt chẽ giữa các giai đoạn với nhau đồng thời phải
đảm bảo tính nhất quán với mục tiêu đã xác định.
- Các hoạt động CSKH trước khi bán như: Cung cấp thông tin đến khách hàng,
tìm hiểu nhu cầu của khách hàng bằng việc thu thập thông tin cá nhân khách hàng,
giao tiếp và tư vấn với khách hàng. Mục tiêu mà các doanh nghiệp hướng đến khi
CSKH trước khi bán không phải là việc bán được hàng hay không mà là giới thiệu
cho khách hàng sản phẩm phù hợp nhất với họ. Ngay cả khi các khách hàng tiềm
năng không trở thành khách hàng hiện hữu thì họ vẫn sẽ dành thiện cảm cho doanh
nghiệp và họ cũng có một lượng thông tin nhất định về sản phẩm để có thể tư vấn
giới thiệu cho bạn bè người thân.

14


- Các hoạt động CSKH trong khi bán như: Tiếp tục giao tiếp và tư vấn để
khách hàng lựa chọn đúng sản phẩm ưng ý và phù hợp nhất; hỗ trợ khách hàng hoàn
tất thủ tục mua nhanh chóng và chính xác; hướng dẫn sử dụng sản phẩm; quản lý
các thông tin khách hàng; thỏa mãn các nhu cầu tại chỗ của khách hàng. Mọi hoạt
động CSKH trong khi bán sẽ tập trung hiện thực hóa mục tiêu bán được hàng. Đây
cũng là kết quả cuối cùng mà mọi giao dịch mong muốn đạt được.
- Các hoạt động CSKH sau khi bán như: Thăm hỏi thường xuyên; thực hiện
các chính sách sửa chữa, bảo hành; giải quyết các sự cố phát sinh của khách hàng,
… Các hoạt động CSKH sau khi bán giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ tốt đẹp
với khách hàng và tìm kiếm các cơ hội giao dịch mới. Với phần danh bạ có sẵn của
mình doanh nghiệp hoàn toàn có thể chào hàng với khách hàng qua các kênh liên hệ
khi có sản phẩm mới. Khách hàng cũng có thể là trung gian giới thiệu các thông tin
về sản phẩm đó đến mọi người xung quanh. Sự chăm sóc tận tình từ doanh nghiệp
đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng sẽ là yếu tố xúc tiến họ quyết định với

các lần mua tiếp theo
Trên đây là những hoạt động cơ bản và tất yếu trong việc thiết lập quan hệ và
thỏa mãn khách hàng, và tùy vào từng loại sản phẩm hay lĩnh vực kinh doanh khác
nhau mà mỗi doanh nghiệp lại có thêm các dịch vụ mở rộng đặc trưng riêng. Cũng
như mỗi doanh nghiệp sẽ có cách thức tiến hành riêng.
1.2.4 Tổ chức thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng
Tổ chức thực hiện hoạt động CSKH cơ bản sẽ bám sát theo 3 giai đoạn trong
tiến trình CSKH là: Trước khi bán – trong khi bán – sau khi bán. Trong mỗi một
giai đoạn, công ty đều phải giải quyết 3 câu hỏi để có thể thực hiện được hoạt động
CSKH của mình đó là: Ai là người thực hiện? Thực hiện như thế nào? Cách thức
thực hiện ra sao? Đối với câu hỏi “Ai là người thực hiện” công ty cần chỉ ra được
các cá nhân, bộ phận, phòng ban nào sẽ tham gia vào hoạt động cụ thể nào. Ai là
người sẽ theo dõi, giám sát hoạt động? Ai là người trực tiếp thực hiện chính, ai là
người có trách nhiệm hỗ trợ? Đối với câu hỏi thứ hai, công ty cần phải vạch ra được
quy trình thực hiện cụ thể từ khi các hoạt động đó còn nằm trên giấy cho đến khi nó
được hiện thực hóa. Đối với câu hỏi thứ ba, công ty phải nắm rõ mình sẽ sử dụng
công cụ hay phương thức nào để thực hiện hoạt động CSKH.

15


QUY TRÌNH THỰC HIỆN CSKH
THEO TỪNG GIAI ĐOẠN

Trước khi bán

Trong khi bán

- Bước 1: Nắm bắt được

- Bước 1: Tập hợp và
kiểm tra các công việc
cần hỗ trợ khách hàng

sự xuất hiện của khách
hàng

Sau khi bán
- Bước 1: Duy trì liên hệ
thường xuyên với khách
hàng

- Bước 2: Tiến hành
- Bước 2: Giao tiếp với
khách hàng và thu thập
thông tin cơ bản

chăm sóc theo đúng trình

- Bước 2: Thực hiện các

tự:

chính sách sau bán theo

Tư

vấn,

thương

lượng, giải thích các

đúng hợp đồng

- Bước 3: Tìm hiểu nhu

chính sách, hỗ trợ thủ

- Bước 3: Phát hiện khiếu

cầu, làm rõ vấn đề của

tục, hỗ trợ thanh toán,

nại và giải quyết khiếu

khách hàng và lên kế

hướng dẫn sử dụng sản

nại

hoạch giải quyết

phẩm, giao hàng.

- Bước 4: Tiến hành

- Bước 3: Phát hiện và

độ hài lòng của khách

chăm sóc khách hàng

khắc phục sự cố

hàng, ghi chép và lưu trữ

- Bước 5: Ghi chép và

- Bước 4: Theo dõi toàn

dữ liệu

lưu trữ dữ liệu

bộ quá trình, ghi chép và

- Bước 4: Khảo sát mức

lưu trữ dữ liệu
Hình 1.1: Quy trình chung thực hiện chăm sóc khách hàng theo từng giai đoạn
1.2.5 Tổ chức đánh giá hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng
Tổ chức đánh giá là hoạt động không thể thiếu và nhất thiết phải thực hiện
định kỳ thường xuyên nhằm giúp doanh nghiệp đo lường được những kết quả của
hoạt động CSKH một cách liên tục. Từ bảng kết quả, doanh nghiệp dễ dàng so sánh
được sự khác nhau giữa các thời điểm cũng như thời kỳ, theo dõi sự thay đổi để
nghiên cứu cụ thể về những thành công đạt được và hạn chế còn mắc phải. Tiến

16