Luận văn thạc sỹ - Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
----------------- 0O0-----------------

LƯƠNG TIẾN QUỲNH

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BA ĐÌNH
CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐOÀN PHƯƠNG THẢO

HÀ NỘI, NĂM 2015


MỤC LỤC
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ
LỜI NÓI ĐẦU............................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI....................................................................4
1.1 Tổng quan về dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại............................4
1.1.1 Quan niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ...........................................................4
1.1.2 Đặc điểm......................................................................................................5
1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ......................................................................7
1.2. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại............14
1.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ..................................14
1.2.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ...............................16
1.2.3 Tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ..................18
1.2.4 Nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................21

1.3 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số Ngân
hàng thương mại và bài học cho Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại
thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình.............................................................27
1.3.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân
hàng thương mại.................................................................................................27
1.3.2 Bài học cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba
Đình.................................................................................................................... 29
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH BA ĐÌNH...........................................................................................31
2.1. Khái quát quá trình kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần
Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình...................................................31
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển................................................................31


2.1.2. Bộ máy tổ chức.........................................................................................33
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh..................................................................36
2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình..................................................44
2.2.1. Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam.............................................44
2.2.2. Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình..........46
2.2.3. Sản phẩm..................................................................................................47
2.2.4. Quy trình...................................................................................................56
2.2.5. Kết quả thực hiện......................................................................................56
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động NHBL tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình............................68
2.3.1. Những kết quả đạt được............................................................................68
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân................................................................71

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH.................................................81
3.1. Định hướng phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương
mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Ba Đình.............................81
3.1.1. Định hướng chung về hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam..................................81
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng
thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình...................83
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng
thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình...............84
3.2.1 Sắp xếp lại mô hình tổ chức theo định hướng bán lẻ, tập trung trong công
tác bán hàng chủ động........................................................................................84
3.2.2 Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực.......................................85


3.2.3 Xây dựng chính sách Marketing thu hút khách hàng và tăng cường công
tác chăm sóc khách hàng....................................................................................87
3.2.4. Đa dạng kênh phân phối và thực hiện phân phối hiệu quả........................89
3.2.5. Xây dựng bộ phận quản lý, phân loại khách hàng....................................90
3.2.6 Tăng khả năng cạnh tranh và linh hoạt trong kinh doanh của chi nhánh....91
3.3. Kiến nghị Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam.......92
3.3.1 Đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ tăng sức cạnh
tranh của sản phẩm.............................................................................................92
3.3.2 Phát triển công nghệ thông tin hỗ trợ hoạt động ngân hàng bán lẻ............93
3.3.3 Tăng cường công tác đào tạo, thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao và
có cơ chế khuyến khích bán hàng.......................................................................93
KẾT LUẬN................................................................................................................ 95
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................96

DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT
ATM
CBCNV
DN
HNKTQT
NHBL
NHTM
POS
TCTD
TMCP
TNHH
Vietcombank
Vietcombank Ba Đình

: Atomatic teller machine (Máy giao dịch tự động)
: Cán bộ công nhân viên
: Doanh nghiệp
: Hội nhập kinh tế quốc tế
: Ngân hàng bán lẻ
: Ngân hàng thương mại
: Point of sale (Máy chấp nhận thanh toán thẻ)
: Tổ chức tín dụng
: Thương mại cổ phần
: Trách nhiệm hữu hạn
: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

VVN
WTO

- Chi nhánh Ba Đình
: Vừa và nhỏ
: World Trade Organization (Tổ chức thương mại thế giới)


DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ
BẢNG:
Bảng 2.1
Bảng 2.2:
Bảng 2.3 :
Bảng 2.4
Bảng 2.5:
Bảng 2.6
Bảng 2.7:
Bảng 2.8
Bảng 2.9
Bảng 2.10:
Bảng 2.11
Bảng 2.12
Bảng 2.13:
Bảng 2.14
BIỂU ĐỒ:
Biểu đồ 2.1:
Biểu đồ 2.2
Biểu đồ 2.3:
SƠ ĐỒ:

Tình hình lao động của Vietcombank Ba Đình...........................36
Một số chỉ tiêu chính.....................................................................37

Kết quả huy động vốn giai đoạn 2012- tháng 6/2015 tại
Vietcombank Ba Đình...................................................................38
Thị phần huy động vốn trong các chi nhánh Vietcombank trên địa
bàn Hà Nội từ năm 2012 – 2014.....................................................39
Kết quả tín dụng giai đoạn 2012-tháng 6 năm 2015 tại
Vietcombank Ba Đình...................................................................41
Thị phần tín dụng trong các chi nhánh Vietcombank trên địa bàn Hà
Nội từ năm 2012-2014....................................................................42
Tình hình huy động vốn từ dân cư tại Vietcombank Ba Đình giai
đoạn 2012- tháng 6/2015..............................................................57
Số lượng và cơ cấu khách hàng có giao dịch với Vietcombank Ba
Đình................................................................................................58
Thị phần huy động vốn cá nhân trong các chi nhánh Vietcombank
trên địa bàn Hà Nội từ năm 2012 – 2014........................................60
Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ tại Vietcombank Ba Đình giai
đoạn 2012- tháng 6/2015..............................................................61
Cơ cấu cho vay theo sản phẩm........................................................62
Thị phần tín dụng thể nhân trong các chi nhánh Vietcombank trên
địa bàn Hà Nội từ năm 2012 – 2014................................................65
Kết quả kinh doanh thẻ.................................................................66
Kết quả hoạt động ngân hàng bán lẻ 2012-2014............................69
Biểu đồ thể hiện cơ cấu và sự tăng trưởng huy động giai đoạn
2012 – tháng 6/2015......................................................................38
Biểu đồ thu dịch vụ ròng của Vietcombank Ba Đình từ năm 2012 –
tháng 6/2015...................................................................................44
Biểu đồ thể hiện dư nợ tín dụng giai đoạn 2012 – tháng 6/2015
........................................................................................................61


Sơ đồ 2.1.

Tổ chức bộ máy Vietcombank Ba Đình..........................................34


1

LỜI NÓI ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chính
ngày càng sâu rộng, các ngân hàng không chỉ chịu sự cạnh tranh trong nước mà còn
chịu sức ép lớn từ các ngân hàng nước ngoài. Đặc biệt khi các rào cản thị trường tài
chính ở Việt Nam đang dần bị dỡ bỏ và từ 1/4/2007 cho phép các loại định chế tài
chính sở hữu 100% vốn nước ngoài được thành lập tại Việt Nam theo những cam
kết hội nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO). Với dân số hơn 90 triệu người, cơ
cấu dân số trẻ, 20% dân số có tài khoản tại ngân hàng, vì vậy tiềm năng phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ rõ ràng là rất lớn. Bên cạnh đó, nền kinh tế Việt Nam gần
đây có những bước phát triển mạnh mẽ, thu nhập bình quân đầu người tăng gấp ba
lần từ 440 USD năm 2002 lên 1.374 USD năm 2011, và xu hướng này vẫn tiếp tục
tăng, mức sống và thu nhập người dân tăng kéo theo nhu cầu về các dịch vụ càng
tăng, một trong số đó là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Một số dịch vụ còn xa lạ với
nhiều người dân trước đây thì bây giờ đang trở nên phổ biến và được nhiều người
dân quan tâm và sử dụng như thanh toán hóa đơn qua thẻ, chuyển tiền, dịch vụ kiều
hối, rút tiền tự động, giao dịch cổ phiếu, tư vấn đầu tư… Rõ ràng, nhu cầu về các
loại hình dịch vụ ngân hàng mang tính tiên phong, đột phá, có vai trò quan trọng
trong tạo động lực kích thích sự ra đời và phát triển các nguồn cung ứng dịch vụ
trong nước. Như vậy, thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam hiện nay là
một thị trường đầy tiềm năng, có nhiều cơ hội phát triển.
Ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn và hoạt động tín dụng,
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã có
những định hướng chung trong lộ trình phát triển là lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán

lẻ làm chiến lược kinh doanh lâu dài của ngân hàng. Tuy nhiên việc mở rộng và
phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại
thương Việt Nam chưa chuyển biến mạnh mẽ, các dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng
thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam rất ít được khách hàng biết đến so với
những ngân hàng thương mại khác.


2
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba
Đình (Vietcombank Ba Đình) là chi nhánh cấp 1 thuộc hệ thống Ngân hàng Thương
mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam. Từ khi thành lập chi nhánh chi nhánh chỉ tập
trung hoạt động bán buôn, tuy nhiên trong điều kiện kinh tế hiện tại mảng tín dụng
bán buôn đang gặp khó khăn vì vậy chi nhánh đã và đang đẩy mạnh dịch vụ ngân
hàng bán lẻ để phát triển bền vững hơn. Với lợi thế của chi nhánh ở địa bàn đông
dân cư, trình độ dân trí cao, chi nhánh đã định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ để tăng tính hiệu quả và an toàn trong hoạt động. Tuy nhiên, nhận thấy dịch
vụ ngân hàng phát triển tại chi nhánh vẫn còn nhiều hạn chế, doanh số một số dịch
vụ chưa cao, kết quả chưa thực sự xứng đáng với tiềm năng, lợi thế của chi nhánh.
Vì vậy cần tìm ra những giải pháp đồng bộ để khắc phục những hạn chế còn tồn tại,
đồng thời có những phương hướng thích hợp đưa dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Ngân
hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình ngày càng
phát triển.
Xuất phát từ thực tế nêu trên nên tôi đã chọn đề tài “Giải pháp phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt
Nam – Chi nhánh Ba Đình” làm đề tài viết luận văn với hy vọng phát triển hơn
nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh trong thời gian tới.

2. Mục đích nghiên cứu của luận văn
 Xuất phát từ yêu cầu và tính cấp thiết của đề tài, luận văn này nhằm:
-

Hệ thống hóa các kiến thức về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và

phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
-

Phân tích thực trạng và đánh giá việc phát triển dịch vụ ngân

hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam –
Chi nhánh Ba Đình.
-

Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân

hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam –
Chi nhánh Ba Đình.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu


3
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
thương mại.
- Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2012 đến
tháng 6 năm 2015.

4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu luận văn là: phương pháp
thống kê các số liệu của từng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phương pháp phân tích,

thông qua các số tuyệt đối, số tương đối, số bình quân để chỉ kết quả đạt được và
hạn chế còn tồn tại, phương pháp so sánh, xem xét sự biến động của sự phát triển
dịch vụ bán lẻ…

5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo nội dung của đề
tài gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng hoạt động của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình.
Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi
nhánh Ba Đình.


4

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại
1.1.1 Quan niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong những năm trở lại đây, các dịch vụ tài chính ngân hàng đã thay đổi rất
nhiều, ngày càng hiện đại, tiện lợi và hướng tới được với nhiều khách hàng hơn.
Trước kia, ngân hàng chủ yếu phục vụ các đối tượng chính như: các tổ chức tài
chính, các doanh nghiệp, khách hàng cá nhân giàu có tại các ngân hàng trong khung
giờ xác định và bị bó hẹp. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, đời sống của người
dân đầy đủ và sung túc hơn không chỉ về phương diện thu nhập mà cả về trình độ
dân trí cao hơn, tiếp cận nhanh tới các dịch vụ tiêu dùng của nền kinh tế, nhu cầu và
thói quen tiêu dùng tăng. Xu hướng này đã mang tới cho thị trường tài chính cơ hội

tiếp cận tới nguồn lực chưa được khai thác trong dân và góp phần tăng khả năng
cung cấp dịch vụ tài chính cho dân cư. Vì vậy, hầu hết các ngân hàng hiện nay đều
chú trọng đầu tư kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) trong chiến lược
phát triển của mình. Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều
cách hướng tiếp cận khác nhau.
Theo thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng anh là “retail banking” có
nghĩa đen là cung cấp trực tiếp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho người tiêu
dùng cuối cùng với số lượng nhỏ.
Theo khái niệm của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) thì:” Dịch vụ
ngân hàng bán lẻ là dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có
thể đến giao dịch tại chi nhánh (phòng giao dịch) của các ngân hàng để thực hiện
các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ
thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm”.
Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà cung
cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định. “Bán lẻ là hoạt động của


5
phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử
nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh
qua mạng” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties).
Như vậy, từ những khái niệm trên có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và
khái quát về dịch vụ NHBL: Dịch vụ NHBL có thể hiểu là dịch vụ ngân hàng được
cung ứng tới từng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi
nhánh, phòng giao dịch, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm
dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn
thông.

1.1.2 Đặc điểm
1.1.2.1 Đặc điểm về khách hàng, quy mô giao dịch

Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, hộ gia đình,
các doanh nghiệp vừa và nhỏ vì vậy số lượng khách hàng rất lớn. Do đó đối tượng
khách hàng gồm nhiều thành phần trong xã hội, ngân hàng cần phải tìm hiểu kỹ
lưỡng về khách hàng để đưa ra những sản phẩm và chính sách chăm sóc khách hàng
phù hợp nhất. Đối với khách hàng cá nhân, trình độ, tính cách và hành vi tiêu dùng
của họ khác nhau do đó nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng khác nhau.
Đối với những khách hàng có trình độ cao, họ am hiểu về lĩnh vực tiền tệ ngân hàng
vì vậy có nhu cầu lớn về những dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiện ích đồng thời
thường quan tâm tới chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng, luôn nhạy
cảm với sự thay đổi lãi suất, tỷ giá hay mức phí của ngân hàng. Vì vậy dựa vào
phân đoạn thị trường, ngân hàng cần đưa ra những sản phẩm phù hợp với từng đối
tượng khách hàng để từ đó đưa đến sự phục vụ hoàn hảo đến với từng khách hàng.
Vì cung cấp dịch vụ cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNVVN nên giá trị
giao dịch thường nhỏ hơn rất nhiều so với bán buôn , đồng thời, phạm vi khách
hàng rộng, đa dạng nên số lượng các khoản giao dịch lớn.

1.1.2.2 Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Số lượng khách hàng rộng lớn, nhiều giao dịch, nhiều đối tượng khách hàng
khác nhau vì vậy sản phẩm dịch vụ NHBL cần có sự đa dạng và đặc tính riêng nhất


6
định để phù hợp với từng nhu cầu khác nhau của khách hàng. Trong khi số lượng
giao dịch lớn nhưng giá trị lại nhỏ, vậy nên để có được dịch vụ với chi phí thấp nhất,
tiết kiệm thời gian và tiện lợi trong giao dịch, các sản phẩm NHBL cần dựa trên nền
tảng hệ thống thông tin và công nghệ hiện đại. Do đó các ngân hàng phải sử dụng số
lượng lớn vốn đầu tư ban đầu cho cơ sở hạ tầng về địa điểm giao dịch, hệ thống công
nghệ thông tin hiện đại đảm bảo khách hàng có thể sử dụng sản phẩm trực tiếp tại địa
điểm giao dịch của ngân hàng hay từ nhà, văn phòng của khách hàng.

1.1.2.3 Đặc điểm về hệ thống kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hệ thống kênh phân phối gồm có hai loại chính là kênh phân phối truyền
thống và kênh phân phối hiện đại:
Kênh phân phối truyền thống là hệ thống mà ngân hàng thực hiện phân phối
sản phẩm tại chi nhánh, phòng giao dịch hoặc thông qua đại lý ngân hàng. Với điều
kiện của nước ta hiện nay về thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí
chưa cao thì kênh phân phối truyền thống vẫn giữ vai trò quan trọng vì vậy việc mở
rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch và tăng cường số lượng nhân viên là
việc làm cần thiết.
Bên cạnh kênh phân phối truyền thống, kênh phân phối hiện đại đang được
nhiều ngân hàng hướng tới và là xu hướng tất yếu cho phát triển dịch vụ NHBL
trong tương lai. Kênh phân phối hiện đại là kênh phân phối trong đó ngân hàng áp
dụng công nghệ hiện đại vào quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ NHBL. Việc áp
dụng công nghệ sẽ giúp giảm áp lực phân phối trong kênh truyền thống, khắc phục
về thời gian và không gian giữa ngân hàng và khách hàng, giúp khách hàng tiết
kiệm được thời gian, tiện lợi trong giao dịch, ngân hàng tiết kiệm được chi phí.

1.1.2.4 Đặc điểm công nghệ
Trong kênh phân phối hiện đại, công nghệ đóng vai trò rất quan trọng trong
phát triển dịch vụ NHBL, cơ sở hạ tầng về công nghệ càng hiện đại càng mang lại
nhiều tiện ích, tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả khách hàng và ngân hàng.
Nhờ việc áp dụng công nghệ thông tin với các phần mềm quản lý hiện đại
trong lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung giúp cho việc quản lý và phân loại
khách hàng được chính xác, đồng thời cho phép các giao dịch trực tuyến được thực
hiện một cách an toàn,và hiệu quả.


7
1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1 Huy động vốn

Đối với doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ như ngân hàng, hoạt
động huy động vốn đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Dịch vụ NHBL tập trung huy
động nguồn vốn nhàn rỗi trong khu vực dân cư và DNVVN, nhưng nhiều nhất là
huy động từ tiền gửi của cá nhân. Đây là tiền khách hàng gửi vào ngân hàng để tiết
kiệm, thanh toán, chi trả các nhu cầu.
Ngân hàng có 3 hình thức huy động vốn chủ yếu từ dân cư đó là:
- Tiền gửi tiết kiệm: là hình thức huy động vốn truyền thống của ngân hàng
nhằm thu hút lượng tiền nhàn rỗi của dân cư. Khách hàng cá nhân gửi vào ngân
hàng nhằm mục tiêu bảo toàn và sinh lời. Nhằm thu hút khách hàng gửi tiền tiết
kiệm, ngân hàng đưa ra nhiều hình thức huy động và lãi suất cạnh tranh hấp dẫn (ví
dụ như tiền gửi tiết kiệm với kì hạn khác nhau, tiết kiệm bằng ngoại tệ, vàng, các
chương trình có thưởng…)
-Tiền gửi thanh toán: là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhằm mục
đích giữ và thanh toán hộ. Trên tài khoản thanh toán, khách hàng có thể yêu cầu
phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ. Lãi suất của tiền gửi thanh toán
rất thấp, một số nơi không tính lãi nhưng thay vào đó chủ tài khoản có thể được
hưởng các dịch vụ ngân hàng với mức phí thấp.
-Phát hành giấy tờ có giá: Chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu… là chứng
nhận do ngân hàng phát hành để huy động vốn trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ
một khoản tiền trong một thời hạn nhất định, điều kiện trả lãi và các điều khoản
cam kết khác giữa ngân hàng và người mua. Giấy tờ có giá có nhiều loại khác nhau
như giấy tờ có giá vô danh, ghi danh, ghi sổ, giấy tờ có giá ngắn hạn, dài hạn. Để
các sản phẩm giấy tờ có giá ngày càng hấp dẫn hơn, các ngân hàng thường huy
động phát hành giấy tờ có giá theo đợt với lãi suất hấp dẫn cũng như cung cấp các
tiện ích cho khách hàng như có thể được chuyển nhượng, được rút trước hạn, được
vay cầm cố…..
Nguồn vốn huy động được từ tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, giấy tờ
có giá, tiền gửi thanh toán tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế, xã
hội, công nghiệp và dịch vụ.

8
Giá vốn không đồng nhất theo từng thời điểm, tương đối cao so với các
nguồn huy động khác như từ tổ chức kinh tế, tổ chức tín dụng khác. Căn cứ vào
điều kiện kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất và nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân
hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp.

1.1.3.2 Tín dụng bán lẻ
Hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng được chia làm 2 nhóm chủ yếu là
nhóm cho vay có tài sản đảm bảo và nhóm cho vay không có tài sản đảm bảo.
a. Nhóm cho vay có tài sản đảm bảo bao gồm các loại hình sau
- Cho vay tiêu dùng: Các khoản cho vay cá nhân này thường phục vụ cho
nhu cầu mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp
thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày của khách hàng như cho vay thấu chi trên tài
khoản, cho vay trên thẻ tín dụng.
-Cho vay kinh doanh: Là hoạt động ngân hàng tài trợ cho các hộ sản xuất,
các cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) có nhu cầu kinh doanh khi họ
thiếu vốn lưu động hoặc có một phương án kinh doanh khả thi nhưng thiếu vốn.
- Cho vay du học: Đây là hình thức cho vay để đáp ứng nhu cầu đi du học
của học sinh, sinh viên. Ngân hàng sẽ cho khách hàng vay để trả chi phí du học,
đồng thời cung cấp những dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước… và đáp ứng
mọi nhu cầu của khách hàng. Cho vay du học sẽ là dịch vụ phát triển tiềm năng
trong tương lai.
b. Nhóm cho vay không cần tài sản đảm bảo: Ngân hàng thực hiện cho vay
mà không cần có tài sản đảm bảo. Ngân hàng muốn cho vay thì phải dựa trên uy tín
của người cho vay. Dịch vụ của nhóm này bao gồm:
- Cho vay cá nhân: Hình thức cho vay này giúp khách hàng thỏa mãn các
nhu cầu cá nhân của mình như: mua sắm, đi du lịch, cưới xin, chữa bệnh… Ngân
hàng thường cung cấp các dịch vụ này cho khách hàng có mối quan hệ lâu năm với
ngân hàng, có uy tín cao, đạo đức tốt.

- Cho vay thấu chi: Cho vay thấu chi là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền từ
tài khoản vãng lai vượt quá số dư có tới một hạn mức đã được thỏa thuận. Để được


9
hưởng dịch vụ cho vay thấu chi tài khoản, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng
dịch vụ với ngân hàng. Hạn mức thấu chi được xác định trên cơ sở dòng tiền, uy tín và
khả năng chi trả của khách hàng. Khách hàng được sử dụng tiền vay của ngân hàng
không phải thế chấp hay ký quỹ, cũng không phải ra ngân hàng làm các thủ tục trả nợ
gốc hay lãi mà ngân hàng sẽ chủ động thực hiện thu nợ từ các khoản thu trên tài khoản
khách hàng.
So với tín dụng bán buôn thì tín dụng bán lẻ có đặc điểm là thị trường rộng
lớn và không ngừng tăng trưởng, ngân hàng có thể cho vay với lãi suất cao hơn so
với khách hàng bán buôn.

Tốc độ cho vay cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng
nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng. Thông qua tín dụng bán lẻ,
ngân hàng có thể xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền
tảng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ và góp phần đa
dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro cho
ngân hàng.
1.1.3.3 Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán có 2 hình thức cơ bản là thanh toán trong nước và thanh
toán quốc tế:
a. Thanh toán trong nước: Có thể coi là một dịch vụ truyền thống của bất kỳ
ngân hàng nào. Các ngân hàng cung cấp dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu thanh
toán chuyển tiền của khách hàng trong lãnh thổ Việt Nam. Hiện nay, có rất nhiều
kênh chuyển tiền trong nước như kênh thanh toán bù trừ, thanh toán từng lần qua
ngân hàng nhà nước (NHNN), thanh toán song phương và thanh toán điện tử liên
ngân hàng. Khi NHNN phát triển hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng giai

đoạn 2 từ cuối năm 2008, hoạt động chuyển tiền giữa các ngân hàng khác nhau
ngày càng được thực hiện nhanh chóng và đơn giản hơn. Một số ngân hàng hiện
nay đã phát triển hệ thống nối mạng trực tuyến giữa các chi nhánh với Hội sở chính
và việc thực hiện giao dịch chuyển tiền trong cùng một hệ thống ngân hàng chỉ mất
vài phút là khách hàng có thể nhận được tiền ngay lập tức. Ngoài ra để phục vụ


10
khách hàng tốt hơn, các ngân hàng còn tiến hành ký kết các thỏa thuận thanh toán
song phương để có thể chuyển tiền cho khách hàng nhanh nhất với mức phí hấp
dẫn. Không chỉ ký kết hợp đồng chuyển tiền với các ngân hàng, một số ngân hàng
có bắt tay với các Tập đoàn hoặc các công ty khác để mở rộng kênh thanh toán
trong nước như Vnpost, Banknet, Vietpay, once pay để thực hiện các giao dịch
thanh toán song phương đến tận các huyện, xã hoặc thực hiện thanh toán các dịch
vụ như hóa đơn, tiền vé máy bay…
b. Thanh toán quốc tế: Hiện nay dịch vụ thanh toán quốc tế được các ngân
hàng thực hiện thông qua kênh SWIFF, kiều hối, chuyển tiền Money gram, Western
union (WU), thanh toán séc và Bankdraft, trong đó kênh SWIFF là hình thức
chuyển tiền quốc tế phổ biến hiện nay của hầu hết các ngân hàng. Để phát triển dịch
vụ thanh toán quốc tế, các ngân hàng thường ký kết hợp đồng với các đối tác ngân
hàng nước ngoài nhằm thu hút lượng kiều hồi chuyển về cũng như có một thỏa
thuận phí ưu đãi, cạnh tranh hơn cho khách hàng khi sử dụng kênh chuyển tiền của
ngân hàng. Các ngân hàng thường ký kết hợp đồng với các trung tâm xuất khẩu lao
động hoặc các đại lý ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam để hướng dẫn người lao
động mở tài khoản tại ngân hàng. Việc này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách
hàng ở Việt Nam cũng như khách hàng xuất khẩu ở nước ngoài được hưởng mức
phí ưu đãi hơn cũng như các dịch vụ tư vấn kèm theo của ngân hàng. Chuyển tiền
Money gram là một hình thức chuyển tiền và nhận tiền rất nhanh chóng thông qua
chương trình được nối mạng toàn cầu. Một số ngân hàng hiện nay đã tận dụng mạng
lưới của mình để phát triển đại lý phụ cho ngân hàng thực hiện dịch vụ Money gram

và hưởng phí hoa hồng.
Dịch vụ thanh toán có thể coi là một trong các dịch vụ truyền thống, cốt lõi
của ngân hàng. Số phí thu được từ dịch vụ thanh toán, chuyển tiền thường chiếm từ
30-50% tổng số phí dịch vụ của ngân hàng. Cùng với sự tiến bộ của công nghệ
thông tin, các hình thức thanh toán ngày càng đa dạng, nhiều tiện ích và an toàn
hơn. Ngoài ra trình độ dân trí ngày càng cao nên nhu cầu và thói quen sử dụng dịch
vụ thanh toán hiện đại ngày một tăng lên.
Bên cạnh việc duy trì các kênh thanh toán truyền thống, việc phát triển các


11
kênh chuyển tiền, tạo ra các phương thức chuyển tiền nhanh chóng, đơn giản và an
toàn sẽ là mục tiêu mà bất kỳ ngân hàng nào cũng theo đuổi. Ngày nay, các ngân
hàng còn tập trung ký kết các thỏa thuận với các ngân hàng, các đối tác khác để
thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển tiền cho nhiều mục đích khác nhau của
khách hàng. Phát triển dịch vụ thanh toán, chuyển tiền của các ngân hàng gắn chặt
với việc phát triển các ứng dụng công nghệ thông tin và bảo đảm an toàn trong quá
trình thực hiện giao dịch

1.1.3.4 Dịch vụ thẻ
Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thể có thể dùng
để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư tài khoản… tại ngân hàng, các máy
giao dịch tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ thông qua các máy
Máy chấp nhận thanh toán thẻ (POS) được lắp đặt tại các địa điểm bán hàng. Có hai
loại thẻ chính là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng:
- Thẻ ghi nợ: Đây là hình thức phát triển đầu tiên, cho phép khách hàng tiếp
cận với tài khoản của mình tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động. Chủ thẻ có thể
thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền như: Vấn tin tài khoản, in sao
kê, chuyển khoản, gửi tiết kiệm,… Hệ thống ATM hiện đại còn cho phép khách
hàng gửi tiền vào tài khoản của mình ngay tại các máy này.

- Thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng hay còn gọi là “thẻ ghi có” cũng là một loại thẻ
do ngân hàng phát hành. Khi ngân hàng phát hành thẻ, khách hàng không cần có số
dư trên tài khoản tiền gửi mà được cấp một hạn mức tín dụng theo tài khoản thẻ tín
dụng của khách hàng. Thẻ tín dụng được dùng để mua hàng hoá và các dịch vụ trả
tiền sau. Việc thanh toán hàng hoá dịch vụ được thực hiện tại những nơi có máy đọc
thẻ và tại các điểm bán lẻ có hình thức thanh toán qua thẻ.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng trong huy động vốn, thu phí dịch vụ và
nâng cao hình ảnh của ngân hàng thương mại trong công chúng. Ngoài việc xây
dựng được một hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai
thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân
hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hoá, quốc tế hoá cao là những sản


12
phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh
tế thế giới và khu vực. Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng
hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng
trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường ngân hàng bán lẻ.

1.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
- Internet Banking: Là dịch vụ mà khách hàng có thể kiểm tra các thông tin về
tài khoản, số dư, tiền gửi, tiền vay và thực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh
toán hóa đơn thông qua internet. Để tham gia, khách hàng truy cập vào Website của
ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết. Ngoài ra
khách hàng cũng có thể truy cập vào các Website khác để mua hàng và thực hiện
thanh toán với ngân hàng.
- Phone Banking: là dịch vụ mà khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản,
kiểm tra giao dịch gần nhất, nghe thông tin hay có thể yêu cầu ngân hàng gửi fax
các bảng sao kê, tỷ giá, lãi suất bằng cách gọi điện thoại đến một số máy cố định
của ngân hàng cung cấp dịch vụ.

- Mobile Banking: là dịch vụ cho phép khách hàng truy cập thông tin về tài
khoản, thực hiện thanh toán hóa đơn hay nhận thông tin về lãi suất,tỷ giá… thông
qua điện thoại di động
- Home Banking: Là dịch vụ khách hàng có thể giao dịch tại nhà hay văn
phòng thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng.
- PC Banking: Là dịch vụ mà khách hàng có thể truy cập tài khoản của mình
và thực hiện một số giao dịch bằng phần mềm do ngân hàng cung cấp và cài đặt tại
máy tính của khách hàng.

1.1.3.6 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
-

Dịch vụ tư vấn tài chính: Do hoạt động trong lĩnh vực tài chính

nên ngân hàng nắm giữ được cơ sở dữ liệu quan trọng, đồng thời có các
chuyên gia trong lĩnh vực tài chính. Tận dụng được lợi thế này, ngân hàng
cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính và cung cấp thông tin cho doanh nghiệp,
cá nhân giúp họ tiết kiệm được thời gian, giảm bớt rủi ro trong kinh doanh,
giúp công việc kinh doanh thuận lợi.


13
-

Dịch vụ bảo hiểm: Ngân hàng cung cấp sản phẩm bảo hiểm

qua ba hình thức dưới đây:
+ Trực tiếp bán sản phẩm của ngân hàng mình
+ Làm đại lý cho công ty bảo hiểm
+ Cho phép công ty bảo hiểm được bán bảo hiểm ở ngân hàng .

Sự kết hợp giữa ngành bảo hiểm và ngân hàng mang lại nhiều tiện lợi cho
khách hàng, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng từ phí dịch vụ bán bảo hiểm đồng
thời giúp các công ty bảo hiểm bán được nhiều sản phẩm hơn thông qua mạng lưới
chi nhánh và khách hàng sẵn có của ngân hàng.
- Dịch vụ quản lý đầu tư cho khách hàng: Dịch vụ này đặc biệt cho những
khách hàng tư nhân đã có đầu tư vào thị trường chứng khoán, hoặc ai muốn đầu tư
theo cách này. Ngân hàng chỉ chấp nhận quản lý đầu tư từ một mức tối thiểu. Khi
nhận ủy thác đầu tư tài sản của khách hàng như quản lý trái phiếu, cổ phiếu, tiền gửi
của khách hàng tại ngân hàng… ngân hàng có thể thực hiện quản lý dưới hình thức
quản lý theo yêu cầu của khách hàng hoặc thay mặt khách hàng đưa ra các quyết
định cụ thể.
- Dịch vụ thanh toán lương: Dịch vụ chi trả lương hộ của ngân hàng sẽ giúp
doanh nghiệp bảo mật thông tin về tiền lương cho mỗi cá nhân, tiết giảm chi phí về
quản lý, chi phí nhân sự, công cụ và phương tiện làm việc đồng thời sẽ tránh được
rủi ro khi vận chuyển tiền mặt. Đối với nhân viên thì dịch vụ này giúp họ tiết kiệm
được thời gian, an toàn và được hưởng lãi suất. Đối với nhà nước thì đây là công cụ
hữu ích để giám sát việc thu thuế. Ngân hàng sẽ đảm nhận việc trả lương, thưởng,
thù lao cho nhân viên của doanh nghiệp bằng cách trích tài khoản của doanh nghiệp
tại ngân hàng đó để trả tiền cho nhân viên với các hình thức: trả trực tiếp, trả qua
thẻ và trả qua tài khoản.
- Dịch vụ thanh toán hoá đơn tự động: Cuộc sống phát triển làm con người
luôn luôn bận rộn, hoặc do thường xuyên đi công tác xa nhà và họ cũng không có
thời gian để đến từng công ty cung cấp dịch vụ như điện, nước, điện thoại, truyền
hình cáp, internet … để trả tiền mỗi tháng hay đợi ở nhà để thanh toán các hóa đơn
đó được. Chính vì vậy, ngân hàng đã cung cấp dịch vụ thanh toán hộ hóa đơn để


14
giúp khách hàng của mình không còn lo lắng sẽ bị cắt điện, nước, điện thoại,
internet … nếu chưa thanh toán. Hàng tháng, ngân hàng sẽ trích tiền từ tài khoản

của khách hàng mở tại ngân hàng và trả tiền cho đơn vị cung cấp dịch vụ theo số
tiền của các đơn vị cung cấp dịch vụ thông báo.
-Dịch vụ cho thuê két sắt: Dịch vụ bảo quản, ký gửi và cho thuê két sắt là
một dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến, nhất là ở các nước phát triển. Ngân hàng
bảo quản các đồ quý giá, các giấy tờ có giá như cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, các
hợp đồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc… Những thứ này có thể được
bảo quản theo phương thức “mở” trong đó biên lai sẽ ghi chi tiết những gì được lưu
giữ hoặc theo phương thức “kín” được lưu giữ trong những chiếc hộp khóa. Ngày
nay, các ngân hàng thường cho khách hàng thuê két sắt theo phương pháp “kín” và
không cần biết bên trong két khách hàng gửi vật gì.

1.2. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
1.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Theo kinh tế học phát triển thì: Tăng trưởng là khái niệm diễn tả biến đổi về
mặt lượng của một sự vật, hiện tượng, một thực thể. Còn phát triển là khái niệm có
nội dung phản ánh rộng hơn, nó không chỉ bao hàm sự thay đổi về lượng mà còn
phản ánh những biến đổi về mặt chất. Trong nền kinh tế thị trường và bối cảnh
HNKTQT đang diễn ra sâu rộng trên các mặt của đời sống kinh tế xã hội, thì để tồn
tại và phát triển các doanh nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng phải không
ngừng mở rộng mạng lưới hoạt động, nâng cao năng lực tự chủ tài chính, đổi mới
phong cách phục vụ và đặc biệt phải luôn cải tiến để làm mới và nâng cao chất
lượng dịch vụ. Đối với sản phẩm dịch vụ NHBL, đối tượng khách hàng rất rộng lớn
nên sức lan tỏa trong xã hội cũng rất nhanh, điều đó đòi hỏi các NHTM trong quá
trình phát triển dịch vụ NHBL phải làm sao đưa được sản phẩm dịch vụ tới số đông
người dân, với chất lượng tốt nhất và chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý nhất.
Từ giác độ kinh tế - xã hội, phát triển dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh
quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế,
đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết

15
kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, cải thiện môi trường tiêu
dùng, xây dựng nền văn minh thanh toán.
Còn xét về mức độ tài chính và quản trị ngân hàng, phát triển dịch vụ NHBL
mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên
ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Đồng thời, hệ thống
NHBL sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động
của ngân hàng, tạo nền tảng hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ
ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao chất lượng dịch
vụ NHBL. Ngoài ra, NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường,
nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân
hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng. Đối với khách hàng, phát triển
dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm chi phí cho khách hàng
trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Trong các nền kinh
tế đang phát triển trên toàn thế giới kể từ đầu thế kỷ 21, dịch vụ NHBL đang vọt lên
trước và dẫn dắt cả ngành ngân hàng bùng nổ.
Hoạt động NHBL ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các
NHTM thế giới. Cuộc cách mạng NHBL bao gồm sự nắm bắt các cơ hội có được từ
các thị trường mới cũng như từ việc sự dụng sáng tạo hệ thống và công nghệ để phân
phối các sản phẩm mới tới các khách hàng truyền thống cũng như khách hàng mới.
Dịch vụ NHBL là tương lai ngành ngân hàng Việt Nam. Mức sinh lời và phát triển của
hầu hết các ngân hàng Việt Nam phụ thuộc vào mức độ thành công của các ngân hàng
trong việc xâm nhập vào thị trường dịch vụ đối với các DNVVN và khách hàng cá
nhân.
Như vậy, phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lượng các dịch vụ cung
cấp, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm; nâng cao chất lượng của từng
loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các chủ thể trong xã hội.
Từ sự phân tích nội hàm của khái niệm phát triển dịch vụ NHBL cho thấy:
Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lượng và chất lượng các dịch vụ
NHBL, điều đó thể hiện qua việc số lượng các doanh nghiệp và người dân biết đến

và sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL không ngừng tăng lên. Có thể nói dịch vụ
NHBL ngày nay đã len lỏi vào hầu hết các hoạt động của đời sống xã hội; các sản


16
phẩm dịch vụ ngày càng được gia tăng các tiện ích cùng với sự phát triển bùng nổ
của hệ thống internet, các sản phẩm có sự liên kết hỗ trợ lẫn nhau nhằm đáp ứng
ngày càng tốt hơn yêu cầu của nền kinh tế và nhu cầu của người dân. Thị trường
dịch vụ NHBL được phát triển mạnh mẽ và được dự báo sẽ phát triển bùng nổ trong
thời gian tới, các ngân hàng không ngừng gia tăng các sản phẩm dịch vụ có chất
lượng cao, phát triển theo mô hình chăm sóc khách hàng trên toàn thế giới. Phát
triển dịch vụ NHBL chính là sự phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao
năng lực cung cấp dịch vụ với chất lượng ngày một tốt hơn, điều đó góp phần quan
trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM, sự hài lòng của khách
hàng chính là thước đo cho sự thành công của NHTM trong việc phát triển dịch vụ
NHBL của mỗi ngân hàng. Sự phát triển dịch vụ NHBL, mà kết quả cuối cùng là
thúc đẩy tăng trưởng hiệu quả hoạt động của NHTM, là cầu nối giữa các Ngân hàng
với các chủ thể hoạt động của nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng và phát
triển bền vững.

1.2.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1 Đối với kinh tế - xã hội
Việc phát triển dịch vụ NHBL giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền, cải
thiện đời sống dân cư, góp phần giảm chi phí xã hội thông qua việc tiết kiệm chi phí
cho cả khách hàng và ngân hàng. Khách hàng sẽ được sử dụng các dịch vụ tiên tiến,
hiện đại của ngân hàng. Có thể nói dịch vụ NHBL chính là chiếc cầu nối vững chắc
giữa ngân hàng và khách hàng trong hiện tại và tương lai.
Các dịch vụ NHBL thu hút nguồn vốn nhỏ lẻ, rải rác trong khu vực dân cư,
góp phần khai thác và sử dụng nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả, giúp
tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian, thúc đẩy sản xuất kinh

doanh, tiêu dùng, tái đầu tư tạo sự tăng trưởng kinh tế xã hội.
Thông qua dịch vụ NHBL giúp thay đổi thói quen dùng tiền mặt trong thanh
toán, hạn chế tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế, gian lận thương mại khi luồng tiền
thanh toán được thể hiện đầy đủ trên sổ sách.
Trình độ học vấn của dân cư được nâng cao hơn vì dịch vụ NHBL áp dụng
công nghệ cao đòi người sử dụng phải có ý thức học hỏi những kiến thức mới như


17
sử dụng internet hay tra cứu thông tin. Giúp người dân không còn cảm thấy xa lạ
với những khái niệm về ngân hàng tự động, ngân hàng ảo.
Mặt khác, khi các dịch vụ NHBL phát triển tốt sẽ kéo theo các loại hình dịch
vụ khác phát triển theo, tạo nên hệ thống các sản phẩm dịch vụ đa dạng hỗ trợ tích
cực cho nhau, tạo nên sức mạnh tổng hợp phục vụ cho sự phát triển kinh tế đất
nước, giải quyết việc làm và nâng cao đời sống của người dân.

1.2.2.2 Đối với khách hàng
Sự phát triển của dịch vụ NHBL đem đến cho khách hàng sự thuận tiện, an
toàn, tiết kiệm và nhiều tiện ích trong quá trình thanh toán, sử dụng nguồn thu nhập
của mình. Khách hàng có thể giao dịch tại nhiều địa điểm khác nhau như tại nhà
hay văn phòng và ở bất cứ thời điểm nào mà không phụ thuộc vào giờ làm việc của
ngân hàng thông qua điện thoại, internet hay các thiết bị hiện đại khác.
Đặc biệt đối với DNVVN, dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho quá trình sản
xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, góp phần đẩy nhanh tốc độ
sản xuất và luân chuyển hàng hóa.

1.2.2.3 Đối với ngân hàng
Dịch vụ NHBL mang lại cho ngân hàng một nguồn thu ổn định, hạn chế
phần nào rủi ro do các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của
chu kỳ kinh tế và phân tán được rủi ro do số lượng khách hàng lớn và giá trị giao

dịch nhỏ. Đồng thời hệ thống NHBL giúp nâng cao hiệu quả trong quản lý tập trung
và xử lý dữ liệu trực tuyến, tăng cường khả năng bảo mật của ngân hàng.
Tận dụng được nguồn vốn trên tài khoản thanh toán, ký quỹ mà ngân hàng
không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động
giảm xuống tạo sự chênh lệch giữa lãi suất bình quân huy động và lãi suất bình
quân cho vay.
Việc phát triển dịch vụ NHBL giúp ngân hàng xây dựng được mạng lưới
khách hàng đa dạng và rộng khắp để từ đó ngân hàng có thể bán chéo các sản phẩm
khác tới khách hàng, làm nền tảng phát triển các dịch vụ ngân hàng khác.

1.2.3 Tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển dịch vụ NHBL là xu hướng tất yếu của các ngân hàng trong thời


18
gian gần đây. Mỗi ngân hàng có chiến lược phát triển khác nhau cho dịch vụ NHBL
của mình. Để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHBL của một ngân hàng có thể
căn cứ vào các tiêu chí định lượng và định tính như sau:

1.2.3.1. Các tiêu chí định lượng
a. Tiêu chí phản ánh sự gia tăng quy mô dịch vụ cung ứng
Một NHTM được đánh giá là ngân hàng phát triển dịch vụ, trước hết phải
đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng. Mức độ đáp ứng yêu cầu
khách hàng càng cao, khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng càng nhiều dẫn tới
số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường càng lớn. Như vậy, sự gia tăng số lượng
dịch vụ cung ứng ra thị trường là tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ ngân
hàng. Đánh giá sự gia tăng quy mô dịch vụ ngân hàng cung ứng ra thị trường, người
ta đánh giá theo từng giai đoạn, thời kỳ như hàng tháng, quý, năm.
g ( qm )i 

Yni  Y( n 1) i
Y( n 1)i

x100%

Trong đó:
g(qm)i là tốc độ tăng trưởng quy mô dịch vụ cung ứng i (%) của một NHTM kỳ
n so với kỳ n-1
Yni là quy mô sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong năm thứ n
Y(n-1)i là quy mô sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong năm thứ n-1

b. Tiêu chí phản ánh sự gia tăng thị phần hoạt động
Số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường nhiều đối với từng loại dịch vụ, đối
với tổng thể dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cũng có nghĩa thị phần dịch vụ của
ngân hàng chiếm càng lớn. Đối với bất cứ NHTM nào chiếm thị phần lớn trong việc
cung ứng dịch vụ chứng tỏ NHTM đó dịch vụ phát triển. Đánh giá thị phần theo
từng loại dịch vụ ngân hàng, hoặc đánh giá thị phần chung của một NHTM so với
toàn hệ thống ngân hàng. Việc đánh giá sự gia tăng thị phần của một NHTM được
thực hiện theo công thức sau:
g ( tp )i 

Trong đó:

Y
Yni
x100%  ( n 1) i x100%
Tni
T( n 1) i