Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc tế tân sơn nhất

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

HOÀNG ANH THƯ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ MẶT ĐẤT
TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

HOÀNG ANH THƯ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ MẶT ĐẤT
TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. TRẦN THỊ KIM DUNG

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019

LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên Hoàng Anh Thư, là học viên lớp Thạc sĩ khóa K26 chuyên ngành Quản
trị kinh doanh của trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh.
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt
đất tại cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất” là kết quả của quá trình học tập,
nghiên cứu khoa học độc lập của tôi. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực
tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực, khách quan và chưa
được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.
Tp.HCM, ngày … tháng … năm 2019
Tác giả thực hiện luận văn

Hoàng Anh Thư


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ VÀ ĐỒ THỊ
TÓM TẮT
ABSTRACT
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU .......................................................................................... 1
1.1. Lý do chọn đề tài .......................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................3
1.2.1. Mục tiêu tổng quát ..................................................................................3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể .......................................................................................3

1.3. Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................4
1.4. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu ..................................................................4
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu .............................................................................4
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................4
1.5. Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................4
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .......................................................................5
1.7. Bố cục của đề tài ........................................................................................5
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN
QUAN ...................................................................................................................... 7
2.1. Các khái niệm cơ bản ................................................................................7
2.1.1. Chất lượng dịch vụ .................................................................................7
2.1.2. Chất lượng dịch vụ hàng không..............................................................7
2.1.3. Chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất .......................................................8
2.2. Cơ sở lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất ........................10
2.3. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ mặt đất .......................................11


2.4. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................15
2.4.1. Giả thuyết nghiên cứu...........................................................................15
2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................19
2.5. Phương pháp nghiên cứu và thang đo đề xuất .........................................20
2.5.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................20
2.5.2. Nghiên cứu sơ bộ ..................................................................................22
2.5.3. Thang đo sơ bộ .....................................................................................22
2.5.4. Phỏng vấn tay đôi .................................................................................22
2.5.5. Thảo luận nhóm ....................................................................................23
2.5.6 Hoàn thiện thang đo ...............................................................................23
2.5.7. Thiết kế mẫu .........................................................................................27
2.5.8. Phương pháp phân tích dữ liệu .............................................................28
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .................................................................................28

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI
CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT .................................... 29
3.1. Giới thiệu về Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất ..........................29
3.1.1. Tổng quan về Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất ......................29
3.1.1.1 Thông tin chung ..................................................................................29
3.1.1.2. Đặc điểm các hoạt động hàng không tại Cảng hàng không quốc tế Tân
Sơn Nhất .........................................................................................................30
3.1.1.3. Các dịch vụ khai thác tại nhà ga hành khách Cảng hàng không quốc tế
Tân Sơn Nhất ..................................................................................................30
3.1.2. Tổng quan về Công ty Cổ Phần Phục Vụ Mặt Đất Sài Gòn (SAGS)...31
3.1.2.1. Thông tin chung .................................................................................31
3.1.2.2. Sản phẩm, dịch vụ chính....................................................................32
3.1.2.3. Khách hàng của SAGS ......................................................................33
3.1.3. Tổng quan về Công Ty TNHH MTV Dịch Vụ Mặt Đất Sân Bay Việt Nam
– Chi nhánh Tân Sơn Nhất (VIAGS – TSN) ..................................................33
3.1.3.1 Thông tin chung ..................................................................................33
3.1.3.2. Các dịch vụ của VIAGS cung cấp .....................................................33
3.1.3.3. Khách hàng của VIAGS - TSN .........................................................34


3.2. Kết quả nghiên cứu ..................................................................................34
3.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ..........................................................................34
3.2.2. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ........................................................36
3.2.3. Phân tích hệ số nhân tố khám phá EFA ................................................38
3.2.4. Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố......................................42
3.2.5. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu ......................................43
3.3. Các kiểm định ..........................................................................................50
3.3.1. Kiểm định về liên hệ tuyến tính ...........................................................50
3.3.2. Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư ........................................51
3.3.3. Kiểm định về tính độc lập của sai số (không có tương quan giữa các phần

dư) ...................................................................................................................52
3.3.4. Kiểm định về mối quan hệ tương quan giữa các biến độc lập .............52
3.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế
Tân Sơn Nhất ..................................................................................................53
3.4.1. Thực trạng về “Chất lượng hiệu quả” ...................................................54
3.4.2. Thực trạng về “Chất lượng tương tác” .................................................56
3.4.3. Thực trạng về “Chất lượng truy cập” ...................................................58
3.4.4. Thực trạng về “Chất lượng môi trường vật lý” ....................................60
3.4.5. Định vị các vấn đề cần ưu tiên giải quyết tại Cảng hàng không quốc tế
Tân Sơn Nhất ..................................................................................................62
3.4.6. So sánh đánh giá các khu vực cung cấp dịch vụ mặt đất tại sân bay Tân
Sơn Nhất .........................................................................................................64
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .................................................................................69
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ MẶT ĐẤT
TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT ............................ 70
4.1. Định hướng phát triển Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất đến năm
2030 ................................................................................................................70
4.2. Mục tiêu xây dựng giải pháp và quan điểm xây dựng giải pháp .............70
4.2.1. Mục tiêu xây dựng giải pháp ................................................................70
4.2.2. Quan điểm xây dựng giải pháp .............................................................70


4.3. Một số giải pháp đã áp dụng từ Công ty Cổ phần phục vụ mặt đất Sài Gòn
(SAGS) ...........................................................................................................71
4.3.1. Giải pháp về “Chất lượng hiệu quả”.....................................................71
4.3.2. Giải pháp về “Chất lượng tương tác” ...................................................71
4.3.3. Giải pháp về “Chất lượng truy cập” .....................................................71
4.3.4. Giải pháp về “Chất lượng môi trường vật lý” ......................................72
4.4. Một số giải pháp đã áp dụng từ Công Ty TNHH MTV Dịch Vụ Mặt Đất
Sân Bay Việt Nam – Chi nhánh Tân Sơn Nhất (VIAGS – TSN)...................72

4.4.1 Giải pháp về “Chất lượng hiệu quả”......................................................72
4.4.2 Giải pháp về “Chất lượng tương tác” ....................................................73
4.4.3. Giải pháp về “Chất lượng truy cập” .....................................................73
4.4.4. Giải pháp về “Chất lượng môi trường vật lý” ......................................73
4.5. Các giải pháp tác giả đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ mặt đất tại
Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất ........................................................74
4.5.1. Giải pháp về “Chất lượng hiệu quả”.....................................................75
4.5.2. Giải pháp về “Chất lượng tương tác” ...................................................86
4.5.3. Giải pháp về “Chất lượng truy cập” .....................................................90
4.5.4. Giải pháp về “Chất lượng môi trường vật lý” ......................................91
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .................................................................................94
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN.................................................................................... 95
5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu, đối chiếu với mục tiêu ...............................95
5.2. Hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo .............................96
5.3. Kết luận chung .........................................................................................96
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

ACV

Cảng vụ hàng không Việt Nam

ANOVA

Analysis of Variance

AVE

Average Variance Extracted

CIP

Commercially Important Person

CHK QT TSN

Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất

CFA

Confirmatory Factor Analysis

Cronbach’s Alpha

Hệ số Cronbach’s alpha

DVMĐ

Dịch vụ mặt đất

EFA

Explaratory Factor Analysis

HKVN

Hàng không Việt Nam

INF

Infant

KMO

Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin

MAAS

Meet and Assist Service

R

Tham số ước lượng tương quan

SAGS

Saigon Ground Services - Dịch vụ mặt đất Sài Gòn

Sig.

Mức ý nghĩa quan sát

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm thống
kê cho nghiên cứu khoa học xã hội

TCT

Tổng công ty

VIAGS

Vietnam Airport Ground Services - Dịch vụ mặt đất sân bay
Việt Nam

VIF

Variance Inflation Factor - Hệ số phóng đại phương sai

VIP

Very Important Person

WCH

Wheelchair


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Ước tính sản lượng vận chuyển 6 tháng đầu năm 2019 ............................ 1
Bảng 1.2: Bảng đánh giá các tiêu chí theo khu vực của các Cảng hàng không tại
Việt Nam năm 2019 ................................................................................................... 2
Bảng 2.1 Bảng thang đo thành phần về chất lượng dịch vụ mặt đất ........................ 24
Bảng 3.1: Bảng danh mục dịch vụ phục vụ mặt đất tại sân bay Tân Sơn Nhất 3 năm
gần nhất .................................................................................................................... 30
Bảng 3.2 Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha ....................................... 37

Bảng 3.3 Kiểm định KMO và Bartlet (KMO and Bartlett's Test) ........................... 40
Bảng 3.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................ 40
Bảng 3.5 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's Test cho nhân tố chất lượng DVMĐ
tại cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất. ........................................................... 41
i

i

i

i

i

i

i

Bảng 3.6 Phân tích nhân tố của thang đo chất lượng DVMĐ tại cảng hàng không
Quốc tế Tân Sơn Nhất .............................................................................................. 42
i

i

i

i

i

i

i

Bảng 3.7 Hệ số tương quan ...................................................................................... 45
Bảng 3.8 Kết quả hệ số R^2 hiệu chỉnh ................................................................... 46
Bảng 3.9 Kết quả phân tích phương sai ANOVA .................................................... 47
Bảng 3.10 Hệ số hồi quy của các thang đo về chất lượng DVMĐ tại cảng hàng
không Quốc tế Tân Sơn Nhất ................................................................................... 48
i

i

i

i

i

i

i

Bảng 3.11: Bảng kết quả kiểm định VIF .................................................................. 53
Bảng 3.12: Mức độ quan trọng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ mặt
đất ............................................................................................................................. 53
Bảng 3.13 Thống kê mô tả nhân tố Chất lượng hiệu quả ......................................... 54
Bảng 3.14: Thống kê mô tả nhân tố Chất lượng tương tác ...................................... 56
Bảng 3.15: Thống kê mô tả nhân tố Chất lượng truy cập ........................................ 58
Bảng 3.16: Thống kê mô tả nhân tố Chất lượng môi trường vật lý ..........................60

Bảng 3.17: Bảng thống kê các nguyên nhân dẫn đến hành khách chưa hài lòng tại
sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất 03 năm từ 2016 đến 2018 .........................................61
Bảng 3.18: Bảng thể hiện tầm quan trọng và mức độ thể hiện các yếu tố ............... 62


Bảng 3.19: Mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất từng khu vực tại Cảng hàng
không quốc tế Tân Sơn Nhất .....................................................................................65
Bảng 3.20: Kết quả giá trị trung bình của 3 khu vực ............................................... 67
Bảng 3.21: Kết quả kiểm định khu vực tại phòng chờ ..............................................68
Bảng 3.22: Kết quả kiểm định khu vực làm thủ tục ..................................................68
Bảng 4.1: Phiếu thu thập ý kiến thực hiện công việc nhân viên phục vụ hành khách
hàng tháng ................................................................................................................ 77
Bảng 4.2: Bảng tính sai lỗi nhân viên phục vụ hành khách ..................................... 79
Bảng 4.3: Thời gian và cách xử lý khi có chuyến bay bị trễ .................................... 81
Bảng 4.4: Bảng so sánh 2 hình thức thủ tục ............................................................. 84


DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ VÀ ĐỒ THỊ
Hình 2.1 Chuỗi dịch vụ hàng không .......................................................................... 9
Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ................................................. 12
Hình 2.3 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhân viên mặt
đất tại sân bay quốc tế Don Mueang, Thái Lan ........................................................ 13
Hình 2.4 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không quốc tế
Taoyuan của Đài Loan ............................................................................................. 14
Hình 2.5 Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ hàng không ................................15
Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất nâng cao chất lượng DVMĐ tại cảng hàng
không Quốc tế Tân Sơn Nhất ................................................................................... 19
Hình 2.7 Quy trình nghiên cứu ................................................................................. 21
Biểu đồ 3.1: Giới tính ............................................................................................... 34
Biểu đồ 3.2: Độ tuổi ................................................................................................. 34

Biểu đồ 3.3: Nghề nghiệp ......................................................................................... 36
Biểu đồ 3.4: Thu nhập hàng tháng ............................................................................36
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ............................................................... 43
Hình 3.2: Mô hình nâng cao chất lượng DVMĐ tại cảng hàng không Quốc tế Tân
Sơn Nhất ................................................................................................................... 49
Hình 3.3: Biểu đồ Scatter cho phần dư chuẩn hóa ................................................... 50
Hình 3.4: Biểu đồ Histogram của phần dư chuẩn hóa ............................................. 51
Hình 3.5: Biểu đồ P-P Plot của phần dư .................................................................. 51
Hình 3.6: Tỷ lệ chuyến bay đúng giờ/chậm giờ các chuyến bay nội địa 6 tháng năm
2019 ..........................................................................................................................55
Hình 3.7: Mô hình định vị các yếu tố ........................................................................63
Hình 4.1: Thẻ lên máy bay hãng hàng không có thể tham khảo .............................. 83
Hình 4.2: Thẻ lên máy bay làm thủ tục trực truyến của hãng hàng không ...............85


TÓM TẮT
a) Tiêu đề: Nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc
tế Tân Sơn Nhất
b) Tóm tắt:
Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất là đầu mối giao thông quan trọng của cả miền
Nam, lượng khách thông qua Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất hiện tại đang
quá tải và có xu hướng ngày càng tăng trong thời gian tới. Cảng hàng không quốc tế
Tân Sơn Nhất đã tiếp nhận ý kiến từ phía hành khách, từng bước cải thiện về chất
lượng phục vụ và mở rộng về quy mô hoạt động. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ phục
vụ mặt đất tại đây vẫn còn nhiểu hạn chế. Do đó, tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu về
nâng cao chất lượng dịch vụ để tìm một số giải pháp nhằm thúc đẩy nâng cao chất
lượng phục vụ các chuyến bay tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất.
Đề tài nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phục vụ
mặt đất. Từ đó đo lường tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
phục vụ mặt đất; đo lường chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất; đề xuất các giải pháp

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất cảng hàng không Quốc tế Tân
Sơn Nhất. Bài luận văn được thực hiện qua 2 giai đoạn:
• Giai đoạn 1: Xác định mô hình phù hợp sau đó thực hiện khảo sát, kiểm định lại
mô hình, xác định các yếu tố có tầm quan trọng đến chất lượng dịch vụ mặt đất
thông qua mô hình hồi quy
• Giai đoạn 2: Dựa vào mức độ quan trọng của từng yếu tố (giai đoạn 1) và mức độ
thể hiện của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất, tác giả định vị
các vấn đề , xác định thứ tự ưu tiên cần giải quyết các vấn đề nhằm tìm ra các giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ mặt đất
Đề tài đã xác định được các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ mặt đất và
tầm quan trọng của các yếu tố này tại Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất lần
i

ii

ii

ii

ii

i

i

lượt là chất lượng hiệu quả, chất lượng truy cập, chất lượng tương tác, chất lượng môi
trường vật lý. Từ đó, tác giả phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại
Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất và đề xuất các giải pháp cụ thể.

Kết quả nghiên cứu giúp các công ty phục vụ mặt đất có cái nhìn cụ thể hơn
về nhu cầu của hành khách, từ đó có các giải pháp thiết thực hơn nữa trong tương lai
nhằm đem lại chất lượng tốt nhất đến với khách hàng.
c) Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, dịch vụ mặt đất, Cảng hàng không quốc tế
Tân Sơn Nhất


ABSTRACT
a) Title: Improve the quality of ground services at Tan Son Nhat International
Airport
b) Abstract:
Tan Son Nhat International Airport is an important transport hub of the entire
South; the number of tourists through Tan Son Nhat International Airport is currently
overloaded and has a growing trend in the coming time. Tan Son Nhat International
Airport has received comments from passengers, gradually improved on service
quality and expanded in scale of operation. In fact, the quality of ground service at
Tan Son Nhat International Airport still exists many limitations. Therefore. The
author has chosen a research topic on improving service quality to find some solutions
to promote the quality of ground service and quality of flights at Tan Son Nhat
International Airport.
The topic aims to identify factors affecting the quality of ground service.
Thereby measuring the impact of factors affecting the quality of ground service
service at Tan Son Nhat International Airport, measurement of ground service
quality, propose solutions to improve the quality of ground services at Tan Son Nhat
International Airport. The essay is made in 2 stages:
 Stage 1: Identify suitable models, then conduct surveys, re-test the model,
identify the factors that are important to the quality of the ground service through
the regression model.
 Stage 2: Based on the importance of each factor (stage 1) and the level of
expression of the factors affecting the quality of ground services, the author

locates the issues, determines the priority order to be solved. solve problems to
find solutions to improve the quality of service ground
The thesis has identified the factors affecting the quality of ground services
and the importance of these factors at Tan Son Nhat International Airport that are
efficiency, access quality and interactive quality, quality of physical environment.
From there, the author analyzes and assesses the quality of the epidemic quality at
Tan Son Nhat International Airport and proposes specific solutions.


The research results help ground service companies to have a more specific
view of passengers' needs, thereby providing more practical solutions, which brings
the best quality of service possible with customers in the future.
c) Keyword: Quality, ground services, Tan Son Nhat International Airport


1

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1. Lý do chọn đề tài
Thành tựu về tốc độ phát triển kinh tế cùng với sự hội nhập kinh tế quốc tế là
động lực lớn để gia tăng mạnh mẽ lưu lượng hành khách dùng máy bay làm phương
tiện vận chuyển. Cục Hàng không Việt Nam (HKVN) cho biết, hiện nay có 63 hãng
hàng không thuộc 25 các quốc gia khác nhau tham gia khai thác thị trường Việt Nam.
Mạng bay của các hãng gồm 105 mạng quốc tế và 52 mạng nội địa.
Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất là đầu mối giao thông quan trọng của cả miền
Nam, theo số liệu năm 2017 của ACV, lượng hành khách thực hiện chuyến bay tại
cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất khoảng 35.9 triệu người (tăng 10.5% so với
i

i

i

i

i

i

i

năm 2016) - khách quốc tế thông qua là khoảng 13.6 triệu (tăng 31.9% so với năm
2016) và ngày càng tăng trong thời gian tới thì sân bay Tân Sơn Nhất đã tiếp nhận ý
kiến từ phía hành khách, từng bước cải thiện về chất lượng phục vụ và mở rộng về
quy mô hoạt động. (xem bảng 1.1)
Bảng 1.1: Ước tính sản lượng vận chuyển 6 tháng đầu năm 2019
Toàn cảng

Ước 6 tháng
đầu năm 2019

6 tháng đầu
năm 2018

Tăng/giảm
%

- Hạ, cất cánh (l/c)

161.294

150.244

7,35%

- Hành khách (khách)

24.606.011

23.365.601

5,31%

- Hàng hóa, bưu kiện (tấn)

344.479

330.007

4,39%

- Hạ, cất cánh (l/c)

130.312

123.442

5,57%

- Hành khách (khách)

20.471.837

19.683.488

4,01%

- Hàng hóa, bưu kiện (tấn)

331.491

320.401

3,46%

Tân Sơn Nhất

(Nguồn: Cảng vụ Hàng không Miền Nam)
Các đơn vị hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực hàng không nói chung và tại
Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất nói riêng đã nỗ lực cố gắng nhưng vẫn còn
nhiều khó khăn. Thời gian qua, hàng không Việt Nam đã có nhiều chuyển biến tích


2

cực, việc chậm hủy chuyến có nhiều cải thiện. Tuy nhiên, về mặt dịch vụ thì chất
lượng tại một số sân bay vẫn còn hạn chế. Theo kết quả khảo sát của tổng công ty
Cảng về chất lượng dịch vụ của 07 sân bay tại Việt Nam năm 2018, Cảng hàng không
Cát Bi dẫn đầu (điểm trung bình đạt 4,56/5 điểm), đứng cuối là Cảng hàng không
quốc tế Tân Sơn Nhất (3,96/5 điểm).

(Nguồn: TCT cảng HKVN)
Trong đó, kết quả khảo sát một số các tiêu chí theo các khu vực của 07 Cảng hàng
không tại nước ta năm 2018 được hành khách đánh giá qua bảng 1.2 như sau:
Bảng 1.2: Bảng đánh giá các tiêu chí theo khu vực của các Cảng hàng không
tại Việt Nam năm 2019
Khu vực Cảng hàng
STT
Tiêu chí
Điểm
không
Chất lượng phục vụ hành khách của
1
Khu vực làm thủ tục
4.4
nhân viên thủ tục
2
Khu vực làm thủ tục
Thái độ của nhân viên thủ tục
4.4
3
Khu vực làm thủ tục
Biển chỉ dẫn tới khu vực làm thủ tục
4.36
Không gian rộng rãi thoáng mát,
4
Khu vực nhà ga đi
4.35
sạch sẽ, bố trí hợp lý
Không gian rộng rãi thoáng mát,

5
Phòng chờ ra tàu bay
4.30
sạch sẽ, bố trí hợp lý
Phương tiện giao thông
6
Số lượng taxi, giá cả
4.05
công cộng
7
Khu vực nhà ga
Mức độ tiếng ồn
4.04
8
Khu vực nhà ga đi
Chất lượng wifi
3.88
9
Phòng chờ ra tàu bay
Chất lượng wifi
3.87
(Nguồn: TCT cảng HKVN)


3

Hiện nay, tại Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất có 02 đơn vị cung cấp
i

ii

ii

ii

ii

i

i

dịch vụ phục vụ mặt đất là Công ty dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam (VIAGS) và
Công ty cổ phần phục vụ mặt đất Sài Gòn (SAGS). Ý thức được thực tế này, lãnh đạo
đơn vị đã chủ động quan sát và tìm hiểu, thảo luận nhiều vấn đề, các giải pháp với
mục đích cải thiện chất lượng các dịch vụ hàng không, song trên thực tế vẫn chưa đáp
ứng được nhu cầu về chất lượng dịch vụ mặt đất của hành khách.
Kết quả khảo sát theo bảng 1.2 chưa thể hiện được riêng từng Cảng hàng không
tại nước ta, do đó cần có một nghiên cứu cụ thể về dịch vụ hàng không mà cụ thể là
chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Tân Sơn Nhất nhằm tìm ra
được các tiêu chí chưa được đánh giá cao tại đây.
Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ trong ngành hàng không sân
bay, chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất chưa nhiều, hoặc là chỉ nghiên cứu ở từng
đơn vị hoặc là VIAGS hoặc là SAGS, các góc nhìn chỉ mang yếu tố cạnh tranh giữa
các đơn vị, dẫn đến cái nhìn lệch hướng rằng việc nâng cao chất lượng chỉ áp dụng
cho từng đơn vị, chưa có được một cách nhìn nhận bao quát về chất lượng dịch vụ
phục vụ mặt đất cho toàn Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất. Tác giả mong
muốn có sự đánh giá và góp phần hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất
tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất, tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao chất
lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng Hàng Không Quốc Tế Tân Sơn Nhất” để tìm
một số giải pháp nhằm thúc đẩy nâng cao chất lượng phục vụ mặt đất, chất lượng

phục vụ các chuyến bay tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
- Phân tích thực trạng và chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại cảng hàng không
quốc tế Tân Sơn Nhất.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Để đạt được mục tiêu chung, đề tài đạt được các mục tiêu cụ thể sau:


4

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất. Từ đó đo lường tác
động của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng
không quốc tế Tân Sơn Nhất;
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất cảng
hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Trên những mục tiêu này, câu hỏi nghiên cứu cho đề tài là:
- Thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn
Nhất như thế nào?
- Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất cảng hàng không
quốc tế Tân Sơn Nhất?
1.4. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại
cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian nghiên cứu của đề tài là tại cảng hàng không quốc tế Tân
Sơn Nhất.
Phạm vi dịch vụ nghiên cứu là Dịch vụ mặt đất.

Trên không gian nghiên cứu này, phạm vi khảo sát là Hành khách, khách
hàng sử dụng dịch vụ mặt đất.
Mặt khác, phạm vi thời gian khảo sát là từ tháng 02/2019 đến tháng 04/2019.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Bài luận văn được thực hiện qua 2 phương pháp nghiên cứu:
Thống kê mô tả nhằm:
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại cảng hàng không
quốc tế Tân Sơn Nhất
- Đánh giá thực trạng, tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phục
vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất.


5

Phân tích tổng hợp thông qua các nghiên cứu để đề xuất mô hình luận văn:
- Dựa vào các bài nghiên cứu từ trước trong và ngoài nước để đề xuất mô hình
luận văn
- Kiểm định lại mô hình nghiên cứu, khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất.
- Sử dụng thống kê trung bình trên SPSS để đánh giá khái quát về nhận định của
đối tượng được khảo sát.
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Mang lại những ý nghĩa về mặt lý thuyết và thực tiễn cho các đơn vị cung ứng
DVMĐ tại cảng hàng không, marketing, các sinh viên đang học về lĩnh vực cung cấp
dịch vụ cho khách hàng.
Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả nghiên cứu góp phần giúp giúp ban lãnh đạo các đơn
vị tại cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ về
mảng phục vụ mặt đất.
Ý nghĩa khoa học: Nghiên cứu này có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho sinh
viên ngành marketing, quản trị kinh doanh về chất lượng dịch vụ.

1.7. Bố cục của đề tài
Đề tài được chia làm năm chương, nội dung của từng chương như sau
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
Nêu tổng quan về nghiên cứu, lý do hình thành đề tài, trình bày mục tiêu, phạm
vi và phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn và bố cục của đề tài.
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Giới thiệu các khái niệm về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ mặt đất.
Tổng kết các nghiên cứu có liên quan nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất. Phát triển các giả thuyết nghiên
cứu, thang đo và đề xuất mô hình nghiên cứu.
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG
HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT


6

Trình bày quá trình thu thập dữ liệu và kết quả nghiên cứu sơ bộ. Phân tích dữ
liệu: mô tả mẫu, kiểm định thang đo và phân tích yếu tố khám phá. Đánh giá thực
trạng chất lượng DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất.
i

i

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ MẶT ĐẤT TẠI
CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT
Trình bày giải pháp nâng cao chất lượng DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế
Tân Sơn Nhất
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN
Tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu, những đóng góp, gợi ý hướng sử
dụng kết quả nghiên cứu cũng như những hạn chế để định hướng cho nghiên cứu tiếp

theo.


7

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN
QUAN
2.1. Các khái niệm cơ bản
2.1.1. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng, phức tạp và có tính đa chiều
(Pollack, 2009). Bởi vậy trên thế giới hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về chất
lượng dịch vụ.
Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ, chất lượng là tất cả đặc điểm hay công dụng
của sản phẩm hay dịch vụ nhằm đem lại thỏa mãn, đáp ứng những nhu cầu của người
tiêu dùng. Parasuraman và cộng sự (1985) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi và nhận thức của người tiêu dùng sau khi sử dụng. Chất lượng
dịch vụ còn được hiểu là việc cung cấp dịch vụ đạt kết quả cao so với những gì mà
người tiêu dùng mong đợi từ dịch vụ đó (Zeithaml và Bitner, 2000). Philip Kotler và
cộng sự (2005) định nghĩa chất lượng dịch vụ là khả năng các thuộc tính như độ tin
cậy và chính xác của một dịch vụ đem lại,… Nói tóm lại, chất lượng dịch vụ được
xác định dựa cảm nhận của khách hàng liên quan đến thỏa mãn nhu cầu của họ (Lê
Thành Công và Nguyễn Thị Mai Trang, 2013).
Ngoài ra, chất lượng dịch vụ ở mỗi ngành nghề kinh doanh khác nhau được nhìn
nhận khác nhau, lý do là tùy thuộc văn hóa từng vùng dẫn đến có cái nhìn khác nhau
về chất lượng dịch vụ (Malhotra và cộng sự, 2005; Nguyễn Thị Mai Trang, 2006).
2.1.2. Chất lượng dịch vụ hàng không
Dịch vụ hàng không là ngành dịch vụ đặc biệt, dịch vụ mang lại cho hành khách
sự thay đổi vị trí từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ hàng không có thời gian vận chuyển
nhanh, tốc độ phương tiện cao, tiện nghi đầy đủ. Ngành dịch vụ hàng không là một
chuỗi các hoạt động tổng hợp bao gồm từ khâu bán vé, giữ chỗ cho khách, các dịch

vụ trước chuyến bay, trong chuyến bay và sau chuyến bay, cho đến khi hành khách
thực hiện trọn vẹn chuyến đi (Lê Thành Công và Nguyễn Thị Mai Trang, 2013).


8

Frost và Kumar (2000) cho rằng dịch vụ hàng không là vận chuyển con người và
hàng từ điểm đến này đến điểm đến khác, sự khác biệt giữa các cảng hàng không
chính là cung cấp chất lượng dịch vụ tốt hơn.
Khách hàng là một hành khách tiếp xúc với rất nhiều nhân viên phục vụ thông
qua một chuỗi các dịch vụ từ lúc mua vé đến việc phục vụ hành lý, cung cấp thức ăn,
dịch vụ vệ sinh. Chất lượng của dịch vụ được cung cấp bởi những nhân viên phục vụ
trực tiếp cũng phụ thuộc phần nhiều vào hỗ trợ của các nhân viên tuyến sau (Frost và
Kumar, 2000).
Theo Chen và Chang (2005), dịch vụ hàng không là một chuỗi các dịch vụ bao
gồm từ trước khi máy bay cất cánh như phòng vé, tại sân bay; đến dịch vụ cung cấp
cho khách hàng trên máy bay; và các dịch vụ sau chuyến bay tại sân bay đến.
Nghiên cứu của Elgin & Nedunchezhian (2012) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch
vụ hàng không được thể hiện thông qua bốn khía cạnh gồm hành khách, độ tin cậy,
sự thuận tiện, dịch vụ trong chuyến bay.
Tóm lại, dịch vụ hàng không là một khái niệm đa thành phần (Lê Thành Công và
Nguyễn Thị Mai Trang, 2013). Chất lượng dịch vụ hàng không được đo lường gồm
sự thuận tiện, sự tin cậy, dịch vụ hành khách và dịch vụ trong chuyến bay.
2.1.3. Chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất
Kỳ vọng của hành khách về chất lượng dịch vụ có thể khác nhau ở các giai
đoạn khác nhau trong quy trình dịch vụ. Xét về bản chất, DVMĐ và dịch vụ khi máy
bay cất cánh được xem là hai giai đoạn của dịch vụ hàng không. Dịch vụ mặt đất bao
gồm thu thập thông tin, đặt chỗ và mua vé, thủ tục tại sân bay, và dịch vụ sau chuyến
bay. Đánh giá của hành khách đối với chất lượng dịch vụ tại mặt đất và dịch vụ trên
không đã được nghiên cứu riêng biệt (Chen và Chang, 2005).

Theo Lư Trà Thu (2013), dịch vụ mặt đất là một phần trong dịch vụ hàng
không, dịch vụ hàng không bao gồm các dịch vụ trước chuyến bay, trong hành trình
(nếu có) và sau chuyến bay.


9

Hình 2.1 Chuỗi dịch vụ hàng không
(Nguồn: Lư Trà Thu, 2013, trang 51)
- Trước chuyến bay, hành khách đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất thông
qua dịch vụ tại phòng vé và tại sân bay đi.
 Dịch vụ tại phòng vé: đặt chỗ qua điện thoại, đặt chỗ/mua vé tại phòng vé
(hãng hành không hoặc đại lý), đặt chỗ/mua vé qua Website.
 Dịch vụ tại sân bay đi: in thẻ lên tàu bay và gửi hành lý, phòng chờ hạng
Nhất/hạng Thương gia (nếu có), chỉ dẫn hành khách lên máy bay, in thẻ lên tàu bay
qua Website, Kiosk.
- Trong hành trình chuyến bay, hành khách đánh giá chất lượng thông qua các
dịch vụ như thủ tục xếp chỗ và gửi hành lý (nếu có), phòng chờ hạng Nhất/hạng
Thương gia (nếu có), dẫn khách ra máy bay, khởi hành đúng giờ.
- Sau chuyến bay, các dịch vụ tại sân bay đến được đánh giá thông qua các dịch
vụ như nhận hành lý, hành lý thất lạc (nếu có).
Ngoài những dịch vụ trên, theo Lư Trà Thu (2013), dịch vụ mặt đất còn được thể
hiện qua chương trình khách hàng thân thiết. Pakdil và Aydil (2007) cũng cho rằng,
các chương trình khách hàng thân thiết cũng có ảnh hưởng đến việc hành khách có


10

xem xét sử dụng hãng hàng không hay không. Chương trình khách hàng thân thiết
cam kết đem lại cho những hành khách thường xuyên đi máy bay những ưu đãi về

dịch vụ hay chiết khấu, tùy theo mức độ sử dụng cũng như giá trị sử dụng dịch vụ
hàng không của hành khách đó.
2.2. Cơ sở lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất
Theo sự giải thích của Zeithaml (1987) chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của
khách hàng về tính ưu việt và hoàn hảo nói chung của một thực thể. Đó là một cách
nhìn của thái độ và các hệ quả từ một so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận
thức về những điều đa nhận được
Theo Lewis, Robert C and Bernard H. Booms (1983) thì chất lượng dịch vụ là sự
khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận từ khách hàng về dịch vụ. Nếu kỳ vọng của khách
hàng lớn hơn hiệu quả cảu dịch vụ thì khách hàng sẽ không thõa mãn về chất lượng
và từ đó họ sẽ không hài lòng về dịch vụ.
Hay chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách về các giá trị mà dịch vụ đem
lại cho khách hàng theo Parasuraman (1985). Từ đây, ta có thể hiểu chất lượng dịch
vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ và cảm nhận
nó, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại cho doanh nghiệp chuỗi lợi ích và
thão mãn đầy đủ những giá trị mong đợi từ phía khách hàng trong hoạt động sản suất
cung ứng và phân phối dịch vụ đầu ra. Chúng ta cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ
là sự thõa mãn nhu cầu khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi
và chất lượng đạt được.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm mà được rất nhiều sự quan tâm và tranh cãi
trong giới nghiên cứu. Việc đưa ra một định nghĩa hay cách đo lường chất lượng dịch
vụ là một việc khó khăn và các định nghĩa được đưa ra chưa có sự thống nhất về cả
hai ván đề này (Wisniewski, 2005).
Theo TCVN và ISO 9000 thì “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp cảu sản phẩm
dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng
phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng”.