Luận văn thạc sỹ - Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


NGHIÊM THỊ THU HÀ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ
CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS. TRẦN ĐĂNG KHÂM

Hà Nội - 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, chưa
công bố tại bất cứ nơi nào. Mọi số liệu sử dụng trong luận văn này là những thông
tin xác thực.
Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình.
Hà Nội, ngày tháng năm 2015
Tác giả luận văn

Nghiêm Thị Thu Hà


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................................................................2
SƠ ĐỒ:......................................................................................................................................................................5
TÓM TẮT LUẬN VĂN...........................................................................................................................................I
1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

I
2.MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
I
3.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
II
Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đạt kết quả khi đã góp phần phát triển kinh tế xã hội, được thể
hiện qua:...................................................................................................................................................20
Bảo Việt đã hiện đại hoá giao dịch bảo hiểm. Hiện nay tất cả các phòng ban của các công ty thành viên
đều được trang bị máy vi tính, góp phần hiện đại hoá hoạt động bảo hiểm. Riêng phòng kế toán và
ngân quỹ tại các công ty thành viên đảm nhiệm chức năng quản lý nguồn vốn của công ty thì việc áp
dụng công nghệ hiện đại đã giảm nhẹ rất nhiều công việc, mọi giao dịch đều thông qua máy và việc
quản lý nguồn vốn huy động cũng chính xác hơn, đơn giản hơn, góp phần vào hiệu quả công tác huy
động vốn...................................................................................................................................................48
a.Đánh giá của khách hàng về tính tin cậy..............................................................................................73
b. Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng của dịch vụ...............................................................74
Đối với nhân tố năng lực phục vụ, kết quả khảo sát này cho thấy khách hàng đánh giá khá tốt nhân tố
này từ các doanh nghiệp BVNT. Có đến 89% (193 người) đánh giá hài lòng với nhân tố này, chỉ có
11% (23 người) được hỏi không hài lòng với nhân tố này.......................................................................74
c.Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ.....................................................................................74
d.Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự đồng cảm...............................................................................75
e.Đánh giá của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình.................................................................76


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
1. BH
2. BHNT
3. BVNT
4. CLDV
5. CTTV
6. DN

7. DNBH
8. DVKH
9. ĐLBH
10. HĐ
11. HĐBH
12. QBTTEVN
13. KSNB
14. KTM
15. TCT BVNT

: Bảo hiểm
: Bảo hiểm nhân thọ
: Bảo Việt Nhân Thọ
: Chất lượng dịch vụ
: Công ty thành viên
: Doanh nghiệp
: Doanh nghiệp bảo hiểm
: Dịch vụ khách hàng
: Đại lý bảo hiểm
: Hợp đồng
: Hợp đồng bảo hiểm
: Quỹ bảo trợ trẻ em Việt Nam
: Kiểm soát nội bộ
: Khai thác mới
: Tổng công ty Bảo VIệt Nhân Thọ


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, BẢNG, HÌNH
SƠ ĐỒ:
LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................................................................2

LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................................................................2
SƠ ĐỒ:......................................................................................................................................................................5
SƠ ĐỒ:......................................................................................................................................................................5
TÓM TẮT LUẬN VĂN...........................................................................................................................................I
TÓM TẮT LUẬN VĂN...........................................................................................................................................I
1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
I
2.MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
I
3.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
II
Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đạt kết quả khi đã góp phần phát triển kinh tế xã hội, được thể
hiện qua:...................................................................................................................................................20
Bảo Việt đã hiện đại hoá giao dịch bảo hiểm. Hiện nay tất cả các phòng ban của các công ty thành viên
đều được trang bị máy vi tính, góp phần hiện đại hoá hoạt động bảo hiểm. Riêng phòng kế toán và
ngân quỹ tại các công ty thành viên đảm nhiệm chức năng quản lý nguồn vốn của công ty thì việc áp
dụng công nghệ hiện đại đã giảm nhẹ rất nhiều công việc, mọi giao dịch đều thông qua máy và việc
quản lý nguồn vốn huy động cũng chính xác hơn, đơn giản hơn, góp phần vào hiệu quả công tác huy
động vốn...................................................................................................................................................48
a.Đánh giá của khách hàng về tính tin cậy..............................................................................................73
b. Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng của dịch vụ...............................................................74
Đối với nhân tố năng lực phục vụ, kết quả khảo sát này cho thấy khách hàng đánh giá khá tốt nhân tố
này từ các doanh nghiệp BVNT. Có đến 89% (193 người) đánh giá hài lòng với nhân tố này, chỉ có
11% (23 người) được hỏi không hài lòng với nhân tố này.......................................................................74
c.Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ.....................................................................................74
d.Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự đồng cảm...............................................................................75
e.Đánh giá của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình.................................................................76

HÌNH:
Hình 1.1:

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân
thọ và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình SERVQUAL.
.........................................................Error: Reference source not found


TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN


nghiêm thị thu hà

nâng cao chất lợng dịch vụ
tại tổng công ty bảo việt nhân thọ
Chuyên ngành: KINH Tế TàI CHíNH - NGÂN HàNG

Hà Nội - 2015


i

TÓM TẮT LUẬN VĂN
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay trên thị trường bảo hiểm Việt Nam, các DNBH tranh giành khách
hàng với nhau chủ yếu dựa vào các biện pháp hạ phí hoặc tăng hoa hồng mà chưa
thật sự chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ để duy trì lợi thế cạnh tranh
bền vững của mình. Tổng công ty Bảo Việt Nhân Việt Nam cũng đang đứng trước
sự cạnh tranh và nguy cơ chiếm lĩnh thị trường của các đối thủ cạnh tranh. Một
trong những giải pháp mà Công ty lựa chọn chính là nâng cao chất lượng dịch vụ
bảo hiểm. Bởi vì đặc thù của ngành bảo hiểm chính là kinh doanh dịch vụ bảo hiểm
– sản phẩm mang tính vô hình. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm mang tính trừu tượng

cao, khách hàng rất khó cảm nhân được, trừ khi họ đã được DNBH chi trả tiền bồi
thưòng. Chính vì vậy chất lượng dịch vụ bảo hiểm là một trong những yếu tố cực kì
quan trọng giúp các doanh nghiệp giữ khách hàng, mở rộng thị trường, tăng doanh
thu và tăng lợi nhuận đồng thời tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.
Mặc dù công tác chất lượng dịch vụ bảo hiểm đang được Tổng công ty Bảo
Việt Nhân Thọ quan tâm nhưng cũng có nhiều hạn chế cần phải khắc phục. Vì vậy
em đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Tổng công ty Bảo Việt Nhân
Thọ”, trong đó nêu lên thực trạng và những vấn đề còn tồn tại trong công tác nâng
cao chất lượng dịch vụ và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngày
càng tốt hơn.
2. Mục tiêu và phương pháp nghiên cứu đề tài
Đề tài này được thực hiện nhằm luận giải các cơ sở lý luận và thực tiễn về
bảo hiểm nhân thọ và chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ để thực hiện mục tiêu
đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất dịch vụ tại Tổng công ty Bảo Việt
Nhân Thọ.
Các phương pháp nghiên cứu sử dụng trong luận văn:
 Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu thống kê so sánh, tổng hợp và phân
tích. Đề tài sử dụng số liệu thu thập được tại TCT BVNT.


ii

 Ngoài ra, luận văn cũng sử dụng các phương pháp khác như: khảo sát khách
hàng, sử dụng mô hình toán để xây dựng và kiểm định thang đo, đánh giá sự thỏa
mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm …để đưa ra các kết luận cho
nghiên cứu của mình.
3. Kết quả nghiên cứu luận văn
Luận văn được kết cấu làm 3 chương trong đó trình bày các vấn đề lớn nhằm
đạt được mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đưa ra được các lý thuyết cơ bản liên
quan đến nội dung nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại TCT

BVNT và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại TCT
BVNT. Các kết quả đạt được của luận văn cụ thể ở từng chương như sau:
CHƯƠNG 1
CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM NHÂN THỌ
Chương 1 của luận văn khái quát những lý luận cơ bản về doanh nghiệp bảo
hiểm nhân thọ và chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp BHNT và được kết cấu làm
3 phần như sau:
1.1. Khái quát về doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ là doanh nghiệp kinh doanh các sản phẩm
bảo hiểm nhân thọ.
Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ có một số đặc điểm cơ bản sau: là trung
gian tài chính; sản phẩm của doanh nghiệp là sản phẩm dịch vụ vô hình, dễ bắt
chước; là doanh nghiệp kinh doanh có điều kiện; mối quan hệ giữa tài sản và vốn
đặc biệt; hoạt động chịu sự kiểm soát chặt chẽ trong và ngoài doanh nghiệp và hoạt
động mang ý nghĩa nhân văn.
1.1.2. Các hoạt động chủ yếu của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ chủ yếu hoạt động huy động vốn (từ vốn
chủ sở hữu, nguồn phí bảo hiểm, vốn vay từ bên ngoài), cung cấp các dịch vụ bảo
hiểm và một số hoạt động khác (đầu tư tài chính, hoạt động cộng đồng).
1.2. Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ


iii

1.2.1. Dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên
kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của
nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.

Dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ mang đặc điểm chung của dịch vụ:
tính vô hình, tính không chia cắt được, tính không ổn định, tính không lưu giữ được.
Các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ bao gồm: bảo
hiểm trong trường hợp tử vong (tử kỳ, trọn đời), trong trường hợp sống, bảo hiểm
nhân thọ hỗn hợp. Ngoài ra trên thị trường còn phổ biến loại hình bảo hiểm trả tiền
định kỳ, bảo hiểm liên kết đầu tư,….
1.2.2. Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là nhận thức của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ dựa trên sự so sánh thành tích
của doanh nghiệp đó trong việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách
hàng đối với tất cả các doanh nghiệp khác trong cùng ngành cung cấp dịch vụ.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ cần dựa
vào một số chỉ tiêu định lượng như: tỷ lệ thay đổi số hợp đồng khai thác mới, tỷ lệ
thay đổi doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới, tỷ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm, tỷ
lệ tái tục hợp đồng, tỷ lệ thay đổi số lượng đại lý bảo hiểm tuyển dụng. Ngoài ra
khách hàng còn đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm thông qua
cảm nhận của khách hàng.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo
hiểm nhân thọ
1.3.1. Nhân tố chủ quan
Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp quyết định bởi một số nhân tố chủ
quan từ phía doanh nghiệp như: Mục tiêu, chiến lược của doanh nghiệp bảo hiểm
nhân thọ; Hoạt động đầu tư tài chính của doanh nghiệp; Hệ thống các kênh phân
phối; Sự đa dạng của các sản phẩm; Nguồn nhân lực; Chất lượng của đại lý bảo
hiểm nhân thọ; Công nghệ thông tin; Các hình thức quảng cáo, khuyến mại.


