Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với sản phẩm may mặc để duy trì và phát triển thương hiệu của công ty Cổ phần đầu tư X.Style

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Phương Mai
TÓM LƯỢC

Công ty Cổ phần đầu tư X.Style thành lập vào ngày 26 tháng 05 năm 2004, hoạt
động với chức năng chính là sản xuất kinh doanh các sản phẩm may mặc. Công ty có
phạm vi hoạt động trên địa bàn Hà Nội và các tỉnh thành lân cận. Quá trình 12 năm
hoạt động trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh sản phẩm may mặc, công ty Cổ phần đầu
tư X.Style đã gặt hái được nhiều thành công.
Dựa trên những thông tin và công việc em được tiếp cận trong quá trình thực tập
tại công ty Cổ phầnđầu tư X.Style, em nhận thấy tầm quan trọng của dịch vụ khách
hàng có ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực tới hình ảnh và thương hiệu của công ty, vì
thế em lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với sản phẩm
may mặc để duy trì và phát triển thương hiệu của công ty Cổ phần đầu tư X.Style”
để thực hiện khóa luận của mình. Nội dung của khóa luận gồm 4 phần chính:
Phần mở đầu: Chú trọng làm rõ tính cấp thiết của đề tài cũng như các thông tin
tổng quát về những nội dung đã nghiên cứu để phục vụ cho phân tích ở các chương sau.
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng, dịch vụ
khách hàng và phát triển thương hiệu.
Chương đầu tiên tập trung làm rõ các khái niệm về chất lượng, dịch vụ khách
hàng, thương hiệu và mối quan hệ giữa các thành phần này.
Chương 2: Thực trạng về việc nâng cao chất lượng dịch vụ khác hàng đối
với sản phẩm may mặc để duy trì và phát triển thương hiệu của công ty Cổ phần
đầu tư X.Style.
Những vấn đề chính được đề cập trong chương 2 gồm có: các thông tin cơ bản về
doanh nghiệp, phân tích và đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng tại công ty Cổ phần đầu tư X.Style. Từ đó rút ra các kết luận về thực trạng của
hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát
triển thương hiệu của công ty.
Chương 3: Định hướng và giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ

khác hàng đối với sản phẩm may mặc để duy trì và phát triển thương hiệu của
công ty Cổ phần đầu tư X.Style.
Đưa ra các kiến nghị và giải pháp phù hợp cho doanh nghiệp.
1
SVTH: Đặng Hồng Phúc

1

Khoa Marketing


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Phương Mai
LỜI CẢM ƠN

Để thực hiện và hoàn thành tốt bài khóa luận tốt nghiệp này, tôi đã nhận được sự
giúp đỡ và hướng dẫn rất tận tình của các anh (chị) tại công ty Cổ phần đầu tư X.Style,
các thầy cô giáo và các bạn thuộc khoa Marketing, trường Đại học Thương Mại. Tôi
xin cảm ơn các thầy cô giáo đã cung cấp cho tôi các kiến thức vô cùng quý báu và cần
thiết trong thời gian học tập tại trường.
Đặc biệt, tôi chân thành cảm ơn cô Th.s Trần Phương Mai đã tận tình hướng dẫn,
góp ý, tạo điều kiện và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện đề tài này.
Tôi xin cảm ơn Ban giám đốc công ty, cảm ơn chị Nguyễn Bích Thủy - người
trực tiếp hướng dẫn tôi làm việc tại phòng Kinh doanh của công ty, cùng với các anh
chị phòng tài chính – kế toán, phòng kinh doanh, phòng tổ chức - hành chính đã nhiệt
tình giúp đỡ tôi định hướng đề tài khóa luận, cung cấp các tài liệu cần thiết trong quá
trình tôi thực hiện đề tài, đã tạo điều kiện cho tôi thực tập, học hỏi và tìm hiểu thêm kiến
thức thực tế.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình cùng bạn bè đã tạo điều kiện, động viên và

giúp đỡ để tôi hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp của mình.
Do giới hạn về mặt thời gian và kiến thức nên đề tài sẽ không tránh khỏi những
sai sót. Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự thông cảm và đóng góp ý kiến của quý thầy
cô và các bạn.
Hà Nội, ngày 27 tháng 04 năm 2016
Sinh viên thực hiện
Đặng Hồng Phúc

2
SVTH: Đặng Hồng Phúc

2

Khoa Marketing


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Phương Mai
MỤC LỤC

3
SVTH: Đặng Hồng Phúc

3

Khoa Marketing


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Phương Mai
DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2013, 2014 và 2015.................32
Bảng 2.2. Ý kiến của khách hàng sau khi đến Showroom của công ty Cổ phần đầu tư
X.Style(đánh giá theo thang điểm từ (1) chắc chắn, (2) có thể, (3) không bao giờ )....39

4
SVTH: Đặng Hồng Phúc

4

Khoa Marketing


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Phương Mai
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty...............................................................29
Sơ đồ 2.2.Cơ cấu tổ chức phòng Kỹ thuật – Sản xuất..................................................31

5
SVTH: Đặng Hồng Phúc

5

Khoa Marketing

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Phương Mai
PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế trong quá trình hội nhập quốc tế đã và
đang đòi hỏi các doanh nghiệp Việt Nam phải có những định hướng rõ ràng, những
quyết sách đúng đắn và có những biện pháp phù hợp để bắt kịp xu thế thị trường và
nằm được nhu cầu khách hàng.
Nếu như các doanh nghiệp trước đây chưa có những nhìn nhận đúng đắn trong
hoạt động kinh doanh với mục đích lâu dài thì ngày này, hầu hết các công ty đều rất
chú trọng tới hoạt động quản trị chất lượng để nâng cao vị thế của doanh nghiệp và
giúp doanh nghiệp phát triển trong dài hạn. Tuy mỗi doanh nghiệp khác nhau sẽ có
một mục tiêu chất lượng khác nhau nhưng tựu chung lại đều là cách để doanh nghiệp
thỏa mãn tập khách hàng của mình.
Trong tình hình cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, doanh nghiệp không chỉ phải
chú trọng vào chất lượng sản phẩm mà còn phải làm tốt chất lượng dịch vụ đi kèm để
gia tăng giá trị cho khách hàng nhằm giúp khách hàng tới gần hơn và đông hơn. Cũng
như nhiều doanh nghiệp khác, công ty Cổ phần đầu tư X.Style cũng thấy được tầm
quan trọng của khách hàng và ý nghĩa của việc thỏa mãn các nhu cầu tăng thêm của
khách hàng nên đã có nhiều hoạt động nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ khách hàng.
Tuy nhiên, do định hướng về dòng sản phẩm may mặc mà doanh nghiệp lựa chọn phát
triển chưa rõ ràng nên còn gặp nhiều hạn chế khi tiếp cận khách hàng vì chưa có
những cái nhìn chuyên sâu cho tập khách hàng của mình.
Từ tình hình của doanh nghiệp, em quyết định lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng đối với sản phẩm may mặc để duy trì và phát triển

