PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG điện tử tại các NGÂN HÀNG THƯƠNG mại ở VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM
KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
******

CHUYÊN ĐỀ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM
Người hướng dẫn: GV. VÕ THỊ THU HẰNG
Người thực hiện: DƯƠNG THỊ KIM OANH
Mã số sinh viên: 14125301
Lớp : ĐHTN10D
Khóa: 2014-2018

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ CÔNG THƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM
TRƯỜNG
ĐẠITÀI

HỌC
CÔNG
NGHIỆP
TP.HCM
KHOA
CHÍNH
– NGÂN
HÀNG
KHOA TÀI CHÍNH
– NGÂN HÀNG
******
******

CHUYÊN ĐỀ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN ĐỀ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM
THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM
Người hướng dẫn: GV. VÕ THỊ THU HẰNG

Người
dẫn: DƯƠNG
GV. VÕ THỊ
Ngườihướng
thực hiện:
THỊTHU

KIMHẰNG
OANH
Người
Mã sốthực
sinhhiện:
viên:DƯƠNG
14125301THỊ KIM OANH
Mã
số :sinh
viên: 14125301
Lớp
ĐHTN10D
Lớp
: ĐHTN10D
Khóa:
2014-2018
Khóa: 2014-2018

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018

SV: DƯƠNG THỊ KIM OANH

GVHD: VÕ THỊ THU HẰNG


3

LỜI CẢM ƠN
Thành công không chỉ dựa vào bản thân mình mà bên cạnh đó là sự hỗ trợ

giúp đỡ tận tình ở phía sau của rất nhiều người khác. Trong suốt quá trình học tập ở
trường Đại học Công Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh, em xin gửi lời cảm ơn chân
thành đến Ban Giám Hiệu nhà trường, quý Thầy Cô khoa Tài Chính – Ngân Hàng
đã tạo mọi điều kiện học tập tốt nhất và đặc biệt là Cô Võ Thị Thu Hằng đã nhiệt
tình hướng dẫn em hoàn thành tốt bài chuyên đề khóa luận tốt nghiệp này.
Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Lãnh Đạo Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thương Tín đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại Ngân hàng.
Em cũng gửi lời cảm ơn tới các anh trong phòng tín dụng của PGD Sacombank
Minh Khai đã giúp đỡ em trong suốt những ngày thực tập tại đây, hướng dẫn nhiệt
tình để em có được những nhận định và đánh giá chính xác trong bài khóa luận của
mình.
Những lời cảm ơn này xin chuyển thành những lời chúc tốt đẹp đến mọi người
có một sức khỏe và sự thuận lợi trong công việc. Vì kiến thức bản thân còn hạn chế
và thời gian nghiên cứu hạn hẹp, trong quá trình thực tập cũng như hoàn thiện báo
cáo không thể tránh khỏi những sai sót, sơ suất. Em rất mong nhận được góp ý của
Quý Thầy Cô cũng như các Anh Chị ngân hàng Sacombank.
Em xin chân thành cảm ơn!

SV: DƯƠNG THỊ KIM OANH

GVHD: VÕ THỊ THU HẰNG


4

NHẬN XÉT
( Của Giáo viên hướng dẫn )
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
TPHCM,

ngày

tháng

năm 2018.

Xác nhận của Giáo viên hướng dẫn.

SV: DƯƠNG THỊ KIM OANH

GVHD: VÕ THỊ THU HẰNG


5

NHẬN XÉT
( Của Người phản biện )
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
TPHCM, ngày

tháng

năm 2018.

Xác nhận của Người phản biện.

SV: DƯƠNG THỊ KIM OANH

GVHD: VÕ THỊ THU HẰNG


6

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
ADB
ATM
BIDV
DTDV
DVNH
DVNHĐT

GAST
GDB
IMF
L/C
NHNN
NHNo&PTNT
NHTM
NSNN
POS
PR
SPDV
TTQT
USD
ViettinBank
VND
WB
WTO

Nghĩa
Ngân hàng phát triển Châu Á
Máy rút tiền tự động
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Doanh thu dịch vụ
Dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiệp định chung về thương mại dịch vụ
Tổng sản phẩm quốc nội
Qũy tiền tệ quốc tế
Thư tín dụng
Ngân hàng nhà nước

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Ngân hàng thương mại
Ngân sách nhà nước
Máy chấp nhận thanh toán thẻ
Quan hệ công chúng
Sản phẩm dịch vụ
Thanh toán quốc tế
Đô la Mỹ
Ngân hàng Công thương Việt Nam
Đồng Việt Nam
Ngân hàng thế giới
Tổ chức thương mại thế giới

SV: DƯƠNG THỊ KIM OANH

GVHD: VÕ THỊ THU HẰNG


7

DANH MỤC BẢNG VÀ ĐỒ THỊ

SV: DƯƠNG THỊ KIM OANH

GVHD: VÕ THỊ THU HẰNG


8

MỤC LỤC

PHỤ LỤC 2
TÀI LIEU THAM KHẢO

SV: DƯƠNG THỊ KIM OANH

GVHD: VÕ THỊ THU HẰNG


9

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài.

Trong bối cảnh nền kinh tế hiện nay, hoạt động của các ngân hàng đóng vai trò
hết sức quan trọng. Sự phát triển của các ngân hàng tác động trực tiếp tới sự tăng
trưởng của toàn nền kinh tế. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, sức
ép cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng lớn, yêu cầu của khách hàng ngày càng
cao, đòi hỏi các ngân hàng không ngừng nỗ lực đổi mới, phát triển đa dạng các sản
phẩm của mình để có thể tồn tại, tìm kiếm lợi nhuận cao, đồng thời cũng là giải
pháp để các ngân hàng đáp ứng yêu cầu hội nhập, toàn cầu hóa của nền kinh tế quốc
gia.
Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công
nghệ thông tin, đã tác động mạnh đến mọi mặt hoạt động của đời sống kinh tế xã
hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh
vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực hoạt động ngân hàng. Phát
triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan
trong nền kinh tế hiện đại, là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ
thông tin trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Dịch vụ ngân hàng điện tử được
ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, hiện nay các ngân hàng trên thế
giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử. Đối

với nước ta đây là lĩnh vực hoàn toàn mới và chỉ mới phát triển ở một mức độ nhất
định.
Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn nhờ tính tiện ích, nhanh
chóng, chính xác và bảo mật. Đối với khách hàng, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử đem lại sự tiện nghi, tiết kiệm được thời gian và chi phí; đối với ngân hàng, phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử không những tiết kiệm chi phí và đem lại lợi nhuận
mà còn giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, nâng cao hiệu quả sử dụng
vốn; như vậy đối với nền kinh tế nó góp phần làm tăng quá trình lưu thông tiền tệ
và hàng hóa, hiện đại hóa hệ thống thanh toán và góp phần thúc đẩy sự phát triển
của thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử.

SV: DƯƠNG THỊ KIM OANH

GVHD: VÕ THỊ THU HẰNG


10

Thực tế hiện nay cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng
Thương mại tại Việt Nam còn hạn chế, vì điều kiện cơ sở hạ tầng và trình độ phát
triển khoa học kỹ thuật không được như các nước phát triển, hơn nữa các dịch vụ
này cũng chưa tiếp cận được với tất cả người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng, vì thế
việc tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đang là một vấn đề đáng
quan tâm hiện nay của các ngân hàng Thương mại tại Việt Nam.
Trước tình hình đó, trên cơ sở lý luận được học tập tại trường và thực tiễn
thu được trong quá trình thực tập tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín và
nghiên cứu đề tài em đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
các ngân hàng thương mại ở Việt Nam” cho chuyên đề luận văn tốt nghiệp của
mình.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu.

* Mục đích nghiên cứu:
Xem xét một cách tổng quát và có hệ thống thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử của
ngân hàng thương mại, đồng thời đề tài cũng đưa ra một số giải pháp nhằm góp phần
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM ở Việt Nam.
* Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Khóa luận cần phân tích một cách toàn diện lý thuyết về dịch vụ ngân hàng
điện tử: Hệ thống hoá lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử; Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các
ngân hàng thương mại ở Việt Nam; Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử; Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử;
nghiên cứu kệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng nước
ngoài và bài học kinh nghiệm được rút ra cho các ngân hàng thương mại Việt Nam.
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng
thương mại ở Việt Nam giai đoạn 2015-2017, đánh giá được những điểm mạnh và
hạn chế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và tổng kết được các

SV: DƯƠNG THỊ KIM OANH

GVHD: VÕ THỊ THU HẰNG


11

nguyên nhân khách quan cũng như nguyên nhân chủ quan cần khắc phục.
- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
+ Đối tượng nghiên cứu: Đề tài chọn hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại các
NHTM ở Việt Nam trong những năm gần đây làm đối tượng nghiên cứu.
+ Phạm vi nghiên cứu: Khóa luận tập trung nghiên cứu thực trạng các dịch vụ

ngân hàng điện tử tại các NHTM ở Việt Nam; Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu được
tác giả thu thập từ năm 2015 -2017.
4. Phương pháp nghiên cứu.
Để thực hiện mục đích nghiên cứu, khóa luận sử dụng phương pháp duy vật
biện chứng, duy vật lịch sử làm cơ sở phương pháp luận. Đồng thời, tác giả kết hợp
nhiều phương pháp bao gồm: thống kê kinh tế, điều tra khảo sát, phân tích tổng hợp
và tư duy lôgíc cùng kinh nghiệm làm việc thực tế.
5. Kết cấu của đề tài.
Ngoài phần mở đầu và kết luận thì luận văn gồm có ba chương:
Chương I: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các
ngân hàng thương mại.
Chương II: Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân
hàng thương mại ở Việt Nam.
Chương III: Giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam.

SV: DƯƠNG THỊ KIM OANH

GVHD: VÕ THỊ THU HẰNG


12

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỨ TẠI
CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng.

1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng.

Ngân hàng thương mại (NHTM) đã ra đời, tồn tại và phát triển hàng trăm năm
nay, gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa. Sự phát triển của hệ thống
NHTM đã có tác động rất lớn đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hóa,
NHTM trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được.
Theo đó, có thể thấy NHTM là một định chế tài chính mà đặc trưng là cung
cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và
cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác
nhằm đáp ứng nhu cầu của toàn xã hội.
Vậy dịch vụ ngân hàng (DVNH) là gì? Khái niệm dịch vụ nói chung là hết
sức phức tạp, khái niệm về DVNH còn phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và
nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Có thể hiểu DVNH như sau:
Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GAST): Các dịch vụ ngân hàng
là: Nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán thẻ, bảo
lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán,
môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển
giao thông tin tài chính, dịch vụ trung gian, hỗ trợ tài chính.
Theo WTO thì dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính thuộc
lĩnh vực kinh doanh tiền tệ và các nghiệp vụ có liên quan trong quá trình lưu thông
tiền tệ. Từ những định nghĩa trên có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng như
sau:
Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động
kinh doanh của ngân hàng, cung cấp cho khách hàng những tiện ích theo nhu cầu
của khách hàng như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, các dịch vụ về ngoại hối, bảo

SV: DƯƠNG THỊ KIM OANH

GVHD: VÕ THỊ THU HẰNG

13

lãnh, tư vấn… nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng mới có ưu thế cung
cấp được các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng.
1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng.

Ngày nay với sự phát triển đa năng của một ngân hàng thương mại hiện đại,
các ngân hàng thương mại với quy mô lớn trên thế giới có tới hàng nghìn sản phẩm
dịch vụ. Với vai trò trung gian tài chính thì hầu hết các sản phẩm của ngân hàng
thương mại đều được coi là sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, việc phân loại các dịch vụ
truyền thống hay hiện đại chỉ mang tính tương đối. Với các tiếp cận như vậy chúng
ta có thể hệ thống những dịch vụ truyền thống và dịch vụ hiện đại của ngân hàng
thương mại như sau:
1.1.2.1.

Nhóm dịch vụ ngân hàng truyền thống.
Dịch vụ ngân hàng truyền thống là các dịch vụ cơ bản, được thực hiện trong
nhiều năm, quen thuộc với khách hàng. Bao gồm các dịch vụ sau:
- Dịch vụ nhận tiền gửi: là một trong những dịch vụ quan trọng nhất nhằm tạo
ra thành phần chính của tài sản nợ của ngân hàng thương mại, tạo điều kiện cho các
khách hàng thuộc các thành phần kinh tế bảo đảm an toàn các khoản tài sản tài
chính, thực hiện được các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền theo yêu cầu của quá
trình sản xuất kinh doanh đồng thời còn giúp cho người gửi có thu nhập danh nghĩa
phù hợp thông qua lãi suất với mức độ an toàn và hình thức thanh khoản cao.
- Dịch vụ cho vay nền kinh tế: Dịch vụ cho vay của ngân hàng là quan hệ
chuyển nhượng vốn giữa ngân hàng với các chủ thể kinh tế khác trong xã hội, trong
đó ngân hàng giữ vai trò là người cho vay.
- Dịch vụ bảo quản an toàn vật có giá: Nhờ ưu thế của các NHTM là nơi có
các trụ sở kiên cố với những kho chứa tiền bạc, vật có giá của bản thân ngân hàng

mà các NHTM có điều kiện để thực hiện chức năng bảo quản vật có giá của khách
hàng. Bảo quản an toàn vật có giá vốn là một nghiệp vụ truyền thống ra đời đầu
tiên, trước cả nghiệp vụ tín dụng.
- Dịch vụ tài trợ các hoạt động của Chính phủ: Thông thường, theo thông lệ
quốc tế (tại Việt Nam không phải là yêu cầu bắt buộc), NHTM được cấp giấy phép

SV: DƯƠNG THỊ KIM OANH

GVHD: VÕ THỊ THU HẰNG


14

thành lập với điều kiện là họ phải mua trái phiếu Chính phủ theo một tỷ lệ nhất định
trên tổng lượng tiền gửi mà ngân hàng huy động được.
- Cung cấp các tài khoản giao dịch và làm dịch vụ thanh toán: Các ngân hàng
cung cấp tài khoản tiền gửi giao dịch cho khách hàng, một tài khoản tiền gửi cho
phép chủ tài khoản được viết séc thanh toán cho việc mua hàng hoá và thanh toán
tiền dịch vụ.
- Cung cấp dịch vụ uỷ thác: Dưới hình thức dịch vụ, người ủy thác đồng ý ủy
thác cho ngân hàng thực hiện một trách nhiệm nào đó, kể cả việc ủy thác quản lý và
sử dụng vốn có hiệu quả. Theo đó ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản
hay quy mô vốn được giao quản lý. Chức năng quản lý tài sản này được gọi là dịch
vụ ủy thác.
1.1.2.2.

Nhóm dịch vụ ngân hàng hiện đại.

- Nhóm dịch vụ thanh toán điện tử:
Thanh toán điện tử (electronic payment) là việc thanh toán tiền thông qua bức

thư điện tử (electronic message). Bao gồm:
+ Dịch vụ thanh toán trong nước
Với mạng lưới trải rộng khắp cả nước, các NHTM đã tận dụng lợi thế để thực
hiện chức năng trung gian thanh toán cho các khách hàng của mình và nhờ vậy mà
việc thực hiện thanh toán thông qua ngân hàng của cá nhân và doanh nghiệp trở nên
đơn giản và rẻ hơn. Mặc dù dịch vụ này thông thường có mức phí trên một giao
dịch không cao nhưng do số lượng giao dịch lớn, số tiền phí thu được không phải là
nhỏ. Ngoài ra, nhờ có dịch vụ thanh toán trong nước mà các NHTM tận dụng được
số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng với chi phí khá thấp.
+ Dịch vụ thanh toán quốc tế
Khi tham gia vào các giao dịch mua bán với các đối tác nước ngoài, khách
hàng thường sử dụng các dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng để thanh toán
ứng trước hoặc mua hàng trả chậm, trả ngay bằng các phương thức thanh toán TT,
DP, DA, LC...Thông qua việc cung ứng các dịch vụ trên, NHTM cũng thu được các
loại phí từ khách hàng, nâng cao uy tín của mình đối với các đối tác nước ngoài.

SV: DƯƠNG THỊ KIM OANH

GVHD: VÕ THỊ THU HẰNG


15

- Nhóm các sản phẩm thẻ.
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có
thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư... tại các máy rút tiền tự
động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ.
Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp
vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước.
- Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking)

Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao
dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu
số hóa. Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, DVNH điện tử bao gồm
những dịch vụ sau:
+ Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm
DVNH thông qua đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng
internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất
cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch.
+ Homebanking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhưng
vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản
tại ngân hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã
cài đặt cho khách hàng.
+ PhoneBanking: Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM. Khách hàng có thể sử
dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm DVNH và thông tin về tài
khoản cá nhân. Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo mã hóa
do ngân hàng quy định, hệ thống sẽ tự trả lời theo yêu cầu của khách hàng. Phone
banking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thông tin tự
động của ngân hàng.
+ Mobile banking: Là DVNH qua điện thoại di động. Khách hàng chỉ cần
dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch
vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu.

SV: DƯƠNG THỊ KIM OANH

GVHD: VÕ THỊ THU HẰNG


16

+ Call center: Là DVNH qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng

bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các
DVNH, bao gồm: Cung cấp thông tin về các sản phẩm DVNH; Thực hiện các
khoản thanh toán chuyển tiền; Tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía
khách hàng.
- Dịch vụ kinh doanh ngoại hối
Dịch vụ kinh doanh ngoại hối bao gồm các dịch vụ liên quan đến việc mua,
bán ngoại tệ bao gồm kinh doanh ngoại tệ trên thị trường liên ngân hàng và kinh
doanh ngoại tệ với khách hàng là các doanh nghiệp, các tổ chức hoặc cá nhân.
1.2.

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử.

1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử.

Cùng với sự bùng nổ của cách mạng công nghệ thông tin truyên thông, công
cuộc đổi mới công nghệ, hiện đại hoá hoạt động ngân hàng đã dẫn đến sự ra đời của
một loạt các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại, đa tiện ích. Các dịch vụ và
sản phẩm này được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh
chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không
gian và thời gian) thông qua kênh phân phối điện tử (Internet và các thiết bị truy
nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di
động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic-Banking được viết tắt
thành E-Banking).
Có thể đưa ra một số tiêu chí tham khảo để phân biệt các dịch vụ ngân hàng
điện tử hiện đại và dịch vụ truyền thống như sau:
Một là, mới được đưa vào hoạt động của một tổ chức tín dụng.
Hai là, được ra đời trên nền tảng của các công nghệ hiện đại.
Ba là, đem lại các tiện ích mới cho khách hàng.
Các tiêu chí trên cho thấy các dịch vụ ngân hàng điện tử thường là các dịch vụ
gắn liền với sự phát triển tiến bộ của công nghệ hiện đại, tuy nhiên sự phát triển các

SV: DƯƠNG THỊ KIM OANH

GVHD: VÕ THỊ THU HẰNG


17

dịch vụ ngân hàng điện tử không hoàn toàn là sự thay đổi các sản phẩm truyền
thống mà nó vẫn mang tính kế thừa, phát triển, thậm chí là sự nâng cấp các sản
phẩm truyền thống. Sự khác biệt ở đây là với các dịch vụ ngân hàng điện tử thì
những quan hệ giao dịch trực tiếp mờ dần đi và thay thế vào đó là dịch vụ ngân
hàng tại nhà (Home Banking), dịch vụ ngân hàng Internet Banking, DVNH qua
điện thoại (Phone Banking, Mobile Banking).
Không những thế, e-banking còn là một kênh phân phối sản phẩm và dịch vụ
của các doanh nghiệp, nó đem lại cơ hội kinh doanh mới cho doanh nghiệp và nhiều
tiện ích tiêu dùng cho khách hàng, ví dụ nhờ có dịch vụ ngân hàng điện tử khách
hàng có thể mua hàng hóa qua mạng Internet, do vậy đây là kênh phân phối hàng
hóa mới của doanh nghiệp. Ngoài ra, E-banking còn giúp kết nối các chi nhánh, các
ngân hàng trong cả một hệ thống ngân hàng. Để triển khai dịch vụ E-banking, ngân
hàng trước hết sẽ xây dựng một giao diện trực tuyến để khách hàng đăng nhập vào
hệ thống, thực hiện lệnh giao dịch của mình ngay trên máy tính tại bất kì đâu. Lệnh
này của khách hàng sau đó được chuyển đến bộ phận xử lý giao dịch điện tử của
ngân hàng để nhân viên ngân hàng tiếp tục hoàn chỉnh lệnh.
1.2.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử.

Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập một
kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục
vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh
chóng, an toàn và thuận tiện. Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng,

hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử được các ngân hàng thương mại Việt
Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: ngân hàng tại nhà (homebanking, Internet-banking); ngân hàng tự động qua điện thoại (Phonebanking, mobile banking); ngân hàng qua mạng không dây (Wirelessbanking)… đặc biệt dịch vụ thẻ thanh toán, thẻ ghi nợ đang rất phát triển.
Thẻ ngân hàng (Bank Card hoặc Bank Pas).

1.2.2.1.

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ
phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với ứng dụng công
nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh

SV: DƯƠNG THỊ KIM OANH

GVHD: VÕ THỊ THU HẰNG


18

toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua
hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn
mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn được dùng để thực hiện các dịch vụ
thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM.
Đối với thẻ ghi nợ: người sử dụng có thể dùng thẻ để rút tiền từ tài khoản
thanh toán qua các máy ATM, mua hàng trên mạng hoặc thanh toán tại các máy
POS.
Đối với thẻ tín dụng: người sử dụng phải cầm sổ tiết kiệm, hoặc chứng minh
thu nhập hàng tháng để ngân hàng cho vay tín chấp. Người sử dụng sẽ sử dụng tiền
trong thẻ trước và đến hạn sẽ thanh toán gốc và lãi cho ngân hàng.Loại thẻ này
được khuyến khích dùng để thanh toán tại các máy POS, hạn ché rút tiền mặt vì phí
rút tiền mặt khá cao.
Đối với thẻ thanh toán quốc tế: người sử dụng sẽ nạp tiền vào thẻ, và dùng để

thanh toán mua hàng ở các trang web nước ngoài, hoặc khi đi du lịch nước ngoài,
người sử dụng có thể thanh toán mua hàng hoặc rút tiền tại nước đó.
Đối với thẻ liên kết: ngân hàng sẽ liên kết với các đối tác và cho ra đời thẻ liên
kết. Người sử dụng khi dùng thẻ sẽ được ưu đãi từ phía đối tác của ngân hàng.
1.2.2.2.

Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS).

POS là chữ viết tắt của Point Of Sale, là một loại máy tính tiền cao cấp dùng
để thanh toán tại quầy bán hàng và dùng để quản lý trong các nghành kinh doanh
bán lẻ và ngay cả trong nghành kinh doanh dịch vụ. Vd: quầy tính tiền siêu thị, nhà
hàng, khách sạn, shop, ...
Máy POS có những tính năng như có thể thanh toán hàng hóa tại các siêu thị,
trung tâm thương mại, cửa hàng; thanh toán các khoản phí dịch vụ như điện, nước,
điện thoại, bảo hiểm…; thực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư, chuyển
khoản… Ngoài ra, có những địa điểm có thể chấp nhận cho khách hàng rút tiền
thông qua hệ thống máy POS. Ưu điểm của POS là chi phí đầu tư ban đầu tương đối

SV: DƯƠNG THỊ KIM OANH

GVHD: VÕ THỊ THU HẰNG


19

rẻ, NH đầu tư một máy ATM tốn từ 17-18 ngàn USD/máy, chưa kể tiền điện, tiền
thuê ki ốt… trong khi chỉ với khoản đầu tư từ 500-700 USD/máy và một đường
điện thoại máy POS có thể hoạt động với nhiều chức năng không thua kém gì so với
máy ATM, ngân hàng có thể ký hợp đồng đại lý thanh toán thẻ với rất nhiều điểm
chấp nhận thẻ là các cửa hàng bằng cách đặt các máy đọc thẻ tại đó và chi trả phí

thanh toán cho đại lý thanh toán thẻ. Ngoài ra, máy POS còn có ưu điểm là chỉ
chiếm một diện tích nhỏ, có thể dễ dàng lắp đặt mọi nơi, tiện lợi cho khách hàng sử
dụng, nhờ vậy số lượng các điểm chấp nhận thẻ đã không ngừng tăng mạnh trong
thời gian gần đây. Các ngân hàng có thể tận dụng tính năng ưu việt này của POS để
mở rộng mạng lưới phục vụ của mình mà không cần phải mở quá nhiều chi nhánh.
Tuy vậy, giao dịch qua POS có một số hạn chế so với ATM như: không có chức
năng rút tiền mặt trực tiếp, thường chỉ sử dụng để thanh toán tại các cửa hàng, điểm
giao dịch chấp nhận thẻ, rủi ro thanh toán thẻ đối với khách hàng cao hơn. Do vậy,
các dịch vụ cung cấp qua POS không đa dạng phong phú như ATM, chỉ giới hạn
chủ yếu ở dịch vụ thanh toán.
Tại Việt Nam, các ngân hàng đã đầu tư nhiều loại máy POS khác nhau,
nhưng phổ cập nhất là hai loại máy có thể sử dụng được bằng tiếng Việt.
Loại thứ nhất: là loại máy đơn, nhỏ gọn. Khách hàng nhập mã số PIN vào trực
tiếp trên máy. Để bảo mật thông tin cho khách hàng, nhân viên tại các điểm chấp
nhận thẻ thường đưa máy cho khách hàng nhập mã PIN, sau đó đặt trở lại vị trí cũ
để kết nối với hệ thống và thực hiện các giao dịch.
Loại thứ hai: là loại máy có PIN PAX kèm theo để giúp khách hàng nhập mã
PIN khi giao dịch. Điều này giúp việc bảo mật thông tin của khách hàng được tốt
hơn.
1.2.2.3.

Máy rút tiền tự động (ATM).

Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM, viết tắt
của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine) là một thiết bị ngân
hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông
qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp khách

SV: DƯƠNG THỊ KIM OANH

GVHD: VÕ THỊ THU HẰNG


20

hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch
vụ.
Ngoài chức năng cơ bản cho phép khách hàng rút tiền mặt, in sao kê, chuyển
khoản, nhiều ngân hàng đã bổ sung thêm dịch vụ bỏ tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào tài
khoản, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ cào điện thoại di động, bán
vé hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác cho các máy rút tiền tự động.
Máy rút tiền tự động, phối hợp với thẻ ATM (thẻ ghi nợ), khuyến khích
người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng cho chi tiêu hàng ngày. Một ví dụ là các ông
chủ có thể trả lương nhân viên qua tài khoản ngân hàng, và người nhận lương có thể
lấy tiền mặt từ tài khoản qua các máy thay vì phải giao dịch với nhân viên ngân
hàng. Thêm vào đó, máy cũng hạn chế phần nào việc sử dụng tiền mặt trong thanh
khoản.
Máy rút tiền sử dụng giấy cuộn để in hóa đơn và thông báo hoạt động tài
khoản của người sử dụng. Giấy này có thể là giấy in thường hoặc giấy cảm nhiệt.
Ngày nay, các giấy này thường có in sẵn biểu tượng của ngân hàng phát hành máy
rút tiền.
1.2.2.4.

Phone banking.

Phone-banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng dùng
điện thoại (bàn, di động) gọi vào số điện thoại cố định do Ngân hàng cung cấp sau
đó nghe hướng dẫn nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân
hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. Khách hàng có
thể kiểm tra số dư tài khoản, tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán,

thông tin mười giao dịch gần nhất thông qua điện thoại, khách hàng cũng có thể yêu
cầu gửi fax các thông tin trên.
Cũng như PC-banking, dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống
máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua
tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được định trước, khách hàng
sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài.

SV: DƯƠNG THỊ KIM OANH

GVHD: VÕ THỊ THU HẰNG


21

Qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ ngân hàng
như : hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung
cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp thông tin
ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hoá đơn và dịch vụ
hỗ trợ khách hàng,..thực hiện mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính.
1.2.2.5.

Mobile banking.

Mobile-banking là một dịch vụ cung cấp thông tin cho khách hàng thông qua
tin nhắn. Mobile-banking rất phổ biến hiện nay tại Việt Nam, chi phí đầu tư thấp, dễ
dàng sử dụng vì hầu như khách hàng nào cũng có máy điện thoại di động. Dịch vụ
này cung cấp thông tin số dư tài khoản cho khách hàng khi tài khoản của họ có bất
kỳ sự biến động nào, hoặc cung cấp cho họ một cách thức vấn tin để xem tỷ giá
vàng, ngoại tệ, thông tin về lãi suất, khuyến mại, số dư tài khoản, 5 giao dịch gần
nhất… thông qua gửi SMS theo cú pháp quy định sẵn. Về nguyên tắc, đây chính là

quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân
hàng và thiết bị di động của khách hàng (Điện thoại di động, Pocket PC, …).
Muốn sử dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ cần đăng ký, cung cấp số điện
thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được
cung cấp một mã số định danh (ID), mã số này sẽ được chuyển thành mã vạch để
dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh
toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán
hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cung
cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà
cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách
hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại
di động.
Mobile-banking còn là một kênh quảng bá cho khách hàng các sản phẩm
dịch vụ của Ngân hàng, là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ
thống mạng điện thoại di động, là phương tiện bán hàng của Ngân hàng thông qua
các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng…

SV: DƯƠNG THỊ KIM OANH

GVHD: VÕ THỊ THU HẰNG


22

Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ ngân hàng tại Việt
Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này.
1.2.2.6.

Home banking.

Là một loại dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể chủ động
kiểm soát hoạt động giao dịch ngân hàng từ văn phòng của mình thông qua các
phương tiện: website, thư điện tử, điện thoại di động hay điện thoại cố định. Khách
hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân
hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy
tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home banking,
khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá lãi
suất…Để sử dụng được dịch vụ này khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc
trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem – đường điện
thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này
mới được kết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng.
Hệ thống này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền bạc vì không cần đến
giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, dành thời gian tập trung vào kinh doanh. Khách
hàng cũng không cần lo kẹt xe làm lỡ giao dịch. Với dịch vụ này, giao dịch ngân
hàng chỉ còn là việc bấm bàn phím máy tính, vào thời điểm thuận tiện nhất.
Dịch vụ ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ
thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web
Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng,
thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và
khách hàng. Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng
dịch vụ ngân hàng tại nhà bao gồm các bước cơ bản sau đây: ( Phụ Lục 1)
Bước 1: Thiết lập kết nối.
Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ.

SV: DƯƠNG THỊ KIM OANH

GVHD: VÕ THỊ THU HẰNG


23

Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin và thoát khỏi mạng (thông qua
chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử …)
1.2.2.7.

Internet banking.

Internet banking là kênh phân phối các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng qua
mạng internet. Internet banking là một kênh giao dịch mới, hiện đại, giúp khách
hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính với ngân hàng ở mọi nơi, mọi hình
thức, bất cứ lúc nào. Tất cả các giao dịch được trao đổi qua mạng Internet. Mỗi
trang chủ của ngân hàng được coi là một cửa sổ giao dịch. Thông qua trang chủ của
ngân hàng, người sử dụng có thể truy cập vào tài khoản của mình và các dịch vụ
trực tuyến khác như mua hợp đồng bảo hiểm, đầu tư vào chứng khoán… Mỗi lần
nhấp chuột sẽ là cơ hội để kinh doanh và đầu tư, theo đó ngân hàng thay mặt khách
hàng thanh toán và chi trả các chi phí dịch vụ thông qua tài khoản của họ tại ngân
hàng.
Hệ thống Internet Banking cung cấp giải pháp trọn gói cho khách hàng cá
nhân và doanh nghiệp bao gồm các dịch vụ:
Dịch vụ tra cứu số dự trực tuyến
Dịch vụ Tra cứu lịch sử giao dịch
Dịch vụ In sổ phụ tài khoản
Dịch vụ đăng ký sử dụng ATM, Thanh toán Bill,…
Dịch vụ chuyển tiền trực tuyến
Dịch vụ thanh toán chuyển khoản trong hệ thống Ngân hàng
Dịch vụ trung gian thanh toán cho các đối tác liên kết.
Những tính năng của dịch vụ:
Thông tin tỷ giá hối đoái
Tra cứu thông tin tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, tài khoản có kỳ hạn, tiền
vay (lịch giải ngân; lịch trả nợ lãi đã trả; lịch trả nợ gốc đã trả…)

Tra cứu thông tin giao dịch
Quản lý thông tin hóa đơn (dành cho tổ chức)
Lưu/In thông tin giao dịch định dạng file .xls

SV: DƯƠNG THỊ KIM OANH

GVHD: VÕ THỊ THU HẰNG


24

Lưu/In giấy báo có định dạng file .pdf, .xls
Kết xuất điện Swift chuẩn MT103 (dành cho tổ chức)
Kích hoạt sử dụng, cập nhật trực tuyến các dịch vụ truy vấn thông tin tài
khoản như Mobile247, PhoneBanking, SMA
Quản trị người sử dụng.
Internet banking cũng là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch
vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trường học, đến bất kỳ nơi
đâu và bất cứ lúc nào. Với máy tính kết nối Internet, bạn sẽ được cung cấp và được
hướng dẫn các sản phẩm, các dịch vụ của ngân hàng. Qua Internet banking các bạn
có thể gởi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và được trả lời sau
một thời gian nhất định. Tuy nhiên, với tính chất bảo mật không cao bằng dịch vụ
ngân hàng tại nhà hoặc Kiosk-banking, dịch vụ Internet-banking vẫn còn được cung
cấp hạn chế và đòi hỏi quá trình xác nhận giao dịch phức tạp hơn, hơn nữa còn đòi
hỏi sự đầu tư hệ thống bảo mật tốn kém.
1.2.2.8. Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call center)
Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh
nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi
thông tin chung và cá nhân. Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin
lập trình sẵn, Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc

mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call centre là phải có người trực 24/24h.
Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, bao gồm:
tiền gửi thanh toán, tiết kiệm cho vay, chuyển tiền…
Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng.
Đăng ký làm thẻ qua điện thoại.
Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại.
Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet…và các
hình thức chuyển tiền khác.
Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng
sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.

SV: DƯƠNG THỊ KIM OANH

GVHD: VÕ THỊ THU HẰNG


25

Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ.
1.2.2.9. Một số phương tiện giao dịch thanh toán điện tử:
Về thanh toán điện tử, một số các phương tiện giao dịch thanh toán điện tử hiện đại
cũng là kết quả của quá trình mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử. ( Xem mục lục 1).
1.2.3. Sự cần thiết phải phát triển DVNHĐT tại các NHTM ở Việt Nam.
Với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của nền kinh tế ngày càng mang tính
toàn cầu, sự phát triển của khoa học công nghệ đặc biệt là các công nghệ ứng dụng
trong lĩnh vực ngân hàng nhằm phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại là một yêu
cầu tất yếu và là hướng phát triển của hầu hết các ngân hàng trên thế giới nói chung
và các NHTM Việt Nam nói riêng. Sự cần thiết phải phát triển các dịch vụ ngân
hàng hiện đại là do những lý do sau:
- Do nhu cầu của thị trường: Đời sống của người dân và trình độ dân trí trong

dân cư ngày càng được nâng cao. Sự phát triển của các doanh nghiệp, các chủ thể
kinh tế ngày càng mở rộng với nhiều mối quan hệ làm ăn không chỉ bó hẹp trong
phạm vi quốc gia mà đã mở rộng ra phạm vi toàn cầu. Vì thế nhu cầu của các chủ
thể trong nền kinh tế ngày càng đa dạng, đặc biệt là nhu cầu về dịch vụ ngân hàng.
Khách hàng ngày nay không chỉ dừng lại ở việc thoả mãn sử dụng các dịch vụ
truyền thống mà họ muốn được sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại, chất
lượng cao, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng trực tuyến để phục vụ một cách tốt
nhất cho hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như đời sống của mình.
+ Tăng cường tính đa dạng trong hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh thông
qua việc mở rộng dịch vụ với chất lượng phục vụ khách hàng ngày càng tăng lên và
qua đó giúp các ngân hàng thương mại tăng thu nhập. Xu hướng phát triển hiện nay
của các ngân hàng là tăng cường phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, chuyển
dịch cơ cấu nguồn thu, tăng tỷ trọng thu dịch vụ ròng trong tổng lợi nhuận trước
thuế. Các dịch vụ đa dạng, chất lượng cao sẽ đem lại cho ngân hàng nguồn thu từ
phí, hoa hồng, chênh lệch giá hoặc thu hút thêm khách hàng nhờ những dịch vụ mà

SV: DƯƠNG THỊ KIM OANH

GVHD: VÕ THỊ THU HẰNG