Báo cáo thực tập khoa Khách sạn Du lịch tại Sunrise hanoi hotel

MỤC LỤC
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG, BIỂU
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
1 . NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SUNRISE HANOI
1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sunrise
Hanoi
1.1.1 Thông tin chung về khách sạn Sunrise Hanoi
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sunrise Hanoi
1.2.1 Mô hình và nhận xét cơ cấu tổ chức
1.2.2 Chức năng nhiệm vụ các bộ phận , chức danh trong khách sạn
Sunrise Hanoi
1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Sunrise Hanoi
1.3.1 Kinh doanh lưu trú
1.3.2 Kinh doanh ăn uống
1.3.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung
2. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
SUNRISE HANOI
2.1 Sản phẩm và các thị trường kinh doanh
2.1.1 Danh mục sản phẩm
2.1.2 Thị trường khách
2.2 Tình hình nhân lực và tiền lương
2.2.1 Cơ cấu lao động
2.2.2 Phân tích tình hình nhân lực –tiền lương
2.3 Tình hình vốn kinh doanh
2.4 Kết quả kinh doanh
3. PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ NGHIÊN
CỨU CỦA KHÁCH SẠN SUNRISE HANOI
3.1 Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh

3.2 Đề xuất vấn đề

1
2
3
4
5
5
5
5
6
6
7
9
9
9
9
10
10
10
12
13
13
15
16
16
18
18
19

DANH MỤC BẢNG, BIỂU
STT

TÊN BẢNG BIỂU

TRANG

1.

Bảng 2.1: Bảng giá phòng tại khách sạn Sunrise Hanoi

10

2.

Bảng 2.2. Cơ cấu thị trường khách tại khách sạn Sunrise Hanoi
qua 2 năm 2018 – 2019

12

1


3.

Bảng 2.3. Cơ cấu nhân lực của khách sạn Sunrise Hanoi qua 2
năm 2018 – 2019

14

4.

Bảng 2.4. Tình hình lao động - tiền lương của khách sạn
Sunrise Hanoi qua 2 năm 2018 – 2019

15

5.

Bảng 2.5. Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Sunrise
Hanoi qua 2 năm 2018 – 2019

16

6.

Bảng 2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sunrise
Hanoi trong 2 năm 2018 – 2019

16

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
STT
1

TÊN BẢNG BIỂU
Hình 1.1. Mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn Sunrise Hanoi

2

TRANG
6


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

Từ viết tắt

Nghĩa của từ viết tắt

1.

BQGT

Bình quân gián tiếp

2.

BQTT

Bình quân trực tiếp

3.

CP

Cổ phần
3

4.

ĐVT

Đơn vị tính

5.

GT

Gián tiếp

6.
7.
8.

GTGT
LNST
LNTT
STT

Giá trị gia tăng
Lợi nhuận sau thuế
Lợi nhuận trước thuế
Số thứ tự

Trđ
TT

Triệu đồng
Trực tiếp

VNĐ
NV

Việt Nam Đồng
Nhân Viên

9.
10.
11.
12.
13.

1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SUNRISE
HANOI
1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sunrise Hanoi
1.1.1.Thông tin chung về khách sạn Sunrise Hanoi

Tên khách sạn : Sunrise Hanoi Hotel
Địa chỉ : 716 Bạch Đằng , quận Hai Bà Trưng , thành phố Hà Nội
Email :
4


Website :
Số điện thoại : 02436321915
1.1.2.Quá trình hình thành và phát triển

Công Ty TNHH Đầu Tư Xây Dựng Và Thương Mại Anh Tùng được thành lập và
đi vào hoạt động ngày 11/09/2013. Trụ sở của công ty được đặt tại số 716 Bạch Đằng Quận Hai Bà Trưng - Hà Nội. Người đại diện là giám đốc Vũ Hữu Anh . Công Ty
TNHH Đầu Tư Xây Dựng Và Thương Mại Anh Tùng có ngành nghề kinh doanh chính
là xây dựng nhà các loại. Bên cạnh đó, công ty còn tham gia vào nhiều lĩnh vực khác
nhau, đặc biệt trong lĩnh vực nhà hàng khách sạn công ty đã phát triển với khách sạn
Sunrise Hanoi
Khách sạn Sunrise Hanoi chính thức đi vào hoạt động vào tháng 9 năm 2017.
Khách sạn Sunrise Hanoi là khách sạn 3 sao , sang trọng và lịch sự nhất trong khu
vực, tọa lạc tại 716 Bạch Đằng - Quận Hai Bà Trưng - Hà Nội .
Khách sạn mang thiết kế Châu Âu với gam màu chủ đạo là trắng và vàng mang
lại cảm giác ấm cúng cho thượng khách khi đến lưu trú tại đây . Khách sạn tọa lạc tại
địac điểm gần trung tâm thành phố . Chỉ mất 15 phút để di chuyển ra hồ Hoàn Kiếm ,
Tổng Giám đốc Khách sạn
phố cổ . Tại đây có rất nhiều khu giải trí giành cho khách nước ngoài và cuối tuần
còn có phố đi bộ - nơi diễn ra nhiều chương trình âm nhạc giải trí . Từ khách sạn chỉ
mất 5 phút ra trung tâm thương mại Time City và mất 30 phút ra khu trung tâm
Phó giám đốc
thương mại Nhật Bản Aeon Mall .

