Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hậu cần nghề cá tại cảng cát lở vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

TRẦN QUANG HƢNG

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ HẬU CẦN NGHỀ CÁ
TẠI CẢNG CÁ CÁT LỞ VŨNG TÀU
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 37 năm 2018


BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

TRẦN QUANG HƢNG

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ HẬU CẦN NGHỀ CÁ
TẠI CẢNG CÁ CÁT LỞ VŨNG TÀU
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số ngành : 60340102
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. ĐINH PHI HỔ

Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 3 năm 2018

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi; Các số liệu trong luận
văn là trung thực, nội dung trích dẫn đều đƣợc chỉ rõ nguồn gốc; Những kết luận khoa học
của luận văn chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về các nội dung nghiên cứu trong Luận văn này.

Bà rịa-Vũng tàu, ngày 02 tháng 3 năm 2018.

Tác giả luận văn

Trần Quang Hƣng


LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian thực hiện đề tài “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng về chất lƣợng dịch vụ hậu cần nghề cá tại Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu” tác giả đã
nhận đƣợc sự quan tâm, giúp đỡ của các thầy giáo, cô giáo, bạn bè và đồng nghiệp.
Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn Thầy giáo PGS.TS. Đinh Phi Hổ, Thầy đã
hƣớng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn thành đề tài.
Tác giả xin trân trọng cảm ơn trƣờng Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu đã tạo điều kiện
trong thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành chƣơng trình học tập của khóa học.

Tác giả xin chân thành cảm ơn các đồng chí lãnh đạo, các cán bộ, nhân viên
Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu đã giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến bổ ích, tạo điều kiện về
tài liệu trong quá trình nghiên cứu đề tài.
Đồng thời xin chân thành cảm ơn tập thể anh, chị, em lớp thạc sỹ Quản trị kinh
doanh khóa 1 đã giúp đỡ trong thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, song luận văn không thể tránh khỏi những thiếu
sót. Do vậy tác giả mong nhận đƣợc sự góp ý kiến của các thầy giáo, cô giáo và các

bạn để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn !


TÓM TẮT
Đề tài “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng
dịch vụ hậu cần nghề cá tại Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu” đƣợc thực hiện tại Cảng cá
Cát Lở Vũng Tàu nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng. Bằng phƣơng pháp nghiên cứu định tính kết hợp phƣơng pháp nghiên cứu
định lƣợng, nghiên cứu khảo sát 210 khách hàng sử dụng dịch vụ của Cảng cá Cát Lở
Vũng Tàu. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố Trách nhiệm xã hội ảnh hƣởng cao nhất
với hệ số hồi quy Beta 0.496; thứ hai là yếu tố Hình ảnh-Uy tín với hệ số hồi quy Beta
0.402; thứ ba là yếu tố Quá trình phục vụ với hệ số hồi quy Beta là 0.374 , thứ tƣ là yếu
tố nguồn lực có hệ số hồi quy Beta là 0.305 và cuối cùng mức độ ảnh hƣởng thấp nhất
là năng lực phục vụ với hệ số hồi quy Beta là 0.205. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất
lƣợng dịch vụ hậu cần nghề cá ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ tại Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu
Kết quả nghiên cứu giúp Ban quản lý Cảng có những chính sách quản lý phù hợp
nhằm cãi thiện chất lƣợng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu
này cũng là một tài liệu khoa học có giá trị tham khảo cho các nghiên cứu liên quan.

Bên cạnh những đóng góp đã đề cập ở trên, nghiên cứu này còn tồn tại một số mặt
hạn chế nhất định nhƣ sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hƣởng của nhiều yếu tố,
nhƣng trong bài nghiên cứu này chỉ tập trung nghiên cứu sáu yếu tố đó là chất lƣợng
dịch vụ. Trong tƣơng lai, cần khám phá ra nhiều yếu tố để thấy đƣợc bức tranh tổng
quát cho các yếu tố dịch vụ hậu cần nghề cá ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng.
Từ khóa chính: Chất lƣợng dịch vụ hậu cần nghề cá, sự hài lòng.

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN

i

LÕI CẢM ƠN

ii

TÓM TẮT

iii

MỤC LỤC

iv

DANH MỤC BẢNG

v

DANH MỤC HÌNH

vi

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

vii

CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU.................................................................................... 1

1.1. Lý do chọn đề tài:............................................................................................. 1
1.2. Mục tiêu của đề tài:........................................................................................... 2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu:.......................................................................................... 3
1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:................................................................... 3
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu:................................................................................. 3
1.6. Điểm mới và ý nghĩa thực hiện đề tài :............................................................. 4
1.7. Cấu trúc luận văn:............................................................................................. 5
Tóm tắt chƣơng 1...................................................................................................... 6
CHƢƠNG 2. TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT....................7
2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ.................................................................. 7
2.1.1. Khái niệm dịch vụ........................................................................................... 7
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ...................................................................................... 7
2.1.3. Khái niệm dịch vụ hậu cần nghề cá................................................................. 8
2.2. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng................................9
2.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ......................................................................... 9
2.2.2. Sự hài lòng khách hàng.................................................................................. 10
2.3. Các lý thuyết liên quan..................................................................................... 11
2.3.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ.......................................................................... 11


2.3.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...........15
2.4. Tổng quan về các nghiên cứu thực nghiệm....................................................... 16
2.4.1. Các nƣớc trên thế giới................................................................................... 16
2.4.2. Trong nƣớc.................................................................................................... 18
2.5. Mô hình nghiên cứu đề nghị............................................................................. 20
2.6. Giả thiết trong nghiên cứu............................................................................... 21
Tóm tắt chƣơng 2.................................................................................................... 22
CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................ 23
3.1. Quy trình nghiên cứu........................................................................................ 23
3.2. Thiết kế nghiên cứu.......................................................................................... 26

3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ........................................................................................... 26
3.2.2. Nghiên cứu chính thức................................................................................... 26
3.3. Xây dựng thang đo........................................................................................... 28
3.3.1. Thang đo chất lƣợng dịch vụ hậu cần nghề cá............................................... 28
3.3.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng............................................................ 30
3.4. Mô hình đề xuất nghiên cứu............................................................................. 31
Tóm tắt chƣơng 3.................................................................................................... 32
CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................ 33
4.1. Tổng quan về Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu.......................................................... 33
4.2. Các hoạt động dịch vụ hậu cần nghề cá.......................................................... 37

4.3. Thông tin cỡ mẫu nghiên cứu.................................................................. 44
4.4. Kết quả nghiên cứu.................................................................................. 46
4.4.1. Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha:................................................ 46
4.4.2. Kiểm định phân tích yếu tố khám phá (EFA)................................................. 48
4.4.3. Thực hiện Phân tích hồi quy đa biến.............................................................. 56
4.5. Thảo luận kết quả hồi quy................................................................................. 59
Tóm tắt chƣơng 4.................................................................................................... 63


CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ.......................................... 64
5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu.............................................................................. 64
5.2. Kết luận............................................................................................................ 64
5.3. Hàm ý quản trị.................................................................................................. 65
5.3.1. Cải thiện yếu tố Trách nhiệm xã hội.............................................................. 65
5.3.2. Cải thiện yếu tố Hình ảnh-Uy tín................................................................... 69
5.3.3. Cải thiện yếu tố Quá trình phục vụ................................................................ 71
5.3.4. Cải thiện yếu tố Nguồn lực............................................................................ 73
5.3.5. Cải thiện yếu tố Năng lực phục vụ................................................................. 74
5.4. Hạn chế của nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp theo..................................76

Tóm tắt chƣơng 5.................................................................................................... 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................... 79
PHỤ LỤC................................................................................................................. 1


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 : CÁC YẾU TỐ TRONG MÔ HÌNH SERVQUAL...................................... 13
Bảng 2.2 : CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẢNG
BIỂN THƢƠNG MẠI (Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005)............................15
Bảng 4.1 : KẾT QUẢ SXKD CỦA CẢNG QUA 3 NĂM 2014 – 2016.......................42
Bảng 4.2 : ĐẶC ĐIỂM CỠ MẪU NGHIÊN CỨU....................................................... 45
Bảng 4. 3: HỆ SỐ CRONBACH ANPHA CÁC THÀNH PHẦN NGHIÊN CỨU.......48
Bảng 4.4 : KIỂM ĐỊNH KMO VÀ BARTLETT.......................................................... 49
Bảng 4. 5: TỔNG PHƢƠNG SAI ĐƢỢC GIẢI THÍCH............................................. 50
Bảng 4.6 : MA TRẬN NHÂN TỐ XOAY.................................................................... 51
Bảng 4.7 : MÔ HÌNH ĐIỀU CHỈNH KIỂM ĐỊNH CRONBACH'S ALPHA VÀ
PHÂN TÍCH EFA........................................................................................................ 53
Bảng 4.8 : KIỂM ĐỊNH KMO VÀ BARTLETT.......................................................... 54
Bảng 4.9 : TỔNG PHƢƠNG SAI ĐƢỢC GIẢI THÍCH............................................. 54
Bảng 4.10 : HỆ SỐ HỒI QUY..................................................................................... 56
Bảng 4.11 : TÓM TẮT MÔ HÌNH............................................................................... 57
Bảng 4.12 : PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI.................................................................... 57
Bảng 4.13 : KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SPEARMAN..................................................... 58
Bảng 4. 14 : HỆ SỐ HỒI QUY.................................................................................... 59
Bảng 4.15 : VỊ TRÍ QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ........................................... 61
Bảng 5.1: KHÁCH HÀNG GÓP Ý BỔ SUNG VỀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI...........66
Bảng 5.2 : KHÁCH HÀNG GÓP Ý BỔ SUNG VỀ HÌNH ẢNH-UY TÍN..................69
Bảng 5. 3 : KHÁCH HÀNG GÓP Ý BỔ SUNG VỀ QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ...........72
Bảng 5. 4 : KHÁCH HÀNG GÓP Ý BỔ SUNG VỀ NGUỒN LỰC............................ 73
Bảng 5. 5 : KHÁCH HÀNG GÓP Ý BỔ SUNG VỀ NĂNG LỰC PHỤC VỤ............75

DANH MỤC HÌNH

Hình 2. 1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ.......................................................... 20
Hình 3. 1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU....................................................................... 23
Hình 3. 2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT......................................................... 31
Hình 4. 1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC...Error! Bookmark not defined.
Hình 5. 1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................................................... 65


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

VIẾT TẮT
BQL
DVHCNC

GIẢI THÍCH
Ban quản lý
Dịch vụ hậu cần nghề cá

HC-TC

Hành chính-Tổ chức

KH-KD

Kế hoạch-Kinh doanh

KT-TC

Kế toán-Tài chính

PCCC

Phòng cháy chữa cháy

SXKD

Sản xuất kinh doanh


1

CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU
1.1. Lý do chọn đề tài:
Việt Nam là quốc gia có nhiều lợi thế về tài nguyên biển với bờ biển dài 3.260
km trải dọc chiều dài đất nƣớc. Ngành thuỷ sản đã tạo việc làm cho hàng triệu ngƣời
dân ven biển và đóng góp đáng kể vào sự phát triển của nền kinh tế nƣớc nhà. Trong
những năm qua, hoạt động khai thác và đánh bắt thuỷ sản đang chuyển dần từ khai thác
và đánh bắt với quy mô nhỏ, lẻ, khai thác ven bờ sang hoạt động sản xuất quy mô lớn,
thành lập các tổ đội sản xuất với các đội tàu có công suất lớn, có thể đánh cá xa bờ và
nhiều ngày trên biển. Cùng với sự gia tăng về số lƣợng tàu thuyền khai thác, đánh bắt
thuỷ sản, yêu cầu về phát triển và hoàn thiện dịch vụ hậu cần nghề cá làm cơ sở cho
phát triển các trung tâm công nghiệp thuỷ sản ngày một cấp thiết.
Dịch vụ hậu cần nghề cá đƣợc xem là hậu phƣơng của ngành kinh tế thủy sản.
Cùng với sự phát triển của ngành thủy sản, sự phát triển dịch vụ hậu cần nghề cá đang
trở thành yếu tố thúc đẩy ngành phát triển bền vững. Tuy nhiên, lĩnh vực này ở nƣớc ta
còn chƣa đƣợc quan tâm đúng mức. Hoạt động hậu cần nghề cá vẫn diễn ra nhỏ, lẻ,
chƣa có sự liên kết, phối hợp chặt chẽ giữa các khâu đánh bắt, vận chuyển, chế biến và

tiêu thụ sản phẩm. Số lƣợng tàu thuyền phải nằm bờ nhiều vì không đƣợc sửa chữa,
hoặc không đƣợc trang bị ngƣ lƣới cụ đầy đủ, thông tin về ngƣ trƣờng, nguồn lợi
chƣa phát triển; sản phẩm khai thác không đƣợc bốc dỡ, vận chuyển và bảo quản kịp
thời làm giảm chất lƣợng và giá trị sản phẩm. Cơ sở hạ tầng kỹ thuật và cơ sở dịch vụ
hậu cần của các Cảng cá chƣa đƣợc đầu tƣ đồng bộ vì vậy chƣa đáp ứng đƣợc nhu
cầu phát triển ngành nghề khai thác và chế biến thủy sản. Để ngƣ dân yên tâm bám
biển thì sân sau của nghề cá là một trong những yếu tố cần đƣợc quan tâm hàng đầu.
Trong những năm qua, Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu đã thực hiện nhiều chủ trƣơng
đổi mới, nâng cao chất lƣợng dịch vụ hậu cần. Tuy nhiên, để đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của ngƣ dân và nền kinh tế, để phục vụ có hiệu quả sự nghiệp công nghiệp


2

hóa, hiện đại hóa của đất nƣớc, Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu cần phải đặc biệt quan tâm
hơn nữa đến yêu cầu nâng cao chất lƣợng dịch vụ hậu cần tại Cảng nói riêng và ngành
Thủy sản nói chung. Đây là mục tiêu, nhiệm vụ cấp bách, trọng tâm của Cảng cá Cát
Lở Vũng Tàu, nhằm đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của ngƣ dân cũng nhƣ phát triển
ngành thủy sản một cách bền vững. Nhận thấy tầm quan trọng của việc phát triển hậu
cần nghề cá tại các cảng cá nói chung và Cảng cá Cát Lở nói riêng nên tác giả quyết
định lựa chọn đề tài: " Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ hậu cần nghề cá tại Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu " làm đề tài cho luận
văn của mình.
1.2. Mục tiêu của đề tài:
1.2.1. Mục tiêu tổng quát:
Đề tài đƣợc thực hiện nhằm mục tiêu khảo sát đánh giá của các khách hàng về
chất lƣợng dịch vụ hậu cần nghề cá tại Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu thông qua mức độ
thỏa mãn, hài lòng của khách hàng. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm giúp Cảng hoàn
thiện chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể

Để đạt đƣợc mục tiêu cơ bản trên, đề tài sẽ hƣớng vào nghiên cứu cụ thể các vấn
đề sau:
-

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng và các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.

-

Xác định và đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố chất lƣợng dịch vụ hậu
cần nghề cá tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu.

-

Đƣa ra các hàm ý quản trị nhằm cải thiện các yếu tố đã tìm ra để cung cấp một
công cụ hỗ trợ cho việc quản lý và lập kế hoạch phát triển của Cảng cá Cát Lở
Vũng Tàu nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cƣờng mối quan hệ
hợp tác giữa khách hàng và Cảng.


3

1.3. Câu hỏi nghiên cứu:
(1) Các yếu tố nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hậu cần nghề cá tại Cảng cá Cát
(2) Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của khách hàng tại Cảng cá
Cát Lở Vũng Tàu nhƣ thế nào?
(3) Hàm ý quản trị nào nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hậu cần nghề cá và gia tăng
sự hài lòng của khách hàng tại Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu?
1.4.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tƣợng khảo sát: Khách hàng chủ yếu là các cá nhân, chủ doanh nghiệp đã sử

dụng dịch vụ tại Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu.
- Không gian nghiên cứu: Luận văn đƣợc nghiên cứu tại Cảng cá Cát Lở Vũng

Tàu
- Thời gian khảo sát: Khảo sát bắt đầu từ đầu năm 2017.
- Dữ liệu sơ cấp : Thu thập bằng phƣơng pháp phát phiếu điều tra khách hàng cá

nhân đã sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu vào đầu năm 2017.
- Dữ liệu thứ cấp: Thu thập các dữ liệu của Cảng nhƣ các nguồn lực vốn, lao

động, tình hình kinh doanh, báo cáo tài chính đặc biệt là các dữ liệu liên quan đến
khách hàng tổ chức và cá nhân của Cảng từ năm 2014-2016.
1.5.

Phƣơng pháp nghiên cứu:

Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc chia thành hai giai đoạn là nghiên cứu định tính
và nghiên cứu định lƣợng:
1.5.1. Phƣơng pháp nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính nhằm khám phá, hiệu chỉnh bổ sung, hoàn thiện, bản câu
hỏi. Đƣợc thực hiện qua hai giai đoạn:
(1)

Nghiên cứu cơ sở lý thuyết để đƣa ra các thang đo và đề xuất mô hình.


4

(2) Khảo sát 5 khách hàng là các cá nhân, chủ doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ
tại Cảng nhằm kiểm tra và phát hiện những sai sót của bảng câu hỏi, xác định sơ
bộ các nhân tố đo lƣờng chất lƣợng dịchh vụ.
1.5.2. Nghiên cứu định lƣợng
Nghiên cứu chính thức đƣợc sử dụng với cỡ mẫu khảo sát 210 mẫu với khách
hàng là các cá nhân, chủ doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ tại Cảng cá Cát Lở Vũng
Tàu, nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng nhƣ ƣớc lƣợng, kiểm định mô
hình nghiên cứu.
Đề tài sử dụng nhiều phƣơng pháp phân tích nhƣ thống kê mô tả, phân tích yếu
tố khám phá, Sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính để phân tích mối quan hệ giữa chất
lƣợng dịch vụ, mức độ hài lòng của khách hàng tổ chức và cá nhân.
1.6. Điểm mới và ý nghĩa thực hiện đề tài :
Từ trƣớc đến nay, chƣa có một nghiên cứu cụ thể nào để đánh giá sự hài lòng về
chất lƣợng dịch vụ hậu cần nghề cá đối với Cảng cá tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Đề tài
này đã nghiên cứu đầy đủ các yếu tố chủ yếu ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng của
khách hàng nhƣ: nguồn lực, năng lực quản lý, năng lực phục vụ, hình ảnh-uy tín, trách
nhiệm xã hội…Nghiên cứu thực trạng, cùng với những hạn chế của chất lƣợng dịch vụ
hậu cần nghề cá tại đơn vị và nguyên nhân của những hạn chế đƣợc đề tài xác định cụ
thể từ nguồn lực, trách nhiệm xã hội, hình ảnh- uy tín ..., cho đến năng lực cán bộ công
chức… Trên cơ sở đó, một bức tranh toàn cảnh về thực trạng cung cấp dịch vụ dịch vụ
hậu cần nghề cá tại Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu đƣợc thể hiện rõ, tạo thuận lợi cho việc
đánh giá và đƣa ra các đề xuất cụ thể để nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Đề tài có ý nghĩa trong thực tiễn về nghiên cứu phát triển Cảng cá ở Việt Nam
đƣợc thể hiện qua các điểm sau. Kết quả giúp cho các nhà quản lý thấy đƣợc hiện trạng
về chất lƣợng dịch vụ cảng cá ở khu vực Bà Rịa-Vũng Tàu, là cơ sở để cải tiến, nâng cao
chất lƣợng dịch vụ. Góp phần cung cấp thông tin về các yếu tố để đo lƣờng chất lƣợng
dịch vụ mà khách hàng là các cá nhân, chủ doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ

5

mong muốn nhận đƣợc từ phía các Cảng cá.
Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu còn đƣa ra bộ thang đo “Đánh giá chất lƣợng
dịch vụ Cảng cá” từ phía khách hàng cho các Cảng cá ở Việt nam. Bộ thang đó này sẽ
đƣợc hiểu chỉnh, bổ sung và kiểm định phù hợp với tình hình ở Việt Nam trong các
nghiên cứu tiếp theo
1.7.

Cấu trúc luận văn:

Chƣơng 1: Giới thiệu
Trình bày tổng quan về lí do chọn đề tài, mục tiêu, đối tƣợng và phƣơng pháp
nghiên cứu nhằm đạt đƣợc các mục tiêu nghiên cứu thông qua việc trả lời các câu hỏi
nghiên cứu.
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm
Nghiên cứu trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu nhƣ
: chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng tổ chức, cá nhân và mối quan hệ giữa
các khái niệm nghiên cứu. Qua đó tác giả còn trình bày các nghiên cứu trong và ngoài
nƣớc, sau đó dựa trên các nghiên cứu đó tác giả đề xuất các mô hình nghiên cứu tại
Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu.
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu
Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dụng và kiểm định các thang đo nhằm đo
lƣờng các khái niệm nghiên cứu.
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu
Trình bày thông tin về cỡ mẫu khảo sát, kết quả kiểm định mô hình và đo lƣờng
các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả có đƣợc.
Chƣơng 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Trong chƣơng này tác giả trình kết quả nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất
lƣợng dịch vụ hậu cần nghề cá, sự hài lòng của khách hàng tổ chức và cá nhân. Trên cơ

sở đó, tác giả trình bày các hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng là các cá nhân, chủ doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ tại Cảng.


6

Tóm tắt chƣơng 1
Trong chƣơng này tác giả đã trình bày những nét sơ bộ về đề tài nghiên cứu nhƣ:
Mục tiêu đề tài, câu hỏi nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp
nghiên cứu, điểm mới và ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Đồng thời trình bày bố cục của
luận văn trong đó dùng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng và định tính để nghiên
cứu nâng cao chất lƣợng dịch vụ hậu cần nghề cá để gia tăng sự hài lòng của khách
hàng tổ chức và cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại cảng.


7

CHƢƠNG 2. TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ.
2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Đến nay có rất nhiều khái niệm
về dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm:
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ nhƣ sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền
sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất
.v.v.v
Dịch vụ là những lao vụ đƣợc thực hiện không liên quan đến sản xuất hàng hóa.
(Theo từ điển tiếng Đức).
Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất,
do những ngƣời bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm

hữu hình...Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đƣa lao động sống vào sản phẩm
vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của ngƣời khác. (Theo từ điển Kinh tế thị trƣờng
Trung Quốc).
Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể
khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó. (Theo từ điển
thuật ngữ kinh tế tài chính).
Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc
của con ngƣời dƣới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp,
khả năng tổ chức và thƣơng mại.(Giáo trình kinh tế các ngành thƣơng mại dịch vụTrƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân 2003).
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ.
Dịch vụ có một số đặc điểm, nhƣng ba đặc điểm thƣờng đƣợc nêu trong các tài
liệu nghiên cứu gồm: tính vô hình, dị biệt và không thể tách rời.


8

Tính vô hình
Shostack (1977, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998) cho rằng không có sự
vật/việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ và ông cho rằng có một sự diễn tiến liên
tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình.
A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1985) cũng bình luận
rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử
nghiệm và chứng nhận trƣớc khi cung cấp để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ”.
Tính dị biệt
Dịch vụ đƣợc thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi loại hình khác nhau, nhƣ dịch vụ
cung cấp trong lĩnh vực du lịch khác trong lĩnh vực thƣ viện.
Tính không thể tách rời
Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời và sự tƣơng tácgiữa bên cung cấp
và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ.
2.1.3. Khái niệm dịch vụ hậu cần nghề cá

Dịch vụ hậu cần nghề cá là một khái niệm tƣơng đối mới để phản ánh các hoạt
động làm cơ sở và hỗ trợ phát triển nghề cá từ khâu khai thác đánh bắt đến bảo quản,
vận chuyển, sản xuất, chế biến và tiêu thụ sản phẩm. Dịch vụ hậu cần nghề cá không
chỉ đơn thuần là việc dự trữ, vận chuyển sản phẩm đến đúng lúc, đúng nơi cần thiết mà
còn bao gồm các hoạt động đảm bảo an toàn cũng nhƣ nâng cao hiệu quả sản xuất của
ngƣ dân. Hậu cần nghề cá cần có cơ sở vật chất để đảm bảo công tác an toàn cho hoạt
động đánh bắt, sản xuất của tàu thuyền trên biển, cung cấp các dịch vụ cần thiết cho
quá trình đánh bắt cũng nhƣ hoạt động khai thác, chế biến sản phẩm thuỷ sản khi hàng
hoá đã đƣợc đánh, bảo quản, tiêu thụ sản phẩm cũng nhƣ các hoạt động hỗ trợ quá
trình khai thác đánh bắt của ngƣ dân đƣợc hiệu quả hơn.
Theo Phạm Văn Thông (2017 ) Bài giảng quản lý hậu cần nghề cá, Khánh Hòa:
Dịch vụ hậu cần nghề cá là những hoạt động kinh doanh các ngành nghề phục vụ cho
sản xuất, chế biến, bảo quản hàng thủy sản, đảm bảo lƣu thông phân phối nhƣ: cung


9

cấp nhiên liệu, cung cấp nƣớc đá cho tàu thuyền, kho bảo quản hàng hóa thủy sản,
vật tƣ ngƣ cụ, sữa chữa tàu thuyền, thông tin liên lạc, phƣơng tiện vận tải hàng hóa
đi tiêu thụ khắp nơi.
2.2.

Khái niệm chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

2.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ.
Chất lƣợng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lƣờng bởi các tiêu chí khách
quan nhƣ: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên chất lƣợng dịch vụ là vô hình.
Khách hàng nhận đƣợc sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông
tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc toàn bộ chất
lƣợng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, tài liệu xác

định chất lƣợng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết.
Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về

tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và
các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ
ta nhận được.
Lewis và Booms (1983) phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ

được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc
tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách
đồng nhất.
Trong nhiều phân tích về chất lƣợng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ gợi ý ở dƣới đây về
chất lƣợng dịch vụ:
1. Nó khó đánh giá hơn chất lƣợng sản phẩm hữu hình
2. Nhận thức về chất lƣợng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi
của khách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức nhằm đáp ứng những
mong đợi đó
3. Những đánh giá của chất lƣợng không chỉ đƣợc tạo ra từ dịch vụ nó còn bao
gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ


10

Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa Chất lƣợng dịch vụ

đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ.
Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lƣợng dịch vụ liên quan đến những mong
đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích
rằng để biết đƣợc sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu

những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định đƣợc những mong đợi
của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lƣợc chất lƣợng cho
dịch vụ có hiệu quả.
2.2.2. Sự hài lòng khách hàng.
Mỗi nhà nghiên cứu đều có các quan niệm khác nhau về sự hài lòng (thỏa mãn
của khách hàng), chẳng hạn: Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một
ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm với những kỳ vọng của
ngƣời đó (Kotler, 2001).
Sự hài lòng là sự phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối với việc ƣớc lƣợng sự khác
nhau giữa những mong muốn trƣớc đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm nhƣ là sự
chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và Wilton,1988).
Sự hài lòng là sự phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối với việc đƣợc đáp ứng những
mong muốn (Oliver, 1997). Dựa vào nhận thức về chất lƣợng dịch vụ có thể chia sự
hài lòng thành ba mức độ:
- Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi.
- Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi.
- Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.
Nhận thức chất lƣợng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi
và dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này. Khi khoảng cách
giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ đƣợc thu hẹp bằng
không thì đƣợc xem là khách hàng hài lòng.


11

Chất lƣợng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng.
Hiện vẫn chƣa có đƣợc sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm,
nhƣng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và hài lòng khách
hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996; dẫn theo Bùi
Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005).

Áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ hậu cần nghề cá thì sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể
đáp ứng trên hoặc dƣới mức mong muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh chất lƣợng
dịch vụ hậu cần nghề cá hay mức độ hài lòng của khách hàng thì yêu cầu đặt ra đối với
Cảng dịch vụ là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và khả
năng đáp ứng thực tế của cảng dịch vụ. Mặt khác, sự hài lòng của khách hàng là một
trạng thái chủ quan, không định lƣợng đƣợc nên việc đo lƣờng sẽ là không chính xác,
đòi hỏi phải lấy cỡ mẫu và phân tích thống kê.
2.3. Các lý thuyết liên quan
2.3.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ
Ngày nay, có hai mô hình thông dụng đƣợc dùng để đánh giá chất lƣợng dịch
vụ là mô hình Gronroos (1984b) cho rằng chất lượng dịch vụ đƣợc đánh giá trên hai
khía cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng; và mô hình
Parasuraman và cộng sự (1985) chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác
biệt (gap). Nhƣng có lẽ mô hình Parasuraman đƣợc sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính
cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá.
Lấy ý tƣởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg
(1985) đã xây dựng một công cụ đo lƣờng hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảm nhận. Thang đo SERVQUAL đo lƣờng chất lƣợng dịch
vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman &
ctg (1985) cho rằng , bất kỳ dịch vụ nào, chất lƣợng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng
có thể mô hình thành 10 thành phần nhƣ sau:


12

1. Tin cậy : Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu

tiên .
2. Đáp ứng : sự sẵn sàng của các nhân viên nhằm giúp đỡ khách hàng. Đòi hỏi

những ngƣời nhân viên nhiệt tình và có khả năng,
3. Năng lực phục vụ : đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung cấp dịch vụ mong đợi

tại tất cả các cấp trong tổ chức.
4. Tiếp cận : liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận tiện, giảm

thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của khách hàng
5. Truyền thông : liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng có thể hiểu và lắng

khách hàng một cách chân thành.
6. Lịch sự : tôn trọng, quan tâm và thân thiện với các khách hàng
7. Tín nhiệm : tạo lòng tin cho khách hàng là họ tin cậy vào công ty.
8. An toàn : khả năng đảm bảo sự an toàn khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về

vật chất, tài chính, bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết về khách hàng : khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua

việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến họ.
10. Phƣơng tiện hữu hình : bao gồm các loại tài sản nhƣ tài sản hữu hình, vô hình,

ngoại hình, trang phục của nhân viên.
Parasuraman và cộng sự (1984) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn
chỉnh về chất lƣợng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể đƣợc ứng dụng cho
mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Mô hình này có ƣu điểm bao quát hầu hết mọi khía
cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Năm 1988,
Parasuraman và cộng sự đã hiệu chỉnh lại và hình thà nh mô hình mới gồm năm thành
phần. Đó là mô hình SERVQUAL.
Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã thực hiện mô hình 5 thành phần chất lƣợng
dịch vụ tại nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng nhƣ nhiều thị trƣờng khác nhau. Kết quả giám

định cho thấy chất lƣợng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ


13

khác nhau. Một vấn đề nữa đƣợc đặt ra đó là tầm quan trọng của từng thành phần chất
lƣợng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng. Vì vậy, cần nhiều nghiên cứu hơn
nữa trong lĩnh vực này.
Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL
Bảng 2.1 : CÁC YẾU TỐ TRONG MÔ HÌNH SERVQUAL
Các chỉ tiêu
Định nghĩa

TT
1

Tin cậy

Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Năng lực của nhân
viên để thi hành các lời hứa một cách chính xác

2

Đáp ứng

Thể hiện qua sự mong muốn và săn sàng của nhân
viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3

Năng lực phục vụ

Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục
vụ với khách hàng

4

Đồng cảm

Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng

5

Phƣơng tiện hữu hình

Bao gồm những tài sản vật chất, trang thiết bị

Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ có thể có những đặc thù riêng của chúng. Nhiều
nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng
nhƣ tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần của chất lƣợng
dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trƣờng khác nhau.
Đã có nhiều nhà nghiên cứu áp dụng mô hình SERQUAL của Parasuraman và
cộng sự (1988) để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong ngành cảng biển (nhƣ Srinivas
Durvasula and Mehta, 1999) cần có một thang đo chất lƣợng dịch vụ cụ thể cho riêng
từng ngành.
Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết
dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, và thanh đo SERQUAL đƣa ra thang đo cụ thể gồm

14

sáu thành phần của chất lƣợng dịch vụ cảng biển : (1) Nguồn lực,(2) năng lực phục vụ,
(3) quá trình phục vụ, (4) năng lực quản lý, (5) hình ảnh và thƣơng hiệu,(6) trách
nhiệm xã hội. Tuy nhiên do thang đo của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005)
phát triển và kiểm định ở Úc, môi trƣờng kinh tế và điều kiện phát triển của hệ thống
cảng biển thƣơng mại khác với tình hình tại Việt Nam. Vì vậy, nghiên cứu định tính
đƣợc thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia để điều chỉnh và bổ sung các
thành phần của chất lƣợng dịch vụ cảng biển thƣơng mại tại Việt Nam.
Trong vài thập kỷ qua thì các công ty cung cấp dịch vụ cảng biển thƣơng mại đã
nhận thức tầm quan trọng của chất lƣợng dịch vụ để đạt các lợi thế trong cạnh tranh.
Theo nghiên cứu của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) về chất lƣợng dịch vụ
cảng biển thƣơng mại tại Úc, chất lƣợng dịch vụ cảng biển thƣơng mại đƣợc đo
lƣờng thông qua 06 nhóm yếu tố sau:
> Nhóm liên quan đến nguồn lực : Tính sẵn sàng của trang thiết bị, Điều kiện trang

thiết bị, Khả năng theo dõi hàng hóa, Cơ sở hạ tầng.
> Nhóm liên quan đến năng lực phục vụ: Tốc độ thực hiện dịch vụ, Tính tin cậy của

dịch vụ (thời gian giao và nhận hàng), Cung cấp dịch vụ đồng nhất, Đảm bảo an
toàn cho hàng hóa, Độ chính xác của chứng từ, Sự đa dạng và sẵn sàng của dịch vụ
> Nhóm liên quan đến quá trình phục vụ : Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên,

Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, Kiến thức về yêu cầu, nhu cầu của
khách hàng, Ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng
> Nhóm liên quan đến năng lực quản lý : Ứng dụng công nghệ thông tin trong khai

thác, Hiệu quả trong khai thác và quản lý, Trình độ quản lý và khai thác nhƣ khả
năng xếp dỡ, Thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, Tiếp tục cải tiến hƣớng đến nhu

cầu khách hàng.
> Nhóm liên quan đến hình ảnh/uy tín: Uy tín, tin cậy của Cảng trên thị trƣờng
> Nhóm liên quan đến trách nhiệm xã hội: Cách ứng xử, trách nhiệm đối với an toàn

trong khai thác.