Luận văn thạc sỹ - Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


ĐOÀN THỊ THÚY HÀ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH QUANG MINH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Người hướng dẫn khoa học:
TS. ĐỖ THỊ ĐÔNG

Hà Nội - 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sỹ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ
tín dụng tại Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh” là công trình nghiên cứu khoa
học độc lập của tôi dưới sự hướng dẫn của TS. Đỗ Thị Đông.
Các thông tin, số liệu và tài liệu mà tác giả sử dụng trong luận văn là trung
thực, có nguồn gốc rõ ràng và không vi phạm các quy định của pháp luật.
Các kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công
bố trong bất kỳ các ấn phẩm, công trình nghiên cứu nào khác.
Tác giả xin cam đoan những điều trên là đúng sự thật, nếu sai, tác giả xin
hoàn toàn chịu trách nhiệm.
Tác giả

Đoàn Thị Thúy Hà

LỜI CẢM ƠN
Luận văn của tôi được thực hiện dưới sự hướng dẫn tận tình của TS. Đỗ Thị
Đông. Xin được trân trọng cảm ơn Cô đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn trong suốt quá
trình thực hiện luận văn.
Học viên xin gửi lời cảm ơn đến các Thầy, Cô trong Khoa Quản trị Kinh
doanh đã tạo điều kiện thuận lợi nhất để học viên hoàn thành tốt luận văn của mình.
Học viên xin gửi lời cảm ơn đến Ban Lãnh đạo Vietinbank Chi nhánh Quang Minh, các anh, chị trong Ngân hàng đã nhiệt tình cung cấp thông
tin để học viên hoàn thành được luận văn này.
Trân trọng cảm ơn!


MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...................................................................................I
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ..............................................................II
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ..........................................................................I
MỞ ĐẦU..................................................................................................................1
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
4. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN
5. KẾT CẤU LUẬN VĂN

1
2
2
3
4

CHƯƠNG 1.............................................................................................................. 5

TỔNG QUAN CÁC ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN
VĂN.......................................................................................................................... 5
1.1. CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU ĐÃ THỰC HIỆN
5
1.1.1 Một số luận văn, luận án có liên quan đến đề tài............................................................................5
1.1.2 Các bài báo liên quan đến luận văn...............................................................................................11
1.2. XÁC ĐỊNH KHOẢNG TRỐNG NGHIÊN CỨU
12

CHƯƠNG 2............................................................................................................ 13
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
CỦA NHTM...........................................................................................................13
2.1. TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NHTM
13
2.1.1 Khái niệm tín dụng của NHTM.......................................................................................................13
2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch tín dụng của NHTM.........................................15

BẢNG 2.1: CÁC YẾU TỐ RÚT GỌN CỦA MÔ HÌNH SERVQUAL..............19
2.2 CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
21
2.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984)...................................21

SƠ ĐỒ 2.1: MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT/ CHỨC
NĂNG..................................................................................................................... 22
2.2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)...........................22

SƠ ĐỒ 2.2: MÔ HÌNH KHOẢNG CÁCH..........................................................24
2.2.3. Mô hình SERVPERF........................................................................................................................24
2.2.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị..........................................................................................................26

SƠ ĐỒ 2.3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT.............................................26
BẢNG 2.2: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA
VIETINBANK – CHI NHÁNH............................................................................30
QUANG MINH.....................................................................................................30


2.3 . CÁC HOẠT ĐỘNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
32
2.3.1 Định hướng nhất quán và xuyên suốt của lãnh đạo ngân hàng...................................................32
2.3.2 Tăng cường đào tạo đội ngũ cán bộ ngân hàng............................................................................33
2.3.3 Đảm bảo cơ sở vật chất, hiện đại hóa công nghệ thông tin..........................................................35
2.3.4. Đẩy mạnh chính sách thu hút, chăm sóc khách hàng..................................................................35
2.3.5. Xây dựng và chuẩn hóa quy trình cấp tín dụng............................................................................35

CHƯƠNG 3............................................................................................................ 36
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK –
CHI NHÁNH QUANG MINH..............................................................................36
3.1. TỔNG QUAN VỀ VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH
36
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển...................................................................................................36
3.1.2 Các dịch vụ cung cấp......................................................................................................................37
3.1.3 Sơ đồ tổ chức.................................................................................................................................39