iv

1.3.2. Nhân tố khách quan:

Phần này đưa ra các nhân tố khách quan ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tại
doanh nghiệp như nhân tố thuộc về đối thủ cạnh tranh, môi trường kinh tế, chính trị
- xã hội, môi trường pháp lý,…
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ
Mục tiêu chương 2 là tập trung vào việc phân tích thực trạng dịch vụ của
doanh nghiệp BVNT và nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tại TCT BVNT từ
năm 2012 đến năm 2014 thông qua việc thu thập và phân tích, đánh giá số liệu tại
TCT BVNT. Qua đó rút ra các ưu điểm, hạn chế về chất lượng dịch vụ tại TCT
BVNT hiện nay và nguyên nhân của hạn chế đó. Cụ thể chương 2 được kết cấu làm
ba mục chính:
2.1. Khái quát về Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ
2.1.1. Sơ lược quá trình phát triển Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ
Được thành lập từ năm 1996, Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ là doanh
nghiệp bảo hiểm nhân thọ duy nhất trên thị trường Việt Nam với 100% vốn trong
nước (Tập đoàn tài chính và Bảo hiểm Bảo Việt). Hiện nay, Bảo Việt Nhân Thọ đã
hoạch định và bảo vệ cho hơn 1.5 triệu khách hàng với tổng số tiền bảo hiểm gần
100 nghìn tỷ đồng, đã chi trả số tiền đáo hạn gần 12 nghìn tỷ đồng cho một triệu
khách hàng. Trong 19 năm qua, Bảo Việt Nhân Thọ cũng đã tổ chức hơn 10.000 hội
nghị tri ân khách hàng, đã đầu tư trở lại nền kinh tế hơn 30.000 tỷ đồng nhằm xây
dựng đất nước vững mạnh.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức – nhân sự Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ
TCT BVNT áp dụng mô hình quản lý rủi ro tập trung và theo hướng thận
trọng. Đó là mô hình quản lý rủi ro có sự tách biệt một cách độc lập giữa các chức
năng chính: Kinh doanh, dịch vụ khách hàng, hỗ trợ khác hàng; phát huy được tối
đa kỹ năng chuyên môn của từng vị trí cán bộ doanh nghiệp.


v

Cơ cấu lao động của Bảo Việt có tỷ lệ lao động trẻ chiếm tới 25%, lao động
có trình độ từ Đại học trở lên chiếm 81%. Đội ngũ lao động trẻ, có trình độ chuyên
môn cao, ngày càng phù hợp với yêu cầu của thực tế kinh doanh là một trong những
nhân tố quan trọng để Bảo Việt phát triển vững chắc và toàn diện.
2.1.3. Kết quả các hoạt động chủ yếu của Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ
Phần này trình bày các hoạt động chủ yếu của TCT BVNT và kết quả trong
thời gian 2012-2014, bao gồm các hoạt động đầu tư, cung cấp dịch vụ bảo hiểm và
các dịch vụ khác.
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ của Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ
2.2.1. Thực trạng dịch vụ của Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ
Đây là nội dung làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ của TCT BVNT
thông qua việc phân tích và đánh giá số liệu thu thập được TCT BVNT. Phần này
phân tích tình hình hoạt động của doanh nghiệp theo các loại sản phẩm cùng các
chính sách phân phối, chính sách giá cũng như chính sách đối với khách hàng
tham gia bảo hiểm.
2.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ của Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ
Phần này đánh giá chất lượng dịch vụ tại TCT BVNT thông qua việc phân tích
các chỉ tiêu định lượng và thông qua các chỉ tiêu đánh giá cảm nhận của khách hàng.
2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của Tổng công ty Bảo Việt
nhân thọ
2.3.1. Kết quả
Qua kết quả trình bày ở mục 2.1 và các kết quả phân tích ở mục 2.2, mục 2.3
rút ra những nhận định về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
và đưa ra những đánh giá về chất lượng dịch vụ tại TCT BVNT.
Một số kết quả đạt được như: Doanh số khai thác mới, tỷ lệ tái tục hợp đồng.
số lượng đại lý mới không ngừng tăng qua các năm. Khảo sát khách hàng cho thấy
phần lớn khách hàng đều hài lòng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp (thông
qua các chỉ tiêu định tính).
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân

vi

Phần này tổng kết những hạn chế còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ của
TCT BVNT như tỷ lệ thay đổi số lượng đại lý bảo hiểm tuyển dụng mới tăng
nhưng chưa cao và nhiều biến động, tỷ lệ duy trì hợp đồng ở mức cao nhưng có xu
hướng giảm hay một số bộ phận nhỏ khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch
vụ khách hàng. Từ đó, tiềm hiểu thêm những nguyên nhân chủ quan (quảng cáo,
khuyến mại chưa được đầu tư hiệu quả; nguồn nhân lực còn nhiều hạn chế; việc
phát triển nhanh về số lượng đại lý bảo hiểm chưa đi đôi với phát triển chất lượng
của đại lý bảo hiểm nhân thọ; hệ thống kênh phân phối chưa đa dạng và phát triển
mạnh; công nghệ thông tin chưa đáp ứng nhu cầu phát triển của hệ thống) và khách
quan (tâm lý chưa ưu thích sử dụng các sản phẩm dịch vụ bảo hiểm của người dân
Việt Nam; các yếu tố cạnh tranh trên thị trường) khiến cho chất lượng dịch vụ khách
hàng của doanh nghiệp còn những tồn tại nêu trên.
Như vậy, chương 2 đã phản ánh được thực trạng dịch vụ và chất lượng dịch
vụ của doanh nghiệp TCT BVNT giai đoạn 2012-2014. Bên cạnh đó, ở chương 2
cũng đã nêu lên được những nguyên nhân của các hạn chế trong chất lượng dịch vụ
của doanh nghiệp. Từ đó làm tiền đề để đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ tại TCT BVNT trong thời gian tới ở chương 3.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ
Mục tiêu của chương này là dựa trên định hướng phát triển của TCT BVNT
cùng với những đánh giá về các kết quả đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại
trong dịch vụ và chất lượng dịch vụ tại TCT BVNT trong thời gian từ 2012 - 2014 đã
phân tích ở chương 2 để đề xuất giải pháp với TCT BVNT để nâng cao chất lượng
dịch vụ cho doanh nghiệp.
Kết cấu chương 3 gồm hai phần chính như dưới đây:

3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của Tổng công ty Bảo Việt
nhân thọ
3.1.1. Định hướng phát triển Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ
Bảo Việt Nhân Thọ sẽ tập trung vào việc phát triển sản phẩm, hoàn thiện việc
chuyển đổi mô hình sang mô hình theo hướng chuyên nghiệp hóa, tập trung đầu tư


vii

phát triển đội ngũ cán bộ và nâng cao chất lượng của tư vấn viên nhằm nâng cao
tính chuyên nghiệp và năng suất lao động trên toàn hệ thống.
3.1.2. Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ của Tổng công ty Bảo Việt
nhân thọ
Với triết lý kinh doanh coi khách hàng là trung tâm, Bảo Việt Nhân Thọ luôn tập
trung nguồn lực và trí tuệ và sự quan tâm hướng đến khách hàng. Đem lại sự hài lòng
cho ngày càng nhiều khách hàng là nhiệm vụ số một của Bảo Việt Nhân Thọ.
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Tổng công ty Bảo Việt
nhân thọ
Các giải pháp được luận văn đưa ra sau khi phân tích thực trạng chất lượng
dịch vụ tại TCT BVNT và căn cứ vào phân tích các điều kiện có liên quan. Đây là
một trong những kết quả quan trọng của luận văn. Các giải pháp bao gồm:
3.2.1. Đầu tư các hình thức quảng cáo khuyến mại đa dạng và hiệu quả
3.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của doanh nghiệp
3.2.3. Nâng cao số lượng và chất lượng đại lý bảo hiểm
3.2.4. Phát triển hệ thống các kênh phân phối đa dạng và hiệu quả
3.2.5. Tiếp cận và áp dụng kỹ thuật công nghệ thông tin vào hoạt động của doanh
nghiệp
3.3. Kiến nghị
Sau khi đưa ra những giải pháp cho doanh nghiệp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ bảo hiểm, bên cạnh việc các doanh nghiệp thực hiện đưa các giải pháp vào

thực tế thì cũng cần có sự hỗ trợ của các đơn vị bao gồm cả cơ quan quản lý nhà
nước. Phần kiến nghị sẽ đưa ra những ý kiến nhằm giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn
trong việc thực hiện các giải pháp đó.


TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN


nghiêm thị thu hà

nâng cao chầt lợng dịch vụ
tại tổng công ty bảo việt nhân thọ
Chuyên ngành: KINH Tế TàI CHíNH - NGÂN HàNG

Ngời hớng dẫn khoa học:
pgs.ts. trần đăng khâm

Hà Nội - 2015


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sau khi chính thức gia nhập Tổ chức thương mại thế giới WTO năm 2006,
các ngành kinh tế Việt Nam đã bước sang một thời kỳ mới với nhiều cơ hội và thách
thức, trong đó bao gồm cả ngành bảo hiểm nhân thọ.
Việt Nam có hơn 90 triệu dân nhưng mới chỉ có khoảng 7% người dân tham
gia mua hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, hơn nữa kinh tế Việt Nam đang phát triển
nhanh, thu nhập người dân cũng tăng theo, đó là một trong những lý do thị trường

bảo hiểm nhân thọ nước ta luôn được đánh giá là có tiềm năng. Chính vì vậy, bên
cạnh Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ - thương hiệu nội địa duy nhất đầu tư tại Việt
Nam, rất nhiều tập đoàn lớn trên thế giới đã đầu tư vào Việt Nam (ví dụ: Prudential,
Manulife, Generli,…). Trên thực tế, số lượng các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
tham gia vào thị trường ngày càng đông (đến tháng 7/2015 đã có 17 doanh nghiệp
bảo hiểm nhân thọ đầu tư tại thị trường Việt Nam) đã làm cho thị trường bảo hiểm
nhân thọ Việt Nam luôn có sự cạnh tranh gay gắt (về sản phẩm, kênh phân phối,
dịch vụ khách hàng. đầu tư...).
Tổng công ty Bảo Việt Nhân Việt Nam cũng đang đứng trước sự cạnh tranh
và nguy cơ chiếm lĩnh thị trường của các đối thủ cạnh tranh. Một trong những giải
pháp mà Công ty lựa chọn chính là nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Bởi vì
đặc thù của ngành bảo hiểm chính là kinh doanh dịch vụ bảo hiểm – sản phẩm
mang tính vô hình. Chính vì vậy chất lượng dịch vụ bảo hiểm là một trong những
yếu tố cực kì quan trọng giúp các doanh nghiệp giữ khách hàng, mở rộng thị trường,
tăng doanh thu và tăng lợi nhuận đồng thời tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.
Mặc dù công tác chất lượng dịch vụ bảo hiểm đang được Tổng công ty Bảo Việt
Nhân Thọ quan tâm nhưng cũng có nhiều hạn chế cần phải khắc phục. Vì vậy em đã
chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ”,
trong đó nêu lên thực trạng và những vấn đề còn tồn tại trong công tác chất lượng
dịch vụ và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn.