Bộ phận kinh doanh

Bộ phận Tài chính – kế toán

1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sunrise Hanoi
1.2.1.Mô hình và nhận xét cơ cấu tổ chức

Bộ phận lễ tân

NV lễ tân 1

NV lễ tân 2

Bộ phận Buồng

Bộ phận nhà hàng Bộ phận kỹ thuậtBộ phận an ninh

NV Buồng

NV bếp

NV Public

NV bàn
5

NV lễ tân 3

Các dịch vụ bổ sung khác:
Spa & Massage
Hướng dẫn du lịch


( Nguồn: Khách sạn Thảo Nguyên)
Hình 1.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Thảo Nguyên
Nhận xét
Khách sạn Sunrise Hanoi có cơ cấu tổ chức theo kiểu trực tuyến – chức năng , đây
cũng là cơ cấu tổ chức phổ biến tại các khách sạn 3 sao nói chung.
Các trưởng bộ phận chịu trách nhiệm quản lý bộ phận mình dưới sự ủy quyền của
giám đốc.Với số lượng nhân viên không quá lớn trong khách sạn, hoạt động của bộ
máy tổ chức rất hiệu quả, phù hợp với quy mô của khách sạn, có sự phối hợp chặt chẽ

giữa các bộ phận để nâng cao hiệu lực quản lý trong toàn khách sạn. Theo đó, việc
quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh theo cơ cấu tổ chức này có ưu điểm và hạn chế
như sau:
−

Ưu điểm:

Nhà quản trị cấp cao có quyền và chịu trách nhiệm quản lý tất cả các nhân viên dưới
quyền trong khách sạn nên việc chỉ đạo, ra quyết định có tính thống nhất cao từ trên
xuống dưới.
Tập trung năng lực trong các lĩnh vực chuyên sâu: Các bộ phận như bộ phận kế toán –
tài chính, bộ phân lễ tân, bộ phận Buồng… được quản lý bởi các cá nhân khác nhau
nên tính chuyên môn hóa cao, đảm bảo hoạt động một cách chuyên nghiệp.
− Hạn chế:
Trách nhiệm quản lý và giám sát mang nặng lên vai giám đốc. Giám đốc Khách sạn
thường xuyên phải giải quyết mối quan hệ chặt chẽ giữa các phòng ban chức năng và
bộ phận trực tuyến, có thể gây lãng phí không cần thiết.
Các nhân viên chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiến thức về các
phòng ban khác, do vậy khi cần hỗ trợ về nhân lực sẽ gặp khó khăn nếu điều chuyển
nhân viên giữa các phòng ban. Điều này đòi hỏi người quản lý phải biết quản lý tốt các
nguồn lực, nhạy bén, đem lại hiệu quả công việc.
6


1.2.2.Chức năng nhiệm vụ các bộ phận , chức danh trong khách sạn Sunrise Hanoi
− Tổng giám đốc khách sạn:

Là người đứng đầu trong khách sạn, chịu toàn bộ trách nhiệm về các vấn đề có liên
quan đến khách sạn cũng như toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn.
Tổng giám đốc thực hiện triển khai các chiến lược đã đề ra; hướng dẫn chỉ đạo lập kế

hoạch kinh doanh và phương án phát triển; đôn đốc kiểm tra việc hoàn thành tiến độ
công việc của các nhân viên, bộ phận; chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ hợp tác
trong doanh nghiệp, là người đại diện liên hệ ngoại giao với đối tác hoặc ủy quyền cho
cấp dưới; giải quyết các vấn đề phát sinh trong phạm vi thẩm quyền.
−

Phó giám đốc:

Dưới quyền của giám đốc là một phó tổng giám đốc với nhiệm vụ tham mưu hỗ trợ
công việc trong quá trình hoạt động kinh doanh của công ty. Ngoài ra, phó tổng giám
đốc còn trực tiếp làm việc với các trưởng bộ phận để thực hiện giám sát kết quả công
việc của từng bộ phận và báo cáo lên Ban quản trị. Chỉ đạo cho các phòng ban thực
hiện kế hoạch, chiến lược đã đặt ra của công ty.
−

Bộ phận tài chính – kế toán

Đứng đầu đầu là trưởng bộ phận Tài chính, Có chức năng theo dõi, ghi chép chỉ tiêu
của công ty theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán của nhà nước, theo dõi
tình hình sử dụng vốn và tài sản để có những báo cáo kịp thời phản ánh những thay
đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý nhanh chóng kịp thời.
− Bộ phận lễ tân:

Là bộ phận quan trọng nhất, đại diện cho bộ mặt của khách sạn và là bộ phận tiếp xúc
với khách hàng đầu tiên, tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng cũng như ấn tượng cuối
cùng giúp khách hàng nhớ đến Khách sạn và có khả năng quay lại. Đứng đầu là là
trưởng bộ phận lễ tân, bên dưới là nhân viên lễ tân có trách nhiệm đón tiếp khách
hàng, hướng dẫn khách check–in, check-out, viết hóa đơn cũng như giải quyết các sự
cố phát sinh trong quá trình khách lưu trú, đáp ứng các nhu cầu của khách trong thời
gian khách lưu trú tại Khách sạn

− Bộ phận buồng phòng:

7


Đứng đầu là trưởng bộ phận buồng, cùng với các nhân viên buồng, nhân viên
giặt là, nhân viên Public. Có trách nhiệm làm vệ sinh phòng khách, các khu vực hành
lang, cầu thang và tiền sảnh của khách sạn. Theo dõi tình hình sử dụng các trang thiết
bị trong phòng ngủ, khu vực trong khối phòng ngủ. Báo cáo tình hình phòng của khách
sạn cho lễ tân hàng ngày
− Bộ phận bếp:

Đứng đầu là bếp trưởng, bên dưới có nhân viên bếp, nhân viên bàn. Có chức năng chế
biến, cung cấp các món ăn cho khách hàng; thiết lập thực đơn; nghiên cứu, sáng tạo
các món ăn; giải trình cho khách khi có yêu cầu.
− Bộ phận nhà hàng:

Đứng đầu là bếp trưởng, bên dưới có nhân viên bếp, nhân viên bàn. Có chức năng chế
biến, cung cấp các món ăn cho khách hàng; thiết lập thực đơn; nghiên cứu, sáng tạo
các món ăn; giải trình cho khách khi có yêu cầu. Ngoài ra, bộ phận nhà hàng tổ chức
phục vụ khách đến ăn uống trong nhà hàng, phòng tiệc, hội nghị và phục vụ bên ngoài
cho khách khi có yêu cầu. Tổ chức sắp xếp bàn ghế và phối hợp với phòng kỹ thuật để
chuẩn bị cho các hội trường hoặc phòng họp theo hợp đồng đã ký kết.
−

Bộ phận an ninh:

Có chức năng bảo vệ tài sạn và tính mạng của khách, tài sạn và tính mạng của nhân
viên, tài sản chung của Khách sạn.
− Bộ phận kỹ thuật:

Phụ trách về việc vận hành, tu bổ máy móc thiết bị và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất
của Khách sạn.

1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh
1.3.1.Kinh doanh dịch vụ lưu trú

Kinh doanh dịch vụ lưu trú là lĩnh vực kinh doanh chiếm tỉ trọng doanh thu lớn
nhất trong khách sạn . Khách sạn Sunrise Hanoi có 7 tầng với 56 phòng nghỉ bao gồm
các hạng phòng thấp nhất là Superior đến Deluxe và cao nhất là Executive . Ngoài ra
khách sạn còn có loại phòng Family dành cho gia đình.

8


Giá phòng khách sạn Sunrise Hanoi rất đa dạng từ 800.000 VNĐ đến 1.200.000
VNĐ. Mức giá trên đã bao gồm thuế VAT và phí dịch vụ .Ngoài ra giá phòng có thể
thay đổi tùy theo mùa thấp điểm hay cao điểm .
Khách sạn cung cấp cho khách du lịch, khách công vụ cũng như khách vãng lai
những phòng ngủ với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi, cùng với sự chăm sóc chu đáo
của nhân viên khách sạn giúp khách hàng cảm thấy thoải mái nhất khi lưu trú tại đây .
Với vị trí thuận tiện, giá phòng hợp lý cùng sự phục vụ chu đáo của nhân viên là điểm
thu hút khách đến với khách sạn.
1.3.2.Kinh doanh dịch vụ ăn uống

Ngoài kinh doanh dịch vụ lưu trú, khách sạn Sunrise Hanoi còn kinh doanh dịch vụ ăn
uống nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Ngay phía dưới sảnh lễ tân là nhà
hàng lẩu nướng BBQ Sunrise , nhà hàng của Khách sạn với không gian rộng rãi, sự
phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên đã thu hút không chỉ khách du lịch mà còn có cả
người dân địa phương. Dịch vụ ăn uống tại nhàuii hàng bao gồm lẩu và nướng buffet
phù hợp với nhiều đối tượng khách từ khách

1.3.3.Kinh doanh dịch vụ bổ sung

Tại khách sạn có kinh doanh dịch vụ massage phục vụ đến 23 giờ hàng ngày . Dịch vụ
đưa đón khách đi sân bay và các địa điểm du lịch cho khách vãng lai

2.

TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH
SẠN SUNRISE HANOI

2.1. Sản phẩm và các thị trường kinh doanh
2.1.1.Danh mục sản phẩm

a. Dịch vụ lưu trú
Hiện nay, khách sạn Thảo Nguyên có tổng số 40 phòng được chia thành 6 loại với các
mức giá khác nhau, phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.
9


Bảng 2.1: Bảng giá phòng tại khách sạn Thảo Nguyên
STT
1
2
3
4
5

Loại phòng

Số lượng

Diện tích
(m2)
25

Giá phòng
(Đv:VNĐ)
800.000

Superior
19
( SGL/DBL/TWN)
Deluxe
24
30
950.000
( SGL/DBL/TWN)
Executive
05
35
1.200.000
( SGL/DBL/TWN)
Family
02
40
1.200.000
Phòng nội bộ
05
20
( Nguồn:Bộ phận Kinh doanh - Khách sạn Sunrise Hanoi )

Các phòng nghỉ tại khách sạn được xây dựng với diện tích từ 25 đến 40 m2. Mỗi
phòng nghỉ đều đầy đủ các trang thiết bị, wifi miễn phí, Các đồ uống miễn phí được
đặt tại trong phòng như: trà, café, nước lọc,... còn lại các đồ uống như coca , nước yến
, bia hay đồ ăn như bimbim , hạt điều , mỳ sẽ tính phí khách sạn còn cung cấp các dịch
vụ như quầy lễ tân 24 giờ, dịch vụ phòng 24 giờ, hướng dẫn viên du lịch,…
Khách sạn với kiến trúc hiện đại với 8 tầng trong đó có tầng 3 đến tầng 7 là phục
vụ lưu trú cho khách hàng bao gồm các phòng nghỉ ngơi lịch sự, sang trọng được trang
bị đầy đủ đồ dùng nội thất tiện nghi. Các phòng nghỉ của khách sạn hầu hết được lát
sàn gỗ, trang bị điện thoại , trang bị TV màn hình phẳng 32’ , có cửa sổ cùng rèm kéo
đẹp mắt với tầm nhìn thoáng đãng. Phòng tắm với đầy đủ trang thiết bị hiện đại, sạch
sẽ như: bồn rửa mặt, vòi hoa sen, khăn tắm mới,máy sấy cùng với các vật dụng cần
thiết luôn được thay mới như bàn chải và kem đánh răng , xà phòng…Khách sạn còn
có thang máy để sẵn sàng phục vụ việc đi lại của khách hàng
Tuy nhiên mỗi hạng phòng tron khách sạn từ cơ bản ( Superior ) đến hạng phòng
cao cấp ( Executive ) sẽ có những tiện nghi riêng tạo ra sự khác biệt giữa các hạng
phòng . Dễ nhận thấy nhất là ở các hạng phòng cao hơn thì diện tich sẽ rộng hơn .
Ngoài ra ở hạng phòng Superior sẽ có đầy đủ các trang thiết bị cơ bản chung của
khách sạn . Mặt khác hạng phòng cao hơn sẽ có một số phòng có ban công , bồn tắm
và có tầm nhìn ra sông Hồng .
Phòng nội bộ của khách sạn sẽ thường dùng cho nhân viên nghỉ ngơi hoặc dùng cho
hướng dẫn viên đoàn du lịch khi về khách sạn . Giá bán ra thường là 500.000 VNĐ
hoặc miễn phí
b. Dịch vụ ăn uống
10


Ngoài dịch vụ lưu trú, khách sạn còn kinh doanh dịch vụ ăn uống với nhà hàng
Sunrise BBQ
Nhà hàng được xây dựng theo phong cách lẩu nướng Hàn Quốc, không gian

sang trọng, ấm cúng thích hợp. Với vị trí đắc địa, nằm trong khách sạn Sunrise Hanoi
Hotel, có một lượng khách lớn là khách đến lưu trú của khách sạn. Cũng như nằm
cạnh bên Sông Hồng, tạo cảm giác yên bình, ấm cúng, quý khách có thể hòa mình vào
không gian nơi đây.
Nhà hàng Sunrise BBQ có sức chứa hơn 100 khách, được chia làm 2 khu:
Khu A : đối diện với quầy thu ngân, bao gồm 3 bàn 4 người và 3 bàn 6 người.
Khu B : bên phải quầy thu ngân, bao gồm 7 bàn 4 và 7 bàn 6.
Tại nhà hàng , buổi sáng sẽ chủ yếu phục vụ buffet sáng cho khách lưu trú ở khách sạn
Vào buổi trưa và buổi tối nhà hàng sẽ phục vụ chủ yếu là lẩu và nướng cho khách
vãng lai cũng như khách lưu trú tại khách sạn . Đặc biệt đối với khách lưu trú của
khách sạn còn được giảm 10% trên tổng hóa đơn
c. Dịch vụ bổ sung
Không chỉ có dịch vụ lưu trú và ăn uống, khách sạn Sunrise Hanoi có những dịch vụ
bổ sung làm nên sự khác biệt so với các khách sạn khác trong khu vực gần đó .
Khách sạn luôn đặt khách hàng lên hàng đầu với tiêu chí khiến khách hàng cảm thấy
thoải mái, an toàn, dễ chịu nhất khi đến với khách sạn.
Dịch vụ Spa & Massage : mang lại cảm giác thoải mái cho khách hàng sau thời
gian vui chơi cũng như làm việc mệt mỏi
Dịch vụ giặt là: Dịch vụ nhanh chóng, gọn gàng và chất lượng, có thể giao lại
trang phục đã giặt ủi ngay trong ngày
Ngoài ra, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ khác như được tư vấn và đặt hướng
dẫn viên du lịch, đưa đón khách bằng ô tô, cho thuê xe máy với những khách hàng có
mong muốn tự mình trải nghiệm. Khách sạn Sunrise Hanoi còn có dịch vụ bán hàng
lưu niệm là đặc trưng của Việt Nam mang đạm nét đẹp dân tộc,..
2.1.2.Thị trường khách

Hiện nay, khách sạn Sunrise Hanoi chia thị trường khách đến với khách sạn thành hai
loại: Thị trường khách quốc tế và thị trường khách nội địa.
11

Bảng 2.2. Cơ cấu thị trường khách tại khách sạn Sunrise Hanoi qua 2 năm
2018 - 2019
ST
T

Loại khách

Năm
2018

ĐVT

Năm
2019

So sánh

+/%
Tổng
Lượt
15 331
20 666
+5 335
134,79
1
Khách quốc tế
Lượt
7 625
14 762

+7 137
193.6
Tỷ trọng
%
49,74
71,43
(+21,69 )
_
Thái Lan
Lượt
2 083
3 768
+1 685
180.89
Tỷ trọng
%
13,58
18,23
(+4,65 )
_
Trung Quốc
Lượt
2 702
4 206
+1 504
155,66
Tỷ trọng
%
17,62
20,35

(+2,73 )
_
Đài Loan
Lượt
1 984
4 503
+2 519
226,97
Tỷ trọng
%
12,94
21,78
(+8,84)
Các nước khác
Lượt
856
2 285
1 429
266,94
Tỷ trọng
%
5,6
11,07
(5,47 )
_
2
Khách nội địa
Lượt
7 706
5 904

( -1 802)
76,62
Tỷ trọng
%
50,26
28,57
(- 21,69)
_
(Nguồn: Bộ phận Kinh doanh - Khách sạn Sunrise Hanoi)
Nhìn vào bảng cơ cấu thị trường khách của khách sạn Sunrise qua 2 năm 2018 và
2019, ta có thể nhận thấy rằng:
Tổng lượt khách đến với khách sạn tăng 34,79 %, tương ứng tăng 5 335 lượt khách.
Lượt khách quốc tế đến Khách sạn so với năm 2018 tăng 93.6%, tương ứng
tăng 7 137 lượt khách, tỷ trọng tăng 21,69 %. Trong đó: khách Trung Quốc năm 2019
tăng 55,66 %, tương ứng tăng 1 504 lượt khách, tỷ trọng tăng 2,73%. Khách Thái Lan
tăng 80,89%, tương ứng tăng 1 685 lượt khách . Mặt khác tỷ trọng của Khách Đài
Loan cũng tăng đáng kể với con số là 26,97 tương ứng với 2 519 lượt khách khiến tỷ
trọng tăng 8,84% . Lượt Khách các nước khác đến đây cũng tăng 1 429 lượt tương
đương với 66,94 %
Hà Nội là địa điểm du lịch trọng điểm của khách nước ngoài khi đến với Việt
Nam nhất là khu vực phố cổ bởi ở đây có các địa điểm tham quan du lịch mang đậm
chất Việt Nam . Tuy nhiên với khách du lịch nội địa thì dạo gần đây họ có xu hướng
hay thích những nơi thiên về những địa điểm có núi rừng thiên nhiên. Chính vì vậy mà
mặc dù tổng số lượng khách trong khách sạn có tăng nhưng lượng khách nội địa lại
giảm 1 802 lượt khách so với năm 2018 khiến tỷ trọng giảm 21,69%
Qua bảng 2.2, có thể thấy thị trường khách nội địa đến với khách sạn Thảo Nguyên
không tăng mà còn giảm với thị trường khách quốc tế trong 2 năm 2018 và 2019. Bởi
vậy, Khách sạn cần giữ gìn và phát triển những chính sách thu hút thị trường khách
12

quốc tế, bên cạnh đó có những biện pháp thu hút thị trường khách nội địa đến với
khách sạn Sunrise Hanoi.

2.2. Tình hình nhân lực và tiền lương
2.2.1.Cơ cấu lao động

Bảng 2.3. Cơ cấu nhân lực của khách sạn Sunrise Hanoi qua 2 năm 20182019
So sánh
Năm
Năm
2018
2019
+/%
Tổng số lao động
Người
35
33
-2
92,29
Nam
Người
13
12
-1
92,31
%
37,14
36,36
(-0,78)

Phân theo Tỷ trọng
giới tính
Nữ
Người
22
21
-1
95,45
Tỷ trọng
%
62,86
63,64 (+0,78)
Đã qua đào tạo
Người
10
14
+4
140
Tỷ
trọng
%
28,57
42,42
(+13,85)
Phân theo
trình độ
Chưa qua đào tạo
Người
25
19

-6
76
Tỷ trọng
%
71,43
57,58
(-13,85)
( Nguồn: Bộ phận Nhân Sự - Khách sạn Sunrise Hanoi )
Chỉ tiêu

ĐVT

13


Qua bảng cơ cấu lao động của khách sạn Sunrise Hanoi qua 2 năm 2018 và 2019 ta có
thể nhận thấy:
Sự tham gia của lực lượng lao động của khách sạn có xu hương giảm trong năm 2019,
tổng số lao động năm giảm 7,71% so với năm 2018 tương ứng giảm 2 người. Trong
đó:
Theo cách phân số lao động theo giới tính, ta có thể thấy số lao động nữ nhiều
hơn số lao động nam, bởi vì đặc trưng của ngành khách sạn phù hợp với lao động nữ
hơn. Có thể thấy rõ cán cân nghiêng về số lao động nữ,mặc dù so với năm 2018, tổng
số lượng lao động năm của năm 2019 giảm 7,71 kéo theo số lao động nữ cũng giảm 1
người tương đương với 4,55 nhưng tỷ trọng lao động nữ vẫn tăng 0,78 % . Trong khi
đó tỷ trọng lao động nam giảm 0,78 tương ứng với giảm 1 người và 7,69%
Trình độ chuyên môn là kĩ năng không thể thiếu trong ngành dịch vụ, nhận thức
được điều đó, Khách sạn đã tiến hành đào tạo để nâng cao chất lượng phục vụ. Phân
số lượng lao động theo trình độ, số lượng người lao động đã qua đào tạo tăng đáng kể,
cụ thể tăng 40 % tương ứng với 4 người, tỷ trọng tăng 13,85%. Bên cạnh đó, số lượng

người lao động chưa qua đào tạo giảm 24 % , tương ứng giảm 6 người, tỷ trọng giảm
13,85%
Nhìn chung khách sạn đang có xu hướng cắt giảm nhân sự nhưng đồng thời vẫn nâng
cao chất lượng nhân lực để nâng cao nâng suất của mỗi cá nhân . Hướng đi này có thể
nói là khá thông minh vừa có thể giảm chi phí trả lương nhân viên nhưng đồng thời
vẫn đảm bảo chất lượng công việc . Tuy nhiên khách sạn cũng cần cân đối để đảm bảo
sức khỏe của nhân việc không nên làm việc quá sức
2.2.2.Phân tích tình hình nhân lực –tiền lương

Bảng 2.4. Tình hình tiền lương của khách sạn Sunrise Hanoi qua 2 năm 20182019
ST
T
1
2
3
4
5

Các chỉ tiêu

ĐVT

Tổng doanh thu
Tổng lao động (R)
Tổng tiền lương
(P)
Tiền lương bình
quân/năm ()
Tiền lương bình

Trđ
Người

Năm 2018 Năm 2019

So sánh 2019/2018
+/%
+1 093
118,16
-2
94,28

6 019
35

7 112
33

Trđ

231

219

-12

94,8

Trđ/Ng

79,2

79.68

+ 0.48

100,61

Trđ/Ng

6,6

6,64

+ 0,04

100,61

14


quân/tháng
Tỷ suất tiền lương
6
%
3.83
3.07
(-0,76)
(P’)
Nhìn vào bảng 2.3 ta có thể thấy sự thay đổi của các chỉ tiêu năm 2019 so với năm

2018 như sau:
Tổng doanh thu của khách sạn có xu hướng tăng, tăng 18,16%, tương ứng tăng 1 093
triệu đồng.
Tổng số lao động giảm 2 người , tương ứng giảm 5,72% .
So với năm 2018, tổng quỹ lương tại khách sạn 2019 giảm 5,2 %, tương ứng giảm 12
triệu đồng. Tuy nhiên do tổng số lao động cũng giảm và có tốc độ giảm nhanh hơn
tổng quỹ lương nên tiền lương trung bình quân năm và bình quân tháng vẫn tăng lần
lượt là 0,48 và 0,04 tương ứng với 0,61%
Do tổng doanh thu tăng 18,16% trong khi đó tổng quỹ lương lại giảm 5,2% . Vì thế
khách sạn Sunrise Hanoi tiết kiệm về quỹ lương.
Tỷ suất tiền lương năm 2019 giảm 0,76% so với năm 2018.
Có thể thấy tình hình về quỹ tiền lương của công ty tốt. Vì vậy, nhà quản trị nên duy
trì các chính sách về nhân lực cũng như cân đối với sức lao động của người lao động.
2.3. Tình hình vốn kinh doanh

Bảng 2.5. Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Sunrise Hanoi qua 2
năm 2018 – 2019
STT

Chỉ tiêu

ĐVT

Năm
2018

Năm
2019

So sánh

+/%
1
Tổng số vốn
Trđ
3 475
4 005
+530
115,25
Vốn cố định
Trđ
2 534
2 934
+400
115,78
2
Tỷ trọng vốn cố định
%
72,92
73,25
(+0,33)
_
Vốn lưu động
Trđ
941
1 071
130
113,81
3
Tỷ trọng vốn lưu động %

27,08
26,75
(-0,33)
_
(Nguồn: Bộ phận Tài chính-kế toán – Khách sạn Sunrise Hanoi)
Từ bảng 2.5, ta có thể thấy: tổng số vốn tại khách sạn Sunrise Hanoi tăng 15,25%,
tương ứng tăng 530 triệu đồng. Trong đó:
Vốn cố định của khách sạn tăng 15,78 %, tương ứng 400 triệu đồng, tỷ trọng tăng
0,33 %.

15


Vốn lưu động của khách sạn tăng ít với 13,81%, tương ứng 130 triệu đồng, tỷ trọng
vốn lưu động giảm 0,33%.
2.4. Kết quả kinh doanh

Bảng 2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sunrise Hanoi trong 2
năm 2018 – 2019
So sánh
Năm
Năm
2018
2019
+/%
Tổng doanh thu
Trđ
6 109
7 112
+1 093

118,16
1. Doanh thu lưu trú
Trđ
5 126
6 121
+995
119,41
Tỷ trọng
%
83,91
86,07
(+2,16)
_
1
2. Doanh thu ăn uống
Trđ
567
781
214
137,74
Tỷ trọng
%
9,28
10,98
(+1,7)
_
3. Doanh thu dịch vụ khác Trđ
416
210
-206

50,48
Tỷ trọng
%
6,81
2,96
(-3,86)
_
Tổng chi phí
Trđ
2 260
1 556
-704
68,85
Tỷ suất chi phí
%
37,54
21,88
-15,66
_
1. Chi phí lưu trú
Trđ
1 443
1 034
-409
71,65
Tỷ trọng
%
63,85
66,45
(+2.6)

_
2
2. Chi phí ăn uống
Trđ
478
245
-233
51,26
Tỷ trọng
%
21,15
15,74
(-5,41)
_
3. Chi phí khác
Trđ
339
277
-62
81,71
Tỷ trọng
%
15
17,81
(+2,81)
_
Tổng thuế GTGT
Trđ
769,8
1111,2

+754,17 144,34
3
Tỷ suất thuế GTGT
%
12,6
15,62
(+3,02)
_
Lợi nhuận trước thuế
Trđ
3079,2
4444,8
+1 365,6 144,34
4
Tỷ suất LNTT
%
50,4
62,49
(+12,09)
_
Lợi nhuận sau thuế
Trđ
2463,36
3555,84 +1092,48 144,34
5
Tỷ suất LNST
%
40,32
49,99
(+9,67)

_
(Nguồn: Bộ phận Tài chín –kế toán – Khách sạn Sunrise Hanoi)
Từ bảng 2.6, ta thấy tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Sunrise Hanoi là
tương đối tốt.
ST
T

Chỉ tiêu

ĐVT

Tổng doanh thu năm 2019 so với năm 2018 tăng 18,16%. tương ứng tăng 1 093 triệu
đồng. Trong đó:
−

Doanh thu lưu trú tăng 19,41%, tương ứng tăng 995 triệu đồng, tỷ trọng tăng

2,16 %.
− Doanh thu ăn uống tăng 37,74%, tương ứng tăng 214 triệu đồng , tỷ trọng tăng
1,7%.
− Doanh thu dịch vụ khác giảm 49,52%, tương ứng giảm 206 triệu đồng, tỷ trọng
giảm 3,86 %.
16


Nhận thấy doanh thu lưu trú, doanh thu ăn uống của khách sạn đều tăng qua hai năm,
tuy nhiên doanh thu dịch vụ khách có sự sụt giảm khá nhanh nhưng không đáng kể so
với sức tăng doanh thu của dịch vụ ăn uống là lưu trú . Vì thế, tổng doanh thu của
khách sạn tăng
Tổng chi phí năm 2019 so với năm 2018 giảm 31,15%, tương ứng giảm 704 triệu đồng

, tỷ suất giảm 15,66%. Trong đó:
−

Chi phí lưu trú giảm 28,35% tương ứng giảm 409 triệu đồng, tỷ trọng tăng

2,6%.
− Chi phí ăn uống giảm 48,74%, tương ứng giảm 233 triệu đồng, tỷ trọng giảm
5,41%.
− Chi phí dịch vụ khác giảm 18,29% tương ứng 62 triệu đồng, tỷ trọng giảm
2,81%.
Dù tỷ trọng của chi phí dịch vụ lưu trú (2,6%)tăng ít, song tỷ trọng của chi phí dịch vụ
ăn uống (giảm 5,41%) và các dịch vụ khác(giảm 2,81%) đều giảm. Tổng doanh thu
tăng trong khi chi phí giảm. Có được điều này bởi 2018 là năm đầu hoạt động nên các
khoản chi phí rất nhiều nhưng đến năm 2019 thì khách sạn đã đi vào hoạt động khá lâu
nên các loại chi phí cũng đỡ dần đi , khách sạn tiết kiệm được chi phí.
Tổng thuế giá trị gia tăng năm 2019 so với năm 2018 tăng 44,34%, tương ứng tăng
754,17 triệu đồng.
Lợi nhuận trước thuế và lợi nhuận sau thuế của khách sạn qua hai năm đều có xu
hướng tăng. Lợi nhuận trước thuế tăng 44,34% tương ứng tăng 1 365,6 triệu đồng. Lợi
nhuận sau thuế tăng 44,34%, tương ứng tăng 1 0992,48 triệu đồng. Tốc độ tăng của
tổng doanh thu đều chậm hơn tốc độ tăng của tổng lợi nhuận trước thuế và lợi nhuận
sau thuế . Vì vậy tỷ suất lợi nhuận của lợi nhuận trước thuế tăng 12,09 %, lợi nhuận
sau thuế tăng 9,67%.
Kết luận: có thể thấy tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn đang có hiệu quả

17


3.

PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ
NGHIÊN CỨU CỦA KHÁCH SẠN SUNRISE HANOI

3.1. Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh

Khách sạn Sunrise Hanoi là một khách sạn 3 sao, được rất nhiều khách hàng tin tưởng
đến sử dụng. Trong khoảng thời gian thực tập thực tế tại khách sạn Sunrise, em đã tìm
hiểu được một số vấn đề của khách sạn như sau
3.1.1.Những thành công và nguyên nhân

Nằm ở khu vực gần phố cổ cũng như những trung tâm thương mại nên khách sạn
có lượng khách ổn định hơn
Không chỉ có trang thiết bị và chất lượng sản phẩm tốt, khách sạn Sunrise còn ghi
điểm với khách hàng bởi chất lượng phục vụ. Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt
tình, luôn sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng trong khả năng có thể. Với số
lượng nhân viên không quá nhiều và việc kết hợp mô hình cơ cấu trực tuyến - chức
năng, việc quản lý hoạt động kinh của khách sạn khá hiệu quả. Đội ngũ nhân viên
nhiệt tình, thân thiện, chu đáo, lắng nghe và tiếp nhận các ý kiến phản hồi của khách
hàng
Đội ngũ nhân viên ngày càng được trau dồi nghiệp vụ cũng như khả năng ngoại
ngữ
3.1.2.Những hạn chế và nguyên nhân

Trong năm 2019 , mặc dù doanh thu có tăng nhưng mức độ tăng khá chậm so với tốc
độ tăng của dịch vụ lưu trú ( doanh thu dịch vụ ăn uống chỉ bằng ¼ so với dịch vụ lưu
trú ) . Điều này là do khách sạn tập trung đầu tư cho dịch vụ lưu trú quá nhiều trong
khi cơ sở vật chất của nhà hàng không được cải thiện và làm mới . Mặt khách về nhân
viên thì hầu hết nhân viên đều là người lao động chưa qua đào tạo chuyên ngành cuxg
như ngoại ngữ không được cải thiện . Vì vậy trong quá trình phục vụ chưa được
chuyên nghiệp quá cảm tính , chưa hiểu được hết ý của khách do sự khách biệt ngôn

ngữ . Chính vì vậy khiến lượng khách đến với nhà hàng không được cải thiện nhiều
18


Khách sạn đang chú tâm vào dịch vụ lưu trú nên không đầu tư làm đa dạng hóa dịch
vụ bổ sung góp phần tăng doanh thu cho khách sạn. Tại khách sạn chỉ có 2 dịch vụ bổ
sung chính tuy nhiên cả 2 dịch vụ này đều là được thuê ở ngoài . Vì vậy sự đồng bộ
trong khâu phục vụ là kém
Khách sạn chưa cân đối được nguồn khách hàng . Trong cả 2 năm thì tỷ trọng của
khách nước ngoài luôn ở mức cao thậm trí trong năm 2019 số lượng khách nội địa còn
sụt giảm nhiều . Bởi lẽ khách nội địa trong những năm gần đây có xu hướng du lich
những nơi thiên về cảnh vật thiên nhiên. Mặt khác , trong nguồn khách nước ngoài
cũng không có sự phân bố đều , tỷ trọng khách Trung Quốc , Đài Loan chiếm rất cao
3.2. Đề xuất vấn đề

Khách sạn Sunrise Hanoi là một khách sạn 3 sao, sang trọng và lịch sự Với vị trí lý
tưởng, có phong cảnh đẹp của Sông Hồng, kiến trúc mở . Tuy nhiên, Khách sạn vẫn
còn tồn tại những hạn chế nhất định, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của Khách
sạn. Từ những phát hiện về tình hình thực tế tại khách sạn Sunrise Hanoi trong quá
trình thực tập, em xin đề xuất một số vấn đề nghiên cứu như sau:
Vấn đề 1 : Giải pháp thu hút khách hàng nội địa đến với khách sạn Sunrise
Hanoi
Vấn đề 2 : Nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng Sunrise BBQ
Vấn đề 3 : Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn
Sunrise Hanoi

19