TIỂU LUẬN CAO HỌC QUẢN lý KHỦNG HOẢNG Người phát ngôn trong xử lý khủng hoảng truyền thông

TIỂU LUẬN
ĐỀ TÀI: Người phát ngôn trong xử lý khủng hoảng truyền thông

Ngày nay, với khả năng tiếp cận thông tin nhanh nhạy của báo chí, khách
hàng, cổ đông và các bên liên quan khác, lựa chọn xử lý khủng hoảng bằng cách lờ
đi sẽ chỉ làm thiệt hại cho doanh nghiệp vì thông tin thất thiệt có không gian và
thời gian bùng nổ. Một hạng mục chắc chắn trong chiến lược giải quyết khủng
hoảng danh tiếng mà doanh nghiệp phải chuẩn bị là chọn lựa phát ngôn viên.
Phải khẳng định rằng mức độ ảnh hưởng từ những phát ngôn của người đại
diện quan điểm doanh nghiệp có thể trấn an lo lắng của công chúng và ngăn ngừa
đốm lửa nhỏ thành trận hỏa hoạn. Nhưng người phát ngôn cũng có thể khiến cho
danh tiếng doanh nghiệp đổ bể khi có những giây phút lỡ miệng hoặc thiếu chuẩn
bị kỹ càng. Có thể nói “Xử lý khủng hoảng là 1 nghệ thuật, và người phát ngôn là 1
nghệ sĩ”. Trong phạm vi đề tài tiểu luận này, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu các vấn đề
liên quan đến người phát ngôn trong xử lý khủng hoàng truyền thông.
Định nghĩa, khái niệm người phát ngôn?
Người phát ngôn là người đại diện cho một cá nhân, tổ chức hay doanh
nghiệp; được nhân danh cá nhân hay tổ chức đó phát ngôn và cung cấp thông tin
cho báo chí và các đối tượng có liên quan; phát ngôn quan điểm, lập trường chính
thức của cá nhân hay tổ chức về các vấn đề liên quan; tổ chức các cuộc họp báo;
chủ trì việc theo dõi, tổng hợp dư luận báo chí liên quan đến đến cá nhân và tổ
chức đó. Người phát ngôn là một loại chức danh hiện đang phổ biến trong các bộ,
ngành, chính phủ ở nhiều nước trên thế giới.
Trong thế giới hiện nay với những phương tiện thông tin hiện đại và nhạy
cảm, nhiều tổ chức cá nhân ngày càng sử dụng các chuyên gia được đào tạo chính
1


thức bài bản về báo chí, truyền thông, quan hệ công chúng và quan hệ công trong
vai trò là Người phát ngôn, để đảm bảo rằng thông tin của mình được công bố
trong bối cảnh thích hợp nhất và thông qua các kênh thích hợp nhất để tối đa hóa

lợi ích, và để giảm thiểu tác động của các thông tin không thuận lợi.
Vai trò của phát ngôn viên?
Người phát ngôn là người đại diện cho công ty, doanh nghiệp, tổ chức đưa ra
những phát biểu chính thức và trả lời các câu hỏi của giới truyền thông trong suốt
quá trình xảy ra khủng hoảng.
Khi có một người phát ngôn chính thức sẽ tránh được những mâu thuẫn giữa
các thông điệp trong quá trình trao đổi với giới truyền thông; tránh được sự nhầm
lẫn trong việc xác định ai là người được phép phát ngôn thông tin nào; tránh lỗi sai
khiến khủng hoảng trầm trọng hơn… Người phát ngôn có thể là người dập lửa
nhưng cũng có thể trở thành kẻ châm dầu nếu lựa chọn sai.
Ai sẽ là người phát ngôn?
Người phát ngôn phải là người có chức vụ và vị trí trong doanh nghiệp, tổ
chức. Người phụ trách hoạt động PR là một sự lựa chọn tuyệt vời như là đại diện
trong giờ đầu tiên của cuộc khủng hoảng khi các phóng viên đến để khai thác
thông tin, và có thể không phải là tiếng nói duy nhất trong suốt cuộc khủng hoảng.
Nhưng người làm PR chắc chắn phải là một thành viên chủ chốt của nhóm quản lý
khủng hoảng và phải dẫn dắt đội xử lý khủng hoảng truyền thông theo kế hoạch đã
được lập ra trước đó.
Giám đốc điều hành là người có vai trò cao nhất, là bộ mặt của doanh
nghiệp. Nếu một giám đốc điều hành không xuất hiện sớm trong cuộc khủng
hoảng, họ sẽ mất uy tín và làm giảm uy tín của tổ chức. Nếu ai đó phát biểu chưa

2


đúng trong cuộc khủng hoảng, Giám đốc điều hành có thể bước vào để làm rõ sự
thật và trở thành nhân vật anh hùng.
Luôn phải có người phát ngôn thay thế đề phòng người phát ngôn chính thức
ốm đau hay có vấn đề đột xuất.
Người phát ngôn của tổ chức, doanh nghiệp cần phải có những phẩm

chất nào?
-

Phải hiểu rõ doanh nghiệp, nắm được vấn đề nội bộ cũng như

am hiểu tình huống khủng hoảng gặp phải
-

Có kỹ năng truyền tải thông tin, khả năng thuyết trình, diễn đạt

vấn đề rõ ràng mạch lạc
-

Trung thực, thẳng thắn, tạo cảm giác đáng tin cậy, có khả năng

giữ bình tĩnh trước mọi tình huống
-

Có mối quan hệ tốt với cơ quan báo chí, biết ứng xử và dẫn dắt

cuộc phỏng vấn sao cho có lợi nhất cho tổ chức, doanh nghiệp.
-

Ngoại hình dễ tạo thiện cảm, giọng nói truyền cảm, phục trang

phù hợp, tác phong chuyên nghiệp.
Người phát ngôn xuất hiện trong bối cảnh như thế nào?
Có nhiều hình thức để truyền tải thông điệp tới công chúng và báo chí khi
xảy ra khủng hoảng truyền thông. Thứ nhất, doanh nghiệp, tổ chức có thể soạn
thảo văn bản thông báo, thông cáo báo chí gửi tới phóng viên, nhà báo; đăng tải

trên các phương tiện thông tin chính thức của doanh nghiệp, tổ chức. Đó sẽ là
những thông tin chính thức của doanh nghiệp, tổ chức nhận định về tình huống
thực tế xảy ra, có tác dụng trấn an dư luận, thể hiện tinh thần sẵn sàng đối thoại,

3


lắng nghe và hợp tác. Báo chí có thể trích dẫn những câu nói của người phát ngôn
được thể hiện trong thông cáo báo chí để đưa tin đến bạn đọc.
Thứ hai, doanh nghiệp, tổ chức phải đưa ra một số điện thoại đường dây
nóng, địa chỉ email chính thức, để báo chí và công chúng quan tâm có thể liên hệ
trao đổi. Người trực đường dây nóng cũng chính là người có vai trò phát ngôn của
doanh nghiệp, tổ chức, để đảm bảo phát ngôn đúng – đủ - nhất quán.
Thứ ba, người phát ngôn sẽ xuất hiện trong các cuộc họp báo, gặp mặt chính
thức các bên liên quan. Đây là bối cảnh chính mà người phát ngôn thể hiện vai trò
đại diện cho doanh nghiệp, tổ chức trả lời thắc mắc của báo chí, đem đến những
thông tin rõ ràng, rành mạch, chính xác.
Nguyên tắc cho người phát ngôn khủng hoảng
-Phát ngôn càng sớm càng tốt: Những công ty hoặc thương hiệu phát ngôn
ngay lập tức, khi xảy ra khủng hoảng sẽ có nhiều cơ hội hơn để trở thành nguồn
thông tin chính cho truyền thông trong suốt cuộc khủng hoảng.
- Phát ngôn/Hành động nhất quán, có trách nhiệm và ứng xử một cách cởi
mở: Thông tin trước sau gì cũng sẽ phải công bố, việc che dấu thông tin sẽ làm các
bên nghi ngờ sự chính trực của công ty. Nếu thương hiệu cho rằng một thông tin
nào đó cần phải được công bố mà đằng nào cũng không thể dấu được, thì tốt hơn
hết là bạn nên công bố thông tin, sẽ tốt hơn nhiều so với việc để các phóng viên
điều tra và tìm được thông tin.
- Hợp tác toàn diện với báo chí và cơ quan chức năng: Sẵn sàng hợp tác và
chia sẻ thông tin với báo chí và cộng đồng thông qua các phương tiện truyền thông
theo kịch bản đã được thống nhất trước. Thể hiện tinh thần sẵn sàng lắng nghe, hợp

tác và đối thoại.

4


- Mọi phát ngôn của thương hiệu cần hướng về “nạn nhân” của cuộc khủng
hoảng. Lợi ích của nhóm công chúng mục tiêu là trên hết! Khủng hoảng xảy ra là
một thiệt hại, tuy nhiên cũng là cơ hội để bạn chứng minh mình “trong sạch”, uy
tín với cộng đồng và “trung thành phục vụ” khách hàng mục tiêu. Hãy lấy lợi ích
của nhóm công chúng mục tiêu làm trung tâm trong quá trình hành động giải quyết
khủng hoảng, bỏ qua những tổn thất nhỏ để bảo vệ hình ảnh và giữ vị trí đẹp của
thương hiệu trong tâm trí khách hàng.
Những việc người phát ngôn phải chuẩn bị khi xảy ra khủng hoảng:
Thành lập ban xử lý khủng hoảng gồm ban giám đốc, người phụ trách pháp
lý của doanh nghiệp, trưởng phòng nhân sự, cán bộ an toàn và trưởng phòng PR,
trưởng bộ phận nơi xảy ra khủng hoảng.
Lên kế hoạch xử lý khủng hoảng một cách nhanh chóng, thống nhất và bài
bản với sự tư vấn của luật sư, các bộ phận liên quan như IT, kĩ thuật, chăm sóc
khách hàng, nếu cần có thể tham vấn từ các đơn vị truyền thông chuyên nghiệp.
Thống nhất phương án triển khai thực hiện sau khi được các thành viên
trong ban xử lý khủng hoảng cân nhắc và quyết định. Thiết lập đường dây nóng
thường trực giữa công ty, tổ chức với các thành viên trên, chuẩn bị hậu cần và kinh
phí cho quá trình xử lý khủng hoảng.
Sau khi thống nhất lựa chọn người phát ngôn, cần phải lên danh sách các câu
hỏi, những vấn đề mà công chúng, báo giới quan tâm để có sự chuẩn bị kĩ càng,
chu đáo. Luôn chuẩn bị tinh thần để trả lời những câu hỏi khó. Ngoài những câu xã
giao mang tính cá nhân, đa phần các câu hỏi phỏng vấn về doanh nghiệp không
phải là những câu hỏi dễ trả lời. Mọi thông tin đối thoại với công chúng đều phải
được lập trình theo một chiến lược nhất định. Người phát ngôn cần phải chuẩn bị

5


trước cho mọi tình huống bất ngờ xảy ra, cẩn trọng trong phát biểu, không vội
vàng, mất bình tĩnh trước những câu hỏi dồn dập của báo chí.
Ba thông điệp hàng đầu mà bạn muốn gửi đến cho báo chí phải được thể
hiện một cách tích cực, có tính xây dựng, không mang tính phòng thủ, và phải thật
cô đọng, xúc tích. Tránh dùng quá nhiều từ chuyên môn, gây khó hiểu. Trong lúc
nói chuyện, nên dùng tên của công ty khi đề cập đến công ty và tuyệt đối tránh
dùng các đại từ thay thế như “nó”, “chúng”.
Người phát ngôn cần phải thực tập trước khi tiếp xúc với các nhà báo. Hãy
tập dượt nhiều lần việc trả lời các câu hỏi, trình bày các lời tuyên bố, phát biểu của
doanh nghiệp tổ chức một cách rõ ràng và mạch lạc.
Khi xuất hiện trước báo chí, công chúng, người phát ngôn cần phải lưu ý đến
các yếu tố văn hóa được thể hiện từ hình thức, phục trang, ngôn từ khi phát biểu,
cách thức ứng xử cần phải nhã nhặn, mềm mỏng, ngôn ngữ cơ thể cũng cần phải
đặc biệt chú ý.
Những điều mà người phát ngôn không được làm
Người phát ngôn chỉ được phép nói những điều được ủy quyền và nắm rõ.
Không bao giờ được nói những điều mà bạn không chắc chắn tuyệt đối 100%.
Thay vào đó, nếu bạn không có một câu trả lời cụ thể và rõ ràng, hãy nói với các
nhà báo rằng bạn sẽ trả lời cho họ sau bằng văn bản.
Tuyệt đối không suy diễn mọi tình huống theo ý nghĩ chủ quan của cá nhân,
hãy chỉ nói những điều bạn thấy rõ, bạn nghe rõ và bạn hiểu rõ. Không nói những
chuyện ngoài lề, hãy tập trung vào những vấn đề chính một cách ngắn gọn, thẳng
thắn, mạch lạc.
Và người phát ngôn chỉ được phát ngôn tại cuộc họp báo, trước tất cả báo
giới, tuyệt đối không nói riêng hay rò rỉ tin tức độc quyền, bên lề cho một tờ báo
6

nào

đó.

Xử trí của người phát ngôn khi tình huống diễn biến phức tạp
Mỗi một cuộc họp báo khi xảy ra khủng hoàng truyền thông có thể coi là
một cuộc “đấu trí”, “cân não” giữa nhà báo và người phát ngôn đại diện cho doanh
nghiệp, tổ chức. Người phát ngôn cần phải hiểu rằng, trong cuộc họp báo sẽ có rất
nhiều tình huống diễn biến phức tạp, ví dụ như bị tấn công đồng loạt bởi các phóng
viên bằng những câu hỏi khó, xoáy vào đời tư, phô bày những chuyện cá nhân
nhạy cảm nhằm gây áp lực, tìm kiếm những thông tin câu khách. Vì vậy, cá nhân
người phát ngôn và ban xử lý khủng hoảng cần phải hiểu rõ điều này để có phương
án phòng tránh. Cần phải lên kế hoạch chuẩn bị chu đáo kĩ càng, cố gắng chọn lựa
người phát ngôn có đời tư cá nhân trong sạch, không vướng tin đồn nhạy cảm. Và
nếu trong buổi họp báo bị các phóng viên đưa ra các câu hỏi nhạy cảm, cần phải
bình tĩnh, kiên định khéo léo từ chối những câu hỏi không liên quan đến vấn đề
họp báo, khôn khéo dẫn dắt câu chuyện về đúng trọng tâm của buổi gặp mặt báo
giới. Lúc này nếu công ty, doanh nghiêp, tổ chức có những mối quan hệ báo chí
thân thiết có thể nhờ cậy đặt những câu hỏi thông minh, đúng chủ đề để gỡ rối. Và
người phát ngôn cần phải nhanh trí phối hợp, xoay chuyển tình thế, xin phép được
trả lời những câu hỏi đúng và trúng vấn đề, từ chối những câu hỏi ngoài lề.
Trong trường hợp những người tham gia cuộc họp báo trở nên kích động,
đồng loạt tấn công người đại diện phát ngôn bằng những câu hỏi thiếu văn minh,
cần phải lịch sự, bình tĩnh nhưng cương quyết yêu cầu được tiếp tục cuộc họp báo
khi các bên tham gia có sự tôn trọng lẫn nhau.
Những bài học kinh nghiệm thực tế
Nhà máy thép hay cá và tôm

7

Ông Chu Xuân Phàm - trưởng văn phòng Formosa tại Hà Nội đã có những
phát biểu “gây sốc” khi trả lời phóng viên Tuổi Trẻ vào sáng 25-4 “Được cái này
phải mất cái kia. Muốn bắt cá, bắt tôm hay nhà máy, cứ chọn đi. Nếu chọn cả hai
thì làm thủ tướng cũng không giải quyết được…”
Vấn đề sai lầm: đây là câu nói được cộng đồng mạng cho rằng Formosa đã
tự đánh giá quá cao tầm quan trọng của nhà máy hiện đại so với việc bảo vệ môi
trường tự nhiên; ngoài ra, câu nói này còn được nhiều trang báo “hiểu” là Formosa
chính thức thừa nhận việc cá chết là do công ty xả thải.
Thái độ đầu tiên của cộng đồng mạng sau khi nghe phát ngôn của đại diện
công ty Formosa là trả lời cho câu hỏi “Chọn tôm cá hay chọn nhà máy
thép?” bằng việc lan truyền hashtag #Toichonca #Toichonsusong và đồng loạt thay
đổi hình ảnh đại diện trên Facebook có dòng chữ “Tôi chọn tôm cá”. Cộng đồng
mạng đang thể hiện sự ảnh hưởng và tiếng nói mạnh mẽ của mình trong việc tẩy
chay công ty Formosa.
Kết quả: Ông Chu Xuân Phàm bị đuổi việc và Formosa trở thành “kẻ thù”
của sự sống và môi trường tự nhiên của biển Việt Nam
Sữa bột Dielac của Vinamilk gặp sự cố “Phát hiện hạt chống ẩm và mạt
sắt trong sữa Dielac”.
Thông tin này được đăng tải trên hàng loạt các trang báo Tuổi trẻ, Thanh
niên, Người tiêu dùng… Sự việc càng trở nên trầm trọng hơn khi xuất hiện phát
ngôn tiêu cực của những nhân vật uy tín và có sức ảnh hưởng với công chúng.
Vinamilk đã lập tức truy hồi sản phẩm, cách ly và niêm phong lập tức tất cả
những lô hàng bị lỗi. Hành động này đã thể hiện trách nhiệm của doanh nghiệp đối
với cộng đồng và xã hội, khẳng định Vinamilk luôn đảm bảo tuyệt đối quyền lợi và
sức khỏe của người tiêu dùng. Tiếp đó, Vinamilk chỉ cử ra 1 người đại diện trả lời
8

các thắc mắc và câu hỏi của báo giới về những vấn đề liên quan, đó là phù thủy
Marketing - ông Trần Bảo Minh – Phó TGĐ Marketing & Kinh doanh, nhằm đảm
bảo tính nhất quán của thông tin khẳng định VINAMILK đảm bảo không để lọt bất
cứ sản phẩm kém chất lượng nào ra thị trường.
Người phát ngôn của Vinamilk đã xoa dịu công chúng với thông điệp: “Hãy
bình tĩnh và chờ đợi quyết định của các cơ quan có thẩm quyền, Vinamilk luôn
luôn đặt sự an toàn và quyền lợi của khách hàng lên trên hết”.
Sau khi tất cả các cơ quan chức năng đều khẳng định rằng “không phát hiện
tạp chất” trong tất cả các lô hàng bị tình nghi, Vinamilk đã nhanh chóng mở 1 cuộc
họp báo chính thức công bố. Và ngay lập tức đưa ra chiến lược khôi phục và tái
định vị thương hiệu Dielac
Vụ chặt 6.700 cây xanh trên gần 200 tuyến phố
Tháng 3/2015, Sở Xây dựng Hà Nội thực hiện đề án, đã được UBND thành
phố thông qua, chặt hạ 6.700 cây xanh trên 190 tuyến phố thuộc 10 quận nội thành
Hà Nội, trong đó có những cây xanh hơn 100 tuổi, và thay mới bằng loại cây khác
phù hợp với tiêu chuẩn đô thị Hà Nội “xanh - sạch - đẹp” với kinh phí lên tới hơn
60 tỷ đồng.
Quyết định “chặt cũ, trồng mới” bị người dân “ném đá” vì áp dụng với ngay
cả những cây mới trồng được 5 - 7 năm, những cây còn khỏe mạnh như nhiều tấm
hình người dân chụp được khi cây bị đốn hạ. Nhiều người chưa hết thắc mắc về
việc lấy kinh phí ở đâu để thực hiện hay vì sao phải “thay máu” gần như toàn bộ
cây xanh đô thị thì phát ngôn của ông Phan Đăng Long - Phó ban Tuyên giáo
Thành ủy Hà Nội trong bài phỏng vấn với Vietnamnet ngày 17/3 càng đẩy sự phẫn
nộ của dư luận lên đỉnh điểm:

9


“Cái gì cũng phải hỏi ý kiến hay sao? Bây giờ chỉ có chuyện trồng cây mà
cũng phải hỏi ý kiến dân! Tôi hỏi thế bây giờ đất nước động đến cái gì cũng đi hỏi

dân thì bầu ra chính quyền để làm gì? Việc thay thế cây xanh không cần phải hỏi ý
kiến người dân, mà đó là trách nhiệm của chính quyền, và việc này vẫn đang được
thực hiện rất công khai, minh bạch. Một cái cây chặt đi cũng phải hỏi dân trong
khi còn rất nhiều việc khác.”
Trong khi đề án cây xanh không đạt được nhiều sự ủng hộ từ truyền thông
và công chúng, phát ngôn này khiến người dân cảm thấy bị xúc phạm, coi thường ý
kiến. Phát ngôn này của ông sau đó không chỉ bị hàng loạt các trang báo, diễn đàn
mổ xẻ mà còn là đề tài nóng hổi trong mọi câu chuyện trà dư tửu hậu.
Trên thực tế, sự thật đằng sau câu nói của ông Phan Đăng Long đó
là: "Thành phố không phải lúc nào cũng hỏi, cũng làm theo ý kiến của một số
người dân không đồng tình". Bởi cán bộ công chức, hưởng lương Nhà nước làm
việc đều có sự giám sát và chịu trách nhiệm cho hành động của mình. Ngay việc
chặt và thay thế cây xanh cũng có lý do: nhiều cây bị sâu mọt dễ đổ, gây tai nạn
hay cây được trồng không theo quy hoạch nên không phù hợp đô thị. Tuy nhiên do
người phát ngôn trả lời không rõ ý nên gây hiểu lầm cho công chúng, khiến dư
luận “nổi giận”.
Gân bò làm từ bì lợn của thương hiệu Phở 24
Scandal của Phở 24 năm 2012 với nghi án gân bò làm từ bì lợn được ngâm
hóa chất do một khách hàng phát hiện trong bát phở gân bò miếng đã từng một thời
gian gây rúng động dư luận. Theo đó, khách hàng tên Long ở Cầu Giấy, Hà Nội,
chiều ngày 13/7, sau khi đưa con đi bơi ở Làng Quốc tế Thăng Long có vào quán
Phở 24 tại địa chỉ 79 Trần Đăng Ninh, Cầu Giấy ăn. Khi vào, anh Long gọi một tô
phở bò tái chín cho con và một tô tái gân cho mình. Khi khuấy bát phở lên, anh
Long thấy miếng gân bò trong bát phở hơi lạ liền vớt một miếng ra xem thì tá hỏa
10


khi thấy toàn lông, vớt tiếp những miếng gân còn lại trong bát phở, anh Long nghi
ngờ toàn bộ là… bì lợn chứ không phải gân bò. Ngay lập tức, hàng loạt các nghi
ngờ, cáo buộc gian dối của hãng được đặt ra.

Trước bức xúc của khách hàng, ông Nguyễn Bá Lãm, Trưởng phòng điều
hành Phở 24 miền Bắc, khẳng định miếng gân trong bát Phở 24 anh Long ăn không
phải bì lợn mà là vó bò: “Ở đây có sự hiểu lầm. Thực ra trong miền Nam, khi nói
đến gân bò, người dân đều hiểu là nó bao gồm gân và vó bò nhưng ở miền Bắc,
nhiều người quan niệm gân bò chỉ là nguyên phần gân không. Phở tái gân của
chúng tôi bao gồm cả phần gân và vó.
Về phản ánh trong miếng gân bò có lông, ông Lãm thừa nhận là sơ suất của
nhân viên sơ chế: “Đây chỉ là trường hợp hy hữu, từ khi ra đời đến nay, lần đầu
tiên Phở 24 để xảy ra sơ suất này. Thực tế, quy trình chế biến của Phở 24 rất chặt
chẽ, ngặt nghèo, đảm bảo vệ sinh. Chúng tôi rất xin lỗi khách hàng và bằng
thương hiệu nhiều năm trên thị trường, chúng tôi cam kết sẽ không bao giờ để
khách hàng phải phản ánh thêm một lần nữa”.
Trường hợp nghi án gân bò làm từ bì lợn của Phở 24, đây là một “scandal”
nhạy cảm, liên quan đến niềm tin của khách hàng với doanh nghiệp nên nếu trong
trường hợp xấu nhất, nó có thể bị “ném đá” hoặc tẩy chay. Tuy nhiên, đại diện phía
truyền thông của Phở 24 đã tỏ ra khôn khéo là có những lý giải khá hợp tình, hợp
lý. Phở 24 cũng không ngần ngại mà thừa nhận lỗi và cam kết không để sai phạm
tái diễn.
Cách giải thích của đại diện Phở 24 là hợp lý và có sức thuyết phục nên
người “tố cáo” mới im lặng và không “bới móc” nữa.
Bài học cho người làm truyền thông chuyên nghiệp

11


Khi khủng hoảng truyền thông nổ ra, không nhiều thì ít, doanh nghiệp đều bị
tổn thất nặng nề về hình ảnh và uy tín. Cách tốt nhất để xử lý khủng hoảng là đừng
để cho nó xảy ra. Muốn vậy, ngay từ đầu, các doanh nghiệp phải có một chiến lược
PR chuyên nghiệp bài bản làm nền tảng. Luôn phải lên kế hoạch, lường trước mọi
tình huống xấu nhất có thể xảy ra để không rơi vào tình thế bị động khi khủng

hoảng xảy đến. Và nếu khủng hoảng đã xảy ra, hãy bình tĩnh khoanh vùng và xử lý
một cách êm đẹp. Hãy để dư luận nhận thấy sự quan tâm đặc biệt của doanh
nghiệp, tổ chức đến sự việc đang xảy ra, đồng thời thấy tính nhất quán trong quá
trình xử lý và đồng tình với doanh nghiệp. Để cộng đồng xem rằng sự việc xảy ra
chỉ mang tính hiện tượng chứ không thuộc về bản chất. Muốn vậy thì doanh
nghiệp, tổ chức cần thực hiện xử lý khủng hoảng đồng bộ, từ khâu phát ngôn của
người đại diện cho tới các biện pháp xử lý khủng hoảng và hậu khủng hoảng.
Trong đó cần phải hiểu rõ và phát huy được vai trò của người phát ngôn trong
khủng hoảng truyền thông. Người làm PR càng sâu sát và có khả năng bao quát
tình hình, cuộc khủng hoảng càng được xử trí và “dập tắt” nhanh nhất có thể.

12