Báo cáo thực tập khoa Khách sạn Du lịch tại khách sạn hilton worldwide (hilton hotel corporation – HHC)

1
MỤC LỤC
MỤC LỤC..................................................................................................................... i
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ.........................................................ii
PHẦN I: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HILTON HANOI
OPERA......................................................................................................................... 1
1.1.Sơ lược quá trình hình thành và phát triển kinh doanh của khách sạn............1
1.1.1. Sơ lược về tập đoàn khách sạn Hilton Worldwide (Hilton Hotel Corporation –
HHC)............................................................................................................................. 1
1.1.2. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Hilton Hanoi Opera..........3
1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hilton Hanoi Opera...........................................4
1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Hilton Hanoi Opera...............7
PHẦN II: TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HILTON HANOI
OPERA....................................................................................................................... 10
2.1. Sản phẩm và thị trường khách của khách sạn Hilton Hanoi Opera...............10
2.1.1. Sản phẩm..........................................................................................................10
2.1.2. Thị trường khách..............................................................................................10
2.2. Tình hình nhân lực và tiền lương ở khách sạn Hilton Hanoi Opera...............11
2.2.1. Tình hình nhân lực...........................................................................................11
2.2.2. Tiền lương.........................................................................................................13
2.3. Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Hilton Hanoi Opera......................13
2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hilton Hanoi Opera...............14
PHẦN III. NHỮNG VẤN ĐỀ THỰC TẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TẠI
KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA................................................................16
3.1 Những vấn đề thực tế đặt ra tại khách sạn Hilton Hanoi Opera......................16
3.1.1 Những thành công:............................................................................................16
3.1.2 Những hạn chế:.................................................................................................16
3.2. Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp.......................................17
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Bảng 2.1 Danh mục sản phẩm kinh doanh khách sạn Hilton Hanoi Opera..................10

Bảng 2.2: Thị trường khách quốc tế của khách sạn Hilton Hanoi Opera......................11
Bảng 2.3 Tình hình nhân lực khách sạn Hilton Hanoi Opera 2018 - 2019...................12
Bảng 2.4 Bảng cơ cấu lương khách sạn Hilton Hanoi Opera.......................................13
Bảng 2.5. Bảng cơ cấu vốn kinh doanh của Hilton Hanoi Opera năm 2018 – 2019....13


2
Bảng2.6:Kết quả hoạt động kinh doanh của Hilton Hanoi Opera 2018-2019..............14


1
PHẦN I: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HILTON HANOI
OPERA
1.1.Sơ lược quá trình hình thành và phát triển kinh doanh của khách sạn
1.1.1. Sơ lược về tập đoàn khách sạn Hilton Worldwide (Hilton Hotel Corporation –
HHC)
Tập đoàn khách sạn Hilton Worldwide là một tập đoàn khách sạn Mỹ được sáng
lập bởi Conrad Hilton đầu thế kỷ 20.
Vào năm 1919, Conrad Hilton khởi đầu sự nghiệp kinh doanh bằng việc mua
khách sạn đầu tiên ở Cisco, Texas. Khách sạn mang tên Hilton đầu tiên được xây dựng
ở Dallas năm 1925.
Từ năm 1943, tập đoàn khách sạn nhanh chóng mở rộng kinh doanh trên toàn
nước Mỹ trong nửa đầu thập kỉ và Hilton trở thành một hệ thống khách sạn ở Mỹ.
Năm 1949 tập đoàn mở khách sạn đầu tiên bên ngoài biên giới Mỹ ở San Juan, Puerto
Rico. Cũng trong năm đó, Hilton mua lại khách sạn Waldorf Astoria ở thành phố New
York. Tiếp sau những thành công ở Mỹ và Caribe, Hilton xây dựng cơ sở ở Châu Âu
vào những năm 1950.
Vào năm 1963, Hilton có mặt ở khu vực Châu Á – Thái Bình Dương lần đầu tiên
thông qua việc khai trương khách sạn Hilton tại Hong Kong. Kể từ đó, tập đoàn
Hilton đã phát triển mạnh, thành lập nên một chi nhánh bao gồm hệ thống các sạn

Hilton ở nước ngoài gọi là Hilton Internatinal (HI), trong có thêm một số khách sạn
nổi tiếng nhất trên thế giới như London Hilton và Waldorf Astoria Hilton ở New York
City.
Vào năm 1964, Hilton Inrternational có 24 khách sạn. Tập đoàn Hilton quyết
định đổi chi nhánh này thành một công ty riêng biệt. Hilton International có quyền lực
về tên thương hiệu Hilton với toàn bộ các khách sạn Hilton trên thế giới. Tập đoàn HI
và tập đoàn khách sạn Hilton sử dụng chung một hệ thống đặt phòng toàn cầu – Hilton
Reservation Worldwide. Năm 1987, Hilton được một công ty Anh có tên là Ladbroke
Group mua lại.
Tháng 1 - 1997, lần đầu tiên sau 30 năm, tập đoàn HI và tập đoàn khách sạn
Hilton liên kết kinh doanh dưới một thương hiệu chung duy nhất, điều hành hơn 450
khách sạn Hilton. Để đạt được mục tiêu là trở thành một tập đoàn khách sạn hàng đầu
trên thế giới, tháng 6 - 2001, Hilton International mua lại tập đoàn Scandic. Sự kiện
này đã đưa 154 khách sạn của tập đoàn Scandic gia nhập tập đoàn Hilton, làm cho HI
trở thành tập đoàn quản lí khách sạn hàng đầu trong khu Bắc Âu – thị trường quan
trọng đối với lĩnh vực kinh doanh khách sạn lúc bấy giờ.
Sau khi kết hợp lại, 48 trong số 154 khách sạn Scandic đổi sang tên hiệu Hilton.
Hơn 100 khách ạn Scandic vẫn giữ tên hiện tại (do những khách sạn này đã có thương


2
hiệu nổi tiếng ở Bắc Âu). Tháng 1 - 2006, tập đoàn khách sạn Hilton mua lại Hilton
International và hợp nhất thành tập đoàn Hilton sau 40 năm. Trong những khách sạn
sang trọng của tập đoàn, có thể kể đến Beverly Hilton, Cavalieri Hilton ở Roma,
Hilton Athens, Hilton San Francico, Hilton New York, Hilton Hawaiian Village, Hilton
Waikoloa Village,…
Các khách sạn dù là khách sạn do tập đoàn Hilton xây dựng hay mua lại đều giữ
nguyên nét đặc trưng mang tính lịch sử đặc biệt vốn có, đều là sự kết hợp nét văn hóa
địa phương với tiêu chuẩn dịch vụ hàng đầu. Tập đoàn Hilton kinh doanh ở nhiều lĩnh
vực, đó là sự kết hợp du lịch, khách sạn với căn hộ cho thuê. Các thể loại dịch vụ mà

tập đoàn cung cấp cũng tăng lên, khách được cung cấp thêm dịch vụ như nơi hội họp,
kì nghỉ thư giãn,…
Các thương hiệu tập đoàn bao gồm:
+) Conard Hotels
+) Doubletree
+) Embassy Suites Hotels
+) Hampton Inn and Hampton
+) Inn and Suité
+) Hilton Hotel
+) Hilton Garden Inn
+) Homewood Suites by Hilton
Ngày nay, Hilton là tập đoàn khách sạn lớn nhất thế giới với 2.800 khách sạn,
hơn 475.000 phòng trên hớn 80 quốc gia. Theo Tập đoàn BRG, tập đoàn này sẽ cùng
Tập đoàn Hilton Worldwide phát triển và vận hành 11 dự án khách sạn mang các
thương hiệu quốc tế của Hilton tại Việt Nam. Bên cạnh các thương hiệu đang xây
dựng và vận hành như Hilton Hotels & Resorts và Hilton Garden Inn, hàng loạt các
thương hiệu cao cấp tiêu chuẩn 7 sao và tiêu chuẩn 6 sao thuộc tập đoàn Hilton
Worldwide sẽ lần đầu tiên xuất hiện tại Việt Nam. Chủ tich tập đoàn BRG – bà
Nguyễn Thị Nga chia sẻ sự hợp tác 2 bên sẽ mang thêm những thương hiệu khách sạn
đẳng cấp nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách trong và ngoài nước, góp
phần thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch.
Kể từ khi ký thỏa thuận hợp tác vào tháng 10/2014 tại Florida, quan hệ đối tác
chiến lược giữa Tập đoàn BRG và Hilton Worldwide đã không ngừng phát triển và mở
rộng với các dự án khách sạn đẳng cấp đang hoạt động như Hilton Opera và Hilton
Garden Inn tại Hà Nội. Cùng với đó, hàng loạt dự án khác được triển khai trên cả nước
như Hilton Hanoi Westlake và DoubleTree by Hilton Hanoi Westlake, Hilton Hải
Phòng Hotels & Residences, DoubleTree by Hilton Đồ Sơn, DoubleTree by Hiton
Vũng Tàu và Hilton Garden Inn thành phố Hồ Chí Minh.

3
1.1.2. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Hilton Hanoi Opera
Hilton Hanoi Opera là khách sạn quốc tế 5 sao tại Hà Nội, là khách sạn liên
doanh do tập đoàn Hilton International quản lí và trực thuộc công ty SRLHO – công ty
TNHH Khách sạn nhà hát. Công ty SRLHO là công ty liên doanh giữa đối tác Việt
Nam là Công ty Du lịch và Dịch vụ tổng hợp Thăng Long và đối tác nước ngoài là
Công ty Khách sạn nhà hát – CHOSA.
Hilton Hanoi Opera là khách sạn liên doanh do tập đoàn Hilton International
quản lí và thuộc chủ sở hữu là Tập đoàn BRG. Khách sạn được khởi công xây dựng
vào năm 1993 và mang tên như vậy vì nó được xây dựng bên cạnh Nhà Hát Lớn Hà
Nội. Nằm ở trung tâm của thành phố Hà Nội, tại địa chỉ số 1 Lê Thánh Tông, phường
Phan Chu Trinh, quận Hoàn Kiếm, khách sạn Hilton Hanoi Opera nằm gần quận trung
tâm thương mại, các bộ chính phủ, các cơ quan phi chính phủ và các điểm tham quan
nổi tiếng. Khách sạn chỉ cách sân bay Nội Bài 40km tương đương khoảng 40 phút taxi
từ khách sạn.
Khách sạn Hilton Hanoi Opera có 269 phòng của khách sạn đều được trang bị
điều hòa và kính mờ hai lớp, phòng tắm sang trọng cùng với internet tốc độ cao, từ đây
du khách có thể ngắm nhìn quang cảnh xung quanh thành phố và nhà hát Lớn.
Đối với việc tổ chức các buổi lễ, hội nghị và triển lãm, Hilton Hanoi Opera còn
cung cấp các thiết bị nghe nhìn và chiếu sáng tối tân. Bên cạnh phòng Đại Tiệc được
trang bị hiện đại, khách sạn còn có 6 phòng họp rộng rãi, một phòng phù hợp cho các
cuộc họp nội bộ và một trung tâm thông tin, với đội ngũ nhân viên tận tụy đóng vai trò
quan trọng đối với sự thành công trong việc tổ chức các sự kiện. Bên cạnh đó, khách
hàng có thể lựa chọn dùng bữa tại các nhà hàng trong khách sạn hoặc thư giãn trong
quán bar hay bể bơi ngoài trời, trung tâm thể hình.
Được cấp giấy phép thành lập ngày 08 – 02 - 1992 theo quy định số 535/CP do
Ủy Ban Nhà Nước về hợp tác và đầu tư ký. Ngày 26 – 2 - 1999, khách sạn đi vào hoạt
động, được thiết kế gồm 7 tầng với 269 phòng ngủ. Trong đó có 2 tầng đặc biệt, 3 tầng
không hút thuốc, có phòng ăn và thư giãn dành cho khách ở tầng đặc biệt. Khách sạn
Hilton Hà Nội Opera đã nhận được các giải thưởng lớn: năm 1999: Khách sạn có kiểu

dáng đẹp nhất – Thời báo kinh tế Việt Nam; năm 2000 và 2003: Khách sạn tốt nhất
dành cho giới kinh doanh ở Châu Á - Thời báo Business Asia và hãng truyền hình
Bloomberg; năm 2000: Một trong 10 khách sạn tốt nhất ở Việt Nam – Tổng cục Du
lịch Việt Nam; năm 2001 đến 2004: Khách sạn tốt nhất trong vùng – Thời báo kinh tế
Việt Nam; năm 2005: Khách sạn tốt nhất Việt Nam – Giải thưởng Du lịch thế giới tại
London.
1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hilton Hanoi Opera


4

Tổng Giám Đốc

Giám đốc phát
triển kinh doanh

Giám đốc điều
hành

Bộ phận Tiệc

Bộ phận Kĩ thuật

Bộ phận Sale &
Marketing

Bộ phận Đặt
phòng

Giám đốc nhân sự

Giám đốc tài chính
kế toán

Đào tạo

IT

Bộ phận Bếp

Nhân sự

Bộ phận mua
hàng và nhận
hàng

Bộ phận An ninh

Bác sĩ khách sạn

Quản lý thông tin
thẻ tín dụng

Bộ phận Lễ tân

Bộ phận Nhà hàng

Kế Toán

Kế toán

Kế toán
Kế toán
Kế toán
kiểm soát kiểm toán
thu nợ thanh toán
chi phí
doanh thu
Khách sạn Hilton có cơ cấu tổ chức theo kiểu hỗn hợp, kết hợp giữa hai cơ cấu
chính đó là: cơ cấu tổ chức theo kiểu trực tuyến và cơ cấu tổ chức theo kiểu chức năng.
Cơ cấu này giữ một số nguyên tắc cơ bản : các bộ phận cấp thấp hoặc những nhân viên
làm việc trực tiếp thì chỉ một người lãnh đạo, những bộ phận trung gian có một số
người lãnh đạo là những chuyên gia có kinh nghiệm trong các lĩnh vực nhất định. Cơ
cấu này tạo ra sự phân công trong lao động và chuyên môn hóa trong quản lí. Nhân


5
viên ở mỗi bộ phận đều được xác định rõ ràng thẩm quyền và nhiệm vụ của mình và
chịu sự quản lí của trưởng bộ phận. Với cơ cấu tổ chức quản lí này, mỗi nhân viên đều
có điều kiện phát huy khả năng của mình, đồng thời vẫn đảm bảo sự thống nhất, phối
hợp với các bộ phận khách nhau trong khách sạn. Cụ thể:
Tổng giám đốc
Tổng giám đốc là người được Hội đồng quản trị tập đoàn Hilton chỉ định và chủ
đầu tư chấp thuận, có nhiệm vụ trực tiếp chỉ đạo mọi hoạt động của khách sạn, không
ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Giám đốc điều hành
Giám đốc điều hành thay thế điều hành khách sạn khi Tổng Giám đốc vắng mặt
và trực tiếp phụ trách công việc quản lý vận hành khách sạn . Đồng thời, Giám đốc
điều hành cũng là người thường xuyên liên lạc phân bổ công việc cho Giám đốc các bộ
phận có liên quan trong khách sạn hàng ngày.
Bộ phận nhân sự

Lập kế hoạch và thực hiện việc tuyển dụng người lao động cho khách sạn, phối
hợp với các bộ phận khác xây dựng chức trách cho từng chức danh và các mối quan hệ
cho từng bộ phận trong khách sạn. Quy định chế độ và thực hiện đánh giá công việc
của nhân viên trong khách sạn, thực hiện công việc liên quan đến tiền lương, phúc lợi,
bảo hiểm,...Quản lí lực lượng lao động trong khách sạn, cùng các bộ phận khách đề ra
chương trình đào tạo, bồi dưỡng cho các nhân viên trong từng bộ phận.
Đảm bảo tuyển chọn, tuyển dụng đủ số lượng nhân viên và dự kiến nhân lực
trong tương lai.
Bộ phận tài chính kế toán
Báo cáo doanh thu, ngân quỹ, tình hình oạt động hàng ngày của các bộ phận kinh
doanh và của cả khách sạn, tham mưu cho ban giám đốc về tình hình tài chính của
doanh nghiệp. Quyết toán, thanh toán và các công việc liên quan. Ghi chép, theo dõi
chỉ tiêu của công ty theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán hiện hành của nhà
nước.Đồng thời kế toán thu ngân còn cung cấp tài liệu cho phòng điều hành, phòng kế
hoạch và kiểm tra chi tiêu tài chính của khách sạn...
Bộ phận lễ tân
Bộ phận có vai trò quan trọng nhất trong khách sạn, là bộ phận tạo ấn tượng ban
đầu với khách sạn. Họ có vai trò tham gia vào định hướng tiêu dùng và giới thiệu sản
phẩm cảu khách sạn đến với khách hàng. Lễ tân là trung tâm phối hợp của các hoạt
động khác, giúp các bộ phận hoạt động một cách nhịp nhàng.
Bộ phận nhà hàng


6
Kinh doanh thức ăn đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống tại các nhà hàng cho
khách. Đề ra chiến lược kinh doanh và thực hiên chiến lược kinh doanh ăn uống của
khách sạn. Thực hiện các chương trình đào tạo cho nhân viên nhà hàng, bar, bếp...về
các kĩ năng cần có, cần đạt dược để phục vụ khách tốt hơn. Tham gia các hoạt động
trao đổi văn hóa ẩm thực giữa các quốc gia và các khách sạn Hilton khác.
Bộ phận Buồng

Bộ phận này bao gồm các bộ phận nhỏ như housekeeping, laundry, linen, public
area. Nhiệm vụ của bộ phận này là đảm bảo vệ sinh, sự hấp dẫn, thẩm mỹ của khách
sạn, sự an toàn về tính mạng và tài sản của khách, mang lại cảm giác dễ chịu thoải mái
cho khách khi lưu trú tại khách sạn. Đồng thời phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi,
quản lí khách thuê phòng, bù đồ, kiểm tra phòng khi khách check-out sau đó báo lại
với lễ tân.
Bộ phận Bếp
Nhiệm vụ của bộ phận này là đảm bảo sự hài lòng về tiêu chuẩn vệ sinh, về thẩm
mỹ, về sức khỏe đến từ ẩm thực cho khách hàng. Bộ phận này còn chịu trách nhiệm
nấu ăn phục vụ cho nhân viên toàn khách sạn.
Bộ phận thông tin- kĩ thuật
Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, cung cấp các
điều kiện kĩ thuật về máy móc, trang thiết bị cần thiết để các bộ phận khác và khách
sạn hoạt động bình thường. Bão dưỡng, sửa chữa, đổi mới các trang thiết bị như điện
từ, cơ khí, các phương tiện và đồ cùng, dụng cụ gia dụng của khách sạn.
Thông tin cho các bộ phận khách những thay đổi trong quá trình hoạt động của
trang thiết bị. Báo cáo thường nhật tình hình trang thiết bị trong khách sạn.
Bộ phận phát triển kinh doanh
Nghiên cứu thị trường khách của khách sạn, nghiên cứu và báo cáo các hoạt động
khuyến mại, các chiến lược về giá. Xây dựng chiến lược marketing và thực hiện kế
hoạch. Tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến như tuyên truyền, quảng cáo,..
Bộ phận an ninh – bảo vệ
Đảm bảo an toàn về tính mạng và tài sản cho khách hàng. Tăng cường công tác
bảo vệ nội bộ, đề ra các chế độ, quy định và biện pháp phòng ngừa cháy nổ và các sự
cố bất ngờ có thể xảy ra tại khách sạn.
Nhận xét
Khách sạn Hilton Hanoi Opera sử dụng mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến – chức
năng. Là kiểu cơ cấu trong đó có nhiều cấp quản lí và các bộ phận nghiệp vụ giúp việc
cho nhà quản trị cấp trung và cấp cao. Tổng giám đốc là người có quyền cao nhất, nắm
quyền quyết định trong quá trình điều hành. Cấp quản lí càng cao thì càng phải tập

trung giải quyết nhiều hơn các vấn đề chiến lược như hoạch định, tổ chức,...


7
- Về ưu điểm: Nó phát huy được ưu điểm cả cơ cấu trực tuyến là phân quyền để
chỉ huy kịp thời truyền mệnh lệnh theo tuyến đã quy định, các nhà quản trị ở các phân
hệ chức năng vẫn phát huy được tài năng của mình, đóng góp cho tổng giám đốc tuy
họ không có quyền ra lệnh trực tiếp cho mọi người trong các phân hệ. Một ưu điểm
nữa là chuyên sâu nghiệp vụ: đảm bảo cơ sở, căn cứ cho việc ra quyết định, hướng
dẫn thực hiện các quyết định.
- Về nhược điểm: Khi thực hiện cơ cấu này dễ phát sinh những ý kiến tham mưu,
đề xuất khác nhau, không thống nhất giữa các bộ phận chức năng dẫn tới các công việc
nhàm chán và xung đột giữa các đơn vị cá thể tăng. Các đường liên lạc qua tổ chức có
thể trở nên rất phức tạp. Vì vậy, khó phối hợp được các hoạt động của những lĩnh vực
chức năng khác nhau đặc biệt là nếu tổ chức luôn phải điều chỉnh với các điều kiện
bên ngoài đang thay đổi.
1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Hilton Hanoi Opera
Tập đoàn Hilton Worldwide nói chung và khách sạn Hilton Hanoi Opera nói
riêng chuyên kinh doanh mảng khách sạn với rất nhiều các loại hình dịch vụ kèm theo:
nhà hàng, bar, spa, phòng tập thể dục, bể bơi… Được cung cấp các trang thiết bị cao
cấp, hệ thống khách sạn hiện đại, đội ngũ nhân viên có chuyên môn, kinh nghiệm,
nhiệt tình. Hệ thống khách sạn của tập đoàn Hilton sẽ là sự lựa chọn hoàn hảo cho
khách du lịch cũng như doanh nhân đi công tác.
Dịch vụ lưu trú : Đây là lĩnh vực kinh doanh chính của Khách sạn Hilton Hanoi
Opera, đồng thời cũng là lĩnh vực kinh doanh mang lại doanh thu cao nhất cho khách
sạn. Khách sạn có 269 phòng đạt tiêu chuẩn 5 sao, được trang bị đầy đủ các tiện nghi:
Giường (king size, queen size, twin), tủ quần áo, két sắt, bàn làm việc, mini bar, máy
điều hòa, máy điện thoại, máy thu hình màu qua vệ tinh, minibar : được đặt trong
phòng với các loại đồ uống như beer, rượu, máy pha cà phê….,khay hoa quả theo mùa
và được thay một lần hàng ngày, mỗi phòng đặt 3 điện thoại gọi tự động trong nước và

quốc tế. Có 4 loại phòng chính tại khách sạn Hilton Hanoi Opera cụ thể: phòng deluxe,
phòng executive, phòng suite và phòng nguyên thủ quốc gia.
- Phòng Standard: Deluxe Room (34m2). Tại tất cả các phòng Deluxe nằm từ
tầng 1 đến tầng 4 của khách sạn, khách hàng đều có thể tận hưởng tầm nhìn tuyệt đẹp
của Nhà hát lớn thành phố Hà Nội. Các tiện nghi cao cấp bao gồm hệ thống điều hoà
độc đáo với 4 ống sẽ bảo đảm cho khách hàng những giờ phút nghỉ ngơi thoải mái tại
khách sạn.
- Phòng Executive: Diện tích (36m2) là không gian riêng biệt dành cho những
doanh nhân tìm kiếm một nơi làm việc yên tĩnh. Đội ngũ nhân viên thông minh, dịch
vụ đáng tin cậy, các thiết kế đơn giản mà hiệu quả, và dịch vụ ăn uống cao cấp chính là
những lý do bạn nên chọn để ở lại Executive.


8
- Phòng Suite và phòng Nguyên thủ quốc gia: Bao gồm King Hilton executive
suite (75m2) và King Hilton Presidental suite (120m2). Dù cho ở bất cứ phòng Suite
nào thì đều được thiết kế nằm trong tầng 7 của khách sạn Hilton Hanoi Opera. Việc
trang trí nội thất trong phòng kiểu kiến trúc cổ Pháp kết hợp với kiểu trang trí nội thất
vừa hiện đại vừa mang nét truyền thống Việt Nam đã tạo cho khách ấn tượng khó quên
khi lưu trú tại hai hạng phòng bậc nhất này.
Dịch vụ ăn uống: Đây là lĩnh vực kinh doanh quan trọng thứ hai của khách sạn
Hilton Hanoi Opera. Cơ sở ăn uống của khách sạn bao gồm 2 nhà hàng (1 nhà hàng Á,
1 nhà hàng Âu), 1 bar, 1 cửa hàng bánh và bộ phận tổ chức tiệc.
- Nhà hàng Ba Miền – 1 nhà hàng sang trọng, kết hợp phong cách truyền thống
với hiện đại, những yếu tố tự nhiên và dễ chịu. Những bữa tối sẽ làm hài lòng thực
khách bởi những món ăn Việt Nam . Phục vụ buffet sáng từ 6h-10h đối với ngày
thường và từ 6h đến 11h đối với thứ 7 chủ nhật và ngày lễ tết, trưa từ 11h30 đến 14h
và bữa tối từ 17h30 đến 22h, tại tầng R.
- Lobby Lounge – Tại đây phục vụ những loại café đặc biệt, cocktail và đồ ăn
nhanh.

- Chez Manon – là điểm gặp mặt lí thú để thưởng thức đồ ăn nhanh bữa tối, bữa
trưa và các món ăn nước ngoài.
- Bar JJs Sports – Hàng ngày đều có giờ giảm giá. Tại đây còn có bàn chơi pool,
bảng ném tiêu.
- Café Opera – Là điểm bán café và bánh ngọt để mang đi, gồm nhiều loại bánh
và bánh ngọt.
Các dịch vụ bổ sung khác: Ngoài những dịch vụ nêu trên Khách sạn Hilton
Hanoi Opera còn tiến hành hoạt động kinh doanh trong một số lĩnh vực khác tiêu biểu
là:
- Dịch vụ hội họp: bao gồm 9 phòng họp: ballroom A, ballroom B, Hội An, Hạ
Long, Huế, Hà Nội, Hồ Chí Minh, Hải Phòng A, Hải Phòng B
-Dịch vụ trông trẻ
- Dịch vụ đổi tiền
- Phòng chơi cho trẻ em
- Dịch vụ cho thuê xe
- Phục vụ phòng 24/24
- Internet tại sảnh/ Trung tâm thương vụ
- Cửa hàng đồ lưu niệm
- Dịch vụ đưa đón sân bay
- Các dịch vụ du lịch


9
Khách sạn có trung tâm dịch vụ văn phòng phục vụ 24/7 và được trang bị đầy đủ
các tiện ích như Internet, máy tính, máy in, máy photocopy...
Nhận xét:
Có thể thấy rằng, hiện nay Khách sạn Hilton Hanoi Opera đang tiến hành kinh
doanh khá nhiều lĩnh vực khác nhau. Tất cả tạo nên một bộ sản phẩm dịch vụ đa dạng,
phong phú và có chất lượng cao, đảm bảo việc thỏa mãn tối đa các nhu cầu của cả
khách lưu trú trong khách sạn và khách từ bên ngoài.

PHẦN II: TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HILTON HANOI
OPERA
2.1. Sản phẩm và thị trường khách của khách sạn Hilton Hanoi Opera
2.1.1. Sản phẩm
Cũng giống các khách sạn khác, Hilton Hanoi Opera cung cấp cho khách hàng
các dịch vụ về phòng ở, ăn uống, hội nghị và tiệc, trung tâm thể dục thể thao và
spa.Điều đó thể hiện trong bảng danh mục dưới đây:
Bảng 2.1 Danh mục sản phẩm kinh doanh khách sạn Hilton Hanoi Opera
Phòng ở

Ăn uống

King Hilton Deluxe
Room
Twin Hilton Deluxe
Room
King Hilton
Executive Room
Twin Hilton
Executive Room
King Hilton
Executive Suite
King Hilton
Presidential Suite

Café Opera

Hội thảo và
tiệc
Ballroom A

Lobby Lounge

Ballroom B

JJ’ Sports Bar

Hội An

Brasserie
‘Chez Manon’
Nhà hàng Ba
Miền
The Executive
Lounge

Hạ Long

Trung tâm thể dục thể
thao và spa
Phòng tập gym Fitness và
bể bơi

Huế
Hà Nội
Hồ Chí Minh
Hải Phòng A
Hải Phòng B

(Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Hilton Hanoi Opera)

2.1.2. Thị trường khách
Thị trường khách của khách sạn đều là những khách hàng có thu nhập cao, đến
với khách sạn với mục đích công vụ, kinh doanh, du lịch hoặc một vài mục đích khác.


10
Những khách hàng thường xuyên của khách sạn chủ yếu là khách Nhật Bản,
khách Tây Âu, ngoài ra còn có khách hàng từ các khu vực khác trên toàn thế giới.
Bảng 2.2: Thị trường khách quốc tế của khách sạn Hilton Hanoi Opera
(Đơn vị : lượt)
Khách quốc tế

Nhật Bản
Tây Âu
Quốc gia khác
Tổng

Năm 2018
Lượt khách

Năm 2019
Lượt khách

88618
11982
13029
113629

94651
12942

13089
120682

So sánh 2018/2019
Tương đối (
Tuyệt đối
+/-)
(%)
6033
6.8
960
8.01
60
0.46
7053
6.2

(Nguồn: Bộ phận lễ tân, khách sạn Hilton Hanoi Opera)
Dựa vào bảng trên ta tha thấy tổng số lượt khách đến khách sạn Hilton Hanoi
Opera năm 2019 so với năm 2018 tăng 7053 lượt tương ứng tỷ lệ tăng 6.2% là do:
+Số lượt khách tại Nhật Bản đến khách sạn năm 2018/2019 tăng 6033 lượt khách
tương ứng tỷ lệ tăng 6.8 %
+ Số lượt khách tại Tây Âu đến khách sạn năm 2018/2019 tăng 960 lượt khách
tương ứng tỷ lệ tăng 8.01 %
+ Số lượt khách ở các quốc gia khác đến khách sạn năm 2018/2019 tăng 60 lượt
khách tương ứng tỷ lệ tăng 0.46 %
Khách hàng mục tiêu của khách sạn Hilton Hanoi Opera là khách Nhật Bản với
số lượng khách đến khách sạn rất lớn đồng thời khách Tây Âu cũng có số lượng khách
đến đông, đây cũng là tập khách hàng quan trọng. Khách sạn cần có nhiều biện pháp
giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng tiềm năng.

2.2. Tình hình nhân lực và tiền lương ở khách sạn Hilton Hanoi Opera
2.2.1. Tình hình nhân lực
Vốn là một tập đoàn lớn trên thế giới, Hilton xâm nhập vào thị trường Việt Nam
khá sớm. Mặc dù có lợi thế là tập đoàn nổi tiếng nhưng để có thể cạnh tranh với các
tập đoàn khách sạn lớn như Accor, Marriott thì Hilton cũng phải tìm cho mình được
chiến lược kinh doanh hợp lí và mang lại hiệu quả cao. Trong địa bàn Hà nội quy tụ
rất nhiều các khách sạn, resort lớn đạt chuẩn 5 sao như Intercontinental Hanoi
westlake, J.W Marriott, Sheraton, Melia,... và chúng có sự tương đồng với nhau về
danh mục sản phẩm trong khách sạn.Hơn nữa, vì là khách sạn có tuổi đời hơn hẳn, nên
xét về trang thiết bị cơ sở vật chất, Hilton không thể đáp ứng đầy đủ như các khách sạn
khác. Vì vậy cách để khiến cho khách sạn của mình trở nên khác biệt thì Hilton chú
trọng tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách xây dựng hình ảnh nhân viên
trẻ trung, năng động, chuyên nghiệp, luôn luôn mỉm cười và cúi chào theo quy chuẩn


11
khách sạn 5 sao thế giới. Với các bộ phận phải tiếp xúc nhiều với khách hàng như lễ
tân, sảnh, nhà hàng, thu ngân,...thì yêu cầu về ngoại hình, khả năng giao tiếp và thái độ
ứng xử với khách hàng đặc biệt được chú trọng.
Bảng 2.3 Tình hình nhân lực khách sạn Hilton Hanoi Opera 2018 - 2019
Chỉ tiêu

ĐVT

Tổng số lao động
Số LĐ trực tiếp
Tỷ trọng
Phân theo
Số LĐ gián tiếp
mức độ

Tỷ trọng
Nam
Tỷ trọng
Phân theo
Nữ
giới tính
Tỷ trọng
Phân theo
Đã qua đào tạo
Tỷ trọng
trình độ
Chưa qua đào tạo
Tỷ trọng

Người
Người
%
Người
%
Người
%
Người
%
Người
%
Người
%

Năm
2018

Năm
2019

So sánh
±

%

406
428
+22
5,41
334
372
+38
11,3
82,27
86,92
+4,65
5,65
72
56
(-12)
±
17,73
13,08
(-4,65)
-26,22
155

181
+26
16,77
38,18
42,29
+4,11
10,76
251
247
(-4)
-1,59
61,82
57,71
(-4,11)
-6,64
262
294
+32
12,21
64,53
68,69
+4,16
6,64
144
134
(-10)
-6,94
35,47
31,31
(-4,16)

11,73
(Nguồn: Khách sạn Hilton Hanoi Opera)
Qua bảng 2.3 cho thấy tổng số lao động của khách sạn Hilton Hanoi Opera năm
2019 tăng 22 người tương đương với 5,41% so với năm 2018 . Cụ thể:
- Số lao động trực tiếp năm 2019 tăng 38 người tương đương với 11,3% so với
năm 2018.
- Về giới tính, số lao động giới tính nữ năm 2019 giảm 4 người tương đương với
giảm 1,59% so với năm 2018. Số lao động nam năm 2019 tăng khá cao so với số lao
động nữ, cụ thể tăng 26 người tương đương với tăng 16,77%.
- Về trình độ, số lao động đã qua đào tạo năm 2019 tăng 32 người tương đương
với tăng 12,21 % so với năm 2018. Số lao động chưa qua đào tạo năm 2019 giảm 10
người so với năm 2018, tương đương với 6,94%.
Từ đánh giá trên ta thấy rằng, tỷ lệ nhân viên nữ trong ngành cao hơn nhân viên
nam, trình độ lao động của nhân viên được nâng cao khi số lượng nhân viên đã qua
đào tạo cao hơn hẳn so với nhân viên chưa qua đào tạo. Nhìn chung, nguồn nhân lực
của khách sạn được phân bổ khá đồng đều và phù hợp. Nhân lực nam được phân công
vào các vị trí bộ phận như Kỹ thuật, Bellman, Steward,..và nhân lực nữ chủ yếu được
phân bố tại các bộ phận Lễ tân, Chăm sóc khách hàng, Buồng phòng,...Bên cạnh đó,
nguồn nhân lực đang ngày một được cải thiện để giúp khách sạn cung cấp một chất
lượng dịch vụ tốt nhất.
2.2.2. Tiền lương


12
Bảng 2.4 Bảng cơ cấu lương khách sạn Hilton Hanoi Opera
ST
T
1
2
3

4

Chỉ tiêu
Tổng số lao động
Tổng quỹ lương
Tiền lương bình quân
Tỷ suất tiền lương

ĐVT

2018

2019

So sánh
±
%
Người
406
428
22
5,41
Trđ
27,240 31,524 4,284
15,73
Trđ/ng/năm 67.094 73.654
6.56
9,78
%
0.246

0.233 -0.013 (-5,28)
( Nguồn: Phòng tài chính của khách sạn)

Từ bảng 2.4, ta thấy:.
- Tổng số lao động năm 2019 tăng 22 người tương đương với 5,41% so với năm
2018.
- Tổng quỹ lương tăng 4,284 triệu đồng, tương đương 15,73%
- Tiền lương bình quân năm của người lao động đều có xu hướng tăng lên cụ thể
tăng 6,56 triệu đồng/người/năm.
- Tỷ suất tiền lương của khách sạn năm 2019 so với năm 2018 giảm 5,28%
Nhìn chung tình hình lao động tiền lương của khách sạn năm 2019 so với năm
2018 là khá tốt. Cụ thể tổng quỹ lương tăng, tiền lương bình quân năm của người lao
động tăng. Trong thời gian tới khách sạn nên tiếp tục phát huy công suất làm việc của
mình, để mang về doanh thu tốt cho khách sạn, cũng như để cải thiện mức lương bình
quân năm của người lao động, cho nhân viên có một chế độ đãi ngộ tốt nhất.
2.3. Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Hilton Hanoi Opera
Bảng 2.5. Bảng cơ cấu vốn kinh doanh của Hilton Hanoi Opera năm 2018 – 2019
ST
T
1
2
3

Chỉ tiêu

ĐVT

2018

2019

So sánh

Tổng số vốn

Trđ

279,335

301,762

22,427

8,03

Vốn cố định

Trđ

177,243

198,105

20,862

11,77

Tỷ trọng vốn cố định

%

63,45

65,65

2,2

Vốn lưu động

Trđ

102,092

103,657

1,565

1,53

Tỷ trọng vốn lưu động
%
36,55
34,35
- 2,2
( Nguồn: Phòng kế toán tài chính khách sạn Hilton Hanoi Opera)
Qua bảng 2.5 cho thấy tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Hilton Hanoi
Opera trong hai năm 2018 – 2019 cụ thể như sau:
Tổng số vốn kinh doanh của khách sạn năm 2019 tăng 22,427 trđ tương ứng với
8,03% so với năm 2018, trong đó: Vốn cố định năm 2019 tăng 20,862 trđ tương đương
tăng 11,77 % so với năm 2018. Cùng với sự sự tăng trưởng của vốn cố định thì vốn

lưu động cũng tăng 1,565 trđ tương đương 1,53% . Kết quả cho thấy, năm 2019 khách
sạn vẫn tập trung đầu tư vào vốn cố định để thu hút được nhiều lượng khách hàng tới
khách sạn.


13
2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hilton Hanoi Opera
Bảng2.6:Kết quả hoạt động kinh doanh của Hilton Hanoi Opera 2018-2019
ST
T
1

2

3

Định
tính
Tổng doanh thu
USD
Doanh thu DV lưu trú USD
Tỷ trọng
%
Doanh thu DV ăn USD
uống
Tỷ trọng
%
Doanh thu DV #
USD
Tỷ trọng

%
Tổng chi phí
USD
Chi phí DV lưu trú
USD
Tỷ trọng
%
Chi phí DV ăn uống
USD
Tỷ trọng
%
CP DV bổ sung
USD
Tỷ trọng
%
Tổng thuế GTGT
USD
Tỷ suất thuế GTGT
%
LNTT
USD
Tỷ suất LNTT
%
LNST
USD
Tỷ suất LNST
%
Chỉ tiêu

2018

2019

7.785.618,6
3.739.221,3
48,03
2.834.876,5

9.315.230,8
4.630.124,4
49,7
3.435.023,3

So sánh 2018/2019
+/Tỷ lệ %
1529612,2
119,65
690903,1
123,83
1,67
600146,8
121,17

36,41
1.211.520,8
15,56
4.452.748,9
2.401.069,2
53,92
1.188.660.3

26,69
863.019,4
19,38
472109,4
7,51
2860760,3
36,74
2231393,03
28,66

36,88
1.250.083,1
13,42
5.049.763,6
2.809.414,2
55,63
1.302.866,8
25,8
937482,6
18,56
597.513,8
7,65
3667953,4
39,38
2861003,65
30,71

0,0,47
38562,3
(2,14)

597014,7
408345
1,71
114206,5
(0,89)
74463,2
(0,82)
125404,4
0,14
807193,1
2,64
629610,4
22,05

103,18
113,41
117,01
109,61
108,63
126,56
128,22
128,22

Tổng doanh thu DV của khách sạn năm 2019 tăng so với năm 2018 là
3.204.712,2 USD tương ứng tăng 7,43% trong đó doanh thu DV lưu trú tăng
1.690.903,1 USD tương ứng tăng 7,96%, Doanh thu DV ăn uống tăng
2.300.146,8USD tương ứng tăng 12,61%, Doanh thu DV bổ sung giảm -786.337,7
USD tương ứng giảm 11,62%.
Tổng chi phí dịch vụ năm 2019 so với năm 2018 tăng 1.197.014,7USD tương
ứng tăng 5,8%, trong đó chi phí dịch vụ tăng 1.038.345 USD tương ứng tăng 8,69%,

chi phí dịch vụ ăn uống tăng 849.206,5 USD tương ứng tăng 12,99 %, chi phí dịch vụ
bổ sung giảm -690.536,8 USD tương ứng giảm 31,93%.
Ta có thể thấy doanh thu DV của khách sạn tăng cao hơn so với chi phí DV có
thể thấy rằng đây là biểu hiện tốt,hoạt động kinh doanh của khách sạn đã có lãi.
Thuế thu nhập doanh nghiệp năm 2018 so với 2019 tăng 705.036,68 USD tương
ứng tăng 7,43%.
Lợi nhuận trước thuế của khách sạn năm 2018 so với năm 2019 tăng
2.007.697,5 USD tương ứng tăng 8,94%.


14
Lợi nhuận sau thuế của khách sạn năm 2018 so với năm 2019 tăng
1.302.660,82 USD tương ứng tăng 10,04%.
Có thể nhận ra rằng hoạt động kinh doanh của khách sạn ngày càng tốt đem lại
hiệu quả cao.
PHẦN III. NHỮNG VẤN ĐỀ THỰC TẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TẠI
KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA
3.1 Những vấn đề thực tế đặt ra tại khách sạn Hilton Hanoi Opera
3.1.1 Những thành công:
- Là khách sạn hoạt động dưới hình thức mua thương hiệu và thuê hoạt động
quản lý của tập đoàn khách sạn nổi tiếng thế giới- tập đoàn Hilton, vì vậy mà Hilton
Hà Nội Opera khi mới ra đời đã được khẳng định vị thế trên thị trường với thương
hiệu nổi tiếng Hilton, và được hoạt động dưới bộ máy quản lý giàu kinh nghiệm.
Chính vì vậy mà khách hàng biết đến Hilton Hà Nội opera như một địa chỉ tin cậy về
chất lượng mặc dù khách sạn mới đi vào hoạt động. Ngoài ra Khách sạn còn tiết kiệm
được được một khoản chi phí dành cho hoạt động quảng cáo vì công việc này là thuộc
về trách nhiệm của tập đoàn, họ sẽ quảng cáo hình hình của Hilton Hà nội Opera trên
toàn thế giới. Và điều đó cũng lý giải hiệu quả kinh doanh của Hilton lại tốt như vậy .
- Với địa điểm kinh doanh thuận lợi như khách sạn, nằm ngay nhà hát Lớn Hà
Nội, cách hồ Hoàn Kiếm không xa nên có một phong cảnh yên tĩnh phù hợp với nhu

cầu lưu trú nghỉ ngơi, tham quan ngắm cảnh.Và khách sạn cũng nằm trong Trung tâm
của thủ đô nên thu hút được một lượng khách lớn, đặc biệt khách du lịch nước ngoài.
- Là một khách sạn quốc tế với 269 phòng, nhà ăn Á , Âu, các phòng họp với
chất lượng quốc tế , Khách sạn có thể đáp ứng đủ những đoàn khách du lịch cũng như
các đoàn khách hội thảo với số lượng lớn khách.Bên cạnh đó, khách sạn còn hoàn
thiện các dịch vụ trong khách sạn giúp khách sạn có lợi thế cạnh tranh và mở rộng thị
trường, thu hút khách.
3.1.2 Những hạn chế:
- Về sản phẩm kinh doanh: Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận Butler Executive
Floor – Trực thuộc Tiền sảnh của khách sạn Hilton Hanoi Opera ngày một xuống cấp
trầm trọng, đây là lý do khiến khách hàng phàn nàn nhiều, họ cảm thấy không xứng
đáng với đồng tiền bỏ ra để chi trả cho dịch vụ 5 sao. Đó là lý do mà khách sạn có
chiến lược ưu đãi nhiều quyền lợi với khách hàng để thu hút khách.
- Về truyền thông, quảng cáo bộ phận Butler Executive Floor: Tầng Executive
cũng có trang mạng xã hội của riêng mình như facebook, instagram ,.. Tuy nhiên hiệu


15
quả thu hút chưa cao do vẫn chưa được đầu tư nhiều. Chưa có chính sách marketing để
thu hút khách VIP cũng như lôi kéo lượng khách hàng đã mất.
- Về tình hình nhân lực: Nguồn lao động đang gặp nhiều vấn đề khiến khách
hàng phàn nàn, mang lại hiệu quả kinh doanh không tốt như phục vụ chậm, ngoại ngữ
chưa tốt, chưa có nhiều kinh nghiệm giải quyết tình huống.
3.2. Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp
Đề tài 1: Nâng cao năng suất lao động tại bộ phận Butler Executive Floor – Trực
thuộc Tiền sảnh của khách sạn Hilton Hanoi Opera
Đề tài 2: Nâng cao chất lượng sản phẩm phục vụ tại bộ phận Butler Executive
Floor – Trực thuộc Tiền sảnh của khách sạn Hilton Hanoi Opera
Đề tài 3: Giải pháp marketing thu hút khách có Benefit Hhonor (quyền lợi
khách hàng của Hilton) đến với bộ phận Butler Executive Floor – Trực thuộc Tiền

sảnh của khách sạn Hilton Hanoi Opera.