Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh cao bằng

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HOÀNG PHƯƠNG QUYÊN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
- CHI NHÁNH CAO BẰNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ƯNG DỤNG
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2019
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HOÀNG PHƯƠNG QUYÊN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
- CHI NHÁNH CAO BẰNG
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ƯNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. PHẠM CÔNG TOÀN

THÁI NGUYÊN - 2019
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




i
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này do chính tôi thực hiện, là kết quả
nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả nghiên cứu là trung thực và
có nguồn gốc rõ ràng.
Tác giả Luận văn

Hoàng Phương Quyên

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




ii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i
MỤC LỤC................................................................................................................. ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.......................................................................v
LỜI

MỞ

ĐẦU

............................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu...............................................................................................2
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ..............................................................................2
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................................3
5. Bố cục của luận văn ................................................................................................3
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NHBL TẠI NHTM .............................................................................................4
1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM.........................................4
1.1.1.
Ngân
hàng
......................................................................................4

thương

mại

1.1.2. Dịch vụ ngân hàng ............................................................................................6
1.1.3. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: ................................................................8
1.1.4. Nội dung của
.........................................14

phát

triển

dịch

vụ

Ngân

hàng

bán

lẻ

1.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của Dịch vụ NHBL của NHTM ....17
1.2. Kinh nghiệm thực tế về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số NHTM
...................................................................................................................................22
1.2.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại một số NHTM............22
1.2.2. Bài học kinh nghiệm cho VietinBank Cao Bằng trong phát triển dịch vụ
NHBL ........................................................................................................................24
CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CƯU ..................................................27
2.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................27
2.2. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................27
2.2.1. Chọn điểm nghiên cứu ....................................................................................27
2.2.2. Phương pháp thu thập thông tin ......................................................................27

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN

ii
2.2.3.
Phương
pháp
tổng
.....................................................................29

hợp

thông

tin

2.2.4. Phương pháp phân tích số liệu ........................................................................30

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




3

2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu .............................................................................32
2.3.1. Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ ...................32
2.3.2. Sự tăng trưởng về số lượng khách hàng và thị phần.......................................32
2.3.4. Sự gia tăng về số lượng kênh phân phối .........................................................34
2.3.5. Tỷ trọng sử dụng dịch vụ NHBL ....................................................................34
CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT
NAM – CHI NHÁNH CAO BẰNG .......................................................................37

3.1. Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – Chi
nhánh Cao Bằng ........................................................................................................37
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển......................................................................37
3.1.2. Mô hình tổ chức ..............................................................................................38
3.1.3. Tình hình hoạt động của VietinBank trong thời gian qua (năm 2016 -2018).39
3.1.4. Kết quả kinh doanh .........................................................................................42
3.2. Đánh giá về thị trường dịch vụ NHBL của các nhtm trên địa bàn tỉnh Cao Bằng
...................................................................................................................................43
3.2.1. Khái quát về thị trường dịch vụ NHBL tại Cao Bằng.....................................43
3.2.2. Kết quả hoạt động dịch vụ NHBL trên địa bàn...............................................43
3.2.3. Vị trí về hoạt động NHBL của VietinBank Cao Bằng trên địa bàn................47
3.3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ
phần công thương – Chi nhánh Cao Bằng ................................................................48
3.3.1 Nhóm các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHBL theo chiều rộng...........49
3.3.2. Nhóm các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHBL theo chiều sâu:...........58
3.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank Cao
Bằng ..........................................................................................................................61
3.3.4 Kết quả điều tra sơ cấp về chất lượng dịch vụ NHBL của VietinBank Cao
Bằng ..........................................................................................................................62
3.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank Cao Bằng ..........68
3.4.1. Kết quả đạt được .............................................................................................68
3.4.2.
Những
hạn
chế
......................................................................70

và

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN

nguyên

nhân




4

CHƯƠNG 4

GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH CAO BẰNG ............................................................77
4.1 Bối cảnh và xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh Cao Bằng...77
4.1.1. Bối cảnh phát triển và mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Cao Bằng........77
4.1.2. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Cao Bằng trong tương lai 78
4.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM CP công thương
Việt Nam – CN Cao Bằng.........................................................................................81
4.2.1. Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Công thương
Việt Nam – chi nhánh Cao Bằng: .............................................................................81
4.2.2. Mục tiêu cụ thể:...............................................................................................82
4.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Cao Bằng ..........83
4.3.1. Nhóm giải pháp chung: ...................................................................................83
4.3.2 Nhóm giải pháp cụ thể .....................................................................................88
4.4. Kiến nghị ...........................................................................................................93
4.4.1. Với Chính phủ nước CHXHCN Việt Nam .....................................................93
4.4.2. Với Bộ Tài chính.............................................................................................93

4.4.3. Với Ngân hàng Nhà nước ...............................................................................94
4.4.4. Với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam .............................................94
4.4.5. Với chính quyền địa phương...........................................................................95
KẾT
..............................................................................................................97

LUẬN

TÀI
LIỆU
THAM
......................................................................................99

KHẢO

PHỤ
LỤC
............................................................................................................101

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN



1


5

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM

: Máy rút tiền tự động

Agribank

: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Việt Nam

BIDV

: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

DVNH

: Dịch vụ Ngân hàng

DNVVN

: Doanh nghiệp vừa và nhỏ

KH

: Khách hàng

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

POS

: Điểm chấp nhận thẻ

TG

: Tiền gửi

TDBL

: Tín dụng bán lẻ

TDCN

: Tín dụng cá nhân

SPDVNH

: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng

NH

: Ngân hàng

DV

: Dịch vụ

HĐV

: Huy động vốn

BL

: Bán lẻ

RM

: Cán bộ quan hệ khách hàng

KHBL

: Khách hàng bán lẻ

TSC

: Trụ sở chính

CBNV

: cán bộ nhân viên

KHUT

: Khách hàng ưu tiên

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




6

DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ
Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn của VietinBank Cao Bằng..................................40
Bảng 3.2: Tình hình tăng trưởng tín dụng (2016- 2018)...........................................41
Bảng 3.3 “Kết quả kinh doanh của VietinBank Cao Bằng (2016-2018)” ...............42
Bảng 3.4 “Kết quả hoạt động dịch vụ NHBL trên địa bàn 2016-2018” ...................45
Bảng 3.5: Kênh phân phối của các NHTM tại tỉnh Cao Bằng..................................46
Bảng 3.6: “ Kết quả hoạt động dịch vụ NHBL năm 2016-2018” .............................49
Bảng 3.7: “Số lượng KHHH sử dụng DV NHBL 2016-2018”.................................53
Bảng 3.8: “Kết quả hoạt động NHBL theo đơn vị năm 2018” .................................56
Bảng 3.9 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL..........................................................62
Bảng 4.1: Chỉ tiêu phát triển dịch vụ NHBL 2020 - 2025 ........................................82
Sơ đồ
Sơ đồ 3.1 Mô hình tổ chức tại VietinBank Cao Bằng ..............................................39

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Đứng trước bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, các Ngân hàng thương mại
(NHTM) trong nước đứng trước những thách thức vô cùng to lớn. Không những có
sự cạnh tranh gay gắt lẫn nhau mà còn có sự cạnh tranh với các TCTD nước ngoài
đang xâm nhập vào thị trường Việt Nam với thế mạnh về tài chính, công nghệ cao
và kỹ thuật hiện đại. Trước diễn biến đó các NHTM trong nước đưa ra một số giải
pháp trong định hướng kinh doanh của mình. Việc phát triển dịch vụ NHBL được
các NHTM lựa chọn là sự phát triển bền vững và lâu dài, đây chính là sự lựa chọn
rất đúng đắn.
Thị trường hoạt động bán lẻ tại Việt Nam được nhận định là thị trường tiềm
năng với dân số đông, tốc độ đô thị hoá cao, người dân đã dần có thói quen mở tài
khoản phục vụ tiêu dùng ngày một nhiều hơn nhưng khả năng phục vụ của hệ
thống NHTM Việt Nam cũng như chất lượng phục vụ chưa thực sự đáp ứng được
nhu cầu ngày càng cao của KH. Chuyển sang bán lẻ, ngân hàng sẽ có cơ hội mở
rộng thị trường, tiềm năng phát triển tăng lên và tăng khả năng phân tán rủi ro
trong kinh doanh.
Là một trong số NHTM lớn hàng đầu trong nước, Ngân hàng thương mại cổ
phần Công thương Việt Nam (VietinBank) ngoài việc cung cấp các sản phẩm bán
buôn cho các đối tượng là KHDN, VietinBank đã lựa chọn và sử dụng dịch vụ
NHBL là cơ hội kinh doanh có trọng tâm và phục vụ phát triển bền vững.
Tại địa bàn với hơn 500 nghìn dân đang sinh sống, theo thống kê, số lượng
KH sử dụng các SP bán lẻ ở Cao Bằng còn ít, chiếm chưa đầy 1/5 dân số. Thị phần
bán lẻ của VietinBank Cao Bằng chỉ chiếm hơn 10% thị phần của địa bàn. Đây có
thể coi là thị trường tiềm năng giúp Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương
Việt Nam – chi nhánh Cao Bằng ( VietinBank Cao Bằng) tận dụng mọi nguồn lực
đầu tư vào thị trường bán lẻ. VietinBank Cao Bằng thành lập từ cuối năm 2009, tuy
nhiên dịch vụ NHBL mới được chú trọng từ năm 2013. Qua gần 10 năm thành lập,

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN

2

hoạt động dịch vụ NHBL của VietinBank Cao Bằng đã đạt được những kết quả khả
quan nhưng bên cạnh đó vẫn khai thác chưa hết tiềm năng và còn những hạn chế
trên nhiều phương diện.
Là cán bộ có kinh nghiệm, công tác tại VietinBank Cao Bằng với mong
muốn dịch vụ NHBL ngày càng phát triển, nâng cao uy tín và sự phát triển bền
vững của VietinBank Cao Bằng, trên cơ sở nghiên cứu lý luận ứng dụng vào thực
tiễn, tôi đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Cao Bằng” làm đề tài luận văn thạc
sĩ của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Cao Bằng, từ đó đề xuất
các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL trong thời gian tới của VietinBank
Cao Bằng.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân
hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại VietinBank Cao Bằng
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL tại
VietinBank Cao Bằng.
- Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại VietinBank Cao
Bằng trong thời gian tới.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cao Bằng.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Các ngân hàng thương mại cổ phần có rất nhiều lĩnh vực dịch
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




3

vụ, đề tài chỉ nghiên cứu về dịch vụ NHBL.
- Về không gian: Tác giả tiến hành nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại Cổ
phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Cao Bằng.
- Về thời gian:
Số liệu sơ cấp: thu thập từ ngày 01/04/2019 đến ngày 30/04/2019.
Số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp được tác giả tiến hành thu thập trong vòng 3
năm từ giai đoạn 2016 – 2018.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Luận văn là công trình khoa học có ý nghĩa lý luận và thực tiễn, là tài liệu
giúp VietinBank Cao Bằng đánh giá thực trạng các dịch vụ NHBL và phát triển
được dịch vụ NHBL tại chi nhánh.
Luận văn nghiên cứu khá toàn diện về hoạt động dịch vụ NHBL tại chi
nhánh, thực trạng dịch vụ NHBL tại địa bàn, vị thế của VietinBank tại địa bàn,
những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL và đưa ra những giải
pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank cao Bằng, thực
sự có ý nghĩa cho việc phát triển dịch vụ NHBL tại VietinBank Cao Bằng và đối
với các đơn vị có điều kiện tương tự.
5. Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành 4 chương
chính, bao gồm:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ NHBL tại
NHTM;
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu;
Chương 3: Thực trạng hoạt động dịch vụ BL tại Ngân hàng Thương Mại Cổ
Phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cao Bằng;
Chương 4: Giải pháp và một số kiến nghị để phát triển dịch vụ NHBL tại
Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Cao Bằng.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




4

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NHBL TẠI NHTM
1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM
1.1.1. Ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm
“Ngân hàng thương mại là doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh trong lĩnh vực
tiền tệ, tín dụng. Với vai trò là một tổ chức tài chính trung gian chuyển vốn từ nơi
thừa vốn sang nơi thiếu vốn, NHTM có vai trò rất lớn đối với nền kinh tế” (PGS.TS
Phan Thị Thu Hà, 2013; 9).
Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về NHTM như: Ở Việt Nam, tại khoản 2,
điều 4 luật tổ chức tín dụng số: 47/2010/QH12, định nghĩa: “NHTM là loại hình
ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động liên quan đến tiền tệ nhằm mục tiêu

lợi nhuận”. Tại Luật này định nghĩa: “Hoạt động ngân hàng là việc cung ứng, kinh
doanh thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng,
cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”.
1.1.1.2. Vai trò của NHTM
- Ngân hàng là đơn vị cung cấp vốn cho nền kinh tế: Ngân hàng thương mại
ra đời là tất yếu của nền sản xuất hàng hoá.
“Thực trạng trong nền kinh tế mỗi quốc gia, khi sản xuất hàng hoá phát triển,
lưu thông hàng hoá ngày càng mở rộng, trong xã hội xuất hiện người thì có vốn
nhàn rỗi, người thì cần vốn để tiến hành các hoạt động sản xuất kinh doanh. Vấn đề
này giải quyết bằng cách nào, và các chủ thể của nền kinh tế phải đi tìm các câu trả
lời thông qua các giải pháp cụ thể. Trong đó, việc NHTM ra đời là chìa khoá giúp
cho người cần vốn có được vốn và người có vốn tạm thời nhàn rỗi có thể kiếm được
lãi từ vốn. Các ngân hàng cũng cân đối được vốn trong nền kinh tế giúp cho các
thành phần kinh tế cùng nhau phát triển. Các ngân hàng đứng ra huy động vốn tạm
thời nhàn rỗi từ các doanh nghiệp, các cá nhân sau đó sẽ cung ứng lại cho nơi cần

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




5

vốn để tiến hành tái sản xuất với trang thiết bị hiện đại hơn, tạo ra sản phẩm tốt hơn,
có lợi nhuận cao hơn. Xã hội càng phát triển nhu cầu vốn cần cho nền kinh tế càng
tăng, không một tổ chức nào có thể đáp ứng được. Chỉ có ngân hàng - một tổ chức
trung gian tài chính mới có thể đứng ra điều hoà, phân phối vốn giúp cho tất cả các
thành phần kinh tế cùng nhau phát triển nhịp nhàng, cân đối” (PGS.TS Phan Thị
Thu Hà, 2013; 19).
- Ngân hàng là cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị trường

“Chủ thể của thị trường là doanh nghiệp và khách hàng. Hai chủ thể này có
mối quan hệ tiền – hàng với nhau khá chặt chẽ, giữa họ có hoạt động giao dịch, bao
gồm những giao dịch bằng tiền, đòi hỏi có sự tham gia của các ngân hàng thương
mại. Khi ngân hàng cần vốn đầu tư lớn và để đáp ứng được thì chỉ có các ngân
hàng. Ngân hàng sẽ giúp cho các doanh nghiệp thực hiện được các cải tiến của
mình, có được các sản phẩm có chất lượng, giá thành rẻ, nâng cao năng lực cạnh
tranh. Cũng tương tự như vậy, khi khách hàng cần mua hàng hóa khối lượng lớn từ
doanh nghiệp, họ cũng cần có ngân hàng bảo lãnh và bơm tiền thông qua tín dụng
để thực hiện thanh toán. Do vậy, có thể khẳng định được vai trò cầu nối quan trọng
giữa khách hàng và doanh nghiệp là ngân hàng trong vai trò thực hiện chức năng
giao dịch tiền tệ” (PGS.TS Phan Thị Thu Hà, 2013; 19).
- NHTM là công cụ giúp cơ quan Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế
“Trong nền kinh tế thị trường, Ngân hàng thương mại là trung tâm tiền tệ của
toàn bộ nền kinh tế, đảm bảo sự phát triển hài hoà cho tất cả các thành phần kinh tế
khi tham gia hoạt động sản xuất kinh doanh. Mỗi sự dao động của Ngân hàng đều
gây ảnh hưởng ít nhiều đến các thành phần kinh tế khác, do vậy, sự hoạt động có
hiệu quả của NHTM thông qua các nghiệp vụ kinh doanh của nó thực sự là công cụ
tốt để Nhà nước tiến hành điều tiết vĩ mô nền kinh tế. Thông qua hoạt động tín dụng
và thanh toán giữa các Ngân hàng trong hệ thống, NHTM đã trực tiếp góp phần mở
rộng khối lượng tiền cung ứng trong lưu thông. Mặt khác với việc cho các thành
phần trong nền kinh tế vay vốn, NHTM đã thực hiện việc dẫn dắt các luồng tiền, tập
hợp và phân chia vốn của thị trường, điều kiển chúng một cách có hiệu quả, bảo đảm
cung
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




6

cấp đầy đủ kịp thời nhu cầu vốn cho quá trình tái sản xuất cũng như thực thi vai trò
điều tiết gián tiếp vĩ mô nền kinh tế” (PGS.TS Phan Thị Thu Hà, 2013; 20).
- NHTM là chiếc cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế
“Ngày nay, trong xu hướng toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới với việc hình
thành hàng loạt các tổ chức kinh tế, các khu vực mậu dịch tự do, làm cho các mối
quan hệ thương mại, lưu thông hàng hoá giữa các quốc gia trên thế giới ngày càng
được mở rộng và trở nên cần thiết, cấp bách. Trong xu hướng đó, nền tài chính
của quốc gia cần phải hoà nhập với nền tài chính thế giới. Các ngân hàng thương
mại sẽ trở thành trung gian, cầu nối để tiến hành hội nhập. Vai trò của ngân hàng
thương mại ngày càng nổi bật trong các hoạt động giao dịch quốc tế như nhận tiền
gửi, cho vay, bảo lãnh... và đặc biệt là các nghiệp vụ thanh toán quốc tế, đã góp
phần tạo điều kiện, thúc đẩy ngoại thương không ngừng được mở rộng và phát
triển” ((PGS.TS Phan Thị Thu Hà, 2013; 20-21).
1.1.2. Dich vụ ngân hàng
1.1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng được hiểu là quá trình cung ứng dịch vụ thuộc phạm vi
nghiệp vụ ngân hàng thương mại nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về vốn và
hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt.
Cũng giống như các dịch vụ thông thường, dịch vụ Ngân hàng mang các đặc
điểm sau đây:
- Tính vô hình: Dịch vụ ngân hàng tồn tại dưới dạng vô hình. Nó được hình
thành khi khách hàng và ngân hàng thương thương mại có những tương tác với
nhau thông qua hoạt động giao dịch của họ với đại diện của ngân hàng là các
giao dịch viên.
- Tính không tách rời: Dịch vụ ngân hàng được hình thành đồng thời với quá
trình tiêu thụ dịch vụ của khách hàng. Nghĩa là, nó được hình thành trong quá
trình 2 bên diễn ra các giao dịch. Khi giao dịch kết thúc, dịch vụ ngân hàng cũng
kết thúc.
- Tính không đồng nhất về mặt chất lượng: Một sản phẩm dịch vụ tài chính

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




7

được kết hợp của các yếu tố bên trong (công nghệ, nhân lực, …), bên ngoài (thể
chế, môi trường, …) và do sự cạnh tranh của các NHTM khác, các tổ chức phi tài
chính nên sản phẩm thường không có tính ổn định về mặt chất lượng, bởi sự phụ
thuộc vào tính ổn định của người thực hiện dịch vụ, người tiếp nhận dịch vụ, và
phương tiện hỗ trợ thực hiện dịch vụ. Tính không đồng nhất về chất lượng dịch vụ
này tạo nên tính đa dạng của dịch vụ ngân hàng ngay trong nội bộ ngân hàng, và tạo
nên tính đa dạng không lượng hóa được giữa các ngân hàng thương mại.
- Tính không thể tích trữ: Do dịch vụ diễn ra đồng thời với quá trình sản xuất,
đồng thời không có tính đồng nhất, lại mang tính vô hình nên dịch vụ ngân hàng
không thể cất trữ được. Nó chỉ được hình thành khi có giao dịch giữa nhân viên
giao dịch và khách hàng sử dụng dịch vụ.
1.1.2.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng
*Phân loại theo lịch sử hình thành
- Dịch vụ ngân hàng truyền thống: “ Là những dịch vụ đã đã được ngân
hàng thương mại cung cấp lâu năm, có quá trình hình thành và phát triển lâu dài và
khách hàng đã quen với nó,bao gồm: huy động vốn, chiết khấu giấy tờ có giá, cho
vay, thanh toán, bảo lãnh, ngân quỹ, kinh doanh ngoại tệ, bảo quản vật có giá trị,
giá trị, tài trợ các hoạt động của Chính phủ, quản lý tài sản và ủy thác đầu tư”
(PGS.TS Phan Thị Thu Hà, 2013; 26).
Dịch vụ ngân hàng hiện đại: “Là những dịch vụ ngân hàng truyền thống
được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ thông tin, khoa học kỹ thuật hiện
đại và những dịch vụ hoàn toàn mới cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho
người sử dụng,bao gồm: thẻ ngân hàng, ngân hàng điện tử, quản lý tiền mặt, thư

bảo đảm thực hiện đấu thầu, tư vấn tài chính, hợp đồng trao đổi tín dụng, hợp đồng
quyền tín dụng, hợp đồng trao đổi khoản tín dụng rủi ro, bảo hiểm, đại lý” (PGS.TS
Phan Thị Thu Hà, 2013; 26).
* Phân loại theo tính chất nghiệp vụ
Các dịch vụ tạo nguồn cung về vốn: Đây là các dịch vụ hình thành vốn cho
hoạt động kinh doanh của ngân hàng từ nguồn vốn của các tổ chức kinh tế và các cá
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




8

nhân trong nền kinh tế. Bao gồm cả nhận tiền gửi và phát hành GTCG, vay vốn của
NHNN và các TCTD khác và các dịch vụ huy động vốn khác Các dịch vụ sử dụng
vốn và sinh lời:
Dịch vụ cho vay: bao gồm cho vay hỗ trợ sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu
dùng, cho vay tài trợ theo chương trình, cho vay theo dự án, chương trình chỉ định
của Chính Phủ, cho vay thấu chi
Dịch vụ chiết khấu GTCG, bảo lãnh, bao thanh toán, cho thuê tài chính...
- Các dịch vụ thanh toán, kinh doanh ngoại hối
Thanh toán bằng đồng bản tệ và đồng ngoại tệ, bao gồm: thanh toán chuyển
tiền điện tử, thanh toán L/C và thanh toán quốc tế qua mạng như Swift, Telex;
chuyển tiền nhánh qua Money Grame, Western Union.
Dịch vụ kinh doanh ngoại hối: nghiệp vụ mua bán ngoại tệ giao ngay,
nghiệp vụ mua bán ngoại tệ có kỳ hạn
* Phân loại theo đối tượng sử dụng
Dịch vụ của ngân hàng có thể chia thành 2 loại:
Dịch vụ Ngân hàng bán buôn: đây là dịch vụ bán cho đối tượng KH có quy mô
lớn, quy mô thể hiện ở: doanh thu, số lượng lao động. Một số KH điển hình sử dụng

dịch vụ này là các DN lớn, Công ty, Tổng công ty, tập đoàn kinh tế lớn…Với số
lượng sản phẩm cung cấp không nhiều nhưng giá trị cũng như quy mô trên từng sản
phẩm là lớn.
Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: Đối tượng sử dụng dịch vụ này là các KH cá nhân,
DN có quy mô nhỏ. Vì số lượng KH lớn, đối tượng KH có nhu cầu đa dạng, phong
phú nên số lượng sản phẩm nhiều, đa dạng đáp ứng hầu hết nhu cầu của các KH
nằm trong đối tượng này. Hoạt động của dịch vụ này chủ yếu huy động nguồn vốn
từ mọi thành phần kinh tế để cho vay giải quyết các nhu cầu tiêu dung cá nhân, sản
xuất kinh doanh ở quy mô nhỏ hoặc vừa.
1.1.3. Phát triển dich vụ Ngân hàng bán lẻ:

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




9

1.1.3.1. Khái niệm, đặc điểm và các loại hình dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.
1.1.3.1.1. Khái niệm
Hiện tại chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán
lẻ (NHBL) nhưng tùy theo quan điểm và cách tiếp cận, nghiên cứu khác nhau, đã
có các khái niệm về dịch vụ NHBL được công nhận phổ biến như sau:
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có từ gốc bằng Tiếng Anh là Retail Banking.
Theo nghĩa đen, được hiểu là “cung cấp các sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng
với số lượng nhỏ”.
Theo các chuyên gia về kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT cho
rằng “NHBL là ngân hàng cung ứng sản phẩm DVNH tới từng cá nhân, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh. Khách hàng có thể tiếp cận trực
tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện điện tử viễn thông

và công nghệ thông tin”.
Theo WTO, “dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân
hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh hoặc
PGD của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ bao gồm: tiền gửi tiết kiệm, kiểm
tra tài khoản, dịch vụ thẻ và một số dịch vụ khác đi kèm”
Tuy nhiên, trên đây chỉ là các khái niệm tiếp cận theo phương diện đối tượng
khách hàng, NHBL còn đặc trưng ở kênh phân phối sản phẩm dịch vụ. “Bán lẻ là
hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến,
nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi
bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường,
các kênh phân phối dịch vụ và đáp ứng dịch vụ”
Từ những cách hiểu trên, có thể hiểu rằng dịch vụ NHBL như sau: “Dịch vụ
NHBL là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách
hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng
lưới chi nhánh hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng
thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.
1.1.3.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Ngoài những đặc điểm của dịch vụ ngân hàng nói chung như đã nêu ở trên thì
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




10

dịch vụ Ngân hàng bán lẻ còn mang những đặc trưng riêng biệt, cụ thể như sau:
- “Đối tượng khách hàng của Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá
nhân và hộ kinh doanh nhỏ. Nhóm khách hàng này phong phú về độ tuổi, tôn giáo,
thu nhập, sở thích, mong muốn, nhu cầu… Điều đó đòi hỏi Dịch vụ Ngân hàng bán
lẻ cũng phải đa dạng, cải tiến, đổi mới liên tục mới thoả mãn được nhóm khách

hàng này” (PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn, 2014; 315).
- “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ có tính nhỏ lẻ: số lượng khác hàng và số lượng
giao dịch lớn nhưng giá trị từng khoản giao dịch lại nhỏ. Do đối tượng khách hàng
của Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ nên số
lượng khách hàng của NHBL lớn hơn rất nhiều so với ngân hàng bán buôn. Tuy
nhiên khi so sánh về giá trị giao dịch (huy động, cho vay, ngân hàng điện tử…) thì
từng khoản giao dịch giá trị lại nhỏ” (PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn, 2014; 316).
- Dịch vụ NHBL được thực hiện chủ yếu nhờ công nghệ thông tin (CNTT):
“CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép
giao dịch trực tuyến được thực hiện; CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm Dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân
cư dưới nhiều hình thức khác nhau. Bên cạnh đó, nhờ khả năng trao đổi thông tin
tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều
kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như giao
dịch thẻ, chuyển tiền, tiết giảm các chi phí giao dịch…” (PGS.TS Nguyễn Đăng
Dờn, 2014; 316).
Tuy dịch vụ NHBL có tính nhỏ lẻ nhưng tỉ trọng của Dịch vụ Ngân hàng bán
lẻ ở các ngân hàng hầu như ngày càng lớn so với Dịch vụ Ngân hàng bán buôn và
thu nhập thu được từ Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đều gia tăng qua các năm.
1.1.3.1.3. Các loại hình Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chủ yếu:
Tùy theo góc độ tiếp cận và tùy theo quan điểm của các ngân hàng mà việc
phân định dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể khác nhau. Ngoài ra, tùy thuộc vào mức
độ đa dang hóa sản phẩm bán lẻ của các ngân hàng mà Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở
các nước khác nhau, các quốc gia khác nhau có thể phân chia khác nhau. Đứng ở
góc độ là người nghiên cứu, với phương thức tiếp cận luận văn thạc sĩ có thể nêu
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN

11

lên một số hoạt động dịch vụ NHBL chủ yếu của ngân hàng như sau:
* Huy động vốn:
- Nghiệp vụ nhận tiền gửi:
 ài khoản tiền gửi không kỳ hạn
T
Tài khoản tiền gửi tiết kiệm có kì hạn
Tài khoản vãng lai (tài khoản thấu chi)
-

Dịch vụ phát hành GTCG, Trái phiếu NH

* Dịch vụ cho vay KHCN
-

Cho vay mua ô tô

-

Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà

-

Cho vay thấu chi tài khoản thanh toán

-

Cho vay cầm cố chứng khoán niêm yết

-

Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán

-

Cho vay cán bộ công nhân viên

-

Cho vay du học

-

Cho vay sản xuất kinh doanh...

* Dịch vụ thanh toán
“Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là hình thức thanh toán không dùng tiền
mặt, thanh toán bởi ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của người này chuyển sang
người khác theo yêu cầu trả tiền của chủ tài khoản và được hưởng một khoản phí.
Hiện nay NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển tiền trong
nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác và thanh toán bù trừ . Các
hình thức thanh toán qua ngân hàng bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ
thanh toán,…” (PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn, 2014); 313).
* Dịch vụ kiều hối và chuyển tiền quốc tế
“Dịch vụ kiều hối là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ yếu phục vụ
chuyển tiền từ các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về Việt Nam. Hiện
nay, các ngân hàng thương mại đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền từ các
công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế, tổ chức tín dụng được cấp phép

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




12

chuyển tiền kiều hối” (PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn, 2014; 315).
Những phương thức thanh toán chuyển tiền quốc tế chủ yếu:
- Thanh toán chuyển tiền bằng điện.
- Thanh toán nhờ thu (uỷ thác thu).
- Thanh toán bằng thư tín dụng (L/C).
- Thanh toán biên giới về mậu dịch (Thanh toán biên mậu)…
* Dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ
“ Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại
nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng,
thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều
dịch vụ phi tài chính như: tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí
sinh hoạt…” (PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn, 2014; 317).
Thẻ thanh toán bao gồm:
Thứ nhất: Thẻ ghi nợ (Debit card)
Thứ hai: Thẻ tín dụng (Thẻ ghi có – Credit card)
Thứ ba: Thẻ đồng thương hiệu
* Dịch vụ ngân hàng điện tử
Những năm gần đây, cùng với sự phát triển công nghệ thông tin, các sản
phẩm dịch vụ cảu ngân hàng dần được hiện đại hóa, cho ra đời sản phẩm ngân hàng
hiện đại, tiện ích, đáp ứng nhu đa dạng của các cá nhân và DN vi mô và siêu vi mô.
Hiện nay, trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể kể đến như:
- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại (Mobile Banking)
- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua mạng (Internet Banking)

* Các dịch vụ bán lẻ khác
- Dịch vụ bảo lãnh:
- Dịch vụ quản lý thu chi tiền mặt:
- Dịch vụ môi giới – tư vấn - bảo hiểm:
Dịch vụ tư vấn
Dịch vụ môi giới, đại lý phát hành chứng khoán, bảo quản và quản lý

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




13

chứng khoán
Dịch vụ bảo hiểm
1.1.3.2. Vai trò và sự cần thiết của Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
- Đối với nền kinh tế - xã hội
Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền
tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện
đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời
gian cho cả ngân hàng và khách hàng, cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng nền
văn minh thanh toán, góp phần tạo cơ sở để Việt Nam hội nhập với cộng đồng phát
triển quốc tế
- Trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng
Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi
các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Ngoài
ra, Ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao
năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp
phần đa dạng hoá hoạt động ngân hàng. Đồng thời hệ thống Ngân hàng bán lẻ sẽ tạo

ra nhiều tiện ích mới trong quản lý, nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng: tạo
nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ vào ngân hàng, quản
lý và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao chất lượng dịch vụ, rút ngắn thời giao dịch,
tăng cường khả năng bảo mật...
- Đối với khách hàng
Phát triển Dịch vụ NHBL giúp cho khách hàng được sử dụng những sản phẩm
dịch vụ tiện ích, an toàn, cải thiện đời sống nhân dân, tiết kiệm chi phí, có thể ngồi
tại nhà giao dịch với ngân hàng như Internet Banking, Mobile Banking…, đồng thời
giúp khách hàng đáp ứng nhu cầu về sử dụng sản phẩm dịch vụ, hài lòng và có niềm
tin đối với ngân hàng
- Đối với Ngân hàng:
Dịch vụ NHBL phục vụ đối tượng khách hàng là cá nhân và hộ kinh doanh
nhỏ, bởi vậy nó đảm bảo cho các ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




14

dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh, thị trường sản
phẩm mục tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. Hoạt động Dịch
vụ Ngân hàng bán lẻ không đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải sử dụng phần
lớn nguồn vốn của mình. Đây là một thuận lợi lớn cho các ngân hàng thương mại
có nguồn vốn tự có hạn hẹp như ở Việt Nam. Hoạt động dịch vụ bán lẻ mang lại
lợi nhuận cao cho các ngân hàng thương mại bởi chi phí ban đầu thấp. Đây được
coi là một lĩnh vực kinh doanh hiệu quả, thu hút các ngân hàng thương mại hiện
đại trên thế giới.

1.1.4. Nội dung của phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Phát triển dịch vụ NHBL được hiểu là sự gia tăng về số lượng của các dịch
vụ, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm ngân hàng bán lẻ, nâng cao
chất lượng của từng dịch vụ để thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của các các chủ thể
sử dụng dịch vụ trong xã hội. Để đo lường sự phát triển của DVNHBL, chúng ta
có thể đánh giá dựa trên những tiêu chí sau:
1.1.4.1. Chỉ tiêu đánh phát triển dịch vụ NHBL theo chiều rộng: phản ánh sự phát
triển dịch vụ NHBL về mặt định lượng, về mặt số lượng
1.1.4.1.1 Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập ròng từ dịch vụ NHBL
“Sự phát triển dịch vụ NHBL thể hiện rõ nét ở sự gia tăng doanh số của từng
loại dịch vụ như doanh số cho vay, doanh số tiền gửi tiết kiệm, doanh số thanh toán
chuyển tiền kiều hối, doanh số thanh toán séc, doanh số thanh toán thẻ, … Doanh số
của các dịch vụ NHBL và tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ NHBL trong tổng thu
nhập của ngân hàng càng lớn thì chứng tỏ dịch vụ NHBL của ngân hàng đó càng
phát triển” (Ths. Lê Thị Tịnh, 2017; 1).
Mức độ gia tăng doanh số phản ánh bằng hiệu quả kinh doanh của ngân hàng
khi tiến hành phát triển dịch vụ NHBL.
Thu nhập từ dịch vụ NHBL là lợi nhuận đạt được của các dịch vụ NHBL thu
được khi triển khai.
1.1.4.1.2. Sự gia tăng về số lượng khách hàng và thị phần

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




15

“Trong kinh doanh, không có sản phẩm, dịch vụ nào tạo ra mà không nhằm
mục đích phục vụ khách hàng hoặc đáp ứng nhu cầu khác hàng. Số lượng khách
hàng lớn cho thấy ngân hàng đã, đang và sẽ bán được nhiều sản phẩm dịch vụ, thể

hiện chất lượng hoạt động của ngân hàng. Khi ngân hàng hoạt động càng hiệu quả
bao nhiêu thì sẽ càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu. Thị phần lớn chứng
tỏ vị thế thống lĩnh của ngân hàng trên thị trường. Thị phần có thể được coi là chỉ
tiêu quan trọng hàng đầu khi đánh giá sự thành công trong hoạt động của dịch vụ
NHBL” (Ths. Lê Thị Tịnh, 2017; 1).
1.1.4.1.3. Sự gia tăng về số lượng dịch vụ
“Sự phát triển dịch vụ NHBL thể hiện rõ nét ở việc gia tăng về số lượng các
dịch vụ NHBL cung cấp cho khách hàng. Số lượng dịch vụ của từng mảng dịch vụ
tăng lên qua các năm chứng tỏ việc các NHTM chú ý đầu tư phát triển dịch vụ đó
và ngày càng đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ đối với từng mảng nghiệp vụ để đa
dạng hoá dịch vụ và đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng” (Ths. Lê Thị
Tịnh, 2017; 2).
1.1.4.1.4. Sự gia tăng về số lượng kênh phân phối
“ Quy mô của một ngân hàng là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh
giá sự phát triển của ngân hàng nói chung và từ đó đánh giá mức độ phát triển của
dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng. Mạng lưới, kênh phân phối của một ngân
hàng đa chức năng bao gồm: Kênh phân phối truyền thống như các chi nhánh
trong và ngoài nước, các văn phòng đại diện, các công ty con, đại lý; Kênh giao
dịch hiện đại như hệ thống ATM, POS, KIOS, Mobile Banking, Internet
Banking… Khi ngân hàng có nhiều kênh giao dịch sẽ tạo tiền đề cho việc gia tăng
số lượng khách hàng, tăng doanh số kinh doanh dẫn đến nhiều lợi nhuận cho ngân
hàng” (Ths. Lê Thị Tịnh, 2017; 2).
1.1.4.1.5. Tỷ trọng dịch vụ NHBL được sử dụng
“ Tỷ trọng dịch vụ NHBL chính là số lượng dịch vụ NHBL được khách hàng
sử dụng/ tổng số lượng dịch vụ mà NHBL cung cấp. Điều đó phản ánh, mức độ
chấp nhận của KH đối với dịch vụ NHBL mà NHTM đưa ra. Tỷ trọng dịch vụ
NHBL được đo lượng sự phát triển dịch vụ NHBL theo chiều sâu. Tỷ trọng càng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN

16

lớn, chứng tỏ sự phủ sóng dịch vụ NHBL càng cao, mức độ chấp nhận lớn, chứng
tỏ dịch vụ NHBL ngày càng phát triển hơn” (Ths. Lê Thị Tịnh, 2017; 2).
1.1.4.2. Chỉ tiêu đánh giá dịch vụ NHBL theo chiều sâu: phản ánh về chất lượng
dịch vụ NHBL
1.1.4.2.1. Tính đa dạng của dịch vụ cung cấp
“ Để đáp ứng được đầy đủ và thỏa mãn nhu cầu của mọi tầng lớp khách
hàng, NHTM cần đa dạng hóa các dịch vụ của mình, không ngừng cải tiến sản
phẩm dịch vụ sao cho phù hợp với khách hàng nhất. Dịch vụ NHBL của NHTM
sẽ lớn mạnh không ngừng với số lượng khách hàng tìm đến ngày càng tăng nhanh,
lợi nhuận tăng lên, đồng thời phân tán được rủi ro” (Ths. Lê Thị Tịnh, 2017; 3).
1.1.4.2.2 Chất lượng dịch vụ
“NHTM nào có thể phục vụ và thỏa mãn khách hàng của mình một cách
chuyên nghiệp nhất, với những thủ tục đơn giản và an toàn nhất sẽ là NHTM đi
đầu trong hoạt động bán lẻ. Dịch vụ NHTM có tính tiện ích cao, đáp ứng được đầy
đủ các nhu cầu cần thiết hàng ngày thì sẽ được khách hàng lựa chọn, sử dụng
nhiều. Ngân hàng trực tuyến và thẻ thanh toán đang là các dịch vụ đa tiện ích nhất
hiện nay mà NHTM cung cấp” (Ths. Lê Thị Tịnh, 2017; 3).
1.1.4.2.3 Cơ sở vật chất của NH
Cơ sở vật chất của ngân hàng bao gồm toàn bộ hệ thống máy móc, cơ sở vật
chất, thiết bị máy móc phục vụ cho quá trình giao dịch của KH đối với ngân hàng.
Một ngân hàng có cơ sở vật chất tốt sẽ tạo được sự thoải mái, yên tâm cho KH khi
tới GD và thực hiện mọi thủ tục với ngân hàng. Ngoài ra cơ sở vật chất tốt cũng
chính là điều kiện cần để KH đánh giá cao và thỏa mãn về các yếu tố mà mình nhận
được khi tới đây giao dịch.
1.1.4.2.4 Thái độ của nhân viên ngân hàng
Nhân viên NH luôn có thái độ niềm nở, hòa nhã, biết lắng nghe nhu cầu của

KH. Có trình độ, năng lực, kỹ năng mềm, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng thuyết phục
tốt. Luôn làm việc có trách nhiệm, biết hài hòa giữa lợi ích NH và lợi ích của KH.
Nhân viên NH luôn luôn tâm niệm: “ Khách hàng luôn đúng. KH là người trả lương
cho NH” để có thái độ phù hợp khi giao dịch với KH.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN