HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

---------------------------

PHẠM TRUNG DŨNG

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 01 năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

---------------------------

PHẠM TRUNG DŨNG

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS TS Đỗ Phú Trần Tình

Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 01 năm 2018


i
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU
Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS TS Đỗ Phú Trần Tình
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu
ngày 10 tháng 02 năm 2018
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

Họ và tên

TT

Chức danh Hội đồng

1

TS.LÊ SĨ TRÍ

Chủ tịch

2

TS.VÕ THI THU HÒNG

Phản biện 1

3

TS.TRẦN ĐĂNG KHOA

Phản biện 2

4

PGS TS .PHẠM ĐỨC DŨNG

Ủy viên

5

TS. NGUYỄN QUANG VINH

Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


ii
TRƯỜNG ĐH BÀ RỊA-VŨNG TÀU

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG ĐÀO TẠO

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày..… tháng….. năm 2018

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: ..........................................................................Giới tính: .........................
Ngày, tháng, năm sinh: ................................................................Nơi sinh: .........................
Chuyên ngành: .............................................................................MSHV: ...........................
I- Tên đề tài:

II- Nhiệm vụ và nội dung:

III- Ngày giao nhiệm vụ: (Ngày bắt đầu thực hiện LV ghi trong QĐ giao đề tài)
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: .......................................................................................
V- Cán bộ hướng dẫn: (Ghi rõ học hàm, học vị, họ, tên) .................................................

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

VIỆN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


iii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ

công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

Phạm Trung Dũng


iv

LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện được luận văn“Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu”
Tôi xin tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đối với giảng viên hướng dẫn khoa
học PGS. TS. Đỗ Phú Trần Tình đã tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành luân văn này.
Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu đã tận tình
truyên đạt kiến thức trong thời gian tôi học tập tại trường, không chỉ là nền tảng cho
quá trình nghiên cứu luận văn mà còn là kiến thức cho công việc hiện tại và sau này.
Đồng thời xin cảm ơn các anh chị, các bạn và đồng nghiệp đã giúp đỡ, động viên
tôi trong quá trình học tập cũng như thực hiện luận văn.
Trân trọng!
Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày

tháng 01 năm 2018

Học viên thực hiện

Phạm Trung Dũng

v

TÓM TẮT
Đất nước ta đang nỗ lực phát triển kinh tế và hội nhập quốc tế một cách toàn
diện. Trước bối cảnh hội nhập ngày càng sâu rộng, toàn cầu hóa đã giúp chúng ta
tạo ra những cơ hội phát triển kinh tế ngoạn mục nhưng cũng như gặp không ít
những khó khăn trên con đường phát triển kinh kế, đây là một sân chơi bình đẳng
và cạnh tranh khốc liệt. Đặc biệt là ngành tài chính ngân hàng, các Ngân hàng trong
nước sẽ phải cạnh tranh với các Ngân hàng nước ngoài hùng mạnh về tài chính và
công nghệ. Các ngân hàng này, kinh doanh sản phẩm tài chính mà sản phẩm tài
chính là những sản phẩm tương tự nhau, không có độc quyền và dễ bị sao chép thì
vấn đề chăm sóc khách hàng là cực kỳ quan trọng nhằm bổ sung những lợi ích tăng
thêm cho khách hàng, đồng thời sản phẩm ngân hàng là sản phẩm trọn gói nên qua
việc chăm sóc khách hàng sẽ tìm hiểu thêm những nhu cầu phát sinh của khách
hàng. Bởi vì khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân
hàng. Nếu chăm sóc khách hàng tốt thì đây là cơ hội tốt để cho ngân hàng xây dựng
lòng trung thành của khách hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự
trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển.
Có thể nói "chăm sóc khách hàng" chính là chìa khoá thành công giúp ngân
hàng có thể đứng vững trong môi trường hiện tại cũng như phát triển trong tương
lai.
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu đã
thực hiện nhiều chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả. Trong quá trình làm
việc tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu,
tác giả đã tìm hiểu và nghiên cứu về chính sách chăm sóc khách hàng, các hoạt
động chăm sóc khách hàng, kết hợp với những kiến thức về hoạt động chăm sóc
khách hàng, tác giả đã chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu” làm luận
văn thạc sĩ để nghiên cứu nhằm giúp cho công tác chăm sóc khách hàng của Ngân
hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu

vi
ngày càng chuyên nghiệp, bài bản và mang tính chiến lược lâu dài, trở thành địa
điểm đáng tin cậy của khách hàng.
Đề tài tập trung theo kết cấu sau:
1 - Trình bày cơ lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng
thương mại.
2- Phân tích, thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu Rịa trong giai đoạn từ năm
2014-2016, từ đó đưa ra những mặt đạt được, những tồn tại, hạn chế cũng như
nguyên nhân dẫn đến những hạn chế đó.
3- Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu.
Với đóng góp này trong luận văn tác giả hy vọng hoàn thiện một cách hiệu
quả hơn đối với hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu.


vii
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
MỞ ĐẦU ............................................................................................................................. 1
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ..................................................................................................... 1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .............................................................................................. 2
2.1. Mục tiêu chung ............................................................................................................... 2
2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................................... 2
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ NGUỒN DỮ LIỆU .............................................. 2

3.1. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................ 2
3.2. Nguồn dữ liệu ................................................................................................................. 3
3.2.1 Nguồn dữ liệu thứ cấp................................................................................................... 3
3.2.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp .................................................................................................... 3
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU................................................................... 4
4.1. Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................................... 4
4.2. Phạm vi nghiên cứu: ....................................................................................................... 4
5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................................... 4
6. KẾT CẤU LUẬN VĂN .................................................................................................... 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................................................. 6
1.1 KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG..... 6
1.1.1. Khái niệm về khách hàng ..................................................................................... 6
1.1.2. Vai trò của khách hàng đối với ngân hàng ........................................................... 7
1.2. Chăm sóc khách hàng và vai trò của công tác chăm sóc khách hàng ......................... 8
1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng ..................................................................... 8
1.2.2. Mục đích và yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng .................................. 9
1.2.3. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng ........................................................ 9
1.2.4. Mối liên hệ giữa nhu cầu, kỳ vọng, thỏa mãn khách hàng và sự hài lòng của
khách hàng. .......................................................................................................................... 12
1.3. Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng ........................ 13


viii
Có nhiều yếu tố nhằm thỏa mãn khách hàng, tuy nhiên qua thực tế tại Vietinbank chi
nhánh Bà Rịa Vũng Tàu và tại các ngân hàng thương mại thường tập trung vào các yếu
tố cơ bản sau:.................................................................................................................... 13
1.3.1. Sản phẩm dịch vụ ............................................................................................... 14
1.3.2. Giá ...................................................................................................................... 15
1.3.3. Con người ........................................................................................................... 16

1.3.4. Môi trường vật chất ............................................................................................ 18
1.3.5. Truyền thông cổ động ......................................................................................... 19
1.4. Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của các ngân hàng tại Việt Nam ...................... 22
1.4.1 Chăm sóc khách hàng tại chi nhánh ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín chi
nhánh Bà Rịa Vũng Tàu (Sacombank BRVT)..................................................................... 22
1.4.2 Chăm sóc khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Kỹ Thương chi nhánh Bà
Rịa Vũng Tàu (Techcombank BRVT). ................................................................................ 25
1.4.3. Một số bài học kinh nghiệm hoạt động chăm sóc khách hàng của một số ngân
hàng trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu. ............................................................................ 26
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
VIETINBANK CHI NHÁNH BÀ RỊA-VŨNG TÀU ...................................................... 29
2.1 Khái quát về Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu ............................................... 29
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu.
............................................................................................................................................. 29
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động và chức năng nhiệm vụ các phòng ban ......... 30
2.1.3 Phân tích kết quả kinh doanh của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu giai
đoạn 2014-2016 ................................................................................................................... 33
2.1.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu... 33
2.1.3.2 Tình hình huy động vốn tại Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu .............. 36
2.1.3.3 Tình hình hoạt động cho vay tại Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu ...... 37
2.1.3.4 Tình hình hoạt động dịch vụ tại Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu ....... 39
2.2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng
Tàu.................................................................................................................................... 40
2.2.1. Quy định, quy trình chăm sóc khách hàng của Vietinbank Việt Nam và
Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu .............................................................................. 40


ix
2.2.2. Tổ chức thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Vietinbank chi nhánh Bà
Rịa Vũng Tàu ....................................................................................................................... 42

2.2.3. Thực trạng quản lý dữ liệu khách hàng. ............................................................. 44
2.2.4. Các hoạt động chăm sóc khách hàng đã triển khai tại chi nhánh ....................... 46
2.2.5. Kết quả khảo sát chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam - Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu ..................................................................................... 51
2.2.5.1. Sử dụng phương pháp chuyên gia trong đánh giá hoạt động chăm sóc khách
hàng ...................................................................................................................................... 51
2.2.5.2. Kết quả mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát, điều tra .......... 53
2.3. Đánh giá chung hoạt động chăm sóc khách hàng của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa
Vũng Tàu .......................................................................................................................... 64
2.3.1. Những thành tựu đạt được ...............lòng


8

Ngân hàng luôn giữ đúng lời hứa với khách hàng.

9

Ngân hàng giải quyết khiếu nại nhanh chóng và hợp lý

III

Độ phản hồi

10

Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn làm thủ tục cung cấp dịch vụ đầy đủ và dễ
hiểu

11

Nhân viên ngân hàng có thái độ thân thiện với khách hàng

12

Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian khách hàng yêu cầu

13
IV
14

Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ khi gặp sự cố, nhân viên ngân hàng
sẵn sàng khắc phục kịp thời.
Năng lực phục vụ
Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn và trả lời các thắc mắc
của khách hàng

15

Nhân viên tạo được sự tin cậy với khách hàng

16

Thời gian chờ đợi đến lượt giao dịch ngắn

17

Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác

18

Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng

V

Thấu hiểu khách hàng


19

Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
(khuyến mãi, tặng quà…)

20

Phục vụ công bằng với tất cả khách hàng

21

Nhân viên thể hiện sự quan tâm mang tính cá nhân đến khách hàng

22

Ngân hàng có chương trình quảng cáo thường xuyên

VI

Giá cả

23

Ngân hàng có mức phí dịch vụ hợp lý

24

Ngân hàng có mức lãi suất tiền gửi hấp dẫn

25

Ngân hàng có mức lãi suất cho vay ưu đãi hơn các ngân hàng trên địa bàn.

26

Ngân hàng có nhiều sản phẩm dịch vụ cung cấp miễn phí

VII

Mức hài lòng chung khi giao dịch với Vietinbank chi nhánh Bà Rịa
Vũng Tàu

27
28

Nhìn chung Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của Ngân
hàng
Nhìn chung Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với giá cả dịch vụ của ngân hàng

Chân thành cảm ơn sự đóng góp ý kiến của Anh/Chị !

PHỤ LỤC 02
Ngân hàng Vietinbank- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu

1.

Kết quả ĐLSHL của khách hàng

TT

Yếu tố
Số phiếu
đo
phát ra
lường

1

2

3
200

Số phiếu
thu về

Nội dung đo
lường

Tuyệt
đối

4

Tỷ lệ
5

6

190

95%

Các bảng quảng

Số lượt Rất không
đánh giá hài lòng
Tuyệt
đối
9

8

%
10

Không hài
lòng
Tuyệt
đối
11

%
12

Bình thường
Tuyệt
đối
13

%
14

Hài lòng
Tuyệt
đối
15

%
16

Giá
trị
Rất hài lòng
trung
bình
Tuyệt
đối
17

%
18

cáo thông tin về

Yếu tố
1 hữu
hình

dịch

vụ

Vietinbank

chi

nhánh

Bà

Rịa

Vũng

Tàu

dễ

190

9

5%

53

28%

83

44%

41

22%

4

2%

2.88

190

9

5%

11

6%

33

17%

55

29%

82

43%

4.00

quan sát
Cơ sở vật chất
của

Vietinbank

chi nhánh Bà Rịa
Vũng Tàu khang
trang


Vietinbank

chi

nhánh

Bà

Rịa

Vũng

Tàu

có

trang

thiết

bị

190

15

8%

9

5%

36

19%

59

31%

71

37%

3.85

190

25

42

22%

56

29%

52

27%

15

8%

2.95

760

58

190

2

1%

13

7%

23

12%

48

25%

104

55%

4.26

190

3

2%

9

5%

21

11%

34

18%

123

65%

4.39

hiện đại
Nhân

viên

Vietinbank

chi

nhánh

Bà

Rịa

Vũng

Tàu

có

13
%

trang phục lịch
sự
Tổng

2

Vietinbank

chi

nhánh

Bà

Rịa

Vũng

Tàu

là

Độ tin

ngân hàng được

cậy

khách hàng tín

7.6
%

115

15.1
%

208

27.4
%

207

27.2
%

172

22.6
%

3.42

nhiệm
Vietinbank

chi

nhánh

Rịa

Bà


Vũng Tàu bảo
mật tốt thông tin
khách hàng

Thời gian làm
thủ tục cung cấp
dịch vụ nhanh

190

36

190

0

190

19

51

27%

37

19%

39

21%

27

14%

2.84

0%

10

5%

19

10%

69

36%

92

48%

4.28

7

4%

12

6%

28

15%

30

16%

113

59%

4.21

950

48

5%

95

10%

128

13%

220

23%

459

48%

4.00

190

9

5%

35

18%

58

31%

43

23%

45

24%

3.42

%

chóng
Ngân hàng luôn
giữ đúng lời hứa
với khách hàng.
Ngân hàng giải
quyết khiếu nại
nhanh chóng và
hợp lý
Tổng
Nhânviên
Độ
3 phản
hồi

Ngân

hàng hướng dẫn
làm thủ tục cung
cấp dịch vụ đầy
đủ và dễ hiểu


Nhân viên ngân
hàng có thái độ

190

7

4%

12

6%

46

24%

60

32%

65

34%

3.86

190

6

3%

19

10%

41

22%

57

30%

67

35%

3.84

190

9

5%

29

15%

56

29%

49

26%

47

25%

3.51

Tổng

760

31

4%

95

13%

201

26%

209

28%

224

29%

3.66

Nhân viên có đủ
kiến thức chuyên
môn để tư vấn và
trả lời các thắc
mắc của khách
hàng

190

2

1%

15

8%

62

33%

42

22%

69

36%

3.85

thân

thiện

với

khách hàng
Ngân hàng cung
cấp dịch vụ đúng
thời gian khách
hàng yêu cầu
Khách hàng sử
dụng sản phẩm
dịch vụ khi gặp
sự cố, nhân viên
ngân hàng sẵn
sàng khắc phục
kịp thời.

Năng

lực
4
phục
vụ


Nhân viên tạo
được sự tin cậy

190

5

190

43

190

0

190

53

950

103

190

2

3%

8

4%

31

16%

55

29%

91

48%

4.15

49

26%

40

21%

32

17%

26

14%

2.73

18

9%

63

33%

57

30%

52

27%

3.75

13

7%

46

24%

51

27%

27

14%

2.93

103

11%

242

25%

237

25%

265

28%

3.48

17

9%

29

15%

57

30%

85

45%

4.08

với khách hàng
Thời gian chờ
đợi đến lượt giao
dịch ngắn

23
%

Nhân viên xử lý
nghiệp vụ nhanh

0%

chóng, chính xác
Nhân viên luôn
sẵn lòng giúp đỡ
khách hàng
Tổng
Ngân

5

28
%
11
%

hàng có

Thấu

các chương trình

hiểu

thể hiện sự quan

khách

tâm đến khách

hàng

hàng

(khuyến

mãi, tặng quà…)

1%


Phục

vụ

công

bằng với tất cả

190

3

2%

13

7%

41

22%

47

25%

86

45%

4.05

190

0

0%

19

10%

33

17%

58

31%

80

42%

4.05

190

11

6%

22

12%

56

29%

48

25%

53

28%

3.58

760

16

2%

71

9%

159

21%

210

28%

304

40%

3.94

190

8

4%

5

3%

52

27%

61

32%

64

34%

3.88

190

33

39

21%

39

21%

43

23%

36

19%

3.05

190

5

6

3%

25

13%

54

28%

100

53%

4.25

khách hàng
Nhân viên thể
hiện sự quan tâm
mang

tính

cá

nhân đến khách
hàng
Ngân

hàng có

chương

trình

quảng

cáo

thường xuyên
Tổng
Ngân

hàng có

mức phí dịch vụ
hợp lý
Ngân
6 Giá cả

hàng có

mức lãi suất tiền
gửi hấp dẫn
Ngân

hàng có

mức lãi suất cho

17
%

3%


vay ưu đãi hơn
các ngân hàng
trên địa bàn.

Ngân

hàng có

nhiều sản phẩm
dịch vụ cung cấp

190

8

4%

35

18%

46

24%

43

23%

58

31%

3.57

760

54

7%

85

11%

162

21%

201

26%

258

34%

3.69

190

1

1%

2

1%

37

19%

48

25%

102

54%

4.31

190

3

2%

1

1%

31

16%

52

27%

103

54%

4.32

380

4

1%

3

1%

68

18%

100

26%

205

54%

4.31

miễn phí
Tổng
Nhìn
Mức
hài
lòng
chung
khi
giao
dịch
7 với
Vietin
bank
chi
nhánh
Bà Rịa
Vũng
Tàu

chung

Anh/chị

hoàn

toàn hài lòng với
chất lượng dịch
vụ

của

Ngân

hàng
Nhìn
Anh/Chị

chung
hoàn

toàn hài lòng với
giá cả dịch vụ
của ngân hàng
Tổng