THỰC TRẠNG VIỆC THIẾT KẾ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ

THỰC TRẠNG VIỆC THIẾT KẾ LỰC LƯỢNG
BÁN HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO
SẢN PHẨM TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ (VIB
BANK)
I. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BÁN CHÉO SẢN PHẨM
1. Khái niệm
Một trong những kĩ năng cơ bản về cá nhân hoá với từng khách hàng là bán chéo.
Thay vì đưa ra những gợi ý cụ thể cho khách hàng tên cơ sở thu thập các thông tin về
họ, người sản xuất có thể đưa ra hàng loạt tính năng cho sản phẩm của mình cho khách
hàng lựa chọn. Đây là hình thức khá hấp dẫn đối với cả người mua và người bán bởi
người bán thì không mất công thu thập thông tin, trong khi người mua không phải theo
dõi hay phải khai báo bất kì một thông tin cá nhân nào. Khách hàng chỉ cần lựa chọn
những sản phẩm mình muốn và sẽ nhận được những sản phẩm hỗ trợ khác với những
đặc tính cụ thể theo ý mình.
Tạp chí Stephen Timewell (của Mĩ - Tác giả Jonl William) đưa ra nhận định: Các
ngân hàng ngày nay đang chuyển sang kinh doanh trên thị trường bán lẻ các sản phẩm –
dich vụ. Xu hướng này cho thấy, Ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc
cung cấp dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các
dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ
toàn cầu trong tương lai. Nghiên cứu này nhấn mạnh vào các then chốt: Phần lớn các
Ngân hàng (93% ở Mĩ, 79% ở Châu Âu và 86% ở Úc nhận thức được nhu cầu tăng
cường bán chéo (Cross – sale); việc phát triển và mở rộng tổ chức có ba lĩnh vực được
nhấn mạnh bao gồm: Thị trường và quản lý sản phẩm, các kênh phân phối, dịch vụ và
thoả mẵn dịch vụ).
Sam Theodore giám đốc quản lý văn phòng xếp hạng tín nhiệm (reating agency)
của Châu Âu khẳng định: Trong tương lai, bán lẻ sẽ là mặt trận của việc mở rộng xuyên
biên giới cả ở những thị trường đã phát triển cũng như các thị trường mới nổi. Hầu hết
các Ngân hàng nhận thức được là thị trường bán lẻ mang lại nguồn doanh thu cao, chắc
chắn, ít rủi ro. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hoá các sản phẩm và dịch vụ
phi Ngân hàng, cơ hội mua bán chéo (cross –sale) với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.
Ngược lại, hoạt động bán buôn bao gồm cả thị trường tài chính và hoạt động đầu tư

Ngân hàng có thể tạo ra nguồn doanh thu ổn định hơn tuy nhiên nguy cơ rủi ro cũng cao
hơn, một trong số đó tiềm ẩn những tác động lan truyền như rủi ro và danh tiếng
(reputation risk).
Như vậy, bán chéo (cross – sale) sản phẩm là việc gợi ý, giới thiệu, bán các sản
phẩm hoặc dịch vụ phụ trợ (có liên quan) cho các khách hàng đã đang và sẽ mua sản
phẩm của doanh nghiệp.
Bán chéo trong hoạt động Ngân hàng là việc bán chéo các sản phẩm tài chính. Đó
là việc bán các nhóm sản phẩm tài chính (tín dụng, tiền gửi, kiều hối, sản phẩm thẻ,…)
dựa trên các đơn vị hoạt động (khối khách hàng cá nhân, khối khách hàng doanh
nghiệp, chi nhánh - dịch vụ) và các đối tác của Ngân hàng (các công ty bảo hiểm, viễn
thông, các nhà cung cấp).
Việc bán chéo các sản phẩm Ngân hàng được thực hiện tại các sản phẩm qua mô
hình sau:
Biểu 1: Các sản phẩm có thể bán chéo với nhau tại Ngân hàng.
(Nguồn phòng phát triển sản phẩm Ngân hàng Quốc tế)
CHÚ THÍCH: Bancasassurance: Sản phẩm hợp tác Ngân hàng bảo hiểm.
Mũi tên 2 chiều chỉ các sản phẩm có thể bán chéo được với nhau.
Tiết kiệm
Tiền gửi thanh
toán
Bancassurance
KHÁCH
HÀNG
Tín dụngKiều hối
Thẻ
2. Các cơ hội bán chéo sản phẩm ở Ngân hàng
2.1. Cơ hội bán chéo sản phẩm giữa các khối trong Ngân hàng
Bán chéo các sản phẩm là một phương pháp bán hàng mới đang được sử dụng
rộng rãi trên toàn thế giới và ở nhiều ngành kinh tế nói chung và trong lĩnh vực Ngân
hàng tài chính nói riêng. Vậy bán chéo có vai trò như thế nào và nó đem lại các cơ hội

bán chéo sản phẩm giữa các khối trong Ngân hàng như thế nào? Mô hình sau sẽ nói lên
điều đó:
(1) (2)
(3)
Biểu 3: Bảng biểu các cơ hội bán chéo sản phẩm giữa các khối các khối trong Ngân hàng
Nguồn: Các cơ hội bán chéo sản phẩm (Phòng phát triển sản phẩm Ngân hàng Quốc tế VIB Bank)
CHÚ THÍCH:
(1) Cơ hội bán chéo sản phẩm giữa các khối chi nhánh dịch vụ với khối khách hàng doanh nghiệp
(2) Cơ hội bán chéo sản phẩm giữa khối chi nhánh dịch vụ và khối khách hàng cá nhân
(3) Cơ hội bán chéo sản phẩm giữa khối khách hàng cá nhân với khối khách hàng doanh nghiệp
Thứ nhất, qua bán chéo sản phẩm có thể bán chéo sản phẩm của khối chi nhánh
dịch vụ với khối khách hàng doanh nghiệp, biểu thị qua mô tả (1). Các sản phẩm trong
khối khách hàng doanh nghiệp được kết hợp với các sản phẩm trong khối dịch vụ được
bán chéo với nhau. Tức là nhân viên bán chéo sản phẩm bán đồng thời cả 2 loại sản
phẩm của 2 khối dịch vụ và khối khách hàng doanh nghiệp.
Khối chi nhánh
dịch vụ
KHÁCH HÀNG
Khối khách hàng
doanh nghiêp
Khối khách hàng
cá nhân
Thứ hai, qua bán chéo sản phẩm có thể bán chéo sản phẩm của khối khách hàng
cá nhân với khối chi nhánh dịch vụ (được biểu thị qua (2)). Các sản phẩm của cả 2 khối
dịch vụ và khối khách hàng cá nhân được bán chéo với nhau. Nhân viên bán hàng giao
dịch bán đồng thời 2 loại sản phẩm này cho khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng.
Thứ ba, qua bán chéo sản phẩm đem lại cơ hội cho việc bán chéo các sản phẩm
của 2 khối khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp với nhau. Nhân viên bán
hàng giao dịch tại các chi nhánh hay tiếp xúc trực tiếp với khách hàng gợi mở nhu cầu
và giới thiệu đồng loạt tới khách hàng các sản phẩm của cả hai khối mà khách hàng

đang có nhu cầu (biểu hiện ở mô hình (3)).
2.2. Cơ hội bán chéo sản phẩm với các đối tác
Cơ hội bán chéo sản với các đối tác được biểu hiện ở mô hình dưới:

Biểu 4: Mô hình các cơ hội bán chéo sản phẩm giữa Ngân hàng và các đối tác
Nguồn: Các cơ hội bán chéo sản phẩm (Phòng phát triển sản phẩm VIB Bank)
Mô hình này phân tích rằng: Ngân hàng có thể bán chéo sản phẩm với các đối tác
khác như:
Thứ nhất, Bán chéo giữa các sản phẩm của Ngân hàng với các công ty, tập đoàn
bảo hiểm: Đây là việc hợp tác có lợi 2 chiều. Việc hợp tác tạo nên các sản phẩm dịch vụ
hợp tác Ngân hàng - bảo hiểm. Các sản phẩm này cùng thoả mãn các đối tượng khách
hàng mục tiêu với nhau.
Thứ hai, Bán chéo các sản phẩm giữa Ngân hàng và các nhà cung cấp: Các nhà
cung cấp này được xác định là các nhà cung cấp các sản phẩm cho các khách hàng như:
Các công ty Bảo
hiểm
NGÂN
HÀNG
Công ty viễn thông
Nhà cung cấp
Cung cấp nhà ở, chung cư, xe ô tô, dịch vụ du học,…Ngân hàng hợp tác với các nhà
cung cấp này đem lại cơ hội bán các sản phẩm giữa 2 bên. Nhà cung cấp thì bán các sản
phẩm cung cấp của mình, còn Ngân hàng thì cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính
trợ giúp cho các khách hàng trong quá trình mua bán thông qua hình thức cho vay. Đây
là việc hợp tác đôi bên cùng có lợi.
Thứ ba, Bán chéo các sản phẩm giữa Ngân hàng và các công ty viễn thông: Việc
hợp tác đem lại cho các công ty viễn thông bán các sản phẩm dịch vụ viễn thông của
mình. Còn Ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ qua các sản phẩm bưu chính viễn
thông đó. Việc hợp tác đôi bên cùng có lợi.
3. Vai trò của bán chéo sản phẩm tại Ngân hàng

Bán chéo sản phẩm ngoài việc mở ra các cơ hội như phân tích như trên. Ngoài ra
nó còn đem lại nhiều lợi ích khác cho cả Ngân hàng và cả chính khách hàng mà Ngân
hàng đang phục vụ.
3.1. Đối với các Ngân hàng
Thứ nhất, bán chéo sản phẩm làm tăng lợi nhuận, đồng thời giảm chi phí cho
Ngân hàng.
Thứ hai, bán chéo sản phẩm có vai trò củng cố văn hoá doanh nghiệp.
Thứ ba, bán chéo sản phẩm có tác dụng xây dựng và củng cố và duy trì mối quan
hệ tốt đẹp với khách hàng.
Thư tư, bán chéo sản phẩm tạo điều kiện thuận lợi cho việc thẩm định.
3.2. Đối với khách hàng
Thứ nhất, bán chéo sản phẩm giúp cho khách hàng giảm thời gian, chi phí đi tìm
và sử dụng các dịch vụ khác của Ngân hàng khi có nhu cầu mới.
Thứ hai, bán chéo sản phẩm giúp cho khách hàng hướng tới chế độ phục vụ đặc
biệt, ưu đãi, các quyền lợi cộng thêm.
Thứ ba, bán chéo sản phẩm giúp khách hàng yên tâm khi giao dịch.
4. Điều kiện để bán chéo sản phẩm thành công
Để bán chéo sản phẩm được thành công, tức là đưa được sản phẩm thiết thực mà
khách hàng có nhu cầu về các sản phẩm đó thì cần phải có các điều kiện sau: