’Khảo sát sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng ẩm thực chay tại thành phố huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.68 MB, 71 trang )
Chun đề tốt nghiệp
Cẩm
GVHD: ThS. Nguy ễn Th ị Ng ọc
Để hoàn thành bài chuyên đề tốt
nghiệp này,em xin gửi lời cám ơn chân
thành nhất đến các thầy cô giáo giảng
dạy tại Khoa Du Lòch-Đại Học Huế đã hết
lòng giảng dạy,trang bò kiến thức cho em
trong suốt quá trình học tập tại trường.
Em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến
ThS. Nguyễn Thò Ngọc Cẩm đã hướng dẫn
và giúp đỡ để em hoàn thành chuyên
đề tốt nghiệp.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Phòng
lữ hành-sở du lòch tỉnh Thừa Thiên Huế
đã giúp đỡ,hỗ trợ em trong quá trình điều
tra,thu thập số liệu để phục vụ nghiên
cứu đề tài.
Mặc dù đã cố gắng nhưng đề tài
không tránh khỏi những thiếu sót.Kính
mong nhận được sự góp ý của thầy
giáo,cô giáo và bạn bè để đề tài được
hoàn thiện hơn.
Huế,ngày…tháng…
năm 2019
Sinh viên thực hiện
SVTH: Nguyễn Thị Ánh Sao
Lớp: K49-QLLH1
Chuyên đề tốt nghiệp
Cẩm
GVHD: ThS. Nguy ễn Th ị Ng ọc
Nguyeãn Thò AÙnh Sao
SVTH: Nguyễn Thị Ánh Sao
Lớp: K49-QLLH1
Chuyên đề tốt nghiệp
Cẩm
GVHD: ThS. Nguy ễn Th ị Ng ọc
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng đề tài này là do tôi thực hiện.Các số liệu thu
thập và các kết quả điều tra là trung thực.Đề tài không trùng với bất cứ đề
tài nghiên cứu nào.
Huế,ngày…tháng…năm 2019
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Ánh Sao
SVTH: Nguyễn Thị Ánh Sao
Lớp: K49-QLLH1
Chuyên đề tốt nghiệp
Cẩm
GVHD: ThS. Nguy ễn Th ị Ng ọc
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................
LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................
MỤC LỤC..............................................................................................................
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................
DANH MỤC BẢNG..............................................................................................
DANH MỤC BIỂU ĐỒ.........................................................................................
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ......................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài..........................................................................................1
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu...............................................................2
3. Phạm vi nghiên cứu......................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................3
5. Phương pháp phân tích số liệu....................................................................4
6. Hạn chế của đề tài........................................................................................5
7. Dự kiến nội dung đạt được..........................................................................5
8. Cấu trúc nội dung đề tài..............................................................................5
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU..............................................................6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU......................6
1. CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI............................................6
1.1. Khái niệm du lịch....................................................................................6
1.2. Khái niệm khách du lịch..........................................................................6
1.3. Phân loại khách du lịch............................................................................6
2. ĐẶC ĐIỂM SẢN PHẨM DU LỊCH..............................................................7
2.1. Tính vô hình của sản phẩm du lịch..........................................................7
2.2. Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời...................................7
2.3. Tính biến thiên của dịch vụ.....................................................................7
2.4. Sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho cất trữ............................................7
SVTH: Nguyễn Thị Ánh Sao
Lớp: K49-QLLH1
Chuyên đề tốt nghiệp
Cẩm
GVHD: ThS. Nguy ễn Th ị Ng ọc
3. ẨM THỰC VÀ DU LỊCH ẨM THỰC...........................................................8
3.1. Khái niệm về ẩm thực..............................................................................8
3.2. Khái niệm du lịch ẩm thực......................................................................8
3.3. Vai trò của ẩm thực trong việc phát triển du lịch.....................................9
4. ẨM THỰC CHAY VÀ VĂN HÓA ĂN CHAY CỦA NGƯỜI VIỆT...........10
4.1. Khái niệm về ăn chay............................................................................10
4.2. Những nhận định về việc ăn chay..........................................................10
4.3. Văn hóa ăn chay của người Việt............................................................11
5. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG...........11
5.1. Khái niệm về sự hài lòng....................................................................11
5.2. Khái niệm về dịch vụ.........................................................................12
5.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ........................................................12
5.4. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ............................................12
5.5. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)...........13
5.6. Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá qua các khía cạnh
14
5.7. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch về chất
lượng ẩm thực...........................................................................................15
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................16
1. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.....................................................16
1.1.Khái quát về ẩm thực Huế......................................................................16
1.1.1. Ẩm thực dân gian............................................................................16
1.1.2. Ẩm thực cung đình..........................................................................16
1.1.3. Ẩm thực chay..................................................................................17
1.2.Khái quát về truyền thống và cách thức ăn chay tại Huế........................17
1.2.1. Truyền thống ăn chay......................................................................17
1.2.2. Cách thức ăn chay của người Huế...................................................17
1.3.Tình hình hoạt động du lịch hiện nay của tỉnh Thừa Thiên Huế.............18
SVTH: Nguyễn Thị Ánh Sao
Lớp: K49-QLLH1
Chuyên đề tốt nghiệp
Cẩm
GVHD: ThS. Nguy ễn Th ị Ng ọc
2. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ ĐIỀU TRA...........................................................22
2.1.Thông tin phiếu khảo sát........................................................................22
2.2.Cơ cấu mẫu theo giới tính......................................................................24
2.3.Cơ cấu mẫu theo độ tuổi.........................................................................24
2.4.Cơ cấu mẫu theo quốc tịch.....................................................................25
2.5.Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp................................................................26
3. MÔ TẢ HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG...............27
3.1.Mục đích chuyến đi................................................................................27
3.2.Số lần đến Huế của du khách..................................................................28
3.3.Hình thức chuyến đi của du khách..........................................................28
3.4.Lý do đến Huế của du khách..................................................................29
3.5.Địa điểm ăn uống được du khách lựa chọn.............................................30
3.6.Kênh thông tin tiếp cận...........................................................................30
3.7.Lợi ích từ việc ăn chay...........................................................................31
3.8.Đánh giá của khách hàng về chất lượng ẩm thực chay Huế...................32
3.8.1. Mức độ hài lòng của du khách.........................................................34
3.8.2. Mức độ quan tâm khi chọn món ăn chay của du khách...................37
3.8.3. Các tiêu chí khi chọn món ăn chay của du khách............................39
4. CÁC VẤN ĐỀ RÚT RA SAU KHI KHẢO SÁT.........................................40
TÓM TẮT CHƯƠNG 2....................................................................................41
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CƠ BẢN NHẰM NÂNG CAO SỰ
HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI ẨM THỰC CHAY.......................42
1. NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC VÀ VẤN ĐỀ CẦN QUAN TÂM..........42
1.1. Những kết quả đã đạt được....................................................................42
1.2.Vấn đề cần quan tâm..............................................................................43
2. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP..................................................44
2.1. Định hướng............................................................................................44
2.2. Một số giải pháp....................................................................................44
SVTH: Nguyễn Thị Ánh Sao
Lớp: K49-QLLH1
Chuyên đề tốt nghiệp
Cẩm
GVHD: ThS. Nguy ễn Th ị Ng ọc
2.2.1. Giải pháp đối với vệ sinh an toàn thực phẩm...................................44
2.2.2. Giải pháp đối với khả năng đáp ứng................................................45
2.2.3. Giải pháp đối với chất lượng món ăn...............................................45
2.2.4. Giải pháp đối với nhân viên phục vụ...............................................45
2.2.5. Một số giải pháp khác......................................................................46
TÓM TẮT CHƯƠNG 3....................................................................................47
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...........................................................................48
1. Kết luận........................................................................................................48
2. Kiến nghị đối với sở du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế.......................................48
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................49
PHỤ LỤC
SVTH: Nguyễn Thị Ánh Sao
Lớp: K49-QLLH1
Chuyên đề tốt nghiệp
Cẩm
GVHD: ThS. Nguy ễn Th ị Ng ọc
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
NS
SPSS
Giải thích
Non Significant
Statistical Package for the Social Sciences – phần mềm xử lý số liệu
SVTH: Nguyễn Thị Ánh Sao
Lớp: K49-QLLH1
Chuyên đề tốt nghiệp
Cẩm
GVHD: ThS. Nguy ễn Th ị Ng ọc
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1. Nguồn khách đến Huế giai đoạn 20162018 .........................................19
Bảng 2. Lượt khách lưu trú tại Huế giai đoạn 20162018 ..................................20
Bảng 3.Thống kê thông tin mẫu khảo sát ...........................................................23
Bảng 4. Số lần đến Huế của du khách. ...............................................................28
Bảng 5. Hình thức chuyến đi của du khách ........................................................28
Bảng 6. Thống kê lý do du khách chọn Huế làm điểm đến ................................29
Bảng 7. Thống kê kênh thông tin du khách tiếp cận ẩm thực chay Huế .............30
Bảng 8. Những lợi ích từ việc ăn chay mà du khách lựa chọn ............................31
Bảng 9. Bảng kiểm định độ tin cậy thang đo đối với mức độ hài lòng của du
khách về các tiêu chí của chất lượng ẩm thức chay tại thành phố Huế.
.............................................................................................................33
Bảng 10. Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng ..............33
Bảng 11. Giá trị trung bình của các biến quan sát trong mức độ hài lòng của
du khách khi thưởng thức ẩm thực chay tại thành phố Huế. ................34
Bảng 12. Kiểm định sự khác nhau giữa các nhóm khách về sự hài lòng về
chất lượng ẩm thực Chay trên địa bàn thành phố Huế. ........................36
Bảng 13. Kiểm định độ tin cậy thang đo đối với mức độ quan tâm của du khách
về các tiêu chí của chất lượng ẩm thức chay tại thành phố Huế. .............36
Bảng 14. Giá trị trung bình của các biến quan sát trong mức độ quan tâm của
du khách về chất lượng dịch vụ ẩm thực chay tại thành phố Huế ........37
Bảng 15. Kiểm định sự khác nhau giữa các nhóm khách hàng về sự quan tâm
một số tiêu chí của chất lượng dịch vụ khi thưởng thức ẩm thực
chay tại ................................................................................................38
SVTH: Nguyễn Thị Ánh Sao
Lớp: K49-QLLH1
Chuyên đề tốt nghiệp
Cẩm
GVHD: ThS. Nguy ễn Th ị Ng ọc
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1. Lượt khách quốc tế và nội địa đến Huế giai đoạn 20162018 ...........19
Biểu đồ 2. Lượt khách quốc tế và nội địa lưu trú tại Huế giai đoạn 20162018 ........21
Biểu đồ 3. Doanh thu du lịch Huế giai đoạn 20162018 .....................................22
Biểu đồ 4. Giới tính du khách được khảo sát .....................................................24
Biểu đồ 5. Độ tuổi du khách được khảo sát ........................................................25
Biểu đồ 6. Quốc tịch du khách được khảo sát ....................................................25
Biểu đồ 7. Nghề nghiệp du khách được khảo sát ................................................26
Biều đồ 8. Mục đích chính chuyến đi của du khách ...........................................27
Biểu đồ 9. Địa điểm du khách lựa chọn ăn uống tại Huế. ...................................30
Biểu đồ 10. Ý định thưởng thức ẩm thực chay một lần nữa của du khách ..........39
SVTH: Nguyễn Thị Ánh Sao
Lớp: K49-QLLH1
Chuyên đề tốt nghiệp
Cẩm
GVHD: ThS. Nguy ễn Th ị Ng ọc
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong sự phát triển của ngành du lịch như hiện nay thì việc thu hút khách
du lịch đến với một điểm đến không chỉ có sản phẩm du lịch đặc sắc hấp dẫn,
chất lượng dịch vụ nâng cao mà ẩm thực cũng chính là một trong những yếu tố
hấp dẫn khách du lịch.
Trong quá trình hội nhập và phát triển, việc tiếp thu tinh hoa văn hóa
các nước khác là rất quan trọng nhưng song song với đó là nguy cơ mất đi các
giá trị truyền thống. Ẩm thực phản ánh rất rõ văn hóa của một dân tộc, vì vậy
việc nghiên cứu, quảng bá, đầu tư và bảo tồn ẩm thực trong du lịch là hết sức
cần thiết.
Dịch vụ ẩm thực không chỉ là những món ăn phục vụ khách du lịch
mà còn giúp du khách thưởng thức và hiểu thêm về văn hóa của điểm đến du
lịch đó. Ẩm thực còn giúp điểm đến bảo vệ và phát huy những giá trị bản sắc
và văn hóa.Chất lượng dịch vụ ẩm thực của các điểm đến tốt không chỉ phát
triển ẩm thực của Việt Nam mà còn thu hút khách du lịch.
Việt Nam không chỉ có những món ăn dân gian truyền thống nổi tiếng
phong phú hấp dẫn mà ẩm thực chay cũng rất đa dạng, đặc sắc và ngày càng
phát triển. Ẩm thực chay không chỉ đơn giản là những món ăn từ rau củ, đậu
hũ mà còn là những món ăn dinh dưỡng tốt cho sức khỏe ngày càng được
nhiều người quan tâm. Ẩm thực chay không chỉ gói gọn trong vấn đề tôn
giáo, mà chính là yếu tố bảo vệ sức khỏe, góp phần tạo nên những món ăn đa
dạng thu hút khách du lịch.
Huế là thành phố di sản của Việt Nam. Thành phố của nhữngđền đài
lăng tẩm nổi tiếng thu hút đông đảo khách du lịch quốc tế và nội địa hàng
năm. Huế có sông Hương hiền hòa thơ mộng, có những con đường rợp bóng
cây và nhiều nhà vườn nổi tiếng.Chùa Thiên Mụ với tháp Phước Duyên giữa
SVTH: Nguyễn Thị Ánh Sao
Lớp: K49-QLLH1
Chuyên đề tốt nghiệp
Cẩm
GVHD: ThS. Nguy ễn Th ị Ng ọc
chốn Kinh Kỳ, những hồi chuông ngân vang từ ngàn năm trước cho đến nay
và mãi về sau.Ngoài ra Huế còn nổi tiếng với vẻ đẹp đượm buồn nhưng vô
cùng ấn tượng với các địa danh như Phá Tam Giang, vịnh Lăng Cô…
Huế được mệnh danh là ‘’Kinh đô ẩm thực’’ với nhiều món ăn dân gian
nổi tiếng với cách chế biến cầu kì đa dạng, món ăn đậm đà thơm ngon. Ngoài ra,
Huế còn nổi tiếng với truyền thống ăn chay, với nhiều món ăn chay được chế
biến hấp dẫn đặc sắc. Nhắc đến Huế, người ta không chỉ nhắc đến đền đài lăng
tẩm, các món ăn truyền thống mà còn có ẩm thực chay vô cùng đặc biệt.
Với hệ thống chùa chiền bậc nhất cả nước, thói quen ăn chay của người
dân Huế đã có từ rất lâu, các món ăn chay được chế biến cầu kì không không
kém các món ăn truyền thống hay ẩm thực Cung Đình. Vì vậy Ẩm thực chay của
Huế ngày càng trở thành sự trải nghiệm được yêu thích của nhiều du khách.
Không chỉ hướng thiện, lạ miệng, mang yếu tố tôn giáo mà còn hướng đến sức
khỏe và tinh hoa của Ẩm thực Huế. Đó là lý do tôi chọn đề tài ‘’Khảo sát sự hài
lòng của khách du lịch về chất lượng ẩm thực Chay tại thành phố Huế’’ làm
đề tài chuyên đề tốt nghiệp của mình.
2. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
2.1.1. Mục tiêu chung
Khảo sát sự hài lòng của du khách về chất lượng ẩm thực Chay tại
Thành Phố Huế. Một loại hình ẩm thực đặc sắc mang đậm dấu ấn của người
dân Huế, từ đó thu hút khách du lịch, phát huy các giá trị mà ẩm thực chay
mang lại.
2.1.2. Mục tiêu cụ thể
Làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng ẩm thực chay tại Huế,
những nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách.
Đánh giá thực trạng chất lượng ẩm thực chay khi du khách thưởng
thức ẩm thực chay tại thành phố Huế tại các ngôi chùa, phố chay. . .
SVTH: Nguyễn Thị Ánh Sao
Lớp: K49-QLLH1
Chuyên đề tốt nghiệp
Cẩm
GVHD: ThS. Nguy ễn Th ị Ng ọc
Đề xuất một số phương án phù hợp nhằm thu hút du khách thưởng thức
ẩm thực chay và quảng bá loại hình ẩm thực đặc sắc mang đậm nghệ thuật ẩm
thực và nghệ thuật tạo hình này. Ẩm thực chay chính là sự hài hòa của các yếu tố
tự nhiên, cách chế biến trong văn hóa ẩm thực Huế, từ đó để lại ấn tượng sâu sắc
đối với du khách.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Tổng quan cơ sở lý luận của việc khảo sát sự hài lòng của du khách về
chất lượng ẩm thực chay tại thành phố Huế.
Phân tích vai trò, tầm quan trọng và sự hài lòng của du khách về chất
lượng dịch vụ ẩm thực chay tại thành phố Huế.
Xây dựng kiến nghị và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả
hoạt động phục vụ ẩm thực chay cho thành phố du lịch này.
3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Về đối tượng: Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách du lịch về
chất lượng ẩm thực Chay tại thành phố Huế.
Về không gian: Đề tài được thực hiện trong phạm vi không gian là thành
phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
Về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu từ 10/1/2019 đến 10/4/2019.
Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu về sự hài lòng của du khách đối
với chất lượng ẩm thực chay của Huế, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
du khách khi thưởng thức loại hình ẩm thực này. Đề xuất một số phương án
nhằm thu hút du khách trải nghiệm ẩm thực chay của Huế.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1. Số liệu thứ cấp
Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu từ internet, các công trình nhiên
cứu, giáo trình giảng dạy, các bài báo và tạp chí…
Các số liệu thống kê du lịch:tình hình khách, nguồn khách từ 20162018
được Sở du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế cung cấp.
SVTH: Nguyễn Thị Ánh Sao
Lớp: K49-QLLH1
Chuyên đề tốt nghiệp
Cẩm
GVHD: ThS. Nguy ễn Th ị Ng ọc
4.2. Số liệu sơ cấp
Tiến hành nghiên cứu, điều tra phỏng vấn các du khách trai nghiệm ẩm
thực chay trên địa bàn thành phố Huế
Quy mô mẫu của nghiên cứu được xác định theo công thức của Linus
Yaman:
n=
Trong đó:
n: Quy mô mẫu
N: Kích thước của tổng thể, N=4. 332. 637 (tổng lượt khách du lịch đến
Huế năm 2018 là 4. 332. 637)
Chọn khoảng tin cậy là 90% và mức độ sai lệch e = 0, 1
Ta có: n=
Quy mô mẫu là:99, 997 mẫu. Tuy nhiên để dễ dàng trong quá trình thống
kê và tính toán thì quy mô mẫu được chọn là 100 mẫu.
Để dự phòng trường hợp có những bảng hỏi bị bỏ lỡ hoặc không hợp lệ cũng
như để đảm bảo tính đại diện mẫu, số lượng bảng hỏi được phát ra là 120 bảng.
Tiến hành bảng hỏi đối với khách du lịch thưởng thức ẩm thực chay tại
thành phố Huế.
Quy trình khảo sát gồm hai bước:
Bước 1: Thiết kế bảng hỏi dựa vào việc áp dụng các mô hình của những
nghiên cứu về sự hài lòng của du khách trước đây.
Bước 2: Hoàn chỉnh bảng hỏi và tiến hành phát bảng hỏi.
Đối tượng khảo sát: Khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa. Sẽ
tiến hành khảo sát khách đi theo tour và khách lẻ
SVTH: Nguyễn Thị Ánh Sao
Lớp: K49-QLLH1
Chuyên đề tốt nghiệp
Cẩm
GVHD: ThS. Nguy ễn Th ị Ng ọc
5. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU
Số liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 với thang đo Likert (điểm
1 tương ứng rất không quan tâm/rất không hài lòng cho đến điểm 5 rất quan
tâm/rất hài lòng)
Thống kê mô tả:
Tần suất (Frequencies)
Phần trăm (Percent)
Trung bình(Mean)
Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng (Interval
Scale)
Giá trị khoảng cách = (Maximum –minimum)/n=(51)=0, 8
Giá trị:
1. 001. 80: Rất không hài lòng
1. 812. 60:Không hài lòng
2. 613. 40:Bình thường
3. 414. 20:Hài lòng
4. 215. 00:Rất hài lòng
Phân tích phương sai một yếu tố (Oneway ANOVA) và kiểm định
bằng hệ số Cronbach Alpha :Phân tích sự khác biệt trong đánh giá giữa các
nhóm du khách theo các yếu tố giới tính, độ tuổi, quốc gia, nghề nghiệp.
6. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI
Ẩm thực chay chủ yếu được du khách trải nghiệm khi du lịch đơn lẻ hoặc
theo các tour du lịch tâm linh. Việc các chương trình du lịch của các công ty du
lịch tổ chức cho khách thưởng thức ẩm thực chay vẫn còn hạn chế.
7. DỰ KIẾN NỘI DUNG ĐẠT ĐƯỢC
Những điểm rút ra được về chất lượng ẩm thực chay của thành phố
Huế.Từ đó rút ra được nhu cầu và mong muốn của du khách về ẩm thực
chay.
SVTH: Nguyễn Thị Ánh Sao
Lớp: K49-QLLH1
Chuyên đề tốt nghiệp
Cẩm
GVHD: ThS. Nguy ễn Th ị Ng ọc
Đề xuất một số phương án phù hợp để nâng cao chất lượng ẩm thực
chay, những ý kiến để ẩm thực chay của Huế trở thành những món ăn du
khách không muốn bỏ lỡ khi đến Huế.
Giữ gìn và phát huy giá trị ẩm thực chay của Huế từ xưa cho đến nay
trong quá trình kinh doanh và phát triển du lịch.
8. CẤU TRÚC NỘI DUNG ĐỀ TÀI
Đề tài được chia làm 3 chương
Chương 1: Cơ sở lý luận về du lịch, du lịch ẩm thực, vai trò của ẩm thực,
ẩm thực chay, chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
du khách về chất lượng ẩm thực.
Chương 2: Phân tích kết quả về tình hình hoạt động du lịch của thành phố
Huế, kết quả khảo sát về sự hà lòng của khách du lịch về chất lượng ẩm thực
chay trên địa bàn thành phố Huế.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch
về ẩm thực chay trên địa bàn thành phố Huế.
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1. CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
8.1. Khái niệm du lịch
Theo Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO) 1994, hiểu theo phía cầu:Du
lịch là một tập hợp các hoạt động và dịch vụ đa dạng, liên quan đến việc di
chuyển tạm thời của con người khỏi nơi cư trú thường xuyên của họ nhằm mục
đích tiêu khiển, nghỉ ngơi, văn hóa, …và nhìn chung là vì những lý do không
phải để kiếm sống.
Theo hiệp hội du lịch Đông Nam Á, hiểu theo phía cung: Du lịch là việc
cung ứng và làm marketing cho các sản phẩm và dịch vụ với mục đích đem lại sự
hài lòng cho du khách.
SVTH: Nguyễn Thị Ánh Sao
Lớp: K49-QLLH1
Chuyên đề tốt nghiệp
Cẩm
GVHD: ThS. Nguy ễn Th ị Ng ọc
Theo luật du lịch Việt Nam 2005: Du lịch là hoạt động của con người
ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải
trí nghỉ dưỡng trongmột khoảng thời gian nhất định.
8.2. Khái niệm khách du lịch
Theo Tổ chức Du lịch thế giới: khách du lịch (tourist) là khách thăm trú tại
một quốc gia (địa phương) trên 24 tiếng và nghỉ qua đêm tại đó với các lý do khác
nhau như:kinh doanh, hội nghị, thăm thân, nghỉ dưỡng, nghỉ lễ, giải trí, nghỉ mát, …
Liên hợp quốc định nghĩa khách du lịch là người sống xa nhà trên một
đêm và dưới một năm vì chuyện làm ăn, hay để giải trí, loại trừ nhân viên ngoại
giao, quân nhân và sinh viên du học.
Theo luật du lịch Việt Nam 2005 (Điều 4) quy định: khách du lịch là
người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc
hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.
8.3. Phân loại khách du lịch
Khách du lịch được phân ra thành khách du lịch quốc tế và khách du lịch
nội địa.
Khách du lịch quốc tế, theo Tổ chức du lịch thế giới là những người lưu trú ít
nhất một đêm nhưng không quá một năm tại một quốc gia khác với quốc gia thường
trú, với nhiều mục đích khác nhau ngoài hoạt động để được trả lương ở nơi đến.
Theo luật du lịch Việt Nam, khách du lịch quốc tế là người nước ngoài,
người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch;công dân Việt Nam,
người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.
Khách du lịch nội địa, theo Luật du lịch Việt Nam, là công dân Việt
Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh
thổ Việt Nam
9. ĐẶC ĐIỂM SẢN PHẨM DU LỊCH
9.1. Tính vô hình của sản phẩm du lịch
Khác với sản phẩm hàng hóa thông thường có hình thái cụ thể, có thể
SVTH: Nguyễn Thị Ánh Sao
Lớp: K49-QLLH1
Chuyên đề tốt nghiệp
Cẩm
GVHD: ThS. Nguy ễn Th ị Ng ọc
nhìn, nghe, nếm..khi mua thì sản phẩm du lịch không thể cảm nhận trực tiếp bằng
các giác quan. Vì vậy rất khó để khách hàng hình dung về sản phẩm khi chưa
tiếp cận thực tế với sản phẩm du lịch. Về nhà cung cấp thì khó khăn trong việc
thiết kế, quảng bá và tiêu thụ sản phẩm.
9.2. Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời
Việc khách hàng vào sử dụng dịch vụ của một nhà hàng khách sạn thì
nhân viên cũng chính là một sản phẩm dịch vụ, nếu nhân viên phục vụ không tốt
thì khách hàng sẽ đánh giá thấp về chất lượng dịch vụ.
9.3. Tính biến thiên của dịch vụ
Dịch vụ thường không đồng nhất vì quá trình đưa ra một sản phẩm dịch
vụ phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như điều kiện trang thiết bị, kĩ thuật, phương
tiện, tâm lý của ngươi phục vụ, thói quen của khách hàng.. .
9.4. Sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho cất trữ
Không giống như sản phẩm hàng hóa có thể hôm nay không bán được
ngày mai bán tiếp. Nhưng sản phẩm dịch vụ nếu không bán được thì doanh thu
của các sản phẩm đó sẽ vĩnh viễn mất đi.
10. ẨM THỰC VÀ DU LỊCH ẨM THỰC
10.1.
Khái niệm về ẩm thực
Ẩm thực theo nghĩa Hán Việt thì ẩm nghĩa là uống, thực nghĩa là ăn, nghĩa
hoàn chỉnh là ăn uống, là một hệ thống đặc biệt về quan điểm truyền thống và
thực hành nấu ăn, nghệ thuật bếp núc, nghệ thuật chế biến thức ăn, thường gắn
liền với một nền văn hóa cụ thể. Nó thường được đặt tên theo vùng hoặc nền văn
hóa hiện hành. một món ăn chủ yếu chịu ảnh hưởng của các thành phần có sẵn tại
địa phương hoặc thông qua thương mại, buôn bán trao đổi. Những thực phẩm
mang màu sắc tôn giáo cũng có những ảnh hưởng rất lớn tới ẩm thực.Mở rộng ra
thì ẩm thực có nghĩa là một nền văn hóa ăn uống của một dân tộc. đã trở thành
SVTH: Nguyễn Thị Ánh Sao
Lớp: K49-QLLH1
Chuyên đề tốt nghiệp
Cẩm
GVHD: ThS. Nguy ễn Th ị Ng ọc
tập tục, thói quen. ẩm thực không chỉ nói về ‘’văn hóa vật chất’’mà còn nói về cả
mặt ‘’văn hóa tinh thần’’.
Ăn uống (ẩm thực) là một trong những nhu cầu thiết yếu, cơ bản nhất của
con người. Tất cả mọi du khách đi du lịch với bất kỳ mục đích nào đều có nhu
cầu sử dụng các món ăn, đồ uống tại các điểm đến.Bên cạnh chức năng đảm bảo
cho sự tồn tại của con người, ẩm thực còn là một trong những yếu tố cơ bản của
văn hóa, của di sản phi vật thể toàn cầu, và là một yếu tố có sức thu hút lớn đối
với du khách. Ẩm thực là hiện thân của tất cả các giá trị truyền thống kết hợp các
xu hướng mới trong ngành du lịch: tôn trọng văn hóa và truyền thống, lối sống
lành mạnh, tính chân thực xác thực, tính bền vững, kinh nghiệm,. . .(Global
Report on Food Tourism, 2012).
10.2.
Khái niệm du lịch ẩm thực
Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về Du lịch ẩm thực.Du lịch ẩm thực có
thể hiểu là một chuyến đi đến một vùng, một điểm đến với mục đích giải trí
thông qua việc tham gia các hoạt động như: tham quan các cơ sở chế biến thực
phẩm, tham dự lễ hội ẩm thực, hội chợ ẩm thực và các sự kiện ẩm thực, tham
quan chợ quê, tham dự các chương trình trình diễn nấu ăn, nếm thử sản phẩm
hoặc bất cứ hoạt động nào liên quan đến ẩm thực (Hall and Sharples, 2003).
Điểm chung nhất của Du lịch ẩm thực là du khách đến một nơi nào đó với
mục đích thưởng thức ẩm thực hoặc và thực hiện cáchoạt động liên quan đén ẩm
thực tại các điểm đến. Nói cách khác, Du lịch ẩm thực là sự tìm kiếm những trải
nghiệm ẩm thực độc đáo và đáng nhớ tại một điểm đến của du khách trên hành
trình du lịch của họ.
10.3.
Vai trò của ẩm thực trong việc phát triển du lịch
Ông Philp Kotler, người được coi là một trong những nhà sáng lập trường
phái Marketing hiện đại của thế giới đã gợi ý ‘’Việt Nam nên trở thành bếp ăn
của thế giới’’. Điều này có lẽ xuất phát từ việc các món ăn Việt Nam được rất
SVTH: Nguyễn Thị Ánh Sao
Lớp: K49-QLLH1
Chuyên đề tốt nghiệp
Cẩm
GVHD: ThS. Nguy ễn Th ị Ng ọc
nhiều người nước ngoài yêu thích. Món ăn của Việt Nam ít dầu, mỡ hơn món ăn
Trung Quốc, ít cay hơn món ăn của Thái Lan và Hàn Quốc, ít thịt hơn các món
ăn của Châu Âu và nhẹ nhàng, dễ tiêu hóa sau khi ăn. Trong chế biến cũng như
trong trang trí và kết hợp gia vị cho các món ăn đã ứng dụng nguyên lý điều hòa
âm dươngcho thực khách. Nhiều món ăn của Việt Nam có tác dụng chữa một số
bệnh của thời đại như: béo phì, gút, tiểu đường, mỡ trong máu…
Ẩm thực của Việt Nam tạo thêm dấu ấn đối với du khách về điểm đến.
Ẩm thực chứa những giá trị văn hóa phi vật thể cốt lõi của điểm đến
thông qua việc thưởng thức chúng.Vì món ăn đặc trưngcủa một địa phương là
được lấy sẵn từ những nguyên liệu có sẵn của địa phương đó. Thông qua việc
thưởng thức ẩm thực, du khách sẽ có những ẩn riêng đối với điểm đến.Thông
qua ẩm thực du khách có thể cảm nhận được những nét khác biệt của điểm đến
này với điểm đến khác.
Ăn uống là một nhu cầu không thể thiếu của con người, xã hội ngày càng
phát triểnthì ẩm thực không đơn giản chỉ để thỏa mãn nhu cầu của con người mà
còn mang tính thẩm mỹ, văn hóa và là yếu tố quan trọng trong. sự phát triển kinh
tế xã hội và đặc biệt là du lịch.
Thúc đẩy sự phát triển bền vững và giúp người dân địa phương nâng cao
đời sống.
11. ẨM THỰC CHAY VÀ VĂN HÓA ĂN CHAY CỦA NGƯỜI VIỆT
11.1.
Khái niệm về ăn chay
Ăn chay (trai giới) là một chế độ ăn uống chỉ gồm những thực phẩm có
nguồn gốc từ thực vật(trái cây, rau quả…)có hoặc không ăn những sản phẩm từ
sữa, trứng hoặc mật ong, hoàn toàn không sử dụng các loại thịt (thịt đỏ, thịt gia
cầm và hải sản) hoặc kiêng ăn các thực phẩm có được từ quá trình giết mổ.
Ăn chay theo Phật Giáo: Là không ăn tất cả các sản phẩm từ động vật
cũng như một số loại rau trong chi hành (có mùi thơm đặc trưng của hành và tỏi)
có thể tương ứng với các loại cây hành, hẹ, tỏi, nén và kiệu gọi chung là ngũ tân.
SVTH: Nguyễn Thị Ánh Sao
Lớp: K49-QLLH1
Chuyên đề tốt nghiệp
Cẩm
GVHD: ThS. Nguy ễn Th ị Ng ọc
Ăn chay có trứng (ovo): có thể ăn trứng nhưng không ăn các sản phẩm từ sữa.
Ăn chay có sữa (lacto): có thể ăn các sản phẩm từ sữa nhưng không ăn trứng.
Ăn chay có cả sữa và trứng (ovo-lacto): Có thể ăn một số sản phẩm từ
động vật hoặc từ sữa như trứng, sữa và mật ong.
Ăn chay không sử dụng bất cứ thứ gì từ động vật (thuần chay) không dùng
tất cả các loại thịt và sản phẩm từ động vật, bao gồm cả sữa, mật ong, trứng, và
cũng có thể loại trừ bất cứ sản phẩm nào được thử nghiệm trên động vật, hoặc sử
dụng các trang phục có nguồn gốc từ động vật.
Ăn chay sống hay là ăn chay tươi (Raw foodism):chỉ ăn các loại trái cây
tươi và chưa nấu chin, các loại trái cây tươi và chưa nấu chín, các loại hạt và rau
củ. Rau củ có thể chỉ được nấu chín lên đến một nhiệt độ nhất định.
Ăn chay theo chế độ thực dưỡng: chủ yếu là ăn các loại ngũ cốc nguyên
cám và đậu nành theo phương pháp dưỡng sinh của Ohsawa
11.2.
Những nhận định về việc ăn chay
Nhà soạn nhạc Richard Wagner tin tưởng mạnh mẽ rằng sự sống của mọi loài
đều có tính cách bất khả xâm phạm.Ông bảo ‘’ăn chay là một sự dinh dưỡng thuần
hợp với bản chất thiên nhiên, cứu vớt con người xa lánh những tâm địavà hành động
tội lỗi, đồng thời ông cũng mong ước được hóa sinh về nơi an lạc đời đời.
Albert Einstein (18791955), nhà bác học nổi danh của thế kỷ thứ 20 từng
nói ‘’Không gì lợi ích cho sức khỏe của con người để có cơ hội sống lâu trên quả
địa cầu này bằng cách ăn chay’’
Kinh tế gia Adam Smith (17231790), trong quyểnthe wealth of Nations
xuất bản vào năm 1776 đã khuyến khích loài người ăn chay và đã thuyết minh về
sự lợi ích của việc thọ trì trai giới. Chúng ta đã có ngũ cốc, hoa quả, pho mát, dưa
và dầu thực vật. Đó là những thức ăn cung cấp cho chúng ta những chất dinh
dưỡng dồi dào. Thịt đối với chúng ta sẽ không nghĩa lý gì nếu chúng ta ăn chay
đầy đủ và đúng cách.
11.3.
Văn hóa ăn chay của người Việt
SVTH: Nguyễn Thị Ánh Sao
Lớp: K49-QLLH1
Chuyên đề tốt nghiệp
Cẩm
GVHD: ThS. Nguy ễn Th ị Ng ọc
Người Việt ăn chay từ rất lâu đời và được duy trì cho đến ngày hôm nay.
Không biết chính xác vào thời gian nào nhưng ẩm thực chay đã đi cùng theo lịch sử
dân tộc trước khi Phật Giáo du nhập vào Việt Nam (thể kỷ VI trước công nguyên)
Người Việt ăn chay vì rất nhiều lý do khác nhau. Không chỉ những người
theo đạo Phật.
Ăn chay cũng chính là một cách để báo hiếu ông bà, cha mẹ.
Ăn chay để đảm bảo sức khỏe tốt, ngăn ngừa các bệnh về huyết áp, giảm
lượng cholesteroh trong máu.
Ăn chay để thưởng thức một nét ẩm thực đặc biệt khi Việt Nam có khí hậu
nhiệt đới gió mùa, nền nông nghiệp lúa nước phát triển, các sản phẩm rau màu,
củ, quả phong phú đa dạng. Nguyên liệu để làm ẩm thực chay đều dễ kiếm ở mọi
miền của cả nước.Chính vì vậy mà ăn chay cũng là cách để người Việt thưởng
thức trọn vẹn những tinh túy của thiên nhiên Việt Nam.
Ăn chay đã trở thành mọt nét văn hóa đẹp trong văn hóa ẩm thực của người
Việt. Các bữa cơm chay xuất hiện nhiều hơn, các tiệc, cỗ chay ngày một nhiều chính
vì vậy mà khái niệm ăn chay cũng không còn xa lạ với các bạn trẻ Việt.
12. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
13.
Khái niệm về sự hài lòng
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là
mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu
được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ
Theo Hansemar và Albinsson (2004) sự hài lòng của khách hàng là một
thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm
xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những
gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn.
14.
Khái niệm về dịch vụ
Theo Philip Kotler dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể
SVTH: Nguyễn Thị Ánh Sao
Lớp: K49-QLLH1
Chuyên đề tốt nghiệp
Cẩm
GVHD: ThS. Nguy ễn Th ị Ng ọc
này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang
tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất
dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.
Hay ‘’dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải
quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với
người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sỡ hữu.
15.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo ISO-9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch
vụ thõa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng
phải định kỳ xem xét các yêu cầu của chất lượng.
Theo Amarican Society For Quality thì chất lượng thể hiện sự vượt trội
của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn
mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng.
Theo quan điểm của Dronroos(1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được
đánh giá trên hai khía cạnh:Chất lượng kĩ thuật và chất lượng kĩ năng. Chất
lượng kĩ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng
nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Từ những khái niệm trên có thể hiểu là chất lượng dịch vụ là sự đánh giá
của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đã cung cấp trong
mối liên hệ với chất lượng mong đợi.
16.
Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
Theo nghiên cứu của Parasurama và các cộng sự năm 1988, dịch vụ được
cấu thành bởi 5 yếu tố:
Sự tin cậy (Reliability): Đó là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một
cách chính xác.
Sự đảm bảo (Ansuarance):Kiến thức, sự lịch thiệp của nhân viên và khả
năng của họ tạo ra sự tin cậy.
SVTH: Nguyễn Thị Ánh Sao
Lớp: K49-QLLH1
Chuyên đề tốt nghiệp
Cẩm
GVHD: ThS. Nguy ễn Th ị Ng ọc
Các yếu tố hữu hình (Tangibles): Điều kiện phương tiện, cơ sở vật chất,
trang thiết bị, hình thức của nhân viên, môi trường và không gian dịch vụ.
Sự hiểu biết, chia sẽ (Empalthy): Điều kiện phương tiện, cơ sở vật chất,
trang thiết bị, hình thức của nhân viên, môi trường và không gian dịch vụ…
Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Thái độ phục vụ tận tình có trách
nhiệm, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và phục vụ nhanh chóng, kịp thời…
Tuy nhiên do đặc tính phi vật chất, quá trình sản xuất diễn ra đồng thời với
tiêu dùng cho nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ là rất khó khăn đối với người
sản xuất và người tiêu dùng. Chất lương dịch vụ có thể được nhìn nhận, đánh giá
theo hai phương diện khác nhau:
Chất lượng kỹ thuật (technical quality): Chỉ ra các yếu tố liên quan đến
đặc điểm sản xuất lõi, trang thiết bị phương tiện, kiến thức và kĩ năng để thực
hiện quá trình cung cấp dịch vụ.
Chất lượng chức năng (functional quality): Liên quan đến quá trình
thực hiện sản xuất và cung cấp dịch vụ.
17.
Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)
Mô hình SERQUAL đề xuất hai nhóm khoảng cách chất lượng có thể xảy
ra bao gồm: Sai lệch từ phía nhà cung cấp (Các khoảng cách 1- 4) và sai lệch từ
người tiêu dùng (Khoảng cách 5)
Các sai lệch từ phía nhà cung cấp gồm:
Khoảng cách 1 (KC1):
Khoảng cách này xảy ra khi công ty không hiểu rõ khách hàng mong đợi
điều gì.Có thể do việc nghiên cứu thị trường chưa đầy đủ, thiếu củng cố mối
quan hệ với khách hàng, thiếu việc giao tiếp giữa các nhà quản lý vì vậy việc
hiểu được khách hàng mong muốn điều gì là rất cần thiết để có những sản phẩm
phù hợp đối với nhu cầu của thị trường.
Khoảng cách 2 (KC2):
Khoảng cách giữa các quy trình dịch vụ trong thiết kế sản phẩm và nhà
SVTH: Nguyễn Thị Ánh Sao
Lớp: K49-QLLH1
Chuyên đề tốt nghiệp
Cẩm
GVHD: ThS. Nguy ễn Th ị Ng ọc
cung cấp.Nhà cung cấp không chỉ phải hiểurõ được những mong đợi của khách
hàng mà còn phải thiết kế được sản phẩm phù hợp trong quá trình cung cấp dịch
vụ.Vì vậy cần phải có sự liên kết giữa các bộ phận trong công ty, có sự giao tiếp
thường xuyên của các nhà quản trị.
Khoảng cách 3 (KC3):
Khoảng cách này giữa quy trình tiêu chuẩn của dịch vụ và dịch vụ thực tế
cung cấp cho khách hàng.Trong quá trình cung cấp dịch vụ thì việc truyền tải
đượcđúng tiêu chuẩn dịch vụ đã thiết kế hoàn toàn là điều rất khó vì có rất nhiều
nhân tố tác động như đối tượng khách hàng, quá trình truyền tải giữa quản lý với
nhân viên, nhân viên với khách hàng…
Khoảng cách 4 (KC4):
Khoảng cách này giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp cho khách
hàng và dịch vụ đã hứa hẹn với khách hàng.Khoảng cách này xảy ra khi nhà cung
cấp không cung cấp dịch vụ thực tế đúng với dịch vụ mà khách hàng mong
đợi.Có thể là do thông tin quảng cáo thổi phồng quá mức về dịch vụ, thiếu sự
thống nhất giữa các bộ phận trong công ty.
Sai lệch của người tiêu dùng (Customer gap)
Khoảng cách 5 (KC5): Đây là khoảng cách giữa mong đợi và trải nghiệm
của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Trong quá trình sử dụng dịch vụ thì khách
hàng thường có những so sánh hay chuẩn mực để đánh giá về chất lượng. Vì vậy
các nhà cung cấp cần giảm thiểu khoảng cách này để duy trì khách hàng và nâng
cao sự cạnh tranh của công ty.
18.
Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá qua các khía cạnh
Chất lượng kết quả (outcome quality)
Chất lượng tương tác (Interraction quality)
Chất lượng kỹ thuật, môi trường cơ học (physical environment
quality)trang thiết bị, cơ sở vật chất, môi trường xung quanh, v. v.
19.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch về chất
lượng ẩm thực
SVTH: Nguyễn Thị Ánh Sao
Lớp: K49-QLLH1