thương hiệu của công ty Cổ phần đầu tư X.Style”.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một đề tài được nhiều doanh nghiệp
quan tâm đặc biệt là trong bối cảnh hội nhập với nền kinh tế thị trường hiện nay. Tại công
ty Cổ phần đầu tư X.Style đang thực hiện rất tốt các hoạt động cung cấp dịch vụ khách
hàng song bên cạnh đó còn những thiếu sót không thể tránh trong quá trình thực hiện.

6
SVTH: Đặng Hồng Phúc

6

Khoa Marketing


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Phương Mai

Chính vì vậy có thể thấy “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với sản
phẩm may mặc để duy trì và phát triển thương hiệu của công ty Cổ phần đầu tư
X.Style” là một hướng đề tài có tính thực tế cao, thực tiễn với hoạt động của công ty
và thực tế hoạt động kinh doanh của công ty.
3.

Mục tiêu nghiên cứu
Tìm hiểu các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh
nghiệp, từ đó phân tích các điểm được và chưa được, cuối cùng đề xuất các định
hướng và giải pháp nhằm duy trì và phát triển thương hiệu của doanh nghiệp. Để nâng

cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với sản phẩm may mặc để duy trì và phát triển
thương hiệu của doanh nghiệp cần:
Thứ nhất, làm rõ cơ sở lý luận về quản trị chất lượng, dịch vụ khách hàng, quản
trị chất lượng dịch vụ thương hiệu, phát triển thương hiệu.
Thứ hai, khảo sát và phân tích thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng đối với sản phẩm may mặc để duy trì và phát triển thương hiệu của doanh nghiệp.
Thứ ba, căn cứ vào kết quả khảo sát và phân tích, tìm ra những hạn chế, đề xuất
một số định hướng và giải pháp duy trì và phát triển thương hiệu của doanh nghiệp.
Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Về mặt khoa học, đề tài nghiên cứu giúp bổ sung, làm rõ và kiểm chứng lại các
lý luận khoa học cũng như các kiến thức đã học về quản trị chất lượng, chất lượng dịch
vụ, thương hiệu và phát triển thương hiệu thông qua việc nghiên cứu gắn với các hoạt
động thực tiễn.
Về giá trị thực tiễn, đề tài giúp nhận ra các vấn đề khó khăn, vướng mắc của
Công ty về lĩnh vực nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để duy trì và phát triển
thương hiệu; từ đó đưa ra các giải pháp thiết thực và hữu ích nhằm khắc phục, giải
quyết các vấn đề đó. Đối với bản thân người viết, qua quá trình nghiên cứu đề tài giúp
trau dồi lại các kiến thức đã học, hiểu biết thêm về tình hình thực tế hoạt động chất
lượng dịch vụ khách hàng để duy trì và phát triển thương hiệu và có cơ hội áp dụng
các kiến thức đã học vào thực tiễn. Đồng thời, đề tài còn là một đóng góp nhỏ vào thư
viện tri thức, là tài liệu tham khảo hữu ích đối với người đọc.

7
SVTH: Đặng Hồng Phúc

7

Khoa Marketing

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Phương Mai

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các nội dung lý thuyết và thực tiễn về phát triển thương
hiệu của công ty Cổ phần đầu tư X.Style.
Phạm vi nghiên cứu: Là một đề tài nghiên cứu khóa luận của sinh viên nên
phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ mang tầm vi mô, giới hạn trong một doanh nghiệp
và trong thời gian ngắn. Cụ thể:
Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng đối với sản phẩm may mặc để duy trì và phát triển thương hiệu công ty Cổ
phần đầu tư X.Style tại thị trường Hà Nội do những hạn chế về thời gian, địa lý và
nguồn kinh phí.
Về thời gian: Các số liệu được khảo sát từ năm 2013 đến năm 2015, đồng thời
trình bày các nhóm giải pháp định hướng phát triển thương hiệu tại công ty Cổ phần
đầu tư X.Style từ 2016 đến 2020.

5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập dữ liệu
Thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các tài liệu, các công trình khoa học có liên
quan từ sách báo, internet về tình hình xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty
Cổ phần đầu tư X.Style.
Thu thập dữ liệu sơ cấp: Đề thu thập dữ liệu sơ cấp cho nghiên cứu, tác giả đã sử
dụng một số phương pháp sau:
Sử dụng phiếu điều tra: Nội dung của phiếu điều tra tập trung chủ yếu vào tìm
hiểu dịch vụ khách hàng, mức độ đầu tư cho hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng đối với sản phẩm may mặc để duy trì và phát triển thương hiệu của công ty
đầu tư X.Style.
Phương pháp phỏng vấn: Tác giả tiến hành phỏng vấn trực tiếp đối với một số

nhân viên, trưởng phòng và ban lãnh đạo công ty để tìm hiểu thực trạng hoạt động
nâng cao chất dịch vụ khách hàng đối với sản phẩm may mặc để duy trì và phát triển
8
SVTH: Đặng Hồng Phúc

8

Khoa Marketing


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Phương Mai

thương hiệu cũng như định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để duy trì
và phát triển thương hiệu của công ty trong thời gian tới.
Phương pháp quan sát: Quan sát các hoạt động, tác phong làm việc, hành vi ứng
xử, … của các cán bộ công nhân viên với nhau và với khách hàng. Từ đó ghi lại những
thông tin cần thiết, phục vụ cho đề tài nghiên cứu.

9
SVTH: Đặng Hồng Phúc

9

Khoa Marketing


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Phương Mai

Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
Trên cơ sở các thông tin thu thập được, tác giả tiến hành thống kê, phân tích, tổng
hợp các số liệu và thông tin để đưa ra những đánh giá chung về thực trạng phát triển
thương hiệu của công ty Cổ phần đầu tư X.Style.
Dữ liệu sơ cấp được xử lý bằng phần mềm Excel.

6. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và các phần phụ lục, nội dung kết cấu đề tài được
chia làm 3 phần tương ứng với 3 chương lớn:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng, dịch vụ khách
hàng và phát triển thương hiệu.
Chương 2: Thực trạng về việc nâng cao chất lượng dịch vụ khác hàng đối với sản
phẩm may mặc để duy trì và phát triển thương hiệu của công ty Cổ phần đầu tư
X.Style.
Chương 3: Định hướng và giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ khác
hàng đối với sản phẩm may mặc để duy trì và phát triển thương hiệu của công ty Cổ
phần đầu tư X.Style.

10
SVTH: Đặng Hồng Phúc

10

Khoa Marketing


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Phương Mai

CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG, DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU
1.1.

Khái quát về quản trị chất lượng
Quản trị chất lượng là một trong số các hoạt động quản trị quan trọng của doanh
nghiệp. Cũng giống như quản trị nói chung, quản trị chất lượng cũng có nhiều cách
tiếp cận khác nhau.
Theo GOST 15467 – 70, “quản trị chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì
mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chết tạo, lưu thông và tiêu dùng.
Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, cũng như những
tác động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản
phẩm”. Đây là quản điểm của một học giả thuộc khối xã hội chủ nghĩa trước đây.
Học giả A.G Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng:
“quản trị chất lượng chính là một hệ thống quản lý nhằm xây dựng chương trình và sự
phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất
lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có tính hiệu
quả nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng”.
Theo bộ tiêu chuẩn JIS (Japanese Industrial Standards), “Quản trị chất lượng là
hệ thống các phương pháp sản xuất sản xuất ra các loại hàng hóa có chất lượng cao
nhất hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng tốt nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu ngay
càng tăng của người tiêu dùng”.
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO (International Standard Organization) trong
bộ tiêu chuẩn ISO9000:2005 cho rằng “Quản trị chất lượng là việc định hướng và
kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. Khái niệm này rất khái quát, ngắn gọn nên có
thể vận dụng một cách rộng rãi và cụ thể hóa cho mọi đối tượng, bao gồm ca chất
lượng sản phẩm hay dịch vụ, chất lượng các quá trình, chất lượng hệ thống hay chất
lượng hoạt động của một tổ chức, chất lượng cuộc sống.

Trong khái niệm trên việc định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng
bao gồm thiết lập chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng,
kiểm soát chất lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng. Chính sách chất lượng là ý đồ và
định hướng chung của tổ chức liên quan đến chất lượng do lãnh đạo cấp cao nhất của
11
SVTH: Đặng Hồng Phúc

11

Khoa Marketing


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Phương Mai

tổ chức đề ra. Mục tiêu chất lượng là một phần của quản trị chất lượng là điều quan
trọng nhất được tìm kiếm hoặc hướng tới về chất lượng. Hoạch định chất lượng là một
phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc thiết lập các mục tiêu và định rõ quá
trình tác nghiệp cần thiết, các nguồn lực có liên quan để thoả mãn các mục tiêu chất
lượng. Kiểm soát chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc
thoả mãn các yêu cầu chất lượng. Đảm bảo chất lượng là một phần của quản trị chất
lượng tập trung vào việc tạo lòng tin rằng các yêu cầu được thoả mãn. Cải tiến chất
lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc nâng cao tính hiệu quả và
hiệu lực của quá trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức và các bên có liên quan.
1.2.
Khái quát về dịch vụ khách hàng và quản trị chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái quát về dịch vụ khách hàng

Cũng giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ (sản phẩm vô hình) là kết quả đầu ra

của một quá trình hay một hoạt động nào đó. Tuy nhiên, do tính vô hình của nó nên
dịch vụ được định nghĩa là “kết quả của một quá trình hay một hoạt động nào đó
nhưng không thể nhìn thấy được, không đo được và không đếm được”. Thực tế có rất
nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ:
Theo quan điểm truyền thống: “Những gì không phải nuôi trông, không phải sản
xuất là dịch vụ bao gồm các lĩnh vực như: khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa, giải trí,
bảo tàng, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm , tư vấn, giáo dục, đào tạo, tài chính, ngân
hàng, bán buô bán lẻ, giao thông vận tải, các phương tiện công cộng (điện, nước, viễn
thông …), dịch vụ công (tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa”).
Theo cách hiểu phổ biến: “Dịch vụ là một hoạt động mà sản phảm của nó là vô
hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng
sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”.
Theo cách hiểu khác: “Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này xảy ra
trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ”.
Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã khái niệm về dịch vụ (tích tiêu chuẩn
TCVN-ISO-9000:2007) là: “Dịch vụ là kết qua ít nhất một hoạt động cần được tiến hành
tại nơi tương giao giữa người cung ứng và khách hàng và thường không hữu hình”.
Gần giống như định nghĩa dịch vụ nói chung, “Dịch vụ khách hàng cùng là hoạt
động nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng không phải
12
SVTH: Đặng Hồng Phúc

12

Khoa Marketing


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Phương Mai

là một mặt hàng đơn lẻ mà nó đi kèm với sản phẩm của doanh nghiệp, nó giúp gia
tăng giá trị của sản phẩm hoặc tăng cường cảm nhận tích cực của khách hàng về sản
phẩm hay thương hiệu”.
1.2.2. Khái quát về quản trị chất lượng dịch vụ

Cũng giống như quản trị sản xuất tác nghiệp, quản trị marketing, quản trị tài
chính, quản trị chất lượng dịch vụ là quản trị một mảng, một mặt, một lĩnh vực hoạt
động của doanh nghiệp. Vì vậy, làm rõ bản chất, vai trò của quản trị chất lượng dịch
vụ cũng như nắm bắt và vận dụng chúng vào thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh
là một yêu cầu bưc thiết đối với các nhà quản trị doanh nghiệp.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000, Quản trị chất lượng là một hoạt động quản trị chung
nhằm xác định mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng thông
qua hoạch định chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ
một hệ thống quản trị chất lượng. Từ khái niệm trên quản trị chất lượng dịch vụ trong
các tổ chức bao gồm những nội dung sau:
 Xác định mục tiêu và chính sách của chất lượng dịch vụ: Mục tiêu chất lượng dịch vụ

bao gồm các mục tiêu bao quát, tổng thể và mục tiêu cụ thể. Mục tiêu bao trùm, tổng
thề có thể là các tuyên bố của tổ chức, doanh nghiệp về mức chất lượng cần đạt của
mình. Mục tiêu cụ thể là các mục tiêu cần đạt được thể hiện bằng con số cụ thể và
những con số cụ thể cần đạt này thường gắn chặt với những mốc thời gian và không
gian cụ thể.
 Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ: Đây là khâu tiếp theo sau khi
mục tiêu và chính sách chất lượng đã được xác định. Để làm được điều đó, các tổ chức
cung ứng dịch vụ cần phải có một bộ phận chuyên trách để thực thi một chương trình
cải tiến chất lượng hoặc triển khai một hệ thống quản trị chất lượng.
 Giám sát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ: Quá

trình giám sát đánh giá nhằm xác định chất lượng cua dịch vụ cung ứng đang ở trong

mức độ nào để có những điều chỉnh kịp thời. Hoạt động này được tiến hành liên tục đê
phát hiện lỗi và tìm kiếm các giải pháp ddeee cả tiến chất lượng dịch vụ. Bởi vậy, lãnh
đạo cần phải thiết lập và duy trì một hệ thống thông tin để thu lượm và phổ biến số
liệu từ mọi nguồn thích hợp. Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm về hệ thống thông
tin và việc cải tiến chất lượng dịch vụ.
13
SVTH: Đặng Hồng Phúc

13

Khoa Marketing


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Phương Mai

Bên cạnh tiếp cận theo quan điểm của ISO 9000, quản trị chất lượng dịch vụ còn
có thể tiếp cận theo chu trình quản trị - vòng tròn PDCA của học giả Deming. Vòng
tròn Deming được khởi đầu bằng P (Planning – Hoạch định), tiếp đến là D (Do – Thực
hiện), sau đó là C (Check – Kiểm tra) và cuối cùng là A (Act – Điều chỉnh). Như vậy,
PDCA là các khâu, nấc của chu trình quản trị khép kín. Bởi vậy, khi tiếp cận theo vòng
tròn PDCA, chúng ta phải lần lượt đi sâu vào các khâu: (1) Hoạch định chương trình
cải tiens chất lượng dịch vụ, (2) Tổ chức thực hiện chương trình cải tiến chất lượng
dịch vụ, (3) Giats sát và đánh giá việc thực thi chương trình cải tiến chất lượng dịch
vụ, (4) Tiến hành điều chỉnh nhằm không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ.
Có thể nói tiếp cận theo chu trình quản trị (vòng tròn Deming) sẽ dảm bảo tính
tuần tự và tính logic hơn khi cúng ta tiếp cận theo quan điểm của ISO9000. Tiếp cận
theo vòng tròn quản trị giúp người thực thi dễ dàng hình dung và nắm bắt những công
việc cần phải làm.

1.3.
1.3.1.

Khái quát về thương hiệu và quản trị thương hiệu
Khát quát về thương hiệu
Thương hiệu là một thuật ngữ được dùng nhiều trong marketing; là tập hợp các
dấu hiệu để phân biệt hàng hóa, dịch vụ của cơ sở sản xuất, kinh doanh (gọi chung là
doanh nghiệp) này với hàng hóa, dịch vụ cùng loại của doanh nghiệp khác; là hình
tượng về một loại, một nhóm hàng hóa, dịch vụ hoặc về doanh nghiệp trong tâm trí
khách hàng. Các dấu hiệu có thể là các chữ cái, con số, hình vẽ, hình tượng, sự thể
hiện của màu sắc, âm thanh, giá trị, … hoặc sự kết hợp của các yếu tố đó; dấu hiệu
cũng có thể là sự cá biệt, đặc sắc của bao bì và cách đóng gói hàng hóa. Nói đến
thương hiệu không chỉ là nhìn nhận mà xem xét trên góc độ pháp lý của thuật ngữ này
mà quan trong hơn, thiết thực hơn trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng
như hiện nay, là nhìn nhận nó dưới góc độ quản trị doanh nghiệp và marketing.
Như vậy, thương hiệu là một thuật ngữ có nội hàm rộng. Trước hết, đó là một
hình tượng về hàng hóa hoặc doanh nghiệp; mà đã là một hình tượng thì chỉ có cái tên,
cái biểu trưng thôi chưa đủ để nói lên tất cả. Yếu tố quan trọng ẩn đằng sau và làm cho
những cái tên, cái biểu đó đi vào tâm trí khách hàng chính là chất lượng hàng hóa, dịch
vụ; cách ứng xử của doanh nghiệp với khách hàng và với cộng đồng; những hiệu quả
và tiện tích đích thực cho người tiêu dùng do hàng hóa và dịch đó mang lại… Những
14
SVTH: Đặng Hồng Phúc

14

Khoa Marketing


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Phương Mai

dấu hiệu là cái thể hiện ra bên ngoài của hình tượng. Thông qua những dấu hiệu, người
tiêu dùng dễ dàng nhận biết hàng hóa của doanh nghiệp trong muôn vàn những hàng
hóa khác. Những dấu hiệu còn là căn cứ để pháp luật bảo vệ quyền lợi chính đáng của
doanh nghiệp chống lại sự cạnh tranh không lành mạnh. Pháp luật chỉ bảo hộ những
dấu hiệu phân biệt (nếu đã đăng ký bảo hộ) chứ không bảo hộ hình tượng về hàng hóa
và doanh nghiệp. Như thế thì “thương hiệu nó rất gần với nhãn hiệu và nói đến
thương hiệu người ta muốn nói đến không chỉ là những dấu hiệu để phân biệt hàng
hóa mà còn muốn nói đến cả hình tượng trong tâm trí người tiêu dùng hàng hóa đó” .
Thương hiệu trong hoàn cảnh này được hiểu với nghĩa rộng hơn nhãn hiệu rất nhiều.
1.3.2.

Khái quát về phát triển thương hiệu
Quản trị thương hiệu cũng giống như quản trị chất lượng và các loại hình quản trị
khác được tiếp cận và định nghĩa trên nhiều góc độ khác nhau. Dưới đây là một vài
quan điểm định nghĩa về quản trị thương hiệu.
Quan điểm đầu tiên được hiểu thông thường nhất đứng trên góc nhìn của doanh
nghiệp: quản trị thương hiệu là sáng tạo, phát triển và nuỗi dưỡng một tài sản quan
trọng nhất của công ty – đó là thương hiệu.
Một quan điểm khác đứng trên góc nhìn marketing cho rằng: quản trị thương
hiệu là việc ứng dụng các kỹ thuật marketing cho một sản phẩm, một dòng sản phẩm
hoặc một thương hiệu chuyên biệt nhằm gia tăng giá trị cảm nhận về sản phẩm của
người tiêu dùng và từ đó gia tăng tài sản thương hiệu, khả năng chuyển nhượng
thương hiệu.
Tuy nhiên, hai cách tiếp cận trên đều còn nhiều mặt chưa hoàn chỉnh vì nó chưa
đi sâu vào những tác động đích thực của hoạt động quản trị thương hiệu. Chính vì vậy,
các nhà quản trị thương hiệu đưa ra quan điểm như sau: “Quản trị thương hiệu là tập
hợp các quyết định và hành động dựa chủ yếu trên các kỹ thuật marketing nhằm duy

trì, bảo vệ và phát triển thương hiệu”.
Như vậy theo quan điểm này, quản trị thương hiệu được tiếp cận trên hai phương
diện quản trị chiến lược và quản trị tác nghiêp. Nghĩa là, quản trị thương hiệu vừa đưa
ra tầm nhìn dài và rộng cho doanh nghiệp đồng thời nó cũng là công cụ để thúc đẩy sự
phát triển của doanh nghiệp nhằm đạt được các mục tiêu chiến lược đã đề ra.
15
SVTH: Đặng Hồng Phúc

15

Khoa Marketing


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Phương Mai

Các nhóm tác nghiệp chính trong quá trình quản trị thương hiệu thông thường
gồm có: tạo dựng thương hiệu (xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu), bảo vệ
thương hiệu (đăng ký bảo hộ và bản quyền thương hiệu, thực hiện các biện pháp chống
lạm dụng và xâm phạm thương hiệu), quảng bá thương hiệu (triển khai các chương
trình truyền thông thương hiệu) và khai thác giá trị thương hiệu (mua bán và nhượng
quyền thương hiệu).
Để thực hiện tốt hoạt động quản trị thương hiệu phải đi từ quản trị các dầu hiệu
tới quản trị hình ảnh và cuối cùng là quản trị tài sản. Tức là phải giúp khách hàng và
các đối tượng liên quan khác biết tới thương hiệu qua các dầu hiệu nhận biết, ghi nhớ hình
ảnh thương hiệu và giữ vững hình ảnh đó trong tâm trí khách hàng. Khi thương hiệu đã đủ
lớn mạnh và có thể khai thác thì cần quản lý nó như một tài sản có giá trị thực sự của
doanh nghiệp chứ không chỉ đơn giản là đầu tư ở mặt hình thức hay nhận diện.
1.4.

Mối quan hệ giữa nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đến phát triển thương
hiệu
Dịch vụ khách hàng như đã đưa ra phía trên là tập hợp những quyết định và hành
động nhằm gia tăng giá trị của sản phẩm và tăng cường cảm nhận tích cực của khách
hàng về sản phẩm hay thương hiệu của doanh nghiệp. Như vậy, nếu có thể nâng cao
được chất lượng của dịch vụ khách hàng cũng đồng nghĩa tạo nên hình ảnh vững trãi
hơn, tốt đẹp hơn về thương hiệu trong tâm trí của khách hàng.
Cũng như khái niệm đề ra, thương hiệu không chỉ là những dấu hiệu để phân biệt
hàng hóa theo quan điểm thông thường mà nó còn là hình tượng trong tâm trí của
người tiêu dùng. Nếu như nói tới mức độ ổn định của máy móc và tiết kiệm nhiên liệu
của các hãng mô tô thì ngay đầu tiên trong tâm trí khách hàng chính là Honda, nếu nói
về độ nét của màn hình ti vi thì người tiêu dùng nghĩ tới Sony… Như vậy, để giúp
khách hàng lựa chọn mua sản phẩm không cần chỉ có một sản phẩm tốt mà phải tạo
dựng cho khách hàng một niềm tin và một sự cảm nhận tốt. Cảm nhận có thể xây dựng
dựa trên chất lượng sản phẩm nhưng để tăng cường nó trở thành niềm tin thì đòi hỏi
doanh nghiệp cần phải có một chiến lược khách hàng đúng đắn. Niềm tin của khách
hàng càng được tăng cao nghĩa là thương hiệu của doanh nghiệp càng có giá trị.
Một sản phẩm tốt nhưng không có những chương trình chăm sóc khách hàng phù
hợp như dịch vụ bảo dưỡng, dịch vụ tư vấn hay cơ bản như phương thức bán hàng
16
SVTH: Đặng Hồng Phúc

16

Khoa Marketing


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Phương Mai

hiệu quả thì vẫn không đủ sức tạo được niềm tin cho người tiêu dùng. Khách hàng
thường ủng hộ những thương hiệu mang lại cho họ không chỉ một sản phẩm tốt mà
còn là một cảm nhận thoải mái. Đội ngũ nhân viên gần gũi hay chuyên nghiệp, phương
thức tư vấn nhanh chóng hay cặn kẽ sẽ được lựa chọn để phù hợp với từng đối tượng
khách hàng mục tiêu để cho tập khách hàng đó có thể cảm nhận đầy đủ được chất
lượng mà dịch vụ khách hàng mang lại cho họ.
Thương hiệu mạnh hơn nhờ cảm nhận chứ không phải từ những biểu hiện bề nổi
như nhãn hiệu, hình ảnh hay màu sắc. Mỗi thương hiệu mang lại cho người tiêu dùng
một cảm xúc khác nhau nhưng mọi thương hiệu đều cần là một sự khắc ghi hình ảnh
tích cực của thương hiệu trong tâm trí khách hàng. Một thương hiệu mang hình ảnh
xấu có thể gây ấn tượng nhưng dễ bị lãng quên hay không được chấp nhận. Còn một
thương hiệu mang hình ảnh tốt có thể tiến tới khách hàng không quá nhanh nhưng lại
bền vững và luôn được tin tưởng. Trong một môi trường hội nhập, khi nền kinh tế mở
cửa, cuộc cạnh tranh giữa các thương hiệu không còn chỉ nằm trên phạm vi một lãnh
thổ hay một quốc gia mà nó nằm trong khối lớn toàn cầu, điều này đòi hỏi các doanh
nghiệp không ngừng thay đổi mình và không ngừng mang tới cho khách hàng nhiều
giá trị hơn để thu hút họ. Nếu chỉ dựa trên sản phẩm thì với sự phát triển chóng mặt
của khoa học công nghệ như hiện nay thì khó lòng các doanh nghiệp có thể trụ vững
được. Điều quan trọng ở đây là họ đã cho khách hàng cảm nhận như thế nào, là một
thương hiệu thân thiện, đảm bảo hay là một thương hiệu khó có thể định hình hay tin
tưởng được. Chính vì vậy, việc nâng cao dịch vụ khách hàng chính là cách để khách
hàng có thể biết tới, ghi nhớ và tin tưởng thương hiệu của doanh nghiệp.

17
SVTH: Đặng Hồng Phúc

17

Khoa Marketing


Khóa luận tốt nghiệp
1.5.

GVHD: Th.S Trần Phương Mai

Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong việc duy trì xây và

phát triển thương hiệu
1.5.1. Quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng

Bước 1:
Tiếp nhận yêu cầu

Bước 2:

của

Khảo sát

Bước 3:

Bước 4:

Bước 5:

Lập kế hoạch cung

Tổ chức cung cấp

Lập và báo cáo kết

cấp dịch vụ

dịch vụ

quả cung cấp dịch vụ

khách hàng

Hình 1.1: Quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng
 Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng

Khách hàng sẽ là người được đưa ra các yêu cầu, các kiến nghị với doanh
nghiệp để thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp.

18
SVTH: Đặng Hồng Phúc

18

Khoa Marketing


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Phương Mai

Để có thể thu thập được ý kiến của khách hàng, doanh nghiệp có thể dùng các
phương pháp khác nhau như phổ biến nhất là: bảng khảo sát, phỏng vấn trực tiếp, thư
kiến nghị, phản ánh từ bộ phận bán hàng …
 Bước 2: Khảo sát

Để đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần có một đánh giá
khảo sát sơ bộ về tình hình và đặc điểm hoạt động sử dụng và mua bán của khách
hàng, sự quan tâm của khách hàng tới những chi tiết của sản phẩm doanh nghiệp.
Đây là bước đầu tiên tiếp cận nhằm đưa ra kế hoạch cung cấp dịch vụ phù hợp
với từng khách hàng hoặc nhóm đối tượng khác hàng mà doanh nghiệp hướng tới.
 Bước 3: Lập kế hoạch cung cấp dịch vụ

Kế hoạch cung cấp dịch vụ bao gồm: kế hoạch tổng thể và kế hoạch chi tiết.
Kế hoạch tổng thể tập trung xây dựng chương trình tổng quan, kế hoạch hoạt
động dài hạn hoặc những công việc chủ chốt cần thực hiện nhằm thỏa mãn các yêu cầu
của khách hàng đề ra.
Kế hoạch chi tiết đi vào cụ thể từng phần nhỏ, từng công việc, hoạch định tài
chính và nhân lực cần cho từng phần công việc.
 Bước 4: Tổ chức cung cấp dịch vụ

Dựa vào kế hoạch đã được xây dựng, doanh nghiệp tiến hành các bước cung cấp
dịch vụ tới khách hàng.
 Bước 5: Lập và báo cáo kết quả cung cấp dịch vụ

Xác định độ phủ sóng, mức độ hiệu quả và thu nhận phản hồi từ khác hàng về
chương trình cung cấp dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp. Báo cáo với bộ phận
quản lý để có đánh giá hiệu quả của chương trình.
1.5.2. Vai trò và lợi ích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong việc duy

trì và phát tiên thương hiệu

 Vai trò
- Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm tăng thu hút thêm khách hàng tiềm

năng biết tới thương hiệu của doanh nghiệp.
Hoạt động chăm sóc khách hàng thực tế là việc nhằm giữ chân khách hàng hiện
có của doanh nghiệp nhưng điều đó cũng phần nào tác động tới những khách hàng
tiềm năng, những người trong tương lai có thể trở thành khách hàng của doanh nghiệp.
19
SVTH: Đặng Hồng Phúc

19

Khoa Marketing


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Phương Mai

Cách thức gây dựng niềm tin vững trãi nhất về một thương hiệu nào đó là qua
phương thức truyền miệng. Cũng giống như một câu thành ngữ của Việt Nam: “Trăm
năm bia đá còn mòn, nghìn năm bia miệng vẫn còn trơ trơ”, thì thương hiệu được
truyền miệng so với các thương hiệu được quảng cáo cũng như vậy. Một dịch vụ chăm
sóc khách hàng chất lượng, đảm bảo thỏa mãn đủ hoặc trên mong đợi của khách hàng
sẽ có khả năng được họ truyền đạt lại cho những người khác và điều này có một giá trị
đặc biệt quan trọng với sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp và hình ảnh cũng như
thương hiệu của doanh nghiệp đó. Những khách hàng này đang trực tiếp quảng bá hình
ảnh của doanh nghiệp tới những khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả và đạt sự tin
cậy cao. Trái ngược với một doanh nghiệp đạt được sự tin cậy của khách hàng, những
doanh nghiệp không có dịch vụ khách hàng đảm bảo chất lượng, thiếu sự quan tâm tới

khách hàng sẽ đưa tới khách hàng tiềm năng một hình ảnh, tên tuổi xấu xí và doanh
nghiệp đó sẽ dần bị đào thải ra khỏi thị trường trước sự cạnh tranh về chất lượng cung
ứng dịch vụ hiệu quả cao hơn của các doanh nghiệp khác. Doanh nghiệp không chỉ
mất đi lượng khách hàng hiện tại mà còn không thể xây dựng được khách hàng cho
tương lai. Có thể nói rằng, vai trò thu hút khách hàng tiềm năng biết tới thương hiệu
của doanh nghiệp là một vai trò vô cùng quan trọng tác động mạnh tới sự xác lập hình
ảnh cũng như phát triển của thương hiệu sau này.
-

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là công cụ để giúp thương hiệu cạnh tranh
trong sự phát triển và biến động không ngừng của nền kinh tế cũng như nhu cầu của
khách hàng.
Nền kinh tế đang đặt trong một tình thế cạnh tranh khốc liệt khi các doanh
nghiệp không còn được bao cấp dưới sự quản lý của nền kinh tế tập chung quan lieu
bao cấp và sự gia nhập với thị trường quốc tế đòi hỏi các doanh nghiệp Việt Nam phải
có một động thái tích cực hơn nhằm thu hút và giữ chân khách hàng. Sự phát triển
mạnh mẽ của công nghệ thông tin giúp cho việc quảng cáo đưa hình ảnh, thương hiệu
của doanh nghiệp tới với khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhưng mọi
doanh nghiệp đều có thể làm được điều này nếu có tiềm lực kinh tế mạnh và đội ngũ
nhân lực marketing chuyên nghiệp. Sự khác biệt về sản phẩm cũng đang dần bị xóa
mờ và hạn chế khi mà khoa học công nghệ hỗ trợ cho những sản phẩm đời sau sản
xuất ra với chất lượng tốt hơn và tiêu tốn ít nguồn lực hơn, đảm bảo giá thành ổn định
20
SVTH: Đặng Hồng Phúc

20

Khoa Marketing

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Phương Mai

và thấp hơn. Điều này dẫn tới việc những doanh nghiệp muốn giữ chân được khách
hàng một cách lâu dài so với đối thủ cạnh tranh cần có một chiến lược chăm sóc khách
hàng một cách hiệu quả. Khách hàng đang đòi hỏi cao hơn không chỉ ở sản phẩm mà
còn là ở những dịch vụ đi kèm. Họ muốn được chăm sóc một cách tận tình và chu đáo,
họ muốn có cảm nhận như một “thượng đế” thực sự khi mua một sản phẩm nào đó,
chính vì vậy với các thương hiệu cùng loại, thương hiệu nào đạt được mức độ chăm
sóc khách hàng hiệu quả hơn thì thương hiệu đó sẽ có tính cạnh tranh cao hơn.

21
SVTH: Đặng Hồng Phúc

21

Khoa Marketing


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Phương Mai

 Lợi ích
- Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng giúp nâng cao giá trị cảm nhận thương hiệu

của khách hàng.
Một thương hiệu được tạo ra từ chất lượng dịch vụ khách hàng tốt sẽ mang tới
cho người tiêu dùng một cảm nhận tích cực. Sản phẩm là một yếu tố quan trọng để

khách hàng đánh giá về chất lượng nhưng với những sản phẩm có cùng một đặc tính
và chất lượng như nhau nếu thương hiệu nào có chế độ chăm sóc khách hàng tốt hơn
thì sẽ tạo ra được sự tin cậy và giành được tình cảm nhiều hơn. Hình ảnh của thương
hiệu giành được niềm tin sẽ khắc sâu trong tâm trí của khách hàng, khi họ xuất hiện
nhu cầu mua loại hàng hóa đó thì sẽ nghĩ ngay tới thương hiệu đã được ghi trong tâm
trí của mình.
Nếu xem xét dựa trên tháp nhu cầu của Maslow thì hoạt động cung cấp dịch vụ
khách hàng chính là hoạt động nhằm đạt tới bậc 4 và bậc 5 trong tháp nhu cầu đó là
“Được tôn trọng” và “Thể hiện bản thân”. Khi mua sản phẩm với sự tư vấn nhiệt tình
của nhân viên bán hàng, sự hướng dẫn và hỗ trợ tân tịnh của kỹ thuật viên hay sự quan
tâm chu đáo của đội ngũ chăm sóc khách hàng thì người tiêu dùng sẽ cảm nhận được
sự tôn trọng của thương hiệu đó dành cho mình. Và khi những dịch vụ đó càng được
nâng cao tức là khách hàng càng cảm nhận được vị thế của mình càng được coi trọng,
khi sử dụng một sản phẩm mang lại cho họ sự thoải mái và kinh trọng họ sẽ cảm nhận
được giá trị bản thân được nâng cao.
-

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tạo ra nhiều hơn khách hàng trung thành với
thương hiệu.
Như phân tích từ lợi ích đầu tiên của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng mang lại, khách hàng khi cảm thấy được tôn trọng và có thể khẳng định bản thân
qua thương hiệu thì học sẽ dễ dàng trở thành những người trung thành với thương hiệu
đó. Khách hàng không thể đặt niềm tin vào một thương hiệu mang lại cho họ cảm
nhận không tốt khi không nhận được sự quan tâm hay chăm sóc tận tình. Còn khi đã
có niềm tin với thương hiệu, họ sẵn sàng trung thành với thương hiệu đó, sẵn sàng chi
trả cho mọi sản phẩm của thương hiệu đó.

-

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm giảm thiểu những rủi ro có thể xảy tới

với thương hiệu
22
SVTH: Đặng Hồng Phúc

22

Khoa Marketing


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Phương Mai

Rủi ro đối với thương hiệu có thể xảy tới từ sự biến động của thị trường và nhu
cầu của khách hàng. Nếu doanh nghiệp không coi trọng vấn đề chăm sóc khách hàng,
khi có một sự chuyển biến trong thị hiếu sẽ dễ dàng dẫn người tiều dùng rời xa thương
hiệu dù họ có đã từng quen thuộc. Tuy nhiên, nếu đã tạo dựng được cảm nhận tốt hay
niềm tin của khách hàng thông quan dịch vụ khách hàng chất lượng thì họ sẽ có sự
ràng buộc với doanh nghiệp giảm tốc độ chuyển biến và dễ dàng đưa người tiêu dùng
trở lại sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp khi doanh nghiệp bắt kịp các xu hướng của
thị trường và khách hàng.
1.6.

Những nhân tố ảnh hường tới nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong việc
xây dựng và phát triển doanh nghiệp

1.6.1. Môi trường bên trong
 Đội ngũ nhân lực

Con người luôn được xem là yếu tố sống còn của mỗi doanh nghiệp, doanh

nghiệp nào có đội ngũ nhân lực mạnh với những cá nhân giỏi và khả năng kết hợp hiệu
quả thì doanh nghiệp đó sẽ tồn tại bền vững và phát triển ngược lại.
Chăm sóc khách hàng không chỉ là công việc của một cá thể mà là của toàn thể
nhân viên doanh nghiệp. Mỗi nhân viên đều phải tạo được sự tin tưởng và chuyên
nghiệp trước mặt khách hàng để khách hàng có thể đặt niềm tin vào doanh nghiệp. Dù
nhân viên đó ở vị trí kĩ thuật, bán hàng hay nhân viên văn phòng thì luôn phải cởi mờ
và tạo được thiện cảm với khách hàng của doanh nghiệp. Tuy nhiên, đội ngũ nhân viên
trực tiếp làm việc với khách hàng đặc biệt cần phải có những kiến thức nhất định để
giao tiếp với khách hàng một cách hiệu quả và đúng mực trong mọi trường hợp.
Nguồn nhân lực không được đào tạo tốt trước khi làm việc với khách hàng có thể dẫn
tới những sai sót đáng tiệc, ảnh hưởng nghiêm trọng tới hình ảnh và thương hiệu của
doanh nghiệp. Trình độ chuyên môn và hiểu biết của nhân viên về sản phẩm để giải
đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng cũng là điều cần thiết để đảm
bảo thỏa mãn và làm hài lòng những “thượng đế”.
 Năng lực tài chính

Nguồn lực tài chính ảnh hưởng mạnh tới các kế hoạch chăm sóc khách hàng nếu
muốn triển khai một cách hiệu quả. Các chương trình chăm sóc khách hàng một cách
chuyên sâu đều cần tới một lượng ngân sách nhất định, nếu lượng ngân sách đủ lên để
23
SVTH: Đặng Hồng Phúc

23

Khoa Marketing


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Phương Mai

đáp ứng các chất lượng chương trình một cách tốt nhất thì chương trình sẽ đạt hiệu quả
cao hơn. Tuy với khả năng sáng tạo doanh nghiệp có thể dùng nguồn ngân sách ít
nhưng vẫn đem lại hiệu quả như mong đợi nhưng với lượng tài chính chi cho chương
trình nhiều hơn cùng với sự sáng tạo mạnh dạn hơn sẽ đem lại hiệu quả tích cực hơn.
Hoạt động đầu tư cho cơ sở hạ tầng và trang thiết bị nhằm thỏa mãn các nhu cầu
khách hàng cũng vô cùng quan trọng. Nếu không gian tiếp đón khách hàng được xây
dựng chuyên nghiệp với đầy đủ các vật dụng cần thiết thì sẽ tạo cảm giác an tâm, nâng
cao được hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng.
 Trình độ công nghệ thông tin

Công nghệ thông tin đang là một công cụ đắc lực để doanh nghiệp có thể tiếp cận
gần hơn với khách hàng đặc biệt sự phát triển của các diễn đàn hay mạng xã hội giúp
doanh nghiệp có thể thu thập được phản hổi từ khách hàng một cách nhanh chóng.
Nếu như trước đây, doanh nghiệp sẽ phải chi trả một khoản tiền khá lớn và tốn
rất nhiều thời gian khi điều tra thông tin về cảm nhận của khách hàng đối với các dịch
vụ chăm sóc của doanh nghiệp thì ngay nay chỉ với một mẫu được tạo trên công cụ tìm
kiếm google và chia sẻ trên mạng xã hội facebook hay twitter thì ngồi một chỗ các
nhân viên vẫn có thể thu thập được một lượng lớn phản hồi từ phía khách hàng nhanh
chóng trong cùng một lúc.
Bên cạnh đó, công nghệ mới có thể giúp các nhân viên nhanh chóng sắp xếp và
xử lý thông tin một cách chính xác. Thông tin được xử lý và đưa lên để các quyết định
có thể được ra kịp thời nhằm đảm bảo sự ổn định của các chương trình cung cấp dịch
vụ khách hàng và điều chỉnh phù hợp, kịp thời khi có bất kì phát sinh hay biến động gì
trong quá trình triển khai. Hiệu quả của công nghệ thông tin mang lại là vô cùng to lớn
song nó cũng có một số mặt hạn chế nhất định.
Với một số doanh nghiệp, khi đã xây dựng được một cơ sở khách hàng nhất định,
họ cần có hệ thống bảo mật để đảm bảo những thông tin khách hàng này không bị lọt
ra ngoài gây tổn thất cho doanh nghiệp và mất lòng tin của khách hàng với doanh
nghiệp. Một số doanh nghiệp đã gặp không ít khó khắn khi để hacker lấy cắp những

thông tin về khách hàng nên các vấn đề bảo mật đối với doanh nghiệp luôn cần được
xem trọng vì nó sẽ gây ảnh hưởng nghiêm trọng tới hình ảnh chuyên nghiệp và đáng
24
SVTH: Đặng Hồng Phúc

24

Khoa Marketing


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Phương Mai

tin cậy của doanh nghiệp. Thương hiệu của doanh nghiệp có thể bị xem nhẹ hoặc đánh
giá thấp.
1.6.2. Môi trường bên ngoài
1.6.2.1.
Môi tường vĩ mô

a. Kinh tế
Yếu tố kinh tế có ảnh hưởng vô cùng to lớn đến kết quả kinh doanh của các
doanh nghiệp sản xuất may mặc. Các yếu tố kinh tế bao gồm một phạm vi rất rộng,
ảnh hưởng tới sức mua và cơ cấu chi tiêu của người tiêu dùng. Các yếu tố kinh tế là:
tốc độ tăng trưởng GDP, lãi suất đầu tư, tỉ lệ lạm phát, chính sách tài chính, tí dụng,
tiền lương, thu thập bình quân đầu người… Đối với các doanh nghiệp sản xuất hàng
may mặc tốc độ tăng trưởng kinh tế, tỉ lệ đầu tư, thu nhập của dân cư có ảnh hưởng rất
quan trọng.
Trong những năm gần đây, đời sống người dân đã được cải thiện đáng kể. Do đó
đòi hỏi ăn mặc đẹp là lý do tất yếu. Các sản phẩm may mặc cần phải phong phú đa

dạng chủng loại để phục vụ các nhu cầu của khách hàng. Khi đó, tăng nhu cầu về mặt
hàng cao cấp, sản phẩm có chất lượng, mẫu mã kiểu dáng mới, bắt mắt …khi đó hàng
may mặc không còn đơn thuần là đáp ứng nhu cầu hàng may mặc mà còn là may hàng
thời trang.
b. Chính trị và pháp luật
Tình hình chính trị ổn định và hệ thống luật pháp đang từng bước tiếp cận các
chuẩn mực quốc tế, chính phủ ngày hoạt năng động và có nhiều hỗ trợ cho doanh
nghiệp trong việc xúc tiến thương mại, đầu tư tạ niềm tin cho doanh nghiệp mạnh dạn
đầu tư và phát triển các chương trình dài hạn. Ngoài ra, ngành dệt may nói chung và
may mặc nói riêng đang được khuyến khích đầu tư phát triển và đổi mới công nghệ,
mở rộng quy mô sản xuất, tăng khả năng cạnh tranh.
Việc thực thi pháp luật chưa hiệu quả, nhất là việc thực thi các quyết định của tòa
án và vấn đề kiểm soát hàng giả, hàng trốn thuế.
c. Văn hóa xã hội, nhân khẩu và tự nhiên
Về nhân khẩu, Việt Nam là một quốc gia có dân số đông với trên 90,5 triệu dân,
tỉ lệ tăng dân số khoảng 1,2% và khoảng 70% dân số sống ở nông thôn. Cùng với nền
kinh tế ngày càng phát triển và ổn định, đời sống dân cư ngày một tăng cao, với dân số
25
SVTH: Đặng Hồng Phúc

25

Khoa Marketing