Luận văn Biện pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.04 MB, 67 trang )
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
UBND THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG
-------------
NGUYỄN TUẤN ANH
MỘT SỐ BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MTV
ĐÓNG TÀU HỒNG HÀ GIAI ĐOẠN 2017-2020
LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ KINH TẾ
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Văn Cương
HẢI PHÒNG, NĂM 2017
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số
liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố
trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng các thông tin trích
dẫn trong luận văn đều đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc.
Hải Phòng, ngày
tháng
Tác giả luận văn
năm 2017
ii
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc và chân thành nhất tới quý thầy cô
trƣờng Đại học Hải Phòng. Các thầy cô đã truyền đạt những kiến thức hết sức
quý báu trong thời gian qua. Kính chúc các thầy cô dồi dào sức khỏe, hạnh
phúc và gặt hái nhiều thành công hơn nữa trong công tác giảng dạy. Đặc biệt,
tôi xin gửi lời cảm ơn đến thầy giáo PGS.TS. Phạm Văn Cƣơng, ngƣời đã tận
tình hƣớng dẫn và góp ý rất kỹ lƣỡng, giúp tôi có thể hoàn thành luận văn
một cách tốt nhất.
Xin chân thành cảm ơn!
Hải Phòng, ngày
tháng
Tác giả luận văn
năm 2017
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................... ii
MỤC LỤC ........................................................................................................ iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ v
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ............................................................................. vi
DANH MỤC HÌNH ......................................................................................... vii
MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG VÀ HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP ........ 4
1.1. Cơ sở lý luận về chất lƣợng ........................................................................ 4
1.1.1. Khái niệm về chất lƣợng.......................................................................... 4
1.1.2. Vai trò của chất lƣợng trong doanh nghiệp ............................................. 5
1.2. Cơ sở lý luận về quản lý chất lƣợng trong doanh nghiệp ........................... 6
1.2.1. Khái niệm về quản lý chất lƣợng ............................................................. 6
1.2.2. Mục tiêu của quản lý chất lƣợng trong doanh nghiệp ............................. 6
1.2.3. Vai trò, ý nghĩa của quản lý chất lƣợng trong doanh nghiệp .................. 7
1.2.4. Nguyên tắc của quản quản lý chất lƣợng trong doanh nghiệp ................ 7
1.3. Hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008 trong doanh
nghiệp................................................................................................................. 8
1.3.1. Yêu cầu chung của hệ thống quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001:2008 8
1.3.2. Các bƣớc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo
TCVN ISO 9001:2008 trong doanh nghiệp....................................................... 9
1.3.3. Một số khó khăn trong áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo
TCVN ISO 9001:2008 trong doanh nghiệp..................................................... 19
CHƢƠNG 2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT
LƢỢNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV ĐÓNG TÀU HỒNG HÀ GIAI
ĐOẠN 2012-2016 ........................................................................................... 22
2.1. Tổng quan về Công ty............................................................................... 22
iv
2.1.1. Khái quát về Công ty ............................................................................. 22
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty ........................................ 22
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của Công ty ........................................................ 23
2.1.4. Cơ cấu doanh nghiệp của Công ty ......................................................... 23
2.1.5. Hoạt động kinh doanh của Công ty ....................................................... 28
2.2. Đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lƣợng tại Công ty từ năm
2012-2016 ........................................................................................................ 29
2.2.1. Đánh giá thực trạng cam kết của lãnh đạo............................................. 29
2.2.2. Đánh giá thực trạng hoạt động của ban chỉ đạo áp dụng hệ thống quản
lý chất lƣợng .................................................................................................... 31
2.2.3. Đánh giá thực trạng các quy trình đã và đang thực hiện trong hệ thống
quản lý chất lƣợng của Công ty ....................................................................... 35
2.3. Đánh giá chung về công tác quản lý chất lƣợng tại Công ty từ năm 20122016.................................................................................................................. 39
2.3.1. Những mặt mạnh cần phát huy và nguyên nhân của nó ........................ 39
2.3.2. Những mặt hạn chế cần khắc phục và nguyên nhân của nó .................. 41
CHƢƠNG 3. MỘT SỐ BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ
CHẤT LƢỢNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV ĐÓNG TÀU HỒNG HÀ
GIAI ĐOẠN 2017-2020 .................................................................................. 43
3.1. Mục tiêu và kế hoạch kinh doanh của Công ty trong những năm tới ...... 43
3.2. Một số biện pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lƣợng tại Công ty
trong tƣơng lai.................................................................................................. 50
3.2.1. Hoàn thiện các quy trình hoạt động của Công ty .................................. 50
3.2.2. Hoàn thiện công tác kiểm tra, đánh giá chất lƣợng sản phẩm ............... 52
3.2.3. Hoàn thiện công tác tuyển dụng và đào tạo cán bộ kiểm tra chất lƣợng
sản phẩm .......................................................................................................... 54
3.2.4. Hoàn thiện chính sách đãi ngộ nhân viên kiểm tra chất lƣợng sản phẩm55
KẾT LUẬN...................................................................................................... 57
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 59
v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
Giải thích
ISO
International Organization for Standardization
HTQLCL
Hệ thống quản lý chất lƣợng
MTV
Một thành viên
LĐ
Lao động
LN
Lợi nhuận
SXKD
Sản xuất kinh doanh
TCVN ISO 9001:2008
Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008
TNHH
Trách nhiệm hữu hạn
vi
DANH MỤC BẢNG, BIỂU
Số hiệu
bảng
Tên bảng
Trang
2.1
Kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty
29
3.1
Mục tiêu chất lƣợng năm 2017 của Công ty đóng tàu
Hồng Hà
44
vii
DANH MỤC HÌNH
Số hiệu
hình
Tên hình
Trang
1.1
Mô hình hệ thống quản lý chất lƣợng dựa trên quá trình
10
2.1
Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty TNHH MTV đóng tàu
Hồng Hà
24
2.2
Sơ đồ chu kỳ thiết kế sản phẩm
32
2.3
Quy trình thiết kế sản phẩm
33
2.4
Các văn bản của hệ thống quản lý chất lƣợng
36
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong giai đoạn hội nhập hiện nay, tất cả các quốc gia trên thế giới đều
không ngừng cải tiến kỹ thuật, hệ thống quản lý, giám sát nhằm tận dụng cơ
hội và hạn chế các mặt yếu kém để tồn tại và phát triển; và Việt Nam cũng
không nằm ngoài xu thế đó.
Các doanh nghiệp Việt Nam đang phải đối mặt với rất nhiều thử thách
nhƣ các đối thủ cạnh tranh nƣớc ngoài, yêu cầu về tiêu chuẩn sản phẩm ngày
càng cao, thị hiếu và sự am hiểu của ngƣời tiêu dùng ngày càng lớn. Để đứng
vững và phát triển trƣớc những thử thách đó, một trong những yếu tố tiên
quyết phải nâng cao đối với các doang nghiệp Việt Nam là chất lƣợng sản
phẩm.
Trƣớc đây, vấn đề chất lƣợng sản phẩm chƣa thực sự đƣợc coi trọng
mà các doanh nghiệp chủ yếu chú trọng tới sản lƣợng sản phẩm. Tuy nhiên,
hiện nay đã có sự chuyển hƣớng trong nhận thức, biến đổi trong tƣ duy quản
lý của các doanh nghiệp nhằm hƣớng tới mục tiêu chất lƣợng. Điều này đƣợc
thể hiện rõ qua sự đa dạng của hàng hóa với chất lƣợng và hình thức đƣợc cải
tiến đáng kể, đáp ứng nhu cầu của đông đảo ngƣời tiêu dùng ở mọi tầng lớp
trong xã hội.
Trong quá trình nâng cao chất lƣợng sản phẩm, quản lý chất lƣợng luôn
đóng vai trò quan trọng nhất. Để giúp các doanh nghiệp Việt Nam có công cụ
giải quyết vấn đề quản lý chất lƣợng, bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tƣơng ứng với bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa
Quốc tế - đã đƣợc ban hành rộng rãi. TCVN ISO 9001:2008 là bộ tiêu chuẩn
quản lý chất lƣợng, góp phần giúp doanh nghiệp thể hiện sự cam kết với
khách hàng về chất lƣợng sản phẩm của mình. Khi áp dụng thành công bộ
tiêu chuẩn này, doanh nghiệp sẽ đảm bảo đƣợc chất lƣợng sản phẩm theo thiết
kế, tăng năng lực cạnh tranh, đạt hiệu quả sản xuất kinh doanh cao và tiết
kiệm đƣợc chi phí, nhân sự...
2
Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của công tác quản lý chất lƣợng theo
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 đối với hiệu quả sản xuất kinh doanh trong
mỗi doanh nghiệp, tôi chọn đề tài: “Một số biện pháp hoàn thiện công tác
quản lý chất lƣợng tại Công ty TNHH MTV đóng tàu Hồng Hà giai đoạn
2017-2020” là đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục đích nghiên cứu đề tài
Mục đích nghiên cứu của đề tài là đƣa ra đƣợc một số biện pháp có cơ
sở khoa học và thực tiễn nhằm giúp Công ty hoàn thiện công tác quản lý chất
lƣợng và áp dụng có hiệu quả hơn bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu đề tài
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là công tác quản lý chất lƣợng theo
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH MTV đóng tàu Hồng
Hà.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là thực trạng áp dụng tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2008 vào công tác quản lý chất lƣợng tại Công ty TNHH MTV
đóng tàu Hồng Hà trong khoảng thời gian từ 2012-2016. Các biện pháp đề
xuất áp dụng cho giai đoạn 2017-2020.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài
Đề tài kết hợp lý thuyết, thực nghiệm nhằm chọn ra hƣớng nghiên cứu
để đạt kết quả cao nhất; các phƣơng pháp nghiên cứu bao gồm: phƣơng pháp
thống kê, tổng hợp, phân tích, dự báo.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Ý nghĩa khoa học: Đề tài hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý chất
lƣợng và cách thức áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào doanh
nghiệp sản xuất kinh doanh.
Ý nghĩa thực tiễn: Phân tích thực trạng công tác quản lý chất lƣợng và
áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH MTV đóng tàu
Hồng Hà; từ đó đề ra một số biện pháp góp phần hoàn thiện công tác quản lý
chất lƣợng và áp dụng có hiệu quả hơn bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
3
tại Công ty.
6. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, nội dung chính của
luận văn bao gồm 03 chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về quản lý chất lƣợng và hệ thống quản lý
chất lƣợng trong các doanh nghiệp.
Chƣơng 2: Đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lƣợng tại Công ty
TNHH MTV đóng tàu Hồng Hà giai đoạn 2012-2016.
Chƣơng 3: Một số biện pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lƣợng tại
Công ty TNHH MTV đóng tàu Hồng Hà giai đoạn 2017-2020.
4
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG VÀ HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP
1.1. Cơ sở lý luận về chất lƣợng
1.1.1. Khái niệm về chất lượng
Chất lƣợng là một trong những yếu tố quan trọng trong mô hình quản
lý của các doanh nghiệp hiện nay. Vì vậy, rất nhiều khái niệm về chất lƣợng
đƣợc đƣa ra và mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học riêng nhằm giải
quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế, cụ thể nhƣ sau:
Theo quan điểm xuất phát từ sản phẩm: “Chất lƣợng là một hệ thống
đặc trƣng nội tại của sản phẩm đƣợc xác định bằng những thông số có thể đo
đƣợc hoặc so sánh đƣợc, những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó
hoặc giá trị sử dụng của nó” [3, tr156].
Theo quan điểm của các nhà sản xuất: “Chất lƣợng là sự hoàn hảo và
phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy
cách đã đƣợc xác định trƣớc” [4, tr130].
Theo quan điểm của ngƣời tiêu dùng: “Chất lƣợng là sự phù hợp của
sản phẩm với mục đích sử dụng của ngƣời tiêu dùng” [5, tr90].
Để giúp cho hoạt động quản lý chất lƣợng trong các doanh nghiệp đƣợc
thống nhất, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế - ISO đã đƣa ra định nghĩa sau:
“Chất lƣợng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống
hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên
quan” [6, tr201].
Từ định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế - ISO, một số đặc
điểm của chất lƣợng đƣợc rút ra nhƣ sau:
Chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý
do nào đó mà không thỏa mãn nhu cầu thì sẽ bị coi là có chất lƣợng kém, cho
dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là
một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý định ra chính sách,
chiến lƣợc kinh doanh của mình.
5
Chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến
động; vì vậy, chất lƣợng cũng biến đổi theo thời gian, không gian, điều kiện
sử dụng.
Khi đánh giá chất lƣợng của một đối tƣợng, mọi đặc tính của đối tƣợng
có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể sẽ cần phải đƣợc xem xét
đến. Không những thế, các nhu cầu từ phía các bên có liên quan, ví dụ nhƣ
các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội…cũng rất
quan trọng nên đòi hỏi không đƣợc bỏ qua.
Nhu cầu có thể đƣợc công bố rõ ràng dƣới dạng các qui định, tiêu
chuẩn nhƣng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ cụ thể, ngƣời sử
dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện đƣợc về chúng
trong quá trình sử dụng.
Chất lƣợng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn
hiểu hàng ngày. Chất lƣợng có thể áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể là sản
phẩm, một hoạt động, một quá trình hay một hệ thống.
Nhƣ vậy, từ 5 đặc điểm nêu trên về chất lƣợng, có thể thấy rằng, hiện
nay, chất lƣợng vẫn thƣờng đƣợc hiểu theo nghĩa hẹp. Vì vậy, để nâng cao vị
thế của mình, mỗi doanh nghiệp cần chú trọng đến mọi khía cạnh của chất
lƣợng nhƣ trên.
1.1.2. Vai trò của chất lượng trong doanh nghiệp
Tiến Sĩ J.M. Juran, một chuyên gia kinh tế nổi tiếng của Mỹ đã khẳng
định nhƣ sau: “Chất lƣợng và cạnh tranh là những vấn đề phải đặc biệt chú ý
trong thế kỉ XXI - thế kỉ của chất lƣợng”; qua đó nói lên những vai trò quan
trọng của chất lƣợng trong nền kinh tế hiện nay:
Chất lƣợng là yếu tố sống còn với sự tồn tại của doanh nghiệp: hàng
rào thuế quan dần dần đƣợc tháo gỡ, các doanh nghiệp trong và ngoài nƣớc tự
do cạnh tranh, khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm chất lƣợng, giá cả phù
hợp từ mọi nơi trên thế giới. Do đó, chất lƣợng trở thành yếu tố chiến lƣợc lâu
dài và quan trọng của doanh nghiệp.
6
Chất lƣợng là yếu tố quan trọng quyết định khả năng kinh doanh của
một doanh nghiệp, mang lại cho doanh nghiệp lợi nhuận để mở rộng sản xuất
và phát triển kinh doanh.
Thực tế hiện nay chỉ ra rằng, thƣơng hiệu của một doanh nghiêp có thể
tạo dựng và nâng cao nhờ khẳng định chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ của mình
trên thị trƣờng.
1.2. Cơ sở lý luận về quản lý chất lƣợng trong doanh nghiệp
1.2.1. Khái niệm về quản lý chất lượng
Chất lƣợng là kết quả của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với
nhau; vì vậy, để đạt đƣợc chất lƣợng mong muốn, doanh nghiệp cần quản lý
một cách đúng đắn, hiệu quả các yếu tố đó. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực
chất lƣợng đƣợc gọi là quản lý chất lƣợng.
Đối với các doanh nghiệp, nếu muốn giải quyết tốt bài toán về chất
lƣợng thì cần phải có hiểu biết, kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lƣợng
mà trƣớc hết là phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lƣợng
có hiệu quả.
Khái niệm về quản lý chất lƣợng nhƣ sau: “Quản lý chất lƣợng là các
hoạt động có phối hợp nhằm định hƣớng và kiểm soát một Doanh nghiệp về
chất lƣợng” [4, tr198].
1.2.2. Mục tiêu của quản lý chất lượng trong doanh nghiệp
Công tác quản lý chất lƣợng đóng vai trò rất quan trọng, ảnh hƣởng đến
năng suất, lợi nhuận của toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh trong một
doah nghiệp. Một hệ thống quản lý chất lƣợng tốt sẽ góp phần hoàn thiện và
thống nhất hệ thống kinh tế trong doanh nghiệp. Việc xây dựng hệ thống quản
lý chất lƣợng trong doanh nghiệp sẽ liên kết các bộ phận, con ngƣời trong hệ
thống lại với nhau để đạt đƣợc mục tiêu của doanh nghiệp.
Thứ nhất, việc xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng giúp doanh
nghiệp giảm đƣợc chi phí trong quá trình quản lý, giảm chi phí sửa chữa, bảo
quản; điều này sẽ giúp doanh nghiệp giảm chi phí sản xuất kinh doanh, trên
7
cơ sở đó hạ giá thành sản phẩm và đƣa ra một mức giá cạnh tranh trên thị
trƣờng.
Thứ hai, hệ thống quản lý chất lƣợng bảo đảm các quy trình thực hiện
một cách khoa học, có kế hoạch, đƣợc kiểm soát chặt chẽ; từ đó nâng cao
hiệu quả sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp.
1.2.3. Vai trò, ý nghĩa của quản lý chất lượng trong doanh nghiệp
Đối với một doanh nghiệp, hệ thống quản lý chất lƣợng có vai trò quan
trọng, thể hiện ở những điểm sau:
Hệ thống quản lý chất lƣợng kiểm soát các hoạt động của doanh nghiệp
từ đầu vào đến đầu ra theo mục tiêu chung của doanh nghiệp, hay nói cách
khác hệ thống quản lý chất lƣợng này giúp cho việc quản lý doanh nghiệp
đƣợc thống nhất, đồng bộ.
Mặt khác, hệ thống quản lý chất lƣợng giúp doanh nghiệp liên tục cải
tiến sản phẩm, dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh và thỏa mãn nhu cầu khách
hàng.
Hệ thống quản lý chất lƣợng đóng vai trò trong việc dự báo và hạn chế
những biến động trong và ngoài doanh nghiệp.
Ngoài ra, hệ thống quản lý chất lƣợng hoạt động tốt cũng là một trong
những biện pháp thúc đẩy kinh tế phát triển, ổn định xã hội và góp phần bảo
vệ môi trƣờng bền vững.
1.2.4. Nguyên tắc của quản quản lý chất lượng trong doanh nghiệp
Quản lý chất lƣợng là một bộ phận không thể thiếu và cực kỳ quan
trọng của các quá trình sản xuất hay kinh doanh, nó có mối liên hệ mât thiết
với các bộ phận khác, các lĩnh vực khác do đó nó phải đƣợc xây dựng theo hệ
thống và phù hợp với các phân hệ khác. Các yêu cầu chính của hoạt động
quản lý chất lƣợng:
Quản lý chất lƣợng cần phải xác định đƣợc rõ các yêu cầu chất lƣợng
cần đạt đựoc ở từng giai đoạn phát triển của doanh nghiệp.
Quản lý chất luợng phải bao gồm các hoạt động duy trì theo huớng phát
8
triển bền vững, nghĩa là nó phải bao gồm những hoạt động những phƣơng
pháp nhằm đảm bảo những tiêu chuẩn đã đƣợc quy định trong hệ thống .
Cải tiến chất lƣợng bằng cách tìm kiếm, phát hiện để đƣa ra tiêu chuẩn
mới cao hơn hoặc đáp ứng tốt hơn những đòi hỏi của sự phát triển, trên cơ sở
của việc liên tục cải tiến những quy định, những tiêu chuẩn cũ.
Quản lý chất lƣợng không chỉ cần tiến hành ở một khâu, một cấp quản
lý mà nó phải đƣợc thực hiện ở mọi khâu, mọi cấp, trong mọi quá trình diễn
ra của hệ thống quản lý.
1.3. Hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008 trong doanh
nghiệp
1.3.1. Yêu cầu chung của hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO
9001:2008
Doanh nghiệp phải xây dựng, thực hiện, duy trì HTQLCL và cải tiến
liên tục hệ thống đó theo các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
nhƣ sau:
Yêu cầu 1: Xác định các quá trình cần thiết trong HTQLCL và áp dụng
chúng trong toàn bộ doanh nghiệp,
Yêu cầu 2: Xác định trình tự và mối tƣơng tác của các quá trình này.
Yêu cầu 3: Xác định các chuẩn mực và phƣơng pháp cần thiết để đảm
bảo vận hành và kiểm soát các quá trình này có hiệu lực,
Yêu cầu 4: Đảm bảo sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hổ
trợ việc vận hành và theo dõi các quá trình này.
Yêu cầu 5: Theo dõi, đo lƣờng khi thích hợp và phân tích các quá trình
này.
Yêu cầu 6: Thực hiện các hành động cần thiết để đạt đƣợc kết quả dự
định và cải tiến liên tục các quá trình này.
Khi doanh nghiệp chọn nguồn bên ngoài cho bất kỳ quá trình nào ảnh
hƣởng đến sự phù hợp của sản phẩm với các yêu cầu, doanh nghiệp phải đảm
bảo kiểm soát đƣợc những quá trình đó. Cách thức và mức độ kiểm soát cần
9
áp dụng cho những quá trình sử dụng nguồn bên ngoài này phải đƣợc xác
định trong hệ thống quản lý chất lƣợng.
1.3.2. Các bước xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
TCVN ISO 9001:2008 trong doanh nghiệp
Về cấu trúc, bộ TCVN ISO 9001:2008 là bộ tiêu chuẩn gồm :
1) Phạm vi;
2) Tiêu chuẩn trích dẫn;
3) Thuật ngữ và định nghĩa;
4) Hệ thống quản lý chất lƣợng;
5) Trách nhiệm của lãnh đạo;
6) Quản lý nguồn lực;
7) Tạo sản phẩm;
8) Đo lƣờng, phân tích và cải tiến.
Tám vấn đề đƣợc đƣa ra là những vấn đề chính trong quản lý chất
lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, các vấn đề này không tồn tại
độc lập với nhau mà quan hệ biện chứng và thống nhất với nhau trong từng
khâu, từng quá trình của công tác quản lý chất lƣợng.
Việc áp dụng một hệ thống các quá trình trong tổ chức, cùng sự nhận
biết và mối tƣơng tác giữa các quá trình này, cũng nhƣ quản lý chúng để tạo
thành đầu ra mong muốn, có thể đƣợc coi nhƣ "cách tiếp cận theo quá trình".
Mô hình “hệ thống quản lý chất lƣợng dựa trên quá trình” nêu ở hình
dƣới đây minh họa sự kết nối của quá trình đƣợc trình bày trong các vấn đề từ
4 đến 8. Mô hình này thể hiện rằng khách hàng đóng một vai trò quan trọng
trong việc xác định các yêu cầu đƣợc xem nhƣ đầu vào. Việc theo dõi sự thoả
mãn của khách hàng đòi hỏi có sự đánh giá các thông tin liên quan đến sự
chấp nhận của khách hàng, chẳng hạn nhƣ các yêu cầu của khách hàng có
đƣợc đáp ứng hay không. Mô hình này không phản ánh các quá trình ở mức
chi tiết, nhƣng bao quát tất cả các yêu cầu của tiêu chuẩn này.
10
(Nguồn: TCVN ISO 9001:2008)
Hình 1.1. Mô hình hệ thống quản lý chất lƣợng dựa trên quá trình
Để thực hiện các vấn đề trên, các bƣớc xây dựng và áp dụng hệ thống
quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008 trong doanh nghiệp nhƣ sau:
Bƣớc 1: Lập kế hoạch chất lƣợng.
Là việc thiết lập mục tiêu và các quá trình cần thiết để có đƣợc các kết
quả phù hợp với các yêu cầu của khách hàng và chính sách của doanh nghiệp.
- Mục tiêu chất lƣợng:
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các mục tiêu chất lƣợng, bao
gồm cả những điều cần thiết để đáp ứng các yêu cầu của sản phẩm đƣợc thiết
lập tại các cấp và bộ phận chức năng liên quan trong doanh nghiệp một cách
hợp lý, hiệu quả. Mục tiêu chất lƣợng phải đo lƣờng đƣợc và nhất quán với
chính sách chất lƣợng.
- Hoạch định hệ thống quản lý chất lƣợng: Lãnh đạo cao nhất trong
doanh nghiệp phải đảm bảo:
+ Tiến hành hoạch định hệ thống quản lý chất lƣợng để đáp ứng các
11
yêu cầu, các mục tiêu chất lƣợng.
+ Tính nhất quán của hệ thống quản lý chất lƣợng đƣợc duy trì khi các
thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lƣợng đƣợc hoạch định và thực hiện.
Hệ tiêu chuẩn này yêu cầu khi doanh nghiệp quản lý chất lƣợng phải
tiến hành lập kế hoạch trong từng khâu, từng mục tiêu, từng hoạt động của
doanh nghiệp. Các kế hoạch chất lƣợng ngắn hạn hay dài hạn đƣa ra phải có
căn cứ theo các quy chế và quy định của doanh nghiệp. Hệ thống các quy
định, quy chế hay các kế hoạch ngắn hạn, dài hạn đƣợc phê duyệt phải đƣợc
văn bản hóa thông qua hệ thống tài liệu.
- Hệ thống tài liệu của bất kỳ một doanh nghiệp đƣợc xây dựng theo
TCVN ISO 9001:2008 cần những yêu cầu sau:
+ Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lƣợng phải bao gồm:
Các văn bản công bố về chính sách chất lƣợng và mục tiêu chất lƣợng.
Sổ tay chất lƣợng.
Các thủ tục dạng văn bản và hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này.
Các tài liệu, bao gồm cả hồ sơ, đƣợc doanh nghiệp xác định là cần thiết
để đảm bảo hoạch định, vận hành và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của
doanh nghiệp.
+ Với hệ thống tài liệu xây dựng, các kế hoạch chất lƣợng của doanh
nghiệp phải đƣợc thể hiện trong các tài liệu nhƣ sau:
Sổ tay chất lƣợng: bao gồm các kế hoạch chất lƣợng dài hạn và các
mục tiêu mang tính chất định hƣớng của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp phải lập và duy trì sổ tay chất lƣợng, bao gồm:
Phạm vi của hệ thống quản lý chất lƣợng,nội dung chi tiết và lý giải về
bất cứ ngoại lệ nào.
Các thủ tục dạng văn bản đƣợc thiết lập cho hệ thống quản lý chất
lƣợng hoặc viện dẫn đến chúng.
Mô tả sự tƣơng tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất
lƣợng.
12
Các mục tiêu, tầm nhìn chất lƣợng của hệ thống.
- Các chính sách chất lƣợng: bao gồm các kế hoạch mang tính chất
trung hạn, riêng cho từng bộ phận đƣợc lập ra. Lãnh đạo cao nhất phải đảm
bảo rằng chính sách chất lƣợng:
+ Phù hợp với mục đích của doanh nghiệp.
+ Phải bao gồm việc cam kết đáp ứng các yêu cầuvà cải tiến liên tục
hiệu lực của hệ thống quản lý chất lƣợng.
+ Cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất
lƣợng.
+ Đƣợc truyền đạt và thấu hiểu trong doanh nghiệp.
+ Đƣợc xem xét để luôn thích hợp.
Bƣớc 2: Triển khai chất lƣợng.
- Doanh nghiệp phải:
+ Xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lƣợng và
áp dụng chúng trong toàn bộ doanh nghiệp.
+ Xác định trình tự và mối tƣơng tác của các quá trình này.
+ Xác định các chuẩn mực và phƣơng pháp cần thiết để đảm bảo vận
hành và kiểm soát các quá trình này có hiệu lực,
+ Đảm bảo sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ việc
vận hành và theo dõi các hoạt động quá trình.
- Doanh nghiệp phải xác định đƣợc cơ cấu doanh nghiệp nhằm triển
khai các hoạt động chất lƣợng, trong đó phải xác định rõ quyền hạn trách
nhiệm của từng bộ phận, từng khía cạnh trong việc thực hiện các kế hoạch
chất lƣợng đó, cụ thể nhƣ sau:
+ Cam kết của lãnh đạo:
Lãnh đạo cao nhất phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình
đối với việc xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lƣợng và cải tiến
liên tục hiệu lực của hệ thống đó bằng cách:
Truyền đạt cho doanh nghiệp về tầm quan trọng của việc đáp ứng các
13
yêu cầu của khách hàng cũng nhƣ các yêu cầu của luật định và chế định.
Thiết lập chính sách chất lƣợng.
Đảm bảo việc thiết lập các mục tiêu chất lƣợng.
Tiến hành việc xem xét của lãnh đạo.
Đảm bảo sẵn có các nguồn lực.
Trong vấn đề về khách hàng lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các
yêu cầu của khách hàng đƣợc xác định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thoả
mãn khách hàng.
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo các trách nhiệm và quyền hạn đƣợc
xác định và thông báo trong doanh nghiệp.
+ Đại diện của lãnh đạo:
Lãnh đạo cao nhất phải chỉ định một thành viên trong ban lãnh đạo của
doanh nghiệp, ngoài các trách nhiệm khác, phải có trách nhiệm và quyền hạn:
Đảm bảo các quá trình cần thiết của hệ thống quản lý chất lƣợng đƣợc
thiết lập, thực hiện và duy trì.
Báo cáo cho lãnh đạo cao nhất về kết quả hoạt động của hệ thống quản
lý chất lƣợng và về mọi nhu cầu cải tiến.
Đảm bảo thúc đẩy toàn bộ doanh nghiệp nhận thức đƣợc các yêu cầu
của khách hàng.
+ Trao đổi thông tin nội bộ:
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo thiết lập các quá trình trao đổi thông
tin thích hợp trong doanh nghiệp và có sự trao đổi thông tin về hiệu lực của hệ
thống quản lý chất lƣợng.
+ Trao đổi thông tin với khách hàng:
Doanh nghiệp phải xác định và sắp xếp có hiệu quả việc trao đổi thông
tin với khách hàng có liên quan tới:
Thông tin về sản phẩm.
Xử lý các yêu cầu, hợp đồng hoặc đơn đặt hàng, kể cả các sửa đổi.
Phản hồi của khách hàng, kể cả các khiếu nại.
14
Trách nhiệm của từng bộ phận phải đƣợc xây dựng thành hệ thống, có
quy định cụ thể bảo đảm nguồn thông tin trong doanh nghiệp đƣợc thông
suốt.
Doanh nghiệp phải xây dựng cơ cấu doanh nghiệp đồng thời trách
nhiệm quyền hạn của từng bộ phận trong doanh nghiệp phải đƣợc ban hành
bảo đảm cụ thể rõ ràng cho tất cả các phòng ban, bộ phận.
- Quản lý nguồn lực:
Doanh nghiệp phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết nhằm:
+ Thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lƣợng, thƣờng xuyên nâng
cao hiệu lực của hệ thống đó.
+ Nâng cao sự thoả mãn khách hàng bằng cách đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng.
+ Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần quan tâm phát triển nguồn nhân lực
vì những ngƣời thực hiện các công việc ảnh hƣởng đến sự phù hợp với các
yêu cầu của sản phẩm phải có năng lực trên cơ sở đƣợc giáo dục, đào tạo, có
kỹ năng và kinh nghiệm thích hợp.
- Năng lực, đào tạo, nhận thức:
Doanh nghiệp phải:
+ Xác định năng lực cần thiết của những ngƣời thực hiện các công việc
ảnh hƣởng đến sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm,
+ Tiến hành đào tạo hay những hành động khác để đạt đƣợc năng lực
cần thiết, khi thích hợp.
+ Đánh giá hiệu lực của các hành động đƣợc thực hiện.
+ Đảm bảo rằng nhân sự của doanh nghiệp nhận thức đƣợc mối liên
quan và tầm quan trọng của các hoạt động của họ và họ đóng góp nhƣ thế nào
đối với việc đạt đƣợc mục tiêu chất lƣợng.
+ Duy trì hồ sơ thích hợp về giáo dục, đào tạo, kỹ năng và kinh
nghiệm.
- Cơ sở hạ tầng:
15
Doanh nghiệp phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết
để đạt đƣợc sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm.
Bƣớc 3: Kiểm soát chất lƣợng.
Đây là phần chính trong bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.
Doanh nghiệp cần tiến hành kiểm soát các quá trình cũng nhƣ vấn đề
sau:
- Kiểm soát tài liệu:
Các tài liệu theo yêu cầu của hệ thống quản lý chất lƣợng phải đƣợc
kiểm soát. Hồ sơ chất lƣợng là một loại tài liệu đặc biệt và phải đƣợc kiểm
soát.
Doanh nghiệp phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định việc kiểm
soát cần thiết nhằm:
Phê duyệt tài liệu về sự thỏa đáng trƣớc khi ban hành.
Xem xét, cập nhật khi cần và phê duyệt lại tài liệu.
Đảm bảo nhận biết đƣợc các thay đổi và tình trạng sửa đổi hiện hành
của tài liệu, các tài liệu dễ dàng cho việc quản lý, sử dụng ; có nguồn gốc rõ
ràng.
- Kiểm soát hồ sơ:
Doanh nghiệp phải kiểm soát hồ sơ đƣợc thiết lập để cung cấp bằng
chứng về sự phù hợp với các yêu cầu và việc vận hành có hiệu lực của hệ
thống quản lý chất lƣợng. Doanh nghiệp phải lập một thủ tục bằng văn bản để
xác định cách thức kiểm soát cần thiết đối với việc nhận biết, bảo quản, bảo
vệ, sử dụng, thời gian lƣu giữ và huỷ bỏ hồ sơ. Hồ sơ phải luôn rõ ràng, dễ
nhận biết và dễ sử dụng
- Kiểm soát việc theo dõi và đo lƣờng:
Doanh nghiệp phải xác định việc theo dõi và đo lƣờng cần thực hiện và
các thiết bị theo dõi, đo lƣờng cần thiết để cung cấp bằng chứng về sự phù
hợp của sản phẩm với các yêu cầu đã xác định. Doanh nghiệp phải thiết lập
các quá trình để đảm bảo rằng việc theo dõi và đo lƣờng có thể tiến hành và
16
đƣợc tiến hành một cách nhất quán với các yêu cầu theo dõi và đo lƣờng.
Ngoài ra, doanh nghiệp phải đánh giá và ghi nhận giá trị hiệu lực của
các kết quả đo lƣờng trƣớc đó khi thiết bị đƣợc phát hiện không phù hợp với
yêu cầu. Doanh nghiệp phải tiến hành hành động thích hợp đối với thiết bị đó
và bất kỳ sản phẩm nào bị ảnh hƣởng.
Phải duy trì hồ sơ về kết quả hiệu chuẩn và kiểm tra xác nhận. Khi sử
dụng phần mềm máy tính để theo dõi và đo lƣờng các yêu cầu quy định, phải
khẳng định khả năng thoả mãn việc ứng dụng dự kiến. Việc này phải đƣợc
tiến hành trƣớc lần sử dụng đầu tiên và đƣợc xác nhận lại khi cần.
- Kiểm soát sản phẩm không phù hợp:
Doanh nghiệp phải đảm bảo rằng sản phẩm không phù hợp với các yêu
cầu đƣợc nhận biết và kiểm soát để phòng ngừa việc sử dụng hoặc chuyển
giao ngoài dự kiến. Phải thiết lập một thủ tục dạng văn bản để xác định việc
kiểm soát và trách nhiệm, quyền hạn có liên quan đối với việc xử lý sản phẩm
không phù hợp. Khi thích hợp, doanh nghiệp phải xử lý sản phẩm không phù
hợp bằng một hoặc một số cách sau: loại bỏ hoặc chấp nhận khi có sự thƣơng
lƣợng của ngƣời có thẩm quyền hoặc quản lý.
Khi sản phẩm không phù hợp đƣợc khắc phục, chúng phải đƣợc kiểm
tra xác nhận lại để chứng tỏ sự phù hợp với các yêu cầu. Phải duy trì hồ sơ
đƣợc thực hiện trong quá trình khắc phục.
- Kiểm soát sản phẩm mua vào:
Doanh nghiệp phải lập và thực hiện các hoạt động kiểm tra hoặc các
hoạt động khác cần thiết để đảm bảo rằng sản phẩm mua vào đáp ứng các yêu
cầu mua hàng đã quy định. Khi doanh nghiệp hoặc khách hàng có ý định thực
hiện các hoạt động kiểm tra xác nhận tại cơ sở của ngƣời cung ứng, doanh
nghiệp phải công bố việc sắp xếp kiểm tra xác nhận dự kiến và phƣơng pháp
thông qua sản phẩm trong thông tin mua hàng.
- Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm:
Doanh nghiệp phải xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm. Việc
17
xem xét này phải đƣợc tiến hành trƣớc khi doanh nghiệp cam kết cung cấp
sản phẩm cho khách hàng và phải đảm bảo rằng:
+ Yêu cầu về sản phẩm đƣợc định rõ.
+ Các yêu cầu trong hợp đồng hoặc đơn đặt hàng khác với những gì đã
nêu trƣớc đó phải đƣợc giải quyết.
Doanh nghiệp có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã định. Phải duy trì hồ
sơ các kết quả của việc xem xét và các hành động nảy sinh từ việc xem xét.
Khi khách hàng đƣa ra các yêu cầu không bằng văn bản, các yêu cầu của
khách hàng phải đƣợc doanh nghiệp đó khẳng định trƣớc khi chấp nhận. Khi
yêu cầu về sản phẩm thay đổi, doanh nghiệp phải đảm bảo rằng các văn bản
tƣơng ứng đƣợc sửa đổi và các cá nhân liên quan nhận thức đƣợc các yêu cầu
thay đổi đó.
- Đánh giá nội bộ:
Doanh nghiệp phải tiến hành đánh giá nội bộ định kỳ theo kế hoạch để
xác định hệ thống quản lý chất lƣợng:
+ Có phù hợp với các bố trí sắp xếp đƣợc hoạch định đối với các yêu
cầu của tiêu chuẩn này và với các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lƣợng
đƣợc doanh nghiệp thiết lập.
+ Có đƣợc áp dụng và duy trì một cách hiệu lực.
Doanh nghiệp phải hoạch định chƣơng trình đánh giá, có chú ý đến tình
trạng và tầm quan trọng của các quá trình và các khu vực đƣợc đánh giá, cũng
nhƣ kết quả của các cuộc đánh giá trƣớc. Chuẩn mực, phạm vi, tần suất và
phƣơng pháp đánh giá phải đƣợc xác định. Việc lựa chọn các chuyên gia đánh
giá và tiến hành đánh giá phải đảm bảo đƣợc tính khách quan và công bằng
của quá trình đánh giá. Các chuyên gia đánh giá không đƣợc đánh giá công
việc của mình. Phải thiết lập một thủ tục dạng văn bản để xác định trách
nhiệm và yêu cầu đối với việc hoạch định và tiến hành đánh giá, lập hồ sơ và
báo cáo kết quả. Phải duy trì hồ sơ đánh giá và các kết quả đánh giá. Lãnh đạo
chịu trách nhiệm về khu vực đƣợc đánh giá phải đảm bảo tiến hành không