2

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Hiện nay khách hàng có hài lòng đối với chất lượng dịch vụ mà Tổng
công ty Bảo Việt Nhân Thọ đang cung cấp hay không và hải lòng ở mức độ nào
là vấn đề đặt ra và cần có lời giải đáp, qua đó, tìm ra các giải pháp cần thiết
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng tốt hơn. Mục tiêu
nghiên cứu của đề tài này là:

 Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bảo hiểm
 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại TCT BVNT, đặc biệt làm rõ hạn
chế cùng các nguyên nhân dẫn tới hạn chế chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ
 Đề xuất các giải pháp nâng cao CLDV tại TCT BVNT trong thời gian tới
Các câu hỏi nghiên cứu phục vụ việc nghiên cứu:
 Các nhân tố nào ảnh hưởng CLDV bảo hiểm nhân thọ?
 Thực trạng CLDV tại TCT BVNT hiện nay như thế nào?
 Làm thế nào để nâng cao CLDV TCT BVNT?
3. Phạm vi, đối tượng
 Đối tượng nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp thông qua sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
 Đối tượng khảo sát là các khách hàng sử dụng dịch vụ của Tổng công ty
Bảo Việt Nhân Thọ năm 2015.
 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu tại Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ, giai đoạn từ 2012
đến nay.
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu thống kê so sánh, tổng hợp
và phân tích, khảo sát khách hàng. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng mô hình toán
thông qua bảng câu hỏi để xây dựng và kiểm định thang đo, đánh giá sự thỏa mãn
của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm.


3

5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Việc nghiên cứu CLDV có ý nghĩa:
 Đánh giá ưu nhược điểm về CLDV tại BVNT hiện tại từ đó rút ra bài học
kinh nghiệm, đưa ra giải pháp hữu ích nhằm nâng cao CLDV bảo hiểm

 Tổng kết, bổ sung kho tàng lý luận về hoạt động bảo hiểm
 Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo hữu ích, giúp các nhà quản trị
các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ hoạt động tại Việt Nam nắm bắt được các yếu
tố ảnh hưởng đến CLDV bảo hiểm nhân thọ, từ đó điều tra, đánh giá khách hàng và
tìm kiếm giải pháp cải tiến để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
6. Bố cục của nghiên cứu
Đề tài bao gồm 3 chương:
Phần Mở đầu
Chương 1: Các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp bảo hiểm nhân thọ
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Tổng công ty Bảo Việt
nhân thọ
Phần kết luận


4

CHƯƠNG 1
CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM NHÂN THỌ
1.1. Khái quát về doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
1.1.1.

Khái niệm, đặc điểm của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ

1.1.1.1. Khái niệm doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
Hiện nay trên phương diện lý thuyết có khá nhiều định nghĩa thế nào là
một doanh nghiệp, mỗi định nghĩa đều có một nội dung nhất định với một giá trị
nhất định.

Xét theo quan điểm luật pháp: Điều 4, Luật Doanh nghiệp Việt Nam năm
2005 định nghĩa: “Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở
giao dịch ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục
đích thực hiện các hoạt động kinh doanh”.
Xét theo quan điểm chức năng: "Doanh nghiệp là một đơn vị tổ chức sản
xuất mà tại đó người ta kết hợp các yếu tố sản xuất (có sự quan tâm giá cả của các
yếu tố) khác nhau do các nhân viên của công ty thực hiện nhằm bán ra trên thị
trường những sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ để nhận được khoản tiền chênh lệch
giữa giá bán sản phẩm với giá thành của sản phẩm ấy”.
Từ cách nhìn nhận như trên có thể phát biểu về định nghĩa doanh nghiệp như
sau: Doanh nghiệp là đơn vị kinh tế có tư cách pháp nhân, quy tụ các phương tiện
tài chính, vật chất và con người nhằm thực hiện các hoạt động sản xuất, cung ứng,
tiêu thụ sản phẩm hoặc dịch vụ, trên cơ sở tối đa hóa lợi ích của người tiêu dùng,
thông qua đó tối đa hóa lợi của chủ sở hữu, đồng thời kết hợp một cách hợp lý các
mục tiêu xã hội.
Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ là doanh nghiệp kinh doanh các sản phẩm
bảo hiểm nhân thọ, trong đó, bảo hiểm nhân thọ là sự cam kết giữa công ty bảo
hiểm với người tham gia bảo hiểm mà trong đó công ty bảo hiểm có trách nhiệm trả
số tiền bảo hiểm cho người tham gia khi người tham gia có những sự kiện đã định


5

trước (chẳng hạn như: chết thương tật toàn bộ vĩnh viễn, hết hạn hợp đồng, sống
đến một thời hạn nhất định). Còn người tham gia Bảo hiểm có trách nhiệm nộp phí
Bảo hiểm đầy đủ và đúng thời hạn.

1.1.1.2. Đặc điểm của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
 Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ là trung gian tài chính
Bảo hiểm nhân thọ là một hình thức quan trọng để huy động nguồn vốn

nhàn rỗi trong nền kinh tế, đầu tư dài hạn cho sự phát triển kinh tế - xã hội của đất
nước, nhằm giảm bớt tình trạng vay vốn nước ngoài với lãi suất cao. Với nguồn
vốn lớn thu được từ phí bảo hiểm đã giúp cho công ty đầu tư vào các lĩnh vực,
công trình lớn, đặc biệt là các công trình cơ sở hạ tầng. Tại một số nước trên thế
giới, lượng vốn do các công ty bảo hiểm nhân thọ cung cấp lớn hơn nhiều so với
các tổ chức tài chính khác. Ví dụ như ở Mỹ, năm 1970 số vốn do các công ty bảo
hiểm nhân thọ cung cấp vào thị trường là 9 tỷ USD, trong khi đó số vốn do hệ
thống ngân hàng cung cấp là 37 tỷ USD. Nhưng cho đến năm 1991 con số đó đã
là: số vốn do công ty bảo hiểm nhân thọ cung cấp: 90,2 tỷ USD, số vốn do hệ
thống ngân hàng cung cấp: 85,7 tỷ USD. Theo ước tính của các chuyên gia kinh
tế, lượng vốn nhàn rỗi trong dân cư Việt Nam là 11 tỷ USD, trong đó có khoảng
50% là dự trữ bằng vàng. Đây là một lượng vốn nhàn rỗi lớn, mà các tổ chức tài
chính chưa huy động được hết.
Bên cạnh vai trò huy động vốn trong nước thì bảo hiểm nhân thọ còn có vai
trò thu hút vốn đầu tư nước ngoài. Vốn đầu tư cho một công ty bảo hiểm lúc đầu
thường rất lớn, khi có một chính sách phù hợp sẽ thu được một lượng vốn đầu tư
bên ngoài đáng kể, vì bảo hiểm nhân thọ là một thị trường hết sức mới mẻ và hấp
dẫn đối với các nhà đầu tư nước ngoài. Hơn nữa đặc điểm của nghiệp vụ bảo hiểm
nhân thọ có tính chất dài hạn nên nguồn vốn cung cấp cho nền kinh tế cũng lớn.
 Sản phẩm của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ là sản phẩm dịch vụ
vô hình, dễ bắt chước
Các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ có hàng hóa kinh doanh rất đặc biệt:
“kinh doanh rủi ro”. Dịch vụ không thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm


6

định trước khi mua để kiểm tra chất lượng. Vì vậy, công ty cảm thấy rất khó khăn
trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất
lượng dịch vụ.

Bảo hiểm nhân thọ là một loại hình dịch vụ, vì vậy nó mang những đặc điểm
chung của các sản phẩm dịch vụ. Những đặc điểm chung của sản phẩm dịch vụ là:
 Là sản phẩm vô hình: Khách hàng không thể chỉ ra được màu sắc, kích
thước, hình dáng hay mùi vị của sản phẩm.
 Là sản phẩm không thể tách rời và không thể cất trữ: Sản phẩm bảo hiểm
không thể tách rời – tức là việc tạo ra sản phẩm dịch vụ bảo hiểm trùng với việc tiêu
dùng sản phẩm đó (quá trình cung ứng và quá trình tiêu thụ là một thể thống nhất).
Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ không thể cất vào kho dự trữ để sử dụng vào một thời
điểm khác trong tương lai.
 Tính không đồng nhất: Chất lượng phục vụ của một cá nhân nào đó tại
các thời điểm khác nhau là khác nhau, với các khách hàng khác nhau là khác nhau.
Chất lượng phục vụ này phụ thuộc vào tình trạng sức khoẻ, các yếu tố xung quanh.
Ngoài ra, giữa các cá nhân khác nhau, chất lượng phục vụ cũng khác nhau.
 Là sản phẩm không được bảo hộ bản quyền: Việc phê chuẩn của cơ quan
quản lý nhà nước về kinh doanh bảo hiểm chỉ mang tính nghiệp vụ kỹ thuật chứ
không mang tính bảo hộ bản quyền. Đặc điểm này dẫn đến hiện tượng sao chép các
dạng sản phẩm của các nước, thậm chí của đối thủ cạnh.
Bên cạnh đó, sản phẩm bảo hiểm nhân thọ cũng có những đặc điểm của sản
phẩm bảo hiểm, đó là:
 Là sản phẩm không mong đợi: Mặc dù đã mua sản phẩm nhưng khách
hàng đều không muốn rủi ro xảy ra để được doanh nghiệp bảo hiểm bồi thường hay
trả tiền bảo hiểm. Bởi vì rủi ro một khi đã xảy ra thì đồng nghĩa với thương tích,
thiệt hại thậm chí là mất mát, do đó số tiền mà doanh nghiệp bảo hiểm bồi thường,
chi trả khó có thể bù đắp được.
 Là sản phẩm có chu trình sản xuất ngược: Việc xác định giá bán hoàn toàn
dựa trên các số liệu giả định về các tổn thất xảy ra trong quá khứ do đó tại thời điểm


7

bán sản phẩm chưa thể xác định ngay được kết quả hoạt động do thực tế xảy ra có
thể không như dự kiến, đặc biệt nếu thiệt hại xảy ra trầm trọng, tổn thất liên tục.
 Là sản phẩm có hiệu quả xê dịch: Với việc thu phí trước, nếu không có
hoặc ít rủi ro xảy ra, doanh nghiệp sẽ thu được lợi nhuận lớn hơn dự kiến. Ngược
lại, nếu rủi ro xảy ra với tần suất hoặc quy mô lớn hơn dự kiến, doanh nghiệp bảo
hiểm có thể thua lỗ. Về phía khách hàng, hiệu quả từ việc mua sản phẩm cũng mang
tính xê dịch – không xác định. Điều này xuất phát từ việc không phải khách hàng nào
tham gia bảo hiểm cũng “được nhận” số tiền chi trả của doanh nghiệp bảo hiểm (trừ
trường hợp mua các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ mang tính tiết kiệm). Nói cách
khác, khách hàng chỉ thấy được “tác dụng” của sản phẩm khi sự kiện bảo hiểm xảy ra
với họ.
Ngoài những đặc điểm trên, sản phẩm BHNT cũng có những đặc trưng riêng sau:
 Thời hạn bảo hiểm dài, thường là 5 năm, 10năm, 20 năm hoặc suốt cả
cuộc đời.
 Mỗi sản phẩm BHNT cũng có nhiều loại hợp đồng khác nhau. Mỗi hợp
đồng với mỗi thời hạn khác nhau lại có sự khác nhau về số tiền bảo hiểm, phương
thức đóng phí, độ tuổi người tham gia…
 Các sản phẩm BHNT thường là những sản phẩm bán lẻ là chủ yếu.
 Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ là doanh nghiệp kinh
doanh có điều kiện
Cũng như các doanh nghiệp bảo hiểm khác, doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
được Bộ Tài chính cấp giấy phép thành lập và hoạt động theo quy định của Luật
Kinh doanh bảo hiểm và các quy định khác của pháp luật có liên quan thuộc nhóm
ngành, nghề kinh doanh có điều kiện. Theo đó, điều kiện kinh doanh được thể hiện
dưới hai hình thức sau:
 Giấy phép kinh doanh do cơ quan Nhà nước có thẩm quyền cấp (giấy phép
kinh doanh có thể mang nhiều tên khác nhau như: Giấy chứng nhận đủ điều kiện
kinh doanh, giấy phép hoạt động….).

8

 Các điều kiện quy định về tiêu chuẩn chuyên môn kỹ thuật, công nghệ, vệ
sinh môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm, quy định về phòng cháy, chữa cháy, trật
tự xã hội, an toàn giao thông và quy định về các yêu cầu khác đối với hoạt động
kinh doanh (gọi tắt là điều kiện kinh doanh không cần giấy phép).
 Mối quan hệ giữa tài sản và nguồn vốn
Nguồn vốn của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ được hình thành từ nguồn
vốn chủ sở hữu (vốn góp ban đầu, phát hành cổ phiếu, nguồn vốn từ lợi nhuận
không chia) và nguồn vốn huy động từ bên ngoài. Khi thành lập doanh nghiệp, một
lượng vốn ban đầu là vốn điều lệ hay vốn tự có là cơ sở để thành lập doanh nghiệp,
cũng là nguồn cơ sở để đầu tư cho hoạt động kinh doanh. Để đáp ứng cho nhu cầu
cho sản xuất kinh doanh thì chỉ vốn chủ sở hữu là không đủ, các doanh nghiệp bảo
hiểm nhân thọ tiến hành huy động vốn ở bên ngoài dưới nhiều hình thức khác nhau
như tín dụng, thuê mua, huy động từ nguồn phí bảo hiểm nhân thọ, trong đó nguồn
phí bảo hiểm chiếm phần lớn. Nguồn thu của các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
từ phí bảo hiểm là rất lớn, nhưng trách nhiệm bồi thường của công ty bảo hiểm lại
không phát sinh ngay mà thường kéo dài trong một thời gian dài, có thể lên đến
mấy chục năm như các hợp đồng niên kim nhân thọ. Do đó việc sử dụng nguồn quỹ
này như thế nào giữ vị trí rất quan trọng, ảnh hưởng không chỉ đến sự tồn tại và
phát triển của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ mà còn ảnh hưởng đến sự phát triền
của nền kinh tế nói chung.
Xét một cách tổng quan giá trị và tỷ trọng của nợ phải trả trong tổng nguồn
vốn của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ lớn hơn rất nhiều so với nguồn vốn chủ sở
hữu cho thấy các phương thức huy động vốn từ bên ngoài rất quan trọng trong hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp, đặc biệt là phương thức huy động vốn từ nguồn
phí bảo hiểm nhân thọ.
Tuỳ thuộc vào nhu cầu từng loại tài sản, doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ có
các phương thức tài trợ phù hợp. Với tài sản cố định, bản chất là loại tài sản có giá
trị lớn, có thời gian sử dụng lâu dài, năm khấu hao nhiều như nhà cửa, máy móc,

trang thiết bị…do đó mà doanh nghiệp thường áp dụng hình thức vay nợ dài hạn và


9

hình thức thuê tài chính. Ngược lại tài sản lưu động có tuổi thọ ngắn, thời gian sử
dụng nhanh, hầu hết mang tính chu kỳ như công cụ, dụng cụ, ấn chỉ, vật phẩm…
vốn đầu tư cho tài sản lưu động có vòng quay nhanh, thời gian thu hồi nhanh và hầu
hết không phải lập quỹ khấu hao. Đầu tư vào tài sản lưu động doanh nghiệp thường
sử dụng các nguồn vốn vay ngắn hạn, vốn huy động trực tiếp, các nguồn tín dụng
thương mại và một số các nguồn khác.
 Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ hoạt động chịu sự kiểm soát chặt
chẽ trong và ngoài doanh nghiệp
Kinh doanh bảo hiểm nói chung và kinh doanh bảo hiểm nhân thọ nói riêng
là một ngành chịu sự quản lý chặt chẽ của pháp luật và các cơ quan chức năng của
nhà nước. Hoạt động này được sự quản lý chặt chẽ bởi các quy định của pháp luật
và chịu sự điều chỉnh bởi nhiều bộ luật: luật dân sự, luật kinh doanh bảo hiểm, các
quy định của Chính phủ…
Ngoài ra, doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ hoạt động phải dựa trên nguyên
tắc, quy định chung cho thị trường của Hiệp hội Bảo hiểm. Hiệp hội bảo hiểm là
cầu nối giữa doanh nghiệp bảo hiểm với cơ quan quản lý nhà nước, với người tham
gia bảo hiểm, góp phần ổn định phát triển thị trường bảo hiểm. Hiệp hội không chỉ
là nơi cung cấp, cập nhật thông tin, đánh giá tổng hợp thị trường bảo hiểm, mà còn
là nơi tham vấn ý kiến và các văn bản pháp quy, cơ chế chính sách, chế độ thủ tục
hành chính liên quan đến các cơ quan soạn thảo văn bản. Hiệp hội là nơi để các tổ
chức kinh tế xã hội và khách hàng bảo hiểm trình bày những vướng mắc, những
khiếu nại liên quan đến hoạt động kinh doanh bảo hiểm và được giải quyết kịp thời
thông qua đường dây nóng, email và thư tín gửi về Hiệp hội.
Trong mỗi doanh nghiệp cũng có sự kiểm soát nội bộ nhằm hạn chế sai sót
và nâng cao chất lượng, hiệu quả kinh doanh. Có hai mô hình tổ chức bộ máy

KSNB trong các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ:
Mô hình thứ nhất: Hoạt động kiểm tra, KSNB độc lập với các hoạt động điều
hành, hoạt động kinh doanh thì về mặt tổ chức của hệ thống KSNB cũng phải độc
lập với bộ máy điều hành và kinh doanh.


10

Mô hình thứ hai: Bộ phận KSNB vẫn là một phòng, ban trực thuộc
Ban giám đốc nhưng hoạt động của bộ phận kiểm tra, KSNB có tính đến sự
độc lập với hoạt động điều hành, kinh doanh. Đây là mô hình cho hầu hết
DN còn lại. Thông thường nội dung KSNB gồm những nội dung sau: kiểm
soát công tác tài chính kế toán; kiểm soát công tác giám định, bồi thường;
kiểm soát công tác khai thác bảo hiểm; kiểm soát công tác đại lý; kiểm soát
công tác tái bảo hiểm; kiểm soát công tác đầu tư; kiểm tra công tác hành
chính nhân sự.
 Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ hoạt động mang ý nghĩa nhân văn
 Vấn đề thất nghiệp
Với tư cách là tổ chức hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp bảo hiểm nhân
thọ cũng đóng góp sức mình vào sự nghiệp chung của toàn xã hội, đó là tạo ra công
ăn việc làm, hạn chế tình trạng thất nghiệp. Trước hết, để đảm bảo cho bộ máy hoạt
động, doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đã trực tiếp tạo việc làm cho một bộ phận
không nhỏ lực lượng lao động. Những người này làm việc trong các mạng lưới của
công ty như nhân viên, đại lí, môi giới bảo hiểm ...
Mặt khác công ty bảo hiểm nhân thọ còn là một tổ chức tài chính trung gian,
do đó nó có chức năng gián tiếp tạo công ăn việc làm thông qua việc đầu tư, cho
vay vốn mà công ty thu được từ những người tham gia bảo hiểm. Như vậy, bảo
hiểm nhân thọ có một chức năng, một vai trò to lớn trong việc tạo việc làm, giải
quyết thất nghiệp cho xã hội.
 Vấn đề giáo dục

Bảo hiểm nhân thọ là một biện pháp huy động nguồn vốn dài hạn để đầu
tư cho việc giáo dục từ việc tiết kiệm thường xuyên và có kế hoạch của mỗi gia
đình. Đây cũng là một giải pháp góp phần xây dựng mục tiêu công bằng xã hội.
Tham gia bảo hiểm nhân thọ sẽ đảm bảo được quỹ giáo dục cho con cái ngay cả
khi người trụ cột trong gia đình mất hoặc giảm thu nhập.
 Vấn đề xoá đói giảm nghèo


11

Mặc dù điều kiện sống đã được nâng cao nhưng không ai lường trước được
rủi ro và nó có thể xảy ra bất cứ lúc nào. Tham gia bảo hiểm nhân thọ là một cách
để bảo vệ mỗi cá nhân trong gia đình chống lại sự bất ổn về mặt tài chính khi rủi ro
xảy ra. Xét về mặt xã hội, bảo hiểm nhân thọ đã góp phần làm giảm người nghèo do
những rủi ro gây ra.
 Vấn đề người về hưu và cao tuổi
Điều kiện sống được cải thiện thì đời sống của con người cũng được nâng
cao, dẫn tới tỉ lệ người già ngày càng cao trong dân số. Chính vì thế ta cần phải lo
cho tương lai khi về hưu, bảo hiểm nhân thọ chính là một công cụ để thực hiện điều
đó. Nói cách khác bảo hiểm nhân thọ đã góp phần giảm bớt gánh nặng trách nhiệm
cho xã hội đối với người về hưu, người già...
 Bảo hiểm nhân thọ góp phần nâng cao phúc lợi xã hội
Tham gia bảo hiểm nhân thọ là quyền lợi của mỗi công dân, sự xuất hiện của
bảo hiểm nhân thọ đã làm cho cuộc sống con người được bảo đảm và phát triển một
cách có kế hoạch. Sự phát triển này khiến chúng ta có độ thoả mãn cao hơn về vật
chất và tinh thần. Khi tham gia bảo hiểm nhân thọ chúng ta sẽ sống thoải mái hơn vì
đã có sự đảm bảo nhất định của công ty bảo hiểm. Do vậy, đứng trên phương diện
nào đó thì bảo hiểm nhân thọ đã và đang nâng cao phúc lợi xã hội. Thêm vào đó,
bảo hiểm nhân thọ đang góp phần hạn chế các tệ nạn xã hội như cướp bóc, mãi
dâm, cờ bạc... Nếu như không có bảo hiểm nhân thọ thì khi một người là lao động

chính trong gia đình gặp tai nạn và mất khả năng lao động, lúc đó cuộc sống của
toàn thể gia đình sẽ gặp muôn vàn khó khăn.Với sự đóng góp của mình, công ty bảo
hiểm nhân thọ đã góp phần hoàn thiện các công trình phúc lợi, các khu vui chơi giải
trí công cộng.

1.1.2. Các hoạt động chủ yếu của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
1.1.2.1. Huy động vốn
 Huy động vốn chủ sở hữu
Vốn chủ sở hữu là phần vốn thuộc quyền sở hữu của chủ doanh nghiệp,
bao gồm số vốn chủ sở hữu bỏ ra và phần bổ sung từ kết quả kinh doanh. Đối
với mọi loại hình doanh nghiệp, vốn chủ sở hữu của doanh nghiệp bao gồm các
bộ phận chủ yếu: