Luận văn đo lường sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

ĐỖ ĐÌNH BẰNG

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ PLEIKU,
TỈNH GIA LAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

ĐỖ ĐÌNH BẰNG

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ PLEIKU,
TỈNH GIA LAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. NGUYỄN PHÚ TỤ

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2018


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS – TS. NGUYỄN PHÚ TỤ

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày

tháng

năm 2018

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
Họ và tên

TT

Chức danh Hội đồng

1

PGS.TS. Nguyễn Đình Luận

2

TS. Nguyễn Ngọc Dương

Phản biện 1

3

TS. Lại Tiến Dĩnh

Phản biện 2

4

TS. Lê Quang Hùng

5

TS. Nguyễn Hải Quang

Chủ tịch

Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP. HCM, ngày

tháng

năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: ĐỖ ĐÌNH BẰNG

Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: ngày 10 tháng 10 năm 1

Nơi sinh: Gia ai

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV: 1641820003

Tên đề tài:

Đo l
tại Ủ

ng ự hài l ng c

ng

i d n hi

n nh n d n thành ph Pl i

d ng d ch v Hành ch nh c ng

, t nh Gi L i.

Nhiệm v và nội d ng:
Nhiệm v của đ tài à ác định các nh n tố tác động đến s hài
d n khi sử d ng dịch v hành chính công, t đó đ

ng của người

u t, kiến nghị n ng cao s hài ng

của người d n khi sử d ng dịch v hành chính công tại Ủy ban nh n d n thành phố
P eiku ,tỉnh Gia Lai.
Nội dung đ tài gồm năm nội dung chính: t ng uan v đ tài, cơ s

ý thuyết,

phương pháp nghiên c u, kết uả nghiên c u và kết uận kiến nghị. Đ tài đã tìm ra mô

hình, các yếu tố tác động đến s hài ng của người d n và ua kết uả ph n tích c ng
đã cho ra được phương trình hồi uy.
Ngà gi o nhiệm v : ngày 09 tháng 10 năm 2017
Ngà hoàn thành nhiệm v : ngày 17 tháng 03 năm 2018
Cán ộ h ớng dẫn: PGS – TS. NGUYỄN PHÚ TỤ
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

PGS – TS. NGUYỄN PHÚ TỤ

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi in cam đoan đ y à công trình nghiên c u của riêng tôi. Các số iệu, kết
uả nêu trong Luận văn à trung th c và chưa t ng được ai công bố trong b t kỳ
công trình nào khác.
Tôi in cam đoan rằng mọi s

giúp đỡ cho việc th c hiện Luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
Học viên thực hiện L ận văn

Đỗ Đình Bằng


ii

LỜI CÁM ƠN
Trong uá trình học tập, nghiên c u và th c hiện đ tài tôi đã uôn nhận được
s giảng dạy, hướng dẫn ch n tình của uý thầy cô, giảng viên, ãnh đạo các ph ng
khoa, c ng như Ban giám hiệu trường Đại học công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh.
Quý thầy cô, giảng viên đã nhiệt tình truy n đạt, hướng dẫn cho tôi những kiến
th c v

ý uận và th c tiễn một cách tận tình, đầy t m huyết và trách nhiệm. Qua

đó đã giúp cho bản th n tôi tích

y thêm được nhi u kiến th c và kinh nghiệm uý

báu để ng d ng trong công việc th c tế c ng như n ng cao được chuyên môn
nghiệp v . Những tình cảm này tôi uôn tr n trọng và ghi nhớ.
Trong uá trình khảo sát nghiên c u th c tế và viết uận văn thạc sỹ, tôi đã nhận
được s

uan t m hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình của Ủy ban nh n d n thành phố P eiku,

và các ph ng ban chuyên môn tr c thuộc, các anh chị trong nhóm thảo uận, những
người d n trên địa bàn thành phố P eiku đã tham gia trả ời phiếu khảo sát và đặc
biệt à s hướng dẫn tr c tiếp của PGS. TS. Nguyễn Phú T . S thành công trong
uá trình học tập và hoàn thành uận văn thạc sỹ à s gắn kết với đồng nghiệp và
các anh chị học viên ớp cao học 16SQT12. Các anh chị đã cùng tôi trao đ i kinh
nghiệm, thảo uận, chia sẻ thông tin, tạo s đoàn kết gắn bó trong suốt uá trình học
tập và nghiên c u các môn học c ng như hoàn thành uận văn. Một ần nữa tôi in
chân thành gửi ời cảm ơn tr n trọng đến Ban giám hiệu, viên đào tạo sau đại học,
PGS. TS. Nguyễn Phú T và uý thầy cô, giảng viên trường Đại học công nghệ

Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình, chỉ bảo, hướng dẫn giúp đỡ tôi th c hiện thành
công uận văn này.
Tác giả l ận văn

Đỗ Đình Bằng


iii

TÓM TẮT
Đ tài nghiên c u “ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI SỬ
DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND THÀNH PHỐ PLEIKU,
TỈNH GIA LAI” được th c hiện trong bối cảnh Đảng và Nhà nước ta đang trong uá
trình th c hiện chương trình cải cách hành chính trên mọi inh v c. Đ tài được th c
hiện nghiên c u tại UBND thành phố P eiku, tỉnh Gia Lai.
Luận văn bao gồm ba v n đ chính:
 Thứ nhất, đ
S RVQ

tài nghiên c u của tác giả d a trên mô hình thang đo

L do Parasuraman,

eitham , Berry (1

0)

y d ng àm n n tảng.

Bước đầu, bằng phương pháp định tính d a trên các mô hình nghiên c u trước, kết

hợp với nghiên c u văn bản uy phạm pháp uật, th c trạng cung c p dịch v hành
chính công tại UBND thành phố P eiku, t đó tác giả đi u chỉnh, b sung mô hình
cho phù hợp với nghiên c u v đo ường s hài

ng của người d n khi sử d ng dịch

v hành chính công tại UBND thành phố P eiku, tỉnh Gia Lai.
 Thứ hai, ua ph n tích dữ iệu đi u tra t 217 người d n sử d ng dịch v hành
chính công tại

BND thành phố P eiku, nghiên c u đã cho th y nh n tố: Cơ s vật

ch t, S đồng cảm, Năng

c ph c v tác động nhi u đến s hài ng của người d n.

 Thứ ba, t th c trạng ch t ượng dịch v hành chính công tại
phố P eiku và kết uả s khảo sát s hài
đ tài đã đưa ra những kiến nghị, đ
V phía

BND thành

ng của người d n đã được ph n tích

trên,

u t nhằm n ng cao s hài ng của người d n.

BND thành phố P eiku và

BND tỉnh Gia Lai tác giả kiến nghị, đ

u t các v n đ v : Cải cách thủ t c hành chính Đ y mạnh ng d ng công nghệ
thông tin trong hoạt động cung ng DVHCC N ng cao ch t ượng các DVHCC
N ng cao ch t ượng đội ng cán bộ, công ch c c ng như năng

c ph c v

Giảm

chi phí DVHCC và thời gian cung c p dịch v cho người d n.
Kết uả nghiên c u giúp cho các nhà nghiên c u trong ĩnh v c ch t ượng
DVHCC có thể sử d ng, đi u chỉnh các thang đo ường phù hợp với nghiên c u của
mình trong ĩnh v c tương t ... có thể ác định được những yếu tố ảnh hư ng đến
s hài

ng của người d n để quan tâm đầu tư , đưa ra giải pháp phù hợp để àm hài


iv
lòng những khách hàng (người d n); tùy t ng đối tượng người d n sẽ có những nhận
ét khác nhau và m c độ hài

ng, c ng như cảm nhận khác nhau đối với các nh n tố

được khảo sát àm tài iệu tham khảo cho những cá nhân àm uận văn cao học, hoặc
nghiên c u khoa học với những đ tài tương t , đo ường s hài ng trong những ĩnh
v c chuyên môn tương t như đo ường ch t ượng các ngành dịch v khác…
Hạn chế của đ tài này à

phạm vi nghiên c u, có thể

nhau sẽ có s khác biệt v thang đo s hài

những địa phương khác

ng của người d n khi sử d ng các

DVHCC. Do đó có thể à m c độ khái uát của thang đo s hài
khi sử d ng DVHCC trong nghiên c u này chưa cao. Việc

ng của người d n

y mẫu không nhi u và

mang tính thuận tiện (có ph n tầng) nên không tránh kh i trường hợp mẫu đi u tra
không phản ánh hết độ chính ác đặc điểm nghiên c u của t ng thể. Do vậy cần có
nhi u nghiên c u ặp ại

nhi u địa phương khác nhau để tìm ra một thang đo c

thể cho ọai hình dịch v này. Các yếu tố tác động vào s hài

ng của người d n

thường biến đ i theo nhu cầu đa dạng c ng như đời sống kinh tế, trình độ nhận th c
của người d n và thường uyên trong đi u kiện môi trường pháp ý uôn thay đ i
như hiện nay, hơn nữa c n có những yếu tố khác như ợi ích nhóm, thông tin chính
sách c ng tác động vào s hài

ng của người sử d ng DVHCC nhưng chưa được

phát hiện trong nghiên c u này. T t cả những hạn chế trên sẽ à ti n đ cho những
hướng nghiên c u tiếp theo.


v

ABSTRACT
The thesis "Measurement of

people's satisfaction use public administrative

services at the People's Committee of Pleiku city, Gia Lai provincei" is carried out in
the context of the Party and State are in the process of implementation general
administrative reform. The study was conducted at the People's Committee of Pleiku
city, Gia Lai province.
The thesis consists of three main issues:
 First, the author's study based on the SERVQUAL model of Parasuraman,
Zeithaml, Berry (1990) constructed the foundations. Initially, the use of qualitative
methods based on prior research models, combined with research, legal documents,
administrative service delivery at People's Committee of Pleiku City, from which the
author adjusts , appropriate modification of the sample to study and measure the
satisfaction of users of public administrative services at the People's Committee of
Pleiku city, Gia Lai province.
 Second, by analyzing survey data from 217 public administrative services users
at the Pleiku City People's Committee, facilities, empathy, capacity to serve affect
many people's satisfaction
 Third, the actual quality of public administrative services at the People's

