Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài chuyên đề tốt nghiệp này, cũng như hoàn thành các quá
trình học tập tại trường em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và chân thành đến
toàn thể thầy giáo, cô giáo giảng dạy tại Khoa du lịch – Đại học Huế, đã tận
tình dạy bảo, giúp đỡ và tạo điều kiện cho em trong suốt quá trình học tập và
làm chuyên đề tốt nghiệp.
Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn đến giảng viên Th.s.Nguyễn Thị Ngọc
Cẩm người đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo em trong suốt quá trình thực hiện đề
tài này.
Em cũng xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo khách sạn
Modial Huế đã tạo điều kiện cho em trong thời gian qua. Em xin cám ơn chú
Nguyễn Văn Quốc– Trưởng phòng Nhân sự cùng với các cô, chú, anh, chị thuộc
khách sạn đã tiếp nhận em vào đơn vị thực tập và tạo điều kiện cho em thực tập,
điều tra thu thập tài liệu phục vụ cho đề tài nghiên cứu cũng như được tiếp xúc
tình hình thực tế phù hợp với chuyên ngành của mình.
Đồng thời em cũng xin gửi lời cảm ơn đến tất cả bạn bè, người thân đã
giúp đỡ, động viên nhiệt tình trong suốt quá trình hoàn thành chuyên đề tốt
nghiệp này.
Trong suốt quá trình nghiên cứu không thể tránh khỏi những thiếu sót, kính
mong nhận được sự thông cảm và góp ý của quý thầy, cô và đơn vị thực tập để
đề tài được hoàn thiện hơn.
Một lần em xin chân thành cảm ơn tất cả mọi người đã giúp đỡ em trong
suốt quá trình làm đề tài.
Huế, ngày… tháng… năm
2019
Sinh viên thực hiện

Trần Thị Ngọc

Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc

1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và
kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kì đề tài
khoa học nào.
Ngày… tháng… năm 2019
Sinh viên thực hiện

Trần Thị Ngọc

Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc

2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

MỤC LỤC

Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc

3


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc

4


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế cũng đi đôi
với chất lượng

đời sống của người dân cũng ngày càng được nâng cao.

Thay vì hướng tới sự no đủ trong đời sống con người ngày nay hướng tới
những nhu cầu cao hơn thỏa mãn được những mong muốn của họ. Nhu cầu
đi du lịch được ưu tiên hàng đầu trong xã hội ngày nay khi mà con người
cần nhiều không gian để giải trí sau những giờ lao động căng thẳng. Xuất
phát từ nhu cầu đó, đã hình thành nên rất nhiều khu du lịch với nhiều điểm
vui chơi nghỉ dưỡng,… và đồng thời khiến cho lĩnh vực kinh doanh dịch vụ
lưu trú tăng trưởng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Ở Việt Nam, du lịch cũng đã và đang mang lại thu nhập ngày càng một
lớn cho đất nước. Hoạt động du lịch thu hút sự tham gia của mọi tầng lớp
nhân dân đặc biệt là tầng lớp có thu nhập cao mang lại lợi ích và thu nhập
lớn cho các đối tượng trực tiếp kinh doanh và gián tiếp đối với các ngành
lien quan, thu nhập tại chỗ và tạo thu nhập đối với các ngành lien quan.
Thành phố được biết đến là một trong những thành phố cổ và có tiềm
năng phát triển du lịch lớn với nhiều điểm di tích cổ, nhiều danh lam thắng
cảnh hùng vĩ và nét độc đáo trong văn hóa ẩm thực đặc sắc. Huế được công
nhận là thành phố Festival của Viêt Nam. Quần thể di tích Cố Đô Huế được
UNESCO công nhận là di sản văn hóa thế giới (1993) và Nhã nhạc cung
đình Huế được công nhận là kiệt tác phi vật thể (2003).
Một trong những khách sạn 4 sao có thể kể đến ở Huế đó là The
Mondial Hotel Huế tọa lạc ở trung tâm thành phố với những điểm tham
quan như Sông Hương,cầu Trường Tiền, kinh thành Huế, nhà Ga Huế kề
ngay bên. Với 106 phòng rộng rãi, tiện nghi và sang trọng, cùng với chất

Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc

5


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

lượng dịch vụ uy tín, khách sạn Mondial sẽ là một lựa chọn đáng cân nhắc
để cho du khách khi đặt chân đến thành phố Huế sẽ có một không gian nghĩ
dưỡng vô cùng đáng nhớ.
Để có thể giúp cho khách sạn ngày càng phát triển và cạnh tranh được
với hàng loạt các khách sạn chuẩn quốc tế ở Huế thì doanh nghiệp cần đẩy
mạnh nâng cao vấn đề về chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất vì đây chính
là chìa khóa giúp cho khách sạn có một chỗ đứng vững chắc trong lòng của
du khách.
Từ những lý do trên và xuất phát từ thực tế của khách sạn, tôi quyết
định lựa chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế” làm đề tài chuyên đề tốt
nghiệp của mình
2.Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu chung cần đạt được của đề tài là phân tích đánh giá sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ của khách sạn, từ đó đưa ra các
phương hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Mondial
Huế thu hút khách hàng.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa được các vấn đề lí luận thực tiễn về du lịch, khách sạn
và đánh giá chất lượng dịch vụ
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu
trú tại khách sạn Mondial Huế
- Đề xuất một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vu lưu trú tại
khách sạn Mondial Huế.

Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc

6


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Do đề tài hướng đến việc tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế cho nên đối tượng nghiên
cứu của đề tài này sẽ tập trung vào các khách hàng sử dụng sản phẩm dịch
vụ lưu trú của khách sạn Mondial Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về không gian: đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian
thực tập tại khách sạn Mondial Huế ở nhiều bộ phận khác nhau như nhà
hàng, lễ tân, buồng phòng và sale.
Phạm vi về thời gian: từ 01/01/2019 đến ngày 30/04/2019.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
4.1.1. Dữ liệu thứ cấp
Đề tài thu thập số liệu thứ cấp bao gồm các thông tin lien quan đến
các vấn đề doanh thu, lao động, kết quả kinh doanh có được từ phía khách
sạn và các tài liệu từ báo chí, internet khác.
4.1.2. Dữ liệu sơ cấp
Quá trình nghiên cứu sẽ được tiến hành trực tiếp thông qua việc phát
bảng hỏi đến các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách
sạn Mondial Huế sau đó thu lại bảng hỏi và tiến hành phân tích. Dựa trên

kết quả phân tích và xử lý số liệu, chúng ta có thể biết được sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn.
4.2. Phương pháp phân tích số liệu
- Thiết kế thang đo và bảng hỏi
+ Đối với các câu hỏi nhằm xác định đặc điểm đối tượng điều tra, đề
tài sử dụng hệ thống thang đo phân loại: câu hỏi phân đôi, nhiều lựa chọn
một trả lời và nhiều lựa chọn nhiều trả lời.

Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc

7


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

+ Đối với các câu hỏi nhằm xác định mức độ mong đợi mà đánh giá
sự hài lòng của khách hàng, đề tài sử dụng hệ thống thang đo Likert với 5
mức độ:
1.
2.
3.
4.
5.

-

Rất không đồng ý
Không đồng ý

Trung lập
Đồng ý
Rất đồng ý
+ Cấu trúc câu hỏi được sử dụng trong nghiên cứu định lượng được
thiết kế theo các đặc tính sau:
Câu hỏi hướng dẫn: Bảng hỏi được phân ra cho 3 đối tượng khách hàng:
Khách quốc tế, khách nội địa, khách địa phương. Đối với mỗi đối tượng

-

khách hàng sẽ có các hướng dẫn để trả lời các câu hỏi liên quan
Câu hỏi hâm nóng: gợi nhớ những vấn đề có liên quan đến nội dung chính

-

như thời gian , số lần sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn...
Câu hỏi đặc thù: đi sâu chi tiết, thông tin cần thiết để hoàn thành mục tiêu
nghiên cứu. Đó là hệ thống câu hỏi sử dụng thang đo Likert gồm các biến
quan sát nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

-

vụ lưu trú của khách sạn Mondial Huế
Câu hỏi phụ: những đặc điểm cá nhân của người được phỏng vấn như giới
tính, độ tuổi, nghề nghiệp...
Phương pháp chọn mẫu
Kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào việc ta muốn những gì từ những dữ
liệu thu thập được và mối quan hệ ta muốn thiết lập là gì (Kumar,2005).
Vấn đề nghiên cứu càng đa dạng thì mẫu nghiên cứu càng lớn. Một nguyên

-

tắc nữa là mẫu càng lớn thì độ chính xác của nghiên cứu càng cao.
Phương pháp xử lý số liệu thống kê
Dựa trên bảng hỏi điều tra và dữ liệu thu thập được tiến hành xử lý
bằng phần mềm SPSS phiên bản 20
Dữ liệu thu thập sẽ được đề tài tiến hành xử lý bằng phần mềm SPSS:
+ Thống kê mô tả: phương pháp này được sử dụng đối với những câu
hỏi nhằm khảo sát mẫu như: số lượng khách hàng quốc tế, trong nước, địa
phương, vùng miền, quốc gia, số lần đến khách sạn của khách hàng…để

Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc

8


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

thấy được rõ rangf về số lượng và sự khác biệt trong cơ cấu mẫu. Bên cạnh
đó, phương pháp thống kê mô tả còn được sử dụng để thống kê ý kiến của
khách hàng để đánh giá sự hài lòng đối với từng biên quan sát có trong các
nhóm nhân tố.
+ Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach’s
Alpha đối với từng biến quan sát trong từng nhân tố.
+ Sử dụng kiểm định về giá trị trung bình của tổng thể One sample T- Test
Ho: Mức độ hài lòng của khách hàng= giá trị iểm định( Test Value)
H1: Mức độ hài lòng của khách hàng# giá trị kiểm định ( Test Value)
+ Sử dụng kiểm định One – way- ANOVA để đánh giá sự khác biệt giữa

các nhóm nhân tố và sự hài lòng của khách hàng theo các yếu tố khác nhau.
Giả thuyết đặt ra:
Ho: Không có sự khác biệt về sự hài lòng gữa các nhóm khách hàng
H1: có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng
Nếu Sig>0,05: chấp nhận giả thuyết Ho
Sig<0,05: bác bỏ giả thuyết Ho, chấp nhận giả thuyết H1
Kết cấu của đề tài
Chương 1: Tổng quan về vấn đề ngiên cứu
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế
Chương 3: Một số giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của
khách sạn Mondial Huế dựa trên kết quả phân tích

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Khái niệm về vấn đề du lịch
1.1.1. Khái niệm về du lịch
Du lịch là ngành kinh doanh tổng hợp đã có nguồn gốc hình thành từ

Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc

9


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

rất lâu và phát triển với tốc độ nhanh nhưng cho đến nay khái niệm du lịch

được hiểu rất khác nhau tại mỗi địa phương, quốc gia, vùng miền và từ
nhiều góc độ khác nhau.
Theo tổ chức du lịch thế giới UNWTO: “ Du lịch bao gồm tất cả các
hoạt động của mỗi cá nhân đi đến là lưu trú tại những điểm ngoài nơi ở
thường xuyên của họ trong thời gian không dài hơn một năm với mục đích
nghỉ ngơi, công vụ và mục đích khác.”
Theo Luật du lịch Việt Nam ban hành ngày 14/06/2005: “ Du lịch là
hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm
thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời
gian nhất định.”
Từ các định nghĩa trên cho thấy du lịch là một hoạt động liên quan đến
một cá nhân, một nhóm hay một tổ chức đi ra khỏi nơi cư trú thường xuyên
của họ bằng một hành trình ngắn ngày hoặc dài ngày ở một nơi khác với
mục đích chủ yếu không phải là kiếm lời.
1.1.2. Khách du lịch
1.1.2.1. Khái niệm khách du lịch
Định nghĩa về khách du lịch có tính chất quốc tế đã hình thành tại hội
nghị Roma do Liên hợp tổ chức vào năm 1963: “ Khách du lịch quốc tế là
người tạm thời ở nước ngoài và sinh sống ngoài nơi cư trú thường xuyên
của họ trong khoảng thời gian 24h hay hơn.”
Trong pháp lệnh du lịch Việt Nam ban hành năm 1999 có nói: “ Khách
du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học,
làm việc hoặc ngành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.”
1.1.2.2. Phân loại khách du lịch
•

Khách du lịch quốc tế (International Tourist) bao gồm:
Khách du lịch quốc tế đến (Inbound Tourist): gồm những người từ
nước ngoài đến du lịch một quốc gia.
Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound Tourist): gồm những

Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc

10


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

người đang sống trong một quốc gia đi du lịch ra nước ngoài.
•

Khách du lịch trong nước (Internal Tourist): gồm những người công dân
của một quốc gia và những người đang sống trong một lãnh thổ của quốc

•

gia đó đi du lịch trong nước.
Khách du lịch nội địa (Domestic Tourist): gồm khách du lịch trong nước và

•

khách du lịch quốc tế đến.
Khách du lịch quốc gia (National Tourist): gồm khách du lịch trong nước
và khách du lịch quốc tế ra nước ngoài.
Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam ban hành năm 1999: Khách du lịch
bao gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế.
Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư
trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.

Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở
nước ngoài vào Việt Nam du lịch là công dân Việt Nam, người nước ngoài
cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.
Ngoài ra còn có các phân loại khác:



Phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc; Qua việc phân loại này các
nhà kinh doanh du lịch nắm được nguồn gốc khách, hiểu được mình đang
phục vụ ai, khách thuộc dân tộc nào? Nhận biết được văn hóa của khách để



phục vụ khách tốt hơn.
Phân loại theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp: Các nhà kinh doanh sẽ nắm
được cơ cấu khách, các yêu cầu cơ bản và đặc trưng tâm lý về khách du



lịch.
Phân loại theo khả năng thanh toán: Việc xác định khả năng thanh toán của
khách du lịch sẽ là điều kiện để các nhà kinh doanh cung cấp dịch vụ một
cách tương ứng thích hợp khả năng chi trả của từng đối tượng khách.
Mỗi mục tiêu đều có ưu nhược điểm riêng vì vậy nghiên cứu khách du
lịch cần kết hợp nhiều cách phân loại. Việc phân loại khách du lịch một cách
đầy đủ, chính xác sẽ tạo tiền đề cho việc hoạch định các chiến lược, chính

Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc

11

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

sách kinh doanh từ đó việc kinh doanh của doanh nghiệp có hiệu quả hơn.
1.2. Lý luận chung về kinh doanh khách sạn
1.2.1. Một số khái niệm
1.2.1.1. Khái niệm về khách sạn
Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục
du lịch Việt Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của
Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công
trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đặc
biệt về vật chất cơ sở kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ
khách du lịch”.
1.2.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp
các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vu bổ sung cho khách nhằm đáp
ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích
có lãi.
(Đồng chủ biên TS.Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hương
(2008), Giới thiệu Tổng Quan Về Kinh Doanh Khách Sạn, Quản Trị Kinh
Doanh Khách Sạn, Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội,10-12)
1.2.1.3. Khái niệm sản phẩm của khách sạn
Theo marketing hiện đại thì cho dù sản phẩm là bất kỳ loại hình doanh
nghiệp nào cũng được hiểu là: Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả
mọi hàng hóa và dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thỏa mãn một
nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua
sắm và tiêu dùng của họ.

Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau: Sản phẩm của
khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ lien hệ với khách sạn
lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.

Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc

12


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

Nếu xét trên góc độ hình tức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của
•

khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ:
Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp
như: thức ăn,thức uống, đồ lưu niệm, hàng hóa khác được bán tại khách

•

sạn.
Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình) là bững
sản phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần, sự trải nghiệm mà khách
hàng đồng ý bỏ tiền để sử dụng.
1.2.2. Dịch vụ và dịch vụ lưu trú
1.2.2.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một ngành có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc

dân, nó mang lại một nguồn lợi nhuận vô cùng lớn và quý báu cho các quốc
gia cũng như các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, Vậy dịch vụ là gì?
Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, một khái niệm dịch vụ cho ta thấy
quan điểm của tác giả xem xét vấn đề từ nhiều góc độ khác nhau:

•

Adam Smith từng định nghĩa rằng: “Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất
trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ oopeera, vũ
công… Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra”.
Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn
mạnh đến khía cạnh “Không tồn trữ được” của sản phẩm dịch vụ, tức là

•

được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
Có cách định nghĩa cho rằng dịch vụ là “những thứ vô hình” hay là “những

•

thứ không mua bán được”.
Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày nay càng
được nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất
nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là “bất cứ
thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới

•

chân bạn”.
C. Mác cho rằng: “Dịch vụ là con đê của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi

Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc

13


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt,
trôi chảy, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì
dịch vụ ngày càng phát triển”.
Như vậy, với định nghĩa trên, C.Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự
phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng
phát triển mạnh.
•

Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và
dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau; từ
kinh tế học đến văn hóa học, luật học từ hành chính học đến khoa học quản
lý: Do vậy mà có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác


-

nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng hẹp cũng khác nhau.
Cách hiểu thứ nhất
Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3. Với cách
hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp và

-

công nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ.
Theo nghã hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho


-

khách hàng trước, trong và sau khi bán.
Cách hiểu thứ hai
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoat động mà kết
quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao
trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình
phát triển kinh tế- xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nổi tiếng
và toàn thế giới nói chung. Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành
truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bảo
hiểm, bưu chính viễn thông mà còn lan tỏa đến các lĩnh vực rất mới như:

-

dịch vụ văn hóa, hành chính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn.
Theo nghĩa hẹp: Dich vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng
đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con
người như: vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay
công trình.

Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc

14

Chuyên đề tốt nghiệp
•

GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

Một định nghĩa khác về dịch vụ; Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung
ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến ciệc chuyển
quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền

•

với sản phẩm vật chất.
Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: Dịch vụ là những hoạt động
lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới
hình thái vật thể, khong dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn

•

kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
Từ định nghĩa trên có thể hiểu Dịch vụ Khách sạn là những thứ có giá trị
(không phải là sản phẩm vật chất) mà nhân viên của khách sạn cung cấp
cho cá nhân hoặc tổ chức khác (khách của khách sạn) nhằm đáp ứng nhu
cầu ngủ nghỉ, ăn uống, giải trí của khách kể từ khi họ liên hệ với khách sạn
lần đầu tiên để đăng kí buồng cho đến khi tiêu dùng rời khỏi khách sạn, và
khách sạn sẽ thu được lợi nhuận từ việc cung cấp những thứ giá trị đó.
1.2.2.2. Khái niệm về dịch vụ lưu trú
Dịch vụ lưu trú là loại hình dịch vụ chính trong các loại sản phẩm của
khách sạn, nó cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ. Trên

cơ sở khái niệm chung về dịch vụ, thì dịch vụ lưu trú trong kinh doanh
khách sạn có thể được hiểu là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác
giữa các bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung
với khách của khách sạn, đồng thời thông qua những hoạt động tương tác
đó để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi nhuận cho
khách sạn.
1.2.2.3. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn
- Dịch vụ lưu trú mang tính vô hình
- Dịch vụ lưu trú không thể lưu kho, cất giữ được
- Có tính cao cấp
- Có tính tổng hợp cao
- Dịch vụ lưu trú chỉ có thể thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của

Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc

15


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

khách hàng
1.2.3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú
1.2.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú
a. Chất lượng dịch vụ
Khi nói đến chất lượng dịch vụ của một hàng hóa hay một dịch vụ nào
đó, tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt
ra, sự phù hợp không chỉ được đánh giá dựa trên những con số cụ thể mà
còn phải thông qua sự đánh giá, cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó định
nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do đặc điểm
của bản thân dịch vụ nên rất nhiêù các nhà nghiên cứu khoa học đã đưa ra
nhiều khái niệm khác nhau, song hầu hết bọn họ đều đứng trên quan điểm
của người tiêu dùng, tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận
của khách hàng.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO-9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù
hợp của snar phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của
người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu về chất lượng”.
Theo giáo trình Marketing du lịch – TS. Bùi Thị Tám: “Chất lượng
dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của
dịch vụ đã cung cấp trong mối liên hệ với chất lượng mong đợi”.
Tóm lại, “chất lượng dịch vụ” là kết quả của một quá trình đánh giá
tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và
chất lượng mà khách hàng đã cảm nhận được.
b. Chất lượng dịch vụ lưu trú
Chất lượng dịch vụ lưu trú chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng
sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn, sự thỏa mãn theo kết quả nghiên
cứu của ông Donal M.Davidoff được đo bằng biểu thức tâm lý sau:[21]
Sự thỏa mãn (S) = Sự cảm nhận (P) – Sự mong đợi (E)

Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc

16


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

S: (satisfaction) sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ
P: (Pereption) cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ
E: (Expectation) sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng
Chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá của khách hàng đựa trên một
số khía cạnh của snar phẩm. Chất lượng dịch vụ là mức phục vụ tối thiểu
của một doanh nghiệp lựa chọn nhằm thỏa mãn ở nhu cầu cao của thị
trường mục tiêu.
Theo công thức trên, sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dugf dịch
vụ phụ thuộc vào 2 đại lượng tâm lý: cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu
dùng dịch vụ và sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của quý khách.
Mối quan hệ giữa 3 yếu tố S,P,E có tính chất quyết định mọi vấn đề của
dịch vụ. Các biến số P,E đều phụ thuộc rất niều vào phong tục,tập quán, dân
tộc, tôn giáo và tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cá nhân khách hàng.
•

S > 0 khi P > E: Chất lượng dịch vụ tốt. Điều này có nghĩa là sự cảm nhận
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn cao hơn sự mong chờ
ban đầu trước khi sử dụng dịch vụ. Đây là một tín hiệu tốt, nếu như có lần

•

sau, khách hàng sẽ lựa chọn lại dịch vụ này.
S = 0 khi P = E: chât sluowngj dịch vụ trung bình, sự cảm nhận về chất

•

lượng dịch vụ bằng với mức độ kỳ vọng ban đầu.
S > 0 khi P < E: chất lượng dịch vụ kém. Đây là điều không tốt, khi khách
hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn kém, mức độ cảm nhận của họ rất
thấp, thấp hơn nhiều so với sự kỳ vọng ban đầu. Lúc đó, họ sẽ không hài

lòng, và sẽ không bao giờ sử dụng lại dịch vụ đó nữa.
Tóm lại sự mong đợi của khách hàng phụ thuộc vào nhu cầu cá nhân,
khả năng thanh toán, kinh nghiệm đã có từ trước hoặc do thông tin truyền
miệng từ bạn bè, người thân, giá và chính sách quảng cáo của khách sạn tác
động đến sự kỳ vọng của quý khách. Sự mong đợi được coi là đại lượng
không đổi đối với nhà quản lý. Qua điều tra khách hàng thì nhà quản lý mới
biết được mong đợi quý khách. Khi mong đợi càng cao thì càng tạo ra

Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc

17


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

thách thức lớn đối với nhà quản lý bởi khi đó phải làm gia tăng sự cảm
nhận của khách hàng lên cao hơn. Như vậy, mục tiêu mà các khách sạn
phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức cao hơn so với
những gì khách hàng kỳ vọng, tức là các nhà quản lý cần xây dựng hệ
thống cung cấp và đảm bảo dịch vụ ở mức cao hơn so với những gì mà
khách hàng kỳ vọng.
1.2.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn

•
•
•
•

a. Chất lượng dịch vụ lưu trú khó đánh giá và đo lường
Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ trọn gói, gồm 4 thành phần cơ bản sau:
Phương tiện thực hiện
Hàng hóa bán kèm
Dịch vụ hiện
Dịch vụ ẩn
Vì dịch vụ lưu trú là sản phẩm kinh doanh chính của khách sạn nên
cũng bao gồm 4 thành phần trên. Để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú thì
phải đánh giá chất lượng của 4 thành tố trên. Việc đánh giá chất lượng của
2 thành tố phương tiện thực hiện và hàng hóa bán kèm là dễ thực hiện hơn
vì nó gắn liền với sản phẩm vật chất cụ thể, hữu hình. Song với 2 thành tố
dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn thì ta không thể nhìn thấy, không thể sờ được, vì

•

thế rất khó để lượng hóa sự đánh giá.
Phương tiện thực hiện dịch vụ phải có trước khi dịch vụ có thể cung cấp tới

•

tay khách hàng, đó là những căn phòng với đầy đủ tiện nghi bên trong.
Hàng hóa bán kèm:là những hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách
hàng trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, ví dụ như: bàn chải, kem

•

đánh răng, sữa tắm, xà phòng...
Dịch vụ hiện: là những lợi ích trực tiếp khách hàng có thể cảm nhận được
khi tiêu dùng. Ví dụ như với một căn phòng sang trọng, ấm cúng, với đầy
đủ tiện nghi thì khách hàng có thể cảm nhận được sự thoải mái, dễ chịu khi

•

lưu trú tại khách sạn.
Dịch vụ ẩn: là những tiện nghi mang tính tâm lý mà khách hàng cảm nhận
được sau khi tiêu dùng dịch vụ. Đó là cảm giác hài lòng về thái độ phục vụ
ân cần, niềm nở và chu đáo của nhân viên lễ tân hay sự trung thực, nhiệt

Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc

18


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

tình , có chuyên môn của nhân viên buồng phòng.
b. Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác
qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sử

•

dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn
Đặc điểm này xuất phát từ hai lý do chính sau đây:
Đặc điểm thứ nhất đã chứng minh chất lượng dịch vụ lưu trú phụ thuộc vào

•

sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ lưu trú của khách sạn

Quá trình tạo ra và tiêu dùng dịch vụ lưu trú gần như trùng nhau về mặt
không gian và thời gian đã khẳng định: khách hàng là một thành viên
không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra và tiêu dùng dịch
vụ của khách sạn. Họ là nhân vật chính trong quá trình thực hiện dịch vụ
khách sạn và đóng vai trò quan trọng là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn.
Vì vậy họ vừa có cái nhìn của nhà sản xuất cừa có cái nhìn của người tiêu
dùng bỏ tiền ra để mua dịch vụ của khách sạn. Đánh gia của khách hàng về
chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất.
Nếu sự cảm nhận của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ của doanh
nghiệp khách sạn ngày càng cao là mức độ thỏa mãn của họ về chất lượng
dịch vụ ngày càng cao. Với những người không trực tiếp tiêu dùng dịch vụ
của khách sạn thì không thể cảm nhận và đánh giá một cách chính xác về
chất lượng dịch vụ đó được. Vì vậy các nhà quản lý khách sạn muốn đánh
giá một các chính xác chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn thì luôn
đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.
Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi
hỏi của khách hàng chứ không dựa trên những nhận định chủ quan của
riêng mình để xem xét.
c. Chất lượng dịch vụ lưu trú phu thuộc vào qua trình cung cấp
dịch vụ
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn khách hàng thường
có xu hướng dựa vào chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng vì quy
trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai
nhân tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật và những người cung cấp dịch vụ.
1.2.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc

19

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

Đối với những dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng,
chúng ta khó có thể đo lường được chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí
định hướng bởi những đặc điểm riêng biệt của nó.
Ông Parasurama đã đưa mô hình SERVQUAL mà dựa vào đó chúng
ta có thể đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp. Trọng tâm của
mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch giữa sự mong đợi của khách
hàng và sự cảm nhận của họ về sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Dựa vào
sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng
về dịch vụ mà họ nhân được.
Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách
của sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế của
khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Khoảng cách này thể hiện
ở KC 5 của mô hình, là khoảng cách giũa sự mong đợi và sự cảm nhận của
khách hàng về dịch vụ của khách sạn.
Thông tin
truyền miệng

Nhu cầu mong muốn
của khách hàng

Kinh nghiệm quá
khứ

Chất lượng dịch vụ khách sạn
được khách hàng mong đợi

KC 5

KC 1

Chất lượng dịch vụ thực tế mà
khách hàng cảm nhận

Chất lượng dịch vụ thực tế mà
khách sạn cung cấp

Chuyển hóa từ nhận thức của
người quản lý thành tiêu chuẩn
Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc dịch vụ

Thông tin
quảng cáo,
KC 4
lời hứa
của khách
sạn đối
với khách
hàng
20


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

KC 3

KC 2

Nhận thức của người quản lý
khách sạn về sự mong đợi của
khách hàng

Hình 1. Mô hình SERVQUAL về năm khoảng cách của chất lượng dịch
vụ khách sạn
Trong mô hình SERVQUAL, KC 5 là khoảng cách trung tâm cần
được xóa bỏ. Khoảng cách này gánh chịu tác động của khoảng cách
1,2,3,4, do đó để thu hẹp KC 5 cần tối thiểu hóa khoảng cách 1,2,3,4,5
trong hình.
Khoảng cách 1(KC1) là khoảng cách giữa mong đợi thực sự của
khách hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn vế sự mong đợi đó.
Nếu khoảng cách này lớn chứng tỏ nhà quản lý không biết khách hàng
mong đợi gì. Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu
tiên và quan trọng nhất của việc cung cấp dịch vụ có chất lượng đối với
một khách sạn hay bất cứ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nào. Khoảng cách
1 tạo ra do người quản lý không biết hoặc hiểu sai sự mong đợi thực sự của
khách hàng.
Khoảng cách 2(KC2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của quản lý
khách sạn về những gì mà khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa
chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ hay không lựa chọn đúng tiêu
chuẩn dịch vụ.
Khoảng cách này sẽ rất lớn nếu như người quản lý khách sạn cho rằng
sự mong đợi của khách hàng là không thể đáp ứng. Nhận thức này có thể
do suy nghĩ hẹp, nông cạn, ngắn hạn của một bộ phận khách sạn quản lý.

Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc

21


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

Điều này cũng thể hiện sự thụ động, không chịu tư duy theo hướng tích
cực, sáng tạo và lạc quan của nhà quản lý về khả năng tìm ra các giải pháp
cho doanh nghiệp.
Khoảng cách 3(KC3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng
dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ
thực tế mà khác sạn cung cấp ra thị trường.
Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những
người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Họ là một phần của dịch vụ và ảnh
hưởng rất lớn đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của
khách sạn. Chất lượng dịch vụ của khách sạn có cao không có thể do nhân
viên cung cấp. Tuy nhiên, nhân viên cũng cần sự hỗ trợ từ phía doanh
nghiệp để thực hiện công việc. Chất lượng dịch vụ vì thế cũng chịu ảnh
hưởng bởi chính khách sạn.Ví dụ bản mô tả công việc, tiêu chuẩn thực hiện
công việc không rõ ràng, không phù hợp, công nghệ hỗ trợ công việc nghèo
nàn, hệ thống quản lý lộn xộn khó hiểu…là những nguyên nhân dẫn đến sự
thực hiện công việc không tốt…
Khoảng cách này tạo ra sự nói quá về sản phẩm dịch vụ của khách sạn
qua các quảng cáo nhằm thu hút khách hàng đến với mình và cạnh tranh
với đối thủ. Việc phóng đại đó làm cho khách hàng hỳ vọng lớn vào sản
phẩm nhưng khi sử dụng sản phẩm khác so với mong đợi sẽ làm cho khách
hàng mất lòng tin vào chất lượng cũng như uy tin của khách sạn.

Một nguyên nhân khác là do tuyên truyền thông tin theo chiều ngang
không phù hợp. Truyền thông tin giữa các phòng ban và các bộ phận doanh
nghiệp là cần thiết để đạt được mục tiêu chung. Khoảng cách này do lỗi
truyền thông tin. Ví dụ như, nhân viên marketing biết chính xác sự mong
đợi của khách hàng, tuy nhiên thông tin này không được thông báo chính
xác đến các bộ phận khác của khách sạn do đó không thể cung cấp dịch vụ
có chất lượng tốt cho khách hàng.

Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc

22


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

Khoảng cách 5(KC5) : Khoảng cách giữa các dịch vụ kỳ vọng (mong
đợi) và dịch vụ nhận được (cảm nhận). Có vẻ như đánh giá cao, thấp đối với
chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết
quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng
mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và
độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được.

B. CƠ SỞ THỰC TIỄN
1.1.Tình hình phát triển du lịch Việt Nam
Trên chặng đường hơn 50 năm phát triển, ngành du lịch Việt Nam đã
có những bước phát triển manh mẽ cả về lượng và chất, đã nhanh chóng trở
thành một ngành kinh tế có đóng góp hàng đầu cho sự phát triển kinh tế- xã
hội của đất nước.

Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng
khách quốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng. Du lịch
Việt Nam ngày càng được biết đến nhiều hơn trên thế giới, nhiều điểm đến
trong nước được bình chọn là địa chỉ yêu thích của du khách quốc tế. Du
lịch đang ngày càng nhận được sự quan tâm của toàn xã hội. Chất lượng và
tính cạnh tranh của du lịch là những vấn đề nhận được nhiều sự chú ý và
thảo luận rộng rãi. Một cách tiếp cận đa chiều về đánh giá chất lượng du
lịch sẽ góp phần hình thành các giải pháp đúng đắn nâng cao chất lượng và
tính cạnh tranh của du lịch Việt Nam.
Năm 2018 tiếp tục được đánh giá là một năm thành công của du lịch
Việt Nam khi đón nhận khoảng 15,6 triệu lượt khách quốc tế, phục vụ trên
80 triệu lượt khách nội địa, tổng thu từ du lịch đạt 620.000 tỷ đồng. Về tốc
độ tăng trưởng khách quốc tế, Việt Nam hiện đang ở mức rất cao (21%),

Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc

23


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

trong khi Thái Lan, Singapore, Malaysia đều có dấu hiệu chững lại. Đây là
cơ hội tốt cho du lịch Việt Nam rút ngắn khoảng cách với các quốc gia
mạnh về du lịch trong khu vực.
Các chuyên gia nhận định, ngành du lịch, lữ hành Việt Nam năm 2019
hứa hẹn sẽ tiếp tục tăng trưởng khi Việt Nam đang nổi lên là một điểm đến
du lịch hấp dẫn trên thế giới. Việc quảng bá hình ảnh quốc gia qua các hoạt
động như xúc tiến du lịch, hội chợ ITB, WTM…, hay qua phim ảnh, cuộc

thi hoa hậu, thể thao… được thực hiện rất tốt.
Với xu thế phát triển mạnh mẽ về kinh tế cũng như thu nhập như hiện
nay, du lịch Việt Nam có triển vọng phát triển hơn nữa, hướng tới hoàn
thành trước hạn mục tiêu đến năm 2020 "thu hút được 17 - 20 triệu lượt
khách du lịch quốc tế, 82 triệu lượt khách du lịch nội địa, đóng góp trên
10% GDP, tổng thu từ khách du lịch đạt 35 tỷ USD, giá trị xuất khẩu thông
qua du lịch đạt 20 tỷ USD, tạo ra 4 triệu việc làm, trong đó có 1,6 triệu việc
làm trực tiếp" (Nghị quyết Ttung ương 08-NQ/TW ngày 16/1/2017 về phát
triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn).
Trong năm 2019, Có hơn 3.000 phóng viên quốc tế đến tác nghiệp,
liên tục truyền tin tức về Hội nghị thượng đỉnh Mỹ - Triều diễn ra ở Hà
Nội. Đây là cơ hội quảng bá hiệu quả cho du lịch VN.
Sự phát triển nhanh chóng của ngành du lịch còn thể hiện ở sự phát
triển của cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch, trong đó cơ sở lưu trú đóng vai trò
quan trọng nhằm phục vụ nhu cầu thiết yếu cho khách du lịch khi đến với
điểm đến. Trên đà phát triển đó, ngành du lịch Việt Nam đề ra mục tiêu
trong “chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến
năm 2030” là: “Đến năm 2020 du lịch cơ bản trở thành ngành kinh tế mũi
nhọn, có tính chuyên nghiệp, có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối
đồng bộ, hiện đại, sản phẩm du lịch có chất lượng cao, đa dạng, có thương

Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc

24


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

hiệu, mang đậm bản sắc văn hóa dân tộc, cạnh tranh được với các nước
trong khu vực và thế giới, phấn đấu đến năm 2030, Việt Nam trở thành
quốc gia có ngành du lịch phát triển”.
1.2.Tình hình phát triển du lịch Thừa Thiên Huế
Sở Du lịch thông tin Thừa Thiên - Huế cho biết, năm 2018, tổng lượng
khách quốc tế đến Huế đã vượt của cả năm 2017.
Cụ thể, 10 tháng đầu năm, tổng lượng khách đến Huế ước đạt 3,7 triệu
lượt, tăng 21%; trong đó, khách quốc tế ước đạt 1,55 triệu lượt, tăng 29,7%
(năm 2017 là 1,5 triệu lượt). Hàn Quốc vẫn là thị trường có khách du lịch
đến Huế nhiều nhất; khách lưu trú đạt 1,72 triệu lượt, tăng 11,97%; tổng
doanh thu từ du lịch cả 10 tháng là 3.710 tỷ đồng.
Riêng trong tháng 10/2018, có 296 ngàn lượt khách đến Huế, tăng 1,1%;
trong đó, khách quốc tế ước đạt 135 ngàn lượt, tăng 10,72%; khách lưu trú đạt
155 ngàn lượt, tăng 9,86%; doanh thu trong tháng 10 là 359 tỷ đồng.
Từ đầu năm đến nay, để thu hút khách du lịch, tỉnh Thừa Thiên - Huế
đã triển khai nhiều hoạt động như: Thực hiện chiếu sáng mỹ thuật Kỳ Đài
Huế, bắn thử nghiệm súng thần công tại Kỳ Đài... thu hút đông đảo du
khách trong và ngoài nước tìm đến với Cố đô Huế. Tỉnh Thừa Thiên - Huế
đang tập trung nâng cấp website du lịch Thừa Thiên - Huế với hai thứ tiếng
Việt và Anh; liên kết với website quảng bá du lịch của Tổng cục Du lịch,
các địa phương trong cả nước và các thành phố quốc tế có mối quan hệ hợp
tác phát triển du lịch với tỉnh để cung cấp thông tin, quảng bá du lịch Thừa
Thiên - Huế.
Trung tâm Bảo tồn di tích Cố đô Huế tiếp tục khai thác tốt tour du lịch
"Huế - một điểm đến 5 di sản" để thu hút khách du lịch. Đáng chú ý, bên
cạnh việc đẩy mạnh quảng bá điểm đến, ngành du lịch Thừa Thiên - Huế
còn liên kết với các địa phương trong khu vực khai thác tốt tour du lịch
"Con đường di sản miền Trung". Tỉnh hình thành không gian văn hóa nghệ

Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc

25