BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI
NGUYỄN TRUNG HƯNG
PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ
THUỐC GIA NGUYÊN TẠI QUẬN BÌNH TÂN,
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRONG NĂM 2017
LUẬN VĂN DƯỢC SĨ CHUYÊN KHOA CẤP I
HÀ NỘI 2019
BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI
NGUYỄN TRUNG HƯNG
PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ
THUỐC GIA NGUYÊN TẠI QUẬN BÌNH TÂN,
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRONG NĂM 2017
LUẬN VĂN DƯỢC SĨ CHUYÊN KHOA CẤP I
CHUYÊN NGÀNH: TỔ CHỨC QUẢN LÝ DƯỢC
MÃ SỐ: CK 60720412
Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS. Nguyễn Thị Thanh Hương
Thời gian thực hiện: 10/07/2018 - 10/11/2018
HÀ NỘI 2019
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, cho tôi xin được gửi tới các Quý Thầy Cô khoa Dược
trường Đại học Dược Hà Nội lời chào trân trọng, lời chúc sức khỏe và lời cảm
ơn sâu sắc nhất!
Cùng với sự quan tâm, dạy dỗ và chỉ bảo tận tình của các Thầy Cô, đến
nay tôi đã có thể hoàn thành luận văn với đề tài: “Phân tích hoạt động kinh
doanh của nhà thuốc Gia Nguyên tại quận Bình Tân, thành phố Hồ Chí Minh
trong năm 2017”.
Đặc biệt, cho tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Cô
PGS.TS Nguyễn Thị Thanh Hương đã quan tâm giúp đỡ, và tạo điều kiện tốt
nhất để tôi hoàn thành luận văn này trong thời gian qua.
Cho tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến Ban Giám Hiệu,
cùng toàn thể quý Thầy Cô Trường Đại học Dược Hà Nội và Ban Giám Hiệu,
phòng đào tạo Trường Trung cấp Quân Y 2 đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ
tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu đề tài.
Và cuối cùng, tôi xin kính chúc các Thầy Cô thật dồi dào sức khỏe, niềm
tin để hoàn thành tốt nhiệm vụ cao cả của mình là truyền đạt kiến thức cho
nhiều thế hệ mai sau.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 09 năm 2018
Học viên thực hiện
NGUYỄN TRUNG HƯNG
MỤC LỤC
Lời cảm ơn
Mục lục
Danh mục chữ viết tắt
Danh mục bảng
Danh mục hình
ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................... 1
Chương 1. TỔNG QUAN ................................................................................ 3
1.1. Hoạt động chăm sóc sức khỏe nhân dân ở Việt Nam ............................. 3
1.1.1. Lịch sử phát triển của nhà thuốc tại Việt Nam................................. 3
1.1.2. Vai trò của nhà thuốc cộng đồng tại Việt Nam ................................ 4
1.1.3. Hành nghề Dược tư nhân ở Việt Nam .............................................. 4
1.1.4. Vị trí, vai trò của hành nghề dược tư nhân ...................................... 5
1.1.5. Nhà thuốc GPP ................................................................................. 5
1.1.6. Kỹ năng bán thuốc ........................................................................... 7
1.1.7. Cơ hội, thách thức đối với nhà thuốc GPP....................................... 8
1.2. Phân tích hiệu quả kinh doanh .............................................................. 10
1.2.1. Hiệu quả kinh doanh ...................................................................... 10
1.2.2. Những yêu cầu trong phân tích hiệu quả kinh doanh .................... 11
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá hoạt động kinh doanh .................................. 12
1.3. Dịch vụ tư vấn tại nhà thuốc ................................................................. 13
1.3.1. Nội dung cơ bản tư vấn dùng thuốc của nhà thuốc GPP ............... 14
1.3.2. Quy trình 5 đúng ............................................................................ 15
1.4. Sơ lược về quận Bình Tân và nhà thuốc Gia Nguyên .......................... 15
1.4.1. Vài nét về quận Bình Tân............................................................... 15
1.4.2. Vài nét về nhà thuốc Gia Nguyên .................................................. 17
1.5. Một số nghiên cứu về phân tích hoạt động kinh doanh tại
nhà thuốc ............................................................................................. 17
Chương 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............. 19
2.1. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................... 19
2.1.1. Đối tượng nghiên cứu .................................................................... 19
2.1.2. Địa điểm thời gian nghiên cứu ....................................................... 19
2.2. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 19
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu........................................................................ 19
2.2.2. Biến số nghiên cứu ......................................................................... 19
2.2.3. Phương pháp thu thập số liệu ......................................................... 22
2.2.4. Cỡ mẫu ........................................................................................... 23
2.2.5. Xử lý, phân tích và trình bày kết quả nghiên cứu .......................... 23
Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................... 25
3.1. Phân tích cơ cấu doanh thu tại nhà thuốc Gia Nguyên tại quận
Bình Tân, thành phố Hồ Chí Minh năm 2017 ..................................... 25
3.1.1. Cơ cấu danh thu theo tháng ............................................................ 25
3.1.2. Cơ cấu doanh thu theo nhóm thuốc ............................................... 27
3.1.3. Cơ cấu doanh thu theo loại thuốc................................................... 28
3.1.4. Cơ cấu doanh thu theo nhóm tác dụng dược lý ............................. 29
3.1.5. Cơ cấu doanh thu theo dạng đường dùng ...................................... 30
3.1.6. Cơ cấu doanh thu theo nguồn gốc thuốc ........................................ 30
3.2. Số lượng khách hàng mua hàng tại nhà thuốc Gia Nguyên
thông qua ............................................................................................. 31
3.3. Phân tích chi phí và lợi nhuận tại nhà thuốc ......................................... 33
3.3.1. Tỷ lệ chi phí cố định và biến đổi theo tháng .................................. 33
3.3.2. Tỷ trọng lợi nhuận theo tháng ........................................................ 34
3.3.3. Cơ cấu lợi nhuận gộp theo nhóm tác cfdụng dược lý của thuốc.... 37
3.3.4. Nhóm thuốc kê đơn và không kê đơn ............................................ 39
Chương 4. BÀN LUẬN ................................................................................. 41
4.1. Doanh thu và lợi nhuận ......................................................................... 41
4.1.1. Doanh thu của nhà thuốc trong năm 2017. .................................... 41
4.1.2. Lợi nhuận trong năm 2017 của nhà thuốc...................................... 43
4.2. Cơ cấu danh mục thuốc bán ra của nhà thuốc Gia Nguyên
năm 2017 ............................................................................................. 44
KẾT LUẬN..................................................................................................... 48
KIẾN NGHỊ ................................................................................................... 50
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
GPP
GMP
Giải nghĩa
Good Pharmacy Practice
(Thực hành tốt nhà thuốc)
Good Manufacturing Practice
(Thực hành tốt sản xuất thuốc)
OTC
Over the counter
ETC
Ethical-Thuốc bán theo đơn
LN
Lợi nhuận
BD
Biệt dược
BHYT
Bảo hiểm y tế
KD
Kinh doanh
TSCĐ
Tài sản cố định
TSLĐ
Tài sản lưu động
VNĐ
Việt Nam đồng
HNDTN
Hành nghề dược tư nhân
NTTN
Nhà thuốc tư nhân
WHO
World Health Organization
(Tổ chức Y tế Thế giới)
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1.
Số nhà thuốc trên địa bàn quận Bình Tân từ năm 2015 đến
năm 2017 ............................................................................................. 166
Bảng 2.1.
Các biến số nghiên cứu ……………………………………………….19
Bảng 3.1.
Doanh thu theo tháng của nhà thuốc Gia Nguyên năm 2017 ............... 25
Bảng 3.2:
Tỷ trọng doanh thu theo nhóm thuốc .................................................... 27
Bảng 3.3:
Tỷ trọng doanh thu theo hàng hóa ........................................................ 28
Bảng 3.4:
Tỷ trọng doanh thu theo nhóm thuốc và nhóm hàng hóa ..................... 29
Bảng 3.5:
Cơ cấu doanh thu theo đường dùng ...................................................... 30
Bảng 3.6:
Tỷ lệ doanh thu hàng hóa theo nguồn gốc ............................................ 30
Bảng 3.7.
Cơ cấu chi phí nhà thuốc năm 2017 ...................................................... 33
Bảng 3.8.
Kết quả, lợi nhuận ròng của nhà thuốc thông qua các tháng trong
năm 2017 ............................................................................................... 34
Bảng 3.9.
Kết quả Cơ cấu các nhóm thuốc bán ra trong năm 2017 ...................... 37
Bảng 3.10. Cơ cấu các nhóm thuốc kê đơn; không kê đơn; dụng cụ y tế, mỹ
phẩm; thực phẩm chức năng và hàng hóa khác trong năm 2017 .......... 40
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Các nguyên tắc GPP của Việt Nam ........................................................... 6
Hình 1.2. Các tiêu chuẩn ‘‘Thực hành tốt nhà thuốc – GPP’’ .................................. 6
Hình 2.1. Sơ đồ phương pháp nghiên cứu mô tả hồi cứu........................................ 23
Hình 3.1. Số lượng khách hàng mua thuốc thông qua các tháng trong năm
2017 tại nhà thuốc Gia Nguyên ............................................................... 31
ĐẶT VẤN ĐỀ
Sức khỏe của con người là nguồn tài sản quí giá. Vì vậy, mỗi chúng ta
cần hiểu rõ được các biện pháp phòng và chữa bệnh an toàn hiệu quả, chăm
sóc sức khỏe nhân dân là nhiệm vụ cao cả của ngành y tế nói chung và ngành
dược nói riêng. Là người hoạt động trong lĩnh vực Y Dược, ai cũng biết thuốc
là một loại sản phẩm hàng hóa đặc biệt, là sản phẩm thiết yếu trong cuộc sống
con người, là phương tiện phòng và chữa bệnh không thể thiếu trong công tác
y tế.
Trong đó, phải nói đến hệ thống nhà thuốc đã có những đóng góp đáng
kể vì đây là kênh đưa thuốc trực tiếp đến tay người sử dụng giúp cho người
dân thuận tiện hơn đối với nhu cầu về dùng thuốc. Bên cạnh sự đóng góp tích
cực ấy thì nhà thuốc còn rất phổ biến do hoạt động kinh doanh cũng tương đối
đơn giản và lợi nhuận tốt. Chính vì thế nhà thuốc hiện nay mở mới ngày càng
nhiều, đặc biệt là ở thành thị, thành phố, khu vực đông dân cư …
Để đảm bảo sự phát triển của nhà thuốc được tốt trong tình hình cạnh
tranh của nền kinh tế thị trường ngày càng gay gắt mà vẫn mang tính nhân
văn của ngành nghề buộc các dược sĩ phải có những nghiên cứu, vận dụng,
sáng tạo, các chiến lược kinh doanh, sắp xếp điều chỉnh nhân lực cho phù hợp
để nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình.
Nhà thuốc Gia Nguyên đã được thành lập từ năm 2016 tại quận Bình
Tân, thành phố Hồ Chí Minh, trong thời gian qua đã đáp ứng tốt nhu cầu chữa
bệnh của người dân trong khu vực. Tuy nhiên bên cạnh những điểm làm tốt
vẫn còn tồn tại những vấn đề cần cải thiện và thay đổi. Đồng thời, cần xây
dựng tính bền vững để phát triển lâu dài.
Vì vậy việc nghiên cứu, đánh giá các hoạt động và hiệu quả kinh doanh
của nhà thuốc Gia Nguyên là một việc làm cần thiết, qua đó xác định những
yếu tố tạo ra sự tin tưởng của khách hàng và có góc nhìn cụ thể, hiệu quả
1
trong đầu tư kinh doanh của từng nhóm hàng. Từ đó, chỉ ra những điều cần
cải thiện về dịch vụ bán hàng và hoạt động kinh doanh cho nhà thuốc nhằm
nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe người dân trên địa bàn.
Xuất phát từ những vấn đề đã nêu trên, cùng với nhu cầu tìm hiểu, nhận
thức rõ thực trạng kinh doanh của nhà thuốc Gia Nguyên, góp phần nâng cao
chất lượng hoạt động nhà thuốc, đề tài: “Phân tích hoạt động kinh doanh
của nhà thuốc Gia Nguyên tại quận Bình Tân, thành phố Hồ Chí Minh
trong năm 2017 ” được thực hiện nhằm mục tiêu:
Phân tích cơ cấu doanh thu, chi phí, lợi nhuận theo nhóm thuốc tại nhà
thuốc Gia Nguyên năm 2017.
Từ đó xác định được xu hướng kinh doanh của nhà thuốc theo các tháng,
quý trong năm cũng như các nhóm mặt hàng có lợi nhuận tốt, nhóm hàng tiềm
năng để từ đó có điều chỉnh đầu tư phù hợp trong hoạt động kinh doanh cho nhà
thuốc.
2
Chương 1
TỔNG QUAN
1.1. Hoạt động chăm sóc sức khỏe nhân dân ở Việt Nam
1.1.1. Lịch sử phát triển của nhà thuốc tại Việt Nam
Ở Việt Nam, nhà thuốc đầu tiên có tên là Pharmacy principal Sonirene
được mở vào đầu năm 1865 tại Sài Gòn (nay là thành phố Hồ Chí Minh) bởi
người Pháp. Vào thời điểm đó, Việt Nam là một thuộc địa của Pháp và tất cả
các nhà thuốc đều do thực dân Pháp điều hành [20].
Trong những năm 1980, Nhà nước đóng một vai trò quan trọng trong hệ
thống chăm sóc sức khỏe tại Việt Nam. Đặc biệt, các nhà thuốc của nhà nước
là nguồn cung cấp thuốc chính, hoạt động theo cơ chế điều phối thuốc trong
hệ thống công ty dược từ Trung ương đến công ty địa phương và nhà thuốc,
quầy thuốc lẻ trực thuộc công ty dược địa phương [21].
Kể từ cuối thập niên 80 của thế kỷ 20, dịch vụ chăm sóc sức khỏe tư
nhân bắt đầu phát triển, bác sĩ và dược sĩ lần đầu tiên có quyền mở bệnh
viện tư nhân và nhà thuốc tư nhân.
Dưới sự thay đổi về cơ chế quản lý của nhà nước và Bộ y tế mở ra nhiều
cơ hội cho sự phát triển đa thành phần hoạt động kinh doanh về dược, kết quả
là, bên cạnh các nhà thuốc công được quản lý bởi các doanh nghiệp Nhà nước,
đã có một số lượng đáng kể nhà thuốc tư nhân đã được ra đời.
Cải cách kinh tế đã thay đổi hệ thống y tế trong hơn hai thập kỷ qua và
nhà thuốc tư nhân hiện nay cung cấp phần lớn các loại thuốc, bao gồm thuốc
không kê đơn và thuốc kê đơn. Nhà thuốc tư nhân đóng một vai trò quan trọng
trong hệ thống chăm sóc sức khỏe tại Việt Nam và chính phủ đang nỗ lực chỉ
đạo các nhà thuốc tư nhân theo hướng đóng góp nhiều nhất cho sự cải thiện sức
khỏe của cộng đồng.
3
Nhằm nâng cao chất lượng cho hệ thống nhà thuốc, Bộ Y tế đã đưa ra
tiêu chuẩn nhà thuốc GPP. Về cơ bản các nhà thuốc đã đạt GPP theo đúng lộ
trình quy định tại thông tư số 43/2010/TT-BYT của Bộ Y tế [1]. Số nhà thuốc
tư nhân trên toàn quốc năm 2011 là 10.250, đưa tổng số điểm bán lẻ thuốc lên
tới gần 44,000, trung bình cứ 2,000 dân có một điểm bán thuốc. Tính đến năm
2012 đã có 3.950 nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP, chiếm tỷ lệ 39% tổng số nhà
thuốc trên toàn quốc [4].
Tỷ lệ các nhà thuốc đạt GPP tính đến năm 2015 đã đạt 100% ngoài ra, đã
có 7 doanh nghiệp được cấp giấy chứng nhận tổ chức chuỗi nhà thuốc đạt
chuẩn thực hành nhà thuốc tốt (GPP) [4].
1.1.2. Vai trò của nhà thuốc cộng đồng tại Việt Nam
Ở Việt Nam, cũng như nhiều nước đang phát triển, các nhà thuốc thường
là nơi lựa chọn đầu tiên của người dân để tìm kiếm dịch vụ y tế cho những
vấn đề sức khỏe thông thường. Các nhà thuốc này đóng một vai trò quan
trọng trong việc cung ứng các loại thuốc cũng như đưa ra lời khuyên và tư
vấn về sức khỏe.
Dược sĩ có thể tham gia vào các giai đoạn khác nhau của việc bán thuốc
hoặc tư vấn thuốc. Tuy nhiên, dược sĩ vẫn chịu trách nhiệm về mặt pháp lý
đối với từng loại thuốc được phân phối và cung ứng. Dược sĩ được hỗ trợ bởi
nhân viên bán hàng (dược sĩ cao đẳng hay trung học). Hoạt động của nhân
viên bán hàng bao gồm việc bán thuốc không kê đơn cũng như tư vấn cho
bệnh nhân về cách sử dụng thuốc sao cho đảm bảo hợp lý, an toàn và đạt hiệu
quả cao.
1.1.3. Hành nghề Dược tư nhân ở Việt Nam
Quá trình hình thành và phát triển
Hoạt động của HNDTN có nhiều sự thăng trầm qua việc thực hiện các
chính sách lớn của Đảng và Nhà nước trong các thời kỳ lịch sử. Theo tài liệu
lịch sử thì NTTN hay hiệu bào chế thuốc tây có tại Hà Nội vào năm 1886 do
4
một dược sĩ người Pháp-Ông Julien Blanc làm chủ.
Những năm giữa thế kỷ 20, khi cải cách công thương nghiệp tư bản tư
doanh thì ở Hà Nội có trên 20 NTTN, toàn Miền Bắc có trên 100 đại lý thuốc
tây và sau khi thống nhất đất nước (1975), ở Miền Nam có khoảng 2200
NTTN, 636 tiệm trữ Dược (Đại lý thuốc tây) và 71 tiệm bào chế tư nhân về
dược phẩm (gồm 9 viện lớn, 24 viện nhỡ, 38 viện nhỏ). Sau khi tiến hành cải
tạo thì việc sản xuất và bán thuốc tân dược do hệ thống Dược phẩm quốc
doanh đảm nhiệm, tư nhân không được phép hành nghề [6].
Đến năm 1986, Thủ tướng Chính phủ ban hành Nghị định 66 cho phép
tư nhân được phép tham gia kinh doanh thuốc tân dược. Sau đó, Bộ Y tế ban
hành những văn bản hướng dẫn những điều cơ bản cho phép tư nhân tham gia
vào việc kinh doanh thuốc chữa bệnh cho người. Năm 1993 Nhà nước đã
chính thức hoá việc này bằng Pháp lệnh “Hành nghề y dược tư nhân” [13].
1.1.4. Vị trí, vai trò của hành nghề dược tư nhân
Hệ thống phân phối thuốc tư nhân đã góp phần tích cực vào việc cung
ứng thuốc phòng và chữa bệnh, thuận tiện cho người bệnh trong việc mua
thuốc, chấm dứt tình trạng khan hiếm thuốc trước đây [6]. Hiện nay số lượng,
chủng loại thuốc ngày càng đa dạng, phong phú, người thầy thuốc được lựa
chọn thuốc, người dân cũng có thể mua thuốc để tự điều trị cho mình [6].
Hoạt động của HNDTN đã tạo luồng sinh khí mới trong ngành Y tế, tạo
lòng tin của dân đối với Đảng và Nhà nước. HNDTN phát triển đã chứng
minh được đường lối chủ trương của Đảng trong công cuộc đổi mới là đúng
đắn [14].
1.1.5. Nhà thuốc GPP
Các cơ sở bán lẻ thuốc cần thực hiện theo lộ trình nguyên tắc thực hành
tốt nhà thuốc (GPP); đảm bảo tư vấn, hướng dẫn nhân dân sử dụng thuốc hợp
lý, an toàn, hiệu quả là mục tiêu cơ bản của chính sách Quốc gia về thuốc của
Việt Nam. Mọi nguồn thuốc sản xuất trong nước hoặc nhập khẩu, đến được
5
tay người tiêu dùng hầu hết đều trực tiếp thông qua hoạt động của các cơ sở
bán lẻ thuốc (nhà thuốc, quầy thuốc, đại lý thuốc).
‘‘Thực hành tốt nhà thuốc’’ (Good Pharmacy Practice, viết tắt: GPP)
là văn bản đưa ra các nguyên tắc, tiêu chuẩn cơ bản trong thực hành nghề
nghiệp tại nhà thuốc của dược sỹ và nhân sự dược trên cơ sở tự nguyện tuân
thủ các tiêu chuẩn đạo đức và chuyên môn ở mức cao hơn những yêu cầu
pháp lý tối thiểu [2].
Các nguyên tắc GPP
Đặt lợi ích
của người
bệnh và
sức khỏe
của cộng
đồng lên
trên hết
Tham gia vào
hoạt động tự
điều trị, bao
gồm cung cấp
thuốc và tư vấn
thuốc, tự điều
trị triệu chứng
của các bệnh
đơn giản
Cung cấp thuốc
đảm bảo chất lượng
kèm theo thông tin
về thuốc, tư vấn
thích hợp, cho
người sử dụng và
theo dõi việc sử
dụng thuốc của họ
Góp phần
đẩy mạnh
việc kê đơn
phù hợp,
kinh tế và
việc sử dụng
thuốc an
toàn, hợp lý,
hiệu quả
Hình 1.1. Các nguyên tắc GPP của Việt Nam [2]
“Thực hành tốt nhà thuốc – GPP’’ gồm 03 tiêu chuẩn sau được trình
bày như hình 1.2.
Nhân sự
Cơ sở vật chất và trang thiết bị
Hoạt động chuyên môn
Hình 1.2. Các tiêu chuẩn ‘‘Thực hành tốt nhà thuốc – GPP’’
6
Với các nguyên tắc đặt lợi ích người bệnh lên hàng đầu, lựa chọn thuốc
tốt, đào tạo nhân viên, đào tạo lại liên tục giúp cập nhật kiến thức chuyên
môn, các văn bản quy phạm pháp luật để từng bước nâng cao chất lượng dịch
vụ, tạo ra sự khác biệt của nhà thuốc GPP.
Thực hiện tốt các quy trình S.O.P nhà thuốc: bán thuốc theo đơn, bán
thuốc không kê đơn, mua thuốc và kiểm soát chất lượng thuốc, bảo quản và
theo dõi chất lượng thuốc, giải quyết đối với thuốc bị khiếu nại hoặc thu hồi,
sắp xếp và trình bày thuốc, kiểm soát nhiệt độ và độ ẩm, vệ sinh nhà thuốc
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển kinh doanh.
1.1.6. Kỹ năng bán thuốc
Trong thực hành nhà thuốc, giao tiếp không những thể hiện văn hoá, đạo
đức y tế mà còn là điều kiện không thể thiếu trong việc tiếp cận với người
bệnh đến mua thuốc. Giao tiếp tốt giúp cho việc bán thuốc đạt mục tiêu sử
dụng thuốc “An toàn, hợp lý, có hiệu quả và kinh tế nhất” đồng thời giúp cho
nhà thuốc có thể thu hút được nhiều khách hàng. Đối với dược sĩ là nhân viên
bán thuốc, những kỹ năng quan sát, giao tiếp và lắng nghe bệnh nhân đóng
vai trò quan trọng trong việc thu thập những thông tin cần thiết nhằm bán
đúng thuốc.
Theo tiêu chuẩn của một nhà thuốc thực hành tốt, một người bán thuốc
cho khách hàng cần phải thực hiện đầy đủ các bước: Q – A - T, trong đó [19].
Q: Questions: Những câu hỏi mà người bán thuốc đã hỏi khách hàng.
A: Advices: Những lời khuyên mà người bán thuốc đưa ra cho khách
hàng.
T: Treatment: Thuốc mà người bán thuốc đã bán cho khách hàng.
Người bán thuốc kiến thức càng sâu thì QAT càng phong phú, chất
lượng phục vụ càng tốt, uy tín với khách hàng càng cao [19].
Theo hướng dẫn của một nghiên cứu ở Ghana, quá trình tư vấn cho
khách hàng gồm 6 bước, viết tắt là GATHER [22].
7
G: Greeting: Cách đón tiếp khách hàng.
A: Asking: Hỏi bệnh nhân.
T: Telling: Nói về các tác dụng phụ có thể có của thuốc.
H: Help: Giúp khách hàng lựa chọn thuốc phù hợp.
E: Explaining: Hướng dẫn cách sử dụng thuốc.
R: Return: Kế hoạch cho những lần gặp sau.
Thuốc là hàng hoá đặc biệt đóng vai trò quan trọng đối với sức khoẻ và
tính mạng của người dùng. Vì vậy, người bán thuốc phải thường xuyên thận
trọng và đặt sức khoẻ, tính mạng của người bệnh ưu tiên lên hàng đầu.
Dược sĩ và nhân viên bán thuốc nên chú ý lắng nghe khách hàng, quan
tâm, chia sẻ và tận tình tư vấn về sức khoẻ và sử dụng thuốc cho người bệnh.
Điều này sẽ làm cho người bệnh an tâm rằng việc điều trị sẽ có hiệu quả.
Cùng với thái độ đó, người bán hàng cần phải thực hiện những nhiệm
vụ chủ yếu sau [22].
• Truyền đạt khéo léo những thông tin về sản phẩm hiện có, không nên
tiếc công, tiếc thời gian để giới thiệu sản phẩm.
• Tư vấn về các vấn đề liên quan đến sức khoẻ của khách hàng, đặc biệt
khách hàng là người bệnh rất cần sự tư vấn về những vấn đề liên quan đến sức
khoẻ và thuốc.
• Thực hiện việc bán thuốc.
1.1.7. Cơ hội, thách thức đối với nhà thuốc GPP
* Cơ hội của nhà thuốc GPP
Thị trường bán lẻ thuốc ở Việt Nam còn tồn tại:
- Nhà thuốc GPP và quầy thuốc GPP.
Xã hội ngày càng phát triển, người tiêu dùng được tiếp cận thông tin về
thuốc, người tiêu dùng quan tâm chăm sóc sức khỏe của mình nhiều hơn. Vì
thế hầu hết người tiêu dùng luôn có xu hướng chọn cơ sở tin cậy để sử dụng
dịch vụ.
8
Vì vậy, sự ra đời của Nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP chính là cơ sở đáp
ứng các yêu cầu của người tiêu dùng với các tiêu chuẩn hóa và tiêu chí cao
nhất (đối với bán lẻ thuốc). Chính vì vậy lựa chọn đầu tư vào lĩnh vực bán lẻ,
điển hình là lựa chọn đầu tư vào nhà thuốc GPP sẽ là cơ hội đầu tư tốt nhất
cho hiện tại và cũng như trong tương lai.
•
Thách thức
Nhà thuốc GPP đã có tiêu chuẩn hóa chung chính vì vậy đầu tư vào nhà
thuốc GPP sẽ gặp những thách thức:
- Thách thức về nguồn nhân lực dược sĩ: một khủng hoảng nhỏ tại nhà
thuốc là việc mỗi khi một nhân viên bán hàng giỏi nghỉ việc đều làm xáo trộn
ít nhiều hoạt động tại nhà thuốc. Biểu hiện của việc này (doanh thu lợi nhuận
ngày tụt giảm ngay), vì tâm lý khách hàng đã mua thuốc quen của nhân viên
và có tin tưởng, khách quen của nhân viên bán hàng đó sẽ cảm thấy không
thoải mái khi không còn nhân viên đó phục vụ và ít tin tưởng vào nhân viên
mới, vì vậy chủ nhà thuốc phải kiêm nhiệm thêm một phần việc mà nhân viên
này bỏ lại. Đây được coi là thách thức lớn cho sự hoạt động ổn định và phát
triển tại nhà thuốc.
- Thách thức về cạnh tranh: mỗi khi thêm một nhà thuốc mới mở, các
chủ nhà thuốc đang hoạt động đều cảm thấy lo lắng và thêm áp lực cạnh tranh
vì phải chia sẻ thị phần. Nhà thuốc mới sẽ khơi mào một cuộc cạnh tranh về
giá để giành thị phần. Khách hàng sẽ có sự so sánh về giá giữa các nhà thuốc,
thông qua một số loại thuốc quen thuộc (sử dụng thường xuyên) hoặc dựa trên
số tiền thuốc cho cùng một triệu chứng bệnh.
Để tồn tại và có cơ hội phát triển tiếp, nhà thuốc buộc phải tham gia vào
cuộc cạnh tranh khốc liệt này. Chiến lược cạnh tranh phù hợp nhất là chiến
lược nâng cao chất lượng phục vụ và không ngừng đa dạng hóa sản phẩm.
Đặc biệt là giá để tạo ra nhiều giá trị cho khách hàng.
- Thách thức về thị trường: bán kính (địa lý) ảnh hưởng của nhà thuốc có
9
phạm vi nhỏ (dưới 1km), nên thị trường phục vụ bị giới hạn rất nhiều. Sau
một thời gian hoạt động từ 1-2 năm, hầu hết các nhà thuốc sẽ đạt đến giới hạn
thị trường này (doanh thu không tăng thêm nữa). Đây là thách thức lớn đối
với các nhà thuốc hoạt động lâu năm.
- Thách thức về năng lực quản trị: vấn đề về công việc quản trị tại hầu
hết các nhà thuốc thường bị xem nhẹ. Thách thức về quản trị chỉ thật sự đặt ra
khi nhà thuốc đã đạt đến giới hạn về thị trường và nhà thuốc mong muốn vượt
qua giới hạn này. Lúc này xuất hiện những câu hỏi: Làm thế nào quản lý được
nhiều nhà thuốc cùng một lúc? Làm thế nào tối ưu hóa hoạt động kinh doanh
tại nhà Thuốc?......
- Thách thức về kỹ năng giao tiếp bán hàng: khi so sánh giữa các nhà
thuốc mà khách hàng thường mua thì thái độ phục vụ của nhân viên bán thuốc
là yếu tố được quan tâm. Vì hầu hết khách hàng đều muốn nhận được sự quan
tâm, hướng dẫn nhiệt tình từ nhân viên bán thuốc. Khách hàng khẳng định là
họ có thể đi xa hơn hoặc trả tiền cao hơn một chút để nhận được sự phục vụ
tốt hơn. Khách hàng thường thích mua thuốc từ các nhân viên bán thuốc mà
họ quen hoặc mua trực tiếp từ chủ nhà thuốc vì có cảm giác tin tưởng.
Nhân viên bán thuốc đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và
phát triển khách hàng thân thiết, do đó nhân viên bán thuốc cần xây dựng
được thiện cảm, mối quan hệ thân thiết, lòng tin nơi khách hàng.
Những thách thức trên đây đặt ra cho người dược sĩ hoạt động tại nhà
thuốc cần có những đánh giá, xem xét cẩn thận hoạt động của nhà thuốc để từ
đó có những điều chỉnh phù hợp.
1.2. Phân tích hiệu quả kinh doanh
1.2.1. Hiệu quả kinh doanh
Phân tích hiệu quả kinh doanh là quá trình nghiên cứu để đánh giá toàn
bộ quá trình hoạt động kinh doanh tại cơ sở, nhằm làm rõ hiệu quả hoạt động
10
kinh doanh tại cơ sở và các nguồn tiềm năng cần khai thác từ đó đề ra các
phương án và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Hoạt động kinh doanh là hoạt động tạo ra doanh thu và lợi nhuận chủ
yếu cho cơ sở kinh doanh. Với mục đích mang lại lợi nhuận cho nhà đầu tư
[10].
Hiệu quả kinh doanh là một phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng
các nguồn lực có sẵn của người đầu tư đề đạt được kết quả cao nhất trong
kinh doanh với mức chi phí thấp nhất.
Hiệu quả kinh doanh được thể hiện qua mức độ sử dụng vốn kinh doanh,
cơ sở vật chất, lao động và các yếu tố khác ảnh hưởng đến hoạt động kinh
doanh nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng với chi phí nhỏ nhất, thu lợi nhuận
tối đa, góp phần vào sự phát triển hoạt động kinh doanh thông qua dịch vụ
cung ứng thuốc chăm sóc sức khỏe cộng đồng.
1.2.2. Những yêu cầu trong phân tích hiệu quả kinh doanh
Phân tích hiệu quả kinh doanh mang ý nghĩa thiết thực cho nhà đầu tư
nhằm phản ánh thực trạng của đầu tư, những điểm đã làm tốt và những điểm
chưa làm tốt trên cơ sở đó giúp nhà đầu tư đưa ra cái nhìn thực tế và những
giải pháp kịp thời để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Để làm được điều này
nhà đầu tư cần phải có những yêu cầu sau [8].
Tính chính xác: Để đảm bảo chính xác thông tin để phục vụ cho công
tác phân tích số liệu phụ thuộc vào:
• Phương pháp phân tích số liệu.
• Nguồn số liệu được cung cấp.
• Chỉ tiêu dùng để phân tích.
• Kỹ năng, kinh nghiệm của người phân tích.
Tính đầy đủ thông tin: Nội dung đưa ra phân tích phụ thuộc nguồn tài
liệu cung cấp có đầy đủ thông tin, đa chiều đảm bảo tính khách quan của số
11
liệu và tính cần thiết của thông tin. Có như vậy mới có thể đánh giá và phân
tích đối tượng cần nghiên cứu.
Tính khách quan: Là yếu tố rất quan trọng trong công tác nhận và
phân tích thông tin đa chiều theo hướng tích cực để từ đó có cái nhìn đúng
bản chất của sự việc.
Tính kịp thời: Sau mỗi chu kỳ kinh doanh cần phải kịp thời tổ chức
đánh giá lại tình hình hoạt động kinh doanh, phân tích những điểm mạnh,
điểm còn tồn tại trong hoạt động kinh doanh, từ đó đưa ra phương hướng
khắc phục kinh doanh.
Những yêu cầu trong phân tích hiệu quả kinh doanh trên, giúp nhà đầu
tư tìm ra những giải pháp kịp thời trong chiến lược kinh doanh nhằm đạt được
những kết quả cao hơn trong tương lai. Đồng thời quá trình kiểm tra, đánh giá
là cơ sở để định hướng nghiên cứu sâu hơn, cao hơn các bước tiếp theo nhằm
làm rõ các vấn đề mà nhà đầu tư quan tâm cũng như đạt được các mục tiêu
tiếp theo.
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá hoạt động kinh doanh
Đảm bảo cung ứng các sản phẩm đầy đủ, kịp thời theo nhu cầu khách
hàng về số lượng, chất lượng, giá cả, thái độ phục vụ nhằm mang lại sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Trong thực tế, để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh tại cơ sở nhà
quản lý cần tính toán rất nhiều chỉ tiêu, một số chỉ tiêu cơ bản:
- Doanh số mua hàng và doanh số bán hàng:
Doanh số mua: thể hiện năng lực luân chuyển hàng hóa của cơ sở.
Nghiên cứu cơ cấu nhóm sản phẩm mua, xác định được nhóm sản phẩm mang
lại nhiều lợi nhuận và thể hiện tầm nhìn của người quản lý kinh doanh.
Doanh số bán: mang ý nghĩa quan trọng đến sự tồn tại và phát triển của
cơ sở. Xem xét doanh số bán các nhóm sản phẩm để đánh giá hoạt động kinh
doanh, từ đó đưa ra những chiến lược, giải pháp để đảm bảo lợi nhuận và tăng
12
doanh số bán.
- Hiệu quả sử dụng vốn
Để đạt được lợi nhuận cao, trong hoạt động kinh doanh cơ sở cần phải
nâng cao việc quản lý và sử dụng vốn. Đánh giá tình hình tồn đọng vốn ở các
nhóm sản phẩm kinh doanh chậm, các nhóm sản phẩm vốn mua hàng thấp
nhưng mang lại lợi nhuận cao và xoay vòng vốn nhanh.
- Chi phí
Chi phí là những khoản tiền bỏ ra để phục vụ cho hoạt động kinh doanh
tại cơ sở, chi phí bao gồm:
Giá vốn hàng bán: Là chi phí mà cơ sở kinh doanh bỏ ra để mua hàng.
Chi phí bán hàng: Tiền lương và các khoản phụ cấp phải trả cho nhân
viên.
Chi phí hoạt động tại cơ sở: Là các khoản chi phí liên quan đến hoạt
động kinh doanh như tiền thuê mặt bằng, thuế khoán, thuế môn bài, điện,
nước….
- Lợi nhuận và tỷ suất lợi nhuận
Kinh doanh là hoạt động tìm kiếm lợi nhuận. Lợi nhuận và tỷ suất lợi
nhuận là mục tiêu hàng đầu của cơ sở kinh doanh.
Lợi nhuận là khoản tiền chênh lệch giữa doanh thu bán hàng và chi phí
mà cơ sở kinh doanh đã bỏ ra. Lợi nhuận là nguồn tích lũy để cơ sở kinh
doanh mở rộng và phát triển kinh doanh.
Tỷ suất lợi nhuận là quan hệ giữa số lợi nhuận đạt được với số vốn sử
dụng bình quân trong kỳ. Một số chỉ tiêu dùng để đánh giá tình hình lợi nhuận
trong hoạt động kinh doanh: Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu (ROS),…. Tỷ
suất lợi nhuận càng lớn thì chứng tỏ khả năng sinh lời của vốn lớn, hiệu quả
kinh doanh càng cao và ngược lại.
1.3. Dịch vụ tư vấn tại nhà thuốc
13
Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho
phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội
hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh
doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao,
nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn [9].
Tư vấn dùng thuốc là sự truyền đạt bằng lời nói hay chữ viết của dược
sỹ, nhân sự dược tại nhà thuốc (nhân viên có bằng cấp chuyên môn về dược)
nhằm cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho người mua thuốc, cho người
bệnh về thuốc để đảm bảo thuốc được dùng hợp lý, an toàn, hiệu quả. Tư vấn
dùng thuốc tốt nhất là dùng cả phương tiện nói và viết (viết lên giấy bao bì
hoặc đánh máy in và gắn lên bao bì).
Đối với ngành dược nói chung, nhà thuốc bán lẻ nói riêng dịch vụ tư vấn
có vai trò then chốt quyết định sự tồn tại, phát triển bền vững của nhà thuốc.
Người bệnh luôn cần sự chia sẻ, cảm thông cũng như sự quan tâm chu đáo
của người bán thuốc, đặc biệt cần tư vấn, hướng dẫn sử dụng thuốc rõ ràng và
dễ hiểu để sử dụng thuốc an toàn và hợp lý.
1.3.1. Nội dung cơ bản tư vấn dùng thuốc của nhà thuốc GPP
Các quy định về tư vấn cho người mua, bao gồm [2]:
- Người mua thuốc cần nhận được sự tư vấn đúng đắn, đảm bảo hiệu quả
điều trị và phù hợp với nhu cầu, nguyện vọng.
- Người bán lẻ phải xác định rõ trường hợp nào cần có tư vấn của người
có chuyên môn phù hợp với loại thuốc cung cấp để tư vấn cho người mua
thông tin về thuốc, giá cả và lựa chọn các thuốc không cần kê đơn.
- Đối với người bệnh đòi hỏi phải có chẩn đoán của thầy thuốc mới có
thể dùng thuốc. Người bán lẻ cần tư vấn để bệnh nhân tới khám thầy thuốc
chuyên khoa thích hợp hoặc bác sĩ điều trị;
14
- Đối với những người mua thuốc chưa cần thiết phải dùng thuốc, nhân
viên bán thuốc cần giải thích rõ cho họ hiểu và tự chăm sóc, tự theo dõi triệu
chứng bệnh.
- Đối với bệnh nhân nghèo, không đủ khả năng chi trả thì người bán lẻ
cần tư vấn lựa chọn loại thuốc có giá cả hợp lý, đảm bảo điều trị bệnh và giảm
tới mức thấp nhất khả năng chi phí.
1.3.2. Quy trình 5 đúng
Một vấn đề đặt ra đối với các nhà thuốc bán lẻ đảm bảo kỹ năng bán
hàng đồng thời thực hiện tốt quy chế dược theo TT21/2013 –TTBYT [3].
Để bán hàng đúng cho khách hàng là một vấn đề đặt ra đối với các nhà
thuốc.
Thực hiện quy trình bán hàng đúng vẫn là chưa đủ, để đảm bảo và nâng
cao chất lượng dịch vụ, người bán hàng cần tuân thủ quy trình 5 đúng:
- Đúng thuốc.
- Đúng người bệnh.
- Đúng liều.
- Đúng lúc.
- Đúng cách.
Nhà thuốc thực hiện tốt chương trình 5 đúng sẽ mang lại rất nhiều lợi ích
của bệnh nhân khi sử dụng thuốc đặc biệt tính hiệu quả trong điều trị hay tính
an toàn trong điều trị thuốc.
1.4. Sơ lược về quận Bình Tân và nhà thuốc Gia Nguyên
1.4.1. Vài nét về quận Bình Tân
Quận Bình Tân là quận nội thành của Thành phố Hồ Chí Minh, được
hình thành trên cơ sở tách 3 xã: Bình Hưng Hòa, Bình Trị Đông, Tân Tạo và
thị trấn An Lạc thuộc huyện Bình Chánh theo nghị định 130/2003/NĐCP[3] được Chính phủ Việt Nam ban hành vào ngày 05 tháng 11 năm 2003.
15
Tên gọi Bình Tân được đặt bằng cách ghép tên ba khu vực chính của quận là
Bình Hưng Hòa, Bình Trị Đông và Tân Tạo.
Địa lý:
Địa hình quận Bình Tân thấp dần theo hướng đông bắc tây nam, được
chia làm hai vùng là vùng cao dạng địa hình bào mòn sinh tụ, cao độ từ 3 4m, độ dốc 0 – 4 m tập trung ở phường Bình Trị Đông, phường Bình Hưng
Hòa. Vùng thấp dạng địa hình tích tụ bao gồm phường Tân Tạo và phường An
Lạc.[4]
Quận Bình Tân rộng thứ 3 ở Thành phố Hồ Chí Minh (sau quận 9
và 12)
Địa giới hành chính quận:
•
Phía Đông giáp quận Tân Phú và quận 6.
•
Phía Tây giáp huyện Bình Chánh.
•
Phía Nam giáp quận 8 và huyện Bình Chánh.
•
Phía Bắc giáp quận 12 và huyện Hóc Môn.
Hành chính:
Toàn quận có 10 phường trực thuộc: Bình Hưng Hòa, Bình Hưng Hòa
A, Bình Hưng Hòa B, Bình Trị Đông, Bình Trị Đông A, Bình Trị Đông B,
Tân Tạo, Tân Tạo A, An Lạc, An Lạc A..
Nhân khẩu:
Dân số là 611.170 người (năm 2011).
Bảng 1.1. Số nhà thuốc trên địa bàn quận Bình Tân
từ năm 2015 đến năm 2017
STT PHƯỜNG
2015
2016
2017
1
An Lạc
25
29
39
2
An Lạc A
20
21
24
3
Bình Trị Đông
51
55
61
4
Bình Trị Đông A
50
55
60
16