Committee of Pleiku City and the results of the people's satisfaction survey are
analyzed above, with recommendations and recommendations to improve

the

satisfaction of the people.
For the People's Committee of Pleiku City and People's Committee of Gia Lai
province, the authors propose and propose issues: reform of administrative procedures;
Promote the application of information technology in public administrative services
delivery; Improve the quality of public services; Raising the quality of the contingent
of cadres, civil servants and service capacity; Reduce public administrative services
costs and service delivery time.
Research results help researchers in the field of quality of public administrative
services, adjust their scale according to their research in the same field ...; can


vi
determine the factors that affect people's satisfaction when investing in development,
offering appropriate solutions to satisfy the customer; Depending on the audience,
people will have different opinions and preferences, as well as different comments on
the factors that need to be checked; Individual graduation theses, or similar scientific
studies, assess satisfaction in professional areas such as measurement of service
quality.
The limitation of this topic lies in the scope of the study, possibly in different
localities, which is the difference in the level of satisfaction ofpublic administrative
services users. The satisfaction of public administrative services users in this study is
not high. Sampling is not much and for convenience (with stratification) should not be
avoided sample does not accurately reflect the characteristics of the overall study.
Therefore, further in different localities research is needed in order to find a specific
scale for this type of service. Factors that affect the well-being of others are changing

according to diverse needs as well as economic well-being and people's perceptions
and often in the context of ever-changing legal environment.There are many other
factors such as interest groups and affect the satisfaction ofpublic administrative
services users, but not yet identified in this study.
All restrictions will be a prerequisite for further study.


vii

MỤC LỤC
LỜI C M ĐO N ........................................................................................................ i
LỜI CÁM ƠN .............................................................................................................ii
TÓM TẮT ................................................................................................................. iii
ABSTRACT ................................................................................................................ v
MỤC LỤC .................................................................................................................vii
D NH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................... xi
D NH MỤC CÁC B NG........................................................................................xii
D NH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................... xiii
CHƯƠNG 1:TỔNG Q

N VỀ ĐỀ TÀI ................................................................... 1

1.1.Lý do hình thành đ tài ...................................................................................... 1
1.2.M c tiêu nghiên c u .......................................................................................... 3
1.3.Phạm vi và phương pháp nghiên c u ................................................................ 4
1.3.1.Phạm vi nghiên c u .................................................................................... 4
1.3.2.Đối tượng nghiên c u ................................................................................. 4
1.3.3.Phương pháp nghiên c u ............................................................................ 4
1. . nghĩa th c tiễn của nghiên c u ...................................................................... 4
1. .Kết c u của đ tài .............................................................................................. 5

CHƯƠNG 2: CƠ S L TH

ẾT ........................................................................... 7

2.1Lý thuyết v dịch v hành chính công ............................................................... 7
2.1.1.Dịch v và dịch v hành chính công .......................................................... 7
2.1.1.1.Dịch v ................................................................................................. 7
2.1.1.2.Dịch v hành chính công ...................................................................... 8
2.1.1.3.Đặc trưng của dịch v hành chính công ............................................... 9
2.1.2.Ch t ượng và ch t ượng dịch v hành chính công ................................... 9
2.1.2.1.Khái niệm v ch t ượng....................................................................... 9
2.1.2.2.Ch t ượng dịch v ............................................................................. 11
2.1.2.3.Ch t ượng dịch v hành chính công .................................................. 12
2.1.3.S hài

ng của khách hàng ...................................................................... 13

2.1.3.1.Định nghĩa s hài

ng của khách hàng.............................................. 13

2.1.3.2.S cần thiết phải đo ường s hài

ng của khách hàng ..................... 14


viii
2.1.3.3.Mối uan hệ giữa ch t ượng dịch v và s hài
2.1.4 ...S hài

ng của khách hàng15

ng của khách hàng khi sử d ng DVHCC và th c tiễn hoạt động

Pleiku. ................................................................................................................ 16
2.1.4.1.S hài

ng của khách hàng khi sử d ng DVHCC ............................. 16

2.1.4.2.Th c tiễn hoạt động DVHCC tại BND TP. P eiku.......................... 16
2.1.5.Các cách th c đo ường s hài
2.1.5.1.Mô hình chỉ số hài

ng của khách hàng ................................ 17

ng khách hàng ................................................... 17

2.1.5.2.Mô hình ch t ượng dịch v S RVQ

L ......................................... 19

2.1.5.3.Mô hình SERVPERF .......................................................................... 21
2.1.5.4.Mô hình nghiên c u và các giả thuyết ................................................ 22
2.2T ng uan v các nghiên c u trước ................................................................. 29
2.2.1.Tình hình nghiên c u trên thế giới ........................................................... 29
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................ 35
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHI N C

...................................................... 36

3.1Thiết kế nghiên c u .......................................................................................... 36
3.1.1.Phương pháp nghiên c u .......................................................................... 36
3.1.1.1.Nghiên c u định tính .......................................................................... 36
3.1.1.2.Nghiên c u định ượng ....................................................................... 38
3.1.2.Quy trình nghiên c u ................................................................................ 39
3.1.3.Phương pháp chọn mẫu ............................................................................ 40
3.1.4.Thiết kế bảng c u h i ................................................................................ 40
3.2X y d ng thang đo ........................................................................................... 41
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................ 46
CHƯƠNG : KẾT Q

NGHI N C

................................................................. 47

4.1Th c hiện nghiên c u định ượng .................................................................... 47
4.1.1.Tình hình thu thập dữ iệu nghiên c u định ượng ................................... 47
4.1.2.Đặc điểm của mẫu nghiên c u .................................................................. 48
4.1.2.1.Mẫu d a trên oại hình dịch v hành chính công ............................... 48
4.1.2.2.Mẫu d a trên đặc điểm giới tính......................................................... 49
4.1.2.3.Mẫu d a trên ngh nghiệp .................................................................. 49
4.1.2.4.Mẫu d a trên Độ tu i.......................................................................... 50


ix
4.1.2.5.Mẫu d a trên Trình độ ........................................................................ 50
4.2Đánh giá thang đo ............................................................................................. 51
4.2.1.Cronbach

