Báo cáo thực tập khoa Khách sạn Du lịch tại Khách sạn sheraton hanoi
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (173.39 KB, 20 trang )
i
MỤC LỤC
2.1. Sản phẩm và các thị trường khách của Khách sạn Sheraton Hanoi.................................................................7
2.1.1. Sản phẩm của Khách sạn Sheraton............................................................................................................. 7
2.2. Tình hình nhân lực và tiền lương của Khách sạn Sheraton Hanoi..................................................................9
2.2.1. Tình hình nhân lực tại Khách sạn Sheraton Hanoi...................................................................................... 9
2.2.2.Tiền lương................................................................................................................................................. 12
(Nguồn: Khách sạn Sheraton Hanoi)................................................................................................................. 12
Qua bảng tiền lương của Khách sạn Sheraton Hanoi, ta có thể thấy tình hình tiền lương của khách sạn qua 2 năm
2018 – 2019 là tương đối tốt.............................................................................................................................. 12
2.3. Tình hình vốn kinh doanh của Khách sạn Sheraton Hanoi...........................................................................13
(Nguồn: Khách sạn Sheraton Hanoi).................................................................................................................. 13
Qua bảng 2.3, ta thấy tổng số vốn kinh doanh của Công ty năm 2019 tăng 6,32% so với năm 2018 tương ứng
tăng 30 tỷ đồng, trong đó:.................................................................................................................................. 13
2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Sheraton Hanoi.....................................................................14
PHẦN III. PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU.....................17
3.1. Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh của Khách sạn Sheraton Hanoi........................................................17
3.1.1. Thành tựu đã đạt được.............................................................................................................................. 17
3.2. Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu.................................................................................................................... 18
ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
STT
Số bảng,
biểu, sơ đồ,
hình vẽ
Tên bảng, biểu, sơ đồ, hình vẽ
Trang
1
Sơ đồ 1.1
Cơ cấu tổ chức tại Khách sạn Sheraton Hanoi.
4
2
Bảng 2.1.1
Sản phẩm lưu trú của Khách sạn Sheraton Hanoi.
7
3
Bảng 2.1.2
Cơ cấu thị trường khách du lịch của khách sạn năm
2018– 2019.
8
4
Bảng 2.2.1
Cơ cấu nhân sự của khách sạn qua 2 năm 20182019.
10
5
Bảng 2.2.2
Tình hình tiền lương của khách sạn năm 20182019.
12
6
Bảng 2.3
Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn năm
2018-2019.
13
7
Bảng 2.4
Tình hình kết quả kinh doanh của Khách sạn
Sheraton Hanoi năm 2018-2019.
14
1
PHẦN I. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SHERATON
HANOI HOTEL.
1.1.
Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Sheraton Hanoi.
1.1.1. Giới thiệu về Khách sạn Sheraton Hanoi.
Tên doanh nghiệp: Khách sạn Sheraton Hanoi.
Tên giao dịch: Sheraton Hanoi Hotel.
Mã số thuế: 0106126186.
Địa chỉ: K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, Tây Hồ, Hà Nội.
Điện thoại: +84 243 7199 000.
Fax: +84 243 7199 001.
Email:
Website: />Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Sheraton.
1.1.2.
Khách sạn Sheraton Hanoi là một trong những khách sạn 5 sao đắt giá nhất tại
Hà Nội với vị trí đẹp và chất lượng dịch vụ cao theo tiêu chuẩn quốc tế.
Khách sạn Sheraton Hanoi thuộc Tập đoàn Khách sạn và Khu nghỉ dưỡng
Starwood (hiện diện trên thị trường chứng khoán New York là HOT).
Thương hiệu Sheraton được thành lập vào năm 1937 tại Springfield
Massachusetts.
Năm 1947, Sheraton xuất hiện đầu tiên ở thị trường chứng khoán New York.
Năm 1949, Sheraton mở rộng ra quốc tế.
Năm 1958, Sheraton đầu tiên đưa vào sử dụng hệ thống đặt phòng điện tử tự
động.
Những năm 1960, Sheraton mở rộng ra Trung Đông và Mỹ La tinh.
Năm 1965, Khách sạn Sheraton thứ 100 ra đời – đó là Khách sạn Sheraton
Boston.
Năm 1985, Khách sạn quốc tế đầu tiên có mặt tại Cộng hòa Nhân dân Trung
Hoa.
2
Năm 1998, Starwood Hotels & Resorts mua Sheraton.
Năm 2004, Sheraton khai trương Sheraton Hanoi Hotel vào ngày 05 tháng 03 và
giới thiệu loại gường Giấc ngủ Ngọt ngào.
Năm 2006, Sheraton có khoảng 400 khách sạn ở 70 quốc gia.
Năm 2007, Sheraton công bố đưa vào hoạt động the Link@Sheraton.
Năm 2012, Sheraton có hơn 400 khách sạn có mặt ở 70 quốc gia.
Vào ngày 16 tháng 11 năm 2015, Marriott tuyên bố thâu tóm được Starwood
Hotels với giá 13 tỷ USD. Sự kiện này chính thức đánh dấu gã khổng lồ Marriott đã
vượt mặt đối thủ của mình là Hilton Worldwide, trở thành tập đoàn khách sạn lớn nhất
toàn cầu.
Marriott sau khi mua lại Starwood đã sở hữu hơn 5,500 khách sạn cùng 1,1 triệu
phòng, đồng thời nắm trong tay hơn 30 thương hiệu khác nhau trong đó có Sheraton.
Các giải thưởng Sheraton Hanoi Hotel đã đạt được:
- Giải thưởng “Best Global Hotel Chain” lần thứ 25 do tạp chí TGG bình chọn
năm 2014.
- Giải thưởng Khách sạn Kinh doanh hàng đầu Việt Nam 5 năm liên tiếp 20062011do Tổ chức Du lịch Thế giới trao tặng.
- Đội ngũ bếp bánh khách sạn Sheraton Hanoi đã giành giải nhất cuộc thi “Viet
Nam Classic Pastry Cup – Cúp Bánh Truyền thống 2013”.
- Bếp trưởng Sheraton Hanoi nhận giải đầu bếp xuất sắc nhất Châu Á.
- Giải thưởng danh giá The Hotelier Awards năm 2017.
Khách sạn cung cấp các dịch vụ lưu trú cao cấp với phong cách phục vụ ân cần
và sự quan tâm đặc biệt đối với từng vị khách. Đây là một cam kết mà tất cả các khách
sạn Sheraton đều tuân thủ một cách triệt để.
Tọa lạc bên bờ hồ Tây thơ mộng, khách sạn Sheraton Hanoi cung cấp vô số các
lựa chọn cho các thương gia cũng như khách du lịch có nhu cầu về mua sắm, giải trí,
nhà hàng ở khu vực có môi trường thiên nhiên ôn hòa và thuận tiện cho việc đi lại
(cách trung tâm thành phố 10 phút và sân bay 25 phút lái xe).
Với 299 phòng tiêu chuẩn và phòng Suite, Khách sạn Sheraton Hanoi mang đến
cho du khách một cảm giác thoải mái như đang ở nhà với các tiện nghi và khung cảnh
ấm áp, sang trọng. Các phòng khách của khách sạn là một trong những phòng khách
3
có diện tích lớn nhất tại Hà Nội (37m 2) với giường Sweet Sleeper thoải mái và kiểu
trang trí truyền thống của kiến trúc giữa Việt Nam và Pháp.
Diện tích phòng họp bao gồm hơn 1380m 2 và phòng Đại tiệc không cột đỡ lớn
thứ hai ở Hà Nội, khách sạn Sheraton sẽ là lựa chọn đáng kể cho các sự kiện MICE
(họp mặt, tổng kết khen thưởng, hội thảo và triển lãm).
Các giá trị cốt lõi của Sheraton:
Ấm áp.
Kết nối.
Cộng đồng.
Giúp khách hàng và cộng sự đạt được 5 sự thật của con người:
•
Được thấu hiểu.
•
Thuộc về một nơi nào đó.
•
Cảm thấy đặc biệt.
•
Chủ động.
•
Đạt tiềm năng.
1.2.
Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp.
1.2.1.
Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Sheraton Hanoi.
Tổng Giám đốc
4
Trợ lí Tổng Giám đốc
Bộ phận
Tiền Sảnh
Bộ phận
Ăn Uống
Bộ phận
Nhân Sự
Bộ phận
Tài chínhKế toán
Bộ phận
Sales &
Marketing
Bộ phận
Kỹ Thuật
Bộ phận An
Ninh
Bộ phận
Buồng
Phòng
(Nguồn: Khách sạn Sheraton Hanoi).
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức tại Khách sạn Sheraton Hanoi.
Chức năng của các bộ phận:
a) Tổng giám đốc khách sạn:
Là người đứng đầu trong doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong việc ra
quyết định liên quan đến khách sạn, chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của khách sạn.
Trợ lý Tổng giám đốc là người đứng sau giám đốc, giúp giám đốc duy trì, điều
hành toàn bộ các mặt hoạt động của khách sạn.
b) Bộ phận tiền sảnh:
- Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ làm thủ tục nhận phòng và trả phòng cho khách, nơi
tiếp nhận các yêu cầu của khách và chuyển đến các bộ phận có liên quan, cung cấp các
thông tin cần thiết cho khách, đại diện cho khách sạn để giải quyết một số tình huống
phát sinh, tiến hành các hoạt động chăm sóc khách hàng, lập báo cáo về tình hình lưu
trú tại khách sạn.
5
- Bộ phận Guest Service Center nhận đặt phòng, tổng đài.
- Bộ phận Bell man, Door Girl đón khách, giúp khách di chuyển hành lý.
c) Bộ phận buồng phòng:
Bộ phận buồng phòng của khách sạn có nhiệm vụ thực hiện các công việc buồng
như chuẩn bị giường ngủ cho khách, làm vệ sinh phòng ngủ hàng ngày, thay và bổ sung
các vật dụng cần thiết theo tiêu chuẩn khách sạn; làm vệ sinh khu vực công cộng, cây cối
trong và ngoài khách sạn. Tiếp nhận những yêu cầu đặc biệt về dịch vụ buồng, tìm đồ thất
lạc của khách, dịch vụ giặt là cho nhân viên trong khách sạn và cho khách lưu trú.
d) Bộ phận ăn uống:
Bộ phận ăn uống có trách nhiệm thực hiện việc cung cấp các món ăn Âu – Á; đảm
đảo chất lượng và vệ sinh an toàn thực phẩm của món ăn.
e) Bộ phận Sales Marketing:
Tham gia hoạt động bán các sản phẩm kinh doanh của khách sạn, đáp ứng nhu
cầu và thị hiếu của tập khách hàng mục tiêu, tổ chức các hoạt động xúc tiến bán cho
khách sạn.
f) Bộ phận tài chính kế toán:
Tổ chức thực hiện các kế hoạch tài chính của khách sạn; theo dõi chặt chẽ việc
thu chi tiền và tính tiền vào tài khoản của khách; phê duyệt và thanh toán các khoản
chi phí của các bộ phận sử dụng; quyết toán doanh thu, chi phí theo định kì hàng
tháng, quý năm; báo cáo với lãnh đạo về tình hình hoạt động kinh doanh; hạch toán thế
và trả thuế cho nhà nước.
g) Bộ phận nhân sự:
Có chức năng hoạch định, tuyển dụng và bố trí sử dụng lao động một cách hợp lý
tạo ra hiệu quả cao nhất. Đảm bảo đủ số lượng nhân viên, chất lượng phục vụ khách tốt
nhất, xây dựng kế hoạch đào tạo, huấn luyện nhân viên, đồng thời có chính sách đãi ngộ
để khích lệ nhân viên hăng say làm việc, có trách nhiệm cao.
h) Bộ phận an ninh:
Có trách nhiệm bảo vệ an toàn cho khách và nhân viên trong khách sạn; tài sản của
khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và tài sản của nhân viên trong quá trình làm
việc tại khách sạn, luôn có bảo vệ túc trực 24/24h tạo sự tin cậy cho khách và nhân viên.
i) Bộ phận kỹ thuật:
Đảm bảo cho máy móc, hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn vận hành tốt.
6
Qua mô hình trên ta thấy khách sạn Sheraton Hanoi đang thực hiện cơ cấu tổ
chức: Trực tuyến - Chức năng. Đây cũng là mô hình cơ cấu tổ chức phổ biến của hầu
hết các khách sạn ở nước ta. Các Giám đốc từng Bộ phận chịu trách nhiệm quản lý bộ
phận mình dưới sự ủy quyền của Tổng Giám Đốc. Bộ máy tổ chức hoạt động rất hiệu
quả, phù hợp với quy mô kinh doanh của khách sạn và có sự phối hợp chặt chẽ giữa
các bộ phận để nâng cao hiệu lực quản lý trong toàn khách sạn. Theo đó, việc tổ chức
mô hình theo kiểu trực tuyến – chức năng của khách sạn Sheraton Hanoi có thể được
nhận xét như sau:
Ưu điểm:
- Tính thống nhất: Các nhà quản trị cấp cao có quyền và chịu trách nhiệm quản lý
tất cả các nhân viên dưới quyền trong khách sạn nên việc chỉ đạo, ra quyết định có tính
thống nhất cao từ trên xuống dưới.
- Tập trung năng lực trong các lĩnh vực chuyên sâu: Tất cả các bộ phận đều được
quản lý bởi các cá nhân khác nhau nên tính chuyên môn hóa cao, đảm bảo hoạt động
một cách chuyên nghiệp.
Hạn chế:
- Trách nhiệm giám sát và quản lý đặt nặng lên vai Giám đốc và các trưởng bộ
phận. Giám đốc thường xuyên phải có mối quan hệ chặt chẽ với các phòng ban chức
năng và bộ phận trực tuyến, điều này có thể gây lãng phí không cần thiết.
- Các bộ phận biết nhiệm vụ của mình và dễ dàng đặt ra kế hoạch thực hiện tuy
nhiên vì lý do hoàn thành mục tiêu của từng bộ phận riêng biệt mà có thể không quan
tâm tới lợi ích chung, mục tiêu chung của doanh nghiệp, không quan tâm đến thị
trường nhiều, khiến các bộ phận chưa biết tiết kiệm nguồn nguyên liệu của nhau. Các
nhân viên đều chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiến thức về các bộ
phận khác trong khách sạn.
7
PHẦN II. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
SHERATON HANOI.
2.1. Sản phẩm và các thị trường khách của Khách sạn Sheraton Hanoi.
2.1.1. Sản phẩm của Khách sạn Sheraton.
- Dịch vụ lưu trú: Khách sạn có 299 phòng nghỉ bao gồm:
STT
Hạng Phòng
Diện tích
Số lượng
(m2)
phòng
Giá phòng
1
Deluxe
37
106
3.700.000 – 5.000.000
2
Grand Deluxe
37
88
5.600.000 – 7.500.000
3
Sheraton Club
37
89
7.600.000 – 8.200.000
Executive Suite
67
Ambassador Suite
112
Presidential Suite
129
Imperial Suite
176
4
8.600.000 – 10.000.000
16
10.600.000 – 14.000.000
15.600.000 – 18.900.000
21.600.000 – 30.000.000
(Nguồn: Khách sạn Sheraton Hanoi)
- Dịch vụ ăn uống:
+ Nhà hàng Oven D’or: Chuyên về phục vụ Buffet sáng và tối với các chủ đề
hấp dẫn thực khách, ngoài ra nhà hàng vẫn phục vụ thêm menu A la carte cho các du
khách muốn gọi đồ ăn ngoài buffet.
+ Nhà hàng Hemisphere: Nhà hàng chuyên về Steak và Seafood grill.
+ Lobby Lounge: Tại đây có phục vụ các loại café đặc biệt, cocktail và đồ ăn
nhanh.
+ Ngoài ra còn có Club Lounge (Sheraton Club) ở tầng 17 của khách sạn: Phục
vụ buffet sáng – tối, đồ ăn nhẹ, café và trà cho khách VIP, khách có benefit và Happy
Hour với các loại nước uống có cồn (bia, rượu vang, rượu mạnh…).
+ In-room Dining: Dịch vụ phục vụ đồ ăn tận phòng.
- Dịch vụ giải trí: Bao gồm Fitness Center, bể bơi ngoài trời, sân Tennis, Déjà Vu
Bar.
- Dịch vụ giặt là: Khách có nhu cầu giặt và là đồ sẽ để đồ trong Laundry Bag,
Laundry Runner hoặc House Keeping sẽ trực tiếp mang đồ đi giặt cho khách.
8
- Dịch vụ tổ chức sự kiện: Khách sạn có 3 phòng Ball nhỏ gồm Sông Đà, Sông
Thao, Sông Lô và 1 phòng Ballroom lớn là Sông Hồng; có thể phục vụ đa dạng các
loại sự kiện tiệc cưới, sinh nhật, hội họp….
- Các dịch vụ khác:
+ Dịch vụ cung cấp thông tin, đặt xe, đặt vé máy bay, đặt tour cho khách.
+ Dịch vụ gửi hành lý, nhận giữ đồ/ gửi đồ cho khách.
+ Dịch vụ Wakeup call, room service,….
2.1.2. Thị trường khách của Khách sạn Sheraton Hanoi.
Sau hơn 15 năm xây dựng và phát triển, Khách sạn Sheraton Hanoi đã tạo cho
mình một thị trường khách đa dạng và phong phú; được chia thành 2 mảng chính là
khách nội địa và khách quốc tế. Dưới đây là bảng cơ cấu thị trường khách du lịch của
khách sạn năm 2018– 2019:
STT
1
2
3
Các chỉ tiêu
Tổng số khách
Khách nội địa
Tỷ trọng
Khách quốc tế
Tỷ trọng
Châu Âu
Tỷ trọng
Châu Mỹ
Tỷ trọng
Châu Á
Tỷ trọng
ĐVT
Người
Người
%
Người
%
Người
%
Người
%
Người
%
Năm 2018 Năm 2019
695.545
201.450
28,96
494.095
71,04
95.348
13,7
110.528
15,89
288.219
41,44
So sánh 2018-2019
±
%
801.179
+105.634
115,18
227.549
+26.099
112,95
28,40
(-0,56)
573.630
+79.535
116,09
71,60
+0,56
107.673
+12.325
112,92
13,44
(-0,26)
130.217
+19.689
117,81
16,25
+0,36
335.740
+47.521
116,48
41,9
+0,46
(Nguồn: Khách sạn Sheraton Hanoi)
Căn cứ vào bảng cơ cấu thị trường khách của khách sạn Sheraton Hanoi, ta thấy
thị trường khách chủ yếu của khách sạn là khách quốc tế, cụ thể thị trường khách qua 2
năm 2018-2019 thay đổi như sau:
Tổng số khách lưu trú năm 2019 tăng 15,18% so với năm 2018, tương ứng tăng
105.634 lượt khách. Trong đó:
+ Lượt khách nội địa có xu hướng giảm nhẹ về tỉ trọng (từ 28,96% năm 2018
xuống 28,40% năm 2019), tuy nhiên tổng lượng khách nội địa năm 2019 vẫn tăng
12,95% so với năm 2018 tương ứng tăng 26.099 lượt khách.
9
+ Lượt khách quốc tế năm 2019 cũng tăng so với năm 2018 ( tăng 16,09%) tương
ứng tăng 79.535 lượt khách. Do đó, tỉ trọng thị trường khách quốc tế cũng tăng, cụ thể
tăng 0,56%: từ 71,04% (năm 2018) lên 71,60% (năm 2019).
+ Đặc biệt, lượng khách châu Á tăng mạnh nhất và chiến tỷ trọng cao nhất: từ
288.219 (41,44%) năm 2018 đến 335.740 (41,9%) năm 2019, tăng 16,48 % tức 47.521
khách.
+ Khách châu Mỹ lưu trú tại khách sạn cũng khá nhiều và cũng có xu hướng
tăng, cụ thể tăng 17,81% tương đương 19.689 khách. Tỷ trọng cũng tăng 0,36% so với
năm 2018 (từ 15,89% tăng lên đến 16,25%).
+ Khách châu Âu có tăng về số lượng nhưng lại giảm đi về tỷ trọng. Cụ thể
Khách châu Âu giảm tỷ trọng từ 13,7% xuống còn 13,44% (giảm 0,26%); tuy nhiên
lượng khách vẫn tăng 12,92% tương ứng 12.325 khách.
Sự thay đổi trong tổng lượt khách cho thấy hoạt động kinh doanh lưu trú càng trở
nên phổ biến và khách hàng ngày càng tin tưởng lựa chọn dịch vụ của khách sạn, thể
hiện ở số lượt khách lưu trú không ngừng tăng qua 2 năm. Bên cạnh đó, Khách sạn
Sheraton Hanoi có xu hướng tập trung phát triển các thị trường khách quốc tế đa dạng:
Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Ấn Độ, Mỹ, Canada….. Chính vì vậy, tỉ trọng cũng
như tổng lượt khách quốc tế có xu hướng tăng trưởng mạnh qua 2 năm 2018-2019.
2.2. Tình hình nhân lực và tiền lương của Khách sạn Sheraton Hanoi.
2.2.1. Tình hình nhân lực tại Khách sạn Sheraton Hanoi.
Tình hình nhân lực của Khách sạn Sheraton Hanoi được thể hiện qua bảng 2.2.1
dưới đây:
10
Bảng 2.2.1. Cơ cấu nhân sự của Khách sạn Sheraton Hanoi qua 2 năm
2018 – 2019.
STT
1
2
3
4
Các chỉ tiêu
Tổng số lao động
Trình độ chuyên môn
- Sau đại học
Tỷ trọng
- Đại học
Tỷ trọng
- Cao đẳng
Tỷ trọng
- Trung cấp nghề
Tỷ trọng
- Trung học phổ thông
Tỷ trọng
Giới tính
- Nam
Tỷ trọng
- Nữ
Tỷ trọng
Độ tuổi
18 - 30
Tỷ trọng
30 - 40
Tỷ trọng
> 40
Tỷ trọng
Trình độ ngoại ngữ
- A1-A2
Tỷ trọng
- B1-B2
Tỷ trọng
- C1-C2
Tỷ trọng
So sánh
2018-2019
+/%
-1
99,70
ĐVT
2018
2019
Người
330
329
Người
%
Người
%
Người
%
Người
%
Người
%
1
0,3
115
34,85
39
11,82
102
30,91
73
22,12
1
0,3
118
35,87
37
11,25
97
29,48
76
23,1
0
0
+3
+ 1,02
-2
(-0,57)
-6
(-1,43)
+3
+0,98
102,60
94,87
94,17
102,60
-
Người
%
Người
%
197
59,7
133
40,3
193
58,66
136
41,34
-4
(-1,04)
+3
+1,04
97,96
102,25
-
Tuổi
%
Tuổi
%
Tuổi
%
153
46,36
107
32,43
70
21,21
153
46,5
108
32,83
68
20,67
0
+0,14
+1
+0,4
-2
(-0,54)
100,93
97,14
-
Người
%
Người
%
Người
%
102
95
-5
93,14
30,91
28,88
(- 2,03)
5
143
146
+3
103,5
43,33
44,38
+ 1,65
85
88
+3
103,53
25,76
26,75
(+ 0,99)
(Nguồn: Khách sạn Sheraton Hanoi)
Qua bảng cơ cấu nhân lực cho thấy tổng số nhân viên năm 2019 giảm 0,3% so
với năm 2018, tương ứng giảm 1 nhân viên, trong đó cụ thể các tiêu chí như sau:
11
Theo tiêu chí trình độ chuyên môn: Số nhân viên có trình độ Sau Đại học không
thay đổi, vẫn giữ 1 người. Số nhân viên có trình độ Đại học năm 2019 tăng 2,6% so
với năm 2018, tương ứng tăng 3 nhân viên, tỷ trọng tăng 1,02%. Số nhân viên có trình
độ Cao đẳng năm 2019 giảm 5,13% so với năm 2018, tương ứng giảm 2 người, tỷ
trọng giảm 0,57%. Số nhân viên có trình độ Trung cấp nghề giảm 5,83% so với năm
2018, tương đương giảm 6 nhân viên, tỷ trọng giảm 1,43%. Số nhân viên có trình độ
THPT tăng 2,6% tương đương tăng 3 người so với năm 2018, tỷ trọng tăng 0,98%.
Tỉ lệ nhân viên có trình độ Đại học chiếm tỷ trọng lớn nhất trong đội ngũ nhân
viên của khách sạn, chứng tỏ khách sạn rất quan tâm và chú trọng đến trình độ chuyên
môn của đội ngũ nhân viên.
Theo tiêu chí giới tính: Nhân viên nam trong khách sạn có số lượng lớn hơn so
với nhân viên nữ trong cả hai năm qua, mặc dù năm 2019 số lượng nhân viên nam
giảm 2,04% tương đương 4 nhân viên và nhân viên nữ năm 2019 tăng 2,25% tương
đương tăng 3 nhân viên, tuy nhiên số lượng nhân viên nam và nữ chênh lệch vẫn
tương đương như năm 2018, không có sự thay đổi nhiều.
Nhờ vậy mà gần như các bộ phận, nhân viên nữ bớt được nhiều các công việc
nặng hơn so với các khách sạn có nhiều nhân viên nữ hơn nam.
Theo tiêu chí độ tuổi: Độ tuổi chiếm số lượng và tỷ trọng cao nhất trong khách
sạn hiện nay là độ tuổi từ 18-30: số lượng qua 2 năm không thay đổi (153 người) tuy
nhiên tỷ trọng năm 2019 nhỉnh hơn năm 2018 0,14%. Độ tuổi 30-40 cũng chiếm số
đông chỉ sau độ tuổi 18-30 với số lượng năm 2019 tăng 1 người (tăng 0,93%), tỷ trọng
tăng không đáng kể 0,4%. Bên cạnh đó, số lượng nhân viên có độ tuổi >40 lại giảm
2,86% tương ứng giảm 2 nhân viên.
Số liệu này cho thấy nhân viên trong khách sạn hầu như đều là những người trẻ
trung, năng động, các hoạt động của khách sạn luôn diễn ra nhộn nhịp, tươi trẻ.
Theo tiêu chí trình độ ngoại ngữ: Số nhân viên có trình độ A1-A2 giảm 6,86% so
với năm 2018 tương đương giảm 5 người, tỷ trọng từ đó cũng giảm 2,03%. Ngược lại
số nhân viên đang ở trình độ B1-B2 đang giữ số lượng đông nhất và có xu hướng tăng
3,5% tương ứng tăng 3 nhân viên (từ 143 nhân viên tăng lên 146 nhân viên), tỷ trọng
tăng 1,65% so với năm 2018. Số nhân viên đang ở trình độ C1-C2 ít nhất toàn khách
sạn nhưng có xu hướng tăng từ 85 nhân viên lên 88 nhân viên (tăng 3 nhân viên trong
năm 2019), tăng 3,53%, tỷ trọng cũng tăng 0,99% so với năm 2018.
12
Có thể thấy, khách sạn luôn có xu hướng mở rộng và phát triển kinh doanh nên
số lượng nhân viên qua 2 năm tuy có giảm nhưng không đáng kể; mặt khác, có sự gia
tăng về mặt chất lượng, trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ.
2.2.2.Tiền lương
Bảng 2.2.2. Tình hình tiền lương Khách sạn Sheraton Hanoi.
STT
Chỉ tiêu
ĐVT
2018
2019
So sánh
+/%
1
Tổng doanh thu
Tỷ đồng
2354,5
2986,4
+631,9
126,84
2
Tổng quỹ lương
Tỷ đồng
29,6
33,55
+3,95
113,34
3
Tổng số lao động
Người
330
329
(-1)
99,70
0,090
0,102
+0,012
113,33
0,0075
0,0085
+0,001
113,33
1,26
1,12
(-0,14)
-
7,108
9,077
+1,969
127,70
4
5
Tiền lương bình quân
năm
Tiền lương bình quân
tháng
Tỷ
đồng/ng
Tỷ
đồng/ng
6
Tỷ suất tiền lương
%
7
Năng suất lao động
Tỷ
bình quân
đồng/người
(Nguồn: Khách sạn Sheraton Hanoi)
Qua bảng tiền lương của Khách sạn Sheraton Hanoi, ta có thể thấy tình hình tiền
lương của khách sạn qua 2 năm 2018 – 2019 là tương đối tốt.
Tổng doanh thu năm 2019 tăng 26,84% so với năm 2018 tương ứng tăng 631,9 tỷ
đồng. Tổng quỹ lương cũng tăng 13,34%, cụ thể tăng 3,95 tỷ đồng so với năm 2018.
Tuy nhiên số lao động lại giảm 1 người nhưng năng suất lao động vẫn tăng 27,70%
tương ứng tăng 1,969 tỷ đồng/ người ở năm 2019, thể hiện ở tiền lương bình quân của
nhân viên đang tham gia làm việc tại khách sạn:
+ Tổng quỹ lương năm 2019 tăng 13,34% cho nên tiền lương bình quân năm
2019 cũng tăng 13,33% (tăng 0,012 tỷ đồng/nhân viên); tương tự như vậy, tiền lương
bình quân tháng của năm 2019 cũng tăng 13,33% (tăng 0,001 tỷ đồng/nhân viên).
13
Điều này cho thấy, người lao động được trả công xứng đáng với sức lao động mà
họ bỏ ra. Bên cạnh đó, tỷ suất tiền lương năm 2019 lại giảm 0,14% so với năm 2018
chứng tỏ công ty đã sử dụng quỹ lương một cách hiệu quả.
2.3. Tình hình vốn kinh doanh của Khách sạn Sheraton Hanoi.
Bảng 2.3. Tình hình vốn kinh doanh của Khách sạn Sheraton Hanoi
năm 2018 – 2019.
So sánh 2018-2019
±
%
STT
Chỉ tiêu
ĐVT
2018
2019
1
Tổng nguồn vốn
Tỷ
đồng
475
505
+30
106,32
Vốn cố định
Tỷ
đồng
350
425
+75
121,43
%
73,68
84,16
(+10.48)
_
Tỷ
đồng
125
80
- 45
64
%
26,32
15,14
(-11,18)
_
2
Tỷ trọng
Vốn lưu động
3
Tỷ trọng
(Nguồn: Khách sạn Sheraton Hanoi)
Qua bảng 2.3, ta thấy tổng số vốn kinh doanh của Công ty năm 2019 tăng 6,32%
so với năm 2018 tương ứng tăng 30 tỷ đồng, trong đó:
+ Vốn cố định năm 2019 tăng 21,43% so với năm 2018 tương ứng tăng 75 tỷ
đồng. Đồng nghĩa tỷ trọng vốn cố định cũng tăng 10,48% ở năm 2019.
+ Vốn lưu động năm 2019 giảm 36% so với năm 2018 tương ứng giảm 45 tỷ
đồng. Đồng thời, vốn lưu động cũng giảm 11,18% so với năm 2018.
Vốn cố định vẫn đang chiếm tỷ trọng lớn nhất so với vốn lưu động tại Khách sạn
Sheraton Hanoi. Điều này cho thấy, tình hình vốn kinh doanh của khách sạn đang diễn
ra phù hợp với tình hình kinh doanh thực tế cũng như quy mô của khách sạn.
14
2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Sheraton Hanoi.
Bảng 2.4. Tình hình kết quả kinh doanh của Khách sạn Sheraton Hanoi
năm 2018 – 2019.
STT
Chỉ tiêu
2019
2.354,5
2.986,4
+631,9
126,84
1.235,6
1.595,3
+359,7
129,11
52,48
53,42
(+0,94)
_
765,3
995
+229,7
130,01
32,5
33,32
(+0,82)
_
353,6
396,1
+162,5
112,02
%
15,02
13,26
(-1,76)
_
Tổng chi phí
Tỷ
đồng
965,4
1.126,5
+161,1
116,69
Tỷ suất chi phí
%
41
37,72
(-3,28)
_
465
585,3
+120,3
125,87
48,17
51,96
(+3,79)
_
324,3
398
+73,7
112,73
33,59
35,33
(+1,74)
_
176,1
143,2
-32,9
81,32
18,24
12,71
(-5,53)
_
235,45
298,64
+63,19
126,83
1.153,65
1.561,26
49
52,28
(+3,28)
_
230,73
312.25
+81,52
135,33
992,92
1.249
+256,08 125,79
Doanh thu lưu trú
Tỷ trọng
1
Doanh thu ăn uống
Tỷ trọng
Doanh thu dịch vụ khác
Tỷ trọng
Chi phí lưu trú
2
Tỷ trọng
Chi phí ăn uống
Tỷ trọng
Chi phí khác
Tỷ trọng
3
4
Thuế GTGT
Lợi nhuận trước thuế
TSLN trước thuế
5
6
So sánh
+/%
2018
Tồng doanh thu
Thuế TNDN (20%)
Lợi nhuận sau thuế
TSLN sau thuế
ĐVT
Tỷ
đồng
Tỷ
đồng
%
Tỷ
đồng
%
Tỷ
đồng
Tỷ
đồng
%
Tỷ
đồng
%
Tỷ
đồng
%
Tỷ
đồng
Tỷ
đồng
%
Tỷ
đồng
Tỷ
đồng
%
+407,61 135,33
42,17
41,82
(-0,35)
_
(Nguồn: Khách sạn Sheraton Hanoi)
15
Qua bảng 2.4 ta nhận thấy tình hình kết quả kinh doanh của khách sạn khá tốt.
Về doanh thu: Tổng doanh thu năm 2019 tăng 26,84% so với năm 2018 tương
ứng tăng 631,9 tỷ đồng, trong đó:
+ Doanh thu lưu trú năm 2019 tăng 29,11% tương ứng tăng 359,7 tỷ đồng, tỷ
trọng từ đó cũng tăng 0,94% so với năm 2018.
+ Doanh thu ăn uống năm 2019 tăng 30,01% so với năm 2018 tương ứng tăng
229,7 tỷ đồng, tỷ trọng cũng tăng 0,82%.
+ Doanh thu dịch vụ khác năm 2019 tuy tăng 12,02% tương ứng tăng 162,5 tỷ
đồng nhưng tỷ trọng lại giảm không ít (giảm 1,76%) so với năm 2018.
Điều này cho thấy, khách sạn đang có sự tập trung phát triển, thu hút khách hàng
sử dụng dịch vụ lưu trú và ăn uống hơn cả.
Về chi phí: Tổng chi phí năm 2019 tăng 16,69% so với năm 2018 tương ứng tăng
161,1 tỷ đồng, trong đó:
+ Chi phí lưu trú năm 2019 tăng 25,87% so với năm 2018 tương ứng tăng 120,3
tỷ đồng.
+ Chi phí ăn uống năm 2019 tăng 12,73% tương ứng tăng 73,7 tỷ đồng.
+ Chi phí dịch vụ khác năm 2019 giảm 18,68% so với năm 2018 tương ứng giảm
32,9 tỷ đồng.
Bên cạnh đó, tỷ suất tổng chi phí lại giảm 3,28% so với năm 2018 và tỷ trọng của
các chi phí khác cũng giảm 5,53%; tỷ trọng chi phí lưu trú và chi phí ăn uống tăng ở
mức nhẹ lần lượt là 3,79% và 1,74%.
Như vậy, khách sạn đang sử dụng chi phí một cách hợp lý, tập trung vào dịch vụ
lưu trú và ăn uống là chủ yếu.
Về lợi nhuận:
+ Lợi nhuận trước thuế năm 2019 tăng 35,33% so với năm 2018 tương ứng tăng
407,61 tỷ đồng, tỷ suất lợi nhuận đồng thời tăng 3,28%.
+ Lợi nhuận sau thuế năm 2019 cũng tăng 25,79% so với năm 2018 tương ứng
tăng 256,08 tỷ đồng nhưng tỷ suất lợi nhuận sau thuế lại giảm nhẹ so với năm 2018
0,35%.
Lợi nhuận tăng, doanh thu cũng tăng với tốc độ lớn hơn tốc độ tăng của chi phí
so với năm 2018.
16
Tóm lại, từ những nhận xét trên, chúng ta thấy được tình hình kinh doanh của
Khách sạn Sheraton Hanoi có hiệu quả, mang lại lợi nhuận về cho khách sạn. Trong
đó, khách sạn đang tập trung vào phát triển dịch vụ lưu trú và ăn uống. Mặc dù chi phí
cao nhưng khách sạn đã đạt doanh thu lớn hơn và tăng nhanh hơn so với chi phí.
17
PHẦN III. PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ
CẦN NGHIÊN CỨU.
3.1. Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh của Khách sạn Sheraton Hanoi.
3.1.1. Thành tựu đã đạt được.
Trải qua hơn 15 năm xây dựng và phát triển, Khách sạn Sheraton Hanoi đã gặt
hái được nhiều thành công, ngày càng tạo được nhiều ấn tượng thương hiệu và uy tín
lớn với khách hàng cũng như bạn bè đối tác.
Về cơ cấu tổ chức và bộ máy nhân sự:
Cơ cấu tổ chức hợp lý, có sự chuyên môn và sự phối hợp chặt chẽ trong các
phòng ban để tạo nên hiệu quả công việc cao nhất. Khách sạn có bộ máy nhân sự được
đào tạo bài bản, trình độ chuyên nghiệp, trẻ trung, năng động, tận tình và đam mê với
công việc.
Về hệ thống cơ sở vật chất:
Đến nay, cơ sở vật chất của khách sạn tuy không còn mới và không quá hiện đại
nhưng cũng đã đáp ứng được tốt những yêu cầu của công việc. Bên cạnh đó, Khách
sạn Sheraton Hanoi đang có kế hoạch trùng tu và đổi mới trong tương lai gần.
Về sản phẩm dịch vụ:
Phong phú, đa dạng, có sự khác biệt, đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng
và khắt khe của khách hàng.
Về thị trường khách:
Khách sạn có thị trường khách hàng trung thành (khoảng 30% tổng lượng khách)
và từng bước tiếp tục phát triển thị trường khách của mình. Các hoạt động Marketing
đều đạt được những hiệu quả nhất định.
Về doanh thu và lợi nhuận:
Khách sạn luôn đạt được những con số ấn tượng và không ngừng gia tăng.
3.1.2. Hạn chế.
Bên cạnh những thành công trên thì khách sạn còn tồn tại một số ít các hạn chế
nhất định:
Về bộ máy nhân sự:
Tại một số ít bộ phận phòng ban vẫn chưa đáp ứng đủ số lượng nhân lực (ví dụ
như bộ phận Banquet, hay bộ phận Lễ tân…) đẫn dến nhân viên quá tải trong công
việc.
18
Về thị trường khách:
Thị trường khách quốc tế đang chiếm tỷ trọng cao hơn rất nhiều so với thị trường
khách nội địa, trong khi đó, thị trường khách nội địa vẫn còn rất tiềm năng. Chứng tỏ,
khách sạn cần chú trọng vào thị trường khách nội địa hơn nữa.
3.2. Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu.
Dựa vào những mặt hạn chế của Khách sạn Sheraton Hanoi cũng như mong
muốn được tìm hiểu sâu rộng hơn một số lĩnh vực chuyên môn, em xin phép được đề
xuất các hướng đề tài như sau:
Hướng đề tài 1: Tìm hiểu thực trạng hoạt động thu hút khách lưu trú tới Khách
sạn Sheraton Hanoi.
Hướng đề tài 2: Tìm hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng của bộ phận Sheraton
Club tại Khách sạn Sheraton Hanoi.
Hướng đề tài 3: Nâng cao chất lượng quản lý nhân lực tại Khách sạn Sheraton
Hanoi.
