Báo cáo thực tập khoa Khách sạn Du lịch tại Khách sạn meliã hà nội

1

1
1

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ


2
PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MELIÃ HÀ NỘI
1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Meliã Hà Nội:
1.1.1. Những thông tin cơ bản về khách sạn Meliã Hà Nội:
Meliã Hanoi Hotel tọa lạc trên phố Lý Thường Kiệt thuộc quận Hoàn Kiếm
ngay trung tâm thành phố, dễ dàng di chuyển đến các địa điểm ăn uống và tham quan
nên thường được khách nghỉ dưỡng và khách công tác lựa chọn khi đến Hà Nội.
Khách sạn cách sân bay quốc tế Nội Bài khoảng 30 km, cách ga Hà Nội khoảng 1 km
và tầm 1,2 km để đến khu phố cổ Hà Nội.
Tên doanh nghiệp:
Khách sạn Meliã Hà Nội
Tên viết tắt:
Khách sạn Melia Hà Nội
Xếp hạng:
5 sao
Chủ đầu tư:
SAS-CTAMAD CO., LTD
Đối tác Việt Nam:
Công ty Cổ phần Chế tạo Điện cơ Hà Nội (CTAMAD)
Đối tác Thái Lan:
S.A.S Trading Co. Ltd

Công ty quản lý:
Meliã Hotels International
Trụ sở chính:
44B Lý Thường Kiệt, Hà Nội, Việt Nam
Điện thoại
(84-4) 39 343 343
Fax:
(84-4) 39 343 344
Website:

E-mail:

1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Meliã Hà Nội:
Tập đoàn Meliã Hotel International thành lập năm 1950s bởi ông trùm bất động
sản người Tây Ban Nha – Gabrie Escarrer Juliá. Khách sạn đầu tiên thuộc tập đoàn
được xây dựng và hoạt động tại Palma de Mallorca (quần đảo Balearic, Tây Ban Nha).
Ngày 3 tháng 6 năm 2011, tập đoàn chính thức đổi tên từ Sol Hotel thành Meliã Hotels
International sau 55 năm hoạt động. Đây là tập đoàn lớn nhất ở Tây Ban Nha về kinh
doanh bất động sản và khách sạn với 179 khách sạn chỉ tính riêng tại Tây Ban Nha và
hơn 400 khách sạn nằm ở 37 quốc gia trên thế giới. Việt Nam có 2 khách sạn thuộc tập
đoàn là khách sạn Meliã Hà Nội và Meliã Đà Nẵng. Tập đoàn Meliã Hotels
International gồm 7 thương hiệu khách sạn: Gran Meliã Hotels and Resorts, ME by
Meliã, Paradisus Resorts, Meliã Hotels and Resorts, INNSIDE by Meliã, Sol Hotels &
Resorts, Tryp Hotels. Khách sạn Meliã Hà Nội nằm trong thương hiệu Meliã Hotels &
Resorts.
Khách sạn Meliã Hà Nội là một trong những khách sạn 5 sao đầu tiên được đưa
vào hoạt động tại Hà Nội. Được khởi công xây dựng vào tháng 10 năm 1995, hoàn
thành cuối năm 1998, khách sạn được chính thức đi vào hoạt động ngày 06 tháng 01
năm 1999 theo giấy phép đầu tư số 1018/GP (Bộ Kế hoạch và Đầu tư cấp) dưới sự
điều hành của tâp đoàn Meliã Hotels International. Khách sạn được xây dựng bởi sự

liên doanh giữa tập đoàn liên doanh của Công ty Cổ phần Chế tạo Điện Cơ


3
(CTAMAD) đóng góp lô đất để xây dựng khách sạn với 30% vốn đầu tư và tập đoàn
S.A.S Thái Lan với 70% vốn đầu tư.
Khi mới đi vào hoạt động, khách sạn chỉ có 150 phòng, với hơn 250 nhân viên
được đào tạo từ các ngành nghề khác nhau. Sau gần 20 năm phát triển, hiện nay, khách
sạn Meliã Hà Nội có 306 phòng và 425 nhân viên nhiệt tình với công việc, yêu nghề.
Khách sạn có diện tích 3800 m2 gồm tòa nhà khách sạn và tòa nhà văn phòng dành cho
các công ty đến thuê văn phòng đại diện.
Trong vòng hơn 20 năm hoạt động, khách sạn đã đạt được rất nhiều giải thưởng
và danh hiệu cao quý: THE BEST SERVICE HOTEL (2000,2007,2008); THE BEST
CONVENTION HOTEL (from 2003 to 2012); TOURISM ALLIANCE AWARDBUSINESS HOTEL OF THE YEAR (2011); CETIFICATE OF EXCELLENCE
(TRIPADVISOR) (2013, 2014, 2015); THE BEST BUSINESS HOTEL- VN
ECONOMIC TIMES (from 2011 to 2015);...
Cơ sở vật chất trang thiết bị khách sạn:
- Khách sạn có 22 tầng, từ tầng 4 đến tầng 22 là tầng lưu trú của khách với 306
phòng cho khách.
- 2 Nhà hàng: El Patio và El Oriental, quầy bánh Meli Deli, Cava Lounge, Bar
- 1 phòng đại tiệc Grand Ballroom 1,007 m 2 và là phòng tiệc lớn nhất không cột
ở Hà Nội với sức chứa 1200 khách hội nghị và 800 khách tiệc, phòng tiệc Thăng Long
Ballroom tầng 7 với sức chứa 540 khách hội nghị và 360 khách tiệc, 8 phòng chức
năng hội nghị nhỏ và vừa ở tầng 2 (Funtion Rooms) thiết kế phù hợp từ 70 đến 200
khách.
- Ngoài ra khách sạn còn có: Spa và Fitness Center, bể bơi Jacuzzi ngoài trời,
trung tâm hỗ trợ dịch vụ bổ sung,....
1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Meliã Hà Nội:
1.2.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Meliã Hà Nội:

SAS – CTAMAD CO, LTD
Tổng Giám đốc công ty
liên doanh

Phó Tổng giám đốc
Công ty liên doanh


4

Tổng giám đốc khách sạn Meliã Hà Nội

Giám đốc Tài Chính

Giám đốc điều hành

Giám
đốc Bộ
phận
Buồng

Giám
đốc
Bộ
phận
Lễ
Tân

Giám đốc
bộ phận

thực phẩm
và đồ
uống

Giám
đốc
Bộ
phận
Kỹ
thuật

Giám
đốc
bộ
phận
Nhân
sự

Bếp
trưởng

Giám đốc
Sales &
Marketing

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Meliã Hà Nội
(Nguồn: phòng Nhân sự - khách sạn Meliã Hà Nội).
- Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận:
Tổng giám đốc khách sạn là người có quyền quyết định cao nhất của khách sạn:
quyết định chiến lược phát triển và kinh doanh hằng năm; dự án đầu tư phát triển; tiếp

thị, phát triển thị trường và chuyển giao công nghệ,…; quyết định bầu, miễn nhiệm,
bãi nhiệm đối với các chức danh cấp dưới theo quy định.
Giám đốc điều hành: Thay tổng giám đốc xử lý các vấn đề, công việc phát sinh
tại khách sạn trong phạm vi chức trách. Tiếp nhận xử lý các nhiệm vụ, yêu cầu từ trên
đưa xuống và giao phó cho giám đốc các bộ phận.
Giám đốc tài chính: Kiểm soát việc liên quan đến hoạt động thu chi, kiểm kê
giấy tờ, hóa đơn chứng từ của các bộ phận, lập báo cáo về tài chính,điều phối cũng
như kết hợp với bộ phận nhân sự để thanh toán tiền lương, thưởng,… cho nhân viên.
Bộ phận lễ tân: gồm phòng lễ tân và phòng thể dục thẩm mỹ. Phòng lễ tân có
nhiệm vụ chính là đón tiếp, làm thủ tục nhận phòng và trả phòng cho khách. Phục vụ
và đáp ứng các yêu cầu của khách trong thời gian khách lưu trú, bảo quản, giao nhận
chìa khóa, hành lí, thư tín và bưu phẩm, tiếp nhận và giải đáp thắc mắc. Phòng thể dục
thẩm mỹ quản lý và cung cấp các dịch vụ bổ sung như trung tâm thể dục thể thao, bể
bơi, phòng xông hơi cho khách hàng.
Bộ phận buồng phòng: dọn dẹp phòng khách ở và khu vực công cộng. Nhân
viên dọn khu vực khách ở chịu trách nhiệm chuẩn bị phòng để đón khách, trong thời
gian khách đang lưu trú cần thường xuyên dọn dẹp, vệ sinh phòng và thay ga trải


5
giường. Nhân viên dọn khu vực công cộng phải đảm bảo vệ sinh các khu vực bao gồm
sảnh chính, nhà hàng, các phòng họp, hội trường, bể bơi, trung tâm thể dục,...
Bộ phận thực phẩm đồ uống gồm: nhà hàng và bộ phận tiệc. Nhà hàng cung cấp
dịch vụ ăn uống với 3 bữa chính là sáng, trưa và tối cho khách lưu trú và khách ngoài.
Bộ phận tiệc cung cấp dịch vụ tiệc và hội họp với số lượng khách lớn.
Bộ phận kinh doanh và bán hàng: chịu trách nhiệm xây dựng các chiến lược
quảng bá, đưa khách và giới thiệu cho khách đến sử dụng dịch vụ của khách sạn, còn
có vai trò trong việc khai thác các nguồn thu mới nhằm tăng doanh thu cho cả khách
sạn.
Bộ phận nhân sự: Chịu trách nhiệm về việc tuyển dụng, phân bổ, theo dõi và

quản lý nhân sự. Bộ phận an ninh thuộc bộ phận Nhân sự, bảo vệ, duy trì và đảm bảo
an ninh cho khách lưu trú và toàn bộ nhân viên cũng như cả khách sạn.
Bộ phận kỹ thuật: duy trì hoạt động ổn định của khách sạn về các trang thiết bị,
cơ sở vật chất như hệ thống đèn điện, âm thanh, thang máy,...
Bộ phận bếp: bao gồm phòng bếp và phòng tạp vụ. Phòng bếp chia ra thành các
khu vực bếp khác nhau như bếp Âu, bếp Việt Nam, bếp bánh, bếp lạnh, bếp Nhật và
bếp tiệc. Phòng bếp có nhiệm vụ chế biến các loại thực phẩm phục vụ tại nhà hàng và
tiệc. Phòng tạp vụ chịu trách nhiệm dọn dẹp đồ bẩn tại nhà hàng, tiệc, hội nghị và khu
vực bếp.
1.2.2. Nhận xét chung về mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Meliã Hà Nội:
- Ưu điểm:
Một là, mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn là mô hình cơ cấu tổ chức theo
trực tuyến chức năng. Người lãnh đạo có kiến thức đầy đủ về một loạt các chuyên môn
khác nhau để quản lý tất cả các bộ phận của khách sạn.
Hai là, có sự phân công công việc rõ ràng cụ thể, chuyên môn hóa, chuyên sâu
giúp nhân viên phát huy được các kỹ năng trong công việc tốt hơn, tạo ra năng suất
cao cho khách sạn, nguồn nhân lực hoạt động hiệu quả và năng suất hơn.
Ba là, nhiệm vụ của nhân viên các bộ phận có tính lặp đi lặp lại nên đơn giản
hóa trong việc đào tạo, hiệu quả tác nghiệp cao, giữ được sức mạnh và uy tín của các
chức năng chủ yếu.
Bốn là, các nhân viên các bộ phận đều chịu sự quản lý của giám sát nên nhân
viên cấp dưới dễ dàng trong báo cáo hay đề xuất ý kiến, tránh trường hợp người cấp
dưới cùng lúc nhận nhiều mệnh lệnh mà sẽ có sự chuyển giao cho các nhân khác trong
bộ phận.
Năm là, chú trọng hơn đến tiêu chuẩn nghề nghiệp và tư cách nhân viên.
- Nhược điểm:
Một là, các bộ phận chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiến
thức về các bộ phận khác đòi hỏi người quản lý phải biết quản lý tốt các nguồn lực.

6
Hai là, mô hình này dễ xảy ra xu hướng vì lợi ích riêng của từng chức năng mà
ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và chức năng phục vụ khách hàng.
Ba là, các nhà quản trị cấp cao thường xuyên giải quyết các mối quan hệ giữa
các phòng ban chức năng và các bộ phận trực tuyến, nếu không giải quyết tốt sẽ ảnh
hưởng đến cung ứng sản phẩm dịch vụ tới khách hàng.
1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp:
Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Meliã Hà Nội bao gồm:
- Kinh doanh lưu trú: Là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu cung cấp phòng nghỉ cho
khách du lịch, khách công vụ và khách vãng lai, chiếm tới 55% doanh thu trong tổng
doanh thu của khách sạn.
- Kinh doanh ăn uống: Là lĩnh vực kinh doang cơ bản, đáp ứng nhu cầu ăn uống
cơ bản ngoài nghỉ ngơi của khách lưu trú và cư dân địa phương, chiếm hơn 25% doanh
thu trong tổng doanh thu của khách sạn.
- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: hội nghị và hội thảo, phòng xông hơi, bể bơi,
salon tóc, dịch vụ đón và đưa khách tại sân bay, tư vấn và đặt tour du lịch, cửa hàng
lưu niệm, trung tâm thương mại với các dịch vụ về máy tính,... Đây cũng là dịch vụ
mang lại nguồn thu không hề nhỏ trong doanh thu của khách sạn.
PHẦN HAI: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
MELIÃ HÀ NỘI.
2.1. Sản phẩm và thị trường khách của doanh nghiệp:
2.1.1. Sản phẩm của khách sạn Meliã Hà Nội:
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú:
Khách sạn có 306 phòng cho khách phân bổ từ tầng 4 đến tầng 22, trong đó có
các loại phòng:
Bảng 2.1 Thống kê các loại phòng của khách sạn Meliã Hà Nội
STT
1
2
3

4
5
6
7

Loại phòng
Deluxe
Premium
Grand Premium
The Level Premium
The Level Suite
Grand Suite
Presidential Suite

Số lượng Diện tích
Giá phòng
Đơn vị
112
30m2
USD
98
30m2
USD
52
68m2
USD
28
30m2
USD
14

68m2
USD
1
135m2
USD
1
165m2
USD
(Nguồn: bộ phận nhân sự khách sạn Melia Hà Nội).
Khách sạn có hai loại phòng chính là Deluxe và Suite, theo thiết kế của khách
sạn thì những phòng 01, 02,19 và 20 của tầng là các phòng Suite, còn lại là phòng
Deluxe. Càng lên trên các tầng cao, số lượng phòng càng giảm và thay vào đó là chất
lượng cao cấp dần (nhất là khu vực The Level từ tầng 16 đến tầng 22). Khách sạn có
tiền sảnh và phòng họp cho khách cấp cao ( tối đa 12 khách) ở tầng 20, 1 phòng Hạng


7
sang Grand Suite (2101) và 1 phòng tổng thống Presidential Suite (2201). Hai phòng
dành cho người khuyết tật (#519 và #520). Tầng dành cho khách hút thuốc là tầng 4.
Các trang thiết bị, đồ dùng được sắp xếp đặt trong phòng khách là: Máy điều
chỉnh nhiệt độ có điều khiển cá nhân, bàn và ghế làm việc, két an toàn, Phòng tắm có
bồn tắm, vòi hoa sen, Điện thoại IDD, đường fax, Internet không dây tốc độ cao và
hộp thư thoại, đồng hồ để bàn có chế độ báo thức, ổ cắm điện trong phòng và giắc cắm
3 chân di động, vô tuyến màu truyền hình vệ tinh với 24 kênh chương trình, trong đó
kênh 1 là kênh quảng cáo về tập đoàn Meliã Hotel International, máy pha trà và café,
trà, cà phê và đường miễn phí, tủ lạnh nhỏ có chứa các loại đồ uống và được bổ sung
hàng ngày, tủ treo quần áo có áo choàng tắm và dép lê dùng trong phòng, két an toàn,
gương trang điểm, cân sức khỏe và một số vật dụng như kem đánh răng, bàn chải, xà
phòng được đặt trong phòng tắm, máy sấy tóc, đèn ngủ, Wifi miễn phí cho khách lưu
trú tại phòng, phòng suite có thêm buồng tắm đứng.

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống:
Dịch vụ ăn uống là dịch vụ cơ bản chiếm hơn 25% tại khách sạn Meliã Hà Nội,
bao gồm: 2 nhà hàng (El Patio và El Oriental), quầy bánh New Deli, Cava lounge,
Roomservice, banquet (tiệc, hội nghị).
Bảng 2.2 Thống kê các đơn vị nhà hàng của khách sạn:
Location
Lobby
Level

Restaurants &
Bars
- Cava Lounge
- El Patio Rest
- Melia Deli

Capacity
70 seats
165 seats

Operating hours

- 8a.m -midnight
- Breakfast 6a.m-10a.m
- Lunch 11.30a.m-2p.m
- Dinner 6p.m-10p.m
- 9a.m-9p.m
The Floor
El Oriental Rest
76 seats
- Lunch 11.30a.m-2p.m

- Dinner 6a.m-10p.m
The Floor
7 Lotus Private
- Lunch 11.30a.m-2.30p.m
Room
- Dinner 6p.m-10p.m
The Floor
Marquee Bar
- 5p.m-midnight
(Nguồn: bộ phận nhân sự khách sạn Melia Hanoi)
Nhà hàng El Patio là nhà hàng buffet ba bữa: sáng, trưa, tối theo kiểu châu
Âu. Bữa trưa và bữa tối vừa phục vụ buffet vừa phục vụ theo kiểu alarcarte với
thực đơn riêng của nhà hàng.
Nhà hàng El Oriental một nhà hàng mang đặc trưng của phong cách Châu Á,
tập trung vào những món ăn mang hương vị Việt Nam, Thái Lan, chủ yếu là các món
ăn hải sản phục vụ theo thực đơn alarcarte.
Khu vực đón khách Cava Lounge được đặt tại ngay trong khuôn viên khu vực
sảnh chính cung cấp cho khách hàng nhiều sự lựa chọn về đồ uống từ các loại trà, cà
phê cho đến các loại cocktail (chủ yếu là các loại cocktail đặc trưng của Tây Ban Nha).


8
Quầy bánh New Deli được đặt tại khu vực Cava lounge với nhiều loại bánh đa
dạng và phong phú phục vụ cho khách sử dụng ngay tại Cava hoặc dịch vụ đặt bánh
mang về.
Dịch vụ Room Service là dịch vụ phục vụ đồ ăn uống 24/24 ngay tại phòng cho
khách hàng tại tất cả các tầng.
Ngoài ra, khách sạn Meliã Hà Nội có phòng đại tiệc Grand Ballroom 1,007 m 2,
là phòng tiệc lớn nhất ở Hà Nội với sức chứa 1200 khách hội và 800 khách tiệc. Phòng
tiệc Thăng Long Ballroom trên tầng 7 với sức chứa 540 khách hội nghị và 360 khách

tiệc, các phòng chức năng hội nghị nhỏ và vừa (Funtion Rooms) trên tầng 2 thiết kế
phù hợp từ 70 đến 200 khách, hai phòng Executive Boardrooms với nội thất sang trọng
cho tối đa 12 khách VIP được bố trí trên tầng 20 có thể nhìn thấy toàn cảnh thành phố.
Bên cạnh đó, trên tầng 20 khu vực Executive lounge có 1 phòng họp nhỏ từ 8 đến 10
người cho khách VIP lưu trú tại khách sạn, khách có thể sử dụng tùy thuộc vào tình
trạng phòng lúc đó có trống hay không và được miễn phí 2 tiếng cho lần đầu tiên sử
dụng.
- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung:
Khách sạn Meliã Hà Nội có những dịch vụ bổ sung như: dịch vụ trông trẻ, dịch
vụ đổi tiền, các thiết bị cho người khuyết tật, Phục vụ phòng 24/24, dịch vụ y tế 24/24,
dịch vụ giặt ủi quần áo, Internet tại sảnh/ Trung tâm thương vụ, chỗ đỗ xe, cửa hàng đồ
lưu niệm, các dịch vụ Du lịch, đặt tour, vé máy bay, dịch vụ du lịch, đưa đón sân bay,
giặt ủi, hồ bơi, phòng tập thể dục…
Những dịch vụ này luôn đạt được sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng, giúp
khách hàng thỏa mãn tối đa nhu cầu, nâng cao chất lượng phục vụ của Khách sạn, thu
hút được ngày càng nhiều tập khách hàng.
2.1.2. Các thị trường khách của doanh nghiệp:
Khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn đến từ nhiều quốc gia khác
nhau, đa dạng và có sự phân bổ không đồng đều. Khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú
chủ yếu cho khách du lịch và khách công vụ. Tập khách hàng quốc tế chủ yếu từ các
nước: Mỹ, Nhật Bản, Anh, Hàn Quốc,..
Bảng 2.3 Cơ cấu khách tới lưu trú tại khách sạn theo thị trường khách hàng năm
2018- 2019.
Chỉ tiêu

I

Năm

ĐVT

Khách lưu trú

Lượt

Khách nội địa
Tỷ trọng khách lưu trú nội
địa

Lượt
%

So sánh
±
%
+13.9
26
8,86

Năm
2018

Năm
2019

157.132

171.058

49.151

51.232

+2.081

4,23

31,28

29,95

(-1,33)

-


9
I
I

Khách quốc tế

Lượt

Tỷ trọng khách lưu trú quốc
tế
Châu Á
Tỷ trọng khách lưu trú châu
Á

Lượt

Châu Âu

Lượt

Tỷ trọng khách lưu trú châu
Âu
Châu lục khác
Tỷ trọng khách lưu trú châu
lục khác

%

%

%
Lượt

107.981

119.826

+11.84
5

68,72
49.025

70,05

34.509

+1,33
-14.516

-29,6

31,2

28,8

(-2.4)

-

48.906

65.310

+16.40
4

33,54

31,12

38,18

+7,06

-

10.050

20.007

+9957

99

10,97

%

6,4
3,07
-3,33
(Nguồn: bộ phận nhân sự khách sạn Meliã Hà Nội).

Nhận xét:
Tổng lượng khách lưu trú của khách sạn năm 2019 tăng 13.926 (lượt) tương
ứng tăng 8,86%. Trong đó:
- Lượng khách nội địa tăng 2.081 (lượt) tương ứng tăng 4,23%.
- Lượng khách quốc tế tăng 11.845 (lượt) tương ứng tăng 10,97%, gồm:
+ Lượng khách châu Âu tăng 16.404 (lượt) tương ứng tăng 33,54%.
+ Lượng khách châu lục khác tăng 9.957 (lượt) tương ứng tăng 99%.
+ Lượng khách châu Á giảm 14.516 (lượt) tương ứng giảm 29,6%. Tuy nhiên,
tốc độ giảm của lượng khách châu Á chậm hơn rất nhiều so với tốc độ tăng của lượng
khách quốc tế nên lượng khách quốc tế đến khách sạn năm 2019 so với 2018 vẫn tăng.
Lượng khách của khách sạn năm 2019 so với năm 2018 tăng là do khách sạn đã

áp dụng các biện pháp marketing trên các trang mạng xã hội, các trang web tăng
cường quảng bá, ngày một hoàn thiện thực đơn, dịch vụ để đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng. Đặc biệt, khách sạn đã chú trọng hơn trong việc khai thác thị trường
khách nội địa.
2.2. Tình hình nhân lực và tiền lương của khách sạn Meliã Hà Nội:
2.2.1. Tình hình nhân lực và cơ cấu nhân lực:
Bảng 2.4 Tình hình nhân lực khách sạn Meliã Hà Nội năm 2018- 2019
Chỉ tiêu

ĐVT
Người
Người

Năm
2018
425
380

Năm
2019
415
375

Tổng số lao động
Phân theo
Số lao động BQTT
đặc trưng
Tỷ trọng
lao động
Số lao động BQGT

trực tiếp,
Tỷ trọng
gián tiếp.

So sánh
+/-10
-5

%
-2,35
-1,32

%
Người
%

89,41
45
10,59

90,36
40
9,64

+0,95
-5
(-0,95)

-11,11
-

10
Phân theo
giới tính

Phân theo
trình độ

Nam
Tỷ trọng
Nữ
Tỷ trọng
Đại học trở lên
Tỷ trọng
Cao đẳng/ Cao đẳng
nghề
Tỷ trọng
Trung cấp/ Trung
cấp nghề
Tỷ trọng
Dạy nghề thường
xuyên
Tỷ trọng

Người
%
Người
%
Người

%
Người

202
47,53
223
52,47
195
45,88
55

200
48,19
215
51,81
185
44,58
51

-2
+0,66
-8
(-0,66)
-10
(-1,3)
-4

-0,9
-3,59

%
Người

12,94
55

12,29
55

(-0,65)
0

0

%
Người

12,94
120

13,25
124

+0,31
+4

+3,33

-5,13
-7,27

%
28,24
29,88
+1,64
(Nguồn: bộ phận nhân sự khách sạn Meliã Hà Nội).

Nhận xét:
Nhìn chung, số lượng nhân viên của khách sạn năm 2019 so với năm 2018 giảm
10 người. Sự giảm nhẹ này là do một số nhân viên đã được thuyên chuyển công tác tới
một số Resort của Tập đoàn, như là: Meliã Ba Vì, Meliã Hội An,...
- Theo đặc trưng lao động trực tiếp, gián tiếp: Số lao động bình quân trực tiếp
tương ứng giảm 11,11%.
- Theo cơ cấu giới tính: Số lượng nhân viên nam năm 2019 so với năm 2018
giảm 2 người, tương ứng giảm 0,9 %; số lượng nhân viên nữ năm 2019 so với năm
2018 giảm 8 người, tương ứng giảm 3,59%. Số lượng nhân viên nữ nhiều hơn số
lượng nhân viên nam do đặc điểm của ngành dịch vụ thích hợp với nhân viên nữ hơn
là nhân viên nam.
- Theo trình độ: Năm 2019 so với 2018 số lao động có trình độ đại học trở lên
giảm 10 người, tương ứng giảm 5,13%; số lao động có trình độ cao đẳng giảm 4
người, tương ứng giảm 7,27%; số lao động có trình độ trung cấp giữ nguyên; còn số
lao động được đào tạo thường xuyên tăng 4 người, tương ứng tăng 3,33%.
2.2.2. Tình hình tiền lương:
Bảng 2.5. Tình hình tiền lương của Khách sạn Meliã Hà Nội năm 2019 – 2018
Năm
Chỉ tiêu
Lao động
Quỹ tiền lương

Đơn vị tính

Người
USD
USD/ngườ
i

2018
425
4.616.400
10.862

2019
415
4.985.712
12.014

So sánh
±
-10
+369.312
+1152

%
-2,35
+8
+10,6


11
tháng

USD/ngườ
905,17
1001,15
+95,98
+10,6
i
(Nguồn: bộ phận nhân sự khách sạn Meliã Hà Nội).

Nhận xét:
Nhìn chung tình hình sử dụng tiền lương của khách sạn năm 2019 so với năm
2018 không được tốt do số nhân viên giảm, tổng quỹ lương tăng dẫn đến và tháng
tăng.
-Tổng lao động của khách sạn năm 2019 so với năm 2018 giảm 10 người, tương
ứng giảm 2,35%.
- Tổng quỹ tiền lương của khách sạn năm 2019 so với năm 2018 tăng 369.312
USD , tương ứng tăng 8%.
- của khách sạn năm 2019 so với năm 2018 tăng 1152 USD, tương ứng tăng
10,6%.
- tháng của khách sạn năm 2019 so với năm 2018 tăng 95,98 USD, tương ứng
tăng 10,6%.
Sự tăng của và tháng là do khách sạn áp dụng chính sách tăng lương nhằm
nâng cao đời sống của nhân viên và kích thích hiệu quả lao động.
2.3. Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Meliã Hà Nội:
Bảng 2.6. Tình hình vốn kinh doanh của Khách sạn Meliã Hà Nội năm 2018-2019
STT

Chỉ tiêu

1

Tổng số vốn

ĐV
T
USD

2

Vốn cố định

USD

3

Tỷ trọng
Vốn lưu động

%
USD

Tỷ trọng

%

2018

2019

50.490.00
0

37.867.50
0
75
13.770.00
0
27,27

54.055.000
43.401.500
80,29
10.653.500
19,71

So sánh
+/%
+3.565.00
+7,06
0
+5.534.00
+14,61
0
5,0
-3.116.500
-22,63
-7,56

-

(Nguồn: bộ phận nhân sự khách sạn Meliã Hà Nội).
-Nhận xét:

Năm 2019 so với năm 2018 tổng vốn của nhà hàng tăng 3.565.000USD, tương
ứng tăng 7,06%. Trong đó:
Vốn cố định của khách sạn năm 2019 so với năm 2018 tăng 5.534.000USD,
tương ứng tăng 14,61%. Vốn lưu động của khách sạn năm 2019 so với năm 2018 giảm
3.116.500USD, tương ứng giảm 22,63%.
Gỉai thích cho điều này là do khách sạn đầu tư vào khoản nghiên cứu , quảng bá
sản phẩm ra thị trường, đầu tư thêm các trang thiết bị nâng cao cơ sở vật chất, nâng


12
cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng đẩy mạnh doanh thu. Quản lý và sử
dụng vốn là một bộ phận quan trọng và có ý nghĩa quyết định kết quả và hiệu quả sản
xuất kinh doanh. Vì vậy khách sạn phải có các biện pháp để sử dụng vốn hiệu quả.
2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Meliã Hà Nội
Kết quả hoạt động kinh doanh trong hai năm 2018 và 2019 của Khách sạn
Meliã Hà Nội được thể hiện trong bảng 2.7
Bảng 2.7: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Meliã năm 2018- 2019
S
T
T
1

2

Chỉ tiêu

ĐV
T

2018

Tổng doanh
thu
Doanh thu lưu
trú

US
D
US
D

18.806.431

Tỷ trọng
doanh thu lưu
trú
Doanh thu ăn
uống
Tỷ trọng
doanh thu ăn
uống
Doanh thu
dịch vụ khác
Tỷ trọng
doanh thu các
dịch vụ khác
Tổng chi phí

%

48,89

US
D
%

8.829.427

9.029.524

46,95

44,08

US
D
%

782.217

407.619

-374.598

-47,89

4,16

1,99

(-2,17)

-

US
D
%
US
D
%

10.840.333

11.655.46
3
56,91
6.538.655

+815.130

7,52

(-0,73)

-

+650.015

11,04

+0,61

-

+60.110
(-1,56)

1,35
21,21
+10,8

Tỷ suất chi phí
Chi phí lưu trú
Tỷ trọng chi
phí lưu trú
Chi phí ăn
uống
Tỷ trọng chi
phí ăn uống
Chi phí khác

3

Tỷ trọng chi
phí khác
Lợi nhuận
trước thuế

9.194.787

57,64

2019
20.482.
230
11.045.
087
53,93

5.888.640

US
D
%
US
D

+1.675.7
99
+1.850.3
00
+5,04
+200.09
7
(-2,87)

8,91
20,12
2,27
-

31,92
31,31

US
D
%

So sánh
+/%

4.516.710
4.456.600
23,7

22,05
600.098

495.093
2,63

2,93

+105.005
+0,03

7.966.098

8.826.767

+860,669


13
Tỷ suất lợi
nhuận trước
thuế
Thuế TNDN
Lợi nhuận sau
thuế
Tỷ suất lợi
nhuận sau thuế

%

42,36

43,09

+0,73

-

US
D
US
D
%

1.593.219

1.765.353

+172.134

+10,8

6.372.878

7.062.413

+688.535

+10,8

33,89

34,48

+0,59

-

(Nguồn: bộ phận nhân sự khách sạn Meliã Hà Nội).

Nhận xét:
Nhìn chung, hoạt động kinh doanh của khách sạn Meliã Hà Nội trong hai năm
2018 và 2019 là khá tốt. Cụ thể:
- Tổng doanh thu năm 2019 so với năm 2018 tăng 1.675.799USD, tương ứng
tăng 8,91%. Trong đó:

+ Doanh thu lưu trú tăng 1.850.300USD, tương ứng tăng 20,12%.
+ Doanh thu ăn uống tăng 200.097USD, tương ứng tăng 2,27%.
+ Doanh thu các dịch vụ bổ sung giảm 374.598USD, tương ứng giảm 47,89%.
Tuy nhiên, sự giảm doanh thu dịch vụ bổ sung nhỏ hơn rất nhiều so với sự tăng doanh
thu lưu trú và doanh thu ăn uống nên tổng doanh thu năm 2019 so với 2018 vẫn tăng.
- Tổng chi phí năm 2019 so với năm 2018 tăng 815.130 USD, tương ứng tăng
7,52%. Trong đó:
+ Chi phí lưu trú tăng 650.015 USD, tương ứng tăng 11,04%.
+ Chi phí ăn uống tăng 60.110 USD, tương ứng tăng 1,35%.
+ Chi phí dịch vụ khác tăng 105.005 USD, tương ứng tăng 21,21%.
- Lợi nhuận sau thuế năm 2019 so với năm 2018 tăng 688.535 USD, tương ứng
tăng 10,8%.
- Nhận xét về hiệu quả kinh doanh tổng hợp:
+ So sánh tốc độ tăng của tổng doanh thu và tốc độ tăng của tổng chi phí, ta
thấy tốc độ tăng của tổng doanh thu mạnh hơn tốc độ tăng của tổng chi phí nên sức sản
xuất kinh doanh của chi phí của khách sạn năm 2019 so với năm 2018 tăng 0,03 USD,
tương ứng tăng 1,74%.
+ So sánh tốc độ tăng của lợi nhuận sau thuế và tốc độ tăng của tổng chi phí, ta
thấy tốc độ tăng của lợi nhuận sau thuế mạnh hơn tốc độ tăng của tổng chi phí nên sức
sức sinh lợi của chi phí của khách sạn năm 2019 so với năm 2018 tăng 0.01USD,
tương ứng tăng 2,94%.


14
+ So sánh tốc độ tăng của tổng doanh thu và tốc độ tăng của tổng số lao động
bình quân, ta thấy tổng số lao động bình quân của khách sạn giảm nhẹ trong khi tổng
doanh thu tăng, nên hiệu quả sử dụng lao động tăng 5104,34USD, tương ứng tăng
11,54%.
+ So sánh tốc độ tăng lợi nhuận sau thuế và tốc độ tăng của tổng số lao động
bình quân năm 2019 so với năm 2018, ta thấy tổng số lao động bình quân của khách

sạn giảm nhẹ trong khi lợi nhuận sau thuế tăng, nên mức lợi nhuận bình quân của lao
động tăng 2022,86USD, tương ứng tăng 13,49%.
Như vậy, nhìn chung tình hình kinh doanh của khách sạn Meliã Hà Nội khá tốt,
khách sạn nên chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng doanh thu và lợi nhuận,
giữ chân khách hàng,
PHẦN III. NHỮNG VẤN ĐỀ THỰC TẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TẠI
KHÁCH SẠN MELIÃ HÀ NỘI
3.1. Những vấn đề thực tế đặt ra tại khách sạn Meliã Hà Nội
3.1.1 Những thành công:
Qua gần 20 năm phát triển, khách sạn Meliã Hà Nội đã có chỗ đứng không hề
nhỏ trong mắt khách hàng, khách sạn luôn đạt được nhiều thành tích và giải thưởng uy
tín trong ngành khách sạn - du lịch. Với những thành tựu đã đạt được, sản phẩm đa
dạng đáp ứng đa dạng thị trường khách, hoạt động động marketing hiệu quả, ngoài ra
cùng với đó là đội ngũ nhân lực lâu năm kinh nghiệm, nhiệt tình, có nghiệp vụ chuyên
môn cao, tạo ra sản phẩm chất lượng cho khách hàng.
Khách sạn Meliã Hà Nội có hệ thống trang thiết bị hiện đại, nội thất sang trọng,
hơn nữa, khách sạn Meliã Hà Nội vừa được tu sửa lại nhằm tạo sự thoải mái nhất cho
khách hàng. Cơ sở vật chất kỹ thuật thuận tiện cho nhân viên.
3.2.2 Những hạn chế:
Nhìn chung thực đơn của bộ phận Tiệc khách sạn khách sạn Meliã Hà Nội đều
ưa nhìn và được làm ngon miệng. Tuy nhiên, thực đơn đôi khi bị khách hàng phản ánh
là quá nhiều món về tôm và không thường xuyên được thay đổi.
Bộ phận Tiệc thường xuyên có lượng khách lớn đến để phục vụ, vì vậy bộ phận
thường xuyên gọi một lượng parttime lớn. Số lượng parttime đôi khi chưa được
traning kĩ càng dẫn đến năng suất lao động thấp hơn mong đợi.
Ngân sách đầu tư cho hoạt động marketing vẫn còn chưa được tập trung đầu tư
thỏa đáng. Khách sạn có trang web riêng, tuy nhiên thông tin về khách sạn, nội dung
giới thiệu còn khá là sơ sài, không được phong phú và hấp dẫn.
3.3. Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp
Đề tài 1: Nâng cao chất lượng thực đơn tại bộ phận Tiệc của khách sạn Meliã Hà Nội.

Đề tài 2: Nâng cao năng suất lao động tại bộ phận Tiệc của khách sạn Meliã Hà Nội.


15
Đề tài 3: Giải pháp marketing thu hút khách nội địa đến với bộ phận Tiệc của khách
sạn Meliã Hà Nội