pha của thang đo nh n tố Độ tin cậy (DTC) ........................ 52

4.2.2.Cronbach

pha của thang đo nh n tố M c độ đáp ng (MDD ) .......... 53

4.2.3.Cronbach

pha của thang đo nh n tố Năng

4.2.4.Cronbach

pha của thang đo nh n tố S đồng cảm (SDC) ................... 54

4.2.5.Cronbach

pha của thang đo nh n tố Cơ s vật ch t (CSVC) ............... 55

4.2.6.Cronbach

pha của thang đo nh n tố Chi phí (CPH) ............................. 56

4.2.7.Cronbach

pha của thang đo nh n tố S hài

4.3.Ph n tích nh n tố khám phá (

c ph c v (NLPV) .......... 54

ng (SHL) ....................... 57

) tác động đến S hài

ng của người d n

khi sử d ng DVHCC tại BND TP. P eiku. ......................................................... 58
4.3.1.Ph n tích nh n tố khám phá (

) ần th nh t ...................................... 59

4.3.2.Ph n tích nh n tố khám phá (

) ần cuối ............................................. 62

4.3.3.Kết uận ph n tích nh n tố khám phá mô hình đo ường .......................... 65
4.4Ph n tích mô hình hồi ui tuyến tính đa biến ................................................... 67
4.4.1.Ph n tích mô hình ần 1 ............................................................................ 67
4.4.1.1.Mô hình hồi uy tuyến tính đa biến ần 1 ........................................... 67
4.4.1.2.Kiểm định Mô hình hồi uy tuyến tính đa biến ần 1......................... 68
4.4.2.Ph n tích mô hình ần 2 ............................................................................ 68
4.4.2.1.Mô hình hồi uy tuyến tính đa biến ần 2 ........................................... 68
4.4.2.2.Kiểm định Mô hình hồi uy tuyến tính đa biến ần 2......................... 69
4.4.2.3.Kiểm tra các giả định mô hình hồi uy ần 2 ..................................... 70
. .2. Đánh giá m c độ phù hợp mô hình hồi uy tuyến tính đa biến ần 2 . 72
4.4.2.5.Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi ui tuyến tính đa biến ......... 73
4.4.3.Đánh giá m c độ uan trọng trong các nh n tố ảnh hư ng đến s hài
ng của người d n sử d ng DVHCC tại BND TP. P eiku. ........................ 73
4.4.3.1.Đánh giá m c độ uan trọng của t ng nh n tố .................................. 73
4.4.3.2.Kiểm tra s khác biệt v m c độ cảm nhận của người d n v s hài
giữa 2 nhóm người d n nam và nữ ................................................................. 75

4.4.3.3 .Kiểm tra s khác biệt v m c độ cảm nhận v s hài

ng giữa những

d n có các nhóm tu i khác nhau. ................................................................... 75


x
4.4.3.4 . Kiểm tra s khác biệt v m c độ cảm nhận v s hài

ng giữa những

người d n có các ngh nghiệp khác nhau....................................................... 77
4.4.3.5 . Kiểm tra s khác biệt v m c độ cảm nhận v s hài

ng giữa những

người d n có trình độ khác nhau. ................................................................... 78
TÓM TẮT CHƯƠNG ............................................................................................ 80
CHƯƠNG : HÀM

Q

N TRỊ VÀ KIẾN NGHỊ .............................................. 81

5.1Định hướng trong việc cung c p các DVHCC tại BND TP. P eiku.............. 81
5.2Thảo uận kết uả nghiên c u. ......................................................................... 82
5.3Kiến nghị .......................................................................................................... 85
5.3.1.Cải cách thủ t c hành chính ...................................................................... 85
5.3.2.Đ y mạnh ng d ng công nghệ thông tin trong hoạt động cung ng

DVHCC ............................................................................................................. 86
5.3.3.N ng cao ch t ượng các dịch v hành chính công .................................. 87
5.3.4.N ng cao ch t ượng đội ng CBCC và năng

c ph c v ....................... 87

5.3.5.Giảm chi phí DVHCC và thời gian cung c p các dịch v ........................ 88
5.4Các hạn chế và hướng nghiên c u tiếp theo ..................................................... 88
TÓM TẮT CHƯƠNG ............................................................................................ 90
TÀI LIỆ TH M KH O ......................................................................................... 91
PHỤ LỤC .....................................................................................................................


xi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1. UBND

: Ủy ban nh n d n

2. TP. Pleiku

:Thành phố P eiku, tỉnh Gia Lai

3. DVHCC

:Dịch v hành chính công

4. CBCC

: Cán bộ, công ch c

5. ĐTC

: Độ tin cậy

6. MĐĐU

: M c độ đáp ng

7. NLPV

: Năng

8. SĐC

: S đồng cảm

9. CSVC

: Cơ s vật ch t

10. CPH

: Chi phí

11. SHL

: S hài

12. ANOVA

: na ysis of variance (Ph n tích phương sai)

13. EFA

:

14. SERVQUAL

: Mô hình ch t lượng dịch v

15. SERVPERF

: Mô hình ch t lượng dịch v th c hiện

16. VIF

: Variance inf ation factor (Hệ số phóng đại phương sai)

c ph c v

ng

p oratary factor ana ysis (Ph n tích nh n tố).


xii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng .1: Tình hình thu thập dữ iệu nghiên c u định ượng ...................................48
Bảng .2: Thống kê mẫu d a trên oại hình DVHCC ...............................................48
Bảng .3: Thống kê mẫu v đặc điểm giới tính ........................................................49
Bảng . : Thống kê mẫu d a trên ngh nghiệp ........................................................49
Bảng . : Thống kê mẫu d a trên Độ tu i ................................................................50
Bảng . : Thống kê mẫu d a trên Trình độ ..............................................................50
Bảng .7: Cronbach

pha của thang đo nh n tố Độ tin cậy ....................................52

Bảng .8: Cronbach

pha của thang đo nh n tố M c độ đáp ng ..........................53

Bảng . : Cronbach

pha của thang đo nh n tố Năng

c ph c v ........................54

Bảng .10: Cronbach

pha của thang đo nh n tố S đồng cảm .............................54

Bảng .11: Cronbach

pha của thang đo nh n tố Cơ s vật ch t ...........................55

Bảng .12: Cronbach

pha của thang đo nh n tố Chi phí ......................................56

Bảng .13: Cronbach

pha của thang đo nh n tố S hài

Bảng .1 : Kết uả Cronbach’s

ng ................................57

pha đánh giá thang đo ........................................58

Bảng .1 : Hệ số KMO và kiểm định Bart ett các thành phần ần th nh t ............59
Bảng .1 : Phương sai trích ần th nh t ..................................................................60
Bảng .17: Kết uả ph n tích nh n tố

ần th nh t ..........................................61

Bảng .18: Hệ số KMO và kiểm định Bart ett các thành phần ần cuối ...................62
Bảng .1 : Phương sai trích ần cuối ........................................................................63
Bảng .20: Kết uả ph n tích nh n tố

ần cuối.................................................64

Bảng .21: Thông số thống kê trong mô hình hồi ui bằng phương pháp nter ......68
Bảng .22: Thông số thống kê trong mô hình hồi ui ần 2 bằng phương pháp nter69
Bảng .23: Đánh giá m c độ phù hợp của mô hình hồi ui tuyến tính đa biến .......72
Bảng .2 : So sánh giá trị trung bình v s hài
nữ

ng giữa 2 nhóm người d n nam và

..........................................................................................................................75

Bảng .2 : So sánh giá trị trung bình v s hài

ng giữa các nhóm tu i ................76

Bảng .2 : So sánh giá trị trung bình v s hài

ng giữa các ngh nghiệp .............77

Bảng .27: So sánh giá trị trung bình v s hài

ng giữa các trình độ ....................78


xiii

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Mối uan hệ giữa ch t ượng dịch v
Nguồn: eitham

s th a mãn của khách hàng.

Bitner [2000], Service Marketing, MacGraw-Hill. ..................16

Hình 2.2. Mô hình chỉ số hài

ng khách hàng của Mỹ ( merican Customer

Satisfaction Index – ACSI) (Nguồn: L V N H

- Trường Đại học Kinh tế, Đại

học Đà Nẵng). ...........................................................................................................18
Hình 2.3. Mô hình chỉ số hài

ng khách hàng các uốc gia

( uropean

Customer Satisfaction Index – ECSI)(Nguồn: L V N H

- Trường Đại học

Kinh tế, Đại học Đà Nẵng). .......................................................................................19
Hình 2. . Mô hình phân tích các oại khoảng cách của ch t ượng dịch v .............20
Hình 2.5. Mô hình đánh giá m c độ hài

ng dịch v hành chính công (Nguồn:

TS.Lê Dân) ................................................................................................................24
Hình 2. . Sơ đồ tiêu chí đánh giá ch t ượng cung ng dịch v công tại các cơ
uan hành chính nhà nước (Nguồn: PGS.TS. Nguyễn Hữu Hải và Ths. Lê Văn
Hoà). ..........................................................................................................................25
Hình 2.7. Sơ đồ mô hình uan hệ giữa ch t ượng dịch v hành chính công và s
th a mãn của người d n (Nguồn: Nguyễn Thị Nhàn, 200 ) .....................................26
Hình 2.8. Mô hình nghiên c u đ

u t để đo ường s hài

ng của người d n khi sử

d ng DVHCC tại BND TP. P eiku. .......................................................................28
Hình 3.1: Mô hình ý thuyết (sau khi thảo uận nhóm) v đo ường s hài

ng của

người d n khi sử d ng DVHCC tại BND TP. PLeiku. ..........................................38
Hình 3.2: Quy trình nghiên c u các nh n tố ảnh hư ng đến s hài

ng của người

d n khi sử d ng DVHCC tại BND TP. PLeiku. ....................................................39
Hình .1: Mô hình chính th c v s hài

ng của người d n khi sử d ng DVHCC

tại BND TP. P eiku.................................................................................................66
Hình .2: Đồ thị ph n tán giữa giá trị d đoán và phần dư t hồi ui ......................70
Hình .3: Đồ thị P-P P ot của phần dư – đã chu n hóa.............................................71
Hình . : Đồ thị Histogram của phần dư – đã chu n hóa .........................................71
Hình . : Mô hình ý thuyết chính th c đi u chỉnh v S hài

ng của người d n khi

sử d ng DVHCC tại BND TP. PLeiku ..................................................................74

1
CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1. L do hình thành đề tài

Cải cách hành chính à yêu cầu khách uan của mọi n n hành chính và của b t
c

uốc gia nào. Đối với nước ta cải cách hành chính à một yêu cầu c p bách và à

một trong những nhiệm v mang tầm chiến ược trong công cuộc đ i mới của Đảng
và nhà nước nhằm

y d ng một n n hành chính chuyên nghiệp, vững mạnh và

t ng bước hiện đại nhằm ph c v đắc

c và thúc đ y công cuộc đ i mới và phát

triển đ t nước. Cải cách hành chính u t phát t yêu cầu của s nghiệp đ i mới,
hoạt động cải cách hành chính được đặt trong môi trường các yếu tố tác động t
bên ngoài và bên trong hệ thống cơ uan hành chính nhà nước. Trong đi u kiện c
thể, các yếu tố đó uôn thay đ i, đ i h i các cơ uan uản ý nhà nước phải tìm
kiếm, nghiên c u các cách th c uản ý sao cho phù hợp để đem ại hiệu uả cao.
Đi u này thể hiện r t rõ khi Việt Nam chuyển đ i cơ chế kinh tế t n n kinh tế kế
hoạch hoá tập trung bao c p sang n n kinh tế thị trường định hướng ã hội chủ
nghĩa. Trước đ i h i v cách th c mới trong uản ý nhà nước v kinh tế đã buộc
chúng ta không thể không cải cách hành chính nhà nước. Cải cách hành chính nhà
nước c ng u t phát t những s thay đ i bên trong của hệ thống các cơ uan nhà
nước. Cơ s của s thay đ i trên cơ s

yếu tố: Thể chế hành chính nhà nước, t

ch c bộ máy hành chính nhà nước, đội ng cán bộ công ch c, tài chính công cùng
với tác động của s phát triển khoa học công nghệ. Và cải cách hành chính đồng bộ
trên

nhóm yếu tố này thì mới có thể n ng cao được ch t ượng các dịch v hành

chính công để ph c v cho người d n tốt hơn.
Mặt khác khi đi u kiện kinh tế – ã hội có s phát triển, nhận th c của người
d n được n ng cao thì đ i h i của người d n đối với nhà nước trong việc cung ng
các dịch v công c ng ngày càng cao hơn. Nhà nước có trách nhiệm phải ph c v
nh n d n thể hiện bằng các hoạt động cung ng các dịch v công của nhà nước cho
các t ch c và công d n.
Hiện nay trước yêu cầu của chương trình cải cách hành chính nhà nước thì việc
n ng cao ch t ượng các DVHCC để àm th a mãn người d n à r t cần thiết.
Do đó, r t cần có những công trình nghiên c u đi s u vào việc àm thế nào để


2
tìm ra các nh n tố tác động đến s hài

ng của người d n khi sử d ng các dịch v

hành chính công trong các cơ uan hành chính nhà nước nói chung và tại UBND
TP. Pleiku nói riêng, t đó đ ra các giải pháp để cải thiện s hài

ng của người

dân và sau đó à nh n rộng cách àm có hiệu uả ra các đơn vị, địa phương khác.
Xu t phát t yêu cầu trên và t th c trạng cung ng các dịch v DVHCC tại
UBND TP. Pleiku hiện nay. Tác giả uyết định chọn đ tài: Đo l
c

ng

i d n hi

thành ph Pl i

d ng d ch v Hành ch nh c ng tại Ủ

ng ự hài l ng
n nh n d n

, t nh Gi L i với mong muốn em ét, đánh giá m c độ hài

ng của người d n đối với ch t ượng cung ng các dịch v DVHCC tại
TP. Pleiku hiện nay để t đó đ
s hài

BND

u t những kiến nghị góp phần n ng cao hơn nữa

ng của người d n khi sử d ng dịch v DVHCC tại

BND TP. P eiku và

nâng cao ch t ượng công tác cải cách hành chính của địa phương góp ph n trong
công cuộc đ i mới và phát triển đ t nước.
Giới thiệu sơ ược v TP. P eiku, tỉnh Gia Lai : Pleiku là thành phố, tỉnh ỵ, là
trung tâm kinh tế, chính trị, văn hóa - xã hội của tỉnh Gia Lai

vùng Tây Nguyên.

Có Vị trí địa lý:
 Bắc giáp: huyện Chư Păh.
 Nam giáp: huyện Chư Prông.
 Đông giáp: huyện Đăk Đoa.
 Tây giáp: huyện Ia Grai.
Diện tích: 261,99 Km2.
Dân số: 201.914 người (số iệu thống kê năm 2008).
Đơn vị hành chính c p xã, phường: 23 (14 phường, 9 xã) gồm :
 Các phường: Diên Hồng, Ia Kring, Hội Thương, Hoa Lư, Tây Sơn, Thống
Nh t, Hội Phú, Yên Đỗ, Yên Thế, Trà Bá, Thắng Lợi, Chi Lăng, Phù Đ ng, Đống
Đa.
 Các xã: Biển Hồ, Chư HDrông, An Phú, Trà Đa, Gào, Diên Phú, Tân Sơn, Ia
Kênh, Chư Á.


3
T ng quan kinh tế - văn hóa - xã hội:
 Thành phố Pleiku là đô thị phía bắc Tây Nguyên, nằm trên tr c giao thông
giữa uốc ộ 14, uốc ộ 19 nối thông suốt cả nước, gần ngã ba Đông Dương, nằm
trên cung đường Hồ Chí Minh, và trong vùng tam giác tăng trư ng các tỉnh lân cận,
c ng như các uốc gia láng gi ng nhưCampuchia, Lào
 Pleiku nằm trên ngã ba uốc ộ 14 và uốc ộ 19 có độ cao so với mặt nước
biển là 785 m.

 Với dân số 201.914 người (số iệu thống kê năm 2008), bao gồm 28 dân tộc
đang sinh sống người Kinh chiếm đa số (87,5%), còn ại là các dân tộc khác, chủ
yếu là các dân tộc Jrai và Ba Na (12,5%).
Hệ thống giao thông, ưới điện uốc gia, thông tin liên ạc đã thông suốt t
thành phố đến 23 xã, phường.
Thành phố có ưu thế v th nhưỡng, thời tiết thuận ợi cho phát triển các oại
cây công nghiệp như cao su, cà phê, hồ tiêu, cây lâm sản đa dạng.
1.2. M c tiê nghiên cứ

Luận văn hướng đến các m c tiêu nghiên c u như sau:
 Xác định các nh n tố tác động đến s hài

ng của người d n khi sử d ng

DVHCC.
 X y d ng mô hình nghiên c u các nh n tố tác động đến s hài

ng của

người d n khi sử d ng DVHCC tại BND TP. P eiku.
 Khảo sát, đánh giá và kiểm định th c nghiệm mô hình nghiên c u s hài
lòng khách hàng.
 Đo ường s hài

ng của người d n khi sử d ng DVHCC tại

BND TP.

Pleiku.

 Đ

u t các hàm ý uản trị để n ng cao s hài

d ng DVHCC tại BND TP. P eiku.

ng của người d n khi sử


4
1.3. Phạm vi và ph

ng pháp nghiên cứ

1.3.1. Phạm vi nghiên cứ
 V không gian: phạm vi nghiên c u đ tài này chỉ giới hạn tại TP. Pleiku.
 V thời gian: tác giả đi khảo sát th c tế t người d n để thu thập dữ iệu sơ
c p à tháng 8 và tháng

năm 2017

 V đối tượng khảo sát: người d n khi sử d ng DVHCC tại

BND TP.

Pleiku.
 DVHCC được chọn bao gồm: Đăng ký c p gi y ch ng nhận uy n sử d ng
đ t , uy n s hữu nhà và tài sản khác gắn i n với đ t; Đăng ký c p gi y phép
d ng nhà

y

riêng ẻ tại đô thị C p gi y ch ng nhận đăng ký kinh doanh hộ cá thể

Vệ sinh an toàn th c ph m hộ tịch.
1.3.2. Đ i t ợng nghiên cứ
Các nh n tố ảnh hư ng đến s hài

ng của người d n khi sử d ng DVHCC tại

UBND TP. Pleiku.
1.3.3. Ph

ng pháp nghiên cứ

Đ tài sử d ng cả 2 phương pháp định tính và định ượng
 Ph

ng pháp đ nh t nh: kỹ thuật thảo uận nhóm và ph ng v n thử để đi u

chỉnh và b sung thang đo s hài

ng của người d n khi sử d ng DVHCC tại

UBND TP. Pleiku.
 Ph

ng pháp đ nh l ợng: dùng kỹ thuật thu thập thông tin tr c tiếp bằng

cách ph ng v n người d n khi họ th hư ng dịch v hành chính. T đó sàng ọc các

biến uan sát, ác định các thành phần c ng như giá trị, độ tin cậy Cronbach
và ph n tích nh n tố khám phá

pha

, ph n tích tương uan hồi uy...sử d ng phần

m m ử ý số iệu thống kê SPSS 20.0
1.4. Ý ngh

 Góp phần

thực ti n c

nghiên cứ

y d ng bộ thang đo các nhân tố tác động đến s hài

người d n khi sử d ng DVHCC tại BND TP. Pleiku.

ng của


5
 T kết uả nghiên c u sẽ à cơ s để tiếp t c b sung, hiệu chỉnh và kiểm
định s phù hợp của thang đo với tình hình th c tế

UBND TP. Pleiku trong các

nghiên c u tiếp theo.

 Đ tài sẽ giúp cho UBND TP. Pleiku th y được nh n tố nào à nh n tố uan
trọng ảnh hư ng đến s hài

ng của người d n khi sử d ng DVHCC UBND TP.

Pleiku, t đó giúp cho ãnh đạo của UBND TP. Pleiku đ ra các giải pháp góp phần
đ i mới công tác uản ý, n ng cao ch t ượng các dịch v hành chính để ph c v
người d n được tốt hơn.
 Nghiên c u này c ng được dùng àm tài iệu tham khảo cho các cơ uan
hành chính nhà nước, những nhà nghiên c u iên uan đến ĩnh v c đo ường ch t
ượng dịch v dịch v hành chính công. Đồng thời góp phần uan trọng trong công
tác cải cách hành chính nhà nước tại UBND TP. Pleiku nói riêng và tại tỉnh Gia Lai
nói chung trong thời gian tới.
1.5. K t c

Ch

c

đề tài

ng 1: T ng uan v đ tài

Trình bày bối cảnh và tính cần thiết của đ tài, m c tiêu, đối tượng, phạm vi
nghiên c u c ng như cách th c và các bước mà tác giả sẽ th c hiện để tìm ra kết
uả và các kết uận v các yếu tố tác động đến s hài l ng của người d n khi sử
d ng DVHCC tại UBND TP. Pleiku.
Ch

ng 2: Cơ s

ý thuyết

Trình bày các cơ s
chính công, s hài
v và
Ch

ý thuyết có iên uan đến ch t ượng dịch v , dịch v hành

ng của khách hàng, khung ý thuyết đo ường ch t ượng dịch

y d ng mô hình ý thuyết cho nghiên c u.
ng 3: Phương pháp nghiên c u

Trình bày thiết kế phương pháp nghiên c u và uy trình nghiên c u. Th c hiện
các bước nghiên c u định tính, d a trên cơ s khoa học thiết ập các bước nghiên
c u định ượng.
Ch

ng 4: Kết uả nghiên c u


6
Th c hiện các bước ph n tích và đưa ra kết uả nghiên c u như: Đánh giá độ
tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach
phá (
s hài
Ch

pha Ph n tích nh n tố khám

) Ph n tích hồi uy đa biến Ph n tích NOV các đặc điểm cá nh n đến
ng.
ng 5: Kết uận và đ

u t các hàm ý uản trị

Tóm tắt những kết uả chính của nghiên c u, t đó đưa ra những gợi ý kiến
nghị để n ng cao s hài

ng của người d n khi sử d ng DVHCC tại UBND TP.

Pleiku, hàm ý nghiên c u cho các nhà uản ý c ng như những hạn chế của nghiên
c u để định hướng cho những nghiên c u tiếp theo.


7

CHƯƠNG 2: CƠ S
2.1 L th

LÝ THUYẾT

t về d ch v hành ch nh c ng

2.1.1 D ch v và d ch v hành ch nh c ng
2.1.1.1 D ch v
Dịch v

à một khái niệm r t rộng, nó được em như à một bộ phận đem ại giá

trị vô hình cho n n kinh tế, nó c n à s ph c v góp phần đáp ng các nhu cầu cá
nh n hay tập thể. Sản ph m dịch v có đặc điểm vô hình, không thể c n đo đong
đếm được, không đồng nh t và có thể thay đ i theo khách hàng và theo thời gian.
Vì vậy c ng có r t nhi u cách định nghĩa v dịch v như:
 Theo Quinn & ctg (1987): hầu hết các nghiên c u đ u em ĩnh v c dịch v
bao gồm t t cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản ph m không mang tính vật ch t,
được sản u t và tiêu dùng, đồng thời mang ại những giá trị gia tăng dưới các hình
th c (như s tiện ợi, s thích thú, s kịp thời, s tiện nghi và s

ành mạnh) mà các

ợi ích vô hình này v bản ch t dành cho khách hàng đầu tiên.
 Theo Gronroos (1990) cho rằng: dịch v

à một hoạt động hoặc chuỗi các

hoạt động ít nhi u có tính ch t vô hình trong đó diễn ra s tương tác giữa khách
hàng và các nh n viên tiếp úc với khách hàng, các nguồn

c vật ch t, hàng hóa

hay hệ thống cung c p dịch v - nơi giải uyết những v n đ của khách hàng.
 Theo (Zeithaml và Bitner, 2000): dịch v là những hành vi, quá trình và
cách th c th c hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử d ng cho khách
hàng làm th a mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
 Theo Kotler & Armstrong (2004): dịch v là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết ập, củng cố và m
rộng những quan hệ và hợp tác u dài với khách hàng.

 Theo Heizer and Render (2006) dịch v

à: những hoạt động kinh tế

thường tạo ra sản ph m vô hình, ch ng hạn: dịch v giáo d c, giải trí, tài chính và y
tế .
 Theo Philip Kotler (2006): Dịch v là mọi hành động và kết quả mà một


8
bên có thể cung c p cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến s hữu cái
gì đó. Sản ph m của nó có thể có hay không gắn li n với sản ph m vật ch t.
Tóm ại, có nhi u khái niệm v dịch v được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch v là hoạt động có chủ đích nhằm đáp
ng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch v là không tồn tại
dạng sản ph m c thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó ph c v tr c tiếp nhu
cầu nh t định của xã hội. Theo uan điểm của tác giả: dịch v là những hành vi,
quá trình và cách th c th c hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử d ng
cho khách hàng làm th a mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
2.1.1.2 D ch v hành chính công
DVHCC à một oại hình trong các oại dịch v công hiện nay, do đó muốn tìm
hiểu v khái niệm dịch v hành chính công phải tìm hiểu khái niệm v dịch v công
trước. Và cần ph n biệt được giữa dịch v công và DVHCC.
Thuật ngữ dịch v công (pub ic service) được sử d ng rộng rãi
triển t những năm 1 80, song mới được sử d ng

các nước phát

Việt Nam trong những năm gần

đ y. Có nhi u uan niệm khác nhau v dịch v công, tuy nhiên có thể hiểu Dịch v
công à hoạt động ph c v các nhu cầu chung thiết yếu, uy n và nghĩa v cơ bản
của công d n do các cơ uan nhà nước th c hiện hoặc ủy nhiệm cho các t ch c phi
nhà nước . Với khái niệm này, dịch v công bao gồm DVHCC và dịch v công
cộng, DVHCC iên uan đến việc ph c v các uy n và nghĩa v cơ bản của công
d n và ph c v hoạt động uản ý nhà nước, nên v cơ bản dịch v này do cơ uan
nhà nước các c p th c hiện. C n dịch v công cộng à hoạt động ph c v các nhu
cầu chung thiết yếu của công d n (cá nh n, t ch c) nên có thể do các cơ uan nhà
nước th c hiện hoặc ủy nhiệm cho các t ch c phi nhà nước th c hiện.
Vậy DVHCC là loại hình dịch v công do cơ uan hành chính nhà nước cung
c p ph c v yêu cầu c thể của công d n và t ch c d a trên ui định của pháp uật.
Các công việc do cơ uan hành chính nhà nước th c hiện nằm trong phạm trù dịch
v công, thể hiện mối uan hệ giữa nhà nước và công d n, trong mối uan hệ này
công d n th c hiện dịch v này không có uy n

a chọn mà phải nhận những dịch