SƠ ĐỒ 3.1: CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA VIETINBANK – CHI NHÁNH
QUANG MINH......................................................................................................39
3.1.4. Kết quả hoạt động của Chi nhánh.................................................................................................40

BẢNG 3.1: TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN QUA BA NĂM 2012 - 2014.........41
BẢNG 3.2: TÌNH HÌNH DƯ NỢ CỦA VIETINBANK – CHI NHÁNH
QUANG MINH......................................................................................................42

BIỂU ĐỒ 3.1: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH................................................44
BIỂU ĐỒ 3.2: KẾT QUẢ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMS BANKING
VIETINBANK.......................................................................................................45
– CHI NHÁNH QUANG MINH...........................................................................45
3.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH
45
3.2.1. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................................45

SƠ ĐỒ 3.2: QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU...........................................................46
3.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh........................48

BẢNG 3.3: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG..........................................49
BẢNG 3.4: THÔNG TIN VỀ LOẠI HÌNH DOANH NGHIỆP.........................49
BẢNG 3.5: THÔNG TIN VỀ DOANH THU CỦA DOANH NGHIỆP.............49
BẢNG 3.6: THÔNG TIN VỀ THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA DOANH
NGHIỆP................................................................................................................. 50
BẢNG 3.7: THÔNG TIN VỀ GIỚI TÍNH VÀ ĐỘ TUỔI..................................50
BẢNG 3.8: THÔNG TIN VỀ THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN.................................................................................................51
BẢNG 3.9: BẢNG TỔNG HỢP MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
................................................................................................................................. 52


................................................................................................................................. 52
BIỂU ĐỒ 3.3: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TÍN DỤNG TẠI..............................................................................................52
VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH................................................52
BIỂU ĐỒ 3.4: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ YẾU TỐ ĐỘ TÍN CẬY
CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ..........................................................................53

TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH....................53
BIỂU ĐỒ 3.5: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ YẾU TỐ SỰ BẢO ĐẢM
CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ..........................................................................54
TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH....................55
BIỂU ĐỒ 3.6: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ YẾU TỐ PHƯƠNG
TIỆN HỮU HÌNH CỦA CHẤT LƯỢNG............................................................56
DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH. 56
BIỂU ĐỒ 3.7: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ YẾU TỐ SỰ THẤU
CẨM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ................................................................57
TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH....................57
BIỂU ĐỒ 3.8: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ YẾU TỐ SỰ PHẢN HỒI
CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ..........................................................................58
TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH....................58
3.3 CÁC HOẠT ĐỘNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN QUANG
MINH TRONG THỜI GIAN QUA
59
3.3.1 Cam kết của ban lãnh đạo về việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.....................................59
3.3.2 Đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực............................................................................................60
3.3.3 Áp dụng mô hình 5S.......................................................................................................................61
3.3.5 Khảo sát quy trình tín dụng............................................................................................................62
3.4 NHẬN XÉT VỀ CHẤT LƯỢNG DICH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN QUANG MINH
63
3.4.1 Những kết quả đạt được...............................................................................................................63
3.4.2 Những mặt còn hạn chế.................................................................................................................64
3.4.3 Nguyên nhân..................................................................................................................................65
4.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH 2016-2018
67
4.1.1 Định hướng hoạt động chung của Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh......................................67
4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh............68
4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK – CN QUANG MINH

69
4.2.1 Nâng cấp cơ sở hạ tầng và đảm bảo khu vực làm việc luôn gọn gàng, ngăn nắp, sạch sẽ..........69
4.2.2 Chú trọng hình thức bên ngoài và nâng cao khả năng giao tiếp cho nhân viên...........................73
4.2.3 Nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ cho khách hàng và tăng cường các kếnh thông tin đến khác
hàng........................................................................................................................................................76
4.2.4 Chuẩn hóa quy trình tín dụng và nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên............................................77
4.2.5 Tăng cường công tác kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng.....................................78
4.2.6 Tiến hành thường xuyên các cuộc khảo sát đánh giá của khách hàng.........................................79
4.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
80
4.3.1 Với Ngân hàng Nhà nước..............................................................................................................80


4.3.2. Với Ngân hàng Công thương Việt Nam........................................................................................81

