Hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng của hệ thống tại công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa.

1
TÓM LƯỢC
1. Tên đề tài: Hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng của hệ
thống tại công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa.
2. Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Tính
Lớp: K10CQ1
SĐT: 0977272697
Email:
3. Giáo viên hướng dẫn: Th.S Hoàng Cao Cường
4. Thời gian thực hiện: 18/2/2016 – 22/4/2016
5. Mục tiêu:
- Hệ thống hoá các vấn đề lý luận về tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng.
- Khảo sát về mặt thực tiễn về thực trạng tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng
tại cong ty TNHH thương mại Tín Nghĩa.
- Đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện cung ứng dịch vụ khách hàng tại
cong ty TNHH thương mại Tín Nghĩa.
6. Nội dung chính của khoá luận gồm 3 chương:
Chương 1:Một số vấn đề lý luận cơ bản về công tác cung ứng dịch vụ khách
hàng.
Chương 2:Phân tích và đánh gía thực trạng về công tác cung ứng dịch vụ khách
hàng của công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa.
Chương 3: Đề xuất và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác cung ứng dịch vụ
khách hàng ở công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa
7. Kết quả đạt được
- Báo cáo chính thức khoá luận tốt nghiệp
- Bảng tổng hợp kết quả điều tra
- Tổng hợp các ghi chép phỏng vấn
Các kết quả trên đảm bảo tính khoa học, tính logic, tính khách quan, trung thực.


2

LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian qua, được sự đồng ý của Nhà trường, Ban lãnh đạo công ty
TNHH thương mại Tín Nghĩa, sau thời gian thực tập và nhận được sự chỉ bảo tận tình
của thầy giáo Th.S Hoàng Cao Cườngcùng sự giúp đỡ và hướng dẫn của các cô chú,
anh chị phòng kinh doanh, tôi đã có cơ hội quan sát, học hỏi cũng như nghiên cứu các
tài liệu cần thiết để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp “Hoàn thiện công tác tổ chức
cung ứng dịch vụ khách hàng của hệ thống tại công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa”
Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu nhà trường, thầy
giáoTh.S Hoàng Cao Cường cùng các thầy cô giáo trong Khoa Quản trị doanh nghiệp,
Trường Đại học Thương mại, Ban lãnh đạo và các cán bộ nhân viên phòng kinh doanh
công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập
và hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp này.
Tuy nhiên, do kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên bài khóa luận không
tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự góp ý, bổ sung của thầy cô và các
bạn để bài khóa luận được hoàn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên
Nguyễn Thị Tính


3
MỤC LỤC
TÓM LƯỢC.................................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN..............................................................................................................ii
MỤC LỤC................................................................................................................... iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU.........................................................................................vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ...................................................................................................vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................vii
PHẦN MỞ ĐẦU..........................................................................................................1

1. Tính cấp thiết của đề tài...........................................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài...................................................................1
3. Mục đích nghiên cứu...............................................................................................2
4. Phạm vi nghiên cứu.................................................................................................2
5 Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
6 Kết cấu đề tài............................................................................................................4
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC CUNG
ỨNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG...............................................................................5
1.1 Một số khái niệm có liên quan tới tổ chức công tác cung ứng dịch vụ khách
hàng. ............................................................................................................................. 5
1.1.1 Dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại.........................................5
1.1.2 Bản chất dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại..........................5
1.1.3 Các dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại bán buôn và nhà
phân phối công nghiệp.................................................................................................6
1.1.4 Các dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại bán lẻ.......................7
1.2 Công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàngtrong doanh nghiệp thương mại
bán buôn và nhà phân phối công nghiệp.....................................................................9
1.3 Công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp thương mại
bán lẻ........................................................................................................................... 10
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng của
doanh nghiệp..............................................................................................................12
1.4.1 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp..............................................................12
1.4.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp...............................................................14


4
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC
CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI
TÍN NGHĨA................................................................................................................ 16
2.1 Khái quát về công tyTNHH thương mại Tín Nghĩa và môi trường hoạt động của

công ty......................................................................................................................... 16
2.1.1 Giới thiệu về công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa......................................16
2.1.2 Ngành nghề kinh doanh của công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa................16
2.1.4 Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp......................................................18
2.2.Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương
mại tại Công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa..........................................................19
2.2.1 Thực trạng công tác cung ứng dịch vụ khách hàng bán buôn của công ty
TNHH thương mại Tín Nghĩa...................................................................................19
2.2.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH thương mại Tín
Nghĩa........................................................................................................................... 21
2.2.3 Phân tích và đánh giá quy trình quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ
thương mại tại Công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa...........................................24
2.3 Các kết luận về thực trạng cung ứng dịch vụ khách hàng của công ty TNHH
thương mại Tín Nghĩa................................................................................................26
2.3.1 Các thành công và nguyên nhân của công tác cung ứng dịch vụ khách hàng
tại Công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa...............................................................26
2.3.2 Các hạn chế và nguyên nhân của công tác cung ứng dịch vụ khách hàng tại
công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa.......................................................................27
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC
CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI
TÍN NGHĨA................................................................................................................ 29
3.1. Mục tiêu và phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới..............29
3.1.1. Mục tiêu hoạt động kinh doanh của công ty..................................................29
3.1.2. Các phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới.....................29
3.2. Các quan điểm nhằm hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách
hàng của công ty trong thời gian tới..........................................................................31
3.3. Các đề xuất kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng dịch vụ
khách hàng của công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa............................................33

5
3.3.1 Các giải pháp nhằm hoàn thiện về cơ cấu dịch vụ khách hàng của công ty. 33
3.3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DV khách hàng của công ty........34
3.3.3 Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị CUDV khách hàng theo quy
trình.

........................................................................................................................ 36

3.3.4 Các giải pháp hỗ trợ..........................................................................................37
3.3.5. Các kiến nghị đối với Nhà nước......................................................................38
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................40


6
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Danh mục sản phẩm:...................................................................................17
Bảng 2.2 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh (2013-2015)....................................17

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Quy trình cung ứng DVTM bán buôn của DNTM........................................9
Sơ đồ 1.2: Quy trình cung ứng dịch vụ thương mại bán lẻ của DNTM........................11
Sơ đồ 2.1: Quy trình cung ứng DV khách hàng bán buôn tại Công ty TNHH thương
mại Tín Nghĩa..............................................................................................................21
Sơ đồ2.2: Quy trình cung ứng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Công ty TNHH thương
mại Tín Nghĩa..............................................................................................................23


7
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT

Từ viết tắt

Viết đầy đủ

1
2

TNHH
TM

Trách nhiệm hữu hạn
Thương mại

3
4

DV
CU

Dịch vụ
Cung ứng

5

KH

Khách hàng

1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong nền kinh tế ngày nay, mọi hoạt động sản xuất và kinh doanh đều theo cơ
chế thị trường. Vì thế, để tồn tại và phát triển doanh nghiệp cần phải có các phương án
kinh doanh cũng như chiến lược cạnh tranh phù hợp. Một vấn đề mà bất cứ doanh
nghiệp nào cũng phải quan tâm và không ngừng hoàn thiện đó là công tác tổ chức
cung ứng dịch vụ khách hàng.
Trên thực tế, công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng của các doanh
nghiệp Việt Nam hiện nay càng được chú trọng song vẫn chưa đạt được kết quả mong
đợi.Ngoài việc chất lượng dịch vụ chưa được đảm bảo thì việc mất thời gian chờ đợi
và thái độ phục vụ khách hàng chưa tốt là những vấn đề khiến khách hàng rời xa
doanh nghiệp. Do đó,song song với việc cải tiến chất lượng sản phẩm, các doanh
nghiệp cần hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng.
Công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa cũng gặp phải một số vấn đề về cung ứng
dịch vụ đến khách hàng như chưa đánh giá được tiềm năng khách hàng, hoạt động
thanh toán với khách hàng còn chưa tốt… nên vẫn chưa thu hút được lượng khách
hàng như mong muốn. Vì thế, tôi đã nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện công tác tổ chức
cung ứng dịch vụ khách hàng của hệ thống tại công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa”,
đề tài đưa ra được thực trạng công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng của công
ty TNHH thương mại Tín Nghĩa và những biện pháp nằm hoàn thiện hoạt động cung
ứng dịch vụ khách hàng.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
Công trình 1: “Đo lường và đạt được dịch vụ khách hàng” - (Nghiên cứu của tác
giả Muhammad Hafiz Rashid (Malaysia) về dịch vụ khách hàng - 2008) . Bài nghiên
cứu đã hệ thống hóa được một số vấn đề lý luận về các hệ thống đo lường của dịch vụ
khách hàng; các giải pháp để đạt được hiệu quả dịch vụ khách hàng.
Công trình 2: “Phát triển kinh doanh các dịch vụ thương mại ở trung tâm thương
mại trên địa bàn thành phố Hà Nội”. (Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ của Nguyễn

Thị Bích Loan – năm 2009).Đề tài nghiên cứu và hệ thống hóa cơ sở lý luận về chính
sách phát triển kinh doanh các dịch vụ thương mại ở trung tâm thương mại.Thu thập
dữ liệu để phân tích đánh giá thực trạng phát triển kinh doanh các dịch vụ thương mại
ở trung tâm thương mại trên địa bàn thành phố Hà Nội những năm qua.Đưa ra một số


2
giải pháo phát triển kinh doanh dịch vụ thương mại ở trung tâm thương mại Hà Nội
trong những năm tới.
Nhận xét chung: Những đề tài trên đã được nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
khách hàng và đã có những thành công và hạn chế nhất định. Do đó, trong quá trình
nghiên cứu khóa luận tôi sẽ cố gắng phát huy những điểm mạnh của các công trình đã
được nghiên cứu và hạn chế những điểm yếu để nghiên cứu đạt được thành công.
3. Mục đích nghiên cứu
Đề tài của tôi được hình thành và triển khai theo các mục đích sau:
 Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về công tác tổ chức cung ứng dịch vụ
khách hàng.
 Phân tích và đánh giá thực trạng công tác tổ chức cung ứng dịch vụ của công
ty TNHH Tín Nghĩa. Từ đó nhận ra được những thành công và những khó khăn tồn tại
trong công tác cung ứng dịch vụ khách hàng.
 Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác cung ứng dịch vụ
khách hàng tại công ty Tín Nghĩa trong thời gian tới.
4. Phạm vi nghiên cứu
4.1 Phạm vi không gian
Đề tài tập trung nghiên cứu công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng tại
công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa, nghiên cứu ở tất cả các bộ phận, lĩnh vực mà
công ty đăng ký sản xuất và kinh doanh trên thị trường.
4.2 Phạm vi thời gian
Đề tài tập trung nghiên cứu công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng tại
công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa từ năm 2013 – 2015.Trong đó lấy năm 2015 làm

năm phân tích.
4.3 Đối tượng nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu thực trạng tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng của công ty
TNHH thương mại Tín nghĩa, từ đó đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện tổ chức cung
ứng dịch vụ khách hàng của công ty trong thời gian tới.
5 Phương pháp nghiên cứu.
5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp.
Bao gồm:


3
- Các kết quả phát phiếu điều tra tới khách hàng của công ty.
- Kết quả, thông tin ghi nhận được trong quá trình phỏng vấn khách hàng đã
mua sản phẩm của công ty và tiếp xúc với dịch vụ khách hàng của công ty.
5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.
Bao gồm:
- Các đề tài nghiên cứu của sinh viên hóa trước của khối ngành kinh tế.
- Các tài liệu, giáo trình có liên quan tới cung ứng dịch vụ khách hàng.
- Báo cáo tài chính của công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa.
- Các thông tin về đề tài nghiên cứu trên các website.
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp sẽ thu thập được dữ liệu cơ bản,
tạo nguồn dữ liệu cho quá trình xử lý dữ liệu.
5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Để phục vụ cho việc xử lý các dữ liệu thu thập được trong quá trình nghiên cứu
cũng như giúp cho các thông tin có thêm tính hiệu quả, tôi đã sử dụng các phương
pháp phân tích dữ liệu sau:
- Phân tích tổng hợp: Phương pháp này sử dụng để xử lý, tổng hợp và phân tích
các số liệu, qua đó chúng ta có cái nhìn tổng thể về hiện tượng, sự vật từ các góc độ
khác nhau để từ đó đưa ra những giải pháp cần thiết.

+ So sánh số liệu: Xem xét các kết quả bán hàng, doanh thu, lợi nhuận của các
năm với nhau xem tình tình công ty lỗ hay lãi, năm nay tăng hay giảm so với năm
trước.
+ Tổng hợp: Dùng phương pháp này để có cái nhìn tổng quát nhất về hoạt động
cung ứng dịch vụ khách hàng của công ty. Từ đó đưa ra những nhận xét về tình hình
cung ứng dịch vụ khách hàng của công ty, nguyên nhân của những thành công hay tồn
tại, đề xuất phương hướng giải quyết những vấn đề đó.
- Khái quát hóa: Sau khi phân tích, so sánh và tổng hợp các số liệu chúng ta sử
dụng phương pháp này để đưa ra những nhận xét về vấn đề phân tích.
6 Kết cấu đề tài
Kết cấu đề tài ngoài Phần mở đầu và Kết luận gồm có 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về công tác cung ứng dịch vụ khách
hàng của công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa.


4
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng công tác cung ứng dịch vụ khách
hàng tại công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa.
Chương 3: Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác cung
ứng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa.
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC CUNG
ỨNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
1.1 Một số khái niệm có liên quan tới tổ chức công tác cung ứng dịch vụ
khách hàng.
1.1.1 Dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại.
Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (bên cung ứng dịch
vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khách và nhận thanh toán; bên sử dụng
dịch vụ ( khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng
dịch vụ theo thỏa thuận. ( Luật thương mại 2005).
1.1.2 Bản chất dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại.

Dịch vụ thương mại đóng vai trò quan trọng trong tạo dựng, duy trì và phát triển
lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp thương mại.Trong bối cảnh “bán hàng không đề
cập đến chất lượng”, dịch vụ thương mại đi liền với cung ứng hàng hóa đóng vai trò
chủ đạo chi phối quyết định của khách hàng.
Về bản chất, dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại được hình thành
và nghiên cứu trên ba phương diện chính:
Thứ nhất, dịch vụ thương mại là cấu thành quan trọng trong chuối giá trị của
doanh nghiệp thương mại.Micheal Porter cho rằng công cụ quan trọng của doanh
nghiệp để tạo ra giá trị lớn hơn dành cho khách hàng chính là chuỗi giá trị.Về thực
chất, chuỗi giá trị là một tập hợp các hoạt động nhằm thiết kế, sản xuất, bán hàng, giao
hàng và hỗ trợ sản phẩm cho doanh nghiệp.
Thứ hai, dịch vụ thương mại đóng vai trò then chốt chi phối quyết định mua hàng
của khách hàng.Trong một thị trường cạnh tranh, doanh nghiệp hướng tới cung ứng
dịch vụ chất lượng cao thay cho chỉ phục vụ sản phẩm chất lượng cao và giá cả hợp
lý.Khách hàng quyết định mua hàng dựa trên cơ sở dịch vụ mà họ nhận được, chứ
không phải chỉ vì giá, chất lượng và sự sẵn có.


5
Dịch vụ khách hàng chất lượng cao là cung ứng dịch vụ cao hơn cả mong muốn
của khách hàng, và sẽ làm doanh nghiệp nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh.Để hiệu
quả, dịch vụ khách hàng phải thường xuyên được duy trì tốt ở mọi bộ phận của doanh
nghiệp.Từ thời điểm khách hàng có ý định mua hàng tới khi bán hàng xong, có thêm
nhiều cơ hội cho doanh nghiệp khi đưa dịch vụ khách hàng vào quy trình.
Thứ ba, doanh nghiệp thương mại là yếu tố cấu thành văn minh thương mại. Bởi
vì cùng với hàng hóa, các dịch vụ thương mại được cung ứng là sản phẩm của những
nỗ lực thể hiện “văn minh thương mại” bao gồm: biết lắng nghe, có khả năng giải
quyết tình huống; biết kiềm chế và nhẫn nại; thân thiện, có sức thuyết phục; kịp thời,
linh hoạt, rõ ràng…
1.1.3 Các dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại bán buôn và

nhà phân phối công nghiệp.
Dịch vụ của doanh nghiệp thương mại bán buôn và phân phối công nghiệp về
bản chất là các dịch vụ được cung ứng theo mô hình B2B. Khách hàng sử dụng dịch
vụ là các doanh nghiệp thương mại bán lẻ.
Doanh nghiệp thương mại bán buôn và nhà phân phối công nghiệp có thể cung
ứng cho doanh nghiệp bán lẻ các dịch vụ chủ yếu sau:
- Dịch vụ xúc tiến, quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, hội chợ triển lãm… Thông
thường, doanh nghiệp bán lử khó tiếp cận một thị trường rộng và thiếu ngân sách để
xúc tiến bán theo những chương trình lớn và đồng bộ. Doanh nghiệp thương mại bán
buôn và nhà phân phối công nghiệp đóng vai trò chủ đạo trong thực hiện các hoạt
động này.Thông qua đó tạo lực hút hách hàng đến với các doanh nghiệp bán lẻ.
- Dịch vụ quản trị dự trữ hàng hóa. Quản trị dự trữ hàng hóa là dịch vụ thương
mại khá quan trọng mà doanh nghiệp bán buôn và nhà phân phối công nghiệp có thể
cung cấp cho doanh nghiệp bán lẻ. Doanh nghiệp bán buôn có lợi thế về vốn và cơ sở
vật chất có thể hỗ trợ các doanh nghiệp bán lẻ về kho bãi, vốn, thông tin, hạ tầng thông
tin dự trữ… Thông quá đó, giúp doanh nghiệp bán lẻ giảm thiểu được chi phí và rủi ro
trong dự trữ hàng hóa.
+ Dịch vụ cung cấp thông tin thương mại: doanh nghiệp bán buôn và nhà phân
phối công nghiệp cung cấp thông tin thương mại cho doanh nghiệp bán lẻ. Dịch vụ
cung cấp thông tin giúp doanh nghiệp và khách hàng tăng cường quan hệ kinh doanh
lâu dài. Với quá trình phát triển của công nghệ thông tin, các doanh nghiệp không chỉ


6
chia sẻ thông tin về thị trường, giá cả, cạnh tranh, nguồn hàng, mà còn chú trọng chia
sẻ thông tin quản lý và kế hoạch kinh doanh với đối tác.
+ Dịch vụ nghiên cứu và thăm dò thị trường. Doanh nghiệp bán buôn có thể cung
ứng dịch vụ nghiên cứu và thăm dò thị trường cho doanh nghiệp bán lẻ. Điều này cho
phép doanh nghiệp bán lẻ giảm chi phí và nâng cao hiệu quả trong kinh doanh.
+ Dịch vụ tư vấn, hỗ trợ xúc tiến đầu tư, tìm kiếm đối tác… Các dịch vụ này là

nhằm làm gia tăng năng lực và quy mô kinh doanh của doanh nghiệp bán lẻ, từ đó tạo
ra các tiền đề phát triển quan hệ thương mại giữa các bên.
+ Dịch vụ nhượng quyền thương mại. Nhượng quyền thương mại là dịch vụ
thương mại ngày càng phổ biến. Nhượng quyền thương mại là dịch vụ mà doanh
nghiệp bán buôn có thể sử dụng để trao cho doanh nghiệp bán lẻ quyền sử dụng mô
hình, kỹ thuật kinh doanh, sản phẩm dịch vụ dưới thương hiệu của mình hoặc thương
hiệu mình được ủy quyền. Quyền được nhượng bao gồm quyền sử dụng các bý quyết
nghề nghiệp; cách thức tổ chức bán hàng, cung ứng dịch vụ; tên thương mại; nhãn hiệu
hàng hóa, dịch vụ; khẩu hiệu kinh doanh; biểu tượng của bên nhượng quyền và quyền
sử dụng các trợ giúp khác để bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ.
+ Dịch vụ bảo trợ chuyên môn, hỗ trợ kỹ thuật… Doanh nghiệp bán buôn cung
ứng dịch vụ đào tạo nhân viên kỹ thuật, bảo trợ hoạt động chuyên môn, nghiên cứu
tiền khả thi… cho doanh nghiệp bán lẻ.
+ Dịch vụ tài chính tín dụng. Doanh nghiệp bán buôn và nhà phân phối công
nghiệp cung cấp cho doanh nhgiệp bán lẻ các dịch vụ hỗ trợ huy động, sử dụng vốn,
bảo lãnh thanh toán, kiểm soát tình hình tài chính, bảo hiểm… Ngoài ra, doanh nghệp
bán lẻ có thể mở tài khoản tại doanh nghiệp bán buôn, cho phép trả chậm theo hạn
mức. Một số doanh nghiệp bán buôn hỗ trợ doanh nghiệp bán lẻ triển khai các chương
trình tín dụng tiêu dùng.
+ Dịch vụ cung cấp cơ sở hạ tầng và công nghệ thông tin. Dịch vụ này thường là
cho thuê cửa hàng, văn phòng, hệ thống thông tin nhằm tạo các thuận lợi cho khách
hàng trong quá trình vận động.
1.1.4 Các dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại bán lẻ.
Trong thương mại bán lẻ ngày nay, dịch vụ thương mại đóng vai trò rất quan
trọng. Quá trình phát triển của doanh nghiệp bán lẻ được xác định theo số lượng và
chất lượng dịch vụ cung ứng.


7
Các dịch vụ thương mại của doanh nghiệp bán lẻ thường được hiểu là các dịch vụ

khách hàng.Quá trình xác định các dịch vụ thương mại cung ứng của doanh nghiệp
bán lẻ thường gắn liền với quá trình nghiên cứu nhu cầu khách hàng. Một số dịch vụ
thương mại chủ yếu của các doanh nghiệp bán lẻ:
- Dịch vụ bảo hành, bảo trì. Đây là những dịch vụ khá truyền thống của doanh
nhgiệp. Ngày nay, nhiều doanh nghiệp đưa thêm các dịch vụ bổ trợ như chăm sóc định
kỳ, bảo hành tại chỗ…
- Dịch vụ kéo dài thời gian bảo hành. Doanh nghiệp thương mại thường đưa ra
các gói bảo hành và bảo trì trọn gói 1 hoặc 2 năm thêm so với thời hạn qui định của
nhà sản xuất.
- Dịch vụ tín dụng tiêu dùng. Khách hàng được mua hàng trả góp hoặc trả
chậm.Các doanh nghiệp thương mại bán lẻ thường khuyến khích khách hàng mở tài
khoản tại doanh nghiệp.Qua đó khách hàng có thể mua hàng và trả chậm hoặc trả góp
với thủ tục nhanh gọn.
- Dịch vụ thẻ hội viên và ưu đãi thành viên VIP. Doanh nghiệp thương mại làm
thẻ hội viên cho khách hàng, theo đó khách hàng được hưởng những ưu đãi hơn so với
khách hàng thông thường. Các ưu đãi được sử dụng phổ biến như hỗ trợ vận chuyển
miễn phí, hạn ngạch tín dụng ưu đãi, thanh toán mua hàng nhanh chóng qua cửa ưu
tiên…
- Dịch vụ đổi hàng, mua lại hàng cũ. Doanh nghiệp thương mại có nhiều địa
điểm khác nhau cho phép khách hàng được đổi, trả hàng tại địa điểm khác nơi họ đã
mua. Ngoài ra, khách hàng có thể được tham gia các chương trình đổi hàng cũ lấy
hàng mới…
- Dịch vụ tư vấn khách hàng. Doanh nghiệp tư vấn cho khách hàng trong sử dụng
sản phẩm. Một số loại hình tư vấn khách hàng mới được triển khai như hội nghị đào
tạo và tập huấn khách hàng, các chương trình dùng thử hàng hóa, các chuyên gia tư
vấn sức khỏe, tài chính…
- Dịch vụ tổng đài hỗ trợ khách hàng. Dịch vụ này đảm bảo khách hàng được tư
vấn và hỗ trợ 24/24h và 7/7 ngày.
- Dịch vụ vận chuyển và giao hàng. Khách hàng có thể được miễn phí nếu số
lượng mua hàng vượt qua giới hạn nào đó.Dịch vụ vận chuyển và giao hàng không thể

thiếu trong thương mại điện tử B2C.


8
- Dịch vụ làm thay các thủ tục hành chính, pháp lý. Khách hàng mua hàng sẽ
được hỗ trợ, tư vấn, làm thay các thủ tục thuế, hành chính, đăng ký tài sản…
- Dịch vụ trông trẻ, giữ trẻ. Các doanh nghiệp bán lẻ bố trí các không gian giữ trẻ
cho khách hàng.Qua đó, khách hàng có trẻ em có thể yên tâm mua hàng.
- Dịch vụ giữ xe, giữ tài sản và bảo vệ khách hàng.
- Dịch vụ bổ trợ: Các dịch vụ này có thể do doanh nghiệp bán lẻ cung cấp hoặc
liên kết với doanh nghiệp dịch vụ cung cấp nhằm đồng bộ hóa dịch vụ. Các dịch vụ
thường đi kèm với bán lẻ là du lịch, đặt phòng, cho thuê xe, giặt là…
1.2 Công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàngtrong doanh nghiệp
thương mại bán buôn và nhà phân phối công nghiệp
Quá trình triển khai cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại
bán buôn và nhà phân phối công nghiệp cho doanh nhgiệp thương mại bán lẻ thường
trải qua các bước cơ bản sau:
Sơ đồ 1.1: Quy trình cung ứng DVTM bán buôn của DNTM
Xác định dịch vụ cung ứng

Xác lập phương án cung ứng dịch vụ
Đàm phán vè ký kết thỏa thuận, hợp đồng
Triển khai cung ứng dịch vụ

Đánh giá và thanh lý hợp đồng
- Xác định dịch vụ cung ứng: Đối với doanh nghiệp bán buôn và nhà phân phối
công nghiệp, dịch vụ thương mại cung ứng chính là quá trình nghiên cứu chuỗi cung
ứng thương mại mà doanh nghiệp tham gia. Trong đó làm rõ vai trò và vị trí của doanh
nghiệp và các nhà thương mại bán lẻ tham gia vào chuỗi. Từ đó lên được danh mục
các dịch vụ cần cung ứng nhằm làm gia tăng năng lực cạnh tranh của doanh nhgiệp và

tối đa hóa giá trị gia tăng của doanh nghiệp. Về cơ bản, chuỗi cung ứng là một tổng thể
giữa hàng loạt các nhà cung ứng và khách hàng được kết nối với nhau, trong đó mỗi


9
khách hàng lại là một nhà cung ứng cho tổ chức tiếp theo cho đến khi thành phẩm đến
tay người tiêu dùng. Chuỗi này được bắt đầu từ việc khai thác các nguyên liệu nguyên
thủy và người tiêu dùng là mắt xích cuối cùng của chuỗi. Nó là một mạng lưới bao
gồm những đơn vị, công đoạn có liên quan với nhau trong việc khai thác tài nguyên
thiên nhiên nhằm sản xuất ra sản phẩm phục vụ cho người tiêu dùng, kể cả các công
đoạn như trung gian như vận tải, kho bãi, bán buôn, bán lẻ và bản thân khách hàng.
- Xác lâp phương án cung ứng dịch vụ. Phương án cung ứng dịch vụ làm rõ mục
tiêu và kết quả cần đạt được, quy trình cung ứng dịch vụ, giá cả, thời gian cung ứng,
phương thức thanh toán, quyền lợi và nghĩa vụ của từng bên… Dịch vụ có thể do
doanh nghiệp bán buôn cung ứng, hoặc có thể do một bên thứ ba cung ứng theo thỏa
thuận với doanh nghiệp bán buôn.
- Đàm phán và ký kết thảo thuận, hợp đồng: Hợp đồng cung ứng đảm bảo phải
tuân thủ theo những quy định của Luật Thương mại.
- Triển khai cung ứng dịch vụ. Luật Thương mại quy định bên cung ứng dịch vụ
thương mại có các nghĩa vụ sau trong quá trình cung ứng:
+ Cung ứng các dịch vụ và thực hiện những công việc có liên quan một cách đầy
đủ, phù hợp với thỏa thuận.
+ Bảo quản và giao lại cho khách hàng tài liệu và phương tiện được giao để thực
hiện dịch vụ sau khi hoàn thành công việc.
+ Thông báo ngay cho khách hàng trong trường hợp thông tin, tài liệu không đầy
đủ, phương tiện không đảm bảo để hoàn thành việc cung ứng dịch vụ.
+ Giữ bí mật về thông tin mà mình biết được trong quá trình cung ứng dịch vụ
nếu có thỏa thuận hoặc pháp luật có quy định.
- Đánh giá và thanh lý hợp đồng. Doanh nghiệp thương mại bán buôn và doanh
nghiệp thương mại bán lẻ cùng nhau tổng kết quá trình cung ứng dịch vụ, thanh lý hợp

đồng và bản thảo những dịch vụ cung ứng tiêp theo.
1.3 Công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp
thương mại bán lẻ.
Quy trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp thương mại bao gồm các bước sau.
Tuy nhiên, tùy từng loại dịch vụ cụ thể và theo đặc thù của từng doanh nghiệp, các
bước cung ứng dịch vụ có thể điều chỉnh cho phù hợp.
Sơ đồ 1.2: Quy trình cung ứng dịch vụ thương mại bán lẻ của DNTM


10
Xác định dịch vụ thương mại cung ứng

Thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ thương
mại
Tổ chức bộ máy cung ứng dịch vụ thương mại

Chuẩn bị các điều kiện tài chính, cơ sở vật
chất kỹ thuật và các điều kiện khác
Triển khai cung ứng dịch vụ thương mại

Đánh giá, cái tiến quy trình và chất lượng dịch
vụ cung ứng
- Xác định dịch vụ thương mại cung ứng: Để xác định dịch vụ thương mại cung
ứng, doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu nhu cầu khách hàng.
- Thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ thương mại: Quy trình cung ứng dịch vụ
thương mại thể hiện các bước cần làm để cung cấp được dịch vụ có chất lượng cho
khách hàng. Một số quy trình cơ bản của doanh nghiệp như quy trình chăm sóc khách
hàng, quy trình tư vấn khách hàng, quy trình cung cấp tín dụng khách hàng…
- Tổ chức bộ máy cung ứng dịch vụ thương mại: Về tổ chức bộ máy cung ứng
dịch vụ của các doanh nghiệp thương mại bán lẻ có thể theo chiều hướng:

+) Tổ chức các đơn vị cung ứng dịch vụ riêng trực thuộc doanh nghiệp.
+) Các bộ phận DV nằm trong cơ cấu các đơn vị kinh doanh của doanh nghiệp.
+) Liên doanh, liên kết với các tổ chức, đơn vị khác trong hoạt động dịch vụ.
- Chuẩn bị các điều kiện tài chính, cơ sở vật chất, kỹ thuật: Tùy vào từng loại
dịch vụ thương mại cung ứng, doanh nghiệp sẽ lên các phương án cần thiết về tài sản,
trang thiết bị, cơ sở hạ tầng và tài chính.
- Triển khai cung ứng dịch vụ: Cần chú ý vấn đề sau: Công tác đào tạo, huấn
luyện và tạo động lực cho nhân viên đóng vai trò mấu chốt trong đảm bảo chất lượng
dịch vụ cung ứng; Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng….


11
- Đánh giá, cải tiến quy trình và chất lượng dịch vụ cung ứng: Bước này nhằm
đánh giá lại quá trình cung ứng dịch vụ thương mại và đề ra các biện pháp điều chỉnh
cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách
hàng của doanh nghiệp.
1.4.1 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
1.4.1.1 Nhân tố môi trường vĩ mô
- Điều kiện kinh tế:
Môi trường kinh tế chứa đựng những yếu tố ảnh hưởng tới sức mua và cơ cấu chi
tiêu của người tiêu dùng. Sức mua và cơ cấu chi tiêu của người tiêu dùng chịu ảnh
hưởng của mức thu nhập mà người phân bổ để mua bán, chịu ảnh hưởng của giá cả
hàng hóa, các giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm.
Kinh doanh hàng tiêu dùng phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố môi trường bên ngoài.
Khi một nền kinh tế kém phát triển, lạm phát gia tăng và tỉ lệ thất nghiệp cao, người
tiêu dùng khó có thể thoải mái chi tiêu, hành vi mua sắm cũng bị hạn chế rất nhiều. Vì
thế, họ càng khắt khe trong việc chọn lựa hàng hóa mình mua, yêu cầu dịch vụ của họ
cũng cao hơn, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa cũng gay gắt
hơn.Vì thế, trong môi trường kinh tế kém phát triển, không những doanh nghiệp cần

không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, mà việc nâng cấp dịch vụ khách hàng
cũng là điểu vô cùng cần thiết. Tuy nhiên mặt khác, với nền kinh tế kém phát triển,
doanh nghiệp cũng bị vướng mắc với những yếu tố về tài chính, thị trường, cơ sở vật
chất, lao động… vì thế, dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp có thể không được cung
cấp với chất lượng tốt nhất. Ngược lại, với nền kinh tế phát triển, khách hàng có nhu
cầu mua sắm cao hơn nhưng cũng đi kèm với yêu cầu dịch vụ cao hơn.
Vì thế, trong bất kỳ nền kinh tế nào, doanh nghiệp cũng cần hoàn thiện tổ chức
cung ứng dịch vụ khách hàng, cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất mới có
thể tồn tại và phát triển được.
- Điều kiện chính trị, pháp luật
Các yếu tố chính trị pháp luật có tác động không kém phần sâu sắc tới mọi hoạt
động của doanh nghiệp.Môi trường chính trị pháp luật ổn định sẽ tạo đièu kiện thuận
lợi cho doanh nghiệp hoạt động mua bán, chăm lo hơn đối với các dịch vụ khách hàng.


12
Đặc biệt, với những chính sách thuế của nhà nước cũng ảnh hưởng không nhỏ
đến các dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp như vận chuyển hàng hóa, nhập khẩu…
- Điều kiện khoa học – công nghệ
Đời sống con người càng cao, khoa học công nghệ ngày càng phát triển, đi kèm
với nó là những dịch vụ khách hàng cũng được cải tiến theo. Việc áp dụng công nghệ,
kỹ thuật vào việc thực hiện dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng
dịch vụ. Khi áp dụng khoa học, kỹ thuật công nghệ cao vào việc thực hiện dịch vụ sẽ
tạo được sự chính xác của dịch vụ và những sai sót do việc thực hiện dịch vụ. Đồng
thời khi áp dụng công nghệ cao sẽ làm giảm thời gian thực hiện các dịch vụ khách
hàng, như vậy sẽ làm giảm bớt thời gian chờ đợi của khách hàng trong khi thực hiện
dịch vụ.
- Điều kiện về văn hóa, xã hội:
Quy mô và tốc độ phát triển dân số có ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu hiện tại
và tương lai.Quy mô dân số tăng làm qui mô thị trường tăng, tạo cơ hội kinh doanh

cho doanh nghiệp đồng nghĩa với việc xuất hiện thêm nhiều yếu tố cạnh tranh.
1.4.1.2 Nhân tố môi trường vi mô
- Khách hàng:
Khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ và cũng là nhân tố dẫn đến dịch vụ được
tạo ra.Chính vì thế, khách hàng có vai trò trong việc tạo ra cũng như đánh giá chất
lượng dịch vụ. Trên hết, chính khách hàng là người có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ
của doanh nghiệp, quyết định doanh thu của doanh nghiệp. Chính vì vậy, doanh nghiệp
cần nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra các dịch vụ khách hàng thỏa mãn
tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
- Đối thủ cạnh tranh:
Đối thủ cạnh tranh vừa là nhân tố kích thích vừa là nhân tố kìm hãm sự phát triển
của doanh nghiệp.Mỗi động thái của đối thủ cạnh tranh đều ảnh hưởng tới hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp mình.Vì vậy, doanh nghiệp cần nắm rõ các thông tin về
đối thủ, biết rõ các điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ từ đó chủ động đối phó trong các
tình huống cạnh tranh.Đặc biệt, với các sản phẩm kinh doanh tiêu dùng, ngoài cạnh
tranh về chất lượng sản phẩm, việc cung cấp các dịch vụ khách hàng khác biệt và hoàn
hảo là yếu tố quan trọng khiến khách hàng lựa chọn doanh nghiệp.
- Nhà cung cấp:


13
Đây là người có quan hệ mật thiết với doanh nghiệp trong việc cung ứng đầu vào
và đầu ra của sản phẩm cũng như dịch vụ. Đối với dịch vụ khách hàng, có các nhà
cung cấp như: các tổ chức tài chính, công ty cung cấp thiết bị công nghệ, nhà cung cấp
dịch vụ… Doanh nghiệp cần luôn có mối quan hệ mật thiết với các nhà cung cấp liên
quan để tạo nên gói sản phẩm dịch vụ khách hàng tốt nhất.
1.4.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp
- Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị của doanh nghiệp.
Như chúng ta đã biết, cơ sở vật chất, kỹ thuật, trang thiết bị tạo điều kiện cho
việc cung cấp các dịch vụ của doanh nghiệp. Cơ sở vật chất cùng với con người tạo

nên chất lượng dịch vụ khách hàng tốt, đồng đều. Hiện nay, cùng với sự phát triển
không ngừng, công nghệ mang đến cho con gnười rất nhiều trang thiết bị hiện đại, dẫn
tới chất lượng dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng sẽ tốt
hơn và ngược lại.
Hơn nữa, dịch vụ khách hàng là loại hàng hóa vô hình, niềm tin của khách hàng
vào doanh nghiệp được thông qua chất lượng sản phẩm và khả năng cung cấp các dịch
vụ tốt.Vì vậy, khi có trang thiết bị tốt, cơ sở hạ tầng tốt là một yếu tố quan trọng để
phục vụ khách hàng và giữ chân khách hàng của doanh nghiệp.
- Trình độ của đội ngũ quản lý và nhân viên:
Trong sự thành công của doanh nghiệp, đứng sau nó luôn là những quyết định
sáng suốt của đội ngũ quản lý. Đội ngũ quản lý cần nắm vững tâm lý hách hàng, tìm
hiểu nhu cầu thị trường… để có thể đưa ra những chiến lược kinh doanh, chăm sóc
khách hàng phù hợp đối với từng mặt hàng, và từng thời điểm kinh doanh phù hợp.
Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, đưa dịch vụ đến tay khách
hàng. Vì thế, chất lượng dịch vụ khách hàng phụ thuộc rất lớn vào trình độ, năng lực
của nhân viên. Không chỉ nhân viên bán hàng mới là người phục vụ nhu cầu cho khách
hàng, đội ngũ nhân viên kỹ thuật, giao hàng… cũng cần có những yêu cầu về trình độ
chuyên môn, kinh nghiệm nghề nghiệp mới có thể đáp ứng và làm hài lòng khách
hàng.
- Tình hình tài chính của công ty:
Tình hình tài chính của công ty ảnh hưởng đến nhiều mặt của công ty đặc biệt là
về chất lượng cung ứng dịch vụ khách hàng của công ty.Vì một khi tài chính của công
ty không ổn định thì trong việc đầu tư cho chất lượng sản phẩm, dịch vụ sẽ giảm sút và


14
qua đó làm mất khách hàng của công ty.Các trang thiết bị trong quá trình áp dụng quy
trình quản lý cũng không được cập nhật và ảnh hưởng đến chất lượng thực hiện quy
trình.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC

CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI
TÍN NGHĨA.
2.1 Khái quát về công tyTNHH thương mại Tín Nghĩa và môi trường hoạt
động của công ty.
2.1.1 Giới thiệu về công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa.
- Tên công ty: Công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa.
- Tên giao dịch: thu do co ltd.
- Thành lập ngày 08/2005 do Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội cấp.
- Vốn điều lệ của công ty là 6.000.000.000 đồng.
- Trụ sở sản xuất: Thôn Xuân Nộn, Xã Xuân Nộn, Huyện Đông Anh, Hà Nội.
- Giám đốc: Nguyễn Quý Phùng.
- Từ năm 2005, sau khi thành lập công ty đã nhanh chóng tung ra thị trường những
mặt hàng mà mình có thể sản xuất và đã được đông đảo người tiêu dùng ủng hộ.
- Công ty được tổ chức GIC và UKAS cấp chứng chỉ đạt tiêu chuẩn hệ thống
quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 và đăng ký chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn
TCVN 5838 – 1994 ÷ TCVN 5842 - 1994 áp dụng cho sản phẩm Anode, sản phẩm
tiêu dùng.
- Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn quốc tế trong hoạt động công ty càng cần hơn bao giờ hết. Năm 2010, để
theo kịp sự phát triển của thị trường và kiểm soát chất lượng tốt hơn, công ty đã chuyển
đổi thành công từ áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO
9001-2000 sang hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001-2008.
- Năm 2012,công ty bắt đầu thực hiện cải cách, đưa ra các chính sách nhằm mục tiêu
đẩy mạnh sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm, hạ giá thành sản phẩm, cải thiện điều
kiện làm việc và nâng cao thu nhập người lao động và vẫn đang được duy trì đến hiện tại.
2.1.2 Ngành nghề kinh doanh của công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa.
Công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa là công ty chuyên sản xuất gia vị thức ăn
và phân phối các sản phẩm thuộc lĩnh vực tiêu dùng.

15
Bảng 2.1: Danh mục sản phẩm:
STT
1
2
3
4

TÊN SẢN PHẨM
Dầu gội đầu
Gia vị thức ăn
Sữa bột
Các sản phẩm chăm sóc sắc đẹp

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2013 - 2015
Từ năm 2013 đến năm 2015, nhìn chung công ty luôn tăng trưởng về doanh thu
và lợi nhuận. Dưới đây là báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua các
năm:
Bảng 2.2 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh (2013-2015)
Đơn vị: triệu đồng

Chỉ tiêu

Năm

Năm

Năm

2013

2014

2015

So sánh

So sánh

2014/2013
Số Tỷ lệ

2015/2014
Số
Tỷ lệ

lượng (%)

lượng

(%)

1.Doanh thu thuần bán
hàng và cung cấp dịch

20 241,8 25 007,2

36 512,7 4765,4 123,54 11595,5 146,1

vụ

2.Giá vốn hàng hóa
3.Lợi nhuận gộp
4.Doanh thu tài chính
5.Chi phí tài chính
6.Chi phí bán hàng
7. Lợi nhuận trước thuế
8. Lợi nhuận sau thuế
9. Vốn chủ sở hữu
10. Tổng vốn

15 020,1 18 642,1
5 221,7 6 355,1
1 800
2 100
1 596
1 200
1 176
1 150
4 249,7 6 105,1
3 187,3 4 578,8
8762
16 650
15 120
19 235

29 365,2 3622 124,11 10723,1 157,52
7 147,5 1133,4 121,7 792,4 112,47
2 694
300 116,67 594 128,29
1 974

-396 0,75 774 164,5
2 860
-26 97,79 710 161,73
5007,5 1855,4 143,66 -1097,6 82,02
3 755,6 1391,5 143,66 -823,2 82,02
24 911 3888 144,37 2261 117,87
29 253 4115 127,22 10018 152,08
Nguồn: Phòng kế toán

Nhận xét:
- Doanh thu của hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ của công ty có sự tăng
nhẹ từ năm 2013 đến 2014. Theo bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Tín
Nghĩa ta có thể tính được giữa các năm, doanh thu bán hàng của năm 2014 so với năm
2013 chỉ tăng 4765,4 triệu đồng tương đương tăng 23,54%, trong khi năm 2015 so với
năm 2014 tăng 11595,5 triệu đồng tương đương tăng 46,1%. Lý do năm 2014 là năm
có nền kinh tế khó khăn và công ty có thêm nhiều đối thủ cạnh tranh. Đến năm 2015,


16
thị phần của công ty đã dần ổn định lại và tiếp tục phát triển, mở rộng thêm quy mô
phân phối.
- Về lợi nhuận: Năm 2014, tuy phải đứng trong nền kinh tế khó khăn nhưng công
ty vẫn tăng mức lợi nhuận sau thuế lên thêm 1391,5 triệu đồng, tương đương tăng
43,66% so với năm 2013. Điều này chứng tỏ năm 2014, công ty hoạt động có hiệu
quả. Năm 2015, tuy doanh thu lớn hơn năm 2014 nhưng do công ty đang trong tiến
trình mở rộng thị trường, cần phải đầu tư nhiều nên chi phí lớn, dẫn đến lợi nhuận sau
thuế giảm 823,2 triệu đồng tương đương giảm 17,98%. Nhưng đầu tư, mở rộng qui mô
là phương án làm ăn lâu dài, nằm trong chiến lược dài hạn của nhà quản trị, nên mặc
dù lợi nhuận giảm xuống nhưng công ty luôn kỳ vọng vào sự phát triển trong tương
lai.

2.1.4 Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp
2.1.4.1 Môi trường vĩ mô.
- Môi trường kinh tế: Kinh tế ngày nay đang trong thời kỳ hội nhập, môi trường
kinh tế rất thuận lợi cho các doanh nghiệp. Nằm trong sự thuận lợi chung của thị
trường kinh tế mở, công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa đã tận dụng được điều này
và không ngừng phát triển trong những năm qua.
- Môi trường văn hóa – xã hội: Người Việt Nan luôn đòi hỏi và chạy theo những
hàng hóa có chất lượng cao, đa dạng phong phú và phải có giá trị sử dụng cao. Nắm
bắt được nhu cầu tâm lý đó, công ty đã đưa ra và thực hiện những mục tiêu kinh doanh
những hàng hóa chất lượng cao tới người tiêu dùng.
- Môi trường pháp luật: Nhà nước cũng tạo điều kiện hỗ trợ doanh nghiệp như
chính sách đầu tư thông thoáng, đưa ra luật kinh doanh cho các doanh nghiệp đi đúng
hướng… Vì thế công ty TNHH Tín Nghĩa luôn làm ăn và thực hiện các nghĩa vụ đúng
theo pháp luật .
2.1.4.2 Môi trường ngành.
Do là nhà phân phối lớn của các hãng Neptune, Unilever, cô gái Hà Lan trọng địa
bàn huyện Đông Anh – Hà Nội nên có nhiều lợi thế hơn những công ty, đại lý khác đi
mua lại từ nhà phân phối rồi bán lại cho các đại lý nhỏ, các cửa hàng, siêu thị…
Nhưng chính vì nắm giữ thị phần lớn trên địa bàn huyện nên doanh nghiệp hay bị cá
nhân các nhà phân phối của những vùng hác vào bán phá giá. Doanh nghiệp có rất
nhiều đối thủ cạnh tranh đó là những hãng khác có sản phẩm thay thế tương đương.


17
- Cạnh tranh tiềm ẩn: Là những đối thủ chuẩn bị hay sắp gia nhập thị trường cùng
kinh doanh những mặt hàng tương tự. Đối với thị trường hàng tiêu dùng, nhu cầu rất
lớn nên rất nhiều doanh nghiệp nhen nhóm bước chân vào thị trường, và điều này sẽ
khiến công ty Tín Nghĩa mất một phần sản lượng tiêu thụ.
- Áp lực từ khách hàng: Khách hàng luôn có những yêu cầu cao về giá, chất
lượng sản phẩm và dịch vụ, và mỗi người đều có những ý kiến khác nhau. Vì thế, để

đáp ứng được hết yêu cầu của khách hàng là một áp lực rất lớn.
- Sản phẩm thay thế: Mặt hàng kinh doanh của doanh nghiệp gặp phải rất nhiều
sản phẩm thay thế, như các hãng cùng sản xuất một sản phẩm. Nói riêng mặt hàng dầu
ăn, trên thị trường có rất nhiều loại dầu ăn của các hãng khác như Simply, Cái Lân….
Hay mỡ thực vật mà người tiêu dùng có thể dùng thay thế cho dầu Neptune.
2.2.Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị cung ứng dịch vụ
thương mại tại Công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa.
2.2.1 Thực trạng công tác cung ứng dịch vụ khách hàng bán buôn của công
ty TNHH thương mại Tín Nghĩa.
Nhận thức tầm quan trọng của các dịch vụ khách hàng mang lại, tại Công ty
TNHH thương mại Tín Nghĩa cố gắng đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng
trước, trong và sau khi bán sản phẩm. Tại công ty các dịch vụ mà mà Công ty thường
xuyên đem tới cho khách hàng như sau:
 Trước khi bán hàng.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng: Tại Công ty luôn có tổng
đài trực chăm sóc mọi thắc mắc của khách hàng 24/24h. Tư vấn rõ ràng các ưu đãi mà
khách hàng được hưởng với phương châm “vui lòng khách đến – vừa lòng khách đi”
tận tụy tận tâm và lấy sự hài lòng của khách hàng làm mục tiêu phấn đấu. Đến với
Công ty, khách hàng sẽ nhận được những lời tư vấn tốt nhất để có thể đưa ra những
quyết định đúng đắn nhất và bổ ích từ một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt
tình. Bên cạnh đó Công ty còn thường xuyên gửi các bảng chào giá, giới thiệu sản
phẩm tới các khách hàng khi Công ty đã nghiên cứu danh sách các khách hàng tiềm
năng của công ty. Có thể thấy việc chăm sóc khách hàng trước khi bán sản phẩm của
Công ty được thực hiện tương đối tốt.
- Khách hàng tiếp cận dịch vụ: Công ty luôn tạo thuận lợi cho khách hàng bằng
việc chọn địa điểm, thời gian và phương tiện thuận lợi nhất để khách hàng có thể tiếp


18
cận với thông tin về sản phẩm cũng như dịch vụ của công ty. Khi khách hàng có nhu

cầu sử dụng dịch vụ, qua các nguồn thông tin khác nhau khách hàng tìm kiếm tới
doanh nghiệp tìm hiểu thông tin về dịch vụ và đăng ký sử dụng dịch vụ.
 Trong khi bán hàng.
- Dịch vụ tín dụng tiêu dùng: Khi khách hàng mua hàng tại Công ty, Công ty
luôn tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng có thể mua được hàng của Công ty khi
khách hàng không đủ tiền. Với các chính sách của Công ty mang lại cho khách hàng
như: mua hàng trả trước một phần hoặc trả chậm. Tuy nhiên với chính sách này của
Công ty, khách hàng luôn cẩn trọng trong việc mua hàng trả chậm hoặc trả trước một
phần, do đó chủ yếu là khách hàng quen biết của Công ty.
- Dịch vụ tư vấn khách hàng: Trong quá trình mua hàng của Công ty, nhân viên
Công ty luôn có những tư vấn tốt nhất để cả khách hàng mua buôn và khách hàng mua
lẻ có thể lựa chọn sản phẩm phù hợp theo với ý thích và phương hướng sử dụng của
mình, tư vấn về cách sử dụng sản phẩm khi đã chọn mua. Việc tư vấn sản phẩm của
Công ty thường bị quá tải do lượng nhân viên chưa đáp ứng đủ nhu cầu của khách
hàng. Do đó Công ty cần nâng cao hơn nữa đội ngũ nhân viên trong Công ty.
- Dịch vụ vận chuyển và giao hàng tận nơi. Dịch vụ này của Công ty được thực
hiện như sau: Công ty có 1 đội ngũ vận chuyển hàng hóa nên khách hàng mua buôn
được vận chuyển hàng đến tận nơi. Ngoài ra nếu khách hàng mua lẻ có nhu cầu vận
chuyển đến nơi thì Công ty vẫn sẽ sẵn sàng vận chuyển, nhưng chi phí vận chuyển sẽ
theo thỏa thuận trong giữa khách hàng và Công ty. Tuy nhiên, dịch vụ này đôi khi
cũng chưa đáp ứng được hết nhu cầu của khách hàng, hay sản phẩm khi vận chuyển
đến nơi không nguyên vẹn hay không đúng yêu cầu của khách hàng sẽ nảy sinh nhiều
vấn đề phức tạp
- Dịch vụ trông giữ xe, tài sản của khách hàng miễn phí. Công ty có một bộ
phận riêng biệt để thực hiện trông giữ tài sản cho khách hàng khi đến mua hàng hoặc
tìm hiểu về sản phẩm. Dịch vụ này của Công ty cũng được thực hiện tương đối tốt.
 Sau khi bán hàng:
- Công tác bảo hành chất lượng sản phẩm: Vì các sản phẩm của công ty là các
sản phẩm gia dụng nên gắn bó mật thiết tới sức khỏe người tiêu dùng nên công ty
thường xuyên theo dõi các sản phẩm để có thể phát hiện ra những tình huống xấu và

thu hồi sản phẩm kịp thời.