Hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website httpsgiaydatino.vn tại Công ty Cổ phần Thời trang Tino

i

LỜI CẢM ƠN
Qua 4 năm học tập và rèn luyện tại Trường Đại học Thương Mại, được sự chỉ
bảo và giảng dạy nhiệt tình của quý thầy cô, đặc biệt là quý thầy cô khoa Hệ thống
thông tin kinh tế và thương mại điện tử đã truyền đạt cho em những kiến thức về lý
thuyết và thực hành trong suốt thời gian học ở trường. Và trong thời gian thực tập
tại Công ty cổ phần Thời trang Tino em đã có cơ hội áp dụng những kiến thức học ở
trường vào thực tế ở công ty, đồng thời học hỏi được nhiều kinh nghiệm thực tế tại
công ty. Cùng với sự nỗ lực của bản thân, em đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp
của mình.
Từ những kết quả đạt được này, em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô
Trường Đại học Thương Mại, đã truyền đạt cho em những kiến thức bổ ích trong
thời gian qua. Đặc biệt, là thầy Nguyễn Bình Minh đã rất tận tình định hướng phát
triển đề tài và hướng dẫn chi tiết trong suốt quá trình em thực hiện đề tài khóa luận
này. Em xin chân thành cảm ơn thầy đã hết lòng hướng dẫn để em hoàn thành khóa
luận tốt nghiệp của mình. Bên cạnh đó em cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám
đốc công ty Cổ phần Thời trang Tino đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong
thời gian thực tập.
Do kiến thức còn hạn hẹp nên không tránh khỏi những thiếu sót trong cách
hiểu, lỗi trình bày. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô và
ban lãnh đao, các anh chị trong công ty để khóa luận tốt nghiệp đạt được kết quả tốt
hơn và làm sáng tỏ hơn nữa về vấn đề nghiên cứu
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 18 tháng 04 năm 2019
Sinh viên
Nguyễn Thị Dung


ii

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................i
MỤC LỤC................................................................................................................ ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..................................................................................v
DANH MỤC HÌNH VẼ..........................................................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU....................................................................................vi
PHẦN MỞ ĐẦU.....................................................................................................vi
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU............................................1
2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU.....................................................2
3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU................................................................................5
4. ĐỐI TƯỢNG PHẠM VI NGHIÊN CỨU..........................................................5
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................................5
6. KẾT CẤU KHÓA LUẬN....................................................................................6
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN............................................................................8
1.1 Một số khái niệm cơ bản...................................................................................8
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ......................................................................................8
1.1.2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng......................................................8
1.1.3 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến...................................9
1.2 Một số lý luận vấn đề về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến..............9
1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến..............................9
1.2.2 Ưu điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.............................10
1.2.3 Nhược điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.......................11
1.2.4 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.................................11
1.2.5 Các công cụ chủ yếu của dich vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến..........13
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.......20
1.3.1. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên ngoài đến dịch vụ chăm sóc
khách hàng trực tuyến tại website của Công ty Cổ phần
thời trang Tino.......................................................................................................20

iii

1.3.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên trong đến dịch vụ chăm sóc
khách hàng trực tuyến tại website của Công ty Cổ phần
thời trang Tino.......................................................................................................25
CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CÁC
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THỜI TRANG TINO.............................................28
2.1 Khái quát về công ty và tình hình hoạt động kinh doanh của công ty cổ
phần thời trang Tino.............................................................................................28
2.1.1 Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần thời trang Tino...............................28
2.1.2 Quá trình thành lập và phát triển...............................................................29
2.1.3 Cơ cấu tổ chức..............................................................................................29
2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu...............................................................30
2.1.5 Giới thiệu chung về website .....................................31
2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm 2016 -2018......................................32
2.2 Kết quả phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tại
website của công ty Cổ phần thời trang Tino...................33
2.2.1. Chat trực tuyến............................................................................................33
2.2.2. Mạng xã hội..................................................................................................37
2.2.3 Trung tâm trả lời điện thoại.........................................................................40
2.2.4 Thư điện tử ( Email )...................................................................................43
2.2.5 Những chỉ dẫn về websie..............................................................................45
2.2.6 Hệ thống câu hỏi thường gặp.......................................................................46
2.2.7 Diễn đàn thảo luận........................................................................................46
2.3 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng
trực tuyến tại website ..........................................................46
2.3.1 Những kết quả đạt được...............................................................................46

2.3.2 Những tồn tại chưa giải quyết......................................................................48
2.3.3 Nguyên nhân của những tồn tại...................................................................48
2.3.4 Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp
theo......................................................................................................................... 50
CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỚI CÔNG TY.........................51
VỀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CHĂM SÓC................................51


iv

KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN...........................................................................51
3.1 Dự báo triển vọng phát triển và định hướng của công ty với vấn đề hoàn
thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.............................................51
3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển trong thời gian tới.........................................51
3.1.2 Định hướng phát triển của công ty..............................................................51
3.2 Các giải pháp với công ty về phát triển, hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc
khách hàng trực tuyến..........................................................................................52
3.2.1 Hoàn thiện các công cụ hỗ trợ khách hàng tại website


đang sử dụng và phát triển thêm một

số công cụ hỗ trợ trực tuyến khác....................................52
3.2.2 Phát triển cơ sơ hạ tầng CNTT của doanh nghiệp.....................................63
3.2.3 Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho bộ phận chăm sóc khách hàng...64
3.2.4 Hoàn thiện hệ thống quy trình kiểm tra, giám sát và đánh giá hiệu quả
của các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến...............................................65
3.3. Đề xuất kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước, hiệp hội ngành nghề
về vấn đề các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.....................................66
3.3.1 Hoàn thiện môi trường pháp lý...................................................................66

3.3.2 Nâng cao năng lực giải quyết tranh chấp về TMĐT..................................66
KẾT LUẬN............................................................................................................68
TÀI LIỆU THAM KHẢO


v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
B2C
TMĐT
CSKH
ACD
e-CRM
FAQs
CNTT
IVR
CTI

Nghĩa tiếng Anh
Business – To – Customer
Automatic Call Distributor
Electronic customer
relationship management
Frequently asked questions
Interactive Voice Response
Computer telephony
integration

ĐTV

Nghĩa tiếng Việt
Doanh nghiệp với khách hàng
Thương mại điện tử
Chăm sóc khách hàng
Hệ thống phân bổ cuộc gọi tự động
Quản lý quan hệ khách hàng điện tử
Các câu hỏi thường gặp
Công nghệ thông tin
Hệ thông trả lời tự động
Hệ thống tích hợp công nghệ máy
tính
Điện thoại viên


vi

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1 Giao diện website ..............................................23
Hình 1.2 Giao diện website />Hình 1.3 Cơ cấu theo trình độ nhân viên của Công ty............................................26
Hình 1.4 Cơ cấu theo độ tuổi nhân viên của công ty...............................................27
Hình 1.5. Sơ đồ tổ chức của Công ty Cổ Phần Thời Trang Tino.............................29
Hình 1.6. Giao diện website ..................................................31
Hình 1.7 Biểu đồ lượt truy cập vào website trong 7 tháng từ
ngày 1/8/2018 đến ngày 28/2/2019.........................................................................34
Hình 1.8 Biểu đồ tỷ trọng thời gian truy cập vào website />Hình 1.9 Khung chat trực tuyến trên website />Hình 1.10 : Dịch vụ kết nối facebook của Công ty cổ phần thời trang Tino............37
Hình 1.11 : Khung chat qua messenger của fanpage giày da tino...........................38
Hình 1.12 Giao diện email của công ty...................................................................43
Hình 1.13 Giao diện những chỉ dẫn website của công ty........................................45
Hình 1.14 Khung chat trên website của công ty khi ngoại tuyến.............................52

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1. Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2016 đến 2018 của công ty cổ
phần thời trang Tino................................................................................................32
Bảng 1.2. Thống kê số lượt truy cập vào website trong 7
tháng từ ngày 1/8/2018 đến ngày 28/2/2019...........................................................34
Bảng 1.3 Thống kê tương tác trên fanpage Giày da Tino giai đoạn 2017-2019......39
Bảng 1.4. Thống kê cuộc gọi các tháng năm 2018 của công ty Cổ phần thời trang
Tino......................................................................................................................... 41
Bảng 1.5 Số lượng cuộc gọi đến trung bình tại các mốc thời gian trong 2 tháng đầu
năm 2019................................................................................................................. 42


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Những năm gần đây, dưới sức ép của toàn cầu hóa và sự tiến bộ không ngừng
của khoa học công nghệ, nền kinh tế của thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng
đã có những bước chuyển mình mạnh mẽ. Hiện nay, internet là một phần không thể
thiếu, là động lực cho sự phát triển của toàn xã hội.
Ở Việt Nam nói riêng và toàn thế giới nói chung tỷ lệ người sử dụng internet
ngày càng cao. Internet phát triển đã tạo một xu hướng kinh doanh mới rất khác so
với hoạt động kinh doanh truyền thống trước kia và kéo theo sự phát triển của rất
nhiều loại hình doanh nghiệp hoạt động trên môi trường internet. Điều này tạo cơ
hội cho các doanh nghiệp nước ta mở rộng thị trường trong nước và nước ngoài .
Dù chỉ bắt đầu xuất hiện từ những năm giữa của thập niên 1990 nhờ vào công nghệ
Internet, việc bán hàng trực tuyến đã phát triển mạnh mẽ và gần như đã phủ mọi
ngành hàng. Chính vì vậy mà kinh doanh trực tuyến đã và đang thu hút được một
tập lớn các doanh nghiệp đầu tư vào. Cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt hơn, để
có thể tồn tại được đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải xây dựng được một cơ chế nhằm

thỏa mãn và thu hút khách hàng của mình. Bởi mọi cố gắng của doanh nghiệp là
cũng chỉ để khách hàng hài lòng và tiêu dùng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng có thể quyết định doanh thu của doanh nghiệp. Một trong
những nhân tố không thể thiếu được trong hoạt động thương mại điện tử đó là sự
có mặt của website. Việc làm thoả mãn và hỗ trợ khách hàng trước và sau bán sẽ thu
hút những khách hàng mới đến với website của bạn và thu hút họ quay lại lần sau..
Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là huyết mạch của bất kì doanh nghiệp nào.
Các phương pháp chăm sóc khách hàng có thể kể đến từ các biện pháp hỗ trợ
bằng công nghệ, kiểm tra hoá đơn, cung cấp tình hình chuyển hàng tới những
phương pháp phản hồi cổ điển hữu ích. Những người sử dụng web, đặc biệt là
những người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ công nghệ và họ
muốn yêu cầu đó phải được đáp ứng thật nhanh. Những khách hàng đặt mua sản
phẩm có thể muốn theo dõi hàng hoá trong suốt lộ trình vận chuyển, và một số
khách hàng thích cung cấp những thông tin phản hồi cho công ty hay dịch vụ về
những phát sinh họ gặp phải trong quá trình đặt hàng. Việc chăm sóc khách hàng có
thể tạo nên hay phá vỡ những hiệu quả kinh doanh trực tuyến của doanh nghiệp.


2

Ở Việt Nam hiện nay hầu hết các website TMĐT đều có dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến nhưng hoạt động chưa hiệu quả. Ví dụ như thời gian phản hồi thắc
mắc của khách hàng trên website còn mất quá nhiều thời gian, những cuộc gọi đến
số điện thoại hotline bị trễ đôi khi không nhận được câu trả lời do hệ thống quá
tải..... Do đó để đẩy mạnh hiệu quả kinh doanh trực tuyến của các website TMĐT
tại Việt Nam, các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến cần chú trọng hơn đến việc
hoàn thiện hệ thống các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến để tăng hiệu quả bán
hàng và nâng cao thương hiệu. Việc hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến sẽ giúp tạo sự trung thành, nâng cao giá trị mang lại cho khách hàng.
Chính vì vậy việc nghiên cứu vấn đề về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

trở nên cấn thiết hơn bao giờ hết. Vì thế lựa chọn đề tài : Hoàn thiện hệ thống
chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website tại Công ty
Cổ phần Thời trang Tino
2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
- Theo mạng Visa, Việt Nam là nước đứng thứ ba về tốc độ phát triển TMĐT
trong khu vực châu Á-Thái Bình Dương, chỉ sau Trung Quốc và Ấn Độ. Có thể nói
cách đây 5 năm, TMĐT vẫn còn là một khái niệm khá mới mẻ đối với các doanh
nghiệp Việt Nam. Thế nhưng đến bây giờ, bức tranh TMĐT Việt Nam hiện tại đã có
rất nhiều thay đổi theo chiều hướng tích cực. Số lượng các doanh nghiệp quan tâm
và ứng dụng TMĐT trong hoạt động kinh doanh của mình ngày càng tăng . Cho
đến nay tại Việt Nam đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về đề tài Dịch vụ chăm
sóc khách hàng trực tuyến ,có thể kể đến như :
+ Giáo trình Marketing Thương mại điện tử - GS.TS Nguyễn Bách Khoa –
Trường Đại học Thương Mại .Cuốn sách trình bày các vấn đề cơ bản về Makerting
TMĐT và cuốn sách cũng đề cập tới vấn đề quản trị hoạt động tác nghiệp kinh
doanh của doanh nghiệp TMĐT B2C
+ Bài giảng học phần “ Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C “ của khoa
Thương mại điện tử - Trường Đại học Thương Mại biên soạn . Đây là một tài
liệu tham khảo về những kiến thức cơ bản TMĐT B2C và quản trị hoạt động tác
nghiệp kinh doanh của doanh nghiệp TMĐT B2C


3

+ Cuốn sách “ Hoàn thiện dịch vụ khách hàng “ NXB Lao Động Xã Hội
.Dựa vào hiện tực cạnh tranh dần dần theo xu hướng toàn cầu hóa ,căng thẳng
nhất ,nhiều công ty dã ý thức được giá cả không phải là yếu tố duy nhất thắng được
cạnh tranh . Để chiếm lĩnh thị trường ,phân loại sản phẩm dịch vụ ,họ chọn lựa sách
lược cung cấp dịch vụ chất lượng tốt . Để nâng cao chất lượng dịch vụ ,công ty cần

phát triển quan hệ khách hàng trên mọi phương diện ,cải thiện quy trình dịch vụ
khách hàng .Công ty cần phải coi trọng và lắng nghe ý kiến từ đáy lòng khách
hàng .Công ty càng trực tiếp đối diện với những phản hồi của khách hàng thì sẽ
càng phát triển tốt hơn mối quan hệ với khách hàng
+ Luận văn: “Giải pháp phát triển các dịch vụ hỗ trợ sau bán trên website
của Công ty phát triển và chuyển giao phần mềm
DTSoft”
của Vũ Duy Khương sinh viên trường Đại học Thương Mại năm 2011, giáo
viên hướng dẫn : PGS. TS. Nguyễn Văn Minh. Đề tài đã giải quyết được các vấn đề
về mặt lý thuyết cũng như về mặt thực tế liên quan đến dịch vụ khách hàng sau bán
của doanh nghiệp.
+ Đề tài luận văn: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website
www.anphatpc.com.vn” của Phạm Ngọc Hải sinh viên khoa Thương Mại Điện Tử
- Trường Đại Học Thương Mại thực hiện năm 2011 do Thạc sĩ Lục Thị Thu Hường
hướng dẫn. Luận văn đã tập trung giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ khách
hàng trên website nhưng chưa đi sâu vào phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ
trợ khách hàng trực tuyến.
2.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới
- Về vấn đề nghiên cứu phát triển dịch vụ khách hàng trên website ,có thể kể
đến những cuốn sách tiêu biểu như :
+ Cuốn sách The complete E – Commerce Book: Design, Build and
Maintain a Successful Web- Based Business, Janice Reynolds, 2008. Cuốn sách
đưa ra cách thức để xậy dựng một mô hình TMĐT thành công. Cuốn sách đi từ việc
thiết lập kế hoạch , thực thi đến những chi tiết nhỏ nhất như phần cứng, phần mềm,
cách giữ chân lôi kéo khách hàng, các dịch vụ hỗ trợ TMĐT cần thiết. Đây là cuốn
sách ra đời năm 2008 và cũng là một đề tài nghiên cứu khá thành công lúc bấy giờ
về TMĐT


4

+ Cuốn sách June Cambell; Beginer guide to Ecommerce, 2008, Nightcats
Munlitimedia Productions . Cuốn sách đưa ra những hiểu biết cho người mới bắt
đầu nghiên cứu về TMĐT. Các khái niệm và thực trạng chung nhất được đưa ra một
cách cô đọng, giúp cho người đọc am hiểu hơn về thương mại điện tử và các điều
kiện cần thiết cho việc áp dụng TMĐT trong một doanh nghiệp.
+ Cuốn sách E- business and e- commerce management ,Dave Chaffey ,
2009 . Những chuyên gia ,giảng viên nghiên cứu về lĩnh vực thương mại điện tử
chắc đều biết đến tên tuổi lừng dnah của vị chuyên gia này . Ông cũng là tác giả của
một cuốn sách e-makerting khác vô cùng nổi tiếng ,vô cùng thú vị và hấp dẫn
.Trong cuốn sách này ,có một số chuyên đề đặc biệt hay ,phân tích rõ ,ví dụ minh
họa chuẩn ,thể hiện đẳng cấp chuyên gia hàng đầu thế giới
+ Cuốn sách “ Dịch vụ sửng sốt ,khách hàng sững sờ “ ( Ron zemke .
Kristin Anderson – Dịch giả : Lê Đình Chi ) NXB Lao động Xã hội . Cuốn sách
được bán ra với hơn nửa triệu bản , nằm trong bộ sách Dịch vụ hiệu quả của
Amazon mà bất cứ người kinh doanh nào cũng muốn sở hữu ,đặc biệt đối với những
người mới bắt tay vào công việc kinh doanh .Cuốn sách là chỉ dẫn đầy đủ với các
nguyên tắc ,thủ thuật và chiến lược cho một dịch vụ khách hàng hoàn hảo . Cuốn
sách chia sẻ những kinh nghiệm 15 năm quan sát và làm việc với hàng nghìn khách
hàng .Cho dù mới làm quen hay là chuyên gia về dịch vụ khách hàng ,thì cuốn sách
này cũng sẽ mang đến những lời khuyên bổ ích nhất trong việc thực hiện và duy trì
dịch vụ khách hàng hoàn hảo cho doanh nghiệp .Không giống như nhiều cuốn sách
dịch vụ khách hàng khác chỉ tập trung vào yếu tố chính là quản lý hiệu quả dịch vụ
khách hàng . Dịch vụ sửng sốt, khách hàng sững sờ cung cấp những thông tin giá trị
cho nhân viên dịch vụ - những người làm việc trực tiếp với khách hàng . Cuốn sách
chỉ ra rằng ngay cả trong một tổ chức quy mô lớn ,bất kì ai cũng có thể là người duy
nhất tương tác trực tiếp với khách hàng .Cuốn sách cũng đưa ra những ý tưởng tuyệt
vời để cải thiện kỹ năng giao tiếp với khách hàng ,cho dù là gặp trực tiếp ,giao tiếp
qua điện thoại hay thư điện tử
+ Cuốn sách Gegory Ciotti với “ Improving Online Customer Service : 3

Simple Ways to Thrive “ .Cuốn cách này chủ yếu nhấn mạnh tầm quan trọng của
dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trong hoạt động bán hàng của các công ty ,


5

đồng thời tác giả cũng dưa ra những cách để cải tiến dịch vụ khách hàng trực tuyển
của một công ty
3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Xuất phát từ thực trạng các vấn đề cần thiết để hoàn thiện hệ thống chăm sóc
khách hàng trực tuyến trên website tại Công ty Cổ phần Thời
trang Tino thì mục tiêu nghiên cứu của khóa luận là :
Thứ nhất, hệ thống hóa lý luận cơ bản về dịch vụ khách hàng , dịch vụ chăm
sóc khách hàng trực tuyến , vai trò của chăm sóc khách hàng trực tuyến
Thứ hai, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động các dịch vụ chăm sóc
khách hàng trên website của công ty
Thứ ba, đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách
hàng trực tuyến trên website
4. ĐỐI TƯỢNG PHẠM VI NGHIÊN CỨU
4.1 Đối tượng nghiên cứu
Các nhân tố cấu thành hệ thống CSKH trên website
,nguồn lực tiến hành hoạt động CSKH trực tuyến , quy trình của hoạt động hệ
thống CSKH trên website của công ty Cổ phần Thời trang Tino
4.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian
Hệ thống dịch vụ hỗ trợ khách hàng ,dịch vụ CSKH trực tuyến của công ty
cho các khách hàng của mình tại địa bàn Hà Nội
- Phạm vi thời gian
Xuyên suốt khoảng thời gian thực tập làm báo cáo và viết khóa luận . Những
dữ liệu của công ty thu thập từ năm 2016 đến năm 2018.

5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu sẵn có về doanh nghiệp để tìm hiểu một cách
chi tiết hơn về các vấn đề liên quan đến doanh nghiệp và dịch vụ chăm sóc khách
hàng trực tuyến của công ty.
- Loại: Dữ liệu chưa xử lý, dữ liệu đã xử lý
- Nguồn:


6

+/ Các báo cáo của chính phủ, bộ ngành, số liệu của các cơ quan thống kê về
tình hình kinh tế xã hội, ngân sách quốc gia, xuất nhập khẩu, đầu tư nước ngoài, dữ
liệu của các công ty về báo cáo kết quả tình hình hoạt động kinh doanh, nghiên cứu
thị trường...
+/ Các báo cáo nghiên cứu của cơ quan, viện, trường đại học
+/ Các bài viết đăng trên báo hoặc các tạp chí khoa học chuyên ngành và tạp
chí mang tính hàn lâm có liên quan
+/ Tài liệu giáo trình hoặc các xuất bản khoa học liên quan đến vấn đề nghiên cứu
+/ Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng là các bài báo cáo hay luận
văn của các sinh viên khác (khóa trước) trong trường hoặc ở các trường khác.
- Sơ bộ kết quả : Trong luận văn tác giả sử dụng dữ liệu đã xử lý thông qua
báo cáo tài chính của doanh nghiệp. Báo cáo tài chính đã đem đến cái nhìn nhận
tổng quát nhất cho tác giả về tình hình doanh nghiệp.
5.2. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
5.2.1 Phương pháp định lượng
- Mục đích: Đưa ra những thông tin và kết quả quan trọng nhất từ tài liệu thu
thập được. Kết quả nghiên cứu sẽ được tập hợp vào bảng. Trên cơ sở đó xem xét sự
phân bố của thông tin để đưa ra đánh giá và kết luận cuối cùng.

- Công cụ: Phương pháp phân tích sẽ có sự hỗ trợ của phần mềm chuyên dụng
như: Công cụ bảng excel.
5.2.2 Phương pháp định tính
Mục đích: Nghiên cứu định tính là một phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách
mô tả và phân tích đặc điểm văn hóa và hành vi của con người và của nhóm người
từ quan điểm của nhà nghiên cứu. Nghiên cứu định tính cung cấp thông tin toàn
diện về các đặc điểm của môi trường xã hội nơi nghiên cứu được tiến hành.
6. KẾT CẤU KHÓA LUẬN
Khóa luận tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu “ Hoàn thiện hệ thống chăm sóc
khách hàng trực tuyến trên website tại Công ty Cổ phần Thời
trang Tino”có kết cấu được chia làm 3 chương :
+ Chương 1: Một số lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực
tuyến


7

+ Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng
hoạt động các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website của công ty Cổ
phần Thời trang Tino
+ Chương 3: Các kết luận và đề xuất với công ty về giải pháp hoàn thiện các
dịch hỗ trợ khách hàng trực tuyến.


8

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
1.1 Một số khái niệm cơ bản
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Theo kinh tế học, dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm
mà là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ
năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức thương mại. Theo cách chung nhất có hai
cách hiểu về dịch vụ như sau:
- Theo nghĩa rộng: dịch vụ được coi là nền kinh thế thứ ba trong nền kinh tế
quốc dân. Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp và
nông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ. Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm
hơn 60% GDP của quốc gia đó.
- Theo nghĩa hẹp: dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh
doanh, bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phầm cung
ứng cho khách hàng.
Dịch vụ có các đặc tính sau:
+ Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời
+ Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách
rời nhau, thiếu mặt này thì không có mặt kia
+ Tính chất không đồng nhất: rất khó để có thể có chất lượng đồng nhất
trong dịch vụ
+ Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy được khi tiêu
dùng dịch vụ
+ Tính không thể lưu trữ được: không thể lập kho để lưu trữ như hàng
hóa thông thường được, không tiêu dùng thì dịch vụ đó cũng mất đi.
1.1.2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên
kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm
được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Như vậy
dịch vụ chăm sóc

khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý

thuyết Marketing.Trước hết dịch vụ khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản

phẩm cung ứng cho khách hàng. Có ba yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa


9

mãn khách hàng, đó là các yếu tố sản phẩm, các yếu tố thuận tiện và yếu tố con
người. Vậy yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này
phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm
được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch
vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm
nào mà khi đến mua hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo, trước và sau bán
đều tốt... tức là khách hàng chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc, dịch vụ hỗ trợ
họ tốt hơn. Như vậy dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một phần của bộ phận quản trị
quan hệ khách hàng, tương tác với khách hàng là một phần của bộ phận quản trị
quan hệ khách hàng, tương tác với khách hàng và đem lại cho họ lợi ích ngay lập
tức; bao gồm các thành phần như trung tâm liên lạc, văn phòng giúp đỡ và một hệ
thống quản lý cuộc gọi.
1.1.3 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến là các dịch vụ giải đáp những thắc
mắc, yêu cầu của khách hàng thông qua các phương tiện điện tử và Internet, giúp
cho việc mua sắm trên mạng diễn ra thuận lợi, chính xác, đồng thời nó cũng giúp
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến là một phần quan trọng trong hoạt
động marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ
doanh nghiệp nào. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến phải được thực hiện
toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc phục vụ khách hàng sẽ không hiệu quả.
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường, dịch vụ chăm sóc khách
hàng trực tuyến được xem như một trong những phương tiện hữu hiệu bảo đảm cho
doanh nghiệp dành thắng lợi trong hoạt động kinh doanh.

1.2 Một số lý luận vấn đề về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch
vụ truyền thống, cụ thể như sau :
- Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình: Chúng ta không thể nhìn thấy dịch vụ
trước khi tiêu dùng, không thể tiếp xúc, lưu kho hay cất trữ. Vì vậy rất khó đánh giá


10

được lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới việc định giá dịch vụ cũng
khó khăn
- Tính không đồng nhất: Chất lượng của dịch vụ trước hết phụ thuộc vào
người tạo ra chúng. Bên cạnh đó việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng
còn tùy thuộc vào hoạt động của các nhân viên, phụ thuộc vào cả sự cảm nhận của
mỗi khách hàng. Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó
khăn hơn so với tiêu thụ những sản phẩm vật chất.
- Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: Những người tiêu dùng sản phẩm dịch
vụ cũng tham gia vào hình thành và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ. Do đó người cung
cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý, đòi hỏi của người
tiêu dùng thì mới có thể đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch
vụ truyền thống, ngoài ra điểm đặc biệt của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
là việc thực hiện các dịch vụ chăm sóc phải thông qua các phương tiện điện tử
Bên cạnh đó điểm đặc biệt của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến so với
chăm sóc truyền thống là tính linh hoạt cao về mặt cung ứng và giảm thiểu lớn cho
khách hàng về việc đi lại. Thêm vào đó là tác động của con người vào quá trình
kinh doanh được giảm xuống đến mức tối thiểu
1.2.2 Ưu điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
- Tiết kiệm chi phí: Bao gồm phí giao dịch (so sánh giữa phí Internet và phí

điện thoại, phí di chuyển đến tận nơi làm việc của khách hàng…) và chi phí nhân sự
(so sánh giữa một người chăm sóc khách hàng vào một thời điểm và người chăm
sóc nhiều khách hàng vào một thời điểm).
- Gia tăng hiệu quả: Công ty có thể công bố các thông tin về hỗ trợ mua hàng,
các thông tin về sản phẩm dịch vụ trên website, danh sách các câu hỏi thường gặp
để khách hàng tự tìm kiếm và tự giải đáp những thắc mắc của mình. Tự động hóa
các thông tin đơn hàng cũng là cách để giảm thời gian và gia tăng hiệu quả quản lý.
- Gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành: Do việc mua sắm trực tuyến đơn giản
hơn, thuận tiện hơn đồng thời chăm sóc khách hàng trực tuyến có thể tương tác với
khách hàng một cách linh hoạt, những thắc mắc được phản hồi nhanh chóng. Từ đó
tạo được sự hài lòng và tin tưởng đối với khách hàng về dịch vụ của công ty điều đó
giúp tăng tỉ lệ khách hàng trung thành với doanh nghiệp


11

1.2.3 Nhược điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
- Mối quan hệ khó cá nhân hóa: Do lượng khách hàng là khá lớn nên cùng một
lúc nhân viên phải tương tác với nhiều khách hàng khác nhau nên đôi khi không thể
sát sao với từng người. Nếu khách hàng quá trông đợi vào dịch vụ của công ty mà
không được đáp ứng một các hài lòng thì sẽ có thể làm mất đi lượng khách hàng và
giảm tỷ lệ khách hàng trung thành của doanh nghiệp
- Chí phí đào tạo nhân sự: Chi phí cho việc đào tạo nhân viên chăm sóc khách
hàng trực tuyến sẽ cao hơn vì đây là tương tác giữa con người với con người trong
một thế giới ảo, không được gặp gỡ, không được thể hiện qua ánh mắt, giọng nói
hay nụ cười, nên đòi hỏi nhân viên phải linh hoạt hơn trong công việc của mình
1.2.4 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến có vai trò vô cùng quan trọng
trong hoạt động bán hàng trên website của công ty, vì nó có thể ảnh hưởng tới
doanh số bán hàng cũng như hình ảnh của doanh nghiệp

Việc thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến chu đáo và đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng sẽ giúp công ty xây dựng được hình tượng tốt trong
lòng khách hàng từ đó thắt chặt hơn mối quan hệ giữa khách hàng với công ty, làm
cho khách hàng tín nhiệm vào sản phẩm cũng như website bán hàng, đồng thời làm
cho khách hàng gắn bó với công ty và trở thành khách hàng trung thành luôn tin
tưởng và sử dụng sản phẩm của công ty. Như vậy công ty dần sẽ tăng được thị phần
của mình trên thị trường, góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh và tăng doanh thu
của doanh nghiệp
Một số vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến như:
● Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng trung
thành của doanh nghiệp
Mối quan hệ mà doanh nghiệp tạo dựng được với khách hàng là thứ tài sản vô
giá trong nghiệp kinh doanh. Nếu sau mỗi lần thực hiện công việc mua bán ,
khách hàng thực sự hài lòng không chỉ về chất lương sản phẩm mà còn cả cách
phục vụ của doanh nghiệp thì họ sẽ lưu giữ ấn tượng đẹp ấy một cách lâu dài.
Chính điều này đóng vai trò quyết định trong việc họ có quay trở lại mua hàng
của công ty hay không


12

Những khách mua hàng trực tuyến không thể thấy được nụ cười ấm áp và
nhận được cái bắt tay thân thiện của nhân viên chăm sóc khách hàng, vì thế doanh
nghiệp phải làm mọi thứ có thể để tạo cho trang web, sản phẩm và dịch vụ của mình
những đặc điểm mang đậm tính con người, trong đó bao gồm việc trả lời các câu
hỏi qua công cụ chat trực tuyến, hay mạng xã hội, e-mail càng nhanh càng tốt, đồng
thời cung cấp số điện thoại hotline để khách hàng có thể liên hệ trực tiếp nếu như có
bất cứ khó khăn gì.
Hầu hết mọi người đều cho rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến chỉ
cần công nghệ nhưng thực tế không hoàn toàn như vậy. Tốc độ, giá cả và công nghệ

là những yếu tố tạo thành dịch vụ trực tuyến. Nếu doanh nghiệp không có dịch vụ
này thì doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến không thể tồn tại được. Internet đã
chuyển quyền lực từ công ty sang khách hàng – những người có thể “bỏ” doanh
nghiệp với một cái nhấp chuột, nếu doanh nghiệp không có dịch vụ mà họ muốn để
đăng nhập vào trang web của đối thủ cạnh tranh.
● Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp
Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp
theo 2 hướng:
- Gián tiếp là tăng doanh số: khi dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tốt
sẽ góp phần nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng sẽ làm
gia tăng lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp, đồng thời nhờ hiệu ứng
lan tỏa sẽ thúc đẩy quá trình mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng
- Gia tăng chi phí kinh doanh: dịch vụ khách hàng là một bộ phận của hậu cần
kinh doanh thương mại nên cũng gián tiếp góp phần làm gia tăng chi phí kinh doanh
của doanh nghiệp.
●Tăng sức canh tranh của doanh nghiệp trên thị trường
Những doanh nghiệp chỉ đơn thuần đề cao hàng hóa, sẽ dễ dàng đánh mất
khách hàng của mình khi đối thủ của họ hạ thấp giá thành sản phẩm/dịch vụ cùng
cạnh tranh trên thị trường.Còn những công ty biết cách duy trì và nâng cao mối
quan hệ bằng cách liên tục giữ liên lạc và có những dịch vụ chăm sóc gây cảm tình
tốt với cách khách hàng thì sẽ không bị rơi vào tình trạng như vậy.


13

●Tiết kiệm chi phí
Chi phí tìm kiếm khách hàng mới luôn cao hơn so với chi phí giữ khách hàng
cũ.. Bởi vậy nguồn lực đầu tư vào các hoạt động dịch vụ khách hàng sẽ đem lại lợi
nhuận cao hơn so với đầu tư vào các hoạt động khuếch trương và các hoạt động mở
rộng khách hàng khác.

1.2.5 Các công cụ chủ yếu của dich vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
1.2.5.1 Chat trực tuyến
 Khái quát về công cụ chat trực tuyến
Hiện nay với sự phát triển của công nghệ thông tin việc giao tiếp trao đổi mua
bán trên mạng Internet đang trở nên phổ biến. Khi lượng khác hàng tăng nên thì đòi
hỏi cần phải có dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến để tăng sự hài lòng đối với
khách hàng thu hút được khách hàng tiềm năng, tăng tỷ lệ khách hàng trung thành.
Đừng để khách hàng ghé thăm nhưng lại rời khỏi trang web của công ty trong âm
thầm lặng lẽ. Dựa vào công cụ chat trực tuyến sẽ giúp cho website của công ty
chuyên nghiệp hơn, tăng tỉ lệ giữ lại người xem đồng thời tạo sự tin tưởng và
chuyển đổi lượng người xem trang web thành khách hàng của doanh nghiệp và còn
hơn thế nữa
 Điều kiện áp dụng
- Đối với doanh nghiệp:
+/ Cơ sở hạ tầng: Cụ thể là có hệ thống máy tính, website
+/ Nhân lực: Tuyển dụng và đào tạo được đội ngũ nhân viên am hiểu về dịch
vụ và sản phẩm cũng như các vấn đề liên quan đến quá trình phát sinh khi giao dịch,
ngoài ra phải được đào tạo kĩ năng để giao tiếp với khách hàng.
- Đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
+/ Thời gian diễn ra và kết thúc cuộc trò chuyện: Khách hàng thích thì khách
hàng mới nói chuyện lâu được và khi đã thích thì khách hàng sẽ rất biết lắng nghe
những gì nhân viên của công ty nói. Hãy là một người bạn thân của khách hàng khi
họ cần.
+/ Thời gian online phải 24/24: Khách hàng cần bạn là bạn phải có mặt, chỉ
như thế bạn mới giữ chân được khách hàng, đó là triết lí kinh doanh. Thật vậy dịch
vụ hỗ trợ khách hàng nào cũng vậy, đặc biệt là trực tuyến thì hỗ trợ mọi thời điểm là
cần thiết.


14

+/ Chất lượng cuộc trò chuyện ( tâm lí khách hàng): Thể hiện ở tâm lí khách
hàng trước,trong và sau khi nói chuyện như thế nào.
1.2.5.2 Những chỉ dẫn về website
 Khái quát về chỉ dẫn về website
Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách
hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ
ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của công ty
Hãy chỉ cho họ thấy làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của
họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của bạn. Sau đó, hãy chỉ cho
họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá trình thanh toán. Ví
dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các phương thức chuyển hàng là
gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá? Bạn cũng nên giải thích cho khách hàng
xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi. Hãy cung
cấp cho khách hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với
bạn khi cần thiết.
 Điều kiện áp dung
- Yêu cầu đối với doanh nghiệp
+/ Cơ sở hạ tầng CNTT: Phải có website, mạng cáp và các công cụ hỗ trợ để
triển khai
+/ Nhân lực: Nhân viên thực hiện thiết kế website phải hiểu được hoạt động
của website, cũng như phải hiểu được mục đích của doanh nghiệp đang hướng tới
khi thực hiện xây dựng chỉ dẫn trên website..
- Yêu cầu đối với những chỉ dẫn về website
+/ Vị trí dễ tìm: Khách hàng rất ít khi chú ý tìm đọc hướng dẫn trước khi sử
dụng, vì vậy khi họ vào website , điều họ quan tâm là gì thì họ sẽ chỉ chăm chăm
tìm cái đó và vì thế đôi lúc khách hàng đi lại rất lâu trên website mà không tìm được
thứ mình cần, dẫn đến nhàm chán, bực bội. Vì vậy hãy đặt những chỉ dẫn về
website ở vị trí nào khách hàng dễ thấy nhất.
+/ Đơn giản, ngắn gọn, dễ hiểu, dễ làm theo : Những chỉ dẫn về website không

được quá phức tạp khiến cho khách hàng đọc mãi mà không hiểu, đọc chi dẫn mà
không bằng không đọc, dễ khiến khách hàng không muốn xem hoặc tức giận. Vì thế
những chỉ dẫn phải ngắn gọn, đơn giản để khách hàng đọc một lần là sẽ biết mình


15

đang ở đâu, bây giờ cần đi đâu và làm gì tiếp theo.Chỉ có như thế khách hàng mới
cảm thấy vui vẻ khi đi lại trên website của bạn.
+/ Đầy đủ: Đã là chỉ dẫn thì nên đẩy đủ không phải cái này thì có hướng dẫn,
cái kia lại không có, như thế khách hàng lại tò mò đi tìm cái chỉ dẫn kia và mất
nhiều thời gian cho khâu tìm kiếm chỉ dẫn mà khách hàng chán nản không muốn
thực hiện thêm các khâu xem hàng,mua bán giao dịch với doanh nghiệp
1.2.5.3 Mạng xã hội
● Khái quát về mạng xã hội
Trong kỷ nguyên với sự lên ngôi của thiết bị di động, mạng xã hội đã và đang
phát triển không ngừng. Mạng xã hội không chỉ là nơi để mọi người giao lưu, kết nối
và chia sẻ, mạng xã hội còn là “mảnh đất vàng” cho kinh doanh Online, hỗ trợ tìm
kiếm khách hàng, tương tác, thậm chí là quảng cáo, xây dựng thương hiệu doanh
nghiệp và dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến. Khi lượng khách hàng dùng
mạng xã hội tăng lên thì công cụ chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội đem lại
nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Một trong những tải sản tốt nhất của doanh nghiệp
chính là những khách hàng sẵn sàng truyền bá thương hiệu của doanh nghiệp. Vì vậy,
hãy tham gia mạng xã hội cùng với họ, phản hồi mọi ý kiến, phàn nàn và thắc mắc
của khách hàng. Thực hiện các cuộc trò chuyên công khai và cho cả thế giới biết rằng
doanh ngiệp là thương hiệu mà mọi người có thể tin tưởng hợp tác.
 Điều kiện áp dụng
- Đối với doanh nghiệp:
+/ Cơ sở hạ tầng : Doanh nghiệp cũng cần có các yếu tố cơ bản như máy tính,
mạng, các công cụ hỗ trợ khác. Bên cạnh đó thì công ty cần tạo lập các trang mạng

xã hội để có thể phản hồi thắc mắc tới khách hàng một cách nhanh nhất, đảm bảo
cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất
+/ Nhân lực: Tuyển dụng và đào tạo nhân viên để có kỹ năng chăm sóc khách
hàng linh hoạt, am hiểu về sản phẩm. Khác với các công cụ khác, để khách hàng
biết tới fanppage của doanh nghiệp chắc hẳn đó là khách hàng trung thành và quan
tâm tới sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Chính vì vậy mà nhân viên chăm sóc
khách hàng cũng cần phải hiểu biết nhiều hơn và hoạt bát xử lý nhanh những tình
huống mà khách hàng đưa ra
- Yêu cầu đối với mạng xã hội
+/ Thời gian trả lời tới khách hàng là nhanh nhất : không phản hồi nhanh được
coi là sai lầm. Các cuộc điều tra chỉ ra rằng các công ty phải mất nhiều ngày để phản


16

hồi. Nếu bạn đang thực sự muốn tận dụng chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội để
chiến thắng thì đừng đợi vài giờ hoặc vài ngày. Hãy phản hồi trong vài phút.
+/ Chất lượng của câu trả lời: Phản hồi một cách máy móc hoặc khuôn mẫu có
thể sử dụng lúc ban đầu, nhưng theo thời gian mọi người sẽ thấy tẻ nhạt và nhận
thấy sự không chân thành của phản hồi đó. Vì vậy, hãy làm cho nó khác biệt và
mang tính cá nhân. Đừng chỉ dừng lại ở việc sao chép những tin nhắn. Khách hàng
đang theo dõi và đánh giá về thương hiệu của doanh nghiệp dựa trên cách mà nhân
viên trả lời.
1.2.5.4 Trung tâm trả lời điện thoại
● Khái quát về trung tâm trả lời điện thoại
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ
thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời
điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…
Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi
lặp lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Center xử lý vấn đề

này linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các
thông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi
đến sẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết. Chỉ khi
nào các thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng
có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp.
Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào
một nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng.
Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà
không có trường hợp người trả lời nhiều hay ít.
Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ,
họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài. Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài có
thể bị tình trạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách.
 Điều kiện áp dụng
- Đối với doanh nghiệp:
+/ Cơ sở hạ tâng: Cụ thể là có hệ thống điện thoại cố định hoặc di động
+ Nhân lực: Tuyển dụng và đào tạo được đội ngũ nhân viên am hiểu về dịch
vụ và sản phẩm cũng như các vấn đề liên quan đến quá trình phát sinh khi giao dịch,


17

ngoài ra phải được đào tạo thực sự trở thành các điện thoại viên chuyên nghiệp,
thuyết phục, thân thiện với khách hàng.
- Yêu cầu đối với trung tâm trả lời điện thoại:
+/ Không có độ trễ lớn: Độ trễ ở đây muốn nói tới chính là thời gian chờ đợi
được tiếp nhận của khách hàng. Không để khách hàng chờ lâu, hoặc chờ mãi không
được đáp ứng giải quyết. Nếu độ trễ quá lớn, khách hàng sẽ tức giận vì tâm lí không
được làm hài lòng .Như vậy đã không có trung tâm trả lời điện thoại thì không nói
làm gì, nhưng có lại ngầm làm doanh nghiệp bạn mất đi một khách hàng thân thiêt.
+/ Không quá tải: Các cuộc gọi cần được bố trí phân đều các nhân viên trực

điện thoại, không nên người này một lúc tiếp nhận quá nhiều cuộc, mà người khác
thì ngồi chơi. Nếu điều này thường xuyên xảy ra thì chất lượng câu trả lời sẽ thấp.
+/ Chất lượng câu trả lời phải tốt, đáng tin, thuyết phục: Thật vậy khi mà
khách hàng gọi điện lên tổng đài phản ánh là đôi giày vừa mua xong mà đã bị long
đế , khách hàng đang rất tức giận về chất lượng sản phẩm nếu nhân viên tiếp nhận
cuộc ngay lập tức xin lỗi và sẽ tiến hành bảo hành, đổi giày cho khách hàng thì như
thế khách hàng sẽ được xoa dịu và cảm thấy được chăm sóc và hài lòng về công ty
hơn. Như vậy câu trả lời của nhân viên là vô cùng quan trọng. Cần có kĩ năng xử lí
tình huống và chuyên môn nghiệp vụ cao thì chất lượng câu trả lời mới đạt độ tin
cậy, thuyết phục cao.
1.2.5.5 Thư điện tử
 Khái quát về thư điện tử
Phương pháp hỗ trợ qua email là phương pháp rẻ tiền, bạn chỉ cần đầu tư một
chút nhưng hiệu quả của nó vô cùng to lớn. Tuy nhiên, khi sử dụng email để hỗ trợ
khách hàng, cần đặc biệt chú ý đưa ra mốc thời gian phục vụ, nghĩa là tổng thời
gian cho một câu trả lời mà bạn có thể cung cấp qua email cho khách hàng. Nếu bạn
có một đội ngũ công nghệ hỗ trợ làm việc trong tất cả các lĩnh vực, hãy cung cấp
cho khách hàng của bạn những địa chỉ email khác nhau, và hướng dẫn họ cách
nhanh nhất để gửi những thắc mắc đến những người phụ trách hỗ trợ thích hợp


18

 Điều kiện áp dụng
- Đối với doanh nghiệp: Cũng tương tự các dịch vụ trên yêu cầu đối với doanh
nghiệp cũng cần những điều kiện cơ bản như các dịch vụ khác, tuy nhiên nó có
thêm yêu cầu là doanh nghiệp phải có một hòm thư điện tử và các hòm thư của
khách hàng (nhân viên thu thập)
- Đối với thư điện tử:
+/ Thời gian trả lời thư của khách hàng phải nhanh, không để quá lâu : khách

hàng gửi thư cho công ty nhằm muốn được giải đáp ngay điều này đồng nghĩa với
doanh nghiệp cần giải quyết trả lời thư một cách nhanh nhất có thể. Như thế khách
hàng sẽ không phải đợi chờ, tạo cảm giác được phục vụ, được chăm sóc cho khách
hàng. Muốn có được điều này doanh nghiệp cần bố trí nhân viên chuyên mục tiếp
nhận và trả lời thư qua email.
+/ Chất lượng câu trả lời tốt
+/Số lượng thư gửi không nên quá nhiều : khi mà doanh nghiệp có những
chương trình khuyến mãi, thư cảm ơn thì doanh nghiệp sẽ gửi thư cho khách hàng
nhưng lại gửi quá nhiều lần, khách hàng nhận được quá nhiều thư cùng một nội
dung trong hòm thư của mình khách hàng sẽ nổi nóng và cho bạn vào danh mục hạn
chế, làm mất uy tín của doanh nghiệp. Chính vì vậy giải thích sở dĩ vì sao cần phải
gửi vừa phải tránh tình trạng gửi tràn lan thư.
1.2.5.6 Hệ thống câu hỏi thường gặp
 Khái quát về hệ thống câu hỏi thường gặp
Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của
trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các công
ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang
tin điện tử của mình. FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông
thường nhất là đầu trang hoặc cuối trang.
Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách
hàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với
người xem về sản phẩm - dịch vụ của mình. Tích hợp chức năng giúp khách hàng
thuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến... đến doanh nghiệp.
 Điều kiện áp dụng
- Yêu cầu đối với doanh nghiệp :


19

+/ Cơ sở hạ tầng: Cũng giống như các điều kiện của các yếu tố khác, ở đâu

doanh nghiệp cũng cần có những yếu tố cơ bản như máy tính, mạng, trang web và
các công cụ hỗ trợ khác
+/ Nhân lực: Đội ngũ nhân viên thiết kế câu hỏi và sưu tập những câu hỏi của
chính các khách hàng của doanh nghiệp mình.Ngoài ra, nhân viên thiết kế website
giúp hỗ trợ đăng tải các câu hỏi lên
- Yêu cầu đối với hệ thống câu hỏi thường gặp
+/ Câu hỏi phải đa dang: Đã là một hệ thống các câu hỏi thì phải nhiều câu hỏi
xoay quanh nhiều vấn đề liên quan đến doanh nghiệp, sản phẩm của doanh nghiệp
và liên quan đến khách hàng. Câu hỏi có đa dạng thì mới có thể trả lời hết mọi thắc
mắc của khách hàng.
+/ Không trùng lặp: Tuy nhiên đa dạng không có nghĩa là càng nhiều càng tốt,
cũng cần có chọn lọc,không để xảy ra tình trạng trùng lặp câu hỏi và câu trả lời dễ
khiến mất thời gian của khách hàng khi đọc và mất thời gian đăng tải của nhân viên,
tốn không gian trên trang web
+/ Dễ nhìn thấy trên website: FAQs có thê nằm ơ bất kì vị trị nào trên trang,
tuy nhiên cũng giống như những chỉ dẫn về website nên đặt chúng ở vị trị dễ nhìn
nhất như đầu trang hoặc cuối trang.
+/ Chất lượng câu trả lời phải cao, đáng tin cậy: Câu hỏi thường gặp khác trả
lời qua điện thoại bởi qua điện thoại một câu hỏi đó nhân viên chỉ trả lời cho một
khách hàng hoặc một số lượng nhỏ khách hàng nghe vì thế có thể nhân viên sẽ
nhầm lẫn nhưng chi một số ít người biết bạn sai nhưng FAQs là đăng tải trên
website vì vậy tất cả khách hàng của bạn sẽ xem được, vì thế đòi hỏi câu trả lời phải
chính xác, không sai lêch nhầm lẫn
1.2.5.7 Diễn đàn thảo luận
 Khái quát về diễn đàn thảo luận
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
tuyệt vời – chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn
này là công khai, bất kỳ khách hàng nào của công ty bạn cũng có thể trả lời các câu
hỏi của những khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến bạn được rảnh rỗi hơn và
những nhân viên của bạn có thể thực hiện các công việc khác. Nhiều công ty có

trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những