Báo cáo thực tập Quản trị kinh doanh CÔNG TY cổ PHẦN MAY và THƯƠNG mại NGÂN hà1

MỤC LỤC
Khách sạn Melia Hà Nội là khách sạn năm sao được thành lập ngày 6/1/1999 với chủ đầu tư là S.A.SCTAMADCO.,LTD, tiền thân là Công ty CP Chế tạo Điện cơ Hà Nội (HEM) liên doanh với công ty Thái
Lan S.A.S TradingCo.Ltd. Khách sạn Melia Hà Nội được tạo dựng bởi ba đối tác: Công ty điện cơ Việt
Nam, chủ đầu tư Thái Lan và Cơ quan quản lý Tây Ban Nha.....................................................................1

i


DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU
Bảng 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khách sạn Melia................................................................................3
Bảng 1.2. Cơ cấu lao động của khách sạn Melia Hanoi..............................................................................4
Bảng 1.3. Tình hình vốn kinh doanh của Khách sạn Melia.........................................................................5
Bảng 1.4. Tình hình nguồn vốn của Khách sạn Melia................................................................................5
Bảng 1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Melia giai đoan................................................5
2015-2017....................................................................................................................................................6

ii


LỜI MỞ ĐẦU
Khách sạn Melia Hà Nội là một trong những khách sạn 5 sao đắt giá nhất tại Hà
Nội bởi vị trí đẹp và chất lượng dịch vụ cao. Nằm tại vị trí trung tâm, sang trọng và
hiện đại, Melia Hà Nội đã vinh dự đón tiếp nhiều quan chức cấp cao quốc tế hay
những ngôi sao điện ảnh hàng đầu thế giới cũng như trong khu vực lưu lại tại khách
sạn này với nhiều phòng hạng sang phục vụ cho những đối tượng khách quý tộc như
Executive Suite President Suite. Trong quá trình thực tập, công ty luôn tạo điều kiện
thuận lợi để em có thể tìm hiểu chi tiết về các hoạt động kinh doanh của công ty và
hướng dẫn em các hoạt động thực tế để có thể hiểu rõ hơn về quà trình vận hành cũng
như quản trị của công ty.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Melia Hà Nội, em đã được tham gia các
hoạt động và chương trình kinh doanh thực tế của doanh nghiệp. Nhờ đó, em đã học

hỏi được nhiều kiến thức, kinh nghiệm cũng như những kỹ năng và thái độ làm việc.
Qua thời gian thực tập tại đây, em cũng đã có cơ hội đi sâu tìm hiểu các bộ phận
phòng ban trong công ty, đặc biệt là phòng tài chính để học hỏi được những quy trình,
cách thức và tình hình sử dụng nhân lực của công ty. Bên cạnh đó, em thấy rằng công
ty vẫn còn tồn tại những vấn đề cần phải cải thiện để hoạt động kinh doanh được tốt
hơn.
Bài báo cáo thực tập của em gồm 3 phần chính:
I. Khái quát về hoạt động kinh doanh của Khách sạn Melia
II. Phân tích và đánh giá khái quát những vấn đề tồn tại chính cần giải
quyết trong các lĩnh vực quản trị chủ yếu tại Khách sạn Melia Hà Nội.
III. Đề xuất đề tài khóa luận.

iii


CHƯƠNG I. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI
1. Giới thiệu khái quát về doanh nghiệp
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Melia Hà Nội
1.1.1. Sự ra đời của khách sạn Melia Hà Nội
Khách sạn Melia Hà Nội được đặt tại 44B Lý Thường Kiệt, Hà Nội. Đây là khu
phố sầm uất của thành phố và cũng là khu thương mại ngoại giao của Hà Nội. Ở đây
gần văn phòng chính phủ, Đại sứ quán, các danh lam thắng cảnh di tích lịch sử, các
khu vui chơi giải trí mua sắm, rất thuận lợi cho du khách khi tới thăm Hà Nội. Từ
khách sạn, khách du lịch có thể ghé thăm được rất nhiều khu di tích danh lam thắng
cảnh nổi tiếng như: Chùa Một Cột, Nhà hát lớn, Chợ Đồng Xuân, Chùa Trấn Quốc,
Phủ Tây Hồ, Văn Miếu, Tháp Rùa, Hồ Hoàn Kiếm..vv Grand Melia Hotels & Resorts
(Khách sạn 5 sao và khu nghỉ dưỡng cao cấp)
Tên giao dịch quốc tế: Melia Hanoi Hotel
Điện thoại: (84) 4 39343343
Fax: (84) 4 39343344

Email:
Web:
Khách sạn Melia Hà Nội là khách sạn năm sao được thành lập ngày 6/1/1999
với chủ đầu tư là S.A.S-CTAMADCO.,LTD, tiền thân là Công ty CP Chế tạo Điện cơ
Hà Nội (HEM) liên doanh với công ty Thái Lan S.A.S TradingCo.Ltd. Khách sạn
Melia Hà Nội được tạo dựng bởi ba đối tác: Công ty điện cơ Việt Nam, chủ đầu tư
Thái Lan và Cơ quan quản lý Tây Ban Nha.
1.2. Chức năng, nhiệm vụ của doanh nghiệp
 Chức năng
o Cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống
o Tổ chức các hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi, giải trí
o Cung cấp dịch vụ văn phòng với các dịch vụ như máy fax, máy photo, máy
tính, dịch vụ thư kí, dịch vụ dịch thuật,… phục vụ khách khi có yêu cầu.
o Nhà hàng sang trọng với các món ăn quốc tế, Á, Âu ngon miệng, hợp khẩu vị,
thực đơn phong phú.
 Nhiệm vụ
o Khách sạn phải kinh doanh đúng theo pháp luật, phải nộp thuế theo quy định
của nhà nước.

1


o Thực hiện các nghĩa vụ về đạo đức nghề nghiệp, đảm bảo chất lượng tốt nhất
cho khách hàng
o Đáp ứng đúng yêu cầu của một khách sạn tiêu chuẩn 5 sao để đám ứng được
mọi nhu cầu mong muốn của khách hàng
o Thường niên phải có các báo cáo tài chính, kế toán, kiểm toán minh bạch công
khai, chính xác và trung thực.
o Quản lí toàn diện, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên trong khách sạn có
đủ năng lực, trình độ, phẩm chất để hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh, dịch vụ của

khách sạn.
o Bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ môi trường, giữ ginf trật tự an ninh chính trị và
trật tự an toàn xã hội.
o Tổ chức nghiên cứu nhằm nâng cao năng suất lao động. Áp dụng những kĩ
năng giao tiếp, nâng cao chất lượng phục vụ bàn đáp ứng yêu cầu đòi hỏi của khách
hàng và đáp ửng đủ nhu cầu của thông tin.
o Không ngừng cải tiến cơ cấu quản lí, tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh, giảm
chi phí để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nắm bắt được nhu cầu thị trường và xây
dựng phương án sản xuất kinh doanh có hiệu quả.

2


1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Bảng 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khách sạn Melia
Tổng giám đốc

Bộ phận quản trị

Phó tổng giám đốc

Bộ phận

nhân sự

kế toán

Phòng y
tế

Bộ phận điều hành

Phòng tài chính

Phòng

Bộ phận
mua

Thư ký

Bộ phận lưu trú

Bộ phận
tiền sảnh
Bộ phận
Buồng

Bộ phận

Bộ phận

Bộ phận
Maketing
và bán
Bộ phận

bếp

đặt hàng

Ăn uống

Bộ phận

Bộ phận

Bộ phận

Bộ phận

đào tạo

Lưu trữ

giặt là

quan hệ

Bộ phận

Bộ phận

đối ngoại

bảo vệ

kỹ thuật
Trung tâm
thể thao

 Giám đốc là người có quyền hành cao nhất nắm toàn quyền quyết định và chịu
trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn. Phó giám đốc có
trách nhiệm trợ giúp cho giám đốc trong việc xây dựng kế hoạch và chiến lược kinh
doanh,đồng thời trực tiếp phụ trách công việc của khách sạn.
 Phòng tài chính: Quản lý ngân quỹ, theo dõi tình hình thu, chi của khách sạn,
quản lý tất cả các hóa đơn, chứng từ của khách sạn, có trách nhiệm báo cáo tình hình
ngân quỹ cho nhà quản trị khi cần thiết.
 Bộ phận lễ tân : Đây là bộ phận quan trọng nhất trong Khách sạn, có nhiệm vụ
đặt và trả phòng (bao gồm cả thanh toán) cho khách, giải quyết thắc mắc của khách
hàng, liên lạc với các bộ phận cần thiết để phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng
và chính xác nhất.
 Bộ phận buồng: Bộ phận này có trách nhiệm đảm bảo đầy đủ về nội ngoại thất
phòng ở khách sạn. Hàng ngày phải dọn dẹp vệ sinh sạch sẽ và báo cáo tình trạng, chất
lượng, số lượng các tiện nghi, đồ dùng trong phòng ở của khách để các bộ phận chức
năng khác kịp thời xử lý.
 Bộ phận bếp: có nhiệm vụ chế biến các món ăn theo yêu cầu của khách.
3


 Bộ phận nhà hàng: là bộ phận đảm nhận việc phục vụ nhu cầu ăn uống của
khách, phục vụ buffet cho khách , đồng thời phục vụ tiệc và hội thảo khi cần thiết.
 Bộ phận bảo vệ: có nhiệm vụ bảo vệ an ninh cho khách sạn và sự an toàn cho
du khách.
 Bộ phận kỹ thuật: thường xuyên theo dõi bồi dưỡng và sửa chữa thiết bị điện
nước cho khách sạn. Đảm bảo 24/24 điện, nước thông suốt trong khách sạn.
1.4. Ngành nghề kinh doanh của doanh nghiệp
Chức năng chính của khách sạn Melia là: Kinh doanh lưu trú , kinh doanh ăn
uống, kinh doanh một số dịch vụ bổ sung như massage, internet, thể thao, tổ chức hội
nghị, hội thảo, nhận đặt tiệc…

Với sự lãnh đạo vững vàng của ban điều hành và sự phục vụ tận tình của các
nhân viên, khách sạn Melia đã, đang và sẽ làm hài lòng và hấp dẫn ngày càng nhiều du
khách đến đây.
2. Số lượng, chất lượng lao động của doanh nghiệp
Bảng 1.2. Cơ cấu lao động của khách sạn Melia Hanoi

Tổng số lao động
Bộ phận

Tổng
Nam
số

Nữ

Độ
tuổi
TB

Trình độ học
vấn
ĐH,
Sơ
TC
CĐ
cấp

Trình độ
ngoại ngữ
A

B

C

Đại
học

0

0

0

5

14

Kinh doanh &
Marketing

19

3

16

29

19

Kế toán

29

13

16

30.5

26

3

0

0

4

21

4

Nhân sự

7

1

6

39

6

1

0

1

0

5

1

Buồng

53

14

39

27.2

6

25

22

11

17

25

0

Giặt là
Nhà hàng
tiệc
Bếp

20

8

12

31.9

3

8

9

10

6

4

0

85

48

37

26.6

15

64

4

7

30

38

10

89

64

25

33.7

8

45

36

11

66

10

2

Lễ tân

53

28

25

28.4

34

7

12

8

3

22

20

Kỹ thuật

30

28

2

36.7

10

8

12

6

18

5

1

385

207

178

Tổng số

&

Theo bảng 1.2 ta có thể thấy số lượng nam nhiều hơn số lượng nữ nhưng số
lượng chênh lệch không đáng kể (nam 207 so với nữ 178). Như vậy có thể thấy khách
4


sạn sử dụng nhân viên khá đồng đều. Tuy nhiên, ở một số phòng ban thì số lượng nam
nữ có độ chênh lệch lớn ví dụ như bếp hay bộ phận buồng phòng. Điều này có thể dễ
dàng giải thích do tính chất công việc dẫn đến sự chênh lệch lớn này. Trình độ học vấn

và trình độ tiếng Anh của nhân viên khách sạn ở mức khá do đặc thù của ngành khách
sạn du lịch yêu cầu trình độ tiếng Anh ở mức trung bình khá để có thể dễ dàng giao
tiếp và phục vụ khách hàng.
3. Quy mô vốn kinh doanh của doanh nghiệp
3.1. Tổng mức và cơ cấu vốn kinh doanh của Khách sạn Melia
Bảng 1.3. Tình hình vốn kinh doanh của Khách sạn Melia
(Đơn vị : USD)
STT

Chỉ tiêu

1

Vốn lưu động

Năm 2014
8.380.098

2

Vốn cố định

25.189.000

Giá trị
Năm 2015
8.533.022

Năm 2016
9.890.236

27.638.572

29.686.500

Tổng
33.569.098
36.171.594
39.576.736
Từ Bảng 1.3. ta thấy, tổng tài sản dài hạn của công ty rất lớn, chiếm gần 75%
tổng tài sản của công ty. Vì Khách sạn Melia là khách sạn 5 sao phục vụ khách nên cơ
sở vật chất như tòa nhà xây khách sạn, bàn ghế, giường tủ, tivi…luôn được chú trọng
đầu tư và phát triển trong những năm gần đây. Vì vậy tỉ lệ tài sản dài hạn của công ty
chiếm phần lớn tổng tài sản là hợp lí.
3.2. Tổng mức và cơ cấu nguồn vốn của Melia
Bảng 1.4. Tình hình nguồn vốn của Khách sạn Melia
(Đơn vị : USD)
STT

Chỉ tiêu

1

Tổng vốn chủ sở hữu

Giá trị
Năm 2014
30.182.629

2

Tổng vốn vay

3.386.469

4.057.314

5.938.064

Tổng nguồn vốn

33.569.098

36.171.594

39.576.736

Năm 2015
32.114.280

Năm 2016
33.638.672

Nhìn chung tình hình tài chính của công ty ngày càng vững mạnh. Tổng vốn
không ngừng tăng qua các năm thể hiện cho sự mở rộng quy mô kinh doanh và mở
rộng đối tác kinh doanh của công ty.
4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Melia
Bảng 1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Melia giai đoan
5

2015-2017
(Đơn vị : USD)
STT

Chỉ tiêu đánh giá

Năm 2014

Năm 2015

Năm 2016

1

Doanh thu

25.840.000

28.564.800

30.465.700

2

Chi phí

7.462.500

9.254.500

10.363.500

3
4
5

Lợi nhuận trước thuế
Thuế
Lợi nhuận sau thuế

18.377.500
4.043.050
14.334.450

19.310.300
4.248.266
15.062.034

20.102.200
4.422.484
15.679.716

Dựa vào Bảng 1.5., doanh thu năm 2016 tăng tăng thêm 6% lần so với năm 2015
và 14% so với năm 2014. Tuy chi phí mà khách sạn phải bỏ ra cho hoạt động kinh
doanh vẫn khá lớn, điển hình là năm 2016 chi phí doanh nghiệp phải bỏ ra bằng 30%
doanh thu mà doanh nghiệp thu được nhưng do doanh thu hằng năm vẫn có mức tăng
trưởng so với năm trước đó cho nên lợi nhuận sau thuế của doanh nghiệp luôn tăng
theo từng năm. Nhưng là một doanh nghiệp lớn thì mức tăng trưởng này còn khá hạn
chế và cần được cải thiện trong những năm sau.

6


CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ KHÁI QUÁT NHỮNG VẤN ĐỀ
TỒN TẠI CHÍNH CẦN GIẢI QUYẾT TRONG LĨNH VỰC QUẢN TRỊ CHỦ
YẾU TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI
1. Tình hình thực hiện các chức năng quản trị và hoạt động quản trị chung
của Khách sạn Melia Hà Nội.
1.1. Chức năng hoạch định
Việc hoạch định chiến lược tổng thể, tổ chức triển khai các kế hoạch được khách
sạn thực hiện trong từng giai đoạn của doanh nghiệp. Công tác hoạch định do Ban lãnh
đạo thực hiện (bao gồm Giám đốc, Trưởng các phòng ban trong khách sạn). Ban lãnh
đạo thực hiện khá đều đặn. Với mục tiêu dài hạn là xây dựng và phát triển khách sạn
thành một trong những khách sạn có uy tín trên thị trường trong nước và quốc tế,
Melia đã mở rộng thị trường từ Bắc vào Nam với khách sạn đầu tiên là Melia Hà Nội
và trong tương lai sẽ mở rộng ra như Melia Phú Quốc, Melia Hạ Long…
1.2. Chức năng tổ chức
Cơ cấu tổ chức của Công ty được phân theo các bộ phận. Mỗi bộ phận có nhiệm
vụ riêng và có sự liên kết giữa các bộ phận với nhau. Đứng đầu mỗi bộ phận là các
trưởng bộ phận, và điều hành chung là tổng giám đốc. Các phòng ban thực hiện đúng
chức năng của mình, phối hợp chặt chẽ với nhau để tiến tới thực hiện mục tiêu chung
của công ty
1.3. Chức năng lãnh đạo
Vì Melia Hà Nội là một bộ phận của Melia International nên tổng giám đốc được
phân theo khu vực địa lý và Melia Hà Nội thuộc khu vực của Melia Châu Á Thái bình
Dương. Tổng giám đốc của Melia Hà Nội là ông Lê Trung Lâm- người chịu trách
nhiệm cao nhất về kết quả hoạt động kinh doanh cũng như các chính sách, kế hoạch
kinh doanh của khách sạn. Phong cách lãnh đạo của ông có thiên về phong cách
chuyên quyền. Các quyết định được đưa đến nhân viên qua các mệnh lệnh. Phong cách

này tạo ra sự xa cách giữa nhân viên và lãnh đạo nhưng lại giúp tổng giám đốc chủ
động nắm bắt tình hình khách sạn, tạo được uy thế trong khách sạn.
1.4. Chức năng kiểm soát
Chức năng kiểm soát được thực hiện dưới sự giám sát của Hội đồng quản trị và
ban giám đốc. Hàng tháng luôn có giao ban để các trưởng bộ phận, giám đốc tài chính,
7


marketing thông báo về hoạt động kinh doanh của khách sạn trong một tháng. Ban
giám đốc sẽ nhìn ra các thiếu sót, những điểm làm được và chưa làm được để ban
giám đốc có cái nhìn khách quan nhất vào quá trình hoạt động của khách sạn từ đó sẽ
đưa ra các chiến lược khắc phục và phát triển hoạt động kinh doanh trong các tháng
sắp tới.
2. Công tác quản trị chiến lược của khách sạn
2.1. Tình thế môi trường chiến lược
2.1.1. Môi trường vĩ mô
 Văn hóa – Xã hội
Môi trường văn hóa xã hội có ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh. Nghiên cứu
cho thấy lượng nhu cầu du lịch của du khách trong và ngoài nước trong những năm
gần đây luôn có xu hướng tăng mạnh và đó là cơ hội cũng như thách thức với khách
sạn nói riêng cũng như ngành du lịch của nước ta nói chung.
 Kinh tế
Vấn đề kinh tế có ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Trong những năm gần đây nền kinh tế nước ta đang trên đà phát triển tốt đi kèm với đó
là chất lượng cuộc sống của người dân được cải thiện rất nhiều. Khi có kinh tế tốt
người dân bắt đầu có nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống và du lịch là một trong
những nhu cầu thiết yếu trong những năm trở lại đây.
 Pháp luật
Những ảnh hưởng của pháp luật được thể hiện ở những tiêu chuẩn nghiêm ngặt
trong việc đảm bảo chất lượng của các khách sạn 5 sao. Qua đó tạo ra thách thức đến

khách sạn cần phải tiếp tục hoàn thiện về cơ sở vật chất cũng như yếu tố con người để
đáp ứng được yêu cầu của các tiêu chuẩn đề ra nhưng đó cũng trở thành một cơ hội để
khách sạn có thể phát triển, tạo dựng thêm niềm tin của khách hàng về chất lượng dịch
vụ của mình.
2.1.2. Môi trường ngành
 Khách hàng: Nhóm khách hàng chính của khách sạn là khách du lịch trong
nước và các nước trên thế giới như Anh, Pháp, Mỹ, Singapore, Trung Quốc…
 Đối thủ cạnh tranh của Melia Hà nội có thể kế đến các khách sạn hàng đầu
khác ví dụ như Pan Pacific, Daewoo, Hilton, Sheraton…
 Ngành du lịch của nước nhà trong những năm qua đã có những vụ phát triển
hết sức vượt bậc. Các quy chuẩn, khung hình phạt cho các hành vi làm mất hình ảnh
đẹp của du lịch Việt Nam đã được áp dụng làm cho khách du lịch khi đến Việt Nam sẽ
có những ấn tượng tốt về con người và cách làm du lịch của nước ta. Từ đó sẽ thu hút
8


thêm khách du lịch và ngành du lịch sẽ tiếp tục có sự phát triển mạnh mẽ trong những
năm sắp tới.
2.2. Hoạch định và triển khai chiến lược cạnh tranh và chiến lược phát triển
thị trường
Xã hội ngày càng phát triển, tìm hiểu và xây dựng được các chiến lược phát triển
của khách sạn là một bài toán hết sức quan trọng. Sau vài năm hoạt động, khách sạn
cũng đã xây dựng được cho mình một phân khúc khách hàng riêng, tạo được những uy
tín về thương hiệu. Khách sạn có kế hoạch mở rộng chuỗi khách sạn của mình trên
phạm vi từ Bắc vào Nam điển hình là các dự án như Melia Hạ Long và Melia Phú
Quốc. Tuy nhiên, bộ phận nhiên cứu và phát triển thị trường còn chưa tốt, chưa có khả
năng khắc phục và điều chỉnh. Bên cạnh đó là sự lớn mạnh hơn của các đối thủ cạnh
tranh cũng đặt ra cho công ty những khó khăn và thách thức lớn.
2.3. Lợi thế và năng lực cạnh tranh của Khách sạn
Melia có những lợi thế cạnh tranh như sau:

 Khách sạn là một trong ít khách sạn của Hà Nội đạt đủ tiêu chuẩn của 1 khách
sạn 5 sao và đạt được nhiều niềm tin của du khách trong và ngoài nước.
 Đội ngũ nhân viên, phục vụ chuyên nghiệp, có trình độ và được đào tạo bài
bản.
 Vị trí trung tâm thành phố, dễ dàng cho việc di chuyển đến những điểm tham
quan trong thành phố.
Cùng với đó là một số điểm hạn chế cần hạn chế như trình độ ngoại ngữ của
nhân viên và chưa chú trọng vào quá trình marketing của khách sạn . Đối với các
khách sạn 5 sao khác trên địa bàn thành phố Hà Nội thì họ rất chú trọng vào mảng
marketing nên hình ảnh của khách sạn luôn luôn để lại ấn tượng tốt trong mắt du
khách. Nếu Melia tập trung hơn vào marketing thì với tiềm lực tài chính của mình,
khách sạn sẽ biến marketing trở thành 1 lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp trong
những năm tới.
3. Công tác quản trị tác nghiệp của khách sạn Melia Hà Nội
3.1.Quản trị bộ phận thiết bị
Để đáp ứng tiêu chí đẹp và tiện nghi cho những đối tượng khách hàng khác nhau,
như người độc thân, cặp vợ chồng, nhóm bạn bè, một gia đình…thì không phải là điều
dễ, bởi vì mỗi đối tượng khách có nhu cầu về chỗ ngủ rất khác nhau. Do đó khách sạn
9


cần phải thiết kế, tổ chức không gian trong phòng để làm hài lòng mọi đối tượng khách
hàng. Tất cả các phòng đều được thiết kế trang nhã, ấm cúng với đầy đủ trang thiết bị
tiện nghi hiện đại, như tủ lạnh, điện thoại, máy điều hòa nhiệt độ, tivi, truyền hình cáp,
Wireless – Wifi, bàn làm việc, bàn trang điểm…nhằm mang đến cho khách hàng một
sự thuận tiện và hài lòng nhất. Các phòng luôn luôn được nhân viên bộ phận buồng
phòng chăm chút cẩn thận, họ thường xuyên kiểm tra chất lượng của các trang thiết bị
tiện nghi trong phòng.
Ưu điểm : Cơ sở vật chất của khách sạn còn khá mới do khách sạn đầu tư, xây
dựng thiết kế lại cơ sở vật chất. Cách bố trí và trang trí phòng đẹp mắt và sang trọng

rất phù hợp với quy mô của một khách sạn 5 sao. Nội thất trong phòng được bảo trì,
lau dọn thường xuyên nên rất làm khách hàng thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn .
Nhược điểm: Tuy nhiên, những trang thiết bị hay được sử dụng nên được thường
xuyên bảo trì để tránh tình trạng gây cản trở quy trình làm việc của nhân viên cũng
như đem lại những bất tiện cho khách hàng.
3.2. Quản trị chất lượng
Khách sạn Melia Hà Nội là một khách sạn được xếp hạng 5 sao. Vì vậy, mức
chất lượng phục vụ khách sạn cung cấp phải đảm bảo những quy định về tiêu chuẩn
khách sạn 5 sao .Đây được xem như là lời cam kết của khách sạn với khách hàng, là
mức chất lượng mà khách sạn mong muốn cung cấp cho khách hàng trong quá trình
phục vụ . Mức chất lượng dịch vụ được thể hiện qua đội ngũ nhân viên có chứng chỉ
nghiệp vụ, ngoại ngữ tốt, thái độ vui vẻ, lịch sự , tận tình và chu đáo. Ngoài ra còn thể
hiện ở quy trình phục vụ nhanh chóng và có quy định về thời gian thực hiện các quy
trình hết sức nghiêm ngặt của khách sạn.
3.3. Quản trị bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân ở khách sạn Meliá Hà Nội hoạt động phục vụ 24/24 giờ trong
ngày, theo chế độ 4 ca/ngày dưới sự chỉ đạo của trưởng bộ phận lễ tân. Việc bố trí ca
của khách sạn đan xen lẫn nhau để nhằm đáp ứng được các nhu cầu và đòi hỏi của
nhiều đối tượng khách khác nhau. Nhân viên lễ tân có nhiệm vụ chào đón khách khi
khách đến với khách sạn và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. Sau đó giao thẻ,
chìa khoá cho khách. Nhân viên khuôn vác hành lý, đưa khách lên phòng và hướng
dẫn khách sử dụng các trang thiết bị trong phòng. Khách sạn Meliá Hà Nội là một
khách sạn lớn, do đó công việc quản lý phải dùng mạng máy tính. Điều này giúp cho
nhân viên lễ tân làm việc được dễ dàng và hiệu quả hơn. Cuối ca các giám sát viên bàn
10


giao ca cho nhau và tổng hợp lại các thông tin cần nhớ trong ngày. Nhân viên lễ tân đi
làm theo lịch, theo sự giám sát phân công. Tất cả nhân viên đều phải mặc đồng phục

mà khách sạn quy định
4. Công tác quản trị nhân lực của doanh nghiệp
4.1. Phân tích công việc
Số nhân viên rất đông và đa dạng nên việc phân tích công việc là bước cần thiết
giúp cho phòng nhân sự của công ty thực hiện có hiệu quả, tiết kiệm tối đa chi phí và
không trùng lặp ở các khâu như hoạch định nguồn lực, đào tạo và phát triển…Ngoài ra
quá trình phân tích công việc cũng giúp cho nhân viên mới hiểu được công việc mình
cần làm từ đó sẽ giúp họ hòa nhập với công việc nhanh chóng nhất.
4.2. Bố trí và sử dụng nhân sự
Nhân viên được bố trí vị trí phù hợp với chuyên môn, nếu họ làm việc tốt thì sẽ
được cân nhắc để được lên vị trí cao hơn. Mỗi năm công ty công ty lại có các đợt điều
chỉnh nhân sự, cân nhắc những người có năng lực lên vị trí phù hợp và những người
năng lực kém thì sẽ bị điều chuyển sang vị trí thấp hơn hoặc bị sa thải.
4.3. Tuyển dụng nhân lực
Quá trình tuyển dụng nhân lực của Khách sạn Melia Hà Nội được tuân thủ theo 6
bước sau:
Lập kế
hoạch
tuyển
dụng

Quảng bá
thông tin
tuyển
dụng

Sàng
lọc ứng
viên

Phỏng
vấn

11

Thông
báo
kết
quả

Hướng
dẫn nhân
viên mới


4.4. Mục đích
• Mục tiêu tuyển dụng của công ty là để đáp ứng được mục tiêu ngắn hạn và dài
hạn của công ty. Nhân sự được tuyển vào không chỉ đáp ứng được nhu cầu hiện tại mà
còn là căn cứ để phát triển trong tương lai;
• Chỉ khi nào không thể bổ nhiệm từ nguồn nội bộ, việc tuyển dụng từ nguồn
bên ngoài mới được xét đến.
4.5. Nguồn tuyển dụng
Có thể là ứng viên nội bộ là các nhân viên hiện đang làm việc ở công ty, lao động
thời vụ hoặc sinh viên đang thực tập tại công ty hoặc tuyển dụng từ nguồi bên ngoài
qua các phương tiện thông tin đại chúng.
4.6. Đào tạo và phát triển nhân lực
- Quy định trách nhiệm và thẩm quyền: Trưởng phòng nhân sự có trách nhiệm
xây dựng kế hoạch đào tạo căn cứ vào chủ trương, phương hướng hoạt động của công
ty.
- Nguyên tắc đào tạo: Việc đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp

vụ có liên quan đến công việc đang đảm nhận của mỗi nhân viên liên quan.
- Hình thức đào tạo
• Người mới được tuyển dụng: phổ biến nội quy, chính sách của công ty và các
hướng dẫn về chuyên môn nghiệp vụ.
• Người chuyển đổi vị trí công tác: hướng dẫn nghiệp vụ và những quy định ở vị
trí công tác mới.
• Trong quá trình làm việc, nhiều người kinh nghiệm hơn sẽ truyền đạt, trao đổi
kinh nghiệm với bạn đồng nghiệp ít kinh nghiệm hơn.
4.7. Đánh giá và đãi ngộ nhân lực
• Lương cơ bản: dựa chủ yếu vào các yếu tố ban gồm độ lớn vị trí công việc,
kiến thức, kỹ năng công việc đòi hỏi, mức độ hoàn thành công việc. Dựa vào vị trí
công việc mức thang lương sẽ được xây dựng phù hợp.
• Phúc lợi: tất cả các nhân viên chính thức được hưởng chế đội bảo hiểm xã hội,
bảo hiểm y tế theo quy định.
• Ngoài ra công ty hằng năm tổ chức đi du lịch cho nhân viên công ty, quan tâm
đến đời sống tinh thần cho nhân viên.
Vì vậy, nhân viên của công ty rất trung thành và gắn bó với công ty làm việc liên
tục trong nhiều năm.
5. Công tác quản trị dự án, quản trị rủi ro của doanh nghiệp
5.1. Quản trị dự án
Các dự án sẽ được xem xét và quyết định bởi các nhà quản trị cấp cao của khách
sạn. Sau đó các dự án đó sẽ chuyển xuống các trưởng bộ phận và họ sẽ chịu trách
12


nhiệm hướng dẫn, truyền đạt dự án của các nhà quản trị cấp cao đến cho nhân viên.
Các bộ phận sẽ giúp đỡ lẫn nhau vì mục tiêu chung là hoàn thành dự án của doanh
nghiệp cũng như đạt được kết quả cao nhất.
5.2. Quản trị rủi ro
Khách sạn đã có quỹ dự phòng rủi ro tuy nhiên quỹ dự phòng còn chưa đủ để đáp

ứng được những công tác dự phòng rủi ra khác như tài chợ rủi ro thanh khoản tài chính
do chênh lệch tỉ giá, mua bảo hiểm cho các trang thiết bị hiện đại,...
Tóm lại công ty còn một số yếu kém sau:
- Còn nhiều điểm yếu trong việc hình thành lợi thế cạnh tranh của khách sạn
- Lợi nhuận qua các năm còn thấp và chưa đáp ứng được nhu cầu của nhà quản
trị cấp cao
- Sự lớn mạnh hơn của các đối thủ cạnh tranh cũng đặt ra cho công ty những khó
khăn và thách thức lớn

13


CHƯƠNG III. ĐỀ XUẤT HƯỚNG ĐỀ TÀI KHÓA LUẬN
1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất của khách sạn Melia Hà Nội.
2. Nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Melia Hà Nội
3. Đẩy mạnh công tác phát triển chiến lược thị trường của khách sạn Melia Hà
Nội

14


KẾT LUẬN
Quản trị luôn là nhân tố quan trọng, sống còn của một doanh nghiệp. Doanh
nghiệp muốn tồn tại và phát triển được trên thị trường thì phải có bộ máy quản trị có
chất lượng về chuyên môn cũng như nghiệp vụ trong việc quản lý kinh doanh. Như
vậy, công tác quản trị nói chung trong doanh nghiệp rất quan trọng và cần thiết vì nó là
“nền tảng” cho các hoạt động khác. Với chức năng quản lý, hoạt động của công tác
quản trị liên quan trực tiếp tới việc hoạch định các chiến lược phát triển và hiệu quả
kinh doanh của doanh nghiệp.
Qua thời gian thực tập tại khách sạn Melia Hà Nội, em đã đi sâu tìm hiểu, nghiên

cứu thực trạng tổ chức công tác quản trị tại đơn vị đồng thời cũng đưa ra những tồn tại
và khắc phục nhằm hoàn thiện hơn bộ máy quản trị của công ty.
Trên đây là toàn bộ báo cáo thực tập của em tại khách sạn Melia Hà Nội. Để có
kết quả này em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của cô giáo Nguyễn Thị
Thanh Tuyền cùng sự giúp đỡ và tạo điều kiện của cán bộ nhân viên trong khách sạn
Melia Hà Nội.

15


DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
-

Báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội năm 2015, 2016,

2017;
-

•
•
•
•
-

www.melia.com/Hanoi
Hồ sơ năng lực của Khách sạn Melia Hà Nội
Tập bài giảng trường Đại Học Thương Mại
Quản trị tài chính
Quản trị nhân sự
Quản trị tác nghiệp

Quản trị rủi ro
Philip Kotler: Marketing căn bản - Nxb Thống kê 1994

16