Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh xăng dầu tại công ty TNHH xuân thành phương ninh bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
------------------------------

LUẬN VĂN THẠC SỸ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH XĂNG DẦU
TẠI CÔNG TY TNHH XUÂN THÀNH PHƯƠNG NINH BÌNH

TRẦN ĐÌNH NAM

Hà Nội - 2017

1


LỜI CAM ĐOAN
Tác giả cam đoan và chịu trách nhiệm rằng tư liệu xử lý và kết quả nghiên cứu
trong luận văn là trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một luận văn thạc sĩ
hoặc một công trình nghiên cứu nào, mọi thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã
được chỉ rõ nguồn gốc.

Hà Nội, ngày

tháng 12 năm 2017

Người cam đoan

TRẦN ĐÌNH NAM

2

LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian học tập và thực hiện đề tài tốt nghiệp, đến nay tôi đã hoàn
thành luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh với đề tài: “Nâng cao
chất lượng dịch vụ kinh doanh xăng dầu tại công ty TNHH Xuân Thành Phương
Ninh Bình”
Trước hết, tác giả chân thành cảm ơn Viện Đại học Mở đã tận tình giúp đỡ
trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài luận văn.
Tác giả bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS. Đinh Thị Ngọc Quyên người
đã định hướng, chỉ dẫn và hết lòng tận tụy, hỗ trợ trong quá trình nghiên cứu đề tài.
Tác giả bày tỏ lòng biết ơn đến người thân trong gia đình, bạn bè và đồng
nghiệp đã động viên, cổ vũ trong quá trình học tập và nghiên cứu. Nếu không có
những sự giúp đỡ này thì chỉ với sự cố gắng của bản thân, tác giả sẽ không thể thu
được những kết quả như mong đợi.
Tôi xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày

tháng 12 năm 2017

Học viên thực hiện

TRẦN ĐÌNH NAM

3


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1-1. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng………………………………...21
Hình 1-2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ………………………………23

Hình 1-3. Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ………………………………26
Hình 1-4. Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá tị nhận thức…………………30
Hình 1-5. Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến (Internet
banking)……………………………………………………………………………32
Hình 2-1. Cơ cấu số lượng lao động theo trình độ tại Công ty TNHH Xuân Thành
Phương Ninh Bình…………………………………………………………………55
Hình 2-2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức kinh doanh của Công ty TNHH Xuân Thành
Phương Ninh Bình ………………………………………………………………...57
Hình 2-3. Sơ đồ Tổ chức bộ máy quản trị của Công ty TNHH Xuân Thành Phương
Ninh Bình ………………………………………………………………………….57
Hình 2-4. Sản lượng tiêu thụ theo mặt hàng……………………………………….58

4


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Chất lượng lao động theo bậc đào tạo…………………………………..55
Bảng 2.2. Sản lượng tiêu thụ xăng dầu…………………………………………….58
Bảng 2.3. Doanh thu, lợi nhuận của Công ty giai đoạn 2011 – 2016……...............59
Bảng 2.4: Kết quả của thang đo chất lượng dịch vụ bán hàng …………………….62
Bảng 2.5: Kết quả phân tích trung bình về Phương tiện hữu hình…………………63
Bảng 2.6: Kết quả phân tích trung bình về Mức độ tin cậy………………………..64
Bảng 2.7: Kết quả phân tích trung bình về Mức độ đáp ứng………………………65
Bảng 2.8: Kết quả phân tích trung bình về Năng lực phục vụ……………………..65
Bảng 2.9. Kết quả phân tích trung bình về độ đồng cảm…………………………..66
Bảng 2.10. Ma trận đánh giá các yếu tố bên trong (IFE)…………………………..73
Bảng 2.11. Thống kê điểm chất lượng dịch vụ bán hàng Quý III năm 2016………75
Bảng 2.12. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ bán hàng Quý III năm 2016…..75
Bảng 2.13. Số khiếu nại và phàn nàn về chất lượng dịch vụ………………………78
Bảng 2.14. Ma trận các yếu tố bên ngoài (EFE)…………………………………...83

5


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................................ 1
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................................. 3
DANH MỤC HÌNH VẼ .............................................................................................................. 4
DANH MỤC BẢNG BIỂU ......................................................................................................... 5
MỤC LỤC..................................................................................................................................... 6
PHẦN MỞ ĐẦU .......................................................................................................................... 8
CHƯƠNG 1 .............................................................................................................................. 14
CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............................................................ 14
KINH DOANH XĂNG DẦU ................................................................................................... 14
1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và dịch vụ kinh doanh xăng dầu............. 14
1.1.1. Chất lượng ................................................................................................... 14
1.1.2. Chất lượng dịch vụ ...................................................................................... 16
1.1.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................. 22
1.2. Chất lượng dịch vụ cung cấp xăng dầu ......................................................... 35
1.2.1. Khái niệm, đặc điểm của chất lượng dịch vụ cung cấp xăng dầu ............. 35
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp xăng dầu.................... 37
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cung cấp xăng dầu ............. 41
1.3.1. Nhóm nhân tố bên ngoài (vĩ mô và ngành)................................................. 41
1.3.2. Nhóm nhân tố bên trong ............................................................................. 46
1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cung cấp xăng dầu với nâng cao
hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp ...................................................................... 48
1.5. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp xăng dầu của một
số công ty và bài học kinh nghiệm cho Công ty TNHH Xuân Thành Phương
Ninh Bình. .................................................................................................................... 49
1.5.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh xăng dầu của

một số công ty. ........................................................................................................ 49
1.5.2. Bài học kinh nghiệp rút ra cho Công ty TNHH Xuân Thành
Phương Ninh Bình................................................................................................. 53
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 ........................................................................................................... 55
CH ƯƠNG 2 ............................................................................................................................... 56
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH XĂNG DẦU TẠI
CÔNG TY ................................................................................................................................... 56
TNHH XUÂN THÀNH PHƯƠNG NINH BÌNH ................................................................. 56
2.1. Tổng quan về công ty TNHH Xuân Thành Phương Ninh Bình ................... 56
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ............................................................ 56
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ................................................................................... 58
2.1.3. Cơ cấu tổ chức kinh doanh và cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý ................. 58

6


2.1.4. Kết quả kinh doanh của công ty ................................................................. 60
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ kinh doanh xăng dầu tại công ty
TNHH Xuân Thành Phương Ninh Bình..................................................................... 62
2.2.1. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh xăng
dầu tại công ty TNHH Xuân Thành Phương Ninh Bình. .................................... 62
2.2.2. Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh xăng dầu
tại công ty TNHH Xuân Thành Phương .............................................................. 70
2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kinh doanh xăng dầu
tại công ty TNHH Xuân Thành Phương Ninh Bình. ................................................ 72
2.3.1. Nhân tố bên trong công ty ........................................................................... 73
2.3.2. Nhân tố bên ngoài ........................................................................................ 83
2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp xăng dầu của Công ty TNHH
Xuân Thành Phương ................................................................................................... 88
2.4.1. Kết quả đạt được ......................................................................................... 88

2.4.2. Hạn chế ........................................................................................................ 92
2.4.3. Nguyên nhân hạn chế .................................................................................. 93
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 ........................................................................................................... 95
CHƯƠNG 3 ................................................................................................................................ 96
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH XĂNG DẦU
TẠI CÔNG TY TNHH XUÂN THÀNH PHƯƠNG NINH BÌNH..................................... 96
3.1. Phương hướng và mục tiêu phát triển của công ty TNHH Xuân
Thành Phương Ninh Bình đến năm 2020 ................................................................... 96
3.1.1. Phương hướng phát triển ............................................................................ 96
3.1.2. Mục tiêu phát triển ...................................................................................... 96
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh xăng dầu của công
ty TNHH Xuân Thành Phương Ninh Bình ................................................................ 97
3.2.1. Tăng cường kiểm tra, giám sát chất lượng và số lượng xăng dầu
cung cấp cho khách hàng ...................................................................................... 97
3.2.2. Đầu tư hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật và hoàn thiện công tác
phân phối vận chuyển hợp lý. ............................................................................... 98
3.2.3. Phân loại khách hàng và áp dụng linh hoạt, các chính sách hỗ trợ,
thanh toán với các khách hàng lớn, trung thành ................................................. 99
3.2.4. Coi trọng việc đào tạo đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên bán
hàng ..................................................................................................................... 101
3.2.5. Giảm thời gian chờ đợi của khách hàng ................................................... 103
3.3. Kiến nghị. ...................................................................................................... 104
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 ......................................................................................................... 106
KẾT LUẬN ............................................................................................................................... 107
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................................... 108
PHỤ LỤC .................................................................................................................................. 110

7

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh là một tất yếu kinh tế, mỗi doanh
nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì ngoài việc đảm bảo giữ vững phần thị trường
đã có, phải luôn tìm cách vươn lên và mở rộng thị trường. Muốn vậy doanh nghiệp
phải tạo được cho mình một vị thế chắc chắn, ổn định trên thị trường và giành được
lợi thế so với đối thủ cạnh tranh. Bởi vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh
trên cơ sở phân tích, đánh giá đúng môi trường và các đối thủ cạnh tranh với những
giải pháp và biện pháp thực hiện thích hợp là điều kiện cần thiết để đảm bảo cho
doanh nghiệp tồn tại, đứng vững và phát triển trong điểu kiện cạnh tranh gay gắt
của thị trường. Với việc ban hành Nghị định 84/2009/NĐ-CP sẽ tạo điều kiện và cơ
chế giá cả kinh doanh nhanh nhạy, sát với thị trường hơn cho các doanh nhiệp kinh
doanh xăng dầu và tạo cho doanh nghiệp được quyền chủ động tăng giá, giảm giá
bắt kịp với diễn biến giá của thị trường thế giới. Đồng thời là cơ sở pháp lý để các
doanh nghiệp tổ chức hoạt động kinh doanh xăng dầu theo cơ chế thị trường, đây là
cơ hội để các doanh nghiệp phát triển nhưng cũng sẽ có nhiều thách thức, khó khăn
trong tổ chức hoạt động kinh doanh của các doanh nhiệp kinh doanh xăng dầu.
Những năm gần đây cùng với sự thay đổi trong cơ chế kinh doanh xăng dầu
của Chính phủ, cơ chế kinh doanh xăng dầu chuyển dần từ cơ chế từ phương thức
cung cấp theo định lượng, áp dụng một mức giá thống nhất do Nhà nước quy định
đến mua bán theo nhu cầu, thông qua hợp đồng kinh tế và hiện tại đã hoàn toàn
chuyển sang cơ chế thị trường. Công ty TNHH Xuân Thành Phương Ninh Bình đã
nỗ lực để thích ứng với sự thay đổi đó, tuy nhiên trước áp lực cạnh tranh ngày càng
gay gắt và khốc liệt thị phần của công ty đang có chiều hướng giảm sút, bị chia sẻ
bởi các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên thị trường. Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn
đó, đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh xăng dầu tại công ty
TNHH Xuân Thành Phương Ninh Bình” được thực hiện nhằm đưa ra các định
hướng phát triển, giải pháp thực hiện mang tính khả thi, giúp công ty đạt được
8

những mục tiêu dài hạn trong giai đoạn sắp tới.
2. Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ kinh doanh xăng dầu không còn là vấn đề mới, ở nhiều
doanh nghiệp xăng dầu trên cả nước chất lượng dịch vụ kinh doanh là chủ đề
nghiên cứu của nhiều môn khoa học như: quản trị kinh doanh, marketing.... nhưng
chất lượng dịch vụ kinh doanh luôn là đề tài có tính cấp bách và cũng không kém
phần phức tạp. Vấn đề này đã được nhiều nhà kinh doanh, nhà quản lý tập trung đi
sâu nghiên cứu, tìm tòi, khảo sát. Đã có nhiều công trình được công bố dưới những
góc độ, mức độ, hình thức thể hiện khác nhau, tiêu biểu của các tác giả:
Trần Bảo Sơn, ” Hoàn thiện hệ thống phân phối xăng dầu ở Công ty xăng dầu
KV I”, luận văn thạc sĩ – Đại học kinh tế quốc dân, 2004. Luận văn đã làm rõ các
khái niệm phân phối và hệ thống phân phối hàng hoá; luận giải các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng của hệ thống phân phối; đã khảo sát, phân tích hệ thống phân
phối xăng dầu của công ty xăng dầu khu vực I từ khi thành lập đến năm 2004 và chỉ
ra những bất cập của các kênh trong hệ thống phân phối xăng dầu của công ty. Trên
cơ sở các dự báo, định hướng chung của ngành, luận văn đã đưa ra 8 định hướng ,
từ đó đề xuất hệ thống các giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện hệ thống phân phối
xăng dầu của công ty xăng dầu khu vực I. Tuy nhiên, những đóng góp về mặt lý
luận cũng như thực tiễn thì luận văn mới chỉ đề cập đến hệ thống phân phối với tư
cách là một nội dung của hoạt động quản trị tiêu thụ sản phẩm xăng dầu.
Bùi Duy Nhị, “Phân tích thực trạng kinh doanh của Công ty và đề ra một số
giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh Công ty xăng dầu Khu vực I”, luận
án Thạc sỹ – Đại học kinh tế quốc dân, 2006. Luận văn đã làm rõ cơ sở lý luận về
hiệu quả kinh doanh nói chung, kinh doanh xăng dầu nói riêng và vai trò của việc
nâng cao hiệu quả kinh doanh; đồng thời, nghiên cứu thực trạng hiệu quả kinh
doanh xăng dầu của công ty; từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả
kinh doanh của công ty xăng dầu khu vực I. Luận văn đề cập nội dung hiệu quả
kinh doanh của doanh nghiệp. Với các nội dung mà luận văn đề cập và giải quyết,
tác giả đã phản ánh, phân tích trình độ lợi dụng các nguồn lực (nguồn nhân lực, tài

sản, vốn) để đạt được mục tiêu mà công ty đề ra, hay nói cách khác là xem xét sự
tương quan giữa kết quả kinh doanh và sự hao phí nguồn lực. Tuy nhiên, luận văn
chưa đi sâu nghiên cứu các nội dung của quản trị tiêu thụ sản phẩm xăng dầu với tư
cách là một hoạt động cơ bản và giữ vai trò rất quan trọng đối với doanh nghiệp
kinh doanh xăng dầu.

9


Đỗ Quốc Hưng, “Biện pháp phát triển thị trường xăng dầu ở Tổng công ty
xăng dầu Việt Nam (Petrolimex)”, luận văn thạc sỹ – Đại học Kinh tế quốc dân,
2008. Sau khi hệ thống hoá cơ sở lý luận về kinh doanh xăng dầu và thị trường xăng
dầu; đồng thời, phân tích thực trạng thị trường xăng dầu ở Việt Nam; đề xuất việc
kết hợp hài hoà ba quan điểm về phát triển thị trường xăng dầu ; từ đó, đề xuất một
hệ thống các biện pháp cơ bản phát triển thị trường xăng dầu. Với phạm vi nghiên
cứu trên, luận văn chỉ đề cập đến việc phát triển thị trường XD nói chung. Tuy
nhiên, ở từng vùng thị trường lại có những đặc thù riêng, chính vì vậy, đối với từng
vùng thị trường cụ thể cần có nghiên cứu sâu hơn, nhằm phát hiện ra những điểm
khác biệt, từ đó, đưa ra các giải pháp nhằm phát triển thị trường xăng dầu nói chung
cũng như đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm xăng dầu nói riêng trên vùng thị trường đó.
Trần Đình Vũ, “Phát triển thị trường tiêu thụ Gas Petrolimex tại các tỉnh khu
vực phía Bắc”, luận văn thạc sỹ – Đại học kinh tế quốc dân, 2005. Luận văn của tác
giả đã hệ thống hoá cơ sở lý luận, tình hình thị trường tiêu thụ Gas của Công ty cổ
phần Gas Petrolimex; từ đó, kiến nghị một số giải pháp cơ bản nhằm mở rộng, phát
triển thị trường tiêu thụ Gas của Công ty cổ phần Gas Petrolimex tại các tỉnh phía
Bắc. Luận văn này cũng đề cập việc phát triển thị trường của hệ thống Petrolimex
giống như đề tài của tác giả Đỗ Quốc Hưng; tuy nhiên, nó có sự khác biệt về sản
phẩm tiêu thụ (Gas/ xăng dầu); theo đó, sự phân tích, đánh giá và các giải pháp đưa
ra nhằm phát triển thị trường tiêu thụ cũng cần có sự khác biệt.
Lê Cường, “Kinh doanh xăng dầu của Tổng công ty xăng dầu Việt Nam

trong sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá”, luận văn thạc sỹ – Đại học kinh tế
quốc dân, 2000. Cũng giống như luận văn của tác giả Đỗ Quốc Hưng, luận văn này
cũng đề cập đến vấn đề kinh doanh xăng dầu của Tổng công ty xăng dầu Việt Nam
nói chung; trong đó có nhấn mạnh vai trò của cơ sở vật chất kỹ thuật, mạng lưới
trong kinh doanh xăng dầu. Tuy nhiên, việc áp dụng vào từng công ty, từng vùng thị
trường cần có các giải pháp.
Việc nghiên cứu trực tiếp về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh
xăng dầu tại công ty TNHH Xuân Thành Phương Ninh Bình vẫn chưa có công trình
nghiên cứu nào. Chính vì vậy, tác giả chọn đề tài trên là thực sự cần thiết cả về mặt
lý luận và thực tiễn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh xăng dầu
Công ty TNHH Xuân Thành Phương Ninh Bình.
3. Mục đích nghiên cứu
Thông qua nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ kinh doanh xăng dầu
của công ty TNHH Xuân Thành Phương Ninh Bình, nhận diện được những hạn chế
10


về chất lượng dịch vụ kinh doanh xăng dầu của Công ty, từ đó đề xuất một số giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh xăng dầu của công ty TNHH
Xuân Thành Phương Ninh Bình.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ kinh doanh xăng dầu tại
công ty TNHH Xuân Thành Phương Ninh Bình.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về không gian: Công ty TNHH Xuân Thành Phương Ninh Bình.
- Phạm vi về thời gian: Nguồn số liệu phân tích thực trạng giới hạn trong
khoảng thời gian 2011 - 2016.
5. Phương pháp nghiên cứu
Để nghiên cứu luận văn, học viên sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:

5.1. Phương pháp chung
Áp dụng tổng hợp các phương pháp điều tra, thống kê, phân tích, so sánh,
tổng hợp.
- Phương pháp so sánh: là phương pháp xem xét một chỉ tiêu phân tích bằng
cách dựa trên việc so sánh với một chỉ tiêu cơ sở (chỉ tiêu gốc). Có hai phương
pháp:
So sánh tuyệt đối: thường dùng để đánh giá quy mô sản xuất và kết quả kinh
doanh tại thời gian và không gian cụ thể như: doanh số bán hàng, giá trị sản lượng
hàng hoá sản xuất, lượng vốn, lượng lao động…
So sánh tương đối: thường dùng trong phân tích quan hệ kinh tế giữa bộ phận
hay xu hướng phát triển của chỉ tiêu (tỷ lệ)….
- Phương pháp thay thế liên hoàn: là phương pháp mà ở đó các nhân tố lần lượt
được thay thế theo một trình tự nhất định để xác định chính xác mức độ ảnh hưởng
của chúng đến chỉ tiêu cần phân tích (đối tượng phân tích) bằng cách cố định các
nhân tố khác trong mỗi lần thay thế.

11


- Phương pháp chênh lệch: dùng để xác định mức độ ảnh hưởng của nhân tố
đến chỉ tiêu phân tích. Phương pháp này dùng trực tiếp, số chênh lệch của các nhân
tố, để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chỉ tiêu phân tích.
5.2. Phương pháp thu thập số liệu
* Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp:
Thông qua điều tra khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ kinh doanh
xăng dầu qua các phiếu phỏng vấn chuẩn bị sẵn.
* Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp:
Thông tin, dữ liệu sử dụng trong đề tài được thu thập từ:
Nguồn tài liệu nội bộ của công ty: Các báo cáo kiểm toán Báo cáo tài chính
của công ty qua các năm, các tài liệu thống kê, lưu trữ; các báo cáo kinh doanh của

công ty.
Nguồn tài liệu bên ngoài: Tài liệu thu thập từ Cục Thống kê tỉnh Ninh Bình
các tài liệu trên website của Tổng cục Thống kê, các bộ ngành và Chính phủ...
Ngoài ra đề tài cũng sử dụng thông tin từ các website của các công ty xăng dầu và
một số tài liệu hội thảo khác.
6. Những đóng góp của luận văn
- Qua kết quả nghiên cứu, đề tài góp phần hệ thống hoá và làm rõ thêm cơ sở
lý luận về chất lượng dịch vụ kinh doanh xăng dầu, đánh giá thực trạng, tìm ra
những hạn chế về chất lượng dịch vụ kinh doanh xăng dầu tại công ty TNHH Xuân
Thành Phương Ninh Bình, những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kinh
doanh xăng dầu, những vấn đề đang đặt ra và quan điểm, giải pháp bảo đảm chất
lượng dịch vụ kinh doanh xăng dầu trong tình hình mới hiện nay.
- Kết quả nghiên cứu của Luận văn là tài liệu tham khảo có giá trị trong tổng
kết thực tiễn về chất lượng dịch vụ kinh doanh xăng dầu tại công ty TNHH Xuân
Thành Phương Ninh Bình.

12


7. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận. Luận văn được kết cấu theo 3 chương
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ kinh doanh xăng dầu.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ kinh doanh xăng dầu tại công ty
TNHH Xuân Thành Phương Ninh Bình.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh xăng dầu tại
công ty TNHH Xuân Thành Phương Ninh Bình.

13

CHƯƠNG 1
CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KINH DOANH XĂNG DẦU
1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và dịch vụ kinh doanh xăng dầu
1.1.1. Chất lượng
Khái niện
Nói đến “ chất lượng”, thường nghĩ đến sản phẩm và dịch vụ hảo hạng đạt
bằng hay hơn điều mong đợi của người mua. Theo quan điểm của tổ chức tiêu
chuẩn thế giới ISO chất lượng là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trưng của nó, thể
hiện được sự thỏa mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp
với công dụng của sản phẩm mà khách hàng mong muốn.
Dưới cái nhìn của khách hàng sản phẩm có chất lượng là sản phẩm hấp dẫn
về hai mặt: thuộc tính công dụng (phần cứng) và uy tín, danh tiếng của doanh
nghiệp (phần mềm bao gồm: các dịch vụ khi bán sản phẩm, sau khi bán, sự quan
tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng) …
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các
lĩnh vực hoạt động của mình. Tùy theo mức độ quan sát khác nhau mà chất lượng
được khái quát bằng nhiều định nghĩa khác nhau nhưng tựa chung đểu nói lên bản
chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâm hướng tới đó
là “đặc tính sử dụng cao và giá cả hợp lý”.
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với nhiều người ngay từ những
thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái nhiệm gây nhiều tranh cãi.
Tùy theo đối tượng sử dụng, từ chất lượng có ý nghĩa khác nhau. Người sản
xuất coi chất lượng sản phẩm, dịch vụ là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định
và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng sản
phẩm, dịch vụ được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo

14

các chi phí, giá cả. Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách
hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau.
Chất lượng không chỉ đơn thuần là của một sản phẩm, dịch vụ hàng hoá như
ta vẫn hiểu hàng ngày mà chất lượng còn áp dụng cho việc đánh giá mọi đối tượng,
đó có thể là một sản phẩm hay một hoạt động, một quá trình, một doang nghiệp hay
một con người.
Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Rõ
ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua yếu tố giá cả và dịch vụ sau
khi bán. Đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản
phẩm của họ định mua thoả mãn nhu cầu của họ. Ngoài ra vấn đề giao hàng đúng
lúc, đúng thời hạn cũng là yếu tố vô cùng quan trọng trong sản xuất hiện đại, nhất là
khi phương thức sản xuất “vừa đúng lúc”, “không kho” đang được thịnh hành tại
các Công ty hàng đầu. Từ những phân tích trên, đã hình thành khái niệm chất lượng
tổng hợp ra đời.
Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến
mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ
còn luôn luôn thay đổi. Tổ chức quốc tế và tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS
9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc
tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng và các bên có liên quan”.
Đặc điểm của chất lượng
Chất lượng được đo bằng sự thoả mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm dịch vụ vì
lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải coi là chất lượng kém cho
dù công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là kết luận then chốt
và là cơ bản để các nhà sản xuất xác định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của
mình.

15

Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu, nhu cầu luôn luôn biến
động qua thời gian, không gian và điều kiện lịch sử cho nên chất lượng luôn là yếu
tố động. Do vậy, các nhà quản lý quan tâm đến sự thay đổi này, tạo ra các sản phẩm
đáp ứng được các nhu cầu. Đồng thời tạo ra các sản phẩm khác biệt so với các đối
thủ cạnh tranh trên thị trường.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng phải xét đến đặc tính của đối
tượng có liên quan tơí sự thoả mãn những nhu cầu cụ thể. Nhu cầu có thể được công
bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn, nhưng cũng có những nhu cầu không
thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng hoặc có khi chỉ phát
hiện trong quá trình sử dụng.
Dưới góc độ của doanh nghiệp: Chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của
một hàng hóa hay dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã
xác định trước. Chất lượng là yếu tố hàng đầu quyết định thứ bậc về cạnh tranh của
doanh nghiệp trên thị trường. Doanh nghiệp phải luôn tạo ra cho mình một khả năng
cạnh tranh về chất lượng của sản phẩm hàng hóa và dịch vụ. Vai trò của chất lượng
còn được thể hiện ở tác động to lớn của nó tới khả năng sinh lời và hiệu quả sản
xuất kinh doanh.
Dưới góc độ người tiêu dùng: Chất lượng của hàng hóa, dịch vụ là sự phù
hợp của hàng hóa hay dịch vụ đó với mục đích sử dụng của người tiêu dùng.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và
những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm
nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa và dịch vụ. Bản chất của dịch vụ là sự
cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ công, dịch vụ chăm sóc khách hàng… để
thu lại lợi nhuận.
16

Dịch vụ là sản phẩm vô hình. Dịch vụ là kết quả của một quá trình hay một
hoạt động nào đó nhưng không thể nhìn thấy được, không đo được và không đếm
được.
Như vậy, dịch vụ là việc thực hiện những gì mà doanh nghiệp đã hứa hẹn để
thiết lập, củng cố, mở rộng, thắt chặt mối quan hệ lâu dài với khách hàng và thị
trường. Đó chính là các hoạt động trong suốt quá trình mà khách hàng và nhà cung
ứng tiếp xúc với nhau nhằm thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng. Khác biệt với
các sản phẩm vật chất hiện hữu, dịch vụ là dạng sản phẩm không thể dễ dàng đánh
giá chất lượng thông qua việc tiếp xúc trực tiếp.
Theo Tiêu chuẩn ISO 9004 – 2:1991: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các
hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt
động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản là: vô hình, không đồng nhất, không ổn đinh,
không thể phân chia. Dịch vụ chỉ đạt được chất lượng khi khách hàng chấp nhận,
thông qua sự cảm nhận của khách hàng, rằng: nhà cung cấp đã thực hiện các hứa
hẹn và mang đến cho khách hàng giá trị gia tăng nhiều hơn các doanh nghiệp hoạt
động trong cùng lãnh vực. Theo Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ
mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả có được sau khi đã sử
dụng qua dịch vụ đó.
Dịch vụ là các hoạt động do các doanh nghiệp cung cấp, khác với các hàng
hóa hữu hình, chúng không thể nhìn thấy được, không cân, đong, đo, đếm được
trước khi chúng ta tiêu dùng dịch vụ đó. Tính vô hình của các loại dịch vụ không
giống nhau. Có nhiều dịch vụ vô hình gần như chiếm tuyệt đối, trong khi nhiều dịch
vụ khác tính vô hình gần như rất thấp. Ví dụ như các dịch vụ giảng dậy, tư vấn thì
tính hữu hình gần như bằng không. Ngược lại, với các dịch vụ nhà hàng, ăn
uống…thì tính hữu hình kèm các sản phẩm thì rất cao. Vì vậy rất khó đánh giá được
lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới việc lựa chọn mua dịch vụ cũng
17

khó khăn hơn. Do đó sự biểu lộ của các yếu tố vật chất đóng một vai trò quan trọng.
Doanh nghiệp cần phải bằng mọi cách tác động đến người mua để họ nhanh chóng
thấy được lợi ích của việc sử dụng dịch vụ, tiện nghi và chất lượng dịch vụ cũng
như sự hợp lý của giá cả dịch vụ. Với đặc điểm này của dịch vụ, các doanh nghiệp
kinh doanh dịch vụ cần có các cách thức xúc tiến quảng cáo phù hợp để cho khách
hàng có thể cảm nhận tốt nhất, biết đến nhiều nhất và đi đến quyết định sử dụng
dịch vụ của mình.
Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu
hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ, họ sẽ suy diễn về chất lượng của
dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin uy tín và giá cả mà
họ thấy. Vì vậy, nhiệm vụ của người cung ứng dịch vụ là vận dụng những bằng
chứng để làm cho cái vô hình trở thành hữu hình, cố gắng nêu lên được những bằng
chứng vật chất và hình tượng hoá món hàng trừu tượng của mình.
Tính chất không thể phân chia giữa việc tạo ra sản phẩm dịch vụ với tiêu
dùng sản phẩm dịch vụ (hay nói cách khác là quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch
vụ xảy ra đồng thời) những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia vào
hình thành và hoàn thành sản phẩm dịch vụ. Do đó, người cung cấp dịch vụ phải
nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý đòi hỏi của người tiêu dùng dịch vụ
mới có thể đáp ứng tốt các yêu cầu khách quan. Các Doanh nghiệp cần có chính
sách phân phối để có thể cung ứng đầy đủ cho nhu cầu của khách hàng.
Tính không ổn định: Chất lượng dịch vụ thường không xác định vì nó phụ
thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó. Cuộc
phẫu thuật do một giáo sư đầu ngành thực hiện sẽ có chất lượng cao hơn nhiều so
với một bác sĩ ngoại khoa mới vào nghề. Và các cuộc phẫu thuật riêng của giáo sư
cũng sẽ khác nhau tuỳ theo tình trạng sức khoẻ và trạng thái tinh thần của ông ta
trong lúc tiến hành ca mổ.
Tính không dự trữ của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ
không thể cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Các nhà cung ứng dịch vụ không thể
18

bán tất cả sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không có cơ hội bán ở
tương lai vì không lưu kho được.
Dịch vụ không thể lưu kho được. Nếu máy bay vắng khách thì giờ đến vẫn
phải cất cánh với nửa khoang ghế trống. Trong khi nhu cầu về dịch vụ thường dao
động rất lớn, có những thời điểm rất đông khách (trong ngày, trong tuần, trong
tháng, trong năm) thì người cung ứng dịch vụ phải có nhiều phương tiện cung ứng
lên gấp bội để đảm bảo phục vụ trong giờ cao điểm. Ngược lại, khi vắng khách vẫn
phải tốn các chi phí cơ bản như trả lương cho nhân viên, thuê địa điểm… Để khắc
phục được vướng mắc này và cân đối cung cầu tốt hơn, có thể định giá phân biệt, hệ
thống đặt chỗ trước, thuê nhân viên bán thời gian…
Tóm lại dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người
cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp
ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Phân loại dịch vụ
Có 13 loại dịch vụ cơ bản:
Dịch vụ đại diện cho thương nhân trong nước hay ngoài nước, đây là hình
thức kinh doanh phổ biến trong kinh tế thị trường. Người đại diện cho thương nhân
là một thương nhân nhận ủy nhiệm của một thương nhân khác thực hiện các hoạt
động thương mại với danh nghĩa và theo sự chỉ đạo của họ.
Dịch vụ môi giới thương mại là dịch vụ làm trung gian môi giới cho các bên
mua bán hàng hay dịch vụ, cung ứng dịch vụ, đàm phán, thương lượng, ký kết các
hợp đồng. Yêu cầu: trung thực, bán hàng.
Ủy thác mua bán hàng: Người được ủy thác thực hiện nhiệm vụ mua bán
hàng hóa trả tiền dưới danh nghĩa của mình theo yêu cầu của người ủy thác và nhận
chi phí ủy thác của họ.

19

Đại lý mua bán hàng là hoạt động dịch vụ mua bán hàng hóa cho một doanh
nghiệp, tổ chức kinh tế theo đề nghị của họ. Thông thường có các hình thức đại lý:
đại lý hoa hồng, đại lý bao tiêu, đại lý độc quyền, tổng đại lý.
Gia công thương mại là việc mà người nhận gia công thực hiện việc gia công
hàng hóa theo yêu cầu của người đặt gia công bằng nguyên vật liệu của họ
Đấu giá hàng hóa là một phương thức bán hàng được tổ chức công khai tại
một nơi nhất định, tại đó sau khi xem xét đánh giá hàng hóa những người mua tự do
cạnh tranh giá cả và hàng hóa sẽ được bán cho người trả giá cao nhất. Chỉ những
thương nhân là những pháp nhân có đủ những điều kiện theo quy định của pháp luật
và quy chế đấu giá của chính phủ mới được phép kinh doanh dịch vụ đấu giá.
Đấu thầu hàng hóa là việc mua hàng hóa thông qua mời thầu nhằm lựa chọn
thương nhân đáp ứng yêu cầu về giá cả và các điều kiện kinh tế kỹ thuật khác do
bên mời thầu đặt ra.
Dịch vụ giao nhận hàng hóa là người làm dịch vụ này nhận hàng từ người
gửi, tổ chức vận chuyển, bảo quản, lưu kho, lưu bãi cũng như các thủ tục, giấy tờ và
các dịch vụ liên quan khác để giao hàng cho người nhận theo sự ủy thác của khách
hàng.
Dịch vụ giám định hàng hóa là hành vi thương mại của một tổ chức hay
doanh nghiệp nhà nước có thẩm quyền cấp giấy phép dinh doanh dịch vụ hàng hóa
và cấp chứng thư giám định hàng hóa.
Khuyến mại là hành vi thương mại của thương nhân nhằm xúc tiến bán hàng
và cung ứng dịch vụ trong phạm vi kinh doanh của thương nhân.
Dịch vụ quảng cáo nhằm giới thiệu, tuyên truyền về hàng hóa, dịch vụ của
mình cho các khách hàng tiềm năng.

20


Trưng bày giới thiệu hàng hóa là hành vi thương mại của thương nhân dùng

hàng hóa để giới thiệu, quảng cáo với khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ nhằm
xúc tiến thương mại.
Tổ chức hội chợ là người sản xuất kinh doanh trưng bày giới thiệu hàng hóa
của mình nhằm mục đích tiếp thị và ký kết hợp đồng mua bán hàng hóa.
Triển lãm hàng hóa là trưng bày hàng hóa, các tài liệu về hàng hóa để tuyên
truyền quảng cáo các hàng hóa nhằm thúc đẩy tiêu thụ hàng hóa.
Chất lượng dịch vụ
Sự thỏa mãn của khách hàng chính là sự hài lòng về những kỳ vọng mà
khách hàng có được thông qua dịch vụ của nhà cung cấp. Như vậy, chất lượng dịch
vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm khác nhau. Chất lượng dịch vụ là
chủ yếu tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Sự thỏa mãn khách hàng
phản ảnh sự hài lòng của khách hàng khi tiêu dùng một sản phẩm dịch vụ nào đó.
Các nhà khoa học đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, tùy theo các
góc độ nghiên cứu mục tiêu theo đuổi khác nhau, các nhà nghiên cứu, các nhà thực
hành sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp có thể đưa ra hoặc sử dụng các quan niệm
khác nhau về chất lượng dịch vụ.
Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với
việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy,
chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu
của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo
đối tượng khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là
phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng.

21


Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau
sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác
nhau ở các giai đoạn khác nhau.

Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp
dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng
cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị,
phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ.
1.1.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos năm 1984
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa
giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng
nhận được khi sử dụng dịch vụ.
Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng
thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao?
Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ
thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh (Hình 1-1).

22


Kỳ vọng dịch vụ

Kỳ vọng về
dịch vụ

Dịch vụ
nhân được

cảm nhận

Các hoạt động marketing
truyền thống(quảng cáo,
PR, xúc tiến bán) và các

yếu tố ngoài
Hình ảnh
Chất lượng kỹ thuật

Chất lượng chức

Hình 1-1. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng.
( Tài liệu tham khảo số 11)
(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà
khách hàng nhận được từ dịch vụ.
(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế
nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.
(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố
khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR.
Khía cạnh đo lường chất lượng dịch vụ: là chất lượng kỹ thuật và chức năng
Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu: Bảng hỏi, Thang điểm 5 Likert,
Phân tích thống kê cơ bản, Thu thập dữ liệu từ 219 ngân hàng, bảo hiểm, nhà hàng,
hàng không/vận tải, sửa chữa/bảo dưỡng, du lịch, dịch vụ công cộng

23


Phát hiện và ứng dụng: Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng kỹ
thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh công ty. Chất lượng chức năng quan trọng
hơn chất lượng kỹ thuật.
Hạn chế: Không đưa ra lời giải thích làm thế nào đo lường chất lượng kỹ
thuật và chất lượng chức năng.
Mô hình khoảng cách GAP của Parasuram an và cộng sự (1985)
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng

cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ
khi đã sử dụng qua dịch vụ”.
Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau
bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới
các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp
không?
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng
cách chất lượng dịch vụ (Hình 1-2).

24


Truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm quá khứ

Kỳ vọng về dịch vụ
KC 5

Dịch vụ nhận được

Khách
hàng

Thông tin tới
khách hàng

Cung cấp dịch vụ

Thị
trường

KC 3

KC 4

Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

KC 1

KC 2

Nhận thức của công ty về kỳ
vọng của khách hàng

Hình 1-2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
( Tài liệu tham khảo số 14)
Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng
của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng
của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực
tế cung cấp cho khách hàng.
Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung
cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.

25