NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ lưu TRÚ
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (965.92 KB, 101 trang )
ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA DU LỊCH
------------------
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
TẠI KHÁCH SẠN SAIGON TOURANE
Sinh viên thực hiện
: BÙI XUÂN VIỆT
Giảng viên hướng dẫn
: NGUYỄN ĐOÀN HẠNH DUNG
Huế , tháng 05 năm 2019
ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA DU LỊCH
------------------
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
TẠI KHÁCH SẠN SAIGON TOURANE
Giảng viên hướng dẫn:
Sinh viên thực hiện:
Nguyễn Đoàn Hạnh Dung
Bùi Xuân Việt
Lớp: K49 - QTQHCC
Huế , tháng 05 năm 2019
Trong quá trình tiến hành bài chuyên đề tốt nghiệp
này, ngoài những nỗ lực, cố gắng của bản thân, tôi
đã nhận được sự hướng dẫn nhiệt tình của giáo viên
hướng dẫn, sự động viên giúp đỡ của bạn bè và được
tạo điều kiện thuận lợi từ phía khách sạn Saigon Tourane
Đà Nẵng.
Trước tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến cô giáo
Nguyễn Đoàn Hạnh Dung, người đã hướng dẫn, góp ý cho
tôi để tôi có thể hoàn thành bài chuyên đề này.
Tiếp đến, tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc
và toàn thể đội ngũ nhân viên của khách sạn Saigon
Tourane đã tạo mọi điều kiện cho tôi học hỏi, nhiệt tình
giúp đỡ, cung cấp tài liệu, truyền đạt những kinh nghiệm
cũng như kỹ năng nghiệp vụ trong suốt thời gian tôi thực
tập tại khách sạn.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Khoa Du
lòch - Đại học Huế đã giảng dạy cho tôi nhiều kiến thức
bổ ích trong bốn năm học.
Cuối cùng xin kính chúc cô Nguyễn Đoàn Hạnh Dung
cùng toàn thể thầy cô trong Khoa Du lòch dồi dào sức
khỏe và thành công sự nghiệp cao quý. Đồng thời kính
chúc Khách sạn Saigon Tourane ngày càng thành công
trong hoạt động kinh doanh của mình.
Trân trọng cảm ơn!
Huế, ngày 05 tháng 05 năm
2019
Sinh viên thực hiện
Bùi Xuân Việt
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan nội dung của chuyên đề tốt nghiệp này là do bản thân
thực hiện.
Tôi cũng xin cam đoan rằng không sao chép từ các báo cáo hoặc luận
văn của của người khác. Các số liệu trích dẫn được tổng hợp từ đơn vị thực
tập là trung thực.
Nếu sai phạm, tôi xin chịu trách nhiệm với mọi hình thức kỷ luật theo
quy định của nhà trường.
Huế, ngày 05 tháng 05 năm 2019
Sinh viên thực hiện
Bùi Xuân Việt
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................i
LỜI CAM ĐOAN....................................................................................................ii
MỤC LỤC............................................................................................................... iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU......................................................................................v
DANH MỤC SƠ ĐỒ..............................................................................................vi
DANH MỤC BIỂU ĐỒ..........................................................................................vi
1.1.1.1.
SVTH: Bùi Xuân Việt
5
Lớp: K49-QTQHCC
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung
DANH MỤC BẢNG BIỂU
SVTH: Bùi Xuân Việt
6
Lớp: K49-QTQHCC
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung
DANH MỤC SƠ ĐỒ
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
SVTH: Bùi Xuân Việt
7
Lớp: K49-QTQHCC
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài
Ngày nay, với sự gia tăng nhanh chóng trong thu nhập của người dân, khi đời
sống về cơ bản được đáp ứng đầy đủ thì du lịch trở thành một nhu cầu thiết thực đối
với mọi người trong xã hội. Những năm qua, cùng với xu thế của thế giới thì du lịch
là ngành có tốc độ phát triển mạnh, được xem là ngành công nghiệp “không khói”
đóng góp lớn vào tổng thu nhập quốc dân. Cùng với sự phát triển không ngừng của
ngành du lịch trong cả nước là sự ra đời của hàng loạt khách sạn trong khắp các
thành phố, các tỉnh thành lớn nhỏ.
Saigon Tourane là một khách sạn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Với điểm
mạnh về vị trí cùng dịch vụ lưu trú, dù chỉ mới hoạt động trong một thời gian ngắn
nhưng khách sạn đã thu hút được nhiều khách du lịch.
Tuy nhiên với số lượng lớn khách sạn như thế trên địa bàn thì cạnh tranh là
điều không thể tránh khỏi. Kinh doanh lưu trú là một trong những hoạt động cơ bản
trong kinh doanh khách sạn, nó chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của khách
sạn. Chất lượng dịch vụ lưu trú được đánh giá ngay từ khâu đầu tiên là việc đón tiếp
khách cho đến khâu cuối cùng là tiễn khách vì vậy mà chất lượng lưu trú luôn là vũ
khí cạnh tranh lợi hại giữa các khách sạn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng và để nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn mình trong tình hình cạnh
tranh khốc liệt hiện nay.
Từ nhận thức trên, xuất phát từ thực tế của doanh nghiệp và qua quá trình thực
tập, tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Saigon Tourane
Đà Nẵng” làm đề tài chuyên đề tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Dựa trên cơ sở lý luận và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại
Saigon Tourane để đưa ra các giải pháp thực sự hữu ích cho việc nâng cao chất
lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn.
2.2. Mục tiêu cụ thể
SVTH: Bùi Xuân Việt
8
Lớp: K49-QTQHCC
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung
− Hệ thống hóa cơ sở lí luận về khách sạn, dịch vụ lưu trú và chất lượng dịch vụ.
− Phân tích đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú của Saigon
Tourane.
− Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của Saigon
Tourane Đà Nẵng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ lưu trú cuả Saigon Tourane Đà Nẵng.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
− Thời gian: Thời gian thực tập tại Saigon Tourane từ ngày 15/01/2019 đến
ngày 15/04/2019.
− Không gian: Khách sạn Saigon Tourane Đà Nẵng.
4. Phương pháp nghiên cứu
− Phương pháp khảo sát thực địa: làm việc tại Saigon Tourane Đà Nẵng.
− Phương pháp thu thập số liệu:
+ Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: thu thập số liệu thông qua việc phát
bảng hỏi trực tiếp cho đối tượng là du khách.
+ Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: nguồn thông tin từ Saigon Tourane
và website chính thức của khách sạn.
− Phương pháp xử lí số liệu: toàn bộ số liệu điều tra được nhập vào phần
mềm SPSS 20.0. Sau khi xem xét, lọai bỏ các mẫu không phù hợp, các số liệu được
xử lý bằng máy tính theo các chỉ tiêu tương ứng. Phân tích số liệu qua:
+ Phương pháp thống kê mô tả: Đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều
tra thông qua việc tính toán các tham số thống kê: tần số, tần suất, giá trị trung bình.
+ Phương pháp kiếm định thống kê One Way Anova: Để so sánh giá trị trung
bình của một biến theo nhiều nhóm khác nhau. Phân tích này nhằm cho thấy có hay
không có sự khác biệt giữa ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng khác nhau
phân theo các tiêu thức: quốc tịch, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp.
+ Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis)
SVTH: Bùi Xuân Việt
9
Lớp: K49-QTQHCC
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung
Đánh giá độ tin cậy của thang đo: cho phép người phân tích loại bỏ các biến không
phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu.
Phân tích nhân tố nhằm xác định các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến việc đánh gía
chất lượng dịch vụ của khách hàng.
5. Cấu trúc nội dung của đề tài
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Saigon Tourane Đà Nẵng
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Saigon
Tourane Đà Nẵng
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
-
SVTH: Bùi Xuân Việt
10
Lớp: K49-QTQHCC
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Một số lí luận chung về kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú
1.1.1. Kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn
Trong thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30/12/2008 của Tổng cục du
lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 92/2007/NĐ-CP của Chính Phủ về cơ sở
lưu trú du lịch đã ghi rõ: Khách sạn (Hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ
mười buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch
vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ
Ở Việt Nam, có thể đưa ra một khái niệm chung nhất về loại hình cơ sở lưu trú
là khách sạn như sau: “Khách sạn – hotel – là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ
mười buồng ngủ trở lên, kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ (đảm bảo chất
lượng về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi), dịch vụ ăn uống và các
dịch vụ cần thiết khác phục vụ nhu cầu về ăn, ngủ, nghỉ, chữa bệnh, hội họp và tiêu
khiển… cho khách lưu trú và sử dụng dịch vụ. Chất lượng và sự đa dạng của các
loại hình dịch vụ được cung cấp tùy thuộc vào thứ hạng của khách sạn”.(Trích
Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn - PGS. TS. Nguyễn Văn Mạnh và TS.
Hoàng Thị Lan Hương)
1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Theo định nghĩa của PGS. TS. Nguyễn Văn Mạnh và TS. Hoàng Thị Lan
Hương (2013), trong cuốn Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, thuộc
Đại học kinh tế Quốc dân: Kinh doanh khách sạn được hiểu là hoạt động kinh
doanh của các cơ sở lưu trú du lịch dựa trên việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn
uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu lưu lại tạm thời của
khách du lịch.
1.1.1.3. Khái niệm kinh doanh lưu trú
Khái niệm kinh doanh lưu trú trong cuốn Giáo trình quản trị kinh doanh khách
sạn của TS. Nguyễn Văn Mạnh và Ths Hoàng Thị Lan Hương có thể được hiểu
theo 2 nghĩa là nghĩa hẹp và nghĩa rộng:
SVTH: Bùi Xuân Việt
11
Lớp: K49-QTQHCC
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung
− Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh dịch vụ cho
thuê buồng ngủ cho khách của một cơ sở lưu trú du lịch.
− Theo nghĩa rộng: Kinh doanh lưu trú du lịch là hoạt động kinh doanh của
các cơ sở lưu trú du lịch trong việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các
dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn nhu cầu lưu lại tạm thời cảu khách du lịch tại một
tỉnh, một vùng hay một quốc gia phát triển du lịch.
1.1.1.4. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn
Hoạt động của khách sạn bao gồm 2 nội dung kinh doanh chính:
− Kinh doanh hoạt động lưu trú: cung cấp cho khách những phòng đã chuẫn
bị sẵn tiện nghi
− Kinh doanh dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán, phục vụ cho khách những món
ăn, thức uống.
Trong 2 hoạt động kinh doanh trên thì kinh doanh hoạt động lưu tú là hoạt
động cơ bản. Ngoài ra, tùy thuộc vào quy mô, vị trí, cấp độ… các khách sạn khác
nhau sẽ kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng trong lúc họ lưu trú tại khách sạn: dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, dịch vụ
chăm sóc sức khỏe, massage…
1.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn
1.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và khó định nghĩa. Do những
đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra các khái niệm chất lượng
dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung các tác giả thường đứng trên
quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ, tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự
cảm nhận của khách hàng.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO – 9000: “Chất lượng dịch vụ là mức độ phù
hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người
mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng”
Theo giáo trình Marketing du lịch – TS. Bùi Thị Tám: “Chất lượng dịch vụ là
sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể cảu dịch vụ đã cung
cấp trong mối liên hệ với chất lượng mong đợi”.
SVTH: Bùi Xuân Việt
12
Lớp: K49-QTQHCC
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung
Từ các quan điểm trên chúng ta có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ là mức độ hài
lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ .
1.2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn
Theo cách tiếp cận từ góc độ của người tiêu dùng, chất lượng dịch vụ khách
sạn là mức độ thỏa mãn khách hàng của một khách sạn
Hay: Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn cảu khách hàng
Sự thỏa mãn theo kết quả nghiên cứu của ông Donal M.Davidoff được đo
bằng biểu thức tâm lý sau:
Sự thỏa mãn(S) = Sự cảm nhận(P) - Sự mong đợi(E)
S: Satisfaction (Sự thỏa mãn): Sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng
dịch vụ.
P: Perception (Sự cảm nhận): Cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng
dịch vụ.
E: Expectation (Sự mong chờ): Sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của
khách hàng
Chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá cảu khách hàng dựa trên một số khía
cạnh của sản phẩm. Chất lượng dịch vụ là mức phục vụ tối thiểu mà một doanh
nghiệp lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường mục tiêu.
Theo công thức trên, sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dung dịch vụ
phụ thuộc vào hai đại lượng tâm lý: cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dung
dịch vụ và sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng.
Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định mọi vấn đề của dịch
vụ. Các biến số P, E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục, tập quán, dân tộc, tôn
giáo và tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cá nhân khách hàng.
S > 0 khi P > E: chất lượng dịch vụ tốt. Điều này có nghĩa là sự cảm nhận của
khách hàng lớn hơn so với sự mong chờ, nên khách hàng đánh giá chất lượng dịch
vụ là tốt. Như vậy, nếu có cơ hội tiêu dung lần sau thì khách hàng sẽ lại lựa chọn
dịch vụ này.
S = 0 khi P = E: chất lượng dịch vụ trung bình. Điều này cho thấy khách hàng đánh
SVTH: Bùi Xuân Việt
13
Lớp: K49-QTQHCC
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung
giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn là không cao do sự cảm nhận của khách chỉ đạt
bằng so với mong đợi của khách, khả năng quay lại của khách hàng là không cao.
S < 0 khi P < E: chất lượng dịch vụ kém. Điều này thật không tốt đối với hoạt động
kinh doanh của khách sạn. Sự cảm nhận của khách hàng là quá thấp so với sự mong đợi
của họ cho nên khả năng quay lại khách sạn là rất thấp hoặc không có lần sau.
Tóm lại, sự mong đợi của khách hàng phụ thuộc vào nhu cầu cá nhân, khả
năng thanh toán, kinh nghiệm đã có từ trước hoặc do thông tin truyền miệng từ bạn
bè, người than hoặc cũng có thể giá và chính sách quảng cáo của khách sạn cũng tác
động đến sự kỳ vọng của khách. Sự mong đợi được coi là đại lượng không đổi đối
với nhà quản lý. Khi mong đợi càng cao thì càng tạo ra thách thức lớn đối với nhà
quản lý bởi khi đó phải làm tăng sự cảm nhận của khách hàng lên cao hơn. Như vậy,
mục tiêu mà các khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở
mức độ cao hơn so với những gì mà khách kỳ vọng, tức là các nhà quản lý cần phải
xây dựng hệ thống cung cấp và đảm bảo dịch vụ ở mức cao hơn so với những gì mà
khách hàng kỳ vọng.
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn
1.2.2.1. Chất lượng dịch vụ lưu trú khó đánh giá và đo lường
Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ trọn gói, bao gồm 4 thành phần cơ bản:
phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ ẩn, dịch vụ hiện.
− Phương tiện thực hiện dịch vụ: phải có trước khi dich vụ có thể cung cấp
tới tay khách hàng, đó chính là những căn phòng với những trang thiêt bị, tiện nghi
đầy đủ.
− Hàng hóa bán kèm: là hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong
thời gian khách lưu trú tại khách sạn như: bàn chải đánh răng, xà phòng, sữa tắm…
− Dịch vụ hiện: là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ cảm nhận được
khi tiêu dung
− Dịch vụ ẩn: là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng cảm
nhận được sau khi đã tiêu dung dịch vụ, có thể đó là cảm giác hài long về thái độ
phục vụ của nhân viên lễ tân hay thái độ trung thực của nhân viên buồng.
Vì dịch vụ lưu trú là sản phẩm chính của dịch vụ kinh doanh khách sạn nên
SVTH: Bùi Xuân Việt
14
Lớp: K49-QTQHCC
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung
dịch vụ lưu trú cũng bao gồm 4 thành phần trên. Để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu
trú thì phải đánh giá chất lượng của cả 4 thành phần trên. Việc đánh giá chất lượng
của 2 thành phần: phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực
hiện dễ dàng vì đó là những vật cụ thể, hữu hình. Song với hai thành phần là dịch
vụ ẩn và dịch vụ hiện thì rất khó lượng hóa khi đánh giá vì ta không nhìn thấy,
không sờ được và không có những thước đo cụ thể.
1.2.2.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm
nhận của người tiêu dùng trực tiêp sản phẩm cuả khách sạn.
Đối với các hàng hóa hữu hình, việc đánh giá chất lượng của nó có thể tiến
hành trước khi tiêu dung thông qua sự cảm nhận về hình dáng, màu sắc hay thông
qua việc cân, đong, đo, đếm… Nhưng du lịch là một ngành kinh doanh dịch vụ,
sản phẩm của nó rất trừu tượng, phong phú và đa dạng, là tổng hợp của nhiều loại
sản phẩm khác nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu khác nhau của khách hàng và chưa sử
dụng nó thì khách hàng không thể đánh giá được. Như vậy, có thể nói chất lượng
dịch vụ du lịch chủ yếu là do khách hàng xác định.
1.2.2.3. Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn phụ thuộc vào quy trình cung cấp
dịch vụ của khách sạn
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cũng như đánh giá chất lượng dịch
vụ lưu trú, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng vì quy trình cung cấp dịch vụ của khách sạn bao giờ cũng được
thực hiện dựa trên 2 nhân tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật và nhân viên tham gia
trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ.
− Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất
kỹ thuật của khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị,
mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách
sạn, an toàn trong thiết kế và lắp đặt các thiết bị, máy móc trong khách sạn.
− Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc
biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử,
khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, độ tuổi, sức khỏe… của nhân viên phục vụ.
Các nhân tố trên tác động mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh của khách sạn. Vì
SVTH: Bùi Xuân Việt
15
Lớp: K49-QTQHCC
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung
vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nhằm thu hút khách thì các nhà quản lý
phải luôn luôn cải thiện, nâng cao chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
1.2.2.4. Chất lượng dịch vụ lưu trú đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán được hiểu theo hai góc độ:
− Thứ nhất: Đó là sự thống nhất và nhất quán cao trong nhận thức cũng như
trong hành động của tất cả nhân viên, tất cả các bộ phận của khách sạn từ trên
xuống dưới về mục tiêu, nhiệm vụ, chất lượng cần đạt được của khách sạn. Điều
này cũng đòi hỏi các chính sách của khách sạn phải đồng bộ với nhau.
− Thứ hai: Đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một, thực hiện như
đúng lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách
sạn đòi hỏi tốt ở mọi nơi, mọi lúc, đối với mọi khách hàng. Chất lượng dịch vụ
khách sạn cũng không thể chỉ là lời hứa suông hay chỉ là cách thức để tăng tính
cạnh tranh với các đối thủ khác.
Vì vậy, để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn thì đòi hỏi
phong cách phục vụ của khách sạn phải đi trước một bước, không phân biệt khách
hàng, luôn duy trì chất lượng, nhận thức phải đồng bộ từ trên xuống dưới.
1.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn và vấn đề cấp
thiết, đòi hỏi phải được quan tâm đúng mức và được thực hiện thường xuyên. Nâng
cao chất lượng dịch vụ có những ý nghĩa quan trọng sau:
1.3.1. Chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn
Chất lượng dịch vụ giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, thu hút nhiều
khách hàng mới. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tạo ra nhiều lợi ích như:
− Giảm thiểu các chi phí Marketing, chi phí quảng cáo giúp giảm giá thành
cho khách sạn.
− Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chi tiêu của khách tại
khách sạn, qua đó tăng doanh thu của khách sạn.
− Tăng số lượng khách hàng trung thành cho khách sạn, nâng cao uy tín,
thương hiệu của khách sạn.
SVTH: Bùi Xuân Việt
16
Lớp: K49-QTQHCC
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung
1.3.2. Chất lượng dịch vụ giúp tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán
hợp lý trên thị trường
Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính của các khách sạn. Đây là
thị trường khó tính, có khả năng thanh toán cao và đòi hỏi những yêu cầu cao về
chất lượng dịch vụ. Họ mong muốn được thật sự nghỉ ngơi và thư giãn, do đó họ sẽ
sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền để mua những sản phẩm có chất lượng cao. Chính vì đặc
điểm này của khách hàng mà các khách sạn tìm mọi cách để nâng cao chất lượng
dịch vụ nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lí mà vẫn đảm bảo
khả năng cạnh tranh trên thị trường.
1.3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh
cho khách sạn
Ngoài việc giảm các chi phí Marketing, việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ
giúp cho các khách sạn tiết kiệm các chi phí kinh doanh
− Chất lượng dịch vụ đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung
cấp dịch vụ
+ Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra,
giám sát quá trình cung cấp dịch vụ
+ Giảm chi phí cho việc sửa chữa các sai sót, chi phí đền bù thiệt hại cho du
khách, chi phí đối phó với các dư luận bất lợi cho khách sạn
− Chất lượng dịch vụ cao làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực
Những khách sạn đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt, tạo ra môi trường làm việc
tích cực, như vậy sẽ làm cho nhân viên gắn bó với khách sạn lâu dài hơn. Bên cạnh
đó, nhân viên sẽ cảm thấy tự hào khi làm việc tại một khách sạn có uy tín. Họ
thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ của mình để đáp ứng với yêu cầu thực tế.
Do đó, giúp giảm chi phí cho việc tuyển dụng – đào tạo nhân viên.
1.4. Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ
1.4.1. Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản
− Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Sự đa dạng của sản phẩm
Sự đa dạng của sản phẩm chính là số lượng, chủng loại nhiều hay ít. Thông
thường các khách sạn đều kinh doanh hai dịch vụ chính là: dịch vụ lưu trú và dịch
SVTH: Bùi Xuân Việt
17
Lớp: K49-QTQHCC
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung
vụ ăn uống. Trong đó, riêng dịch vụ lưu trú đã rất đa dạng, khách hàng có thể lựa
chọn nhiều loại phòng khác nhau (phòng deluxe room, superior room…) tùy thuộc
vào nhu cầu và khả năng thanh toán của khách hàng. Bên cạnh đó sự phong phú của
dịch vụ bổ sung (giặt là, thể thao, làm đẹp…) ảnh hưởng rất lớn đến sự lựa chọn
khách sạn của khách hàng. Như vậy, khách sạn mà dịch vụ càng đa dạng thì càng có
lợi thế cạnh tranh.
− Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Chất lượng cơ sỏ vật chất kỹ thuật
Đây là yếu tố có ảnh hưởng quan trọng tới hoạt động kinh doanh của khách
sạn, được đánh giá trên các tiêu thức:
+ Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự tiện
lợi cho khách và nhân viên.
+ Tính thẩm mỹ: thể hiện ở kiến trúc bên trong và bên ngoài của khách sạn, sự
hài hòa trong cách bố trí, sự đồng bộ về kiểu dáng, màu sắc, ánh sang… nhằm gây
ấn tượng tốt cho khách hàng.
+ Mức độ an toàn: thể hiện ở việc bố trí các thiết bị một cách an toàn và hợp
lý, trang bị các thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị an toàn, két sắt… Vấn đề an
toàn còn được đánh giá trên phương diện an toàn lao động của nhân viên, an toàn
trong sử dụng các trang thiết bị.
+ Sự vệ sinh: được đánh giá qua mức độ sạch sẽ của các trang thiết bị trong
phòng, sàn nhà, nước sạch, mùi hương… đảm bảo cho khách hàng cảm nhận được
sự trong lành.
− Chỉ tiêu cơ bản thứ ba: Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp
Chất lượng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người.
Một khách sạn dù có cơ sở vật chất tốt, sản phẩm phong phú mà đội ngũ lao động
kém thì chất lượng dịch vụ không thể đảm bảo tốt ở mức độ trung bình. Do đó,
những tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng đội ngũ lao động rất chặt chẽ. Những căn
cứ thường được khách sạn áp dụng để đánh giá chất lượng đội ngũ lao động như:
trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ,, khả năng
giao tiếp, tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ, cách ứng xử trong mối quan hệ với
SVTH: Bùi Xuân Việt
18
Lớp: K49-QTQHCC
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung
khách hàng, đồng nghiệp, phẩm chất đạo đức, ngoại hình, độ tuổi…
1.4.2. Theo đánh giá của khách hàng
Nhu cầu của khách hàng là mục tiêu mà mọi hoạt động của khách sạn hướng
đến. Do vậy, những tiêu chí mà khách hàng áp dụng để đánh giá về chất lượng dịch
vụ của khách sạn là những chỉ tiêu quan trọng cần phải được nghiên cứu kỹ. Theo
nghiên cứu của các chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực du lịch khách sạn là Berry
và Parasuraman thì khách hàng thường đánh giá dựa trên 5 chỉ tiêu sau:
− Sự tin cậy: đây chính là lòng tin mà khách sạn tạo cho khách hàng khi họ
tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Để tạo được lòng tin đối với khách hàng, khách
sạn phải cung cấp những dịch vụ như đã hứa ngay từ lần đầu tiên và duy trì suốt quá
trình hoạt động của mình.
− Tinh thần trách nhiệm: được thể hiện qua phong cách, thái độ làm việc của
nhân viên khách sạn.Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao sẽ cung cấp một chất
lượng dịch vụ tốt cho khách hàng, tạo cho khách hàng có cảm giác thoải mái, tin
cậy khi lưu trú tại khách sạn.
− Sự đảm bảo: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự,
niềm nở với khách hàng.
− Sự đồng cảm: thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc với từng cá nhân khách hàng.
− Phương tiện hữu hình: đây là những cái mà khách hàng có thể nhìn thấy
được như hệ thống phòng, cách bày trí trong phòng, kiến trúc của khách sạn, trang
phục của nhân viên, phong cách đi lại, ứng xử.
1.5. Mô hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn
Đối với những sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng,
chúng ta khó có thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những khía cạnh mang tính
định lượng bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ khách sạn như: tính
vô hình, tính không đồng nhất, sản xuất và tiêu dùng đồng thời…
Ông Parasuraman đã đưa ra 1 cách tiếp cận mới – mô hình Servqual để đo
lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng
cách chất lượng dịch vụ (Sơ đồ 1.1). Trọng tâm của mô hình này là những khoảng
SVTH: Bùi Xuân Việt
19
Lớp: K49-QTQHCC
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung
cách hay sự chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về
dịch vụ. Dựa trên sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không
hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được.
− Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng
của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
− Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng
của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
− Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ
thực tế cung cấp cho khách hàng.
− Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung
cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
− Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và
kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
Mục tiêu của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn là xóa bỏ hoặc ít
nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể. Việc áp dụng mô hình
này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các nhà quản lý khách sạn khi muốn đánh
giá chính xác mức độ làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, lỗ hỏng mà doanh
nghiệp đang có trong quản lý chất lượng dịch vụ để từ đó tìm ra các biện pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ của mình.
SVTH: Bùi Xuân Việt
20
Lớp: K49-QTQHCC
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung
Sơ đồ 1. 1: Mô hình Servqual về khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách
sạn
SVTH: Bùi Xuân Việt
21
Lớp: K49-QTQHCC
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung
KC 1
KC 3
KC 2
SVTH: Bùi Xuân Việt
22
Lớp: K49-QTQHCC
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985))
SVTH: Bùi Xuân Việt
23
Lớp: K49-QTQHCC
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
TẠI SAIGON TOURANE ĐÀ NẴNG
2.1. Giới thiệu chung về Saigon Tourane Đà Nẵng
Một số thông tin chung về Saigon Tourane
Trụ sở chính
: Số 05 - Đống Đa - Quận Hải Châu - TP. Đà Nẵng
Điện thoại
: (84-511) 3895285
Fax
: (0236) 3 895 285
: ,
2.1.1. Vị trí địa lý
Saigon Tourane nằm ở gần trung tâm tham quan, mua sắm, giải trí của thành
phố Đà Nẵng. Với không gian yên tĩnh, thanh bình cùng với các dịch vụ chất lượng,
giá cả phù hợp, vì thế mà Saigon Tourane đã thu hút một lượng lớn khách du lịch
đến nghỉ tại khách sạn, là sự lựa chọn lí tưởng cho kì nghỉ của du khách tại Đà
Nẵng. Saigon Tourane cách bãi biển Đà Nẵng 4,5km, cách Ngũ Hành Sơn 11,3km,
cách phố cổ Hội An 29,5km giúp du khách thuận tiện hơn trong việc tham quan và
mua sắm trong thời gian nghỉ lại tại khách sạn.
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
Công ty liên doanh khách sạn Saigon Tourane được thành lập vào ngày
20 tháng 5 năm 1995 theo quyết định số 640/QĐ-UB của Ủy ban nhân dân
tỉnh Quảng Nam Đà Nẵngs cũ với hai chủ đầu tư là Ban Tài chính Quản trị
tỉnh ủy Đà Nẵng (nay thuộc thành ủy Đà Nẵng) và tổng công ty du lịch thành
phố Hồ Chí Minh (nay là công ty du lịch Sài Gòn).
- Công ty khách sạn được khởi công cải tạo, nâng cấp từ khách sạn Hữu
Nghị cũ và xây dựng một số khu mới vào tháng 8/1996 và chính thức đi vào
hoạt động kinh doanh từ đầu năm 2000.
- Đến tháng 3/2003 được sự đồng ý của 2 chủ đầu tư là văn phòng thành
ủy và tổng công ty du lịch Sài Gòn đã thống nhất chuyển đổi hình thức sở hữu
thành công ty cổ phần Saigon Tourane với 4 cổ đông.
+ Văn phòng Thành Ủy Đà Nãng
SVTH: Bùi Xuân Việt
24
Lớp: K49-QTQHCC
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung
+ Tổng công ty du lịch Sài Gòn
+ Ngân hàng TMCP Phương Đông
+ Công ty xây lắp và vật liệu xây dựng
- Khách sạn Saigon Tourane là một khách sạn 3 sao theo tiêu chuẩn quốc
tế, tọa lạc tại trung tâm thành phố Đà Nẵng. Với góc nhìn tuyệt đẹp hướng ra
cầu Sông Hàn, núi Ngũ Hành Sơn, bán đảo Sơn Trà, khách sạn Saigon
Tourane mang lại cho khách hàng một khoảng không gian yên ả, lãng mạn
ngay giữa lòng thành phố trẻ sôi động. Quý khách sẽ chỉ mất 7 phút ô tô từ sâu
bay quốc tế hay nhà ga để đến khách sạn - một điểm dừng chân lý tưởng giúp
quý khách dễ dàng vào các trung tâm hành chính, thương mại đồng thời là cửa
ngõ đưa quý khách đến tham Di quan sản văn hóa Thế giới tại miền Trung.
Đây cũng là vị trí hoàn hảo để thưởng lãm những màn pháo hoa tràn ngập sắc
màu và âm thanh mỗi dịp lễ hội hàng năm.
- Khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao với 5 tầng gồm 82 phòng ngủ,4
văn phòng cho thuê, nhà hàng thoáng mát, với thiết kế với kiến trúc phong
cách hiện đại, nội thất sang trọng trang nhã với dịch vụ phong phú, chất lượng
cao. Cùng với đội ngủ nhân viên trẻ trung, thân thiện, chuyên nghiệp, khách
sạn sẽ đem đến cho quý khách sự thoải mái tiện nghi như đang ở chính ngôi
nhà của mình.
- Để kịp thời đáp ứng công tác phục vụ kinh doanh ngày càng tốt hơn,
trong thời gian qua khách sạn không ngừng đầu tư, sữa chữa, nâng cấp cơ sở
chất hiện có, làm tăng vị thế của khách sạn trên thị trường du lịch
- Su hơn 10 năm đi vào hoạt động, khách sạn đã tạo được uy tín, danh
tiếng trong đội ngũ khách sạn tại miền Trung Việt Nam. Khách sạn Saigon
Tourane là một trong những đơn vị kinh doanh dịch vụ khách sạn có uy tín của
thành phố, luôn cố gắng để không đánh mất vị trí của mình trong hiện tại
tương lai.
SVTH: Bùi Xuân Việt
25
Lớp: K49-QTQHCC