KẾT LUẬN............................................................................................................82


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu

Ý nghĩa

BIDV

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CN

Chi nhánh

KCN

Khu công nghiệp

NH

Ngân hàng

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHNN

Ngân hàng nhà nước

TP

Thành phố

Vietinbank

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

VCB

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

VCR

Ngân hàng liên doanh Việt – Nga

VNĐ

Việt Nam Đồng

VP Bank

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ
SƠ ĐỒ:
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...................................................................................I
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ..............................................................II
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ..........................................................................I
MỞ ĐẦU..................................................................................................................1
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
4. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN
5. KẾT CẤU LUẬN VĂN

1
2
2
3
4

CHƯƠNG 1.............................................................................................................. 5
TỔNG QUAN CÁC ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN
VĂN.......................................................................................................................... 5
1.1. CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU ĐÃ THỰC HIỆN
5
1.1.1 Một số luận văn, luận án có liên quan đến đề tài............................................................................5
1.1.2 Các bài báo liên quan đến luận văn...............................................................................................11
1.2. XÁC ĐỊNH KHOẢNG TRỐNG NGHIÊN CỨU
12

CHƯƠNG 2............................................................................................................ 13
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
CỦA NHTM...........................................................................................................13
2.1. TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NHTM
13
2.1.1 Khái niệm tín dụng của NHTM.......................................................................................................13
2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch tín dụng của NHTM.........................................15

BẢNG 2.1: CÁC YẾU TỐ RÚT GỌN CỦA MÔ HÌNH SERVQUAL..............19
2.2 CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
21
2.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984)...................................21

SƠ ĐỒ 2.1: MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT/ CHỨC
NĂNG..................................................................................................................... 22
2.2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)...........................22

SƠ ĐỒ 2.2: MÔ HÌNH KHOẢNG CÁCH..........................................................24
2.2.3. Mô hình SERVPERF........................................................................................................................24
2.2.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị..........................................................................................................26

SƠ ĐỒ 2.3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT.............................................26
BẢNG 2.2: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA
VIETINBANK – CHI NHÁNH............................................................................30
QUANG MINH.....................................................................................................30


2.3 . CÁC HOẠT ĐỘNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
32
2.3.1 Định hướng nhất quán và xuyên suốt của lãnh đạo ngân hàng...................................................32
2.3.2 Tăng cường đào tạo đội ngũ cán bộ ngân hàng............................................................................33
2.3.3 Đảm bảo cơ sở vật chất, hiện đại hóa công nghệ thông tin..........................................................35
2.3.4. Đẩy mạnh chính sách thu hút, chăm sóc khách hàng..................................................................35
2.3.5. Xây dựng và chuẩn hóa quy trình cấp tín dụng............................................................................35

CHƯƠNG 3............................................................................................................ 36
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK –
CHI NHÁNH QUANG MINH..............................................................................36
3.1. TỔNG QUAN VỀ VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH
36
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển...................................................................................................36
3.1.2 Các dịch vụ cung cấp......................................................................................................................37
3.1.3 Sơ đồ tổ chức.................................................................................................................................39

SƠ ĐỒ 3.1: CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA VIETINBANK – CHI NHÁNH
QUANG MINH......................................................................................................39
3.1.4. Kết quả hoạt động của Chi nhánh.................................................................................................40

BẢNG 3.1: TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN QUA BA NĂM 2012 - 2014.........41
BẢNG 3.2: TÌNH HÌNH DƯ NỢ CỦA VIETINBANK – CHI NHÁNH

QUANG MINH......................................................................................................42
BIỂU ĐỒ 3.1: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH................................................44
BIỂU ĐỒ 3.2: KẾT QUẢ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMS BANKING
VIETINBANK.......................................................................................................45
– CHI NHÁNH QUANG MINH...........................................................................45
3.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH
45
3.2.1. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................................45

SƠ ĐỒ 3.2: QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU...........................................................46
3.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh........................48

BẢNG 3.3: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG..........................................49
BẢNG 3.4: THÔNG TIN VỀ LOẠI HÌNH DOANH NGHIỆP.........................49
BẢNG 3.5: THÔNG TIN VỀ DOANH THU CỦA DOANH NGHIỆP.............49
BẢNG 3.6: THÔNG TIN VỀ THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA DOANH
NGHIỆP................................................................................................................. 50
BẢNG 3.7: THÔNG TIN VỀ GIỚI TÍNH VÀ ĐỘ TUỔI..................................50
BẢNG 3.8: THÔNG TIN VỀ THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN.................................................................................................51
BẢNG 3.9: BẢNG TỔNG HỢP MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
................................................................................................................................. 52


................................................................................................................................. 52
BIỂU ĐỒ 3.3: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TÍN DỤNG TẠI..............................................................................................52
VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH................................................52
BIỂU ĐỒ 3.4: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ YẾU TỐ ĐỘ TÍN CẬY

CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ..........................................................................53
TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH....................53
BIỂU ĐỒ 3.5: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ YẾU TỐ SỰ BẢO ĐẢM
CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ..........................................................................54
TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH....................55
BIỂU ĐỒ 3.6: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ YẾU TỐ PHƯƠNG
TIỆN HỮU HÌNH CỦA CHẤT LƯỢNG............................................................56
DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH. 56
BIỂU ĐỒ 3.7: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ YẾU TỐ SỰ THẤU
CẨM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ................................................................57
TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH....................57
BIỂU ĐỒ 3.8: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ YẾU TỐ SỰ PHẢN HỒI
CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ..........................................................................58
TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH....................58
3.3 CÁC HOẠT ĐỘNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN QUANG
MINH TRONG THỜI GIAN QUA
59
3.3.1 Cam kết của ban lãnh đạo về việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.....................................59
3.3.2 Đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực............................................................................................60
3.3.3 Áp dụng mô hình 5S.......................................................................................................................61
3.3.5 Khảo sát quy trình tín dụng............................................................................................................62
3.4 NHẬN XÉT VỀ CHẤT LƯỢNG DICH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN QUANG MINH
63
3.4.1 Những kết quả đạt được...............................................................................................................63
3.4.2 Những mặt còn hạn chế.................................................................................................................64
3.4.3 Nguyên nhân..................................................................................................................................65
4.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH 2016-2018
67
4.1.1 Định hướng hoạt động chung của Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh......................................67
4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh............68

4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK – CN QUANG MINH
69
4.2.1 Nâng cấp cơ sở hạ tầng và đảm bảo khu vực làm việc luôn gọn gàng, ngăn nắp, sạch sẽ..........69
4.2.2 Chú trọng hình thức bên ngoài và nâng cao khả năng giao tiếp cho nhân viên...........................73
4.2.3 Nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ cho khách hàng và tăng cường các kếnh thông tin đến khác
hàng........................................................................................................................................................76
4.2.4 Chuẩn hóa quy trình tín dụng và nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên............................................77
4.2.5 Tăng cường công tác kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng.....................................78
4.2.6 Tiến hành thường xuyên các cuộc khảo sát đánh giá của khách hàng.........................................79
4.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
80
4.3.1 Với Ngân hàng Nhà nước..............................................................................................................80


4.3.2. Với Ngân hàng Công thương Việt Nam........................................................................................81

KẾT LUẬN............................................................................................................82


TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN


đoàn thị thúy hà

nâng cao chất lợng dịch vụ tín dụng
tại vietinbank - chi nhánh quang minh

Chuyên ngành: QUản trị chất lợng

Hà Nội - 2015

i

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ Ngân hàng thương mại là một trong những loại hình dịch vụ không
thể thiếu trong sự phát triển kinh tế của một đất nước. Một trong những chức năng
quan trọng nhất của Ngân hàng là chức năng trung gian tín dụng. Ngân hàng đóng
vai trò là cầu nối giữa người cần vốn và người thừa vốn. Ngân hàng huy động vốn
từ những người thừa vốn và dùng vốn đó cho những người có nhu cầu cần vốn vay.
Cho vay là hoạt động được đánh giá là quan trọng nhất đối với Ngân hàng thương
mại, hoạt động mang lại lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng thương mại.
Trong xu thế toàn cầu hoá như hiện nay, nhu cầu về tín dụng đối với các thành
phần kinh tế càng trở nên cấp thiết. Trong thời gian qua khi nền kinh tế trong nước
gặp phải khá nhiều khó khăn, nhu cầu tín dụng của các thành phần kinh tế lớn, do
việc kiểm soát chưa thực sự hiệu quả dẫn đến tình trạng nợ xấu của các Ngân hàng
ở Việt Nam khá cao, nhiều ngân hàng phải thực hiện sáp nhập với nhau. Bên cạnh
đó, hệ thống mạng lưới Ngân hàng ở Việt Nam hiện nay khá lớn. Do đó, nếu như
các Ngân hàng không chú trọng nâng cao chất lượng tín dụng, thì sẽ không thể tăng
trưởng có lợi nhuận, không duy trì tốt được các hoạt động của mình, không thể cạnh
tranh được với các tổ chức tín dụng khác. Đồng thời việc tăng trưởng tín dụng phải
đảm bảo an toàn, không phát sinh các khoản nợ xấu. Do đó để có thể cạnh tranh,
tăng trưởng và phát triển bền vững, các Ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ
của mình, đặc biệt về chất lượng tín dụng tại đơn vị.
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) được thành lập từ năm
1988, sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Là ngân hàng thương mại
lớn, giữ vai trò quan trọng và là trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam. Với giá trị
cốt lõi hướng đến khách hàng, hướng đến sự hoàn hảo, năng động, sáng tạo, chuyên
nghiệp, hiện đại và triết lý kinh doanh an toàn, hiệu quả, bền vững, sự thành công của

khách hàng là sự thành công của Vietinbank; Vietinbank luôn chú trọng và không
ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình đặc biệt chất lượng dịch vụ tín


ii

dụng để thoả mãn sự hài lòng của khách hàng một cách tốt nhất. Qua gần 2 năm làm
việc tại Chi nhánh Quang Minh, tôi nhận thấy Chi nhánh cũng luôn nỗ lực trong việc
nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng. Tuy nhiên, tại Chi nhánh vẫn tồn tại một số
nhược điểm cần khắc phục: hiện nay tình trạng nợ xấu cũng còn tồn tại, việc xử lý
khối lượng công việc tín dụng chưa thực sự đáp ứng được sự hài lòng hoàn toàn của
khách hàng đặc biệt thời gian xử lý và quy trình thủ tục hồ sơ.
Để góp phần nâng cao chất lượng tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng, tôi xin được
phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng tại
Vietinbank- Chi nhánh Quang Minh nơi tôi đang công tác thông qua luận văn “Nâng
cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank– Chi nhánh Quang Minh”

2. Mục tiêu nghiên cứu
- Tổng hợp các lý thuyết về chất lượng dịch vutín dụng của ngân hàng thương mại.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của Vietinbank - Chi nhánh
Quang Minh. Xác định những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của
các hạn chế về công tác tín dụng hiện tại tại Chi nhánh Quang Minh.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng của VietinbankChi nhánh Quang Minh.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ tín dụng và chất lượng dịch vụ tín dụng
- Phạm vi nghiên cứu: Luận văn thực hiện nghiên cứu, phân tích, đánh giá chất
lượng dịch vụ tín dụng trong phạm vi số liệu từ giai đoạn 2010 – 2014, và chất
lượng dịch vụ tín dụng hiện tại năm 2015 tại Vietinbank - Chi nhánh Quang Minh
(bao gồm Chi nhánh Quang Minh và 4 phòng giao dịch trực thuộc Chi nhánh Quang

Minh), và đề xuất giải pháp cho giai đoạn đến năm 2018.

4. Phương pháp thu thập và xử lý thông tin

a) Nguồn dữ liệu
Luận văn sử dụng 2 nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp
- Dữ liệu thứ cấp: thu thập qua các quy trình quy định, các báo cáo tài chính,
báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Vietinbank – Chi nhánh Quang
Minh, báo và tạp chí chuyên ngành, internet, công trình nghiên cứu có liên quan…


iii

- Dữ liệu sơ cấp: phỏng vấn các trưởng phòng quan hệ khách hàng, phỏng
vấn khách hàng và các phiếu điều tra đối với khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng
tại Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh.

b) Phương pháp thu thập thông tin
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 02 giai đoạn chính:
(1) Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp định tính nhằm điều chỉnh, bổ
sung thang đo. Trong giai đoạn này thực hiện thảo luận nhóm với 05 trưởng phòng
quan hệ khách hàng và thực hiện chọn một nhóm khách hàng theo cách lấy mẫu
thuận tiện nhằm phát hiện những sai sót của bảng câu hỏi và kiểm tra thang đo. Mục
đích của thảo luận nhóm để nhận diện các yếu tố trong mô hình có phù hợp với thực
tế sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank – Chi
nhánh Quang Minh. Từ đó, tác giả có cơ sở điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo
chất lượng dịch vụ tín dụng.
(2) Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng thông qua việc
phát bản câu hỏi điều tra. Tác giả gửi bản câu hỏi điều tra đến 350 khách hàng hiện
tại đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Chi nhánh Quang Minh trong khoảng thời gian

từ 04/05/2015 đến 31/05/2015 thông qua các cán bộ quản lý khách hàng sử dụng
dịch vụ này tại Chi nhánh.

c) Phương pháp xử lý thông tin
+ Sử dụng phần mềm SPSS 20 để phân tích dữ liệu
+ Tổng hợp các kết dữ liệu nhận được từ đó sử dụng các phương pháp phân
tích, so sánh; phương pháp chuyên gia để xử lý thông tin thu thập được.

5. Kết cấu luận văn
Không kể phần mở đầu, kết cấu luận văn bao gồm 04 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan các đề tài nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn
Chương 2: Cơ sở lý luận về dịch vụ tín dụng và chất lượng dịch vụ tín dụng
của Ngân hàng thương mại
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank - Chi
nhánh Quang Minh
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Chi nhánh Quang Minh


iv

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN CÁC ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN
Trong quá trình tra cứu từ các nguồn khác nhau như thư viện các trường, các
website… Tác giả tìm được một số nghiên cứu liên quan đến nâng cao chất lượng
tín dụng và chất lượng dịch vụ tín dụng tại các ngân hàng thương mại như Ngân
hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, Ngân hàng VP Bank, Ngân hàng liên doanh Việt
Nga – Chi nhánh Đà Nẵng, Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum...
Đã có khá nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng và giải
pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng. Mỗi tác giả có cách tiếp cận chất

lượng dịch vụ ngân hàng theo những quan điểm khác nhau nhưng đều chi tiết và cụ
thể từ đó nhận định được những ưu điểm và hạn chế của từng phương pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng. Đây là những nguồn tài liệu giúp tác giả
chọn đề tài luận văn về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Và do từ trước
đến nay chưa có công trình nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ tín dụng tại
Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh.
Do vậy, tác giả đã quyết định nghiên cứu về thực trạng chất lượng tín dụng
tại Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh, từ đó tìm ra tồn tại và nguyên nhân để
đề xuất một số giải pháp giúp Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh nâng cao
chất lượng dịch vụ tín dụng.

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TÍN TỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Cơ sở lý luận:
Tổng quan về dịch vụ tín dụng:
-

Dịch vụ ngân hàng thương mại

-

Dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại


v

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:
-

Khái niệm và lợi ích của chất lượng dịch vụ

-

Sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng

Mô hình nghiên cứu:
Xây dựng mô hình nghiên cứu dựa vào thực trạng hiện tại của dịch vụ tín
dụng tại Vietinbank và thang đo SERVQUAL, để xây dựng Quy trình nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ tín dụng.
Dựa vào đặc thù của dịch vụ tín dụng tại Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh
và qua quá trình thực hiện khảo sát sơ bộ. Do đó tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu
được thực hiện nghiên cứu, đánh giá theo thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg,
1988), mô hình nghiên cứu được xây dựng gồm 6 thành phần sau:
1/ Độ tin cậy (Reliability)
2/ Sự bảo đảm (Assurance)
3/ Tính hữu hình (Tangibles)
4/ Sự thấu cảm (Empathy)
5/ Sự phản hồi/ tính trách nhiệm (Responsiveness)
6/ Sự thỏa mãn
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI
VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH
Thu thập và phân tích số liệu, trình bày quá trình hình thành và phát triển cũng
như cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của Vietinbank – Chi nhánh Quang
Minh. Đồng thời luận văn đã thực hiện phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ tín dụng của Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh.
Đối tượng điều tra: Là khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại
Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh.
Phương thức thu thập số liệu: Gởi trực tiếp phiếu điều tra cho 350 khách hàng
đang quan hệ tín dụng tại Chi nhánh.

vi

Kết quả thu được:
-

Số lượng phiếu phát ra:

350 phiếu

100%

-

Số lượng phiếu thu về
Số phiếu hợp lệ

335 phiếu
320 phiếu

95,71%
91,42%

Trên cơ sở kết quả của cuộc điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng
hiện tại của Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh.

CHƯƠNG 4
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH

Dựa trên thang đo chính thức xây dựng được, các nhân tố ảnh hưởng tới chất
lượng tín dụng của Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh, đề xuất các giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng tín dụng tại Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh như sau:
* Nâng cấp cơ sở hạ tầng và đảm bảo khu vực làm việc luôn gọn gàng, ngăn nắp,
sạch sẽ
- Nâng cấp cơ sở hạ tầng
- Đảm bảo nơi làm việc sạch sẽ, ngắn nắp
* Chú trọng hình thức bên ngoài và nâng cao khả năng giao tiếp cho nhân viên
- Chú trọng hình thức bên ngoài cho nhân viên
- Nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng
* Nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ cho khách hàng và tăng cường các kếnh
thông tin đến khác hàng
- Kiến nghị để nâng cao thành phần chất lượng này tập trung vào việc cải
thiện hai yếu tố: Mạng lưới giao dịch, hệ thống cung cấp thông tin cho khách hàng.
- Tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ cho khách hàng
- Tăng cường các kênh thông tin đến khách hàng
- Chủ động cung cấp dịch vụ cho khách hàng
* Chuẩn hóa quy trình và nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên


vii

- Sự tin tưởng là tối thượng trong phục vụ khách hàng. Để tạo lòng tin với
khách hàng Vietinbank cần chuẩn hóa quy trình tín dụng và bảo đảm các giao dịch
thực hiện nhanh chóng, chính xác.
* Tăng cường công tác kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
Để đánh giá một cách đầy đủ chi tiết và toàn diện, ban lãnh đạo Chi nhánh
cần thiết phải tổ chức công tác kiểm tra đánh giá một cách thường xuyên và chi tiết.
* Tiến hành thường xuyên các cuộc khảo sát đánh giá của khách hàng
Để khách hàng chủ động được thời gian cũng như có những đánh giá chính

xác về chất lượng dịch vụ tín dụng của Chi nhánh, Chi nhánh cần tiến hành thường
xuyên các cuộc khảo sát đánh giá của khách hàng và phải thực hiện các đánh giá đó
một cách liên tục, bài bản. Cách thức tiến hành các cuộc khảo sát có thể bằng
phương pháp phỏng vấn trực tiếp, qua điện thoại, qua email, qua thư từ…

KẾT LUẬN


TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN


đoàn thị thúy hà

nâng cao chất lợng dịch vụ tín dụng
tại vietinbank - chi nhánh quang minh

Chuyên ngành: QUản trị chất lợng

Ngời hớng dẫn khoa học:
ts. đỗ thị đông

Hà Nội - 2015


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ Ngân hàng thương mại là một trong những loại hình dịch vụ
không thể thiếu trong sự phát triển kinh tế của một đất nước. Một trong những

chức năng quan trọng nhất của Ngân hàng là chức năng trung gian tín dụng.
Ngân hàng đóng vai trò là cầu nối giữa người cần vốn và người thừa vốn. Ngân
hàng huy động vốn từ những người thừa vốn và dùng vốn đó cho những người
có nhu cầu cần vốn vay. Cho vay là hoạt động được đánh giá là quan trọng nhất
đối với Ngân hàng thương mại, hoạt động mang lại lợi nhuận lớn nhất cho ngân
hàng thương mại.
Trong xu thế toàn cầu hoá như hiện nay, nhu cầu về tín dụng đối với các
thành phần kinh tế càng trở nên cấp thiết. Trong thời gian qua khi nền kinh tế
trong nước gặp phải khá nhiều khó khăn, nhu cầu tín dụng của các thành phần
kinh tế lớn, do việc kiểm soát chưa thực sự hiệu quả dẫn đến tình trạng nợ xấu
của các Ngân hàng ở Việt Nam khá cao, nhiều ngân hàng phải thực hiện sáp
nhập với nhau. Bên cạnh đó, hệ thống mạng lưới Ngân hàng ở Việt Nam hiện
nay khá lớn. Do đó, nếu như các Ngân hàng không chú trọng nâng cao chất
lượng tín dụng, thì sẽ không thể tăng trưởng có lợi nhuận, không duy trì tốt
được các hoạt động của mình, không thể cạnh tranh được với các tổ chức tín
dụng khác. Đồng thời việc tăng trưởng tín dụng phải đảm bảo an toàn, không
phát sinh các khoản nợ xấu. Do đó để có thể cạnh tranh, tăng trưởng và phát
triển bền vững, các Ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, đặc
biệt về chất lượng tín dụng tại đơn vị.
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) được thành lập từ
năm 1988, sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Là ngân hàng
thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng và là trụ cột của ngành Ngân hàng Việt
Nam. Với giá trị cốt lõi hướng đến khách hàng, hướng đến sự hoàn hảo, năng
động, sáng tạo, chuyên nghiệp, hiện đại và triết lý kinh doanh an toàn, hiệu


2
quả, bền vững, sự thành công của khách hàng là sự thành công của Vietinbank;
Vietinbank luôn chú trọng và không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng dịch
vụ của mình đặc biệt chất lượng dịch vụ tín dụng để thoả mãn sự hài lòng của

khách hàng một cách tốt nhất. Qua 2 năm làm việc tại Chi nhánh Quang Minh,
tôi nhận thấy Chi nhánh cũng luôn nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch
vụ tín dụng. Tuy nhiên, tại Chi nhánh vẫn tồn tại một số nhược điểm cần khắc
phục: hiện nay tình trạng nợ xấu cũng còn tồn tại, việc xử lý khối lượng công
việc tín dụng chưa thực sự đáp ứng được sự hài lòng hoàn toàn của khách hàng
đặc biệt thời gian xử lý và quy trình thủ tục hồ sơ.
Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng,
tôi xin được phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank- Chi nhánh Quang Minh nơi tôi đang công tác
thông qua luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank– Chi
nhánh Quang Minh”

2. Mục tiêu nghiên cứu
Việc nghiên cứu đề tài này nhằm mục đích sau:
- Tổng hợp các lý thuyết về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng
thương mại
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của Vietinbank- Chi nhánh
Quang Minh. Xác định những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của
các hạn chế về công tác tín dụng hiện tại tại Chi nhánh Quang Minh.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của
Vietinbank - Chi nhánh Quang Minh.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ tín dụng và chất lượng dịch vụ tín dụng
- Phạm vi nghiên cứu: Luận văn thực hiện nghiên cứu, phân tích, đánh giá chất
lượng dịch vụ tín dụng trong phạm vi số liệu từ giai đoạn 2010 – 2014, và chất
lượng dịch vụ tín dụng hiện tại năm 2015 tại Vietinbank - Chi nhánh Quang Minh


3

(bao gồm Chi nhánh Quang Minh và 4 phòng giao dịch trực thuộc Chi nhánh Quang
Minh), và đề xuất giải pháp cho giai đoạn đến năm 2018.

4. Phương pháp thu thập và xử lý thông tin

a) Nguồn dữ liệu:
Luận văn sử dụng 2 nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp
- Dữ liệu thứ cấp: thu thập qua các quy trình quy định, các báo cáo tài chính,
báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Vietinbank – Chi nhánh Quang
Minh, báo và tạp chí chuyên ngành, internet, công trình nghiên cứu có liên quan…
- Dữ liệu sơ cấp: các phiếu điều tra đối với khách hàng sử dụng dịch vụ tín
dụng tại Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh.

b) Phương pháp thu thập thông tin
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 02 giai đoạn chính:
(1) Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp định tính. Tác giả thực hiện điều
chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng; từ đó xây dựng thang
đo nháp. Trong giai đoạn này thực hiện phỏng vấn một trưởng phòng quan hệ khách
hàng và một nhóm khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm phát hiện những
sai sót của bảng câu hỏi và kiểm tra thang đo.
(2) Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng thông qua việc
phát bản câu hỏi điều tra. Tác giả gửi bản câu hỏi điều tra đến 350 khách hàng hiện
tại đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Chi nhánh Quang Minh trong khoảng thời gian
từ 04/05/2015 đến 31/05/2015 thông qua các cán bộ quản lý khách hàng sử dụng
dịch vụ này tại Chi nhánh.

c) Phương pháp xử lý thông tin
+ Sử dụng phần mềm SPSS 20 để phân tích dữ liệu
+ Tổng hợp các kết dữ liệu nhận được từ đó sử dụng các phương pháp phân
tích, so sánh; phương pháp chuyên gia; phương pháp ngoại suy để xử lý thông tin

thu thập được.


4
5. Kết cấu luận văn
Không kể phần mở đầu, kết cấu luận văn bao gồm 04 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan các đề tài nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn
Chương 2: Cơ sở lý luận về dịch vụ tín dụng và chất lượng dịch vụ tín dụng
của Ngân hàng thương mại
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank - Chi
nhánh Quang Minh
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại VietinbankChi nhánh Quang Minh.