Luận văn thạc sỹ - Nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam tại sân bay quốc tế Nội Bài

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
˜˜˜˜˜

ĐẶNG HOÀNG HÀ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT
CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM
TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI
Chuyên ngành: Quản lý Công

Ngêi híng dÉn khoa häc:
TS NGUYỄN THỊ NGUYỆT

HÀ NỘI, NĂM 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan luận văn tốt nghiệp thạc sỹ kinh tế "Nâng cao chất
lượng dịch vụ mặt đất của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam tại sân bay quốc tế
Nội Bài" là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tác giả dưới sự hướng dẫn trực
tiếp của TS. Nguyễn Thị Nguyệt cùng sự đóng góp ý kiến và chỉ bảo của các Quý
Thầy, Cô giáo trong khoa Khoa học Quản lý trường Đại học Kinh tế quốc dân.
Tác giả xin cam đoan rằng số liệu và kết luận nghiên cứu trong luận văn này
là trung thực không trùng với đề tài khác. Mọi nguồn số liệu được sử dụng trong
luận văn đều đã được trích dẫn đầy đủ ở danh mục tài liệu tham khảo.
Hà Nội, ngày tháng năm 2014
Ngưòi cam đoan

Đặng Hoàng Hà

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được luận văn này tác gia đã nhận được rất nhiều sự động
viên, giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập thể.
Trước hết, tác gia xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thị Nguyệt
đã tận tâm giúp đỡ và hướng dẫn tác gia thực hiện nghiên cứu của mình.
Tác gia cũng xin cùng bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các thầy cô giáo,
người đã đem lại cho tác gia những kiến thức bổ trợ, vô cùng hữu ích trong những
năm học vừa qua.
Cũng xin gửi lời cám ơn chân thành tới Ban Lãnh đạo Trung tâm Khai thác Nội
Bài- nơi tác gia đang công tác đã tạo điều kiện cho tác gia trong suốt quá trình học tập.
Cuối cùng tác gia xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, những người đã
luôn động viên và khuyến khích tác gia trong quá trình thực hiện luận văn nghiên
cứu của mình.
Mặc dù đã nỗ lực, cố gắng song do kiến thức và thời gian nghiên cứu còn hạn
chế nên luận văn chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót. Tác gia rất mong
nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của các thầy, cô giáo và bạn bè, đồng
nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn và có ý nghĩa thực tế.
Tác gia xin chân thành cam ơn!
Hà Nội, ngày …… tháng …… năm 2014
Tác giả

Đặng Hoàng Hà


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT
CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG TẠI SÂN BAY.......................................................8

1.1. Dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay....................................8
1.1.1 Khái niệm dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay...................8
1.1.2 Vai trò của dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay..................9
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay............10
1.1.4 Phân loại dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay...................15
1.2 Chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay................17
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay.....17
1.2.2 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.........................................19
1.2.3 Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng
không tại sân bay............................................................................................23
1.2.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại
sân bay theo mô hình SERVPERF..................................................................24
1.2.5 Những yếu tố anh hưởng tới chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng
không tại sân bay............................................................................................30
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA HÃNG
HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI...37
2.1 Giới thiệu về Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam.................................37
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam...37
2.1.2 Ngành nghề kinh doanh của Hãng.........................................................38
2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức của Hãng..........................................................40
2.1.4 Kết qua hoạt động kinh doanh của Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam
giai đoạn 2009-2013.......................................................................................42
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất của Hãng hàng không quốc gia
Việt Nam tại sân bay quốc tế Nội Bài..............................................................44
2.2.1 Mức độ quan trọng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ mặt đất
của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam tại sân bay quốc tế Nội Bài...........44
2.2.2 Độ tin cậy...............................................................................................46
2.2.3 Sự đáp ứng.............................................................................................52
2.2.4 Năng lực phục vụ...................................................................................55

2.2.5 Sự đồng cam..........................................................................................58
2.2.6 Phương tiện hữu hình.............................................................................61
2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất của Hãng hàng không quốc gia Việt
Nam tại sân bay quốc tế Nội Bài......................................................................67
2.3.1 Điểm mạnh về chất lượng dịch vụ mặt đất của Hãng hàng không quốc
gia Việt Nam tại sân bay quốc tế Nội Bài.......................................................67
2.3.2 Điểm yếu về chất lượng dịch vụ mặt đất của Hãng hàng không quốc gia
Việt Nam tại sân bay quốc tế Nội Bài.............................................................69
2.3.3 Nguyên nhân của những điểm yếu.........................................................74
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM
TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI.....................................................................82
3.1 Chiến lược phát triển của Hãng và phương hướng phát triển dịch vụ mặt
đất của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam tại sân bay quốc tế Nội Bài đến
năm 2018............................................................................................................82
3.1.1 Cơ sở xây dựng kế hoạch san xuất kinh doanh giai đoạn 2014-2018.....82
3.1.2. Mục tiêu chiến lược của Hãng giai đoạn 2014-2018.............................82
3.1.3 Phương hướng phát triển dịch vụ mặt đất của Hãng hàng không quốc gia
Việt Nam tại sân bay quốc tế Nội Bài đến năm 2018......................................84
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Hãng hàng
không quốc gia Việt Nam tại sân bay quốc tế Nội Bài....................................84
3.2.1 Giai pháp nâng cao độ tin cậy................................................................84
3.2.2 Giai pháp nâng cao sự đáp ứng.............................................................88
3.2.3 Giai pháp nâng cao năng lực phục vụ....................................................88
3.2.4 Giai pháp nâng cao sự đồng cam............................................................89
3.2.5 Giai pháp nâng cao phương tiện hữu hình..............................................90
3.2.6 Các giai pháp khác.................................................................................92
3.3 Một số kiến nghị..........................................................................................99
3.3.1 Với Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam.............................................99

3.3.2 Với đơn vị liên quan.............................................................................100
KẾT LUẬN..........................................................................................................102
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CLDVMĐ

: Chất lượng chung về dịch vụ mặt đất

Đội DVHKCB đi

: Đội dịch vụ hành khách chuyến bay đi

Đội DVHKCB đến : Đội dịch vụ hành khách chuyến bay đến
VNA

: Hãng hàng không quốc gia Việt Nam

Cục HKDDVN

: Cục Hàng không dân dụng Việt Nam

HĐQT

: Hội đồng quan trị

NOC

: Trung tâm khai thác Nội Bài

NIAGS

: Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài

NASCO

: Công ty cổ phần dịch vụ hàng không Nội Bài


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
BẢNG
Bang 1.1

Phân loại dịch vụ theo ban chất.........................................................17

Bang 1.2

Tiêu chí đánh giá sự tin cậy của dịch vụ mặt đất của VNA tại Nội Bài.....24

Bang 1.3

Tiêu chí đánh giá sự đáp ứng của dịch vụ mặt đất của VNA tại Nội Bài.....26

Bang 1.4

Tiêu chí đánh giá năng lực phục vụ của dịch vụ mặt đất của VNA tại
Nội Bài...............................................................................................27

Bang 1.5

Tiêu chí đánh giá sự đồng cam của dịch vụ mặt đất của VNA tại Nội Bài.......27

Bang 1.6

Tiêu chí đánh giá phương tiện hữu hình của dịch vụ mặt đất của VNA
tại Nội Bài..........................................................................................29

Bang 2.1

Các chỉ tiêu vận tai hành khách – hành lý giai đoạn 2009-2013........43

Bang 2.2

Kết qua hoạt động san xuất kinh doanh giai đoạn 2009-2013............43

Bang 2.3

Model Summary................................................................................44

Bang 2.4

ANOVA.............................................................................................45

Bang 2.5

Các hệ số............................................................................................45

Bang 2.6

Độ tin cậy của khách hàng với dịch vụ phòng chờ khách hạng thương
gia của VNA tại Nội Bài....................................................................49

Bang 2.7

Độ tin cậy của khách hàng với dịch vụ đến của VNA tại Nội Bài......49

Bang 2.8

Độ tin cậy của khách hàng với dịch vụ nối chuyến của VNA tại Nội Bài....50

Bang 2.9

Độ tin cậy của khách hàng với dịch vụ đưa khách ra máy baycủa VNA
tại Nội Bài..........................................................................................51

Bang 2.10

Sự đáp ứng của dịch vụ mặt đất của VNA tại Nội Bài.......................52

Bang 2.11

Mức độ hài hòng của khách hàng với phương tiện hữu hình dịch vụ
làm thủ tục của VNA tại Nội Bài.......................................................61

Bang 2.12

Mức độ hài hòng của khách hàng với phương tiện hữu hình dịch vụ
phòng chờ khách hạng thương gia của VNA tại Nội Bài...................64

Bang 2.13

Tổng hợp các điểm mạnh về chất lượng dịch vụ mặt đất của VNA tại
Nội Bài...............................................................................................67

Bang 2.14

Tổng hợp các điểm yếu của dịch vụ làm thủ tục của VNA tại Nội Bài...70


Bang 2.15

Tổng hợp các điểm yếu của dịch vụ phòng chờ khách hạng thương gia
của VNA tại Nội Bài..........................................................................71

Bang 2.16

Tổng hợp các điểm yếu của dịch vụ đến của VNA tại Nội Bài..........72

Bang 2.17

Tổng hợp các điểm yếu của dịch vụ nối chuyến của VNA tại Nội Bài.....73

Bang 2.18

Tổng hợp các điểm yếu của dịch vụ mời khách ra máy bay của VNA
tại Nội Bài..........................................................................................73

BIỂU ĐỒ

Biểu 2.1

Sự tin cậy của khách hàng với dịch vụ mặt đất của VNA tại Nội Bài 47

Biểu 2.2

Mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ làm thủ tục của VNA tại
Nội Bài...............................................................................................47

Biểu 2.3

Mức độ hài lòng của khách hàng về kỹ năng giao tiếp, kiến thức
chuyên môn nghiệp vụ của VNA tại Nội Bài.....................................56

Biểu 2.4

Mức độ hài lòng của khách hàng vềthái độ lịch sự, thân thiện và
chiếm được tình cam của khách hàngcủa VNA tại Nội Bài...............56

Biểu 2.5

Mức độ hài lòng của khách hàng về trình độ ngoại ngữ của nhân viên
phục vụ mặt đất của VNA tại Nội Bài................................................57

Biểu 2.6

Mức độ hài lòng của khách hàng về sự tận tâm tới từng khách hàng
của nhân viên phục vụ mặt đất của VNA tại Nội Bài.........................59

Biểu 2.7

Tỷ lệ khách hàng hài lòng về sự tận tâm tới từng khách hàng của nhân
viên phục vụ hành khách đến của VNA tại Nội Bài...........................60

SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1

Khung lý thuyết...................................................................................4

Sơ đồ 2.1

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của VNA..........................................................42


Trêng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n
˜˜˜˜˜

ĐẶNG HOÀNG HÀ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT
CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM
TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI
Chuyên ngành: Quản lý Công

Hµ néi, n¨m 2014


i

NỘI DUNG TÓM TẮT

Tình hình kinh tế xã hội Việt Nam bước sang năm 2014 có biểu hiện tích cực
thuận lợi cho hoạt động san xuất kinh doanh như lãi suất tiền vay được duy trì ở
mức thấp, giá dầu thấp hơn so với kế hoạch, tỷ giá ngoại tệ giữ ổn định nhưng Hãng
Hàng không quốc gia Việt Nam vẫn phai đối mặt với hàng loạt những khó khăn thử
thách vô cùng khốc liệt. Trong thị trường quốc tế chịu sự cạnh tranh vô cùng gay
gắt từ các Hãng Trung Đông, Nhật Ban khi các hãng này tăng tai, mở đường bay
mới hay cạnh tranh mạng thì tại thị trường trong nước, Vietjet cũng bổ sung thêm
tàu bay, mở thêm các đường bay nội địa và quốc tế, tiếp tục cạnh tranh về giá với
phân khúc khách thu nhập thấp của Vietnam Airlines. Bên cạnh đó, môi trường kinh
doanh cũng khó khăn thêm bởi những biến động chính trị liên tiếp diễn ra ở các
nước như đao chính ở Thái Lan, khủng hoang chính trị ở Ukraina, nghiêm trọng
nhất là tình hình căng thẳng biển Đông. Điều này đã làm anh hưởng nặng nề đến
hoạt động khai thác các đường bay đi/ đến các thị trường trực tiếp nói trên, lượng
khách tại các thị trường trọng điểm này bị sụt giam đáng kể. Để tồn tại trước những
sức ép và khó khăn trên, Hãng hàng không quốc gia Việt Nam không còn cách nào
khách là phai nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ mặt đất
tại sân bay nói riêng.
Nhận thấy tầm quan trọng của vấn đề trên nên tác gia đã chọn đề tài: “Nâng
cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam tại
sân bay quốc tế Nội Bài” làm đề tài nghiên cứu cho ban luận văn này.
Mục tiêu nghiên cứu đặt ra của đề tài là:
- Xác định khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ mặt đất, xây dựng thang đo
đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sân
bay quốc tế Nội Bài, trên cơ sở đó tìm ra điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân các
điểm yếu của chất lượng dịch vụ này.
- Đề xuất một số giai pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam


ii

Airlines tại sân bay quốc tế Nội Bài.
Nội dung phần cơ sở lý luận, tác gia đã làm rõ các khái niệm về dịch vụ mặt
đất của hãng hàng không tại sân bay, chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng
không tại sân bay, phân loại dịch vụ, nêu bật được vai trò của dịch vụ này cũng như
chỉ ra các đặc điểm chung và riêng có của dịch vụ này, các yếu tố anh hưởng đến
dịch vụ. Đặc biệt tại chương này, tác gia đã nghiên cứu các mô hình đánh giá chất
lượng dịch vụ, từ đó xây dựng được thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất
của hãng hàng không tại sân bay.
Trên cơ sở tổng hợp thông tin từ phiếu điều tra khách hàng, phỏng vấn sâu,
hệ thống thông tin thứ cấp, tác gia đã phân tích và chỉ rõ thực trạng chất lượng dịch
vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay quốc tế Nội Bài với từng dịch vụ cụ thể.
Thông qua công cụ phần mềm SPSS, tác gia cũng chỉ rõ được sự đồng cam và
phương tiện hữu hình là hai yếu tố các anh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của
khách hàng với dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay quốc tế Nội Bài.
Đồng thời, luận văn đã tìm ra điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân các điểm yếu
của chất lượng dịch vụ này.
Từ thực trạng trên, luận văn đã đưa ra đề xuất một số giai pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay quốc tế Nội Bài bao gồm
các giai pháp để nâng cao sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu
hình và một số giai pháp về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cũng như năng lực
quan lý.
Cuối cùng luận văn cũng đưa ra một số kiến nghị với Cang Hàng không quốc
tế Nội Bài Đồn công an cửa khẩu Nội Bài, Chi cục Hai quan Nội Bài để nâng cao
chất lượng dịch vụ mặt đất của Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam tại sân bay
quốc tế Nội Bài.
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT
ĐẤT CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG TẠI SÂN BAY
1.1 Dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay
Mục này tác gia đã làm rõ được khái niệm dịch vụ mặt đất của hãng hàng

iii

không tại sân bay. Tiếp sau, luận văn đã phân loại dịch vụ mặt đất của hãng hàng
không tại sân bay và nêu bật được vai trò của dịch vụ này trong chuỗi cung ứng
dịch vụ chung của hãng. Đồng thời, luận văn cũng phân tích cụ thể từng nhóm đặc
điểm chung và riêng có của dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay. Giống
với các dịch vụ nói chung, dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay cũng
mang 5 đặc điểm chung là 1) tính không mất đi, 2) tính vô hình, 3) tính đồng thời,
4) tính không ổn định và 5) tính không lưu giữ được. Ngoài những đặc điểm chung
đã nêu ở trên, dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay cũng mang những
đặc điểm riêng có của nó, cụ thể là: 1) Tính kế hoạch, 2) Tính mùa vụ, 3) Mang
nhiều yếu tố hữu hình, 4) Cường độ phục vụ cao, 5) Tính an toàn.
1.2 Chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay
Nội dung này tập trung làm rõ khái niệm chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng
hàng không tại sân bay, đưa ra một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Trên cơ
sở các mô hình này và đặc điểm của dịch vụ mặt đất của Hãng hàng không quốc gia
Việt Nam tại sân bay Nội Bài, tác gia đã lựa chọn mô hình SERVPERF để làm cơ
sở cho việc chuẩn hóa và đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không
tại sân bay. Căn cứ thang đo SERVPERF và ý kiến của lãnh đạo đơn vị, tác gia xây
dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay
với 5 dịch vụ: dịch vụ làm thủ tục, dịch vụ phòng chờ khách hạng thương gia, dịch
vụ khách đến, dịch vụ chuyển tiếp, dịch vụ khách ra máy bay.
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA HÃNG
HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI
2.1 Giới thiệu về Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam
Nội dung phần này tác gia tập trung khái quát hóa quá trình hình thành và phát
triển của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam, trình bày rõ ngành nghề kinh doanh,
cơ cấu bộ máy tổ chức của Hãng và kết qua hoạt động kinh doanh của Hãng giai

đoạn 2009-2013.
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất của Hãng hàng không quốc gia Việt
Nam tại sân bay quốc tế Nội Bài


iv

Trên cơ sở tổng hợp thông tin từ phiếu điều tra khách hàng, phỏng vấn sâu, hệ
thống thông tin thứ cấp, tác gia đã phân tích và chỉ rõ thực trạng chất lượng dịch vụ
mặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay quốc tế Nội Bài với từng yếu tố cấu thành
nên dịch vụ: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cam và phương tiện
hữu hình. Thông qua kết qua xử lý phần mềm SPSS, luận văn cũng chỉ ra được sự
đồng cam và phương tiện hữu hình là hai yếu tố các anh hưởng mạnh nhất đến sự
hài lòng của khách hàng với dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay quốc
tế Nội Bài.
2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất của Hãng hàng không quốc gia Việt
Nam tại sân bay quốc tế Nội Bài
Từ hệ thống kết qua phân tích, tại mục này, tác gia đã chỉ rõ điểm mạnh, điểm
yếu của chất lượng dịch vụ mặt đất của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam tại sân
bay quốc tế Nội Bài (17 điểm mạnh, 74 điểm yếu với từng yếu tố cấu thành nên
dịch vụ ở từng mang dịch vụ riêng biệt). Đồng thời, tác gia cũng hệ thống hóa các
nguyên nhân của các điểm yếu theo 2 nhóm: nguyên nhân chủ quan từ Hãng và
nguyên nhân bên ngoài Hãng.
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM
TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI
3.1 Chiến lược phát triển của Hãng và phương hướng phát triển dịch vụ mặt
đất của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam tại sân bay quốc tế Nội Bài đến năm
2018
Mục này tác gia đã nêu được cơ sở xây dựng kế hoạch san xuất kinh doanh và

mục tiêu chiến lược, phương hướng phát triển dịch vụ mặt đất của Hãng hàng
không quốc gia Việt Nam tại sân bay quốc tế Nội Bài giai đoạn 2014-2018.
3.2 Một số giai pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Hãng hàng
không quốc gia Việt Nam tại sân bay quốc tế Nội Bài
Trên cơ sở thực trạng đã phân tích tại chương 2, tác gia đã đề xuất một số giai
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam


v

tại sân bay quốc tế Nội Bài. Các giai pháp được xây dựng nhằm tập trung khắc phục
các điểm yếu còn tồn tại theo nhóm:
Giai pháp nâng cao sự tin cậy
Giai pháp nâng cao sự đáp ứng
Giai pháp nâng cao năng lực phục vụ
Gai pháp nâng cao sự đồng cam
Giai pháp nâng cao phương tiện hữu hình
Các giai pháp khác như giai pháp nâng cao năng lực quan lý, giai pháp về chất
lượng nguồn nhân lực.
3.3 Một số kiến nghị
Luận văn đưa ra một số kiến nghị với Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam,
Cang Hàng không quốc tế Nội Bài Đồn công an cửa khẩu Nội Bài, Chi cục Hai
quan Nội Bài để nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Hãng Hàng không quốc
gia Việt Nam tại sân bay quốc tế Nội Bài.


Trêng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n
˜˜˜˜˜

ĐẶNG HOÀNG HÀ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT
CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM
TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI
Chuyên ngành: Quản lý Công

Ngêi híng dÉn khoa häc:
TS NGUYỄN THỊ NGUYỆT

Hµ néi, n¨m 2014


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Trong năm 2014-2015 kinh tế thế giới được dự báo sẽ tăng trưởng kha quan
hơn năm 2013 nhưng với mức tăng thấp, đồng thời vẫn tiềm ẩn nhiều rủi ro như vấn
đề nợ công ở châu Âu hay suy giam tăng trưởng ở Trung Quốc và Ấn Độ. Tình hình
kinh tế xã hội Việt Nam bước sang năm 2014 có biểu hiện tích cực nhưng nhìn
chung vẫn còn vô cùng khó khăn. Bên cạnh những dự báo kha quan về tình hình
kinh tế trong nước, giá nhiên liệu bay và kha năng tăng trưởng của thị trường hàng
không, môi trường kinh doanh vẫn còn tiềm ẩn nhiều bất ổn và biến động khó
lường. Đặc biệt, tình hình cạnh tranh sẽ ngày càng khốc liệt hơn, ca ở thị trường
trong nước và quốc tế. Bốn hãng hàng không ở Trung Đông sẽ tiếp tục đổ tai vào
Việt Nam, cạnh tranh trực tiếp với Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam (Vietnam
Airlines) trên ca 2 sân bay cửa ngõ Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh. Trong
nước, các hãng giá rẻ đang tiếp tục mở rộng khai thác và nhận tàu bay mới, sẽ
không còn những đường bay mà Vietnam Airlines có ưu thế tuyệt đối, sẽ không còn
nhiều cơ hội mà hành khách chỉ có thể lựa chọn Vietnam Airlines. Cuộc chiến giành

giật thị phần, đam bao doanh thu sẽ thực sự là sống còn đối với Vietnam Airlines
trên toàn mạng bay quốc tế và trong nước.Trước những diễn biến khó khăn của thị
trường, Vietnam Airlines nói chung và Trung tâm Khai thác Nội Bài nói riêng đang
phai chịu sức ép lớn về cạnh tranh.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu đi lại của người dân ngày
càng tăng đi đôi với nhận thức và nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, kha năng
lựa chọn của khách hàng trên các đường bay ngày càng nhiều.
Từ thực tiễn trên, để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh gay gắt
này thì vấn đề then chốt đặt ra với Vietnam Airlines là cai thiện chất lượng dịch vụ
nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng trên toàn mạng nói chung và tại sân
bay quốc tế Nội Bài nói riêng.
Nhận thấy tầm quan trọng của vấn đề trên nên tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao
chất lượng dịch vụ mặt đất của Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam tại sân
bay quốc tế Nội Bài” làm đề tài nghiên cứu cho ban luận văn này.


2

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Trong thời gian qua đã có các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ nói
chung và chất lượng dịch vụ hàng không nói riêng với các góc độ nghiên cứu, đối
tượng nghiên cứu và mức độ khác nhau, có thể khái quát lại như sau:
- Luận văn của thạc sỹ Trần Thị Thu Hoài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ
internet tại Công ty Điện toán và truyền số liệu-VDC”. Mã số 60.34.05. Luận văn
hoàn thành và bao vệ năm 2010 tại Học viện bưu chính viễn thông.
Mục tiêu nghiên cứu:Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ internet
tại VDC và đề xuất một số giai pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet tại VDC.
Phạm vi nghiên cứu:Nghiên cứu chất lượng dịch vụ internet tại công ty điện
toán và truyền số liệu VDC.
- Luận án của tiến sỹ Nguyễn Thị Ngọc Bích: “Hoàn thiện pháp luật về dịch

vụ công trong lĩnh vực hành chính ở Việt nam hiên nay”. Mã số: 62.38.01.01.
Luận án hoàn thành và bao vệ năm 2012 tại Trường đại học Luật Hà nội.
Mục tiêu nghiên cứu:Đề xuất những giai pháp khoa học kha thi để hoàn thiện
pháp luật về dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính, hạn chế những bất cập trong
thực hiện pháp luật nhằm cung cấp các dịch vụ công có chất lượng cao, phù hợp với
nhu cầu của nhân dân trên cơ sở pháp luật.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu những quy định về dịch vụ công trong lĩnh
vực hành chính ở Việt nam, xây dựng và hoàn thiện pháp luật, nghiên cứu, đánh giá
những quy định pháp luật về dịch vụ hành chính công.
- Luận văn của thạc sỹ Ngô Thị Minh: "Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn
pháp luật của công ty luật TNHH VIETBID".
Mục tiêu nghiên cứu:Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật tại
Công ty Luật VIETBID, trên cơ sở đó tìm ra điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân các
điểm yếu của chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật của Công ty. Trên cơ sở đó, đề xuất
một số giai pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật tại Công ty.
Phạm vi nghiên cứu: : Luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá chất lượng
dịch vụ tư vấn pháp luật tại Công ty Luật VIETBID.


3

- Luận văn của thạc sỹ Nguyễn Việt Tuấn: “Nghiên cứu một số giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách - áp dụng cho Tổng Công ty
Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines)” Mã số: 60.84.10. Luận văn hoàn thành
và bao vệ năm 2011 tại Trường đại học Giao thông vận tai.
Mục tiêu nghiên cứu:Phân tích đánh giá thực trạng vận chuyển hành khách của
Vietnam Airlines trong giai đoạn 2000 – 2010, đề xuất các giai pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Vietnam Airlines.
Phạm vi nghiên cứu: Tình hình khai thác vận chuyển hành khách đi trên các
chuyến bay quốc tế và quốc nội của Vietnam Airlines

Khoảng trống của các luận văn: Đã có một số đề tài nghiên cứu về nâng cao
chất lượng dịch vụ nói chung, phân tích cụ thể của một loại hình dịch vụ nói riêng
như dịch vụ hành chính công và dịch vụ internet của doanh nghiệp, dịch vụ tư vấn
luật nhưng chưa có đề tài nào nghiên cứu cụ thể về dịch vụ mặt đất của một hãng
hàng không. Hơn nữa, tại Hãng hàng không quốc gia Việt Nam đến nay đã có luận
văn đề cập đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ vận tai hành khách, tuy nhiện
mới chỉ dừng lại ở những phân tích định tính trên bình diện tổng thể tất ca các dịch
vụ cung cấp trên toàn mạng bay của Hãng, chưa tập trung nghiên cứu sâu, chưa xây
dựng được thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất của Hãng tại sân bay quốc
tế Nội Bài. Do đó việc nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của
Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam tại sân bay quốc tế Nội Bài không trùng với
đề tài nghiên cứu trước đây mà tác gia được biết và việc nghiên cứu đề tài này cũng
có ý nghĩa về mặt lý luận và thực tiễn.
3. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
- Xác định khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ mặt đất, xây dựng thang đo
đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sân
bay quốc tế Nội Bài, trên cơ sở đó tìm ra điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân các
điểm yếu của chất lượng dịch vụ này.
- Đề xuất một số giai pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam
Airlines tại sân bay quốc tế Nội Bài.


4

Luận văn phải trả lời được ba câu hỏi cơ bản sau:
- Có thể sử dụng mô hình nào để đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất của
Vietnam Airlines tại sân bay?
- Chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay được thể hiện
qua các tiêu chí nào?

- Hiện nay chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay Nội
Bài được đánh giá như thế nào?
- Để nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay Nội
Bài cần phai làm gì?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không bao
gồm các hoạt động làm thủ tục, dịch vụ phòng chờ, dịch vụ khách ra máy bay, dịch
vụ nối chuyến, dịch vụ khách đến.
- Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá chất lượng
dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay quốc tế Nội Bài. Số liệu thứ cấp
được thu thập từ năm 2011 – 2013, số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra
khao sát được tiến hành từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2014 và các giai pháp đưa ra
ứng dụng đến năm 2018.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1 Khung lý thuyết
Các yếu tố anh hưởng
tới chất lượng dịch vụ
mặt đất của hãng hàng
không:
- Các yếu tố thuộc về
hãng hàng không
- Các yếu tố khách
quan khác

Chất lượng dịch vụ mặt
đất của hãng hàng
không tại sân bay:
1. Sự tin cậy
2. Sự đáp ứng
3. Năng lực phục vụ

4. Sự đồng cam
5. Phương tiện hữu hình

Sơ đồ 0.1 Khung lý thuyết

Nâng cao chất lượng
dịch vụ mặt đất của
hãng hàng không tại
sân bay và sự hài lòng
của khách hàng.


5

5.2 Qui trình nghiên cứu
Để hoàn thành luận văn, quá trình nghiên cứu được thực hiện các bước sau đây:
Bước 1: Nghiên cứu các tài liệu có liên quan, từ đó xác định khung lý thuyết
và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất tại sân bay của hãng hàng
không, ứng dụng mô hình phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất của
Vietnam Airlines tại Sân bay quốc tế Nội Bài.
Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra, bang hỏi để thực hiện việc điều tra và phỏng vấn
sâu. Phiếu điều tra được thiết kế chung cho hai đối tượng 1) hành khách đi các chuyến
bay của Vietnam Airlines xuất phát tại Nội Bài và 2) lãnh đạo, nhân viên của Trung tâm
Khai thác Nội Bài. Phiếu điều tra được thiết kế trên thang điểm 5. Bang hỏi được thiết kế
phỏng vấn điều tra sâu các đối tượng là hành khách thường xuyên đi chuyến bay của
Vietnam Airlines và lãnh đạo nhân viên các đơn vị liên quan của Vietnam Airlines tại Nội
Bài. Các câu hỏi trong bang hỏi tập trung khao sát các vấn đề về nguyên nhân và giai
pháp khắc phục các điểm yếu của dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại Nội Bài.
Bước 3: Tiến hành phát phiếu điều tra qua email tới 300 hành khách đi chuyến
bay của Vietnam Airlines xuất phát từ Nội Bài và 20 lãnh đạo, cán bộ công nhân

viên của 3 đơn vị cung ứng và giám sát dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại
Nội Bài (Trung tâm Khai thác Nội Bài, Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài,
Công ty dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài) trong 3 tháng (từ 01/4/2014 đến
30/6/2014). Đồng thời trong thời gian này, tác gia cũng tiến hành phỏng vấn trực
tiếp 10 khách hàng và 03 lãnh đạo, 6 cán bộ công nhân viên của đơn vị. Tổng số
phiếu điều tra gửi qua email hợp lệ tác gia nhận được là 115 phiếu.
Bước 4: Từ số liệu thu thập được, tiến hành phân tích điểm mạnh, điểm yếu và
nguyên nhân của các điểm yếu của chất lượng dịch vụ mặt đất, tìm ra một số giai
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay Nội Bài.
5.3 Nguồn dữ liệu
5.3.1 Nguồn dữ liệu thứ cấp
Nguồn dữ liệu thứ cấp được lấy từ các báo cáo của Hãng Hàng không quốc gia
Việt Nam, như: Báo cáo kết qua hoạt động của Hãng từ năm 2010-2013, kết qua
đánh giá của SkyTrax, SkyTeam và các báo cáo, tài liệu khác.


6

5.3.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp
Luận văn đã sử dụng phương pháp điều tra hành khách của Vietnam Airlines,
phỏng vấn sâu đối với khách hàng, lãnh đạo và nhân viên của Trung tâm Khai thác
Nội Bài thông qua việc phát phiếu điều tra và bang hỏi phỏng vấn sâu.
 Điều tra bằng phiếu điều tra khách hàng của Công ty, cụ thể như sau:
+ Đối tượng điều tra gồm: Các hành khách đã và đang sử dụng dịch vụ mặt đất
của Vietnam Airlines tại Nội Bài, lãnh đạo, cán bộ công nhân viên của 3 đơn vị
cung ứng và giám sát dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại Nội Bài .
+ Nội dung: Để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ dịch vụ mặt đất của
Vietnam Airlines tại Nội Bài bằng cách cho điểm theo thang điểm từ 1 đến 5. Nội
dung chi tiết của phiếu điều tra xem phụ lục 1 của luận văn.
+ Hình thức phát phiếu: qua email, phát tại khu vực quầy thủ tục, hoặc hỏi

trực tiếp để hành khách điền vào phiếu.
+ Số phiếu phát ra: 300, số phiếu hợp lệ thu về: 115
+ Thời gian điều tra: tháng 4 đến tháng 6 năm 2014
 Phỏng vấn sâu bằng việc phát phiếu hỏi phỏng vấn:
+ Đối tượng phỏng vấn :
1) 10 hành khách đã và đang sử dụng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại
sân bay quốc tế Nội Bài
2) Giám đốc Trung tâm Khai thác Nội Bài, Phó giám đốc Xí nghiệp thương
mại mặt đất Nội Bài, Giám đốc Công ty dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài
3) 01 Phó giám đốc phụ trách chất lượng Trung tâm Khai thác Nội Bài
4) 01 Phó phòng dịch vụ hành khách Trung tâm Khai thác Nội Bài
5) 01 cán bộ đội DVHKCB đi
6) 01 chuyên viên thuộc đội DVHKCB đi
7) 01 cán bộ đội DVHKCB đến
8) 01 chuyên viên thuộc đội DVHKCB đến.
+ Nội dung phỏng vấn: Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ mặt đất của
Vietnam Airlines tại Nội Bài, tìm hiểu nguyên nhân của những điểm yếu và gợi ý
giai pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất cho Hãng.
+ Địa điểm phỏng vấn: tại sân bay Nội Bài, trụ sở Trung tâm Khai thác Nội


7

Bài và phỏng vấn qua điện thoại.
+ Thời gian thực hiện phỏng vấn: tháng 4 đến tháng 6 năm 2014
5.4 Phương pháp xử lý thông tin
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích và tổng hợp; phương
pháp phân tích hệ thống; phương pháp điều tra, thống kê; phương pháp định lượng
khao sát thực tế để nghiên cứu chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại
sân bay. Trong đó phương pháp chính là khao sát thực tế chất lượng dịch vụ mặt đất

của Vietnam Airlines tại Nội Bài, thông qua việc phát phiếu điều tra, phỏng vấn,
phân tích và làm việc theo nhóm với cán bộ quan lý của Trung tâm. Kết qua điều tra
khao sát được xử lý bằng phần mềm Exel, SPSS. Kết qua phân tích, đánh giá, dùng
phương pháp suy luận, hồi quy, khái quát hoá để đưa ra kết luận và xây dựng những
giai pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại Nội Bài.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn
Ý nghĩa khoa học: Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng
hàng không tại sân bay.
Ý nghĩa thực tiễn: Phân tích thực trạng để đề xuất một số giai pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ mặt đất của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam tại sân bay
quốc tế Nội Bài.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khao, luận văn gồm 3
chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng
không tại sân bay.
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ dịch vụ mặt đất của Hãng hàng
không quốc gia Việt Nam tại sân bay quốc tế Nội Bài.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của
Hãng hàng không quốc gia Việt Nam tại sân bay quốc tế Nội Bài.

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
MẶT ĐẤT CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG TẠI SÂN BAY


8

1.1. Dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay
1.1.1 Khái niệm dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay
Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và

dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế
học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quan lý. Do vậy mà
có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu
về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau.
Theo quan điểm kinh tế học, ban chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng
nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung
ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền
sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với san phẩm
vật chất.
Theo Điều 4.2, Luật Giá số 11/2012/QH13 của Quốc hội ngày 20 tháng 6 năm
2012, có hiệu lực từ ngày 1 tháng 1 năm 2013, định nghĩa về dịch vụ là hàng hóa có
tính vô hình, quá trình san xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại
dịch vụ trong hệ thống ngành san phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Khái niệm dịch vụ hiện nay được sử dụng rộng rãi nhất là khái niệm theo ISO
9004 -2.1991E: “Dịch vụ là kết qua mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người
cung cấp và khách hàng , cũng nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng
nhu cầu người tiêu dùng”.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con
người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng san phẩm cụ thể (hữu hình)
như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
Từ định nghĩa trên có thể hiểu rằng, những gì không phai nuôi trồng, không
phai san xuất là dịch vụ, ví dụ: khách sạn, giai trí, bao hiểm, chăm sóc sức khoẻ,


9

giáo dục, tài chính, ngân hàng, giao thông, tư vấn pháp luật...

* Khái niệm dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay
Từ cách tiếp cận dịch vụ theo ISO, chúng ta có thể đưa ra khái niệm dịch vụ
mặt đất của hãng hàng không tại sân bay như sau:
Dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay là kết quả mang lại nhờ
hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại
sân bay và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp
ứng nhu cầu của người tiêu dùng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay.
1.1.2 Vai trò của dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay
Dịch vụ hàng không trong quá trình thực hiện chuyến bay được cấu thành bởi
rất nhiều qui trình. Theo qui trình cung ứng, dịch vụ hàng không được bao gồm 2
nhóm chính: dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay và dịch vụ trên
không. Ranh giới được sử dụng để phân định trách nhiệm của từng đơn vị tham gia
phục vụ là cửa tàu bay.
Nhóm dịch vụ trên không được hiểu là các dịch vụ hành khách đi máy bay
được cung ứng trên máy bay. Các dịch vụ này gồm có ăn uống, báo và tạp chí, các
hoạt động giai trí trên máy bay như trò chơi điện tử, phim, tiện nghị máy bay..., xe
lăn... Các dịch vụ này có sự phân biệt đáng kể giữa khách hạng thương gia và hạng
phổ thông.
Dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay có vai trò đặc biệt quan
trọng để có được san phẩm dịch vụ cuối cùng là nhóm dịch vụ trên không được
hoàn hao. San phẩm cuối cùng của dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay
là thỏa mãn tất ca các nhu cầu trước và sau chuyến bay của hành khách: như xếp
chỗ ngồi phù hợp cho hành khách trên máy bay, đặt suất ăn, các công đoạn chất xếp
hành lý, cân bằng trọng tai, hướng dẫn và kiểm soát khách lên tàu bay, đam bao
khách lên tàu đúng chuyến, phục vụ chuyến bay an toàn, hiệu qua, đưa khách xuống
máy bay, vào nhà ga và nhận lại hành lý ký gửi, hướng dẫn khách các thủ tục nối
chuyến liên quan... Nếu dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay không
được thực hiện đồng nghĩa với việc không có một chuyến bay nào được thực hiện.

10

Đây là một mặt xích không thể thiếu trong qui trình cung ứng dịch vụ hàng không
tới khách hàng.
Dịch vụ mặt đất là khâu đầu tiên khách hàng tiếp xúc với dịch vụ của hãng
hàng không tại sân bay, tạo ấn tượng ban đầu tới khách hàng trong suốt quá trình sử
dụng dịch vụ. Ấn tượng ban đầu không tốt sẽ tạo ra anh hưởng tiêu cực đến cam
nhận của khách hàng về toàn bộ dịch vụ của ca chuyến bay. Đặc biệt, trong trường
hợp chuyến bay bất thường, thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ mặt đất tại sân
bay thường kéo dài, thậm chí nhiều hơn thời gian khách hàng thực hiện chuyến bay.
Ban thân sự chậm trễ này đã gây sự không hài lòng của khách hàng. Nếu dịch vụ
mặt đất của hãng hàng không tại sân bay được cung cấp một cách hoàn hao sẽ là cơ
hội để tạo sự cam thông từ hành khách đồng thời từ đó xây dựng được niềm tin và
trung thành của khách hàng với Hãng.
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay
Dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay mang đầy đủ 5 đặc điểm của
dịch vụ nói chung đồng thời nó cũng có những đặc điểm riêng có của nó.
1.1.3.1. Đặc điểm chung của dịch vụ
Dịch vụ là một san phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hoá khác. Có năm đặc điểm thường được đưa ra để phân biệt dịch vụ với các loại
hàng hóa khác đó là 1) tính không mất đi, 2) tính vô hình, 3) tính đồng thời, 4) tính
không ổn định và 5) tính không lưu giữ được.
Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay
cũng mang đầy đủ những đặc điểm của dịch vụ nói chung:
(1) Tính không mất đi
 Kỹ năng, kha năng cung cấp dịch vụ sẽ không mất đi sau khi nhân viên
cung ứng hoàn thiện dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tới hành khách, sự thành
công này sẽ tạo uy tín và nâng cao hình anh, thương hiệu của hãng hàng không với
các khách hàng của mình.
 Con người đóng vai trò tuyệt đối quan trọng về chất lượng dịch vụ mặt đất

của hãng hàng không tại sân bay.
 Chất lượng dịch vụ dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay được