Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn này là do tự bản thân tôi thực hiện dưới sự
hướng dẫn của TS. Chử Bá Quyết, không sao chép các công trình nghiên cứu của
người khác. Các số liệu, kết quả nêu trong bản luận văn là trung thực và có nguồn
gốc trích dẫn rõ ràng.
Hà Nội, ngày 24 tháng 8 năm 2016
Học viên

Lê Mai Hương


ii
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài Luận văn với đề tài “Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam”, bên cạnh kết quả của
quá trình học tập, nghiên cứu kết hợp với kinh nghiệm trong quá trình công tác và
sự nỗ lực cố gắng của bản than, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy,
cô giáo, đặc biệt là TS. Chử Bá Quyết đã dành rất nhiều thời gian và tâm huyết chỉ
bảo, hướng dẫn tác giả hoàn thành bản luận văn này.
Mặc dù đã cố gắng hoàn thiện bài luận văn nhưng do năng lực còn hạn chế
không tránh khỏi những sai sót. Tác giả rất mong nhận được sự góp ý của các thầy
cô để bài luận văn được hoàn thiện hơn.
Tác giả xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, tháng 08 năm 2016


iii
MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................i

LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................ii
MỤC LỤC..............................................................................................................iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ...................................................vi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT........................................................................vi
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài.........................................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu............................................................................2
3. Mục đích nghiên cứu.............................................................................................4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.........................................................................4
5. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................5
6. Kết cấu luận văn....................................................................................................5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ THANH
TOÁN TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.........................................6
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN........................................6
1.1.1. Thẻ thanh toán và phân loại thẻ thanh toán......................................................6
1.1.2. Dịch vụ thẻ thanh toán...................................................................................10
1.1.3. Các chủ thể tham gia vào dịch vụ thẻ thanh toán...........................................12
1.2. LÝ THUYẾT VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN..........15
1.2.1. Khái niệm......................................................................................................15
1.2.2 Mục tiêu của dịch vụ kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại...................15
1.2.3 Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại........16
1.2.4 Tiêu chí đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
................................................................................................................................. 20
1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán.....................28
1.3. KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRONG VIỆC PHÁT
TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI NGÂN
HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM....................................................31


iv

1.3.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ thẻ...........31
1.3.2. Bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng nước ngoài vận dụng cho các ngân
hàng thương mại Việt Nam......................................................................................33
TÓM TẮT CHƯƠNG 1........................................................................................34
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ
THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM.......................................................................35
2.1.TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM.......35
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam......................................................................................................................... 35
2.1.2. Khái quát về hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam giai đoạn 2013-2015.......................................................................................37
2.2 THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ
THANH TOÁN NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM................44
2.2.1. Cơ sở pháp lí về kinh doanh thẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
................................................................................................................................. 44
2.2.2. Quy trình cung ứng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng tại
Vietinbank...............................................................................................................45
2.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ
THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT
NAM GIAI ĐOẠN 2013-2015...........................................49
2.3.1 Các chỉ tiêu định lượng phản ánh thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán...49
2.3.2 Chỉ tiêu định tính đánh giá chất lượng kinh doanh dịch vụ thanh toán thẻ qua
điều tra, khảo sát......................................................................................................62
2.4. KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC, HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN CỦA HOẠT
ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM.................................................................64
2.4.1. Kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán........................64
2.4.2 Hạn chế và tồn tại...........................................................................................66

v
2.4.3 Nguyên nhân...................................................................................................67
TÓM TẮT CHƯƠNG 2........................................................................................69
CHƯƠNG 3; GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ
THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM........70
3.1. CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI SỰ PHÁT TRIỂN THẺ THANH
TOÁN CỦA VIETINBANK..................................................................................70
3.1.1. Cơ hội............................................................................................................70
3.1.2. Thách thức.....................................................................................................72
3.2. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ THANH
TOÁN TẠI VIETINBANK...................................................................................73
3.3. GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH
VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI VIETINBANK....................................................74
3.3.1 Giải pháp 1: Đẩy mạnh các hoạt động marketing...........................................74
3.3.2 Giải pháp 2: Đa dạng hoá các dịch vụ cung cấp trên thị trường theo hướng
nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có.......................................................................76
3.3.3 Giải pháp 3: Đầu tư trang thiết bị, máy móc và ứng dụng công nghệ ngân hàng
hiện đại.................................................................................................................... 77
3.3.4 Giải pháp 4: Mở rộng mạng lưới kinh doanh dịch vụ thanh toán thẻ..............79
3.3.5 Giải pháp 5: Tập trung phát triển, bố trí hợp lý, sắp xếp lại mạng lưới POS,
đảm bảo hoạt động hiệu quả, thực chất....................................................................80
3.3.6 Giải pháp 6: Chính sách chăm sóc khách hàng...............................................81
3.3.7 Giải pháp 7: Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên..........................82
3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC
................................................................................................................................. 83
3.4.1. Với Chính phủ...............................................................................................83
3.4.2. Với Ngân hàng Nhà nước..............................................................................85
3.4.3. Với Hiệp hội thẻ ở Việt Nam.........................................................................87
TÓM TẮT CHƯƠNG 3........................................................................................88

KẾT LUẬN............................................................................................................89
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................90
PHỤ LỤC


vi


vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
BẢNG
Bảng 2.1 Số lượng thẻ phát hành của Vietinbank giai đoạn 2013-2015...................50
Bảng 2.2 Số lượng thẻ hoạt động trên tổng số thẻ phát hành của Vietinbank giai
đoạn 2013-2015....................................................................................................... 52
Bảng 2.3. Số lượng giao dịch thực hiện trên máy ATM và máy POS qua các năm........53
Bảng 2.4 Số máy ATM và POS của Vietinbank....................................................... 55
Bảng 2.5 Danh mục rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Vietinbank
giai đoạn 2013-2015................................................................................................ 56
Bảng 2.6: Tổng hợp lỗi trong giao dịch của hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ năm
2015......................................................................................................................... 58
Bảng 2.7 Số dư tài khoản thẻ tại Vietinbank giai đoạn 2013-2015..........................58
Bảng 2.8 Doanh số thanh toán thẻ Vietinbank giai đoạn 2013-2015.......................59
Bảng 2.9. Doanh thu, chi phí và lợi nhuận hoạt động kinh doanh thẻ của Vietinbank
giai đoạn 2013-2015................................................................................................ 61
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tăng trưởng vốn huy động của Vietinbank (2013 - 2015).......37
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1 Mô hình quản trị tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.............36
Sơ đồ 2.2: Mô hình tổ chức hoạt động thẻ tại Vietinbank........................................ 46
Sơ đồ 2.3: Quy trình phát hành thẻ tại Vietinbank................................................... 46

Sơ đồ 2.4: Sơ đồ về quy trình thanh toán thẻ........................................................... 48
HÌNH VẼ
Hình 2.2. Biểu đồ tăng trưởng tín dụng của Vietinbank giai đoạn 2013 – 2015).....39
Hình 2.3. Biểu đồ tăng trưởng lợi nhuận ròng của Vietinbank (2013 - 2015)..........43


viii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
Vietinbank
Agribank
BIDV
ATM
TDQT
POS
ĐVCNT
TTKDTM
MB
NHTM
NHNN
NHTMCP
ACB
DV
NHPT
NHTT
TCTQT

Nội dung
Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Máy giao dịch tự động
Tín dụng quốc tế
Máy/Thiết bị thanh toán thẻ
Đơn vị chấp nhận thẻ
Thanh toán không dùng tiền mặt
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội
Ngân hàng Thương mại
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu
Dịch vụ
Ngân hàng phát hành
Ngân hàng thanh toán
Tổ chức thẻ quốc tế


1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển, sự hội nhập của nền kinh tế đất nước vào nền kinh tế
khu vực và thế giới, hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng từng
bước đổi mới để đáp ứng ngày càng cao đòi hỏi của khách hàng, của nền kinh tế và
của tiến trình đổi mới và hội nhập. Các dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng phát
triển về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phú của nền kinh
tế - xã hội như các nghiệp vụ ngân hàng đối nội và đối ngoại từ nghiệp vụ tín dụng,
nghiệp vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán điện tử đến việc cung
cấp các sản phẩm dịch vụ như mở tài khoản và nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế
và dân cư, dịch vụ tư vấn khách hàng, dịch vụ chuyển tiền kiều hối... Ngoài những
dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thương mại nước ta không ngừng mở rộng các

dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ, một dịch vụ đang được coi
là cơ hội mới cho các ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm năng rất lớn.
Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của khách
hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở
những nước có nền kinh tế phát triển. Có sự nhanh chóng, tiện ích, an toàn, hiệu quả
trong thanh toán sẽ đẩy nhanh việc tập trung và phân phối nhiều dòng vốn trong nền
kinh tế xã hội, cung ứng và lưu thông vốn cho nền kinh tế phát triển.
Ngược lại, sự chậm trễ, ách tắc, không an toàn trong thanh toán là biểu hiện
của sự trì trệ và kém phát triển của nền kinh tế. Việc điều hành chính sách tài chính
- tiền tệ hiện tại phải thông qua hệ thống thanh toán quốc gia với những phương
tiện, kỹ thuật và công nghệ thanh toán hiện đại để tập trung, phản ánh đầy đủ, nhanh
chóng và thường xuyên mọi hoạt động của nền kinh tế - xã hội. Nó chỉ có thể thực
hiện một cách hiệu quả nhất thông qua đưa công nghệ thông tin nói chung và công
nghệ thanh toán nói riêng vào vận hành, tất yếu tổ chức thanh toán không dùng tiền
mặt trong nền kinh tế sẽ phát triển, do đó nó sẽ giúp hạn chế việc sử dụng tiền mặt
trong giao dịch, mua bán.


2
Là một thành viên của hệ thống ngân hàng Việt Nam, Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam phải chung sức thực hiện nhiệm vụ chung của toàn ngành, làm
thế nào để huy động được vốn đáp ứng cho sự nghiệp công nghiệp hoá hiện đại hoá
đất nước, phát triển kinh tế địa phương là một vấn đề đang được ngân hàng rất quan
tâm.
Trong thời gian nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam tôi
nhận thấy hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán luôn giữ vị trí rất quan trọng
đối với hệ thống ngân hàng thương mại trong việc áp dụng công nghệ, góp phần
thực hiện chủ trương, đường lối của Đảng và Nhà nước. Tuy nhiên, trong bối cảnh
suy thoái kinh tế và sự cạnh tranh khốc liệt giữa các tổ chức tài chính thời gian
vừa qua, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đã bộc lộ những tồn tại, hạn

chế về quy mô, về tăng trưởng, về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán... Hơn nữa
trong thời gian gần đây việc phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ của các ngân hàng
gặp nhiều khó khăn, đặc biệt là sự cạnh tranh không chỉ giữa các ngân hàng mà còn
cả với các ngân hàng nước ngoài và các tổ chức tài chính phi ngân hàng trong việc
huy động vốn, đây đang là bài toán khó đặt ra cho các ngân hàng.
Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài "Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh
toán tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam" để nghiên cứu nhằm góp phần
giải quyết những đòi hỏi về lý luận và thực tiễn của việc phát triển kinh doanh dịch vụ
thẻ thanh toán của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) nói riêng và
các NHTM nói chung.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Ngày nay, bên cạnh những sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ
ngân hàng điện tử đang làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử dụng và
ngân hàng. Theo nhận định của các chuyên gia, trong một tương lai không xa, thẻ
thanh toán sẽ là một xu thế tất yếu và thậm chí có thể thay thế hoàn toàn các hình
thức giao dịch truyền thống trước đây. Hiểu rõ được tầm quan trọng của dịch vụ thẻ
và những lợi ích mà dịch vụ này đem lại, đến nay đã có nhiều nghiên cứu đề cập
đến vấn đề phát triển dịch vụ thẻ, điển hình như:


3
Lưu Thanh Thảo (2008), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Á Châu”. Đề tài phân tích thực trạng, những thuận lợi, thành công cũng như
những khó khăn, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Á Châu
từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Á Châu,
thời gian nghiên cứu của đề tài là từ 2003 đến 2007
Lê Văn Huy, Trương Thị Vân Anh (2008), “Mô hình nghiên cứu chấp nhận E
– banking tại Việt Nam”, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế số 362 – Tháng 7/2008.
Nghiên cứu đã đưa ra mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu e – banking
tại Việt Nam qua việc tìm hiểu một số mô hình nghiên cứu e – banking ở các nước

khác như: Thái Lan, Hồng Công, Đài Loan, Singapore. Từ kết quả nghiên cứu, tác
giả đề xuất tăng cường sự thuận tiện, giảm rủi ro cảm nhận, tăng cường sự dễ sử
dụng, tăng cường ích lợi cảm nhận, thái độ tích cực và tăng cường dự định sử dụng
e – banking.
Phạm Thu Hương (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế”: Luận án nghiên cứu những vấn đề lý luận
về phát triển dịch vụ NHĐT trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, phân tích thực
trạng các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ NHĐT và các giải pháp phát
triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Để xây
dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động tới sự phát triển của dịch vụ NHĐT,
tác giả căn cứ chủ yếu mô hình của Grandon và Pearson (2004), bên cạnh đó là sự
tham khảo một số mô hình ứng dụng trong đánh giá các nhân tố cơ bản tác động
đến sự phát triển dịch vụ NHĐT ở một số nước như Ả rập Xê út của Alwabel và
Zairi (2005), Oman của Khalfa, Alrefaei và Al-Hajery (2006), tại Leban của
Naoufel và Elissar (2007), tại Iran của Mohammad Aghdassi, Lennart Persson và
Roja Ghasemi (2007). Trên cơ sở đó, luận án tổng hợp nhóm các nhân tố tác động
đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT thành 03 nhóm cơ bản, bao gồm: (i) nhóm
nhân tố thuộc về môi trường kinh doanh, (ii) nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng, (iii)
nhóm nhân tố thuộc về khách hàng.
Sohrabi. M, Yee. M Y J and Nathan. J R (2013), Nghiên cứu các yếu tố quan


4
trọng ảnh hưởng đến sự thành công của NHĐT trong bối cảnh Malaysia. Các nhân
tố trong nghiên cứu này gồm bốn biến độc lập: (1) An toàn, (2) Bảo mật, (3) Sự tin
tưởng, (4) Giá cả ảnh hưởng đến phát triển NHĐT tại Malaysia. Kết quả từ một
cuộc khảo sát liên quan đến 268 người được hỏi ở Malaysia cho thấy sự tin tưởng
của khách hàng và những mối quan tâm bảo mật có hiệu quả cao nhất hướng tới
việc sử dụng dịch vụ NHĐT tại Malaysia. Những kết quả của nghiên cứu này giúp
ngành ngân hàng hiểu rõ hơn về phân khúc thị trường của ngành NHĐT của họ,

nhận thức và hành vi của họ liên quan đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT.
Đến nay, cùng với các nghiên cứu trên, chưa có tác giả nào nghiên cứu cụ thể
và đi sâu vào vấn đề phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam. Trên cơ sở kế thừa kết quả của những công trình nghiên cứu trên
về mặt phương pháp luận, tham khảo các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch
vụ thẻ thanh toán đã được phân tích trong các nghiên cứu, tác giả đã chọn lọc, tổng
hợp, đưa ra mô hình nghiên cứu phù hợp với điều kiện thực tế tại địa phương để
nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ thanh toán phục vụ
cho quá trình nghiên cứu thực trạng, từ đó đưa ra cơ sở hợp lý để đề xuất các giải
pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.
3. Mục đích nghiên cứu
- Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động kinh doanh dịch vụ
thẻ của các Ngân hàng Thương mại (NHTM).
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.
- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ
thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu các vấn đề cơ bản của lí luận và thực tiễn hoạt động kinh
doanh dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại.


5
- Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Luận văn nghiên cứu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh
toán trong phạm vi hoạt động của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.
- Về thời gian: Số liệu minh họa của đề tài là số liệu của Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam giai đoạn 2013 – 2015.
5. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp luận: Sử dụng phương pháp duy vật biện chứng kết hợp với
phương pháp duy vật lịch sử ...
Phương pháp cụ thể:
- Thu thập thông tin: Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo thường
niên, các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam giai đoạn 2013-2015, từ các cơ quan thống kê, phương tiện truyền thông.
Ngoài ra, để thu được dữ liệu sơ cấp, tác giả tiến hành điều tra, khảo sát 100 khách
hàng …
- Phương pháp nghiên cứu: nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính
hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ bằng phương pháp thống kê mô tả, so sánh, phân
tích ...
6. Kết cấu luận văn
Để đạt được mục đích nghiên cứu và truyền tải được những nội dung nghiên cứu,
cấu trúc của luận văn, ngoài phần mở đầu và phần kết luận, luận văn gồm có 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán trong các
Ngân hàng Thương mại
- Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
- Chương 3: Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.


6
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN
TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN
1.1.1. Thẻ thanh toán và phân loại thẻ thanh toán
1.1.1.1. Khái niệm thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được phát

hành bởi các ngân hàng, các định chế tài chính hoặc các công ty. Người chủ thẻ có
thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh
toán thẻ, rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, cơ sở chấp nhận thẻ hoặc tại các máy
rút tiền tự động (ATM). Trong Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp
dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định

số

20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của NHNN Việt Nam khái niệm thẻ thanh
toán được quy định như sau: “Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành
thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các
bên thỏa thuận”.
Thẻ thanh toán được làm bằng plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế và bao
gồm các yếu tố sau:
- Nhãn hiệu thương mại của thẻ (VISA, MASTER....);
- Tên và logo của ngân hàng phát hành thẻ;
- Loại thẻ (ATM, debit, prepaid, credit.....);
- Thời hạn hiệu lực của thẻ;
- Hạng thẻ (chuẩn/vàng/bạch kim);
- Số thẻ, tên chủ thẻ, các yếu tố bảo mật;
- Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán hoặc
thêm một số yếu tố khác theo quy định của TCTQT.
Cùng với sự phát triển ngày càng cao của công nghệ thông tin trong lĩnh vực
ngân hàng, thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán điện tử đem lại cho khách


7
hàng những ưu thế về thời gian và phạm vi thanh toán, tính an toàn và hiệu quả trong
quá trình sử dụng. Với một tấm thẻ ngân hàng nhỏ gọn, chủ thẻ có thể rút tiền mặt,
chuyển khoản, thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT….. Với những

ưu thế trên, ngày nay thẻ thanh toán đã trở thành công cụ thanh toán phổ biến, có vị
trí quan trọng trong các công cụ thanh toán tại hầu hết các nước trên thế giới, đặc biệt
là những nước phát triển.
1.1.1.2. Phân loại thẻ thanh toán
a. Phân theo công nghệ bảo mật
- Thẻ từ: Là loại thẻ mà toàn bộ thông tin về chủ thẻ được mã hóa trong dải
băng từ ở mặt sau của thẻ. Thẻ từ hiện nay đang chiếm phần lớn trong tổng số lượng
thẻ đang được sử dụng trên thị trường. Tuy nhiên thẻ từ có nhược điểm là số lượng
các thông tin được mã hóa không nhiều và mang tính chất cố định nên không thể áp
dụng kỹ thuật mã hóa an toàn và có thể bị ăn cắp thông tin và lợi dụng để làm thẻ
giả hoặc thực hiện các giao dịch giả gây thiệt hại cho chủ thẻ và ngân hàng.
- Thẻ chíp: Là loại thẻ hiện đại hơn, bảo mật tốt hơn, do ngoài vạch từ thì
thông tin còn được mã hóa trong một con chíp điện tử đặt ở mặt trước của thẻ. Đây
là thế hệ mới nhất của thẻ, dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, gắn vào thẻ một chip
điện tử có cấu tạo như một máy tính hoàn hảo cho phép mã hóa thông tin và khách
hàng và tài khoản, vì vậy tính bảo mật của loại thẻ này là rất cao. Tuy nhiên do đây
là công nghệ mới và có nhiều ưu điểm nên giá thành cao, hệ thống máy móc chấp
nhận loại thẻ này cũng có giá thành cao nên chưa được sử dụng phổ biến như thẻ từ.
Việc phát hành và chấp nhận thanh toán loại thẻ này mới chỉ phổ biến ở các nước phát
triển dù các tổ chức thẻ quốc tế vẫn đang khuyến khích các ngân hàng thành viên đầu
tư để phát hành và chấp nhận loại thẻ này nhằm hạn chế rủi ro do giả mạo thẻ.
b. Phân theo tính chất thanh toán của thẻ
- Thẻ tín dụng (Credit Card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trong
hạn mức tín dụng tuần hoàn được cấp và chủ thẻ phải thanh toán toàn bộ các khoản
dư nợ phát sinh theo qui định. Thẻ tín dụng là phương thức thanh toán cho phép
nguời sử dụng chi tiêu trước trả tiền sau. Tại thời điểm khách hàng thanh toán hàng


8
hóa dịch vụ, ngân hàng sẽ đứng ra tạm ứng thanh toán cho đơn vị cung cấp hàng

hoá dịch vụ và sau đó sẽ tiến hành thu hồi khoản tiền này từ khách hàng sau một
khoảng thời gian nhất định theo thoả thuận giữa ngân hàng và chủ thẻ. Khoảng thời
gian kể từ khi thẻ đuợc dùng để thanh toán hàng hoá dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả
tiền cho ngân hàng có độ dài tuỳ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của từng tổ chức
thẻ khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian
này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư
nợ cuối kỳ. Tuy vậy nếu hết thời gian này mà chủ thẻ vẫn chưa thanh toán hoặc
chưa thanh toán hết dư nợ cuối kỳ cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ phải chịu những
khoản phí và lãi chậm trả trên số dư nợ còn lại. Sau khi thanh toán hết dư nợ phát
sinh trong kỳ, hạn mức tín dụng của chủ thẻ sẽ được khôi phục như ban đầu. Đây
chính là tính chất tuần hoàn của thẻ tín dụng
Ngân hàng và các tổ chức tài chính phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng dựa
trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng. Khả năng đảm bảo chi
trả được xác định dựa trên các tiêu chí như: thu nhập, tình hình chi tiêu, uy tín, mối
quan hệ sẵn có với các tổ chức tài chính, tài sản thế chấp … của khách hàng. Khi sử
dụng thẻ, thay bằng tiền mặt, chủ thẻ xuất trình thẻ của mình tại các điểm cung ứng
hàng hóa dịch vụ có chấp nhận thẻ để thanh toán.
- Thẻ ghi nợ (Debit Card): Là thẻ kết nối với tài khoản, cho phép khách hàng
có thể rút tiền trong tài khoản của mình tại các máy ATM hoặc thực hiện các giao
dịch mua sắm hàng hóa, thanh toán hóa đơn.
Giống như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cũng là một phương tiện thanh toán không
dùng tiền mặt. Nó cho phép khách hàng tiếp cận với số dư tài khoản của mình qua
hệ thống kết nối trực tuyến để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các ĐVCNT hoặc
thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại các máy ATM. Mức chi tiêu của
chủ thẻ phụ thuộc chủ yếu vào số dư trong tài khoản. Ngân hàng giữ vai trò cung
cấp dịch vụ cho chủ thẻ và thu phí dịch vụ. Đối với thẻ ghi nợ, giữa ngân hàng và
khách hàng không diễn ra quá trình cho vay tín dụng, không có việc phân loại
khách hàng nên mọi khách hàng chỉ cần có tài khoản tại ngân hàng đều có thể tiếp

9
cận với sản phẩm thẻ ghi nợ của ngân hàng. Chính vì vậy về mức độ có thể thay thể
tiền mặt, thẻ ghi nợ chiếm ưu thế vượt trội so với thẻ tín dụng.
+ Thẻ ghi nợ nội địa: Là thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc
gia, do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ. Hoạt động của loại thẻ này rất
đơn giản, chỉ do một ngân hàng hoặc một tổ chức điều hành từ việc phát hành, xử lý
trung gian cho đến thanh toán. Thẻ có nhược điểm là việc sử dụng chỉ giới hạn
trong phạm vi một quốc gia, vì vậy việc kinh doanh sẽ không có hiệu quả nếu hệ
thống máy ATM không phát triển.
+ Thẻ ghi nợ quốc tế: Thẻ sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán, được
chấp nhận trên phạm vi toàn cầu. Thẻ được hỗ trợ và quản lý bởi các tổ chức thẻ
quốc tế, mà hiện nay phổ biến nhất là hai tổ chức thẻ VISA và MASTER, được hoạt
động thống nhất và đồng bộ. Thẻ quốc tế rất được ưa chuộng vì tính tiện lợi của nó,
có thể rút tiền và thanh toán tại tất cả các quốc gia trên thế giới có chấp nhận thanh
toán thẻ của các thương hiệu thẻ (hiện nay chủ yếu là hai thương hiệu thẻ VISA và
MASTER).
- Thẻ trả trước (Prepaid Card): Là loại thẻ do các ngân hàng và tổ chức tín
dụng phát hành cho phép khách hàng nạp trước một khoản tiền và dùng để thanh
toán khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ. Tính năng sử dụng của thẻ trả trước giống
như thẻ ghi nợ (Debit Card). Nhưng có một sự khác biệt là thẻ PREPAID không kết
nối với tài khoản, chủ thẻ phải nộp tiền vào thẻ mới có thể sử dụng, và chỉ được sử
dụng trên số tiền có trong thẻ.
c. Phân theo phạm vi sử dụng của thẻ
- Thẻ nội địa (thẻ trong nước): Là thẻ do các ngân hàng, tổ chức tín dụng phát
hành sử dụng thay thế tiền mặt để thanh toán hàng hoá dịch vụ và rút tiền mặt trong
phạm vi quốc gia. Thông thường, thẻ ghi nợ nội địa của các ngân hàng thương mại
phát hành chỉ sử dụng tại hệ thống máy ATM và mạng lưới các đơn vị chấp nhận
thẻ của ngân hàng phát hành và ngân hàng đại lý, ngân hàng liên kết với ngân hàng
phát hành đó trong phạm vi một nước.
- Thẻ quốc tế: Thẻ quốc tế là thẻ mang thương hiệu của các tổ chức thẻ quốc tế

10
do các ngân hàng, tổ chức tín dụng làm đại lý phát hành, sử dụng trên phạm vi thế
giới thông qua các tổ chức là thành viên của hiệp hội thẻ quốc tế. Thẻ quốc tế có thể
được sử dụng trên phạm vi trong nước và quốc tế, tại bất kỳ các đơn vị chấp nhận
thẻ hoặc máy ATM có mang biểu tượng chấp nhận thanh toán thẻ đó. Để phát hành
thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành thẻ phải đăng ký và được chấp nhận làm thành
viên của Tổ chức thẻ quốc tế, tuân thủ chặt chẽ các quy định trong việc phát hành
và thanh toán thẻ do Tổ chức thẻ quốc tế đó ban hành. Có hai loại thẻ quốc tế là thẻ
ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế.
1.1.2. Dịch vụ thẻ thanh toán
1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ thẻ thanh toán
Khái niệm về dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ
nói riêng hết sức phức tạp vì tính tổng hợp, đa dạng của hoạt động kinh doanh trong
lĩnh vực ngân hàng.
Trước hết, dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có
thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở
hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Dịch vụ ngân hàng, trong đó có dịch vụ thẻ, là một dạng hoạt động, một quá
trình, một kinh nghiệm được cung ứng bởi ngân hàng nhằm đáp ứng một nhu cầu
và mong muốn của khách hàng mục tiêu. Ngân hàng sẽ thiết kế một sản phẩm dựa
trên quan niệm đó là một tập hợp các lợi ích mang đến sự thoả mãn khách hàng
mục tiêu. Sản phẩm ngân hàng thường chia thành nhiều cấp độ khác nhau, mỗi cấp
độ sẽ tăng thêm giá trị cho khách hàng và được dùng để tạo sự khác biệt so với
các sản phẩm và nhãn hiệu khác nhau của ngân hàng đối thủ. Từ cơ sở này, các
ngân hàng sẽ tiến hành các hoạt động marketing khác nhau để khai thác hiệu quả
sản phẩm của mình.
Để đưa ra khái niệm về dịch vụ thẻ thanh toán có thể đứng trên hai giác độ, từ
phía ngân hàng và từ phía khách hàng. Đứng trên góc độ thỏa dụng nhu cầu khách

hàng thì có thể hiểu: dịch vụ thẻ thanh toán là tổng hợp những đặc điểm, tính năng,
công dụng của thẻ do ngân hàng phát hành cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa


11
mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong việc sử dụng thẻ.
Đứng trên góc độ của ngân hàng phát hành thẻ, dịch vụ thẻ cũng là một phần của
dịch vụ ngân hàng. Do đó, ngoài việc cung cấp dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng, ngân hàng còn thu phí thông qua phát hành thẻ và các dịch vụ gia tăng khác.
Như vậy, có thể hiểu dịch vụ thẻ thanh toán là tập hợp những tính năng, tiện
ích mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ nhằm thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng như: Rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, thanh toán hàng hóa
dịch vụ và các nhu cầu khác. Các hoạt động của dịch vụ thẻ thanh toán bao gồm: Hoạt
động phát hành thẻ, hoạt động thanh toán thẻ và hoạt động quản lý rủi ro.
1.1.1.2. Đặc điểm về dịch vụ thẻ thanh toán
Trong số các sản phầm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ thanh toán
mang những đặc điểm riêng nhất định. Dịch vụ thẻ thanh toán mang đặc điểm
chung của loại hình dịch vụ truyền thống. Tuy nhiên, dịch vụ thẻ thanh toán dựa vào
con người và sự tiến bộ của khoa học công nghệ, dựa trên sự phát triển của mạng
internet...
- Hoạt động thẻ thanh toán là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng, là kết
quả của sự phát triển khoa học và công nghệ (đặc biệt là điện tử, tin học viễn thông)
với quá trình tự do hoá và toàn cầu hoá của các hoạt động dịch vụ tài chính-ngân
hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng và sự liên
kết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh
toán bù trừ.
Khi sử dụng thẻ tín dụng, khách hàng không phải mang theo một lượng tiền
mặt lớn dễ gây rủi ro bị mất cũng như việc bảo quản cũng rất phức tạp. Chưa kể đến
việc rất bất tiện khi sử dụng tiền mặt khi tiêu ở các nước khác nhau. Việc dùng thẻ
tín dụng hoặc thẻ thanh toán đảm bảo khả năng chi tiếu đa ngoại tệ, không bị lệ

thuộc vào ngoại tệ của nước nào.
Với việc ra đời Internet và các dịch vụ toàn cầu khác, thẻ tín dụng đóng vai trò
rất lớn trong việc cho phép người mua hàng có thể đặt mua hàng qua Internet. Có
thể nói thương mại điện tử phát triển dựa vào rất nhiều khả năng sử dụng tiền điện
tử, đặc biệt là thẻ thanh toán.


12
- Hoạt động thẻ thanh toán mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nền
kinh tế và hệ thống ngân hàng mà còn với những chủ sử dụng thẻ. Ví dụ: Đối với
người bán hàng thì :Việc sử dụng thẻ làm công cụ thanh toán làm cho người tiêu
dùng thuận tiện và dễ dàng hơn trong việc mua hàng. Điều này tạo điều kiện cho
người bán hàng có cơ hội tăng doanh số bán hàng của mình.
Tạo cơ hội mở rộng thị trường bán hàng cho người bán. Thị trướng sẽ trở
thành toàn cầu đối với họ một khi cho phép người tiếu dùng mua bán hàng hoá trên
Internet hoặc trong kinh doanh thương mại điện tử.
Với việc chấp nhận thẻ thanh toán, người bán hàng có khả năng giảm thiểu các
chi phí về quản lý tiền mặt như bảo quản, kiểm đếm nộp vào tài khoản ở ngân
hàng...Ngoài ra, việc thanh toán giữa người mua và người bán được ngân hàng bảo
đảm vừa nhanh chóng, thuận tiện và chính xác.
- Cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác như: séc, uỷ
nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, Internet banking, E-banking, Home banking, Phone
banking..., thẻ thanh toán góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong
các giao dịch kinh tế.
- So với các công cụ thanh toán khác thì chi phí đầu tư đối với lĩnh vực thẻ
trong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ là rất lớn, thời gian hoàn
vốn dài.
- Dịch vụ thẻ thanh toán đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn, nghiệp
vụ và kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt và an toàn trong hoạt động thẻ và
đáp ứng yêu cầu của các TCTQT.

- Không giống như các sản phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻ thanh
toán mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hoá sản phẩm hầu như không có. Do
vậy, để thắng lợi trong cạnh tranh các ngân hàng thường tập trung vào các hoạt
động liên quan đến việc marketing sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng... hơn là tập
trung nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính giữa các sản phẩm.
1.1.3. Các chủ thể tham gia vào dịch vụ thẻ thanh toán
a. Ngân hàng phát hành thẻ
NHPHT là tổ chức tài chính, tín dụng thực hiện việc phát hành thẻ cho chủ thẻ
một cách hợp pháp. NHPHT cũng có thể là ngân hàng được sự cho phép của tổ


13
chức thẻ hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ
chức và công ty thẻ này. Tên của NHPHT được in trên thẻ, thể hiện thẻ đó là sản
phẩm do mình phát hành.
NHPHT qui định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho chủ thẻ tuân thủ
và có quyền kí kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba là một ngân hàng hoặc một tổ
chức tài chính tín dụng khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ tín dụng.
Trong trường hợp này, NHPHT tận dụng được ưu thế của bên thứ ba về kinh
nghiệm, khả năng thâm nhập thị trường và những ưu việt về vị trí địa lý, tuy nhiên,
cũng phải chịu rủi ro về tài chính bởi bên thứ ba (lúc này hoạt động dưới danh nghĩa
là ngân hàng đại lý). Bên thứ ba khi ký kết hợp đồng đại lý với NHPHT được gọi là
ngân hàng đại lý phát hành. Nếu tên của ngân hàng đại lý xuất hiện trên tấm thẻ của
khách hàng thì nhất thiết ngân hàng đại lý phát hành thẻ phải là thành viên chính
thức của tổ chức thẻ hoặc các công ty thẻ.
NHPHT có trách nhiệm quản lý hệ thống tài khoản thẻ, hệ thống phát hành thẻ
và các hoạt động liên quan sử dụng thẻ.
b. Ngân hàng thanh toán thẻ
NHTTT là ngân hàng trong hệ thống các ngân hàng quốc tế chấp nhận thanh
toán các loại dịch vụ liên quan đến thẻ do NHPH đã phát hành.

Vai trò của NHTT là thiết lập và duy trì mạng lưới các ĐVCNT trong nghiệp
vụ thẻ cũng như vai trò của NHPH là thiết lập và duy trì quan hệ với các chủ thẻ.
Nhiều NHTM cũng như các tổ chức tài chính làm nghiệp vụ thẻ với tư cách vừa là
nhà phát hành vừa là nhà thanh toán thẻ. Quản lý tốt hệ thống ĐVCNT có thể thu
lợi nhuận cho nhà thanh toán và nhiều lợi ích khác cho việc liên kết.
Các NHTM thực hiện nghiệp vụ thanh toán thẻ phải đầu tư hệ thống máy móc
xử lý và quản lý giao dịch, hệ thống cấp phép tại nội bộ ngân hàng và hệ thống máy
móc chấp nhận thẻ tại các ĐVCNT. Các ngân hàng thu phí chấp nhận thẻ từ các
ĐVCNT để bù đắp cho chi phí đầu tư, phí trao đổi thanh toán bù trừ giữa các ngân
hàng và thu lợi nhuận.
c. Đơn vị chấp nhận thẻ
ĐVCNT là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ chấp nhận thẻ


14
làm phương tiện thanh toán. ĐVCNT hoạt động trên nhiều lĩnh vực: nhà hàng,
khách sạn, sân bay...
Để trở thành ĐVCNT của ngân hàng, các ĐVCNT phải ký kết hợp đồng chấp
nhận thẻ như một phương tiện thanh toán, có tình hình tài chính tốt và có năng lực
kinh doanh. Cũng như việc các NHPHT thẩm định khách hàng trước khi phát hành
thẻ, các NHTTT cũng sẽ chỉ quyết định ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với những
đơn vị kinh doanh hiệu quả, có khả năng thu hút nhiều giao dịch sử dụng thẻ. Mặc
dù phải trả cho NHTTT một tỷ lệ phí chiết khấu theo lượng tiền trong mỗi giao
dịch, các ĐVCNT vẫn có được lợi thế cạnh tranh bởi việc chấp nhận thanh toán
bằng thẻ ngân hàng sẽ giúp các đơn vị này thu hút được một lượng khách hàng lớn,
nâng cao số lượng các giao dịch thực hiện, góp phần tăng cao hiệu quả kinh doanh.
d. Chủ thẻ
Chủ thẻ là người được NHPHT phát hành thẻ để sử dụng trong hạn mức tín
dụng được cấp hoặc số dư trên tài khoản tiền gửi tại ngân hàng. Chủ thẻ có thể là
những cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ do công ty ủy quyền sử dụng)

được ngân hàng phát hành thẻ và sử dụng thẻ theo những điều khoản, điều kiện do
NHPHT quy định. Chủ thẻ được sử dụng thẻ của mình để thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị cung ứng hàng hóa - dịch vụ có chấp nhận thẻ, ứng tiền mặt
tại các điểm ứng tiền mặt thuộc hệ thống ngân hàng hoặc sử dụng thẻ để thực hiện
các giao dịch tại máy ATM.
e. Tổ chức thẻ quốc tế
TCTQT là những tổ chức phi chính phủ có chức năng và đầy đủ điều kiện
đứng ra làm người tổ chức, điều hành, điều tiết, hướng dẫn và giám sát hoạt động
của các ngân hàng thành viên hoạt động trong khuôn khổ và điều lệ nhất định.
TCTQT có mạng lưới hoạt động rộng khắp với thương hiệu nổi tiếng và các sản
phẩm đa dạng như các tổ chức thẻ: VISA, MASTERCARD, AMERICAN
EXPRESS, JCB...


15
1.2. LÝ THUYẾT VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN
1.2.1. Khái niệm
Dịch vụ thẻ thanh toán là một hoạt động hay một lợi ích mà ngân hàng có thể cung
cấp cho KH sử dụng thẻ, về bản chất là vô hình và không đem lại một sự sở hữu.
Kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán là quá trình mua bán nhằm thu lại lợi
nhuận từ việc cung ứng dịch vụ thẻ từ phía ngân hàng đối với KH sử dụng thẻ.
Phân tích hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán là phân tích tiến trình mở rộng
hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu của KH trên cơ sở
sử dụng tối đa năng lực của đơn vị mà vẫn kiểm soát được rủi ro và đảm bảo gia
tăng lợi nhuận.
Phát triểnkinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán là một phạm trù trừu tượng và
chưa được thống nhất về khái niệm, do đó có thể được tiếp cận và nghiên cứu trên
nhiều giác độ khác nhau.
Xét trên giác độ người sử dụng thẻ (chủ thẻ): Sự phát triển dịch vụ thẻ là sự đa
dạng, phong phú các sản phẩm thẻ, sự gia tăng các tiện ích và đảm bảo tính an toàn,
bảo mật. Sự phát triển dịch vụ thẻ chỉ thực sự được cảm nhận khi khách hàng có thể sử

dụng thẻ cho nhiều mục đích khác nhau như: Rút tiền mặt, thanh toán hóa đơn hàng
hóa, dịch vụ…, ngoài ra còn có thể sử dụng rộng rãi trong phạm vi cả trong nước và
quốc tế. Bên cạnh đó, khách hàng có thể yên tâm về độ an toàn về tài sản và tính bảo
mật về các thông tin cá nhân khi sử dụng thẻ thanh toán, hạn chế những rủi ro kỹ thuật
và rủi ro đạo đức làm tổn hại đến quyền lợi chính đáng của khách hàng.
Các ĐVCNT lại mong muốn sự phát triển dịch vụ thẻ mang lại cho họ doanh
số bán hàng cao nhờ việc sử dụng rộng rãi thẻ thanh toán trong thanh toán hàng hóa
dịch vụ.
Dưới giác độ của một NHTM, sự phát triển của dịch vụ thẻ với quan niệm chính
là sự gia tăng về số lượng thẻ, doanh số và kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ của NHTM.
1.2.2 Mục tiêu của dịch vụ kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại
- Tăng trưởng quy mô hoạt động kinh doanh thẻ
Tăng trưởng quy mô hoạt động kinh doanh thẻ là tăng trưởng quy mô tổng thể
thị trường trên toàn thị trường hiện tại và thị trường mới.


16
- Mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ thẻ
Mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ thẻ là việc phát triển điểm đặt máy giao
dịch thẻ ATM và máy POS.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán
Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thông qua mức độ hài lòng của khách hàng,
cũng như sự trung thành của khách hàng với dịch vụ và sự tiến bộ về hành vi, thái
độ phục vụ của đội ngũ nhân viên ngân hàng.
- Kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ thanh toán
Rủi ro trong dịch vụ thẻ của NHTM là một điều không tránh khỏi do càng
ngày dịch vụ càng tiếp cận với các loại hình thanh toán dịch vụ hiện đại nên tỷ lệ rủi
ro đối với các loại hình cung ứng dịch vụ online là rất lớn.
- Tăng trưởng thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ
Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ có thể liệt kê theo các nguồn như sau:

Thẻ nội địa, thẻ quốc tế, thu từ máy POS và ATM.
1.2.3 Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng thương
mại
a. Hoạt động phát hành
Hoạt động phát hành của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai toàn
bộ quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng. Cả ba quá trình này
đều quan trọng và không được coi nhẹ. Mỗi một phần đều liên quan rất chặt chẽ đến
việc phục vụ khách hàng và quản lý rủi ro cho ngân hàng. Các tổ chức tài chính,
ngân hàng phát hành thẻ phải xây dựng các quy định về việc sử dụng thẻ và thu nợ:
số tiền thanh toán tối thiểu, ngày sao kê, ngày đến hạn, các loại phí và lãi, hạn mức
tín dụng tối đa, tối thiểu, các chính sách ưu đãi…
Về cơ bản hoạt động phát hành thẻ được thực hiện:
- Tổ chức các hoạt động tiếp thị để đưa sản phẩm vào thị trường.
- Thẩm định khách hàng phát hành thẻ.
- Cấp hạn mức tín dụng thẻ đối với thẻ tín dụng.
- Thiết kế và tổ chức mua thẻ trắng.


17
- In nổi và mã hóa thẻ.
- Cung cấp mã số cá nhân (PIN) cho chủ thẻ.
- Quản lý thông tin khách hàng.
- Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng.
- Quản lý tình hình thu nợ của khách hàng.
- Cung cấp dịch vụ khách hàng.
- Tổ chức thanh toán bù trừ với các Tổ chức thẻ quốc tế.
Triển khai hoạt động phát hành thẻ, ngoài việc hưởng phí phát hành thẻ thu
được từ chủ thẻ, các ngân hàng còn được hưởng khoản phí trao đổi do ngân hàng
thanh toán thẻ chia sẻ từ phí thanh toán thẻ thông qua các Tổ chức thẻ quốc tế. Đây
là phần lợi nhuận cơ bản của các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ. Trên

cơ sở nguồn thu này, các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ đưa ra được
những chế độ miễn lãi và ưu đãi khác cho khách hàng để mở rộng khách hàng sử
dụng thẻ cũng như tăng doanh số sử dụng thẻ.
b. Hoạt động thanh toán
Việc triển khai hoạt động thanh toán thẻ của một ngân hàng không chỉ là thu
lợi nhuận từ nguồn phí chiết khấu tính trên giá trị giao dịch thanh toán bằng thẻ từ
các đơn vị chấp nhận thẻ mà còn là mong muốn cung cấp cho khách hảng một dịch
vụ hoàn chỉnh, một cơ sở thuận lợi cho sử dụng thẻ. Đối với Tổ chức thẻ quốc tế và
các thành viên, việc khuyến khích hoạt động thanh toán thẻ thông qua mở rộng
mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ có ý nghĩa rất quan trọng.
Hoạt động thanh toán thẻ không chỉ dừng lại ở việc báo Có cho các đơn vị
chấp nhận thẻ đúng cam kết. Mà hơn thế, bởi lợi nhuận thu được từ hoạt động thanh
toán thẻ không nhỏ so với tỷ suất lợi nhuận kinh doanh bình quân nên tình trạng
cạnh tranh gay gắt khiến cho các ngân hàng thanh toán luôn phải có những biện
pháp marketing và dịch vụ khách hàng hợp lý, đồng thời cung cấp cho đơn vị chấp
nhận thẻ là khách hàng của mình những dịch vụ đi kèm miễn phí nhằm nâng cao
sức cạnh tranh của mình.
Hoạt động thanh toán thẻ của các ngân hàng chủ yếu được thực hiện: