NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG (OCEANBANK)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI


LÂM HOÀNG VŨ

NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TỐ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI
VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG (OCEANBANK)

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP.HÀ NỘI, 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI


LÂM HOÀNG VŨ

NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TỐ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI
VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG (OCEANBANK)

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành Tài chính - Ngân hàng

Mã ngành: 8340201

NGƯỜI HƯỚNGDẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. Nguyễn Thùy Dương

TP.HÀ NỘI, 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên
cứu trong luận văn là trung thực và chưa được ai công bố trong bất kỳ công trình khoa
học nào khác.
Hà Nội, ngày tháng 08 năm 2019
Tác giả

Lâm Hoàng Vũ


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành khóa học Cao học chuyên ngành Tài chính Ngân hàng và Luận
văn này tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc tới:
Quý Thầy, Cô trường Học viện Khoa học Xã hội nói chung và Quý Thầy, Cô
khoa Kinh tế học nói riêng đã hết lòng giúp đỡ, truyền đạt kiến thức hữu ích và quý
giá cả lý thuyết lẫn thực tế trong suốt thời gian tôi theo học tại trường. Đặc biệt, tôi
xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến PGS.TS. Nguyễn Thùy Dương, người
đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này từ khi
hình thành ý tưởng, lĩnh vực nghiên cứu cho đến lúc hoàn thành luận văn.
Tôi xin chân thành biết ơn Ban lãnh đạo cùng Anh/Chị/Em đồng nghiệp tại
Ngân hàng thương mại TNHH một thành viên Đại Dương (Oceanbank) đã hỗ trợ,
giúp đỡ, cung cấp số liệu, hỗ trợ khảo sát giúp cho việc phân tích, tổng hợp, đánh giá

được hoàn thiện và tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành nghiên cứu.
Tôi xin chân thành cảm ơn tất cả bạn bè, đồng nghiệp, các anh chị đang theo
học lớp cao học niên khóa 2017-2019 chuyên ngành Tài Chính – Ngân Hàng đã cùng
tôi trao đổi học tập, nắm vững kiến thức, chia sẻ kinh nghiệm thực tế cũng như hỗ trợ
tôi trong quá trình học tập và thực hiện luận văn.
Cuối cùng tôi xin gửi tấm lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình và người thân đã có
sự quan tâm động viên khích lệ, hỗ trợ lớn lao để giúp tôi hoàn thành luận văn này!
Hà Nội, ngày tháng 08 năm 2019
Tác giả

Lâm Hoàng Vũ


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DAH MỤC SƠ ĐỒ,HÌNH VẼ
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TÓM TẮT
ABSTRACT
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1
Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN
DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...........................................................9
1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
NGÂN HÀNG ............................................................................................................9
1.1.1. Tín dụng ngân hàng .....................................................................................9
1.1.2. Dịch vụ tín dụng ngân hàng ......................................................................10

1.1.3. Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng ..................................................10
1.1.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng ngân hàng ............................12
1.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ..........................................................13
1.2.1. Khái niệm....................................................................................................13
1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ......................................................14
1.3. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN
HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .............................................15
1.3.1. Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng .............15
1.3.2. Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
tín dụng tại NHTM ..............................................................................................16


1.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG TÍN
DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .........................................................20
1.4.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .......................................20
1.4.2. Mô hình SERVQUAL................................................................................21
1.4.3. Mô hình SERVPERF .................................................................................22
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ..........................................................................................23
Chương 2:THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ..................................................................24
2.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU..........................................................................24
2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..............................................................................24
2.2.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu .................................................................24
2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu ................................................................................25
2.2.3. Xây dựng bảng hỏi khảo sát và thiết kế thang đo...................................26
2.2.4. Mô tả mẫu nghiên cứu ...............................................................................29
2.2.5. Phương pháp xử lý số liệu .........................................................................32
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..........................................................................................34
Chương 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG ........................................................35
3.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV ĐẠI
DƯƠNG ....................................................................................................................35
3.1.1. Giới thiệu về ngân hàng OceanBank .......................................................35
3.1.2. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng OceanBank .............................................36
3.2. THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI
OCEANBANK .........................................................................................................39
3.2.1. Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân .........................................................39
3.2.2. Dịch vụ tín dụng cá nhân tại Oceanbank ................................................40
3.2.3. Nợ quá hạn .................................................................................................44


3.3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA
NGÂN HÀNG OCEANBANK THỂ HIỆN QUA MÔ HÌNH ĐỊNH LƯỢNG .45
3.3.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ......................45
3.3.2. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA).............47
3.3.3. Hiệu chỉnh mô hình giả thuyết nghiên cứu .............................................51
3.3.4. Phân tích hồi quy .......................................................................................53
3.3.5. Phương trình hồi quy bội và kết luận về các giả thuyết .........................54
3.3.6. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng theo một số đặc điểm cá nhân ....56
3.4. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG OCEANBANK ........................................58
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ..........................................................................................61
Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG ...........................................62
4.1. ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ
NHÂN CỦA NHTM TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG ................................................62
4.1.1. Bối cảnh và xu thế mới ..............................................................................62

4.1.2. Phương hướng phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng
OceanBank ...........................................................................................................64
4.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ
TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG OCEANBANK ..................................................66
4.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng .......................66
4.2.2. Giải pháp chính sách khách hàng ............................................................70
4.2.3. Đa dạng hoá danh mục sản phẩm tín dụng .............................................72
4.2.4. Nâng cao cơ sở vật chất, hiện đại hoá công nghệ ngân hàng .................73
4.3. KIẾN NGHỊ ......................................................................................................75
4.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước..........................................................75
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng OceanBank ......................................................76


KẾT LUẬN ..............................................................................................................79
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH SÁCH BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Dư nợ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại OceanBank ..39
Bảng 3.2: Các sản phẩm cấp tín dụng khách hàng cá nhân của OceanBank
............................................................................................................................40
Bảng 3.3: Tăng trưởng các sản phẩm tín dụng cá nhân tại OceanBank ....43
Bảng 3.4: Tỷ lệ nợ quá hạn trong hoạt động tín dụng tại OceanBank........44
Bảng 3.5: Tỷ lệ nợ quá hạn trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
tại OceanBank ...................................................................................................45
Bảng 3.6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của biến độc lập..............45
Bảng 3.7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của biến phụ thuộc.........47
Bảng 3.8: Kết quả kiểm định EFA của biến độc lập .....................................48
Bảng 3.9: Tổng hợp kết quả thống kê hệ số trong phân tích EFA cho biến

phụ thuộc ...........................................................................................................50
Bảng 3.10: Kết quả ma trận xoay của phân tích EFA cho biến phụ thuộc.51
Bảng 3.11: Tóm tắt mô hình hồi quy ..............................................................53
Bảng 3.12: Bảng ANOVA cho hồi quy ...........................................................53
Bảng 3.13: Kết luận về các giả thuyết nghiên cứu.........................................54
Bảng 3.14: Kết quả thống kê Levene theo nhóm tuổi ...................................56
Bảng 3.15: Kết quả kiểm định phương sai One-way ANOVA theo nhóm
tuổi .....................................................................................................................56
Bảng 3.16: Kết quả thống kê Levene theo thu nhập của khách hàng .........57
Bảng 3.17: Kết quả kiểm định phương sai Oneway ANOVA theo thu nhập
của khách hàng .................................................................................................57
Bảng 3.18: Kết quả thống kê Levene theo nghề nghiệp của khách hàng ....57
Bảng 3.19: Kết quả kiểm định phương sai Oneway ANOVA theo thu nhập
của khách hàng .................................................................................................58


DANH MỤC SƠ ĐÔ – HÌNH VẼ

Hình 2.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu .....................................................24
Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu .........................................................................25
Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng OceanBank .................................37
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .....................................................52
Hình 3.2: Mô hình kết quả nghiên cứu ...........................................................55


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Nội dung đầy đủ

Chữ viết tắt

CBNV

Cán bộ nhân viên

CNTT

Công nghệ thông tin

DNNN

Doanh nghiệp nhà nước

KH

Khách hàng

KHCN

Khách hàng cá nhân

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

OCEANBANK

Ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn
một thành viên Đại Dương

SXKD

Sản xuất kinh doanh

TCTD

Tổ chức tín dụng

TMCP

Thương mại cổ phần

TNHH MTV

Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

TSĐB

Tài sản đảm bảo


TÓM TẮT
Đề tài “Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại TNHH MTV
Đại Dương (OCEANBANK)” được thực hiện nhằm đo lường mức độ tác động của
các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín
dụng tại ngân hàng thương mại TNHH MTV Đại Dương (OCEANBANK), qua đó
đề xuất một số hàm ý về chính sách và quản trị để nâng cao sự hài lòng của khách
hàng đối với hoạt động của ngân hàng.
Phương pháp xử lý số liệu được sử dụng trong đề tài này bao gồm: thống kê mô
tả, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm định
t-test và phân tích phương sai ANOVA với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 25.
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 hoạt động về chất lượng dịch vụ tín dụng có
tác động cùng chiều (có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 95%) sự hài lòng của khách
hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng. Các hoạt động này
(xếp theo mức độ tác động giảm dần) bao gồm: “Tính đáp ứng”; “Phương tiện hữu
hình”; “Năng lực phục vụ”; “Độ tin cậy”; “Sự đồng cảm”.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng
của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng theo giới
tính, nhóm tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thời gian vay của khách
hàng.
Từ khoá: Sự hài lòng, chất lượng dịch vụ tín dụng


ABSTRACT
The thesis “A Research about the factors that affect retail customer satisfaction
with the quality of credit services at One member limited liability Ocean commercial
Bank (OCEANBANK)” was conducted to measure the impact levels of the factors on
retail customer satisfaction with the quality of credit services at OCEANBANK, and
propose some resolutions to increase the satisfaction of customer to this organization.
The methods of data processing which are applied in this thesis include (i)
Descriptive statistics; (ii) Exploratory factor analysis (EFA); (iii) Multivariable linear
regression analysis; (iv) Independent sample t-test; and (v) Analysis of Variance

(ANOVA) (by using the SPSS software version 25).
The result shows that there are 5 activities of credit service that have positive
impacts (with the confidence level of 95%) on the satisfaction of retail customers.
These practices (arranged in the order of descending impact levels of HRM practices)
are (i) Responsiveness; (ii) Material expedience; (iii) Service capacity; (iv)
Reliability; (v) Empathy.
The result also shows that there is no difference in the levels of employees’
engagement to this bank in termsof employees’ gender, age groups, income,
education level, job and Borrowed time of customers.
Key words: Satisfaction, quality of credit service


LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng ra đời được thừa nhận là một trong những phát minh kỳ diệu
nhất của lịch sử thế giới và nó không ngừng đổi mới hoàn thiện để phù hợp với
tình hình kinh tế xã hội từng thời kỳ. Đặc biệt trong nền kinh tế hiện nay Ngân
hàng là một bộ phận không thể thiếu được và nó luôn giữ vị trí quan trọng trong
nền kinh tế quốc dân với hoạt động chủ yếu là tiền tệ, tín dụng và thanh toán
trong đó thanh toán giữ vai trò đặc biệt quan trọng. Hệ thống ngân hàng luôn
được xem là “huyết mạch” và “hàn thử biểu” của nền kinh tế. Chất lượng dịch
vụ ngân hàng luôn là một chủ đề nhận được nhiều sự quan tâm, đặc biệt trong
bối cảnh Việt Nam ngày càng hội nhập sâu với thế giới. Việc hội nhập vào nền
kinh tế thế giới đặt ra nhiều thách thức cho các Ngân hàng thương mại, đó là
sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ
thuật và công nghệ. Trước tình hình đó để có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh
tranh gay gắt trên thị trường tài chính, đòi hỏi các các ngân hàng thương mại
Việt Nam phải có những bước cải cách trong định hướng phát triển kinh doanh
của mình.

Trong những năm qua, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục,
chính sách pháp luật có những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh tế hội
nhập; tình hình an ninh chính trị ổn định; đây là tiền đề cho sự phát triển thị
trường ngân hàng Việt Nam. Cùng với công cuộc đổi mới, phát triển kinh tế
đất nước, dịch cụ ngân hàng không ngừng tăng trưởng, vững mạnh về quy mô,
mạng lưới giao dịch, năng lực tài chính, năng lực điều hành, số lượng và chất
lượng sản phẩm ngày càng đa dạng. Các ngân hàng thương mại Việt Nam ngoài
việc không ngừng tìm kiếm và cung cấp sản phẩm mới, ngoài ra cần đặc biệt
chú trọng tới thoả mãn những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ ngân hàng. Cùng việc thực hiện Đề án tài cơ cấu các Tổ

1


chức tín dụng của Ngân hàng nhà nước đã được Chính phủ phê duyệt, các Ngân
hàng thương mại đã ngày càng hoàn thiện về mô hình tổ chức và hoạt động
nghiệp vụ nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ theo chuẩn mực
quốc tế.
Nâng cao chất lượng dịch vụ, bảo đảm an toàn và hiệu quả kinh doanh đã
trở thành kim chỉ nam cho hoạt động kinh doanh tại các NHTM Việt Nam. Tuy
nhiên, trước diễn biến phức tạp của kinh tế vĩ mô và do nhiều nguyên nhân nên
chất lượng dịch vụ của các NHTM nói chung còn nhiều bất cập, cụ thể: Đối với
khách hàng, chưa đáp ứng được đầy đủ nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng,
một vài dịch vụ, nhất là dịch vụ ngân hàng hiện đại ra đời chậm. Đặc biệt, đối
tượng khách hàng cá nhân còn chưa được quan tâm đúng mức, dẫn tới khả năng
thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ còn khiêm tốn, chưa tương xứng với tiềm
năng. Hoạt động Ngân hàng chưa thực sự bảo đảm an toàn, hiệu quả mà biểu
hiện là sự sáp nhập của một số NHTM và một số NHTM được Ngân hàng nhà
nước mua lại với giá 0 đồng, tỷ lệ nợ xấu tuy giảm nhưng vẫn tiềm ẩn nhiều
nguy cơ cao; việc triển khai Hiệp ước vốn Basel còn chậm chưa đáp ứng được

chuẩn quốc tế.
Nhận thức đầy đủ những vấn đề trên, Ngân hàng thương mại TNHH MTV
Đại Dương (Oceanbank) đã chủ động, tích cực thay đổi các chính sách để nâng
cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng khiến khách hàng hài lòng. Tuy
nhiên, kết quả hoạt động của ngân hàng lại không đạt được các mục tiêu đã đề
ra. Vấn đề đặt ra là: Vậy làm thế nào để thỏa mãn tốt nhất sự hài lòng của khách
hàng? Điều này chỉ có thể được giải quyết quả việc tìm hiểu, nghiên cứu cẩn
trọng về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Với
mong muốn cải thiện kết quả kinh doanh của Ngân hàng thương mại TNHH
MTV Đại Dương nói riêng, hệ thống NHTM Việt Nam nói chung, tác giả đã
lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

2


khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
thương mại TNHH MTV Đại Dương (OCEANBANK)” làm đề tài nghiên
cứu cho luận văn thạc sĩ của mình.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài.
Nghiên cứu của Lê Thị Mỹ Dung (2013), Đo lường các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Chi nhánh Hồ Chí Minh, được thực
hiện nhằm đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân của ngân hàng. Phương pháp xử lý số liệu được sử dụng là: (i) Kiểm tra
hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo Likert 5; (ii) Phân tích EFA; (iii)
Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến; (iv) Kiểm định t-test, và (v) Phân tích
phương sai (phân tích ANOVA). Qua nghiên cứu định tính, tác giả đã xây dựng
thang đo chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank
TP.HCM bao gồm 6 thành phần (Tính hữu hình, Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự
đảm bảo, Sự thấu cảm, Tính tiếp cận) với tất cả 29 biến quan sát để đưa vào mô

hình nghiên cứu. Quá trình phân tích hồi quy bội đã chứng minh được chỉ có 5
thành phần trong thang đo chính thức có tác động đến sự hài lòng của khách
hàng bao gồm Sự đáp ứng, sự thấu cảm, sự tiếp cận, sự đảm bảo và tính hữu
hình vật chất.
Trần Phi Hoàng (2014), Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Techcombank chi
nhánh Nguyễn Oanh chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, được thực hiện nhằm
xác định những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Phương pháp xử lý số liệu được sử dụng
là: (i) Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo Likert 5; (ii) Phân
tích EFA; (iii) Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến; (iv) Kiểm định t-test, và
(v) Phân tích phương sai (phân tích ANOVA).
3


Nguyễn Thị Thanh Thúy (2014), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công
Thương chi nhánh Đà Nẵng, được thực hiện nhằm xác định mức độ hài lòng
của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
Phương pháp xử lý số liệu được sử dụng là: (i) Kiểm tra hệ số Cronbach’s
Alpha của các thang đo Likert 5; (ii) Phân tích EFA; (iii) Phân tích hồi quy
tuyến tính đa biến. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch tín dụng cá nhân tại ngân hàng chịu ảnh hưởng bởi 4 thành phần: Sự
đáp ứng; Mức độ tin cậy; Cơ sở vật chất và Năng lực phục vụ.
Đề tài luận án tiến sĩ kinh tế của tác giả Phạm Thùy Giang (2012), Nghiên
cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn
nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, tại địa bàn Hà
Nội thông qua so sánh mức độ phù hợp của mô hình SERVQUAL của
Parasuraman & ctg (1988) và mô hình Nordic của Gronroos (1984) dựa trên
việc đo lường và so sánh CLDV ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn

nước ngoài và NHTMCP Việt Nam. Tác giả đã xây dựng và kiểm định bộ công
cụ phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, so sánh và kết
luận sự khác biệt chất lượng dịch ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn
nước ngoài và NHTMCP Việt Nam, từ đó đề xuất các giải pháp giúp các ngân
hàng thương mại cổ phần Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ. Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu tại bàn, tổng hợp các
nghiên cứu liên quan đã được công bố, sau đó sử dụng phương pháp chuyên
gia để chỉnh sửa mô hình nghiên cứu, phương pháp định tính để quan sát công
tác tổ chức, vận hành quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tiếp đó sử
dụng phương pháp định lượng để có thể đưa ra những kết luận so sánh chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng có 100% vốn nước ngoài và
ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam.

4


Nghiên cứu của Vũ Phan Thu Giang (2015), Nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín
dụng tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VP Bank) chi nhánh
TP.HCM, được thực hiện nhằm xây dựng và kiểm định mô hình về các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ
tín dụng tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh TP.HCM.
Phương pháp xử lý số liệu được sử dụng là: (i) Kiểm tra hệ số Cronbach’s
Alpha của các thang đo Likert 5; (ii) Phân tích EFA; (iii) Phân tích hồi quy
tuyến tính đa biến. Kết quả nghiên cứu đã khẳng định 4 nhân tố chất lượng dịch
vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân theo thứ tự về tầm quan
trọng như sau: Sự đồng cảm, Sự đáp ứng, Sự bảo đảm, Sự tin cậy.
Đề tài tiến sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi
Nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam trong
điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế" của tác giả Hà Thạch (2012) đã vận dụng

mô hình SERVQUAL để nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nông
nghiệp Chi nhánh Quảng Nam. Trong đề tài của mình, tác giả đã nhân rộng mô
hình SERVQUAL gồm 07 tiêu chí và 29 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của
Agribank Chi nhánh Quảng Nam, so sánh với Chi nhánh các ngân hàng thương
mại khác trên địa bàn, từ đó đề xuất các phương hướng và giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ tại Agribank Chi nhánh Quảng Nam. Nghiên cứu chính thức
được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu
hỏi phỏng vấn trực tiếp.
Các công trình nghiên cứu có liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài long của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân
hàng đã đưa ra các cách tiếp cận và các phương pháp khác nhau để đánh giá
chất lượng dịch vụ, tuy nhiên còn tồn tại một số vấn đề như sau: Một số công
trình nghiên cứu chủ yếu tập trung vào khảo sát đo lường ở một chi nhánh ngân

5


hàng, ở địa bàn cụ thể, do đó kết quả đánh giá vẫn chưa phản ánh được tính
tổng quát về chất lượng dịch vụ tín dụng của một ngân hàng cụ thể. Các công
trình nghiên cứu toàn bộ dịch vụ ngân hàng nên chưa thể hiện được một số
điểm riêng biệt đối với dịch vụ tín dụng. Bên cạnh đó, đối tượng khách hàng
vẫn chưa tập trung vào khách hàng cá nhân, là bộ phận khách hàng rất tiềm
năng cho các NHTM, nhất là các NHTM bán lẻ hiện nay. Một số công trình
nghiên cứu còn nặng về lý luận hoặc chỉ áp dụng phân tích định lượng mà lại
thiếu lý luận tổng hợp. Theo tác giả được biết thì chưa có công trình nghiên
cứu nào về các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng cá nhân về dịch
vụ tín dụng tại Ngân hàng OceanBank.
Trên cơ sở nghiên cứu các công trình có liên quan đến đề tài Luận văn,
tác giả đã có sự kế thừa những thành công của các công trình đó về một số chỉ
tiêu và nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ tín

dụng NHTM. Tác giả sẽ tiếp tục nghiên cứu chủ đề với quan điểm hướng tới
khách hàng trong kinh doanh, đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi và thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại OceanBank.
3. Mục đích nghiên cứu:
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thương mại TNHH
MTV Đại Dương (OCEANBANK), cụ thể như sau:
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân
đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Oceanbank.
- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng
dịch vụ tín dụng tại Oceanbank.
- Từ kết quả nghiên cứu sẽ giúp đưa ra các hàm ý chính sách nhằm nâng
cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại
Oceanbank.
6


4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng
dịch vụ tín dụng tại Oceanbank.
- Phạm vi nghiên cứu
+ Về không gian: Đề tài thực hiện nghiên cứu thực tiễn trên cả nước, phạm
vi hoạt động của hệ thống Chi nhánh và Phòng giao dịch của Oceanbank.
+ Về thời gian: Số liệu thứ cấp sử dụng từ năm 2016 đến năm 2018, Số
liệu sơ cấp điều tra thu thập năm 2019.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp định tính
Nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp định tính trên cơ sở
các nghiên cứu trước đây, các bài báo và các tài liệu khác về sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Thông qua phân tích tổng hợp lý thuyết,

phân loại hệ thống hoá và khái quát hoá lý thuyết từ đó rút ra các kết luận khoa
học là cơ sở lý luận cho đề tài; Phương pháp nghiên cứu định tính thực hiện
bằng phương pháp thảo luận tập trung và tham vấn ý kiến của các chuyên gia
tín dụng cá nhân tại Oceanbank để điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu
hỏi.
5.2. Phương pháp định lượng
Phương pháp nghiên cứu định lượng được triển khai trong luận văn được
tiến hành qua các bước cụ thể như sau:
Bước 1: Trên cơ sở khung lý thuyết về sự hài lòng về dịch vụ của khách
hàng cá nhân thể hiện qua 5 tiêu chí: bao gồm: Sự tin cậy; Sự đáp ứng Năng
lực phục vụ; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình, đồng thời kết hợp sử dụng
thang đo Likert 5 mức độ: “1- Hoàn toàn đồng ý”, “2 – Không đồng ý”, “3Không ý kiến”, “4-Đồng ý”, “5- Hoàn toàn đồng ý”. Luận văn đã thiết kế phiếu
khảo sát và tiến hành điều tra thử với 20 khách hàng, từ đó điều chỉnh, hoàn

7


thiện phiếu khảo sát, đảm bảo đơn giản, thuận lợi cho khách hàng khi trả lời
(Phụ lục 1).
Bước 2: Tiến hành khảo sát. Từ kình nghiệm nghiên cứu của các đề tài
thuộc lĩnh vực Tài chính, ngân hàng của các công trình khoa học đã triển khai,
luận văn đã phát 500 phiếu khảo sát, phân bổ cho các khách hàng cá nhân ở
toàn bộ 21 chi nhánh Ngân hàng OceanBank trên cả nước, phiếu khảo sát được
gửi trực tiếp cho khách hàng hoặc qua email. Thực hiện khảo sát trong thời gian
2 tháng.
Bước 3: Tổng hợp phiếu khảo sát. Trên cơ sở phiếu điều tra khảo sát thu
được, luận văn tiến hành tổng hợp phiếu điều tra, loại bỏ những phiếu không
hợp lệ và sử dụng những phiếu hợp lệ để tiến hành phân tích. Kích thước mẫu
chính thức là 350 quan sát để đưa vào phân tích.
Bước 4: Phân tích dữ liệu khảo sát. Luận văn đã tiến hành mã hoá và làm

sạch, dữ liệu trải qua các bước kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân
tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi qui bội và thực
hiện các kiểm định T-test dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 25.
6. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các bảng, hình vẽ, tài liệu
tham khảo, luận văn gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất
lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất
lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại TNHH MTV Đại Dương
Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại TNHH MTV Đại
Dương

8


Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
NGÂN HÀNG
1.1.1. Tín dụng ngân hàng
Tín dụng là một phạm trù kinh tế, ra đời và tồn tại qua nhiều hình thái kinh tế
xã hội. Từ tín dụng có nguồn gốc từ tiếng Latin có nghĩa là sự tin tưởng, tín nhiệm,
dựa trên sự tin tưởng, tín nhiệm đó sẽ thực hiện các quan hệ vay mượn một lượng giá
trị biểu hiện dưới hình thức tiền tệ khác nhau về tín dụng.
Theo Các Mác (1987), tín dụng là một qúa trình chuyển nhượng tạm thời một

lượng gía trị từ người sở hữu đến người sử dụng, sau một thời gian nhất định sẽ thu
hồi lại một lượng giá trị lớn hơn giá trị ban đầu.
Theo các nhà kinh tế học hiện đại, tín dụng là mối quan hệ giao dịch giữa hai
chủ thể, trong đó một bên chuyển giao tiền hoặc tài sản cho bên kia sử dụng trong
một thời gian nhất định, đồng thời bên nhận tiền hoặc tài sản cam kết hoàn trả vốn
gốc và lãi cho bên chuyển giao tiền hoặc tài sản vô điều kiện theo thời hạn đã thoả
thuận.
Khi xem xét tín dụng là một chức năng cơ bản của một NHTM thì tín dụng được
hiểu:
Tín dụng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hoá) giữa bên cho vay và
bên đi vay, trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong
một thời hạn nhất định theo thoả thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều
kiện vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán (Lê Văn Tề, 2004)
Theo Luật số 17/2017/QH14 của Quốc hội: Luật sửa đổi, bổ sung một số điều
của Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 đã được Quốc hội nước Cộng hòa
xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua thì “Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức,

9


cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết
cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho
vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp
vụ cấp tín dụng khác”.
Từ những khái niệm trên, tác giả đưa ra quan điểm của mình về tín dụng ngân
hàng: Tín dụng ngân hàng là một quan hệ kinh tế giữa ngân hàng và khách hàng,
trong đó ngân hàng chuyển giao tiền hay tài sản cho khách hàng sử dụng trong
một thời gian nhất định với thoả thuận hoàn trả cả gốc và lãi đúng thời hạn thoả
thuận.
1.1.2. Dịch vụ tín dụng ngân hàng

Có nhiều quan điểm về dịch vụ. Theo quan điểm truyền thống, những gì không
phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ . Như vậy, dịch vụ bao gồm các lĩnh
vực hoạt động như: khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa, giải trí, chăm sóc sức khoẻ,
bảo hiểm, tư vấn, giáo dục, đào tạo, tài chính, ngân hàng, bán hàng, giao thông, các
dịch vụ công cộng, dịch vụ công …
Theo Zeithaml (2009), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện
một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu
và mong đợi của khách hàng.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402:1994 của tổ chức tiêu chuẩn quốc tế, dịch vụ là kết
quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa nhà cung ứng dịch vụ và khách hàng và các
hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Luận văn tiếp
cận khái niệm dịch vụ theo quan điểm của tiêu chuẩn ISO 8402:1994 của tổ chức tiêu
chuẩn quốc tế đưa ra.
Từ khái niệm về tín dụng ngân hàng và khái niệm dịch vụ, tác giả đưa ra khái
niệm về tín dụng ngân hàng như sau: Dịch vụ tín dụng ngân hàng là kết quả tạo ra
do các hoạt động tiếp xúc giữa ngân hàng và khách hàng và các hoạt động nội bộ
của ngân hàng để đáp ứng nhu cầu tín dụng cho khách hàng.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng

10


Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng, tuỳ thuộc vào nhận thức, nhu cầu,
mong đợi của nhà cung cấp và người sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, định nghĩa được
chấp nhận rộng rãi nhất là định nghĩa theo tiêu chuẩn tiêu chuẩn ISO 9000:2005 của
tổ chức tiêu chuẩn quốc tế. Quan điểm này cho rằng: Chất lượng là mức độ mà một
tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thoả mãn những nhu
cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn. Định nghĩa này đảm bảo sự thống nhất giữa đáp ứng nhu
cầu bên ngoài và khả năng thực tế có bên trong mỗi doanh nghiệp trong điều kiện
kinh tế xã hội nhất định. Do đó, trong luận văn khái niệm chất lượng được hiểu theo

tiêu chuẩn ISO 9000:2005 của tổ chức tiêu chuẩn quốc tế .
Đối với khái niệm chất lượng dịch vụ hiện nay cũng có nhiều cách tiếp cận. Tuy
nhiên quan điểm về chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988) là được
chấp nhận rộng rãi nhất, được nhiều nhà khoa học và kinh doanh sử dụng vào các
nghiên cứu, kinh doanh thực tế. Theo quan điểm này:
Chất lượng = Mức độ thoả mãn
Sự thoả mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng
Chất lượng cảm nhận = Cảm nhận – kỳ vọng.
Theo cách tiếp cận này, chất lượng là do khách hàng cảm nhận và khách hàng
đánh giá. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chính là hiệu số cảm nhận
khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng và mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch
vụ đó.
Từ khái niệm tín dụng ngân hàng và chất lượng dịch vụ có thể hiểu về chất
lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng như sau: Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng
là sự đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cá nhân, đồng thời đảm bảo an
toàn và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Theo đó, để đánh giá
chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân cần nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ trên cơ sở điều tra khảo sát và sự an toàn, hiệu quả trong hoạt động
kinh doanh của NHTM.
Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng theo quan điểm của khách hàng bao gồm
5 thành phần cơ bản đó là:

11


- Tin cậy: thể hiện khả năng sử dụng dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ
lần đầu tiên.
- Đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung
cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ: thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự,

niềm nở với khách hàng.
- Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
- Yếu tố hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang
thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự
hài lòng và thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm tín dụng của ngân hàng.
Nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng những sản phẩm tín dụng thỏa mãn nhu cầu
của họ thì đó là bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài
lòng khách hàng, ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.
1.1.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng ngân hàng
Theo quan điểm về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng nêu ở trên, thì một
ngoài mức độ thoả mãn nhu cầu tín dụng của khách hàng, còn cần đảm bảo an toàn,
hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Hay nói cách khác, đánh giá
chất lượng tín dụng cũng đặc biệt quan trọng với NHTM.
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng bao gồm chỉ tiêu riêng phản ánh quy
mô hoạt động tín dụng của ngân hàng đối với nền kinh tế, ngân hàng đáp ứng nhu
cầu phát triển xã hội càng tăng thì chỉ tiêu này càng lớn.
- Chỉ tiêu tổng dư nợ:
Tổng dư nợ phản ánh khối lượng vốn mà ngân hàng đã cho vay và chưa thu
được nợ hoặc khách hàng chưa phải trả nợ gốc, nó được tính bằng tổng số cho vay
năm nay và số dư nợ năm trước trừ đi số thu nợ năm nay.
Tổng dư nợ thấp phản ánh ngân hàng không có khả năng mở rộng hoạt động
cho vay, trình độ marketing tiếp cận với khách hàng và thị trường còn thiếu nhạy bén.

12