Luận văn các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng thương mại cổ phần nghiên cứu tại thành phố hồ chí mình
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.55 MB, 152 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
………o0o………
TRƯ NG T
T
NG TR NG T
N NĐ
T Ư NG Ạ
T
N
N
T
N
N
TR NG
Ư NG Đ N
NG
NG N
NG
N – NG
N
N
NT Ạ
4 ăm
8
TẠ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
………o0o………
TRƯ NG T
T
NG TR NG T
N NĐ
T Ư NG Ạ
T
N
N
Ư NG
N
T
TR NG
N
N
Ư NG Đ N
NG
NG N
NG
N – NG
N
N
TẠ
NT Ạ
Ọ
T
T N
4 ăm
NG
8
ÔN
RÌN
ƯỢC HOÀN THÀNH T I
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
Cán bộ ướng dẫn khoa học: TS.
Luậ vă
ạ
ược b o vệ tạ
ườ
T N
ại học Công nghệ TP.HCM
ngày 15 tháng 04 ăm
L ậ vă
Thành phần Hộ
NG
8
ạ
m:
TT
1
ạm
2
ệ
ệ
3
4
TS. N
N ọ
ư
v
v
5
Xác nhận c a Ch t ch Hộ
L ậ vă
ư
L ậ vă
ược sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch H
á
á uậ
ă
RƯỜN
VIỆN Đ
ÔN N Ệ TP. HCM
TẠO SAU ĐẠI HỌC
CỘNG HÒA XÃ HỘI CH NG
ỆT NAM
Đ c lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày … tháng … năm 20..…
NHIỆM VỤ LU N
Họ tên học viên: RƯ N
N
ăm
NT Ạ
R N
Giới tính: Nữ
N
24/07/1993
Chuyên ngành:
I- T
N m
MSHV: 1641820086
ề tài:
ế
ư
vớ
ư
ế
mạ
ầ -
ạ
.
II- Nhiệm vụ và n i dung:
ế
- Xây dựng mô hình nghiên c
ộ
ế
ự
khách hàng
-
ự
ệ kh
v
ế
ư
ểm
nh thực nghiệm mô hình nghiên c
ế
vớ
NHTM ạ Thành ph H Chí Minh.
m
vớ
m
trung thành c
NHTM ạ
III- Ngày giao nhiệm vụ: 09/10/2017
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 15/04/2018
ướng dẫn:
V- Cán b
CÁN BỘ Ư NG D N
(Họ tên và chữ ký)
TS.
T
o
N
N
KHOA QU N LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)
i
Ờ
m
ệ
ẫ
ế
ậ vă
N
ậ vă
ậ vă
ệ v
Đ
ộ
ự
ậ v
v
ư
ậ
N ữ
ượ
ậ vă
ư
ệ
v
ii
Ờ
ử ờ
ạ
ườ
ạ
m
ọ
ệ
ớ
N
ầ
N
ế v
m
ệ
ệ
ạ
ầ
ữ
ợ
ạ
ế
m
ọ
ạ
ườ
ệ
ướ
ế
ế
ẫ
ử ờ
m
ế
ạ
ữ ệ
ậ
ậ vă
ờ
ậ
ầ
ể
ữ
ợ
ậ vă mộ
ọ
m
ậ vă
ư
ọ
iii
T
ườ
m
vệ
ử
ạ
ệ
ạ v
ậ
ư
ạ v
ă
ộ
T T
ướ
ự
ạ
ư vậ
ộ
ọ
m
rong môi trườ
ạ
ệ
Mộ
m
ầm
ự
ệ
v
ạ
mộ
ộ
ớ
.
ể
ế ậ
ế
vớ
ư
ư
mạ
ầ trên
.
ử
ượ
ậ
ư
ử
v
m
ế
ự
ệ
v
ộ
ượ
ự
v
ự
v
v
ướ
ượ
ữ ệ
ầ m m
ượ
m
ọ
v
ế
ể
ự ự
m
ế
iv
ABSTRACT
As markets become more competitive, many companies recognize the
importance of retaining current customers and some have initiated a variety of
activities to improve customer loyalty. The same as, in the highly competitive,
complex and dynamic environment of the banking industry, Customer loyalty is a
valuable asset of the bank. The very slight differences which exist in financial
services and products together with an increasingly demanding customer have led to
a great transformation in the industry.
The purpose of the study was to establish the factors influencing customer
loyalty in the banking sector, a case of commercial banks in Hochiminh City.
The study combined two approaches to data analysis: quantitative and
qualitative. The research instruments that were used were the questionnaires and
interviews. In this study, data was analyzed using descriptive statistical techniques
which included frequencies, means, modes and percentages. Data was presented by
use of frequency tables, charts and graphs. This was done using the Statistical
Package for Social Science (SPSS) computer programme.
Results obtained showed that there are 7 factors influencing customer loyalty
in the banking sector, a case of commercial banks in Hochiminh City which
included quality of service, customer satisfaction, switching cost, trust, choice,
safety and bank image. Finally section presents conclusion, recommendations and
suggestions for further research.
v
Ụ
Ụ
N
N
N
N
ÌN
Ư N
N
N
..................................................................1
L
1.1
..................................................................................1
1.2
......................................................................................3
ượ
1.3
ạm v v
ư
..........................................4
1.3.1
ượ
.................................................................................4
1.3.2
ạm v
....................................................................................4
ư
1.4
...............................................................................4
1.5
.................................................................................4
1.6
........................................................5
ế
1.7
...........................................................................................7
Ư N
Ư N
L
v
2.1
nhân
..............................................................................................7
Ô ÌN N
ệ
N
v
........................8
ượ
.......................................................................................................................8
ư
2.1.1
2.1.2
2.2
ạ
N
mạ ..............................................................8
...................................................................................9
L
ế v
v v
ượ
v ................................................10
2.2.1
v .....................................................................................................10
2.2.2
ượ
2.3
L
ế v
2.4
L
ế v
2.5
v ...................................................................................11
ự
....................................................12
............................................13
ệ
ữ
ượ
v
ự
v
.................................................................................................................14
2.5.1
ệ
ữ
2.5.2
ệ
ữ
ượ
ự
v v
v
ự
.....14
.........16
vi
ế
2.6
vớ N
ớ
2.6.1
ư
ạ
ế
.......................................16
ệ
....................................................16
2.6.2
..................................................21
ệm v
2.6.3
Ư N
Ư N
ế
..................................................22
............................................................................................28
Ư N
N
N
......................................................29
3.1
Thiết kế nghiên c u .....................................................................................29
3.2
Thiết kế mẫu ................................................................................................33
ước mẫu nghiên c u .....................................................................33
3.2.1
ư
3.2.2
3.3
ọn mẫu ............................................................................34
m
Xây dự
......................................................35
3.3.1
“
3.3.2
“ ự hài lòng c
3.3.3
“
3.3.4
“L
3.3.5
“ ự ự
3.3.6
“
3.3.7
“L
Ư N
ượng d ch v ” ...............................................................35
ể
m
4.2
ệ
” ...............................................................36
” ................................................................................37
ọ ” ...........................................................................38
” ..............................................................38
” ........................................39
N
4.1
” ..................................................35
N
mẫ
.................................................................41
......................................................................41
...............................................................42
ế
4.2.1
ư
ế
.........................................................................42
4.2.2
Phân tích hệ s
nhân
..................................................................................................................45
4.3
4.3.1
Phân tích nhân t khám phá EFA ................................................................46
Phân tích nhân t
m
ư
...................................................................................46
vii
m
4.3.2
Phân tích nhân t
nhân
..................................................................................................................51
4.4
Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân t khám phá ............................52
ư
4.5
4.5.1
i quy tuyến tính bội...............................................54
ộc lập và biến ph thuộc .................................................54
nh biế
ư
4.5.2
................................................................................54
4.5.3
H i quy tuyến tính bội..............................................................................56
4.5.4
Kiểm tra các gi
ư
4.5.6
i quy tuyến tính bội ........................................................60
ế
4.6
4.7
L
ế
5.1
ỉ
N
N R .............................65
ậ ........................................................................................................65
m
5.2
N ữ
ạ
Ư N
LỆ
.....................................................60
ư ng c a các biến nhân kh u học .......................................61
Phân tích
Ư N
5.3
nh ...............................................................................57
................................................................................66
ếv
ướ
ế
...........................................70
............................................................................................71
.........................................................................................72
viii
N
Ụ
T
TT T
T
ự ộ
ATM
m
EFA
v
DV
HSBC
ậ
NH
N
NHTM
N
v
ư
mạ
POS
PGD
SPSS
ầ m m
TPHCM
TMCP
ư
mạ
ầ
ượ
ix
N
ợ
Ụ
NG
ế
ộ
ượ
ế
..................21
v ...................................................................35
ự
......................................................36
ể
....................................................................37
L
..........................................................37
ự ự
ọ ...............................................................................38
..................................................................39
L
......................................................................39
ế
B ng 4.1: Hệ s
ư
ế
...................................................................................................44
B ng 4.2: Hệ s
.........45
B ng 4.3: Ma trận xoay nhân t lần 11 .....................................................................51
B ng 4.4: T ng hợp kết qu
B ng 4.5: Ma trậ
ư
.................52
.....................................................................55
B ng 4.6: Kết qu phân tích h i quy bội...................................................................56
B ng 4.7: Tóm t t mô hình (Model Summaryb) .......................................................59
B ng 4.8: ANOVAb ..................................................................................................59
B ng 5.1: Kết qu kiểm
nh các gi thuyết .............................................................65
x
N
Ụ
N
ư
m
3
ệ
5
8 ..................18
ườ
4
................................20
..................................................................................21
ế
ộ
ế
ỉ
Hình 4.2
Hình 4.3: Biể
....................................17
th phân tán phầ
.........22
................................................................53
ư ............................................................................57
tần s Histogram ..........................................................................58
Hình 4.4: Phân ph i c a phầ
ư
................................................................58
1
Ư NG
T NG
N
o
1.1
Đ T
ề
W
Việc Việt Nam tr thành thành viên chính th c c
ăm
m ra một trang mới cho các ngân hàng Việt Nam. Các ngân hàng TMCP tại Việt
Nam hiện nay ph i nhanh chóng c i thiện kh
ộ
ược mang lại t các th
ước khi Việt Nam tr nên tích hợ
nhu cầu c
ướ
NHTM
ướ
ữ
ệ
ữ
ầ
ng nhu cầu v
N m
ến cu
.
N
ướ
9
ệ
ư
ộ
v
m
m
ể mạ
m
ể
ờ,t
ườ
mế
ướ
ượ
m
m .
m
m ă
ế
m
ầ
. Tuy nhiên,
m
T
vớ
ể
ượ
m
ự
ệ mộ
ế nay
ườ
ầ
m
ệ N m
ộ
ă
ộ
vớ
ạ
ướ
m
ư ướ
9
.
ế
ướ
ườ
v
ư
ệ N m ạ
m
ướ
ạ
ể
m
ầ
ướ
ười dân có tài kho n
.C
ử
ườ
m ă
ỷ lệ
8
ệ
NHTM
v
ườ
ệ
ệ N m ượ
ệ
ă
ệ N m nế so với dân s Việt
ộ
ầ vớ
ườ
g việc tạo
ư
ăm
ử
ă
ượng trong tâm trí khách hàng v kh
ếm tới 73,4% dân s
ượ
ướ v
NHTM
p nhi
N
ạ
ệ
ộ ạ
NHTM v
dựng ược một hình nh uy tín và ch
ộ
ạ
ộng kinh doanh c
Hoạ
ế
(TPHCM)
v
ữ
v
ườ
v
Việt Nam
nói riêng
ự
ăm ầ
i. Nhữ
tài chính
ầ
ạnh tranh c a họ và khai thác
ường m cửa. Thách th c lớn nh t là s c ép ngày
ườ
càng cạnh tranh trên th
ă
ư
ế
2
9
8 8
ỷ
ỷ
ệ
vớ
N
v
N m
v
ệ v
ữ
ạ ầ
v
CAR) ạ m
ờ
m
ự
v
ạ
ế vớ ự ạ
mộ
ầ
mạ
ệ
ự
ệ N m ầ
ể
ư
ế
ế
ạ v
ự
ư
vớ
ệ
ậ
m
v mọ m
ẫ
ọ
v
m
ể
mạ
NHTM
v
ậ
ờ
ệ
quy mô, ạ
ử
v
ượ
,
ọ
ệ
R
9
TMCP
m
8
m TMCP
ượ
ườ
ă
R
NHTM ướ
m
ể
ỷ
ệ N m
TMCP
ự
ế
m
ệ
ộ
v
ườ
ự ự
ể
m
ọ N
ườ
ệ NHTM trên Social me
ạ
/
ộ
v
ượ
ườ
ộ
vớ
ệm ạ
ăm
ư
ệ mớ
ư
v
ế
m
v
ế
v
ậ
ượ
ế
ậ
vớ
vậ
ạ
b
vệ m
ế
ộ
m
ầ
ể
ượ
mớ ,
ữ
ữ
ượ
m ă
ệ
ướ
v
ượ
v
ữ ượ
ộ m
NHTM ầ
ộ
V
TMCP
mộ
ạ
ờ
,
ọ
m
vệ
ượ
ạ
v
ầ
ử ể ượ
v
ự
ượ
ệ
ử
ầ
v
ờ
ệ N m ầ
m
ể
ế
ậ
ể
3
, ạ
ự
ọ
ử
ữ
hệ
v
v
NHTM ướ
ể
m ượ
ư
ờ tạo dựng m i quan
,
ỉ
mớ
ể
v
ướ
NHTM
ế
ầ
ư
ư
ế v
ượ
ể
ầ
ầ .
ượ
ế
ợ
ế
trên,
ọ
ế
ầ -
ụ
ạ
u
Luậ vă
“
vớ
mạ
1.2
ệ
ể ư
.N m
ế
ự
ậ vă
HCM”
ệ
ạ
u
ược xây dựng dựa trên các m
ư
a)
ế
vớ
ư
ế
TMCP ạ
v
nâng cao
ư
m
.
ể
ế
-
ư
TMCP ạ
ế
HCM;
ườ
-
vớ
vớ
TMCP ạ
TPHCM;
-
ư
m
vớ
-N ữ
vớ
m
NHTM ạ
PHCM.
ế
ư
ế
TMCP?
ự
-
ệ v
nhau?
-N
trung thành c
ầ
m
ể
m
4
1.3
Đ
ư
1.3.1
Đ
ư
ạ
ư
á
u
u
ế
ộ
ế
ự
vớ
TMCP.
ạ
1.3.2
u
ạm v
-
TMCP ạ
TPHCM.
ượ
-
ử
TMCP ạ
HCM.
ờ
ệ
6 ăm
ể
ế
3 ăm
ư
1.4
á
ượ
ệ
ư
ế
ể
-N
vớ
ự
ự
u
ử
ợ vớ
ữ ệ v
ạ
8.
vớ
ử ể
ậ
v
ậ
ậ
m
ỉ
vớ
m chuyên gia v
v
v
ạ
v
ượ
-N
ượ
ượ
m
m
ướ
ế
thôn
ử
NHTM
ểm
ạ
ế
ế
ữ ệ
ử
ử
P
m
ệ
ậ
ểm
v
ư
ủ
a)
ọ
v
ượ
ượ
ạ
ầ m m
ệ
ậ Cronbach's
ế
ế
1.5
ậ
m
m
Alpha
N
ế
ể
u
ế
v
ể m
ạ
ộ
ầ
ng v
m
ớ
ế
5
v
vớ
m
v
.
ự
v
ượ
v m
mv
ữ
v
ầ
ọ
ữ
ọ
v
ế
ệm ạ
ầ
vớ
ượ m
ộ
vớ
ế
ạ
th ộ
vự TPHCM
ệ
vớ
ướ
ế
ể
v
ộ
v
ế
,
ậ v
ệ
ữ
v
m
ếm ượ
mớ
ầ
m
ă
T
1.6
a)
u
á
ộ
u
u
ướ
- N
Goulrou Abdollahi (2008) – “
” ạm
Customer Loyalty in Banking I
“
ạ
N
ự
ệ vớ m
ạ
ư
ự
ự
ườ
ế
ế
ượ
ượ
ự
ể
ự ự
m
”.
m
ườ
(Tangible and Intangible Perceived Quality)
v
m
m
ọ
R
R m
Asad Shahjehan (2010) – “
m
khách hàng trong ngành ngân hàng ự
“
ườ
ệ vớ m
ạ
v
Customer Loyalty in the Banking
” ạm
S
ậ
v
-N
N
Model for
ế
ợ
ế
ạ Pakistan”.
ự
ườ
ự
ế
ạ
ộ
ế
ế
ượ
6
ư
ậ
ế
ượ
v
ể
m
ư
ự
L
ế
m
v
m ế
mm m
m
c a Elkana Cheruiyot Rorio (2013) “
-
Influencing Customer Loyalty in The Banking Sector - A Case of Commercial
m
” ạm d
“Các yếu t
ư
thành c a khách hàng trong ngành ngân hàng –
m
ườ
ến lòng trung
ợ
NHTM ạ
”
v
ạ
ư
ượ
image)
ế
vệ
5 ế
vớ NHTM. Bao
quality)
ợ
m
mộ
ư
ượ
ế
m (Product
v (Service quality)
(Marketing) v
(Retailer
ệm
ộ
(Engagement in corporate social responsibilities).
b)
ộ
- L ậ vă
ướ
ạ
c aN
m
- “N
u lòng trung
”
thành c a khách hàng trong ngành ngân hàng tại Thành ph H
ự
u chỉ
m
v
thành c a khách hàng t
ường các yếu t
ộ
trong thực tế còn nhi u nhân t
ường ba nhân t
ộng tới
nh lựa chọn” và “thói quen”
ư
tài chỉ
lòng trung thành là “ ự th a mãn”, “ uyế
ến lòng trung thành khách hàng.
ầ
- Nghiên c u c a nhóm tác gi
v ngân hàng t
ư
” N
ư ng b i nhi u nhân t
tin cậy, thông tin, d ch v quầy. Và lòng trung thành c
ngân hàng b
N ọ
ến lòng trung thành c
a bàn thành ph
d ch v ngành ngân hàng b
ến lòng trung
xu t một s gi i pháp nh m duy trì và nâng cao lòng
trung thành c a khách hàng. Tuy nhiên,
“
ộ
ư ng b i các nhân t
ư ự hài lòng, ch
i với d ch
u cho th y ch
ư
v
ượng
ện ích,
i với d ch v
ượng d ch v và rào
7
c n chuyể
i. T
m
xu t một s
m
a khách hàng.
u ủ
1.7
ề
ầ
ế
ư
vớ
ệ
ộ
ư
m
v
ậ vă
ượ
ư
v
ớ
ệ s
ệ
v
ượ v
ư
mộ
ư
v
ướ
ế
ế
v
v
ệm v
ế
ế
m
ư
ư
ư
ư
ượ
ế
v
ư
ế
T m
v quy
.
ế
ầ m m
ử
ểm
ậ v
ữ ệ
ế
ậ v
.
m
ế
ượ
v
ư
mộ
ế vệ
m
vớ
PHCM.
T
ư
ượ
ư
v
ư
Ư NG
ữ
ư
v
T T
ế
ế
ượ
m
ạm
ế
8
Ư NG
2.1
T
T
u
T
u
T
ề ệ
N
N T
NG
N
ạ T
ư
á
á
2.1.1
ư
ạ
ậ
ă
ạ
ướ
ư
ự
ă
ườ
ạ
ự
ệ
ộ
v
ượ
m
ự
v
ướ
ế
N m
ế
ạ
ậ
ạ
v
ạ
ướ
m
N
v
v
mạ
v
ẫ
v
ượ
ướ
ạ
ộ
ế
ế
ă
mạ
R
ể m
ư ợ
ạ
ộ
m
v ậ
ạ
ế
ệ
ể
vớ
m
…
ư
ộ
2.001,69 ngàn tỷ
ă
8
ế
a bàn thành ph
ầ
ạt
với tháng 11/2017 (chỉ s này c a tháng
với tháng cùng k
ộ
Ti n gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng 49,76% t ng v
ă
v
ệ
ếm 51,51% t ng v
tháng cùng k . Ngu n v
ộ
m ă
ạ
TPHCM, t ng v
ớ
v
m
ự ộ
v
v
ậ
ộ
; ă
vớ
ạ
ượ
mb
ệ
ệ
vệ
ướ + 8
ướ
ệ
ệ N m N
ệ
v
ạ
ệ
Năm
ườ
m
ượ
ượ
8
ạ
ộ
ộ
ăm
8
ướ
ỷ ệ
ộng dự ước tiếp t
n.
v
ă
ộng c
8
.
ộ
ă
ă
với
ư ng tích cực,
9
ộng b ng ngoại tệ chiếm
Theo loại ti n gửi, v
ộ
tháng cùng k . V
N
ếp t
ă
ă
8
ư ng nhanh và chiếm tỷ trọng
ch yếu trong t ng ngu n v n, chiếm 88 ; ă
nợ tín d
ă
ế
a bàn thành ph
99
với tháng cùng k v
ầ
ă
với cùng k
ậ
ạ
ộ
ạ
ộ
N
ớ
ư
ă
mạ
m
m
ư
ếm ỷ ọ
m
ộ ă
m ă
ư
ư
v
v
ệ m
ữ
ự
ể
v
ư ợ
ượ
ư
ệ
ế
ộ ạ
ộ
ộ
ă
ạt 1.571,09
với tháng cùng k .
m
ầ
v
N
8
N
N
ầ
ă
ng, chiếm 9,11%
ư ợ tín d ng b
ư ợ ă
ng, chiếm 90,89% t
m
ng, chiếm 53,17%
ư ợ b ng ngoại tệ ạt 157,47 ngàn tỷ
ư ợ ă
ể
ng,
.
Theo loại ti
ngàn tỷ
ạt 1.728,56 ngàn tỷ
ạt 919,01 ngàn tỷ
ư ợ ă
t
ư
vớ
ư ợ tín d ng c
t
.T
ăm ế
ạ
vữ
ậ
ộ
ữ
ăm
ớ
á
2.1.2
á
Khi n n kinh tế có m
ộ ă
v
ư ng cao thì nhu cầu sử d ng s n ph m
ỉ giới hạn
nh m
m
u s n ph m d ch v ngày
ướng tớ
ượng khách hàng cá nhân.
ng cho nhu cầu s n xu
càng m rộ
i với nhóm d ch v bán l
M t khác, khi hoạ
ườ
ộng s n xu
nhóm khách hàng doanh nghiệp
ă
ượng cuộc s ng c a
ược nâng cao thì yêu cầu v phát triển d ch v
l
ộ khách hàng cá nhân có thể
hàng hiệ
ại, v
một lúc sử d ng nhi u d ch v c a ngân
ược vay b ng th tín d ng, có thể th u chi nhi u lần, tr
ư
qua tài kho n, ATM rút ti n hạn m c, tự ộng trích tài kho n gửi tiết kiệm hàng
tháng, tr ti
ệ
ước, các d ch v sinh hoạt thông qua tài kho n ngân hàng,
10
ư
không cần trực tiếp tới ngân hàng, mà giao d
ư mạ
ện thoạ
ộ
m
v
…
ện ích d ch v
ện cá nhân
ược sử d ng trên
phạm vi toàn cầu.
N
ộ
v
m
;
;
v
ệ
ử;
v
hộ, chi hộ ư v
;
ưv
ầ
tài s n và uỷ
mộ
ầ
v
ư
m
ư
tr ki u h i, thu
ng khoán, d ch v b o hiểm, qu n lý
ạ
v
ầ
m ă
kh
ượng khách
ầu c a khách hàng thì ngày càng cao nhờ sự hiệ
ườ
s ng và m c s ng c
ạ
ạng hóa các s n ph m và d ch v
v
nghiệ
ạ
m
ời
ạ
ội
c biệt d ch v khách hàng
với các d ch v khách hàng doanh
cá nhân lại mang tính xã hộ
ượ
oc
m
ượng là các cá nhân và hộ
ường không lớ v
ă
;
ư
v
v
v
ạ
ớ
m i lần cung c p d ch v
p lại. Vì vậy, mu n có hiệu qu thì ngoài việc
ượng khách hàng thì ngân hàng cần xây dựng một hệ th ng d ch v có tính
tích hợp cao, kết hợp việc cung ng nhi u s n ph m cho mộ
v a mu n sử d ng các d ch v
ư
m
n tiết
ại, họ mu n sử d ng các d ch v một cách d
kiệm thờ
ờ
v
ầu chính xác và an toàn. Chính vì vậy, d ch v khách
ại mới có thể
i ph i dựa trên n n t ng công nghệ thông tin hiệ
ược.
u
2.2
ị
2.2.1
ề ị
ụ
ị
ụ
ụ
v
ượ
m
ư mộ
vự
v
ư
ầ
ầ
ệ
vẫ
nhi u nhà nghiên c u, d ch v
ư
ạ
mộ
ườ
ạ
v
ớ
v v
v . Theo
ười (giáo d c, y tế),
ến s n ph m (sửa chữa, vận chuyển) ho c thông tin (nghiên c u th
ường). Theo
11
ển Bách khoa Việt Nam (2011): D ch v là các hoạ
t
ộng ph c v , nh m th a
mãn những nhu cầu s n xu t kinh doanh và sinh hoạt.
ược hiểu là những th
Trong kinh tế học, d ch v
ư
ư
tự
ư
vật ch t. Có những s n ph m thiên v s n ph m hữu hình và những
s n ph m thiên h n v s n ph m d ch v
là những s n ph m n m
trong kho ng giữa s n ph m hàng hóa d ch v .
ộng hay lợi ích cung ng
Theo Philip Kotler (2012), d ch v là một hoạ
nh m ể
ến việc chuyển quy n s hữu.
i, ch yếu là vô hình và không dẫ
Việc thực hiện d ch v có thể g n li
ể
v
ữ
ư
2.2.2
ị
m vật ch
n li n với s
v
ụ
ượng d ch v là một yếu t quan trọng cho sự t n tại và phát triển c a
Ch
ượng d ch v
b t c một NHTM nào. Nghiên c u v ch
ăm m
hiện t nhi
ược thực
ại sự phát triển c v lý thuyết và thực ti
phát triển và kiểm
ch
c biêt là việc
ượng d ch v trong ngành ngân hàng
nhi u
ước khác nhau trên thế giới.
ượng c
i với d ch v thì việ
ă
u vì
ểm khác với s n ph m hữu hình. Lý thuyết v marketing
d ch v có nhữ
d ch v cho r ng d ch v bao g m
ểm
v
ng nh t
và không thể tách ly.
Th nh t, phần lớn d ch v
ược xem là s n ph m vô hình. D ch v không thể
ếm, thử nghiệm ho c kiểm
ước khi m
ượng. Với lý do vô hình, nên công ty c m th y r
ư
khách hàng nhận th
ế nào v d ch v v
Th hai, d ch v
ượng cao v s
ă
ng nh
ộng c
c biệ
i với những d ch v có hàm
ười. Lý do là hoạ
ư
ch
ượ
ng nh t t
v
ộ
v
v ệc tìm hiểu
ượng d ch v .
ộng c a d ch v
i t các nhà cung c p d ch v , t khách hàng, và ch
c
ể kiểm tra ch t
r
ăm
ường
ượng d ch vu cung
ệ
i
m b o. Lý do là những
