Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới tại Công ty Cổ Phần Chứng khoán MB (MBS)

1
Khóa luận tốt nghiệp

1

Khoa: Tài chính – Ngân hàng
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực, xuất phát từ tình hình
thực tế của đơn vị thực tập và các tài liệu đã được kiểm toán của công ty.
Sinh viên
Hoàng Thị Lan Anh

GVHD: ThS. Lê Đức Tố

1

SVTH: Hoàng Thị Lan Anh


2
Khóa luận tốt nghiệp

2

Khoa: Tài chính – Ngân hàng
LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn của mình đến tập thể cán bộ giảng
viên Khoa Tài Chính – Ngân Hàng nói riêng và tập thể cán bộ Giảng viên của Đại

học Thương Mại nói chung. Cảm ơn tất cả các thầy cô đã luôn dành cho chúng tôi
những tình cảm đặc biệt,những quan tâm,hướng dẫn bảo ban để chúng tôi có thể đi
đến những nấc thang cuối cùng của giảng đường Đại Học.Ngày hôm nay tạm rời xa
giảng đường để tiếp tục chương trình học tập ở bên ngoài, để học hỏi thêm kiến
thức bên ngoài xã hội và cũng là thời gian để hoàn thành luận văn thực tập,một lần
nữa tôi lại nhận được sự giúp đỡ của tập thể lãnh đạo,cán bộ nhân viên Công ty Cổ
phần Chứng khoán MB (MBS) – nơi tôi đang thực tập.Cảm ơn lãnh đạo các phòng
ban,các anh chị đi trước đã luôn dành cho tôi những lời động viên,những quan tâm
chỉ dạy để tôi có thể hòa nhập vào môi trường mới một cách thuận lợi nhất.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!

GVHD: ThS. Lê Đức Tố

2

SVTH: Hoàng Thị Lan Anh


3
Khóa luận tốt nghiệp

3

Khoa: Tài chính – Ngân hàng
MỤC LỤC

GVHD: ThS. Lê Đức Tố

3

SVTH: Hoàng Thị Lan Anh


4
Khóa luận tốt nghiệp

4

Khoa: Tài chính – Ngân hàng
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

GVHD: ThS. Lê Đức Tố

4

SVTH: Hoàng Thị Lan Anh


5

5
Khóa luận tốt nghiệp

Khoa: Tài chính – Ngân hàng
PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài.
Thị trường chứng khoán luôn được coi là phong vũ biểu cho nền kinh tế, là địa
điểm tập hợp lệnh mua, bán và giao dịch chứng khoán. Trải qua 17 năm thành lập,
TTCK Việt Nam đã đóng góp nhiều cho nền kinh tế, đặc biệt trong năm 2014,

TTCK đã có cải thiện về nhiều mặt, cụ thể: diễn biến chỉ số, mức vốn hóa thị
trường, khối lượng giao dịch đều tăng so với năm 2013; mặc dù trong năm 2014,
TTCK đã có những lúc chịu tác động mạnh bởi các vấn đề như: tác động tâm lý do
sự kiện Biển Đông, giá dầu thế giới giảm mạnh, tác động của chính sách tín dụng
đối với dòng vốn từ khu vực ngân hàng sang TTCK,... Hiện tại, các chủ thể tham
gia TTCK gồm có: nhà phát hành, nhà đầu tư (cá nhân/tổ chức trong nước/nước
ngoài), các tổ chức kinh doanh trên TTCK (CTCK, Quỹ đầu tư CK, …), các tổ chức
liên quan đến CK khác, … Trong đó, CTCK và nhà đầu tư CK đóng vai trò quan
trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của TTCK.
Tính đến cuối năm 2017, sau quá trình tái cấu trúc, TTCK Việt Nam có là 94
công ty hoạt động và có 41 công ty quản lý quỹ đang hoạt động. Việc tái cấu trúc
nhằm nâng cao chất lượng hoạt động của CTCK, tăng cường năng lực tài chính,
quản trị công ty, quản trị rủi ro, … Qua đó, giúp cho CTCK hoàn thiện và nâng cao
chất lượng dịch vụ nhằm duy trì niềm tin của nhà đầu tư CK, góp phần xây dựng
TTCK phát triển bền vững; sử dụng nguồn vốn có hiệu quả để tối đa hóa lợi nhuận
hợp pháp; thực hiện các nghĩa vụ tài chính theo quy định của Pháp luật, …
Tính đến ngày 31/12/2017, số lượng tài khoản nhà đầu tư chứng khoán đạt hơn 1,9
triệu tài khoản, tăng 12,21% so với năm 2016 (1,7 triệu) .Cụ thể, số lượng nhà đầu tư tổ
chức trong nước đạt 8.472, tăng 13,85%; số lượng nhà đầu tư cá nhân đạt 1,89 triệu, tăng
12,16%; đặc biệt các nhà đầu tư tổ chức nước ngoài tăng 14,46% so với năm 2016.
Nắm bắt được xu thế đó, các CTCK cần chuẩn bị đầy đủ và kỹ càng về mọi mặt,
cụ thể trong việc nâng cao cơ sở hạ tầng hệ thống công nghệ thông tin, nhân sự, … và
đặc biệt là phải nâng cao chất lượng dịch vụ trong việc phục vụ cho KH đầu tư CK.
GVHD: ThS. Lê Đức Tố

SVTH: Hoàng Thị Lan Anh


6
6

Khóa luận tốt nghiệp
Khoa: Tài chính – Ngân hàng
Hiện tại, nghiệp vụ kinh doanh của CTCK là thực hiện một, một số hoặc toàn

bộ các nghiệp vụ: MGCK; tự doanh CK; bảo lãnh phát hành CK; tư vấn đầu tư CK;
dịch vụ bù trừ, thanh toán GDCK phái sinh. Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội
(HNX) vừa công bố danh sách 10 công ty chứng khoán có thị phần môi giới cổ
phiếu niêm yết lớn nhất quý 3/2018 như sau: MGCK chiếm tỷ lệ 34,70%; tự doanh
CK chiếm tỷ lệ 17,42%; tư vấn đầu tư CK chiếm tỷ lệ 5,65%; doanh thu khác chiếm
tỷ lệ 37,88%; mảng khác chiếm tỷ lệ 4,35%.( Số liệu được trích dẫn từ CafeF.vn –
Thị phần HNX năm 2018).Như vậy, hoạt động chính và mang lại thương hiệu cho
các CTCK vẫn là hoạt động MGCK.
MBS là một trong các công ty chứng khoán có thị phần giao dịch cao, đứng vị
trí thứ 4 trong thị phần giá trị giao dịch môi giới năm 2018 của HSX. Tuy nhiên,
mục tiêu của MBS trong giai đoạn 2015-2018 là trở thành 1 trong 3 công ty chứng
khoán có quy mô, thị phần lớn nhất, hoạt động an toàn, ổn định và hiệu quả ở
Việt Nam. Như vậy, để đạt được mục tiêu đã đề ra, MBS cần có những giải pháp
phát triển khách hàng.Hiện nay, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của MBS
chưa được rõ ràng và cụ thể: chưa có Bảng khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ
MGCK đầy đủ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ MGCK để thực hiện
định kỳ. Vì vậy, MBS vẫn còn có những khó khăn trong việc đưa ra những giải
pháp cụ thể nhằm khắc phục nhược điểm đối với từng yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ MGCK.
Như vậy, để khắc phục các nhược điểm hiện có của các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ MGCK nhằm giúp cho MBS nâng cao thị phần môi giới trong
các năm kế tiếp và đạt mục tiêu trở thành 1 trong 3 CTCK dẫn đầu về thị phần giá
trị giao dịch MGCK của cả nước, tác giả đã quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất
lượng dịch vụ môi giới tại Công ty Cổ Phần Chứng khoán MB (MBS)”.
Tuy đây là một dạng đề tài không mới, nhưng nó thật sự phù hợp và có ý nghĩa
đối với MBS vì đã đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ MGCK và các

giải pháp khắc phục các nhược điểm hiện tại của MBS. Giải pháp này xây dựng trên
đánh giá thực tế của KH đang sử dụng dịch vụ của MBS nên nó có ý nghĩa rất thực tế.
GVHD: ThS. Lê Đức Tố

SVTH: Hoàng Thị Lan Anh


7
7
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa: Tài chính – Ngân hàng
Từ đó, giúp MBS có được cái nhìn cụ thể và có kế hoạch phù hợp để cải tiến dịch

vụ của mình một cách tốt nhất. Việc duy trì KH hiện hữu và phát triển KH hiện có
nhằm gia tăng thị phần và uy tín cũng chính là một trong những mục tiêu trung dài
hạn của MBS.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Khi thực hiện đề tài, tác giả muốn làm rõ được các vấn đề:
a. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ MGCK của các công ty chứng

khoán.
b. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại MBS.
c. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại MBS.

3. Đối tượng nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu: là chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán.
b. Đối tượng khảo sát: KH cá nhân đang GDCK tại MBS.

4. Phạm vi nghiên cứu
a. Không gian: trên địa bàn Hà Nội tại 2 chi nhánh Lí Nam Đế và Hà Nội, 1 Sở Giao Dịch.

b. Thời gian:

+ Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 10/2018 – tháng 11/2018.
+ Thời gian khảo sát: tháng 11/2018 (bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp và
googleform).
5. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp thu thập, đọc tài liệu và tổng hợp nhằm trình bày
những nội dung cơ bản về các lý thuyết liên quan đến các khái niệm làm nền
tảng cho nghiên cứu này bao gồm các khái niệm như: chất lượng dịch vụ, môi
giới chứng khoán, …
a. Phương pháp thu thập số liệu:

+ Phương pháp nghiên cứu định lượng chất lượng dịch vụ môi giới chứng
khoán tại MBS dựa trên số liệu sơ cấp: Dùng Bảng câu hỏi khảo sát gửi trực tiếp,
khảo sát qua googleform,sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để khảo sát về

GVHD: ThS. Lê Đức Tố

SVTH: Hoàng Thị Lan Anh


8
8
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa: Tài chính – Ngân hàng
các thành phần chủ yếu đo lường chất lượng dịch vụ môi giới. Nghiên cứu sử dụng

nhiều công cụ phân tích dữ liệu:
•

Các thang đo được kiểm định độ tin cậy bằng công cụ Cronbach’s Alpha. Hệ số
Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê giúp loại bỏ các biến có hệ số
tương quan biến và tổng nhỏ.

•

Phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS 20 được dùng trong toàn bộ quá trình nghiên
cứu.
+ Phương pháp phân tích định tính dựa trên số liệu thứ cấp: thu thập các số
liệu về tình hình kinh doanh của Công ty, số liệu về hoạt động dịch vụ môi giới tại
Công ty, phân tích định tính và đánh giá thực trạng các yếu tố chất lượng dịch vụ
môi giới chứng khoán tại MBS để có cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ môi giới chứng khoán tại MBS.

6. Kết cấu đề tài:
Kết cấu đề tài gồm có 3 chương:
+ Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán.
+ Chương 2: Thực trạng chất lượng môi giới chứng khoán tại MBS.
+ Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán
tại MBS.

GVHD: ThS. Lê Đức Tố

SVTH: Hoàng Thị Lan Anh


9
9
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa: Tài chính – Ngân hàng

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MGCK

1.1

Một số khái niệm về môi giới và chất lượng dịch vụ MGCK

1.1.1 Môi giới chứng khoán.
1.1.1.1 Khái niệm
Theo Khoản 20, Điều 6 Luật CK số 62/2010/QH12 ngày 24/11/2010 “MGCK
là việc làm trung gian thực hiện mua, bán CK cho KH”.
Có rất nhiều những cách định nghĩa riêng với môi giới chứng khoán nhưng
cách hiểu đơn giản nhất thì môi giới chứng khoán là người đại diện, bảo vệ quyền
lợi cho khách hàng, có thể là tổ chức, Cty hay cá nhân, thông qua việc tư vấn, thực
hiện các giao dịch. Vì vậy, công việc của người MGCK bao gồm thu thập và thẩm
định thông tin về thị trường cổ phiếu trong hoặc ngoài nước, chứng khoán và trái
phiếu chính phủ; trên cơ sở đó đưa ra lời khuyên thích hợp cho khách hàng...
1.1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ cơ bản của MGCK
-

Chức năng hoạt động môi giới chứng khoán: Cung cấp dịch vụ tư vấn cho khách
hàng mua, bán các loại chứng khoán đã niêm yết và chưa niêm yết.

-

Chức năng bão lãnh phát hành và đại lý phát hành chứng khoán.

•

Thực hiện các chức năng thủ tục trước khi chào bán chứng khoán, phân phối chứng
khoán và giúp bình ổn giá chứng khoán trong giai đoạn đầu sau khi phát hành

chứng khoán

•

Đại lý phát hành chứng khoán có nhiệm vụ phát hành chứng khoán cho các công ty

-

Chức năng tự doanh chứng khoán: công ty tự mua bán chứng khoán cho chính mình
với mục đích tăng lợi nhuận bằng vốn công ty.

-

Chức năng tư vấn đầu tư chứng khoán: tư vấn giải thích, phân tích kỹ thuật tình
huống xảy ra của thị trường chứng khoán nhằm đưa ra lời khuyên tốt nhất cho
khách hàng

-

Chức năng lưu ký chứng khoán: Lưu giữ, bảo quản chứng khoán của khách hàng,
làm thủ tục chuyển chứng khoán của khách hàng vào tài khoản giao dịch chứng
khoán để khách hàng dễ giao dịch và nhận quyện lợi liên quan đến chứng khoán.

1.1.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
GVHD: ThS. Lê Đức Tố

SVTH: Hoàng Thị Lan Anh


10

Khóa luận tốt nghiệp
1.1.2.1: Dịch vụ:

10

Khoa: Tài chính – Ngân hàng

1. Định nghĩa

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt,
2004, NXB Đà Nẵng, tr256]
Theo Khoản 2, Điều 4, Luật Giá số 11/2012/QH13 ngày 20/06/2012 “Dịch vụ là
hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm
các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”
Theo Khoản 9, Điều 3, Luật Thương mại số 36/2005/QH11 ngày 14/06/2005
“Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên
cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh
toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là KH) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung
ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận”
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho KH làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của KH.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho KH nhầm thiết lập, củng cố và mở rộng những
quan hệ và hợp tác lâu dài với KH.
2. Tính chất

Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), dịch vụ có những đặc điểm cơ
bản sau:

a. Dịch vụ có tính không thể tách rời:.
Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời Tính đồng
thời và không thể chia cắt của dịch vụ thể hiện ở chỗ không thể phân chia rạch ròi
hai giai đoạn cung cấp và tiếp nhận. Đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch
vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng
thời, cùng một lúc với sự hiện diện của KH trong suốt thời gian sản xuất. Do đó,
chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan cao và
dĩ nhiên, không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước.
b. Dịch vụ có tính không đồng nhất, không ổn định
GVHD: ThS. Lê Đức Tố

SVTH: Hoàng Thị Lan Anh


11
11
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa: Tài chính – Ngân hàng
Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung

cấp. Do đó, nhà cung ứng không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá
chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp. Đây là một đặc điểm quan trọng mà tổ chức
cần lưu ý để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Nhà cung ứng có thể khắc phục
bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; chuẩn hóa
các quy trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của KH thường xuyên.
c. Dịch vụ có tính vô hình
Dịch vụ có tính vô hình thể hiện ở chỗ sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm
vật chất cụ thể ở chỗ người ta không thể nào dùng cảm giác để cảm nhận được các
tính chất cơ lý của dịch vụ. KH chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được
cung cấp, do đó, cần có những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch

vụ như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tượng, giá cả...
d. Dịch vụ có tính mong manh, không lưu giữ
Sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem đi bán như hàng hóa
khác mà nó được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Chính vì dịch vụ
vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người
tiếp nhận không thể lưu trữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong thời gian
sau đó. Đặc tính này đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt, dự báo nhu cầu chính xác
để xây dựng kế hoạch sản xuất và tiêu thụ hợp lý.
1.1.2.2: Chất lượng dịch vụ
a. Khái niệm

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong
đợi của KH (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski &
Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch
vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của kh và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003),
chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của KH và nhận thức của họ
khi đã sử dụng qua dịch vụ.

GVHD: ThS. Lê Đức Tố

SVTH: Hoàng Thị Lan Anh


12
12
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa: Tài chính – Ngân hàng
Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của KH về tính

siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và
các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những
thứ ta nhận được.
Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được
đưa đến KH tương xứng với mong đợi của KH tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ
chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của KH một cách đồng nhất.
b. Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ.

Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), cho rằng chất lượng dịch vụ có
những đặc điểm sau:
Đặc điểm thứ nhất, thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành 3 cấp độ:
-

Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc tính KH
không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có. Không đáp ứng những
thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do KH cảm thấy thất
vọng.

-

Cấp 2 là những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những thuộc
tính này thường được đề cập đến như là một chức năng mà KH mong muốn, mức
độ đáp ứng càng cao, KH càng thấy thỏa mãn.

-

Cấp 3 là yếu tố hấp dẫn. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ
cùng loại của các đối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ
dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng.
+ Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể. Bất

cứ quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào đều phải gắn liền với một thị trường
xác định, một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu
cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên quan tâm.
+ Đặc điểm thứ ba cũng là yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ là đo lường
sự thỏa mãn nhu cầu KH. Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thỏa mãn của
KH, điều quan trọng nhất của quá trình kinh doanh chính là lắng nghe tiếng nói của
người sử dụng sản phẩm.
GVHD: ThS. Lê Đức Tố

SVTH: Hoàng Thị Lan Anh


1.2

13
13
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa: Tài chính – Ngân hàng
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới

1.2.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán về
mặt lượng.
- Chất lượng dịch vụ:
Trong xu thế ngày càng phát triển của thị trường chứng khoán, yếu tố chất
lượng dịch vụ luôn được nhà đầu tư quan tâm nhiều nhất. Đó là sự tổng hợp của tất
cả các ưu thế, trình độ, năng lực của những con người của công ty kết tinh lại trong
các sản phẩm mang đến cho khách hàng. Những công ty có các dịch vụ cung cấp
nhanh chóng, tiện lợi, phù hợp với nhu cầu của khách hàng thì ngày càng được
khách hàng quan tâm đến và sử dụng dịch vụ của công ty nhiều hơn. Vì vậy mà
thông qua chỉ tiêu chất lượng dịch vụ có thể đánh giá được 1 phần lớn năng lực

cạnh tranh của công ty chứng khoán.
- Năng lực quản lý:
Trong giai đoạn hơn 5 năm trở lại đây trên thị trường chứng khoán Việt Nam
đã chứng kiến nhiều trường hợp phá sản hoặc giải thể của một số công ty chứng
khoán. Nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ trình độ quản lý yếu kém trong tổ chức
của công ty. Vì vậy, 1 công ty chứng khoán muốn tồn tại và phát triển bền vững thì
họ phải có một bộ máy quản lý mọi hoạt động của công ty chất lượng để sử dụng
mọi nguồn lực và phát huy các ưu thế của công ty một cách hiệu quả. Từ đó, góp
phần nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty chứng khoán.
- Trình độ công nghệ:
Trình độ khoa học công nghệ càng ngày có những bước tiến vượt bậc song
hành cùng với sự phát triển chung của xã hội. Điều này đã góp phần rất nhiều trong
việc phát triển và nâng cao hiệu quả trong hoạt động quản lý kinh doanh của các
công ty chứng khoán. Nhờ vào khoa học công nghệ phát triển mà công ty chứng
khoán các chi phí quản lý, chi phí hoạt động kinh doanh từ đó có thể giảm phí dịch
GVHD: ThS. Lê Đức Tố

SVTH: Hoàng Thị Lan Anh


14
14
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa: Tài chính – Ngân hàng
vụ cho khách hàng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty. Tuy nhiên,

để tận dụng được tối đa những lợi thế của khoa học công nghệ mang lại, thì các
công ty chứng khoán cũng có những chiến lược, giải pháp để chủ động nắm bắt
được các thay đổi, phát triển của công nghệ theo thời gian, để tránh duy trì những
công nghệ lạc hậu so với thời đại.

- Thương hiệu công ty
Bất cứ doanh nghiệp nào hoạt động cũng đánh giá cao vai trò của thương hiệu,
đối với các công ty chứng khoán cũng vậy, thương hiệu phản ánh hình ảnh, uy tín
của công ty đối với công chúng. Nếu thương hiệu nổi tiếng thì sẽ là lợi thế lớn nâng
cao năng lực cạnh tranh của công ty. Đồng thời thương hiệu cũng góp phần nâng
cao giá trị của công ty khi được đánh giá.
- Kiến thức đầu tư
Nhà môi giới phải hiểu lĩnh vực đầu tư. Nếu nhà đầu tư muốn đầu tư vào một
cổ phiếu nào đó thì nhà môi giới cần phải có kiến thức về xu hướng của thị trường
đối với loại cổ phiếu đó.
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới về mặt chất.
Có rất nhiều các mô hình đo lường và tìm ra các nhân tố quyết định đến chất
lượng dịch vụ, Tuy nhiên những nhân tố được nhắc nhiều đến trong nghiên cứu thì
phái kể đến như:
Gronroos (1984) (SQ1) cho rằng cho rằng CLDV của một doanh nghiệp được
xác định bởi 3 thành phần: (1) chất lượng kỹ thuật; (2) chất lượng chức năng; và (3)
hình ảnh.
Mô hình đo lường CLDV SERVQUAL (Parasuraman &ctg, 1988, 1991)[19]
[20] cho rằng CLDV được xác định bởi 5 thành phần (bao gồm 22 biến quan sát)

GVHD: ThS. Lê Đức Tố

SVTH: Hoàng Thị Lan Anh


15
15
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa: Tài chính – Ngân hàng
như sau: (1) mức độ tin cậy; (2) khả năng đáp ứng; (3) phương tiện hữu hình; (4)

năng lực phục vụ; (5) sự đồng cảm.
Sureshchander & ctg (2000) đã đề xuất mô hình đo lường CLDV trong quy
trình phục vụ KH gồm 41 biến quan sát với 5 thành phần như: (1) Sản phẩm dịch vụ
cốt lõi; (2) Yếu tố con người cung cấp dịch vụ; (3) Hệ thống cung cấp dịch vụ
(không phải con người); (4) Phương tiện hữu hình (môi trường cung cấp dịch vụ);
(5) Trách nhiệm xá hội.
Kumar & ctg (2009) đã đi ều chỉnh mô hình đo lường SERVQUAL của
Parasuraman & ctg (1988) bằng cách bổ sung thêm một thành phần “tính thuận
tiện” và đưa ra mô hình đo lường CLDV lý thuyết gồm 6 thành phần với 26 biến
quan sát.
Nghiên cứu này sử dụng lí thuyết tổng quan của mô hình đo lương
SEVAQUAL Thang đo chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại MBS bao gồm
các biến quan sát như sau:
Thành phần mức độ tin cậy:
1) REL1 Khách hàng tin tưởng vào thương hiệu của MBS
2) REL2 Khách hàng tin tưởng vào cam kết của MBS
3) REL3 Khách hàng tin tưởng vào uy tín của MBS
4) REL4 Khách hàng tin tưởng về tính tuân thủ pháp luật tại MBS
5) REL5 Khách hàng an tâm về dữ liệu trên hệ thống của MBS
6) REL6 Khách hàng an tâm về tính bảo mật thông tin khách hàng tại MBS
7) REL7 Khách hàng tin tưởng vào kinh nghiệm của MBS
8) REL8 Khách hàng tin tưởng vào sự tư vấn của MBS
9) REL9 Khách hàng tin tưởng vào cách tính phí, lãi suất của các sản phẩm/dịch vụ
của MBS
10)REL10 Khách hàng tin tưởng vào việc giải quyết khiếu nại của MBS là thỏa đáng.
Thành phần khả năng đáp ứng
11)RES1 Khách hàng nhận được thông báo kịp thời từ MBS khi có những thông tin
liên quan đến danh mục đầu tư của Khách hàng.
GVHD: ThS. Lê Đức Tố

SVTH: Hoàng Thị Lan Anh


16
16
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa: Tài chính – Ngân hàng
12)RES2 Khách hàng nhận được thông báo kịp thời từ MBS khi có những thay đổi

trên tài khoản (tiền, quyền mua, quyền cổ tức, xử lý chứng khoán, …) của Khách
hàng .
13)RES3 Khách hàng nhận được thông báo kịp thời từ MBS khi có những thay đổi
trong hợp đồng/cam kết giữa Khách hàng và MBS
14)RES4 MBS có chính sách về phí, lãi suất phù hợp với từng đối tượng của khách
hàng.
15)RES5 MBS có chính sách về phí, lãi suất là cạnh tranh so với thị trường.
16)RES6 MBS cung cấp sản phẩm, dịch vụ là phù hợp đối với khách hàng.
17)RES7 MBS cung cấp sản phẩm, dịch vụ là cạnh tranh so với thị trường.
18)RES8 MBS luôn mở các buổi tọa đàm, tư vấn đầu tư hiệu quả.
19)RES9 MBS gửi bản tin chứng khoán có độ tin cậy cao đến khách hàng.
20)RES10 MBS cung cấp các khuyến nghị mua/bán cổ phiếu kịp thời. 21)RES11
Thủ tục, quy trình thực hiện của MBS đơn giản và phù hợp.
22) RES12 MBS sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu về sản phẩm, dịch vụ của Khách hàng

Thành phần năng lực phục vụ
23) ASS1 Thắc mắc của Khách hàng được MBS giải quyết phù hợp.

24) ASS2Khi phát sinh sự cố giao dịch, thắc mắc của Khách hàng được
MBS giải quyết đúng yêu cầu của Khách hàng

25)ASS3 Nhân viên MBS hướng dẫn quy trình, thủ tục cho Khách hàng dễ hiểu.
26)ASS4 MBS đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu
27)ASS5 Nhân viên MBS có tính đạo đức nghề nghiệp cao.
28)ASS6 Nhân viên MBS không bao giờ yêu cầu chia lợi nhuận từ Khách hàng .
29)ASS7 Nhân viên MBS duy trì phong cách tự tin, chuyên nghiệp khi phục vụ Khách
hàng .
Thành phần sự đồng cảm
30)EMP1 MBS tìm hiểu tâm tư nguyện vọng, yêu cầu của Khách hang
31)EMP2 MBS tôn trọng quyền lợi của Khách hàng .
32)EMP3 MBS có sự thay đổi phù hợp về sản phẩm, dịch vụ phù hợp với Khách hàng .
GVHD: ThS. Lê Đức Tố

SVTH: Hoàng Thị Lan Anh


17
17
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa: Tài chính – Ngân hàng
33)EMP4 MBS có sự thay đổi phù hợp về lãi suất, biểu phí phù hợp với Khách hàng .

34)EMP5 MBS tạo điều kiện tốt nhất cho Khách hàng trong quá trình giao dịch
35)EMP6 Khi có sự cố giao dịch phát sinh, MBS giải quyết thỏa đáng vấn đề đang gặp
phải của Khách hàng .
Thành phần phương tiện hữu hình
36)TAN1 MBS có phần mềm GDCK tích hợp nhiều tiện ích
37)TAN2 MBS có giao diện phần mềm GDCK dễ đặt lệnh, tra cứu khi cần thiết.
38)TAN3 MBS có phương thức giao dịch đa dạng
39)TAN4 MBS có phương thức giao dịch qua internet dễ dàng thực hiện
40)40)TAN5MBS có phương thức giao dịch qua phần mềm tích hợp điện thoại/ipad

dễ dàng thực hiện.
41)TAN6 Bảng điện của MBS có giao diện rõ ràng.
42)TAN7 Bảng điện của MBS có tốc độ nhanh.
43)TAN8 MBS có đầy đủ trang thiết bị đáp ứng yêu cầu của Khách hàng trong quá
trình giao dịch.
44)TAN9 MBS có nhiều chi nhánh, phòng giao dịch rất thuận tiện cho Khách hàng đến
giao dịch.
45)TAN10 MBS có sàn giao dịch chứng khoán rộng rãi, thoáng mát.
1.3

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán.
1.3.1 Yếu tố chủ quan:
- Năng lực tài chính:
+ Vốn luôn là yếu tốt đầu vào cần thiết cho hoạt động sản xuất kinh doanh của
1 doanh nghiệp. Vốn được sử dụng để đầu tư, mua sắm phục vụ cho hoạt động sản
xuất kinh doanh. Tuy nhiên lúc đó thì vấn đề tiềm lực về tài chính mới đáng quan
tâm, công ty nào có tiềm lực về tài chính mạnh sẽ thuận lợi trong việc huy động
thêm vốn đầu tư, mua sắm trang thiết bị máy móc,... Những thuận lợi đó sẽ giúp
công ty chứng khoán nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân sự, tăng
cường chất lượng dịch vụ đồng thời hạ thấp chi phí để nâng cao năng lực cạnh tranh
cho công ty.
GVHD: ThS. Lê Đức Tố

SVTH: Hoàng Thị Lan Anh


18
18
Khóa luận tốt nghiệp
- Cơ sở vật chất kỹ thuât và công nghệ:

Khoa: Tài chính – Ngân hàng

+ Cơ sở hạ tầng như trụ sở, chi nhánh, văn phòng hoạt động của công ty sẽ
chứng minh được thực lực của công ty trong việc đầu tư mở rộng cơ sở hoạt động,
những công ty có văn phòng, trụ sở đặt tại các thành phố lớn, đông dân cư hoặc các
vị trí đắc địa sẽ thuận lợi trong việc khách hàng dễ tiếp cận và tìm đến công ty.
Đồng thời việc mở rộng các cơ sở hoạt động sẽ giúp công ty chủ động trong các
chiến lược phát triển nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh đối với các đối thủ trong
ngành khác.
+ Trình độ công nghệ thông tin hiện đại sẽ giúp cho công ty tiếp nhận và xử lí
nhanh chóng, chính xác các yêu cầu của khách hàng. Điều này củng cố thêm niềm tin
và sự hài lòng của khách hàng tới các dịch vụ cung cấp của công ty. Ngoài ra, hệ thống
công nghệ thông tin được cải tiến hiện đại sẽ giúp cho công ty tiết kiệm được chi phí
hoạt động giúp cung cấp các sản phẩm dịch vụ giá cả hợp lí với khách hàng.
- Chiến lược kinh doanh công ty
+ các chiến lược kinh doanh mà công ty đề xuất trong ngắn, trung và dài hạn,
bao gồm tất cả những hoạt động mà công ty sẽ phải thực hiện nhằm đạt được mục tiêu
cuối cùng của mình. Trong các chiến lược này các nhà quản trị các định hướng, nguyên
tắc và phương pháp hoạt động để từ đó cụ thể hóa bằng các hành động thực tế.
+ Chiến lược kinh doanh tác động rất nhiều đến chất lượng dịch vụ, 1 chiến
lược cụ thể, đầy đủ và chu đáo sẽ giúp công ty chủ động trong những bước đi của
mình từ đó có thể cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ chất lượng
nhất như đã đề ra trong chiến lược. Qua đó góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh
của công ty.
- Trình độ chuyên môn của nhân viên:

GVHD: ThS. Lê Đức Tố

SVTH: Hoàng Thị Lan Anh

19
19
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa: Tài chính – Ngân hàng
+ Kinh doanh chứng khoán là hoạt động đòi hỏi nguồn nhân lực có hàm lượng

trí thức cao hoạt động. Đòi hỏi ở nhân viên đạo đức nghề nghiệp,trình độ chuyên
môn, kinh nghiệm kiến thức.
+ Khi thị trường chứng khoán càng ngày càng hoàn thiện và các nhà đầu tư
tham gia trên thị trường càng chuyên nghiệp hơn thì đòi hỏi của các nhà đầu tư đối
với các dịch vụ cung ứng của các công ty chứng khoán cũng sẽ cao hơn. Vì vậy,
công ty chứng khoán phải xây dựng được 1 đội ngũ nhân viên có trình độ chất
lượng cao, có năng lực toàn diện để cung ứng những dịch vụ tốt nhất thỏa mãn nhu
cầu khách hàng.
- Uy tín công ty:
+ Uy tín công ty được hiểu là sự tin tưởng của khách hàng vào các sản phẩm,
dịch vụ, hoạt động của công ty được cấu thành qua thời gian. Đó cũng là cơ sở để
khách hàng đưa ra quyết định lựa chọn công ty nào, sản phẩm dịch vụ nào để sử
dụng thỏa mãn yêu cầu. Những công ty có uy tín cao qua thời gian dài sẽ có lợi thế
trong việc giành được thiện cảm qua đó sẽ thu hút khách hàng mới đến tìm hiểu và
sử dụng các dịch vụ. Đồng thời sẽ giúp công ty khẳng định thêm năng lực cạnh
tranh của mình đối với các đối thủ khác.
1.3.2 Yếu tố khách quan:
- Tình hình kinh tế vĩ mô:
Là một thành phần trong nền kinh tế, công ty chứng khoán cũng chịu mọi tác
động từ môi trường kinh tế vĩ mô của quốc gia. Mọi sự biến động từ lạm phát, lãi
suất, tỉ giá hối đoái, tốc độ tăng trưởng nền kinh tế,... đều ảnh hưởng tới thị trường
chứng khoán và hoạt động của các công ty chứng khoán. Trong 1 môi trường kinh

tế vĩ mô ổn định các công ty chứng khoán sẽ có điều kiện để phát triển ổn định lâu
dài hơn là trong 1 môi trường kinh tế vĩ mô bất ổn. Vì vâỵ, điều hành chính sách
kinh tế vĩ mô ổn định và bền vững luôn là chiến lược của Chính phủ của các quốc
GVHD: ThS. Lê Đức Tố

SVTH: Hoàng Thị Lan Anh


20
20
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa: Tài chính – Ngân hàng
gia. Và các công ty chứng khoán cũng sẽ tận dụng được từ những lợi thế của nền

kinh tế vĩ mô ổn định mang lại.
- Yếu tố chính trị:
Sự ổn định về chính trị sẽ góp phần thu hút nhiều nhà đầu tư bên ngoài mở
rộng hợp tác quốc tế tạo cơ hội kinh doanh cho các công ty chứng khoán. Ngược
lại, bất kỳ sự bất ổn nào cũng sẽ ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh của thị
trường chứng khoán nói riêng và công ty chứng khoán nói chung. Và thường dòng
vốn của các nhà đầu tư nước ngoài sẽ ưu tiên điểm đến nhiều hơn đối với các quốc
gia có môi trường chính trị ổn định.
Như vậy có thể nói không chỉ cần sự ổn định về chính trị mà các chính sách,
pháp luật cũng cần phải điều chỉnh một cách đúng đắn, phù hợp với điều kiện nền
kinh tế và sự phát triển của thị trường chứng khoán. Điều này sẽ tạo ra một môi
trường chính trị luật pháp thuận lợi tạo điều kiện thuận lợi cho các công ty chứng
khoán hoạt động.
- Yếu tố pháp luật:
Thị trường chứng khoán luôn biến động nhanh chóng và rất nhạy với các
thông tin liên quan tới tình hình chính trị, pháp luật. Do đó các yếu tố này sẽ tác

động trực tiếp tới thị trường chứng khoán nói chung và các công ty chứng khoán nói
riêng. Hoạt động kinh doanh chứng khoán chỉ có thể tồn tại và phát triển lâu dài
trong một môi trường chính trị ổn định và pháp luật minh bạch.
Trong trường hợp này thì vai trò điều tiết của Chính phủ trong các vấn đề liên
quan tới pháp lí rất quan trọng. Chỉ cần 1 sự thay đổi nhỏ nhất định trong hệ thống
pháp lý của 1 quốc gia thì có thể dẫn đến những thay đổi lớn trong hoạt động kinh
doanh chứng khoán của các chủ thể tham gia trên thị trường chứng khoán. Vì vậy,
để tồn tại và phát triển lâu dài thì các nhà quản trị của các công ty chứng khoán
GVHD: ThS. Lê Đức Tố

SVTH: Hoàng Thị Lan Anh


21
21
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa: Tài chính – Ngân hàng
cũng cần có nhãn quan phân tích về các xu hướng biến động trong tương lai của các

nhân tố thuộc môi trường pháp lý của 1 quốc gia để từ đó đưa ra những chiến lược
và hoạt động của công ty phù hợp với mọi hoàn cảnh.
- Yếu tố khoa học – kĩ thuật:
Hoạt động kinh doanh chứng khoán ngày nay đòi hỏi phải có hệ thống cơ sở
vật chất hiện đại nhằm đáp ứng các nhu cầu về trao đổi, thực hiện các dữ liệu, thông
tin,... Vì vậy mà yếu tố khoa học công nghệ tác động rất lớn đến năng lực hoạt động
của các công ty chứng khoán
Trong 1 môi trường công nghệ phát triển hiện đại, công ty chứng khoán sẽ
được hưởng lợi từ việc tận dụng các công nghệ khoa học phát minh để ứng dụng
vào các hoạt động nghiệp vụ của mình. Từ đó góp phần đáp ứng nhu cầu sử dụng
dịch vụ của khách hàng, giúp tiết giảm chi phí hoạt động từ đó sẽ giảm chi phí dịch

vụ cho khách hàng góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty.
- Đối thủ cạnh tranh:
Khách hàng luôn là nhân tố chính mà các công ty chứng khoán nhắm đến. Các
công ty chứng khoán sẽ cố gắng mọi cách nhằm thu hút khách hàng về sử dụng
càng nhiều dịch vụ của công ty mình càng tốt. Từ đó, sẽ diễn ra các hành động tranh
giành khách hàng của nhau góp phần tạo nên sự cạnh tranh gay cấn của các công ty
chứng khoán với nhau về các sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, để cạnh tranh được với các
đối thủ xung quanh và tồn tại lâu dài, thì buộc các công ty chứng khoán không
ngừng thực hiện các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung
ứng cho khách hàng, bổ sung, cải tiến, hoàn thiện những dịch vụ mình đang có nhất
là đầu tư hơn nữa cho những dịch vụ thế mạnh của mình đồng thời cố gắng tối đa
phát huy sự sáng tạo nhằm tạo ra những sản phẩm dịch vụ khác biệt, mới là nhằm
đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.

GVHD: ThS. Lê Đức Tố

SVTH: Hoàng Thị Lan Anh


22
Khóa luận tốt nghiệp

22

Khoa: Tài chính – Ngân hàng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG
KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN MB (MBS)
2.1

Giới thiệu về MBS

2.1.1 Giới thiệu chung về MBS
•

Được thành lập từ tháng 5 năm 2000 bởi Ngân hàng TMCP Quân đội (MB), Công
ty Cổ phần Chứng khoán Thăng Long (nay đã được đổi tên là Công ty Cổ phần
Chứng khoán MB) là một trong 6 công ty chứng khoán đầu tiên tại Việt Nam. Sau
15 năm không ngừng phát triển, MBS đã trở thành một trong những công ty chứng
GVHD: ThS. Lê Đức Tố

SVTH: Hoàng Thị Lan Anh


23
23
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa: Tài chính – Ngân hàng
khoán hàng đầu trong thị trường chứng khoán Việt Nam. Trong quá trình phát triển,

MBS đã có những đóng góp không nhỏ cho sự phát triển cho ngành chứng khoán
nói riêng và thị trường tài chính nói chung. Trong hai năm liên tiếp 2009 và 2010,
MBS đã vươn lên dẫn đầu thị phần môi giới tại cả hai sở giao dịch: Sở Giao dịch
Chứng khoán Hà Nội và Sở Giao dịch Chứng khoán và liên tục đứng trong Top 10
thị phần tại cả hai Sở. Đặc biệt, năm 2013 đánh dấu một bước ngoặt trong lịch sử
phát triển của MBS. Đó là việc hợp nhất với Công ty Cổ phần Chứng khoán VIT
thành Công ty hợp nhất với tên gọi là Công ty Cổ phần Chứng khoán MB (MBS).
Ngày 09/12/2013, Công ty sau hợp nhất đã được Ủy ban Chứng khoán Nhà nước
cấp phép hoạt động, đánh dấu thành công của thương vụ hợp nhất công ty chứng
khoán đầu tiên trên thị trường, nâng cao vị thế của MBS trên thị trường chứng

khoán trong nước. Tiếp tục phát huy thế mạnh và nỗ lực không ngừng, năm 2015,
MBS đã lọt vào Top 5 công ty chứng khoán đứng đầu thị phần môi giới tại cả hai
sở.
•

Với thế mạnh là công ty thành viên của Ngân hàng TMCP Quân đội, được MB hỗ
trợ mạnh mẽ về nhiều mặt từ nhân sự, tài chính, công nghệ... MBS đã liên tục vươn
lên đạt các mốc phát triển mới cả về quy mô và nghiệp vụ. Vốn điều lệ của Công ty
tính đến thời điểm hiện tại là 1.221.242.800.000 đồng, trong đó cổ đông lớn nhất là
Ngân hàng TMCP Quân đội (MB), chiếm 79,52% vốn điều lệ của MBS.

•

Hiện nay, MBS tập trung phát triển hai mảng hoạt động chính là Dịch vụ chứng
khoán và Dịch vụ Ngân hàng đầu tư được bổ trợ bởi hoạt động Nghiên cứu chuyên
sâu. Mạng lưới chi nhánh và các phòng giao dịch của MBS đã được mở rộng và
hoạt động có hiệu quả tại nhiều thành phố trọng điểm. MBS đã thu hút và phát triển
được một đội ngũ nhân sự năng động trong đó có hàng chục chuyên gia phân tích
và hàng trăm chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân và tổ chức được đào tạo bài
bản, có tư cách đạo đức tốt, không ngừng phấn đấu để cung cấp dịch vụ và các giải
pháp kinh doanh cho khách hàng với sự cẩn trọng, chuyên nghiệp và trách nhiệm
cao nhất.
Các cột mốc quan trọng trong quá trình hoạt động của MBS:
GVHD: ThS. Lê Đức Tố

SVTH: Hoàng Thị Lan Anh


24
Khóa luận tốt nghiệp

24

Khoa: Tài chính – Ngân hàng

Năm 2000 Thành lập bởi Ngân hàng TMCP Quân Đội với vốn điều lệ 9 tỷ đồng
Năm 2003

Tăng vốn điều lệ lên 43 tỷ đồng.
Khai trương Chi nhánh tại TP. Hồ Chí Minh

Năm 2006 Tăng vốn điều lệ lên 120 tỷ đồng
Năm 2007

Chuyển đổi thành công ty cổ phần Tăng vốn điều lệ lên 300 tỷ đồng

Năm 2008 Tăng vốn điều lệ lên 420 tỷ đồng
Tăng vốn điều lệ lên 800 tỷ đồng
Năm 2009 Khai trương Chi nhánh Hải Phòng
Trở thành công ty chứng khoán có vị trí thị phần môi giới số 1 tại cả hai
Sở GDCK HNX và HOSE
Năm 2010 Tăng vốn điều lệ lên 1.200 tỷ đồng
Trở thành công ty chứng khoán có vị trí thị phần môi giới số 1 tại cả hai
sở giao
Năm 2012 Đổi tên thành Công ty CP Chứng khoán MB (MBS)
Chuyển trụ sở chính về Tòa nhà MB, số 3 Liễu Giai, Ba Đình, Hà Nội
Thay đổi logo và Hệ thống nhận diện mới
Năm 2013

Hợp nhất với Công ty CP Chứng khoán VIT thành Công ty hợp nhất

với tên gọi Công ty CP Chứng khoán MB (MBS)
Tăng vốn điều lệ lên hơn 1.221 tỷ đồng

Năm 2014 Giải thưởng thương vụ Hợp nhất tiêu biểu và Giải thưởng CTCK Tư

GVHD: ThS. Lê Đức Tố

SVTH: Hoàng Thị Lan Anh


25

25
Khóa luận tốt nghiệp

Khoa: Tài chính – Ngân hàng

vấn M&A tiêu biểu tại Diễn đàn M&A 2014.
Năm 2016 Ngày 28/3 cổ phiếu MBS chính thức lên sàn.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của MBS

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của công ty

GVHD: ThS. Lê Đức Tố

SVTH: Hoàng Thị Lan Anh